酒店培訓(xùn)指南餐飲任務(wù)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)酒店培訓(xùn)指南--餐飲任務(wù)3#布置宴會(huì)餐桌?工作益處：提供誘人的操作和成功的操作結(jié)果；樹立優(yōu)良服務(wù)的形象；提供重復(fù)業(yè)務(wù)；看到完成的產(chǎn)品給人以自豪感。?工具、設(shè)備和材料：餐桌、椅子、棉織品、平底器具、玻璃器具和器皿。?步驟：1、把宴會(huì)桌放在適當(dāng)位置?布置椅子要離另一張椅子的后背30英寸?按操作單布置餐桌?布置餐桌和椅子要對(duì)稱。2、用預(yù)先確定顏色的棉織品覆蓋起來(lái)?使用適當(dāng)?shù)拿蘅椘?使用要求的顏色?用棉織品覆蓋桌子?把桌腿也蓋起來(lái)，并且不影響客人的運(yùn)動(dòng)。3、安放餐桌的擺設(shè)?適當(dāng)布置花或中心裝飾?把蠟燭布置在中心裝飾的兩邊。4、放糖碗、鹽和胡椒瓶?把正確數(shù)量的糖碗放在適當(dāng)?shù)牡胤?把正確數(shù)量的鹽和胡椒瓶放在適當(dāng)?shù)胤健?、放煙灰缸和火柴?放正確數(shù)量的煙灰缸?放火柴和煙灰缸?標(biāo)識(shí)語(yǔ)朝上。6、放底盤、奶油盤和小圓墊?放正確數(shù)量的底盤?放正確數(shù)量的襯里?放正確數(shù)量的奶油盤?放正確數(shù)量的小圓墊。7、放整套的銀色器具在每個(gè)地方?把叉子放在左邊?把刀子和勺子放在右邊?把奶油刀放在奶油盤上。8、在每個(gè)地方背景中放整套的玻璃器具?把玻璃杯放在地方背景的右邊?把適當(dāng)?shù)木票旁诘胤奖尘暗挠疫叀?、把餐巾放在底盤上?以適當(dāng)鑒別力使餐巾面對(duì)客人（當(dāng)適當(dāng)時(shí)）（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)于餐巾）。10、把什錦餅干放在桌上。11、把單獨(dú)的奶油放在餐桌的冰上。12、把調(diào)味醬放餐桌上?在服務(wù)開始前把調(diào)味醬作為最后一項(xiàng)放在桌上?把調(diào)味醬放在襯里上。?討論問題：1、如果客人不想對(duì)餐桌布置作另外消費(fèi)怎么辦？2、如果餐桌是為十人布置的怎么辦？3、如果宴會(huì)是以飲食柜臺(tái)樣式供應(yīng)怎么辦？4、為什么餐桌要用棉織品覆蓋？5、使用蠟燭、花和其它餐桌布置的目的是什么？6、咖啡杯什么時(shí)候放在桌上？7、為什么調(diào)味醬和奶油是放到餐桌上的最后物品/#、存置、檢查客餐服務(wù)托盤?工作益處：保證客人得到適當(dāng)菜肴和膳食所需物品；為客房膳食提供適當(dāng)水平的服務(wù)；表現(xiàn)出專業(yè)特性和對(duì)客人舒適的關(guān)心。?工具、設(shè)備和材料：托盤、餐巾、平底器具、碟子、蓋子、調(diào)味品和花。?步驟：1、按適當(dāng)順序把物品放在托盤上。A用餐巾包的銀色器具B鹽和胡椒C糖和奶油D飲料（杯子和咖啡、茶壺或水/牛奶杯、軟飲料或含酒精飲料）E其它適當(dāng)?shù)恼{(diào)味品：番茄醬、芥菜、蛋黃醬、奶油F大盤（主菜）G小盤（烤面包、沙拉腸）H點(diǎn)心盤I面包和花卷藍(lán)2、適當(dāng)?shù)恼谏w物品：薩冉樹脂包裹之物或飲料杯、沙拉點(diǎn)心的塑料罩、盤子罩、面包或花卷盤子、餐巾。3、檢查菜單保證正確完整?保證托盤上重量分配平均，防止事故。4、把托盤交給服務(wù)員。?討論問題：1、如果某人要求位于“前排”怎么辦？2、如果服務(wù)員或管理者允許布置完整的托盤怎么辦？