商務禮儀銷售面談技巧

第一講現代公關禮儀講師：朱禮三lixia1*第1頁，共69頁。公關禮儀是指公關人員在公關活動中應遵循的禮儀要求，并不包括其他場合的禮儀。但是，公關禮儀與其他交際禮儀也有相通之處，只不過目的、對象有所不同罷了。lixia2*第2頁，共69頁。現代公關禮儀的類型一從內外區(qū)分二從主體應酬的工作對象分lixia3*第3頁，共69頁。一內外區(qū)分國內禮儀和涉外禮儀兩大種，著重于禮儀服務的對象的內外區(qū)別。國內禮儀：指本國范圍內通行的一些禮儀規(guī)范和區(qū)域特征;涉外禮儀：指參與外事活動應遵循的禮儀規(guī)范。

lixia4*第4頁，共69頁。二、從主體應酬的工作對象分內務禮儀公務禮儀商務禮儀個人社交禮儀

lixia5*第5頁，共69頁。內務禮儀

在家庭中，親朋好友之間應酬交往時應遵循的禮儀規(guī)范，包括家人間的問候、祝賀、慶賀、贈禮、宴請等。

lixia6*第6頁，共69頁。商務禮儀在商務部門工作應酬中應遵循的禮儀規(guī)范，如商務接待、商務談判、商務慶典等禮儀。

lixia7*第7頁，共69頁。個人禮儀個人參加社交活動時應遵循的禮儀規(guī)范，包括一些基本的禮節(jié)，如握手、介紹、交談、饋贈等。lixia8*第8頁，共69頁。公務禮儀：指公務活動中，應遵循的禮儀規(guī)范，包括公務行文禮儀、公務迎業(yè)送往的禮儀，公務公見會談的禮儀、公務宴請招待的禮儀。

lixia9*第9頁，共69頁。第一部分商務禮儀有禮行遍天下，無禮寸步難行l(wèi)ixia10*第10頁，共69頁。為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應衡量個人道德水準高低和有無教養(yǎng)的尺度對組織塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率lixia11*第11頁，共69頁。什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發(fā)展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，約定俗成，形成一定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規(guī)范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業(yè)之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規(guī)范。特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性lixia12*第12頁，共69頁。主題導航商務禮儀準則塑造專業(yè)形象建立職業(yè)習慣lixia13*第13頁，共69頁。商務禮儀準則職業(yè)道德的準則道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準則lixia14*第14頁，共69頁。塑造專業(yè)形象——基本素養(yǎng)商務服飾禮儀商務儀容禮儀商務儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀商務語言禮儀lixia15*第15頁，共69頁。塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢“首因效應”人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘32%的口語68%的態(tài)勢語lixia16*第16頁，共69頁。商務服飾禮儀服飾與商業(yè)：尊重商務對象適應工作需要塑造企業(yè)形象提高個人素質基本要求：選擇制作精良的正裝，外觀整潔lixia17*第17頁，共69頁。商務儀態(tài)禮儀坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方入座在他人之后在適當之處從座位左側向周圍人致意毫無聲息以背部接近座椅離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開lixia18*第18頁，共69頁。商務儀態(tài)禮儀行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求方向明確步幅適度速度均勻重心放準身體協(xié)調造型優(yōu)美lixia19*第19頁，共69頁。商務儀態(tài)禮儀站姿禮儀：挺，直，高不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當半坐半立渾身亂動頂書訓練lixia20*第20頁，共69頁。商務儀態(tài)禮儀站姿行姿蹲姿坐姿lixia21*第21頁，共69頁。商務妝容禮儀化妝修飾守則：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、噴香水禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗上化妝、指教他人lixia22*第22頁，共69頁。商務妝容禮儀發(fā)部修飾禮儀確保發(fā)部的整潔慎選發(fā)部的造型注意發(fā)部的美化lixia23*第23頁，共69頁。表情神態(tài)禮儀笑容可以調節(jié)情緒可以消除隔閡可以獲取回報有益身心健康lixia24*第24頁，共69頁。目光接觸的技巧視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。lixia25*第25頁，共69頁。商務語言禮儀禮貌用語問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠迎送請托致謝征詢推托：道歉式、轉移式、解釋式道歉lixia26*第26頁，共69頁。商務見面禮儀見面程序問候致意介紹握手引導交換名片lixia27*第27頁，共69頁。建立職業(yè)習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教lixia28*第28頁，共69頁。建立職業(yè)習慣---致意舉手致意點頭致意欠立致意通常在餐桌上，介紹陌生人認識時非商務場合別人為你上茶時抱拳致意鞠躬致意擁抱貼面吻禮忌諱：不可戴著有色眼鏡迎送客人、與人握手、交談lixia29*第29頁，共69頁。建立職業(yè)習慣-----介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態(tài)：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人lixia30*第30頁，共69頁。介紹他人的次序首先把：年輕的介紹給年長的；男子介紹給女子；低職位的介紹給高職位的；未婚的介紹給已婚的；與自己熟悉、關系密切的介紹給與自己不熟、關系不密切的；lixia31*第31頁，共69頁。建立職業(yè)習慣-----握手握手時的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握lixia32*第32頁，共69頁。握手的姿態(tài)女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放三手相握，四手相握屈前相握lixia33*第33頁，共69頁。握手的注意事項不可濫用雙手；不可交叉握手；雙眼要注視對方；不可手向下壓；不可用力過度。lixia34*第34頁，共69頁。握手的伸手次序男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。lixia35*第35頁，共69頁。建立職業(yè)習慣-----引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉引領時，身體稍側向客人，注意上下樓梯、遇障礙物時的手勢電梯引領：先進后出原則lixia36*第36頁，共69頁。建立職業(yè)習慣----名片禮儀名片的準備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應該使用名片夾名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）要保持名片或名片夾的清潔、平整lixia37*第37頁，共69頁。名片禮儀接受名片必須起身接收名片應用雙手接收接收的名片不要在上面作標記或寫字接收的名片不可來回擺弄接收名片時，要認真地看一遍不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意落在地上lixia38*第38頁，共69頁。名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住lixia39*第39頁，共69頁。名片禮儀遞名片次序：下級或訪問方先，被介紹方先遞名片時，應說些“請多關照”、“請多指教”之類的寒喧語互換名片時，應用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住lixia40*第40頁，共69頁。名片禮儀要看一遍對方職務、姓名等遇到難認字，應事先詢問在會議室如遇到多數人相互交換名片時，可按對方座次排列名片會談中，應稱呼對方的職務、職稱，如“X經理”、“X教授”等。無職務、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名lixia41*第41頁，共69頁。名片禮儀名片交換的時間、方式、途徑勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索取勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認識的人勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應在商業(yè)性社交場合交換名片參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有時在結束時進行勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人用餐期間一般不要交換名片在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應該帶著名片要知道何時和如何使你的名片個性化lixia42*第42頁，共69頁。建立職業(yè)習慣——電話禮儀公司中電話承擔一個內外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞用最優(yōu)美的聲音，吐字清楚！成功電話溝通做好通話準備檢查通話表現講究通話內容做好電話記錄lixia43*第43頁，共69頁。電話禮儀禁忌事項不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方lixia44*第44頁，共69頁。電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習：哪些語言能滿足通話對方的期待？lixia45*第45頁，共69頁。電話注意事項聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應迅速吐出食物，再接電話聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時的開頭問候語要有精神電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時正和來客交談，應告訴對方有客人在，待會給他回電工作時朋友來電，應扼要迅速地結束電話接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵

lixia46*第46頁，共69頁。辦公室禮儀——接待來訪不可“冷板凳”習慣傾聽不隨意拍板、許諾避免電話干擾應付尷尬不拖延辦事婉拒準時赴約主動通報等待約見見面禮節(jié)有效談話察言觀色接待來訪lixia47*第47頁，共69頁。辦公室禮儀上班前的準備準時計劃當天工作內容工作時間辦公室走廊、樓梯、電梯間保密意識下班建立良好的人際關系遵時守約尊重上級和老同事公私分明加強溝通、交流不推諉責任態(tài)度認真不背后議論他人lixia48*第48頁，共69頁。交談禮儀交談：避免談及的話題與錢有關的事自己或別人的健康狀況爭論性的話題哀傷的話題謠言與閑話陳腐和夸張的話題常見的話題文藝、體育、旅游、時尚、習俗等練習：回憶給你深刻印象的某次交談lixia49*第49頁，共69頁。座位安排禮儀右方為上的原則前座為上原則居中為上原則離門以遠為上為原則景觀好的位子為上為原則lixia50*第50頁，共69頁。電梯禮儀電梯無人時在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，請客人進入電梯到達目標樓層時，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯有人時無論上下都應客人、上司優(yōu)先lixia51*第51頁，共69頁。電梯禮儀電梯內先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立離得遠的人可請離按鈕近者協(xié)助，不可伸手越過數人去按按鈕靠近電梯者先離電梯使用手扶梯應靠右站立lixia52*第52頁，共69頁。贈送禮儀贈送禮儀禮品的挑選突出禮品的紀念性體現禮品的民族性明確禮品的針對性重視禮品的差異性贈送方法重視包裝把握時機區(qū)分送禮途徑八類不宜禮品一定數額的現金、有價證券天然珠寶和貴金屬首飾藥品和營養(yǎng)品廣告性、宣傳性物品易于引起異性誤會的物品為受禮人所忌諱的物品涉及國家機密或商業(yè)密密的物品法律法規(guī)禁流通的物品lixia53*第53頁，共69頁。建立職業(yè)習慣個人舉止行為的禁忌忌在眾人之中從身體內發(fā)出各種異常的聲音忌用手抓撓身體的任何部位公開露面前需整理好衣褲參加正式活動前不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物忌在公共場所大聲喧嘩忌對陌生人盯視或評論在公共場合最好不要吃東西感冒或其他傳染病患者應避免參加社交活動遵守一切公共活動場所的規(guī)則在大庭廣眾下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙發(fā)里lixia54*第54頁，共69頁。握手禮

