房地產銷售人員培訓手冊課件

上海同策房地產銷售培訓手冊11/30/20221上海同策房地產銷售培訓手冊11/30/20221第一章房地產基礎知識11/30/20222第一章11/30/20222A.房地產與房地產業(yè)及住宅產業(yè)的發(fā)展前景一、房地產1.房地產的概念和分類房地產是房產和地產的總稱。房地產也稱不動產。房地產在物質上有三種存在形態(tài)：單純的土地、單純的房屋、土地房屋的綜合體。房產是房屋及其權利的總稱。地產是土地及其權利的總稱。房地產是由土地、附著在土地上的各類建筑物、構筑物、和其他不可分離的物質及其權利構成的財產總體。房地產按照不同的標準可以劃分為不同的類型，房地產大體上可以分為：居住用房地產、生產用房地產、經營用房地產、行政用房地產、其他專用房地產等。11/30/20223A.房地產與房地產業(yè)及住宅產業(yè)的發(fā)展前景一、房地產11/30A

2.房地產的特征（1）房地產位置的固定性土地是自然生成物，它的位置是不可移動的。房屋是建筑在土地上的，由此決定了房屋等建筑物也是不可移動的。房地產位置上的固定性使房地產的使用受到了地理位置的制約和影響。（2）房地產地域的差別性房地產地域的差別性使每一宗房地產的價值都不同。甚至在同一住宅區(qū)的相同住宅，或者同一棟樓的同一層的同一平方米的房屋價值也會有所不同。11/30/20224A2.房地產的特征11/30/20224A

（3)房地產的高值耐久性建筑在土地上的建筑物和構筑物，一般使用年限都很長，一般也要幾十年有的甚至長達幾百年。房地產產品作為消費品價值也比較昂貴。（4)房地產的保值增值性房地產商品在國家政治、經濟形式穩(wěn)定的情況下，其價格呈不斷上升的趨勢，即房地產具有保值和增值的性質。房地產的這種性質主要是由于城市土地的性質決定的，土地的有限性、不可再生性使城市土地處于稀缺狀態(tài)。由于人們對土地需求的日益增加，使房地產產品價格呈上升趨勢。11/30/20225A（3)房地產的高值耐久性11/30/20225A

二、房地產業(yè)1.房地產業(yè)的概念和內涵房地產業(yè)是從事房地產開發(fā)、經營、管理、服務等行業(yè)與企業(yè)的總稱。房地產業(yè)的主要內容具體的說就是：（1）土地開發(fā)和再開發(fā)；（2）房屋開發(fā)和建設；

（3)

地產經營，包括土地使用權的出讓、轉讓、租賃、和抵押；（4）房地產經營，包括房產（含土地使用權）買賣、租賃、抵押等；11/30/20226A二、房地產業(yè)11/30/20226A

（5）房地產中介服務，包括咨詢、估價、測量、服務、服務公證等；（6）房地產物業(yè)管理服務，包括家居服務、房屋、及配套設施和公共場所的維修養(yǎng)護、保安、綠化、衛(wèi)生、轉租、代收代付等；（7)房地產金融，包括信貸、保險和房地產金融資產投資等。確切的說，房地產行業(yè)包括開發(fā)、經營、管理、服務等各個環(huán)節(jié)或過程的經濟活動。各類經濟組織和經紀人以及各類技術人員，構成了上述諸要素的有機體系。11/30/20227A（5）房地產中介服務，包括咨詢、估價、測量、服務、服務公A

2.房地產業(yè)與建筑業(yè)的關系房地產與建筑業(yè)之間既有區(qū)別又有密切聯系。建筑業(yè)屬于第二產業(yè)，屬于物質生產部門。房地產業(yè)則兼有開發(fā)、經營、管理和服務等多種性質，屬于第三產業(yè)。一般將從事房地產開發(fā)和經營的企業(yè)和組織稱為開發(fā)商，將從事房屋建設和設備安裝的企業(yè)稱為建設商和承包商。在項目開發(fā)和建設活動中，房地產企業(yè)和建筑企業(yè)往往形成甲方和乙方的密切合作關系。11/30/20228A2.房地產業(yè)與建筑業(yè)的關系11/30/20228A三、我國住宅產業(yè)的發(fā)展前景房地產業(yè)的興盛時期到來了----這是房地產業(yè)對產業(yè)前景的共同認識。住宅建設是房地產業(yè)中的主流，住宅產業(yè)發(fā)展在推動國民經濟增長方面將起到日益明顯的作用。再未來的幾十年中我國住宅產業(yè)將面臨更多的機遇和挑戰(zhàn)，這些機遇和挑戰(zhàn)成為我國住宅產業(yè)提供了廣闊的發(fā)展前景。這些機遇和挑戰(zhàn)主要來自以下幾方面：11/30/20229A三、我國住宅產業(yè)的發(fā)展前景11/30/20229A

1.城市化水平穩(wěn)步提高對住宅形成巨大需求。到2010年我國城市人口將達到6.1億，為滿足這些新增城市人口的住房需求，每年就需要新建住宅3.27億平方米。2.流動人口增長對住宅形成巨大需求。例如在北京這樣的國際化大都市，國內外人口將成為住宅需求的主力軍。3.居民消費結構變化對住宅形成巨大的需求。我國城鎮(zhèn)居民已經進入了由溫飽型消費向小康型消費的轉變時期。人民生活水平逐漸提高，因而對改善居住條件的需求非常迫切。4.舊城改造的速度加快，安置居民需要大量住宅.11/30/202210A1.城市化水平穩(wěn)步提高對住宅形成巨大需求。到2A

