物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)課件

第三章物業(yè)管理者【教學(xué)目的要求】了解物業(yè)管理者在現(xiàn)代物業(yè)管理中處于怎樣的地位和作用，掌握物業(yè)管理者應(yīng)具備哪些專業(yè)素質(zhì)，理解物業(yè)管理和職業(yè)道德的基本內(nèi)容。第三章物業(yè)管理者【教學(xué)目的要求】了解物業(yè)管理者在現(xiàn)代物業(yè)1第一節(jié)物業(yè)管理者的角色一、物業(yè)管理者在物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部，有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者，這是一般意義上的“管理者”。但是，面對(duì)物業(yè)及其所有人、使用人，物業(yè)服務(wù)公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。物業(yè)管理者：就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運(yùn)作，并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。第一節(jié)物業(yè)管理者的角色一、物業(yè)管理者2物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事某項(xiàng)工作的：

第一，物業(yè)管理者在提供服務(wù)過程中按工作范圍可分派擔(dān)任不同崗位的工作，例如行政管理、工程管理、事務(wù)管理、保安管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等。

第二，物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理，并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。

第三，物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù)，而物業(yè)所有人、使用人對(duì)其服務(wù)的評(píng)估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價(jià)值。在相當(dāng)多的情況下，某一項(xiàng)服務(wù)的失誤，都會(huì)給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。

物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事某項(xiàng)工作的：

第一，物業(yè)管理3二、物業(yè)管理者擔(dān)任的角色（一）物業(yè)管理者的類型物業(yè)管理者既要管理物業(yè)，又要服務(wù)于業(yè)主、用戶，在物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部處于不同的階層、擔(dān)當(dāng)不同的職位，承擔(dān)不同的職責(zé)。物業(yè)管理者的類型按照管理層次可劃分為：高層管理人員中層管理人員基層管理人員崗位管理人員二、物業(yè)管理者擔(dān)任的角色（一）物業(yè)管理者的類型41.高層管理人員高層管理人員是站在物業(yè)服務(wù)公司的立場上，對(duì)整個(gè)公司實(shí)行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。他們所考慮的管理問題和所從事的管理活動(dòng)，都是與管理公司的正常運(yùn)作和實(shí)際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)：1.制定物業(yè)管理的管理目標(biāo)和服務(wù)思想，以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略；2.根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源；3.主持日常工作，定期召開部門經(jīng)理或有關(guān)會(huì)議，布置工作，檢查各部門的工作情況；4.考核部門經(jīng)理以上人員的工作。1.高層管理人員高層管理人員是站在物業(yè)服務(wù)公司的立場上，對(duì)整52.中層管理人員中層管理人員的職責(zé)：主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針，并使高層管理者制定的目標(biāo)、思想付諸實(shí)施。中層管理人員的主要工作：1.要為他們所負(fù)責(zé)的部門制定旨在達(dá)到管理公司總目標(biāo)的次一級(jí)的管理目標(biāo)；2.策劃和選擇達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施方案；3.按部門分配資源；4.協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動(dòng)；5.制定對(duì)偏離目標(biāo)行動(dòng)的糾正方案。他們向最高管理層直接報(bào)告工作，同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)服務(wù)公司的中層管理人員一般包括行政部、會(huì)計(jì)部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負(fù)責(zé)人。2.中層管理人員中層管理人員的職責(zé)：主要是執(zhí)行高層管理者所作63.基層管理人員基層管理人員是指主管、組長一級(jí)的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序，去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動(dòng)，如給下屬人員分配工作，監(jiān)督下屬人員的工作情況等。4.崗位管理人員崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個(gè)管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬，但他們是對(duì)物業(yè)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，同時(shí)直接面對(duì)業(yè)主、使用人并提供服務(wù)，他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。3.基層管理人員4.崗位管理人員7（二）物業(yè)管理者的角色1.高層管理者扮演著三個(gè)方面的角色（1）人際關(guān)系方面：①公司的象征性代表。一言一行體現(xiàn)公司企業(yè)形象。②聯(lián)絡(luò)人的角色，對(duì)外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用，對(duì)內(nèi)起著溝通上下級(jí)之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。（2）信息溝通方面：①“神經(jīng)中樞”角色。管理者必須準(zhǔn)確獲取到有關(guān)業(yè)主（使用人）信息。并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者及相關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。②信息傳播者角色。在了解各類信息之后，經(jīng)過處理及時(shí)把有關(guān)信息情報(bào)傳給有關(guān)人員，做好各種服務(wù)工作。（二）物業(yè)管理者的角色1.高層管理者扮演著三個(gè)方面的角色8（3）決策方面：①制度制定者的角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標(biāo)制定的有關(guān)規(guī)章制度，以規(guī)范管理與服務(wù)行為，并從自身做起。②投訴處理者角色。針對(duì)一些重大的帶有普遍性投訴，采取正確的行動(dòng)，化解矛盾和意見。③資源分配者角色。管理者要根據(jù)計(jì)劃和需要進(jìn)行調(diào)整人力、物力，使資源得到優(yōu)化。（3）決策方面：①制度制定者的角色。主要是根據(jù)管理公司的管理92.中層管理者的角色（1）工程設(shè)備管理角色?？刂聘髟O(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行，向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境。（2）人力資源管理角色。對(duì)人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用，建立業(yè)績評(píng)估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰及報(bào)酬制度。3.基層和崗位管理人員的角色（1）專業(yè)服務(wù)提供者的角色。如提供家政、代辦服務(wù)，為業(yè)主提供周到、舒適的生活環(huán)境。（2）管理的角色。對(duì)管轄物業(yè)的治安、消防、保潔、環(huán)境保養(yǎng)、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行、接待投訴等方面管理，處理各類突發(fā)事件。2.中層管理者的角色3.基層和崗位管理人員的角色10

第二節(jié)物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)

