銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理課件

商業(yè)銀行

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及新聞?shì)浨楣芾項(xiàng)顤|寧2011年11月目錄一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)管要求二、銀行業(yè)新聞?shì)浨楣芾砣?、商業(yè)銀行輿情應(yīng)對(duì)案例目錄一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理和監(jiān)管要求商業(yè)銀行聲譽(yù)幾乎每天都在面臨挑戰(zhàn)銀行業(yè)不需要激動(dòng)人心的輿論事件–市場(chǎng)最不喜歡“意想不到（suddensurprise）”為什么聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理非常重要?

客戶：聲譽(yù)是一個(gè)重要的市場(chǎng)區(qū)分因素，贏得客戶和溢價(jià)；社會(huì)公眾、合作伙伴：利益相關(guān)者的經(jīng)驗(yàn)、預(yù)期和看法；員工：便于招聘并留住高素質(zhì)的員工；監(jiān)管者：改善與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的關(guān)系，獲得執(zhí)照；投資者、同業(yè)伙伴：更容易地獲得資本和流動(dòng)資金?？蛻魡T工流失；盈利損失；流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)（貝爾斯登、東亞銀行）為什么聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理是一個(gè)挑戰(zhàn)?對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)及所需行動(dòng)的共識(shí)和框架尚未達(dá)成一致；對(duì)于聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)督管理和匯總分析十分有限；缺乏對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的在業(yè)務(wù)單元層面的責(zé)任劃分；不能將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入戰(zhàn)略及商業(yè)周期中；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)特征決定了部門之間的協(xié)調(diào)非常重要，但是這種協(xié)調(diào)在實(shí)際當(dāng)中卻往往非常有限；在對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行匯總分析時(shí)，比較難涵蓋所有的業(yè)務(wù)和地區(qū)；缺乏一套適合銀行自身情況的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、監(jiān)控、報(bào)告及管理的框架；聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的管理往往是被動(dòng)。國內(nèi)背景銀行業(yè)在大眾心目中屬于“典型的”負(fù)面行業(yè)。目前我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理水平仍處于初級(jí)階段。商業(yè)銀行從高管到員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)普遍薄弱。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門和業(yè)務(wù)部門相脫離。業(yè)務(wù)部門沒有聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，也沒有相應(yīng)的考核機(jī)制。商業(yè)銀行嚴(yán)重缺乏新形勢(shì)下公共管理知識(shí)。我國銀行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，對(duì)我國資本市場(chǎng)的影響與日俱增。財(cái)經(jīng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體的快速發(fā)展：目前國內(nèi)財(cái)經(jīng)媒體數(shù)量已超過300家，境外媒體也十分關(guān)注我國銀行業(yè)的一舉一動(dòng)，辦公廳新聞信息處幾乎每天都能收到境外媒體、記者的采訪函。百姓金融意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)銀行業(yè)的關(guān)注和要求也隨之提高。國際背景加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是國際化背景下的大勢(shì)所趨。將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)納入商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理框架中，是各國監(jiān)管當(dāng)局的普遍做法。國際監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)也經(jīng)歷了逐步深入的過程。從此次金融危機(jī)看，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理是商業(yè)銀行的迫切需要。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)在不同市場(chǎng)之間的傳染而造成的不良影響，不可避免地起到了推波助瀾的作用，暴露了銀行業(yè)在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)沖擊下的脆弱性。

條款解讀第三條總體要求

商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理納入公司治理及全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，建立和制定聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動(dòng)、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，最大程度地減少對(duì)社會(huì)公眾造成的損失和負(fù)面影響。第四條董事會(huì)職責(zé)商業(yè)銀行董事會(huì)應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理政策，建立全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系，監(jiān)控全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的最終責(zé)任。條款解讀其主要職責(zé)包括：（一）審批及檢查高級(jí)管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的職責(zé)、權(quán)限和報(bào)告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件。（二）授權(quán)專門部門或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理資源。（三）明確本行各部門在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和措施。（如：民生銀行美聯(lián)投資事件）（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的重要性，主動(dòng)維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。（如：工行打牌事件）（五）培育全行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理框架

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門商業(yè)銀行總行辦公室工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中信銀行、華夏銀行、招商銀行、廣發(fā)銀行、渤海銀行公共關(guān)系部或品牌管理部建設(shè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)或風(fēng)險(xiǎn)管理部興業(yè)銀行、浙商銀行、恒豐銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)考核、問責(zé)

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)

