呼叫中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能教材課件

呼叫中心

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽(yáng)光呼叫中心呼叫中心

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽(yáng)光呼叫中心1呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會(huì)的不斷進(jìn)步，在企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷體系中，客戶服務(wù)所占的比重越來(lái)越高，甚至在某些層面上其地位已經(jīng)超過了產(chǎn)品自身！市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客戶服務(wù)將成為企業(yè)之間最為關(guān)鍵的差別，它已經(jīng)成為企業(yè)的另一個(gè)非常重要的贏利點(diǎn)。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查：95%對(duì)服務(wù)不滿意的客戶很少對(duì)產(chǎn)品的直接提供者表示他們的不滿，而是掉頭到產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里尋找他們認(rèn)為滿意的服務(wù)，因此企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。通過呼叫中心來(lái)提高客戶服務(wù)的水平，這是經(jīng)國(guó)內(nèi)外深入探討而達(dá)成共識(shí)的一個(gè)議題。競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇迫使企業(yè)更專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過有償社會(huì)服務(wù)的方式轉(zhuǎn)交給專業(yè)化的呼叫中心。這樣做的好處是：企業(yè)通過有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的“客戶服務(wù)工作”簡(jiǎn)化成一項(xiàng)非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。我們的目標(biāo)是通過呼叫中心的專業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)快速地迎合市場(chǎng)的變化，并獲得增值服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會(huì)的不斷進(jìn)步，在企業(yè)的整2客戶是什么？

客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);

客戶是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪，還是電話來(lái)訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。

客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;但我能選擇我所喜歡的客戶么？客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑罓?zhēng)論的結(jié)果是繼續(xù)爭(zhēng)論，贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論;客戶是什么？客戶是什么？客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使31、接受客戶服務(wù)的請(qǐng)求2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為要尊重客戶，平等對(duì)待客戶4、及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)客戶使客戶感到滿意基本原則客戶服務(wù)基本原則1、接受客戶服務(wù)的請(qǐng)求基本客戶服務(wù)基本原則4

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

良好的服務(wù)的內(nèi)容

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)良好的服務(wù)的內(nèi)容5如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電解決溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)如何6膽大心細(xì)沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)你是否具備以下條件和基礎(chǔ)膽大心細(xì)你是否具備以下條件和基礎(chǔ)7合格座席代表應(yīng)具備的能力

傾聽能力引導(dǎo)能力判斷分析能力心理素質(zhì)，自控能力語(yǔ)言表達(dá)能力（語(yǔ)言組織）溝通能力（親和力、理解力）普通話標(biāo)準(zhǔn)、熟練操作計(jì)算機(jī)的能力（包括打字速度）熟悉各類軟件（WORD、EXCEL……）高素質(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀座席代表合格座席代表應(yīng)具備的能力傾聽能力8為何會(huì)有電話禮儀一、禮儀的定義

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。二、電話的重要性1、隨著社會(huì)的發(fā)展，電話越來(lái)越多地被應(yīng)用在了各個(gè)領(lǐng)域（如：企業(yè)、家庭……）2、電話已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話已是公共關(guān)系的必修課三、電話禮儀指的是在電話溝通中所要遵循的一個(gè)禮儀方式，如問候語(yǔ)……為何會(huì)有電話禮儀一、禮儀的定義9恰當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀表現(xiàn)你的謙恭表現(xiàn)你的友好表現(xiàn)你的真誠(chéng)表現(xiàn)你的關(guān)心表現(xiàn)你的及時(shí)……好的電話服務(wù)禮儀=好的企業(yè)文化恰當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀表現(xiàn)你的謙恭10電話禮儀的重要性從個(gè)人的角度來(lái)講（1）有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系（4）有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣從團(tuán)體的角度來(lái)講（1）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一（2）是企業(yè)形象的附著點(diǎn)（3）大凡一個(gè)企業(yè)，對(duì)于電話禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，作為企業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個(gè)企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。電話禮儀的重要性從個(gè)人的角度來(lái)講11電話禮儀的原則聲音清晰，感覺愉快體態(tài)優(yōu)美，覺著大方電話用語(yǔ)，靈活規(guī)范準(zhǔn)備全面，交談?dòng)腥萦涗洔?zhǔn)確，轉(zhuǎn)接及時(shí)拿起電話，進(jìn)入角色電話——一門語(yǔ)言藝術(shù)電話禮儀的原則聲音清晰，感覺愉快12客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問好

喂

您好

自報(bào)家門

我是**公司的

這里是**公司

問對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問您是……?

問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問你貴姓?

要?jiǎng)e人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問有某事

你有什么事？

請(qǐng)問您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話

你說完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒聽清楚

什么?再說一遍!”

對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說一遍,好嗎？詢問情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢問下電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

13呼入接聽電話的基本禮儀

1、要及時(shí)接聽電話。2、主動(dòng)問候客戶并自報(bào)家門。3、通話中應(yīng)對(duì)要謙和，態(tài)度要誠(chéng)懇，用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn)。4、接電話時(shí)，對(duì)客戶的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)。5、需要客戶等待或需處理完后回復(fù)或轉(zhuǎn)接客戶電話時(shí)，應(yīng)向客戶解釋為什么并使用規(guī)范語(yǔ)言致歉，征得客戶同意。6、通話完畢后,可以詢問客戶“還有什么問題可以幫助您嗎？”這一類客套話,既是表示尊重客戶,也是提醒客戶,請(qǐng)客戶先掛電話,再輕放下自己的電話或掛斷自己的電話。呼入接聽電話的基本禮儀1、要及時(shí)接聽電話。14呼出撥打電話的基本禮儀

1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。3、控制通話時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。4、通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。5、通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。

6、結(jié)束電話時(shí)要感謝客戶接聽電話，禮貌地跟客戶再見。呼出撥打電話的基本禮儀1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。15聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫（2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語(yǔ)速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服16一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語(yǔ)調(diào)要柔和：說話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，17電話里美化你的聲音注意你的發(fā)音不要讓發(fā)出的聲音刺耳控制說話的音量充滿活力的激情注意說話節(jié)奏注意說話的速度(8-12秒30個(gè)字)親切+微笑+熟練的業(yè)務(wù)能力=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)電話里美化你的聲音注意你的發(fā)音18一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)191、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信

語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)

吐字清晰

1、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)吐字清晰202、普通話標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)口頭蟬使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說、說好普通話，而且不要有口頭蟬。2、普通話標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)口頭蟬使用普通話普通話是目前溝通過程中基本213、禮貌用語(yǔ)應(yīng)用范圍

作用意義使用謝謝的四種情況

3、禮貌用語(yǔ)應(yīng)用范圍作用意義使用謝224、使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)你聽明白了嗎？不是這樣的，你弄錯(cuò)了…這件事(這個(gè)問題)我沒法幫到你我們系統(tǒng)肯定沒問題的那不是我們的錯(cuò)，或不是我們的問題請(qǐng)問我解釋的是否清楚呢？不好意思,可能我沒解釋清楚,我再說一遍好嗎？很抱歉,這個(gè)事情或問題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)您,我咨詢清楚后給您回復(fù)好嗎?很抱歉,您這個(gè)情況很特殊,我?guī)湍鷨栂潞脝?您可能有點(diǎn)誤會(huì),我和您解釋下好嗎?4、使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)你聽明白了嗎？請(qǐng)問我解釋的235、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q客戶問題專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)信息查找客戶相關(guān)信息用戶兌換、送貨信息投訴工單信息

