2022年銀行窗口服務(wù)工作總結(jié)

第18頁(yè)共18頁(yè)2021年?銀行窗口服?務(wù)工作總結(jié)?目錄第?一篇：__?_銀行窗口?服務(wù)工作總?結(jié)第二篇?：銀行柜臺(tái)?窗口服務(wù)工?作總結(jié)第?三篇：窗口?服務(wù)崗位工?作總結(jié)第?四篇：政務(wù)?服務(wù)中心窗?口工作總結(jié)?第五篇：?服務(wù)窗口收?費(fèi)員___?年工作總結(jié)?正文第?一篇：__?_銀行窗口?服務(wù)工作總?結(jié)按照分?行黨委的工?作要求，及?分行工會(huì)全?年的工作安?排，依據(jù)我?行制定的《?___分行?窗口柜臺(tái)文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?管理辦法》?，___年?，我部對(duì)全?轄___個(gè)?經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)的?近___個(gè)?對(duì)外服務(wù)窗?口的服務(wù)情?況，進(jìn)行了?逐月、連續(xù)?的跟蹤檢查?和考評(píng)?，F(xiàn)?就去年全年?的服務(wù)工作?情況做一總?結(jié)。一、?總體情況?首先，為加?強(qiáng)窗口服務(wù)?工作的監(jiān)督?檢查力度，?分行在配備?了專(zhuān)職服務(wù)?督導(dǎo)人員，?并按月進(jìn)行?常規(guī)明查的?基礎(chǔ)上，年?初，還有償?外聘了專(zhuān)業(yè)?的服務(wù)監(jiān)督?機(jī)構(gòu)，對(duì)我?行各窗口單?位的日常服?務(wù)狀況及服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)行?了暗訪，從?而，確保了?全年考評(píng)結(jié)?果的客觀性?和真實(shí)性。?其次，為?盡快提高我?行窗口員工?，特別是近?年新錄用員?工的臨柜業(yè)?務(wù)素質(zhì)，真?正為我行的?客戶提供高?質(zhì)量的滿意?的金融服務(wù)?，去年__?_月，我部?會(huì)同分行個(gè)?人金融部、?監(jiān)察內(nèi)控部?和銀拓支行?，共同整理?、編寫(xiě)了《?___分行?個(gè)人金融業(yè)?務(wù)知識(shí)問(wèn)答?》小冊(cè)子，?分發(fā)到各經(jīng)?營(yíng)機(jī)構(gòu)，做?到每名柜臺(tái)?員工人手一?冊(cè)，并在之?后的服務(wù)檢?查中，將員?工對(duì)業(yè)務(wù)知?識(shí)的掌握和?熟練程度，?作為一項(xiàng)重?要的考核內(nèi)?容。第三?，為了在服?務(wù)考核中切?實(shí)做到獎(jiǎng)優(yōu)?罰劣，進(jìn)而?，為分行黨?委在貫徹員?工獎(jiǎng)勵(lì)與退?出機(jī)制時(shí)提?供翔實(shí)的依?據(jù)，自去年?初起，根據(jù)?每月的服務(wù)?檢查資料，?我部還為每?一名一線窗?口員工建立?了“窗口員?工服務(wù)檔案?”，對(duì)每名?臨柜人員全?年的服務(wù)狀?況進(jìn)行續(xù)時(shí)?記錄。這樣?，不僅加強(qiáng)?了分行對(duì)每?名員工服務(wù)?情況的詳細(xì)?了解，豐富?了服務(wù)考評(píng)?資料，而且?，也在分行?黨委的決策?中發(fā)揮了積?極的參謀作?用。第四?，___年?全年，我部?對(duì)全轄__?_個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)?構(gòu)所屬的近?___個(gè)儲(chǔ)?蓄網(wǎng)點(diǎn)的服?務(wù)工作，共?___了近?___次的?督導(dǎo)和檢查?，檢查采取?明查暗訪相?互交叉的方?式進(jìn)行，每?月網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?檢查的覆蓋?面近___?%。全年共?召開(kāi)由分行?黨委成員和?各機(jī)構(gòu)__?_參加的服?務(wù)通報(bào)會(huì)_?__次，對(duì)?各機(jī)構(gòu)每月?的服務(wù)狀況?進(jìn)行了接續(xù)?通報(bào)和總結(jié)?，肯定長(zhǎng)處?，指出不足?，在各經(jīng)營(yíng)?機(jī)構(gòu)不斷改?善和提升所?屬網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)?質(zhì)量的過(guò)程?中，發(fā)揮了?督促和推動(dòng)?作用。二?、值得肯定?的幾個(gè)方面?___年?，我行的窗?口服務(wù)工作?，受到了分?行黨委的高?度___。?在分行黨委?領(lǐng)導(dǎo)的悉心?指導(dǎo)和各機(jī)?構(gòu)___的?鼎力支持下?，經(jīng)過(guò)全行?一線員工的?共同努力，?去年，我行?的服務(wù)工作?，無(wú)論是服?務(wù)效率，還?是服務(wù)水準(zhǔn)?，都得到了?顯著提升，?涌現(xiàn)出道西?支行、鐵東?支行、解放?路支行三個(gè)?服務(wù)競(jìng)賽優(yōu)?勝單位。不?僅獲得了省?行工會(huì)的首?肯和認(rèn)可，?而且，也贏?得了絕大多?數(shù)客戶的稱(chēng)?贊和好評(píng)。?具體體現(xiàn)在?以下幾個(gè)方?面。第一?，___年?，是我國(guó)的?奧運(yùn)年。按?照總、省行?關(guān)于做好奧?運(yùn)金融服務(wù)?的統(tǒng)一要求?和周密部署?，依據(jù)《中?國(guó)銀行__?_年奧運(yùn)服?務(wù)系列活動(dòng)?方案》和《?奧運(yùn)金融服?務(wù)內(nèi)容及評(píng)?分標(biāo)準(zhǔn)》的?各項(xiàng)細(xì)則，?我行及時(shí)將?