投訴處理監(jiān)督評(píng)估

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理

信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度

應(yīng)急處置制度

聲譽(yù)事件分級(jí)分類管理

輿情信息研判制度

聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查制度

公司治理全面風(fēng)險(xiǎn)管理?xiàng)l款解讀

第五條制度建設(shè)第五條商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：條款解讀（一）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。全面梳理（不只是并表的概念，代銷、冠名、名片、照片）開行“國旗倒掛”事件農(nóng)業(yè)銀行今年一季度末聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)排查情況：聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理部門牽頭，各部門積極參與，排查風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：信貸投放可持續(xù)性、信貸風(fēng)險(xiǎn)防控、銀行卡資金安全（借貸記）、個(gè)人住房貸款政策執(zhí)行、理財(cái)產(chǎn)品收益、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、電子銀行服務(wù)、銀行與客戶糾紛、銀行案件、員工管理、上市及戰(zhàn)投方面的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生因素。條款解讀（二）聲譽(yù)事件分類分級(jí)管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報(bào)告路徑。（三）聲譽(yù)事件應(yīng)急處置，對(duì)可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。參照《銀行業(yè)輿情分級(jí)分類報(bào)告指導(dǎo)意見》或本行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法、實(shí)施細(xì)則等，對(duì)聲譽(yù)事件進(jìn)行分類、分級(jí)，并根據(jù)類別和級(jí)別的不同明確相應(yīng)的管理權(quán)限和報(bào)告路徑，從而根據(jù)不同類別和級(jí)別的聲譽(yù)事件有針對(duì)性的進(jìn)行有效管理和快速應(yīng)對(duì)。商業(yè)銀行經(jīng)常發(fā)生聲譽(yù)事件的幾個(gè)方面人權(quán)和社會(huì)問題（協(xié)解人員）安全保障（搶劫、ATM、銀行卡盜用）洗錢非法產(chǎn)品（KODA）投資產(chǎn)品現(xiàn)金管理員工從事交易活動(dòng)保密、內(nèi)部人交易和防火墻內(nèi)控、法律和合規(guī)（二套房貸政策執(zhí)行情況）條款解讀（四）投訴處理監(jiān)督評(píng)估，從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實(shí)施監(jiān)督和評(píng)估。表現(xiàn)：信上網(wǎng)、找律師、找媒體建議：信訪處理數(shù)據(jù)庫未處理事件共享個(gè)別反復(fù)信訪人群名單共享?xiàng)l款解讀（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時(shí)準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動(dòng)接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動(dòng)提供便利和必要保障。案例：2009年6月23日工商銀行調(diào)整23項(xiàng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

媒體觀點(diǎn)：質(zhì)疑調(diào)整收費(fèi)的合理性半壟斷市場(chǎng)下的單方面霸王條款動(dòng)機(jī)是賺取更多利潤(rùn)原因：對(duì)外信息披露管理工作流程中，新聞管理部門與業(yè)務(wù)部門“兩張皮”業(yè)務(wù)部門未能識(shí)別該行為可能導(dǎo)致的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息發(fā)布缺乏與公眾和媒體的有效溝通條款解讀（六）輿情信息研判，實(shí)時(shí)關(guān)注輿情信息，及時(shí)澄清虛假信息或不完整信息。（研判，如：建行ATM自焚事件、收費(fèi)、服務(wù)）（七）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲條款解讀（八）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)信息管理，記錄、存儲(chǔ)與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息（九）聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理后評(píng)價(jià)，對(duì)聲譽(yù)事件應(yīng)對(duì)措施的有效性及時(shí)進(jìn)行評(píng)估。條款解讀記錄、存儲(chǔ)相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息表1：不良信息登記跟蹤表圖1：新聞媒體輿情重點(diǎn)圖2：輿情趨勢(shì)變化圖3：輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)對(duì)情況圖4：輿情形勢(shì)研判條款解讀第六條商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對(duì)聲譽(yù)事件，其中，對(duì)重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對(duì)措施。（如：北京農(nóng)業(yè)銀行vs渣打銀行理財(cái)事件）（二）指定高級(jí)管理人員，建立專門團(tuán)隊(duì)，明確處置權(quán)限和職責(zé)。（三）按照適時(shí)適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息。（如：微軟拆分）條款解讀（四）實(shí)時(shí)關(guān)注分析輿情，動(dòng)態(tài)調(diào)整應(yīng)對(duì)方案。（五）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)報(bào)告有關(guān)情況。（分類分級(jí)報(bào)告制度）（六）及時(shí)向其他相關(guān)部門報(bào)告。（七）及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評(píng)估報(bào)告。（分類分級(jí)報(bào)告制度、與非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的銜接）條款解讀銀行業(yè)協(xié)會(huì)責(zé)任第七條銀行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護(hù)銀行業(yè)的良好聲譽(yù)，指導(dǎo)銀行業(yè)開展聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理。

第八條銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)確定相應(yīng)職能部門或崗位，負(fù)責(zé)對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行監(jiān)測(cè)和評(píng)估。第九條銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對(duì)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理狀況作為市場(chǎng)準(zhǔn)入的考慮因素。第十條銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽(yù)事件處置中存在嚴(yán)重過失的，銀監(jiān)會(huì)或其派出機(jī)構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。條款解讀監(jiān)管職責(zé)目錄二、銀行業(yè)新聞?shì)浨楣芾砹私饷襟w和媒體人轉(zhuǎn)載率、影響力時(shí)效性眼球效應(yīng)傾向性追求事實(shí)追求感性敬業(yè)精神我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)4.2億在總?cè)丝谥械谋戎貜?2.6%提升到32%中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展及特點(diǎn)中國的互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)巨大的輿論場(chǎng)2009年網(wǎng)絡(luò)新聞覆蓋八成以上的網(wǎng)民，用戶規(guī)模超3億