5.改革深化與市場發(fā)展刺激了對住宅的需求。政府為擴大國內需求，促進國民經濟持續(xù)增長，出臺了一系列深化住房制度改革和啟動住宅消費的措施，這也促進了住宅的需求。其中最主要的措施有：（1）取消福利分房，實行住宅分配貨幣化；（2）開放住房二級市場，以存量住房流動帶動增量住房消費；（3）下調存貸利率，以抵押信貸擴大當前住房消費。據此推算，在未來的十幾年中，每年需新建城鎮(zhèn)住宅超過5億平方米，這是房地產業(yè)和住宅產業(yè)前所未有的發(fā)展機遇。11/30/202211A5.改革深化與市場發(fā)展刺激了對住宅的需求。政府B.業(yè)務知識培訓手冊之相關術語之禮儀基本要求之推銷技巧之貸款業(yè)務知識之相關稅費的計算11/30/202212B.業(yè)務知識培訓手冊之相關術語11/30/202212B.之建筑基本常識建筑術語：建筑面積:住宅的建筑面積是指建筑物外墻外圍所圍成空間的水平面積，如果計算多、高層住宅的建筑面積，則是各層建筑面積之和。建筑面積包含了房屋居住的可用面積、墻體柱體占地面積、樓梯走道面積、其他公攤面積等。使用面積:住宅的使用面積，指住宅各層平面中直接供住戶生活使用的凈面積之和。計算住宅使用面積，可以比較直觀地反應住宅的使用狀況，但在住宅買賣中一般不采用使用面積來計算價格。

計算使用面積時有一些特殊規(guī)定：躍層式住宅中的戶內樓梯按自然層數的面積總和計入使用面積；不包含在結構面積內的煙囪、通風道、管道井均計入使用面積；內墻面裝修厚度計入使用面積。計算住宅租金，都是按使用面積計算。公用面積:住宅的公用面積是指住宅樓內為住戶出入方便、正常交往、保障生活所設置的公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積的總和。開發(fā)商在出售商品房時計算的建筑面積存在公共面積的分攤問題。

11/30/202213B.之建B.之建筑基本常識實用面積:它是“建筑面積”扣除公共分攤面積后的余額。居住面積:住宅的居住面積是指住宅建筑各層平面中直接供住戶生活使用的居室凈面積之和。所謂凈面積就是要除去墻、柱等建筑構件所占有的水平面積（即結構面積）。一般作為衡量居住水平的面積指標。計租面積:作為計算房租的面積。在住房制度改革中，作出統(tǒng)一規(guī)定，住宅用房按使用面積計算，包括居室，客廳，衛(wèi)生間，廚房，過道，樓梯，陽臺（閉合式按一半計算），壁櫥等。非住宅用房按建筑面積計算。容積率:容積率是建筑總面積與建筑用地面積的比。例如，在1萬平方米的土地上，有4000平方米的建筑總面積，其容積率為0.4。得房率:得房率是指套內建筑面積與套（單元）建筑隊面積之比。

套內建筑面積=套內使用面積+套內墻體面積+陽臺建筑面積。

套（單元）建筑面積=套內建筑隊面積+分攤得公用建筑隊面積。11/30/202214B.之建B.之建筑基本常識開間:住宅設計中，住宅的寬度是指一間房屋內一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離。因為是就一自然間的寬度而言，故又稱開間。住宅開間一般不超過3.0米--3.9米，磚混結構住宅開間一般不超過3.3米。規(guī)定較小的開間尺度，可縮短樓板的空間跨度，增強住宅結構整體性、穩(wěn)定性和抗震性。開間5米以上，進深7米以上的大開間住宅可為住戶提供一個40--50平方米甚至更大的居住空間，與同樣建筑面積的小開間住宅相比，承重墻減少一半，使用面積增加2%，便于靈活隔斷、裝修改造。進深:在建筑學上是指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻壁之間的實際長度。進深大的住宅可以有效地節(jié)約用地，但為了保證建成的住宅可以有良好的自然采光和通風條件，住宅的進深在設計上有一定的要求，不宜過大。目前我國大量城鎮(zhèn)住宅房間的進深一般要限定在5米左右，不能任意擴大。11/30/202215B.之建B.之建筑基本常識套內面積:俗稱“地磚面積”。它是在實用面積的基礎上扣除了柱體、墻體等占用空間的建筑物后的一個內容空間的概念。動既有章可循，也有利可圖，吸引居民和機構投資住房租賃市場。公攤面積:商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成：

1．電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務的公共用房和管理用房的建筑面積；

2．各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％?？⒐っ娣e:竣工面積是指竣工的各幢房屋建筑面積之和。房屋建筑的竣工應是按照設計要求全部完工，經驗收合格的建筑.輔助面積:輔助面積是指住宅建筑各層中不直接供住戶生活的室內凈面積。包括過道、廚房、衛(wèi)生間、廁所、起居室、貯藏室等。共有建筑面積:房屋系指各產權主共同占有或共同使用的建筑面積。共有建筑面積分攤系數:整幢建筑物的共有建筑面積與整幢建筑物的各套套內建筑面積之和的比值，即為共有建筑面積分攤系數。11/30/202216B.之建B.之建筑基本常識銷售面積:銷售面積是指商品房按“套”或“單元”出售，其銷售面積為購房者所購買的套內或單元內建筑面積（以下簡稱套內建筑面積）與應分攤的共有建筑面積之和。建筑密度:建筑密度是指在居住區(qū)用地內各類建筑的基底總面積與居住區(qū)用地的比率（％），它可以反映出一定用地范圍內的空地率和建筑密集程度。綠化率:綠化率是指項目規(guī)劃建設用地范圍內的綠化面積與規(guī)劃建設用地面積之比。對購房者而言，綠化率高為好。

