商務(wù)禮儀培訓(xùn)-課件

商務(wù)禮儀第1頁，共149頁。

商務(wù)禮儀就是商務(wù)人員的交往藝術(shù)、溝通技巧、約定俗成的待人接物的規(guī)范化做法。第2頁，共149頁。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀的作用改善個(gè)人的溝通技巧、提高個(gè)人的溝通水準(zhǔn)提高個(gè)人素質(zhì)維護(hù)形象第3頁，共149頁。第一講商務(wù)場(chǎng)合的儀容禮儀儀容禮儀的基本要求1.整潔2.莊重3.典雅第4頁，共149頁。修飾儀表的重點(diǎn)頭部手部發(fā)部第5頁，共149頁。修飾頭部的基本要求◆不蓄胡須

◆鼻毛不外現(xiàn)

◆干凈整潔

◆口無異味

第6頁，共149頁。發(fā)部修飾不染彩發(fā)、長度適中最短一般不得為零（男士）最長不長與七厘米頭發(fā)最長一般不得長與肩部（女士）第7頁，共149頁。手部修飾◆清潔

◆不使用醒目的甲彩

◆不蓄長指甲

◆腋毛不外現(xiàn)

正式場(chǎng)合不穿無袖服裝第8頁，共149頁。化妝修飾◆自然

=淡妝要力戒怪異，不可以標(biāo)新立異而見長自然而協(xié)調(diào)第9頁，共149頁。白領(lǐng)麗人化妝禁忌有二

忌諱在工作場(chǎng)合濃妝艷抹忌諱在正式場(chǎng)合當(dāng)眾表演化妝第10頁，共149頁。標(biāo)準(zhǔn)的站姿要求端立身直肩平正視第11頁，共149頁。坐姿的要求腿直、腳正、正視上身端直第12頁，共149頁。行姿的要求勻速、直行、無聲第13頁，共149頁。白領(lǐng)的基本表情應(yīng)為大方、自然、專注、友善

應(yīng)表現(xiàn)為：面含微笑，注視對(duì)方，并且適度互動(dòng)，不亢不卑。第14頁，共149頁。第二講商務(wù)場(chǎng)合的著裝禮儀第15頁，共149頁。莎士比亞語錄一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。第16頁，共149頁。著裝的具體規(guī)范符合身份男女有別職級(jí)有別身份有別職業(yè)有別崗位有別第17頁，共149頁。商務(wù)人員著裝忌諱過與雜亂過與鮮艷過于暴露過于透視過于短小過于緊身第18頁，共149頁。商務(wù)人員的著裝要區(qū)分場(chǎng)合第19頁，共149頁。商務(wù)交往的著裝的基本要求在不同的場(chǎng)合應(yīng)該選擇不同的服裝以此來體現(xiàn)自己的身份，教養(yǎng)與品位第20頁，共149頁。著裝要考慮場(chǎng)合公務(wù)場(chǎng)合社交場(chǎng)合休閑場(chǎng)合第21頁，共149頁。公務(wù)場(chǎng)合所謂公務(wù)場(chǎng)合是指執(zhí)行公務(wù)時(shí)涉及的場(chǎng)合，它一般包括在寫字間里，在談判廳里以及外出執(zhí)行公務(wù)等情況。

第22頁，共149頁。公務(wù)場(chǎng)合著裝的基本要求為注重保守，宜穿套裝、套裙，以及穿著制服。還可以考慮選擇長褲、長裙和長袖襯衫不宜穿時(shí)裝、便裝。必須注意在非常重要的場(chǎng)合短袖襯衫不適合作為正裝來選擇。第23頁，共149頁。社交場(chǎng)合所謂社交場(chǎng)合是指工作之余在公眾場(chǎng)合和同事、商務(wù)伙伴友好地進(jìn)行交往應(yīng)酬的場(chǎng)合。

第24頁，共149頁。社交場(chǎng)合著裝的基本要求為時(shí)尚個(gè)性，宜著禮服、時(shí)裝、民族服裝。

不適合選擇過分莊重保守的服裝，比如穿著制服去參加舞會(huì)、宴會(huì)、音樂會(huì)，就往往和周邊環(huán)境不大協(xié)調(diào)了。第25頁，共149頁。休閑場(chǎng)合所謂休閑場(chǎng)合并不等于休息，這里的休閑是指在工作之余一個(gè)人單獨(dú)自處，或者在公共場(chǎng)合與其他不相識(shí)者共處的時(shí)間。