公告信息論壇知識(shí)庫(kù)早會(huì)、部門群同步信息用詞、用語(yǔ)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)確定的問題肯定回答無(wú)法確認(rèn)的問題需留余地5、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q客戶問題專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)信息查找客戶相關(guān)信息用24二、用語(yǔ)規(guī)范二、用語(yǔ)規(guī)范251、開頭、結(jié)束用語(yǔ)呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽電話)呼出您好，天天陽(yáng)光客服中心，有什么可以幫助您的嗎！感謝您的來(lái)電，稍后為我的服務(wù)評(píng)分，祝您愉快，再見！不好意思打擾了，請(qǐng)問是**先生/女士嗎？我是天天陽(yáng)光客服中心客服代表XX那就不打擾您了，祝您愉快，再見！開頭語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)1、開頭、結(jié)束用語(yǔ)呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽電話)呼出您好，262、未聽清客戶問題客戶規(guī)范表達(dá)客戶的問題沒仔細(xì)聽清客戶的語(yǔ)速過快客戶的聲音斷斷續(xù)續(xù)，手機(jī)信號(hào)不是太好對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？對(duì)不起，**先生/女士，我沒有聽清，請(qǐng)您慢一點(diǎn)，再說一遍好嗎？對(duì)不起，X先生/女士，剛才信號(hào)不是太好，再說一遍好嗎？2、未聽清客戶問題客戶規(guī)范表達(dá)客戶的問題沒仔細(xì)聽清對(duì)不起，273、需要客戶等待對(duì)不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵兿?，好嗎?/p>

很抱歉，您看這樣好嗎，稍后我查到后再回復(fù)您，好嗎？

對(duì)不起，您的問題我需要做進(jìn)一步查詢，請(qǐng)您再稍等下好嗎？

3、需要客戶等待對(duì)不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵兿?，好嗎？?84、等待回來(lái)：等待時(shí)間短：感謝您的等待！等待時(shí)間長(zhǎng)：很抱歉，讓您久等了！4、等待回來(lái)：感謝您的等待！等待時(shí)間長(zhǎng)：很抱歉，讓您久等了！295、需客戶記錄資料第一步：

**先生/女士，麻煩您記錄一下好嗎?第二步：謝謝，請(qǐng)您記錄…..,第三步:

**先生/女士，請(qǐng)問需要我再為您重復(fù)一遍嗎？5、需客戶記錄資料第一步：**先生/女士，麻煩您記錄一下好306、電話受理時(shí)聲音出現(xiàn)問題接通后電話聲音斷斷續(xù)續(xù)：

禮貌的說：“電話已接通，請(qǐng)講”

再說兩遍“您好”

“對(duì)不起，由于電話或線路的原因，我無(wú)法聽到您的聲音。請(qǐng)您換部電話或者稍后再打過來(lái)，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見！”

6、電話受理時(shí)聲音出現(xiàn)問題接通后電話聲音斷斷續(xù)續(xù)：禮貌的說316、電話受理時(shí)聲音出現(xiàn)問題接通后電話無(wú)聲：

禮貌的說：“電話已接通，請(qǐng)講”

再說兩遍“您好，請(qǐng)問能聽到我聲音嗎？

”

“非常抱歉，聽不到您的聲音，感謝您的來(lái)電，再見”

6、電話受理時(shí)聲音出現(xiàn)問題接通后電話無(wú)聲：禮貌的說：“電話32接通后，我們能聽到客戶的聲音，但客戶聽到不我們的聲音：

禮貌的提示說對(duì)不起，由于電話或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過來(lái)，好嗎？第一步：立刻記錄主叫號(hào)碼，主動(dòng)回訪客戶；第二步：向客戶解釋清楚剛才的情況。

接通后，我們能聽到客戶的聲音，但客戶聽到不我們的聲音：對(duì)不33遇到電話雜音太大無(wú)法聽清時(shí)禮貌的說獲準(zhǔn)后：“謝謝您的電話，再見！”；“**先生/女士，對(duì)不起，您的電話雜音太大，請(qǐng)換一部電話打過來(lái)好嗎？”

遇到電話雜音太大無(wú)法聽清時(shí)“**先生/女士，對(duì)不起，您的電347、聽不懂方言1、請(qǐng)求使用普通話2、引導(dǎo)式的提問3、求助對(duì)不起，先生，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

請(qǐng)問您說是……的問題是嗎？用提問的方式來(lái)尋找用戶的需求。

很抱歉，您的問題我無(wú)法聽明白，您旁邊有朋友會(huì)講普通話嗎？

7、聽不懂方言1、請(qǐng)求使用普通話2、引導(dǎo)式的提問3、求助對(duì)不35三、服務(wù)技巧三、服務(wù)技巧36游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？溝通的內(nèi)容和障礙……游戲：我們聽到了什么？溝通的內(nèi)容和障礙……37溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙:一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺三、語(yǔ)言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)溝通的內(nèi)容和障礙溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表38◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說的不如會(huì)聽的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,其用意就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說的不如會(huì)聽的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“39積極聆聽傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受積極聆聽傾聽回應(yīng)40解釋大膽設(shè)想傾聽、傾聽、再傾聽反射感覺反饋意見綜合處理五種積極傾聽的技巧：解釋大膽傾聽、傾反射反饋綜合五種積極傾聽的技巧：41傾聽的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；2）經(jīng)常用“是”、“對(duì)的”等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽；3）開放心靈，使用同理心；4）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息；5）真正的聽懂客戶說了什么；6）做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時(shí)去聽傾聽的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；用心、手、眼、耳同時(shí)去42停止說話提示對(duì)方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中要有耐性批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問題有效傾聽的建議停止說話提示對(duì)方你想傾聽他說的話去除渙散的精神43（1）帶著問題傾聽客戶說的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽中抓住主要問題

（3）選擇型傾聽

（4）不要隨意打斷客戶的談話有效傾聽的原則（1）帶著問題傾聽有效傾聽的原則44評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方六種不同的回應(yīng)方式：評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見六種不同的回應(yīng)方式：45觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想02、認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)作用和責(zé)任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)06、針對(duì)客戶特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求09、快速識(shí)別客戶的類型和個(gè)性特點(diǎn)10、善于根據(jù)不同客戶特點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)11、把握客戶心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想0346服務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。禮貌用語(yǔ)的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。服務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用47進(jìn)行良好溝通的前提條件——記錄及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項(xiàng)工作的有力督促，體現(xiàn)出對(duì)客戶的重視及關(guān)注。進(jìn)行良好溝通的前提條件——記錄及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面48進(jìn)行良好溝通的前提條件——禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的正確使用方法例如:您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。進(jìn)行良好溝通的前提條件——禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的正確使用方法49進(jìn)行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音電話客服人員的第一張臉

人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。進(jìn)行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音50進(jìn)行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)如果總是不停的接聽電話，心態(tài)時(shí)好時(shí)壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？進(jìn)行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)51進(jìn)行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)工作中的煩惱還是生活中的瑣事

偷走了你的微笑？進(jìn)行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)52電話里的微笑微1、消除隔閡笑2、有益身心健康

