房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)課件

房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

1.

房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

1.一、禮儀的概述

二、房地產(chǎn)銷售人員基本服務(wù)禮儀

三、房地產(chǎn)銷售人員說(shuō)話、聆聽禮節(jié)

四、客戶異議處理

目錄2.一、禮儀的概述

二、房地產(chǎn)銷售人員基本服務(wù)禮儀

三、禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。

那么，我們作為房地產(chǎn)中介公司，如何將禮儀，房地產(chǎn)知識(shí)，銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。

一、禮儀的概述3.禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀二、房地產(chǎn)銷售人員基本服務(wù)禮儀

4.二、房地產(chǎn)銷售人員基本服務(wù)禮儀

4.

銷售

人員

的

基本

要求

形象準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技巧準(zhǔn)備5.

銷售

人員

的

基本

要求

5.

形

象

準(zhǔn)

備

形象六要素：儀表舉止表情談吐服飾待人接物6.

形

象

準(zhǔn)

備

6.

商務(wù)

衣著

·

出眾

儀表

“制服”的作用成功商務(wù)著裝的原則1、保守，傳統(tǒng)2、簡(jiǎn)潔3、符合行業(yè)特征4、符合TOP原則基本原則——TOP原則T——time時(shí)間O——occasion場(chǎng)合P——place地點(diǎn)即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)7.

商務(wù)

衣著

·

出眾

儀表

7.房地

產(chǎn)銷

售人

員基

本服

務(wù)禮

儀

銷售人員的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為，達(dá)成交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動(dòng)積極、面帶微笑、親切誠(chéng)懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。8.房地

產(chǎn)銷

售人

員基

本服

務(wù)禮

儀

銷售（一）

房地

產(chǎn)銷

售人

員形

象要

求

1、女性1）公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班2）服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。

3）裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要“多多益善”，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。9.（一）

房地

產(chǎn)銷

售人

員形

象要

求

1、女性9（一）

房地

產(chǎn)銷

售人

員形

象要

求

2、男

性1）服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。2）皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。

3）頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。4）眼神：平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因?yàn)槟抗馐侨藗兘涣鞲星榈臒o(wú)形導(dǎo)線。5）微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。10.（一）

房地

產(chǎn)銷

售人

員形

象要

求

2、男

性10.職

業(yè)

著

裝

總之：在職業(yè)場(chǎng)合，穿衣一定要究，不能隨心所欲的想穿就穿嚴(yán)格禁止：·背心、吊帶、露臍裝·超短裙、超短褲·拖鞋11.職

業(yè)

著

裝

11.物

品

準(zhǔn)

備

·產(chǎn)品說(shuō)明書、報(bào)價(jià)單、服務(wù)條款·公司簡(jiǎn)介·名片、筆記本·顧客背景資料·記事便條·演示文稿、宣傳片等·其他物品12.物

品

準(zhǔn)

備

12.（二）迎接客戶1、基本動(dòng)作：1）站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身?yè)u晃，否則很不雅觀。2）座時(shí)的儀態(tài)：先請(qǐng)客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖?，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會(huì)在客戶面前儀態(tài)盡失。3）正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背、無(wú)精打采，優(yōu)美的走路姿勢(shì)并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象。13.（二）迎接客戶1、基本動(dòng)作：13.（二）迎接客戶2、接待順序：售樓部服務(wù)臺(tái)位置為第一接待位。第一接待人接待客戶時(shí)第二人應(yīng)接替服務(wù)臺(tái)位置。接待注意事項(xiàng)：1）保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。2）注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答問(wèn)記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如果進(jìn)行非工作時(shí)間處理，必須征得經(jīng)理同意，離開服務(wù)臺(tái)后，與非銷售區(qū)域進(jìn)行。14.（二）迎接客戶2、接待順序：售樓部服務(wù)臺(tái)位置為第一接待位。注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以兩人為限，不要超過(guò)三人；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料。作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。15.注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；15.二、房地產(chǎn)服務(wù)禮儀之名片禮儀

