銀行營銷培訓(xùn)課件

XX部XX銀行XX部營銷系列培訓(xùn)主講人：1XX部XX銀行XX部主講人：1Experience體會(huì)Reflection思考Learning領(lǐng)悟Application應(yīng)用主題：2ExperienceReflectionLearningAp客戶經(jīng)理重要的特質(zhì)是什么？3客戶經(jīng)理重要的特質(zhì)是什么？3《當(dāng)幸福來敲門》4《當(dāng)幸福來敲門》455客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一：心態(tài)，一種不畏挫折的勇氣，越挫越勇的樂觀心態(tài)！——心態(tài)6客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一：心態(tài)，一種不畏挫折的勇氣，越挫越勇的對待挫折的態(tài)度48%的客戶經(jīng)理在第一次營銷受到挫折后退縮；20%的客戶經(jīng)理在第二次營銷受到挫折后退卻；12%的客戶經(jīng)理在第三次營銷受到挫折后放棄；10%的客戶經(jīng)理在第四次營銷受到挫折后放棄；5%的客戶經(jīng)理，鍥而不舍，繼續(xù)努力，不斷累積成功的經(jīng)驗(yàn)，最終成為獲勝者?！膽B(tài)7對待挫折的態(tài)度48%的客戶經(jīng)理在第一次營銷受到挫折后退讓行為影響心態(tài)，好的習(xí)慣完善性格1、隨時(shí)養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣；2、養(yǎng)成凝視著對方交談的習(xí)慣；3、走的速度比別人快20%；4、主動(dòng)發(fā)言；5、大方、開朗地微笑?！膽B(tài)8讓行為影響心態(tài)，好的習(xí)慣完善性格1、隨時(shí)養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣；客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)二：識別客戶，提高營銷成功率?！R別客戶9客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)二：識別客戶，提高營銷成功率?！R別客案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶10故事背景：

王先生從商場里出來，站在門口。一個(gè)職業(yè)乞丐發(fā)現(xiàn)了他，非常專業(yè)的、徑直的停在他面前?！跋壬?，行行好，給點(diǎn)吧?！蓖跸壬粫r(shí)無聊便在口袋里找出一個(gè)硬幣扔給乞丐并同他攀談起來。案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶10故事背景：案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶11

乞丐很健談“我只在華北一帶乞討，你知道嗎?我一掃眼就見到你。買了nike的鞋，一定舍得花錢……""哦?你懂的蠻多嘛!"我很驚訝。"做乞丐，也要用科學(xué)的方法。"他說。

我一愣，饒有興趣地問"什么科學(xué)的方法?""你看看我和其他乞丐有什么不同的地方?"

我仔細(xì)打量他，頭發(fā)很亂、衣服很破、手很瘦，但都不臟。

他說："人們對乞丐都很反感，但我相信你并沒有反感我，這點(diǎn)我看的出來。這就是我與其他乞丐的不同之處，我懂得swot分析，優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅。對于我的競爭對手，我的優(yōu)勢是我不令人反感。機(jī)會(huì)和威脅都是外在因素，無非是城市人口多和城市將要整改等。我做過精確的計(jì)算。這里每天人流上萬，窮人多，有錢人更多。理論上講，我若是每天向每人討1塊錢，那我每月就能掙30萬。但是，并不是每個(gè)人都會(huì)給，而且每天也討不了這么多人。所以，我得分析，哪些是目標(biāo)客戶，哪些是潛在客戶。"案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶11乞丐很健談“案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶12

他潤潤嗓子繼續(xù)說，"在華強(qiáng)北區(qū)域，我的目標(biāo)客戶是總?cè)肆髁康?成，成功幾率70%。潛在客戶占2成，成功幾率50%;剩下5成，我選擇放棄，因?yàn)槲覜]有足夠的時(shí)間在他們身上碰運(yùn)氣?！?那你是怎樣定義你的客戶呢?"我追問。"首先，目標(biāo)客戶。就像你這樣的年輕先生，有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，出手大方。另外還有那些情侶也屬于我的目標(biāo)客戶，他們?yōu)榱嗽诋愋悦媲安粊G面子也會(huì)大方施舍。其次，我把獨(dú)自一人的漂亮女孩看作潛在客戶，因?yàn)樗齻兒ε录m纏，所以多數(shù)會(huì)花錢免災(zāi)。這兩類群體，年齡都控制在20~30歲。年齡太小，沒什么經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ);年齡太大，可能已結(jié)婚，財(cái)政大權(quán)掌握在老婆手中。這類人，根本沒戲，恨不得反過來找我要錢。"案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶12他潤潤嗓子繼案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶13

