服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件

服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)培訓(xùn)規(guī)則我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課2為了您和他人的健康請(qǐng)不要在教室里吸煙3手機(jī)麻煩您調(diào)為振動(dòng)或者靜音，以免影響別人聽(tīng)課1培訓(xùn)規(guī)則我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課2為了您和他人的健康請(qǐng)精彩頻道體育頻道＝俯臥撐

20個(gè)娛樂(lè)頻道＝歌舞、曲藝、娛樂(lè)（2分鐘）精彩頻道體育頻道娛樂(lè)頻道培訓(xùn)建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲3請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說(shuō)出更多秘密培訓(xùn)建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享

服務(wù)顧問(wèn)人員角色扮演測(cè)試討論30分鐘服務(wù)顧問(wèn)人員角色扮演測(cè)試討論30分鐘課程目的

1通過(guò)學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問(wèn)流程的九個(gè)步驟

2建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用與之相關(guān)的技巧3描述服務(wù)顧問(wèn)人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任5熟練掌握由比亞迪汽車(chē)制定的各種售后服務(wù)程序4體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧課程目的1通過(guò)學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問(wèn)流程的九個(gè)步驟2建售后服務(wù)的概念：

創(chuàng)造利潤(rùn)支持銷(xiāo)售維持車(chē)輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋售后服務(wù)四大功能：

提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1234售后服務(wù)的概念：創(chuàng)造利潤(rùn)支持銷(xiāo)售維持車(chē)輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋三顆心同理包容進(jìn)取三顆心同理包容進(jìn)取1可靠2反應(yīng)5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素12567384創(chuàng)造高滿意度服做好車(chē)輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)正確檢查，判斷顧客汽車(chē)故障并作出估價(jià)負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車(chē)輛檔案及時(shí)熱忱地接待顧客服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)概述：做好車(chē)輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂服務(wù)顧問(wèn)的定位Q:您認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)店中是什么樣的定位？專(zhuān)家主演橋梁在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？在整個(gè)服務(wù)店的角色是＿＿＿＿＿？與銷(xiāo)售部門(mén)的關(guān)系是＿＿＿＿？服務(wù)顧問(wèn)的定位Q:您認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)店中是什么樣的定位接待接待的目的通過(guò)接待，了解顧客的行為類(lèi)型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類(lèi)型籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心接待接待的目的籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)建立良好服務(wù)的觀念舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次接待處喂，喂真實(shí)一刻讓顧客感到服務(wù)的觀念舒適快速留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次接待處喂，喂

MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔潔具………討論：30分鐘MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋？

◆五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋第一步：接待

定義：第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動(dòng)作分解：

１隨時(shí)觀察接待停車(chē)區(qū)域服務(wù)店大門(mén)顧客車(chē)輛的 進(jìn)入情況；

２第一時(shí)間上前迎接顧客。

服務(wù)顧問(wèn)流程第一步：接待定義：動(dòng)作分解：服務(wù)顧問(wèn)流程3服務(wù)顧問(wèn)流程

4

問(wèn)候和自我介紹（遞交名片）

目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語(yǔ)幫助顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)（注意站的位置）動(dòng)作分解：3服務(wù)顧問(wèn)流程幫助顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)（注意站的位置）動(dòng)作分解：?jiǎn)柡蝾櫩停?/p>

“X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務(wù)店”自我介紹：

“我是比亞迪汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)XXX，這次由我來(lái)為您服務(wù)”詢(xún)問(wèn)進(jìn)店原由：

“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?wèn)候顧客：人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背

以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱顧客熱忱的服務(wù)理念

親切的為顧客提供咨詢(xún)1親切的與顧客討論價(jià)格2主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作5熱情的代表比亞迪汽車(chē)3熱忱的提升比亞迪汽車(chē)形象，推銷(xiāo)比亞迪汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)4顧客熱忱的服務(wù)理念親切的為顧客提供咨詢(xún)1親切的與顧客討第二步：環(huán)車(chē)檢查邀請(qǐng)顧客參與（讓我們一起看一下車(chē)子）用語(yǔ)、手勢(shì)、工具)

檢視車(chē)身(環(huán)車(chē)一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點(diǎn)煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車(chē)牌等信息（記錄）詢(xún)問(wèn)貴重物品（用語(yǔ)／引導(dǎo)入內(nèi)）檢查備胎（說(shuō)明原因）過(guò)程需與顧客互動(dòng)

當(dāng)面鋪六件套（次序）服務(wù)顧問(wèn)流程第二步：環(huán)車(chē)檢查服務(wù)顧問(wèn)流程要點(diǎn)：

記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問(wèn)“XX先生/小姐，您還有別的什么問(wèn)題嗎？”

一定邀請(qǐng)顧客一起繞車(chē)檢查“XX先生/小姐，我們一起對(duì)您的車(chē)做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？

檢查的方向是車(chē)輛的左前門(mén)處順時(shí)針環(huán)車(chē)一周，眼睛與車(chē)身成45度角進(jìn)行查看車(chē)身是否有損傷，然后進(jìn)行車(chē)內(nèi)檢查。要點(diǎn)：提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用 2.封閉式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化12提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封積極式傾聽(tīng)：

目光交流

奮筆疾書(shū)

