第九章商務談判中的語言技巧1課件

第八章商務談判中的語言技巧商務談判的語言形式及表達原則商務談判的語言運用技巧商務談判中的行為語言第八章商務談判中的語言技巧商務談判的語言形式及表達原則1導入有個皇帝夢到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢，丞相說“：陛下全家將比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相殺掉了。皇帝又要阿凡提為他解夢，阿凡提說“陛下將比你所有的家屬都長壽”?；实鄹吲d起來，賜給阿凡提一件錦袍。俄國偉大的詩人普希金年輕時，有一次在彼得堡參加一個公爵的家庭舞會，他邀請一位小姐跳舞，這位小姐傲慢地說：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金靈機一動，微笑著說“：對不起，我親愛的小姐，我不知道你正懷著孩子?！闭f完，他很有禮貌地鞠了躬后離開了，而那位小姐無言以對，臉上緋紅。導入有個皇帝夢到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢2商務談判中典型的語言形式軍事語言文學語言商業(yè)法律語言外交語言典型的語言形式一種具有模糊性、緩沖性和圓滑性等特征的彈性語言。

具有明顯的文學特征的優(yōu)美動人的修辭性語言帶有命令性特征的軍事術語，簡明堅定刻板嚴謹的與交易有關的行業(yè)習慣用語和條例法規(guī)商務談判中典型的語言形式軍事語言文學語言商業(yè)外交語言典型的一3外交語言：直言快語，雖屬坦誠，然常為外交家所忌。多邊外交所使用的語言，更注意含蓄和婉轉。聯(lián)合國文件使用的語言，多采用中性名詞，如不說“敵人”而說“對手”。例如，“本代表團對這個建議有著最大的同情，但是愿意指出……”，“我對某國杰出的代表懷有深深的敬意，但是我認為……”等等，其實這些都是“拒絕”、“否定”、“不同意”的委婉表述。

外交語言：直言快語，雖屬坦誠，然常為外交家所忌。4典型的外交語言有:“很榮幸能與您共同談判該項目”“有關談判議程悉聽尊便”、“愿我們的工作能為擴大雙方合作做出貢獻”此事可以考慮有待研究“請恕我授權有限”、“可以轉達貴方要求”此事無可奉告”“既然如此，深表遺憾”、“貴方做法不像我們兩國政府所提倡的行動準則典型的外交語言有:5周恩來總理使用外交語言的藝術是很值得推崇的。1972年美國前總統(tǒng)尼克松訪華。下飛機后尼克松主動同周總理握手。周總理對尼克松說：“你的握手跨過了世界上最遙遠的距離——跨過了沒有交往的25年。”這句話給尼克松留下了深刻的印象。

周恩來總理使用外交語言的藝術是很值得推崇的。1972年美國前6商務談判語言表達的原則：語言表達原則客觀性原則針對性原則邏輯性原則靈活性原則隱含性原則規(guī)范性原則說服性原則適應性原則商務談判語言表達的原則：語客針邏靈隱規(guī)說適7客觀性原則在商務談判中運用語言藝術表達思想、傳遞信息時，必須以客觀事實為依據，并且運用恰當的語言為對方提供令其信服的證據。針對性原則談判語言的針對性是指語言運用要有的放矢，對癥下藥。

邏輯性原則在商務談判過程運用語言藝術要概念明確、判斷恰當，證據確鑿，推理符合邏輯規(guī)律，具有較強的說服力?？陀^性原則8靈活性原則談判者要及時、靈活的根據實際情況調整語言，設定說話內容、說話方式等隱含性原則談判人員在運用語言時要根據特定的環(huán)境與條件，委婉而含蓄地表達思想，傳遞信息。規(guī)范性原則談判過程中的語言表述要文明、清晰、嚴謹、精確。靈活性原則9說服性原則談判人員在談判溝通過程中無論語言表現形式如何，都應該具有令人信服的力量和力度。適應性原則談判人員在運用談判語言時一定要注意適應特定的語言環(huán)境。注意：語言環(huán)境主要指語言活動賴以進行的時間和場合、地點等因素說服性原則注意：語言環(huán)境主要指語言活動賴以進行的時間和場合、10案例

某公司經理曾接待過一個客戶,后者怒氣沖沖地質問經理:為什么該公司財務部門給他發(fā)信催還4萬元債款，而他記得已經把錢還清了。當時經理冷靜而有禮貌地接待了這位客戶并不斷聚精會神地聽完他冗長而激憤的申述，中間并不插嘴，并不時點頭表示理解。等客戶發(fā)泄完了，經理首先向客戶表示道謝，因為客戶指出了公司可能存在的一個錯誤，并表示一定會查清此事。這位客戶沒有料到經理對他的惱火會如此認真地聆聽，冷靜下來后決定回去查一下賬目，結果發(fā)現果然欠了該公司4萬元未還。問題:客戶能自己查出欠了錢的原因是什么?案例某公司經理曾接待過一個客戶,后者怒氣沖沖地質問經11案例分析分析:經理在與客戶溝通中認真聆聽，站在客戶的角度充分理解客戶，通過認錯緩沖顧客意見，認真解決問題取得客戶的充分信任，使客戶愿意共同解決問題。案例分析分析:經理在與客戶溝通中認真聆聽，站在客戶的角度充分12商務談判關鍵1、商務談判中的怎樣聽？“傾聽”2、商務談判中的如何問？“善問”3、商務談判中的如何答？“巧答”4、商務談判中的如何辮？“巧辯與說服”商務談判關鍵1、商務談判中的怎樣聽？“傾聽”13商務談判傾聽技巧傾聽完整地、準確地、正確地、及時地理解對方說話的內容和含義。傾聽的障礙傾聽的技巧商務談判傾聽技巧傾聽傾聽的傾聽的14傾聽的障礙—聽的練習（1）打斷對方的講話（2）不注意去聽（3）心中有先入為主的印象（4）有意避免聽取自己認為難以理解的話。（5）在聽他人講話時常會分心思考別的事情。（6）受外界的干擾而不能仔細地去聽。（7）有選擇性的決定是否聽對方講話（8）急于記住每件事情，反而忽略了重要的內容。（9）當聽到自己所不樂意聽的話，拒絕再聽下去。（10）定式思維。傾聽的障礙—聽的練習（1）打斷對方的講話15傾聽的技巧（1）耐心地、專心致志地傾聽（2）主動地傾聽（3）注意對方的說話方式（4）傾聽過程中，談判者還應學會使用一些傾聽的技巧（5）給自己創(chuàng)造傾聽的機會傾聽的技巧（1）耐心地、專心致志地傾聽16商務談判中的問與答技巧提問的功能37：10-39引起他人注意為了取得自己不知道的情報向對方傳達己方的感受和信息引導對方思緒的活動證實對方的意圖以提問做為結論注意：1.避免提問不應發(fā)問的問題2.把握提問的時機商務談判中的問與答技巧引起他人注意為了取得自己不知道的情17探尋的主要方式類

型特

點適

宜

范

圍啟發(fā)式提問開放性適合于暢所欲言的議題選擇式提問限制性適合于需要對方明確回答的議題證實式提問證明性適合于需要證實我方理解準確與否的議題探索式提問擴散性適合于需要進一步探求對方信息的議題引導式提問可控性適合于需要對方認同的議題探尋的主要方式類型特點適宜范圍啟發(fā)式提問18商務談判中的提問啟發(fā)式提問：通過提問在廣泛的領域內引出的廣泛答復，通常無法以“是”或“否”等簡單字句答復。例如，“您的意思是……”“您對當前市場銷售狀況有什么看法?”等-選擇式提問：例如，“只有今天可以，你說上午還是下午?”“現在只是接貸方式還沒定下來，您愿意空運還是陸運?”商務談判中的提問19商務談判中的提問-證實式提問：針對對方的答復重新措辭，通過提問使對方證實或補充原先的答復。例如，“根據總經理的敘述，我可得出……您看是否正確?”“根據您剛才的陳述，我理解……是這樣嗎?”-探索式提問：探索式提問是針對雙方所討論的問題要求進一步引申或說明的一種方法。它不僅起到探測、發(fā)掘更多信息的作用，而且還顯示出發(fā)問者對問題的重視。例如，“我們負責運輸，貴方在價格上是否再考慮考慮?”“我們想增加訂貨，您能否在價格上更優(yōu)惠些?”商務談判中的提問20商務談判中的提問-引導式提問：引導式提問對答案具有強烈的暗示性，是反意疑問句的一種。它具有不可否認的引導性，幾乎使對方沒有選擇的余地，只能產生與發(fā)問者觀念一致的反應。例如，“說到現在，我看這樣……您一定會同意的，是嗎?”“在交貨時，難道我們不考慮人境的問題?”

