畢業(yè)論文：論員工滿意度與工作業(yè)績的關(guān)系

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月錄摘要1引言1.1研究背景及研究目的和意義1.1.1研究背景.1.1.2國內(nèi)外研究綜述1.1.3研究的目的1.1.4研究的意義1.2相關(guān)概念的界定.1.2.1員工滿意度的界定1.2.2企業(yè)績效的界定1.3研究框架.2員工意度和企業(yè)效理論析2.1員工滿意度相關(guān)理論綜述2.1.1員工滿意度的基本概念2.1.2員工滿意度的含義與測量2.2員工滿意度的影響因素.2.3員工滿意度程度指標(biāo).2.4企業(yè)績效相關(guān)理論綜述.2.4.1企業(yè)績效的基本概念2.5企業(yè)績效的影響因素.2.6企業(yè)績效的測評體系及模型2.6.1企業(yè)績效的測評體系2.6.2企業(yè)績效的測評模型3員工意度與企業(yè)效關(guān)系析3.1員工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系綜述3.2員工滿意度與企業(yè)績效測評體系3.2.1研究的理論構(gòu)思4結(jié)論致謝.參考文獻(xiàn).附錄：員工滿意度與企業(yè)績效調(diào)查問卷.2摘

要伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化的進(jìn)程，中國加入了。企業(yè)之間的競爭越來越激烈，已經(jīng)由傳統(tǒng)的競爭模式轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代的競爭模式工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系的研究在企業(yè)競爭中扮演著重要的角色。因此，員工滿意度已成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。已有的研究對員工滿意度與企業(yè)績效的關(guān)系進(jìn)行了相應(yīng)的探討文從員工滿意度這個中介變量入手，對員工滿意度和企業(yè)績效關(guān)系進(jìn)行實(shí)證研究。本文通過查找相關(guān)文獻(xiàn)對顧客滿意度以及企業(yè)績效相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行評述構(gòu)建員工滿意度模型從理論上分析員工滿意度與企業(yè)績效的關(guān)系本文選取企業(yè)績效評價指標(biāo)設(shè)計員工滿意調(diào)查問卷對員工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系提出的理論假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)，分析討論得出的結(jié)論。關(guān)鍵詞：員工滿意度；企業(yè)績效；顧客滿意度；問卷調(diào)查；實(shí)證研究31引言1.1究景研目和義1.1.1研究背景隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的深入我國加入了世界經(jīng)濟(jì)貿(mào)易組織再加上各個行業(yè)管制的放開，企業(yè)目前面臨著激烈的全球范圍內(nèi)的競爭情況。在這種環(huán)境下，企業(yè)要想獲得持續(xù)的成長與發(fā)展就要在市場資本等資源條件的約束下，不斷地挖掘各種資源并形成競爭優(yōu)勢，進(jìn)而在快速激烈的市場競爭中形成自身優(yōu)勢，從而在市場競爭中獲得良機(jī)。在各種資源受約束的條件下，企業(yè)要想創(chuàng)造價值，就要對員工滿意度和企業(yè)績效的相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行評估。現(xiàn)代的企業(yè)通過對員工的選、用、育、留進(jìn)行有效的管理，為企業(yè)員工創(chuàng)造了一個比較寬闊的發(fā)展空間和比較寬松的工作氛圍而充分激勵員工為企業(yè)的目標(biāo)而努力。企業(yè)的績效是好還是壞現(xiàn)在成為企業(yè)能否立足的關(guān)鍵因素，創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的主要資源就是人為企業(yè)帶來價值的增值的因素有人的能力知識以及工作技能。美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛。在這里面客戶”是指企業(yè)的外部客戶員工”是企業(yè)的內(nèi)部客戶。因此，企業(yè)想要得到市場的認(rèn)可，必須處理與外部客戶和內(nèi)部客戶之間良好的業(yè)務(wù)關(guān)系對員工滿意度與企業(yè)績效的關(guān)系問題各行各業(yè)展開了充分的調(diào)查和研究，而且嘗試著構(gòu)建二者之間的聯(lián)系，從而更好地從理論角度指導(dǎo)和幫助企業(yè)的經(jīng)營者。