肢體語(yǔ)言

適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）探查的目的：為了獲取更多的資訊使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn)使聽(tīng)話的人找到更多合適的話回答1234123積極式傾聽(tīng)：目光交流探查的目的：1234123什么是銷(xiāo)售：傳統(tǒng)銷(xiāo)售的定義（簡(jiǎn)單的錢(qián)物交換）顧問(wèn)式銷(xiāo)售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢(xún)客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售三部曲什么是銷(xiāo)售：顧問(wèn)式銷(xiāo)售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義詢(xún)客、確題、獲訂－需求購(gòu)買(mǎi)力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷(xiāo)售的三要素控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷(xiāo)售的三要素需求信心購(gòu)買(mǎi)力顯性需求潛在需求對(duì)品牌的信心對(duì)企業(yè)的信心對(duì)人員的信心擁有力支配力通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：需求顯性需求對(duì)品牌的信心擁有力通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：根據(jù)顧客的行為類(lèi)型調(diào)整自己的行為類(lèi)型可以提高成交的比例根據(jù)顧客的行為類(lèi)型調(diào)整自己的行為類(lèi)型可以提高成交的比例第三步：?jiǎn)栐\定義：通過(guò)詢(xún)問(wèn)、外檢確定顧客需求服務(wù)顧問(wèn)流程動(dòng)作分解

將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語(yǔ)言“記錄在《工單》上；

查詢(xún)計(jì)算機(jī)（行駛證／手冊(cè)／車(chē)鑰匙）*問(wèn)診５分鐘（目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫(xiě)工單／坐姿）*傾聽(tīng)／提問(wèn)（參與互動(dòng)／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）第三步：?jiǎn)栐\服務(wù)顧問(wèn)流程動(dòng)作分解

誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？那些方面不誠(chéng)信？以誠(chéng)信為本不要欺騙顧顧客，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì)……誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？那些方面不誠(chéng)信？以誠(chéng)信為本不要欺騙顧服務(wù)顧問(wèn)流程第四步：確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)：

定義：獲得維修訂單動(dòng)作分解：

查詢(xún)計(jì)算機(jī)＼備件庫(kù)存了解車(chē)間運(yùn)作動(dòng)態(tài)總結(jié)所有項(xiàng)目

報(bào)價(jià)（寫(xiě)入工單／向顧客解釋?zhuān)?/p>

預(yù)定交車(chē)時(shí)間（預(yù)算時(shí)間／寫(xiě)入工單／向顧客解釋?zhuān)?/p>

簽字（工單／預(yù)檢表）服務(wù)顧問(wèn)流程第四步：確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)：動(dòng)作分解：光說(shuō)不練－－光練不說(shuō)－－會(huì)練會(huì)說(shuō)－－假把式傻把式好把式光說(shuō)不練－－假把式傻把式好把式服務(wù)顧問(wèn)流程第五步：安排顧客休息或送走：

定義：征求顧客意見(jiàn)引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走，并象招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。動(dòng)作分解：◆詢(xún)問(wèn)顧客在這里等還是回去（用語(yǔ)／引導(dǎo)）倒水（請(qǐng)用茶?。┧瑁谜Z(yǔ)／托盤(pán)

休息區(qū)環(huán)境介紹洗手間／車(chē)間／報(bào)張雜志）提醒顧客不要進(jìn)車(chē)間（原因/用語(yǔ)）

離開(kāi)告白:

◆您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。服務(wù)顧問(wèn)流程第五步：安排顧客休息或送走：擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)

服務(wù)顧問(wèn)接待中話術(shù)討論30分鐘服務(wù)顧問(wèn)接待中話術(shù)討論30分鐘統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能自己開(kāi)車(chē)進(jìn)車(chē)間或者進(jìn)車(chē)間看自己的車(chē)輛維修過(guò)程？比亞迪的備件為什么不能外賣(mài)？我在外地，我住的地方無(wú)比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣(mài)給我，我拿回去修？我的車(chē)出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？你們是怎么修車(chē)的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？34512統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能自己開(kāi)車(chē)進(jìn)車(chē)間或者進(jìn)車(chē)間看自己的車(chē)輛維修我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)店的？經(jīng)常的電話問(wèn)候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）。“我的車(chē)很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙。”為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的備件，為什么在市場(chǎng)上也能買(mǎi)到，而且價(jià)格便宜？為什么我的車(chē)要換總成件而不是修理？(如方向機(jī))我的車(chē)因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？

統(tǒng)一話術(shù)123456我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)店的？統(tǒng)一話術(shù)12345

概述的定義：

顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生的事告知顧客－－概述。服務(wù)看板的作用—概述服務(wù)看板的作用—概述調(diào)度生產(chǎn)流程動(dòng)作分解：◆

交接工單時(shí)確定向車(chē)間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是否合適；

◆

在所接待車(chē)輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看《車(chē)間維修時(shí)間管理看板》確定所接待車(chē)輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。調(diào)度生產(chǎn)流程要點(diǎn)：◆

維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)服務(wù)顧問(wèn)的用語(yǔ)規(guī)范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車(chē)輛不能在ＸＸ時(shí)間完工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和車(chē)間溝通，您的車(chē)將在ＸＸ時(shí)間完工您看可以嗎？”

“我會(huì)隨時(shí)向您告知車(chē)輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！”要點(diǎn)：服務(wù)顧問(wèn)流程第六步、費(fèi)用追加:

*確認(rèn)追加項(xiàng)目*查詢(xún)追加工時(shí)費(fèi)/備件價(jià)格*確認(rèn)庫(kù)存/追加時(shí)間*通知顧客/說(shuō)明*邀請(qǐng)顧客去確認(rèn)*顧客同意后維修維修時(shí)間追加服務(wù)顧問(wèn)流程第六步、費(fèi)用追加:維修時(shí)間追加