商務談判中的提問21無效提問、有效提問及延伸提問舉例A、“不知各位對此有何高見？請發(fā)表！”B、“這香煙發(fā)霉嗎？”C、“偉偉，給叔叔、阿姨唱一首歌！”A1、“不知各位意下如何，愿意交流一下嗎？”B1、“香煙是剛到的貨，對嗎？”C1、“我家偉偉會唱許多歌，還上了電視，叔叔、阿姨沒看到，給叔叔、阿姨唱一首歌好嗎？”D、“為什么會這樣的？”，“您是如何想方設法的？”無效提問、有效提問及延伸提問舉例A、“不知各位對此有何高見？22提問的技巧：把握發(fā)問的時機別逼對方，給對方足夠的時間因人而異，抓住關鍵。說話速度保持正常速度不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。避免使用盤問式或審訊式的語氣注意提出問題的句式應盡量簡短。提出問題后應保持沉默、閉口不言、專心致志地等待對方做出回答。提問的技巧：把握發(fā)問的時機23巧妙回答回答問題之前，要給自己留有思考時間把握對方提問的目的和動機，再決定怎樣回答部分回答重申和打岔答非所問拖延答復模糊答復以問代答（反問）沉默不答對于不知道的問題不要回答巧妙回答回答問題之前，要給自己留有思考時間24應答技巧舉例問：“這種新產品的價格與老產品的價格相差多少？”答：“我相信產品的價格會令你們滿意的，請允許我先把這種新產品的幾種性能作一個說明，。。。?！?/p>

--------（答非所問）問：“新產品的價格為什么比老產品高出這么多？”答：“新產品的價格是高了點兒，但是新產品在關鍵部位使用了優(yōu)質進口零件，大大延長了產品的使用壽命。”

---------（部分回答）問：“請問貴司采用的進口零件是用什么材料生產的？”答：“很抱歉，對您所提及的問題，我沒有具體的資料可答復，您叫我怎么說呢。。。?！?/p>

-------（拖延回答）問：“您剛才說價格問題還可商量，到底能降多少？”答：“在沒有談妥訂貨數量和回款期之前，我無法談這個問題?！?/p>

-------（對于不知道的問題不去回答）“在答復您的問題之前，我想聽聽貴方的觀點?！?/p>

------以問代答應答技巧舉例問：“這種新產品的價格與老產品的價格相差多少？”25“很抱歉，對您所提及的問題，我并無第一手資料可作答復，但我所了解的粗略印象是……”“我不太清楚您所說的含義是什么，請您把這個問題再說一下?！薄百F公司的要求是可以理解的，但是我們公司對價格一向采取鐵腕政策。因此，實在無可奈何！”“很抱歉，對您所提及的問題，我并無第一手資料可作答復，但我所261935年，巴黎大學的博士論文答辯會上，法國主考官在例行了正常的考試之后，突然向我國年輕的博士生陸侃如提出了一個奇怪的問題“：《孔雀東南飛》這首詩里，為什么不說‘孔雀西北飛’？”陸侃如應聲而答“：西北有高樓”。這一問題提得突然又意外，而且提得刁鉆古怪，還真難回答，如果陸侃如拘于常理，即使費盡口舌也不能盡如人意。因此他便來個怪答，但又有根有據“，西北有古詩十九高樓，上與浮云齊?！奔热晃鞅庇懈呗柸朐频母邩?，孔雀飛不過去了，只好東南首飛了。他的這種怪答，歪打正著，回答得天衣無縫，恰到好處。1935年，巴黎大學的博士論文答辯會上，法國主考官在例行了正27有一年，香港選美大賽進入決賽階段。主持人為了測試參賽者楊小姐的談吐技巧，便面對臺下觀眾問道“：楊小姐，你聽著，假如要你在兩個人中選擇一個作你的終生伴侶，你會選擇誰？這兩個人，一個是波蘭音樂家肖邦，一個是德國法西斯頭子希特勒！”如果你是楊小姐，怎么回答？有一年，香港選美大賽進入決賽階段。主持人為了測試參賽者楊小姐28漂亮聰穎的楊小姐不慌不忙，語出驚人“：我要嫁給希特勒！”臺下觀眾頓時騷動起來，追問原因，楊小姐微笑著回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁給希特勒，第二次世界大戰(zhàn)就不會死那么多人，也肯定不會讓他發(fā)動第二次世界大戰(zhàn)！”楊小姐知道，肖邦和希特勒都是歷史人物，嫁給誰都是不可能的，是假的。因為條件假，所以他可以隨意進行選擇而不需兌現。答嫁給肖邦會落入俗套，回答嫁給希特勒卻能使人耳目一新，再加上她對自己選擇的巧妙解釋，終于博得了全場觀眾的熱烈掌聲。漂亮聰穎的楊小姐不慌不忙，語出驚人“：我要嫁給希特勒！”臺下29課堂討論—職來職往（1）請總結行業(yè)達人尚濤對于1號求職者的提問方式？（2）劉同對于1號總結所涉及的談判語言類型？（3）對于3號求職者林源在做職業(yè)測評中的回答有哪些缺陷?36:00-38:00課堂討論—職來職往（1）請總結行業(yè)達人尚濤對于1號求職者的提30商務談判中的敘述技巧敘述應簡潔，獨立進行敘述應具體而生動敘述應層次清楚，分清敘述的主次及其層次。敘述應客觀真實敘述的觀點要準確敘述時發(fā)現錯誤要及時糾正有時可以重復敘述商務談判中的敘述技巧敘述應簡潔，獨立進行31事實陳述

如何進入話題：迂回入題、先細節(jié)后原則、先原則后細節(jié)、從具體議題入手如何闡述自己的觀點：開場闡述、誰先談的選擇、坦誠相見獲得對方的信任、有助于幫助雙方建立關系或擺脫困境的表達事實陳述32商務談判中辯論的技巧以勢壓人喋喋不休本末倒置不以事實為依據歧視揭短辯論注意的問題商務談判中辯論的技巧以勢壓人喋喋不休本末倒置不以事實歧視揭短33辯論技巧觀點明確邏輯嚴密態(tài)度要客觀公正不糾纏枝節(jié)適可而止處理好優(yōu)劣勢注意舉止氣度辯論技巧觀點明確適可而止34談判的第一項任務是給對方一個資訊或信息，改變他的價值觀，這就是說服。

某專家來到北京一古玩店，燈光灰暗的店鋪充滿了神秘色彩。專家看中了一個唐三彩的盤子，準備談價時，同行的朋友告訴他，這樣的東西可能是假的，即使是真的也是陪葬品，臺灣的女作家三毛就是因為迷戀這些東西搞得人怪怪的，最后上吊自殺。專家聽到后立即改變主意，決定不再購買這個古盤。談判的第一項任務是給對方一個資訊或信息，改變他的價值觀，這就35商務談判中說服的技巧說服的基本要求：態(tài)度要真誠，動機要良好不要直截了當地反駁對方說服的方式要靈活要舍身處地的體諒、理解對方不要隨心所欲地提出個人的看法答復問題要簡明扼要、緊扣談判主題不要過多地糾纏某一問題色彩性格學說商務談判中說服的技巧說服的基本要求：色彩性格學說36說服的技巧1）說服他人的基本要訣2)說服“頑固者”的方法3）說服的具體技巧說服的技巧1）說服他人的基本要訣37說服他人的基本要訣取得他人的信任設身處地地談問題創(chuàng)造出良好“是”的氛圍說服用語要推敲對于頑固者：“下臺階”法、等待法、迂回法、沉默法

說服他人的基本要訣取得他人的信任38說服的具體技巧要先討論容易解決的問題多向對方提出問題先談好的信息、好的情況，再談壞的信息、壞的情況。待聽取對方意見后，再提出你的意見。要注意精心設計開頭和結尾，以便給對方留下深刻印象。結論要由你明確地提出，不要讓對方去揣摩或自行下結論，否則可能背離說服的目標。多次重復某些信息、觀點，可促進對方對這些信息和觀點的理解和接納。說服的具體技巧要先討論容易解決的問題39談判者要明確，桌上只能有一個笨蛋，那就是自己。如果讓對方覺得他自己是笨蛋，談判也就失敗了。所以談判桌上一定要讓對方獲得了贏的感覺，但不能讓他贏得利益。談判者要明確，桌上只能有一個笨蛋，那就是自己。如果讓對方覺得40商務談判語言技巧懷疑型