綠地率:綠地率描述的是居住區(qū)用地范圍內各類綠地的總和與居住區(qū)用地的比率（%）。綠地率所指的"居住區(qū)用地范圍內各類綠地"主要包括公共綠地、宅旁綠地等。其中，公共綠地，又包括居住區(qū)公園、小游園、組團綠地及其他的一些塊狀、帶狀化公共綠地。11/30/202217B.之建B.之建筑基本常識層高:層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。凈高:凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值。公用建筑面積分攤系數:將建筑物整棟的公用建筑面積除以整棟樓各套套內建筑面積之和，得到建筑物的公用建筑面積分攤系數。即公用建筑面積分攤系數＝公用建筑面積／套內建筑面積之和。實用率:實用率是套內建筑面積和住宅面積之比，大于使用率。即實用率＝套內建筑面積／套內建筑面積＋分攤的共有共用建筑面積標準層:標準層是指平面布置相同的住宅樓層。陽臺:陽臺是指供居住者進行室外活動、晾曬衣物等的空間。平臺:平臺是指供居住者進行室外活動的上人屋面或由住宅底層地面伸出室外的部分。走廊:走廊是指住宅套外使用的水平交通空間.11/30/202218B.之建B.之建筑基本常識地下室:地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1／2者。半地下室:半地下室是指房間地面低于室外地平面的高度超過該房間凈高的1／3，且不超過1／2者.居住區(qū)用地:居住區(qū)用地是指住宅用地、公建用地、道路用地和公共綠地等四項用地的總稱。住宅用地:住宅用地是指住宅建筑基底占地及其四周合理間距內的用地含宅間綠地和宅間小路等的總稱.其他用地:其他用地是指規(guī)劃范圍內除居住區(qū)用地以外的各種用地，應包括非直接為本區(qū)居民配建的道路用地、其他單位用地、保留的自然村或不可建設用地等。公共服務設施用地:公共服務設施用地一般稱公建用地，是與居住人口規(guī)模相對應配建的、為居民服務和使用的各類設施的用地，應包括建筑基底占地及其所屬場院、綠地和配建停車場等。道路用地:道路用地是指居住區(qū)道路、小區(qū)路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。11/30/202219B.之建B.之建筑基本常識公共綠地:公共綠地是指滿足規(guī)定的日照要求，適合于安排游憩活動設施的、供居民共享的游憩綠地，應包括居住區(qū)公園、小游園和組團綠地及其他塊狀帶狀綠地等。道路紅線:道路紅線是指城市道路含居住區(qū)級道路用地的規(guī)劃控制線。建筑線:建筑線一般稱建筑控制線，是建筑物基底位置的控制線。公用建筑面積:公用建筑面積不包括任何作為獨立使用空間租、售的地下室、車棚等面積，作為人防工程的地下室也不計入公用建筑面積。一般公用建筑面積按以下方法計算：整棟建筑物的面積扣除整棟建筑物各套（單元）套內建筑面積之和，并扣除已作為獨立使用空間銷售或出租的地下室、車棚及人防工程等建筑面積，為整棟建筑的公用建筑面積.隔斷:隔斷是指專門作為分隔室內空間的不到頂的半截立面.過道:過道是指住宅套內使用的水平交通空間。11/30/202220B.之建B.之建筑基本常識玄關:玄關就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關阻隔，外人對室內就不能一覽無余。玄關一般與廳相連，由于功能不同，需調度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關也是接受郵件、簡單會客的場所。11/30/202221B.之建B.之建筑基本常識價格術語：均價

均價是指將各單位的銷售價格相加之后的和數除以單位建筑面積的和數，即得出每平方米的均價。均價一般不是銷售價，但也有例外，前段時期某高層物業(yè)推出的“不計樓層、朝向，以2800元／平方米統(tǒng)一價銷售”，即以均價作銷售價，也不失為引人矚目的營銷策略。基價基價也叫基礎價，是指經過核算而確定的每平方米商品房基本價格。商品房的銷售價一般以基價為基數增減樓層，朝向差價后而得出。起價

起價也叫起步價，是指某物業(yè)各樓層銷售價格中的最低價格。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價為起價；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓做為銷售的起價。高層物業(yè)，以最低層的銷售價為起步價。房產廣告中常見“×××元／平方米起售"，以較低的起價來引起消費者的注意。11/30/202222B.之建B.之建筑基本常識預售價

預售價也是商品房預（銷）售合同中的專用術語；預售價不是正式價格，在商品房交付使用時，應按有批準權限部問核定的價格為準。一次性買斷價

一次性買斷價是指買方與賣方商定的一次性定價。一次性買斷價屬房產銷售合同中的專用價格術語，確定之后，買方或賣方必須按此履行付款或交房的義務，不得隨意變更。定金

定金是指當事人約定由一方向對方給付的，作為債權擔保的一定數額的貨幣，它屬于一種法律上的擔保方式，目的在于促使債務人履行債務，保障債權人的債權得以實現。根據我國發(fā)法通則和《擔保法》八十九條規(guī)定，定金應當以書面形式約定，當事人在定金合同中應約定交付定金的期限。定金合同從實際交付定金之日起生效，定金的數額由當事人約定，但不得超出合同標的額的20%。如果購房者交了定金之后改變主意決定不買，開發(fā)商有權以購房者違約為由不退定金；如果開發(fā)商將房屋賣給他人，應當向購房者雙倍返還定金。11/30/202223B.之建B.之建筑基本常識違約金

違約金是指違約方按照法律規(guī)定和合同的約定，應該付給對方的一定數量的貨幣。違約金是對違約方的一種經濟制裁，具有懲罰性和補償性，但主要體現懲罰性。只要當事人有違約行為且在主觀上有過錯，無論是否給對方造成損失，都要支付違約金。11/30/202224B.之建B.之建筑基本常識基本術語：產權證書

產權證書是指“房屋所有權證”和“土地使用權證”。房屋產權證書包括：產權類別、產權比例。房產坐落地址、產權來源、房屋結構、間數、建筑面積、使用面積、共有數紀要、他項權利紀要和附記，并配有房地產測量部門的分戶房屋平面圖。使用權房

使用權房是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建的住宅，政府以規(guī)定的租金標準出租給居民的公有住房。公房

公房也稱公有住房，國有住宅。它是指由國家以及國有企業(yè)、事業(yè)單位投資興建、銷售的住宅，在住宅未出售之前，住宅的產權（擁有權、占有權、處分權、收益權）歸國家所有。目前居民租用的公有住房，按房改政策分為兩大類：一類是可售公有住房，一類是不可售公有住房。上述兩類房均為使用權房。已購公房

已購公房又稱售后公房，就是購買的公有住房。11/30/202225B.之建B.之建筑基本常識不可售公房

不可售公房是指根據本市現行房改政策還不能出售給承租居民的公有住房，它主要包括舊式里弄、新式里弄、職工住房等廚房、衛(wèi)生合用的不成套房屋，也包括部分公寓、花園住宅等成套房屋。單位產權房

單位產權房是指產權屬于單位所有的房屋，也稱系統(tǒng)產權房、系統(tǒng)房。廉租房

廉租房是在新出臺的國家房改政策中首次提出的一種概念。我國的廉租房只租不售，出租給城鎮(zhèn)居民中最低收入者。廉租房的來源主要是騰退的舊公房等。私房

私房也稱私有住宅，私產住宅。它是由個人或家庭購買、建造的住宅。在農村，農民的住宅基本上是自建私有住宅。公有住房通過住宅消費市場出售給個人和家庭，也就轉為私有住宅。11/30/202226B.之建B.之建筑基本常識二手房