凡是從事物業(yè)管理工作，尤其是高層次的管理人員，需要有廣博的知識(shí)，應(yīng)是一位復(fù)合型人才。香港規(guī)定，物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外，還需要進(jìn)行2年至3年的職業(yè)培訓(xùn)，取得證書后方可進(jìn)行工作。一、物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)二、物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)五、物業(yè)服務(wù)公司員工素質(zhì)培養(yǎng)的形式第二節(jié)物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)凡是從事物業(yè)管理工作，尤11一、物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)物業(yè)管理運(yùn)作過程中涉及的知識(shí)面很寬，從大學(xué)科目來講，有屬于管理范疇的行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、法學(xué)等；還有技術(shù)成分占據(jù)了主要地位的城市規(guī)劃學(xué)、建筑學(xué)、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計(jì)算機(jī)等學(xué)科或?qū)I(yè)。無論從管理角度，還是從技術(shù)角度，這些學(xué)科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關(guān)。一、物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)物業(yè)管理運(yùn)作過程中涉及的知識(shí)面很寬，12對(duì)物業(yè)管理人員來說，其崗位必備知識(shí)主要可分為兩大部分：（一）工科技術(shù)類的學(xué)科知識(shí)1.建筑知識(shí)。對(duì)房屋的結(jié)構(gòu)和建筑，必須有一定的了解，懂得房屋維修養(yǎng)護(hù)知識(shí)，有向住戶宣傳如何使用和養(yǎng)護(hù)物業(yè)的能力。2.機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)知識(shí)。能保持物業(yè)各種設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)解決處理設(shè)備運(yùn)行故障。3.物業(yè)建設(shè)規(guī)劃知識(shí)。能注意公共設(shè)施的維修、保養(yǎng)、清潔、美化，保持物業(yè)環(huán)境的合理布局、景觀和風(fēng)貌。對(duì)物業(yè)管理人員來說，其崗位必備知識(shí)主要可分為兩大部分：13（二）管理類知識(shí)1.房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)。例如房地產(chǎn)的資金投入、產(chǎn)出、出售、出租、成本回收、固定資產(chǎn)折舊以及房地產(chǎn)市場的運(yùn)行機(jī)制等知識(shí)。2.物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)。例如管理的機(jī)構(gòu)及職能，管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、手法以及方法等。3.法律知識(shí)。例如城市房地產(chǎn)管理法、民法、經(jīng)濟(jì)法等法律知識(shí)；懂得憲法、土地管理法、城市規(guī)劃法等對(duì)房地產(chǎn)有關(guān)的條款內(nèi)容；對(duì)經(jīng)濟(jì)合同、租賃合同等的內(nèi)容和格式有較準(zhǔn)確的理解和運(yùn)用；掌握有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、條例等。（二）管理類知識(shí)144.物業(yè)管理公文寫作知識(shí)。能正確撰寫物業(yè)管理公文，在接管、撤管，訂租、退租，物業(yè)產(chǎn)籍管理中能寫出具有一定專業(yè)水平的公文。5.公共關(guān)系知識(shí)。懂得良好公眾關(guān)系對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性，善于和各類公眾，諸如住戶、政府行政管理部門等打交道、能協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，創(chuàng)造出一種寬松和諧的環(huán)境。6.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)。能進(jìn)行租金測算，制定管理費(fèi)和有償服務(wù)費(fèi)收支計(jì)劃，積累房屋共用部位設(shè)施維修基金，編制工程預(yù)算，注意資金的合理運(yùn)用。7.其他諸如治安、交通、綠化、環(huán)境科學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)學(xué)、社會(huì)學(xué)等知識(shí)。4.物業(yè)管理公文寫作知識(shí)。能正確撰寫物業(yè)管理公文，在接管、撤15二、物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)創(chuàng)新能力決策能力組織能力自制能力活動(dòng)能力（一）創(chuàng)新能力一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理者應(yīng)在平凡的物管活力中，不斷創(chuàng)新，不斷提出新服務(wù)思路，并在管理過程中不斷解決新問題，使企業(yè)永遠(yuǎn)保持活力。物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展至今天，縱橫兩方面都取得重大突破：從橫向來講，物業(yè)管理服務(wù)已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務(wù)；從縱向來講，物業(yè)管理服務(wù)不斷銳意創(chuàng)新進(jìn)取，先后推出一體化服務(wù)、酒店式服務(wù)、管家式服務(wù)、個(gè)性化貼心服務(wù)等服務(wù)模式。隨著人民群眾生活水平的提高，業(yè)主的需求越來越高，給物業(yè)管理服務(wù)也帶來無限發(fā)展機(jī)遇。二、物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)創(chuàng)新能力決策能力組織能力16（二）決策能力物業(yè)管理者要做好決策，必須做到“三個(gè)善于”：1.善于判斷——是指在錯(cuò)綜復(fù)雜情況下具有預(yù)見性，能判斷出事態(tài)發(fā)展因果關(guān)系，在出現(xiàn)意外問題時(shí)，能當(dāng)機(jī)立斷，并勇于負(fù)責(zé)。2.善于分析——是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題，抓住關(guān)鍵，分清輕重緩急，從而找出解決問題思路。3.善于創(chuàng)造——是指管理者對(duì)新事物、新情況敏感、思路開闊、不因循守舊、善于提出新設(shè)想、新辦法。即使管理服務(wù)的提供有一套標(biāo)準(zhǔn)的流程，但因提供者個(gè)人素質(zhì)不同和接受者的心理感受不同，再加上環(huán)境與時(shí)間的瞬息萬變，在服務(wù)沒有完成之前，誰也不能對(duì)服務(wù)的結(jié)果作出預(yù)測。所以決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵在于服務(wù)者的素質(zhì)和技能，其中對(duì)服務(wù)者的判斷決策能力是一個(gè)考驗(yàn)。（三）組織能力管理者善于運(yùn)用企業(yè)力量，綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力，充分調(diào)動(dòng)所有成員積極性。在物業(yè)管理工作中不斷開拓進(jìn)取。（四）自制能力物業(yè)管理者經(jīng)常要面對(duì)各式各樣業(yè)主，這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣問題來咨詢管理者，甚至有不遵守《管理公約》，無理取鬧者。在這種情況下，要求物業(yè)管理者多聽、多記，同時(shí)克制自己的情感，在弄清楚問題真相后，一切以管理與服務(wù)有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩，心平氣和面對(duì)業(yè)主的質(zhì)詢。（五）活動(dòng)能力物業(yè)管理者必須具有較強(qiáng)的活動(dòng)能力，尤其要善于了解對(duì)方（業(yè)主、使用人）的情況和需求，站在對(duì)方立場上想問題，力求客觀、公道、公正。（二）決策能力（三）組織能力17三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)（一）物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力1.政治素質(zhì)：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強(qiáng)烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主（使用人）服務(wù)，能為本公司利益著想，有很強(qiáng)的法制觀念。在開展物業(yè)管理工作時(shí)，一定要本著對(duì)國家、對(duì)業(yè)主、對(duì)公司負(fù)責(zé)的精神，遵守國家的有關(guān)法規(guī)。能否按照國家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)（一）物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力18三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)2.良好的職業(yè)道德：物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在：高度的責(zé)任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務(wù)第一；實(shí)事求是，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀(jì)守法，不謀私利。3.身心素質(zhì)：身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進(jìn)、不怕挫折、心理承受力強(qiáng)，這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎(chǔ)。4.具有較強(qiáng)的管理能力：管理能力強(qiáng)一般體現(xiàn)在“五勤”，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在：管理工作動(dòng)腦筋要勤，觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤，說服管理指導(dǎo)要勤，巡視檢查管理要勤，動(dòng)手參與管理要勤。三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)2.良好的職業(yè)道德：物業(yè)管理人員的職19（二）物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理不僅應(yīng)具備物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力以外，而且還要有領(lǐng)導(dǎo)能力和方法。1.領(lǐng)導(dǎo)能力：包括五種能力：決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語言表達(dá)能力。（二）物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)202.基本領(lǐng)導(dǎo)方法要堅(jiān)持使用“從住戶中集中起來，到住戶中堅(jiān)持下去”的領(lǐng)導(dǎo)方法。