服務(wù)業(yè)售后人才流失分析

PAGE11目錄HYPERLINK摘要.…….……………..1HYPERLINKABSTRACT…………..21.服務(wù)業(yè)售后人才流失的現(xiàn)狀分析……11.1售后人才流失的特點(diǎn)………………11.2服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)人才流失的態(tài)度……31.3服務(wù)業(yè)售后的機(jī)遇和挑戰(zhàn)…………42.服務(wù)業(yè)售后人才流失的原因分析……52.1服務(wù)業(yè)售后工作孤立化…………52.2服務(wù)業(yè)管理制度無(wú)針對(duì)性………62.3服務(wù)業(yè)售后職業(yè)發(fā)展平臺(tái)狹窄…………………83.服務(wù)業(yè)售后人才流失造成的后果分析………………93.1售后人才流失致使成本損失……93.2售后人才流失造成管理混亂……103.3售后人才流失導(dǎo)致企業(yè)文化被破壞………………103.4售后人才流失動(dòng)搖客戶忠誠(chéng)度……113.5售后人才流失減緩售后發(fā)展速度……124.針對(duì)服務(wù)業(yè)售后人才流失問(wèn)題的對(duì)策……134.1形成平等公正和諧的文化氛圍，強(qiáng)調(diào)核心企業(yè)文化……134.2使企業(yè)管理制度人文化，領(lǐng)導(dǎo)者人格魅力化……………134.3深化售后職業(yè)發(fā)展渠道，給員工美好的憧憬……………144.4使離職員工資源化，好馬也吃回頭草……155.結(jié)論……………………15HYPERLINK參考文獻(xiàn)…………….16HYPERLINK致謝………………….17服務(wù)業(yè)售后人才流失及對(duì)策長(zhǎng)沙醫(yī)學(xué)院管理系08級(jí)工商管理本科王珍玉中文摘要完善、快捷、高效的服務(wù)是公司獲得穩(wěn)定長(zhǎng)足發(fā)展、占有更大市場(chǎng)的必經(jīng)之路。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到售后成為產(chǎn)品價(jià)值延伸和企業(yè)形象樹立的契機(jī)。然而由于售后行為之前并未受到企業(yè)的重視，其發(fā)展歷史短，取得的成就頗少，致使缺失一個(gè)完善的行為體系，售后人才稀缺并高度流失。所以，鑒于售后的現(xiàn)狀，服務(wù)業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)正視售后在企業(yè)中的地位，為售后的發(fā)展提供一個(gè)優(yōu)越的環(huán)境，培養(yǎng)并集聚售后人才，為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造一個(gè)無(wú)限的可能。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)業(yè)人才流失企業(yè)文化發(fā)展渠道After-salebrainflowingoutServicesindustryandthepossibleCountermeasuresDepartmentofBusinessAdministration,ChangshaMedicalUniversityZhenyuWangAbstract Astabledevelopmentandagreatermarketofthecompanyalwaysdependsontheservicethatiscomprehensive、convenienceandefficiency.Withthedevelopmentofscience,competitiongrowingfast,peopleareincreasingtheawarenessofafter-salebecomingamomenttoextendthevalueofproductandestablishtheimageofenterprise.However,becauseoftheattentionofafter-saleshavenotbeenaffectedbytheenterprisebefore,thereisnotamatureandperfectsysteminitsshorthistory.What’smore,itcausesthetalentrunoffseriously.Therefore,inviewofthesituationofafter-sale,companiesinservicesectorshouldpromotethepositionofafter-saleintheenterpriseandprovideasuitableenvironmentforthedevelopmentoftheafter-sale.Thencreatinganunlimitedpotentialforthedevelopmentoftheenterprisebyrecruitingandtrainingthetalentonafter-sale.Keywords:after-soldserviceindustriestalentlossCorporateculture occupationpassage1服務(wù)業(yè)售后人才流失的現(xiàn)狀分析1.1售后人才流失的特點(diǎn)隨著世界經(jīng)濟(jì)學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的不斷發(fā)展，關(guān)于銷售行為的研究探討被劃分為售前行為、售中行為和售后行為三部分。一直以來(lái)，為了售出產(chǎn)品或服務(wù)，售前、售中行為都備受企業(yè)關(guān)注。然而，由于買方市場(chǎng)的形成，顧客消費(fèi)觀念的改變，競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，顧客在物質(zhì)需求得到滿足的同時(shí)開始追求情感上的重視。產(chǎn)品雖然售出，售后顧客的體驗(yàn)、喜惡卻沒(méi)有得到有效的反饋，這種銷售模式的弊端將會(huì)影響顧客的下一次購(gòu)買行為。因此，企業(yè)為了能在惡劣的環(huán)境中獲得有利的競(jìng)爭(zhēng)地位，為了能在現(xiàn)有的市場(chǎng)規(guī)模中爭(zhēng)取更多的客戶，開始逐步注重售后行為的發(fā)展，以求通過(guò)售后提高顧客滿意度，從而維護(hù)客戶關(guān)系，美化企業(yè)形象，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化。基于服務(wù)業(yè)售后行為的重要性，售后職務(wù)的大力發(fā)展勢(shì)在必行。在售后行為特點(diǎn)中，人文性是售后行為的關(guān)鍵。因此具備相應(yīng)人才是服務(wù)業(yè)售后發(fā)展的核心。目前，售后行業(yè)對(duì)人才的吸引力遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。