《在線零售與網(wǎng)絡(luò)營銷（6500字）》

在線零售與網(wǎng)絡(luò)營銷目錄TOC\o"1-3"\h\u8832摘要 122456前言 210120一、網(wǎng)絡(luò)營銷 224223（一）網(wǎng)絡(luò)營銷的含義 29975（二）網(wǎng)絡(luò)營銷的分類 28585（三）網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn) 38627二、零售企業(yè)運(yùn)營管理 320870（一）零售企業(yè)的含義 328998（二）零售企業(yè)的分類 3970（三）零售企業(yè)的運(yùn)營管理的含義 414498（四）零售企業(yè)的運(yùn)營管理的特點(diǎn) 420452（五）新零售概念 514319三、網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)零售企業(yè)運(yùn)營管理的影響 518632（一）網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)零售企業(yè)采購產(chǎn)生的影響 51023（二）網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)零售企業(yè)生產(chǎn)加工的影響 628424（三）網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)零售企業(yè)銷售的影響 726131（四）網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)零售企業(yè)客戶管理的影響 728142總結(jié) 83863參考文獻(xiàn) 9摘要傳統(tǒng)的零售行業(yè)，因?yàn)槔碚撝笇?dǎo)的不足，商品種類短缺，管理者不擅長對(duì)購物者需求進(jìn)行研究，只圍繞商品轉(zhuǎn)的營運(yùn)管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)現(xiàn)在市場需求，無法滿足消費(fèi)者、價(jià)值鏈和競爭的需要。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)銷售渠道結(jié)構(gòu)變化，我國商業(yè)重構(gòu)營運(yùn)管理模式必須做出改變，適應(yīng)市場變化需求。因此構(gòu)建面向顧客的營運(yùn)管理模式是零售營運(yùn)管理改進(jìn)的策略，國內(nèi)零售企業(yè)應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，提升自己的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)改革深化、創(chuàng)新的突破，使企業(yè)穩(wěn)定的可持續(xù)的發(fā)展。本文先簡單介紹了電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷和零售企業(yè)運(yùn)營管理等方面的基本知識(shí)，然后論述了電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)零售企業(yè)采購、生產(chǎn)加工、銷售、客戶管理等方面的影響，指出零售企業(yè)盈利模式主要依靠客戶為核心，消費(fèi)者購買需求、服務(wù)需求以及潛在需求方向就是未來零售盈利的發(fā)展方向，進(jìn)而引導(dǎo)零售業(yè)重新定位和重新整合資源采取新的管理方式。關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)營銷；零售企業(yè)；運(yùn)營管理；影響；前言電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展影響著零售企業(yè)的經(jīng)營管理模式，零售企業(yè)只有不斷更新管理模式才能跟上經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛躍發(fā)展讓我國的經(jīng)濟(jì)既得到了發(fā)展的機(jī)遇同時(shí)也面臨了挑戰(zhàn)。在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展的過程中，企業(yè)受時(shí)間、空間的限制正在逐漸被打破和淡化，采購、生產(chǎn)、銷售等都被影響其中。由于不同新興技術(shù)的誕生和傳替，整個(gè)過程變得越來越簡潔易操作。由于這一切，信息技術(shù)正將企業(yè)內(nèi)部信息緊密的聯(lián)系在一起，相互依存、相互補(bǔ)充。在企業(yè)想要擴(kuò)大的銷售市場的同時(shí)，必須同比采納適時(shí)適當(dāng)?shù)墓芾矸椒?，支持公司的擴(kuò)張和發(fā)展。電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷在發(fā)展推動(dòng)著一切技術(shù)不斷革新進(jìn)步，現(xiàn)代企業(yè)管理受到電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的影響是不斷加深的。