圖：2002-2009年網(wǎng)絡(luò)新聞的用戶規(guī)模和使用率信息獲取和交流溝通在互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中占主導(dǎo)地位而在發(fā)達(dá)國家，則是商務(wù)交易占比最高與其他國家的區(qū)別顯著……我國互聯(lián)網(wǎng)輿情的傳播空間口頭輿論場(chǎng)大眾的思想觀念和日常的街頭巷尾的議論主流媒體輿論場(chǎng)報(bào)紙雜志等平面媒體、電視電臺(tái)等廣播媒體網(wǎng)絡(luò)輿論場(chǎng)

網(wǎng)絡(luò)新聞、新聞跟帖、博客/微博、論壇/BBS、SNS社區(qū)等博客、論壇/BBS、SNS社區(qū)具有重要信息傳播作用每個(gè)網(wǎng)民都可以成為信息的發(fā)布者和傳播者。網(wǎng)絡(luò)往往成為新聞事件的“放大器”。截至2009年12月，博客應(yīng)用在網(wǎng)民中的用戶規(guī)模達(dá)到2.21億?；钴S博客的規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，在半年內(nèi)更新過博客空間的博客用戶規(guī)模達(dá)到1.45億，增長(zhǎng)率為37.9%。越來越多的名人，專家、機(jī)構(gòu)正在將博客做為擴(kuò)大傳播影響力的平臺(tái)。而隨著國內(nèi)社交網(wǎng)站的興起，部分草根博客進(jìn)入社交網(wǎng)站，并使用其中的日志功能來撰寫博客，受到社交網(wǎng)絡(luò)氛圍的激勵(lì)，其更新、參與、互動(dòng)更為活躍，帶動(dòng)了博客用戶的增長(zhǎng)。論壇博客的影響力與傳媒并駕齊驅(qū)在我國，許多論壇、博客文章的瀏覽量能夠輕易的上幾十萬次，跟帖上千條，其影響力已經(jīng)和傳統(tǒng)媒體并駕齊驅(qū)。中國互聯(lián)網(wǎng)的參與主體互聯(lián)網(wǎng)輿情信息傳播速度在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，輿情的傳播速度快得驚人。一個(gè)突發(fā)事件在發(fā)生后3小時(shí)就會(huì)有反映，6小時(shí)內(nèi)就會(huì)廣泛傳播，12小時(shí)內(nèi)就會(huì)形成第一輪輿論沖擊波，24小時(shí)內(nèi)形成高潮。網(wǎng)民上網(wǎng)的高峰通常在晚上8點(diǎn)。因此，輿情信息搜集需要實(shí)時(shí)進(jìn)行，以便相關(guān)信息出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上時(shí)，盡早發(fā)現(xiàn)并為應(yīng)對(duì)贏得時(shí)間，澄清信息發(fā)布必須在當(dāng)日晚8點(diǎn)前?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)、研判、引導(dǎo)、處置輿情的定義輿情是指在一定的社會(huì)內(nèi)，圍繞社會(huì)事件的發(fā)生、發(fā)展和變化，民眾對(duì)社會(huì)管理者及其政治取向產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。它是較多群眾關(guān)于社會(huì)中各種現(xiàn)象、問題所表達(dá)的信念、態(tài)度、意見和情緒等等表現(xiàn)的總和。輿情工作背景2008年6月20日，胡錦濤總書記在視察人民日?qǐng)?bào)時(shí)講話。2008年5月至7月，有關(guān)銀監(jiān)會(huì)頒布《銀行控股股東監(jiān)管辦法（征求意見稿）》的風(fēng)波?；ヂ?lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)、研判、引導(dǎo)、處置開展網(wǎng)絡(luò)輿論信息搜集和評(píng)論引導(dǎo)的目的了解民意。解疑釋惑，為政策發(fā)布保駕護(hù)航。促進(jìn)商業(yè)銀行樹立聲譽(yù)意識(shí)，提高聲譽(yù)管理能力。維護(hù)銀行業(yè)穩(wěn)定。使命與目標(biāo)互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)、研判、引導(dǎo)、處置互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)、研判、引導(dǎo)、處置監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)分析研判引導(dǎo)跟蹤應(yīng)對(duì)處置預(yù)判預(yù)警監(jiān)測(cè)范圍覆蓋網(wǎng)絡(luò)新聞和名單制博客、人氣論壇，關(guān)鍵字搜索。關(guān)系老百姓切身利益必然引起炒作事件性質(zhì)惡劣引起年輕網(wǎng)民憤慨的易被放大時(shí)常發(fā)生的普通事件被短期關(guān)注公開信息發(fā)布、網(wǎng)評(píng)引導(dǎo)、新聞?wù){(diào)控相結(jié)合形成立體引導(dǎo)合力刪除封堵屬地管理直接與網(wǎng)站保持聯(lián)系與網(wǎng)絡(luò)主管部門合作關(guān)系統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)合專家經(jīng)驗(yàn)判斷信息共享和同業(yè)經(jīng)驗(yàn)借鑒輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)1.組織輿情監(jiān)測(cè)引導(dǎo)隊(duì)伍。2.重點(diǎn)監(jiān)測(cè)網(wǎng)站名單3.工作日?；?。查看重點(diǎn)財(cái)經(jīng)新聞網(wǎng)站訂閱搜索引擎快訊使用關(guān)鍵詞搜索當(dāng)日熱點(diǎn)瀏覽名單博客和人氣論壇接收輿情提示記錄輿情要素—輿情信息庫記錄要素基本信息：標(biāo)題、發(fā)布網(wǎng)站或媒體、內(nèi)容概要、網(wǎng)址鏈接；傳播信息：主要轉(zhuǎn)載鏈接、點(diǎn)擊量、回帖量；研判信息：主要評(píng)論觀點(diǎn)和訴求、分類分級(jí)。輿情引導(dǎo)跟蹤1.建立業(yè)務(wù)部門協(xié)同、新聞部門歸口管理的新聞?shì)浨閼?yīng)對(duì)會(huì)商機(jī)制。2.對(duì)謠言誤讀澄清要迅速。3．正面宣傳、新聞?wù){(diào)控、網(wǎng)評(píng)引導(dǎo)、封堵刪除結(jié)合，形成立體合力?！叭灰惑w”信息發(fā)布。