一方面由于售后行業(yè)，尤其是獨(dú)立售后業(yè)務(wù)的發(fā)展還未達(dá)到國(guó)外成熟市場(chǎng)的規(guī)模，售后企業(yè)更多關(guān)注于自身業(yè)務(wù)發(fā)展，行業(yè)內(nèi)缺少對(duì)外宣傳的統(tǒng)一和有效的平臺(tái)；另一方面也與中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)和消費(fèi)市場(chǎng)仍處于起步階段，獨(dú)立售后業(yè)務(wù)與個(gè)人消費(fèi)者的聯(lián)系還沒(méi)有真正建立起來(lái)有關(guān)。2010年12月中國(guó)汽車零部件跨國(guó)企業(yè)售后行業(yè)聯(lián)盟(CAF)季度會(huì)議上提出“儲(chǔ)備售后人才，從校園開始”的措施。成都全搜索新聞網(wǎng)的服務(wù)行業(yè)出現(xiàn)用工荒報(bào)道、上海人才服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)服務(wù)業(yè)人才流失、賽迪顧問(wèn)調(diào)查得出發(fā)現(xiàn)中國(guó)IT服務(wù)行業(yè)平均人才流失率為25.4%等相關(guān)新聞。由于售后人才的的缺失，大多企業(yè)的售后職位呈現(xiàn)怪異現(xiàn)象。（1）、單純?yōu)榧夹g(shù)人員，僅僅能做一些活如技術(shù)咨詢，油品質(zhì)量投訴處理等工作，純粹為技術(shù)服務(wù)，并非達(dá)到全面的真正售后服務(wù)要求。(2)、由業(yè)務(wù)員兼職，企業(yè)內(nèi)無(wú)專職人員，便指定一兩個(gè)工作出色的業(yè)務(wù)員兼職，他們對(duì)油品知識(shí)貧乏，有些本身素養(yǎng)不足，沒(méi)有整體工作觀念，只考慮自己的事情，不是自己的客戶就不積極服務(wù)，使服務(wù)工作不完善，不全面，有偏額。這些不專業(yè)的處理方式正表明了售后人才的流失情況和急需程度。人才流失成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的阻力,更成為服務(wù)業(yè)售后行為發(fā)展的瓶頸。服務(wù)行業(yè)細(xì)類行業(yè)人才流失率物流業(yè)30%酒店業(yè)40%零售業(yè)30%金融業(yè)30%旅游業(yè)20%管理培訓(xùn)業(yè)30%表1-12008-2011年行業(yè)平均人才流失率與10%-15%的行業(yè)人才流失標(biāo)準(zhǔn)相比較，表1-1所示，服務(wù)業(yè)各細(xì)類的人才流失率都很高，流失率達(dá)到20%以上說(shuō)明企業(yè)的人才資源不穩(wěn)定，將會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。依據(jù)目前服務(wù)業(yè)人才流失狀況,研究得出服務(wù)業(yè)售后人才流失呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：(1)、高素質(zhì)人才流失比重大服務(wù)業(yè)售后這一工作崗位要求高能力、高技術(shù)、高素養(yǎng)、復(fù)合型的人才，以確保和顧客溝通無(wú)障礙，使客戶需求得到及時(shí)滿足。而這類高素質(zhì)人才往往忠實(shí)于自己的事業(yè)，充分發(fā)揮自己的潛能，積極進(jìn)取，屬于自我實(shí)現(xiàn)人。其一般而言是很少出現(xiàn)高離職率。然而，由表1-1可知高素質(zhì)人才流失的現(xiàn)象已司空見慣。2005年相關(guān)統(tǒng)計(jì)表明在高主動(dòng)離職率中，管理人員和銷售人員高踞第二。(2)、青年人才流失率較高服務(wù)業(yè)分為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，大多服務(wù)業(yè)人才隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的興起應(yīng)運(yùn)而生?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)初步發(fā)展始于20世紀(jì)80年代，因此，服務(wù)業(yè)的人才隊(duì)伍呈現(xiàn)出年輕化特征。伴隨著的問(wèn)題是年輕的員工精力旺盛，生活壓力較小，對(duì)陌生環(huán)境適應(yīng)能力強(qiáng)，對(duì)企業(yè)的依附性弱：同時(shí)，年輕的員工心浮氣躁，自我期望很高，往往對(duì)企業(yè)頗為不滿，高員工流失率不可避免。(3)、高層帶領(lǐng)，集體流失由于企業(yè)對(duì)售后行為的發(fā)展認(rèn)識(shí)較晚，為員工提供的有利工作條件有限，約束了售后人才的充分發(fā)揮，使部門內(nèi)部形成抱團(tuán)式組織。非正式組織的存在為不被重視的售后員工提供了精神寄托和歸屬感，使員工逐漸對(duì)企業(yè)管理產(chǎn)生敵對(duì)意識(shí)。一旦出現(xiàn)非正式組織領(lǐng)導(dǎo)人出走，部門內(nèi)部就會(huì)形成跟隨擁護(hù)效應(yīng)，從而出現(xiàn)人才的集體流失。1.2服務(wù)業(yè)企對(duì)業(yè)售后人才流失的態(tài)度售后行為的必然發(fā)展是市場(chǎng)不斷成熟的要求。盡管，越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到產(chǎn)品價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)后優(yōu)質(zhì)服務(wù)才是企業(yè)取勝之道，但售后行為的發(fā)展現(xiàn)狀一直落后于理論。圖1-1中，售后服務(wù)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)問(wèn)題前三，這是售后的現(xiàn)實(shí)狀況反映。圖1-1客戶不滿的相關(guān)問(wèn)題來(lái)源:吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)面對(duì)售后行為逐漸成為經(jīng)營(yíng)難題，企業(yè)卻沒(méi)有從實(shí)處著手采取相應(yīng)措施使問(wèn)題得以緩解。大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為售后只是一個(gè)概念產(chǎn)物，它只是企業(yè)面向客戶的面子工程。精心的創(chuàng)建發(fā)展售后行為將會(huì)耗費(fèi)企業(yè)的大量資金，而經(jīng)濟(jì)回報(bào)率卻很不明顯。因此，很多企業(yè)的售后部只是用以擺設(shè)，售后行為無(wú)法得到更寬化更深化的發(fā)展，消費(fèi)者的利益得不到保障和實(shí)現(xiàn)。服務(wù)缺失、推諉責(zé)任、維修質(zhì)量差、特別是三包承諾界限含糊不清等等。在售后過(guò)程中，關(guān)于“咬文嚼字”以及“強(qiáng)詞奪理”這一幕幕經(jīng)常上演，對(duì)此消費(fèi)者苦不堪言。然而，隨著社會(huì)的進(jìn)步和法制的健全，人們的消費(fèi)心理愈發(fā)成熟、愈發(fā)理性，維權(quán)意識(shí)迅速增強(qiáng)。