“有人說做乞丐是靠運(yùn)氣吃飯，我不認(rèn)為，例如：一個(gè)年輕女孩，拿著一個(gè)購物袋，剛買完東西;還有一對青年男女，吃著冰淇淋;第三個(gè)是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包。我看一個(gè)人只要3秒鐘，我毫不猶豫地走到女孩面前乞討。女孩在袋子里掏出兩個(gè)硬幣扔給我，并奇怪我為什么只找她乞討。我回答說，那對情侶，在吃東西，不方便掏錢;那個(gè)男的是高級白領(lǐng)，身上可能沒有零錢;你剛從超市買東西出來，身上肯定有零錢。“

“我常說我是一個(gè)快樂的乞丐。其他乞丐說是因?yàn)槲矣懙腻X多，所以快樂。我對他們說，你們正好錯(cuò)了。正是因?yàn)槲矣锌鞓贰⒎e極的心態(tài)，所以討的錢多。乞討就是我的工作，要懂得體味工作帶來的樂趣。"案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶13“有人說做乞——識別客戶1、自我營銷，贏得信任；2、細(xì)心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。14識別客戶，提高營銷成功率?！R別客戶1、自我營銷，贏得信任；14識別客戶，提高營銷成——識別客戶1、自我銷售，贏得信任；2、細(xì)心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。15識別客戶，提高營銷成功率?！R別客戶1、自我銷售，贏得信任；15識別客戶，提高營銷成——識別客戶1、自我銷售，贏得信任；2、細(xì)心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。16識別客戶，提高營銷成功率。——識別客戶1、自我銷售，贏得信任；16識別客戶，提高營銷成封閉式問題的特點(diǎn)1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時(shí)間4、可能會(huì)錯(cuò)過更重要的資料5、會(huì)抑制開放的討論開放式問題特點(diǎn)：1、鼓勵(lì)交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復(fù)雜性3、使用過度會(huì)導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間4、太多的資訊會(huì)使問題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性——識別客戶17封閉式問題的特點(diǎn)——識別客戶17——識別客戶1、自我銷售，贏得信任；2、細(xì)心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。18識別客戶，提高營銷成功率?！R別客戶1、自我銷售，贏得信任；18識別客戶，提高營銷成溝通的目的是什么

聯(lián)絡(luò)感情傳遞信息溝通最主要的障礙是什么

信息不平等認(rèn)知能力不平等關(guān)系決定溝通的深度有效溝通的要點(diǎn)