整個(gè)商務(wù)中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠(yuǎn)程通信技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的，實(shí)現(xiàn)更安全、更便捷的網(wǎng)絡(luò)化管理。一、網(wǎng)絡(luò)營銷（一）網(wǎng)絡(luò)營銷的含義電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷是近幾年迅速崛起的一門新興科學(xué)，人們對(duì)它還沒有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)定義。因而有一部分人將電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)稱作利用電子科技手段完成交易的商務(wù)活動(dòng)。其實(shí)隨著電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展趨向于成熟階段，電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷在全球各地普及因而進(jìn)行商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)是開放的，利用瀏覽器方式買家和賣家不見面地完成交易的活動(dòng)[1]。（二）網(wǎng)絡(luò)營銷的分類主要類型有齊全電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷和非齊全電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷；還有為企業(yè)（B）對(duì)企業(yè)(B)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷稱為B2B，主要將企業(yè)內(nèi)部通過互聯(lián)網(wǎng)站將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系起來。如阿里巴巴集團(tuán)。企業(yè)（B）對(duì)消費(fèi)者(C)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷稱為B2C，這種經(jīng)營方式主要是零售為主，如天貓商城和京東商城。企業(yè)(B)對(duì)政府(G)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷稱為（B2G）；消費(fèi)者(C)對(duì)消費(fèi)者(C)的電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷稱為C2C，這種方式主要是個(gè)人與個(gè)人之見進(jìn)行的交易模式，如拍拍網(wǎng)。線上線下相結(jié)合方式O2O，這種方式主要是消費(fèi)者可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行篩選然后在線進(jìn)行交易或者線下交易，例如美團(tuán)，百度糯米等。[2]（三）網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)（1）市場遍布全球各地；不管人在哪里只要有網(wǎng)絡(luò)可以上網(wǎng)，都能在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)稱為網(wǎng)絡(luò)用戶。（2）買賣交易變得快捷化：電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)不需要人員干涉，只要利用計(jì)算機(jī)就會(huì)自行解決而且加快了買賣交易的速度。（3）降低成本：因?yàn)槿潭际窃诰W(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，信息成本等各方面費(fèi)用花費(fèi)少，因此大大降低了流動(dòng)的成本。（4）買賣交易過程變得透明化了：電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷商務(wù)中的各種交易流程都通過屏幕顯示出來，交易雙方可以隨時(shí)查看了解產(chǎn)品動(dòng)向。（5）交易趨向于標(biāo)準(zhǔn)化：現(xiàn)在所有的買賣交易都按照一樣標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行。二、零售企業(yè)運(yùn)營管理（一）零售企業(yè)的含義零售企業(yè)是指個(gè)體經(jīng)營戶以不成規(guī)模性、沒有系統(tǒng)性的以供應(yīng)消費(fèi)者用作生存消費(fèi)作為非生產(chǎn)性消耗的商業(yè)企業(yè)。零售企業(yè)是有商品營業(yè)場合、并在場合內(nèi)向消費(fèi)者提供商品活動(dòng)的企業(yè)，它可以直接面向最終消費(fèi)者。零售企業(yè)是指企業(yè)將零散的產(chǎn)品直面面向消費(fèi)者并為其提供便利的一種商業(yè)企業(yè)活動(dòng)。零售業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)相比，商業(yè)零售具有買賣交易十分頻繁，購買量少的特點(diǎn)。