16.二、房地產(chǎn)服務(wù)禮儀之名片禮儀

16.1.遞名片禮儀

在遞名片的過(guò)程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說(shuō)您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來(lái)可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬(wàn)不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。17.1.遞名片禮儀在遞名片的過(guò)程中,先檢查隨身是否配帶名2.接名片禮儀

當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過(guò)客戶給你的名片并說(shuō)謝謝！將接過(guò)的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒(méi)有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來(lái)捏去。18.2.接名片禮儀當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微三

與客

戶洽

談準(zhǔn)

備

1.引導(dǎo)客戶入座2.試探客戶3.針對(duì)客戶喜歡的戶型做說(shuō)明4.針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)進(jìn)行解釋5.在客戶有70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服其購(gòu)買6.適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛7.注意事項(xiàng)19.三

與客

戶洽

談準(zhǔn)

備

19.四

與客

戶洽

談技

巧

1.與客戶融洽相處2.注意禮貌禮節(jié)，真誠(chéng)待人3.適時(shí)夸獎(jiǎng)一下客戶4.尋找共同的話題5.想法讓客戶開口6.能讓客戶馬上答復(fù)簡(jiǎn)單詢問(wèn)7.語(yǔ)言通俗易懂20.四

與客

戶洽

談技

巧

20.五

帶客

戶看

現(xiàn)場(chǎng)

1.基本動(dòng)作2.注意事項(xiàng)21.五

帶客

戶看

現(xiàn)場(chǎng)

21.五、帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)

我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境，在引領(lǐng)時(shí)一定要注意禮儀和其它安全事項(xiàng)。1、走廊上：當(dāng)客戶走在走廊中央時(shí)，你應(yīng)走在前左或前右側(cè)，偶爾后望，確認(rèn)客戶跟上，拐外時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走”。2、樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其他房的樓層，然后引領(lǐng)客戶上樓。22.五、帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周3、升降機(jī)內(nèi)：我們有許多樓都是花樓，使用的是工程梯，應(yīng)先打開升降機(jī)的門，讓客戶先進(jìn)入，銷售人員再進(jìn)入，并關(guān)好門或按樓層按鈕在使用客體時(shí)，當(dāng)升降機(jī)的門開啟時(shí)，可用力按門框讓客戶先進(jìn)，然后銷售人員再進(jìn)，以示尊重。離機(jī)則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來(lái)后你才出來(lái)。4、房地產(chǎn)市場(chǎng)多數(shù)項(xiàng)目都是建到25％時(shí)開始預(yù)售，所以許多項(xiàng)目都還是工地，那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細(xì)心的觀察提醒客戶注意，細(xì)心的提醒，使客戶認(rèn)同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生。五、帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)23.3、升降機(jī)內(nèi)：我們有許多樓都是花樓，使用的是工程梯，應(yīng)先打開五、帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)安全應(yīng)注意的問(wèn)題：1）客戶看房必須要求帶安全帽2）如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，應(yīng)盡量說(shuō)服在售樓處內(nèi)，免發(fā)生意外3）沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發(fā)生意外事故4）在等升降機(jī)時(shí)，應(yīng)向客戶介紹升降機(jī)停時(shí)有些震動(dòng)，但不要害怕等24.五、帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)安全應(yīng)注意的問(wèn)題：24.六

工

作

規(guī)

范

1.銷售代表注意自己的儀表儀態(tài)2.在服務(wù)臺(tái)接聽電話要注意自己的言行舉止3.銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度4.注意自己的表情5.在工作場(chǎng)合遇到非工作人員，要熱情有禮貌，提供必要的幫助6.嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括接聽電話）不宜過(guò)大7.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉8.不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷9.接待客戶接聽電話要用普通話25.六

工

作

規(guī)

范

1.銷售代表注意自己的儀表儀態(tài)25.七、電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù)電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。誠(chéng)懇回答：接聽電話時(shí)，雖然雙方看不見對(duì)方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對(duì)方仍會(huì)體察到，所以接聽電話時(shí)也要禮貌地回答問(wèn)題，表現(xiàn)出誠(chéng)意。小心應(yīng)對(duì)：說(shuō)話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問(wèn)題，不要大聲說(shuō)話。26.七、電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù)電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)注

意

事

項(xiàng)