1、讓對方聽的進(jìn)去（時(shí)機(jī)、場合、如何讓對方對話題感興趣）2、讓對方樂意聽（互利的雙贏的）3、讓對方認(rèn)可——識別客戶19溝通的目的是什么聯(lián)絡(luò)感情溝通最主要的障礙是什么信息不平等客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)三：關(guān)系營銷，發(fā)揮人脈優(yōu)勢?！P(guān)系營銷20客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)三：關(guān)系營銷，發(fā)揮人脈優(yōu)勢?！P(guān)系營銷當(dāng)你的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品之間的差別不大，最好在你待人方式方面有很大差別；我們根據(jù)自己的意圖來評價(jià)自己，但是其他人根據(jù)我們的行動(dòng)來評價(jià)我們；你要注意人們發(fā)出的信息，他們就會(huì)教給你怎樣和他們交易；有時(shí)候一個(gè)誠懇的態(tài)度對你的生意的幫助比幾千元的廣告更大；得到你想要的東西的最好辦法是幫助別人得到他們想要的東西；人們知道你關(guān)心他的時(shí)候，他才關(guān)心你所想要的東西。建立關(guān)系營銷的基本思想——關(guān)系營銷21當(dāng)你的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品之間的差別不大，最好在你待人方式方面有第一準(zhǔn)則：互惠第二準(zhǔn)則：互賴第三準(zhǔn)則：分享第四準(zhǔn)則：堅(jiān)持建立人脈關(guān)系的四大準(zhǔn)則——關(guān)系營銷22第一準(zhǔn)則：互惠建立人脈關(guān)系的四大準(zhǔn)則——關(guān)系營銷22你可以這樣說：這是我的名片，歡迎你隨時(shí)打電話過來。現(xiàn)在是下午三點(diǎn)，你下午還有別的事嗎？現(xiàn)在是上午11點(diǎn)，要不要留下來一起吃飯？謝謝您，我會(huì)盡全力提供給您最佳服務(wù)，來證明你的選擇是明智的。我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想聽聽您的意見，你覺得我們可以有哪些方面做得更好。對不起，時(shí)間不早了，我還有個(gè)客戶在等我，我得馬上走了，謝謝您。完美的結(jié)束你與他人的談話——關(guān)系營銷23你可以這樣說：這是我的名片，歡迎你隨時(shí)打電話過來。完美的結(jié)束汽車銷售員從身上拿出一條純白的手帕，鋪在客戶那臺(tái)本來就想換的舊車前，客氣地說：“請讓我為您的車檢查一下?！比缓筱@到車底下，不久后，他邊拍著沾滿泥土的手帕邊說：“一切都好，還可以開一陣子?！币粋€(gè)在公司心情不太開朗的陳小姐突然收到某個(gè)回鄉(xiāng)休假的同事寄來的明信片，上面寫著：美的風(fēng)景會(huì)帶給你美麗的心情，要好好努力喔！隔天起，她帶著開朗的心情一班了，漸漸地，他和同事關(guān)系更加友好，寄卡片的同事甚至成為好的好友。向你關(guān)心的人送去問候還有什么好辦法？小道具的神奇力量——關(guān)系營銷24汽車銷售員從身上拿出一條純白的手帕，鋪在客戶那臺(tái)本來就想換的因?yàn)閬碜酝粋€(gè)故鄉(xiāng)或?qū)W校，有助彼此敞開心胸，這在心理學(xué)上，稱這為“共鳴區(qū)域”。有一彼此的共鳴區(qū)域，就會(huì)快速地變得親密。曾經(jīng)有一位朋友，對于經(jīng)常未聯(lián)系但對方又打來電話的時(shí)候，第一句話是：你看，我們真是心有靈犀一點(diǎn)通，我今天上午還說要給你打電話，不想您馬上就打過來了。要思考什么情況下可以建立更多的共鳴區(qū)域。比如共同喜歡的興趣點(diǎn)。創(chuàng)造更多的共鳴區(qū)域——關(guān)系營銷25因?yàn)閬碜酝粋€(gè)故鄉(xiāng)或?qū)W校，有助彼此敞開心胸，這在心理學(xué)上，稱你會(huì)發(fā)現(xiàn)，越是功成名就的人，就越喜歡別人說起他小時(shí)候的趣事。比如：偷地瓜，抓魚，下水游泳等。美國總統(tǒng)侯選人史蒂文森的褲底破了一個(gè)洞，這個(gè)小秘密風(fēng)靡了全國。布什總統(tǒng)承認(rèn)自己不敢吃花椒，讓全美國人津津樂道。不傷大雅的小秘密有時(shí)可以拉近與別人的距離。分享一些小秘密——關(guān)系營銷26你會(huì)發(fā)現(xiàn)，越是功成名就的人，就越喜歡別人說起他小時(shí)候的趣事。世界權(quán)威統(tǒng)計(jì)表明：世界上所有談判80%是直接或間接在飯桌上完成的。飯桌上切記不要硬性推銷。重要的不是你做了什么，而是顧客對你的這種方式是否接受。最好的方式是不要談銷售，吃飯就是吃飯。席間談的內(nèi)容是：自己的一些情況，可以為對方帶來什么好處，可以提供什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。宴請他和他的家人，或許會(huì)建立更好的關(guān)系。運(yùn)用飯局進(jìn)行人脈銷售——關(guān)系營銷27世界權(quán)威統(tǒng)計(jì)表明：世界上所有談判80%是直接或間接在飯桌上完別人對你感覺好，你是第一個(gè)打電話不談銷售的客戶經(jīng)理，你與別人不一樣，人永遠(yuǎn)喜歡不一樣的東西。