要點(diǎn)：◆追加項(xiàng)目/尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車(chē)輛由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問(wèn)題，經(jīng)維修技師檢查，需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？”“更換Ｘ零件的材料費(fèi)用是Ｘ元，工時(shí)費(fèi)Ｘ元，共計(jì)Ｘ元，維修時(shí)間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問(wèn)題？沒(méi)有的話請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！”要點(diǎn)：服務(wù)顧問(wèn)流程第七步、交車(chē)前準(zhǔn)備:

*

備妥文件(工單/結(jié)算單)*

確認(rèn)維修項(xiàng)目/維修費(fèi)用/交車(chē)時(shí)間*確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔環(huán)車(chē)檢查

*檢查舊件/輪胎/引擎室

*聯(lián)絡(luò)顧客取車(chē)服務(wù)顧問(wèn)流程第七步、交車(chē)前準(zhǔn)備:車(chē)輛清潔規(guī)范車(chē)體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車(chē)液擦洗車(chē)體外部清水沖洗去泡沫洗車(chē)液吹風(fēng)機(jī)吹洗車(chē)體縫隙擦干車(chē)體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車(chē)體漆面車(chē)輛內(nèi)部清潔：

頂棚清潔清潔儀表臺(tái)、方向盤(pán)及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清潔發(fā)動(dòng)機(jī)艙車(chē)輛清潔規(guī)范車(chē)體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車(chē)液擦要點(diǎn)：自費(fèi)維修舊件的處理要求是什么?包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；2.顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對(duì)所更換舊件外觀進(jìn)行損毀處理3.特大件/總成件與顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識(shí)對(duì)其進(jìn)行處理；4.除了檢查以上項(xiàng)目外，還要核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字；要點(diǎn)：服務(wù)顧問(wèn)流程第八步、交車(chē)確認(rèn):

*

引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)

*

展示車(chē)輛清潔*說(shuō)明維修項(xiàng)目*展示舊件,煙灰缸

*說(shuō)明其他事項(xiàng)*其它服務(wù)(增值服務(wù))服務(wù)顧問(wèn)流程第八步、交車(chē)確認(rèn):要點(diǎn)：

“我們?yōu)槟能?chē)輛做了Ｘ維修/保養(yǎng)，更換了Ｘ備件，我們還免費(fèi)為您的愛(ài)車(chē)做了Ｘ檢查，Ｘ進(jìn)行了調(diào)整／添加，并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了清洗。”

“這是您車(chē)輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？

如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？”將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車(chē)輛竣工現(xiàn)結(jié)算要點(diǎn)：抗拒◆

定義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同?！?/p>

處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）抗拒肉夾饃理論肉夾饃理論服務(wù)顧問(wèn)流程第九步、結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺(tái)收銀員問(wèn)候顧客報(bào)費(fèi)用請(qǐng)顧客簽字唱收唱付交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))服務(wù)顧問(wèn)交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行服務(wù)顧問(wèn)流程第九步、結(jié)帳送行:要點(diǎn)：◆送顧客出門(mén)，當(dāng)顧客面取下六件套；◆“提醒您車(chē)輛每行駛夠5000KM/三個(gè)月需進(jìn)店保養(yǎng)”；◆“這是您的鑰匙，為您開(kāi)門(mén)”；◆“XX先生/小姐，如果車(chē)輛在行駛過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，這是我的名片（雙手呈遞名片給顧客）祝您一路平安”；◆顧客車(chē)輛啟動(dòng)后與顧客招手告別，直至出門(mén)。要點(diǎn)：定時(shí)定程保養(yǎng)定義：

好處：定時(shí)定程保養(yǎng)定義：非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系顧客非常滿意基本滿意8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？

顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)顧問(wèn)車(chē)間經(jīng)理顧客管理品牌形象服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)分組討論◆討論時(shí)間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽(tīng)到◆

各組總結(jié)報(bào)告◆

總結(jié)分組討論◆討論時(shí)間：30分鐘討論范例人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動(dòng)化有形化有聲化主動(dòng)至車(chē)旁迎接顧客為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)禮貌問(wèn)候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問(wèn)題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至車(chē)旁看實(shí)況先生您好！您的車(chē)，輪胎已經(jīng)磨損的很?chē)?yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車(chē)安全討論范例人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動(dòng)祝你成為一名優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)！祝你成為一名優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)！歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國(guó)計(jì)民生，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國(guó)自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車(chē)。1888年，宮廷專(zhuān)用鐵路落成。交通運(yùn)輸開(kāi)平[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路交通運(yùn)輸開(kāi)平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國(guó)人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車(chē)；民國(guó)以后，各條商路修筑權(quán)收歸國(guó)有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國(guó)新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開(kāi)始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處二、水運(yùn)與航空輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國(guó)首次參加

。郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)三、從驛傳到郵政郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開(kāi)端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國(guó)自辦電報(bào)的開(kāi)端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國(guó)同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩2．電訊臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開(kāi)山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開(kāi)山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車(chē)，近代的小火輪、火車(chē)同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國(guó)的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國(guó)民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。[串點(diǎn)成面·握全局][串點(diǎn)成面·握全局]服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國(guó)人為救國(guó)救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國(guó)社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國(guó)人民的反抗，控制和操縱中國(guó)交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國(guó)，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響2．特點(diǎn)(1)近代中國(guó)交通業(yè)逐漸開(kāi)始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國(guó)交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國(guó)與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。2．特點(diǎn)1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長(zhǎng)江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說(shuō)明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國(guó)航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國(guó)對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國(guó)近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國(guó)近代化的開(kāi)端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開(kāi)闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡(jiǎn)便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬(wàn)鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫(xiě) (