1、電話中不知道對(duì)方是否正在忙碌中，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，一般電話交談不超過(guò)3分鐘為宜2、重要事情需要很長(zhǎng)時(shí)間，最好稍打斷問(wèn)：“現(xiàn)在方便嗎？”3、打電話時(shí)不可叼著煙，吃東西，與他人開玩笑，或是吊兒郎當(dāng)?shù)模m然對(duì)方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動(dòng)作的態(tài)度。要當(dāng)成是在對(duì)方面前說(shuō)話。4、電話鈴聲響時(shí)，要馬上接聽，不可讓對(duì)方等太久（一般在三生以內(nèi)）。如果超過(guò)了三生后接聽，先說(shuō)一遍：“您好，XX公司，不好意思，讓您久等了?！?、拿起聽筒之后，要清楚報(bào)上公司名稱。6、如找其他工作人員，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。終結(jié)電話時(shí)說(shuō)：“再見”，輕放電話。27.注

意

事

項(xiàng)

1、電話中不知道對(duì)方是否正在忙碌中，說(shuō)話要注

意

事

項(xiàng)

7、要打電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門、姓名、電話號(hào)碼。把要說(shuō)的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。8、對(duì)于打錯(cuò)的電話，也要親切應(yīng)對(duì)：“您好，這里是XX公司，打錯(cuò)了”。9、如客戶問(wèn)及的問(wèn)題需要查資料而花時(shí)間時(shí)，應(yīng)親切地說(shuō)：“要花些時(shí)間，請(qǐng)稍等”。10、自己無(wú)法處理時(shí)，要請(qǐng)上司代理處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)接聽?！?1、對(duì)方（客戶）在電話中發(fā)怒時(shí)，要誠(chéng)心道歉，并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒，盡管錯(cuò)不在自己，也要先冷靜下來(lái)，不可說(shuō)些火上加油的話。28.注

意

事

項(xiàng)

7、要打電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門、握手的禮儀及注意事項(xiàng)

握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。1、有些客戶再次上門，銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。2、握手事件一般為3——5秒為宜，太久了使人感到局促不安；太短了表達(dá)的熱情不夠，拘謹(jǐn)。3、握手時(shí)需面帶微笑，雙目對(duì)視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對(duì)方我方，一邊同第三人說(shuō)話，這是最要不得的失禮表現(xiàn)。4、異性之間，男性只需輕輕握一下女性的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動(dòng)向女性伸手。5、客戶先伸手表示再見，說(shuō)明會(huì)見的非常愉快。29.握手的禮儀及注意事項(xiàng)握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)三、說(shuō)話、聆聽的禮節(jié)

30.三、說(shuō)話、聆聽的禮節(jié)

30.說(shuō)

話

的

藝

術(shù)

1、如何用心說(shuō)話1）如果只是嘴巴上說(shuō)，而沒(méi)有誠(chéng)意，會(huì)讓客戶覺得不可信任和信賴。2）正確、簡(jiǎn)潔有條理地向客戶介紹。用你的專業(yè)知識(shí)說(shuō)服客戶，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。3）發(fā)音清楚，讓客戶清楚明白你的意思。4）要插入適當(dāng)?shù)姆Q贊詞，但不必恭維拍馬屁，不要說(shuō)傷害客戶自尊心的話。5）常用禮貌用語(yǔ)，使客戶在看房過(guò)程中心情愉快，感受到充分的尊重。31.說(shuō)

話

的

藝

術(shù)

1、如何用心說(shuō)話31.2、講好話的要領(lǐng)1）要以能給對(duì)方好感、能讓對(duì)方理解、明白的心情來(lái)說(shuō)話。2）站在對(duì)方立場(chǎng)，說(shuō)些理解客戶關(guān)心客戶的話。只顧到單方面的話語(yǔ)，會(huì)令人厭惡，尊敬對(duì)方，探求對(duì)方的興趣和關(guān)心的事。3）說(shuō)話時(shí)面帶笑容，說(shuō)些客套話，話說(shuō)謹(jǐn)慎，不要信口開河，否則會(huì)喪失信用，損壞公司的形象。4）掌握專業(yè)用語(yǔ)，同客戶交談時(shí)，讓對(duì)方覺得你的專業(yè)知識(shí)豐富，有問(wèn)必答，產(chǎn)生信任感。說(shuō)話的藝術(shù)32.2、講好話的要領(lǐng)說(shuō)32.3、經(jīng)常面帶笑容無(wú)論是誰(shuí)，都認(rèn)為笑容比生氣的面容好看，有時(shí)，有些敏感的問(wèn)題不適宜直接回答時(shí)，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過(guò)，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內(nèi)心的不安，不快或煩躁。