通過另外途徑，引發(fā)客戶興趣。第二次打電話時(shí)，讓客戶不好拒絕你。每次都為下一次見面留下借口。多打問候電話少打推銷電話——關(guān)系營銷28別人對你感覺好，你是第一個(gè)打電話不談銷售的客戶經(jīng)理，你與別人日期電話、傳真、電郵、網(wǎng)址公司名稱、職稱、地址生日及出生地、聯(lián)系方式、家庭住址、教育程度參加社團(tuán)、特別興趣、重要經(jīng)歷、特殊成就整理好手中的名片，分類、備份、定期回訪。利用好手中的名片——關(guān)系營銷29日期利用好手中的名片——關(guān)系營銷29總是談一些對別人有用、有幫助的內(nèi)容。在談話中總會(huì)讓別人感到精神奕奕。與人見面一定就能學(xué)習(xí)到新知識、新的資訊。與別人的興趣、愛好相同。整個(gè)相處過程都非常有趣，感覺愉悅開心，氛圍輕松愉快。知識是結(jié)交更多人脈的基礎(chǔ)。沒有陷入絕境的工作，只有陷入絕境的人。讓別人總是想見你——關(guān)系營銷30總是談一些對別人有用、有幫助的內(nèi)容。讓別人總是想見你——關(guān)系客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)四：客戶管理，客戶關(guān)系維護(hù)?！蛻艄芾?1客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)四：客戶管理，客戶關(guān)系維護(hù)?！蛻艄芾砜蛻絷P(guān)系維護(hù)是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的關(guān)系維護(hù)。客戶細(xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群?！蛻艄芾砜蛻絷P(guān)系維護(hù)32客戶關(guān)系維護(hù)是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的關(guān)系維護(hù)?！蛻艄芾砜?、建立客戶檔案2、定期性的服務(wù)3、年節(jié)送禮、問候4、隨機(jī)性的服務(wù)6、花時(shí)間與客戶相處7、提供咨詢成為生活顧問客戶關(guān)系管理的14個(gè)提示8、最貴的禮物不等于最好的服務(wù)9、讓客戶與我共享工作的艱辛與不易10、及時(shí)通報(bào)自己及公司的發(fā)展情況11、固定服務(wù)——郵電禮儀、信函發(fā)送12、及時(shí)回電，甚至開通熱線電話13、舉行不同形式的客戶聯(lián)誼會(huì)14、先期投入，避免無事不登三寶殿——客戶管理331、建立客戶檔案客戶關(guān)系管理的14個(gè)提示8、最貴的禮物不等于成果更有針對性的營銷每個(gè)客戶的帳戶計(jì)劃依其特殊需求而制訂密切跟蹤監(jiān)測每一客戶的表現(xiàn)對銀行收入產(chǎn)生明顯效果34客戶管理過程是一個(gè)循環(huán)過程建立客戶信息檔案客戶分類及確定目標(biāo)客戶對各類客戶采取相應(yīng)的營銷向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售監(jiān)測客戶發(fā)展12345——客戶管理成果34客戶管理過程是一個(gè)循環(huán)過程建立客戶信息檔案客戶分類及有助于制定客戶管理策略的框架35服務(wù)需求確定聯(lián)系頻率確定每次電話/訪問的持續(xù)時(shí)間高低經(jīng)常聯(lián)系需要產(chǎn)品與服務(wù)方面的最新信息為客戶提供與其它有關(guān)部門接觸的便利與客戶保持經(jīng)常聯(lián)系建立發(fā)展與客戶的私人關(guān)系不僅向客戶提供信息，還要提供建議客戶經(jīng)理成為客戶與銀行聯(lián)系的一個(gè)重要的接觸點(diǎn)不需要經(jīng)常的聯(lián)系根據(jù)客戶特定需要提供信息通知客戶有關(guān)講座，研討會(huì)信息不需要經(jīng)常的聯(lián)系在特殊日期或情況下向客戶有所表示建立私人化的關(guān)系需要信息看重人際關(guān)系客戶看重的價(jià)值考慮客戶對你所提供的各方面評價(jià)與客戶經(jīng)理的個(gè)人關(guān)系信息多/全面并及時(shí)——客戶管理有助于制定客戶管理策略的框架35服務(wù)需求高低經(jīng)常聯(lián)系與客戶保客戶流失的預(yù)警信號36預(yù)防客戶流失具體措施對策客戶工作單位/住宅搬至離銀行較遠(yuǎn)的地方交易額持續(xù)減少提前還清個(gè)人貸款不再主動(dòng)與客戶經(jīng)理聯(lián)系，對客戶經(jīng)理的服務(wù)反應(yīng)冷淡發(fā)生對銀行聲譽(yù)不利的事件上門服務(wù)向客戶推薦新址附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)找到交易額減少的原因針對原因解決問題向客戶推薦其它產(chǎn)品主動(dòng)保持聯(lián)系，找出客戶反應(yīng)變化的原因針對原因解決問題主動(dòng)與客戶聯(lián)系，進(jìn)行解釋，打消客戶的疑慮——客戶管理客戶流失的預(yù)警信號36預(yù)防客戶流失具體措施對策客戶工作單位/

