面對面拜訪技巧課件

面對面拜訪技巧面對面拜訪技巧幾個(gè)討論什么是銷售誰在做銷售他們是銷售員嗎醫(yī)生老師明星乞丐幾個(gè)討論什么是銷售我自豪,

我是專業(yè)的

銷售員!我自豪,

我是專業(yè)的

銷售員!

銷售就是......

雙向溝通滿足客戶需求利用市場策略不斷增加產(chǎn)品的用量 銷售就是......

銷售不是......

銷售不是向客戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，但他可以不買您的東西來贏您啊。

銷售不是一股腦的解說商品的功能。因?yàn)椋静恢溃嚎蛻舻男枨笫鞘裁?？銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷售的努力。如果您沒有便宜的東西能賣的時(shí)候呢，怎么辦呢？銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售商品，因?yàn)榭蛻魧δ泻酶?，才會信任您所說的話。銷售不是......

銷面對面拜訪程序收集信息設(shè)立目標(biāo)訪前訪后準(zhǔn)備建立信譽(yù)探詢聆聽特性利益處理異議主動成交面對面拜訪程序收集信息拜訪之后拜訪拜訪之前訪前：收集信息設(shè)立目標(biāo)訪前計(jì)劃訪后記錄信息跟進(jìn)計(jì)劃準(zhǔn)備下次拜訪面對面拜訪建立信譽(yù)/探詢聆聽/特性利益/異議處理/主動成交立足于滿足客戶需求拜訪之后拜訪拜訪之前訪前：訪后面對面拜訪為什么要收集市場信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助 顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。掌握市場信息會給予你以自信：你知道你在與顧客討 論他所需要的信息。使你的拜訪前計(jì)劃有的放矢，也更容易一些。使你能夠預(yù)見到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰 當(dāng)?shù)幕卮?。為什么要收集市場信息？使你能夠?zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，設(shè)立目標(biāo)CallObjectives設(shè)立目標(biāo)為什么要設(shè)立目標(biāo)？為什么要設(shè)立目標(biāo)？SMART 原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious富有挑戰(zhàn)性的Realistic現(xiàn)實(shí)的Timetable有時(shí)間性的SMART 原則Specific具設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪目標(biāo)

目的性開場白步驟從客戶談起從需求談起從拜訪目標(biāo)談起提出一個(gè)滿足此需求解決方法目的性開場白步驟建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）Propriety

技能Competence

平易性（共同點(diǎn)）Commonality

誠摯（良好的意愿，出發(fā)點(diǎn)）Intent建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）建立信譽(yù)信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個(gè)要素組成。禮節(jié)Propriety禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence技能就是指在知識、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問題而裝備自己的程度。建立信譽(yù)信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個(gè)要素組成。禮節(jié)建立信譽(yù)平易性Commonalty平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問話或開放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。平易性的建立可能會困難一些。我們建議你要學(xué)會如何機(jī)警地察覺。當(dāng)你在等待醫(yī)生時(shí)，不妨看看四周。對于一些一般性的話題，例如，別人送的木匾里面提字的人名，病人為感激醫(yī)生治愈疾病所贈送的感謝信等，你會發(fā)現(xiàn)很多東西都能讓你拿來作為話題。但誠實(shí)是很重要的，不懂裝懂或?yàn)榱藴惡隙傺b有興趣是不可取的，一旦被拆穿反而難以解脫窘境。建立信譽(yù)平易性Commonalty建立信譽(yù)誠摯Intent誠摯就是指銷售代表對于拜訪有一個(gè)良好動機(jī)。從你談話的口氣、語調(diào)、聲音、詞匯以及身體語言當(dāng)中，顧客會覺察到你是否真正對他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用心表達(dá)的信譽(yù)要素就是誠摯。顧客導(dǎo)向（以“您”為口頭禪）的態(tài)度是建立誠摯的最佳方法。建立信譽(yù)誠摯Intent在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用建立信譽(yù)主體Body拜訪時(shí)你的主體內(nèi)容要表現(xiàn)出你的真誠、禮節(jié)、技能與平易性。結(jié)束Conclusion不要忘記感謝顧客提供寶貴的時(shí)間給予你拜訪的機(jī)會，并且表示你準(zhǔn)備何時(shí)再來拜訪。建立下次拜訪的可能目標(biāo)。建立信譽(yù)主體Body結(jié)束Conclusion你不會有第二次機(jī)會建立你的第一印象。你不會有第二次機(jī)會建立建立信譽(yù)訪前目標(biāo)（Pre-CallObjective）進(jìn)行拜訪