新聞發(fā)言人公開聲明

在線訪談、媒體采訪、新聞發(fā)布會(huì)

正面專題宣傳，不定期媒體通氣會(huì)解讀相關(guān)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)和“輿論領(lǐng)袖”發(fā)表觀點(diǎn)

輿情引導(dǎo)手段網(wǎng)站公開澄清在線訪談群發(fā)記者短信特約媒體報(bào)道匿名特約報(bào)道網(wǎng)絡(luò)引導(dǎo)員跟帖引導(dǎo)和應(yīng)對(duì)的主要原則不做不說，瞞天過海（錯(cuò)）只做不說，行勝于言（錯(cuò)）先做后說，后發(fā)制人（錯(cuò)）邊做邊說，透明公正（對(duì)）要用簡(jiǎn)單的語言說最核心的信息，要對(duì)解決問題的辦法作核心說明。及時(shí)道歉、說明進(jìn)展、安撫民心，道歉不等于有責(zé)任。向上請(qǐng)示口徑、同級(jí)統(tǒng)一口徑、向下了解實(shí)情。假話千萬不能說、真話不怕不斷說，要反復(fù)說、強(qiáng)調(diào)說、重復(fù)說。明確記者第一接觸人負(fù)責(zé)制，第一接觸人必須把記者安全送到新聞負(fù)責(zé)人處，不能隨便指。否則他有可能找行長(zhǎng)、找其他素材等，導(dǎo)致被動(dòng)。危機(jī)媒體應(yīng)對(duì)的主要原則第一時(shí)間建立新聞中心，受理所有采訪需求24小時(shí)內(nèi)召開多場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)，更多內(nèi)容跟進(jìn)對(duì)到場(chǎng)記者登記造冊(cè)，全面服務(wù)（利用采訪申請(qǐng)表獲取大量信息，幫助定機(jī)票，生活方面體貼關(guān)懷）互聯(lián)網(wǎng)主陣地隨時(shí)更新，廣播電視滾動(dòng)直播。信息豐富、及時(shí)更新（沒有新進(jìn)展就零報(bào)告，但說法要科學(xué)），權(quán)威有效、形式多樣、多種聲音、無處不在。積極關(guān)注輿情、不斷預(yù)測(cè)問題，周密擬定口徑了解媒體特點(diǎn)、注意事項(xiàng)。新聞口徑原則為從源頭上防止誤讀報(bào)道，主動(dòng)發(fā)布信息。在發(fā)現(xiàn)輿情的第一時(shí)間快速響應(yīng)，搶占話語權(quán)，用信息控制信息。快講事實(shí)、慎講原因。注意言簡(jiǎn)意賅、言多必失。傳播核心信息，只說自己，不要涉及其他部門，注意所有可能被媒體作為標(biāo)題的詞句。編寫備答口徑庫網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)目的：“匯聚民智、解釋民惑、疏導(dǎo)民怨、凝聚民意、爭(zhēng)取民心”。傳播學(xué)理論基礎(chǔ)—沉默的螺旋：人們?cè)诒磉_(dá)自己想法和觀點(diǎn)的時(shí)候，如果看到自己贊同的觀點(diǎn)，并且受到廣泛歡迎，就會(huì)積極參與進(jìn)來，這類觀點(diǎn)越發(fā)大膽地發(fā)表和擴(kuò)散；而發(fā)覺某一觀點(diǎn)無人或很少有人理會(huì)（有時(shí)會(huì)有群起而攻之的遭遇），即使自己贊同它，也會(huì)保持沉默。意見一方的沉默造成另一方意見的增勢(shì)，如此循環(huán)往復(fù)，便形成一方的聲音越來越強(qiáng)大，另一方越來越沉默下去的螺旋發(fā)展過程?；靥麡颖編燧浨樘幹靡揽烤W(wǎng)絡(luò)主管部門消除有害信息。了解新聞宣傳和網(wǎng)絡(luò)主管部門的職責(zé)，加強(qiáng)與省市委宣傳部、公安網(wǎng)監(jiān)部門的工作溝通，日常交流。對(duì)于惡意攻擊，編造謠言，嚴(yán)重歪曲事實(shí)的，請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)管理部門協(xié)助進(jìn)行新聞?wù){(diào)控和有害輿情刪除。與地方人氣網(wǎng)站建立聯(lián)系。了解互聯(lián)網(wǎng)管理的有關(guān)規(guī)定，與人氣網(wǎng)站建立一定的工作聯(lián)系，直接要求網(wǎng)站主編修改和刪除。（熟悉互聯(lián)網(wǎng)有關(guān)法律法規(guī)，中國互聯(lián)網(wǎng)不良信息舉報(bào)中心）有一定容忍度。對(duì)于探討問題的信息應(yīng)多采用引導(dǎo)的方式，有一定容忍度。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件要做的工作1.全面普及采訪申請(qǐng)表/記者信息表2.建立記者與媒體信息數(shù)據(jù)庫3.制作本地常見問題口徑手冊(cè)4.明確突發(fā)事件口徑擬定與審批程序5.完成每周輿情報(bào)告編輯與報(bào)送工作6.完善并不斷測(cè)試和修訂應(yīng)急預(yù)案戰(zhàn)時(shí)工作：擁有優(yōu)先知情權(quán)，列席高層會(huì)議必須快速擬定權(quán)威口徑全面接送站記者盡量集中安排住宿密集形式多樣的信息發(fā)布豐富的采訪點(diǎn)、線、面供選擇邀約要人和主流媒體“利我”言論預(yù)判預(yù)警—評(píng)估潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的可能性和影響統(tǒng)計(jì)推論專家判斷或經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)銀行業(yè)輿情發(fā)生發(fā)展規(guī)律規(guī)律是事物運(yùn)動(dòng)過程中固有的本質(zhì)的必然的聯(lián)系。銀行業(yè)輿情的發(fā)生發(fā)展也是有規(guī)律可循的。