魅3、獲取回報(bào)力4、調(diào)節(jié)情緒電話里的微笑微1、消除隔閡53進(jìn)行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石豐富的專業(yè)知識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)實(shí)際應(yīng)用技巧進(jìn)行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以54重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說法四、客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接55如何進(jìn)行良好溝通“說”的技巧——選擇積極的用詞與方式如：說“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒……

“問”的技巧——針對(duì)性問題、服務(wù)性問題、開放式問題、關(guān)閉式問題、征詢性問題、澄清性問題、了解性問題、選擇性問題

“聽”的技巧——耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的問題“答”的技巧——切中要點(diǎn)、柔中有剛、語(yǔ)言委婉如何進(jìn)行良好溝通“說”的技巧——選擇積極的用詞與方式56有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制封閉式節(jié)省時(shí)間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開放式收集信息全面浪費(fèi)57接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語(yǔ)氣和態(tài)度察覺客戶的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個(gè)性特點(diǎn)斷定客戶存在的問題及個(gè)性問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求察覺客戶語(yǔ)氣和態(tài)度善于使用問題導(dǎo)向詢581、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作、表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個(gè)性特點(diǎn)為重4、善于用問題的導(dǎo)向來(lái)引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對(duì)手6、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8、實(shí)施針對(duì)客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個(gè)性采用適合的服務(wù)方式針對(duì)性的客戶如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)

服務(wù)技巧

1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作、表情針對(duì)性59五、表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用適當(dāng)重復(fù)利用停頓讓客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn)得到客戶反饋后可和客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致

適當(dāng)停頓向客戶表示我們?cè)诼犓f的事情

急于打斷客戶，會(huì)導(dǎo)致斷章取義；打斷客戶是非常不禮貌的行為

應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的事項(xiàng)上重點(diǎn)突出重點(diǎn)重音避免打斷適當(dāng)回應(yīng)五、表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用適當(dāng)重復(fù)60六、投訴—客戶不滿時(shí)六、投訴—客戶不滿時(shí)61客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)客戶投訴是客戶是如何看待顧客的投訴和投訴的顧客？客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變62

1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴;沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任;因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失;他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚;客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2、客戶投訴的意圖（1）希望被關(guān)心和重視（2）對(duì)存在的問題得到快速解決（3）今后服務(wù)的期望3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn);投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力;投訴的原因、意圖和正確認(rèn)識(shí)

投訴的原因、意圖和正確認(rèn)識(shí)63

希望有人聆聽

希望立即見到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

希望得到受感激的態(tài)度客戶在抱怨時(shí)想得到什么

希望有人聆聽

希望立即見到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

64樹立客戶永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用事

牢記自己代表的是公司形象迅速處理要有處理的誠(chéng)意

向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

處理抱怨的原則：樹立客戶永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用事牢記自己65處理客戶投訴的原則（1）首問負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則投訴處理原則（1）首問負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（466習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問題，“你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)行查處。“專業(yè)表達(dá)：您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。投訴的習(xí)慣用語(yǔ)和專業(yè)表達(dá)習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問題，投訴的習(xí)慣用語(yǔ)和專67投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒同情對(duì)顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)處理投訴的基本方法和步驟投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信68電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽。2、保持平靜、用語(yǔ)恰當(dāng)。3、將心比心、以心換心。4、采用“人、地、時(shí)”的三變法。5、注意使用語(yǔ)言和其他方式對(duì)客戶進(jìn)行撫慰。電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽。69例：（從傾聽開始）客戶：“我家的電話安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話都還不通……”注意：在客戶反映問題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢，對(duì)客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)行查詢，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。（安撫）客服代表：“很抱歉，給您帶來(lái)了不便”。（針對(duì)客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語(yǔ)句。）（問題復(fù)述）客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉?！保ū硎咎峁椭┛头恚骸澳膯栴}，我們已經(jīng)記錄下來(lái)，……我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理好，你可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎？”投訴處理技巧（例）例：投訴處理技巧（例）701、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認(rèn)法：如：客服代表：“我認(rèn)為您說得很對(duì)，通過本機(jī)來(lái)電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便……”（肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過機(jī)本識(shí)別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢?cè)捹M(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求）（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時(shí)客戶的投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。

投訴處理的方法1、處理投訴的方法

投訴處理的方法71缺少專業(yè)知識(shí)怠慢客戶缺乏耐心，急于打發(fā)客戶允諾客戶自己做不到的事急于為自己開脫可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴處理投訴的大忌缺少專業(yè)知識(shí)處理投訴的大忌72

例：客服代表：您好，很高興為您服務(wù)?？蛻簦何沂恰痢链髮W(xué)的一名老師，今年7月份辦理了900元的寬帶包年業(yè)務(wù)，這個(gè)月，你們電信公司在我校推出了寬帶優(yōu)惠活動(dòng)，年使用費(fèi)只有700元，我希望你們把我的寬帶使用費(fèi)改成700元?？头恚耗阋呀?jīng)簽定了協(xié)議，沒辦法。（怠慢用戶，會(huì)讓用戶感到處理不積極）客戶：你聽沒聽清楚呀，我是你們電信的老用戶，你們應(yīng)該給予我們更大的優(yōu)惠，可我的鄰居，以前沒有用你們的寬帶，他的費(fèi)用是700，這樣不合理。客服代表：“聽清楚了，您的情況我們已經(jīng)很清楚，我們只是一個(gè)受理部門，處理是由相關(guān)部門來(lái)處理，我們會(huì)幫您反映?！保头砣狈δ托模庇诖虬l(fā)客戶）客戶：你不用講了，我找你們領(lǐng)導(dǎo)去。處理投訴過程中的禁忌……

處理投訴過程中的禁忌……731、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論2、通過客戶投訴挖掘客戶的真實(shí)想法，不要一味就事論事3、從細(xì)節(jié)入手，轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)，推出替代優(yōu)惠方案4、“反客為請(qǐng)”變被動(dòng)為主動(dòng)，適時(shí)推薦合適產(chǎn)品例：客戶將小靈通拆機(jī)，強(qiáng)烈要求退還小靈通話費(fèi)余額?？头恚耗?，請(qǐng)問有什么可以幫您？客戶：我在營(yíng)業(yè)廳把我原來(lái)的小靈通消號(hào)了，但還有一百多元的余額不能退，這完全是“霸王條款”。客服代表：女士，您先別生氣，請(qǐng)問怎么稱呼您呢？客戶：我姓廖?？头恚毫闻浚?。能問一下您是什么時(shí)候買的小靈通……

（經(jīng)了解是用戶小靈通壞了，買空機(jī)沒有優(yōu)惠，又剛剛充了值）

如何將投訴轉(zhuǎn)化為商機(jī)1、耐心詢問客戶，在沒有得到足夠信息之前，不要輕易下任何結(jié)論74（1）運(yùn)用同理心的時(shí)機(jī)客戶來(lái)電進(jìn)行投訴時(shí);客戶表達(dá)不滿時(shí);客戶表達(dá)愉快心情時(shí)。（2）如何表達(dá)同理心同意客戶的需求是正確的陳述該需求對(duì)其它人一樣重要（其他人也有同感）表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果表明你能體會(huì)到客戶目前的感受（如果是我也一樣需要查詢清楚）（3）注意事項(xiàng)：不要太急于表達(dá)聲音與表情、動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致巧妙使用同理心巧妙使用同理心75

