房地產(chǎn)銷售代理公司案場管理制度

銷售案場管理制度

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第一章日常行管理規(guī)范????????????第二?????????????第三章客戶訪接制度????????????第四、銷會議制度?????????????第五章、處罰制度???????????????第六、獎和激制度?????????????第七章案場核制?????????????第頁共22頁第章日行為理范銷售中心作為銷售人員與客戶溝通的場所，是整個項目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。為了令每位光臨本銷售中心的客戶有一個優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境，令客戶隨時隨地看見親切的笑容，感受到賓至如歸的服務(wù)，請參與銷售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則，如有違例按銷售部現(xiàn)場管理制度嚴(yán)格執(zhí)罰。

一、考勤管制度、考勤制度

（員工的工作時間根據(jù)公司管理制度執(zhí)行，銷售員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的工作時間表進(jìn)行考勤管理，特殊情況，案場需報總經(jīng)理批示后執(zhí)行。（實行上下班點名制度。臨時性公務(wù)外派（如展銷會、踩盤等）實行電話報到報走制度，員工上崗或離崗位時必須通過電話（盡量以固定電話）向案場經(jīng)理報到及報走。如漏報同樣按公司制度扣罰。（3售員應(yīng)嚴(yán)格依照工作時間上下班，不得遲到或早退。必須穿好工裝再報到及簽到，未經(jīng)案場經(jīng)理同意不得私自調(diào)休。若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時到達(dá)售樓部的，應(yīng)在上班時間前一個小時內(nèi)向經(jīng)理匯報，征得經(jīng)理批準(zhǔn)。若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則應(yīng)通過手機(jī)向經(jīng)理說明原因后再打電話回售樓部通知當(dāng)天值班經(jīng)理（4休間的人員回項目跟客必須穿著工衣、佩戴工卡。（體銷售人員無論是否當(dāng)班，都必須保持手機(jī)開機(jī)狀態(tài)。（班時間除帶客看樓外，不可隨便外出。如需外出須經(jīng)經(jīng)理同意，否則當(dāng)曠工處理。（展會售樓部最少有4人留守，展銷會視人手而定，不能出現(xiàn)售樓部無人值班的情況。（故缺席或無故遲到超過3小時以上的，視為曠工。（須按規(guī)定時間上崗，不得拖延到崗或提前離崗，非工作原因不得擅自離崗。（作時嚴(yán)禁私自離開工作現(xiàn)場（包括售樓現(xiàn)場及工地，如確有必要，必須事先依照部門管理制度請假，并按批準(zhǔn)時間及時返回，否則以曠工處理。

、請假（則上工作時間不得請假，如確需請假應(yīng)滿足三個條件：①必須本人親自辦理，不能他人替代；②必須在工作時間內(nèi)辦請假申請，休息時間無法辦理；③確保請假不會影響部門的工作。（2工請假應(yīng)依照部門規(guī)定事先辦理請假手續(xù)，未請假、事后請假或請假未批準(zhǔn)而缺勤或工作時間中途離開的，以曠工論處。（3假應(yīng)提前一天辦理請假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應(yīng)的工作部署。（假應(yīng)填寫請假申請單，寫明請假事由及具體請假時間。如發(fā)現(xiàn)有編造假事由請假的，第3頁22頁請假一律無，以曠工論。（請假應(yīng)直接上級領(lǐng)提出申請，逐上報至有權(quán)級批準(zhǔn)，不越級上報（、假時間日以內(nèi)的由場經(jīng)理級批，報行政部案。請假間在2天以上的由經(jīng)批準(zhǔn)，報政部備案。（7、假人必須按批準(zhǔn)時及時返回，及時向上級管銷假。

3輪休補(bǔ)休（銷售員每工作六天輪休一天輪休時間原上安排在星期至星期五，期六至星期或重大節(jié)展會等不安排輪休，體的輪休安由主管上級責(zé)制定。（銷售人員按照排表實行輪班輪休，如需休需要先經(jīng)案場經(jīng)理批準(zhǔn)，不私下調(diào)休。需調(diào)休必須前一天向場經(jīng)理提出，換休應(yīng)自愿，不可行安排。（如因部門工需要而被取消的常輪休，可作為積假安補(bǔ)休。（4銷售人員因本人工安排原因（老客戶來訪）而在輪日返回公司，不能作正常出勤，安排補(bǔ)休。提前申請休由案場經(jīng)理視現(xiàn)場況決定是否準(zhǔn)。二、工作禮儀售人員的良形象是建立客信心的重基礎(chǔ)。作為司形象的言人，現(xiàn)場銷售人員儀容儀表及行舉止都要公司的社形象負(fù)責(zé)。健康良好的司形象有助顧客接受公的產(chǎn)品。