思考型

魅力型

追隨型

根據自己或其所信任的人士過去成功的決策模式來下決策

此種類型的決策者個性外向，具有冒險犯難的精神

少提效益、多提風險

此種類型的決策者，天生就對任何新信息抱著懷疑的態(tài)度表現出專業(yè)非常善于發(fā)現問題與進行條理分析，凡事都要追根究底樂嘉FPA色彩性格說商務談判語言技巧懷疑型思考型魅力型

追隨型

根據自41最大的長處：其樂融融最大的短處：三心二意基本動機：快樂·贊美·受歡迎對外界的需求：

聲望·友好的人際關系·影響鼓舞他人的機會紅色4最大的長處：其樂融融紅色442藍色最大的長處：追求完美最大的短處：過于苛刻基本動機:

卓越·價值·高質量對外界的需求：

明確的解釋有限的風險要求計劃性和精確性的任務

6藍色最大的長處：追求完美643最大的長處：讓任何人貫徹自己的意圖最大的短處：忽視過程和他人感受基本動機:挑戰(zhàn)·選擇·控制對外界的需求:

權威艱巨的任務進取的機會黃色8最大的長處：讓任何人貫徹自己的意圖黃色844最大的長處：易于相處最大的短處：怯懦基本動機:

安全感/欣賞/保障對外界的需求：

群體認同既定的工作模式穩(wěn)定的情況綠色10最大的長處：易于相處綠色1045四種基本性格色彩描述“沒有最好,只有更好”“沒有越不過的障礙！能者為先?！薄安磺罂欤蠓€(wěn)?！薄白屛沂鼓愀吲d！”3四種基本性格色彩描述“沒有最好,只有更好”“沒有越不過的障礙46紅色典型人物克林頓演講的高手,愛好廣泛,雖然經歷了萊溫斯基事件,仍舊無法阻止他在全球的影響力,在離開政壇以后,他仍舊活躍,在當前的驢象之爭中仍舊積極為民主黨煽風點火。21紅色典型人物克林頓2147藍色典型人物愛迪生最偉大的發(fā)明家，為尋求一個方案，可以做幾百次實驗毫不放棄，在關于白枳燈的研究過程中他的名言是，沒有放棄的原因是因為我發(fā)現了2000次他不發(fā)光的原因。他的工廠每個人前面的座右銘是：“有更好的方法…去發(fā)現它”22藍色典型人物愛迪生2248黃色典型人物邱吉爾永不放棄！永不放棄！永不放棄?。?！23黃色典型人物邱吉爾2349綠色典型人物福特最好把他當作一位世界外交官，而不是一個精明的政治家，他流露的是仁慈和寧靜的尊嚴，他從不顯露出狂熱的個人主義，只是靜悄悄地行走。24綠色典型人物福特2450減少耗費在人際關系上的精力,邁向有效的解決問題之道。提供機會強調挑戰(zhàn)性賦予更多責任授權提供與別人共事的機會讓他們知道你高興強調值得做的理由采用幽默的方式用理想化的表達方式要求他們協(xié)助表示重視運用邏輯與結構找出新舊事物的關聯(lián)提供分析的機會提出低風險的構想FPA?溝通18減少耗費在人際關系上的精力,邁向有效的解決問題之道。提供機會51課堂實踐—角色模擬按照性別將男生和女生分開。分別選出三個男性和女性扮演即將新婚的夫妻。假設這對準新人正要籌備自己的婚禮，請對自己的婚禮作出策劃，如果夫妻雙方對婚禮的策劃不一致，請說服對方接受各自的方案。課堂實踐—角色模擬按照性別將男生和女生分開。分別選出三個男性52商務談判中拒絕的技巧要有說不的勇氣要懂得拒絕的藝術商務談判中拒絕的技巧要有說不的勇氣要懂得拒絕的藝術53對話男青年：我想問問你，你是不是喜歡……女青年：我喜歡你給我借的那本公關書，我都看了兩遍了。男青年：你看不出來我喜歡……女青年：我知道你也喜歡公共關系學，以后咱們一起交換學習心得吧？男青年：你有沒有……女青年：有哇！互相切磋，向你學習，我早就有這個想法。男青年：……對話54巧妙說“不”問題法借口法補償法條件法不說理由法幽默法巧妙說“不”問題法55例如，在一次中國關于某種農業(yè)加工機械的貿易談判中，中方主談面對日本代表高得出奇的報價，巧妙地采用了問題法來加以拒絕。中方主談一共提出了四個問題：①不知貴國生產此類產品的公司一共有幾家?②不知貴公司的產品價格高于貴國某某脾的依據是什么?③不知世界上生產此類產品的公司一共有幾家?④不知貴公司的產品價格高于某某牌(世界名牌)的依據又是什么？例如，在一次中國關于某種農業(yè)加工機械的貿易談判中，中方主談面56補償法有一個時期，市場上鋼材特別緊張。有個專門經營成批鋼材的公司生意非常興隆。一天，公司經理的好朋友來找他，說急需一噸鋼材，而且希望價格特別優(yōu)惠，要求比市場上的批發(fā)價還低百分之十。公司經理因為過去的親密友誼，實在無法毫不留情地加以拒絕。補償法有一個時期，市場上鋼材特別緊張。有個專門經營成批鋼材的57

條件拒絕法例如，日本某著名醫(yī)院的院長在創(chuàng)辦該醫(yī)院時，是個一貧如洗的醫(yī)學院畢業(yè)生。他去向銀行借貸時，銀行的主管對他說：“如果你能從親戚朋友那里獲得一些不動產或有價證券作擔保，或者有著名的大公司作擔保的話，我一定批準你的貸款要求?！睏l件拒絕法58

美國前國務卿萬斯早就領教過葛羅米柯的“不”戰(zhàn)術。1979年，他在維也納同葛羅米柯談判時，出于好奇在談判中記錄了葛羅米柯說“不”的次數，一次談判下來竟然有12次之多。平心而論，葛羅米柯之所以歷經四位蘇聯(lián)領導人的變換而不倒，先后同九位美國總統(tǒng)談判而不敗，這種不說明理由的“不”戰(zhàn)術，是他眾多法寶中的重要法寶之一。美國前國務卿萬斯早就領教過葛羅米柯的“不”戰(zhàn)術。1979年59幽默拒絕法某洗發(fā)水公司的產品經理，在抽檢中發(fā)現有份量不足的產品，對方趁機以此為籌碼不依不饒地討價還價，該公司代表微笑著娓娓道來：“美國一專門為空降部隊傘兵生產降落傘的軍工廠，產品不合格率為萬分之一，也就意味著一萬名士兵將有一個在降落傘質量缺陷上犧牲，這是軍方所不能接受和容忍的，他們在抽檢產品時，讓軍工廠主要負責人親自跳傘。據說從那以后，合格率為百分百。如果你們提貨后能將那瓶份量不足的洗發(fā)水贈送給我，我將與公司負責人一同分享，這可是我公司成立8年以來首次碰到使用免費洗發(fā)水的好機會喲?！庇哪芙^法某洗發(fā)水公司的產品經理，在抽檢中發(fā)現有份量不足的產60小動作大學問—26：00-27

心理學家認為，肢體語言對政治家有至關重要的作用，因為它們可以巧妙地幫助政治家們解決既顯示出自己的強勢同時又不會因此惹人生厭的難題。小動作大學問—26：00-27心理學家認為，肢體語言61無論哪兒，人們都會有意的借組于展開的手掌表示自己的坦率和真誠借助手掌傳達：手心向上、手心朝下一根手指在外的握拳狀無論哪兒，人們都會有意的借組于展開的手掌表示自己的坦率和真誠62第九章商務談判中的語言技巧1課件63手心向上—手心向下妥協(xié)、服從、善意=無惡意權威性—納粹敬禮手臂升直；手掌出于水平位置；手心朝下手心向上—手心向下妥協(xié)、服從、善意=無惡意手臂升直；64夫妻牽手散步男性一方稍微走在前面，他的手掌自然而然的壓在跟在后方的妻子的手的上方，手心自然面朝后方，妻子的手心自然向前迎合丈夫的手掌?！幱谥浞蚱逘渴稚⒉侥行砸环缴晕⒆咴谇懊?，他的手掌自然而然的壓在跟在65手握成一個拳頭，只留出一個手指。--靈長類動物攻擊對方的前奏馬來西亞和菲律賓指的是侮辱手握成一個拳頭，只留出一個手指。--靈長類動物攻擊對方的前奏66演講者使用手心向上這一手勢頻率較高的演講者獲得了觀眾84%的支持用手心朝下---52%握拳手勢—28%演講者使用手心向上這一手勢頻率較高的演講者獲得了觀眾84%的67比爾克林頓在面對大陪審團，回答他們所提出的關于莫妮卡萊溫斯基的問題.40:00-41:00比爾克林頓在面對大陪審團，回答他們所提出的關于莫妮卡萊溫斯基6807年度盤點國內事務時的布什，抹鼻子，掩飾性動作07年度盤點國內事務時的布什，抹鼻子，掩飾性動作69說謊的手勢摸鼻子--皮諾基奧效應當人們撒謊的時候，一種名為兒茶酚胺的化學物質就會被釋放出來，從而引起鼻腔內部的細胞腫脹。因此，說謊的人往往非常喜歡觸摸自己的鼻子說謊的手勢摸鼻子--皮諾基奧效應70球王貝利被談及再度離婚時，撫鼻，出于掩飾