1、銀行業(yè)周期類輿情

2、銀行業(yè)普遍類輿情

3、銀行業(yè)觸發(fā)類輿情

4、銀行業(yè)突發(fā)類輿情銀行業(yè)周期類輿情周期類輿情又可以分為兩類：時(shí)點(diǎn)例如：每年年初炒作突擊放貸，“兩會(huì)”相關(guān)輿情、“3-15”相關(guān)輿情、銀行年報(bào)（季報(bào)）發(fā)布、6-7月年中報(bào)（經(jīng)營or收費(fèi)）、8月淡季（收費(fèi)理財(cái)or自己炒成熱點(diǎn)）、年末對(duì)銀行業(yè)惜貸的炒作及對(duì)信托等其他放貸渠道的炒作、年末預(yù)測(cè)下一年信貸規(guī)模、年中年末炒作銀行“沖時(shí)點(diǎn)”“違規(guī)攬儲(chǔ)”。事件宏觀經(jīng)濟(jì)金融有其自身的運(yùn)行規(guī)律，媒體在反映現(xiàn)實(shí)的過程中也必然反映出這些規(guī)律。例如：銀行大規(guī)模放貸或突擊發(fā)放貸款后，媒體易炒作貸款質(zhì)量（4萬億后，平臺(tái)、鐵路、公路、核電等領(lǐng)域貸款均已遭到質(zhì)疑）；銀行信貸收緊后，媒體易炒作三農(nóng)小企業(yè)融資不足及銀行自身流動(dòng)性困難（目前宏觀上看輿情正處于這個(gè)階段）；股市上漲，媒體會(huì)懷疑有信貸資金流入；股市下跌，媒體會(huì)認(rèn)為監(jiān)管政策過嚴(yán)銀行股帶動(dòng)了股市下跌。時(shí)間-年歷月份輿情點(diǎn)1月當(dāng)年信貸規(guī)模2月兩會(huì)前（上年未解決問題）3月兩會(huì)、年報(bào)、3.154月各種宣講、論壇開始了……5月6月上半年信貸情況、銀行服務(wù)收費(fèi)、半年末沖時(shí)點(diǎn)違規(guī)攬儲(chǔ)7月年中報(bào)8月淡季（銀行服務(wù)收費(fèi)、銀行理財(cái)、銀行服務(wù)及銀行卡資金安全）9月房貸政策執(zhí)行（購房高峰？）10月經(jīng)濟(jì)工作會(huì)11月12月年末違規(guī)攬儲(chǔ)、年末銀行惜貸、次年信貸規(guī)模、小企業(yè)融資難普遍類輿情銀行服務(wù)、銀行收費(fèi)、信用卡、理財(cái)產(chǎn)品因?yàn)榕c公眾生活密切相關(guān)，對(duì)這些問題的關(guān)注貫穿全年，輪番出現(xiàn)且此消彼長(zhǎng)。盡管對(duì)收費(fèi)在每年的年中相對(duì)集中，但總體而言，媒體幾乎每月都會(huì)對(duì)此類問題進(jìn)行報(bào)道，極易形成負(fù)面輿情，稱為普遍類輿情。近兩年，地方政府融資平臺(tái)問題及上市銀行再融資問題因其對(duì)股市的影響，也逐漸成為普遍類的輿情