笑容能給工作帶來(lái)方便，家庭帶來(lái)幸福，給生意帶來(lái)興隆。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤(rùn)。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以制造奇跡。說(shuō)話的藝術(shù)33.3、經(jīng)常面帶笑容說(shuō)33.善

于

聆

聽

只是單方面的說(shuō)話，是無(wú)法打動(dòng)對(duì)方的心的，要想抓住對(duì)方的心，就應(yīng)該專心聆聽對(duì)方說(shuō)的話。

優(yōu)秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對(duì)方目光的接觸。在聆聽的同時(shí)，你還要注意對(duì)方的神態(tài)、表情、姿勢(shì)以及聲調(diào)、語(yǔ)氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語(yǔ)言符號(hào)傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對(duì)方的話外之意。34.善

于

聆

聽

只是單方面的說(shuō)話，是無(wú)法打動(dòng)對(duì)方四

客

戶

異

議

處

理

在處理銷售中和銷售后客戶提出的一些問(wèn)題，首先作為當(dāng)事的工作人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要向公司匯報(bào)，向客戶解釋。雖然這項(xiàng)工作比較麻煩，但是我們還是要認(rèn)真的對(duì)待，不要逃避責(zé)任，如因銷售人員的不負(fù)責(zé)任造成的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)自我反省，吸取教訓(xùn)。本著和客戶誠(chéng)實(shí)溝通的態(tài)度，配合公司解決問(wèn)題，不能同客戶發(fā)生爭(zhēng)吵。35.四

客

戶

異

議

處

理

35.

客

戶

異

議

處

理

1、客戶異議類型1）商品方面2）價(jià)格方面3）服務(wù)方面36.

客

戶

異

議

處

理

36.

2、異議處理辦法1）以優(yōu)補(bǔ)劣法2）委婉處理法3）合并意見法4）反駁處理法5）冷處理法

客

戶

異

議

處

理

37.

客

戶

異

議

處

理

37.客戶異議處理要領(lǐng)

1、誠(chéng)實(shí)處理。沒(méi)有誠(chéng)意的話語(yǔ)，是無(wú)法說(shuō)服對(duì)方的。2、說(shuō)話要帶有職業(yè)權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的銷售人員，在解釋問(wèn)題時(shí)很自然的會(huì)帶有申訴力，有條理的，有依據(jù)的分析比較讓客戶明白理解。3、在事前就預(yù)想客戶的反對(duì)意見，所以也可以事前就準(zhǔn)備好答復(fù)客戶的一套說(shuō)話。4、多舉例，讓客戶覺得站在客戶的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，說(shuō)服對(duì)方。5、盡早掌握反對(duì)意見的根源在哪里。6、言多必失，把重點(diǎn)放在質(zhì)問(wèn)上。7、專心聆聽客戶所說(shuō)的話，抱著真心接受的心情，來(lái)聆聽客戶的意見，解答客戶的問(wèn)題，是銷售工作中重要的一項(xiàng)工作。38.客戶異議處理要領(lǐng)

1、誠(chéng)實(shí)處理。沒(méi)有誠(chéng)意的話語(yǔ)，是無(wú)法說(shuō)客戶異議處理要訣

1、就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一直要以平靜的心情去解決。2、盡快處理客戶怨言，不要因拖延客戶時(shí)間，敷衍對(duì)方，讓客戶惱羞成怒，本來(lái)是小事而鬧成大事，造成公司的損失。3、誠(chéng)懇地感謝對(duì)方指出的不周到之處，并及時(shí)改善。4、在解決問(wèn)題時(shí)，一定要向公司匯報(bào)，千萬(wàn)不要任意給予答復(fù)。配合公司誠(chéng)意處理，尋求解決的方法，讓客戶理解，抓住客戶的心。39.客戶異議處理要訣

1、就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能總

結(jié)

學(xué)習(xí)總結(jié)：如何從課程中學(xué)到更多？1、學(xué)習(xí)、參與2、學(xué)習(xí)的層次：知道—悟道—做到3、心態(tài)：空杯心態(tài)4、教練5、睡能改變你？——自己40.總

結(jié)

40.41.41.