)A．電話B．汽車(chē)C．電報(bào) D．火車(chē)解析：從“萬(wàn)鈞柁”“動(dòng)如繞指柔”可推斷為火車(chē)。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件[典題例析][例1]

上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀(jì)七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車(chē)B．洋人發(fā)明的火車(chē)C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會(huì)曾吸引了大批海內(nèi)外人[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居民到上海”可判斷最有可能是輪船招商局的輪船。[答案]

C[解析]由材料信息“19世紀(jì)七十年代，由江蘇沿江居[題組沖關(guān)]1．中國(guó)近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運(yùn)輸 B．鐵路運(yùn)輸C．輪船運(yùn)輸 D．航空運(yùn)輸解析：根據(jù)所學(xué)1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中由軍工企業(yè)轉(zhuǎn)向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉(zhuǎn)向官督商辦的第一個(gè)企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國(guó)航運(yùn)業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護(hù)了中國(guó)的權(quán)利。據(jù)此本題選C項(xiàng)。答案：C[題組沖關(guān)]1．中國(guó)近代史上首次打破列強(qiáng)壟斷局面的交通行業(yè)是2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的一幅漫畫(huà)，其要表達(dá)的主題是(

)A．帝國(guó)主義掠奪中國(guó)鐵路權(quán)益B．西方國(guó)家學(xué)習(xí)中國(guó)文化C．西方列強(qiáng)掀起瓜分中國(guó)狂潮D．西方八國(guó)組成聯(lián)軍侵略中國(guó)2.右圖是1909年《民呼日?qǐng)?bào)》上登載的解析：從圖片中可以了解到各國(guó)舉的燈籠是火車(chē)形狀，20世紀(jì)初的這一幅漫畫(huà)正反映了帝國(guó)主義掠奪中國(guó)鐵路權(quán)益。B項(xiàng)說(shuō)法錯(cuò)誤，C項(xiàng)不能反映漫畫(huà)的主題，D項(xiàng)時(shí)間上不一致。答案：A解析：從圖片中可以了解到各國(guó)舉的燈籠是火車(chē)形狀，20世紀(jì)初的服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國(guó)茶葉的一個(gè)外銷(xiāo)中心。1884年，福建茶葉市場(chǎng)出現(xiàn)了茶葉收購(gòu)價(jià)格與上海出口價(jià)格同步變動(dòng)的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關(guān)的近代事業(yè)是(

)A．電報(bào)業(yè) B．大眾報(bào)業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運(yùn)業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[典題例析][例2](2010·福建高考)上海是近[題組沖關(guān)]3．假如某愛(ài)國(guó)實(shí)業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國(guó)各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機(jī)赴各地了解B．通過(guò)無(wú)線電報(bào)輸送訊息C．通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)D．乘坐火車(chē)赴各地了解解析：本題考查中國(guó)近代物質(zhì)生活的變遷。注意題干信息“20世紀(jì)初”“最快捷的方式”，因此應(yīng)選B，火車(chē)速度遠(yuǎn)不及電報(bào)快。20世紀(jì)30年代民航飛機(jī)才在中國(guó)出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)在20世紀(jì)90年代。答案：B[題組沖關(guān)]3．假如某愛(ài)國(guó)實(shí)業(yè)家在20世紀(jì)初需要了解全國(guó)各地4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡(jiǎn)便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會(huì)生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是()服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說(shuō)歷史主旨句歸納(1)近代交通由傳統(tǒng)的人力工具逐漸演變?yōu)?/p>

機(jī)械動(dòng)力牽引的新式交通工具，火車(chē)、

汽車(chē)、電車(chē)、輪船、飛機(jī)先后出現(xiàn)。(2)通訊工具由傳統(tǒng)的郵政通信發(fā)展為先進(jìn)

的電訊工具，有線電報(bào)、電話、無(wú)線電

報(bào)先后發(fā)明。(3)近代以來(lái)，交通、通訊工具的進(jìn)步，推

動(dòng)了經(jīng)濟(jì)與社會(huì)的發(fā)展。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)圖說(shuō)歷關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說(shuō)歷史主旨句歸納(1)1911年，革命黨人發(fā)動(dòng)武昌起義，辛亥革命爆發(fā)，隨后建立了中華民國(guó)，頒布了《中華民國(guó)臨時(shí)約法》；辛亥革命是中國(guó)近代化進(jìn)程的里程碑。(2)1924年國(guó)民黨“一大”召開(kāi)，標(biāo)志著第

一次國(guó)共

合作正式實(shí)現(xiàn)，國(guó)民大革命興起。(3)1926年國(guó)民革命軍出師北伐，連克武昌、九江，直搗南京、上海，取得巨大成功。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)時(shí)圖說(shuō)關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)時(shí)代潮流圖說(shuō)歷史主旨句歸納(1)20世紀(jì)初，孫中山提出“民族、民權(quán)、

民生”三民主義，成為以后辛亥革命的

指導(dǎo)思想。(2)三民主義沒(méi)有明確提出反帝要求，也沒(méi)