1、你的目標(biāo)是什么：你打算如何進(jìn)行：要說的話以及要做的事1、向顧客自我介紹？_____________________2、道出開場白？_____________________3、表達(dá)出誠摯？_____________________4、表現(xiàn)禮節(jié)_____________________5、建立技能_____________________6、探詢共同點(diǎn)_____________________7、作出成交的敘述_____________________

拜訪后分析（Post-callAnalysis）1、你的目標(biāo)是否達(dá)成？____________________2、你下次拜訪的目標(biāo)是什么？建立信譽(yù)建立信譽(yù)銷售代表姓名：___________日期：____________

進(jìn)行拜訪-顧客這位銷售代表有沒有：有沒有如何做的更好1、向顧客自我介紹？__________________2、道出開場白？__________________3、表達(dá)出誠摯？__________________4、表現(xiàn)禮節(jié)__________________5、建立技能__________________6、探詢共同點(diǎn)______建立信譽(yù)探詢聆聽探詢聆聽探詢”對你有什么好處？

可以避免“路障”

與顧客建立對話。發(fā)現(xiàn)市場信息。讓你更了解客戶對當(dāng)前情況的看法識別遺漏的信息客戶選擇商品的考慮因素有可以影響客戶的人嗎？是誰？需要掌握競爭對手的信息嗎？知道為什么客戶抗拒你的方案嗎？有否不肯定的地方需要進(jìn)一步了解？探詢”對你有什么好處？封閉式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題：只能回答“是”或“不是”的問題。這種問題缺乏雙向溝通，只能使對方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。通常使用“是不是”

“能不能”

“會不會”

“好不好”

“行不行”封閉式問題：開放式問題

開放式問題能容許顧客有任何答案，而不是迅速以一句話來回答你的問題如：是或不是。作用在于使顧客多講話，使我們獲得更多信息。 了解客戶的真實(shí)想法

與其提出這樣結(jié)束的問話：

“您同意這種說法嗎？”

還不如這樣問：

“您認(rèn)為這種說法如何？”開放式問題

聆聽聆聽用于溝通的時(shí)間聽：45％說：30％讀：16％寫：9％用于溝通的時(shí)間

溝通的正規(guī)培訓(xùn)寫：16年讀：8－16年說：1－2年聽：0年溝通的正規(guī)培訓(xùn)Ignoring

不聽Empathic

感應(yīng)性聆聽(同理心聆聽)Attentive反應(yīng)性聆聽Selective

選擇性聽Pretending

假裝聽Ignoring不聽EmpathicAttentiveS反應(yīng)性聆聽ResponsiveListening反應(yīng)式聆聽對對方所表述的內(nèi)容迅速的做出反應(yīng)，不管是贊同還是反對例如：“我同意......”“您能否再詳細(xì)說明這一點(diǎn)......”“嗯哼......”“我不同意您的說法”。反應(yīng)性聆聽ResponsiveListening感覺性聆聽EmpathicListening（同理性聆聽）感覺式聆聽感同身受的去理解對方的感覺，但并不一定同意對方的說法。例如：

“您所面臨的問題我能夠理解......”感覺性聆聽EmpathicListening（同理性聆特性利益特性利益FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。

功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。FAB的定義

特征答復(fù)“這是什么？”的問話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷售拜訪的過程中，僅以特征的說明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征答復(fù)“這是什么？”的問話。功效是答復(fù)“這些特征到底會做什么？有什么作用？”等的疑問。于是自然而然的引入……功效是答復(fù)

利益，也就是答復(fù)：

“這些對我會做什么？提供些什么？”的疑問（“對我”的說法就是要把產(chǎn)品連接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買方的需要或要求聯(lián)系起來。