休閑場(chǎng)合著裝的基本要求為舒適自然

人們所適合選擇的服裝有運(yùn)動(dòng)裝、牛仔裝、沙灘裝以及各種非正式的便裝

第26頁，共149頁。商務(wù)人員著裝要遵守成規(guī)

第27頁，共149頁。穿著制服的禁忌穿著制服最重要的一個(gè)禁忌，是不允許制便混穿

不允許穿著制服時(shí)令其又臟又破、過臟過亂、隨意搭配。

第28頁，共149頁。穿著西裝的規(guī)范三色原則三一定律三大禁忌

第29頁，共149頁。三色原則是指男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)，全身顏色必須限制在三種之內(nèi)，否則就會(huì)顯得不倫不類，失之于莊重和保守。第30頁，共149頁?！羧欢?/p>

是指男士穿著西服、套裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位的色彩必須協(xié)調(diào)統(tǒng)一，這三個(gè)部位是指鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來。

第31頁，共149頁。◆三大禁忌

袖口上的商標(biāo)沒有拆在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)襪子出現(xiàn)了問題第32頁，共149頁。著裙服的規(guī)范

◆不可穿著黑色皮裙◆裙、鞋、襪不搭配◆光腳◆三截腿第33頁，共149頁。第3講

商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀（上）

第34頁，共149頁。會(huì)面的四個(gè)基本要素如何稱呼對(duì)方如何進(jìn)行介紹名片的交換和使用握手的問題第35頁，共149頁。恰到好處的稱呼1.表現(xiàn)了我們對(duì)對(duì)方的尊重2.使我們和交往者雙方之間保持了適當(dāng)?shù)木嚯x第36頁，共149頁。商務(wù)會(huì)面中的正式稱呼行政職務(wù)技術(shù)職稱泛尊稱第37頁，共149頁。不適當(dāng)?shù)姆Q呼無稱呼不適當(dāng)?shù)乃追Q不合理的簡稱地方性的稱呼第38頁，共149頁。介紹介紹自己介紹他人介紹集體

第39頁，共149頁。自我介紹

其一，先遞名片；其二，時(shí)間簡短；其三，內(nèi)容完整。

第40頁，共149頁。正式的自我介紹

單位部門職務(wù)姓名

第41頁，共149頁。介紹他人介紹他人的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊

第42頁，共149頁。集體介紹集體介紹的標(biāo)準(zhǔn)做法：先卑后尊而在介紹其中各自一方時(shí)，則應(yīng)當(dāng)自尊而卑。第43頁，共149頁。第4講

商務(wù)交往中的會(huì)面禮儀（下）

名片的使用握手稱禮第44頁，共149頁。名片的使用1.沒有名片的人是沒有社會(huì)地位的人不隨身攜帶名片的人是不尊重交往對(duì)象的人2.不會(huì)使用名片的人是沒有教養(yǎng)的人第45頁，共149頁。交換名片的順序

位卑者應(yīng)當(dāng)首先把名片遞給位尊者。

多人交換名片時(shí)，應(yīng)講究先后次序：由尊而卑先女后男由近而遠(yuǎn)進(jìn)行

第46頁，共149頁。名片的索取其一，交易法其二，激將法其三，謙恭法其四，聯(lián)絡(luò)法第47頁，共149頁?！艚灰追?/p>

是指“將欲取之，必先予之”把名片遞給對(duì)方時(shí)，對(duì)方不回贈(zèng)名片是失禮的行為，所以對(duì)方一般會(huì)回贈(zèng)名片給你。第48頁，共149頁?！艏⒎?/p>

所謂激將法是指有的時(shí)候遇到的交往對(duì)方其地位身份比我們高，或者身為異性，難免有提防之心。

略加詮釋，如：“王總，我非常高興能認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片？”第49頁，共149頁。◆謙恭法

謙恭法是指在索取對(duì)方名片之前，稍做鋪墊，以便索取名片。

“認(rèn)識(shí)您我非常高興，雖然我玩電腦已經(jīng)玩了四五年了，但是與您這種專業(yè)人士相比相形見絀，希望以后有機(jī)會(huì)能夠繼續(xù)向您請(qǐng)教，不知道以后如何向您請(qǐng)教比較方便？”第50頁，共149頁?！袈?lián)絡(luò)法