1儀容表（1所有銷人員必須在作規(guī)定場所著公司統(tǒng)制定的工裝、工；（穿著及裝應(yīng)穩(wěn)重大、保持整潔清爽，不可有紋及污點；（頭發(fā)梳理齊，不留異發(fā)型，不染發(fā)。勤指甲，保持部和手部清；（4、穿色皮鞋，禁止穿涼鞋拖鞋；（5上衣、褲、領(lǐng)帶、鞋、首飾搭配要符合觀；（6衣服整，領(lǐng)口、袖保持干凈注意平整；（、西裝口袋不與工作無關(guān)物品，禁兩手下垂插入下口中；（8男士長襯衫要著裝體，袖子可卷起；（穿著襪子以深色為主忌穿白色（女士宜化淡妝并涂口紅，佩帶過多飾，領(lǐng)口過、過短的衣服不宜穿（必在正式投工作前完成不能在前補(bǔ)妝，更不能當(dāng)著人面前化妝）2、行為禮刻保持笑與親切友善的態(tài)度基本的禮儀求。言談舉禮貌得當(dāng)面對客人不卑不亢，刻注意體現(xiàn)公司及對公產(chǎn)品的信，樹立賓至如歸的待意識。（1精神飽滿并保持正的站姿。得手插褲袋大聲交談講、玩耍、做張動作。（不可隨意開客人笑，說粗俗話，引起客之不悅。（不論客人的身份包括農(nóng)民、行等）及到的目的，前來參觀的客人，都熱情接

第頁22頁待。（看到客人有困難時，應(yīng)主動幫忙，不可視而不見，或刻意回避。（可在銷售區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書報紙雜志、寫私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺、吸煙等。（6于客人的抱怨，應(yīng)耐心聆聽，并適時給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級反映及匯報。（7對待客人應(yīng)善服務(wù)”訴求。不可在工作區(qū)域內(nèi)爭吵及報怨客戶。（8公司、部門、上級有意見或建議，應(yīng)通過正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不能在工作區(qū)域及客人面前評論、爭吵和抱怨。（9開發(fā)商所有的工作人員要注意行為禮儀，主動打招呼，多用禮貌用語，保持良好的形象。（、隨時攜帶名片，并保持名片的整潔，與客戶交換名片時要注意禮節(jié)。、電話禮儀作為公司銷售前線的一員，您的一言一行直接關(guān)系公司的形象和公司的利益，而電話是您與客戶溝通不可缺少的工具，請注意電話禮儀。（話用語應(yīng)符合規(guī)范，要熱情有禮，談吐清晰。注意控制語氣、語調(diào)、語速，語言應(yīng)親切、簡練、禮貌、客氣。（使用禮貌用語，主動向客人問好，例如“您好，**項目，我-，有什么可以幫到您、“請稍”“多謝您的來電“讓您久等了“問您貴姓？“問如何與您聯(lián)”“將誠意的邀請您項目參觀等等。（時接聽來電。鈴響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。如有來電找其他同事，應(yīng)說：請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。（來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部時，應(yīng)該說：走開了，或者有什么可以幫到您呢”盡量幫忙解決問題，事后告知原來跟進(jìn)的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決緊急電話、長途電話除外）（5樹立良好的服務(wù)意識，遇投訴電話或不明原因電話應(yīng)盡量心平氣和地聽客人傾訴。屢次向客人解釋后問題還未能解決的應(yīng)立刻請示主管。（不禮貌電話應(yīng)平靜對待，仔細(xì)、耐心傾聽對方講話，不在電話中與客人發(fā)生爭執(zhí)或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范；（不清楚或暫時無法解決的問題，應(yīng)第一時間向客人表示道歉，請客人留下電話號碼，告知客人會在定時內(nèi)給予答復(fù)。（客人所找的同事不在時，應(yīng)詢問對方有何事情需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。（9談話結(jié)束，表示謝意，等待對方先掛電話，再輕放電話。

第頁共頁（接電人對客戶致電容應(yīng)區(qū)別詢和投訴分做好登記，不得隱不報。（11工作時間任何崗位應(yīng)盡量少打私人電話做到長話短。展銷會及動期間不打私人電話。、案場行為范1、門口（1值銷售員應(yīng)根據(jù)班表的先后序，在門口客，如客人訪，下一值班銷售人員應(yīng)立即位。（2客戶進(jìn)，立即向前接，面帶笑，用問候語（好，歡迎參。詢問客是否第一次訪本樓盤，假如之前已訪過詢問客哪位銷售人曾經(jīng)接待并立即通知該銷售人后返回值班位。（、神飽滿，保持標(biāo)準(zhǔn)站姿。不得插褲袋，大交談講笑、耍、做夸動作；（雙手遞交本名片，盡留下客戶名或電話。（5必須主動熱地招呼客戶并引導(dǎo)客戶入售樓部觀。