1.1.2國內(nèi)外研究綜述在早期的科學(xué)管理時代泰羅(Taylor)在提出勞資兩利的管理目標(biāo)與思想革命時，就開始注重員工滿意度與企業(yè)獲利的重要性1932年早期的人際關(guān)系學(xué)說的代表人物梅奧總結(jié)了自己領(lǐng)導(dǎo)的霍桑實(shí)驗(yàn)非常明顯的指出了工人的工作態(tài)度以及他和周圍人的關(guān)系決定了生產(chǎn)率高員工的滿意度是提高生產(chǎn)率的主要途徑即員工對社會方面的因素其是人際關(guān)系的滿意度如果滿意度提高，工作主動性就高，從而生產(chǎn)率就高梅奧在管理的新領(lǐng)域方面做出了貢獻(xiàn)，把以“事”為核心的模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐浴叭恕睘楹诵牡哪Ｊ健Ｔ谶@以后，行為科學(xué)迅速發(fā)展起來，出現(xiàn)了大量具有影響力的理論，成為研究員工滿意度的理論基礎(chǔ)。420世紀(jì)30年代眾多學(xué)者對員工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系進(jìn)行了探索提高企業(yè)績效成為研究者特別是企業(yè)經(jīng)營者關(guān)注的焦點(diǎn)綜述過去理論學(xué)者對員工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系進(jìn)行了大量的探索，根據(jù)探索的結(jié)論提出了不同的觀點(diǎn)，觀察這些觀點(diǎn)，有代表性的主要有以下三種觀點(diǎn)員工滿意度影響企業(yè)績效。員工滿意度的高低會直接影響企業(yè)績效的高低這應(yīng)該是員工滿意度與企業(yè)績效較早的觀點(diǎn)美國科學(xué)家梅奧等人在西方電器公司進(jìn)行了一系列的實(shí)驗(yàn)后證明了員工產(chǎn)量與工作心態(tài)有著密不可分的聯(lián)系，員工心理需要的滿足是提高產(chǎn)量的重要基礎(chǔ)。赫茨伯(Herzberg)1959年在《工作激勵》一書中，提出了著名的雙因素論的基本觀點(diǎn)，把能促使員工產(chǎn)生工作滿意感的這一類因素稱為激勵因素應(yīng)地把另一類促使員工產(chǎn)生不滿意感的因素稱為保健因素雙因素論茨伯格提出導(dǎo)致滿意的因素有五個方面:工作本身的吸引力、認(rèn)可、晉升與成長、責(zé)任、成就；導(dǎo)致不滿意的因素工作條件、監(jiān)督、工資水平、工作保障、企業(yè)政策與行政管理等。赫茨伯格對理論進(jìn)一步總結(jié)對員工工作滿意起作用的主要因素是發(fā)展與成長對員工工作不滿意起作用的主要是環(huán)境因素Herzberg還認(rèn)為激勵因素將引發(fā)滿意和沒有滿意，保健因素將引發(fā)不滿和沒有不滿意工工作滿意度與企業(yè)績效之間存在著一種基本的關(guān)系:滿意導(dǎo)致高績效不滿意導(dǎo)致低績效而沒有滿意和沒有不滿將會導(dǎo)致一種中性的狀態(tài)。員工滿意度和企業(yè)績效之間不確定的聯(lián)系。最近的研究表明員工滿意度與企業(yè)績效的相關(guān)性在很多情況下是不能明確的預(yù)測行為時態(tài)度具有很大的局限性。某些研究者指出只有用明確的態(tài)度才能夠預(yù)測明確的行為。然而一些變量干擾了員工滿意度與企業(yè)績效的關(guān)系并且滿意度績效之間的影響變量也被驗(yàn)證，如任務(wù)分配決定的理解、工作適應(yīng)力、歸屬、時間壓力、認(rèn)知能力、成就需要、問題解決的同一性、職業(yè)發(fā)展進(jìn)程、行為壓力、職業(yè)群體、持久力、情感的傾向性和環(huán)境的壓力等變量這些變量基本上在大部分研究中沒有證實(shí)且他們的有效性的證明也很困難。員工滿意度與企業(yè)績效之間無任何關(guān)系。歷經(jīng)很多年的探究，學(xué)術(shù)界和實(shí)業(yè)界進(jìn)行了激烈的爭論和辯證是最終員工滿意度與企業(yè)績效之間的關(guān)系沒有得出一個認(rèn)可的結(jié)論目前通過很多的研究指出員工滿意度與績效之間并不5存在直接的聯(lián)系這就是說員工滿意度與企業(yè)績效之間的關(guān)系時沒有關(guān)系。H.Broyfield&W.H.Crockett采用各種調(diào)查方法對員工的實(shí)際工作效率與工作態(tài)度進(jìn)行了多年的調(diào)查結(jié)果得出員工的滿意度高，績效可能較高；而員工的滿意度較低，績效也可能較高，兩者之間沒有比較顯著的相關(guān)關(guān)系。上面三種觀點(diǎn)表明員工滿意度和企業(yè)績效之間的關(guān)系的研究是非常復(fù)雜的，現(xiàn)在也沒得出一致的結(jié)論不同的企業(yè)中這兩者存在著不同的聯(lián)系，要得出兩者之間的關(guān)系就要對不同的企業(yè)進(jìn)行分析。1.1.3研究的目的通過對員工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系的研究得出有說服力的結(jié)論從而更好的提高員工的滿意度進(jìn)而企業(yè)績效也會提高研究員工滿意度與企業(yè)績效之間的關(guān)系能更好的指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展達(dá)到一種員工與企業(yè)共同發(fā)展共同進(jìn)步的結(jié)果。