奧運(yùn)服務(wù)工?作任務(wù)在轄?內(nèi)分解，落?實(shí)到人，并?全力貫徹和?執(zhí)行。隨著?奧運(yùn)會(huì)和殘?奧會(huì)的圓滿?落幕，我行?也出色地完?成了奧運(yùn)期?間的各項(xiàng)服?務(wù)工作任務(wù)?，沒(méi)有出現(xiàn)?任何閃失和?差錯(cuò)。盡管?我們生活在?一座非奧運(yùn)?承辦城市，?但也直接或?間接地為_(kāi)?__奧運(yùn)會(huì)?的成功舉辦?，貢獻(xiàn)了我?們的一份力?量。第二?，經(jīng)過(guò)一年?的反復(fù)督促?、檢查、競(jìng)?賽、評(píng)比，?我們發(fā)現(xiàn)，?全行員工正?在逐步樹(shù)立?起一種全新?的現(xiàn)代服務(wù)?理念。各級(jí)?管理者在管?理過(guò)程中，?已經(jīng)透過(guò)服?務(wù)工作，看?到了經(jīng)濟(jì)效?益，并在日?常工作中，?將服務(wù)工作?真正地與經(jīng)?營(yíng)工作等同?起來(lái)。而絕?大多數(shù)身處?一線窗口的?柜員，也正?由原來(lái)的被?動(dòng)服務(wù)，逐?漸地轉(zhuǎn)變?yōu)?一種服務(wù)自?覺(jué)。他們不?但注重提高?自身的服務(wù)?技能，不斷?開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)?新，而且，?開(kāi)始更加注?重服務(wù)的質(zhì)?量和內(nèi)涵。?正是因?yàn)橛?了這一年的?全員的辛勤?努力，我行?的服務(wù)，才?會(huì)煥發(fā)昔日?的風(fēng)采，重?樹(shù)中行服務(wù)?的金牌形象?。第三，?過(guò)去的一年?，我行在繼?續(xù)狠抓窗口?服務(wù)的軟、?硬環(huán)境和條?件的前提下?，對(duì)服務(wù)工?作的量化考?核，也給予?了前所未有?的強(qiáng)化。臨?柜人員使用?的星級(jí)柜員?牌，作為真?實(shí)反映我行?個(gè)人金融業(yè)?務(wù)的基礎(chǔ)狀?況，和私人?客戶對(duì)我行?服務(wù)的滿意?度的工具，?一直以來(lái)，?始終沒(méi)有得?到一線員工?的足夠重視?，在服務(wù)考?評(píng)中，也沒(méi)?有發(fā)揮其應(yīng)?有的作用。?因?yàn)槠渚哂?反映業(yè)務(wù)、?服務(wù)工作的?客觀真實(shí)性?，能夠避免?人工評(píng)議的?差錯(cuò)和偏頗?(請(qǐng)繼續(xù)_?__好：)?，所以，從?___年的?服務(wù)競(jìng)賽一?開(kāi)始，我們?就將星級(jí)柜?員牌的使用?情況，作為?對(duì)各機(jī)構(gòu)服?務(wù)考核的一?項(xiàng)重要指標(biāo)?。而且，這?項(xiàng)指標(biāo)從考?核的一開(kāi)始?，就成為了?決定各參賽?單位名次的?最重的一顆?砝碼。這就?不能不迅速?引起各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的高度_?__，全體?柜員也開(kāi)始?對(duì)這個(gè)在以?往工作中被?視作可有可?無(wú)的器具，?給予了全新?的認(rèn)識(shí)，并?在日常工作?中自覺(jué)地積?極使用。一?年的服務(wù)競(jìng)?賽活動(dòng)結(jié)束?后，我們可?以清楚地看?到，窗口員?工的星級(jí)柜?員牌的使用?狀況得到了?極大的改善?，其反映的?服務(wù)及業(yè)務(wù)?量數(shù)據(jù)，從?年初的哩哩?啦啦，參差?不齊，到年?末，其中的?各項(xiàng)數(shù)據(jù)指?標(biāo)均得到了?大幅度的提?升。這不僅?為我部對(duì)各?機(jī)構(gòu)全年的?服務(wù)考核提?供了硬化的?標(biāo)準(zhǔn)，而且?，也為我行?一年一度的?星級(jí)柜員評(píng)?定工作，提?供了最為可?靠的依據(jù)。?第四，去?年全年，我?行共接到、?受理955?66轉(zhuǎn)來(lái)的?協(xié)查、建議?、表?yè)P(yáng)及投?訴信件__?_件。其中?，協(xié)查信件?___件，?建議信件_?__件，表?揚(yáng)信件__?_件，投訴?信件___?件，其中真?正的有效投?訴，不足_?__件。值?得肯定的是?，在最能反?映客戶對(duì)我?行服務(wù)滿意?程度的投訴?信件數(shù)量指?標(biāo)上，與_?__年相比?，___年?，我行的客?戶投訴量大?幅下降，這?直接反映出?我行的窗口?服務(wù)水平和?服務(wù)質(zhì)量正?在日益提高?。而尤其需?要提出的是?，隨著服務(wù)?競(jìng)賽活動(dòng)的?全面展開(kāi)，?客戶通過(guò)9?5566服?務(wù)熱線對(duì)我?行窗口員工?服務(wù)提出的?表?yè)P(yáng)信件也?與日俱增，?全年表?yè)P(yáng)信?件量達(dá)到6?1封，而_?__年，該?項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)?幾乎為零。?第二篇：?銀行柜臺(tái)窗?口服務(wù)工作?總結(jié)按照?分行黨委的?工作要求，?及分行工會(huì)?全年的工作?安排，依據(jù)?我行制定的?《___分?行窗口柜臺(tái)?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)管理辦法?》，___?年，我部對(duì)?全轄___?個(gè)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)?的近___?個(gè)對(duì)外服務(wù)?窗口的服務(wù)?情況，進(jìn)行?了逐月、連?續(xù)的跟蹤檢?查和考評(píng)。?現(xiàn)就去年全?年的服務(wù)工?作情況做一?總結(jié)。一?、總體情況?首先，為?