房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

42.

房地產(chǎn)銷售禮儀培訓(xùn)

1.一、禮儀的概述

二、房地產(chǎn)銷售人員基本服務(wù)禮儀

三、房地產(chǎn)銷售人員說(shuō)話、聆聽禮節(jié)

四、客戶異議處理

目錄43.一、禮儀的概述

二、房地產(chǎn)銷售人員基本服務(wù)禮儀

三、禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。

那么，我們作為房地產(chǎn)中介公司，如何將禮儀，房地產(chǎn)知識(shí)，銷售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷售工作做的更好，樹立公司的品牌形象，受到客戶的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。

一、禮儀的概述44.禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀二、房地產(chǎn)銷售人員基本服務(wù)禮儀

45.二、房地產(chǎn)銷售人員基本服務(wù)禮儀

4.

銷售

人員

的

基本

要求

形象準(zhǔn)備物品準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備技巧準(zhǔn)備46.

銷售

人員

的

基本

要求

5.

形

象

準(zhǔn)

備

形象六要素：儀表舉止表情談吐服飾待人接物47.

形

象

準(zhǔn)

備

6.

商務(wù)

衣著

·

出眾

儀表

“制服”的作用成功商務(wù)著裝的原則1、保守，傳統(tǒng)2、簡(jiǎn)潔3、符合行業(yè)特征4、符合TOP原則基本原則——TOP原則T——time時(shí)間O——occasion場(chǎng)合P——place地點(diǎn)即著裝應(yīng)該與當(dāng)時(shí)的時(shí)間、所處的場(chǎng)合和地點(diǎn)相協(xié)調(diào)48.

商務(wù)

衣著

·

出眾

儀表

7.房地

產(chǎn)銷

售人

員基

本服

務(wù)禮

儀

銷售人員的個(gè)人形象蘊(yùn)涵著公司的企業(yè)文化，折射出企業(yè)的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進(jìn)而促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為，達(dá)成交易。因此，銷售人員應(yīng)有整潔的儀表、親和力較強(qiáng)的儀容；有主動(dòng)積極、面帶微笑、親切誠(chéng)懇的態(tài)度；有進(jìn)退有序的規(guī)范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。49.房地

產(chǎn)銷

售人

員基

本服

務(wù)禮

儀

銷售（一）

房地

產(chǎn)銷

售人

員形

象要

求

1、女性1）公司有統(tǒng)一制服時(shí)必須穿工服上班2）服裝：女性服裝以職業(yè)化為準(zhǔn)，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。

3）裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長(zhǎng)指甲、涂色油。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水，頭發(fā)不染夸張顏色。佩戴首飾不要“多多益善”，首飾選配得當(dāng)，不戴炫耀飾品。50.（一）

房地

產(chǎn)銷

售人

員形

象要

求

1、女性9（一）

房地

產(chǎn)銷

售人

員形

象要

求

2、男

性1）服裝：男性必須穿西裝打領(lǐng)帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。2）皮鞋保持光亮。西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣住。

3）頭發(fā)：頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須。4）眼神：平視；與人交談注視最佳部位，面部三角區(qū)；不要出現(xiàn)輕佻、卑瑣、茫然的目光，因?yàn)槟抗馐侨藗兘涣鞲星榈臒o(wú)形導(dǎo)線。5）微笑：是修養(yǎng)的展現(xiàn)，尊重人的表現(xiàn)，心理健康的象征。微笑標(biāo)準(zhǔn)是恰如其分，與儀表舉止相協(xié)調(diào)。51.（一）

房地

產(chǎn)銷

售人

員形

象要

求

2、男

性10.職

業(yè)