具體來說，本文主要研究以下三個問題：了解有哪些因素會影響一個企業(yè)員工的滿意度；考察員工滿意度與企業(yè)績效之間是否具有顯著正相關(guān)；考察影響員工滿意度的若干要素能否進(jìn)行歸類，能否被劃分為不同的模塊進(jìn)行分析；1.1.4研究的意義理論意義：關(guān)于員工滿意度的研究已經(jīng)取得了很多有益的成果，同時，也有一些不足表現(xiàn)在以下幾個方面目前國內(nèi)員工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系的研究方法大多是規(guī)范性的很少有實(shí)證研究以往的研究缺乏員工個人特征的角度來研究員工滿意度所以很難發(fā)現(xiàn)員工在滿意度方面表現(xiàn)出的特質(zhì)以往研究沒有怎么提高滿意度的比較系統(tǒng)的對策研究有助于豐富員工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系的理論。實(shí)踐意義:一項(xiàng)來自哈佛大學(xué)的研究指出，員工滿意度提高5%，企業(yè)盈利提高2.5%。很多企業(yè)在“員工一顧客一公司利益”的模式下進(jìn)行企業(yè)的改革，覓到了企業(yè)起死回生的良方，通過實(shí)地調(diào)查證明，員工滿意度每提高5%，顧客滿意度同時會提升1.3%，同時也因此使企業(yè)業(yè)績提高。較高的員工滿意度會減少工作事故、曠工的發(fā)生率同時會提高員工對生活的滿意度，使員工的心6理負(fù)擔(dān)減輕，從而提高利潤和生產(chǎn)率通過對員工滿意度進(jìn)行調(diào)查，能夠使企業(yè)了解員工的心聲和意見了解企業(yè)與員工相關(guān)的環(huán)節(jié)中存在的一些問題協(xié)助企業(yè)找到問題所在采取較有效的方法來解決問題提高員工對企業(yè)的忠誠度與認(rèn)可度。對員工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系的研究在實(shí)業(yè)界也有很大的指導(dǎo)作用給企業(yè)的管理者與學(xué)術(shù)研究者有啟示作用。1.2關(guān)念界1.2.1員工滿意度的界定對員工滿意度的界定學(xué)術(shù)界有很多分歧觀點(diǎn)不一尤其是在員工滿意度的維度方面比如美國組織行為研究專家洛克將員工滿意度分為十個維度邢占軍把員工滿意度分為五個維度。一些研究者，包括俞文釗Hoppock、張勉和李樹茁等把員工滿意度的各個維度又當(dāng)作了員工滿意度的影響因素來研究員工滿意度又可稱為工作滿意度是指員工個人感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀需要，而產(chǎn)生的一種愉悅的感覺程度。綜述一些學(xué)者的研究本文將對員工滿意度進(jìn)行一個全面的界定把員工滿意度定義為一個綜合的概念即員工在企業(yè)工作中所感受到的滿足感涵蓋了員工在自我發(fā)展、成績認(rèn)可、工作壓力、薪酬福利、工作環(huán)境、同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系等7個方面所表現(xiàn)出來的態(tài)度、情感和判斷。1.2.2企業(yè)績效的界定企業(yè)績效又可稱為企業(yè)的表現(xiàn)根據(jù)和Dyer的分類可以將企業(yè)績效分為4類：組織績效如顧客滿意度、質(zhì)量、生產(chǎn)率等；市場價格績效如股票市場價格等；人力資源管理的績效，如員工滿意度，員工離職率等；會計計量績效如利潤、銷售收入、資產(chǎn)收益率等。企業(yè)的總體業(yè)績不可缺少的部分是財務(wù)業(yè)績和非財務(wù)業(yè)績財務(wù)指標(biāo)的評價基準(zhǔn)決定了它最終向財務(wù)指標(biāo)的回歸務(wù)業(yè)績是通過會計信息系統(tǒng)表現(xiàn)的表象、結(jié)果和有形資產(chǎn)的積累，而非財務(wù)業(yè)績則是通過經(jīng)營管理系統(tǒng)獲得的內(nèi)因、過程和無形資產(chǎn)的積累，是本質(zhì)的東西財務(wù)指標(biāo)具有短期性，它使員工的日常行動與企業(yè)的長期戰(zhàn)略目標(biāo)脫節(jié)績評價指標(biāo)單純的以財務(wù)指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)越來越7受到批評，而非財務(wù)指標(biāo)的作用日益得到重視企業(yè)績效的含義較為復(fù)雜，目前企業(yè)績效的界定也從以下不同視角進(jìn)行界定：(1)三種視角下的企業(yè)績效根據(jù)理查德·斯格特的觀點(diǎn)，分析企業(yè)可以從三種不同視角進(jìn):開放系統(tǒng)模式、自然系統(tǒng)模式、理性系統(tǒng)模式所以對企業(yè)績效的解釋也是在三種不同的視角下進(jìn)行的。