3、如果沒有花怎么辦？4、如果有裂紋或破碎物品怎么辦？5、對(duì)于不同的膳食托盤布置也不同嗎？6、如果沒有客餐服務(wù)用餐桌怎么辦？#、布置宴會(huì)廳?工作益處：對(duì)于酒店的高可見處提供專業(yè)和令人愉快的外觀；為酒店的服務(wù)方向制定基調(diào)。?工具、設(shè)備和材料：宴會(huì)服務(wù)單、餐桌、椅子；宴會(huì)服務(wù)單所要求的任何和全部如下設(shè)備：視聽設(shè)備、移動(dòng)柜臺(tái)、設(shè)備顯示（幕布）架、講臺(tái)、黑板架。?步驟：1、從宴會(huì)/備辦食物或餐飲經(jīng)理那里得到并審閱宴會(huì)服務(wù)單?確認(rèn)餐桌坐席平面圖?確認(rèn)宴會(huì)安排的時(shí)間?確認(rèn)為要服務(wù)人數(shù)擔(dān)保?注明要服務(wù)的人數(shù)?注明所需特殊視聽設(shè)備?宴會(huì)服務(wù)單產(chǎn)生的任何問題要問管理人員。2、檢查宴會(huì)廳保證適當(dāng)清掃并吸塵?清除一切不必要的紙，如必要就為宴會(huì)廳吸塵?把未清潔的宴會(huì)廳告訴管理人員。3、按宴會(huì)服務(wù)單的要求設(shè)立起特殊設(shè)備：視聽設(shè)備，可移動(dòng)柜臺(tái)，設(shè)備，顯示（幕布）架，講臺(tái)，黑板架，其它。4、從貯存區(qū)得到所需的餐桌和椅子?24英寸的餐桌，圓桌。5、如次序平面圖所示布置起餐桌和椅子（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“布置宴會(huì)餐桌”）?先布置首席餐桌（面對(duì)客廳入口）?置宴會(huì)桌（長(zhǎng)桌）?布置圓桌?布置剩余餐桌與首席桌相協(xié)調(diào)?在餐桌之間為服務(wù)員留出空間。6、穿過客廳看布置是否正確?讓沒有工作任務(wù)的人經(jīng)過宴會(huì)廳并提出建議。?討論問題：1.如果需要比指派的人更多的人員布置宴會(huì)廳怎么辦？2.什么時(shí)候休息適當(dāng)？3.如果宴會(huì)廳還沒有和以前的操作脫離怎么辦？4.特殊設(shè)備位于何處？5.如果所需特殊設(shè)備沒有怎么辦？6.如果你沒有足夠的餐桌和椅子怎么辦？7.如果餐廳不能容納的餐桌的布置怎么辦？8.把調(diào)味品放在桌上靠近中心，可接近所有地方：鹽和胡椒瓶、糖/糖代用品、奶油/盛奶油器具（和咖啡一起供應(yīng)）、果醬/果子凍（和早餐一起供）、煙灰缸/火柴、花/蠟燭。?討論問題：1.希望達(dá)到什么樣的清潔標(biāo)準(zhǔn)？2.如果桌子從它適當(dāng)?shù)奈恢靡苿?dòng)怎么辦？3.如果衛(wèi)生條例要求所有銀色器具用餐巾蓋起來(lái)怎么辦？4.如果所有必要的材料不干凈或沒有，不能進(jìn)行適當(dāng)?shù)夭贾玫胤皆趺崔k？5.如果椅子上有污點(diǎn)怎么辦？6.如果杯子在餐桌上碎了怎么辦？7.如果桌子不平怎么辦？8.如果飲料或食物濺到客人身上怎么辦？9.桌布是怎樣更換的？#布置餐桌?工作益處：有助于有效和愉快的膳食服務(wù)?工具、設(shè)備和材料：器皿、玻璃器具、銀色器具、餐巾、蠟燭、煙灰缸、火柴、鹽和胡椒瓶、墊、桌布。?步驟：1.為特殊的餐桌布置（早餐、午餐、主餐）得到必要的材料?檢查餐桌器具的裂紋和是否破碎?擦洗掉污點(diǎn)和指印?檢查桌子是否適當(dāng)清潔。2.檢查桌布或可重復(fù)用的墊是否清潔?更換任何臟的棉織品?保證椅子或位置上沒有濺出物，污染或食物屑末。3.把銀色器具放桌上?只觸動(dòng)銀色器具的把手?把大的（飯菜）叉放在座位左邊?把刀子放在座位右邊?