營銷戰(zhàn)略與銷售管理講解課件

營銷戰(zhàn)略與銷售管理營銷戰(zhàn)略與銷售管理1營銷戰(zhàn)略營銷要解決的基本問題營銷決策模式營銷分析營銷決策營銷戰(zhàn)略2一、營銷管理的基本問題

1、企業(yè)生存的立足點：信念和核心能力

2、行業(yè)的游戲規(guī)則

3、誰是你的顧客

4、他們需要什么

5、你能為他們提供什么：利益和價值

6、顧客能接受的價格是多少

7、通過什么渠道送達給顧客

8、如何讓顧客了解你和你的產(chǎn)品

9、如何管理你的銷售行為

10、如何評價和改進你的營銷活動一、營銷管理的基本問題3

營銷分析與決策模型

營銷分4營銷分析產(chǎn)業(yè)分析市場分析顧客分析競爭分析營銷分析5

一般產(chǎn)業(yè)分析

對產(chǎn)業(yè)的界定：創(chuàng)造價值的方式產(chǎn)業(yè)的進入與退出障礙產(chǎn)業(yè)市場的容量和潛量產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品的生命周期：成長空間與價值空間產(chǎn)業(yè)成功的關(guān)鍵因素產(chǎn)業(yè)的演變因素：技術(shù)、需求、競爭一般產(chǎn)業(yè)分析6

市場競爭結(jié)構(gòu)分析

橫向競爭結(jié)構(gòu)

穩(wěn)定結(jié)構(gòu)：前三位市場分額>75%趨穩(wěn)定結(jié)構(gòu):50%<前三位市場分額<75%不穩(wěn)定結(jié)構(gòu):25%<前三位市場分額<50%分散結(jié)構(gòu):前三位市場分額<25%

誰是領(lǐng)導者、追隨者、挑戰(zhàn)者影響競爭結(jié)構(gòu)變化的主要因素：

技術(shù)創(chuàng)新、戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)本身的特點等市場競爭結(jié)構(gòu)分析7

產(chǎn)業(yè)價值鏈分析價值鏈的核心：為顧客創(chuàng)造價值價值鏈中的價值/資金流價值鏈中的產(chǎn)品/服務流價值鏈中的知識/信息流價值鏈中的核心環(huán)節(jié)影響價值鏈變化的因素產(chǎn)業(yè)價值鏈分析8供生代分銷服顧應產(chǎn)理銷售務客

新聞媒體學術(shù)界政府

工商稅務

安全教育城建交通

價值鏈供生代分9消費者市場細分地理細分人口統(tǒng)計細分心理細分行為細分消費者市場細分10評價消費者細分市場規(guī)模成長性贏利空間價值空間競爭性影響力進入的難易評價消費者細分市場11機構(gòu)市場細分地理細分規(guī)模細分專業(yè)型與綜合型細分交易型和關(guān)系型細分機構(gòu)市場細分12評價機構(gòu)客戶規(guī)模成長性覆蓋范圍財務狀況信譽管理能力增值能力可控性交易條件評價機構(gòu)客戶13顧客分析團體/產(chǎn)業(yè)顧客和個人顧客直接顧客與間接顧客（顧客的顧客）關(guān)系型顧客和交易型顧客顧客的消費動機顧客的決策過程決策角色顧客的購后行為顧客成本與顧客利益顧客分析14明確目標顧客目標顧客的典型特征

——典型的目標顧客素描目標顧客的行為模式目標顧客的內(nèi)在需要與自我定位目標顧客行為的內(nèi)在動力：動機、感覺、學習、態(tài)度、信念、價值觀明確目標顧客15競爭對手分析誰是競爭對手直接對手、間接對手、潛在對手競爭對手的目標、戰(zhàn)略和策略競爭對手的目標顧客、銷售界面、價格、定位相對優(yōu)勢與劣勢競爭對手分析16

