大客戶銷售流程策略與技巧課件

大客戶銷售技巧大客戶銷售技巧1.一般客戶2.大客戶成功者與失敗者

20：80

大客戶銷售策略大客戶銷售策略銷售No.1覺得自己一定要的實(shí)際采取行動(dòng)持續(xù)行動(dòng)方向1.一般客戶成功者與失敗者大客戶銷售策略大客戶銷售策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境愈來(lái)愈嚴(yán)峻，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，首先要了解競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；然后用心去經(jīng)營(yíng)你的大客戶。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境愈來(lái)愈嚴(yán)峻，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)…資源有限經(jīng)營(yíng)大客戶

主市場(chǎng)區(qū)隔大客戶CRM

建立客戶關(guān)系的過程因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)…資源有限經(jīng)營(yíng)大客戶主市場(chǎng)區(qū)隔大客戶CRM%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮採(cǎi)退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級(jí)不賺錢客戶降低服務(wù)成本採(cǎi)被動(dòng)策略%ofAccountsMonthly$Profit20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。20/80法則與大客戶“20/80法則”----公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn)客戶的采購(gòu)數(shù)量(特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量)；采購(gòu)的集中性；對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系；公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn)客戶的采購(gòu)數(shù)量(特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的大客戶與消費(fèi)品的客戶差異

個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購(gòu)對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額不同較小，大金額重復(fù)購(gòu)買少較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面大客戶與消費(fèi)品的客戶差異

個(gè)人與家庭客戶商業(yè)客戶采購(gòu)對(duì)象不銷售人員成長(zhǎng)的四階段--階段（銷售的顧問）

—聽客戶內(nèi)心的感受--階段（行銷大師）

---達(dá)到震的境界--階段（銷售技巧的專家）—懂得開口，卻只問不聽--階段（產(chǎn)品的高手）

—只管說，很少聽與問銷售人員成長(zhǎng)的四階段--階段（銷售的顧問）--階段（行銷大師四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的案例分享

常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會(huì)議、英特網(wǎng)會(huì)議設(shè)備。產(chǎn)品在市場(chǎng)上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。最近，有二個(gè)客戶需要了解產(chǎn)品：案例分享常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司

案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。

案例2、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購(gòu)小組，準(zhǔn)備采購(gòu)至少10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買者戰(zhàn)略價(jià)值的購(gòu)買者外在價(jià)值購(gòu)買者合作貨幣型銷售附加價(jià)值型銷售交易型銷售價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買者戰(zhàn)略價(jià)值的購(gòu)買者外在價(jià)值購(gòu)減少成本及采購(gòu)努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值通過銷售工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型客戶購(gòu)買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力交易型客戶只購(gòu)買產(chǎn)品本身的價(jià)值減少成本為少數(shù)大型客戶通過銷售附加價(jià)值型客戶合作伙伴型客戶交特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對(duì)立客戶內(nèi)部采購(gòu)流程中哪一個(gè)更重要決定—達(dá)成交易對(duì)待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價(jià)值大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對(duì)立客案例討論

案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易性銷售的企業(yè)。對(duì)方采購(gòu)人員打電話給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說，我們以往有過的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有SONY、3M等公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個(gè)公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯(cuò)，不過你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國(guó)外的公司低，你們才有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；否則我們的采購(gòu)經(jīng)理可能不會(huì)考慮國(guó)內(nèi)的廠家。

問題：

A、你認(rèn)為常州新華公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)該降價(jià)嗎？

B、請(qǐng)說明原因？

C、下一步該做什么？案例討論案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易型銷售的策略1、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；績(jī)效重要性A價(jià)格對(duì)比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動(dòng)態(tài)度G專業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量交易型銷售的策略1、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；績(jī)重要性A價(jià)格對(duì)比交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴對(duì)交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷售成本改變銷售渠道IBM交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷售成本IBM交易型銷售的策略3、有效退出市場(chǎng)；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值；（產(chǎn)品升級(jí)、開發(fā)新的產(chǎn)品等）交易型銷售的策略3、有效退出市場(chǎng)；

案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。

案例2、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購(gòu)小組，準(zhǔn)備采購(gòu)至少10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶—顧問合作時(shí)間特性采購(gòu)流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績(jī)效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY）特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客附加價(jià)值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊(duì)伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對(duì)問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。附加價(jià)值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊(duì)伍附加價(jià)值型銷售的策略2、選擇策略；

愈早進(jìn)入愈好；拉攏內(nèi)部的SPY；發(fā)展有影響力的客戶；附加價(jià)值型銷售的策略特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷售為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關(guān)系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù)3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的銷售心得感悟……

找對(duì)人比說對(duì)話更重要！銷售心得感悟……找對(duì)人比說對(duì)話更重要！銷售進(jìn)展流程A、規(guī)劃銷售拜訪并計(jì)劃成功的開放白；B、確認(rèn)重點(diǎn)需求和對(duì)客戶的好處并牽引好處到客戶的優(yōu)先關(guān)心的順序中；C、獲取客戶的承諾；D、獲取客戶的反饋并做出反應(yīng)；E、了解客戶的需求并確認(rèn)優(yōu)先順序；銷售進(jìn)展流程A、規(guī)劃銷售拜訪并計(jì)劃成功的開放白；E、了解客戶B、了解客戶內(nèi)部采購(gòu)流程圖(企業(yè)組織架構(gòu))