在開放系統(tǒng)模式下企業(yè)被認(rèn)為高度依賴于環(huán)境；在自然系統(tǒng)模式下企業(yè)被視為能夠?qū)崿F(xiàn)特定目標(biāo)的集體但是它同時也從事為維持其作為社會單位所必須的一切活動。企業(yè)不僅是一種手段，同時也是一種目的。那么，企業(yè)績效不僅是指企業(yè)目標(biāo)和任務(wù)的達(dá)成，而且還包括參與者的滿意度及精神風(fēng)貌、管理者的人際關(guān)系技巧及生存本身在理性系統(tǒng)模式下，企業(yè)是一種為了完成特定目標(biāo)而設(shè)計的工具業(yè)行為是由有意圖協(xié)調(diào)的成員所實(shí)施的行為么，企業(yè)績效就是企業(yè)特定目標(biāo)的達(dá)成或與目標(biāo)相關(guān)的任務(wù)的完成體標(biāo)準(zhǔn)包括總產(chǎn)量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)力和效率等等。上述三種視角下的組織績效分別強(qiáng)調(diào)了組織不同方面的績效適應(yīng)性方面的績效、人際關(guān)系方面的績效、任務(wù)方面的績效。(2)鑒于結(jié)構(gòu)、過程、結(jié)果的企業(yè)績效對企業(yè)績效進(jìn)行定義時，存在三種定義的角度即從結(jié)構(gòu)定義企業(yè)績效、從過程定義企業(yè)績效和從結(jié)果定義企業(yè)績效。從結(jié)構(gòu)方面來定義企業(yè)績效，即從企業(yè)有效運(yùn)作的能力角度定義企業(yè)績效。結(jié)構(gòu)指標(biāo)衡量的不是結(jié)構(gòu)要執(zhí)行的工作是結(jié)構(gòu)完成工作的能力不是企業(yè)參與者實(shí)施的行為，而是他們從事此項(xiàng)工作的資格一些研究學(xué)者認(rèn)為，對結(jié)構(gòu)指標(biāo)的強(qiáng)調(diào)可能給結(jié)果的質(zhì)量帶來不利的后果以從過程或結(jié)構(gòu)角度定義績效及其指標(biāo)，會對其他從結(jié)果角度定義績效及其指標(biāo)產(chǎn)生有害影響。從過程方面來定義企業(yè)績效從企業(yè)的運(yùn)作過程而非取得的結(jié)果的角度來定義績效也是從企業(yè)行為角度定義績效正如一些相關(guān)研究者對企業(yè)績效的觀點(diǎn):績效的范圍被定義為一套與企業(yè)或企業(yè)單位的目標(biāo)相互關(guān)聯(lián)的行為(墨菲，1990)；績效是個人或系統(tǒng)的所作所(伊爾根和施奈德，績效可以被視為……行為的同義詞它是人們實(shí)際采取的行動而且這種行動可以被他人觀察到(坎貝爾1993)總的來過程觀點(diǎn)的研究者們認(rèn)為績效并非結(jié)果或產(chǎn)出，8其原因是對許多工作來說結(jié)果并不一定總是由企業(yè)或個體所控制的或許也有與企業(yè)或個體從事的工作毫不相干的因素導(dǎo)致某種結(jié)果的產(chǎn)生過程指標(biāo)是不以獲得從結(jié)果到運(yùn)作特征的推論為目的的，是直接評估企業(yè)運(yùn)作的價值。因此，過程指標(biāo)是企業(yè)運(yùn)作特征的更有效指標(biāo)。從結(jié)果方面定義的企業(yè)績效即從企業(yè)產(chǎn)出角度對績效進(jìn)行定義通常用任務(wù)、職責(zé)、義務(wù)、結(jié)果和長期目標(biāo)、活動、短期目標(biāo)、產(chǎn)出、成功的關(guān)鍵要素等術(shù)語來表示，伯納丁認(rèn)為績效被定義為是對在特定時間內(nèi)、由特定的工作職能或活動所創(chuàng)造的產(chǎn)出的記錄績效在總體上相當(dāng)于某一關(guān)鍵職能或基本工作職能的績效總和或平均值職能應(yīng)該與所進(jìn)行的工作相關(guān)而與執(zhí)行人的身份無關(guān)一般而言，結(jié)果產(chǎn)出常被視為績效的典型指標(biāo)，但是以結(jié)果產(chǎn)出為導(dǎo)向的績效解釋方法大多出現(xiàn)在實(shí)踐性文獻(xiàn)中。本文對企業(yè)績效的界定主要從四個指標(biāo)入手即個人績效、財務(wù)績效、產(chǎn)出績效和市場績效。1.3究架本文的研究框架主要有五大部分分別是引言、理論與文獻(xiàn)綜述、模型與假設(shè)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、結(jié)論與建議。與框架相對應(yīng)，本文的研究從下面四章進(jìn)行：第一章主要介紹本文的研究背景、國內(nèi)外研究綜述、研究目的、研究意義、研究。第二章主要介紹員工滿意度、企業(yè)績效及員工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系。第三章主要介紹員工滿意度與企業(yè)績效的關(guān)系。第四章主要介紹研究結(jié)論。9引言理論與文獻(xiàn)綜述模型與假設(shè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析結(jié)論與建議