優(yōu)勢

劣勢

資源地理技能市場管理

人員競爭消費趨勢產(chǎn)業(yè)變革新興市場政策技術(shù)更新

威脅

機遇

ＳＷＯＴ分析優(yōu)勢劣勢ＳＷＯＴ分17市場覆蓋策略集中覆蓋策略差異化覆蓋策略無差異的覆蓋策略產(chǎn)品專一化市場專一化市場覆蓋策略18產(chǎn)品定位分析消費者的思維空間、價值空間和消費空間概念定位、利益定位、價格定位消費者眼中的產(chǎn)品：首選、可選、忽視、排斥實際定位和理想定位定位的具體化和象征化定位的延伸和擴展產(chǎn)品定位分析19營銷決策4PS決策營銷模式?jīng)Q策新產(chǎn)品/新業(yè)務決策戰(zhàn)略導向/結(jié)構(gòu)決策營銷決策20營銷組合4PS與7PS產(chǎn)品：服務的具體內(nèi)容或利益價格：因服務而要求顧客支付的成本渠道：提供服務所借助的工具促銷：雙向溝通的過程環(huán)境：提供服務價值所借助的舞臺人員：服務價值的直接創(chuàng)造者流程：保證服務價值穩(wěn)定的手段營銷組合4PS與7PS211、執(zhí)行摘要2、基本營銷目標3、SWOT分析4、確定目標市場5、產(chǎn)品戰(zhàn)略定位6、營銷組合7、具體措施和實施步驟8、營銷預算9、激勵與監(jiān)控手段10、備選方案營銷計劃概要1、執(zhí)行摘要營銷計劃概要22

營銷模式?jīng)Q策何謂營銷模式：滿足目標顧客需要的特殊方式如薄利多銷選擇市場/選擇顧客/選擇對手選擇創(chuàng)造價值的途徑選擇傳遞價值的手段選擇贏利的方式和時間4PS的轉(zhuǎn)換營銷模式?jīng)Q策23營銷模式成功的條件持續(xù)有效，沒有明顯弱點能夠建立差別化競爭優(yōu)勢相對難以模仿可以產(chǎn)生健全的財務結(jié)果能為顧客創(chuàng)造特別價值可以實際操作營銷模式成功的條件24