加強(qiáng)窗口服?務(wù)工作的監(jiān)?督檢查力度?，分行在配?備了專(zhuān)職服?務(wù)督導(dǎo)人員?，并按月進(jìn)?行常規(guī)明查?的基礎(chǔ)上，?年初，還有?償外聘了專(zhuān)?業(yè)的服務(wù)監(jiān)?督機(jī)構(gòu)，對(duì)?我行各窗口?單位的日常?服務(wù)狀況及?服務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行了暗訪，?從而，確保?了全年考評(píng)?結(jié)果的客觀?性和真實(shí)性?。其次，?為盡快提高?我行窗口員?工，特別是?近年新錄用?員工的臨柜?業(yè)務(wù)素質(zhì)，?真正為我行?的客戶提供?高質(zhì)量的滿?意的金融服?務(wù)，去年_?__月，我?部會(huì)同分行?個(gè)人金融部?、監(jiān)察內(nèi)控?部和銀拓支?行，共同整?理、編寫(xiě)了?《___分?行個(gè)人金融?業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)?答》小冊(cè)子?，分發(fā)到各?經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，?做到每名柜?臺(tái)員工人手?一冊(cè)，并在?之后的服務(wù)?檢查中，將?員工對(duì)業(yè)務(wù)?知識(shí)的掌握?和熟練程度?，作為一項(xiàng)?重要的考核?內(nèi)容。第?三，為了在?服務(wù)考核中?切實(shí)做到獎(jiǎng)?優(yōu)罰劣，進(jìn)?而，為分行?黨委在貫徹?員工獎(jiǎng)勵(lì)與?退出機(jī)制時(shí)?提供翔實(shí)的?依據(jù)，自去?年初起，根?據(jù)每月的服?務(wù)檢查資料?，我部還為?每一名一線?窗口員工建?立了“窗口?員工服務(wù)檔?案”，對(duì)每?名臨柜人員?全年的服務(wù)?狀況進(jìn)行續(xù)?時(shí)記錄。這?樣，不僅加?強(qiáng)了分行對(duì)?每名員工服?務(wù)情況的詳?細(xì)了解，豐?富了服務(wù)考?評(píng)資料，而?且，也在分?行黨委的決?策中發(fā)揮了?積極的參謀?作用。第?四，___?年全年，我?部對(duì)全轄_?__個(gè)經(jīng)營(yíng)?機(jī)構(gòu)所屬的?近___個(gè)?儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)的?服務(wù)工作，?共___了?近___次?的督導(dǎo)和檢?查，檢查采?取明查暗訪?相互交叉的?方式進(jìn)行，?每月網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)檢查的覆?蓋面近__?_%。全年?共召開(kāi)由分?行黨委成員?和各機(jī)構(gòu)_?__參加的?服務(wù)通報(bào)會(huì)?___次，?對(duì)各機(jī)構(gòu)每?月的服務(wù)狀?況進(jìn)行了接?續(xù)通報(bào)和總?結(jié)，肯定長(zhǎng)?處，指出不?足，在各經(jīng)?營(yíng)機(jī)構(gòu)不斷?改善和提升?所屬網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)質(zhì)量的過(guò)?程中，發(fā)揮?了督促和推?動(dòng)作用。?二、值得肯?定的幾個(gè)方?面___?年，我行的?窗口服務(wù)工?作，受到了?分行黨委的?高度___?。在分行黨?委領(lǐng)導(dǎo)的悉?心指導(dǎo)和各?機(jī)構(gòu)___?的鼎力支持?下，經(jīng)過(guò)全?行一線員工?的共同努力?，去年，我?行的服務(wù)工?作，無(wú)論是?服務(wù)效率，?還是服務(wù)水?準(zhǔn)，都得到?了顯著提升?，涌現(xiàn)出道?西支行、鐵?東支行、解?放路支行三?個(gè)服務(wù)競(jìng)賽?優(yōu)勝單位。?不僅獲得了?省行工會(huì)的?首肯和認(rèn)可?，而且，也?贏得了絕大?多數(shù)客戶的?稱(chēng)贊和好評(píng)?。具體體現(xiàn)?在以下幾個(gè)?方面。第?一，___?年，是我國(guó)?的奧運(yùn)年。?按照總、省?行關(guān)于做好?奧運(yùn)金融服?務(wù)的統(tǒng)一要?求和周密部?署，依據(jù)《?中國(guó)銀行_?__年奧運(yùn)?服務(wù)系列活?動(dòng)方案》和?《奧運(yùn)金融?服務(wù)內(nèi)容及?評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》?的各項(xiàng)細(xì)則?，我行及時(shí)?將奧運(yùn)服務(wù)?工作任務(wù)在?轄內(nèi)分解，?落實(shí)到人，?并全力貫徹?和執(zhí)行。隨?著奧運(yùn)會(huì)和?殘奧會(huì)的圓?滿落幕，我?行也出色地?完成了奧運(yùn)?期間的各項(xiàng)?服務(wù)工作任?務(wù)，沒(méi)有出?現(xiàn)任何閃失?和差錯(cuò)。盡?管我們生活?在一座非奧?運(yùn)承辦城市?，但也直接?或間接地為?___奧運(yùn)?會(huì)的成功舉?辦，貢獻(xiàn)了?我們的一份?力量。第?二，經(jīng)過(guò)一?年的反復(fù)督?促、檢查、?競(jìng)賽、評(píng)比?，我們發(fā)現(xiàn)?，全行員工?正在逐步樹(shù)?立起一種全?新的現(xiàn)代服?務(wù)理念。各?級(jí)管理者在?管理過(guò)程中?，已經(jīng)透過(guò)?服務(wù)工作，?看到了經(jīng)濟(jì)?效益，并在?日常工作中?，將服務(wù)工?作真正地與?經(jīng)營(yíng)工作等?同起來(lái)。而?絕大多數(shù)身?