有提出廢除封建土地制度，是一個(gè)不徹

底的資產(chǎn)階級(jí)革命綱領(lǐng)。(3)1924年，孫中山將三民主義發(fā)展為新三

民主義，明確提出了反帝要求，它成為

第一次國(guó)共合作的政治基礎(chǔ)和國(guó)民大革

命的旗幟。關(guān)鍵詞——交通和通訊不斷進(jìn)步、辛亥革命和國(guó)民大革命順應(yīng)時(shí)圖說(shuō)服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)培訓(xùn)規(guī)則我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課2為了您和他人的健康請(qǐng)不要在教室里吸煙3手機(jī)麻煩您調(diào)為振動(dòng)或者靜音，以免影響別人聽(tīng)課1培訓(xùn)規(guī)則我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課2為了您和他人的健康請(qǐng)精彩頻道體育頻道＝俯臥撐

20個(gè)娛樂(lè)頻道＝歌舞、曲藝、娛樂(lè)（2分鐘）精彩頻道體育頻道娛樂(lè)頻道培訓(xùn)建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享信息會(huì)比單向交流更有收獲3請(qǐng)經(jīng)常鼓勵(lì)別人以便讓別人說(shuō)出更多秘密培訓(xùn)建議1只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2相互分享

服務(wù)顧問(wèn)人員角色扮演測(cè)試討論30分鐘服務(wù)顧問(wèn)人員角色扮演測(cè)試討論30分鐘課程目的

1通過(guò)學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問(wèn)流程的九個(gè)步驟

2建立顧客至上的服務(wù)理念，并在實(shí)際工作中使用與之相關(guān)的技巧3描述服務(wù)顧問(wèn)人員的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任5熟練掌握由比亞迪汽車(chē)制定的各種售后服務(wù)程序4體現(xiàn)與顧客溝通的方法與技巧課程目的1通過(guò)學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問(wèn)流程的九個(gè)步驟2建售后服務(wù)的概念：

創(chuàng)造利潤(rùn)支持銷(xiāo)售維持車(chē)輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋售后服務(wù)四大功能：

提供勞動(dòng)與技術(shù)，幫助顧客解決問(wèn)題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到雙贏的局面。1234售后服務(wù)的概念：創(chuàng)造利潤(rùn)支持銷(xiāo)售維持車(chē)輛的機(jī)能和性能品質(zhì)回饋三顆心同理包容進(jìn)取三顆心同理包容進(jìn)取1可靠2反應(yīng)5信任6安全7了解3能力8有形4禮貌創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素12567384創(chuàng)造高滿意度服做好車(chē)輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū)正確檢查，判斷顧客汽車(chē)故障并作出估價(jià)負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車(chē)輛檔案及時(shí)熱忱地接待顧客服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé)概述：做好車(chē)輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂服務(wù)顧問(wèn)的定位Q:您認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)店中是什么樣的定位？專(zhuān)家主演橋梁在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？在整個(gè)服務(wù)店的角色是＿＿＿＿＿？與銷(xiāo)售部門(mén)的關(guān)系是＿＿＿＿？服務(wù)顧問(wèn)的定位Q:您認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)店中是什么樣的定位接待接待的目的通過(guò)接待，了解顧客的行為類(lèi)型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類(lèi)型籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心接待接待的目的籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)建立良好服務(wù)的觀念舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次接待處喂，喂真實(shí)一刻讓顧客感到服務(wù)的觀念舒適快速留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次接待處喂，喂

MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔潔具………討論：30分鐘MOT定義：真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無(wú)異味熱水，高檔◆

五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋？

◆五勤：合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝？＋？＋第一步：接待

定義：第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動(dòng)作分解：

１隨時(shí)觀察接待停車(chē)區(qū)域服務(wù)店大門(mén)顧客車(chē)輛的 進(jìn)入情況；

２第一時(shí)間上前迎接顧客。

服務(wù)顧問(wèn)流程第一步：接待定義：動(dòng)作分解：服務(wù)顧問(wèn)流程3服務(wù)顧問(wèn)流程

4

問(wèn)候和自我介紹（遞交名片）

目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語(yǔ)幫助顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)（注意站的位置）動(dòng)作分解：3服務(wù)顧問(wèn)流程幫助顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)（注意站的位置）動(dòng)作分解：?jiǎn)柡蝾櫩停?/p>

“X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務(wù)店”自我介紹：

“我是比亞迪汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)XXX，這次由我來(lái)為您服務(wù)”詢(xún)問(wèn)進(jìn)店原由：

“請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”?wèn)候顧客：人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背人與人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背

以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱以前的服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn)顧客熱忱顧客熱忱的服務(wù)理念

親切的為顧客提供咨詢(xún)1親切的與顧客討論價(jià)格2主動(dòng)聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事間的合作5熱情的代表比亞迪汽車(chē)3熱忱的提升比亞迪汽車(chē)形象，推銷(xiāo)比亞迪汽車(chē)產(chǎn)品與服務(wù)4顧客熱忱的服務(wù)理念親切的為顧客提供咨詢(xún)1親切的與顧客討第二步：環(huán)車(chē)檢查邀請(qǐng)顧客參與（讓我們一起看一下車(chē)子）用語(yǔ)、手勢(shì)、工具)

檢視車(chē)身(環(huán)車(chē)一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄）檢視油表等儀表信息（電器，點(diǎn)煙器）檢查引擎室（明顯的故障）油／水檢視ＶＩＮ與車(chē)牌等信息（記錄）詢(xún)問(wèn)貴重物品（用語(yǔ)／引導(dǎo)入內(nèi)）檢查備胎（說(shuō)明原因）過(guò)程需與顧客互動(dòng)