『非誠勿擾』----淺談客戶關(guān)系37『非誠勿擾』----淺談客戶關(guān)系37

客戶關(guān)系----只賣商品38客戶關(guān)系----只賣商品38客戶關(guān)系----經(jīng)營成本39客戶關(guān)系----經(jīng)營成本39客戶關(guān)系----貢獻(xiàn)度低40客戶關(guān)系----貢獻(xiàn)度低40客戶關(guān)系----過于“專業(yè)”41客戶關(guān)系----過于“專業(yè)”41客戶關(guān)系----贏得信任42客戶關(guān)系----贏得信任4243謝謝！43謝謝！XX部XX銀行XX部營銷系列培訓(xùn)主講人：44XX部XX銀行XX部主講人：1Experience體會(huì)Reflection思考Learning領(lǐng)悟Application應(yīng)用主題：45ExperienceReflectionLearningAp客戶經(jīng)理重要的特質(zhì)是什么？46客戶經(jīng)理重要的特質(zhì)是什么？3《當(dāng)幸福來敲門》47《當(dāng)幸福來敲門》4485客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一：心態(tài)，一種不畏挫折的勇氣，越挫越勇的樂觀心態(tài)！——心態(tài)49客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)一：心態(tài)，一種不畏挫折的勇氣，越挫越勇的對待挫折的態(tài)度48%的客戶經(jīng)理在第一次營銷受到挫折后退縮；20%的客戶經(jīng)理在第二次營銷受到挫折后退卻；12%的客戶經(jīng)理在第三次營銷受到挫折后放棄；10%的客戶經(jīng)理在第四次營銷受到挫折后放棄；5%的客戶經(jīng)理，鍥而不舍，繼續(xù)努力，不斷累積成功的經(jīng)驗(yàn)，最終成為獲勝者?！膽B(tài)50對待挫折的態(tài)度48%的客戶經(jīng)理在第一次營銷受到挫折后退讓行為影響心態(tài)，好的習(xí)慣完善性格1、隨時(shí)養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣；2、養(yǎng)成凝視著對方交談的習(xí)慣；3、走的速度比別人快20%；4、主動(dòng)發(fā)言；5、大方、開朗地微笑?！膽B(tài)51讓行為影響心態(tài)，好的習(xí)慣完善性格1、隨時(shí)養(yǎng)成坐到前面的習(xí)慣；客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)二：識別客戶，提高營銷成功率?！R別客戶52客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)二：識別客戶，提高營銷成功率?！R別客案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶53故事背景：

王先生從商場里出來，站在門口。一個(gè)職業(yè)乞丐發(fā)現(xiàn)了他，非常專業(yè)的、徑直的停在他面前?！跋壬行泻?，給點(diǎn)吧?！蓖跸壬粫r(shí)無聊便在口袋里找出一個(gè)硬幣扔給乞丐并同他攀談起來。案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶10故事背景：案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶54

乞丐很健談“我只在華北一帶乞討，你知道嗎?我一掃眼就見到你。買了nike的鞋，一定舍得花錢……""哦?你懂的蠻多嘛!"我很驚訝。"做乞丐，也要用科學(xué)的方法。"他說。

我一愣，饒有興趣地問"什么科學(xué)的方法?""你看看我和其他乞丐有什么不同的地方?"