開設(shè)零售業(yè)對(duì)店鋪要求相當(dāng)高特別表現(xiàn)在選址和設(shè)計(jì)兩方面；經(jīng)營場所又是分散的，商業(yè)經(jīng)濟(jì)圈經(jīng)常對(duì)其產(chǎn)生牽制。（二）零售企業(yè)的分類零售業(yè)主要分為零售商店和連鎖店，物品種類多，人流量大，統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式，采購集中銷售分散。業(yè)態(tài)分類法是過去沒有提及的一種分類；業(yè)態(tài)分類是零售經(jīng)濟(jì)鉆研和評(píng)估的工具。還有所有制分類，分為民族的零售業(yè)與外國的零售業(yè)，民族的零售業(yè)分國有、集體、民營，外國的商業(yè)為外中外協(xié)作、商獨(dú)資、中外合資、港澳臺(tái)資企業(yè)等。（三）零售企業(yè)的運(yùn)營管理的含義運(yùn)營管理，是服務(wù)企業(yè)對(duì)生產(chǎn)運(yùn)作管理的習(xí)慣稱呼?？梢詫⒘闶蹱I運(yùn)管理看作生產(chǎn)運(yùn)作管理的一個(gè)分支，零售的顧客化程度較低服務(wù)復(fù)雜程度正由低向高發(fā)展。零售服務(wù)是提供附帶服務(wù)的形體產(chǎn)品，既有實(shí)體產(chǎn)品的營運(yùn)特點(diǎn)，也有純服務(wù)的營運(yùn)特點(diǎn)。（四）零售企業(yè)的運(yùn)營管理的特點(diǎn)零售營運(yùn)具有四個(gè)顯著特性[3]：無形有形結(jié)合性。零售出售的商品通常是有形的，但顧客在購買之前并不知道結(jié)果，一般都是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)從圖片進(jìn)行了解，所以購買者要信任服務(wù)信任賣家；在這過程中零售企業(yè)能在增加顧客購買信心方面發(fā)揮著重要的作用，助推產(chǎn)品的銷售。零售營運(yùn)的不可分性。產(chǎn)品的服務(wù)與其來源和接受者之間都是密不可不可分的，所以對(duì)時(shí)間的安排、人員的互動(dòng)顯得尤其重要。服務(wù)的接觸容易導(dǎo)致營運(yùn)效率低下。易變性。服務(wù)性生產(chǎn)的質(zhì)量大多是實(shí)時(shí)控制的，要同時(shí)建立標(biāo)準(zhǔn)是很難實(shí)現(xiàn)的，生產(chǎn)率也很難測定。零售營運(yùn)的時(shí)間性。庫存是無法調(diào)節(jié)服務(wù)性生產(chǎn)的，即使是有形商品在時(shí)間和便利性的要求也越來越高。我國零售企業(yè)呈現(xiàn)許多“前現(xiàn)代化”的特征，在營運(yùn)管理上表現(xiàn)為三個(gè)特點(diǎn)：（1）以商品為核心的零售策略使?fàn)I運(yùn)管理有重大缺失。商品與營運(yùn)二元構(gòu)造是現(xiàn)代零售組織的規(guī)范方式。從很多零售企業(yè)的實(shí)踐運(yùn)作能看出，不論公司有多先進(jìn)的營運(yùn)辦理體系，大多數(shù)公司仍然將核心競爭力定義為“商品驅(qū)動(dòng)”。在這種供給導(dǎo)向支配下，一切的工作都把穩(wěn)固貨源、完善商品供應(yīng)計(jì)劃、正當(dāng)搭配品種等作為最重要的管理內(nèi)容，營運(yùn)要么根本沒有部門設(shè)置，要么僅作為商品工作的附庸，營運(yùn)得不到應(yīng)有的器重。（2）營運(yùn)管理停留在“樓面管理”的層次。在我國許多零售企業(yè)內(nèi)，逐步設(shè)立了營運(yùn)部門，但營運(yùn)管理定位就是“樓面管理”，主要的工作是保持樓面的清潔、通道暢通、員工紀(jì)律、處理投訴和保持陳列美觀。所有的工作是基于現(xiàn)有的商品，不關(guān)注消費(fèi)者的感受。營運(yùn)的工作重心通常落在樓面經(jīng)理的肩上。樓面經(jīng)理在賣場內(nèi)不但輪番值班還要保障并維持賣場次序，時(shí)時(shí)掌握商品銷售動(dòng)態(tài)，不斷接納顧客的各種意見和建議并作出相應(yīng)的調(diào)整，他們還要時(shí)刻保持警惕發(fā)生突發(fā)事件要迅速解決，以免給賣場帶來負(fù)面的影響。這時(shí)的營運(yùn)管理對(duì)購物者的需求是被動(dòng)的處理，更像一個(gè)現(xiàn)場監(jiān)督員。（3）營運(yùn)管理沒有系統(tǒng)性和科學(xué)性，技術(shù)含量低。商品是死的，而管理是活的。營運(yùn)管理是讓店鋪統(tǒng)一的最重要手段。大多數(shù)零售企業(yè)的營運(yùn)管理停留在直覺或經(jīng)驗(yàn)管理上。營運(yùn)管理者要注重查看，體系與規(guī)范的建立是不容忽視的。零售企業(yè)不可或缺的廣泛意識(shí)是營運(yùn)管理和巡店。要想提升到管理層，就要不斷規(guī)范管理體系和解決規(guī)范中的缺失，而不單單表現(xiàn)在運(yùn)營管理層面上的檢查和催出，表面上的這些起不到管理監(jiān)督的作用。營運(yùn)管理者只注重產(chǎn)品實(shí)物，忽視相關(guān)重要的數(shù)據(jù)。重要的信息往往來自數(shù)據(jù)分析，為管理決策提供參考，那些看起來擺得很好的陳列有時(shí)候可能讓企業(yè)面臨是是低周轉(zhuǎn)和資金的高占用。