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯

要真誠(chéng)懇切的接受抱怨

站在客戶的角度說話如何處理客戶的投訴和抱怨

耐心聆聽客戶的抱怨、不要與其爭(zhēng)辯

要真誠(chéng)懇切的接受抱76認(rèn)同要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有反應(yīng)，客戶會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。即使客戶對(duì)你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話認(rèn)同要回應(yīng)客戶所說的話。如果你沒有反應(yīng)，客戶會(huì)覺得尷77在電話交談中，你隨時(shí)可以向客戶表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說：“謝謝您來(lái)電話，我非常喜歡與您交談。”感謝在電話交談中，你隨時(shí)可以向感謝78在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)中生有，如：“看來(lái)您對(duì)皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”

在業(yè)務(wù)層面上去確定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”恭維在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠(chéng)意，不可無(wú)79如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。保證如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧保證80具體投訴處理方式具體投訴處理方式81處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻反饋，由呼叫中心業(yè)務(wù)主管與公司的相關(guān)職能部聯(lián)系解決，在取得確切的處理意見后再答復(fù)客戶。1、流程或質(zhì)量中問題處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復(fù)，82處理方法：首先詳細(xì)詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法不當(dāng)，千萬(wàn)不要指責(zé)客戶，也不要當(dāng)著客戶指責(zé)其他員工?？梢杂靡韵路椒ǜ嬖V客戶“：聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！?、使用方法不當(dāng)處理方法：首先詳細(xì)詢問客戶具體的使用方法，如果是客戶使用方法83處理方法：在詢問客戶使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓客戶有被審問的感覺

3、客戶使用過程中的操作程序處理方法：在詢問客戶使用方法時(shí)一定要3、客戶使用過程中的操作84贊美適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶“聽您的聲音，我就覺得您是個(gè)很自信的人……”“從您的講話中，我覺得您在公司內(nèi)肯定很有威信……”“您是不是專門從事××職業(yè)的呀？您太專業(yè)了”“專家就是專家，您提的問題就是與一般人不一樣，您提到點(diǎn)子上了贊美適時(shí)真誠(chéng)地贊美客戶85壓力緩解顧客投訴遠(yuǎn)離話筒，深呼吸，喝口水棘手問題壓力轉(zhuǎn)移，詢問上級(jí)無(wú)理要求堅(jiān)持原則，對(duì)無(wú)理要求說“NO”下班后1.讀書。一本好書常?？墒谷诵男亻_闊，氣量豁達(dá)。2.飲食。減少辛辣食物，清火潤(rùn)肺，護(hù)肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅聞花木香，親近自然，放松身心。4.自我激勵(lì)。對(duì)自己的工作給予正面的評(píng)價(jià)。保持高昂的士氣。5.睡眠。保證每天7-8小時(shí)。CSR自我壓力緩解壓力緩解顧客投訴遠(yuǎn)離話筒，深呼吸，喝口水棘手問題壓力轉(zhuǎn)移，詢86練習(xí)一

聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒呢？你似乎聞到了花的芳香，深深吸進(jìn)，你會(huì)覺得肺的下部及腰部都充滿了氣息。練習(xí)二

模擬吹灰塵：假如桌面上布滿了灰塵，深深吸口氣，然后把灰塵均勻地吹凈。練習(xí)三

慢吸慢呼的訓(xùn)練：一口氣數(shù)不完二十四個(gè)葫蘆四十八塊瓢，一個(gè)葫蘆兩塊瓢、兩個(gè)葫蘆四塊瓢、三個(gè)葫蘆六塊瓢……（注：慢吸慢呼，氣吸八成，吐字清楚，不可求快。）練習(xí)四

慢吸快呼的訓(xùn)練：吃葡萄不吐葡萄皮兒，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒（注：慢吸快呼，吐字清晰）減壓練習(xí)練習(xí)一

聞花：遠(yuǎn)處飄來(lái)一股花香，香氣四溢，是什么花的味兒87

你已經(jīng)掌握了一些處理客戶抱怨的方法，也明白處理客戶抱怨對(duì)客戶服務(wù)的重要性。你知道客戶需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠(chéng)懇的態(tài)度對(duì)待客戶，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣?，F(xiàn)在，我們?cè)撛趺醋?？你已?jīng)掌握了一些處理客戶抱怨的方法，也明白處理88最后，客服人員的呼叫服務(wù)禮儀是訓(xùn)練出來(lái)的，工作技巧與經(jīng)驗(yàn)也是長(zhǎng)期積累起來(lái)的。首先是溝通，是需要在工作中逐漸培養(yǎng)出來(lái)；其次是理解能力和反應(yīng)能力速度；再次是毅力與熱情，面對(duì)不同需求、不同性格與修養(yǎng)的客戶我們必須提供始終如一的服務(wù)；最后，客服人員的呼叫服務(wù)禮儀是訓(xùn)練出來(lái)的，工作技巧與經(jīng)驗(yàn)也是89用心經(jīng)營(yíng)，你會(huì)更優(yōu)秀！用心經(jīng)營(yíng)，你會(huì)更優(yōu)秀！90呼叫中心

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽(yáng)光呼叫中心呼叫中心

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)技巧培訓(xùn)天天陽(yáng)光呼叫中心91呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會(huì)的不斷進(jìn)步，在企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷體系中，客戶服務(wù)所占的比重越來(lái)越高，甚至在某些層面上其地位已經(jīng)超過了產(chǎn)品自身！市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，客戶服務(wù)將成為企業(yè)之間最為關(guān)鍵的差別，它已經(jīng)成為企業(yè)的另一個(gè)非常重要的贏利點(diǎn)。據(jù)市場(chǎng)調(diào)查：95%對(duì)服務(wù)不滿意的客戶很少對(duì)產(chǎn)品的直接提供者表示他們的不滿，而是掉頭到產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里尋找他們認(rèn)為滿意的服務(wù)，因此企業(yè)的最終成功取決于服務(wù)。通過呼叫中心來(lái)提高客戶服務(wù)的水平，這是經(jīng)國(guó)內(nèi)外深入探討而達(dá)成共識(shí)的一個(gè)議題。競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇迫使企業(yè)更專注于加強(qiáng)和集中發(fā)展自身的核心業(yè)務(wù)，而將其原有的非核心業(yè)務(wù)通過有償社會(huì)服務(wù)的方式轉(zhuǎn)交給專業(yè)化的呼叫中心。這樣做的好處是：企業(yè)通過有效的控制手段將原本非常復(fù)雜的“客戶服務(wù)工作”簡(jiǎn)化成一項(xiàng)非核心業(yè)務(wù)，可以在可控的前提下保障企業(yè)的核心業(yè)務(wù)不受干擾；其次，外包可以有效控制和減低成本，減低了企業(yè)在自己非核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域的投資及風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)也可獲得企業(yè)以外額外人力資源。我們的目標(biāo)是通過呼叫中心的專業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)快速地迎合市場(chǎng)的變化，并獲得增值服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。呼叫中心的發(fā)展隨著科技的迅猛發(fā)展、社會(huì)的不斷進(jìn)步，在企業(yè)的整92客戶是什么？