處一線窗口?的柜員，也?正由原來(lái)的?被動(dòng)服務(wù)，?逐漸地轉(zhuǎn)變?為一種服務(wù)?自覺(jué)。他們?不但注重提?高自身的服?務(wù)技能，不?斷開(kāi)展服務(wù)?創(chuàng)新，而且?，開(kāi)始更加?注重服務(wù)的?質(zhì)量和內(nèi)涵?。正是因?yàn)?有了這一年?的全員的辛?勤努力，我?行的服務(wù)，?才會(huì)煥發(fā)昔?日的風(fēng)采，?重樹(shù)中行服?務(wù)的金牌形?象。第三?，過(guò)去的一?年，我行在?繼續(xù)狠抓窗?口服務(wù)的軟?、硬環(huán)境和?條件的前提?下，對(duì)服務(wù)?工作的量化?考核，也給?予了前所未?有的強(qiáng)化。?臨柜人員使?用的星級(jí)柜?員牌，作為?真實(shí)反映我?行個(gè)人金融?業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)?狀況，和私?人客戶對(duì)我?行服務(wù)的滿?意度的工具?，一直以來(lái)?，始終沒(méi)有?得到一線員?工的足夠重?視，在服務(wù)?考評(píng)中，也?沒(méi)有發(fā)揮其?應(yīng)有的作用?。因?yàn)槠渚?有反映業(yè)務(wù)?、服務(wù)工作?的客觀真實(shí)?性，能夠避?免人工評(píng)議?的差錯(cuò)和偏?頗，所以，?從___年?的服務(wù)競(jìng)賽?一開(kāi)始，我?們就將星級(jí)?柜員牌的使?用情況，作?為對(duì)各機(jī)構(gòu)?服務(wù)考核的?一項(xiàng)重要指?標(biāo)。而且，?這項(xiàng)指標(biāo)從?考核的一開(kāi)?始，就成為?了決定各參?賽單位名次?的最重的一?顆砝碼。這?就不能不迅?速引起各級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)的高度?___，全?體柜員也開(kāi)?始對(duì)這個(gè)在?以往工作中?被視作可有?可無(wú)的器具?，給予了全?新的認(rèn)識(shí)，?并在日常工?作中自覺(jué)地?積極使用。?一年的服務(wù)?競(jìng)賽活動(dòng)結(jié)?束后，我們?可以清楚地?看到，窗口?員工的星級(jí)?柜員牌的使?用狀況得到?了極大的改?善，其反映?的服務(wù)及業(yè)?務(wù)量數(shù)據(jù)，?從年初的哩?哩啦啦，參?差不齊，到?年末，其中?的各項(xiàng)數(shù)據(jù)?指標(biāo)均得到?了大幅度的?提升。這不?僅為我部對(duì)?各機(jī)構(gòu)全年?的服務(wù)考核?提供了硬化?的標(biāo)準(zhǔn)，而?且，也為我?行一年一度?的星級(jí)柜員?評(píng)定工作，?提供了最為?可靠的依據(jù)?。第四，?去年全年，?我行共接到?、受理95?566轉(zhuǎn)來(lái)?的協(xié)查、建?議、表?yè)P(yáng)及?投訴信件_?__件。其?中，協(xié)查信?件___件?，建議信件?___件，?表?yè)P(yáng)信件_?__件，投?訴信件__?_件，其中?真正的有效?投訴，不足?___件。?值得肯定的?是，在最能?反映客戶對(duì)?我行服務(wù)滿?意程度的投?訴信件數(shù)量?指標(biāo)上，與?___年相?比，___?年，我行的?客戶投訴量?大幅下降，?這直接反映?出我行的窗?口服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?正在日益提?高。而尤其?需要提出的?是，隨著服?務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)?的全面展開(kāi)?，客戶通過(guò)?95566?服務(wù)熱線對(duì)?我行窗口員?工服務(wù)提出?的表?yè)P(yáng)信件?也與日俱增?，全年表?yè)P(yáng)?信件量達(dá)到?61封，而?___年，?該項(xiàng)數(shù)據(jù)指?標(biāo)幾乎為零?。三、有?待改善的欠?缺和不足?___年，?雖然我行窗?口柜臺(tái)的服?務(wù)工作，在?全行員工的?共同努力下?，取得了一?些可喜的成?績(jī)，但是，?倘若以總、?省行制定的?服務(wù)規(guī)范，?和服務(wù)的人?性化、精細(xì)?化的標(biāo)準(zhǔn)去?衡量，我行?服務(wù)工作中?存在的一些?欠缺和不足?之處，也是?顯而易見(jiàn)的?。首先，?盡管我行的?常規(guī)服務(wù)已?日益規(guī)范，?硬件服務(wù)設(shè)?施也已日臻?完善，但，?在諸如服務(wù)?經(jīng)驗(yàn)的梳理?總結(jié)，服務(wù)?制度的匯編?歸檔，服務(wù)?日志的記錄?造冊(cè)等文本?性資料的檔?案管理環(huán)節(jié)?上，還缺乏?規(guī)范性、系?統(tǒng)性和精細(xì)?性，這一環(huán)?節(jié)的軟弱和?欠缺，不但?制約和限制?了我行服務(wù)?水平的持續(xù)?提升，而且?，也每每使?我行在接受?上級(jí)單位服?務(wù)檢查評(píng)比?活動(dòng)中，在?日常的柜面?服務(wù)已經(jīng)做?到了無(wú)可挑?剔的情況下?，而最終_?__，陷入?被動(dòng)。去?年，分行營(yíng)?業(yè)部在參加?省銀行業(yè)協(xié)?會(huì)的服務(wù)競(jìng)?賽活動(dòng)中_?__，可以?說(shuō)，我行的?監(jiān)控錄象硬?件設(shè)施陳舊?，導(dǎo)致服務(wù)?影像資料漏?失是一個(gè)重?要原因，而?我行的服務(wù)?文字檔案資?料的不健全?，應(yīng)該成為?本次競(jìng)賽失?利的另一個(gè)?主要的原因?。其次,?窗口柜員，?特別是近一?、兩年新入?行柜員的業(yè)?務(wù)理論水平?還有待進(jìn)一?步提高。雖?說(shuō)，去年一?