刀叉對(duì)著墊的中心?把勺子放在刀的右邊?刀把底部整齊?主餐就把另外的“生菜”叉放在餐叉的左邊。4.把玻璃器具放在桌上?只拿玻璃器具的底或把手?把水杯放在右邊和刀尖成一樣?早餐就把咖啡杯和茶杯碟放在右邊?茶杯碟邊緣和勺子頂部平行?正餐就把酒杯放在水杯右邊５.把面包和奶油放在桌上?只觸動(dòng)盤子的邊緣?如果面包和奶油盤子是用過的，就把它放在左上部和叉子成一條線。６.把餐巾放在桌上（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“送餐巾”）?把餐巾放在盤子的左側(cè)，在叉子的左邊或與餐巾袋相適應(yīng)。#取酒吧飲料定單?工作益處：提供令客人滿意的禮貌并有效的服務(wù)；起到酒店收入來(lái)源的作用；提供潛在的小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：１４’’－１６”托盤、雞尾酒、餐巾、客人帳單、圓珠筆、火柴、煙灰缸、長(zhǎng)條毛巾。?步驟：有選擇地再檢查(指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃)“按秩序叫酒吧酒水單”、“處理酒吧醉酒客人”?；仡櫨瓢傻奶厣猴嬃?、愉快時(shí)刻的價(jià)格、幸福時(shí)刻、開胃小菜、款待。保證餐桌清潔?檢查是否有煙灰缸?檢查是否有火柴。歡迎客人?和進(jìn)酒吧并坐在你處的新客人用眼光和微笑打招呼?告訴他們你很快就會(huì)和他們?cè)谝黄穑ㄈ绻匾?。取客人的飲料單，并且如果適當(dāng)就建議“特殊飲料”。把客人飲料記入客人帳?按順時(shí)針方向取飲料單（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃，“按順序叫酒吧酒水單”?書寫清楚，使用正確的縮寫。按取單的順序向客人重復(fù)定單。確立付款方法?對(duì)房間收費(fèi)?對(duì)信用卡收費(fèi)?付現(xiàn)金。謝謝客人的定單。如果適當(dāng)就建議開胃小菜。如果適當(dāng)就銷售餐廳服務(wù)?提及菜單的“特色”。把酒水單交給酒吧看管者，（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“按順序叫酒吧酒水單”）?討論問題：如果你懷疑客人要發(fā)怒怎么辦？如果客人已顯醉態(tài)怎么辦？如果客人蠻橫無(wú)理指責(zé)別人怎么辦？如果客人為另一團(tuán)體或“第三者”購(gòu)買飲料怎么辦？如果客人要求把他的飲料給他送帳單怎么辦？如果客人聲稱他認(rèn)識(shí)經(jīng)理，他的飲料由酒店付擔(dān)費(fèi)用怎么辦？酒店關(guān)于客房收費(fèi)，信用卡收費(fèi)和付現(xiàn)金客戶的方針是什么？如果客人要求執(zhí)行怎么辦？#取餐廳酒水單?工作益處：積累客人就餐經(jīng)驗(yàn)：予餐廳就餐客人以熱誠(chéng)的歡迎；增加了膳食帳單，提高了可能的小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：客人帳單、圓珠筆、托盤、雞尾酒、餐巾。?步驟：選擇性地再檢查指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“按順序叫酒吧酒水單”“處理酒吧酒醉客人”。再檢查酒吧定購(gòu)的特殊飲料、飲料名稱、價(jià)格。微笑并歡迎客人。取酒水單?描述特色飲料或酒?如果客人問就說(shuō)明飲料如何制作?問客人喜歡喝什么。把客人飲料寫在客人帳單上（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“按順序叫酒吧水單”）?