客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使我失敗的人，全看我對(duì)他的評(píng)論作出怎樣的反應(yīng)，只要我能控制自己的反應(yīng)就能輕松地把握自己的命運(yùn);

客戶是來(lái)到本企業(yè)的最重要的人，無(wú)論是親自拜訪，還是電話來(lái)訪，最終為我的工資付款的人。我的確是在為他工作;客戶是一個(gè)有時(shí)候意味著一種挑戰(zhàn)的人，我接受挑戰(zhàn)，并且很高興讓他轉(zhuǎn)怒為喜；客戶是一個(gè)非常特別的人，他作為我的客戶只有短短幾分鐘，而在此期間，我卻能幫助他并滿足他的需要。

客戶是一個(gè)像我一樣懷有偏愛與偏見的人，他也許不喜歡我的發(fā)型，而我也許也不喜歡他的著裝;但我能選擇我所喜歡的客戶么？客戶是一個(gè)我不應(yīng)當(dāng)與之爭(zhēng)論的人，因?yàn)槲抑罓?zhēng)論的結(jié)果是繼續(xù)爭(zhēng)論，贏得爭(zhēng)論的唯一途徑是避免爭(zhēng)論，尤其是與客戶的爭(zhēng)論;客戶是什么？客戶是什么？客戶是一個(gè)既能夠使我成功，也能夠使931、接受客戶服務(wù)的請(qǐng)求2、兌現(xiàn)服務(wù)的承諾和條款解決客戶問題，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任3、良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為要尊重客戶，平等對(duì)待客戶4、及時(shí)、快捷、周到地服務(wù)客戶使客戶感到滿意基本原則客戶服務(wù)基本原則1、接受客戶服務(wù)的請(qǐng)求基本客戶服務(wù)基本原則94

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)

良好的服務(wù)的內(nèi)容

技能性服務(wù)

態(tài)度性服務(wù)良好的服務(wù)的內(nèi)容95如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電話禮儀解決問題能力溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)服務(wù)如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？如何可以做到滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？良好的電解決溝通能力滿意優(yōu)質(zhì)如何96膽大心細(xì)沉著冷靜發(fā)自內(nèi)心的愿意為客戶服務(wù)專業(yè)知識(shí)你是否具備以下條件和基礎(chǔ)膽大心細(xì)你是否具備以下條件和基礎(chǔ)97合格座席代表應(yīng)具備的能力

傾聽能力引導(dǎo)能力判斷分析能力心理素質(zhì)，自控能力語(yǔ)言表達(dá)能力（語(yǔ)言組織）溝通能力（親和力、理解力）普通話標(biāo)準(zhǔn)、熟練操作計(jì)算機(jī)的能力（包括打字速度）熟悉各類軟件（WORD、EXCEL……）高素質(zhì)+能力好+高尚的職業(yè)道德=優(yōu)秀座席代表合格座席代表應(yīng)具備的能力傾聽能力98為何會(huì)有電話禮儀一、禮儀的定義

禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。二、電話的重要性1、隨著社會(huì)的發(fā)展，電話越來(lái)越多地被應(yīng)用在了各個(gè)領(lǐng)域（如：企業(yè)、家庭……）2、電話已經(jīng)成為現(xiàn)代公關(guān)的常規(guī)武器，怎樣打電話已是公共關(guān)系的必修課三、電話禮儀指的是在電話溝通中所要遵循的一個(gè)禮儀方式，如問候語(yǔ)……為何會(huì)有電話禮儀一、禮儀的定義99恰當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀表現(xiàn)你的謙恭表現(xiàn)你的友好表現(xiàn)你的真誠(chéng)表現(xiàn)你的關(guān)心表現(xiàn)你的及時(shí)……好的電話服務(wù)禮儀=好的企業(yè)文化恰當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀表現(xiàn)你的謙恭100電話禮儀的重要性從個(gè)人的角度來(lái)講（1）有助于提高個(gè)人的自身修養(yǎng)（2）有助于美化自身、美化生活（3）有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系（4）有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣從團(tuán)體的角度來(lái)講（1）是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容之一（2）是企業(yè)形象的附著點(diǎn)（3）大凡一個(gè)企業(yè)，對(duì)于電話禮儀都有高標(biāo)準(zhǔn)的要求，作為企業(yè)窗口，電話禮儀已成為衡量一個(gè)企業(yè)文化的重要內(nèi)容之一，同時(shí)也是獲得國(guó)際認(rèn)證的重要軟件。電話禮儀的重要性從個(gè)人的角度來(lái)講101電話禮儀的原則聲音清晰，感覺愉快體態(tài)優(yōu)美，覺著大方電話用語(yǔ)，靈活規(guī)范準(zhǔn)備全面，交談?dòng)腥萦涗洔?zhǔn)確，轉(zhuǎn)接及時(shí)拿起電話，進(jìn)入角色電話——一門語(yǔ)言藝術(shù)電話禮儀的原則聲音清晰，感覺愉快102客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

不當(dāng)用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)

向人問好

喂

您好

自報(bào)家門

我是**公司的

這里是**公司

問對(duì)方身份

你是誰(shuí)?

請(qǐng)問您是……?

問別人姓名

你叫什么名字?

能告訴我你的姓名嗎？

問對(duì)方姓氏

你姓什么?

請(qǐng)問你貴姓?

要?jiǎng)e人電話

你電話是多少?

能留下你的聯(lián)系方式嗎？

問有某事

你有什么事？

請(qǐng)問您有什么事嗎？

叫別人等待

你等著

請(qǐng)您稍等一會(huì)兒

結(jié)束談話

你說完了嗎?”

您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?

不會(huì)忘記

我忘不了的

請(qǐng)放心，我一定照辦。

沒聽清楚

什么?再說一遍!”

對(duì)不起，這邊太吵,請(qǐng)您再說一遍,好嗎？詢問情況這個(gè)不歸我管我可以幫您詢問下電話服務(wù)的禮貌用語(yǔ)客服是企業(yè)展示企業(yè)形象和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口情景

103呼入接聽電話的基本禮儀

1、要及時(shí)接聽電話。2、主動(dòng)問候客戶并自報(bào)家門。3、通話中應(yīng)對(duì)要謙和，態(tài)度要誠(chéng)懇，用語(yǔ)應(yīng)文明、禮貌，語(yǔ)調(diào)應(yīng)平和、音量要適中，語(yǔ)氣柔和沉穩(wěn)。4、接電話時(shí)，對(duì)客戶的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要的記錄下來(lái)。5、需要客戶等待或需處理完后回復(fù)或轉(zhuǎn)接客戶電話時(shí)，應(yīng)向客戶解釋為什么并使用規(guī)范語(yǔ)言致歉，征得客戶同意。6、通話完畢后,可以詢問客戶“還有什么問題可以幫助您嗎？”這一類客套話,既是表示尊重客戶,也是提醒客戶,請(qǐng)客戶先掛電話,再輕放下自己的電話或掛斷自己的電話。呼入接聽電話的基本禮儀1、要及時(shí)接聽電話。104呼出撥打電話的基本禮儀

1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。2、首先通報(bào)自己的姓名、身份。必要時(shí)，應(yīng)詢問對(duì)方是否方便，在對(duì)方方便的情況下再開始交談。3、控制通話時(shí)間的長(zhǎng)度：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。4、通話內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要。5、通話時(shí)態(tài)度、舉止要文明。