球王貝利被談及再度離婚時，撫鼻，出于掩飾

71情景一：張麗和姚芳正在公司休息室聊天姚芳：這個季度的獎金終于發(fā)了……張麗：這個季度咱們部門人的獎金說是差不多，是不是都是2000？姚芳（驚訝地）：??？（下意識地遮住嘴巴，隨之點點頭）好像是吧？（轉話題）這次買的新咖啡比上次的好喝是吧？其實，姚芳的獎金是3000元，而且她知道的幾個同事都是3000元，姚芳下意識地遮住嘴巴，是因為這個事實不能讓張麗知道。情景一：張麗和姚芳正在公司休息室聊天72用手遮住嘴巴傳達的信號–17:00--18:00當人們遮住嘴巴時，它傳達的是“非禮勿言”的信號，這個動作的潛臺詞是：“不能讓他看出我說了謊”或者“差點說出我的真心話”。虛擬場景張敏和潘岳：張敏無意當中說了潘岳男朋友的一個秘密，通過恰當的肢體語言表示其懊悔，不該說這個秘密。用手遮住嘴巴傳達的信號–17:00--18:0073判斷他是眼病還是心病？一個人在摩擦眼睛時，就說明他正在撒謊嗎？--17:15說謊的人往往不敢直視別人的眼睛，因此，打算說謊或正在說謊的人往往會用手摩擦眼睛的動作來下意識地去擋住自己不自然的眼神判斷他是眼病還是心??？一個人在摩擦眼睛時，就說明他正在撒謊嗎74Mary將一份重要的文件交給了同事Linda，后來主管向Mary要這份文件時，Mary來到Linda辦公桌前向Linda要文件，Linda在辦公桌上翻了一遍沒找到。后來，Linda想了一會兒，如恍然大悟似地說：“對了，我當時用完就給你了，你當時在打電話，我就放在你桌子上了。”

Mary一聽，就知道Linda在睜眼說瞎話，因為自從她把文件給Linda的這三天來，她一直在忙著做策劃案，根本沒有工作上的電話可打，而私人電話都是在辦公室外打的。而且Mary注意到，Linda在思考文件的去向時，下意識地摩擦了幾下眼睛Mary將一份重要的文件交給了同事Linda，后來主管向Ma75抓撓耳朵代表什么意思？--焦慮、緊張假設你是一個電腦銷售人員，你對一個顧客說：“這款電腦配置高，雙核的，2G的內存，300G的硬盤，而且只要9000多塊錢……”這位顧客看了一眼電腦，下意識地用手指摩擦了一下耳郭背后，把頭轉向一側，說：“我再考慮一下。”抓撓耳朵代表什么意思？--焦慮、緊張假設你是一個電腦銷售人76拉拽衣領：隱藏謊言后的恐慌英國著名動物學家和人類行為學家德斯蒙德·莫里斯觀察發(fā)現，人們在撒謊時拉拽衣領原因之一：撒謊使敏感的頸部神經產生刺癢感覺。會在敏感的面部和頸部產生刺癢的感覺，因此他們會下意識地通過摩擦或者抓撓的動作來消除這種不適。拉拽衣領：隱藏謊言后的恐慌英國著名動物學家和人類行為學家德77男士和女士，誰更愛拉拽衣領？

男士和女士，誰更愛拉拽衣領？78什么樣的微笑代表他在撒謊？當人們撒謊時，左側臉龐的微笑看起來會顯的比右側明顯科學研究發(fā)現，控制面部表情的神經元大都集中在右半腦的大腦皮層中，而這部分大腦只能向我們的左半身發(fā)送指令。因此，在我們自我意識的控制下，我們左側臉龐和右側臉龐的表情并不完全相同，左側臉部的笑容會比右側臉部的笑容更加明顯。什么樣的微笑代表他在撒謊？當人們撒謊時，左側臉龐的微笑看起來79如何甄別謊言？27：49-31：151．撒謊者的面部會出現遲疑的表情，連語言都會出現很多停頓。2．撒謊者常常喜歡觸摸自己的鼻子，因為鼻腔內部細胞會在撒謊過程中由于血液流量上升而增大，進而引發(fā)鼻腔的神經末梢傳遞出刺癢的感覺。3．用手遮住嘴巴，說明撒謊者試圖抑制自己說出那些謊話。4．大部分用手接觸嘴唇的動作都與欺騙有關，但是將手指放在嘴唇之間是一種內心渴望安全感的外在表現。5．摩擦眼睛的動作企圖阻止眼睛目擊欺騙、懷疑和令人不愉快的事情。6．抓撓耳朵表示出聽話人“非禮勿聽”的企圖，即通過該動作來阻止謊言的進入。7．抓撓脖子是由撒謊者撒謊后產生的脖頸刺癢的生理反應所導致的。8．當人們將手掌攤開，手心向上放置時，他們說的大多是真言。9．真笑時人們的眼角會出現“魚尾紋”，只是面部肌肉運動的笑容不是發(fā)自內心的微笑。10．很多撒謊者都會目光堅定地看著對方，因為他們想采取反其道而行之的方法避免被識破。11．一些多余的小動作會透露謊言信息，例如搖頭否認前下意識地點頭、說話時下意識地吞咽唾沫等。12．撒謊者無法對自己編造的計劃倒背如流。如何甄別謊言？27：49-31：151．撒謊者的面部會出現遲80布什愛抿嘴當布什感到緊張有壓力時，他就會咬嘴唇。布什愛抿嘴81英國首相布萊爾在表示同意時會上揚眉毛。布萊爾通常用上揚的眉毛表示自己同意并很在意別人的意見，同時也表示自己并不構成威脅。英國首相布萊爾在表示同意時會上揚眉毛。82商務談判中的行為語言眼睛的語言眉毛的語言嘴的語言上肢的語言腰部的語言下肢的語言其他姿態(tài)的語言商務談判中的行為語言眼睛的語言83不會撒謊的瞳孔瞳孔變化可以反映內心世界的某些心理活動，凡在出現強烈興趣或追求動機時，瞳孔會迅速擴大。人們處于興奮的狀況，瞳孔就會放大；而處于生氣或者其他消極情緒時瞳孔就會縮小。不會撒謊的瞳孔瞳孔變化可以反映內心世界的某些心理活動，凡在84有一名間諜被抓后始終拒絕說出同謀的名字，于是調查機構采用了一個辦法：他們向這個間諜展示了很多張卡片，每張卡片上都寫著與他一起工作過的人的名字，然后調查人員仔細觀察了這個間諜在看這些照片時眼部的非語言信息。結果發(fā)現，當間諜在看到兩個人的名字時，他的眼睛突然睜大，然后瞳孔迅速收縮，眼睛輕輕地瞇了一下。經過審問，這兩個人確實是被抓間諜的同黨。顯然，在看到同伙的名字時，間諜出現了緊張情緒，所以眼睛下意識地睜大了，但是他不想讓別人發(fā)現他的反應，于是他的瞳孔迅速收縮，眼睛變成了瞇縫狀有一名間諜被抓后始終拒絕說出同謀的名字，于是調查機構采用了一85當一個男人被一個女人吸引時，他身上哪個部位的尺寸會增大到三倍呢？當一個男人被一個女人吸引時，他身上哪個部位的尺寸會增大到三倍86第九章商務談判中的語言技巧1課件87第九章商務談判中的語言技巧1課件88眼睛的語言1、從視線的不同方向看人2、從視線的移動看人3、從視線的集中度看人眼睛的語言1、從視線的不同方向看人891、從視線的不同方向看人

仰視說話人，是表示尊敬和信任；俯視說話人，有自我防范的意識；面帶微笑直視說話人，是融洽的流露；皺眉頭直視說話人，表示擔憂和同情對方；面無表情地斜視說話人這是一種鄙視；橫掃一眼說話人后不自然地發(fā)笑，這是譏諷的表現；突然瞪大眼睛看一下說話人，表示警告或制止對方；對說話人上下打量一番，是對對方不信任，有審視心理；平和的直視對方的目光，往往表示友好1、從視線的不同方向看人90