對(duì)此類輿情，可在年初做好輿情應(yīng)對(duì)計(jì)劃，按階段推出諸如用卡安全等正面報(bào)道，轉(zhuǎn)移媒體對(duì)負(fù)面信息的注意力。

觸發(fā)類輿情triggerpoint房貸政策

2009年7月—8月，媒體關(guān)注上海、北京、深圳三地銀行二套房貸執(zhí)行情況。

2009年11月，媒體大量報(bào)道北京、上海、深圳等地銀行全面取消二套房貸的優(yōu)惠措施，討論首套房及改善二套房?jī)?yōu)惠政策是否延續(xù)。收費(fèi)管理辦法理財(cái)管理辦法信托調(diào)控、融保等等

媒體作為監(jiān)督者的必然的行動(dòng)：政策發(fā)布后，媒體立刻找反例；政策發(fā)布一段時(shí)間后，媒體習(xí)慣報(bào)道政策的落實(shí)情況和效果）。突發(fā)類輿情

一些人為的突發(fā)事件，如京滬高鐵貸款被挪用、銀行員工自殺以及自然災(zāi)害（玉樹地震）、首富跳樓等，都是無法預(yù)知的，這類事件引發(fā)的輿情稱為突發(fā)類輿情。針對(duì)此類輿情，要建立完善的應(yīng)急機(jī)制，明確輿情處理流程，待輿情出現(xiàn)后，要及時(shí)有序的應(yīng)對(duì)，最大程度掌控局面、減少被動(dòng)局面發(fā)生的幾率。銀行業(yè)新聞宣傳協(xié)作機(jī)制建立銀監(jiān)會(huì)、銀行業(yè)協(xié)會(huì)、主要商業(yè)銀行等23家單位新聞主管部門參加的銀行業(yè)新聞?shì)浨閰f(xié)作機(jī)制。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)都建立聯(lián)絡(luò)人，快速響應(yīng)，落實(shí)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理工作聯(lián)絡(luò)人。按季發(fā)布銀行業(yè)新聞宣傳要點(diǎn)及輿情關(guān)注要點(diǎn)提示；通報(bào)銀行業(yè)不良報(bào)道和信息，統(tǒng)一口徑發(fā)布信息，形成對(duì)銀行業(yè)輿情的及時(shí)監(jiān)測(cè)、有效引導(dǎo)、迅速應(yīng)對(duì)。加強(qiáng)溝通交流，取得支持和理解。牽頭組織各銀行與新聞媒體建立銀行業(yè)新聞“半月談”制度，與媒體建立良性互動(dòng)關(guān)系，取得支持。同時(shí)，與媒體溝通不是為了溝通而溝通，注重對(duì)跑口記者的知識(shí)普及和培養(yǎng)，這對(duì)其準(zhǔn)確客觀的報(bào)道也是十分重要的。建立轄內(nèi)銀行業(yè)輿情監(jiān)測(cè)研判報(bào)告制度。要求銀行每季度對(duì)自身輿情形勢(shì)進(jìn)行研判。指導(dǎo)轄內(nèi)商業(yè)銀行和地方銀行業(yè)協(xié)會(huì)開展新聞宣傳協(xié)作機(jī)制，提高其輿情監(jiān)測(cè)應(yīng)對(duì)能力，逐漸改善轄內(nèi)銀行業(yè)聲譽(yù)。建立主要商業(yè)銀行輿情通報(bào)制度，推動(dòng)商業(yè)銀行自身建設(shè)。按季度對(duì)商業(yè)銀行宣傳報(bào)道和輿情主動(dòng)監(jiān)測(cè)引導(dǎo)情況進(jìn)行通報(bào)，促使商業(yè)銀行樹立意識(shí)、完善機(jī)制。形成行業(yè)輿論引導(dǎo)合力新聞宣傳協(xié)作的好處避免口徑不一，一家銀行的事件引發(fā)為行業(yè)性炒作統(tǒng)一宣傳，有利于統(tǒng)一聲音（如：迪拜債務(wù)危機(jī)時(shí)信息披露、房貸政策）維權(quán)任務(wù)：銀監(jiān)會(huì)輿情監(jiān)測(cè)、應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的組成部分，關(guān)注銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)自身輿情，以及單家商業(yè)銀行的惡性聲譽(yù)事件。商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)，監(jiān)測(cè)掌握轄內(nèi)各商業(yè)銀行輿情，評(píng)價(jià)商業(yè)銀行聲譽(yù)狀況，督促其提高自身管理能力。銀行業(yè)協(xié)會(huì)維權(quán)、自律。目錄三、商業(yè)銀行輿情應(yīng)對(duì)案例各行輿情應(yīng)對(duì)案例銀行發(fā)布媒體題目概況輿情應(yīng)對(duì)浙商銀行8月28日溫州“柒零叁”論壇《大家注意啦！！浙商銀行龍灣支行行長(zhǎng)李超貸給龍灣某擔(dān)保公司王某的擔(dān)保公司倒閉啦》浙商銀行龍灣支行行長(zhǎng)李超，將數(shù)千萬元資金違規(guī)借給龍灣某擔(dān)保公司王某，現(xiàn)該公司已經(jīng)倒閉。新浪微博、騰訊微博、龍灣人論壇等媒體轉(zhuǎn)發(fā)上述網(wǎng)帖。一是內(nèi)部核查，確定李超不存在違法違紀(jì)行為，該輿情內(nèi)容純屬捏造；二是向公安報(bào)案，切實(shí)維護(hù)銀行及當(dāng)事人聲譽(yù)；三是通過媒體對(duì)此事進(jìn)行報(bào)道，維護(hù)銀行及當(dāng)事人聲譽(yù)，消除負(fù)面輿論影響。建設(shè)銀行9月2日合肥在線《建行明光支行一副行長(zhǎng)開公車撞死人》8月31日，中國建設(shè)銀行明光支行的副行長(zhǎng)尹某某，開著單位的公車在鳳陽縣紅心鎮(zhèn)撞上了73歲老人陳玉蘭的三輪車，并致其死亡。擬定口徑審慎應(yīng)對(duì)媒體；組織跟帖正面引導(dǎo)；及時(shí)與省內(nèi)主流媒體溝通，安徽新聞門戶網(wǎng)站中安在線刪除了相關(guān)新聞，合肥在線關(guān)閉轉(zhuǎn)載功能。工商銀行9月18日新浪微博兒童文學(xué)作家鄭淵潔稱其父本月13日15點(diǎn)左右到工商銀行北京王府井支行辦事，老父親進(jìn)入該銀行后臉部迎面撞上一面全透明沒有張貼任何防撞警示標(biāo)志的玻璃墻，左眼和嘴部受傷，上唇內(nèi)側(cè)出血。一是第一時(shí)間向相關(guān)分行進(jìn)行提示，分行要求當(dāng)事網(wǎng)點(diǎn)立即采取整改措施，對(duì)“肇事玻璃”安裝防撞標(biāo)識(shí)，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)施工地區(qū)要有提示標(biāo)牌；二是認(rèn)真調(diào)查客戶投訴的情況，及時(shí)與客戶進(jìn)行有效溝通，以獲得客戶諒解。經(jīng)工行及時(shí)處理，鄭淵潔于9月20日更新微博，表示接受道歉，并稱玻璃貼上安全標(biāo)識(shí)就是最好的道歉。各行輿情應(yīng)對(duì)案例銀行發(fā)布媒體題目概況輿情應(yīng)對(duì)廣發(fā)銀行9月23日《法制晚報(bào)》9月27日新華網(wǎng)