“從住戶中集中起來”，就是領(lǐng)導(dǎo)者要深入到住戶中去，廣泛傾聽住戶的意見，把來自各方面的分散的零碎意見集中起來，經(jīng)過分析研究、整理概括，化為集中的系統(tǒng)的意見，形成切合實(shí)際的管理方針、計(jì)劃方案。這個(gè)過程，也是領(lǐng)導(dǎo)者從個(gè)別指導(dǎo)中概括出一般意見的過程。“到住戶中堅(jiān)持下去”，就是要把集中起來的群眾意見，即領(lǐng)導(dǎo)者作出的決策、指示，讓物業(yè)服務(wù)公司全體人員貫徹、服務(wù)于住戶（即回到住戶中去），通過住戶的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步檢驗(yàn)管理方針。計(jì)劃方案要放到群眾中，讓其修改、補(bǔ)充。從住戶中集中起來又到住戶中堅(jiān)持下去，從個(gè)別到一般，一般到個(gè)別，是無限循環(huán)的過程。在這個(gè)過程中，領(lǐng)導(dǎo)的意見才能一次比一次更正確、更生動(dòng)、更豐富。2.基本領(lǐng)導(dǎo)方法21四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)從目前物業(yè)建設(shè)發(fā)展的情況看，高智能綜合功能的樓宇建筑越來越多，物業(yè)管理人員正面臨著各種專業(yè)知識(shí)的挑戰(zhàn)。因此，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須把培訓(xùn)人才作為經(jīng)營戰(zhàn)略的重要條件。（一）專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)1.基層人員：培訓(xùn)內(nèi)容主要在操作性上，應(yīng)學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，房屋結(jié)構(gòu)營造和保養(yǎng)維修基本知識(shí)以及員工工作范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，如治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、服務(wù)技能、水、電維修和機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等技能。四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)從目前物業(yè)建設(shè)發(fā)展的情況看，高智22四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)2.中層管理人員：培訓(xùn)內(nèi)容除了物業(yè)的保養(yǎng)和維護(hù)、設(shè)備維修、園林綠化等知識(shí)外，更要對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)管理法律知識(shí)，有較全面的了解，還需要掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如經(jīng)紀(jì)中介專業(yè)知識(shí)、房產(chǎn)估價(jià)知識(shí)、財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)等。3．高層管理人員：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)掌握鄧小平建設(shè)有中國特色社會(huì)主義理論、社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)理論、企業(yè)管理學(xué)、城市社會(huì)學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、房地產(chǎn)法律、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、金融保險(xiǎn)學(xué)以及國家有關(guān)法律法規(guī)。四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)2.中層管理人員：培訓(xùn)內(nèi)容除了物23（二）專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)1.思想建設(shè)：引導(dǎo)全體管理人員把”服務(wù)第一，住戶至上”當(dāng)作企業(yè)的生命，全心全意為業(yè)主（住戶）服務(wù)。具體表現(xiàn)在16個(gè)字上：文明禮貌，合理規(guī)范，及時(shí)快捷，完好滿意。教育倡導(dǎo)“創(chuàng)業(yè)敬業(yè)，愛我物業(yè)，管理服務(wù)，住戶至上”的企業(yè)精神。2.作風(fēng)建設(shè)：作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。因此，在工作時(shí)間內(nèi)，管理人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一用語；接待業(yè)主（使用人）以及賓客，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。只要住戶需要服務(wù)，物業(yè)服務(wù)公司就應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求，使全體住戶真正體會(huì)到“處處方便，事事放心”。（二）專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)243.業(yè)務(wù)建設(shè)：業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，因此，公司在選聘使用員工時(shí)應(yīng)注意嚴(yán)格把關(guān)。選聘員工應(yīng)本著德、才標(biāo)準(zhǔn)，著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件。同時(shí)，應(yīng)通過不同形式的培訓(xùn)工作，提高在職人員的素質(zhì)。常采用的形式有：業(yè)余學(xué)習(xí)、崗位培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修等。4.法制建設(shè)：社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，要求每一位員工自覺地遵守法紀(jì)。要學(xué)法用法，物業(yè)服務(wù)公司要在國家頒布的各項(xiàng)法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家制定的各項(xiàng)規(guī)章制度開展物業(yè)管理工作，積極為住戶服務(wù)。3.業(yè)務(wù)建設(shè)：業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)25五、物業(yè)服務(wù)公司員工素質(zhì)培養(yǎng)的形式1.上崗培訓(xùn)。以1個(gè)月至3個(gè)月為期，為新聘員工提供基本的入職知識(shí)和操作的培訓(xùn)，較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識(shí)及物業(yè)管理操作技能，經(jīng)培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。2.在職培訓(xùn)。為在職員工學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。五、物業(yè)服務(wù)公司員工素質(zhì)培養(yǎng)的形式1.上崗培訓(xùn)。以1個(gè)月至3263.專題講座。根據(jù)物業(yè)服務(wù)公司員工的工作狀況及特點(diǎn)，有選擇地進(jìn)行專題講座，以提高他們的業(yè)務(wù)能力及實(shí)際操作技能。4.技能競賽。為促進(jìn)全體員工提高技術(shù)，鉆研業(yè)務(wù)，可以通過各種技能比賽、選拔先進(jìn)的方式來推動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)的高潮。5.學(xué)歷教育。這是較為長期的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。根據(jù)員工的不同層次、不同條件、不同水平，選拔那些熱愛物業(yè)管理工作，又有培養(yǎng)潛力的員工進(jìn)行學(xué)歷教育，培養(yǎng)物業(yè)管理專業(yè)人才。3.專題講座。根據(jù)物業(yè)服務(wù)公司員工的工作狀況及特點(diǎn)，有選擇地27第三節(jié)物業(yè)管理者的職業(yè)道德一、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（一）應(yīng)培養(yǎng)物業(yè)管理者的職業(yè)思想一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。物業(yè)管理的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)更多地是通過思想意識(shí)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技巧等無形的東西來體現(xiàn)的，服務(wù)的非實(shí)物性質(zhì)決定了服務(wù)行業(yè)主要通過意識(shí)、道德、技巧等個(gè)性化行業(yè)操作來完成的。第三節(jié)物業(yè)管理者的職業(yè)道德一、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基28物業(yè)管理要提供良好的服務(wù)，服務(wù)者的心態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著重要影響作用：1．調(diào)整服務(wù)心態(tài)是克服心理障礙的有效途徑業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生，是靜態(tài)物業(yè)管理者模式與動(dòng)態(tài)物業(yè)管理服務(wù)者模式之間的主要臨界點(diǎn)，業(yè)主從被管理者的角色變成了服務(wù)的對(duì)象；物業(yè)管理人從管理者的角色變成了服務(wù)者，兩者的地位變化必然會(huì)產(chǎn)生出兩種炯然不同的心態(tài)來。所以必須及時(shí)調(diào)整心態(tài)，擺正自身的位置，處處以服務(wù)者的面貌出現(xiàn)，以適應(yīng)新型的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)對(duì)象，才能克服心理障礙，坦然面對(duì)被指責(zé)的被動(dòng)局面，甚至是被謾罵也能處之泰然。物業(yè)管理要提供良好的服務(wù)，服務(wù)者的心態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著重要影響292.調(diào)整服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)特殊的服務(wù)群體調(diào)整服務(wù)心態(tài)有利于業(yè)主認(rèn)可你的服務(wù)行為。物業(yè)管理人以服務(wù)者的面貌出現(xiàn)，經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)式的溝通，聽取他們的要求，提供自己的服務(wù)，以業(yè)主的需要作為自己的服務(wù)宗旨，一切使他們滿意。業(yè)主也就會(huì)很自然地認(rèn)可了你的服務(wù)行為。要以人性化的管理來感化這一特殊群體，與業(yè)主交朋友。對(duì)這些特殊的服務(wù)對(duì)象要有較大的承受能力，要有包容性，能夠兼容各種各樣的性格、特點(diǎn)，要能“放下架子”，收起“牛脾氣”訓(xùn)練自己的“職業(yè)服務(wù)心態(tài)”，用“職業(yè)的服務(wù)心理”來思考處理問題。對(duì)一些難以容忍的因素看成是服務(wù)過程中正常出現(xiàn)的問題來處理。2.調(diào)整服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)特殊的服務(wù)群體303.