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員工有效溝通技巧培訓(xùn)CommunicationtoWin武漢掘金網(wǎng)絡(luò)營銷參謀有效溝通技巧培訓(xùn)目錄1.干擾傾聽因素 2.什么是傾聽2.傾聽技巧3.語言技巧 4.溝通技巧5.效勞標(biāo)準(zhǔn)用語

為了設(shè)定的目標(biāo),把信息,思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義干擾傾聽因素防止干擾干擾傾聽的四大因素1234周圍影響迫不及待情感過濾精力分散周圍影響產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧座席員與座席員之間間隔距離較短在接聽電話時(shí),有的座席員聲音太大把自己客戶扔在一旁,客戶在講什么你一點(diǎn)都聽不到常會(huì)不自覺地把注意力集中在其他座席員接聽電話上在撥打電話時(shí)或接聽電話時(shí),座席員與座席員之間保持一定距離在接聽電話時(shí)保持音量適中,以免打擾周圍座席接聽學(xué)會(huì)聚精會(huì)神,傾聽時(shí)把注意力始終集中在與客戶的溝通上周圍影響案例:迫不及待產(chǎn)生原因具體表現(xiàn)處理技巧在客戶反映問題時(shí),有些問題非常相象客戶在說的時(shí)候開頭問題和某個(gè)問題非常類似客戶還沒有表述完整,就迫不及待認(rèn)為已經(jīng)聽懂或是自我認(rèn)定急著打斷客戶向其解釋問題或是記錄相關(guān)內(nèi)容,而沒有真正傾聽到客戶的意圖每個(gè)客戶都有自己的特征,所有反映問題都有自己的特性,在傾聽客戶問題時(shí),切忌對(duì)號(hào)入座、盲目認(rèn)定避免打斷客戶講話,客戶表述完整后再表達(dá)自己的建議和意見迫不及待案例:情感過濾具體表現(xiàn)處理技巧每個(gè)人對(duì)身邊事物都有自己的情感觀,或喜歡或討厭。以自己的情感過濾客戶的聲音,有些座席員會(huì)不自覺的產(chǎn)生厭惡情緒,以至于客戶在說什么都沒聽傾聽時(shí),要把自己的情緒暫時(shí)放在一旁,不要喜歡的聲音就為他服務(wù),不喜歡的就不為他服務(wù)不以自己的意志為轉(zhuǎn)移,對(duì)每個(gè)客戶都用最熱情的態(tài)度服務(wù)情感過濾案例:精力分散具體表現(xiàn)處理技巧精神不集中,一邊聽著客戶說話,可自己的腦子已不自覺飛到九霄云外,結(jié)果客戶說些什么都聽不到在剛上班或吃完飯時(shí),不要馬上就打,可先檢查設(shè)備,整理資料,把狀態(tài)調(diào)整到工作狀態(tài)養(yǎng)成職業(yè)態(tài)度,工作時(shí)把所有精力都集中在工作上精力分散案例:什么是傾聽傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆错憽泊_認(rèn)信息〕同理心〔感同深受〕給出建議〔解決方法〕傾聽技巧主動(dòng)傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式歸納客戶的問題歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明傾聽時(shí)要主動(dòng),對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息,可說“是不是…”或“你說的是…嗎?”作主動(dòng)歸納,讓客戶作出選擇,確認(rèn)理解一致以避免誤解適度、適時(shí)打斷歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí),座席員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷,結(jié)合“歸納客戶的問題”,把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納適度記錄信息歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明客戶反映問題較多或表達(dá)過長(zhǎng)時(shí),座席員應(yīng)作適度記錄歸納,寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容,不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題案例歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式客戶打進(jìn)來,你現(xiàn)在怎么辦?體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時(shí),會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒,切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上,適度的說“我也有同樣的感受〞,“我明白〞,座席員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受,把客戶要反映的內(nèi)容快速表達(dá)出來,及時(shí)記錄歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式注意客戶表達(dá)方式說明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式,有些客戶性子急,說話速度特別快,在傾聽時(shí)要特別集中精神,記錄相關(guān)信息,不要遺漏,而有些客戶性子慢速度特別慢,解釋時(shí)要盡可能詳盡,從基本開始講。歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式語言技巧堅(jiān)持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中根本要求,一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn),所以作為客戶效勞人員,一定要會(huì)說普通話,而且要把普通話說好聲音技巧熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松,增加信任感,降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起,將鈴聲作為開始信號(hào),只要鈴聲一響,微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白,會(huì)感覺你在敷衍他,太慢會(huì)使客戶分散注意力,而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