二手房即舊房。新建的商品房進行第一次交易時為“一手”，第二次交易則為“二手”。一些無房的人，可以買一套別人多余的房；而另一些手里有些積蓄又有小房子居住的，可以賣掉舊房買新房；而那些住房富余戶，也能賣掉自己的多余住房換取收益。期房

期房是指開發(fā)商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應簽預售合同。期房在港澳地區(qū)稱做為買“樓花”，這是當前房地產開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產項目。而在成都市通常對期房的理解是未修建好，尚不能入住的房子?，F房

所謂現房是指開發(fā)商已辦妥房地產權證（大產證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應簽出售合同。在成都市通常意義上指的現房是指項目已經竣工可以入住的房屋。11/30/202227B.之建B.之建筑基本常識外銷房

外銷商品房是由房地產開發(fā)企業(yè)建設的，取得了外銷商品房預（銷）售許可證的房屋，外銷商品房可以出售給國內外（含港、澳、臺）的企業(yè)，其他組織和個人。內銷房

內銷商品房是由房地產開發(fā)企業(yè)建設的，取得了商品房銷售許可證的房屋，內銷商品房可以出售給當地企事業(yè)單位和居民。準現房

準現房是指房屋主體已基本封頂完工，小區(qū)內的樓宇及設施的大致輪廓已初現，房型、樓間距等重要因素已經一目了然，工程正處在內外墻裝修和進行配套施工階段的房屋。共同共有房產

共同共有房產：指兩個或兩個以上的人，對全部共有房產不分份額地享有平等的所有權。共有房產

共有房產：指兩個或兩個以上的人對同一項房產共同享有所有權。11/30/202228B.之建B.之建筑基本常識尾房

尾房又稱掃尾房。它是房地產業(yè)進入散戶零售時代的產物，是空置房中的一種。一般情況下，當商品住宅的銷售量達到80％以后，一般就進入房地產項目的清盤銷售階段，此時所銷售的房產，一般稱為尾房。開發(fā)商經過正常的銷售后剩下了少量沒有競爭力的房子，這些房子或朝向不好、采光不足，或是樓層不佳、位處兩級，其中一層大多不帶小花園且遮擋較嚴重。爛尾房

爛尾房是指那些由于開發(fā)商資金不足、盲目上馬，或者錯誤判斷供求形勢，開發(fā)總量供大于求，導致大面積空置，無法回收前期投資，更無力進行后續(xù)建設，甚至全盤停滯的積壓樓宇?！盃€尾”的情況一般不會發(fā)生在房產推出銷售的時候的，而是隨著項目的不斷推進，一步步顯現。城市居住區(qū)：城市居住區(qū)一般稱居住區(qū)，泛指不同居住人口規(guī)模的居住生活聚居地和特指被城市干道或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模30000～50000人相對應，配建有一整套較完善的、能滿足該區(qū)居民物質與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。11/30/202229B.之建B.之建筑基本常識居住小區(qū)：居住小區(qū)一般稱小區(qū)，是被居住區(qū)級道路或自然分界線所圍合，并與居住人口規(guī)模7000～15000人相對應，配建有一套能滿足該區(qū)居民基本的物質與文化生活所需的公共服務設施的居住生活聚居地。居住組團：居住組團一般稱組團，指一般被小區(qū)道路分隔，并與居住人口規(guī)模1000～3000人相對應，配建有居民所需的基層公共服務設施的居住生活聚居地。配建設施：配建設施是指與住宅規(guī)模或與人口規(guī)模相對應配套建設的公共服務設施、道路和公共綠地的總稱。公共活動中心：公共活動中心是配套公建相對集中的居住區(qū)中心、小區(qū)中心和組團中心等。房屋產權：房屋產權是指房產的所有者按照國家法律規(guī)定所享有的權利，也就是房屋各項權益的總和，即房屋所有者對該房屋財產的占有、使用、收益和處分的權利。建筑小品：建筑小品是指既有功能要求，又具有點綴、裝飾和美化作用的、從屬于某一建筑空間環(huán)境的小體量建筑、游憩觀賞設施和指示性標志物等的統(tǒng)稱。11/30/202230B.之建何為五證二書建筑土地使用許可證建筑工程許可證建筑用地規(guī)劃許可證建筑工程施工許可證商品房銷售許可證商品房使用說明書商品房質量說明書11/30/202231何為五證二書建筑土地使用許可證11/30/202231何謂物業(yè)管理：對社區(qū)安防、綠化、內部設施進行、房屋結構，進行維修，養(yǎng)護的管理，稱為物業(yè)管理。11/30/202232何謂物業(yè)管理：對社區(qū)安防、綠化、內部設施進行、房屋結構，進行

管理建筑物的軟件體設施，稱之為智能化。何謂智能化：11/30/202233

管理建筑物的軟件體設施，稱之為智能化。何謂智能化：11/

住宅基礎配置：

1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常供水；二次供水，即除正常供水渠道外，另設一獨立蓄水裝置，以供使用。2、排水：排水管路，包括廚房、廁所的排水管道及統(tǒng)一的排水裝置。3、通風管：多設在廚房或廁所。5、電信設施：電話、電視。6、供電：220V和380V。11/30/202234

住宅基礎配置：

1、水：一次供水，即自來水公司的統(tǒng)一正常第二章民用建筑構造11/30/202235第二章11/30/202235一、建筑的分類11/30/202236一、建筑的分類11/30/202236房地產按用途劃分：

a)

居住房地產

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商業(yè)房地產

c)

旅游房地產

d)

工業(yè)房地產

e)

農業(yè)房地產

11/30/202237房地產按用途劃分：

a)

居住房地產

b)