著

裝

總之：在職業(yè)場(chǎng)合，穿衣一定要究，不能隨心所欲的想穿就穿嚴(yán)格禁止：·背心、吊帶、露臍裝·超短裙、超短褲·拖鞋52.職

業(yè)

著

裝

11.物

品

準(zhǔn)

備

·產(chǎn)品說(shuō)明書、報(bào)價(jià)單、服務(wù)條款·公司簡(jiǎn)介·名片、筆記本·顧客背景資料·記事便條·演示文稿、宣傳片等·其他物品53.物

品

準(zhǔn)

備

12.（二）迎接客戶1、基本動(dòng)作：1）站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身?yè)u晃，否則很不雅觀。2）座時(shí)的儀態(tài)：先請(qǐng)客戶坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖?，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會(huì)在客戶面前儀態(tài)盡失。3）正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背、無(wú)精打采，優(yōu)美的走路姿勢(shì)并非只限于模特或演藝人士，你和客戶的接觸同樣需要給人留下良好的印象。54.（二）迎接客戶1、基本動(dòng)作：13.（二）迎接客戶2、接待順序：售樓部服務(wù)臺(tái)位置為第一接待位。第一接待人接待客戶時(shí)第二人應(yīng)接替服務(wù)臺(tái)位置。接待注意事項(xiàng)：1）保持良好坐姿和精神面貌，執(zhí)行銷售部的日常工作。2）注意觀察接待人員的需求，并給予配合，協(xié)助接待人員進(jìn)行答問(wèn)記錄，配合經(jīng)理執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理。如果進(jìn)行非工作時(shí)間處理，必須征得經(jīng)理同意，離開服務(wù)臺(tái)后，與非銷售區(qū)域進(jìn)行。55.（二）迎接客戶2、接待順序：售樓部服務(wù)臺(tái)位置為第一接待位。注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶一人，或一主一輔，以兩人為限，不要超過(guò)三人；若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料。作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。56.注意事項(xiàng)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；15.二、房地產(chǎn)服務(wù)禮儀之名片禮儀

57.二、房地產(chǎn)服務(wù)禮儀之名片禮儀

16.1.遞名片禮儀

在遞名片的過(guò)程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺(tái)去拿，你要主動(dòng)的給客戶遞名片不要等到客戶主動(dòng)向你要就不好了并面帶微笑的說(shuō)您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對(duì)著客戶這樣一來(lái)可以讓客戶在第一時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)你。千萬(wàn)不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請(qǐng)多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語(yǔ)。58.1.遞名片禮儀在遞名片的過(guò)程中,先檢查隨身是否配帶名2.接名片禮儀

當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微笑雙手去接過(guò)客戶給你的名片并說(shuō)謝謝！將接過(guò)的名片在短時(shí)間內(nèi)注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務(wù)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒(méi)有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬(wàn)不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來(lái)捏去。59.2.接名片禮儀當(dāng)客戶主動(dòng)給你遞名片時(shí)您要面帶微三

與客

戶洽

談準(zhǔn)

備

1.引導(dǎo)客戶入座2.試探客戶3.針對(duì)客戶喜歡的戶型做說(shuō)明4.針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)進(jìn)行解釋5.在客戶有70％的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服其購(gòu)買6.適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛7.注意事項(xiàng)60.三

與客

戶洽

談準(zhǔn)

備

19.四

與客

戶洽

談技

巧

1.與客戶融洽相處2.注意禮貌禮節(jié)，真誠(chéng)待人3.適時(shí)夸獎(jiǎng)一下客戶4.尋找共同的話題5.想法讓客戶開口6.能讓客戶馬上答復(fù)簡(jiǎn)單詢問(wèn)7.語(yǔ)言通俗易懂61.四

與客

戶洽

談技

巧

20.五

帶客

戶看

現(xiàn)場(chǎng)

1.基本動(dòng)作2.注意事項(xiàng)62.五

帶客

戶看

現(xiàn)場(chǎng)

21.五、帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)