當(dāng)面鋪六件套（次序）服務(wù)顧問(wèn)流程第二步：環(huán)車(chē)檢查服務(wù)顧問(wèn)流程要點(diǎn)：

記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問(wèn)“XX先生/小姐，您還有別的什么問(wèn)題嗎？”

一定邀請(qǐng)顧客一起繞車(chē)檢查“XX先生/小姐，我們一起對(duì)您的車(chē)做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？

檢查的方向是車(chē)輛的左前門(mén)處順時(shí)針環(huán)車(chē)一周，眼睛與車(chē)身成45度角進(jìn)行查看車(chē)身是否有損傷，然后進(jìn)行車(chē)內(nèi)檢查。要點(diǎn)：提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用 2.封閉式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化12提問(wèn)：1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封積極式傾聽(tīng)：

目光交流

奮筆疾書(shū)

肢體語(yǔ)言

適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探查）探查的目的：為了獲取更多的資訊使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn)使聽(tīng)話的人找到更多合適的話回答1234123積極式傾聽(tīng)：目光交流探查的目的：1234123什么是銷(xiāo)售：傳統(tǒng)銷(xiāo)售的定義（簡(jiǎn)單的錢(qián)物交換）顧問(wèn)式銷(xiāo)售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面詢(xún)客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問(wèn)銷(xiāo)售三部曲什么是銷(xiāo)售：顧問(wèn)式銷(xiāo)售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義詢(xún)客、確題、獲訂－需求購(gòu)買(mǎi)力信心控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷(xiāo)售的三要素控制區(qū)影響區(qū)關(guān)心區(qū)銷(xiāo)售的三要素需求信心購(gòu)買(mǎi)力顯性需求潛在需求對(duì)品牌的信心對(duì)企業(yè)的信心對(duì)人員的信心擁有力支配力通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：需求顯性需求對(duì)品牌的信心擁有力通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：根據(jù)顧客的行為類(lèi)型調(diào)整自己的行為類(lèi)型可以提高成交的比例根據(jù)顧客的行為類(lèi)型調(diào)整自己的行為類(lèi)型可以提高成交的比例第三步：?jiǎn)栐\定義：通過(guò)詢(xún)問(wèn)、外檢確定顧客需求服務(wù)顧問(wèn)流程動(dòng)作分解

將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語(yǔ)言“記錄在《工單》上；

查詢(xún)計(jì)算機(jī)（行駛證／手冊(cè)／車(chē)鑰匙）*問(wèn)診５分鐘（目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫(xiě)工單／坐姿）*傾聽(tīng)／提問(wèn)（參與互動(dòng)／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）第三步：?jiǎn)栐\服務(wù)顧問(wèn)流程動(dòng)作分解

誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？那些方面不誠(chéng)信？以誠(chéng)信為本不要欺騙顧顧客，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì)……誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？那些方面不誠(chéng)信？以誠(chéng)信為本不要欺騙顧服務(wù)顧問(wèn)流程第四步：確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)：

定義：獲得維修訂單動(dòng)作分解：

查詢(xún)計(jì)算機(jī)＼備件庫(kù)存了解車(chē)間運(yùn)作動(dòng)態(tài)總結(jié)所有項(xiàng)目

報(bào)價(jià)（寫(xiě)入工單／向顧客解釋?zhuān)?/p>

預(yù)定交車(chē)時(shí)間（預(yù)算時(shí)間／寫(xiě)入工單／向顧客解釋?zhuān)?/p>

簽字（工單／預(yù)檢表）服務(wù)顧問(wèn)流程第四步：確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)：動(dòng)作分解：光說(shuō)不練－－光練不說(shuō)－－會(huì)練會(huì)說(shuō)－－假把式傻把式好把式光說(shuō)不練－－假把式傻把式好把式服務(wù)顧問(wèn)流程第五步：安排顧客休息或送走：

定義：征求顧客意見(jiàn)引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走，并象招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。動(dòng)作分解：◆詢(xún)問(wèn)顧客在這里等還是回去（用語(yǔ)／引導(dǎo)）倒水（請(qǐng)用茶?。┧瑁谜Z(yǔ)／托盤(pán)

休息區(qū)環(huán)境介紹洗手間／車(chē)間／報(bào)張雜志）提醒顧客不要進(jìn)車(chē)間（原因/用語(yǔ)）

離開(kāi)告白:

◆您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。服務(wù)顧問(wèn)流程第五步：安排顧客休息或送走：擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)擔(dān)心區(qū)舒適區(qū)焦慮區(qū)

服務(wù)顧問(wèn)接待中話術(shù)討論30分鐘服務(wù)顧問(wèn)接待中話術(shù)討論30分鐘統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能自己開(kāi)車(chē)進(jìn)車(chē)間或者進(jìn)車(chē)間看自己的車(chē)輛維修過(guò)程？比亞迪的備件為什么不能外賣(mài)？我在外地，我住的地方無(wú)比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣(mài)給我，我拿回去修？我的車(chē)出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？你們是怎么修車(chē)的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？34512統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能自己開(kāi)車(chē)進(jìn)車(chē)間或者進(jìn)車(chē)間看自己的車(chē)輛維修我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)店的？經(jīng)常的電話問(wèn)候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）?！拔业能?chē)很好啦，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙?！睘槭裁茨銈兏鞯貐^(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的備件，為什么在市場(chǎng)上也能買(mǎi)到，而且價(jià)格便宜？為什么我的車(chē)要換總成件而不是修理？(如方向機(jī))我的車(chē)因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？

統(tǒng)一話術(shù)123456我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)店的？統(tǒng)一話術(shù)12345