面對(duì)售后這一爛攤子，更多的消費(fèi)者采取了法律手段維護(hù)自己的合法權(quán)益。盡管如此，對(duì)于來(lái)自客戶的指責(zé)、客戶的投訴等情況，大多企業(yè)依舊置之不理，任之由之。由于售后該職位得不到企業(yè)的關(guān)注，置身于售后部的人才也自然而然在得不到企業(yè)重視。因此，售后人才在此種地位的情況下，缺乏可用資源和企業(yè)的支持，工作得不到有效的展開和進(jìn)步。售后人才在沒(méi)有企業(yè)作為后盾，工作毫無(wú)激情、動(dòng)力的條件下，被迫選擇了辭職。服務(wù)業(yè)售后人才的流失使原本對(duì)應(yīng)人才就稀缺的企業(yè)出現(xiàn)了嚴(yán)重的人力資源危機(jī)。售后行為是企業(yè)和客戶保持緊密接觸的窗口，是增強(qiáng)企業(yè)與客戶交流的重要平臺(tái)。售后人才的優(yōu)劣直接關(guān)系到客戶的滿意度和企業(yè)的根本利益。但是部分企業(yè)不但沒(méi)有意識(shí)到售后人才的重要性，還趨炎附勢(shì)創(chuàng)建售后部門，將閑雜人員安排在售后職位，或由其他部門人員兼職。于是客戶的反饋電話都被隨隨便便的打發(fā)掉了，客戶的寶貴意見也沒(méi)有被理會(huì)。在業(yè)內(nèi)總有一些“過(guò)?！倍y以淘汰的人員，如等等領(lǐng)導(dǎo)親戚或其它企業(yè)的關(guān)系人物等，他們?cè)谄髽I(yè)中沒(méi)有合適的位置，企業(yè)便將之“賞”到服務(wù)位置，此類人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)不了解，沒(méi)有銷售能力，也沒(méi)市場(chǎng)營(yíng)俏技巧，本身素養(yǎng)差，對(duì)問(wèn)題用戶甚至出現(xiàn)恐嚇，打罵等不良現(xiàn)象。企業(yè)對(duì)售后職位及售后人才不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，導(dǎo)致售后走向非正軌發(fā)展，久而久之，企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)銷量亦日漸下滑。

如果說(shuō)品質(zhì)是企業(yè)的生命，那么服務(wù)就決定著企業(yè)的壽命長(zhǎng)短。只有企業(yè)舉賢任能，大力培養(yǎng)和留任服務(wù)業(yè)售后的高素質(zhì)人才，才能為企業(yè)在商品同質(zhì)化的市場(chǎng)中求得最佳生存途徑，才能確保企業(yè)的長(zhǎng)壽。1.3服務(wù)業(yè)售后的機(jī)遇和挑戰(zhàn)在現(xiàn)代，在企業(yè)日益服務(wù)化的今天，企業(yè)不僅要拼產(chǎn)品，還要拼服務(wù)，服務(wù)正越來(lái)越成為企業(yè)的立足之本，成為企業(yè)的又一種新的生產(chǎn)力。而售后的發(fā)展是對(duì)新的生產(chǎn)力的升級(jí)換代。基于服務(wù)的消費(fèi)群體對(duì)售前、售中的服務(wù)開始不滿足，售后的行為發(fā)展市場(chǎng)前景呈現(xiàn)一片大好，市場(chǎng)供給遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)需求。從售后的宏、微觀環(huán)境分析，售后的發(fā)展在面臨著機(jī)會(huì)的同時(shí)也迎接著挑戰(zhàn)。國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)家GDP的貢獻(xiàn)每年加速度遞增，這意味著中國(guó)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)開始轉(zhuǎn)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)為主導(dǎo)。對(duì)此，國(guó)家發(fā)改委副主任劉鐵男在國(guó)家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)工作暨《“十二五”現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》征求意見座談會(huì)上表示，要研究制定加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的新舉措，進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)業(yè)改革開放；編制好《“十二五”現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，突出規(guī)劃的宏觀性、戰(zhàn)略性、指導(dǎo)性和操作性；要扎實(shí)推進(jìn)國(guó)家服務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)。并且財(cái)政部將進(jìn)一步完善現(xiàn)代服務(wù)業(yè)優(yōu)惠稅收政策，在增值稅立法中將服務(wù)業(yè)考慮進(jìn)去，為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)I造寬松的稅收環(huán)境，逐步建立財(cái)政促進(jìn)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，促進(jìn)工業(yè)經(jīng)濟(jì)盡快向服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展。有利的國(guó)家政策引導(dǎo)以及政策優(yōu)惠為服務(wù)業(yè)售后的發(fā)展提供了優(yōu)質(zhì)的政策環(huán)境。同時(shí)，在日趨完善的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，“三新四高”更為服務(wù)業(yè)售后的發(fā)展提供了適宜的經(jīng)濟(jì)環(huán)境。三新：一、是指新技術(shù)，主要是指具有時(shí)代特征的新技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)以及在他們基礎(chǔ)上形成的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)運(yùn)作的信息平臺(tái)；二、是指新業(yè)態(tài)，是指由于高新技術(shù)作用和市場(chǎng)因素得到影響，不斷演化出來(lái)的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，他們不僅僅是新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，而且對(duì)提高產(chǎn)業(yè)的素質(zhì)和百姓生活水平有很大的作用。三、是指新方式，即新的增長(zhǎng)方式，宏觀解釋是高人力資本的增長(zhǎng)方式，這一方面是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的產(chǎn)物，另一方面是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)高附加值、低資源消耗、低環(huán)境代價(jià)的結(jié)果。