B、了解客戶內(nèi)部采購(gòu)流程圖(企業(yè)組織架構(gòu))

C.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用C.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。◆管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任。◆決策層，在采購(gòu)過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。

從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：◆操作層，就是指直接使用從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：◆使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人。◆技術(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人?！糌?cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。

從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：影響采購(gòu)的六類客戶影響采購(gòu)的六類客戶分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部五種買家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家---------總經(jīng)理D、逃離信息孤島的關(guān)注點(diǎn)D、逃離信息孤島的關(guān)注點(diǎn)【案例】密密麻麻的小本子

幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?/p>

中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧?！眲⑴空f：“我只去了3次?！敝蝗チ?次就拿下2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。那到底是怎么回事兒呢？【案例】密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)

她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無(wú)論如何你要在北京把他的工作做通。

她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇。她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門

局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。老總后來(lái)對(duì)她說，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái)。當(dāng)然后來(lái)又去了兩次，第三次就簽下來(lái)了。

A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開會(huì)?！眲⑴刻统隽艘粋€(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長(zhǎng)

經(jīng)濟(jì)買家教練買家（信息門衛(wèi)）影響者客戶的客戶經(jīng)濟(jì)買家在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶組織個(gè)人情況……知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)…………年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢(mèng)想等……需求銷售額、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本……具體項(xiàng)目目標(biāo)…………情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長(zhǎng)、員工穩(wěn)定等……在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶組織個(gè)人…………銷售額、利潤(rùn)、大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項(xiàng)目的資料

◆客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃◆通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購(gòu)時(shí)間表◆采購(gòu)預(yù)算◆采購(gòu)流程等4.客戶的個(gè)人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)2.

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！銷售心得感悟……..

最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡娬媲?，人脈=錢脈！不能同流，那能交流；銷售心得感悟……..最好的銷售人高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語(yǔ)言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求向高層滲透結(jié)盟中層------

制定策略向高層滲透結(jié)盟中層------四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的

問問題的技巧（1）Who 何人

What 何物

Where

何地

When 何時(shí)

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch 多少5W2H問問題的技巧（1）Who 何人5W目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對(duì) 象Who時(shí)間When目的方法地點(diǎn)數(shù)量?jī)?nèi)容對(duì) 象時(shí)間銷售心得感悟…….1、我們永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)；2、我們應(yīng)牢記自己的目標(biāo)；3、銷售是需要設(shè)計(jì)的；4、銷售是透問來(lái)實(shí)現(xiàn)的；銷售心得感悟…….1、我們永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)；問問題的種類開放式問題封閉式問題問問題的種類開放式問題封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的。例句：現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)表示興趣

★請(qǐng)教問題,樂為學(xué)生

★守住話題

★目光平視,注視對(duì)方目光

★身體微微前傾

★避免打斷

★運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言3、聆聽的技巧表示興趣

★請(qǐng)教問題,樂為學(xué)生

★守住話題

★4、重新確認(rèn)

所得情報(bào)、資料,請(qǐng)整理歸納后做出總結(jié)并取得他的一致同意。4、重新確認(rèn)所得情報(bào)、資料,請(qǐng)整理歸納后SPIN定義銷售活動(dòng)中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索）的模式；設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。SPIN定義學(xué)會(huì)問問題是最好的調(diào)查

--SPIN是問問題最好的代表S情況問題

(SituationQuestion)P難點(diǎn)問題（ProblemQuestion）I內(nèi)含問題

(ImplicationQueation)N需要回報(bào)的問題

(Need-payoffQuestion)學(xué)會(huì)問問題是最好的調(diào)查

--SPIN是問問題如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問題越來(lái)越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求如何開發(fā)需求幾乎是我有一我的問暗示需求明確需求價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用（對(duì)策的成本）問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡的是---問題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重天平二隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工隱含需求的意義RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重天平二邊結(jié)論舉例現(xiàn)有的設(shè)備很難操作潛在問題操作人員的熟練程度操作人員的培訓(xùn)費(fèi)用操作人員的加班費(fèi)用公司對(duì)客戶的承諾產(chǎn)品質(zhì)量保障設(shè)備維修的費(fèi)用舉例現(xiàn)有的設(shè)備潛在問題操作人員的操作人員的操作人員的公司對(duì)客你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？.明確需求隱含需求如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停止了。每一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會(huì)花去3000元我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的問題你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？.明確需求隱含需求如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系需求回報(bào)型問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(SS情況問題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)

S情況問題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí).信息及其背景數(shù)據(jù)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)情況型問題SituationQuestion目前,你們使用的是什么設(shè)備?為了操作這臺(tái)機(jī)器,你們需要多少人來(lái)參加培訓(xùn)呢?這臺(tái)機(jī)器設(shè)備你們是什么時(shí)候買的?內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí).信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題目前研究結(jié)果表明1.與銷售成功不成正相關(guān)；2.新手比老手問得多；3.成功人士問得不多，但是有目的；4.問是須小心，不要使顧客感到煩。研究結(jié)果表明1.與銷售成功不成正相關(guān)；需求回報(bào)型問題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問題(S)難P難點(diǎn)問題