正確認(rèn)識(shí)適時(shí)調(diào)整心態(tài)的重要性，積極尋求調(diào)整心態(tài)的有效方法(1)要認(rèn)識(shí)到服務(wù)于人只是我的工作職責(zé)，不是生活的全部，這樣我的生活就不會(huì)因工作帶來壓抑感。(2)雖然因工作受了點(diǎn)委屈，但只要把服務(wù)做好了，得到了業(yè)主的贊賞，證明服務(wù)策略的正確性，就會(huì)有了成就感與滿足感。(3)包容了有些業(yè)主的刻薄，卻增強(qiáng)了自身的心理承受能力，自行化解委屈情緒，卻增強(qiáng)了自身氣度的博大，心胸的寬闊度。(4)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)與研究，物業(yè)管理的內(nèi)涵很豐富，需要我們?nèi)?chuàng)新與開發(fā)。物業(yè)管理行業(yè)前景很美好，還需要孜孜不倦地進(jìn)行探索，增強(qiáng)敬業(yè)精神，為職業(yè)心態(tài)尋求平衡點(diǎn)。3.正確認(rèn)識(shí)適時(shí)調(diào)整心態(tài)的重要性，積極尋求調(diào)整心態(tài)的有效方法31（二）物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制定的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。員工處理投訴時(shí)必須做到：①所有工作必須以業(yè)主為中心，必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報(bào)有關(guān)部門④投訴事項(xiàng)中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為員工獎(jiǎng)勵(lì)或處罰依據(jù)；⑥對(duì)投訴業(yè)主應(yīng)表示感謝，對(duì)由于管理和服務(wù)不當(dāng)、不周而對(duì)業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應(yīng)主動(dòng)報(bào)告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。（二）物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)32二、加強(qiáng)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，應(yīng)制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進(jìn)一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。修養(yǎng)，是指個(gè)人在人生目標(biāo)、思想品質(zhì)和知識(shí)技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達(dá)到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務(wù)過程中，堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對(duì)物業(yè)管理行業(yè)特性、準(zhǔn)則的認(rèn)識(shí)，樹立忠誠意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、利人意識(shí)，并以此指導(dǎo)、規(guī)范、升華自己的言行，從而達(dá)到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。二、加強(qiáng)物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員33物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？（一）加深行業(yè)認(rèn)識(shí)物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準(zhǔn)還隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實(shí)和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術(shù)性保養(yǎng)和事務(wù)性管理，而且還要在此基礎(chǔ)上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風(fēng)貌，又具有個(gè)性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個(gè)以物業(yè)為中心的“微型社會(huì)”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權(quán)利的同時(shí)，增加業(yè)主的睦鄰意識(shí)，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關(guān)系。物業(yè)管理者要充分認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理對(duì)城市功能的完善及對(duì)城市精神文明建設(shè)的重要性，明確自己在城市建設(shè)與發(fā)展中所擔(dān)任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護(hù)者。物業(yè)管理者怎樣才能加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)呢？（一）加深行業(yè)認(rèn)識(shí)34（二）樹立服務(wù)意識(shí)物業(yè)管理在中國大陸還是一個(gè)新興的行業(yè)，既有生機(jī)勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗(yàn)不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機(jī)會(huì)、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務(wù)，一切努力都是為了服務(wù)。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務(wù)觀，才能主動(dòng)地、創(chuàng)造性地開展服務(wù)工作。一個(gè)成熟的物業(yè)管理者，總會(huì)自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感?？梢哉f，是否樹立了服務(wù)意識(shí)，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。（二）樹立服務(wù)意識(shí)35（三）提高文化素質(zhì)刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務(wù)意識(shí)就無法貫徹到具體的服務(wù)行為中；作為服務(wù)者，也無法將自己的服務(wù)精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識(shí)，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記?。簺]有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務(wù)。人員素質(zhì)決定服務(wù)品質(zhì)。（三）提高文化素質(zhì)36三、職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑和方法（一）開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)。黨的十四屆六中全會(huì)指出：要以服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)為宗旨，開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)。服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會(huì)，既是堅(jiān)持黨的全心全意為人民服務(wù)的具體體現(xiàn)，也是堅(jiān)持社會(huì)主義道德原則的必然要求。實(shí)踐證明，開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)，對(duì)于提高職工道德素質(zhì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展，有著不可估量的作用。（二）開展職業(yè)道德教育。職業(yè)道德是職業(yè)行為所應(yīng)遵循的基本規(guī)范。開展職業(yè)道德教育，要以為人民服務(wù)為核心，集體主義為原則。要有計(jì)劃，有重點(diǎn)、有針對(duì)性地抓好道德教育，并要把職業(yè)道德教育作為崗前和崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容，幫助從業(yè)人員熟悉和了解與本職工作相關(guān)的道德規(guī)范，使職工樹立正確的價(jià)值觀和道德觀。三、職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑和方法（一）開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)。37（三）推行優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)是創(chuàng)建文明行業(yè)的基本內(nèi)容。它是通過規(guī)范服務(wù)的約束而起作用，使職工自覺遵守規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)活動(dòng)的開展。1.在日常生活中培養(yǎng)。從小事做起，嚴(yán)格遵守行為規(guī)范。從自我做起，自覺養(yǎng)成良好習(xí)慣。2.在專業(yè)學(xué)習(xí)中訓(xùn)練。增強(qiáng)職業(yè)意識(shí)，遵守職業(yè)規(guī)范。重視技能訓(xùn)練，提高職業(yè)素養(yǎng)。3.在社會(huì)實(shí)踐中體驗(yàn)。參加社會(huì)公益，培養(yǎng)職業(yè)情感。學(xué)做結(jié)合，知行統(tǒng)一。4.在自我修養(yǎng)中提高。體驗(yàn)生活，經(jīng)常進(jìn)行“內(nèi)省”。學(xué)習(xí)榜樣，努力做到“慎獨(dú)”。5.在職業(yè)活動(dòng)中強(qiáng)化。將職業(yè)道德知識(shí)內(nèi)化為信念。將職業(yè)道德信念外化為行為。（三）推行優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)活動(dòng)。優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)是創(chuàng)建文明行業(yè)的基本38第三章物業(yè)管理者【教學(xué)目的要求】了解物業(yè)管理者在現(xiàn)代物業(yè)管理中處于怎樣的地位和作用，掌握物業(yè)管理者應(yīng)具備哪些專業(yè)素質(zhì)，理解物業(yè)管理和職業(yè)道德的基本內(nèi)容。第三章物業(yè)管理者【教學(xué)目的要求】了解物業(yè)管理者在現(xiàn)代物業(yè)39第一節(jié)物業(yè)管理者的角色一、物業(yè)管理者在物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部，有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者，這是一般意義上的“管理者”。但是，面對(duì)物業(yè)及其所有人、使用人，物業(yè)服務(wù)公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。物業(yè)管理者：就是物業(yè)管理組織內(nèi)從事維持物業(yè)及其配套設(shè)施的正常運(yùn)作，并為業(yè)主、用戶提供相關(guān)服務(wù)的各種崗位的人。第一節(jié)物業(yè)管理者的角色一、物業(yè)管理者40物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事某項(xiàng)工作的：