微觀解釋就是新的服務(wù)方式，服務(wù)提供者在技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的服務(wù)自身的一種創(chuàng)新?！八母摺奔锤呶幕肺缓透呒夹g(shù)含量，高增值服務(wù)，高素質(zhì)、高智力的人力資源結(jié)構(gòu)和高感性體驗(yàn)、高精神享受的消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量。迅速的發(fā)展，也使服務(wù)業(yè)暴露出越來(lái)越多的問(wèn)題。服務(wù)業(yè)開始步入智能化新時(shí)代，而服務(wù)業(yè)售后則要面臨著高技術(shù)的挑戰(zhàn)。一是，全新的客戶要求的挑戰(zhàn)。隨著社會(huì)的發(fā)展,高文化、高層次、高素質(zhì)的知識(shí)型客戶越來(lái)越多。而且“網(wǎng)民”和客戶出現(xiàn)了極大的重合度，這就意味著任何企業(yè)的售后質(zhì)量隨時(shí)都有被大眾曝光的可能，這對(duì)企業(yè)信譽(yù)和形象有極大并是第一時(shí)間的影響。售后服務(wù)的對(duì)象(客戶)發(fā)生了根本的變化。消費(fèi)者的知識(shí)文化水平不斷提高,對(duì)售后服務(wù)的選擇意識(shí)、價(jià)格意識(shí)、法律意識(shí)、自我保護(hù)意識(shí)亦是越來(lái)越強(qiáng)，對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越細(xì),售后的檔次需要不斷提高。二是，全新的人才環(huán)境的挑戰(zhàn)。知識(shí)型的客戶群、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)售后服務(wù)從業(yè)人員提出了高素質(zhì)要求,迫切需要一大批有文化、有專業(yè)知識(shí)、懂市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、客戶心理學(xué)、會(huì)電腦、會(huì)英文、還要具有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人才。只有擁有這樣的人才基礎(chǔ),服務(wù)業(yè)企業(yè)才能獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。與此同時(shí),當(dāng)前售后服務(wù)企業(yè)技術(shù)人才流動(dòng)性很大,這是不爭(zhēng)的事實(shí),是與企業(yè)管理理念有關(guān)的。因此,企業(yè)面臨全新的人才環(huán)境的挑戰(zhàn),必須有全新的人才理念。2服務(wù)業(yè)售后人才流失的原因分析2.1服務(wù)業(yè)售后工作孤立化首先，因?yàn)榉?wù)業(yè)售后的工作內(nèi)容不盡相同，具有靈活多變的職業(yè)性質(zhì)，售后人才必須兼顧工作及客戶的不同要求并隨之改變。這導(dǎo)致售后人員與企業(yè)其他部門的工作聯(lián)系缺少連續(xù)性，也不利于員工之間的感情培養(yǎng)。服務(wù)業(yè)售后工作環(huán)境的極不穩(wěn)定性，工作內(nèi)容的程序性，造成在企業(yè)整個(gè)工作環(huán)境中售后經(jīng)常出現(xiàn)被孤立的問(wèn)題。其次，由于企業(yè)員工對(duì)部門職能的認(rèn)識(shí)水平有限，潛意識(shí)的認(rèn)為售后部門對(duì)企業(yè)無(wú)關(guān)緊要，甚至是空占了有限資源，拖拉了其他部門的業(yè)績(jī)。這種觀念使售后在企業(yè)中始終保持較低的部門地位，售后員工的心理受到挫傷，工作情緒低落，積極性不夠，工作效率提不上去。逐步形成惡性循環(huán)，其效用最終無(wú)處施展。最后，企業(yè)管理者的不夠重視使售后部門排除出企業(yè)的關(guān)注范圍。企業(yè)給予服務(wù)業(yè)售后職位的工作環(huán)境在一定程度上只滿足了員工的基本工資、工作保障、安全的工作條件等低層次需求。不被企業(yè)所有者重視的售后部門成為售后人才追求自我實(shí)現(xiàn)的障礙。孤立化問(wèn)題使售后人才沒(méi)有精神寄托。企業(yè)秉承售后無(wú)用論，未對(duì)售后工作環(huán)境做出改變或調(diào)整，售后人才的需求得不到滿足，人才流失現(xiàn)象突出。售后力量得不到發(fā)展和擴(kuò)張，人才的欠缺阻止了企業(yè)快速發(fā)展的步伐，人才的流失也同樣牽制著企業(yè)的發(fā)展。2.2服務(wù)業(yè)管理制度無(wú)針對(duì)性首先，服務(wù)業(yè)售后是一個(gè)特殊、復(fù)雜的銷售市場(chǎng)。與售前、售中相比較，售后的有關(guān)理論發(fā)展不夠完善，企業(yè)在售后方面的經(jīng)驗(yàn)也不足。售后管理存在諸多漏洞，導(dǎo)致售后成為3.15的投訴重點(diǎn)要對(duì)象。圖2-1為客戶對(duì)汽車售后的不滿情況。圖2-1客戶對(duì)汽車售后的不滿情況315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)圖2-2售后服務(wù)相關(guān)因素用戶滿意度這些調(diào)查的共同點(diǎn)指明，服務(wù)態(tài)度是引起客戶滿意度較差的主要因素，而技術(shù)問(wèn)題和企業(yè)的誠(chéng)信面臨的形勢(shì)也不容樂(lè)觀。大多企業(yè)對(duì)售后的問(wèn)題采取一把抓，沒(méi)有具體的對(duì)售后問(wèn)題進(jìn)行分類并采取相應(yīng)的解決措施。對(duì)于上崗培訓(xùn)，企業(yè)一般為節(jié)省費(fèi)用將售后人員與其他部門的培訓(xùn)融為一體。也就是說(shuō)，售后人員的培訓(xùn)不具備專業(yè)性或?qū)I(yè)度不高。對(duì)于如何處理客戶情緒，客戶咨詢，客戶投訴等問(wèn)題沒(méi)有掌握專業(yè)技巧。在這種情況下，更多的是憑借售后人員的個(gè)人反應(yīng)和素質(zhì)。這就使售后服務(wù)水平呈現(xiàn)不穩(wěn)定狀態(tài)。這與員工的自我控制能力，規(guī)范操作，本身性格，服務(wù)意識(shí)相關(guān)聯(lián)。一旦售后人員情緒化的解決問(wèn)題，客戶滿意度就會(huì)降低。售后部之前的成果就很容易被暈輪效應(yīng)化。售后人才成就感付諸東流，努力得不到肯定，個(gè)人得不到成長(zhǎng)。其次，在售后技術(shù)服務(wù)方面，企業(yè)對(duì)培養(yǎng)高技能維修員工不予增加投入。隨著企業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代速度不斷加快，售后維修的技術(shù)水平卻跟不上，無(wú)法提供客戶滿意的維修質(zhì)量。企業(yè)將大量的資金用于研發(fā)創(chuàng)新，將主要精力集中在如何更好的吸引消費(fèi)者的目光，如何拉動(dòng)消費(fèi)需求，而忽略了售后維修的發(fā)展。