2、接待前臺（1、保持至少1名銷人員在前接電話，客人較多未能留前臺接電話則由最后一前臺銷售員通知銷售助理到前接待。（2接待前臺須保持整，擺設(shè)充的、必要的售資料。（3銷售資料擺放在銷臺的一側(cè)（4、前除放銷售資及電話外不得放與銷資料無關(guān)其他物品例如飲杯，私人用等。5、銷人員必須保持正確的姿，不得隨走動聊天，得在銷售臺做任何不雅的動作（不得在銷售臺吃東西、雜志或報紙閑談、睡覺（各銷售人員盡量少打私電話，做到話短說（三鐘為限。（8各銷售人有責(zé)任將關(guān)資料按要求歸整不可將公司關(guān)文件隨意放，特別內(nèi)部保密文件。3洽談區(qū)（1接待客戶洽談區(qū)洽時，應(yīng)引客戶先坐并禮詢問客戶需，再做介紹語言要婉。（2引導(dǎo)客戶就時，應(yīng)第一間引導(dǎo)物業(yè)服給客人上茶水，與客戶洽談須保持正確坐姿。應(yīng)坐椅子1/3到2/3處。背部不得倚椅背，雙手放在腿上或談臺上，可置于兩腿間或玩弄它物品，雙自然平放并，不得蹺郎腿；交談時上身微前傾，用柔目光注視對，面帶微，并通過輕輕點頭表理解客人談的內(nèi)容。不東張西望顯得心不在焉。不可理衣著、頭或頻頻看表（3當(dāng)客戶開后，銷售人員需動把桌、椅時復(fù)位并將面清理干。共頁

第頁、音樂播放度（1音樂類型：各種輕音樂、快節(jié)奏音樂、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。（2按時間：①早晨適合播放輕音樂；②中午人容易疲憊倦，精神不夠好，播放一些節(jié)奏快的音樂；③下午時刻適合播一些快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，（3現(xiàn)場氣氛：現(xiàn)場氣氛較火爆，客戶較多時此時應(yīng)播放快節(jié)奏音樂，以烘托現(xiàn)場氣氛促進(jìn)成交；客戶較少，現(xiàn)場較冷清時，可以適當(dāng)播放快節(jié)奏鋼琴曲輕音樂，以調(diào)節(jié)氣氛；(4)、音量適中，不能影響到和客戶交流。5、樣板房（1時保持樣板房干凈、整潔，進(jìn)入樣板房必須穿鞋套。（盡量保持樣板房處于通風(fēng)狀態(tài)。（3護(hù)樣板房內(nèi)的家居、擺設(shè)，禁止隨意挪動或占用。（何人不得在樣板房內(nèi)休息。（未經(jīng)許可，不得帶無關(guān)人士進(jìn)入樣板房。（經(jīng)許可，樣板房內(nèi)禁止拍照、攝相。（得帶客人進(jìn)入正在施工或未開放的樣板房參觀、接流程戶進(jìn)門，主動招呼（客戶到，迎參觀）→介紹圖介紹模型引導(dǎo)客至洽談區(qū)、坐、交換名片→為客戶水→介紹品帶看樣房回售樓中心、逼請客戶寫來人表→送戶出門→桌椅歸位，收水杯客戶資料記到自己客戶記錄上。1、每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料，開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名：（客戶參觀模型、示范單位，引導(dǎo)客戶就座進(jìn)入洽談室，斟茶給客戶，力爭成交；（暫不成交的，做好客戶登記，并盡量向客戶索取其它的聯(lián)系方式，以便日后跟進(jìn)，客戶離開，送至門口道別并指引離開的方法（如公共汽車的停留地點、開車時間、目地等）目送客戶離開。2如遇客戶指定找的銷售人員休息或不在場，接待該客戶的銷售人員應(yīng)招呼客人就坐，斟水，并即聯(lián)絡(luò)該同事，在此期間必須盡量與客戶作交談，避“涼客銷控記的管理（銷控表必須嚴(yán)格保管好，不得讓客戶公開查閱，案場經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)管理，各同事閱后必須放回原處。（任何人不得私自涂改銷控表，如因故意涂改，并虛假進(jìn)行銷售，所造成的后果自負(fù)，并追究一切責(zé)任。如接開發(fā)商電話需保留房源的應(yīng)通知案場經(jīng)理，早晚例會通知各位同事。4客戶資管理第頁共22頁（1所有的戶登記資料須在當(dāng)天下前交到案場理處。（2有的客戶資料必須按照規(guī)范進(jìn)行填寫，否則視為無效客戶資料，不納入客戶管理范疇；（3所有的客資料需由銷售助理負(fù)整理保管，發(fā)現(xiàn)有人外客戶資料情況屬實的必須追究任人及負(fù)責(zé)的責(zé)任，情嚴(yán)重者公即時開除。第章客來訪待度一、現(xiàn)場接原則