《廣發(fā)網(wǎng)銀升級(jí)用戶信用卡被盜刷》《廣發(fā)信用卡五個(gè)月三曝被盜刷銀行稱錯(cuò)在客戶》兩篇報(bào)道主要講述北京、上海等地12名廣發(fā)信用卡用戶接收“動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼”的綁定手機(jī)號(hào)被修改，以致信用卡遭遇盜刷。一是制定針對(duì)此事件的客服話術(shù)，積極做好客戶解釋和溝通工作；二是制定媒體對(duì)應(yīng)口徑；三是與媒體進(jìn)行友好溝通，采取刪除、下沉、深埋處理以及跟帖引導(dǎo)等措施；四是選擇合適時(shí)機(jī)，積極發(fā)布關(guān)于該行網(wǎng)銀系統(tǒng)、信用卡使用等方面的正面消息。交通銀行9月27日新浪微博《建國北路朝暉路交叉口怎么了》該微博內(nèi)容為“建國北路朝暉路交叉口怎么了”，并附圖一張，圖片內(nèi)容可能引起民眾誤解，影響交行社會(huì)形象。一是迅速核查，龔曦微博所涉及的屋址是交行的舊址，未及時(shí)撤除“交通銀行”門頭，龔曦微博中紅色字體涉及的事件與該行無關(guān)；二是積極做好與微博博主的溝通協(xié)調(diào)工作，博主后主動(dòng)發(fā)布了一條澄清博文；三是從側(cè)面強(qiáng)化并澄清交通銀行與上訪事件并無關(guān)聯(lián)。交行企業(yè)文化部負(fù)責(zé)人通過其個(gè)人微博對(duì)博主的澄清博文進(jìn)行評(píng)論，向龔曦對(duì)該行輿情處置的支持表示感謝，同時(shí)也對(duì)該行未及時(shí)撤除已遷址網(wǎng)點(diǎn)的門頭給公眾造成的誤解表達(dá)了歉意。華夏銀行10月1日貓撲論壇《杭州義烏華夏銀行高管包養(yǎng)二奶炫富有圖有真相》帖子內(nèi)容為某女在個(gè)人QQ空間上傳的多張高檔化妝品、汽車、巨額存款等炫富照片及文字附注，其中兩張照片與華夏銀行有關(guān)，網(wǎng)友據(jù)此推測(cè)該女與華夏銀行人員有染。一是迅速展開調(diào)查以期查明事實(shí)真相，尚未發(fā)現(xiàn)網(wǎng)帖內(nèi)容與該行人員有直接關(guān)聯(lián)；二是在第一時(shí)間對(duì)置頂網(wǎng)帖進(jìn)行跟蹤處置，通過與網(wǎng)站交涉，借由撤除、沉底、改標(biāo)題等方式控制20余條網(wǎng)帖，初步遏制事態(tài)發(fā)展；三是對(duì)輿情監(jiān)測(cè)、傳播控制、口徑擬定等工作進(jìn)行分工落實(shí)，進(jìn)行24小時(shí)跟蹤監(jiān)測(cè)和輿論引導(dǎo)，阻延輿情擴(kuò)散。各行輿情應(yīng)對(duì)案例銀行發(fā)布媒體題目概況輿情應(yīng)對(duì)農(nóng)業(yè)銀行10月12日天涯論壇《六旬老人存錢被打銀行毫不認(rèn)責(zé)》農(nóng)業(yè)銀行涼山州昭覺縣支行解放路分理處執(zhí)勤保安與一老年客戶發(fā)生一起因假幣引發(fā)的打架糾紛事件，致使該客戶右腳踝骨兩側(cè)斷裂，目前在西昌接受治療。事發(fā)后當(dāng)?shù)剞r(nóng)行方面作為事件的主要責(zé)任方，未能及時(shí)與顧客家屬溝通致歉，承擔(dān)責(zé)任。后農(nóng)行緊急聯(lián)系相關(guān)媒體，與《華西都市報(bào)》相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，暫不刊載此事件，同時(shí)與新浪網(wǎng)和天涯社區(qū)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；二是涼山州分行處理好善后工作，兩次攜慰問金、慰問品到醫(yī)院看望保安人員及客戶，請(qǐng)求客戶諒解。中國銀行10月31日《南方都市報(bào)》中國銀行假幣舉報(bào)郵箱76字符:被指最難投訴郵箱》中國銀行對(duì)外公布的人民幣流通和反假貨幣舉報(bào)機(jī)制投訴電子郵箱長(zhǎng)達(dá)76個(gè)字符，難以記憶，非常容易輸錯(cuò)，引發(fā)網(wǎng)友質(zhì)疑。中行進(jìn)行了積極的處理應(yīng)對(duì)，31日下午，已更改反假幣投訴郵箱，福建分行表示將努力為公眾提供更加便捷的服務(wù)。交通銀行興業(yè)銀行11月1日《證券日?qǐng)?bào)》