謙恭法一般是對(duì)地位高的人，對(duì)平輩，或者晚輩就不大合適。面對(duì)平輩和晚輩時(shí)，不妨采用聯(lián)絡(luò)法。

聯(lián)絡(luò)法的標(biāo)準(zhǔn)說法是：“認(rèn)識(shí)您太高興了，希望以后有機(jī)會(huì)能跟您保持聯(lián)絡(luò)，不知道怎么跟您聯(lián)絡(luò)比較方便？”第51頁，共149頁。名片遞交的問題隨身攜帶名片遞交名片時(shí)應(yīng)該鄭重其事第52頁，共149頁。接受名片必恭必敬1.雙手捧接2.有來有往，回敬對(duì)方3.接過名片認(rèn)真看第53頁，共149頁。名片的存放放在專用的名片包、名片夾里或上衣口袋內(nèi)或公文包里辦公桌抽屜里第54頁，共149頁。握手的要求面帶笑容稍事寒暄目視對(duì)方稍許用力第55頁，共149頁。伸手的順序

身份高者首先伸出手女士與男士握手，應(yīng)由女士首先伸出手來。長輩與晚輩握手，應(yīng)由長輩首先伸出手來。主人待客時(shí)應(yīng)先伸出手來，與到訪的客人相握?？腿烁孓o時(shí)，應(yīng)首先伸出手來與主人相握。第56頁，共149頁。行握手禮的禁忌

三心二意戴著墨鏡用右手不能戴著手套不使用雙手（異性間）第57頁，共149頁。第5講

商務(wù)交往中來賓

的現(xiàn)場(chǎng)接待禮儀

第58頁，共149頁。接待禮儀的基本要求文明待客禮貌待客熱情待客第59頁，共149頁。文明待客實(shí)際操作要求

來有迎聲問有答聲去有送聲

第60頁，共149頁。是主動(dòng)熱情而友善的和接待的客人打招呼、問候來有迎聲的含義第61頁，共149頁。問有答聲的含義是有問必答，按時(shí)回答，不厭其煩問有答聲第62頁，共149頁。去有送聲的含義是在客戶離開時(shí)，要主動(dòng)與客戶道別。去有送聲第63頁，共149頁。禮貌待客

問候語

請(qǐng)求語

感謝語

道歉語

道別語

第64頁，共149頁。熱情待客

1.眼到

2.口到

◆語言上無障礙

◆避免出現(xiàn)溝通脫節(jié)問題

3.意到

◆表情、神態(tài)自然

◆注意與交往對(duì)象進(jìn)行互動(dòng)

◆舉止大方

第65頁，共149頁。第6講

商務(wù)交往中位次排列禮儀（上）

行進(jìn)中的位次排列乘坐轎車的位次排列

會(huì)客時(shí)的位次排列談判的位次排列第66頁，共149頁。位次排列的要求1.對(duì)象的不同

2.注意中外有別

3.注意行業(yè)有別

4.注意規(guī)范操作第67頁，共149頁。行進(jìn)中的位次排列

常規(guī)

上下樓梯

出入電梯

出入房門

第68頁，共149頁。常規(guī)做法的兩個(gè)側(cè)面與客人并排行進(jìn)時(shí)：中央高于兩側(cè)，內(nèi)側(cè)高于外側(cè)與客人單行行進(jìn)時(shí)：前方高于后方，（無特殊情況）客人在前方行進(jìn)第69頁，共149頁。上下樓梯的問題要單行行進(jìn)（前方高于后方）第70頁，共149頁。出入電梯陪同者需要先進(jìn)去后出來第71頁，共149頁。出入房門先進(jìn)去的位置高，先出去的人位置高陪同人員先進(jìn)去開門(特殊情況下）第72頁，共149頁。乘坐轎車的位次排列