（五）新零售概念新零售，英文是NewRetailing，個(gè)人或者企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)作為工具，心理學(xué)觀點(diǎn)和大數(shù)據(jù)下的人工智能相結(jié)合的方式，對(duì)商品從生產(chǎn)到售后的整個(gè)過程進(jìn)行深度變革，對(duì)零售行業(yè)的整個(gè)生態(tài)結(jié)構(gòu)重新改造，不僅僅是線上線下的服務(wù)與體驗(yàn)，更與線下物流完美相結(jié)合在了一起，這才完整組成了零售新模式。新零售不僅包括線上線下的服務(wù)，還要和物流進(jìn)行深度融合。2016年10月的阿里云棲大會(huì)上，未來的十到二十年之間，新零售必將取代電子商務(wù)成為新的銷售模式，這是阿里巴巴馬云首次提出了關(guān)于新零售的觀點(diǎn)。三、網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)零售企業(yè)運(yùn)營管理的影響（一）網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)零售企業(yè)采購產(chǎn)生的影響我國以前零售業(yè)采購原材料都是訂貨為主，雙方需要面對(duì)面的交談，這種采購方式花費(fèi)大量的人力、財(cái)力而且花費(fèi)時(shí)間長，物料成本高。但是電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷是不需要這樣做的，現(xiàn)在電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)的崛起，企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢表現(xiàn)越來越明顯，很多資源掌握在企業(yè)的可控范圍內(nèi)，各企業(yè)之間能夠及時(shí)掌握各種原材料信息，可以貨比多家有更多選擇機(jī)會(huì)從而提高自身的競爭力。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)獲取企業(yè)所需的資源，互聯(lián)網(wǎng)使企業(yè)與商家的聯(lián)系方便了很多，企業(yè)與供貨商取得直接聯(lián)系更加便利并且能夠及時(shí)的相互共享資源，資源得到及時(shí)共享為企業(yè)的采購降低了成本，企業(yè)經(jīng)營效率在一定程度上得到了提高。現(xiàn)如今我國電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的發(fā)展迅速，有大批企業(yè)已經(jīng)踏上電商的道路，他們充分利用電子商務(wù)平臺(tái)帶來的便利，采購系統(tǒng)越來越完善尤其部分企業(yè)建立了一套接近完美電子采購系統(tǒng)，有了先進(jìn)的采購系統(tǒng)，縮減了企業(yè)采購成本，從而使企業(yè)的資金能在其他方面增周轉(zhuǎn)或者投資，企業(yè)獲得多條收益渠道提高了企業(yè)的盈利，企業(yè)的高盈利促進(jìn)我國經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健發(fā)展，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富。海信集團(tuán)是一家信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司他們就建立了一個(gè)電子采購系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行采購，不但降低了企業(yè)的采購成本還能通過電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷平臺(tái)了解供應(yīng)商。海信集團(tuán)開放了電子系統(tǒng)采購平臺(tái)，招商都是公開進(jìn)行的，所有供應(yīng)商都可以平臺(tái)進(jìn)行投標(biāo)，這樣公開透明度方式，增加了海信集團(tuán)的選擇性，能夠使自身利益最大化獲得更多利潤空間。從而為企業(yè)增加了更多的投資，多渠道發(fā)展提高盈利。除此之外，供貨商一旦與海信集團(tuán)簽訂了合作合同，無論材料到哪里，什么時(shí)候到，海信集團(tuán)都能及時(shí)獲取信息，能夠?yàn)槠髽I(yè)安排事項(xiàng)提供依據(jù)，這樣不僅提高了企業(yè)的競爭力，企業(yè)合作之間達(dá)到了互利共贏的局面。（二）網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)零售企業(yè)生產(chǎn)加工的影響目前我國在傳統(tǒng)零售方面的一些問題尚未解決。一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步是不只生產(chǎn)一類的產(chǎn)品或者一個(gè)產(chǎn)品，但是如果把產(chǎn)品進(jìn)行批量生產(chǎn)就要面對(duì)批量生產(chǎn)帶來的各種產(chǎn)品不合格，產(chǎn)品滯銷的問題。如果這些問題不能得到有效的解決或者按照以前的解決方式重新生產(chǎn)或者廢棄，這樣的結(jié)果就是企業(yè)庫存的負(fù)擔(dān)加重，還會(huì)造成資金的浪費(fèi)和加重企業(yè)成本負(fù)擔(dān)，影響企業(yè)經(jīng)營有序進(jìn)行。