第一，物業(yè)管理者在提供服務(wù)過程中按工作范圍可分派擔(dān)任不同崗位的工作，例如行政管理、工程管理、事務(wù)管理、保安管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等。

第二，物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)及其運(yùn)作進(jìn)行維護(hù)和管理，并承擔(dān)物業(yè)及其配套設(shè)施不受損壞并不斷增值的責(zé)任。

第三，物業(yè)管理者必須對(duì)物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務(wù)，而物業(yè)所有人、使用人對(duì)其服務(wù)的評(píng)估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價(jià)值。在相當(dāng)多的情況下，某一項(xiàng)服務(wù)的失誤，都會(huì)給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。

物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事某項(xiàng)工作的：

第一，物業(yè)管理41二、物業(yè)管理者擔(dān)任的角色（一）物業(yè)管理者的類型物業(yè)管理者既要管理物業(yè)，又要服務(wù)于業(yè)主、用戶，在物業(yè)服務(wù)公司內(nèi)部處于不同的階層、擔(dān)當(dāng)不同的職位，承擔(dān)不同的職責(zé)。物業(yè)管理者的類型按照管理層次可劃分為：高層管理人員中層管理人員基層管理人員崗位管理人員二、物業(yè)管理者擔(dān)任的角色（一）物業(yè)管理者的類型421.高層管理人員高層管理人員是站在物業(yè)服務(wù)公司的立場上，對(duì)整個(gè)公司實(shí)行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。他們所考慮的管理問題和所從事的管理活動(dòng)，都是與管理公司的正常運(yùn)作和實(shí)際效果密切相關(guān)的。高層管理人員的主要職責(zé)：1.制定物業(yè)管理的管理目標(biāo)和服務(wù)思想，以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略；2.根據(jù)管理與服務(wù)的需要配備人力資源；3.主持日常工作，定期召開部門經(jīng)理或有關(guān)會(huì)議，布置工作，檢查各部門的工作情況；4.考核部門經(jīng)理以上人員的工作。1.高層管理人員高層管理人員是站在物業(yè)服務(wù)公司的立場上，對(duì)整432.中層管理人員中層管理人員的職責(zé)：主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針，并使高層管理者制定的目標(biāo)、思想付諸實(shí)施。中層管理人員的主要工作：1.要為他們所負(fù)責(zé)的部門制定旨在達(dá)到管理公司總目標(biāo)的次一級(jí)的管理目標(biāo)；2.策劃和選擇達(dá)到目標(biāo)的實(shí)施方案；3.按部門分配資源；4.協(xié)調(diào)管理公司內(nèi)各單位的活動(dòng)；5.制定對(duì)偏離目標(biāo)行動(dòng)的糾正方案。他們向最高管理層直接報(bào)告工作，同時(shí)負(fù)責(zé)監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層管理人員的工作。物業(yè)服務(wù)公司的中層管理人員一般包括行政部、會(huì)計(jì)部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負(fù)責(zé)人。2.中層管理人員中層管理人員的職責(zé)：主要是執(zhí)行高層管理者所作443.基層管理人員基層管理人員是指主管、組長一級(jí)的管理人員。其主要職責(zé)是按中層管理者指示的程序，去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動(dòng)，如給下屬人員分配工作，監(jiān)督下屬人員的工作情況等。4.崗位管理人員崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務(wù)的人員。這部分人員占整個(gè)管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬，但他們是對(duì)物業(yè)的運(yùn)作情況進(jìn)行監(jiān)控和維護(hù)，同時(shí)直接面對(duì)業(yè)主、使用人并提供服務(wù)，他們是物業(yè)管理與服務(wù)的最終執(zhí)行者和實(shí)現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。3.基層管理人員4.崗位管理人員45（二）物業(yè)管理者的角色1.高層管理者扮演著三個(gè)方面的角色（1）人際關(guān)系方面：①公司的象征性代表。一言一行體現(xiàn)公司企業(yè)形象。②聯(lián)絡(luò)人的角色，對(duì)外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用，對(duì)內(nèi)起著溝通上下級(jí)之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。（2）信息溝通方面：①“神經(jīng)中樞”角色。管理者必須準(zhǔn)確獲取到有關(guān)業(yè)主（使用人）信息。并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)者及相關(guān)部門進(jìn)行匯報(bào)。②信息傳播者角色。在了解各類信息之后，經(jīng)過處理及時(shí)把有關(guān)信息情報(bào)傳給有關(guān)人員，做好各種服務(wù)工作。（二）物業(yè)管理者的角色1.高層管理者扮演著三個(gè)方面的角色46（3）決策方面：①制度制定者的角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標(biāo)制定的有關(guān)規(guī)章制度，以規(guī)范管理與服務(wù)行為，并從自身做起。②投訴處理者角色。針對(duì)一些重大的帶有普遍性投訴，采取正確的行動(dòng)，化解矛盾和意見。③資源分配者角色。管理者要根據(jù)計(jì)劃和需要進(jìn)行調(diào)整人力、物力，使資源得到優(yōu)化。（3）決策方面：①制度制定者的角色。主要是根據(jù)管理公司的管理472.中層管理者的角色（1）工程設(shè)備管理角色?？刂聘髟O(shè)備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進(jìn)行，向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境。（2）人力資源管理角色。對(duì)人才進(jìn)行有效的培訓(xùn)和合理使用，建立業(yè)績評(píng)估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰及報(bào)酬制度。3.基層和崗位管理人員的角色（1）專業(yè)服務(wù)提供者的角色。如提供家政、代辦服務(wù)，為業(yè)主提供周到、舒適的生活環(huán)境。（2）管理的角色。對(duì)管轄物業(yè)的治安、消防、保潔、環(huán)境保養(yǎng)、公共秩序、設(shè)施運(yùn)行、接待投訴等方面管理，處理各類突發(fā)事件。2.中層管理者的角色3.基層和崗位管理人員的角色48