我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周圍環(huán)境，在引領(lǐng)時(shí)一定要注意禮儀和其它安全事項(xiàng)。1、走廊上：當(dāng)客戶走在走廊中央時(shí)，你應(yīng)走在前左或前右側(cè)，偶爾后望，確認(rèn)客戶跟上，拐外時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走”。2、樓梯上：先告訴客戶，樣板房或其他房的樓層，然后引領(lǐng)客戶上樓。63.五、帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周3、升降機(jī)內(nèi)：我們有許多樓都是花樓，使用的是工程梯，應(yīng)先打開升降機(jī)的門，讓客戶先進(jìn)入，銷售人員再進(jìn)入，并關(guān)好門或按樓層按鈕在使用客體時(shí)，當(dāng)升降機(jī)的門開啟時(shí)，可用力按門框讓客戶先進(jìn)，然后銷售人員再進(jìn)，以示尊重。離機(jī)則相反，按著開啟鍵，讓客戶先出來(lái)后你才出來(lái)。4、房地產(chǎn)市場(chǎng)多數(shù)項(xiàng)目都是建到25％時(shí)開始預(yù)售，所以許多項(xiàng)目都還是工地，那么我們更加應(yīng)該注意客戶的安全。細(xì)心的觀察提醒客戶注意，細(xì)心的提醒，使客戶認(rèn)同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生。五、帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)64.3、升降機(jī)內(nèi)：我們有許多樓都是花樓，使用的是工程梯，應(yīng)先打開五、帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)安全應(yīng)注意的問(wèn)題：1）客戶看房必須要求帶安全帽2）如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，應(yīng)盡量說(shuō)服在售樓處內(nèi)，免發(fā)生意外3）沿路提醒客戶注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶不要靠邊站，以免客戶懼高或上面灰沙石塊掉下，發(fā)生意外事故4）在等升降機(jī)時(shí)，應(yīng)向客戶介紹升降機(jī)停時(shí)有些震動(dòng)，但不要害怕等65.五、帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)安全應(yīng)注意的問(wèn)題：24.六

工

作

規(guī)

范

1.銷售代表注意自己的儀表儀態(tài)2.在服務(wù)臺(tái)接聽電話要注意自己的言行舉止3.銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度4.注意自己的表情5.在工作場(chǎng)合遇到非工作人員，要熱情有禮貌，提供必要的幫助6.嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括接聽電話）不宜過(guò)大7.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉8.不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷9.接待客戶接聽電話要用普通話66.六

工

作

規(guī)

范

1.銷售代表注意自己的儀表儀態(tài)25.七、電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù)電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。誠(chéng)懇回答：接聽電話時(shí)，雖然雙方看不見對(duì)方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對(duì)方仍會(huì)體察到，所以接聽電話時(shí)也要禮貌地回答問(wèn)題，表現(xiàn)出誠(chéng)意。小心應(yīng)對(duì)：說(shuō)話發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問(wèn)題，不要大聲說(shuō)話。67.七、電話禮儀及電話對(duì)答的藝術(shù)電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)注

意

事

項(xiàng)

1、電話中不知道對(duì)方是否正在忙碌中，說(shuō)話要簡(jiǎn)潔，一般電話交談不超過(guò)3分鐘為宜2、重要事情需要很長(zhǎng)時(shí)間，最好稍打斷問(wèn)：“現(xiàn)在方便嗎？”3、打電話時(shí)不可叼著煙，吃東西，與他人開玩笑，或是吊兒郎當(dāng)?shù)?，雖然對(duì)方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動(dòng)作的態(tài)度。要當(dāng)成是在對(duì)方面前說(shuō)話。4、電話鈴聲響時(shí)，要馬上接聽，不可讓對(duì)方等太久（一般在三生以內(nèi)）。如果超過(guò)了三生后接聽，先說(shuō)一遍：“您好，XX公司，不好意思，讓您久等了?！?、拿起聽筒之后，要清楚報(bào)上公司名稱。6、如找其他工作人員，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。終結(jié)電話時(shí)說(shuō)：“再見”，輕放電話。68.注

意

事

項(xiàng)

1、電話中不知道對(duì)方是否正在忙碌中，說(shuō)話要注

意

事

項(xiàng)