居住建筑住宅建筑宿舍建筑：單身宿舍或公寓、學生宿舍或公寓等公共建筑辦公建筑：各級立法、司法、黨委、政府辦公樓，商務、企業(yè)、事業(yè)、團體、社區(qū)辦公樓等科研建筑：實驗樓、科研樓、設計樓等文化建筑：劇院、電影院、圖書館、博物館、檔案館、文化館、展覽館、音樂廳、禮堂等商業(yè)建筑：百貨店、超級市場、大型綜合超市、便利店、專業(yè)店、專賣店、購物中心、倉儲商店、家居中心等等體育建筑：體育場、體育館、游泳館、健身房等醫(yī)療建筑：綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、康復中心、急救中心、療養(yǎng)院等交通建筑：汽車客運站、港口客運站、鐵路旅客站、空港航站樓、地鐵站等司法建筑：法院、看守所、監(jiān)獄等紀念建筑：紀念碑、紀念館、紀念塔、故居等園林建筑：動物園、植物園、游樂場、旅游景點建筑、城市建筑小品等綜合建筑：多功能綜合大樓、商住樓、商務中心等民用建筑的分類以及建筑物舉例：11/30/202238民用建筑的分類以及建筑物舉例：11/30/202238房地產住宅的層數劃分的規(guī)定：

低層住宅為1-3層

多層住宅為4-6層

小高層住宅為7-11層

中高層住宅為12-16層

16層以上為高層住宅

11/30/202239房地產住宅的層數劃分的規(guī)定：

11/30/202239房地產土地的使用年限是如何確定的？凡與省市規(guī)劃國土局簽訂《土地使用權出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規(guī)定執(zhí)行。即：居住用地七十年；工業(yè)用地五十年；教育、科技、文化、衛(wèi)生、體育用地五十年；商業(yè)、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。11/30/202240房地產土地的使用年限是如何確定的？凡與省市規(guī)劃國土房屋建筑結構分類標準1

鋼結構

承重的主要結構是用鋼材料建造的，包括懸索結構。

2

鋼、鋼筋混凝土結構

承重的主要結構是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構架建造

3

鋼筋混凝土結構

承重的主要結構是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結構、大模板現澆結構及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結構的建筑物