內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。P難點(diǎn)問題內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。難點(diǎn)型問題ProblemQuestion目前,你與現(xiàn)在的供應(yīng)商不滿意在那些方面?你現(xiàn)在用的設(shè)備很難操作嗎?你對(duì)平時(shí)的時(shí)間規(guī)劃有什么不好嗎?內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。難點(diǎn)型問題目前,你與需求回報(bào)型問題（N）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問題（N）針對(duì)影響.后果.暗示情況型問題(S)難點(diǎn)I內(nèi)含問題（隱含問題）

內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用，后果和含義；目的：把隱含的需求提升為明顯的需求；把潛在的問題擴(kuò)大化；把一般的問題引申為嚴(yán)重的問題；指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求；

I內(nèi)含問題（隱含問題）內(nèi)容：?jiǎn)栴}的作用，后果和含義目的：指出問題的嚴(yán)重后果，從而培養(yǎng)顧客的內(nèi)心需求內(nèi)含型問題ImplicationQuestion你說機(jī)器操作比較困難，這對(duì)你們的產(chǎn)量有影響？跳槽如果用培訓(xùn)費(fèi)來(lái)計(jì)算著什么？看來(lái)機(jī)器操作困難會(huì)造操作工跳槽，是不是？?jī)?nèi)容：?jiǎn)栴}的作用，后果和含義內(nèi)含型問題你說機(jī)器操作比較困難，隱含需求的意義(1)機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！隱含需求的意義(1)機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題問隱含需求的意義(2)機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊

結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工隱含需求的意義(2)機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題問研究結(jié)果表明1.大銷售中與成功密切相關(guān)

;2.能增加顧客的價(jià)值感;3.即使有經(jīng)驗(yàn)的人也不容易問得好;研究結(jié)果表明1.大銷售中與成功密切相關(guān)

;舉例現(xiàn)有的設(shè)備很難操作潛在問題操作人員的熟練程度操作人員的培訓(xùn)費(fèi)用操作人員的加班費(fèi)用公司對(duì)客戶的承諾產(chǎn)品質(zhì)量保障設(shè)備維修的費(fèi)用舉例現(xiàn)有的設(shè)備潛在問題操作人員的操作人員的操作人員的公司對(duì)客需求回報(bào)型問題（N）對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問題（N）對(duì)策對(duì)買方難題的價(jià)值.重要性或意義情況型N需要回報(bào)的問題

內(nèi)容：?jiǎn)栴}若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值客戶注重對(duì)策、價(jià)值、好處而不是問題本身目的：使客戶不在注重問題，而是解決問題的對(duì)策使客戶自己說出得到的利益使顧客說出明確的需求N需要回報(bào)的問題內(nèi)容：?jiǎn)栴}若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值目的：使顧客說出明確的需求需要回報(bào)型問題Need-PayoffQuestion這對(duì)你有什么幫助呢?假設(shè)解決這個(gè)問題對(duì)我們公司會(huì)有什么好處?你看到什么好處嗎?內(nèi)容：?jiǎn)栴}若得以解決產(chǎn)生什么價(jià)值需要回報(bào)型問題這對(duì)你有什么幫研究結(jié)果表明1．與大銷售的成功密切相關(guān)2．能提高產(chǎn)品的可接受性3.對(duì)技術(shù)買者特別有效

研究結(jié)果表明1．與大銷售的成功密切相關(guān)研究結(jié)果表明1．與大銷售的成功密切相關(guān)2．能提高產(chǎn)品的可接受性3.對(duì)技術(shù)買者特別有效

研究結(jié)果表明1．與大銷售的成功密切相關(guān)需要回報(bào)與隱含問題的區(qū)別區(qū)別

關(guān)注內(nèi)容目的隱含問題以問題為中心使問題更加嚴(yán)重需要回報(bào)的問題以對(duì)策為中心尋找解決問題的意義與價(jià)值需要回報(bào)與隱含問題的區(qū)別區(qū)別關(guān)注內(nèi)容目的隱含問題以問題需要回報(bào)與隱含問題的關(guān)系由隱含問題擴(kuò)展為隱含一個(gè)明確的難題需求對(duì)對(duì)策的渴望由需要回報(bào)轉(zhuǎn)換為隱含需求結(jié)論：隱含問題的中心是問題；需要回報(bào)問題的中心是對(duì)策需要回報(bào)與隱含問題的關(guān)系由隱含問題隱含需求由需要回報(bào)隱含需求調(diào)查階段--SPIN模式S-情況問題P-難點(diǎn)問題I-隱含問題N-需要回報(bào)問題銷售人員使用建立內(nèi)容，為P打基礎(chǔ)導(dǎo)致隱含需求由問題..引發(fā)出來(lái)培育隱含需求要使客戶看到嚴(yán)重性明確需要由客戶說出產(chǎn)品陳述…..顯示能力產(chǎn)品好處調(diào)查SPIN調(diào)查階段--SPIN模式S-情況問題P-難點(diǎn)問題I-隱含問題四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的成功與失敗的信號(hào)小規(guī)模銷售（僅二種結(jié)果）大規(guī)模銷售（四種可能的結(jié)果）成功定單定單

-----

失敗無(wú)銷售----------無(wú)銷售成功與失敗的信號(hào)小規(guī)模銷售進(jìn)展

即發(fā)生在會(huì)談之中或之后的一件事情,可以使生意繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)展.