《5家銀行存貸比突破75%監(jiān)管紅線10家比例超70%》根據(jù)上市銀行三季報(bào)和相關(guān)資料顯示，中國銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、興業(yè)銀行等5家銀行的存貸比超越了75%的監(jiān)管紅線，各大媒體紛紛轉(zhuǎn)載。交通銀行、興業(yè)銀行迅速展開調(diào)查查明事實(shí)真相，并及時(shí)與《證券日?qǐng)?bào)》交涉，該報(bào)已為其錯(cuò)誤報(bào)道致歉，對(duì)文章網(wǎng)絡(luò)版中失實(shí)數(shù)據(jù)予以更正，并向轉(zhuǎn)載其報(bào)道的主要網(wǎng)站發(fā)出更正聲明，盡可能降低負(fù)面影響。各行輿情應(yīng)對(duì)案例銀行發(fā)布媒體題目概況輿情應(yīng)對(duì)招商銀行11月7日《中國證券報(bào)》《招行信用卡設(shè)計(jì)缺陷遭盜刷回應(yīng)不保證追回款項(xiàng)》招商銀行信用卡用戶王女士個(gè)人招行信用卡在境外遭盜刷人民幣8萬余元。對(duì)此，招行方面表示確有此事，并稱不保證追回用戶被盜資金。招商銀行高度重視此輿情，其信用卡中心已主動(dòng)聯(lián)系客戶，多次致電并登門拜訪，進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，已取得客戶的理解。目前，招商銀行正在努力為客戶追回?fù)p失資金。吉林銀行11月8日財(cái)新網(wǎng)《吉林銀行董事長(zhǎng)田學(xué)仁被調(diào)查職位由原行長(zhǎng)唐國興接任》吉林省委原常委、吉林省原常務(wù)副省長(zhǎng)田學(xué)仁涉嫌嚴(yán)重違紀(jì)，正接受組織調(diào)查。田學(xué)仁今年64歲，2008年1月卸任吉林省副省長(zhǎng)后，專任吉林銀行董事長(zhǎng)。吉林銀行根據(jù)掌握資料及監(jiān)測(cè)情況了解到：田學(xué)仁涉嫌之事為其在省政府任職期間所做，在吉林銀行任職時(shí)未出現(xiàn)違法違紀(jì)問題。經(jīng)密切監(jiān)測(cè)，此事不涉及銀行高管相關(guān)情況且網(wǎng)絡(luò)未對(duì)其在吉林銀行任高管情況進(jìn)行議論，暫時(shí)保持關(guān)注。光大銀行11月8日《西安晚報(bào)》

《ATM取款機(jī)漏電儲(chǔ)戶取款被電或系雨水導(dǎo)致漏電》客戶投訴光大銀行一臺(tái)ATM機(jī)