、現(xiàn)接待要調(diào)動大家積極性，并以保證大多數(shù)人利益為原則；

、銷人員要有相互協(xié)的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處，而同事不在時，其他銷售人員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)；

、接新客戶視為接待客戶一次，老客戶復(fù)訪不納入輪次。

二、銷售程問題及責(zé)任、銷售員無權(quán)私自客戶保留房、轉(zhuǎn)名，不以各種理由為自或他人炒樓、銷售人員無權(quán)接找公司越級申請折扣其他事宜；、任何銷售人員不向客戶傳不正確的樓盤息，如客戶特別的要求如：折扣不得隨便應(yīng)諾，因此起的投訴和任由該銷售員承擔(dān)。

4如遇別重要問題如折扣、簽時間、變動無法正確答，須請示案場主管經(jīng)理，否則此引起的責(zé)由該銷售員承擔(dān)。、任何人不擅自涂改銷表，因故意改，造成公或客戶損失的，公將追究一切任。

第頁共頁、填寫認(rèn)購時須注意：寫一定要整、清晰、不涂改；不得發(fā)生計錯誤；明確費金額及應(yīng)的時間；在原認(rèn)購書上增加額內(nèi)容須請示級主管；認(rèn)書上的各條款都必須向客戶一解釋清楚，免客戶不必的疑慮；售人員不得私自修改購書。三、接待準(zhǔn)備工作1、銷售人員進(jìn)接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)客戶接待之必須按職業(yè)范著工裝整理好儀容，對不符要求的，現(xiàn)銷售負(fù)責(zé)人以取消其輪待客戶的資格。、銷售人員在進(jìn)客戶接待必須先做好售工具、資料的準(zhǔn)備不得在接待戶的中途離拿取資料工具。每日接待前須做好銷售息的核對工，如銷控況、銷售信息、數(shù)據(jù)變更等，否發(fā)生錯誤，違規(guī)處理不得以不

3、知情作為借。4、售人員接待必須做好態(tài)的調(diào)整，止一切與工無關(guān)的行為將注意力集到進(jìn)入售處的客戶身上，以便提供及時周的服務(wù)。5、銷售現(xiàn)場管理人員檢查各項準(zhǔn)工作的完成況，對不符要求的，允許參與接待，并應(yīng)情況責(zé)令其正或給予相處罰。四、新客戶的接待、銷售員應(yīng)按排班順序輪流接客戶，未經(jīng)場主管批準(zhǔn)銷售員不得自行換接待客戶順序。

2、排班順序原則上實行動循環(huán)式，根據(jù)一定順循環(huán)接待周而復(fù)始。若輪到的銷人員無故不崗位的，取其本輪接客戶資格。、客戶一進(jìn)售樓處，當(dāng)銷售人員就須上前迎接呼，并了解客戶來意圖。、統(tǒng)一咨詢口：“好，我是業(yè)顧問xxx—，請問是第一次到訪嗎？”經(jīng)認(rèn)客戶屬需接待對象后，銷售人應(yīng)禮貌的探該客戶是否過，若來，應(yīng)將該客戶交給原接待過的同。五、客戶分原則：、客戶建檔有效期為天（最后次回訪客至客戶成交天；以回訪記錄為要區(qū)分原則。及到分單戶必須在建期內(nèi)方可有效，如按照規(guī)定的間回訪則不慮分單。

2、每日的《客戶來訪記表》必須時輸入數(shù)據(jù)，由案場理審核確認(rèn)方為有效銷售部助理須定整理并保存所錄資料不涂改或銷毀，有涂改須經(jīng)簽名確認(rèn)方有效。

、客戶成交以交訂或簽協(xié)議書為準(zhǔn)

、客戶登記沖突時，以登記者為準(zhǔn)。

、在任何情下，必須要情接待客戶不得以任何理由，借冷落客戶。

六、客戶區(qū)細(xì)則：

、銷售員在接待來訪客時必須詢問“是否一次來”“是否人聯(lián)系過”。、銷售員A在接待過程中知道銷售B曾接待過該客，而B又在現(xiàn)，應(yīng)交回B接

第頁22頁待，成交后績屬B；

、客戶說出B曾接待過但B不在現(xiàn)場，則由排在最后的一銷售人員或組人員作務(wù)接待接待銷售人應(yīng)盡量與原售人員取得系，告知關(guān)事宜并了解客戶情，以便更有效的進(jìn)行接。