4

混合結構

承重的主要結構是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造

5

磚木結構

承重的主要結構是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結構房架。磚墻、木柱建造的

6

其它結構凡不屬于上述結構的房匿都歸此類。如竹結構、磚拱結構、窯洞等11/30/202241房屋建筑結構分類標準11/30/202241框架結構框架結構；指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁和柱，在用輕質板材填充物（膨脹珍珠巖、浮石等）隔墻分戶裝配而成的住宅。優(yōu)點；可自由分割、組成靈活的使用空間缺點；抗震性能差，不宜家具布置和裝修11/30/202242框架結構框架結構；指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁和柱，在用輕質板剪力墻結構剪力墻結構；用鋼筋混凝土墻板來代替框架結構中的梁和柱，以鋼筋混凝土墻板來承受來自豎向和水平力的結構。特點；剛度大、空間整體性好，房間內部外露梁、柱棱角，便于室內布置方便使用是高層住宅最為廣泛采用的一種結構形式，具有良好的抗震性能，不足之處在于結構自重大。11/30/202243剪力墻結構剪力墻結構；用鋼筋混凝土墻板來代替框架結構中的梁和框剪結構框剪結構；框架—剪力墻結構也稱框剪結構這種結構是在框架結構中布置一定數量的剪力墻，構成靈活自由的使用空間，滿足不同建筑功能的需求，同時又有足夠數量的剪力墻，有相當大的剛度。特點；一般樓梯間和電梯間是剪力墻，其余是框架結構，用于住宅樓較多，可以方便住戶更改房間?，F在一般的10幾層住宅都是框架剪力墻結構，相對于全剪力墻結構即節(jié)約成本又方便住戶。11/30/202244框剪結構框剪結構；框架—剪力墻結構也稱框剪結構這種結構是在框二、建筑的構造組成11/30/202245二、建筑的構造組成11/30/202245建筑物構造建筑物的組成：一般是由基礎、墻體、柱、地面、樓面、梁、屋頂、樓梯、門窗等部分組成。11/30/202246建筑物構造11/30/202246（一）、基礎和地基：1、基礎和地基的定義基礎：是建筑物的組成部分，是建筑物地面以下的承重構件，它支撐著其上部建筑物的全部荷載，并將這些荷載及自重傳給下面的地基?；A必須穩(wěn)定而可靠。地基：不是建筑物的組成部分，是承載由基礎傳下來的荷載的土層或巖層。11/30/202247（一）、基礎和地基：11/30/202247（二）、墻體和柱：它們均是豎向承重構件，支撐著屋頂、樓面等，并將這些荷載及自重傳給基礎。1、墻體：墻體的作用：承重、圍護、分隔、裝飾作用、對墻體的要求：A滿足熱工方面的性能（如保溫、隔熱、防止產生凝結水）B一定的隔聲性能C一定防火性能D足夠的強度和穩(wěn)定性11/30/202248（二）、墻體和柱：11/30/2022482、墻體的類型：A按在建筑物中所處的位置，分為外墻和內墻。B按在建筑物中的方向分為縱墻和橫墻。沿建筑物長軸方向布置的墻稱為縱墻；沿建筑物短軸方向布置的墻稱為橫墻，其中的外橫墻通常稱為山墻。C按受力的情況分為承重墻和非承重墻。凡直接承受梁、樓板、屋頂等傳下來的荷載的墻成為承重墻；不承受外來荷載的墻成為非承重墻。D按使用的材料分為磚墻、石塊墻、小型砌塊墻、鋼筋混凝土墻。E按構造方式分為實體墻、空心墻和復合墻。實體墻是用粘土磚和其他實心砌塊砌筑而成的墻；空心墻是墻體內部中有空腔的墻，這些空腔可以通過砌筑方式形成，也可以用本身帶孔的材料組合而成，如空心砌塊等；復合墻是指用兩種以上材料組合而成的墻，如加氣混凝土復合板材墻。F按墻體的厚度：120單磚墻（115）、180度半墻（178）、240二磚墻（240）、370墻（365）、490墻、620墻（615）11/30/2022492、墻體的類型：11/30/2022493、柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的構件，它承擔、傳遞梁和板兩種構件傳來的荷載。11/30/2022503、柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的構件，它承擔、傳遞（三）、地面、樓板和梁1、地面：指建筑物底層的地坪，一般由面層、墊層和基層構成。主要作用是承受人、家具等荷載，并把這些荷載均勻地傳給地基。2、地面按面層材料和施工方式不同分為：整體類地面：水泥沙漿地面，細石混凝土地面、水磨石地面等塊材類地面：如陶瓷地磚、天然石材地面、人造材料地面、木地面等卷材類地面：如塑料地面；橡膠氈地面等涂料類地面11/30/202251（三）、地面、樓板和梁11/30/2022513、樓板：是分隔建筑物上下層空間的水平承重構件，其基本構造是面層、結構層和頂棚。其中頂棚具有隔聲、保溫、隔熱功能。4、樓板的施工方式：鋼筋混凝土樓板有現澆（現澆樓板就是在施工現場用混凝土澆筑成整體樓板的工藝現場澆制）、預制（預制樓板則是在工廠預制，在施工現場組裝）兩種施工方式?，F澆樓板由于是整體澆筑，所以抗震性能優(yōu)于預制樓板，現施工使用較多。5、梁：梁是跨過空間的橫向構件，主要起結構承重作用，承擔其上的板傳來的荷載，再傳到支撐它的柱上。根據所采用的材料，可分為鋼梁、鋼筋混凝土梁和木梁；根據傳遞力的方向，梁可分為主梁和次梁；根據梁與支撐的搭接狀況，梁可分為簡支梁、連續(xù)梁和懸臂量；圈梁是為了提高建筑物整體結構的穩(wěn)定性，而環(huán)繞整個建筑物墻體所設置的梁。11/30/2022523、樓板：是分隔建筑物上下層空間的水平承重構件，其基本構造是（四）、門和窗：1、門的作用主要是交通出入分隔和聯系建筑空間。窗的主要作用是采光、通風及觀望。A門一般由門框、門扇、五金等組成。按所處的位置：可分為單元門、分戶門、內門等；按開啟方式：分為平開門、推拉門、彈簧門、轉門、折疊門、窗簾門等。B窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等組成。按使用材料分：木、鋼、鋁合金、塑鋼窗。按開啟的方式分：平開窗、推拉窗、旋轉窗（上、中、下旋窗）、固定窗。2、門窗的設計、施工都應該造型美觀大方、構造堅固耐久、開啟靈活、關閉緊嚴、隔聲、隔熱。11/30/202253（四）、門和窗：11/30/202253（五）、樓梯：1、樓梯是是建筑物的豎向構件，是樓層間上下的主要交通設施，供人和物上下樓層和疏散人流之用。包括樓梯、電梯、自動扶梯、臺階和坡道。在建筑物中，布置樓梯的房間稱為樓梯間。2、樓梯的組成：樓梯段、休息平臺和欄桿扶手。樓板做防潮處理。3、樓梯的分類：按使用材料來分：分為鋼筋混凝土樓梯；木樓梯；鋼樓梯按樓層間樓梯的數量和上下樓層方式分為：直跑式、雙跑式、多跑式、交叉式、尖刀式、曲線式樓梯。11/30/202254（五）、樓梯：11/30/202254（六）、屋頂：1、屋頂：是建筑物頂棚起覆蓋作用的維護構件。由屋面、承重結構層層、保溫隔熱層和頂棚組成。主要作用是抵御自然界的風、雨、雪以及太陽輻射、氣溫變化和其他外界的不利因素，以使屋頂覆蓋下的空間達到冬暖夏涼。應滿足防水、保溫、隔熱和隔聲、防火的要求，必須穩(wěn)固。2、屋頂的類型：有平屋頂、坡屋頂（坡度大于5%）之分，還有各種曲面形屋頂；3、屋頂一般分為防水層.保溫隔熱層.屋面板三層.屋頂的底面叫頂棚。4各類屋面的優(yōu)劣及防水、隔熱處理：用料輕、多扎松散材料，如膨脹珠巖、印渣等。柔性防水：卷材+瀝青二氈三油三氈四油剛性防水：防水砂漿或細石5、屋頂排水：A找坡（材料、結構找坡）；B排水方式，無組織，有組織（外南、內北）。11/30/202255（六）、屋頂：11/30/202255三、建筑識圖11/30/202256三、建筑識圖11/30/202256建筑平面圖反映出房屋的形狀、大小及房間的布置，墻、柱的位置和厚度，門窗的類型和位置等。因此建筑平面圖是施工過程中施工放線、砌墻、安裝門窗、預留空洞、室內裝修及編制預算、施工備料等工作的重要依據，是施工圖中最基本、最重要的圖樣之一。建筑圖紙的基礎認識——建筑平面圖11/30/202257建筑平面圖反映出房屋的形狀、大小及房間的布置，墻、柱的位置和閱讀立面圖應注意以下內容：與平面圖對照，了解房屋的外形、屋頂形式以及門、窗、陽臺、臺階和檐口等的形狀及位置等；了解立面各部位的裝修做法；了解建筑物的總高和各層的標高及室內外高差。建筑立面圖主要表示房屋的外貌特征和立面處理要求。主要有正立面、背立面和側立面。建筑立面圖主要為室外裝修所用。建筑圖紙的基礎認識——建筑立面圖11/30/202258閱讀立面圖應注意以下內容：建筑立面圖主要表示房屋的外貌特征和建筑圖紙的基礎認識——建筑剖面圖假想用一個或兩個（必要時多個）剖切平面沿著房屋的橫向或縱向，將房屋垂直剖切后所得到的平面圖，稱為建筑剖面圖。建筑剖面圖主要表示建筑物內部在高度方向的結構形式、高度尺寸、內部分層情況和各部位的聯系，是與平面圖、立面圖配套的三大圖樣之一。