利益，也就是答復(fù)：因?yàn)椋ㄓ写颂匦裕┧裕óa(chǎn)生此功效）對您而言（就有了相關(guān)聯(lián)的利益）特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？FAB練習(xí)FAB練習(xí)處理異議處理異議我們最常見到的異議是什么？我們最常見到的異議是什么？克服價(jià)格異議的12種方法(一)1.在任何可能的時(shí)候把你產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值展示給潛在顧客，讓顧客“看到”、“感覺到”你的產(chǎn)品2.把生產(chǎn)中的質(zhì)量檢控體系及質(zhì)量檢測結(jié)果展示并解釋給潛在顧客3.解釋利益，大多數(shù)人愿意為質(zhì)量上的受益出高價(jià)4.提供滿意顧客的事例，許多人在看了良好質(zhì)量證明后都愿意為此出高價(jià)5.強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你的服務(wù)人員都是經(jīng)訓(xùn)練并證明合格后才啟用的，向顧客解釋這意味著什么6.告訴你的潛在顧客你在用最好的部件，并告訴他這有什么好處克服價(jià)格異議的12種方法(一)1.在任何可能的時(shí)候把你產(chǎn)品的克服價(jià)格異議的12種方法（二）7.闡明你公司對顧客的承諾8.告訴顧客你公司的光榮歷史及優(yōu)良的設(shè)施裝備9.展示對你公司滿意的顧客名單，告訴潛在顧客你是如何幫助每位顧客以使其滿意10.向潛在顧客展示你對他們真的很感興趣，當(dāng)你的潛在顧客感覺到你是真的關(guān)心他時(shí)，價(jià)格就變得不那么重要了11.要恪守誠信原則，永遠(yuǎn)不失信于顧客，你為顧客做得越多，價(jià)格就變得越不重要12.要興奮起來，你的顧客對產(chǎn)品的喜愛程度與你的積極態(tài)度成正比克服價(jià)格異議的12種方法（二）7.闡明你公司對顧客的承諾處理價(jià)格異議的能力測試

顧客對于“價(jià)格太高”的抱怨古已有之，尤其是在通貨膨脹的今天，產(chǎn)品的售價(jià)會毫無疑問地繼續(xù)上漲。假如你使用的方法正確，則顧客對于價(jià)格太高的抱怨是很容易加以克服的。然而，許多推銷員因聽到顧客太多的對產(chǎn)品價(jià)格的抱怨而導(dǎo)致自己也認(rèn)為價(jià)格真的太高。許多推銷員往往忽略了這一事實(shí)：一個(gè)講究信譽(yù)的公司很少會把其價(jià)格訂得太離譜。因此，一個(gè)好的推銷員必須學(xué)會如何輕易地克服客戶對價(jià)格的抱怨及反對。以下的這些問題可以幫助你解決克服價(jià)格的抱怨。如果你對下面題目的回答是“是”的話，那么填上該題后面所標(biāo)出的分?jǐn)?shù)；如果你的回答是“不”的話，在分?jǐn)?shù)欄標(biāo)上零，最后把所有的分?jǐn)?shù)加起來。處理價(jià)格異議的能力測試顧客對于“價(jià)格太高”的抱怨古已有之，處理價(jià)格異議的能力測試

問題分?jǐn)?shù)1.當(dāng)你面對顧客對價(jià)格抱怨時(shí)，你是否立即就能分辨出這是一個(gè)真正的反對，還是顧客想對價(jià)格信息多一份了解及要求？（10分）________2.你自己是否確實(shí)相信你的價(jià)格并不是太高？（10分）

________3.你是否清楚而且了解你所有競爭者的價(jià)格及他們的產(chǎn)品質(zhì)量？（10分）4.你是否十分了解你所銷售的產(chǎn)品的原始價(jià)格以及在產(chǎn)品售出后你仍需付出的全部費(fèi)用？（10分）

________5.你是否知道你公司在廣告方面所花的費(fèi)用及其對準(zhǔn)顧客的價(jià)值？（10分）________處理價(jià)格異議的能力測試問題處理價(jià)格異議的能力測試6.售后修理的服務(wù)費(fèi)用是不是也包括在你的售價(jià)中？（5分）