而售后維修是產(chǎn)品研發(fā)的衍生品，不但可以為產(chǎn)品找到缺陷加以改進(jìn)，而且可以為企業(yè)收集客戶反饋信息。企業(yè)無(wú)法及時(shí)有效的提供維修服務(wù)，對(duì)維修人才不予發(fā)展，對(duì)售后工作模塊沒(méi)有相符的管理機(jī)制，導(dǎo)致企業(yè)售后人才流失。再次，關(guān)于企業(yè)的售后欺詐行為也為消費(fèi)者帶來(lái)了困惑。顧客經(jīng)常在完成購(gòu)買產(chǎn)品之后不能得到企業(yè)的真實(shí)售后服務(wù)。一種原因是企業(yè)售后只是虛設(shè)，是追求在消費(fèi)者購(gòu)買過(guò)程中呈現(xiàn)一個(gè)完善的服務(wù)體系，其實(shí)質(zhì)只是給消費(fèi)者提供一個(gè)上當(dāng)受騙后發(fā)泄怨氣的地方，發(fā)泄完后消費(fèi)者只能自認(rèn)倒霉，企業(yè)就此繼續(xù)無(wú)恙。該種管理方式使售后部的員工演變成欺詐的幫兇，真正的售后人才不可能存在。這主要屬于企業(yè)自身的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。另一種原因是售后技術(shù)服務(wù)市場(chǎng)“李鬼”大量存在，使消費(fèi)者誤以為是某產(chǎn)品的真實(shí)售后，最終被迫繳納服務(wù)費(fèi)并沒(méi)有得到實(shí)質(zhì)的服務(wù)。“李鬼”的肆虐擾亂了售后服務(wù)市場(chǎng)，原本就不夠成熟的售后在這樣的大環(huán)境中更得不到發(fā)展。追根究底，管理制度是售后問(wèn)題頻發(fā)的內(nèi)在原因。由于售后管理制度無(wú)針對(duì)性，企業(yè)對(duì)售后工作及售后人員實(shí)行與其他部門的統(tǒng)一管理，使售后工作受到約束限制，喪失靈活性，售后人員良莠不齊，獎(jiǎng)懲不明。就目前服務(wù)業(yè)售后的發(fā)展現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立符合售后特點(diǎn)的具體的管理制度。2.3服務(wù)業(yè)售后職業(yè)發(fā)展平臺(tái)狹窄盡管售后已開始受到企業(yè)的注重，一些企業(yè)也為售后機(jī)構(gòu)做了大量工作，但售后人才的流失率依然居高不下。從員工角度分析，除了對(duì)售后的薪酬福利等經(jīng)濟(jì)類因素不滿外，職業(yè)的發(fā)展前景，規(guī)劃深度成為人才流失的首要原因（圖2-3）。售后作為一個(gè)新興部門，發(fā)展歷史短暫，職業(yè)渠道太短，只有在部分大企業(yè)的售后才設(shè)置了高層管理職位，員工發(fā)展空間太小。售后人才在售后部門發(fā)展到最高限時(shí)，往往更多的會(huì)選擇跨部門成長(zhǎng)，或運(yùn)用多年積累的經(jīng)驗(yàn)和人脈自主創(chuàng)業(yè)。售后人才無(wú)法看到在企業(yè)發(fā)展的美好藍(lán)圖，而企業(yè)也并沒(méi)有最大限度地把個(gè)人的利益和公司的利益聯(lián)系在一起。圖2-3人才流失的相關(guān)因素比重?cái)?shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn)2008，01數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問(wèn)2008，01在職業(yè)發(fā)展平臺(tái)狹窄的條件下，人才的才能得不到發(fā)展，發(fā)展方向模糊，其本身具有的特性經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的制約可能出現(xiàn)退卻。此時(shí)，人才不才，企業(yè)也將在無(wú)意識(shí)中受到損失。同時(shí)，更大發(fā)展空間是個(gè)人發(fā)展的動(dòng)力，是不需要花費(fèi)成本的有效激勵(lì)機(jī)制。一旦人才與所期望的工作前景相契合，潛在的能力自然而然的爆發(fā)。而企業(yè)是由員工以一定的組織形式存在的經(jīng)濟(jì)整體，狹窄的發(fā)展空間無(wú)法使每個(gè)員工充分發(fā)揮自己的工作能力，1+1〉2的效應(yīng)起不到該有的作用，造成資源的浪費(fèi)。人才的自我價(jià)值的不到體現(xiàn)，流出原來(lái)的環(huán)境是必然的。3服務(wù)業(yè)售后人才流失造成的后果分析3.1售后人才流失致使成本損失人才競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的本質(zhì)，人才的流失必然會(huì)給企業(yè)帶來(lái)諸多損失。售后人才的流失對(duì)處于雛形階段的服務(wù)業(yè)所帶來(lái)的成本損失頗為嚴(yán)重。（1）原有人才的離職使職位空缺，而企業(yè)為了不影響工作進(jìn)程必須及時(shí)的招聘到合適的人才以填補(bǔ)空缺。在新員工的招聘階段，存在招聘準(zhǔn)備費(fèi)用、出差費(fèi)用、辦公費(fèi)用、人力耗費(fèi)等。而新招聘的員工是否合格無(wú)法在短時(shí)間的招聘過(guò)程中準(zhǔn)確獲知，通常企業(yè)會(huì)多備用一些候選新員工，經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的適用才予以最后定格。在此期間，不合格的新員工的適用新酬也是企業(yè)的招聘成本。另外，在新員工未上任前，有些企業(yè)會(huì)聘請(qǐng)臨時(shí)工接替其工作，支付薪酬。（2）人才離職后，企業(yè)沒(méi)有相應(yīng)的高技能或熟練性人才，普通員工無(wú)法勝任該職位，企業(yè)生產(chǎn)或服務(wù)不能正常的連續(xù)性地進(jìn)行。生產(chǎn)秩序發(fā)生改變，職位的前后工作崗位由于習(xí)慣了之前的工作速度和方式，一時(shí)難以適應(yīng)并投入工作，工作狀態(tài)不佳導(dǎo)致效率集體的下降。與之前的工作率或行業(yè)生產(chǎn)率比較，該部分損失是可衡量的。（3）人才的形成依靠天賦，更取決于后天的培養(yǎng)，售后人才的最終形成需要依賴企業(yè)的用心栽培。在員工任職期間企業(yè)為了幫助員工成長(zhǎng)對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)、教育，甚至?xí)饩拶Y專門為其量身定制個(gè)人針對(duì)性成才路線。而這些成本的投入會(huì)隨著人才的流失而沉沒(méi)。同時(shí)，人才高頻率的流失會(huì)使其他員工對(duì)企業(yè)持懷疑態(tài)度，影響員工的工作積極性。對(duì)企業(yè)形成間接損失。（4）在職期間，員工從工作中積累了相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)會(huì)了某種經(jīng)營(yíng)管理理念、掌握了某些工作技巧以及獲得了熟練的工作技能。而這些是成就人才的必要因素，是一個(gè)企業(yè)的特性集成。人才的流失帶走了企業(yè)的特色，使企業(yè)知識(shí)外泄，甚至將資料和信息流入到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，對(duì)企業(yè)是一項(xiàng)難以估量的成本損失，往往也容易被企業(yè)忽視。