典型的進(jìn)展可以包含:

客戶同意參加一個(gè)產(chǎn)品演示會(huì);

有讓你見更高一級(jí)決策者的余地;

同意試運(yùn)行或檢測(cè)你的產(chǎn)品;

部分接受原來(lái)根本不接受的預(yù)算;

同意與你共同推進(jìn)項(xiàng)目的進(jìn)展;進(jìn)展 即發(fā)生在會(huì)談之中或之后的一件事情,可以大客戶售后服務(wù)的差異個(gè)性化的服務(wù)

行動(dòng)迅速的（熱線電話）深度服務(wù)考慮周到的（技術(shù)服務(wù)）服務(wù)工廠高興的（超市）服務(wù)鏈有幫助的（餐廳）高需要理解需要顧問低低需要友好的態(tài)度，朋友的關(guān)系高微軟公司嘉年華TNT麥肯錫大客戶售后服務(wù)的差異個(gè)性化的服務(wù)深度服務(wù)服務(wù)工廠服務(wù)鏈高低大客戶銷售技巧大客戶銷售技巧1.一般客戶2.大客戶成功者與失敗者

20：80

大客戶銷售策略大客戶銷售策略銷售No.1覺得自己一定要的實(shí)際采取行動(dòng)持續(xù)行動(dòng)方向1.一般客戶成功者與失敗者大客戶銷售策略大客戶銷售策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境愈來(lái)愈嚴(yán)峻，要想在競(jìng)爭(zhēng)中求生存，首先要了解競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)；然后用心去經(jīng)營(yíng)你的大客戶。企業(yè)經(jīng)營(yíng)的環(huán)境愈來(lái)愈嚴(yán)峻，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)…資源有限經(jīng)營(yíng)大客戶

主市場(chǎng)區(qū)隔大客戶CRM

建立客戶關(guān)系的過程因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)…資源有限經(jīng)營(yíng)大客戶主市場(chǎng)區(qū)隔大客戶CRM%ofAccountsMonthly$Profit-80.00%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%“HighlyUnprofitableAccounts"“HighlyProfitableAccounts""ProfitableAccounts""UnprofitableAccounts"-10-8-6-4-20246810PercentofAccountsProfit($MM)客戶區(qū)隔的策略最賺錢客戶維持良好客戶關(guān)係增加客戶貢獻(xiàn)不許任何客戶流失賠錢客戶分析客戶潛在貢獻(xiàn)考慮採(cǎi)退出策略次賺錢客戶創(chuàng)造能滿足客戶

需求的產(chǎn)品與服務(wù)積極提昇客戶等級(jí)不賺錢客戶降低服務(wù)成本採(cǎi)被動(dòng)策略%ofAccountsMonthly$Profit20/80法則與大客戶

“20/80法則”------解釋為“一家企業(yè)80%的收益來(lái)源于20%的客戶”。也就是說，20%客戶創(chuàng)造了企業(yè)80%的收益，這部分客戶才是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈，是企業(yè)的“大客戶”。20/80法則與大客戶“20/80法則”----公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn)客戶的采購(gòu)數(shù)量(特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量)；采購(gòu)的集中性；對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；客戶對(duì)價(jià)格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系；公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn)客戶的采購(gòu)數(shù)量(特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的大客戶與消費(fèi)品的客戶差異

個(gè)人與家庭客戶（消費(fèi)品客戶）商業(yè)客戶（大客戶）采購(gòu)對(duì)象不同一個(gè)人基本可以做主許多人與采購(gòu)有關(guān)采購(gòu)金額不同較小，大金額重復(fù)購(gòu)買少較大，會(huì)重復(fù)購(gòu)買銷售方式不同常用廣告宣傳、店面銷售專業(yè)團(tuán)隊(duì)上門做出解決方案服務(wù)要求不同保證正常使用即可要求及時(shí)周到全面大客戶與消費(fèi)品的客戶差異

個(gè)人與家庭客戶商業(yè)客戶采購(gòu)對(duì)象不銷售人員成長(zhǎng)的四階段--階段（銷售的顧問）

—聽客戶內(nèi)心的感受--階段（行銷大師）

---達(dá)到震的境界--階段（銷售技巧的專家）—懂得開口，卻只問不聽--階段（產(chǎn)品的高手）

—只管說，很少聽與問銷售人員成長(zhǎng)的四階段--階段（銷售的顧問）--階段（行銷大師四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的案例分享

常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司，產(chǎn)品有投影儀、衛(wèi)星視訊會(huì)議、英特網(wǎng)會(huì)議設(shè)備。產(chǎn)品在市場(chǎng)上有較高的知名度，行業(yè)內(nèi)的客戶都認(rèn)為他們的價(jià)格較高。最近，有二個(gè)客戶需要了解產(chǎn)品：案例分享常州新華公司是一家生產(chǎn)視頻設(shè)備的公司