我仔細(xì)打量他，頭發(fā)很亂、衣服很破、手很瘦，但都不臟。

他說："人們對乞丐都很反感，但我相信你并沒有反感我，這點(diǎn)我看的出來。這就是我與其他乞丐的不同之處，我懂得swot分析，優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會(huì)和威脅。對于我的競爭對手，我的優(yōu)勢是我不令人反感。機(jī)會(huì)和威脅都是外在因素，無非是城市人口多和城市將要整改等。我做過精確的計(jì)算。這里每天人流上萬，窮人多，有錢人更多。理論上講，我若是每天向每人討1塊錢，那我每月就能掙30萬。但是，并不是每個(gè)人都會(huì)給，而且每天也討不了這么多人。所以，我得分析，哪些是目標(biāo)客戶，哪些是潛在客戶。"案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶11乞丐很健談“案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶55

他潤潤嗓子繼續(xù)說，"在華強(qiáng)北區(qū)域，我的目標(biāo)客戶是總?cè)肆髁康?成，成功幾率70%。潛在客戶占2成，成功幾率50%;剩下5成，我選擇放棄，因?yàn)槲覜]有足夠的時(shí)間在他們身上碰運(yùn)氣?！?那你是怎樣定義你的客戶呢?"我追問。"首先，目標(biāo)客戶。就像你這樣的年輕先生，有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，出手大方。另外還有那些情侶也屬于我的目標(biāo)客戶，他們?yōu)榱嗽诋愋悦媲安粊G面子也會(huì)大方施舍。其次，我把獨(dú)自一人的漂亮女孩看作潛在客戶，因?yàn)樗齻兒ε录m纏，所以多數(shù)會(huì)花錢免災(zāi)。這兩類群體，年齡都控制在20~30歲。年齡太小，沒什么經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ);年齡太大，可能已結(jié)婚，財(cái)政大權(quán)掌握在老婆手中。這類人，根本沒戲，恨不得反過來找我要錢。"案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶12他潤潤嗓子繼案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶56

“有人說做乞丐是靠運(yùn)氣吃飯，我不認(rèn)為，例如：一個(gè)年輕女孩，拿著一個(gè)購物袋，剛買完東西;還有一對青年男女，吃著冰淇淋;第三個(gè)是衣著考究的年輕男子，拿著筆記本包。我看一個(gè)人只要3秒鐘，我毫不猶豫地走到女孩面前乞討。女孩在袋子里掏出兩個(gè)硬幣扔給我，并奇怪我為什么只找她乞討。我回答說，那對情侶，在吃東西，不方便掏錢;那個(gè)男的是高級白領(lǐng)，身上可能沒有零錢;你剛從超市買東西出來，身上肯定有零錢?！?/p>

“我常說我是一個(gè)快樂的乞丐。其他乞丐說是因?yàn)槲矣懙腻X多，所以快樂。我對他們說，你們正好錯(cuò)了。正是因?yàn)槲矣锌鞓贰⒎e極的心態(tài)，所以討的錢多。乞討就是我的工作，要懂得體味工作帶來的樂趣。"案例分享：乞丐的營銷哲學(xué)——識別客戶13“有人說做乞——識別客戶1、自我營銷，贏得信任；2、細(xì)心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。57識別客戶，提高營銷成功率?！R別客戶1、自我營銷，贏得信任；14識別客戶，提高營銷成——識別客戶1、自我銷售，贏得信任；2、細(xì)心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。58識別客戶，提高營銷成功率?！R別客戶1、自我銷售，贏得信任；15識別客戶，提高營銷成——識別客戶1、自我銷售，贏得信任；2、細(xì)心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。59識別客戶，提高營銷成功率?！R別客戶1、自我銷售，贏得信任；16識別客戶，提高營銷成封閉式問題的特點(diǎn)1、有助于將談話內(nèi)容局限在某個(gè)范圍內(nèi)，獲得特定的信息2、有利于人們以問題來控制談話內(nèi)容3、更節(jié)省時(shí)間4、可能會(huì)錯(cuò)過更重要的資料5、會(huì)抑制開放的討論開放式問題特點(diǎn)：1、鼓勵(lì)交流更多的心得2、更深入了解人或問題的復(fù)雜性3、使用過度會(huì)導(dǎo)致太多的信息，話題混雜和浪費(fèi)時(shí)間4、太多的資訊會(huì)使問題失去特點(diǎn)，優(yōu)先順序或關(guān)聯(lián)性——識別客戶60封閉式問題的特點(diǎn)——識別客戶17——識別客戶1、自我銷售，贏得信任；2、細(xì)心分辨客戶類型；3、了解客戶需求，有目的的問問題；4、注重溝通交流。61識別客戶，提高營銷成功率。——識別客戶1、自我銷售，贏得信任；18識別客戶，提高營銷成溝通的目的是什么