_________7.對于競爭者的價(jià)格及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，你是否擅長加以彌補(bǔ)及爭取優(yōu)勢？（10分）_________8.如果你的價(jià)格對于那些位于“邊緣界限”的準(zhǔn)客戶們（只差一點(diǎn)就可以變成真正的顧客）而言，如果確實(shí)是太高的話，你是否能夠立即覺察出來？（5分）_________9.如果顧客認(rèn)為或暗示你在價(jià)格上欺騙他，而這卻不是事實(shí)的話，你是否能堅(jiān)持不讓步？（5分）_________10.在極少的機(jī)會中，假如你實(shí)在不能克服價(jià)格異議，你是否能立即與你的銷售部經(jīng)理聯(lián)系，以求解決或幫助？（10分）_________處理價(jià)格異議的能力測試6.售后修理的服務(wù)費(fèi)用是不處理價(jià)格異議的能力測試解析客戶對價(jià)格的抱怨分為兩類：一是真正對價(jià)格不滿，二是隱藏性的拒絕，即顧客對這個(gè)產(chǎn)品的其他條件或?qū)ν其N員的介紹不能完全相信或滿意，而采取一種迂回、推托的戰(zhàn)略，或是顧客為了殺價(jià)，也可能是想對你產(chǎn)品的價(jià)格結(jié)構(gòu)有進(jìn)一步的認(rèn)識，或想試探你對于產(chǎn)品的信心以及你所提供價(jià)格的公正可靠性而提出的反對意見，所以，一個(gè)好的推銷員必須能夠明辨顧客對于價(jià)格的反對是真正的，還是借題發(fā)揮。如果是對價(jià)格真正的反對，就要跟顧客一起研究是否能改進(jìn)，比如付款的方法、訂購的數(shù)量等。如果是隱藏性的反對，則推銷員必須加強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的信心，加強(qiáng)自已產(chǎn)品的優(yōu)越性以克服顧客的懷疑。處理價(jià)格異議的能力測試解析處理異議的方法緩沖探詢聆聽解答處理異議的方法緩沖緩沖－－感同身受、理解對方探詢－－鎖定關(guān)注點(diǎn)聆聽－－全神貫注答復(fù)－－FAB處理異議的四個(gè)步驟緩沖－－感同身受、理解對方處理異議的四個(gè)步驟緩沖Cushion就是銷售代表把客戶反對意見優(yōu)勢消除的敘述。這是銷售代表再次強(qiáng)調(diào)顧客反對意見的一種敘述方式。緩沖的用意在于放松當(dāng)時(shí)顧客感到的壓力，讓其平靜下來。緩沖Cushion緩沖方式感謝贊美感同身受

緩沖方式感謝以下為一些常用的“緩沖”例句：“很多老師（領(lǐng)導(dǎo)）都像您一樣關(guān)心這件事......”“我很理解您的這種看法......”“根據(jù)您所說的，我也許也會有同樣的感覺?！薄翱赡芪覜]有表達(dá)清楚”以下為一些常用的“緩沖”例句：

探詢Probe

在放松顧客的心情后，銷售代表應(yīng)該應(yīng)用探詢技巧：來發(fā)現(xiàn)……

1）澄清異議的緣由；2）找出異議背后的理由；3）發(fā)現(xiàn)真正的異議；4）迅速反應(yīng)但應(yīng)避免過早下結(jié)論。探詢Probe聆聽Listen下一個(gè)步驟就是聆聽。這正是你發(fā)揮聆聽技巧的最佳時(shí)機(jī)。因?yàn)楫愖h常被曲解，這正是最需要聆聽的時(shí)刻。聆聽Listen