3.2售后人才流失造成管理混亂在自愿請(qǐng)辭趨勢(shì)高漲下，離職的形式也不斷創(chuàng)新，“閃離族”、“跳跳族”、“裸辭族”、“跨欄族”等。這些新型的離職形式加大了企業(yè)離職管理的難度。首先，售后人才的突然離職導(dǎo)致工作斷裂，不能有序的運(yùn)作，很多決策無(wú)法執(zhí)行或執(zhí)行中會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，公司對(duì)一定期限的工作需要重新調(diào)整并安排。在工作移交時(shí)，如果企業(yè)未做準(zhǔn)備，重置后的員工的工作內(nèi)容及工作技巧都需要企業(yè)重新進(jìn)行培訓(xùn)。人力資源部對(duì)重置后的員工績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)也需要相應(yīng)調(diào)整改變。同時(shí)，對(duì)于離職員工，其檔案、在職信息、勞動(dòng)合同等相關(guān)資料也需要及時(shí)更新。如果存在違約等問(wèn)題，企業(yè)還需進(jìn)行法律糾紛的解決。離職員工可能對(duì)企業(yè)機(jī)密造成的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)需要提前采取防御措施，避免企業(yè)受損。售后人才的離職致使企業(yè)增加了很多額外工作，管理難度加大。其次，人才的流失，特別是人才的集體流失在一定程度上會(huì)影響在職員工的心理。一、依賴心理，售后人才具備了普通員工不具備的知識(shí)技能，無(wú)形的承擔(dān)著解決重要問(wèn)題的責(zé)任。而人才的流失，致使原本過(guò)分依賴人才完成任務(wù)的員工失去精神支柱，產(chǎn)生焦急感，害怕工作無(wú)法完成。二、懷疑心理，企業(yè)留不住人才說(shuō)明企業(yè)的本身存在問(wèn)題。售后人才的離職，動(dòng)搖了員工的忠誠(chéng)，使員工很自然地懷疑企業(yè)內(nèi)部是否出現(xiàn)大問(wèn)題，員工工作不專心，公司向心力不足。三、追隨心理，售后部在大多企業(yè)部門地位不高，假使離職員工在公司享有很好的個(gè)人魅力，則人才的離職將帶動(dòng)其他員工的離職。這些員工盡管暫時(shí)沒(méi)有較高的技能或知識(shí)，但其潛意識(shí)認(rèn)為人才的離職說(shuō)明公司的發(fā)展前景不夠，追隨只是為了謀求個(gè)人更好的發(fā)展。各式各樣的離職形式恰好是員工離職心理的具體表現(xiàn)。因此，人才流失給企業(yè)造成員工心理復(fù)雜多變的問(wèn)題，使企業(yè)無(wú)法正確的掌握員工的心理，很好的安排執(zhí)行工作任務(wù)。3.3售后人才流失導(dǎo)致企業(yè)文化被破壞21世紀(jì)是文化管理時(shí)代，是文化致富時(shí)代。企業(yè)文化的重要性將是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，是企業(yè)管理最重要的內(nèi)容。企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)、輻射、品牌功能。而企業(yè)文化與員工的作用是相互的。售后員工的服務(wù)價(jià)值、行為取向、心理、思想等都受企業(yè)文化的深刻影響，企業(yè)文化也會(huì)受到員工行為的反作用，與企業(yè)文化相呼應(yīng)的員工行為可以增強(qiáng)企業(yè)文化的凝聚力、示范性，反之也成立。售后人才的流失的本質(zhì)是對(duì)企業(yè)文化的不信任。主要表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)管理方式的不贊成，對(duì)企業(yè)高層管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格不欣賞，對(duì)企業(yè)工作氛圍不滿意等。個(gè)別的人才流失無(wú)關(guān)緊要，而當(dāng)人才流失成為一種定律時(shí)，企業(yè)文化將會(huì)受到來(lái)自企業(yè)內(nèi)外部的懷疑。企業(yè)內(nèi)部員工的懷疑會(huì)造成企業(yè)文化的徹底毀滅。企業(yè)文化制定的根本目的就是減輕企業(yè)制度的負(fù)擔(dān)，使員工達(dá)到自律不需要制度強(qiáng)制執(zhí)行，從而實(shí)現(xiàn)人性化管理。而人才的大量流失使得員工不再信奉并遵守企業(yè)文化，這帶來(lái)的直接后果是企業(yè)威信的直線下降。甚至，有員工會(huì)認(rèn)為企業(yè)文化是企業(yè)剝削其勞動(dòng)力的幌子，是一種欺騙手段。企業(yè)文化不再擁有號(hào)召力，員工工作沒(méi)有規(guī)則。盡管企業(yè)會(huì)有新的血液注入，但其用只是一時(shí)的，沒(méi)有造血功能是關(guān)鍵所在。企業(yè)外部的懷疑主要來(lái)自企業(yè)合作者和社會(huì)公眾，特別是目標(biāo)客戶群。人才的大量流失使合作企業(yè)無(wú)法確定其伙伴的誠(chéng)信度以及企業(yè)實(shí)力，從而不利于企業(yè)業(yè)務(wù)的開展，阻礙了合作的進(jìn)度。社會(huì)公眾則會(huì)產(chǎn)生關(guān)于該企業(yè)的消極輿論，企業(yè)之前樹立的良好的企業(yè)形象毀于一旦。人才流失很大程度破壞了企業(yè)文化。

3.4售后人才流失動(dòng)搖客戶忠誠(chéng)度

營(yíng)銷專家理查德?奧利弗教授認(rèn)為“忠誠(chéng)是人們內(nèi)心深處擁有的一種情感投入，不管環(huán)境因素如何變化，也不管市場(chǎng)上存在什么樣的吸引顧客做出行為改變的促銷措施，人們?cè)谶@種情感投入的驅(qū)使下在未來(lái)不斷地重復(fù)購(gòu)買相同品牌或者相同品牌旗下的商品?！薄懊绹?guó)對(duì)于一些行業(yè)的調(diào)查結(jié)果顯示，保持一個(gè)老客戶的營(yíng)銷費(fèi)用僅僅是吸引一個(gè)新客戶營(yíng)銷費(fèi)用的五分之一；向現(xiàn)有客戶銷售的幾率是50%，而向一個(gè)新客戶銷售產(chǎn)品的幾率僅有15%；客戶忠誠(chéng)度下降5%，企業(yè)利潤(rùn)則下降15%；如果將每年客戶關(guān)系保持率增加5個(gè)百分點(diǎn)，可能使企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)85%；企業(yè)60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦，以客戶忠誠(chéng)度的影響尤為明顯的服務(wù)性企業(yè)為例，每當(dāng)顧客忠誠(chéng)度上升5%，企業(yè)相應(yīng)的顧客凈現(xiàn)值將會(huì)有大幅度的提高?！敝覍?shí)客戶對(duì)企業(yè)的重要性毋庸置疑。