語速掌握中應(yīng)注意“匹配〞,即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心座席員缺乏信心,從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心座席員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防范心理,會(huì)讓他覺得呼叫中心座席員太強(qiáng)大了,不可接近注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置,然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),字正腔圓,沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽播送,平時(shí)多說普通話,注意煉習(xí)1234禮貌用語應(yīng)用范圍說話時(shí)須“請(qǐng)〞字開頭“謝〞字結(jié)尾讓客戶等待,要表示感謝客戶表示感謝時(shí),要有回應(yīng)用“您〞代替“你〞作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的表達(dá),也是座席員專不專業(yè)的表達(dá)在效勞過程中經(jīng)常使用禮貌用語,會(huì)給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心座席員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試你的公司新推出的產(chǎn)品或效勞的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候123案例分析分享:1、普通話運(yùn)用2、禮貌用語使用3、適宜的聲音前臺(tái)的實(shí)際工作舉例使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰?有什么事?你是誰?如果你需要我得幫助,你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事,不可能的/沒有這種可能,我們從來沒有……知道了,不要再講了我只能這樣,我沒辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問您找哪一位?請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎?方不方便告訴我,您怎么稱呼?我愿意幫助你,但首先我需要……請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎?對(duì)不起,我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起,也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了,我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問,您還有什么其他要求?對(duì)不起,也許我真的幫不上您!很抱歉,這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況,我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)客戶效勞忌語服務(wù)用語禁忌我不知道客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。別打攪我行為比語言更重要。如果你在一個(gè)客戶面前與同事聊天或打私人電話,他就會(huì)生氣。我不喜歡你客戶對(duì)無論是巧妙地還是公然地表達(dá)出“我不喜歡你”的意思,都是敏感的。我都知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論,也是不合適的。你什么都不知道當(dāng)客戶對(duì)他們真正需要的服務(wù)有了錯(cuò)誤的想法時(shí),將會(huì)向別的公司求助。別再打來了為客戶提供良好的服務(wù)的目的是讓客戶以后繼續(xù)從你公司進(jìn)行購買。我是對(duì)的,你是錯(cuò)的這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問題。對(duì)客戶而言,客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要??禳c(diǎn)兒/等會(huì)兒當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí),你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。溝通技巧表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息,可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用,向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件適當(dāng)重復(fù)在使用交流策略前,向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶,往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn),可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思,和對(duì)方確認(rèn)重點(diǎn)重音防止打斷表示在聽客戶在描述完問題后,應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如:客戶描述完問題時(shí),歸納意思防止打斷客戶的談話,在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說〞,“我明白〞,或干脆簡(jiǎn)單地說“是的〞,這些都是有用的表達(dá)語“問〞的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧開放式封閉式益處避免自以為是;可獲得足夠的信息;在對(duì)方不察覺的情況下控制局面;讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話,給對(duì)方制造參與感;有利于氣氛的和諧;有利于打破尷尬局面;很快了解對(duì)方的想法;可用來鎖定對(duì)方的意圖;可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確;案例討論