第二節(jié)物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)

凡是從事物業(yè)管理工作，尤其是高層次的管理人員，需要有廣博的知識(shí)，應(yīng)是一位復(fù)合型人才。香港規(guī)定，物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外，還需要進(jìn)行2年至3年的職業(yè)培訓(xùn)，取得證書后方可進(jìn)行工作。一、物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)二、物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)五、物業(yè)服務(wù)公司員工素質(zhì)培養(yǎng)的形式第二節(jié)物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)凡是從事物業(yè)管理工作，尤49一、物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)物業(yè)管理運(yùn)作過程中涉及的知識(shí)面很寬，從大學(xué)科目來講，有屬于管理范疇的行政管理學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、系統(tǒng)工程學(xué)、法學(xué)等；還有技術(shù)成分占據(jù)了主要地位的城市規(guī)劃學(xué)、建筑學(xué)、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計(jì)算機(jī)等學(xué)科或?qū)I(yè)。無論從管理角度，還是從技術(shù)角度，這些學(xué)科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關(guān)。一、物業(yè)管理者的知識(shí)結(jié)構(gòu)物業(yè)管理運(yùn)作過程中涉及的知識(shí)面很寬，50對(duì)物業(yè)管理人員來說，其崗位必備知識(shí)主要可分為兩大部分：（一）工科技術(shù)類的學(xué)科知識(shí)1.建筑知識(shí)。對(duì)房屋的結(jié)構(gòu)和建筑，必須有一定的了解，懂得房屋維修養(yǎng)護(hù)知識(shí)，有向住戶宣傳如何使用和養(yǎng)護(hù)物業(yè)的能力。2.機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)知識(shí)。能保持物業(yè)各種設(shè)備的正常運(yùn)行，及時(shí)解決處理設(shè)備運(yùn)行故障。3.物業(yè)建設(shè)規(guī)劃知識(shí)。能注意公共設(shè)施的維修、保養(yǎng)、清潔、美化，保持物業(yè)環(huán)境的合理布局、景觀和風(fēng)貌。對(duì)物業(yè)管理人員來說，其崗位必備知識(shí)主要可分為兩大部分：51（二）管理類知識(shí)1.房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)。例如房地產(chǎn)的資金投入、產(chǎn)出、出售、出租、成本回收、固定資產(chǎn)折舊以及房地產(chǎn)市場的運(yùn)行機(jī)制等知識(shí)。2.物業(yè)經(jīng)營管理知識(shí)。例如管理的機(jī)構(gòu)及職能，管理的內(nèi)容、特點(diǎn)、手法以及方法等。3.法律知識(shí)。例如城市房地產(chǎn)管理法、民法、經(jīng)濟(jì)法等法律知識(shí)；懂得憲法、土地管理法、城市規(guī)劃法等對(duì)房地產(chǎn)有關(guān)的條款內(nèi)容；對(duì)經(jīng)濟(jì)合同、租賃合同等的內(nèi)容和格式有較準(zhǔn)確的理解和運(yùn)用；掌握有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)、條例等。（二）管理類知識(shí)524.物業(yè)管理公文寫作知識(shí)。能正確撰寫物業(yè)管理公文，在接管、撤管，訂租、退租，物業(yè)產(chǎn)籍管理中能寫出具有一定專業(yè)水平的公文。5.公共關(guān)系知識(shí)。懂得良好公眾關(guān)系對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展的重要性，善于和各類公眾，諸如住戶、政府行政管理部門等打交道、能協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，創(chuàng)造出一種寬松和諧的環(huán)境。6.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)知識(shí)。能進(jìn)行租金測算，制定管理費(fèi)和有償服務(wù)費(fèi)收支計(jì)劃，積累房屋共用部位設(shè)施維修基金，編制工程預(yù)算，注意資金的合理運(yùn)用。7.其他諸如治安、交通、綠化、環(huán)境科學(xué)、心理學(xué)、服務(wù)學(xué)、社會(huì)學(xué)等知識(shí)。4.物業(yè)管理公文寫作知識(shí)。能正確撰寫物業(yè)管理公文，在接管、撤53二、物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)創(chuàng)新能力決策能力組織能力自制能力活動(dòng)能力（一）創(chuàng)新能力一個(gè)優(yōu)秀物業(yè)管理者應(yīng)在平凡的物管活力中，不斷創(chuàng)新，不斷提出新服務(wù)思路，并在管理過程中不斷解決新問題，使企業(yè)永遠(yuǎn)保持活力。物業(yè)管理服務(wù)發(fā)展至今天，縱橫兩方面都取得重大突破：從橫向來講，物業(yè)管理服務(wù)已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務(wù)；從縱向來講，物業(yè)管理服務(wù)不斷銳意創(chuàng)新進(jìn)取，先后推出一體化服務(wù)、酒店式服務(wù)、管家式服務(wù)、個(gè)性化貼心服務(wù)等服務(wù)模式。隨著人民群眾生活水平的提高，業(yè)主的需求越來越高，給物業(yè)管理服務(wù)也帶來無限發(fā)展機(jī)遇。二、物業(yè)管理者的能力結(jié)構(gòu)創(chuàng)新能力決策能力組織能力54（二）決策能力物業(yè)管理者要做好決策，必須做到“三個(gè)善于”：1.善于判斷——是指在錯(cuò)綜復(fù)雜情況下具有預(yù)見性，能判斷出事態(tài)發(fā)展因果關(guān)系，在出現(xiàn)意外問題時(shí)，能當(dāng)機(jī)立斷，并勇于負(fù)責(zé)。2.善于分析——是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題，抓住關(guān)鍵，分清輕重緩急，從而找出解決問題思路。3.善于創(chuàng)造——是指管理者對(duì)新事物、新情況敏感、思路開闊、不因循守舊、善于提出新設(shè)想、新辦法。即使管理服務(wù)的提供有一套標(biāo)準(zhǔn)的流程，但因提供者個(gè)人素質(zhì)不同和接受者的心理感受不同，再加上環(huán)境與時(shí)間的瞬息萬變，在服務(wù)沒有完成之前，誰也不能對(duì)服務(wù)的結(jié)果作出預(yù)測。所以決定服務(wù)質(zhì)量高低的關(guān)鍵在于服務(wù)者的素質(zhì)和技能，其中對(duì)服務(wù)者的判斷決策能力是一個(gè)考驗(yàn)。（三）組織能力管理者善于運(yùn)用企業(yè)力量，綜合協(xié)調(diào)人力、物力、財(cái)力，充分調(diào)動(dòng)所有成員積極性。在物業(yè)管理工作中不斷開拓進(jìn)取。（四）自制能力物業(yè)管理者經(jīng)常要面對(duì)各式各樣業(yè)主，這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣問題來咨詢管理者，甚至有不遵守《管理公約》，無理取鬧者。在這種情況下，要求物業(yè)管理者多聽、多記，同時(shí)克制自己的情感，在弄清楚問題真相后，一切以管理與服務(wù)有關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)繩，心平氣和面對(duì)業(yè)主的質(zhì)詢。（五）活動(dòng)能力物業(yè)管理者必須具有較強(qiáng)的活動(dòng)能力，尤其要善于了解對(duì)方（業(yè)主、使用人）的情況和需求，站在對(duì)方立場上想問題，力求客觀、公道、公正。（二）決策能力（三）組織能力55三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)（一）物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力1.