介紹本文的研究背景研究方法研究目的研究意義和研究思路員工滿意度績效以及員工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系的理論綜述員工滿意度與企業(yè)績效的測評模型、變量關(guān)系、及研究假設(shè)運(yùn)用進(jìn)數(shù)據(jù)處理和分析總結(jié)結(jié)論并提出建議圖1.1本文的論文結(jié)構(gòu)2員工滿意度企業(yè)績效論分析2.1工意相理綜2.1.1員工滿意度的基本概念關(guān)于員工滿意度方面的正式研究學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為始于20世紀(jì)30年代然而有學(xué)者認(rèn)為20世紀(jì)20年代的霍桑實(shí)驗(yàn)經(jīng)涉及到對員工滿意度的研究。霍桑實(shí)驗(yàn)為有關(guān)工作滿意度和工作意義的研究，提供了很好的方法論和理論基礎(chǔ)。Hoppock在所著《工作滿意度一書中第一次提出了工作滿意度的概念，他認(rèn)“工作滿意度是工作者心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受亦即工作者對工作情境的主觀反應(yīng)最被大家接受和認(rèn)同的關(guān)于工作滿意度的概念是由美國的洛克提出的，即“對工作的滿意程度取決于個體對工作的評估它是否使個體獲得或允許個體獲得重要的工作價值價值的確定取決于個體基本需要的滿足或有助于個體基本需要的滿足”(Lockc，1976)。VictorVroom(1973)認(rèn)“工作滿意度是泛稱工作本身在組織中所扮演角色之感受或情感反應(yīng)也有觀點(diǎn)認(rèn)為員工滿意度實(shí)質(zhì)上是員工態(tài)度的一種類型，10這種態(tài)度需要經(jīng)過很長時間才能形成的(李柯，鐘定國，。蘇列英（）提“員工滿意度是員工通過對企業(yè)可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，即員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值相比較的程度概括來說，員工滿意度(employeesatisfactiondegree,ESD)是員工通過對企業(yè)可感知的效果與期望值相比較后形成的一種感覺員工對企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值相比較的程度員工滿意度是員工的一種主觀價值判斷是員工的一種心理感知活動，它對企業(yè)是相當(dāng)重要的洛克菲勒提出，要充分發(fā)揮雇員的才能，就要盡最大的努力提高員工滿意度，讓員工在事業(yè)中獲得更大滿足。2.1.2員工滿意度的含義與測量員工滿意度表現(xiàn)在以下五大方面：組織整體、工作回報、工作環(huán)境、工作群體、部門管理。其中，組織整體指標(biāo)又包含社會認(rèn)同及聲譽(yù)行業(yè)知名度、市場前景等指標(biāo)體系；工作回報指標(biāo)包括個人成長與發(fā)展工作樂趣、薪酬滿意感和薪酬公平感等指標(biāo)；工作環(huán)境指標(biāo)包括工作場所安全與整潔資源配置等指標(biāo)；工作群體指標(biāo)包括團(tuán)隊(duì)凝聚力、工作認(rèn)同及鼓勵員工歸屬感等指標(biāo)；部門管理指標(biāo)包括組織關(guān)懷、管理者水平、支持與幫助、有效授權(quán)、績效考評、個人才能發(fā)揮。滿意度指標(biāo)與員工切身利益的聯(lián)系越緊密，對工作績效的影響程度越高。目前在國際上被企業(yè)普遍接受和采納的員工滿意度調(diào)查的調(diào)查方法主要有問卷法問卷量法易于實(shí)施與衡量所以衡量員工滿意度大多數(shù)采用問卷測量法進(jìn)行。國外常用的測量表主要有四種工作描述指數(shù)、明尼蘇達(dá)工作滿意度調(diào)查表、彼得需求滿意度調(diào)查表、工作滿意度量。2.2工意的響素員工滿意度的影響因素有很多些因素所依據(jù)的理論主要是赫茲伯格的雙因素理論該理論指出造成員工不滿意的原因主要來自外界的工作環(huán)境如，工作條件、與上下級的關(guān)系、企業(yè)政策、行政管理、安全、地位、薪水等因素。上述這些因素如果得不到滿足就會導(dǎo)致不滿，這些因素被赫茲伯格稱為保健因素。使員工感到滿意的因素主要來自于工作本身如身負(fù)重大責(zé)任工作成績得到認(rèn)可以及關(guān)系到個人發(fā)展和成長的因素等成員工滿意和員工不滿意的重要11因素是激勵因素和保健因素在企業(yè)的員工滿意度測評中保健因素主要表現(xiàn)在福利待遇、工資待遇、責(zé)權(quán)一致等方面；然而，激勵因素主要表現(xiàn)在工作被認(rèn)可程度、員工價值觀體現(xiàn)、工作挑戰(zhàn)程度等一些方面。影響員工滿意度的主要因素到底有哪些？現(xiàn)有的研究表明排除同義反復(fù)情形下人口統(tǒng)計變量被稱為主要的影響因素這種采用人口統(tǒng)計學(xué)變量作為直接的影響因素的分析，也存在很大的疑問所以，人口統(tǒng)計學(xué)變量并不是影響員工滿意度的直接因素其中必有一些中介變量使得它們與員工滿意度之間呈現(xiàn)出相關(guān)性。總之，員工參與才是影響員工滿意度的最直接因素。2.3工意程指本文提出了企業(yè)員工滿意度指標(biāo)的概,測評員工對企業(yè)滿意程度的質(zhì)量指標(biāo),它還可以從另一個側(cè)面反映企業(yè)的經(jīng)營狀況。員工滿意度指標(biāo)具有以下特點(diǎn)：它包含員工滿意度、企業(yè)社會責(zé)任方面、薪酬與待遇、環(huán)境與條件、考評與激勵、工作與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)與管理、員工流失、員工抱怨、員工忠誠個結(jié)構(gòu)變量測評結(jié)果將給出每一個變量的指數(shù)及各指數(shù)間的相互關(guān)系程度使測評更加全面有效；它針對某一群體而非個體，可以反映影響員工滿意度的綜合因素；③這種員工滿意度指數(shù)能更加全面的評價企業(yè)的情況，與傳統(tǒng)的員工滿意度研究方法相比。同時，具有企業(yè)之間可比性更強(qiáng)、測評結(jié)果更準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)。企業(yè)社會責(zé)任方面員工抱怨薪酬與待遇環(huán)境與條件考評與激勵工作與培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)與管理