7、要打電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門、姓名、電話號(hào)碼。把要說(shuō)的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。8、對(duì)于打錯(cuò)的電話，也要親切應(yīng)對(duì)：“您好，這里是XX公司，打錯(cuò)了”。9、如客戶問(wèn)及的問(wèn)題需要查資料而花時(shí)間時(shí)，應(yīng)親切地說(shuō)：“要花些時(shí)間，請(qǐng)稍等”。10、自己無(wú)法處理時(shí)，要請(qǐng)上司代理處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)接聽。”11、對(duì)方（客戶）在電話中發(fā)怒時(shí)，要誠(chéng)心道歉，并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒，盡管錯(cuò)不在自己，也要先冷靜下來(lái)，不可說(shuō)些火上加油的話。69.注

意

事

項(xiàng)

7、要打電話時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方公司名稱、部門、握手的禮儀及注意事項(xiàng)

握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)。1、有些客戶再次上門，銷售人員應(yīng)主動(dòng)熱情的伸手表示歡迎，讓客戶受到尊重，從而心情愉快。2、握手事件一般為3——5秒為宜，太久了使人感到局促不安；太短了表達(dá)的熱情不夠，拘謹(jǐn)。3、握手時(shí)需面帶微笑，雙目對(duì)視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對(duì)方我方，一邊同第三人說(shuō)話，這是最要不得的失禮表現(xiàn)。4、異性之間，男性只需輕輕握一下女性的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動(dòng)向女性伸手。5、客戶先伸手表示再見，說(shuō)明會(huì)見的非常愉快。70.握手的禮儀及注意事項(xiàng)握手是人們交往中最常見的一種禮節(jié)三、說(shuō)話、聆聽的禮節(jié)

71.三、說(shuō)話、聆聽的禮節(jié)

30.說(shuō)

話

的

藝

術(shù)

1、如何用心說(shuō)話1）如果只是嘴巴上說(shuō)，而沒(méi)有誠(chéng)意，會(huì)讓客戶覺得不可信任和信賴。2）正確、簡(jiǎn)潔有條理地向客戶介紹。用你的專業(yè)知識(shí)說(shuō)服客戶，產(chǎn)生購(gòu)買欲望。3）發(fā)音清楚，讓客戶清楚明白你的意思。4）要插入適當(dāng)?shù)姆Q贊詞，但不必恭維拍馬屁，不要說(shuō)傷害客戶自尊心的話。5）常用禮貌用語(yǔ)，使客戶在看房過(guò)程中心情愉快，感受到充分的尊重。72.說(shuō)

話

的

藝

術(shù)

1、如何用心說(shuō)話31.2、講好話的要領(lǐng)1）要以能給對(duì)方好感、能讓對(duì)方理解、明白的心情來(lái)說(shuō)話。2）站在對(duì)方立場(chǎng)，說(shuō)些理解客戶關(guān)心客戶的話。只顧到單方面的話語(yǔ)，會(huì)令人厭惡，尊敬對(duì)方，探求對(duì)方的興趣和關(guān)心的事。3）說(shuō)話時(shí)面帶笑容，說(shuō)些客套話，話說(shuō)謹(jǐn)慎，不要信口開河，否則會(huì)喪失信用，損壞公司的形象。4）掌握專業(yè)用語(yǔ)，同客戶交談時(shí)，讓對(duì)方覺得你的專業(yè)知識(shí)豐富，有問(wèn)必答，產(chǎn)生信任感。說(shuō)話的藝術(shù)73.2、講好話的要領(lǐng)說(shuō)32.3、經(jīng)常面帶笑容無(wú)論是誰(shuí)，都認(rèn)為笑容比生氣的面容好看，有時(shí)，有些敏感的問(wèn)題不適宜直接回答時(shí)，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過(guò)，接待客戶的秘訣就是笑容，不要暴露內(nèi)心的不安，不快或煩躁。

笑容能給工作帶來(lái)方便，家庭帶來(lái)幸福，給生意帶來(lái)興隆。你對(duì)別人皺的眉頭越深，別人回報(bào)你的眉頭也就越深，但如果你給對(duì)方一個(gè)微笑的話，你將得到10倍的利潤(rùn)。在一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間、恰當(dāng)?shù)膱?chǎng)合，一個(gè)簡(jiǎn)單的微笑可以制造奇