握手應當注意幾點：一、應由年長者、女性、上司、主人先伸手，而年輕人、男性、

下屬、客人則在對方伸手后才能與對方握手。二、同時多人握手時，不要交叉，待別人握完后再握，男士在

握手前要摘掉手套，與女士握手最好摘掉帽子。lixia55*第55頁，共69頁。三、而對于長輩握手主動，熱情適時握手，是很

有必要的。

四、男士與男士或長輩（男）握手時，最好拇指扣，

手握住時稍微用力緊一緊，表示穩(wěn)重厚實。不要

輕飄飄地晃兩晃。

五、與女士握手時，注意不要用全掌去握，應當用手指

及拇指來握，握住時不要使力。

lixia56*第56頁，共69頁。談吐禮儀1、你好！清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”2、“讓您久等了”。無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。3、“不好意思，打擾一下……”

4、“謝謝”或“非常感謝”

5、“再見”或“歡迎下次再來”

lixia57*第57頁，共69頁。接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在3聲之內接起。

2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。

電話禮儀lixia58*第58頁，共69頁。接聽電話順序注意事項1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名如“您好，╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內線）如上午10點前可使用“早上好”2.確認對方。如“╳先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認

3.聽取對方來電用意。如“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄.談話時不要離題

lixia59*第59頁，共69頁。4.進行確認如“請您再重復一遍”、“那么明天在╳╳，9點鐘見?！钡鹊却_認時間、地點、對象和事由，如是傳言必須記錄下電話時間和留言人。5.結束語如“清楚了”、“請放心……”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等

6.放回電話聽簡注意：等對方放下電話后再輕輕放回電話機上lixia60*第60頁，共69頁。店內接待禮儀1.顧客進門“早上好！(九點半前)，月半灣”或“你好！月半灣”2.接待過程老顧客：“你好！您貴姓--，找哪位--？”“好的！請稍等！我立刻—”（請對方坐下，倒水）“抱歉！讓您久等了！”有意加盟的潛在顧客：首先了解其所在區(qū)域然后找銷售助理或品牌客服來接待lixia61*第61頁，共69頁。零買的顧客：多人進店1、“你好，需要點什么？文胸還是家居服？”（二選一法則）------并可了解誰是購買者2、“請問，您的尺碼是多少？”----有些顧客是送人的，這時就會告訴你。（經驗豐富的員工可通過目測了解）3、尋找產品時，要說“請稍等”；離開會兒，找另一位同事接待，要交接清楚。4、推薦文胸時，摘下衣架，解開扣子，讓顧客觀察，并極力建議顧客試穿。lixia62*第62頁，共69頁。5、顧客試穿進去后：給顧客試穿前，先說“對不起”，注意自己的眼神與表情要專業(yè)，動作要準確，快速?？膳c顧客聊些輕松話題。在試衣間外：顧客試衣過久，輕敲門，“你好！我就在外面，文胸大小如果不合適，可以從門上遞出來，我?guī)湍阏{下”注：離開前，找另一位同事幫忙照看下，交接清楚（##，你好！幫我照看下，我去---，謝謝哦?。﹍ixia63*第63頁，共69頁。6、收銀臺處：唱收唱付，如：你好！收您##，找您##。裝袋前，向顧客介紹產品的清洗方法與晾曬的注意事項！顧客出門，目送，并說：謝謝！請慢走！歡迎下次光臨?。ㄖ钡筋櫩拖г谝曇爸?，方可做別的事情，如整理貨柜等）注：引導顧客時，走在顧客2-3步的左前方，并與顧客速度一致。邊走邊指引，如“請這邊走”介紹產品時，動作要輕柔！

lixia64*第64頁，共69頁。名片禮儀故事1、名片的遞送。1）將名片正面面向對方，雙手奉上。眼睛應注視對方，面帶微笑，并大方地說："這是我的名片，請多多關照。"

2）交換名片的順序一般是：“先客后主，先低后高”。3）當與多人交換名片時，應依照職位高低的順序，或是由近