商業(yè)模式設計根據(jù)4PS設計以產(chǎn)品為中心進行設計如概念產(chǎn)品模式：房地產(chǎn)/保險以價格為中心進行設計如零價格模式：免費軟件以渠道為中心進行設計如零渠道模式：雅芳和安利以促銷為中心進行設計如高促銷模式：恒基偉業(yè)商業(yè)模式設計25促銷策略定價策略渠道策略產(chǎn)品策略協(xié)調(diào)的營銷組合——4PS促銷策略定價策略渠道策略產(chǎn)品策略協(xié)調(diào)的營銷組合——4PS26根據(jù)4CS設計針對特定顧客需要進行設計：西南航空公司針對溝通方式進行設計：電路城無條件退貨針對顧客成本結(jié)構(gòu)進行設計：分期付款針對產(chǎn)品核心利益進行設計：SWATCH根據(jù)4CS設計27顧客需要顧客成本顧客溝通核心利益協(xié)調(diào)的營銷組合——4C顧客需要顧客成本顧客溝通核心利益協(xié)調(diào)的營銷組合——4C28戰(zhàn)略導向/結(jié)構(gòu)決策基本戰(zhàn)略導向：顧客、市場、技術(shù)及其他經(jīng)營領(lǐng)域決策：創(chuàng)造價值和創(chuàng)造優(yōu)勢戰(zhàn)略定位決策：顧客和股東眼中的企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)決策：4大結(jié)構(gòu)營銷組織決策：四種組織營銷流程決策：內(nèi)部溝通、效率第一戰(zhàn)略導向/結(jié)構(gòu)決策29新產(chǎn)品/新業(yè)務決策新產(chǎn)品就是創(chuàng)新顧客、創(chuàng)新業(yè)務、創(chuàng)新組織新產(chǎn)品決策：新市場、新產(chǎn)品、新業(yè)務新產(chǎn)品開發(fā)的組織新產(chǎn)品開發(fā)的程序新產(chǎn)品開發(fā)的管理新市場的開發(fā)與管理新業(yè)務的發(fā)展與管理新產(chǎn)品/新業(yè)務決策30二、價值營銷顧客價值規(guī)則顧客利益結(jié)構(gòu)顧客成本顧客管理二、價值營銷31顧客利益顧客價值=顧客成本顧客價值規(guī)則顧客價值感的來源：需求動力與強度獲取成本預期價值感知價值顧客利益顧客價32顧客利益結(jié)構(gòu)三種基本利益：實質(zhì)利益：產(chǎn)品或服務帶來的客觀利益如軟件提高了辦公效率關(guān)系利益：因交易關(guān)系而產(chǎn)生的利益如我們用的是微軟的正版軟件過程利益：在購買或使用過程中產(chǎn)生的衍生利益如與微軟打交道能學到許多東西關(guān)系利益和過程利益具有雙贏的性質(zhì)顧客利益結(jié)構(gòu)33顧客利益分析對實質(zhì)利益的追求取決于以下因素：顧客的性質(zhì)顧客的需求層次顧客的目標顧客的財務狀況顧客利益分析34創(chuàng)造實質(zhì)利益的途徑升級產(chǎn)品或新產(chǎn)品個性化產(chǎn)品提供特別的或個性化服務全面解決方案多種選擇的自由獨家解決方案創(chuàng)新實質(zhì)利益需要企業(yè)作出特別的努力創(chuàng)造實質(zhì)利益的途徑35關(guān)系對客戶的利益相互了解、可以信任經(jīng)常或定期溝通關(guān)系：免費信息長期合同關(guān)系：可以依靠有求必應及時反應：特別服務安排市場聲譽企業(yè)形象關(guān)系對客戶的利益36關(guān)系對于企業(yè)的利益重復購買新的需求穩(wěn)固的市場基礎/競爭手段信息來源/了解對手降低銷售成本降低服務成本完善內(nèi)部管理利用客戶聲譽/推薦銷售關(guān)系對于企業(yè)的利益37為客戶創(chuàng)造過程利益的途徑引入新觀念/新戰(zhàn)略為顧客提供遠景目標/共同發(fā)展協(xié)助顧客制訂相關(guān)計劃協(xié)助客戶開拓市場協(xié)助客戶完善管理提供持續(xù)的培訓使銷售過程成為解決問題的過程為客戶創(chuàng)造過程利益的途徑38對企業(yè)的過程利益保持正常的運轉(zhuǎn)效率或節(jié)奏不斷學習新的技能發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題/不斷改進了解市場變化和新的需求追蹤競爭對手與顧客共同發(fā)展對企業(yè)的過程利益39顧客成本結(jié)構(gòu)心理成本精神成本體力耗費時間成本資金成本空間成本機會成本期望成本學習/認知成本顧客成本結(jié)構(gòu)40通過價值營銷建立顧客忠誠什么是顧客忠誠顧客忠誠的基礎顧客忠誠的價值如何評價顧客忠誠如何管理顧客忠誠通過價值營銷建立顧客忠誠41顧客管理顧客檔案管理顧客分析充分發(fā)揮現(xiàn)有顧客的價值開發(fā)新的顧客基礎顧客管理42顧客檔案管理顧客的一般資料業(yè)務發(fā)展記錄顧客溝通記錄顧客的業(yè)務潛力評價最關(guān)注的產(chǎn)品或服務信譽等級顧客檔案管理43顧客分析顧客的贏利性分析顧客群體的結(jié)構(gòu)分析顧客的相關(guān)性分析顧客的相對重要性分析顧客的成長性分析顧客分析44充分發(fā)揮現(xiàn)有顧客的價值充分挖掘需求潛力引入新產(chǎn)品或服務利用顧客的關(guān)系或聲譽拓展業(yè)務利用老客戶培養(yǎng)新員工利用老客戶改進內(nèi)部管理利用老客戶收集情報充分發(fā)揮現(xiàn)有顧客的價值45開發(fā)新的顧客基礎追蹤市場結(jié)構(gòu)的演變重視新市場的培育提高市場開拓的力度總經(jīng)理進入市場一線開發(fā)新的顧客基礎46三、銷售管理銷售管理的基本內(nèi)容銷售體制與渠道體系銷售組織銷售目標與銷售分析銷售計劃三、銷售管理47銷售管理的基本內(nèi)容銷售要素的管理：人、財、物、信息、知識銷售價值鏈的管理：售前、售中、售后銷售結(jié)果的管理：顧客關(guān)系管理銷售管理過程：分析、計劃、執(zhí)行、控制銷售管理的基本內(nèi)容48銷售體制與渠道體系產(chǎn)銷一體和產(chǎn)銷分離自建渠道與委托代理多渠道與單一渠道長渠道與短渠道體制改革與渠道管理營銷戰(zhàn)略與銷售管理講解課件49銷售組織地區(qū)組織產(chǎn)品組織職能組織客戶組織流程組織銷售組織的設計與管理銷售組織50銷售目標市場目標占有率、增長率、覆蓋率、規(guī)模等效率目標人均銷售額、回款率、周轉(zhuǎn)速度、反應速度等質(zhì)量目標