聯(lián)絡(luò)感情傳遞信息溝通最主要的障礙是什么

信息不平等認(rèn)知能力不平等關(guān)系決定溝通的深度有效溝通的要點(diǎn)

1、讓對方聽的進(jìn)去（時(shí)機(jī)、場合、如何讓對方對話題感興趣）2、讓對方樂意聽（互利的雙贏的）3、讓對方認(rèn)可——識別客戶62溝通的目的是什么聯(lián)絡(luò)感情溝通最主要的障礙是什么信息不平等客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)三：關(guān)系營銷，發(fā)揮人脈優(yōu)勢。——關(guān)系營銷63客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)三：關(guān)系營銷，發(fā)揮人脈優(yōu)勢。——關(guān)系營銷當(dāng)你的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品之間的差別不大，最好在你待人方式方面有很大差別；我們根據(jù)自己的意圖來評價(jià)自己，但是其他人根據(jù)我們的行動(dòng)來評價(jià)我們；你要注意人們發(fā)出的信息，他們就會(huì)教給你怎樣和他們交易；有時(shí)候一個(gè)誠懇的態(tài)度對你的生意的幫助比幾千元的廣告更大；得到你想要的東西的最好辦法是幫助別人得到他們想要的東西；人們知道你關(guān)心他的時(shí)候，他才關(guān)心你所想要的東西。建立關(guān)系營銷的基本思想——關(guān)系營銷64當(dāng)你的產(chǎn)品與競爭者產(chǎn)品之間的差別不大，最好在你待人方式方面有第一準(zhǔn)則：互惠第二準(zhǔn)則：互賴第三準(zhǔn)則：分享第四準(zhǔn)則：堅(jiān)持建立人脈關(guān)系的四大準(zhǔn)則——關(guān)系營銷65第一準(zhǔn)則：互惠建立人脈關(guān)系的四大準(zhǔn)則——關(guān)系營銷22你可以這樣說：這是我的名片，歡迎你隨時(shí)打電話過來?，F(xiàn)在是下午三點(diǎn)，你下午還有別的事嗎？現(xiàn)在是上午11點(diǎn)，要不要留下來一起吃飯？謝謝您，我會(huì)盡全力提供給您最佳服務(wù)，來證明你的選擇是明智的。我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想聽聽您的意見，你覺得我們可以有哪些方面做得更好。對不起，時(shí)間不早了，我還有個(gè)客戶在等我，我得馬上走了，謝謝您。完美的結(jié)束你與他人的談話——關(guān)系營銷66你可以這樣說：這是我的名片，歡迎你隨時(shí)打電話過來。完美的結(jié)束汽車銷售員從身上拿出一條純白的手帕，鋪在客戶那臺(tái)本來就想換的舊車前，客氣地說：“請讓我為您的車檢查一下?！比缓筱@到車底下，不久后，他邊拍著沾滿泥土的手帕邊說：“一切都好，還可以開一陣子?！币粋€(gè)在公司心情不太開朗的陳小姐突然收到某個(gè)回鄉(xiāng)休假的同事寄來的明信片，上面寫著：美的風(fēng)景會(huì)帶給你美麗的心情，要好好努力喔！隔天起，她帶著開朗的心情一班了，漸漸地，他和同事關(guān)系更加友好，寄卡片的同事甚至成為好的好友。向你關(guān)心的人送去問候還有什么好辦法？小道具的神奇力量——關(guān)系營銷67汽車銷售員從身上拿出一條純白的手帕，鋪在客戶那臺(tái)本來就想換的因?yàn)閬碜酝粋€(gè)故鄉(xiāng)或?qū)W校，有助彼此敞開心胸，這在心理學(xué)上，稱這為“共鳴區(qū)域”。有一彼此的共鳴區(qū)域，就會(huì)快速地變得親密。