按順時(shí)針方向取酒水單?使用適當(dāng)?shù)目s寫詞。按取單的順序向客人重復(fù)酒水單。感謝客人的酒水單。向酒吧看管人定購(gòu)（看指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“按順序叫酒吧酒水單”）。如果女主人沒把酒水明細(xì)表拿到桌上就給客人（見指導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃“供應(yīng)瓶酒”）。正餐之后在膳食供應(yīng)結(jié)束時(shí)提供飲料?推銷酒吧設(shè)備，如果客人要求就說(shuō)明款待項(xiàng)目。?討論問題：如果客人不要飲料怎么辦？如果客人定購(gòu)您不熟悉的飲料怎么辦？如果該飲料比正常的需要更長(zhǎng)時(shí)間時(shí)間準(zhǔn)備怎么辦？如果供應(yīng)的飲料客人不滿意怎么辦？如果定購(gòu)的酒沒有怎么辦？如果供應(yīng)的飲料和定購(gòu)的飲料不一樣怎么辦？#接餐廳預(yù)訂：?工作益處：保證客人在特定時(shí)間有座位；允許作業(yè)特殊要求；幫助設(shè)計(jì)餐桌空間；有助于進(jìn)行勞工預(yù)測(cè)；有助于預(yù)測(cè)客人數(shù)量；有助于提前知道特殊要求。?工具、設(shè)備和材料：電話、預(yù)定簿。?步驟：在電話鈴響三遍之內(nèi)回答電話?發(fā)出適當(dāng)?shù)膯柡?說(shuō)出餐廳和自己的名字?使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)和語(yǔ)言。拿出預(yù)定簿并打開當(dāng)天日期，動(dòng)作迅速有效?不要用手指捻紙并投向電話或在打電話時(shí)和周圍人談話?用愉快的聲音?不要機(jī)械或急促。從客人那里找出主要信息：姓名、預(yù)定日期、預(yù)定時(shí)間、團(tuán)體人數(shù)。檢查預(yù)定簿有無(wú)日期和時(shí)間、動(dòng)作迅速有效，在左上角的日期上劃兩個(gè)“√”字。預(yù)定?在適當(dāng)?shù)胤接浵驴腿诵彰?，保留時(shí)間和日期。找出特殊要求?問客人是否想要某張桌或其它特殊要求?問客人當(dāng)?shù)氐碾娫捥?hào)碼。結(jié)束談話?告訴客人你期待著在（特定日期）見到他（她）?如果計(jì)劃改變要求客人打電話?用客人姓名。?討論問題：如果客人親自作預(yù)定怎么辦？如果客人是?？?，并且對(duì)于你不記得他常用的餐桌而生氣怎么辦？如果客人要預(yù)定在9：45，而我們餐廳10點(diǎn)就關(guān)門怎么辦？如果客人要求低鈉（鹽）菜單怎么辦？如果客人要求合于猶太飲食戒律的膳食怎么辦？如果餐廳在客人要求的時(shí)間已預(yù)定出去怎么辦？如果客人在指定時(shí)間沒到怎么辦？如果客人到的時(shí)間不對(duì)怎么辦？如果客人要的單獨(dú)餐桌在他到達(dá)時(shí)被占據(jù)怎么辦？如果客人拒絕提供電話號(hào)碼怎么辦？如果客人要求餐桌旁的服務(wù)怎么辦？如果客人要求生日蛋糕怎么辦？如果客人要求不抽煙區(qū)怎么辦？對(duì)于大的團(tuán)體客人（例如什么時(shí)間在帳單上加入15%的小費(fèi)）的方法是什么？客人可以預(yù)定單獨(dú)的餐桌嗎？#取食品定單?工作益處：客人可以把精確的定單交給服務(wù)員；客人可以詢問關(guān)于菜單事項(xiàng)的問題；客人和餐廳接觸有個(gè)人的特征；酒店把食物定單交給廚師有系統(tǒng)的方法；通過推銷某些物品可以增加定單；服務(wù)員有機(jī)會(huì)發(fā)展固定的客戶；增加了小費(fèi)。?