公務(wù)社交重要客人會(huì)客時(shí)的位次排列

1.相對(duì)式

2.并列式

3.自由式

第73頁，共149頁。談判的位次排列

雙邊談判

多邊談判

第74頁，共149頁。雙邊談判談判者為兩個(gè)單位雙邊談判的坐次排列

1.橫式

2.豎式第75頁，共149頁。圖例第76頁，共149頁。圖例第77頁，共149頁。圖例第78頁，共149頁。多邊談判三方或者三方以上多邊談判的坐次排列

1.自由式

2.主席式第79頁，共149頁。圖例第80頁，共149頁。圖例3第81頁，共149頁。謝謝!第82頁，共149頁。

第7講

商務(wù)交往中位次排列禮儀（下）

簽字儀式的位次排列會(huì)議的位次排列宴會(huì)的位次排列旗幟的位次排列第83頁，共149頁。簽字儀式的位次排列

雙邊簽字儀式

多邊簽字儀式

第84頁，共149頁。會(huì)議的位次排列

桌次

座次第85頁，共149頁。雙邊簽字儀式位次排列的基本要求雙邊簽字儀式是兩個(gè)單位所舉行的簽字儀式雙邊簽字儀式位次排列的基本規(guī)則

1.簽字桌一般是在簽字廳內(nèi)橫放

2.雙方簽字者面對(duì)房間正門而坐

3.參加簽字儀式的其他人員一般需要呈直線型單行或者多行并排站在簽字者身后（中央高于兩側(cè)，右側(cè)客方，左側(cè)是主方，地位高者在中央，前排高于后排）第86頁，共149頁。多邊簽字儀式參加者是三方或者三方以上基本規(guī)范禮儀1.簽字桌橫放2.簽字席面門而設(shè)3.簽字者按照一定的順序如英文字母順序或其他某種約定的順序依次進(jìn)行簽名第87頁，共149頁。會(huì)議的位次排列

小型會(huì)議

大型會(huì)議

第88頁，共149頁。小型會(huì)議位次排列面門為上以右為上自由擇坐第89頁，共149頁。大型會(huì)議位次排列第90頁，共149頁。主席臺(tái)位置的排列居中為上以右為上前排為上第91頁，共149頁。會(huì)議主持者的位置前排中央位置前排右側(cè)第92頁，共149頁。發(fā)言者的標(biāo)準(zhǔn)位置主席臺(tái)正前方主席臺(tái)的右前方第93頁，共149頁。宴請(qǐng)上排列位次桌次位次第94頁，共149頁。桌次的排列居中為上以右為上以遠(yuǎn)為上第95頁，共149頁。位置的排列面門居中者為上主人右側(cè)的位置是主賓主人一方的客人在主位左側(cè)客人一方的人在主人的右側(cè)第96頁，共149頁。旗幟的位次排列

國旗與其他旗幟懸掛

中國國旗與外國國旗一起懸掛

第97頁，共149頁。國旗和其他旗幟懸掛

居前為上以右為上居中為上以大為上以高為上第98頁，共149頁。中國國旗和其他國家國旗懸掛

活動(dòng)以我方為主時(shí)，外方國旗掛于上位活動(dòng)以外方為主時(shí)，我國國旗應(yīng)在尊貴位置第99頁，共149頁。第八講商務(wù)交往中的談話禮儀第100頁，共149頁。談話的兩個(gè)側(cè)面說什么（內(nèi)容）如何說（形式）第101頁，共149頁。忌諱話題不能非議黨和國家不能涉及國家秘密和行業(yè)秘密不能非議交往對(duì)象不能在背后議論領(lǐng)導(dǎo)/同行和同事不討論小到問題不討論因私問題第102頁，共149頁。私人隱私五不問不問收入不問年紀(jì)不問婚姻家庭不問健康狀態(tài)不問個(gè)人經(jīng)歷第103頁，共149頁。宜選話題擬談的話題格調(diào)高雅的話題選擇輕松愉快地話題時(shí)尚流行的話題交往對(duì)象所擅長的話題第104頁，共149頁。如何說的問題第105頁，共149頁。接受別人寬以待人容忍別人理解別人第106頁，共149頁。交談四忌諱不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不懷疑對(duì)方第107頁，共149頁。尊重對(duì)方的要點(diǎn)要講普通話聲音低/速度慢目視對(duì)方與交往對(duì)象的互動(dòng)第108頁，共149頁。第九講商務(wù)交往中的電話禮儀第109頁，共149頁。撥打電話的禮儀撥打電話的具體時(shí)機(jī)注意具體通話時(shí)間的長短應(yīng)該規(guī)范必要的內(nèi)容注意自己的舉止表現(xiàn)第110頁，共149頁。接聽電話的注意事項(xiàng)接聽電話要及時(shí)要禮貌表現(xiàn)足夠的耐心第111頁，共149頁。常規(guī)的電話應(yīng)對(duì)重點(diǎn)的必要重復(fù)語音不清晰或掉線時(shí)要及時(shí)中斷，盡快回?fù)芩覍?duì)象不在時(shí)應(yīng)先說明再詢問第112頁，共149頁。手機(jī)使用的禮儀1.手機(jī)攜帶要有講究第113頁，共149頁。手機(jī)使用禁忌要避免手機(jī)的不安全的使用注意通話安全防止噪音擾人第114頁，共149頁。使用座機(jī)的基本禮儀電話的撥打電話的接聽日常應(yīng)對(duì)第115頁，共149頁。第10講