答復(fù)Answer當(dāng)你開始答復(fù)異議時(shí)，就是你真的需要將你所學(xué)的FAB技巧運(yùn)用的時(shí)候了。將你的優(yōu)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)出來......將你的產(chǎn)品能夠帶給顧客的利益用來真誠地說服顧客。答復(fù)Answer常見異議處理練習(xí)常見異議處理練習(xí)主動成交主動成交何時(shí)？？如何為什么成交困難？？何時(shí)？？如何為什么成交困難？？當(dāng)你向客戶說明了產(chǎn)品能給他帶來的某種重要利益對客戶的問題給予了圓滿的解答客戶有嘗試使用產(chǎn)品的信號何時(shí)？？當(dāng)你向客戶說明了產(chǎn)品能給他帶來的某種重要利益何時(shí)？？你介紹的這種產(chǎn)品多少錢？哪里有這樣的產(chǎn)品？產(chǎn)品一般能用幾年？這個(gè)產(chǎn)品的安全性（可靠性、怎樣？利用產(chǎn)品，有耗材嗎？唉呀,這產(chǎn)品這么好啊!敏感地發(fā)現(xiàn)客戶的嘗試使用信號你介紹的這種產(chǎn)品多少錢？敏感地發(fā)現(xiàn)客戶的嘗試使用信號總結(jié)要點(diǎn)、陳述利益確認(rèn)是否接受明確的期望合適的成交方式跟進(jìn)的時(shí)間安排

如何？？總結(jié)要點(diǎn)、陳述利益如何？？成交=客戶答應(yīng)的具體行動成交=客戶答應(yīng)的具體行動

收集信息—過去的情況和將來發(fā)展趨勢目標(biāo)設(shè)定—要達(dá)到的目的拜訪計(jì)劃—如何實(shí)現(xiàn)拜訪之前拜訪之前以終為始－－前一次拜訪的結(jié)束，就是下一次拜訪的開始！以終為始－－誠意信譽(yù)很重要，探詢聆聽講技巧。轉(zhuǎn)化特性為利益，抓住機(jī)會好成交。反對意見巧處理，調(diào)查市場新信息。訪前計(jì)劃勤回顧，拜訪目標(biāo)定達(dá)到。誠意信譽(yù)很重要，

面對面拜訪技巧面對面拜訪技巧幾個(gè)討論什么是銷售誰在做銷售他們是銷售員嗎醫(yī)生老師明星乞丐幾個(gè)討論什么是銷售我自豪,

我是專業(yè)的

銷售員!我自豪,

我是專業(yè)的

銷售員!

銷售就是......

雙向溝通滿足客戶需求利用市場策略不斷增加產(chǎn)品的用量 銷售就是......

銷售不是......

銷售不是向客戶辯論、說贏客戶?？蛻粢钦f不過您，但他可以不買您的東西來贏您啊。

銷售不是一股腦的解說商品的功能。因?yàn)椋静恢溃嚎蛻舻男枨笫鞘裁?？銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制成本的功勞，不是銷售的努力。如果您沒有便宜的東西能賣的時(shí)候呢，怎么辦呢？銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？銷售不是只銷售商品，因?yàn)榭蛻魧δ泻酶?，才會信任您所說的話。銷售不是......

銷面對面拜訪程序收集信息設(shè)立目標(biāo)訪前訪后準(zhǔn)備建立信譽(yù)探詢聆聽特性利益處理異議主動成交面對面拜訪程序收集信息拜訪之后拜訪拜訪之前訪前：收集信息設(shè)立目標(biāo)訪前計(jì)劃訪后記錄信息跟進(jìn)計(jì)劃準(zhǔn)備下次拜訪面對面拜訪建立信譽(yù)/探詢聆聽/特性利益/異議處理/主動成交立足于滿足客戶需求拜訪之后拜訪拜訪之前訪前：訪后面對面拜訪為什么要收集市場信息？使你能夠準(zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，以便幫助 顧客解除顧慮，并滿足他們的需求。掌握市場信息會給予你以自信：你知道你在與顧客討 論他所需要的信息。使你的拜訪前計(jì)劃有的放矢，也更容易一些。使你能夠預(yù)見到顧客潛在的異議，以便事先準(zhǔn)備好恰 當(dāng)?shù)幕卮?。為什么要收集市場信息？使你能夠?zhǔn)確地了解到顧客的需求與顧慮，設(shè)立目標(biāo)CallObjectives設(shè)立目標(biāo)為什么要設(shè)立目標(biāo)？為什么要設(shè)立目標(biāo)？SMART 原則Specific具體的Measurable可衡量的Ambitious富有挑戰(zhàn)性的Realistic現(xiàn)實(shí)的Timetable有時(shí)間性的SMART 原則Specific具設(shè)定拜訪目標(biāo)設(shè)定拜訪目標(biāo)