概述的定義：

顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生的事告知顧客－－概述。服務(wù)看板的作用—概述服務(wù)看板的作用—概述調(diào)度生產(chǎn)流程動(dòng)作分解：◆

交接工單時(shí)確定向車(chē)間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是否合適；

◆

在所接待車(chē)輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看《車(chē)間維修時(shí)間管理看板》確定所接待車(chē)輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。調(diào)度生產(chǎn)流程要點(diǎn)：◆

維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)服務(wù)顧問(wèn)的用語(yǔ)規(guī)范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車(chē)輛不能在ＸＸ時(shí)間完工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和車(chē)間溝通，您的車(chē)將在ＸＸ時(shí)間完工您看可以嗎？”

“我會(huì)隨時(shí)向您告知車(chē)輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！”要點(diǎn)：服務(wù)顧問(wèn)流程第六步、費(fèi)用追加:

*確認(rèn)追加項(xiàng)目*查詢(xún)追加工時(shí)費(fèi)/備件價(jià)格*確認(rèn)庫(kù)存/追加時(shí)間*通知顧客/說(shuō)明*邀請(qǐng)顧客去確認(rèn)*顧客同意后維修維修時(shí)間追加服務(wù)顧問(wèn)流程第六步、費(fèi)用追加:維修時(shí)間追加

要點(diǎn)：◆追加項(xiàng)目/尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范：“Ｘ先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車(chē)輛由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問(wèn)題，經(jīng)維修技師檢查，需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？”“更換Ｘ零件的材料費(fèi)用是Ｘ元，工時(shí)費(fèi)Ｘ元，共計(jì)Ｘ元，維修時(shí)間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問(wèn)題？沒(méi)有的話請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！”要點(diǎn)：服務(wù)顧問(wèn)流程第七步、交車(chē)前準(zhǔn)備:

*

備妥文件(工單/結(jié)算單)*

確認(rèn)維修項(xiàng)目/維修費(fèi)用/交車(chē)時(shí)間*確認(rèn)車(chē)輛內(nèi)外清潔環(huán)車(chē)檢查

*檢查舊件/輪胎/引擎室

*聯(lián)絡(luò)顧客取車(chē)服務(wù)顧問(wèn)流程第七步、交車(chē)前準(zhǔn)備:車(chē)輛清潔規(guī)范車(chē)體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車(chē)液擦洗車(chē)體外部清水沖洗去泡沫洗車(chē)液吹風(fēng)機(jī)吹洗車(chē)體縫隙擦干車(chē)體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車(chē)體漆面車(chē)輛內(nèi)部清潔：

頂棚清潔清潔儀表臺(tái)、方向盤(pán)及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清潔發(fā)動(dòng)機(jī)艙車(chē)輛清潔規(guī)范車(chē)體外部清潔:噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車(chē)液擦要點(diǎn)：自費(fèi)維修舊件的處理要求是什么?包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；2.顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對(duì)所更換舊件外觀進(jìn)行損毀處理3.特大件/總成件與顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識(shí)對(duì)其進(jìn)行處理；4.除了檢查以上項(xiàng)目外，還要核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字；要點(diǎn)：服務(wù)顧問(wèn)流程第八步、交車(chē)確認(rèn):

*

引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)

*

展示車(chē)輛清潔*說(shuō)明維修項(xiàng)目*展示舊件,煙灰缸

*說(shuō)明其他事項(xiàng)*其它服務(wù)(增值服務(wù))服務(wù)顧問(wèn)流程第八步、交車(chē)確認(rèn):要點(diǎn)：

“我們?yōu)槟能?chē)輛做了Ｘ維修/保養(yǎng)，更換了Ｘ備件，我們還免費(fèi)為您的愛(ài)車(chē)做了Ｘ檢查，Ｘ進(jìn)行了調(diào)整／添加，并對(duì)車(chē)輛進(jìn)行了清洗?！?/p>

“這是您車(chē)輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？

如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？”將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車(chē)輛竣工現(xiàn)結(jié)算要點(diǎn)：抗拒◆

定義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同?！?/p>

處理方法：1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法4、否認(rèn)法◆

處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）抗拒肉夾饃理論肉夾饃理論服務(wù)顧問(wèn)流程第九步、結(jié)帳送行:引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺(tái)收銀員問(wèn)候顧客報(bào)費(fèi)用請(qǐng)顧客簽字唱收唱付交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))服務(wù)顧問(wèn)交付顧客鑰匙感謝顧客保持聯(lián)系送行服務(wù)顧問(wèn)流程第九步、結(jié)帳送行:要點(diǎn)：◆送顧客出門(mén)，當(dāng)顧客面取下六件套；◆“提醒您車(chē)輛每行駛夠5000KM/三個(gè)月需進(jìn)店保養(yǎng)”；◆“這是您的鑰匙，為您開(kāi)門(mén)”；◆“XX先生/小姐，如果車(chē)輛在行駛過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，這是我的名片（雙手呈遞名片給顧客）祝您一路平安”；◆顧客車(chē)輛啟動(dòng)后與顧客招手告別，直至出門(mén)。要點(diǎn)：定時(shí)定程保養(yǎng)定義：

好處：定時(shí)定程保養(yǎng)定義：非常滿意基本滿意失望8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系顧客非常滿意基本滿意8人傳播0人26人顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？

顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)顧問(wèn)車(chē)間經(jīng)理顧客管理品牌形象服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？顧客滿意服務(wù)流程服務(wù)分組討論◆討論時(shí)間：30分鐘◆