曾經(jīng)有一位朋友，對于經(jīng)常未聯(lián)系但對方又打來電話的時(shí)候，第一句話是：你看，我們真是心有靈犀一點(diǎn)通，我今天上午還說要給你打電話，不想您馬上就打過來了。要思考什么情況下可以建立更多的共鳴區(qū)域。比如共同喜歡的興趣點(diǎn)。創(chuàng)造更多的共鳴區(qū)域——關(guān)系營銷68因?yàn)閬碜酝粋€(gè)故鄉(xiāng)或?qū)W校，有助彼此敞開心胸，這在心理學(xué)上，稱你會(huì)發(fā)現(xiàn)，越是功成名就的人，就越喜歡別人說起他小時(shí)候的趣事。比如：偷地瓜，抓魚，下水游泳等。美國總統(tǒng)侯選人史蒂文森的褲底破了一個(gè)洞，這個(gè)小秘密風(fēng)靡了全國。布什總統(tǒng)承認(rèn)自己不敢吃花椒，讓全美國人津津樂道。不傷大雅的小秘密有時(shí)可以拉近與別人的距離。分享一些小秘密——關(guān)系營銷69你會(huì)發(fā)現(xiàn)，越是功成名就的人，就越喜歡別人說起他小時(shí)候的趣事。世界權(quán)威統(tǒng)計(jì)表明：世界上所有談判80%是直接或間接在飯桌上完成的。飯桌上切記不要硬性推銷。重要的不是你做了什么，而是顧客對你的這種方式是否接受。最好的方式是不要談銷售，吃飯就是吃飯。席間談的內(nèi)容是：自己的一些情況，可以為對方帶來什么好處，可以提供什么樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。宴請他和他的家人，或許會(huì)建立更好的關(guān)系。運(yùn)用飯局進(jìn)行人脈銷售——關(guān)系營銷70世界權(quán)威統(tǒng)計(jì)表明：世界上所有談判80%是直接或間接在飯桌上完別人對你感覺好，你是第一個(gè)打電話不談銷售的客戶經(jīng)理，你與別人不一樣，人永遠(yuǎn)喜歡不一樣的東西。通過另外途徑，引發(fā)客戶興趣。第二次打電話時(shí)，讓客戶不好拒絕你。每次都為下一次見面留下借口。多打問候電話少打推銷電話——關(guān)系營銷71別人對你感覺好，你是第一個(gè)打電話不談銷售的客戶經(jīng)理，你與別人日期電話、傳真、電郵、網(wǎng)址公司名稱、職稱、地址生日及出生地、聯(lián)系方式、家庭住址、教育程度參加社團(tuán)、特別興趣、重要經(jīng)歷、特殊成就整理好手中的名片，分類、備份、定期回訪。利用好手中的名片——關(guān)系營銷72日期利用好手中的名片——關(guān)系營銷29總是談一些對別人有用、有幫助的內(nèi)容。在談話中總會(huì)讓別人感到精神奕奕。與人見面一定就能學(xué)習(xí)到新知識、新的資訊。與別人的興趣、愛好相同。整個(gè)相處過程都非常有趣，感覺愉悅開心，氛圍輕松愉快。知識是結(jié)交更多人脈的基礎(chǔ)。沒有陷入絕境的工作，只有陷入絕境的人。讓別人總是想見你——關(guān)系營銷73總是談一些對別人有用、有幫助的內(nèi)容。讓別人總是想見你——關(guān)系客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)四：客戶管理，客戶關(guān)系維護(hù)。——客戶管理74客戶經(jīng)理應(yīng)具備的素質(zhì)四：客戶管理，客戶關(guān)系維護(hù)?！蛻艄芾砜蛻絷P(guān)系維護(hù)是建立在客戶細(xì)分基礎(chǔ)上的關(guān)系維護(hù)?？蛻艏?xì)分是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)將現(xiàn)有客戶劃分為不同的客戶群?！蛻艄芾砜蛻絷P(guān)系維護(hù)75客戶關(guān)系維護(hù)是建立在