目的性開場白步驟從客戶談起從需求談起從拜訪目標(biāo)談起提出一個(gè)滿足此需求解決方法目的性開場白步驟建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）Propriety

技能Competence

平易性（共同點(diǎn)）Commonality

誠摯（良好的意愿，出發(fā)點(diǎn)）Intent建立信譽(yù)禮節(jié)（舉止得體）建立信譽(yù)信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個(gè)要素組成。禮節(jié)Propriety禮節(jié)就是指從穿著、舉止、守時(shí)性、禮貌、守本分、認(rèn)識顧客的地位等方面使自己迎合顧客的期望。技能Competence技能就是指在知識、技巧及態(tài)度等方面你為解決顧客問題而裝備自己的程度。建立信譽(yù)信譽(yù)由：禮節(jié)、技能、平易性和誠摯四個(gè)要素組成。禮節(jié)建立信譽(yù)平易性Commonalty平易性就是指找出與顧客共同的興趣，共同的價(jià)值觀以及共同的經(jīng)驗(yàn)等。我們通常以問話或開放性的敘述去探詢顧客的一般性的興趣、背景、創(chuàng)意或期望等。平易性的建立可能會困難一些。我們建議你要學(xué)會如何機(jī)警地察覺。當(dāng)你在等待醫(yī)生時(shí)，不妨看看四周。對于一些一般性的話題，例如，別人送的木匾里面提字的人名，病人為感激醫(yī)生治愈疾病所贈送的感謝信等，你會發(fā)現(xiàn)很多東西都能讓你拿來作為話題。但誠實(shí)是很重要的，不懂裝懂或?yàn)榱藴惡隙傺b有興趣是不可取的，一旦被拆穿反而難以解脫窘境。建立信譽(yù)平易性Commonalty建立信譽(yù)誠摯Intent誠摯就是指銷售代表對于拜訪有一個(gè)良好動機(jī)。從你談話的口氣、語調(diào)、聲音、詞匯以及身體語言當(dāng)中，顧客會覺察到你是否真正對他們產(chǎn)生興趣或者只是為了應(yīng)付工作而敷衍。在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用心表達(dá)的信譽(yù)要素就是誠摯。顧客導(dǎo)向（以“您”為口頭禪）的態(tài)度是建立誠摯的最佳方法。建立信譽(yù)誠摯Intent在建立信譽(yù)階段，最重要而必須用建立信譽(yù)主體Body拜訪時(shí)你的主體內(nèi)容要表現(xiàn)出你的真誠、禮節(jié)、技能與平易性。結(jié)束Conclusion不要忘記感謝顧客提供寶貴的時(shí)間給予你拜訪的機(jī)會，并且表示你準(zhǔn)備何時(shí)再來拜訪。建立下次拜訪的可能目標(biāo)。建立信譽(yù)主體Body結(jié)束Conclusion你不會有第二次機(jī)會建立你的第一印象。你不會有第二次機(jī)會建立建立信譽(yù)訪前目標(biāo)（Pre-CallObjective）進(jìn)行拜訪

1、你的目標(biāo)是什么：你打算如何進(jìn)行：要說的話以及要做的事1、向顧客自我介紹？_____________________2、道出開場白？_____________________3、表達(dá)出誠摯？_____________________4、表現(xiàn)禮節(jié)_____________________5、建立技能_____________________6、探詢共同點(diǎn)_____________________7、作出成交的敘述_____________________

拜訪后分析（Post-callAnalysis）1、你的目標(biāo)是否達(dá)成？____________________2、你下次拜訪的目標(biāo)是什么？建立信譽(yù)建立信譽(yù)銷售代表姓名：___________日期：____________

進(jìn)行拜訪-顧客這位銷售代表有沒有：有沒有如何做的更好1、向顧客自我介紹？__________________2、道出開場白？__________________3、表達(dá)出誠摯？__________________4、表現(xiàn)禮節(jié)__________________5、建立技能__________________6、探詢共同點(diǎn)______建立信譽(yù)探詢聆聽探詢聆聽探詢”對你有什么好處？

可以避免“路障”