顧客滿意度、回頭率、品牌忠誠度等銷售目標51銷售分析的基本內(nèi)容一般銷售趨勢分析銷售的季節(jié)規(guī)律人均銷售趨勢分析市場占有率變化趨勢分析回款分析不同渠道、地區(qū)、產(chǎn)品的銷售趨勢分析價格變動分析促銷效果分析銷售分析的基本內(nèi)容52銷售趨勢變化圖銷售趨勢變化圖53不同產(chǎn)品銷售的變動趨勢不同產(chǎn)品銷售的變動趨勢54促銷努力變動對銷售的影響促銷努力變動對銷售的影響55銷售計劃概要銷售形勢分析銷售目標銷售措施銷售預算備選方案銷售計劃概要56銷售目標分解：分階段目標分地區(qū)目標分產(chǎn)品目標分客戶目標分人員目標銷售目標分解：57銷售措施產(chǎn)品安排：新產(chǎn)品和地區(qū)產(chǎn)品組合價格措施：地區(qū)定價、促銷定價、競爭定價等渠道措施：渠道結(jié)構(gòu)、渠道激勵和管理促銷措施：何時、何地、誰、促銷品如何創(chuàng)新人員安排：銷售效率與激勵客戶關(guān)系：如何建立和利用競爭手段和反應時機：對手的反應管理措施：規(guī)范、激勵、控制銷售措施58銷售預算制定合理的銷售預算按銷售量/額進行預算控制按人員進行控制按費用類型進行控制按人員級別進行控制按銷售凈利提層銷售預算59營銷戰(zhàn)略與銷售管理營銷戰(zhàn)略與銷售管理60營銷戰(zhàn)略營銷要解決的基本問題營銷決策模式營銷分析營銷決策營銷戰(zhàn)略61一、營銷管理的基本問題

1、企業(yè)生存的立足點：信念和核心能力

2、行業(yè)的游戲規(guī)則

3、誰是你的顧客

4、他們需要什么

5、你能為他們提供什么：利益和價值

6、顧客能接受的價格是多少

7、通過什么渠道送達給顧客

8、如何讓顧客了解你和你的產(chǎn)品

9、如何管理你的銷售行為

10、如何評價和改進你的營銷活動一、營銷管理的基本問題62

營銷分析與決策模型

營銷分63營銷分析產(chǎn)業(yè)分析市場分析顧客分析競爭分析營銷分析64

一般產(chǎn)業(yè)分析

對產(chǎn)業(yè)的界定：創(chuàng)造價值的方式產(chǎn)業(yè)的進入與退出障礙產(chǎn)業(yè)市場的容量和潛量產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品的生命周期：成長空間與價值空間產(chǎn)業(yè)成功的關(guān)鍵因素產(chǎn)業(yè)的演變因素：技術(shù)、需求、競爭一般產(chǎn)業(yè)分析65

市場競爭結(jié)構(gòu)分析

橫向競爭結(jié)構(gòu)

穩(wěn)定結(jié)構(gòu)：前三位市場分額>75%趨穩(wěn)定結(jié)構(gòu):50%<前三位市場分額<75%不穩(wěn)定結(jié)構(gòu):25%<前三位市場分額<50%分散結(jié)構(gòu):前三位市場分額<25%

誰是領(lǐng)導者、追隨者、挑戰(zhàn)者影響競爭結(jié)構(gòu)變化的主要因素：

技術(shù)創(chuàng)新、戰(zhàn)略、產(chǎn)業(yè)本身的特點等市場競爭結(jié)構(gòu)分析66

產(chǎn)業(yè)價值鏈分析價值鏈的核心：為顧客創(chuàng)造價值價值鏈中的價值/資金流價值鏈中的產(chǎn)品/服務流價值鏈中的知識/信息流價值鏈中的核心環(huán)節(jié)影響價值鏈變化的因素產(chǎn)業(yè)價值鏈分析67供生代分銷服顧應產(chǎn)理銷售務客