下巴內收，視線上揚注視你，表明對方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下巴上揚，視線向下注視你，表明對方認為比你有優(yōu)勢，成交的欲望不強，讓步幅度小

下巴內收，視線上揚注視你，表明對方有求于你，成交的希望程912、從視線的移動看人—當一個人心有愧疚或有不好的隱私時，才會產生這種現象。無法將視線集中在對方身上，并很快收回視線的人，大都屬于內向性格，不善于交際。對方時時躲避與你視線相交或者視線閃爍不定時，企圖掩飾什么。

對方的視線經常停留在你的臉上或與你對視，說明對方對談判內容很感興趣.2、從視線的移動看人—923、從視線的集中度看人--兩眼和嘴之間的三角區(qū)域–60%-70%聽別人講話時，一面點頭，一面卻不將視線集中在談話者身上，表示對說話人或所說的話題不感興趣，想制止對方說下去。聽對方說話時，將視線集中在對方的眼部和面部，是真誠的傾聽，表示尊重和理解。初次見面談話，不集中視線者，性格較為主動；3、從視線的集中度看人--兩眼和嘴之間93行為學家亞賓·高曼通過研究認為：對異性瞄上一眼之后，閉上眼睛，即是一種”我相信你，不怕你”的體態(tài)語。所以，當看異性時，并不是把視線移開，而是閉上眼后，再翻眼望一望，如此反復，就是尊敬與信賴的表現。尤其當女性這樣看男性的時候，便可認為有交往的可能。

行為學家亞賓·高曼通過研究認為：對異性瞄上一眼之后，閉上眼睛94男人看女人時，視線的順序是：1，臉；2，發(fā)型；3，胸部；4，服裝；5，腿；6，腰部；7，臀部；8，拎包、手袋之類東西；9，鞋子；10，背部。女人看男人的順序是：1，臉；2，發(fā)型；3，上衣；4，領帶；5，襯衫；6，鞋子；7，腹部；8，皮帶；9，手表；10，前半身。男人看女人時，視線的順序是：1，臉；2，發(fā)型；3，胸部；4，95眉毛輕抬眉毛—對對方出現首肯的態(tài)度全世界通用猴子和猩猩都會除了日本—不合禮儀粗魯、含明確的性暗示眉毛輕抬眉毛—對對方出現首肯的態(tài)度96眉毛的語言人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳，“喜上眉梢”。處于憤怒或氣惱狀態(tài)時，眉角下拉或倒豎。眉毛迅速地上下運動，表示親近、同意或愉快。緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。眉毛高挑，表示詢問或疑問。眉宇舒展，表示心情舒暢。雙眉下垂，表示難過和沮喪

眉毛的語言人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時，眉毛上聳，“喜上眉梢”。97眼睛向上看的姿勢，眉毛上揚，下巴內收---順從眼睛向上看的姿勢，眉毛上揚，下巴內收---順從98嘴的語言嘴巴張開，嘴角上翹，常表示開心、喜悅。撅起嘴，常表示生氣和賭氣，是不滿意和準備攻擊對方的表現。撇嘴，常表示討厭、輕蔑。咂咂嘴，常表示贊嘆或惋惜。努努嘴，常表示暗示或慫恿。嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽者是比較注意傾聽的。嘴角向下拉，是不滿和固執(zhí)的表現。緊緊地抿住嘴，往往表現出意志堅決。遭受失敗時，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動作，有時也可解釋為自我嘲解和內疚的心情。注意：吸煙動作的語言

嘴的語言嘴巴張開，嘴角上翹，常表示開心、喜悅。注意：吸煙動作99煙圈的方向表明了吸煙者的態(tài)度1、向上方吐煙：自信、樂觀、驕傲2、向下方吐煙：悲觀、隱秘、猜疑煙圈的方向表明了吸煙者的態(tài)度100垂下眼皮、抬起眉毛、目光向上、嘴唇微張垂下眼皮、抬起眉毛、目光向上、嘴唇微張101上肢動作的語言手勢語言手指、手掌、拳頭、手臂、手的不同動作握手語言握手時對方手掌出汗若某人用力回握對方的手凝視對方再握手握手的不同方式兩只手握住對方的一只手并上下擺動上肢動作的語言手勢語言102獲取左側優(yōu)勢—強勢的握手獲取左側優(yōu)勢—強勢的握手103化解強勢握手方式右進法對方伸出手時，我們先進左腿，出手，緊接著進右腿，這樣就進入對方的私人領域。雙手握手法順勢回應以手心向上的手勢，隨后在理科送上左手，用雙手牢牢握住對方化解強勢握手方式右進法104手臂的身體信號35:00-雙臂交叉抱于胸前---消極、否定、防御手臂的身體信號35:00-雙臂交叉抱于胸前105握拳式的雙臂交叉姿勢-----強烈的敵意、準備發(fā)起進攻握拳式的雙臂交叉姿勢106抓握式的雙臂交叉----安撫、安慰自己，代表消極、拘謹、緊張的心里，法庭上的被告多數會采用抓握式的雙臂交叉107身體姿態(tài)的變化身體姿態(tài)的變化108腰部動作的語言1．彎腰動作2．挺腰板3．手插腰間腰部動作的語言1．彎腰動作109下肢語言1．“二郎腿”2．架腿（把一只腳架在另一條腿的膝蓋或大腿上）3．并腿4．分腿5．搖動足部，或用足尖拍打地板，或抖動腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。6．雙腳不時地小幅度交叉后又解開，這種反復的動作表示情緒不安。下肢語言1．“二郎腿”110歐洲版雙腿交叉將左腿放置右腿—歐洲、亞洲常見當雙臂和雙腿都作出交叉的姿勢，表明他已經游移出你們的交談之外歐洲版雙腿交叉將左腿放置右腿—歐洲、亞洲常見111美國版的4字坐姿爭辯或爭勝，男性在擺出這種坐姿時不僅能體現自己的自信和支配地位同時也能顯得放松和年輕。中東和亞洲某些地區(qū)，視為侮辱害羞和膽小的人一般采取兩腿交叉的姿勢“短裙綜合癥”美國版的4字坐姿爭辯或爭勝，男性在擺出這種坐姿時不僅能體現自112兩腿交叉而小腿保持平行舉止禮儀課和模特培訓課上，都會教女人這種坐姿。條腿緊緊地貼在另一條腿上，這樣的姿勢使腿部看起來顯得更加健康和年輕，而且會因為極具性感而無比吸引男人兩腿交叉而小腿保持平行舉止禮儀課和模特培訓課上，都會教女人這113女性最常用的示愛信號仰面和撫弄頭發(fā)濕潤的嘴唇、撅嘴以及略微張開的雙唇柔軟的手腕—表示柔弱恭順揚肩外帶斜視的目光—突出女性的曼妙身姿擺臀—女性使用頻率最高的小動作之一扭胯—女性在站立時的扭胯動作往往能夠顯示出其卓越的生育能力（7：10腰臀比例）在靠近過程巧用手提包—當女性將手提包放在男性附近時，這一動作代表親密關系的信號女性最常用的示愛信號仰面和撫弄頭發(fā)114膝蓋的朝向：將一條腿彎曲壓在另一條腿下膝蓋指向最感興趣的鞋子小動作：腳伸出鞋外，腳趾勾住鞋子來回晃動，放松心態(tài)兩腿合二為一：最讓男性心動的女性坐姿之一膝蓋的朝向：將一條腿彎曲壓在另一條腿下膝蓋指向最感興趣的鞋子115其他姿態(tài)語言切莫誤判肢體語言其他姿態(tài)語言切莫誤判肢體語言116第八章商務談判中的語言技巧商務談判的語言形式及表達原則商務談判的語言運用技巧商務談判中的行為語言第八章商務談判中的語言技巧商務談判的語言形式及表達原則117導入有個皇帝夢到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢，丞相說“：陛下全家將比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相殺掉了?；实塾忠⒎蔡釣樗鈮簦⒎蔡嵴f“陛下將比你所有的家屬都長壽”?；实鄹吲d起來，賜給阿凡提一件錦袍。俄國偉大的詩人普希金年輕時，有一次在彼得堡參加一個公爵的家庭舞會，他邀請一位小姐跳舞，這位小姐傲慢地說：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金靈機一動，微笑著說“：對不起，我親愛的小姐，我不知道你正懷著孩子?！闭f完，他很有禮貌地鞠了躬后離開了，而那位小姐無言以對，臉上緋紅。導入有個皇帝夢到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢118商務談判中典型的語言形式軍事語言文學語言商業(yè)法律語言外交語言典型的語言形式一種具有模糊性、緩沖性和圓滑性等特征的彈性語言。