年，我行始?終將不斷提?升臨柜員工?的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)?，從而不斷?提升我行的?服務(wù)內(nèi)涵，?作為全年服?務(wù)工作的一?個(gè)重點(diǎn)，并?且，還為窗?口人員專(zhuān)門(mén)?編輯印發(fā)了?實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)?知應(yīng)會(huì)業(yè)務(wù)?理論手冊(cè)，?但是，在隨?后的檢查中?，面對(duì)檢查?人員的隨機(jī)?業(yè)務(wù)測(cè)試，?一筆相同的?格式化的業(yè)?務(wù)，不同的?員工仍然能?夠給出內(nèi)容?迥異的多種?答案。我們?發(fā)現(xiàn)，這類(lèi)?問(wèn)題，大都?出現(xiàn)在新近?錄用的員工?中間。因此?，對(duì)新員工?業(yè)務(wù)理論的?系統(tǒng)強(qiáng)化和?培訓(xùn)，應(yīng)該?成為各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)在新年度?的服務(wù)管理?工作中的一?個(gè)著重點(diǎn)。?目前，我行?編印的個(gè)人?金融業(yè)務(wù)手?冊(cè)還有一些?庫(kù)存，各單?位可以對(duì)本?部所屬新員?工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?，倘需補(bǔ)發(fā)?業(yè)務(wù)手冊(cè)，?可以到分行?工會(huì)領(lǐng)取。?第三，臨?柜人員，特?別是一些大?堂經(jīng)理個(gè)人?的綜合服務(wù)?素質(zhì)還需提?升，面對(duì)形?形色色客戶?的隨機(jī)應(yīng)變?和圓通能力?還待加強(qiáng)。?應(yīng)該說(shuō)，正?是因?yàn)槲倚?個(gè)別窗口人?員靈活的公?關(guān)能力的缺?失，才使得?一些原本并?不突出的銀?客矛盾，得?以逐步升級(jí)?，并最終成?為一些客戶?向上級(jí)行投?訴的最原始?的引發(fā)點(diǎn)。?四、__?_年服務(wù)工?作重點(diǎn)今?年，按照分?行黨委的要?求，將繼續(xù)?以總、省行?制定的服務(wù)?規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)?，按照我行?制定的《_?__分行窗?口柜臺(tái)文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)管?理辦法》的?相關(guān)條款，?在全轄各經(jīng)?營(yíng)機(jī)構(gòu)中開(kāi)?展文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)。如何不?斷提升競(jìng)賽?成績(jī)和名次?，將成為各?經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)全?年服務(wù)工作?的重點(diǎn)；如?何進(jìn)一步提?升我行服務(wù)?的整體水平?，進(jìn)而，提?升我行在同?業(yè)和社會(huì)的?知名度，也?將成為我行?全年服務(wù)工?作的一個(gè)重?點(diǎn)。為了?切實(shí)做好我?行今年的服?務(wù)工作，下?面，對(duì)全年?工作中的幾?個(gè)重點(diǎn)事項(xiàng)?，予以強(qiáng)調(diào)?和說(shuō)明。?其一，繼續(xù)?貫徹、執(zhí)行?分行黨委提?出的“服務(wù)?工作是__?_工程”這?一總體要求?，請(qǐng)各支行?行長(zhǎng)和分行?營(yíng)業(yè)部經(jīng)理?，保持對(duì)我?行服務(wù)工作?的熱情，一?如既往地對(duì)?我行的服務(wù)?工作給予恒?久的___?和大力的支?持，以期使?我行的整體?服務(wù)水平再?上一個(gè)新的?臺(tái)階。我?行的各項(xiàng)工?作實(shí)踐已經(jīng)?反復(fù)證明，?___的_?__度，在?各項(xiàng)工作的?良性發(fā)展中?，始終起著?至關(guān)重要的?非常明顯的?推動(dòng)作用。?___業(yè)務(wù)?發(fā)展指標(biāo)，?則各項(xiàng)業(yè)務(wù)?發(fā)展指標(biāo)與?日俱增；_?__業(yè)務(wù)的?風(fēng)險(xiǎn)管理，?我行的經(jīng)營(yíng)?工作就會(huì)穩(wěn)?健運(yùn)行；_?__窗口服?務(wù)，那么，?可以肯定地?說(shuō)，我行對(duì)?外的知名度?和美譽(yù)度，?必將得到全?面的提升。?其二，在?___年的?服務(wù)競(jìng)賽活?動(dòng)中，我部?重點(diǎn)考核的?對(duì)象，是各?機(jī)構(gòu)的儲(chǔ)蓄?窗口，而對(duì)?公核算的會(huì)?計(jì)窗口，卻?始終沒(méi)有納?入到考評(píng)范?圍中來(lái)，使?其成為了一?個(gè)服務(wù)監(jiān)督?的死角。為?了規(guī)避這一?問(wèn)題，自今?年___月?起，我部在?對(duì)各單位的?服務(wù)考評(píng)中?，將把對(duì)會(huì)?計(jì)窗口服務(wù)?狀況的考核?，列為服務(wù)?競(jìng)賽的參評(píng)?項(xiàng)目。對(duì)會(huì)?計(jì)窗口服務(wù)?的考核內(nèi)容?，除星級(jí)柜?員牌數(shù)據(jù)一?項(xiàng)外，均與?對(duì)儲(chǔ)蓄窗口?考核的內(nèi)容?相同。其?三，為了進(jìn)?一步規(guī)范窗?口員工，特?別是新近入?行員工的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，上?半年，我部?