6、結(jié)束電話時(shí)要感謝客戶接聽電話，禮貌地跟客戶再見。呼出撥打電話的基本禮儀1、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。105聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫（2）通過聲音表現(xiàn)你的熱情與自信（3）不快不慢的語(yǔ)速（4）不大不小的音量（5）不高不低的音高（6）不偏不倚的音準(zhǔn)優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)……聲音的表達(dá)技巧（1）讓你的聲音抑、揚(yáng)、頓、挫優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服106一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)

音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語(yǔ)調(diào)要柔和：說話時(shí)語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速要適中：語(yǔ)速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么用語(yǔ)要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)，“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起…”不離嘴邊感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠(chéng)為他服務(wù)心境要平和：無(wú)論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)CSR的語(yǔ)音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，107電話里美化你的聲音注意你的發(fā)音不要讓發(fā)出的聲音刺耳控制說話的音量充滿活力的激情注意說話節(jié)奏注意說話的速度(8-12秒30個(gè)字)親切+微笑+熟練的業(yè)務(wù)能力=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)電話里美化你的聲音注意你的發(fā)音108一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1091、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信

語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)

吐字清晰

1、積極、微笑、自信服務(wù)熱情自信語(yǔ)速適中音量標(biāo)準(zhǔn)吐字清晰1102、普通話標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)口頭蟬使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說、說好普通話，而且不要有口頭蟬。2、普通話標(biāo)準(zhǔn)、無(wú)口頭蟬使用普通話普通話是目前溝通過程中基本1113、禮貌用語(yǔ)應(yīng)用范圍

作用意義使用謝謝的四種情況

3、禮貌用語(yǔ)應(yīng)用范圍作用意義使用謝1124、使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)你聽明白了嗎？不是這樣的，你弄錯(cuò)了…這件事(這個(gè)問題)我沒法幫到你我們系統(tǒng)肯定沒問題的那不是我們的錯(cuò)，或不是我們的問題請(qǐng)問我解釋的是否清楚呢？不好意思,可能我沒解釋清楚,我再說一遍好嗎？很抱歉,這個(gè)事情或問題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)您,我咨詢清楚后給您回復(fù)好嗎?很抱歉,您這個(gè)情況很特殊,我?guī)湍鷨栂潞脝?您可能有點(diǎn)誤會(huì),我和您解釋下好嗎?4、使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言習(xí)慣用語(yǔ)專業(yè)表達(dá)你聽明白了嗎？請(qǐng)問我解釋的1135、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q客戶問題專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)信息查找客戶相關(guān)信息用戶兌換、送貨信息投訴工單信息

公告信息論壇知識(shí)庫(kù)早會(huì)、部門群同步信息用詞、用語(yǔ)使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)確定的問題肯定回答無(wú)法確認(rèn)的問題需留余地5、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕鉀Q客戶問題專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)信息查找客戶相關(guān)信息用114二、用語(yǔ)規(guī)范二、用語(yǔ)規(guī)范1151、開頭、結(jié)束用語(yǔ)呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽電話)呼出您好，天天陽(yáng)光客服中心，有什么可以幫助您的嗎！感謝您的來(lái)電，稍后為我的服務(wù)評(píng)分，祝您愉快，再見！不好意思打擾了，請(qǐng)問是**先生/女士嗎？我是天天陽(yáng)光客服中心客服代表XX那就不打擾您了，祝您愉快，再見！開頭語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)1、開頭、結(jié)束用語(yǔ)呼入(響鈴一聲內(nèi)立即接聽電話)呼出您好，1162、未聽清客戶問題客戶規(guī)范表達(dá)客戶的問題沒仔細(xì)聽清客戶的語(yǔ)速過快客戶的聲音斷斷續(xù)續(xù)，手機(jī)信號(hào)不是太好對(duì)不起，我沒有聽清楚您的問題，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？對(duì)不起，**先生/女士，我沒有聽清，請(qǐng)您慢一點(diǎn)，再說一遍好嗎？對(duì)不起，X先生/女士，剛才信號(hào)不是太好，再說一遍好嗎？2、未聽清客戶問題客戶規(guī)范表達(dá)客戶的問題沒仔細(xì)聽清對(duì)不起，1173、需要客戶等待對(duì)不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵兿?，好嗎?/p>

很抱歉，您看這樣好嗎，稍后我查到后再回復(fù)您，好嗎？

對(duì)不起，您的問題我需要做進(jìn)一步查詢，請(qǐng)您再稍等下好嗎？

3、需要客戶等待對(duì)不起，麻煩您稍等，我?guī)湍樵兿?，好嗎？?184、等待回來(lái)：等待時(shí)間短：感謝您的等待！等待時(shí)間長(zhǎng)：很抱歉，讓您久等了！4、等待回來(lái)：感謝您的等待！等待時(shí)間長(zhǎng)：很抱歉，讓您久等了！1195、需客戶記錄資料第一步：

**先生/女士，麻煩您記錄一下好嗎?第二步：謝謝，請(qǐng)您記錄…..,第三步:

**先生/女士，請(qǐng)問需要我再為您重復(fù)一遍嗎？5、需客戶記錄資料第一步：**先生/女士，麻煩您記錄一下好1206、電話受理時(shí)聲音出現(xiàn)問題接通后電話聲音斷斷續(xù)續(xù)：

禮貌的說：“電話已接通，請(qǐng)講”

再說兩遍“您好”

“對(duì)不起，由于電話或線路的原因，我無(wú)法聽到您的聲音。請(qǐng)您換部電話或者稍后再打過來(lái)，好嗎？謝謝您的來(lái)電，再見！”

6、電話受理時(shí)聲音出現(xiàn)問題接通后電話聲音斷斷續(xù)續(xù)：禮貌的說1216、電話受理時(shí)聲音出現(xiàn)問題接通后電話無(wú)聲：

禮貌的說：“電話已接通，請(qǐng)講”

再說兩遍“您好，請(qǐng)問能聽到我聲音嗎？

”

“非常抱歉，聽不到您的聲音，感謝您的來(lái)電，再見”

6、電話受理時(shí)聲音出現(xiàn)問題接通后電話無(wú)聲：禮貌的說：“電話122接通后，我們能聽到客戶的聲音，但客戶聽到不我們的聲音：

禮貌的提示說對(duì)不起，由于電話或線路的原因，您可能聽不到我的聲音，我稍后給您再打過來(lái)，好嗎？第一步：立刻記錄主叫號(hào)碼，主動(dòng)回訪客戶；第二步：向客戶解釋清楚剛才的情況。

接通后，我們能聽到客戶的聲音，但客戶聽到不我們的聲音：對(duì)不123遇到電話雜音太大無(wú)法聽清時(shí)禮貌的說獲準(zhǔn)后：“謝謝您的電話，再見！”；“**先生/女士，對(duì)不起，您的電話雜音太大，請(qǐng)換一部電話打過來(lái)好嗎？”

遇到電話雜音太大無(wú)法聽清時(shí)“**先生/女士，對(duì)不起，您的電1247、聽不懂方言1、請(qǐng)求使用普通話2、引導(dǎo)式的提問3、求助對(duì)不起，先生，打斷您一下，您方便講普通話嗎？謝謝！