新聞媒體學術(shù)界政府

工商稅務

安全教育城建交通

價值鏈供生代分68消費者市場細分地理細分人口統(tǒng)計細分心理細分行為細分消費者市場細分69評價消費者細分市場規(guī)模成長性贏利空間價值空間競爭性影響力進入的難易評價消費者細分市場70機構(gòu)市場細分地理細分規(guī)模細分專業(yè)型與綜合型細分交易型和關(guān)系型細分機構(gòu)市場細分71評價機構(gòu)客戶規(guī)模成長性覆蓋范圍財務狀況信譽管理能力增值能力可控性交易條件評價機構(gòu)客戶72顧客分析團體/產(chǎn)業(yè)顧客和個人顧客直接顧客與間接顧客（顧客的顧客）關(guān)系型顧客和交易型顧客顧客的消費動機顧客的決策過程決策角色顧客的購后行為顧客成本與顧客利益顧客分析73明確目標顧客目標顧客的典型特征

——典型的目標顧客素描目標顧客的行為模式目標顧客的內(nèi)在需要與自我定位目標顧客行為的內(nèi)在動力：動機、感覺、學習、態(tài)度、信念、價值觀明確目標顧客74競爭對手分析誰是競爭對手直接對手、間接對手、潛在對手競爭對手的目標、戰(zhàn)略和策略競爭對手的目標顧客、銷售界面、價格、定位相對優(yōu)勢與劣勢競爭對手分析75

優(yōu)勢

劣勢

資源地理技能市場管理

人員競爭消費趨勢產(chǎn)業(yè)變革新興市場政策技術(shù)更新

威脅

機遇

ＳＷＯＴ分析優(yōu)勢劣勢ＳＷＯＴ分76市場覆蓋策略集中覆蓋策略差異化覆蓋策略無差異的覆蓋策略產(chǎn)品專一化市場專一化市場覆蓋策略77產(chǎn)品定位分析消費者的思維空間、價值空間和消費空間概念定位、利益定位、價格定位消費者眼中的產(chǎn)品：首選、可選、忽視、排斥實際定位和理想定位定位的具體化和象征化定位的延伸和擴展產(chǎn)品定位分析78營銷決策4PS決策營銷模式?jīng)Q策新產(chǎn)品/新業(yè)務決策戰(zhàn)略導向/結(jié)構(gòu)決策營銷決策79營銷組合4PS與7PS產(chǎn)品：服務的具體內(nèi)容或利益價格：因服務而要求顧客支付的成本渠道：提供服務所借助的工具促銷：雙向溝通的過程環(huán)境：提供服務價值所借助的舞臺人員：服務價值的直接創(chuàng)造者流程：保證服務價值穩(wěn)定的手段營銷組合4PS與7PS801、執(zhí)行摘要2、基本營銷目標3、SWOT分析4、確定目標市場5、產(chǎn)品戰(zhàn)略定位6、營銷組合7、具體措施和實施步驟8、營銷預算9、激勵與監(jiān)控手段10、備選方案營銷計劃概要1、執(zhí)行摘要營銷計劃概要81

營銷模式?jīng)Q策何謂營銷模式：滿足目標顧客需要的特殊方式如薄利多銷選擇市場/選擇顧客/選擇對手選擇創(chuàng)造價值的途徑選擇傳遞價值的手段選擇贏利的方式和時間4PS的轉(zhuǎn)換營銷模式?jīng)Q策82營銷模式成功的條件持續(xù)有效，沒有明顯弱點能夠建立差別化競爭優(yōu)勢相對難以模仿可以產(chǎn)生健全的財務結(jié)果能為顧客創(chuàng)造特別價值可以實際操作營銷模式成功的條件83