閱讀建筑剖面圖應注意以下內容：明確剖面圖的剖切位置、投影方向；了解各部分（如梁、板與墻、柱）的相互關系、構造做法及結構形式等；了解建筑物的總高、室內外地坪標高、各樓層標高、門窗及窗臺高度等；注意圖中索引及文字說明，了解詳細的位置、內容等。11/30/202259建筑圖紙的基礎認識——建筑剖面圖假想用一個或兩個（必要時多個住宅建筑的透視圖，表示建筑物內部空間形體與實際所能看到的住宅建筑本身的相類似的主體圖像，它具有強烈的三度空間透視感，非常直觀地表現了住宅的造型、體量、空間布置、色彩和外部環(huán)境。一般都是在住宅設計和住宅銷售時使用。從高外俯視的透視圖又叫做“鳥瞰圖”或“俯視圖”。建筑圖紙的基礎認識——建筑透視圖和表現圖11/30/202260住宅建筑的透視圖，表示建筑物內部空間形體與實際所能看到的住宅建筑圖紙的基礎認識——小區(qū)規(guī)劃圖小區(qū)規(guī)劃圖主要說明擬建筑物所在的地理位置和周圍環(huán)境的平面布置。一般在圖上應標出小區(qū)內各功能建筑物的平面形狀、平面布置；

11/30/202261建筑圖紙的基礎認識——小區(qū)規(guī)劃圖小區(qū)規(guī)劃圖主要說明擬建筑物所第三章

銷售人員的禮儀形象11/30/202262第三章

銷售人員的禮儀形象11/30/202262B.之禮儀基本要求一、儀容儀表1．男性（1）服飾衣裝整齊、干凈，無污跡和明顯褶皺；扣好紐扣、結正領帶；西服不宜過長或過短；襯衣袖口不宜過肥；穿西裝時必須穿皮鞋；西裝上衣的口袋不宜裝東西，上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾位置正確；必須戴胸牌。（2）頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，不得留長發(fā)，不得留胡須，要勤刮臉，以無胡茬為合格。（3）裝飾不得化妝，不得帶首飾。11/30/202263B.B.之禮儀基本要求2．女性（1）服飾女士西服應合身，不宜過肥或過瘦；穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要留在褲子或裙子之外；不要在西服上亂別徽章或裝飾品；必須戴胸牌。（2）頭發(fā)頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，不宜披散發(fā)，可加少量定型水，保證無頭屑。（3）裝飾女員工要化淡妝，忌用過多香水或刺激性氣味強的香水。11/30/202264B.B.之禮儀基本要求二、整體要求1．每天都要刷牙漱口，上班前不得吃有異味的食物；勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。2．在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅的為客戶服務。3．提倡勤洗澡，勤換內衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。4．除銷售材料外，辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，隨時保持接待中心的整潔。11/30/202265B.B.之禮儀基本要求三、行為舉止1．站姿（1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。（2）面部：微笑、目視前方。（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫處；特殊場合（如迎接貴賓）兩手可握在腹前，右手在左手上邊。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。11/30/202266B.B.之禮儀基本要求2．坐姿（1）眼睛直視前方，用余光注視座位。（2）輕輕走到座位正面輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。（3）當客人到訪時，應該主動為客戶開門并問好，當客人就座后自己方可坐下。（4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5）女士落座時應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（6）聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。11/30/202267B.B.之禮儀基本要求（7）兩手平放在腿上，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。（8）兩腿自然平放，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。（9）從座位上站起動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。（10）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，在輕輕落下，忌拖或推椅。11/30/202268B.B.之禮儀基本要求3．動姿（1）行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。（2）行走時上身保持站姿標準，大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶動步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的正反“八字腳”。（3）走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。（4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確須并排行走時，并排不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。11/30/202269B.B.之禮儀基本要求（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。（6）在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出；遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著作出手勢“您先請”。（7）在走廊通行時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。（8）和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。（9）給客人做向導時，要走在客人前兩步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。（11）工作時不得忸怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。（12）上班期間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。11/30/202270B.B.之禮儀基本要求（13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（14）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度。頭與上身一同前曲，男士雙手自然下垂或用右手與對方握手，女士雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。行禮完畢后要用熱情、友好的柔和目光注視客人。（15）發(fā)送名片時應起立、彎腰、用右手發(fā)送，要注意將名片的閱讀方向轉向接受方；接受名片時要起立用雙手接受，并向對方說“謝謝”，接受名片后不得隨意亂放，應放入衣袋內或放入名片夾中。（16）與客人握手時力度要適中，不可太輕也不可太重。11/30/202271B.B.之禮儀基本要求