來(lái)源于：第一管理資源網(wǎng)/yxch/yingxiaojiqiao/20182.html#DownAdress《忠誠(chéng)營(yíng)銷》在服務(wù)業(yè)售后職位，售后員工具備甚至超出了客戶要求的技術(shù)和素質(zhì)，則客戶滿意度就會(huì)很高，一如既往地服務(wù)質(zhì)量會(huì)逐漸培養(yǎng)出客戶的忠誠(chéng)度?？蛻魪臎_動(dòng)型消費(fèi)向情感型和行動(dòng)型（慣性型）消費(fèi)轉(zhuǎn)變。企業(yè)擁有大量的忠實(shí)客戶就意味著企業(yè)在有限的市場(chǎng)內(nèi)搶占了穩(wěn)定的客戶目標(biāo)群。由于服務(wù)業(yè)售后的特殊性，售后忠實(shí)客戶一般具有忠實(shí)于某一員工或團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)。售后人才的流失必然會(huì)動(dòng)搖客戶的忠誠(chéng)度，甚至喪失。留不住技術(shù)創(chuàng)新人才和核心技術(shù)承載者的企業(yè)很難擁有自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，產(chǎn)品服務(wù)不具有差異性和連續(xù)性，留不住客戶。長(zhǎng)此以往，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)失去信心，企業(yè)的市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就不復(fù)存在,尤其是對(duì)做IT外包服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，流失熟悉客戶業(yè)務(wù)流程的員工的影響將是致命的。留不住高素質(zhì)人才和高技術(shù)人才的服務(wù)企業(yè)很難擁有自己的售后核心競(jìng)爭(zhēng)力。長(zhǎng)此以往，客戶會(huì)對(duì)企業(yè)失去信心，企業(yè)的市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就不復(fù)存在,售后人才的流失造成的影響將是致命的。3.5售后人才流失減緩售后發(fā)展速度人力資源服務(wù)商前程無(wú)憂發(fā)布的《2011企業(yè)離職與調(diào)薪調(diào)研報(bào)告》顯示，2010年中國(guó)19個(gè)行業(yè)的員工離職率平均為18.5%，相較于2009年的15.9%的離職率，2010年上升了2.6個(gè)百分點(diǎn)。其中，2010年企業(yè)員工主動(dòng)離職率高達(dá)93.2%。其中不乏服務(wù)業(yè)的離職現(xiàn)狀。在大多企業(yè)，售后工作環(huán)境無(wú)法滿足人才的發(fā)展，導(dǎo)致售后人才流失。而售后現(xiàn)狀只是處與發(fā)展初級(jí)階段，正是需要大量人才的時(shí)候?！扒к娨椎?，一將難求”。人才充當(dāng)著將領(lǐng)角色，可以幫助企業(yè)找到正確的發(fā)展方向，提高企業(yè)的整體水準(zhǔn)。企業(yè)儲(chǔ)備的人才越多企業(yè)整體素質(zhì)就越高，員工之間工作交流障礙就越小。正所謂“水漲船高”，人才在這樣的環(huán)境中成長(zhǎng)也會(huì)得到較快發(fā)展，企業(yè)才能得到快速發(fā)展。但凡是人才都有積極進(jìn)取的特點(diǎn)，個(gè)人能力得不到體現(xiàn)和發(fā)展的企業(yè)留不住人才是必然的。人才的流失導(dǎo)致原本就緩慢發(fā)展的售后行為缺失強(qiáng)有力的發(fā)展力道。而服務(wù)業(yè)企業(yè)的快速發(fā)展更多地依賴于企業(yè)的聲譽(yù)，人才就是企業(yè)享有聲譽(yù)的原因。售后人才流失帶走了高素質(zhì)、高技術(shù)、高技能，企業(yè)要達(dá)到之前的層次又要花費(fèi)財(cái)力、人力、時(shí)間。而從某種角度分析，這些資源純屬浪費(fèi)，售后發(fā)展速度停滯不前。所以，管理之道，惟在用人。人才是事業(yè)的根本。企業(yè)應(yīng)善于識(shí)別和運(yùn)用人才。只有做到唯賢是舉，唯才是用，才能在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中戰(zhàn)無(wú)不勝。4針對(duì)服務(wù)業(yè)售后人才流失問(wèn)題的對(duì)策4.1形成平等公正和諧的文化氛圍，強(qiáng)調(diào)核心企業(yè)文化在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、科學(xué)技術(shù)迅速發(fā)展的當(dāng)代，企業(yè)員工隊(duì)伍的素質(zhì)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)弱的主要標(biāo)志。企業(yè)急需培養(yǎng)、儲(chǔ)備大量人才增強(qiáng)企業(yè)實(shí)力。人才具有事業(yè)心、忠誠(chéng)心和責(zé)任感，掌握了高超的技術(shù)、熟練的操作技能，守紀(jì)律、講協(xié)作并有創(chuàng)造性。當(dāng)員工具備了這些優(yōu)秀的品質(zhì)，企業(yè)應(yīng)為其發(fā)展提供合適的工作環(huán)境。員工需要在一個(gè)和諧、輕松、公正、公平、進(jìn)取、團(tuán)結(jié)的企業(yè)文化的熏陶下才能充分發(fā)揮自己的能力。只有在好的環(huán)境氛圍中，員工才能保持好心態(tài)，集中精力專心工作，忠誠(chéng)并服務(wù)于企業(yè)。鑒于售后部門在大多企業(yè)的地位不高問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取系列措施改善。其一，企業(yè)可以依據(jù)自身具體情況豐富售后工作內(nèi)容，以不致使售后員工工作任務(wù)單一枯燥，并可實(shí)現(xiàn)加強(qiáng)與企業(yè)其它部門聯(lián)系的機(jī)會(huì)，從而培養(yǎng)與其它部門員工的感情，使其感覺(jué)自己也是企業(yè)不可或缺的一分子，并產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的歸屬感，使企業(yè)成為其第二個(gè)“家”。如此，和諧的人際關(guān)系自然存在。其二，企業(yè)應(yīng)重新為員工灌輸對(duì)售后職位的認(rèn)識(shí)，樹立新的售后觀念，了解售后對(duì)企業(yè)的重要程度。幫助售后部門的員工樹立自信心、自豪感，運(yùn)用一定的激勵(lì)手段，調(diào)動(dòng)員工的積極性，使其對(duì)自己的努力結(jié)果有成就感。消滅其他部門員工的優(yōu)越感，形成人人平等，部門無(wú)差異的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。最后，改變售后員工的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，使員工薪資制度靈活化，增強(qiáng)薪酬的激勵(lì)作用，公平公正的對(duì)待各部門各員工的付出。企業(yè)應(yīng)注意在員工福利待遇方面不得區(qū)別對(duì)待，在崗位轉(zhuǎn)變晉升方面不得隨意壓制，在資源分配方面盡量合理等問(wèn)題。