討論主題：

1、主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到2、有形化：讓顧客看到3、有聲化：讓顧客聽(tīng)到◆

各組總結(jié)報(bào)告◆

總結(jié)分組討論◆討論時(shí)間：30分鐘討論范例人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動(dòng)化有形化有聲化主動(dòng)至車(chē)旁迎接顧客為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)禮貌問(wèn)候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動(dòng)檢查（外檢）顧客不知道的問(wèn)題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至車(chē)旁看實(shí)況先生您好！您的車(chē)，輪胎已經(jīng)磨損的很?chē)?yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車(chē)安全討論范例人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動(dòng)祝你成為一名優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)！祝你成為一名優(yōu)秀服務(wù)顧問(wèn)！歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設(shè)的重點(diǎn)，便于國(guó)計(jì)民生，成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動(dòng)脈。2．出現(xiàn)1881年，中國(guó)自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車(chē)。1888年，宮廷專(zhuān)用鐵路落成。交通運(yùn)輸開(kāi)平[自讀教材·填要點(diǎn)]一、鐵路，更多的鐵路交通運(yùn)輸開(kāi)平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭(zhēng)以后列強(qiáng)激烈爭(zhēng)奪在華鐵路的

。②修路成為中國(guó)人

的強(qiáng)烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車(chē)；民國(guó)以后，各條商路修筑權(quán)收歸國(guó)有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)凋敝，鐵路建設(shè)始終未入正軌。修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權(quán)救亡圖存京張鐵路

二、水運(yùn)與航空1．水運(yùn)(1)1872年,

正式成立，標(biāo)志著中國(guó)新式航運(yùn)業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運(yùn)公司近百家，幾乎都是在列強(qiáng)排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設(shè)在福建馬尾造船廠的海軍飛機(jī)工程處開(kāi)始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設(shè)“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處二、水運(yùn)與航空輪船招商局水上飛機(jī)籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設(shè)

，郵傳正式脫離海關(guān)。(2)進(jìn)一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國(guó)首次參加

。郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)三、從驛傳到郵政郵傳部萬(wàn)國(guó)郵聯(lián)大會(huì)2．電訊(1)開(kāi)端：1877年，福建巡撫在

架設(shè)第一條電報(bào)線，成為中國(guó)自辦電報(bào)的開(kāi)端。(2)特點(diǎn)：進(jìn)程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀(jì)30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國(guó)同世界的聯(lián)系大大增強(qiáng)，使異地傳輸更為便捷。(3)促進(jìn)了中國(guó)的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展，也使人們的生活

。臺(tái)灣出行方式多姿多彩2．電訊臺(tái)灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘朱家峪人朱開(kāi)山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關(guān)東的前塵往事。下圖是朱開(kāi)山一家從山東輾轉(zhuǎn)逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認(rèn)知]

電視劇《闖關(guān)東》講述了濟(jì)南章丘依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。

提示：特點(diǎn)：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨(dú)輪車(chē)，近代的小火輪、火車(chē)同時(shí)使用)。

原因：近代西方列強(qiáng)的侵略加劇了中國(guó)的貧困，阻礙社會(huì)發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國(guó)民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動(dòng)。依據(jù)材料概括晚清中國(guó)交通方式的特點(diǎn)，并分析其成因。[串點(diǎn)成面·握全局][串點(diǎn)成面·握全局]服務(wù)顧問(wèn)流程與技巧培訓(xùn)課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響1．原因(1)先進(jìn)的中國(guó)人為救國(guó)救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進(jìn)中國(guó)社會(huì)發(fā)展。(2)列強(qiáng)侵華的需要。為擴(kuò)大在華利益，加強(qiáng)控制、鎮(zhèn)壓中國(guó)人民的反抗，控制和操縱中國(guó)交通建設(shè)。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國(guó)，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質(zhì)條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點(diǎn)及影響2．特點(diǎn)(1)近代中國(guó)交通業(yè)逐漸開(kāi)始近代化的進(jìn)程，鐵路、水運(yùn)和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國(guó)交通業(yè)受到西方列強(qiáng)的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉(zhuǎn)變了人們的思想觀念；加強(qiáng)了中國(guó)與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強(qiáng)的政治侵略和經(jīng)濟(jì)掠奪。2．特點(diǎn)1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長(zhǎng)江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢(shì)”。這說(shuō)明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對(duì)中國(guó)航運(yùn)業(yè)的壟斷B．阻止了外國(guó)對(duì)中國(guó)的經(jīng)濟(jì)侵略C．標(biāo)志著中國(guó)近代化的起步D．使李鴻章轉(zhuǎn)變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)標(biāo)志著中國(guó)近代化的開(kāi)端，但不是具體以某個(gè)企業(yè)的創(chuàng)辦為標(biāo)志；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項(xiàng)表述都有錯(cuò)誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級(jí)的代表，并未轉(zhuǎn)化為民族資本家；洋務(wù)運(yùn)動(dòng)二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動(dòng)各地經(jīng)濟(jì)文化交流和發(fā)展，而且也促進(jìn)信息的傳播，開(kāi)闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對(duì)人們的社會(huì)生活產(chǎn)生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡(jiǎn)便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會(huì)生活。二、近代以來(lái)交通、通訊工具的進(jìn)步對(duì)人們社會(huì)生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩(shī)曰：“鐘聲一及時(shí)，頃刻不少留。雖有萬(wàn)鈞柁，動(dòng)如繞指柔?！边@是在描寫(xiě) (

)A．電話B．汽車(chē)C．電報(bào)