商務(wù)交往中的禮品禮儀

選擇禮品贈(zèng)送禮品接受禮品第116頁，共149頁。選擇禮品

宜選的禮品

忌選的禮品

贈(zèng)送禮品

第117頁，共149頁。選擇禮品的要點(diǎn)注意禮品的宣傳性具有紀(jì)念性具有獨(dú)特性具有時(shí)尚性具有便攜性第118頁，共149頁。不宜送的禮品不送大額現(xiàn)金和有價(jià)證券不送粗制濫造的物品和過季的商品不送給對(duì)方藥品和營養(yǎng)用品不送有違社會(huì)公德和法律規(guī)章的禮品不送有違他人習(xí)俗禁忌之物不送帶有明顯廣告標(biāo)志和宣傳用語的物品第119頁，共149頁。贈(zèng)送禮品贈(zèng)送禮品的時(shí)間贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)贈(zèng)送禮品的方式第120頁，共149頁。贈(zèng)送禮品的時(shí)間在雙方見面之初送上禮品主人接待來訪者時(shí)，應(yīng)在客人離去的前夜送上禮品第121頁，共149頁。贈(zèng)送禮品的地點(diǎn)公私有別公務(wù)交往中應(yīng)在公務(wù)場(chǎng)合贈(zèng)送私人交往應(yīng)在私人社交場(chǎng)合贈(zèng)送第122頁，共149頁。贈(zèng)送禮品的方式正式場(chǎng)合贈(zèng)送他人的禮品必須要包裝贈(zèng)送禮品時(shí)必要的說明應(yīng)有單位地位最高者出面向客人贈(zèng)送禮品第123頁，共149頁。接受禮品受

贈(zèng)

拒

絕

第124頁，共149頁。受贈(zèng)別人禮品應(yīng)注意態(tài)度大方當(dāng)面拆啟包裝欣賞禮品表示感謝第125頁，共149頁。拒絕禮品應(yīng)注意要說明原因表達(dá)謝意態(tài)度友善第126頁，共149頁。第11講

商務(wù)交往中的餐飲禮儀

飲料禮儀宴請(qǐng)禮儀

第127頁，共149頁。飲料禮儀品種

器

皿

征詢方式

順

序

第128頁，共149頁。選擇飲品的注意事項(xiàng)要照顧交往對(duì)象的口味要考慮自身的具體能力常規(guī)的規(guī)范一冷一熱一瓶一杯第129頁，共149頁。選擇器皿的注意事項(xiàng)注意衛(wèi)生注意適宜適用注意外觀的整潔第130頁，共149頁。使用封閉式征詢方式

第131頁，共149頁。順序先賓后主先尊后卑先女后男第132頁，共149頁。宴請(qǐng)禮儀

宴請(qǐng)商務(wù)客人的五M原則

第133頁，共149頁。5M原則Meeting約會(huì)Media環(huán)境Money費(fèi)用Menu菜單Manner舉止第134頁，共149頁。餐桌舉止五忌

◆不夾菜

◆不勸酒

◆不亂吐

◆不出聲

◆不整理服飾

第135頁，共149頁。第12講商務(wù)交往中的涉外禮儀

學(xué)習(xí)涉外禮儀的注意事項(xiàng)維護(hù)形象遵守約定熱情有度女士優(yōu)先

第136頁，共149頁。涉外禮儀的含義當(dāng)我們?cè)趪H交往中參加國際性商務(wù)事務(wù)時(shí)應(yīng)該了解的基本做法和基本規(guī)范第137頁，共149頁。學(xué)習(xí)涉外禮儀的注意事項(xiàng)

內(nèi)外有別

中外有別

外外有別

第138頁，共149頁。維護(hù)形象

講究衛(wèi)生

表情大方

熱情友善

第139頁，共149頁。國際交往中遵守約定基本要求有約在先出言必行信守承諾遵守約定第140頁，共149頁。熱情有度含義既要對(duì)別人熱情又要遵守一個(gè)界限不能影響于人、妨礙騷擾于人第141頁，共149頁。如何做到熱情有度

關(guān)心有度謙虛有度

距離有度

第142頁，共149頁。