在服務(wù)業(yè)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)主要是服務(wù)相關(guān)問(wèn)題。售后的質(zhì)量體現(xiàn)在員工的素質(zhì)和技能上，也體現(xiàn)在企業(yè)文化上。因此建立一個(gè)平等公正和諧的企業(yè)文化才能留住人才，才能使企業(yè)的市場(chǎng)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)永久存在。4.2使企業(yè)管理制度人文化，領(lǐng)導(dǎo)者人格魅力化人本管理，把人作為組織管理的核心和組織最重要的資源是現(xiàn)代企業(yè)管理的特征，售后人才流失反應(yīng)了服務(wù)業(yè)企業(yè)人本管理弊病的存在。完善或重構(gòu)企業(yè)管理制度，提高企業(yè)人文管理意識(shí)，貫徹落實(shí)企業(yè)相關(guān)規(guī)定，解決因企業(yè)人文管理不足引起的售后問(wèn)題。對(duì)于產(chǎn)品更新?lián)Q代較快的企業(yè)，售后技術(shù)員工的維修、保養(yǎng)等技能也要達(dá)到與新產(chǎn)品對(duì)等的層次，以免出現(xiàn)售后對(duì)自己公司新產(chǎn)品不知不解的尷尬狀況。企業(yè)可定期為售后技術(shù)員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，介紹公司的新產(chǎn)品性能、原理、在使用中可能出現(xiàn)的問(wèn)題等，并幫助員工學(xué)習(xí)新知識(shí)，使員工掌握新產(chǎn)品的維修方法，提高員工技能促成其快速成長(zhǎng)，精確的解決客戶的售后難題。關(guān)于售后的純粹服務(wù)，依據(jù)客戶的反應(yīng)情況，售后服務(wù)態(tài)度首當(dāng)其沖。就該問(wèn)題，企業(yè)可對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn),加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。同時(shí)，利用高素質(zhì)人才的模范作用，帶動(dòng)售后整體員工的服務(wù)熱情，從而提高客戶滿意度，為自己創(chuàng)造良好的工作關(guān)系。另外，企業(yè)設(shè)置售后部門的真實(shí)意圖也關(guān)系到售后人才的去留。虛假的工作目的使員工工作任務(wù)不明確，努力方向不清楚，缺乏動(dòng)力，存在感不強(qiáng)。而服務(wù)業(yè)企業(yè)部分售后部門形同虛設(shè)，并未真實(shí)的為客戶服務(wù)。企業(yè)應(yīng)當(dāng)提高誠(chéng)信指數(shù)，真心為客戶服務(wù)，使售后人才肩負(fù)使命感，挑戰(zhàn)自我，不輕易離職。售后“李鬼”現(xiàn)象普遍，為避免客戶受騙，保護(hù)企業(yè)形象，消除不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，為售后人才提供公平的發(fā)展平臺(tái)，企業(yè)要自覺(jué)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)的識(shí)別性，對(duì)冒充行為嚴(yán)厲查處。當(dāng)然，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加自己的個(gè)人人格魅力。采用高關(guān)懷緯度，以高關(guān)懷換取高生產(chǎn)，引導(dǎo)、影響售后人才，使人才自然形成追隨行為，最終達(dá)到以情感留人。4.3深化售后職業(yè)發(fā)展渠道，給員工美好的憧憬看不到自己在企業(yè)的發(fā)展前景，雄心壯志沒(méi)有相應(yīng)的條件幫助實(shí)現(xiàn)，工作熱情得不到持續(xù)的激勵(lì)，人才會(huì)催生出尋找更好滿足野心的企業(yè)。目前，少數(shù)大企業(yè)已逐漸建立了完善的售后員工職業(yè)發(fā)展渠道。對(duì)此，其他企業(yè)可借鑒其經(jīng)驗(yàn)，為自己公司售后深化發(fā)展渠道，拓展發(fā)展平臺(tái)。設(shè)置售后高層管理職位，并增加高管等級(jí)層次，誘導(dǎo)員工為晉升高管職位努力工作，使員工看到希望。同時(shí)，建立及完善晉升機(jī)制，當(dāng)公司出現(xiàn)高管崗位空缺時(shí)，大多企業(yè)首先考慮的是從外部招聘具有該崗位要求的高素質(zhì)人才，盡管企業(yè)內(nèi)部人才達(dá)到所需資格，企業(yè)往往因?yàn)樘^(guò)熟悉內(nèi)部員工而只看到員工的缺點(diǎn)忽視其優(yōu)點(diǎn)。但外部招聘阻擋了已有人才的發(fā)展渠道，挫傷了人才積極向上的動(dòng)力，使人才懷才不遇，不利于激勵(lì)員工，也不利于很好的在團(tuán)隊(duì)里營(yíng)造競(jìng)爭(zhēng)氣氛。當(dāng)企業(yè)售后發(fā)展空間足夠充分，但一段時(shí)期并不會(huì)出現(xiàn)較大的高管調(diào)動(dòng)，表現(xiàn)杰出、能力出眾的售后人才被迫停留在職業(yè)發(fā)展階段初期。單調(diào)重復(fù)的工作磨滅了人才的干勁，安穩(wěn)舒適的工作可能使人才整體素質(zhì)退后。對(duì)員工予以輪崗，用新的崗位，新工作內(nèi)容保持員工的熱情、應(yīng)變能力、學(xué)習(xí)能力等。員工也能學(xué)到更多的知識(shí)技能，為更高職位的晉升打下基礎(chǔ)。4.4使離職員工資源化，好馬也吃回頭草離職并不意味著背叛，人才離職代表的只是員工的某種選擇，企業(yè)對(duì)此應(yīng)當(dāng)持有樂(lè)觀的態(tài)度。只要做好對(duì)離職員工的管理，企業(yè)依然可以通過(guò)一些方法改變這種結(jié)果或減少因此而帶來(lái)的企業(yè)損失。從人力資源角度看，離職管理是企業(yè)對(duì)人才“選用育留”的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)企業(yè)人資有著重要的作用。決定一只馬是否回頭，并不在于那片草地它是否走過(guò)，而在于那片草地是否還有值得它留戀的東西。因此，好馬也回頭。建立企業(yè)回聘制度，把離職員工當(dāng)作一種財(cái)富、一種資源，很多的企業(yè)對(duì)離職員工不聞不問(wèn)，甚至高傲的規(guī)定絕不再接受任何自動(dòng)請(qǐng)辭的員工。據(jù)調(diào)查企業(yè)中僅有不足3%的公司開始建立回聘制度，這是企業(yè)不明智、胸懷狹隘的體現(xiàn)。離職員工如果回到原來(lái)企業(yè)，說(shuō)明該企業(yè)確實(shí)有值得人留戀的地方，是對(duì)企業(yè)的高度肯定?；仄傅膯T工在熟悉的工作環(huán)境中更會(huì)加倍努力為公司奉獻(xiàn)。另一方面，盡管員工游離于公司外，但繼續(xù)與員工保持友善的聯(lián)系，傳達(dá)企業(yè)對(duì)離職員工的關(guān)懷。與離職員工分享企業(yè)的最新成果，為離職員工