請(qǐng)問您說是……的問題是嗎？用提問的方式來(lái)尋找用戶的需求。

很抱歉，您的問題我無(wú)法聽明白，您旁邊有朋友會(huì)講普通話嗎？

7、聽不懂方言1、請(qǐng)求使用普通話2、引導(dǎo)式的提問3、求助對(duì)不125三、服務(wù)技巧三、服務(wù)技巧126游戲：我們聽到了什么？規(guī)則：一對(duì)一耳語(yǔ)迅速傳達(dá)下一位，傳達(dá)時(shí)間不超過1秒，否則視同犯規(guī)。

討論：1、我們?yōu)槭裁磿?huì)出錯(cuò)？2、我們?cè)谀切┉h(huán)節(jié)發(fā)生了那些信息差異？3、如何克服溝通障礙？溝通的內(nèi)容和障礙……游戲：我們聽到了什么？溝通的內(nèi)容和障礙……127溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表明：我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。有多少障礙:一、信息競(jìng)爭(zhēng)二、認(rèn)識(shí)知覺三、語(yǔ)言文字四、文化地位五、組織龐雜六、需求利益七、傳遞干擾八、渠道不當(dāng)九、沒有反饋十、光環(huán)效應(yīng)溝通的內(nèi)容和障礙溝通的障礙：障礙主題信息障礙障礙媒介障礙客體障礙反饋研究表128◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說的不如會(huì)聽的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,其用意就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽◆中國(guó)的俗語(yǔ)“會(huì)說的不如會(huì)聽的”;

◆美國(guó)的諺語(yǔ)“129積極聆聽傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受積極聆聽傾聽回應(yīng)130解釋大膽設(shè)想傾聽、傾聽、再傾聽反射感覺反饋意見綜合處理五種積極傾聽的技巧：解釋大膽傾聽、傾反射反饋綜合五種積極傾聽的技巧：131傾聽的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；2）經(jīng)常用“是”、“對(duì)的”等詞語(yǔ)告訴客戶你在聽；3）開放心靈，使用同理心；4）總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息；5）真正的聽懂客戶說了什么；6）做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時(shí)去聽傾聽的技巧1）杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；用心、手、眼、耳同時(shí)去132停止說話提示對(duì)方你想傾聽他說的話去除渙散的精神與說話者一齊融入他的話中要有耐性批評(píng)的態(tài)度要輕松一點(diǎn)提問題有效傾聽的建議停止說話提示對(duì)方你想傾聽他說的話去除渙散的精神133（1）帶著問題傾聽客戶說的是什么？它代表什么意思？他為什么要這樣說？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？

（2）傾聽中抓住主要問題

（3）選擇型傾聽

（4）不要隨意打斷客戶的談話有效傾聽的原則（1）帶著問題傾聽有效傾聽的原則134評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見碰撞式：幫助澄清對(duì)方想法感情和矛盾點(diǎn)轉(zhuǎn)移式：將焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到主題上來(lái)或相似經(jīng)歷等探測(cè)式：要求澄清內(nèi)容和詳細(xì)信息重復(fù)式：重述對(duì)方內(nèi)容以確認(rèn)是否理解平靜式：降低感情強(qiáng)度和情緒障礙，安靜對(duì)方六種不同的回應(yīng)方式：評(píng)價(jià)式：主題討論很深時(shí)，表達(dá)自己意見六種不同的回應(yīng)方式：135觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想02、認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)作用和責(zé)任03、了解行業(yè)、產(chǎn)品，及服務(wù)流程、規(guī)定04、掌握客戶服務(wù)的基本方法和要求05、熟悉不同客戶心態(tài)和行為表現(xiàn)的不同特點(diǎn)06、針對(duì)客戶特點(diǎn)，實(shí)施正確的客戶服務(wù)方式07、全心而靈活服務(wù)，全面提高客戶滿意度08、快速發(fā)現(xiàn)客戶的問題和服務(wù)要求09、快速識(shí)別客戶的類型和個(gè)性特點(diǎn)10、善于根據(jù)不同客戶特點(diǎn)實(shí)施針對(duì)性服務(wù)11、把握客戶心態(tài)，實(shí)施人性化服務(wù)12、多從客戶角度著想，自然就有好方法13、接受-傾聽-分析-發(fā)問-然后-……提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧觀念技能關(guān)鍵技巧01、樹立為客戶著想的正確服務(wù)意識(shí)和思想03136服務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況。禮貌用語(yǔ)的正確使用方法優(yōu)美的聲音具備良好的心態(tài)，培養(yǎng)微笑服務(wù)扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的的基石。服務(wù)開展前的準(zhǔn)備工作及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用137進(jìn)行良好溝通的前提條件——記錄及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面了解客戶使用情況俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。詳細(xì)記錄在外呼過程中客戶所反映的問題及建議，是完善各項(xiàng)工作的有力督促，體現(xiàn)出對(duì)客戶的重視及關(guān)注。進(jìn)行良好溝通的前提條件——記錄及時(shí)記錄客戶信息，以確保全面138進(jìn)行良好溝通的前提條件——禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的正確使用方法例如:您、請(qǐng)、謝謝、不客氣、非常感謝您的耐心等待、打擾您了、再見……等上述提到的都是公司明確規(guī)定的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)。進(jìn)行良好溝通的前提條件——禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ)的正確使用方法139進(jìn)行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音電話客服人員的第一張臉

人有好幾張臉：第一張臉是外表相貌，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名電話服務(wù)人員，你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。進(jìn)行良好溝通的前提條件——聲音優(yōu)美的聲音140進(jìn)行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)如果總是不停的接聽電話，心態(tài)時(shí)好時(shí)壞，如何才能控制好心態(tài)，如何才能保證電話中的熱情呢？進(jìn)行良好溝通的前提條件——心態(tài)具備良好的心態(tài)141進(jìn)行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)工作中的煩惱還是生活中的瑣事

偷走了你的微笑？進(jìn)行良好溝通的前提條件——微笑培養(yǎng)微笑服務(wù)142電話里的微笑微1、消除隔閡笑2、有益身心健康

魅3、獲取回報(bào)力4、調(diào)節(jié)情緒電話里的微笑微1、消除隔閡143進(jìn)行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以生存的基石豐富的專業(yè)知識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)實(shí)際應(yīng)用技巧進(jìn)行良好溝通的前提條件——業(yè)務(wù)基石扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，是我們賴以144重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接受的說法四、客戶溝通技巧重復(fù)剛開始的話勝于以后百句語(yǔ)速不可太快聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫運(yùn)用容易接145如何進(jìn)行良好溝通“說”的技巧——選擇積極的用詞與方式如：說“我會(huì)…….”以表達(dá)服務(wù)意愿說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒……