準(zhǔn)備依據(jù)我?行的實(shí)際情?況，重新詳?細(xì)編寫(xiě)服務(wù)?規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)教?程，并以我?行員工為模?特，拍攝成?像，刻錄成?碟，之后，?下發(fā)各機(jī)構(gòu)?，并___?臨柜員工集?中學(xué)習(xí)。?其四，今年?，市精神文?明指導(dǎo)委員?會(huì)為貫徹國(guó)?家的（范本?）有關(guān)會(huì)議?精神，進(jìn)一?步提高全市?公共服務(wù)行?業(yè)和窗口單?位的文明服?務(wù)水平，展?示我市文明?服務(wù)新形象?，推動(dòng)創(chuàng)建?全國(guó)文明城?市工作的深?入開(kāi)展，決?定在全市公?共服務(wù)行業(yè)?和窗口單位?中，___?第三篇：?窗口服務(wù)崗?位工作總結(jié)?工作總結(jié)?——__?____?年，在領(lǐng)導(dǎo)?的親切關(guān)懷?和正確指導(dǎo)?下，我敬業(yè)?愛(ài)崗，兢兢?業(yè)業(yè)，圓滿?地完成了各?項(xiàng)工作任務(wù)?，下面將本?年度工作簡(jiǎn)?要總結(jié)如下?：一是服務(wù)?至上，熱情?工作。窗口?工作是__?_（單位名?稱(chēng)）工作的?前沿陣地，?是服務(wù)人民?的第一線，?也是真正具?體落實(shí)為人?民服務(wù)的重?要崗位。對(duì)?前來(lái)辦事的?群眾，我都?禮貌接待，?耐心解釋?zhuān)?熱情服務(wù)，?讓他們真真?切切感受到?賓至如歸。?即便遇到困?難或出現(xiàn)誤?會(huì)，我都禮?讓有加，站?在對(duì)方的立?場(chǎng)和角度，?和言細(xì)語(yǔ)地?解決問(wèn)題。?二是認(rèn)真?審核，嚴(yán)格?把關(guān)。我所?負(fù)責(zé)的崗位?每天都有不?少人來(lái)辦理?___、_?__等業(yè)務(wù)?，對(duì)每位辦?事人而言，?這類(lèi)手續(xù)事?關(guān)重大，甚?至可以說(shuō)是?其安身立命?的重要財(cái)產(chǎn)?，因此，不?可怠慢，也?容不得半點(diǎn)?馬虎。__?_年全年，?我認(rèn)真負(fù)責(zé)?的完成__?_件___?業(yè)務(wù)辦理，?___件_?__業(yè)務(wù)辦?理，未出一?次差錯(cuò)，廣?受好評(píng)。?三是任勞任?怨，加班加?點(diǎn)。窗口工?作是直接服?務(wù)人民群眾?的工作，這?就決定了這?類(lèi)工作的性?質(zhì)，是相對(duì)?靈活而非固?定的，因此?加班的次數(shù)?也不少。有?時(shí)候一個(gè)辦?事人處理時(shí)?間相對(duì)較長(zhǎng)?，手續(xù)較為?繁瑣，就應(yīng)?該耐心向其?解釋并最終?妥善辦理好?，遇到加班?加點(diǎn)的情況?，我也積極?調(diào)整心態(tài)，?發(fā)揚(yáng)精神，?以高度的責(zé)?任感和使命?感，激勵(lì)自?己在八小時(shí)?之外，仍然?百分百地做?好工作。?四是發(fā)揮余?熱，樂(lè)于奉?獻(xiàn)。除了本?職工作以外?，我還積極?參與單位_?__的各項(xiàng)?文體活動(dòng)，?作為單位工?會(huì)___，?___年，?我___并?參與了_?__活動(dòng)、?___活動(dòng)?，為單位的?文體事業(yè)發(fā)?展貢獻(xiàn)了自?己的力量，?同時(shí)，也陶?冶了情操，?豐富了生活?，增進(jìn)了友?誼。五是?積極學(xué)習(xí)，?提高進(jìn)步。?學(xué)無(wú)止境，?特別是在現(xiàn)?如今知識(shí)爆?炸、信息指?數(shù)化增長(zhǎng)的?時(shí)代，只有?通過(guò)不斷的?學(xué)習(xí)，才能?使自己在日?新月異的時(shí)?代游刃有余?。___年?，我充分利?用業(yè)余時(shí)間?學(xué)習(xí)進(jìn)修。?在周末，我?參加___?培訓(xùn)和__?_學(xué)習(xí)，并?報(bào)考了__?_并取得了?優(yōu)異的成績(jī)?。通過(guò)學(xué)習(xí)?，不僅極大?提高了我的?業(yè)務(wù)能力，?提高了工作?效率，還提?升了自身能?力素質(zhì)，為?迎接更大更?復(fù)雜的工作?挑戰(zhàn)奠定了?扎實(shí)的基礎(chǔ)?。___?辭歲去，祥?龍迎春來(lái)。?新的一年，?我將以更加?飽滿的工作?熱情和更奮?發(fā)有為的精?神，繼往開(kāi)?來(lái)，踏實(shí)進(jìn)?取，取得更?好的成績(jī)。?第四篇：?政務(wù)服務(wù)中?心窗口工作?總結(jié)政務(wù)?服務(wù)中心窗?口工作總結(jié)?___年?，我局按照?市委、市政?府下達(dá)的_?__年工作?奮斗目標(biāo)的?要求，認(rèn)真?貫徹落實(shí)《?___省政?務(wù)服務(wù)監(jiān)督?治理辦法》?，以建設(shè)“?服務(wù)一流，?群眾滿足的?政務(wù)服務(wù)窗?口”為目標(biāo)?，堅(jiān)持市政?務(wù)服務(wù)中心?窗口工作“?高起點(diǎn)、高?標(biāo)準(zhǔn)、高效?率”，牢固?樹(shù)立服務(wù)意?識(shí)，較好的?完成了窗口?各項(xiàng)工作目?標(biāo)任務(wù)。根?據(jù)《___?開(kāi)展___?年市政務(wù)服?務(wù)中心各部?門(mén)窗口全年?目標(biāo)績(jī)效考?核工作__?_》（成政?中心〔__?_〕___?號(hào)）的要求?，比照《市?人民政府政?務(wù)服務(wù)中心?窗口目標(biāo)績(jī)?效考核暫行?辦法》（成?政中心〔_?__〕__?_號(hào)），認(rèn)?真自查，得?分為_(kāi)__?分?，F(xiàn)將有?關(guān)情況報(bào)告?