案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。

案例2、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購(gòu)小組，準(zhǔn)備采購(gòu)至少10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友客戶關(guān)系的類型供應(yīng)商伙伴外人朋友價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買者戰(zhàn)略價(jià)值的購(gòu)買者外在價(jià)值購(gòu)買者合作貨幣型銷售附加價(jià)值型銷售交易型銷售價(jià)值=利益—成本內(nèi)在價(jià)值的購(gòu)買者戰(zhàn)略價(jià)值的購(gòu)買者外在價(jià)值購(gòu)減少成本及采購(gòu)努力為少數(shù)大型客戶創(chuàng)造額外價(jià)值通過銷售工作創(chuàng)造新價(jià)值附加價(jià)值型客戶購(gòu)買超出產(chǎn)品本身的價(jià)值合作伙伴型客戶利用供應(yīng)商來(lái)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力交易型客戶只購(gòu)買產(chǎn)品本身的價(jià)值減少成本為少數(shù)大型客戶通過銷售附加價(jià)值型客戶合作伙伴型客戶交特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對(duì)立客戶內(nèi)部采購(gòu)流程中哪一個(gè)更重要決定—達(dá)成交易對(duì)待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產(chǎn)品的工具，沒有價(jià)值大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)價(jià)格、取得的方便性、反應(yīng)速度的快慢銷售成功的關(guān)鍵見到?jīng)Q策者特性標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關(guān)系買賣、對(duì)立客案例討論

案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易性銷售的企業(yè)。對(duì)方采購(gòu)人員打電話給常州新華公司業(yè)務(wù)人員說，我們以往有過的投影儀，而且現(xiàn)在已經(jīng)有SONY、3M等公司報(bào)了價(jià)，你們作為一個(gè)公司優(yōu)秀的公司，你們的產(chǎn)品應(yīng)該也不錯(cuò)，不過你最好報(bào)一價(jià)而且最好比其他國(guó)外的公司低，你們才有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；否則我們的采購(gòu)經(jīng)理可能不會(huì)考慮國(guó)內(nèi)的廠家。

問題：

A、你認(rèn)為常州新華公司業(yè)務(wù)人員應(yīng)該降價(jià)嗎？

B、請(qǐng)說明原因？

C、下一步該做什么？案例討論案例3、一個(gè)軸承制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，你已經(jīng)知道是交易型銷售的策略1、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；績(jī)效重要性A價(jià)格對(duì)比B增殖服務(wù)C反應(yīng)速度D維護(hù)服務(wù)E服務(wù)親切F主動(dòng)態(tài)度G專業(yè)能力H產(chǎn)品質(zhì)量交易型銷售的策略1、分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；績(jī)重要性A價(jià)格對(duì)比交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴你的產(chǎn)品提高替代的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)客戶成本與戰(zhàn)略的重要性被替代的困難度2.1轉(zhuǎn)換—不易取代區(qū)高重要性區(qū)交易型銷售的策略2、選擇策略；提高交易金額OR重要性伙伴對(duì)交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷售成本改變銷售渠道IBM交易型銷售的策略2、選擇策略；2.2適應(yīng)—低銷售成本IBM交易型銷售的策略3、有效退出市場(chǎng)；4、創(chuàng)造產(chǎn)品的新價(jià)值；（產(chǎn)品升級(jí)、開發(fā)新的產(chǎn)品等）交易型銷售的策略3、有效退出市場(chǎng)；

案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電話給業(yè)務(wù)經(jīng)理說，我們以往有3M公司的投影儀，現(xiàn)在期望多一個(gè)選擇，所以我們期望你們公司快速給我一個(gè)最低的價(jià)格，下周一（今天已經(jīng)是星期四了）我們必須要訂貨了。

案例2、一家化妝品直銷公司最近三個(gè)星期內(nèi)組織了一個(gè)采購(gòu)小組，準(zhǔn)備采購(gòu)至少10臺(tái)投影儀。他們的要求是：除了產(chǎn)品以外，他們也需要一些指導(dǎo)，并希望提供一套關(guān)于如何開會(huì)，如何設(shè)計(jì)會(huì)議的流程，如何使用、保養(yǎng)其設(shè)備等等。案例1、一個(gè)汽車制造商準(zhǔn)備搞一個(gè)會(huì)展，采購(gòu)經(jīng)理打電特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客戶—顧問合作時(shí)間特性采購(gòu)流程銷售特質(zhì)解決問題為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)問題的嚴(yán)重性，解決的是否符合需求，價(jià)格與績(jī)效比較銷售成功的關(guān)鍵見到影響者（發(fā)展SPY）特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關(guān)系利益基礎(chǔ)，客附加價(jià)值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊(duì)伍用問問題的方法，發(fā)現(xiàn)客戶的需求；根據(jù)客戶的需求，挖掘客戶潛在的問題；透過對(duì)問題的分析，明確問題的嚴(yán)重程度；排列問題的重要程度，提供解決策略。附加價(jià)值型銷售的策略1、打造顧問銷售隊(duì)伍附加價(jià)值型銷售的策略2、選擇策略；

愈早進(jìn)入愈好；拉攏內(nèi)部的SPY；發(fā)展有影響力的客戶；附加價(jià)值型銷售的策略特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質(zhì)團(tuán)隊(duì)銷售為主大客戶關(guān)心點(diǎn)/決策考慮點(diǎn)戰(zhàn)略性銷售成功的關(guān)鍵高層互訪特性差異化的戰(zhàn)略互補(bǔ)客戶雙方的關(guān)系戰(zhàn)略伙伴的合作時(shí)間特性資本3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略從客戶關(guān)系管理到大客戶管理從大客戶管理到新業(yè)務(wù)發(fā)展從新業(yè)務(wù)發(fā)展到出售業(yè)務(wù)3、戰(zhàn)略伙伴型銷售的策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的銷售心得感悟……