員工滿意度

員工流失員工忠誠圖

2.1

員工滿意模型12員工滿意度模型可以用一個因果關(guān)系模型來描述，見上圖。模型包括6個前提因素，即企業(yè)社會責(zé)任方面、薪酬與待遇、環(huán)境與條件、考評與激勵、工作與培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)與管理。這6個前提因素共同影響員工滿意度，而員工滿意度又直接決定著員工抱怨、員工忠誠和員工流失。2.4業(yè)效關(guān)論述2.4.1企業(yè)績效的基本概念企業(yè)績效評價系統(tǒng)伴隨著企業(yè)管理實(shí)踐的發(fā)展而發(fā)展論現(xiàn)代的企業(yè)管理形態(tài)如何發(fā)展效評價系統(tǒng)都始終發(fā)揮著一種導(dǎo)向作用是表現(xiàn)優(yōu)異的企業(yè)，越是需要出色的績效評估系統(tǒng)對企業(yè)的運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)測便管理者充分挖掘企業(yè)潛力，防范企業(yè)風(fēng)險。企業(yè)績效評價（即企業(yè)經(jīng)營績效評價是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計和運(yùn)籌學(xué)原理，采用特定的指標(biāo)體系，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，按照一定程序，通過定量定性的對比分析，對企業(yè)一定經(jīng)營期間的經(jīng)營效益和經(jīng)營者業(yè)績做出公正客觀和準(zhǔn)確的評價企業(yè)績效的評價指標(biāo)包括財務(wù)績效評價指標(biāo)和非財務(wù)績效評價指標(biāo)然而前者是企業(yè)經(jīng)營績效評價的核心內(nèi)容。企業(yè)績效評價是會計界和企業(yè)界的一個重大的研究課題僅被理論工作者所關(guān)注而且也是政府相關(guān)部門的人員以及企業(yè)經(jīng)營者與企業(yè)利益相關(guān)者所關(guān)心的問題伴隨著資本市場的興起企業(yè)績效評價表現(xiàn)出了與證券評價之間的強(qiáng)相關(guān)關(guān)系。目前，我國的企業(yè)績效的評價體系主要努力解決以下3個大問題：第一轉(zhuǎn)軌經(jīng)濟(jì)環(huán)境的前提問題。第二，財務(wù)與非財務(wù)有機(jī)結(jié)合問題。第三，人力資本價值評估問題。2.5業(yè)效影因企業(yè)績效是衡量一個企業(yè)運(yùn)營是否良好的重要標(biāo)志之一相應(yīng)的影響這些企業(yè)績效指標(biāo)的因素有很多，主要從以下3方面展開討論。(1)人力成本。在知識經(jīng)濟(jì)的時代，人力成本是影響企業(yè)績效中財務(wù)指標(biāo)的重要因素之一。由于人力成本發(fā)生在企業(yè)的整個業(yè)務(wù)流程中所以，它不僅是財務(wù)指標(biāo)的直接影響因素也還間接地影響著企業(yè)的創(chuàng)新能力核心業(yè)務(wù)流程的開13展以及滿足顧客要求的實(shí)現(xiàn)。企業(yè)知識創(chuàng)造力。企業(yè)知識創(chuàng)造力是指企業(yè)創(chuàng)造新知識的能力，是員工交換、組合知識和從他人那里學(xué)習(xí)的能力的共同結(jié)果此外，企業(yè)知識創(chuàng)造力通過不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，會對企業(yè)的財務(wù)狀況產(chǎn)生積極的影響。市場導(dǎo)向市場導(dǎo)向是顧客導(dǎo)向競爭導(dǎo)向和企業(yè)部門協(xié)作的有機(jī)組合。企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的來源在于為顧客提供優(yōu)越的價值而只有不斷提供優(yōu)越價值才能建立和保持競爭優(yōu)勢這就要求企業(yè)能夠很好的理解市場需求因此可以認(rèn)為市場導(dǎo)向直接影響顧客滿意度和企業(yè)創(chuàng)新時也對企業(yè)的核心流程與財務(wù)狀況產(chǎn)生很大的影響。2.6業(yè)效測體及型2.6.1企業(yè)績效的測評體系關(guān)于企業(yè)績效的測評體系特別是工商類競爭性的測評指標(biāo)體系主要的測評內(nèi)容有四方面：第一，財務(wù)效益狀況包括凈資產(chǎn)收益率和總資產(chǎn)報酬率等指標(biāo)。第二，資產(chǎn)營運(yùn)狀況，包括總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)。第三，償債能力狀況，包括資產(chǎn)負(fù)債率和已獲利息倍數(shù)等指標(biāo)。第四，發(fā)展能力狀況，包括銷售（營業(yè)）增長率和資本積累率等指標(biāo)。企業(yè)績效的衡量指標(biāo)僅僅采用經(jīng)指標(biāo)就會顯得過于單一充分體現(xiàn)企業(yè)運(yùn)營中的過程和結(jié)果依據(jù)管理學(xué)的研究衡量企業(yè)績效不僅要考慮成果導(dǎo)向的指標(biāo)也要考慮行為導(dǎo)向的指標(biāo)。一般而言，績效衡指標(biāo)分為四個衡量尺度：經(jīng)營過程（員工滿意度營結(jié)果（財務(wù)指標(biāo)利益相關(guān)者客戶滿意度取資源的能力（獲取員工的能力等依據(jù)企業(yè)績效的測評指標(biāo)的理解，把企業(yè)績效測量指標(biāo)歸納為四種：①個人績效指標(biāo)，主要包括一些測量個人工作態(tài)度和行為的指標(biāo)，如跳槽率和缺勤率等。產(chǎn)出績效指標(biāo)主要是一些反映企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)成果的指標(biāo)如生產(chǎn)率、質(zhì)量、規(guī)模收縮等。財務(wù)績效指標(biāo)主要是反映財務(wù)成果的指標(biāo)例如生產(chǎn)成本和收益率等。④市場績效指標(biāo)，主要是一些反映企業(yè)市場運(yùn)作成果的指標(biāo)，如產(chǎn)品市場占有率、客戶滿意度等。142.6.2企業(yè)績效的測評模型本文中企業(yè)績效的測評模型主要有四個指標(biāo)個人績效，產(chǎn)出績效，財務(wù)績效，市場績效。研究員工滿意度與企業(yè)績效這四個指標(biāo)的相關(guān)性。缺勤率跳槽率個人績效生產(chǎn)率企業(yè)績效模型