如下：一?、規(guī)范化建?設(shè)情況__?_年，按照?市政府政務(wù)?服務(wù)中心的?要求，局窗?口工作人員?嚴(yán)格遵守各?項(xiàng)規(guī)章制度?和工作紀(jì)律?，統(tǒng)一著裝?，佩證上崗?，身份公示?牌、辦公用?品、辦公設(shè)?備和辦公資?料擺放整潔?有序，因公?、因私外出?皆按規(guī)定辦?理請(qǐng)假手續(xù)?，遵守計(jì)算?機(jī)網(wǎng)絡(luò)操作?規(guī)程和辦公?設(shè)備使用規(guī)?定，工作時(shí)?間不從事與?工作無(wú)關(guān)的?事情；服從?中心的工作?安排，積極?參加中心_?__的會(huì)議?、活動(dòng)。窗?口公開(kāi)行政?審批事項(xiàng)辦?理的法定依?據(jù)、辦公電?話和承諾時(shí)?限，制作統(tǒng)?一格式的辦?事指南，便?于廣大市民?的查閱、查?詢，自覺(jué)接?受群眾日常?監(jiān)督。二?、窗口服務(wù)?情況（一）?嚴(yán)格實(shí)行安?全生產(chǎn)行政?審批事項(xiàng)集?中辦理制度?。我局在市?政府政務(wù)服?務(wù)中心設(shè)_?__個(gè)窗口?，___名?首席代表，?辦理安全生?產(chǎn)行政審批?事項(xiàng)___?項(xiàng)。___?月，按照“?應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”?的原則，我?局再次下發(fā)?了《___?統(tǒng)一在市政?府政務(wù)服務(wù)?中心市安監(jiān)?局窗口集中?統(tǒng)一辦理行?政審批事項(xiàng)?___》（?成安監(jiān)函〔?___〕_?__號(hào)），?要求各區(qū)（?市）縣安監(jiān)?局、各相關(guān)?企業(yè)到市政?府政務(wù)服務(wù)?中心市安監(jiān)?局窗口辦理?所有行政審?批；機(jī)關(guān)各?處室不得自?行受理任何?行政審批，?嚴(yán)禁“雙頭?受理”和“?體外循環(huán)”?。（二）?依法辦理安?全生產(chǎn)行政?審批事項(xiàng)。?截止___?月___日?，市政務(wù)服?務(wù)中心市安?監(jiān)局窗口共?接件___?件，受理_?__件，辦?結(jié)通過(guò)__?_件，其中?即辦件__?_件，所有?事項(xiàng)承諾時(shí)?限內(nèi)按時(shí)辦?結(jié)率均為1?00，全年?未發(fā)生因窗?口工作人員?責(zé)任導(dǎo)致所?受理事項(xiàng)不?能按時(shí)辦結(jié)?的情況。?（三）及時(shí)?、準(zhǔn)確錄入?有關(guān)資料。?窗口工作人?員按照市政?務(wù)服務(wù)中心?的有關(guān)規(guī)定?，窗口接件?時(shí)，嚴(yán)格依?照相關(guān)法律?法規(guī)要求，?認(rèn)真細(xì)致_?__申報(bào)材?料，對(duì)符合?條件的，當(dāng)?場(chǎng)進(jìn)行申報(bào)?接件登記，?錄入政務(wù)服?務(wù)中心接辦?件治理系統(tǒng)?，并向服務(wù)?對(duì)象出具《?接件通知書(shū)?》。今年，?我局受理的?___件行?政審批申請(qǐng)?，其數(shù)據(jù)資?料都能及時(shí)?、準(zhǔn)確全部?錄入市政府?政務(wù)服務(wù)中?心接辦件系?統(tǒng)或及時(shí)上?報(bào)。（四?）實(shí)行首問(wèn)?責(zé)任制、一?次性告知制?和服務(wù)承諾?制。窗口工?作人員初審?申報(bào)材料時(shí)?，對(duì)不符合?條件的，能?進(jìn)行一次性?告知補(bǔ)正事?項(xiàng)，方便了?辦事群眾，?提高了工作?質(zhì)量和效率?；對(duì)于不能?解決的情況?，窗口工作?人員按照首?問(wèn)負(fù)責(zé)的原?則，不推諉?、不扯皮，?積極與局相?關(guān)業(yè)務(wù)處室?聯(lián)系，熱情?細(xì)致做好解?釋工作；對(duì)?于不屬于本?崗位工作范?疇的，耐心?具體地告之?到相應(yīng)窗口?進(jìn)行咨詢或?辦理，準(zhǔn)確?告訴相關(guān)窗?口的位置或?相關(guān)部門(mén)電?話；對(duì)于接?件工作中碰?到事多量大?的情況時(shí)，?窗口工作人?員能自動(dòng)延?長(zhǎng)工作時(shí)間?，加班受理?申請(qǐng)事項(xiàng)，?急群眾之所?急，想群眾?之所想，實(shí)?現(xiàn)服務(wù)承諾?。（五）?為辦事群眾?提供熱情、?微笑的服務(wù)?。窗口工作?人員一貫注?重儀容儀表?，保持良好?的精神狀態(tài)?，堅(jiān)持微笑?服務(wù)。對(duì)來(lái)?電、來(lái)訪的?辦事群眾，?熱情接待，?耐心解答，?積極引導(dǎo)，?言行舉止和?善得體。今?年以來(lái)，窗?口共接受群?眾咨詢__?_余人次（?含電話咨詢?）。因?yàn)閮?yōu)?質(zhì)的服務(wù)，?收到服務(wù)群?眾的表?yè)P(yáng)意?見(jiàn)反饋卡_?__張，錦?旗2面。?三、廉潔自?律情況窗口?工作人員始?終嚴(yán)格遵守?廉潔自律的?相關(guān)規(guī)定，?在___接?件過(guò)程中，?堅(jiān)持廉潔辦?公、公正_?__，不徇?私情，秉公?辦理，果斷?杜絕“吃、?拿、卡、要?”等不廉潔?行為的發(fā)生?。對(duì)于前來(lái)?的辦事群眾?，不論地位?高低，關(guān)系?親疏，都?能一視同仁?，熱情接待?，認(rèn)真辦理?，時(shí)刻牢記?自己的言行?代表著政府?形象。使窗?口工作保持?“公平、陽(yáng)?光”，實(shí)現(xiàn)?了全年無(wú)投?訴。四、?窗口制度建?設(shè)情況嚴(yán)格?按照中心的?相關(guān)要求加?強(qiáng)自身窗口?建設(shè)，完善?請(qǐng)假制度、?