政治素質(zhì)：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強(qiáng)烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主（使用人）服務(wù)，能為本公司利益著想，有很強(qiáng)的法制觀念。在開展物業(yè)管理工作時(shí)，一定要本著對(duì)國家、對(duì)業(yè)主、對(duì)公司負(fù)責(zé)的精神，遵守國家的有關(guān)法規(guī)。能否按照國家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)（一）物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)與能力56三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)2.良好的職業(yè)道德：物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在：高度的責(zé)任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務(wù)第一；實(shí)事求是，嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀(jì)守法，不謀私利。3.身心素質(zhì)：身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進(jìn)、不怕挫折、心理承受力強(qiáng)，這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎(chǔ)。4.具有較強(qiáng)的管理能力：管理能力強(qiáng)一般體現(xiàn)在“五勤”，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在：管理工作動(dòng)腦筋要勤，觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤，說服管理指導(dǎo)要勤，巡視檢查管理要勤，動(dòng)手參與管理要勤。三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質(zhì)2.良好的職業(yè)道德：物業(yè)管理人員的職57（二）物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理不僅應(yīng)具備物業(yè)管理人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力以外，而且還要有領(lǐng)導(dǎo)能力和方法。1.領(lǐng)導(dǎo)能力：包括五種能力：決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應(yīng)變能力、信息捕捉能力和語言表達(dá)能力。（二）物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)582.基本領(lǐng)導(dǎo)方法要堅(jiān)持使用“從住戶中集中起來，到住戶中堅(jiān)持下去”的領(lǐng)導(dǎo)方法?！皬淖糁屑衅饋怼?，就是領(lǐng)導(dǎo)者要深入到住戶中去，廣泛傾聽住戶的意見，把來自各方面的分散的零碎意見集中起來，經(jīng)過分析研究、整理概括，化為集中的系統(tǒng)的意見，形成切合實(shí)際的管理方針、計(jì)劃方案。這個(gè)過程，也是領(lǐng)導(dǎo)者從個(gè)別指導(dǎo)中概括出一般意見的過程?！暗阶糁袌?jiān)持下去”，就是要把集中起來的群眾意見，即領(lǐng)導(dǎo)者作出的決策、指示，讓物業(yè)服務(wù)公司全體人員貫徹、服務(wù)于住戶（即回到住戶中去），通過住戶的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步檢驗(yàn)管理方針。計(jì)劃方案要放到群眾中，讓其修改、補(bǔ)充。從住戶中集中起來又到住戶中堅(jiān)持下去，從個(gè)別到一般，一般到個(gè)別，是無限循環(huán)的過程。在這個(gè)過程中，領(lǐng)導(dǎo)的意見才能一次比一次更正確、更生動(dòng)、更豐富。2.基本領(lǐng)導(dǎo)方法59四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)從目前物業(yè)建設(shè)發(fā)展的情況看，高智能綜合功能的樓宇建筑越來越多，物業(yè)管理人員正面臨著各種專業(yè)知識(shí)的挑戰(zhàn)。因此，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須把培訓(xùn)人才作為經(jīng)營戰(zhàn)略的重要條件。（一）專業(yè)知識(shí)培養(yǎng)1.基層人員：培訓(xùn)內(nèi)容主要在操作性上，應(yīng)學(xué)習(xí)有關(guān)物業(yè)管理法律法規(guī)，房屋結(jié)構(gòu)營造和保養(yǎng)維修基本知識(shí)以及員工工作范圍內(nèi)的專業(yè)知識(shí)，如治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、服務(wù)技能、水、電維修和機(jī)電設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等技能。四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)從目前物業(yè)建設(shè)發(fā)展的情況看，高智60四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)2.中層管理人員：培訓(xùn)內(nèi)容除了物業(yè)的保養(yǎng)和維護(hù)、設(shè)備維修、園林綠化等知識(shí)外，更要對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)管理法律知識(shí)，有較全面的了解，還需要掌握相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，如經(jīng)紀(jì)中介專業(yè)知識(shí)、房產(chǎn)估價(jià)知識(shí)、財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)等。3．高層管理人員：培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)重點(diǎn)培訓(xùn)掌握鄧小平建設(shè)有中國特色社會(huì)主義理論、社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)理論、企業(yè)管理學(xué)、城市社會(huì)學(xué)、房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、房地產(chǎn)法律、房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)、金融保險(xiǎn)學(xué)以及國家有關(guān)法律法規(guī)。四、物業(yè)管理者專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)2.中層管理人員：培訓(xùn)內(nèi)容除了物61（二）專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)1.思想建設(shè)：引導(dǎo)全體管理人員把”服務(wù)第一，住戶至上”當(dāng)作企業(yè)的生命，全心全意為業(yè)主（住戶）服務(wù)。具體表現(xiàn)在16個(gè)字上：文明禮貌，合理規(guī)范，及時(shí)快捷，完好滿意。教育倡導(dǎo)“創(chuàng)業(yè)敬業(yè)，愛我物業(yè)，管理服務(wù)，住戶至上”的企業(yè)精神。2.作風(fēng)建設(shè)：作風(fēng)反映企業(yè)的形象，是檢驗(yàn)員工隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度。因此，在工作時(shí)間內(nèi)，管理人員應(yīng)該統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一用語；接待業(yè)主（使用人）以及賓客，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。只要住戶需要服務(wù)，物業(yè)服務(wù)公司就應(yīng)盡可能地滿足住戶的要求，使全體住戶真正體會(huì)到“處處方便，事事放心”。