找對(duì)人比說對(duì)話更重要！銷售心得感悟……找對(duì)人比說對(duì)話更重要！銷售進(jìn)展流程A、規(guī)劃銷售拜訪并計(jì)劃成功的開放白；B、確認(rèn)重點(diǎn)需求和對(duì)客戶的好處并牽引好處到客戶的優(yōu)先關(guān)心的順序中；C、獲取客戶的承諾；D、獲取客戶的反饋并做出反應(yīng)；E、了解客戶的需求并確認(rèn)優(yōu)先順序；銷售進(jìn)展流程A、規(guī)劃銷售拜訪并計(jì)劃成功的開放白；E、了解客戶B、了解客戶內(nèi)部采購(gòu)流程圖(企業(yè)組織架構(gòu))

B、了解客戶內(nèi)部采購(gòu)流程圖(企業(yè)組織架構(gòu))

C.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用C.分析內(nèi)部角色對(duì)采購(gòu)的作用從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：◆操作層，就是指直接使用這些設(shè)備或者直接接觸服務(wù)的客戶。◆管理層，他們可能不一定直接使用這些設(shè)備，但是他們負(fù)責(zé)管理這個(gè)部門。比如像編輯部的主任。◆決策層，在采購(gòu)過程中，他們參與的時(shí)間很短，但是每次他們參與的時(shí)候，就是來(lái)做決定的。

從層次上分，可以把客戶分成3個(gè)層次：◆操作層，就是指直接使用從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：◆使用部門，使用這些設(shè)備和服務(wù)的人?！艏夹g(shù)部門，負(fù)責(zé)維護(hù)或者負(fù)責(zé)選型的人。◆財(cái)務(wù)部門，負(fù)責(zé)審批資金的人。

從職能上分，可以把客戶分成3個(gè)類別：影響采購(gòu)的六類客戶影響采購(gòu)的六類客戶分類/特點(diǎn)

考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家

---------總經(jīng)理技術(shù)買家

可行性，技術(shù)，效果，建議權(quán)，否決權(quán)

技術(shù)測(cè)量中心或質(zhì)檢部使用買家

應(yīng)用方便，可操作性，使用權(quán)生產(chǎn)部實(shí)際買家

付錢，形式為主，參與權(quán)

財(cái)務(wù)部教練買家

----------業(yè)務(wù)部或計(jì)劃部采購(gòu)部五種買家分類/特點(diǎn)考慮重點(diǎn)公司內(nèi)角色經(jīng)濟(jì)買家---------總經(jīng)理D、逃離信息孤島的關(guān)注點(diǎn)D、逃離信息孤島的關(guān)注點(diǎn)【案例】密密麻麻的小本子

幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)的項(xiàng)目，A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個(gè)有十幾個(gè)人的小組，住在當(dāng)?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標(biāo)書，做測(cè)試，關(guān)系處得非常好，大家都認(rèn)為拿下這個(gè)定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標(biāo)，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟?/p>

中標(biāo)方的代表是一個(gè)其貌不揚(yáng)的女子，姓劉。事后，A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個(gè)合同前見了幾次客戶？”A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個(gè)月，你少說也去了20多次吧。”劉女士說：“我只去了3次。”只去了3次就拿下2000萬(wàn)的定單？肯定有特別好的關(guān)系吧，但劉女士說在做這個(gè)項(xiàng)目之前，一個(gè)客戶都不認(rèn)識(shí)。那到底是怎么回事兒呢？【案例】密密麻麻的小本子幾年前，山東省有一個(gè)電信計(jì)費(fèi)

她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門，拜訪到局長(zhǎng)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)不在。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長(zhǎng)出差了。她就又問局長(zhǎng)去哪兒了，住在哪個(gè)賓館。馬上就給那個(gè)賓館打了個(gè)電話說：我有一個(gè)非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個(gè)果籃，再訂一個(gè)花盆，寫上我的名字，送到房間里去。然后又打一個(gè)電話給她的老總，說這個(gè)局長(zhǎng)非常重要，已經(jīng)去北京出差了，無(wú)論如何你要在北京把他的工作做通。

她馬上訂了機(jī)票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機(jī)飛回北京，下了飛機(jī)直接就去這個(gè)賓館找局長(zhǎng)。等她到賓館的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)她的老總已經(jīng)在跟局長(zhǎng)喝咖啡了。在聊天中得知局長(zhǎng)會(huì)有兩天的休息時(shí)間，老總就請(qǐng)局長(zhǎng)到公司參觀，局長(zhǎng)對(duì)公司的印象非常好。參觀完之后大家一起吃晚飯，吃完晚飯她請(qǐng)局長(zhǎng)看話劇，當(dāng)時(shí)北京在演《茶館》。為什么請(qǐng)局長(zhǎng)看《茶館》呢？因?yàn)樗跐?jì)南的時(shí)候問過辦公室的工作人員，得知局長(zhǎng)很喜歡看話劇。她第一次來(lái)山東，誰(shuí)也不認(rèn)識(shí)，就分別拜訪局里的每一個(gè)部門