工具、設(shè)備和材料：菜單、帳單、筆、系統(tǒng)的廚房供應(yīng)品和設(shè)備。?步驟：檢查并保證的所需供應(yīng)品（菜單、帳單、鋼筆）要齊備。微笑并迎接客人?如果知道客人名字就用名字?為客人倒冰、水、咖啡?把打開的菜單適當(dāng)?shù)亟o客人?按愉快的提供消息的方式宣布當(dāng)天有特色的菜?讓客人看菜單時(shí)為其它餐桌服務(wù)。到餐桌取定單?觀察客人的“暗示”以便知道什么時(shí)候去取定單?愉快地問客人是否準(zhǔn)備定飯菜。清楚地寫定單?使用普通的縮寫詞?寫清楚使廚房人員能看懂?數(shù)餐桌旁的椅子（順時(shí)針方向），記準(zhǔn)誰(shuí)訂的哪個(gè)座椅?寫餐桌號(hào)碼?大的餐桌，為了您的方便，把靠近窗戶、柱子等的椅子指定為一?，如能確定誰(shuí)是主人，就讓主人如席或先讓女士入席?取定單時(shí)站在團(tuán)體客人或主人右邊?按順時(shí)針方向沿餐桌轉(zhuǎn)一周?用眼光和每個(gè)客人聯(lián)系并微笑著取定單?出售開胃品和照菜單點(diǎn)菜的物品?如果客人定的菜售光，就建議客人要類似的菜。重復(fù)全部定單的保證精確?帶著優(yōu)雅和微笑接受定單的更改，而不要爭(zhēng)論?感謝客人的定單?說(shuō)明第一道菜很快就好?檢查另外的雞尾酒。把定單放入廚房?把定單正確地存貯在計(jì)算機(jī)記錄器中?按正確順序把定單放在轉(zhuǎn)盤上?召喚需長(zhǎng)時(shí)間烹調(diào)的食物。?討論問題：如果沒有把菜單給客人怎么辦？如果客人定的菜廚房沒有怎么辦？如果客人定的菜在菜單上沒有怎么辦？如果你見到客人正忙于談話怎么辦？在你給客人留時(shí)間決定點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)作什么？怎樣知道是取定單的時(shí)間？怎樣知道誰(shuí)是團(tuán)體的主人？酒店使用什么菜單縮寫？當(dāng)你取定單如果客人醉酒或罵您怎么辦?當(dāng)你取定單如果客人醉酒或罵你怎么辦?怎樣防止客人不按次序定菜?廚房程序和對(duì)于菜單上的各種菜的準(zhǔn)備時(shí)間如何?#取客房送餐服務(wù)單?工作益處:滿足客人特殊服務(wù)需要;使客人能在客房能舒適地用餐;增加酒店的收入;為和客人直接聯(lián)系提供了機(jī)會(huì)，并使操作給客人留下深刻印象。?工具、設(shè)備和材料：便箋簿/鋼筆、客人帳單/帳單記錄、客房送餐記錄簿、核實(shí)器、文件機(jī)和電話。?步驟：檢查一下看是否必要的“工具”都在手邊：便箋簿、客人帳單、鋼筆、帳單記錄、客房送餐記錄簿?；卮痣娫?使專業(yè)“服務(wù)”的特色為人所知?講話時(shí)微笑?等待客人的答復(fù)?以熱誠(chéng)的態(tài)度講話。取定單?在便箋簿上定單?通過定菜的過程在關(guān)鍵問題上指導(dǎo)客人。適當(dāng)時(shí)用暗示性銷售?問關(guān)鍵的“推銷”問題，避免“強(qiáng)行銷售”?建議選擇物品?提供當(dāng)天的特色菜。向客人讀定單以便確保正確?慢慢讀、講清楚?如果有更改再讀一遍修改的定單。結(jié)束談話，感謝客人?告訴客人什么時(shí)候菜送到客房。準(zhǔn)備客人帳單并適當(dāng)核實(shí)有效?在下面連續(xù)的帳單上記下訂的菜?在便箋簿上把資料計(jì)劃雙對(duì)號(hào)（√）?與前臺(tái)核實(shí)帳單有效?指定給服務(wù)員的時(shí)間。記錄最后資料?有客人帳單記錄器上記錄客人帳單?在客房送餐登記簿上記錄適當(dāng)資料。?