、客戶說出B曾經(jīng)接待過或正常接待過中，不愿意B對B提出投訴則A需將情況告知案場經(jīng)理B，案場經(jīng)理落換新的接人員，經(jīng)落實際情況后如銷售人員B無過錯，則成后AB兩人分；如銷人員B確有錯，案場經(jīng)可對違規(guī)行進(jìn)行處罰，客戶按新客理，原銷人員B不再有任何權(quán)益。

、客戶到本盤看樓多次并由多名銷員接待過，未成交前發(fā)，則以接待間最早，且有續(xù)回訪的售員負(fù)責(zé)跟蹤，如交以最終成者為準(zhǔn)，業(yè)屬此銷售員。

、如A所接客戶為爭取售折扣而回找B則業(yè)績提全部屬A。

、夫妻客在交前分別來，分別由甲接待登記，之后發(fā)現(xiàn)為妻關(guān)系，則甲、乙共同接待傭金雙方各一半，后期回由最先建檔為主。

、銷售員A接待過程,若客戶第一來訪時，同明確找銷售B接待或客戶在門

時由B直接認(rèn)，則轉(zhuǎn)為B接待，計入排輪若客戶第一次來訪時進(jìn)門之后在A接待過程

由B認(rèn)出，則歸A接待，B為幫客。

、老客戶：（1）落定或簽合同的客戶，再次上門，應(yīng)由銷售員見客，分配原則按正常原則進(jìn)行。客戶上門時，如原見客人員不在或正在接待其他客戶，經(jīng)理應(yīng)安排其他銷售員幫客，但后者僅視為幫助原銷售員，不計業(yè)績。（2）未落定或未簽合同的老客戶再次上門時①若原見客銷售人員無其他客戶，則由原見客人員見客，分配原則按正常的分配原則分配②若原銷售員因故不在場或正在接待其他客戶，項目經(jīng)理應(yīng)安排其他人員見客，若后者僅短期時間接待后，原見客人員即到場并接著談客，該種情況下，后面的銷售員僅計為幫客，不計業(yè)績，該銷售員補(bǔ)接一輪；若后者談客直到落定或簽合同，業(yè)績傭金分配進(jìn)行均分。（3）如該客戶曾經(jīng)來訪，但已記不得原接待銷售人員，將視為新客戶由新銷售人員繼續(xù)接待。①如當(dāng)日原銷售人員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原銷售人員，則還由原銷售人員進(jìn)行接待。②如銷售人員促成當(dāng)場成交，且成交前未認(rèn)出原銷售人員的，原銷售員在簽約前認(rèn)出客戶，客戶資源和傭金由原銷售員和新銷售人員平分；簽約后認(rèn)出，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。如客戶當(dāng)場未成交，在之后1周內(nèi)認(rèn)出來的，客戶應(yīng)由原銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交客戶資源和傭金歸原銷售員所有，新銷售人員按照制度補(bǔ)接客戶。

第頁共22頁④如客戶當(dāng)場未交，在之后1周后至一月內(nèi)認(rèn)出來，客戶由新銷售員負(fù)責(zé)跟進(jìn)成交客戶資歸新銷售員，傭金按原銷售員％和銷售員占％分配。如客戶當(dāng)場未成交，在之1個月內(nèi)未認(rèn)出來，客戶資和傭金全歸新銷售人員有。、“帶客”“帶客”指新客戶是老客戶親自帶門或通知原樓處人員的況。新客僅僅是“聽”過某個老客講起樓盤或戶談起認(rèn)識個老客戶不能算為“帶客”。（）客戶帶新戶上門時，由原見客售員接待，“銷業(yè)績”常原則配；（2）若見客銷售員故不在現(xiàn)場或在談客戶，（3）公司關(guān)戶的處理：一次來在售樓處咨并有銷售人接待，成交銷售人員績，如第一次來訪直找公司關(guān)系則按見客排順序安排售人員接待，業(yè)績屬該銷售人員（）說明：當(dāng)出現(xiàn)客交叉現(xiàn)象當(dāng)事人應(yīng)本友好地態(tài)度相協(xié)商，協(xié)不成交部調(diào)解；如發(fā)生爭吵，績提成歸部。當(dāng)發(fā)生的戶交叉情本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時，案場經(jīng)理進(jìn)界定，銷售必須服從否則該筆成交業(yè)績提歸部門公傭有。