（二）專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)623.業(yè)務(wù)建設(shè)：業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)系到企業(yè)的效益，因此，公司在選聘使用員工時(shí)應(yīng)注意嚴(yán)格把關(guān)。選聘員工應(yīng)本著德、才標(biāo)準(zhǔn)，著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，兼顧年齡、學(xué)歷、專業(yè)等條件。同時(shí)，應(yīng)通過不同形式的培訓(xùn)工作，提高在職人員的素質(zhì)。常采用的形式有：業(yè)余學(xué)習(xí)、崗位培訓(xùn)、專題培訓(xùn)、脫產(chǎn)進(jìn)修等。4.法制建設(shè)：社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)是法制經(jīng)濟(jì)，要求每一位員工自覺地遵守法紀(jì)。要學(xué)法用法，物業(yè)服務(wù)公司要在國家頒布的各項(xiàng)法規(guī)的基礎(chǔ)上，根據(jù)國家制定的各項(xiàng)規(guī)章制度開展物業(yè)管理工作，積極為住戶服務(wù)。3.業(yè)務(wù)建設(shè)：業(yè)務(wù)水平的高低，直接關(guān)系到管理和服務(wù)的質(zhì)量，關(guān)63五、物業(yè)服務(wù)公司員工素質(zhì)培養(yǎng)的形式1.上崗培訓(xùn)。以1個(gè)月至3個(gè)月為期，為新聘員工提供基本的入職知識(shí)和操作的培訓(xùn)，較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識(shí)及物業(yè)管理操作技能，經(jīng)培訓(xùn)認(rèn)定其上崗資格。2.在職培訓(xùn)。為在職員工學(xué)習(xí)履行職務(wù)所必須的知識(shí)和技能進(jìn)行的培訓(xùn)。五、物業(yè)服務(wù)公司員工素質(zhì)培養(yǎng)的形式1.上崗培訓(xùn)。以1個(gè)月至3643.專題講座。根據(jù)物業(yè)服務(wù)公司員工的工作狀況及特點(diǎn)，有選擇地進(jìn)行專題講座，以提高他們的業(yè)務(wù)能力及實(shí)際操作技能。4.技能競賽。為促進(jìn)全體員工提高技術(shù)，鉆研業(yè)務(wù)，可以通過各種技能比賽、選拔先進(jìn)的方式來推動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)的高潮。5.學(xué)歷教育。這是較為長期的系統(tǒng)學(xué)習(xí)。根據(jù)員工的不同層次、不同條件、不同水平，選拔那些熱愛物業(yè)管理工作，又有培養(yǎng)潛力的員工進(jìn)行學(xué)歷教育，培養(yǎng)物業(yè)管理專業(yè)人才。3.專題講座。根據(jù)物業(yè)服務(wù)公司員工的工作狀況及特點(diǎn)，有選擇地65第三節(jié)物業(yè)管理者的職業(yè)道德一、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內(nèi)容職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。（一）應(yīng)培養(yǎng)物業(yè)管理者的職業(yè)思想一個(gè)人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動(dòng)中的一言一行。只有深刻認(rèn)識(shí)到職業(yè)的特性、特點(diǎn)和要求，并經(jīng)過不斷的實(shí)踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。物業(yè)管理的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)更多地是通過思想意識(shí)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)技巧等無形的東西來體現(xiàn)的，服務(wù)的非實(shí)物性質(zhì)決定了服務(wù)行業(yè)主要通過意識(shí)、道德、技巧等個(gè)性化行業(yè)操作來完成的。第三節(jié)物業(yè)管理者的職業(yè)道德一、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基66物業(yè)管理要提供良好的服務(wù)，服務(wù)者的心態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著重要影響作用：1．調(diào)整服務(wù)心態(tài)是克服心理障礙的有效途徑業(yè)主委員會(huì)的產(chǎn)生，是靜態(tài)物業(yè)管理者模式與動(dòng)態(tài)物業(yè)管理服務(wù)者模式之間的主要臨界點(diǎn)，業(yè)主從被管理者的角色變成了服務(wù)的對(duì)象；物業(yè)管理人從管理者的角色變成了服務(wù)者，兩者的地位變化必然會(huì)產(chǎn)生出兩種炯然不同的心態(tài)來。所以必須及時(shí)調(diào)整心態(tài)，擺正自身的位置，處處以服務(wù)者的面貌出現(xiàn)，以適應(yīng)新型的服務(wù)環(huán)境，服務(wù)對(duì)象，才能克服心理障礙，坦然面對(duì)被指責(zé)的被動(dòng)局面，甚至是被謾罵也能處之泰然。物業(yè)管理要提供良好的服務(wù)，服務(wù)者的心態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著重要影響672.調(diào)整服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)特殊的服務(wù)群體調(diào)整服務(wù)心態(tài)有利于業(yè)主認(rèn)可你的服務(wù)行為。物業(yè)管理人以服務(wù)者的面貌出現(xiàn)，經(jīng)常與業(yè)主進(jìn)行互動(dòng)式的溝通，聽取他們的要求，提供自己的服務(wù)，以業(yè)主的需要作為自己的服務(wù)宗旨，一切使他們滿意。業(yè)主也就會(huì)很自然地認(rèn)可了你的服務(wù)行為。要以人性化的管理來感化這一特殊群體，與業(yè)主交朋友。對(duì)這些特殊的服務(wù)對(duì)象要有較大的承受能力，要有包容性，能夠兼容各種各樣的性格、特點(diǎn)，要能“放下架子”，收起“牛脾氣”訓(xùn)練自己的“職業(yè)服務(wù)心態(tài)”，用“職業(yè)的服務(wù)心理”來思考處理問題。對(duì)一些難以容忍的因素看成是服務(wù)過程中正常出現(xiàn)的問題來處理。2.調(diào)整服務(wù)心態(tài)，適應(yīng)特殊的服務(wù)群體683.正確認(rèn)識(shí)適時(shí)調(diào)整心態(tài)的重要性，積極尋求調(diào)整心態(tài)的有效方法(1)要認(rèn)識(shí)到服務(wù)于人只是我的工作職責(zé)，不是生活的全部，這樣我的生活就不會(huì)因工作帶來壓抑感。(2)雖然因工作受了點(diǎn)委屈，但只要把服務(wù)做好了，得到了業(yè)主的贊賞，證明服務(wù)策略的正確性，就會(huì)有了成就感與滿足感。(3)包容了有些業(yè)主的刻薄，卻增強(qiáng)了自身的心理承受能力，自行化解委屈情緒，卻增強(qiáng)了自身氣度的博大，心胸的寬闊度。(4)加強(qiáng)對(duì)行業(yè)的認(rèn)識(shí)與研究，物業(yè)管理的內(nèi)涵很豐富，需要我們?nèi)?chuàng)新與開發(fā)。物業(yè)管理行業(yè)前景很美好，還需要孜孜不倦地進(jìn)行探索，增強(qiáng)敬業(yè)精神，為職業(yè)心態(tài)尋求平衡點(diǎn)。3.正確認(rèn)識(shí)適時(shí)調(diào)整心態(tài)的重要性，積極尋求調(diào)整心態(tài)的有效方法69（二）物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制定的、用以約束員工言行的基本準(zhǔn)則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。員工處理投訴時(shí)必須做到：①所有工作必須以業(yè)主為中心，必須高度重視業(yè)主的投訴；②細(xì)心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認(rèn)真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責(zé)