產(chǎn)出績效財務(wù)績效市場績效圖2.2企業(yè)績效模型

質(zhì)量規(guī)模收縮生產(chǎn)成本收益率產(chǎn)品市場占有率顧客滿意度3員工滿意度企業(yè)績效系分析3.1工意與業(yè)效系述關(guān)于員工滿意度與企業(yè)績效之間的關(guān)系的問題，一直是學(xué)術(shù)界研究的焦點(diǎn)。目前，比較普遍的觀點(diǎn)認(rèn)為，提高員工的滿意度，就可以提高員工的工作熱,從而降低人才流失率，提高企業(yè)的競爭力和績效有研究者不同意這種觀點(diǎn)，那么員工滿意度和企業(yè)績效之間究竟存在什么關(guān)系呢？需要進(jìn)一步的探討和證明。有關(guān)員工滿意度與企業(yè)績效關(guān)系的研究是組織行為學(xué)中研究最廣泛的內(nèi)容之一。從直觀上看，績效最好的員工應(yīng)該對他們的工作最滿意而最滿意的員工績效也應(yīng)該最好。這兩者之間的關(guān)系得到了學(xué)術(shù)界的極大關(guān)注。15有人認(rèn)為員工滿意度會影響企業(yè)績效員工的整體滿意度與企業(yè)的財務(wù)績效呈正相關(guān)關(guān)系。員工滿意度與企業(yè)績效存在以下兩種情況第一員工滿意度與企業(yè)績效或許根本不存在一種單一的正關(guān)系，甚至在某些情況下顯得沒有任何關(guān)系。第二，一般情況下，二者之間可能出現(xiàn)四種關(guān)系組合員工滿意度和企業(yè)績效都高；滿意度高而企業(yè)績效低；滿意度雖低，績效卻較高；滿意度低，績效也低。員工滿意度與企業(yè)績效的關(guān)系研究是一個很寬泛的研究課題究竟是存在正相關(guān)關(guān)系還是只是兩者之間存在間接關(guān)系或者是員工滿意度與企業(yè)績效之間根本沒有任何關(guān)系。3.2工意與業(yè)效評系3.2.1研究的理論構(gòu)思本文研究的是員工滿意度與企業(yè)績效的關(guān)系章以上各節(jié)內(nèi)容已經(jīng)確定了員工滿意度與企業(yè)績效的指標(biāo)體系在此基礎(chǔ)上本文研究變量的基本模型如圖(3.1)所示。在本文中，把員工滿意度的變量細(xì)分為幾大模塊：員工對企業(yè)社會責(zé)任方面的滿意度；員工對薪酬與待遇的滿意度；員工對環(huán)境與條件的滿意度；員工對考評與激勵的滿意度；員工對工作與培訓(xùn)的滿意度；員工對領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度；把企業(yè)績效的變量分為四大模塊個人績效、產(chǎn)出績效、財務(wù)績效和市場績效。16員滿度員工對企業(yè)社會責(zé)任方面滿意度員工對薪酬與待遇的滿意度員工對環(huán)境與條件的滿意度員工對考評與激勵的滿意度員工對工作與培訓(xùn)的滿意度員工對領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度

中介變量員工抱怨員工流失員工忠誠

企績個人績效產(chǎn)出績效財務(wù)績效市場績效圖3.1研究變量之間的關(guān)系4結(jié)論員工滿意度與企業(yè)績效呈顯著正相關(guān)性工在對企業(yè)的社會責(zé)任方面的滿意度對企業(yè)的個人績效、產(chǎn)出績效、財務(wù)績效、市場績效有顯著影響。員工在薪酬與待遇的滿意度方面對企業(yè)的個人績效產(chǎn)出績效、財務(wù)績效、市場績效有顯著影響。員工在環(huán)境與條件的滿意度方面對企業(yè)的個人績效產(chǎn)出績效、財務(wù)績效、市場績效有顯著影響。員工在考評與激勵的滿意度方面對企業(yè)的個人績效、產(chǎn)出績效、財務(wù)績效、市場績效有顯著影響員工在工作與培訓(xùn)的滿意度方面對企業(yè)的個人績效、產(chǎn)出績效、財務(wù)績效、市場績效有顯著的影響。員工在領(lǐng)導(dǎo)與管理的滿意度方面對企業(yè)的個人績效產(chǎn)出績效、財務(wù)績效、市場績效有顯著的影響。薪酬與待遇方面的滿意度對企業(yè)績效的影響最大評與激勵方面的滿意度對企業(yè)績效的影響次之；然而，領(lǐng)導(dǎo)管理滿意度對企業(yè)績效的影響最小。17致