七、客戶管及跟蹤1、所有客戶的歸以實際上門觀售樓處、板間及所姓名、電話號碼登記準(zhǔn)，如沒有記則所有客按售樓處客戶處理。、所有客戶記必須形成面形式，填《來訪客戶記表、《來電客戶記表》及《戶跟進(jìn)情況》后輸入腦客戶系統(tǒng)。、銷售必須妥善、極跟進(jìn)客戶原則上在客上門后3天內(nèi)要第一次追?？捎秒娀蚱渌绞街鲃痈櫬?lián)，繼續(xù)了解說，并做好回記錄。如果記日起天之內(nèi)未跟進(jìn)客戶，該戶歸屬權(quán)將動取消，由場經(jīng)理將客戶交于其他銷售人進(jìn)行追蹤。、銷售員應(yīng)整理好己所接觸客戶，根據(jù)客的情況，進(jìn)主次劃分，建立自己客戶檔案，結(jié)合客戶成的可能性，行有計劃的合理的、期的客戶跟蹤，這中還包括對一已成交客戶管理，須期與其聯(lián)系，加深與戶的關(guān)系，其為自己帶新客戶。

5項目場經(jīng)理應(yīng)定檢查和整理戶及業(yè)主資，并根據(jù)司要求統(tǒng)一口徑進(jìn)行計和分析。根據(jù)部門制的客戶跟制度嚴(yán)格督促銷售人進(jìn)行未成交戶的跟進(jìn)和交客戶的后服務(wù)，并填寫相關(guān)錄。

第頁共22頁八、基本銷流程熟悉銷售資，樹立銷售信心

作

前期準(zhǔn)備工

熟悉現(xiàn)場特，遵守現(xiàn)場理銷售資料

站姿站立于入處

接待規(guī)范客開門迎客，笑面人

引客—指客戶，相介紹

模型介紹介外圍情況引到洽談臺

介紹樓盤情

樓盤基本介紹實地介紹參樣板房、范單

位

洽談、計價程詢問銷控求助主管洽談推促進(jìn)成交交齊定金寫認(rèn)購造成交氣跟進(jìn)已購客戶

核實成交單成交過程核實成交單位交臨定金足定金寫購書跟進(jìn)購客戶

變更地盤銷控通知項負(fù)責(zé)同事交內(nèi)容送客送客到售樓部外，向客人?見?

成交原因分報告第12頁共22第四章銷售會議制度

．基層議制度早訓(xùn)式早可以體現(xiàn)企業(yè)正規(guī)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砟睿偨Y(jié)性晚會則是互相交流反饋信息的平臺，檢查當(dāng)天實施效果的作用，詳細(xì)會議，議程見下表：

會議名議程內(nèi)容時間與人、點到并檢查銷售人員的儀容儀表；主

持：經(jīng)理、做好工作分工安排；與會人員：當(dāng)銷售人員現(xiàn)早3、提出作要求；每天班后指導(dǎo)安排：理例、考基本素質(zhì)；開始會紀(jì)錄：指定人員5、訓(xùn)重點內(nèi)容。

閱報，針對當(dāng)日重要新聞進(jìn)行交流。1、銷人員匯報當(dāng)天接待情況，交流成交經(jīng)驗；主

持：經(jīng)理與會人員：每天下班現(xiàn)場晚、經(jīng)理點評工作，提出工作注意事項；當(dāng)值售人員前，現(xiàn)場上會3、經(jīng)理對當(dāng)天布置的工作進(jìn)行檢查。指導(dǎo)排：經(jīng)理有客人。4如果是展銷會的總結(jié)會，策劃人員提會議紀(jì)錄：銷售助理出銷售工建議。第13頁共頁．公司會議度會議名稱議程容時間與會人

持：經(jīng)理1市場簡報分析通報；與會人員：案場全體人2本周來訪、來電客戶統(tǒng)計分析；員、策劃部相關(guān)人員3銷售人員向經(jīng)理匯報上周工作總結(jié)及下會議紀(jì)錄：銷售助理周工作計劃；案場周例4上周案場銷售指標(biāo)完成情況及考核情況每周六會并公布下周考核指標(biāo)；5、經(jīng)理對上周工作中存在問題的進(jìn)行點評和解決。、經(jīng)理對上周工作進(jìn)行總結(jié)，并安排下周工作計劃；

持：經(jīng)理1、本月工作完成情況以及下月工作計劃；與會人員：案場主管月度工作2工作中存在的困難和問題；次月的二號上會議紀(jì)錄：指定人員總結(jié)會3經(jīng)理針對上月考核行公并第頁22頁第五章、罰制度

步工作建議一、目的制定本辦法的目的是對公司相關(guān)違紀(jì)處制度和精神的補(bǔ)充和落實，對公司已有明確規(guī)定的，依公司規(guī)定執(zhí)行；對沒有規(guī)定或沒有執(zhí)行細(xì)節(jié)的使用本部門規(guī)定執(zhí)行。二、違紀(jì)種類1、一性紀(jì)指危害性較小，情節(jié)較輕微的違紀(jì)行為；一般給予口頭警告、書面警告并做相關(guān)處罰。、嚴(yán)重違紀(jì)指危害較大、情節(jié)惡劣、累犯、以及嚴(yán)重違背職業(yè)道德的行為。一般給予通報批評、停崗、罰款、辭退等相關(guān)處罰。三、處罰限由上一級主管負(fù)責(zé)對違紀(jì)行為的檢查和核實。1、對一般性違紀(jì)行為由上一級主管根據(jù)公司及部門規(guī)定直接作出處理決定。、對嚴(yán)重違紀(jì)的處罰必須要上報銷售管理部經(jīng)理級以上主管作出處理決定。