局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長(zhǎng)送到飛機(jī)場(chǎng)，然后對(duì)局長(zhǎng)說：我們談的非常愉快，一周之后我們能不能到您那兒做技術(shù)交流？局長(zhǎng)很痛快就答應(yīng)了這個(gè)要求。一周之后，她的公司老總帶隊(duì)到山東做了個(gè)技術(shù)交流，她當(dāng)時(shí)因?yàn)橛惺聸]去。老總后來(lái)對(duì)她說，局長(zhǎng)很給面子，親自將所有相關(guān)部門的有關(guān)人員都請(qǐng)來(lái)，一起參加了技術(shù)交流，在交流的過程中，大家都感到了局長(zhǎng)的傾向性，所以這個(gè)定單很順利地拿了下來(lái)。當(dāng)然后來(lái)又去了兩次，第三次就簽下來(lái)了。

A公司的代表聽后說：“你可真幸運(yùn)，剛好局長(zhǎng)到北京開會(huì)?！眲⑴刻统隽艘粋€(gè)小本子，說：“不是什么幸運(yùn)，我所有的客戶的行程都記在上面?！贝蜷_一看，密密麻麻地記了很多名字、時(shí)間和航班，還包括他的愛好是什么，他的家鄉(xiāng)是哪里，這一周在哪里，下一周去哪兒出差。局長(zhǎng)當(dāng)然很高興，第二天她又找一輛車把局長(zhǎng)

經(jīng)濟(jì)買家教練買家（信息門衛(wèi)）影響者客戶的客戶經(jīng)濟(jì)買家在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶組織個(gè)人情況……知道客戶與你服務(wù)有關(guān)的應(yīng)用情況、識(shí)別組織結(jié)構(gòu)/決策程序/相關(guān)決策人角色、影響力、生意機(jī)會(huì)、尋找可能的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)…………年齡、經(jīng)歷、興趣、愛好、畢業(yè)學(xué)校、家庭、職權(quán)責(zé)、日常如何工作、事業(yè)目標(biāo)、個(gè)人夢(mèng)想等……需求銷售額、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、創(chuàng)造股東價(jià)值、成本……具體項(xiàng)目目標(biāo)…………情感、權(quán)力、地位、安全、影響力、金錢、成就感、成長(zhǎng)、員工穩(wěn)定等……在建立關(guān)系的過程中不斷了解客戶組織個(gè)人…………銷售額、利潤(rùn)、大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)◆各種形式的通訊方式◆區(qū)分客戶的使用部門、采購(gòu)部門、支持部門◆了解客戶具體使用維護(hù)人員、管理層和高層客戶◆同類產(chǎn)品安裝和使用情況◆客戶的業(yè)務(wù)情況◆客戶所在的行業(yè)基本狀況等2.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的資料

◆產(chǎn)品使用情況◆客戶對(duì)其產(chǎn)品的滿意度◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售代表的名字、銷售的特點(diǎn)◆該銷售代表與客戶的關(guān)系等3.項(xiàng)目的資料

◆客戶最近的采購(gòu)計(jì)劃◆通過這個(gè)項(xiàng)目要解決什么問題◆決策人和影響者◆采購(gòu)時(shí)間表◆采購(gòu)預(yù)算◆采購(gòu)流程等4.客戶的個(gè)人資料

◆家庭狀況和家鄉(xiāng)◆畢業(yè)的大學(xué)◆喜歡的運(yùn)動(dòng)◆喜愛的餐廳和食物◆寵物◆喜歡閱讀的書籍◆上次度假的地點(diǎn)和下次休假的計(jì)劃◆行程◆在機(jī)構(gòu)中的作用◆同事之間的關(guān)系◆今年的工作目標(biāo)◆個(gè)人發(fā)展計(jì)劃和志向等

大客戶資料的收集1.搜集客戶資料◆客戶組織機(jī)構(gòu)2.

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！銷售心得感悟……..

最好的銷售人員是與客戶泡在一起的人；因?yàn)槿站靡娬媲?，人脈=錢脈！不能同流，那能交流；銷售心得感悟……..最好的銷售人高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求用高層的語(yǔ)言與他溝通選擇與高層接觸的方法帶上你的老板……高層信任是贏的關(guān)鍵理解高層的個(gè)人和商業(yè)需求向高層滲透結(jié)盟中層------

制定策略向高層滲透結(jié)盟中層------四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程五、獲取大客戶決策的關(guān)鍵二、大客戶形態(tài)與策略四、引導(dǎo)大客戶購(gòu)買的程序一、大客戶銷售的特征三、大客戶內(nèi)部的

問問題的技巧（1）Who 何人

What 何物

Where

何地

When 何時(shí)

Why 為何

HowTo 如何

HowMuch 多少5W2H問問題的技巧（1）Who 何人5W目的WHY方法Howtodo地點(diǎn)Where數(shù)量Howmuch內(nèi)容What對(duì) 象Who時(shí)間When目的方法地點(diǎn)數(shù)量?jī)?nèi)容對(duì) 象時(shí)間銷售心得感悟…….1、我們永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)；2、我們應(yīng)牢記自己的目標(biāo)；3、銷售是需要設(shè)計(jì)的；4、銷售是透問來(lái)實(shí)現(xiàn)的；銷售心得感悟…….1、我們永遠(yuǎn)要掌握主動(dòng)權(quán)；問問題的種類開放式問題封閉式問題問問題的種類開放式問題封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“有沒有”的，對(duì)方只用簡(jiǎn)短的一句話來(lái)回答的。例句：現(xiàn)在搞來(lái)電顯示的促銷活動(dòng)，可以贈(zèng)送電話機(jī)，你知道嗎？開放性的問題：“為什么”、“怎么樣”、“5W”，對(duì)方回答的內(nèi)容往往是一種介紹、解釋、原因等。例句：你感覺，ADSL為什么銷售不好呢？封閉性與開放性問題封閉性的問題：往往提問“是不是”、“會(huì)不會(huì)表示興趣