與顧客建立對話。發(fā)現(xiàn)市場信息。讓你更了解客戶對當(dāng)前情況的看法識別遺漏的信息客戶選擇商品的考慮因素有可以影響客戶的人嗎？是誰？需要掌握競爭對手的信息嗎？知道為什么客戶抗拒你的方案嗎？有否不肯定的地方需要進(jìn)一步了解？探詢”對你有什么好處？封閉式問題開放式問題封閉式問題封閉式問題：只能回答“是”或“不是”的問題。這種問題缺乏雙向溝通，只能使對方提供有限的信息，且易產(chǎn)生緊張情緒。通常使用“是不是”

“能不能”

“會不會”

“好不好”

“行不行”封閉式問題：開放式問題

開放式問題能容許顧客有任何答案，而不是迅速以一句話來回答你的問題如：是或不是。作用在于使顧客多講話，使我們獲得更多信息。 了解客戶的真實(shí)想法

與其提出這樣結(jié)束的問話：

“您同意這種說法嗎？”

還不如這樣問：

“您認(rèn)為這種說法如何？”開放式問題

聆聽聆聽用于溝通的時(shí)間聽：45％說：30％讀：16％寫：9％用于溝通的時(shí)間

溝通的正規(guī)培訓(xùn)寫：16年讀：8－16年說：1－2年聽：0年溝通的正規(guī)培訓(xùn)Ignoring

不聽Empathic

感應(yīng)性聆聽(同理心聆聽)Attentive反應(yīng)性聆聽Selective

選擇性聽Pretending

假裝聽Ignoring不聽EmpathicAttentiveS反應(yīng)性聆聽ResponsiveListening反應(yīng)式聆聽對對方所表述的內(nèi)容迅速的做出反應(yīng)，不管是贊同還是反對例如：“我同意......”“您能否再詳細(xì)說明這一點(diǎn)......”“嗯哼......”“我不同意您的說法”。反應(yīng)性聆聽ResponsiveListening感覺性聆聽EmpathicListening（同理性聆聽）感覺式聆聽感同身受的去理解對方的感覺，但并不一定同意對方的說法。例如：

“您所面臨的問題我能夠理解......”感覺性聆聽EmpathicListening（同理性聆特性利益特性利益FAB的定義

特征（FEATURE）的定義是： 產(chǎn)品的特征就是它的物質(zhì)、物理的特性或事實(shí)。

功效（ADVANTAGE）的定義是： 功效指產(chǎn)品的特征會做什么或有什么作用。

利益（BENEFIT）的定義是： 利益就是找出消費(fèi)者或顧客能夠從產(chǎn)品及其服務(wù)中獲得的價(jià)值或好處。FAB的定義

特征答復(fù)“這是什么？”的問話。特征敘述一種產(chǎn)品或服務(wù)的物質(zhì)，物理特性或事實(shí)。由于特征表達(dá)出我們所看到的，觸模到的，或者衡量的；所以通常都用名詞或者敘述性的詞句。然而在銷售拜訪的過程中，僅以特征的說明是不夠的。你應(yīng)該導(dǎo)入……特征答復(fù)“這是什么？”的問話。功效是答復(fù)“這些特征到底會做什么？有什么作用？”等的疑問。于是自然而然的引入……功效是答復(fù)

利益，也就是答復(fù)：

“這些對我會做什么？提供些什么？”的疑問（“對我”的說法就是要把產(chǎn)品連接到顧客、用戶、或消費(fèi)者）這個(gè)利益把產(chǎn)品的特征及功效與買方的需要或要求聯(lián)系起來。