謝轉(zhuǎn)眼之間寶貴的大學(xué)生生活即將過去了想起這四年相伴左右的老師和同學(xué)，感激之情油然而生。首先衷心地感謝我的指導(dǎo)老師在我寫論文期間的辛勤教育與培養(yǎng)論文的開題、資料收集、總體構(gòu)思到最后的撰寫和修改，張老師都傾注了大量的心血。特別是調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)收集方面張老師給予了我極大的支持與幫助老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕虒W(xué)態(tài)度，求實(shí)的工作作風(fēng)高度負(fù)責(zé)的工作精神讓我非常的欽佩，他高尚的品格和廣博的知識讓我受益匪淺值此論文完成之際謹(jǐn)向張老師致以由衷的感謝!其次我也得到了很多同學(xué)和朋友的幫助謝他們在論文寫作中給予的諸多建議。借此機(jī)會向他們表示我最誠摯的感謝再次我也要感謝中南林科大的各位老師對我的教導(dǎo)感謝我的父母對我的撫養(yǎng)和培育感謝我的家人這么多年來對我一如既往的關(guān)懷和鼓勵感謝所有關(guān)心過我和幫助過我的人。小小一頁紙載不動太多謝意次向所有關(guān)心和幫助過我的師長和朋友致以誠摯的敬意和衷心的感謝!最后，向評閱本文的各位老師表示我最真摯的感謝18參考文[1]周三多.管理學(xué)[M].北京:高等教育出版社2005.1:190-192[2]姜玉靜.員工滿意度與組織績效關(guān)系研究D].北京:北京交通大學(xué),2006:1-5[3]馬連福,張慧敏.現(xiàn)代市場調(diào)查與預(yù)測[M]京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社,2005:147-168[4]周沈剛,衛(wèi)圈虎.高科技組織知識型員工滿意度與工作績效關(guān)系的實(shí)證研究[J].科技管理研究,2011,(18):102-103[5]李廣斌.戰(zhàn)略人力資源管理實(shí)踐與企業(yè)績效的影響關(guān)系研究D].福建:廈門大學(xué),2009:80-83[6]段軍平.員工工作滿意感測評系統(tǒng)初步研究D].湖南:湖南師范大學(xué),2003:1-3[7]郭強(qiáng),孫洪慶.構(gòu)建中國式企業(yè)績效評價體系J].重慶工商大學(xué)學(xué)報,2003,(01):83-84[8]朱磊,朱峰.國外企業(yè)績效管理的理論實(shí)踐與我國企業(yè)績效測評J].石油大學(xué)學(xué)報,2003,(19):53-53[9]黃業(yè)德,杜龍波.企業(yè)公眾形象與企業(yè)績效的關(guān)系研究[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究,2011,(06):84-85[10]吳建平,胡濤.員工滿意度:概念界定與影響因素分析[J].中共福建省委黨校學(xué)報,2011,(07):84-85[11]張鵬,關(guān)志民,韓俠.員工滿意指數(shù)測評方法及其管理策略研究-以某石油機(jī)械制造企業(yè)為例[J].管理科學(xué),2009,(05):92-93[12]高寒陽.中小企業(yè)家情緒智力、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與績效之間的關(guān)系研究D].浙江:浙江大學(xué),2006:19-20[13]朱亞梅.高新技術(shù)企業(yè)績效的影響因素J].鎮(zhèn)江高專學(xué)報,2004,(04):85-86[14]趙樹寬,陸曉芳.國外典型企業(yè)效績評價方法評述J].工業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì),2003,(03):57-58[15]孫元欣.基于活動的企業(yè)績效測評模型J].商業(yè)研究,2002,(256):10-11[16]李成文.企業(yè)員工滿意度測評方法及實(shí)證研究J].四川大學(xué)學(xué)報,2005,(05):34-35[17]朱慶華,耿勇.企業(yè)綠色供應(yīng)鏈管理實(shí)踐與績效關(guān)系統(tǒng)計分析[J].大連理工大學(xué)生態(tài)規(guī)劃與發(fā)展研究所,2005,(05):13-15[18]宋華玲.飯店業(yè)員工工作滿意度研究[D].京:首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué),2007:1-6[19]錢棣.中國企業(yè)業(yè)績評價指標(biāo)體系研究D].成都:西南財經(jīng)大19學(xué),2004:11-12[20]邱偉年.運(yùn)用整體薪酬提高工作滿意度的策略J].商場現(xiàn)代化,2007,(513):276-277[21]呂英.基于員工視角的企業(yè)社會責(zé)任與員工滿意度關(guān)系的實(shí)證研究D].鄭州:西北大學(xué),2008:3-7[22]張德.組織行為學(xué)[M]北京:高等教育出版社2009:214-273[23]Ming-ChunTsai,Ching-ChanCheng,Ya-YuanChang.Driversofhospitalityindustryemployees’jobsatisfaction,organizationalcommitmentandjobperformance[J].AfricanJournalofBusinessManagement,2010,(18):4118-4134.[24]BulentAydin,AdnanCeylan.AResearchAnalysisonEmployeeSatisfactionintermsofOrganizationalCultureandSpiritualLeadership[J].InternationalJournalofBusinessandManagement,2009,(03):160-162[25]HenriettaMbamaluOkoro.TheRelattonshipBetweenOrganizationalCultureandPerformance:MergerintheNigerianBankingIndustry[D].American:UniversityofPhoenix,2010:6-820附錄：員工滿意度與企業(yè)績效調(diào)查問卷尊敬的女士/先生：首先非常感謝你在百忙之中抽出時間填寫我們的調(diào)查問,本問卷的調(diào)查目的是進(jìn)行員工滿意度及其影響因素的實(shí)證研究解員工對企業(yè)各方面的滿意程度，提高企業(yè)績效。特設(shè)本調(diào)查問卷，問卷的調(diào)查結(jié)果僅限于學(xué)術(shù)研究，不涉及商業(yè)用途，我們將對問卷及貴公司提供所有的信息保密本調(diào)查問卷不記名請認(rèn)真如實(shí)填寫，再次衷心的感謝您的支持與合作！——中南林業(yè)科技大學(xué)自考學(xué)院一.基本資料(1)填表者基本情況（請根據(jù)您的真實(shí)情況，在相應(yīng)的□里劃“√答案僅供分析之用，請放心作答）

性別年齡

□男□女口25歲及以下口26歲一35歲

口36歲一45歲

口46歲及以上3.文化程度

口高中中專及以下

口大專

口本科

口研究生及以上4.工作崗位

口銷售人員

口采購人員

口后勤人員

口管理人員

口其他5.

職務(wù)

口高層管理人員

口中層管理人員

口基層管理人員口一般員工(2)企業(yè)基本情況（請根據(jù)您所在企業(yè)的情況，在相應(yīng)的□里劃“√答案僅供分析之用，請放心作答）1.企業(yè)性質(zhì)2.企業(yè)規(guī)模

口國有企業(yè)口大型企業(yè)

口民營企業(yè)口中型企業(yè)

口外資企業(yè)口小型企業(yè)二.員工對企業(yè)社會責(zé)任方面滿意度(請您對所在企業(yè)的社會責(zé)任表現(xiàn)進(jìn)行評價，選出您認(rèn)為最符合實(shí)際的一種狀況，并在對應(yīng)方格里打“√)題目編號

題目

很差

較差

一般

較好

很好

不清楚1.以下幾個小題衡量您對企業(yè)在工責(zé)任方面表現(xiàn)的看法

企業(yè)與員工依法簽訂勞動合同企業(yè)依法為員工繳納社會保險費(fèi)企業(yè)為員工提供公平、合理的薪企業(yè)為員工提供了健康安全的工環(huán)境企業(yè)依法安排員工休息休假企業(yè)不克扣員工薪酬