4．交談（1）與人交談時，要保持衣裝整潔。（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。（3）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手交叉、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。（4）他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。（6）在客人講話時，不得經常看手表。（7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（8）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。（9）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產生誤會。11/30/202272B.B.之禮儀基本要求（10）講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌用語要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言；不開過分的玩笑。（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。（13）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（14）無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或者仍在桌面上。11/30/202273B.B.之禮儀基本要求（15）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。（16）任何時候招呼他人均不能用“喂”。（17）對客人的詢問不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯系。（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。（19）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭或眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。（20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務。11/30/202274B.B.之禮儀基本要求（21）如果要與客人談話，要先打招呼，如逢客人正在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說“對不起，打攪一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。（22）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。（23）客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”、“再見”或“歡迎您下次光臨”。（24）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音調要適中。（25）所有電話，務必在三聲之內接聽。（26）接電話時，先問好，后報公司（或項目）名稱，不得顛倒次序，要帶著微笑的聲音去說電話。11/30/202275B.B.之禮儀基本要求（27）通話時，手旁須備好紙和筆，以便隨時記錄。（28）通話時，若中途需要與別人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住話筒，方可與人交談。（29）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且要盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，目前還沒有這方面的資料”。（30）如碰到與客人通話過程中需較長的時間查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等。（31）接聽完電話，要等對方掛斷后再輕輕放下話筒。11/30/202276B.B.之禮儀基本要求（32）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打攪您”。（33）對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。（34）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。（35）全體員工在公司內遇到客人上級同事時應主動打招呼問候。（36）做到講“五聲”，及迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁止使用“四語”，及蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。（37）凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人同意方可進入。未經主人同意，不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經批準，不得自行坐下。11/30/202277B.B.之推銷技巧由于房地產業(yè)中推銷人員具有極其重要的作用，故在本節(jié)中以專門篇幅討論房地產推銷技巧，從最初的接觸到最后的達成交易，以使銷售人員迅速掌握其要領，事業(yè)更上一層樓。11/30/202278B.第四章房地產銷售的業(yè)務流程與策略11/30/202279第四章房地產銷售的業(yè)務流程與策略11/30/2022791、迎接客戶標準以及注意事項1．客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“您好，歡迎參觀”，提醒其它銷售人員注意。2．銷售人員立即上前，熱情接待。3．幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。4．通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜碜缘膮^(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。5．詢問客戶是否與其他銷售人員聯系過，如果是其他銷售人員的客戶，請客戶稍等，由該銷售人員接待；如果不是其他銷售人員的客戶或該銷售人員不在，應熱情為客戶做介紹1．銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。2．接待客戶或一個，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。3．若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。4．未有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。11/30/2022801、迎接客戶標準以及注意事項1．客戶進門，每一個看見的銷售人2、介紹項目標準以及注意事項禮貌寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解，使客戶對項目形成一個大致的概念。1．遞送名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。2．按照銷售現場已經規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、展板、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等的說明）。1．此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)點。2．將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。3．通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。4．當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。5．在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。11/30/2022812、介紹項目標準以及注意事項禮貌寒暄之后，可配合沙盤模型等做3、帶看現場標準以及注意事項在營銷中心作完基本介紹及參觀樣板間，必要的話應帶領客戶參觀項目現場。1．結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。2．按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。3．盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。1．帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。2．囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。11/30/2022823、帶看現場標準以及注意事項在營銷中心作完基本介紹及參觀樣板4、初步洽淡樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。1．倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。2．在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。3．根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4．根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續(xù)費用。5．針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。6．適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。7．在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。1．入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。2．個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。3．了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4．銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個即可。5．注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型。6．注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。7．現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。8．對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。9．不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。11/30/2022834、初步洽淡樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行5、談判談判是在客戶已完全認同本物業(yè)的各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應根據自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應根據實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售經理，切忌一放到底。付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭材料時間，對此種要求，銷售人員應酌情處理，處理前應征求銷售經理意見，無法解決時可由銷售經理協助解決。11/30/2022845、談判談判是在客戶已完全認同本物業(yè)的各種情況之后進行的工6、暫未成交1．將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2．再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。3．對有意向的客戶再次約定看房時間。4．送客至大門外。1．暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。2．及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。3．針對暫未成交或未成交的原因，報告現場銷售經理，視具體情況，采取相應的補救措施。11/30/2022856、暫未成交1．將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮7、填寫客戶資料表1．無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2．填寫的重點：客戶的聯絡方式和個人資訊；客戶對產品的要求條件；成交或未成交的真正原因。3．根據客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫。這四個等級，以便日后有重點追蹤詢訪。4．一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。1．客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2．客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。3．客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4．每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。11/30/2022867、填寫客戶資料表1．無論成交與否，每接待完一組客戶后，立8、客戶追蹤1．繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告。2．對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服。3．將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4．無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。

1．追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售、不暢、死硬推銷的印象。2．追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。3．注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。11/30/2022878、客戶追蹤1．繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場9、成交收定金1．客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。2．恭喜客戶。3．視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4．詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容。5．收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。6．填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理及財務人員點收備案。7．將定單第二聯（客戶聯）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。7．確定定金補足或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。8．再次恭喜客戶。9．送客至大門外或電梯間。1．與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。2．當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買，但未帶足資金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。3．小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。4．定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的雙倍予以賠償。5．定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。目的是確?？蛻糇罱K簽約成交。6．定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。7．小定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能地短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。8．折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。9．定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。10．收取的定金須確實點收。11/30/2022889、成交收定金1．客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告10、簽訂合約1．恭喜客戶選擇我們的房屋。2．驗對身份證原件，審核其購房資格。3．出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的坐落、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權獲得方式和使用期限；房地產規(guī)劃使用性質；房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的解決方式等。4．與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。5．簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6．將定單收回，交現場經理備案。7．幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8．登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。9．恭喜客戶，送至大門外。1．示范合同文體應事先準備好。2．事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。3．簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級經理。4．簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5．由他人代理簽約時，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6．解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7．對簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。8．簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。9．若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，請客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。10．及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。11/30/20228910、簽訂合約1．恭喜客戶選擇我們的房屋。1．示范合同文11、換戶1．定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。2．應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。3．于空白處注明哪一戶換至哪一戶。4．其他內容同原定單。1．填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2．將原定單收回。11/30/20229011、換戶1．定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。第五章

電話禮儀及技巧11/30/202291第五章

電話禮儀及技巧11/30/202291一、電話接聽通常顧客在看到我們刊登的售房報紙廣告、電視廣告或直接郵寄書后，往往喜歡先打電話詢問，一方面可事前了解大概，免得徒勞往返而浪費時間；另一方面可多問幾家，以便決定到哪一個工地現場參觀。因此，把守第一關的總機小姐所負的責任是相當重大的，若接聽得當，顧客就可能被吸引到現場來；反之要領不當，解說不清楚，顧客就會甩掉電話而到別的工地上參觀或購買，公司將損失慘重。若顧客不愿親臨現場，銷售人員則英雄無用武之地。11/30/202292一、電話接聽11/30/202292案場內手機使用靜音接待客戶時盡量不要接聽手機有重要的電話時，應向客戶致歉，得到客戶諒解后接聽接聽后小聲說：“您好！對不起，我現在正忙，XX分鐘后再給您打過去?！彪娫掆徛曧懭轮氨仨毥勇?，接聽時請首先講“你好，XX案場，歡迎您的來電”。電話中與來電者交談時要使用禮貌、小聲的語言并且面帶微笑來電找其他同事，應禮貌用語，說“請稍等”，然后必須走到該業(yè)務員旁與他說明，忌大聲叫喊。B.之推銷技巧11/30/202293案場內手機使用靜音電話鈴聲響三下之前必須接聽，接聽時請首先講B.之推銷技巧1.基本動作（1）接聽電話態(tài)度必須和藹，語音親切。一般先主動問候：“××花園或公寓，您好”，而后在開始交談。（2）通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，再回答中將產品的賣點巧妙的融入。（3）在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊；第二要件，客戶能夠接受的面積、價格、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。11/30/202294B.B.之推銷技巧（4）最好的做法是，直接約請客戶來現場看房。（5）掛電話之前應報出業(yè)務員自己的姓名（有可能的話可給客戶留下業(yè)務員自己的手機號、呼機號，以便客戶隨時咨詢），并再次表達希望客戶來售樓處看房的愿