利益，也就是答復(fù)：因?yàn)椋ㄓ写颂匦裕┧裕óa(chǎn)生此功效）對您而言（就有了相關(guān)聯(lián)的利益）特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？特性、功效和利益三者的關(guān)系如何？FAB練習(xí)FAB練習(xí)處理異議處理異議我們最常見到的異議是什么？我們最常見到的異議是什么？克服價(jià)格異議的12種方法(一)1.在任何可能的時(shí)候把你產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)值展示給潛在顧客，讓顧客“看到”、“感覺到”你的產(chǎn)品2.把生產(chǎn)中的質(zhì)量檢控體系及質(zhì)量檢測結(jié)果展示并解釋給潛在顧客3.解釋利益，大多數(shù)人愿意為質(zhì)量上的受益出高價(jià)4.提供滿意顧客的事例，許多人在看了良好質(zhì)量證明后都愿意為此出高價(jià)5.強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你的服務(wù)人員都是經(jīng)訓(xùn)練并證明合格后才啟用的，向顧客解釋這意味著什么6.告訴你的潛在顧客你在用最好的部件，并告訴他這有什么好處克服價(jià)格異議的12種方法(一)1.在任何可能的時(shí)候把你產(chǎn)品的克服價(jià)格異議的12種方法（二）7.闡明你公司對顧客的承諾8.告訴顧客你公司的光榮歷史及優(yōu)良的設(shè)施裝備9.展示對你公司滿意的顧客名單，告訴潛在顧客你是如何幫助每位顧客以使其滿意10.向潛在顧客展示你對他們真的很感興趣，當(dāng)你的潛在顧客感覺到你是真的關(guān)心他時(shí)，價(jià)格就變得不那么重要了11.要恪守誠信原則，永遠(yuǎn)不失信于顧客，你為顧客做得越多，價(jià)格就變得越不重要12.要興奮起來，你的顧客對產(chǎn)品的喜愛程度與你的積極態(tài)度成正比克服價(jià)格異議的12種方法（二）7.闡明你公司對顧客的承諾處理價(jià)格異議的能力測試

顧客對于“價(jià)格太高”的抱怨古已有之，尤其是在通貨膨脹的今天，產(chǎn)品的售價(jià)會毫無疑問地繼續(xù)上漲。假如你使用的方法正確，則顧客對于價(jià)格太高的抱怨是很容易加以克服的。然而，許多推銷員因聽到顧客太多的對產(chǎn)品價(jià)格的抱怨而導(dǎo)致自己也認(rèn)為價(jià)格真的太高。許多推銷員往往忽略了這一事實(shí)：一個(gè)講究信譽(yù)的公司很少會把其價(jià)格訂得太離譜。因此，一個(gè)好的推銷員必須學(xué)會如何輕易地克服客戶對價(jià)格的抱怨及反對。以下的這些問題可以幫助你解決克服價(jià)格的抱怨。如果你對下面題目的回答是“是”的話，那么填上該題后面所標(biāo)出的分?jǐn)?shù)；如果你的回答是“不”的話，在分?jǐn)?shù)欄標(biāo)上零，最后把所有的分?jǐn)?shù)加起來。處理價(jià)格異議的能力測試顧客對于“價(jià)格太高”的抱怨古已有之，處理價(jià)格異議的能力測試

問題分?jǐn)?shù)1.當(dāng)你面對顧客對價(jià)格抱怨時(shí)，你是否立即就能分辨出這是一個(gè)真正的反對，還是顧客想對價(jià)格信息多一份了解及要求？（10分）________2.你自己是否確實(shí)相信你的價(jià)格并不是太高？（10分）

________3.你是否清楚而且了解你所有競爭者的價(jià)格及他們的產(chǎn)品質(zhì)量？（10分）4.你是否十分了解你所銷售的產(chǎn)品的原始價(jià)格以及在產(chǎn)品售出后你仍需付出的全部費(fèi)用？（10分）

________5.你是否知道你公司在廣告方面所花的費(fèi)用及其對準(zhǔn)顧客的價(jià)值？（10分）________處理價(jià)格異議的能力測試問題處理價(jià)格異議的能力測試6.售后修理的服務(wù)費(fèi)用是不是也包括在你的售價(jià)中？（5分）

_________7.對于競爭者的價(jià)格及服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)，你是否擅長加以彌補(bǔ)及爭取優(yōu)勢？（10分）_________8.如果你的價(jià)格對于那些位于“邊緣界限”的準(zhǔn)客戶們（只差一點(diǎn)就可以變成真正的顧客）而言，如果確實(shí)是太高的話，你是否能夠立即覺察出來？（5分）_________9.如果顧客認(rèn)為或暗示你在價(jià)格上欺騙他，而這卻不是事實(shí)的話，你是否能堅(jiān)持不讓步？（5分）_________10.在極少的機(jī)會中，假如你實(shí)在不能克服價(jià)格異議，你是否能