具有明顯的文學特征的優(yōu)美動人的修辭性語言帶有命令性特征的軍事術語，簡明堅定刻板嚴謹的與交易有關的行業(yè)習慣用語和條例法規(guī)商務談判中典型的語言形式軍事語言文學語言商業(yè)外交語言典型的一119外交語言：直言快語，雖屬坦誠，然常為外交家所忌。多邊外交所使用的語言，更注意含蓄和婉轉。聯(lián)合國文件使用的語言，多采用中性名詞，如不說“敵人”而說“對手”。例如，“本代表團對這個建議有著最大的同情，但是愿意指出……”，“我對某國杰出的代表懷有深深的敬意，但是我認為……”等等，其實這些都是“拒絕”、“否定”、“不同意”的委婉表述。

外交語言：直言快語，雖屬坦誠，然常為外交家所忌。120典型的外交語言有:“很榮幸能與您共同談判該項目”“有關談判議程悉聽尊便”、“愿我們的工作能為擴大雙方合作做出貢獻”此事可以考慮有待研究“請恕我授權有限”、“可以轉達貴方要求”此事無可奉告”“既然如此，深表遺憾”、“貴方做法不像我們兩國政府所提倡的行動準則典型的外交語言有:121周恩來總理使用外交語言的藝術是很值得推崇的。1972年美國前總統(tǒng)尼克松訪華。下飛機后尼克松主動同周總理握手。周總理對尼克松說：“你的握手跨過了世界上最遙遠的距離——跨過了沒有交往的25年?！边@句話給尼克松留下了深刻的印象。

周恩來總理使用外交語言的藝術是很值得推崇的。1972年美國前122商務談判語言表達的原則：語言表達原則客觀性原則針對性原則邏輯性原則靈活性原則隱含性原則規(guī)范性原則說服性原則適應性原則商務談判語言表達的原則：語客針邏靈隱規(guī)說適123客觀性原則在商務談判中運用語言藝術表達思想、傳遞信息時，必須以客觀事實為依據，并且運用恰當的語言為對方提供令其信服的證據。針對性原則談判語言的針對性是指語言運用要有的放矢，對癥下藥。

邏輯性原則在商務談判過程運用語言藝術要概念明確、判斷恰當，證據確鑿，推理符合邏輯規(guī)律，具有較強的說服力?？陀^性原則124靈活性原則談判者要及時、靈活的根據實際情況調整語言，設定說話內容、說話方式等隱含性原則談判人員在運用語言時要根據特定的環(huán)境與條件，委婉而含蓄地表達思想，傳遞信息。規(guī)范性原則談判過程中的語言表述要文明、清晰、嚴謹、精確。靈活性原則125說服性原則談判人員在談判溝通過程中無論語言表現形式如何，都應該具有令人信服的力量和力度。適應性原則談判人員在運用談判語言時一定要注意適應特定的語言環(huán)境。注意：語言環(huán)境主要指語言活動賴以進行的時間和場合、地點等因素說服性原則注意：語言環(huán)境主要指語言活動賴以進行的時間和場合、126案例

某公司經理曾接待過一個客戶,后者怒氣沖沖地質問經理:為什么該公司財務部門給他發(fā)信催還4萬元債款，而他記得已經把錢還清了。當時經理冷靜而有禮貌地接待了這位客戶并不斷聚精會神地聽完他冗長而激憤的申述，中間并不插嘴，并不時點頭表示理解。等客戶發(fā)泄完了，經理首先向客戶表示道謝，因為客戶指出了公司可能存在的一個錯誤，并表示一定會查清此事。這位客戶沒有料到經理對他的惱火會如此認真地聆聽，冷靜下來后決定回去查一下賬目，結果發(fā)現果然欠了該公司4萬元未還。問題:客戶能自己查出欠了錢的原因是什么?案例某公司經理曾接待過一個客戶,后者怒氣沖沖地質問經127案例分析分析:經理在與客戶溝通中認真聆聽，站在客戶的角度充分理解客戶，通過認錯緩沖顧客意見，認真解決問題取得客戶的充分信任，使客戶愿意共同解決問題。案例分析分析:經理在與客戶溝通中認真聆聽，站在客戶的角度充分128商務談判關鍵1、商務談判中的怎樣聽？“傾聽”2、商務談判中的如何問？“善問”3、商務談判中的如何答？“巧答”4、商務談判中的如何辮？“巧辯與說服”商務談判關鍵1、商務談判中的怎樣聽？“傾聽”129商務談判傾聽技巧傾聽完整地、準確地、正確地、及時地理解對方說話的內容和含義。傾聽的障礙傾聽的技巧商務談判傾聽技巧傾聽傾聽的傾聽的130傾聽的障礙—聽的練習（1）打斷對方的講話（2）不注意去聽（3）心中有先入為主的印象（4）有意避免聽取自己認為難以理解的話。（5）在聽他人講話時常會分心思考別的事情。（6）受外界的干擾而不能仔細地去聽。（7）有選擇性的決定是否聽對方講話（8）急于記住每件事情，反而忽略了重要的內容。（9）當聽到自己所不樂意聽的話，拒絕再聽下去。（10）定式思維。傾聽的障礙—聽的練習（1）打斷對方的講話131傾聽的技巧（1）耐心地、專心致志地傾聽（2）主動地傾聽（3）注意對方的說話方式（4）傾聽過程中，談判者還應學會使用一些傾聽的技巧（5）給自己創(chuàng)造傾聽的機會傾聽的技巧（1）耐心地、專心致志地傾聽132商務談判中的問與答技巧提問的功能37：10-39引起他人注意為了取得自己不知道的情報向對方傳達己方的感受和信息引導對方思緒的活動證實對方的意圖以提問做為結論注意：1.避免提問不應發(fā)問的問題2.把握提問的時機商務談判中的問與答技巧引起他人注意為了取得自己不知道的情133探尋的主要方式類

型特

點適

宜

范

圍啟發(fā)式提問開放性適合于暢所欲言的議題選擇式提問限制性適合于需要對方明確回答的議題證實式提問證明性適合于需要證實我方理解準確與否的議題探索式提問擴散性適合于需要進一步探求對方信息的議題引導式提問可控性適合于需要對方認同的議題探尋的主要方式類型特點適宜范圍啟發(fā)式提問134商務談判中的提問啟發(fā)式提問：通過提問在廣泛的領域內引出的廣泛答復，通常無法以“是”或“否”等簡單字句答復。例如，“您的意思是……”“您對當前市場銷售狀況有什么看法?”等-選擇式提問：例如，“只有今天可以，你說上午還是下午?”“現在只是接貸方式還沒定下來，您愿意空運還是陸運?”商務談判中的提問135商務談判中的提問-證實式提問：針對對方的答復重新措辭，通過提問使對方證實或補充原先的答復。例如，“根據總經理的敘述，我可得出……您看是否正確?”“根據您剛才的陳述，我理解……是這樣嗎?”-探索式提問：探索式提問是針對雙方所討論的問題要求進一步引申或說明的一種方法。它不僅起到探測、發(fā)掘更多信息的作用，而且還顯示出發(fā)問者對問題的重視。例如，“我們負責運輸，貴方在價格上是否再考慮考慮?”“我們想增加訂貨，您能否在價格上更優(yōu)惠些?”商務談判中的提問136商務談判中的提問-引導式提問：引導式提問對答案具有強烈的暗示性，是反意疑問句的一種。它具有不可否認的引導性，幾乎使對方沒有選擇的余地，只能產生與發(fā)問者觀念一致的反應。例如，“說到現在，我看這樣……您一定會同意的，是嗎?”“在交貨時，難道我們不考慮人境的問題?”