職務(wù)警告通批評停崗款辭退案場主管決定權(quán)決定提權(quán)決定權(quán)對200元以的罰款有決定權(quán)元以上的罰款有提議權(quán)定權(quán)定經(jīng)決定權(quán)決定權(quán)定權(quán)

四、處罰細(xì)則1、頭警告：員工犯有下列行為之一的，給予口頭警告，口頭警告第一次不罰款，當(dāng)月累計次以上罰款20元/次（含第二次，當(dāng)月累計違反同一行為次同犯3種行為以上的，給以予書面警告。（）違反司裝和服務(wù)禮儀管理規(guī)定的；（）違銷售工作現(xiàn)場管理制度情節(jié)較輕者；（

3）上班遲到、早退一的；（

4）不按接待流程及公司規(guī)定接待客人情節(jié)較輕者；（5）對客戶不夠禮貌，接待不熱情者；（

6）上班精神狀態(tài)不佳工作不積極者；第頁共頁（）培訓(xùn)遲到、退或無故缺者；2、書面警告員工犯有下列行為之的，給予書警告，罰款元/次或當(dāng)月累計違反同行為2次或同種行為的，給通報批評做加罰50元/。1）累計三口頭警告者（）對客戶不敬向客戶傳達(dá)誤信息，引投訴，情節(jié)輕者；（3違反成交程序情節(jié)重或重復(fù)違者；（）無故曠工半以上者（累計曠工過三天作解處理（）向外泄露戶資料、成交情況、司機(jī)密，造不良后果者（）因個人因，未能按時完公司下達(dá)的作任務(wù)者；、通報批評：工犯有下列行為一的給予停三天之處罰進(jìn)行通報評，情節(jié)嚴(yán)重者給予款元的處罰；或當(dāng)累計書面警兩次以上者，給停崗三天之罰。（）拒不服上級工作排或工作指令；（）違反職業(yè)操的；（3有越級行的；（）有造謠生事詆毀他人、架或其它利于同事團(tuán)的行為；（）被開發(fā)商和顧客訴，情節(jié)重并經(jīng)證明事實符合的；（6故意破壞損壞公司財?shù)?；?有意流失源，“客”象嚴(yán)重者；、員工犯以下情形一的，一經(jīng)實一律作辭退理。（）對玩忽職守有失職行為，惡意違規(guī)且后果嚴(yán)的給予開除（）對散布謠，惡意中，造成不良后果；（3）對泄公司機(jī)密、司客戶、銷資料造成嚴(yán)重后的；（）對營私舞弊違規(guī)操作、虛作假謀取不當(dāng)利益損害公司利的；（）對隱瞞歪曲事實相或公司相關(guān)定，引導(dǎo)客作出違背客利益或違公司利益的；（）對公然對抗公司部門管理拒不執(zhí)行上決定或命令，情節(jié)劣的；（）對違反對戶管理制，欺瞞客并與客戶爭，造成不良響的；（）對有偷、詐騙等法行為的；9）連續(xù)曠工天或累計工三次的；（10）同事間有打行為且對公形象造成不影響的；（11）連續(xù)2個月銷售排名末位的工資降一級（元續(xù)3個月銷售排名末位的淘汰。五、處罰行（1）員工被罰時，須在罰單上簽收如員工拒絕收，以第三見證送達(dá)樣生效；（）處罰決定經(jīng)權(quán)上級批準(zhǔn)即為生效被罰員工如異議，可依據(jù)程序行申訴，但訴不阻礙執(zhí)；（）罰款的處單經(jīng)有權(quán)上批準(zhǔn)后交銷助理備案，罰款人當(dāng)以現(xiàn)金形式繳納，每期

第頁共22頁一天進(jìn)行翻；所有罰款生的費用由場銷售助建檔并報公司行政部檔，所有費最終返回案并同公共一并使用。六、處罰規(guī)1正常程（1)違紀(jì)行為處理必須經(jīng)過調(diào)查核實，保事實清晰定性準(zhǔn)確無；（2)處罰通知書必須填寫處的事由（盡提供證明人單，及處罰的依據(jù)（處罰通書必須先由被處罰工簽名，被罰員工可事實是否準(zhǔn)、處罰是否理提出辯駁見，再提。如被處罰員工既不名又不提出駁意見，則為默認(rèn)；