“問”的技巧——針對(duì)性問題、服務(wù)性問題、開放式問題、關(guān)閉式問題、征詢性問題、澄清性問題、了解性問題、選擇性問題

“聽”的技巧——耐心、關(guān)心、別一開始就假設(shè)你明白他的問題“答”的技巧——切中要點(diǎn)、柔中有剛、語(yǔ)言委婉如何進(jìn)行良好溝通“說”的技巧——選擇積極的用詞與方式146有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開放式收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時(shí)間談話不易控制封閉式節(jié)省時(shí)間性控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張有效提問開放式問題和封閉式問題優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)開放式收集信息全面浪費(fèi)147接受，并耐心傾聽客戶要求完整理解客戶用意與要求察覺客戶語(yǔ)氣和態(tài)度察覺客戶的形體動(dòng)作語(yǔ)言和表情善于使用問題導(dǎo)向詢問客戶引導(dǎo)客戶找出問題所在判斷客戶問題所在判斷客戶所屬的類型和個(gè)性特點(diǎn)斷定客戶存在的問題及個(gè)性問題所需要的服務(wù)需求問題聽察問斷定如何快速判斷客戶服務(wù)需求接受，并耐心傾聽客戶要求察覺客戶語(yǔ)氣和態(tài)度善于使用問題導(dǎo)向詢1481、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作、表情2、耐心，別急著表態(tài)或急于解決客戶問題3、先聽清楚客戶問題和要求，判斷客戶類型和個(gè)性特點(diǎn)為重4、善于用問題的導(dǎo)向來(lái)引導(dǎo)客戶服務(wù)需求的明確5、讓客戶感受到你在幫助他，而不是解決問題的對(duì)手6、解決問題關(guān)鍵在于進(jìn)步和改善，那怕是客戶責(zé)任也不要推卸7、解決問題盡量以商量的口氣，去征詢客戶意見8、實(shí)施針對(duì)客戶服務(wù)，關(guān)鍵根據(jù)客戶個(gè)性采用適合的服務(wù)方式針對(duì)性的客戶如何實(shí)施針對(duì)性的客戶服務(wù)

服務(wù)技巧

1、保持良好的客戶服務(wù)態(tài)度，特別是語(yǔ)氣和形體動(dòng)作、表情針對(duì)性149五、表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用適當(dāng)重復(fù)利用停頓讓客戶表達(dá)自己的觀點(diǎn)得到客戶反饋后可和客戶溝通交流，確認(rèn)信息一致

適當(dāng)停頓向客戶表示我們?cè)诼犓f的事情

急于打斷客戶，會(huì)導(dǎo)致斷章取義；打斷客戶是非常不禮貌的行為

應(yīng)在關(guān)鍵要表達(dá)的事項(xiàng)上重點(diǎn)突出重點(diǎn)重音避免打斷適當(dāng)回應(yīng)五、表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用適當(dāng)重復(fù)150六、投訴—客戶不滿時(shí)六、投訴—客戶不滿時(shí)151客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的機(jī)會(huì)客戶投訴是客戶是如何看待顧客的投訴和投訴的顧客？客戶投訴是給我們改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)客戶投訴是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變152

1、投訴產(chǎn)生的原因在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴;沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任;因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失;他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚;客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地解決一切。2、客戶投訴的意圖（1）希望被關(guān)心和重視（2）對(duì)存在的問題得到快速解決（3）今后服務(wù)的期望3、對(duì)投訴的正確認(rèn)識(shí)投訴可以發(fā)現(xiàn)公司的缺點(diǎn)投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴可以引導(dǎo)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn);投訴可以提高處理投訴人員的各項(xiàng)能力;投訴的原因、意圖和正確認(rèn)識(shí)

投訴的原因、意圖和正確認(rèn)識(shí)153

希望有人聆聽

希望立即見到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

希望得到受感激的態(tài)度客戶在抱怨時(shí)想得到什么

希望有人聆聽

希望立即見到行動(dòng)

希望獲得補(bǔ)償

154樹立客戶永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用事

牢記自己代表的是公司形象迅速處理要有處理的誠(chéng)意

向客戶解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因

處理抱怨的原則：樹立客戶永遠(yuǎn)是正確的觀念克制自己避免感情用事牢記自己155處理客戶投訴的原則（1）首問負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4）中立原則投訴處理原則（1）首問負(fù)責(zé)制原則（2）情緒穩(wěn)定原則（3）積極配合原則（4156習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問題，“你投訴的問題，我已經(jīng)受理下來(lái)，我們會(huì)進(jìn)行查處。“專業(yè)表達(dá)：您的心情我能理解，給您帶來(lái)不便，我代表公司向您道歉，我們會(huì)盡快協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決并給您回復(fù)。投訴的習(xí)慣用語(yǔ)和專業(yè)表達(dá)習(xí)慣用語(yǔ)：如客戶來(lái)電投訴營(yíng)業(yè)廳的態(tài)度問題，投訴的習(xí)慣用語(yǔ)和專157投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒同情對(duì)顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事實(shí)，提供解決方案解決滿足顧客的需求增值解決方案﹥顧客的期望值記錄將各類反饋信息匯總分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，匯報(bào)上級(jí)處理投訴的基本方法和步驟投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信158電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽。2、保持平靜、用語(yǔ)恰當(dāng)。3、將心比心、以心換心。4、采用“人、地、時(shí)”的三變法。5、注意使用語(yǔ)言和其他方式對(duì)客戶進(jìn)行撫慰。電話投訴業(yè)務(wù)處理技巧1、傾心聆聽。159例：（從傾聽開始）客戶：“我家的電話安裝好都一個(gè)星期了，費(fèi)用也交了，為什么電話都還不通……”注意：在客戶反映問題時(shí)，及時(shí)進(jìn)行相關(guān)界面的查詢，對(duì)客戶的相關(guān)資料在系統(tǒng)上進(jìn)行查詢，如安裝時(shí)間、流程狀態(tài)等，通過傾聽和查詢了解客戶反映的問題。（安撫）客服代表：“很抱歉，給您帶來(lái)了不便”。（針對(duì)客戶反映的情況應(yīng)表示歉意，平息客戶的心情的語(yǔ)句。）（問題復(fù)述）客服代表：“先生，我想確認(rèn)一下，（確認(rèn)不能使用的相關(guān)問題，進(jìn)行預(yù)處理）”（同理心）客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，電話裝好后一直不能使用，給您帶來(lái)不便我們感到非常抱歉?！保ū硎咎峁椭┛头恚骸澳膯栴}，我們已經(jīng)記錄下來(lái)，……我們會(huì)盡量在最短時(shí)間內(nèi)為你處理好，你可以隨時(shí)撥打10000號(hào)進(jìn)行查詢，好嗎？”投訴處理技巧（例）例：投訴處理技巧（例）1601、處理投訴的方法（1）平抑怒氣法如：客服代表：“先生/小姐，我們非常理解您此時(shí)的感受，我們盡快將您反映的問題處理好，給您帶來(lái)的不便我們感到非常抱歉。（2）委婉否認(rèn)法：如：客服代表：“我認(rèn)為您說得很對(duì)，通過本機(jī)來(lái)電才能設(shè)置查詢密碼，這真是很不方便……”（肯定客戶的抱怨），“只是，系統(tǒng)只能通過機(jī)本識(shí)別查詢密碼的設(shè)置，您也知道，這也是對(duì)您負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，要不這樣，這次我先幫您人工查詢?cè)捹M(fèi)，請(qǐng)回家后再設(shè)置查詢密碼好嗎”（否定客戶原本的要求）（3）轉(zhuǎn)化法（4）承認(rèn)錯(cuò)誤法（5）轉(zhuǎn)移法轉(zhuǎn)移是指客戶的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，。有時(shí)客戶的投訴本身就是無(wú)事生非或無(wú)端生事，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。

投訴處理的方法1、處理投訴的方法

投訴處理的方法1