商業(yè)模式設計根據(jù)4PS設計以產(chǎn)品為中心進行設計如概念產(chǎn)品模式：房地產(chǎn)/保險以價格為中心進行設計如零價格模式：免費軟件以渠道為中心進行設計如零渠道模式：雅芳和安利以促銷為中心進行設計如高促銷模式：恒基偉業(yè)商業(yè)模式設計84促銷策略定價策略渠道策略產(chǎn)品策略協(xié)調(diào)的營銷組合——4PS促銷策略定價策略渠道策略產(chǎn)品策略協(xié)調(diào)的營銷組合——4PS85根據(jù)4CS設計針對特定顧客需要進行設計：西南航空公司針對溝通方式進行設計：電路城無條件退貨針對顧客成本結(jié)構(gòu)進行設計：分期付款針對產(chǎn)品核心利益進行設計：SWATCH根據(jù)4CS設計86顧客需要顧客成本顧客溝通核心利益協(xié)調(diào)的營銷組合——4C顧客需要顧客成本顧客溝通核心利益協(xié)調(diào)的營銷組合——4C87戰(zhàn)略導向/結(jié)構(gòu)決策基本戰(zhàn)略導向：顧客、市場、技術(shù)及其他經(jīng)營領(lǐng)域決策：創(chuàng)造價值和創(chuàng)造優(yōu)勢戰(zhàn)略定位決策：顧客和股東眼中的企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)決策：4大結(jié)構(gòu)營銷組織決策：四種組織營銷流程決策：內(nèi)部溝通、效率第一戰(zhàn)略導向/結(jié)構(gòu)決策88新產(chǎn)品/新業(yè)務決策新產(chǎn)品就是創(chuàng)新顧客、創(chuàng)新業(yè)務、創(chuàng)新組織新產(chǎn)品決策：新市場、新產(chǎn)品、新業(yè)務新產(chǎn)品開發(fā)的組織新產(chǎn)品開發(fā)的程序新產(chǎn)品開發(fā)的管理新市場的開發(fā)與管理新業(yè)務的發(fā)展與管理新產(chǎn)品/新業(yè)務決策89二、價值營銷顧客價值規(guī)則顧客利益結(jié)構(gòu)顧客成本顧客管理二、價值營銷90顧客利益顧客價值=顧客成本顧客價值規(guī)則顧客價值感的來源：需求動力與強度獲取成本預期價值感知價值顧客利益顧客價91顧客利益結(jié)構(gòu)三種基本利益：實質(zhì)利益：產(chǎn)品或服務帶來的客觀利益如軟件提高了辦公效率關(guān)系利益：因交易關(guān)系而產(chǎn)生的利益如我們用的是微軟的正版軟件過程利益：在購買或使用過程中產(chǎn)生的衍生利益如與微軟打交道能學到許多東西關(guān)系利益和過程利益具有雙贏的性質(zhì)顧客利益結(jié)構(gòu)92顧客利益分析對實質(zhì)利益的追求取決于以下因素：顧客的性質(zhì)顧客的需求層次顧客的目標顧客的財務狀況顧客利益分析93創(chuàng)造實質(zhì)利益的途徑升級產(chǎn)品或新產(chǎn)品個性化產(chǎn)品提供特別的或個性化服務全面解決方案多種選擇的自由獨家解決方案創(chuàng)新實質(zhì)利益需要企業(yè)作出特別的努力創(chuàng)造實質(zhì)利益的途徑94關(guān)系對客戶的利益相互了解、可以信任經(jīng)?；蚨ㄆ跍贤P(guān)系：免費信息長期合同關(guān)系：可以依靠有求必應及時反應：特別服務安排市場聲譽企業(yè)形象關(guān)系對客戶的利益95關(guān)系對于企業(yè)的利益重復購買新的需求穩(wěn)固的市場基礎/競爭手段信息來源/了解對手降低銷售成本降低服務成本完善內(nèi)部管理利用客戶聲譽/推薦銷售關(guān)系對于企業(yè)的利益96為客戶創(chuàng)造過程利益的途徑引入新觀念/新戰(zhàn)略為顧客提供遠景目標/共同發(fā)展協(xié)助顧客制訂相關(guān)計劃協(xié)助客戶開拓市場協(xié)助客戶完善管理提供持續(xù)的培訓使銷售過程成為解決問題的過程為客戶創(chuàng)造過程利益的途徑97對企業(yè)的過程利益保持正常的運轉(zhuǎn)效率或節(jié)奏不斷學習新的技能發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題/不斷改進了解市場變化和新的需求追蹤競爭對手與顧客共同發(fā)展對企業(yè)的過程利益98顧客成本結(jié)構(gòu)心理成本精神成本體力耗費時間成本資金成本空間成本機會成本期望成本學習/認知成本顧客成本結(jié)構(gòu)99通過價值營銷建立顧客忠誠什么是顧客忠誠顧客忠誠的基礎顧客忠誠的價值如何評價顧客忠誠如何管理顧客忠誠通過價值營銷建立顧客忠誠100顧客管理顧客檔案管理顧客分析充分發(fā)揮現(xiàn)有顧客的價值開發(fā)新的顧客基礎顧客管理101顧客檔案管理顧客的一般資料業(yè)務發(fā)展記錄顧客溝通記錄顧客的業(yè)務潛力評價最關(guān)注的產(chǎn)品或服務信譽等級顧客檔案管理102顧客分析顧客的贏利性分析