案例討論:如何快速的判斷客戶的故障效勞標(biāo)準(zhǔn)用語效勞標(biāo)準(zhǔn)

語氣語態(tài)音量、語速適中保持愉快的音質(zhì)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語言組織良好1234效勞標(biāo)準(zhǔn)

禮貌用語用“您〞代替“你〞稱呼客戶。提問時(shí)以“請(qǐng)〞字開頭。讓客戶等待時(shí)表示標(biāo)準(zhǔn)用語:請(qǐng)稍等片刻,我查閱一下您的資料對(duì)客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語:沒關(guān)系,這是我們應(yīng)該做的!或不必客氣,這是我們應(yīng)該做的!讓客戶等待之后表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語:標(biāo)準(zhǔn)用語:感謝您的耐心等待!12345其他需要注意的問題要效勞于人,先學(xué)會(huì)關(guān)心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動(dòng)和關(guān)心,影響別人溝通的主動(dòng)、自我總結(jié)的主動(dòng)二、溝通的種類溝通語言(買剪刀)非語言(面部表情)口頭書面聲音語氣肢體語言身體動(dòng)作

注意說話的語氣〔〕你在說什么

〔〕你是怎么說的

〔〕你的身體語言7%38%55%非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感決定信息發(fā)送的方法e-maill//面談/會(huì)議/信函何時(shí)發(fā)送信息

時(shí)間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息?先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息?地點(diǎn)是否適宜不被干擾

Who?Where?雙向溝通傳送者接受者信息反響傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽,說,問溝通的四大秘訣真誠〔一次談判的經(jīng)歷〕自信〔換鈔游戲〕贊美他人善待他人〔電梯里的鏡子〕第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同實(shí)施步驟一:事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟二:確認(rèn)需求

第一步:有效提問第二步:積極聆聽第三步:及時(shí)確認(rèn)問題的類型

開放式問題

封閉式問題封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎?你喜歡你的工作嗎?你還有問題嗎?你有什么問題?你喜歡你的工作的哪些方面?會(huì)議是如何結(jié)束的?問題舉例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

聆聽的原那么適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人,然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽步驟三:闡述觀點(diǎn)闡述方案簡(jiǎn)單描述符合既定需求的建議描述細(xì)節(jié)闡述你的建議的原因和實(shí)施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(diǎn)(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強(qiáng)調(diào)利益(Benefits)步驟四:處理異議1.無視法〔理直氣和的效勞員〕2.轉(zhuǎn)化法〔每個(gè)人都是從天而降的天使〕3.太極法〔勸酒、散步、保險(xiǎn)、服裝、書籍〕4.詢問法(TOM的禮物〕5.是的----如果步驟五:達(dá)成協(xié)議感謝善于發(fā)現(xiàn)別人的支持,并表達(dá)感謝對(duì)別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)外部的反響意見對(duì)合作者的杰出工作給以回報(bào)贊美慶祝步驟六:共同實(shí)施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時(shí)溝通第三講人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動(dòng)主動(dòng)外向工作方式...

嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊有方案有步驟符合邏輯真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢準(zhǔn)確語言,注意細(xì)節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...

果斷,獨(dú)立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,方案.支配型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑的,抑揚(yáng)頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達(dá)型第四講醫(yī)患溝通的技巧

接近患者的三十秒,決定了推銷的成敗"。

第一印象我們永遠(yuǎn)沒有第二次時(shí)機(jī)!七秒鐘!形象塑造一、儀容標(biāo)準(zhǔn)1、發(fā)型發(fā)式2、面容要求3、肢部要求4、個(gè)人衛(wèi)生二、表情標(biāo)準(zhǔn)1、微笑效勞訓(xùn)練2、注意眼神交流三、工作裝標(biāo)準(zhǔn)1、根本著裝標(biāo)準(zhǔn)2、醫(yī)務(wù)著裝標(biāo)準(zhǔn)3、西裝和裙裝的穿著標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)醫(yī)護(hù)儀態(tài)規(guī)矩一、根本儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)1、工作站姿標(biāo)準(zhǔn)2、工作走姿標(biāo)準(zhǔn)3、工作坐姿標(biāo)準(zhǔn)4、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)二、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)1、根本手勢(shì)2、禁忌手勢(shì)其他常見醫(yī)院效勞禮儀一、日常接待禮儀1、打招呼與握手2、稱謂禮儀3、遞送物品禮儀4、公共場(chǎng)合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀1、自我介紹2、為他人介紹3、集體介紹其他常見效勞禮儀三、禮儀1、撥打禮儀2、接聽禮儀3、禮儀本卷須知四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀溝通禮儀一、溝通的三大法那么:聽清楚、說明白、好話說出來二、語言溝通的禮儀1、傾聽禮儀2、交談禮儀現(xiàn)場(chǎng)情景演練、講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)二、常用的接近話語的要點(diǎn)

稱呼客戶的名字簡(jiǎn)單自我介紹表達(dá)拜訪的理由和客戶聊天懇請(qǐng)對(duì)方接見贊美及詢問三、獲取患者好感的六大法那么給患者良好的外觀印象

要記住并常說出患者的名字

讓您的患者有優(yōu)越感

自己保持快樂開朗

替患者解決問題

利用小禮物贏得患者的好感

溝通永無止境教你寫字

下面是贈(zèng)送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除?。≈x謝??!感恩父母天冷時(shí),是他們給你送來溫暖有時(shí),他們會(huì)對(duì)我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個(gè)世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長(zhǎng)大了而你們卻老了誰言寸草心報(bào)得三春暉我會(huì)

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