商務談判中的提問137無效提問、有效提問及延伸提問舉例A、“不知各位對此有何高見？請發(fā)表！”B、“這香煙發(fā)霉嗎？”C、“偉偉，給叔叔、阿姨唱一首歌！”A1、“不知各位意下如何，愿意交流一下嗎？”B1、“香煙是剛到的貨，對嗎？”C1、“我家偉偉會唱許多歌，還上了電視，叔叔、阿姨沒看到，給叔叔、阿姨唱一首歌好嗎？”D、“為什么會這樣的？”，“您是如何想方設法的？”無效提問、有效提問及延伸提問舉例A、“不知各位對此有何高見？138提問的技巧：把握發(fā)問的時機別逼對方，給對方足夠的時間因人而異，抓住關鍵。說話速度保持正常速度不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要問起問題來接連不斷。避免使用盤問式或審訊式的語氣注意提出問題的句式應盡量簡短。提出問題后應保持沉默、閉口不言、專心致志地等待對方做出回答。提問的技巧：把握發(fā)問的時機139巧妙回答回答問題之前，要給自己留有思考時間把握對方提問的目的和動機，再決定怎樣回答部分回答重申和打岔答非所問拖延答復模糊答復以問代答（反問）沉默不答對于不知道的問題不要回答巧妙回答回答問題之前，要給自己留有思考時間140應答技巧舉例問：“這種新產品的價格與老產品的價格相差多少？”答：“我相信產品的價格會令你們滿意的，請允許我先把這種新產品的幾種性能作一個說明，。。。。”

--------（答非所問）問：“新產品的價格為什么比老產品高出這么多？”答：“新產品的價格是高了點兒，但是新產品在關鍵部位使用了優(yōu)質進口零件，大大延長了產品的使用壽命?！?/p>

---------（部分回答）問：“請問貴司采用的進口零件是用什么材料生產的？”答：“很抱歉，對您所提及的問題，我沒有具體的資料可答復，您叫我怎么說呢。。。?！?/p>

-------（拖延回答）問：“您剛才說價格問題還可商量，到底能降多少？”答：“在沒有談妥訂貨數量和回款期之前，我無法談這個問題?！?/p>

-------（對于不知道的問題不去回答）“在答復您的問題之前，我想聽聽貴方的觀點。”

------以問代答應答技巧舉例問：“這種新產品的價格與老產品的價格相差多少？”141“很抱歉，對您所提及的問題，我并無第一手資料可作答復，但我所了解的粗略印象是……”“我不太清楚您所說的含義是什么，請您把這個問題再說一下?！薄百F公司的要求是可以理解的，但是我們公司對價格一向采取鐵腕政策。因此，實在無可奈何！”“很抱歉，對您所提及的問題，我并無第一手資料可作答復，但我所1421935年，巴黎大學的博士論文答辯會上，法國主考官在例行了正常的考試之后，突然向我國年輕的博士生陸侃如提出了一個奇怪的問題“：《孔雀東南飛》這首詩里，為什么不說‘孔雀西北飛’？”陸侃如應聲而答“：西北有高樓”。這一問題提得突然又意外，而且提得刁鉆古怪，還真難回答，如果陸侃如拘于常理，即使費盡口舌也不能盡如人意。因此他便來個怪答，但又有根有據“，西北有古詩十九高樓，上與浮云齊。”既然西北有高聳入云的高樓，孔雀飛不過去了，只好東南首飛了。他的這種怪答，歪打正著，回答得天衣無縫，恰到好處。1935年，巴黎大學的博士論文答辯會上，法國主考官在例行了正143有一年，香港選美大賽進入決賽階段。主持人為了測試參賽者楊小姐的談吐技巧，便面對臺下觀眾問道“：楊小姐，你聽著，假如要你在兩個人中選擇一個作你的終生伴侶，你會選擇誰？這兩個人，一個是波蘭音樂家肖邦，一個是德國法西斯頭子希特勒！”如果你是楊小姐，怎么回答？有一年，香港選美大賽進入決賽階段。主持人為了測試參賽者楊小姐144漂亮聰穎的楊小姐不慌不忙，語出驚人“：我要嫁給希特勒！”臺下觀眾頓時騷動起來，追問原因，楊小姐微笑著回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁給希特勒，第二次世界大戰(zhàn)就不會死那么多人，也肯定不會讓他發(fā)動第二次世界大戰(zhàn)！”楊小姐知道，肖邦和希特勒都是歷史人物，嫁給誰都是不可能的，是假的。因為條件假，所以他可以隨意進行選擇而不需兌現。答嫁給肖邦會落入俗套，回答嫁給希特勒卻能使人耳目一新，再加上她對自己選擇的巧妙解釋，終于博得了全場觀眾的熱烈掌聲。漂亮聰穎的楊小姐不慌不忙，語出驚人“：我要嫁給希特勒！”臺下145課堂討論—職來職往（1）請總結行業(yè)達人尚濤對于1號求職者的提問方式？（2）劉同對于1號總結所涉及的談判語言類型？（3）對于3號求職者林源在做職業(yè)測評中的回答有哪些缺陷?36:00-38:00課堂討論—職來職往（1）請總結行業(yè)達人尚濤對于1號求職者的提146商務談判中的敘述技巧敘述應簡潔，獨立進行敘述應具體而生動敘述應層次清楚，分清敘述的主次及其層次。敘述應客觀真實敘述的觀點要準確敘述時發(fā)現錯誤要及時糾正有時可以重復敘述商務談判中的敘述技巧敘述應簡潔，獨立進行147事實陳述

如何進入話題：迂回入題、先細節(jié)后原則、先原則后細節(jié)、從具體議題入手如何闡述自己的觀點：開場闡述、誰先談的選擇、坦誠相見獲得對方的信任、有助于幫助雙方建立關系或擺脫困境的表達事實陳述148商務談判中辯論的技巧以勢壓人喋喋不休本末倒置不以事實為依據歧視揭短辯論注意的問題商務談判中辯論的技巧以勢壓人喋喋不休本末倒置不以事實歧視揭短149辯論技巧觀點明確邏輯嚴密態(tài)度要客觀公正不糾纏枝節(jié)適可而止處理好優(yōu)劣勢注意舉止氣度辯論技巧觀點明確適可而止150談判的第一項任務是給對方一個資訊或信息，改變他的價值觀，這就是說服。

某專家來到北京一古玩店，燈光灰暗的店鋪充滿了神秘色彩。專家看中了一個唐三彩的盤子，準備談價時，同行的朋友告訴他，這樣的東西可能是假的，即使是真的也是陪葬品，臺灣的女作家三毛就是因為迷戀這些東西搞得人怪怪的，最后上吊自殺。專家聽到后立即改變主意，決定不再購買這個古盤。談判的第一項任務是給對方一個資訊或信息，改變他的價值觀，這就151商務談判中說服的技巧說服的基本要求：態(tài)度要真誠，動機要良好不要直截了當地反駁對方說服的方式要靈活要舍身處地的體諒、理解對方不要隨心所欲地提出個人的看法答復問題要簡明扼要、緊扣談判主題不要過多地糾纏某一問題色彩性格學說商務談判中說服的技巧說服的基本要求：色彩性格學說152說服的技巧1）說服他人的基本要訣2)說服“頑固者”的方法3）說服的具體技巧說服的技巧1）說服他人的基本要訣153說服他人的基本要訣取得他人的信任設身處地地談問題創(chuàng)造出良好“是”的氛圍說服用語要推敲對于頑固者：“下臺階”法、等待法、迂回法、沉默法

說服他人的基本要訣取得他人的信任154說服的具體技巧要先討論容易解決的問題多向對方提出問題先談好的信息、好的情況，再談壞的信息、壞的情況。待聽取對方意見后，再提出你的意見。要注意精心設計開頭和結尾，以便給對方留下深刻印象。結論要由你明確地提出，不要讓對方去揣摩或自行下結論，否則可能背離說服的目標。多次重復某些信息、觀點，可促進對方對這些信息和觀點的理解和接納。說服的具體技巧要先討論容易解決的問題155談判者要明確，桌上只能有一個笨蛋，那就是自己。如果讓對方覺得他自己是笨蛋，談判也就失敗了。所以談判桌上一定要讓對方獲得了贏的感覺，但不能讓他贏得利益。談判者要明確，桌上只能有一個笨蛋，那就是自己。如果讓對方覺得156商務談判語言技巧懷疑型

思考型

魅力型

追隨型

根據自己或其所信任的人士過去成功的決策模式來下決策

此種類型的決策者個性外向，具有冒險犯難的精神

少提效益、多提風險

此種類型的決策者，天生就對任何新信息抱著懷疑的態(tài)度表現出專業(yè)非常善于發(fā)現問題與進行條理分析，凡事都要追根究底樂嘉FPA色彩性格說商務談判語言技巧懷疑型思考型魅力型

追隨型

根據自157最大的長處：其樂融融最大的短處：三心二意基本動機：快樂·贊美·受歡迎對外界的需求：

聲望·友好的人際關系·影響鼓舞他人的機會紅色4最大的長處：其樂融融紅色4158藍色最大的長處：追求完美最大的短處：過于苛刻基本動機:

卓越·價值·高質量對外界的需求：

明確的解釋有限的風險要求計劃性和精確性的任務

6藍色最大的長處：追求完美6159最大的長處：讓任何人貫徹自己的意圖最大的短處：忽視過程和他人感受基本動機:挑戰(zhàn)·選擇·控制對外界的需求:

權威艱巨的任務進取的機會黃色8最大的長處：讓任何人貫徹自己的意圖黃色8160最大的長處：易于相處最大的短處：怯懦基本動機:

安全感/欣賞/保障對外界的需求：

群體認同既定的工作模式穩(wěn)定的情況綠色10最大的長處：易于相處綠色10161四種基本性格色彩描述“沒有最好,只有更好”“沒有越不過的障礙！能者為先。”“不求快，但求穩(wěn)。”“讓我使你高興！”3四種基本性格色彩描述“沒有最好,只有更好”“沒有越不過的障礙162紅色典型人物克林頓演講的高手,愛好廣泛,雖然經歷了萊溫斯基事件,仍舊無法阻止他在全球的影響力,在離開政壇以后,他仍舊活躍,在當前的驢象之爭中仍舊積極為民主黨煽風點火。21紅色典型人物克林頓21163藍色典型人物愛迪生最偉大的發(fā)明家，為尋求一個方案，可以做幾百次實驗毫不放棄，在關于白枳燈的研究過程中他的名言是，沒有放棄的原因是因為我發(fā)現了2000次他不發(fā)光的原因。他的工廠每個人前面的座右銘是：“有更好的方法…去發(fā)現它”22藍色典型人物愛迪生22164黃色典型人物邱吉爾永不放棄！永不放棄！永不放棄?。。?3黃色典型人物邱吉爾23165綠色典型人物福特最好把他當作一位世界外交官，而不是一個精明的政治家，他流露的是仁慈和寧靜的尊嚴，他從不顯露出狂熱的個人主義，只是靜悄悄地行走。24綠色典型人物福特24166減少耗費在人際關系上的精力,邁向有效的解決問題之道。提供機會強調挑戰(zhàn)性賦予更多責任授權提供與別人共事的機會讓他們知道你高興強調值得做的理由采用幽默的方式用理想化的表達方式要求他們協(xié)助表示重視運用邏輯與結構找出新舊事物的關聯(lián)提供分析的機會提出低風險的構想FPA?溝通18減少耗費在人際關系上的精力,邁向有效的解決問題之道。提供機會167課堂實踐—角色模擬按照性別將男生和女生分開。分別選出三個男性和女性扮演即將新婚的夫妻。假設這對準新人正要籌備自己的婚禮，請對自己的婚禮作出策劃，如果夫妻雙方對婚禮的策劃不一致，請說服對方接受各自的方案。課堂實踐—角色模擬按照性別將男生和女生分開。分別選出三個男性168商務談判中拒絕的技巧要有說不的勇氣要懂得拒絕的藝術商務談判中拒絕的技巧要有說不的勇氣要懂得拒絕的藝術169對話男青年：我想問問你，你是不是喜歡……女青年：我喜歡你給我借的那本公關書，我都看了兩遍了。男青年：你看不出來我喜歡……女青年：我知道你也喜歡公共關系學，以后咱們一起交換學習心得吧？男青年：你有沒有……女青年：有哇！互相切磋，向你學習，我早就有這個想法。男青年：……對話170巧妙說“不”問題法借口法補償法條件法不說理由法幽默法巧妙說“不”問題法171例如，在一次中國關于某種農業(yè)加工機械的貿易談判中，中方主談面對日本代表高得出奇的報價，巧妙地采用了問題法來加以拒絕。中方主談一共提出了四個問題：①不知貴國生產此類產品的公司一共有幾家?②不知貴公司的產品價格高于貴國某某脾的依據是什么?③不知世界上生產此類產品的公司一共有幾家?④不知貴公司的產品價格高于某某牌(世界名牌)的依據又是什么？例如，在一次中國關于某種農業(yè)加工機械的貿易談判中，中方主談面172補償法有一個時期，市場上鋼材特別緊張。有個專門經營成批鋼材的公司生意非常興隆。一天，公司經理的好朋友來找他，說急需一噸鋼材，而且希望價格特別優(yōu)惠，要求比市場上的批發(fā)價還低百分之十。公司經理因為過去的親密友誼，實在無法毫不留情地加以拒絕。補償法有一個時期，市場上鋼材特別緊張。有個專門經營成批鋼材的173

條件拒絕法例如，日本某著名醫(yī)院的院長在創(chuàng)辦該醫(yī)院時，是個一貧如洗的醫(yī)學院畢業(yè)生。他去向銀行借貸時，銀行的主管對他說：“如果你能從親戚朋友那里獲得一些不動產或有價證券作擔保，或者有著名的大公司作擔保的話，我一定批準你的貸款要求?！睏l件拒絕法174

美國前國務卿萬斯早就領教過葛羅米柯的“不”戰(zhàn)術。1979年，他在維也納同葛羅米柯談判時，出于好奇在談判中記錄了葛羅米柯說“不”的次數，一次談判下來竟然有12次之多。平心而論，葛羅米柯之所以歷經四位蘇聯(lián)領導人的變換而不倒，先后同九位美國總統(tǒng)談判而不敗，這種不說明理由的“不”戰(zhàn)術，是他眾多法寶中的重要法寶之一。美國前國務卿萬斯早就領教過葛羅米柯的“不”戰(zhàn)術。1979年175幽默拒絕法某洗發(fā)水公司的產品經理，在抽檢中發(fā)現有份量不足的產品，對方趁機以此為籌碼不依不饒地討價還價，該公司代表微笑著娓娓道來：“美國一專門為空降部隊傘兵生產降落傘的軍工廠，產品不合格率為萬分之一，也就意味著一萬名士兵將有一個在降落傘質量缺陷上犧牲，這是軍方所不能接受和容忍的，他們在抽檢產品時，讓軍工廠主要負責人親自跳傘。據說從那以后，合格率為百分百。如果你們提貨后能將那瓶份量不足的洗發(fā)水贈送給我，我將與公司負責人一同分享，這可是我公司成立8年以來首次碰到使用免費洗發(fā)水的好機會喲?！庇哪芙^法某洗發(fā)水公司的產品經理，在抽檢中發(fā)現有份量不足的產176小動作大學問—26：00-27

心理學家認為，肢體語言對政治家有至關重要的作用，因為它們可以巧妙地幫助政治家們解決既顯示出自己的強勢同時又不會因此惹人生厭的難題。小動作大學問—26：00-27心理學家認為，肢體語言177無論哪兒，人們都會有意的借組于展開的手掌表示自己的坦率和真誠借助手掌傳達：手心向上、手心朝下一根手指在外的握拳狀無論哪兒，人們都會有意的借組于展開的手掌表示自己的坦率和真誠178第九章商務談判中的語言技巧1課件179手心向上—手心向下妥協(xié)、服從、善意=無惡意權威性—納粹敬禮手臂升直；手掌出于水平位置；手心朝下手心向上—手心向下妥協(xié)、服從、善意=無惡意手臂升直；180夫妻牽手散步男性一方稍微走在前面，他的手掌自然而然的壓在跟在后方的妻子的手的上方，手心自然面朝后方，妻子的手心自然向前迎合丈夫的手掌?！幱谥浞蚱逘渴稚⒉侥行砸环缴晕⒆咴谇懊?，他的手掌自然而然的壓在跟在181手握成一個拳頭，只留出一個手指。--靈長類動物攻擊對方的前奏馬來西亞和菲律賓指的是侮辱手握成一個拳頭，只留出一個手指。--靈長類動物攻擊對方的前奏182演講者使用手心向上這一手勢頻率較高的演講者獲得了觀眾84%的支持用手心朝下---52%握拳手勢—28%演講者使用手心向上這一手勢頻率較高的演講者獲得了觀眾84%的183比爾克林頓在面對大陪審團，回答他們所提出的關于莫妮卡萊溫斯基的問題.40:00-41:00比爾克林頓在面對大陪審團，回答他們所提出的關于莫妮卡萊溫斯基18407年度盤點國內事務時的布什，抹鼻子，掩飾性動作07年度盤點國內事務時的布什，抹鼻子，掩飾性動作185說謊的手勢摸鼻子--皮諾基奧效應當人們撒謊的時候，一種名為兒茶酚胺的化學物質就會被釋放出來，從而引起鼻腔內部的細胞腫脹。因此，說謊的人往往非常喜歡觸摸自己的鼻子說謊的手勢摸鼻子--皮諾基奧效應186球王貝利被談及再度離婚時，撫鼻，出于掩飾

球王貝利被談及再度離婚時，撫鼻，出于掩飾

187情景一：張麗和姚芳正在公司休息室聊天姚芳：這個季度的獎金終于發(fā)了……張麗：這個季度咱們部門人的獎金說是差不多，是不是都是2000？姚芳（驚訝地）：??？（下意識地遮住嘴巴，隨之點點頭）好像是吧？（轉話題）這次買的新咖啡比上次的好喝是吧？其實，姚芳的獎金是3000元，而且她知道的幾個同事都是3000元，姚芳下意識地遮住嘴巴，是因為這個事實不能讓張麗知道。情景一：張麗和姚芳