2簡易序?qū)τ谝恍赃`紀(jì)的理，如銷售員對處罰由和處理結(jié)并無異議，適用簡易程。案場可不填寫處罰知書，而直接將處罰定告知當(dāng)事，并在銷售員考核資上進(jìn)行記錄。3、申述程序

對案場的處不服的，可被要求簽署罰通知書時接在該通知上寫明申述由，由經(jīng)查證后一周內(nèi)作出處，對經(jīng)理的理決定不服可向公司理層申述。金額及方執(zhí)權(quán)類型用行為及對備注限

男士不打領(lǐng)帶、不刮胡、不修翩幅

女士不化妝濃妝艷抹、香味濃烈的香水、戴異類夸張飾物、頭發(fā)按規(guī)定梳等

發(fā)型及色彩過分張、前衛(wèi)

指甲過長（性不允許留甲）罰元/，并責(zé)對客戶不夠貌，接待熱情主管及口令被罰人不使用問候言，不主問候以上告員簽字確接待客人完畢時，把桌、凳及復(fù)位，當(dāng)天交納

用筆桿指客和為客人指方向及玩弄桿

不按接待流及公司規(guī)定待客人，情節(jié)輕者

工作時間內(nèi)鬧、開玩笑玩耍、拉拉扯、鉤肩搭、閱讀與項無關(guān)的資料書籍、報

案場內(nèi)隨地吐痰、煙、亂丟果、雜物者

第頁共22頁上班時間說臟話、聚集閑聊與工作無關(guān)的事、上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的資料

上班時精神狀態(tài)不佳者，工作不積極者

遲到10分鐘以內(nèi)（不含10分鐘）

站位時靠在旁邊的大門或是柱子上

工作臺上擺放與工作無關(guān)的物品

未經(jīng)同意隨意翻看同事的文件、資料等

通話應(yīng)簡明扼要，不得在電話中聊天；上班時間接打私人電話超過3分鐘；不允許用公司電話打私人電話或是辦理其它私人業(yè)務(wù)；任何情況下不允許長時間占用熱線電話；

不得在接待客戶過程中接聽私人電話或擅自離開

把銷售夾、價格表丟給客戶隨意翻看

無故早退或于工作時間內(nèi)擅自外出者

工作時間內(nèi)吃早餐、零食及未經(jīng)批準(zhǔn)中午擅自外出用餐者

于樣板房內(nèi)閑坐或使用房內(nèi)擺設(shè)者罰50元

不服從上級安排，討價還價者次，備案，并責(zé)休、調(diào)休書面主管及令被罰人警告上

未經(jīng)準(zhǔn)許，擅自補(bǔ)違反操作規(guī)程造成不良影響者員簽字確認(rèn)，當(dāng)天消極怠工，不聽勸告者納

工作馬虎，不認(rèn)真負(fù)責(zé)，屢教不改；制造消極情緒和散布謠言者包庇、縱容違規(guī)違紀(jì)行為者第頁22頁

無故曠工者

遲到10-20分鐘者同一事項達(dá)次口頭警告（含第2次）導(dǎo)致公司信譽(yù)、形象、利益嚴(yán)重受到損害；

由于個人行為不檢售樓現(xiàn)場與客戶或同事發(fā)生爭執(zhí)；

私自向公司外人員泄露客戶資料，及公司機(jī)密造罰200元/不良后果次，次日下班前交拒不執(zhí)行公司的工作安排，嚴(yán)重違反公司紀(jì)律；納，并責(zé)

操作嚴(yán)重失責(zé)，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果通報令被罰人主管及以上批員簽字確按實際損失惡意破壞公司物品者認(rèn)，以書賠償形式報盜竊、營私舞弊者，情節(jié)不嚴(yán)重者政部備

案格表丟失或未經(jīng)經(jīng)理同意復(fù)印

在本人不在情況下把銷售夾放在除銷控臺以外的地方

同一事項黃單警告次（含第2次）違規(guī)行為，視而不見者罰元違規(guī)行為已確認(rèn)，但不按適用罰則處罰者次，次日交納，并對象為主管下級投訴、偏袒、恂私情，經(jīng)總經(jīng)辦核實確認(rèn)者職行政人責(zé)令被罰以上管理人警告部重大事項、消極情緒、流言蜚語等未及時匯報人員簽字員行政人事部對違規(guī)行為即時直接進(jìn)行處罰第三次確認(rèn)，周時，對現(xiàn)場管理干部按本項警告例會通報

參與公司所售樓房炒作，與客戶有個人交易行為,勸以書面形行政人或要顧客請客送禮；退、式報銷售事部開除部，按離視情節(jié)而定適用書面警告處罰項中，情節(jié)嚴(yán)重者

第頁22頁職異動辦公管理制度和