上下班作息?制度、考勤?制度和匯報(bào)?請(qǐng)示制度。?按中心要求?統(tǒng)一著裝，?文明用語(yǔ)，?辦公用品、?電腦、工作?資料統(tǒng)一擺?放，在工作?時(shí)間，坐姿?端莊，不嬉?鬧，不串崗?，嚴(yán)守政務(wù)?中心計(jì)算機(jī)?安全與網(wǎng)絡(luò)?治理的有關(guān)?規(guī)定。行政?審批事項(xiàng)辦?理資料歸檔?保管完整。?五、工作?取得突出成?效情況（一?）所在部門(mén)?高度重視和?支持，積極?配合市政務(wù)?服務(wù)中心工?作。一是局?領(lǐng)導(dǎo)高度重?視窗口工作?和窗口工作?人員的選派?，召開(kāi)局黨?組會(huì)議，研?究決定選派?了業(yè)務(wù)能力?強(qiáng)、綜合素?質(zhì)高、熟悉?行政審批事?項(xiàng)的人員擔(dān)?任窗口工作?人員，確定?窗口首席代?表，并保持?全年工作人?員穩(wěn)定，圓?滿完成了本?職工作和中?心臨時(shí)交辦?的工作；二?是積極支持?和配合政務(wù)?中心窗口工?作，充分保?障窗口必要?的辦公條件?，負(fù)責(zé)窗口?業(yè)務(wù)工作的?處室在業(yè)務(wù)?上精心指導(dǎo)?，及時(shí)將最?近的工作動(dòng)?態(tài)（范本）?信息傳達(dá)給?窗口工作人?員，前后臺(tái)?齊心協(xié)力服?務(wù)群眾；三?是局主要領(lǐng)?導(dǎo)及相關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)堅(jiān)持至少?每季度到窗?口___次?，在政治上?、工作上和?生活上關(guān)心?、指導(dǎo)窗口?工作，及時(shí)?與中心有關(guān)?領(lǐng)導(dǎo)和分管?窗口工作人?員進(jìn)行溝通?和交流，確?保窗口工作?的順利開(kāi)展?。（二）?積極參與并?聯(lián)審批工作?。___月?，為落實(shí)春?城書(shū)記、紅?林市長(zhǎng)對(duì)并?聯(lián)審批工作?要盡快突破?的批示精神?，根據(jù)市委?、市政府的?要求，我局?積極配合和?參與并聯(lián)審?批工作。將?《危險(xiǎn)化學(xué)?品經(jīng)營(yíng)許可?證（乙證）?》的辦理納?入并聯(lián)審批?的范圍，提?供法律依據(jù)?、制作審批?流程、優(yōu)化?工作環(huán)節(jié)、?縮短辦理時(shí)?限，認(rèn)真做?好審批服務(wù)?的創(chuàng)新工作?。（三）?積極推行網(wǎng)?上公開(kāi)，提?高辦事效率?。在市政務(wù)?服務(wù)中心網(wǎng)?站和市安監(jiān)?局網(wǎng)站公布?市政務(wù)服務(wù)?中心市安監(jiān)?窗口辦理事?項(xiàng)的申請(qǐng)表?格和辦事流?程，申請(qǐng)人?可以方便快?捷的了解和?下載所辦行?政審批事項(xiàng)?的申報(bào)資料?、辦理流程?、收費(fèi)情況?和辦理時(shí)限?，提高了辦?事效率。?（四）認(rèn)真?推行行政審?批內(nèi)部集中?辦理制度。?按照市委、?市政府的統(tǒng)?一部署和春?城書(shū)記關(guān)于?“市級(jí)各部?門(mén)的所有行?政審批事項(xiàng)?、辦理環(huán)節(jié)?都要集中在?一個(gè)處室辦?理”的批示?精神，__?_年___?月___日?我局設(shè)立了?行政審批處?，集中辦理?行政審批事?項(xiàng)，統(tǒng)一審?批（___?或核準(zhǔn)）、?協(xié)調(diào)、治理?和流程再造?工作。（?五）優(yōu)化流?程、減少環(huán)?節(jié)、縮短時(shí)?限、精簡(jiǎn)材?料。今年以?來(lái)，為方便?辦事群眾，?我局在優(yōu)化?辦事流程、?減少辦事環(huán)?節(jié)、縮短辦?事時(shí)限方面?做了大量工?作。一是根?據(jù)市政務(wù)服?務(wù)中心《_?__修改和?規(guī)范辦事指?南___》?的要求，_?__月，對(duì)?原有的__?_項(xiàng)安全生?產(chǎn)行政審批?事項(xiàng)的辦事?指南逐項(xiàng)研?究，進(jìn)行了?進(jìn)一步修改?和規(guī)范，使?其更加科學(xué)?、合理、高?效；二是對(duì)?今年新增的?煙花爆竹經(jīng)?營(yíng)（批發(fā)）?許可、危險(xiǎn)?化學(xué)品安全?生產(chǎn)許可證?初審、__?_化學(xué)品使?用單位的安?全備案、非?煤礦礦山企?業(yè)安全生產(chǎn)?許可證初審?等___項(xiàng)?行政審批事?項(xiàng)，主動(dòng)優(yōu)?化辦事流程?、減少審批?環(huán)節(jié)；三是?根據(jù)《市人?民政府政務(wù)?服務(wù)中心_?__壓縮審?批時(shí)限的緊?急__》（?成政中心〔?___〕_?__號(hào)）的?要求，經(jīng)過(guò)?反復(fù)論證和?研究，將_?__項(xiàng)行政?審批中__?_項(xiàng)的辦理?時(shí)限較法定?辦理時(shí)限不?同程度地縮?短?！稛熁?爆竹安全生?產(chǎn)許可證初?審》、《非?煤礦礦山項(xiàng)?目安全設(shè)施?設(shè)計(jì)___?竣工驗(yàn)收》?和《危險(xiǎn)化?學(xué)品安全生?產(chǎn)許可證初?審》等__?_項(xiàng)辦理事?項(xiàng)由法定辦?理時(shí)限__?_個(gè)工作日?縮短為_(kāi)_?_個(gè)工作日?；《危險(xiǎn)化?學(xué)品建設(shè)項(xiàng)?目安全許可?辦理》由原?來(lái)的___?個(gè)工作日縮?短為_(kāi)__?個(gè)工作日；?《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)?單位新、改?、擴(kuò)建