★請(qǐng)教問題,樂為學(xué)生

★守住話題

★目光平視,注視對(duì)方目光

★身體微微前傾

★避免打斷

★運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言3、聆聽的技巧表示興趣

★請(qǐng)教問題,樂為學(xué)生

★守住話題

★4、重新確認(rèn)

所得情報(bào)、資料,請(qǐng)整理歸納后做出總結(jié)并取得他的一致同意。4、重新確認(rèn)所得情報(bào)、資料,請(qǐng)整理歸納后SPIN定義銷售活動(dòng)中成功人士以問題形式進(jìn)行調(diào)查（或探索）的模式；設(shè)法發(fā)現(xiàn)隱含的顧客需求并將其培育成明確的需求。SPIN定義學(xué)會(huì)問問題是最好的調(diào)查

--SPIN是問問題最好的代表S情況問題

(SituationQuestion)P難點(diǎn)問題（ProblemQuestion）I內(nèi)含問題

(ImplicationQueation)N需要回報(bào)的問題

(Need-payoffQuestion)學(xué)會(huì)問問題是最好的調(diào)查

--SPIN是問問題如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點(diǎn)點(diǎn)不滿意我的問題越來(lái)越大了我需要立刻改變暗示需求明確需求如何開發(fā)需求幾乎是我有一我的問暗示需求明確需求價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用（對(duì)策的成本）問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：我們必須平衡的是---問題的嚴(yán)重性與對(duì)策的成本。價(jià)值等式機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重天平二隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)問題的嚴(yán)重性，還不足以引起客戶的重視時(shí)，客戶不可能與你成交的！隱含需求的意義機(jī)器設(shè)備難用RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重隱含需求的意義RMB12，000解決問題所花的費(fèi)用問題嚴(yán)重性,危害性天平二邊結(jié)論：當(dāng)客戶的隱含問題都被挖掘出來(lái)了，此時(shí)問題的嚴(yán)重性，引起客戶的重視時(shí)，客戶與你成交的可能性就大大提高！跳槽機(jī)器設(shè)備難用質(zhì)量不好人員加班費(fèi)用人員培訓(xùn)費(fèi)用外包加工隱含需求的意義RMB12，000解決問題問題嚴(yán)重天平二邊結(jié)論舉例現(xiàn)有的設(shè)備很難操作潛在問題操作人員的熟練程度操作人員的培訓(xùn)費(fèi)用操作人員的加班費(fèi)用公司對(duì)客戶的承諾產(chǎn)品質(zhì)量保障設(shè)備維修的費(fèi)用舉例現(xiàn)有的設(shè)備潛在問題操作人員的操作人員的操作人員的公司對(duì)客你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？.明確需求隱含需求如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)壞了，我們的客戶必須等。當(dāng)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)破壞了時(shí)，其他操作就被迫停止了。每一個(gè)小時(shí)出網(wǎng)絡(luò)故障，我們就會(huì)花去3000元我需要你公司可以提供兩個(gè)小時(shí)的回應(yīng)時(shí)間，即售后服務(wù)。你優(yōu)于現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)的問題你比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)的部分在那里？.明確需求隱含需求如果這個(gè)網(wǎng)絡(luò)系需求回報(bào)型問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問題（N）收集事實(shí)、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(SS情況問題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)

S情況問題內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí).信息及其背景數(shù)據(jù)目的：為下面問題的問題打下基礎(chǔ)情況型問題SituationQuestion目前,你們使用的是什么設(shè)備?為了操作這臺(tái)機(jī)器,你們需要多少人來(lái)參加培訓(xùn)呢?這臺(tái)機(jī)器設(shè)備你們是什么時(shí)候買的?內(nèi)容：尋找有關(guān)顧客現(xiàn)狀的事實(shí).信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題目前研究結(jié)果表明1.與銷售成功不成正相關(guān)；2.新手比老手問得多；3.成功人士問得不多，但是有目的；4.問是須小心，不要使顧客感到煩。研究結(jié)果表明1.與銷售成功不成正相關(guān)；需求回報(bào)型問題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問題(S)難點(diǎn)型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求需求回報(bào)型問題（N）針對(duì)難點(diǎn)、.困難、不滿情況型問題(S)難P難點(diǎn)問題

內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。P難點(diǎn)問題內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。目的：尋找你產(chǎn)品所能解決的問題，即顧客的隱性需要。難點(diǎn)型問題ProblemQuestion目前,你與現(xiàn)在的供應(yīng)商不滿意在那些方面?你現(xiàn)在用的設(shè)備很難操作嗎?你對(duì)平時(shí)的時(shí)間規(guī)劃有什么不好嗎?內(nèi)容：顧客面臨的問題，困難和不滿之處。難點(diǎn)