電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷有其自身的優(yōu)勢，解決了傳統(tǒng)存在的一些問題，電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的消費(fèi)者是來自全國各地的，企業(yè)生產(chǎn)方式、庫存等諸多方面收到電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的影響。戴爾公司采取的銷售方式是通過電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷商務(wù)平臺(tái)根據(jù)客戶的喜好為客戶量身打造產(chǎn)品銷售狀況特別好，他們的銷售戰(zhàn)略是讓客戶先交錢預(yù)定，公司再根據(jù)客戶預(yù)定要求生產(chǎn)產(chǎn)品，這樣方式不但解決了庫存問題還降低不合格率降低滯銷風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)降低了生產(chǎn)成本同時(shí)為企業(yè)獲得資金周轉(zhuǎn)。我國的企業(yè)完全可以借鑒其他國家的先進(jìn)方式，充分利用我過市場優(yōu)勢創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益。小米科技有限是一家富有創(chuàng)造性的科技公司，他們借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，他們的產(chǎn)品絕大部分來源于網(wǎng)絡(luò)銷售，他們讓客戶先交錢，然后再根據(jù)客戶要求生產(chǎn)產(chǎn)品。這種營銷方式不但解決了公司庫存問題，減少了管理費(fèi)用，同時(shí)先獲得了企業(yè)周轉(zhuǎn)資金，利于企業(yè)進(jìn)行其他方面的投資生產(chǎn)，讓企業(yè)獲得更多的利潤，助推我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐。（三）網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)零售企業(yè)銷售的影響企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售的優(yōu)勢有降低銷售成本，增加銷售空間與時(shí)間，多渠道獲得利益。具體表現(xiàn)為：首先，電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷不需要投入過多的成本買賣，由于網(wǎng)絡(luò)是開放的，而且近幾年幾乎實(shí)現(xiàn)了寰球覆蓋，這也就說明，在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行銷售面對(duì)的消費(fèi)人群不再是局限于某一地區(qū)的消費(fèi)者，而是寰球能夠接觸到網(wǎng)絡(luò)的所有消費(fèi)者，并且這種銷售是不需要第三周插足的，這久降低了買賣成本。利用電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的方式能不再像傳統(tǒng)的企業(yè)銷售那般，雇傭一些銷售人員來進(jìn)行產(chǎn)品的批發(fā)或者零售，直接讓生產(chǎn)商與消費(fèi)者面對(duì)面，減少了以前那種層層謀利的中間復(fù)雜的環(huán)節(jié)，大大降低了經(jīng)營成本，實(shí)現(xiàn)買賣的便捷與迅速。其次，打破了時(shí)空的牽制。就阿里巴巴集團(tuán)下淘寶網(wǎng)、天貓商城可謂是中國最大的零售圈，他們致力于打造全球最領(lǐng)先的零售商圈。截至2015年底，淘寶注冊(cè)會(huì)員將近8億，日活躍量超過2.1億，2016年雙11一天的成交量更是突破新高達(dá)到了1207億，占到了中國網(wǎng)購的80%以上，如此龐大零售量是國外望塵莫及的。隨著淘寶規(guī)模以及用戶數(shù)在不斷擴(kuò)大，淘寶網(wǎng)也不再是按照以前單一的經(jīng)營模式了[4]。（四）網(wǎng)絡(luò)營銷對(duì)零售企業(yè)客戶管理的影響企業(yè)生產(chǎn)銷售產(chǎn)品是為了或得利益從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。所以說，消費(fèi)者是企業(yè)賴以存活的根本，一旦一個(gè)企業(yè)失去了相應(yīng)的消費(fèi)人群，那么這個(gè)企業(yè)就很難在順利的發(fā)展下去。因而，企業(yè)如果要想在市場競爭的浪潮中擁有一席之地，健康持續(xù)的發(fā)展就必須把消費(fèi)者的需求放在首要位置，完善自身的產(chǎn)品與服務(wù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量是重中之重，這樣企業(yè)長期在市場上立足地位才不被動(dòng)搖。零售企業(yè)客戶管理受到電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷的影響：（1）電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷拉近了企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系，企業(yè)為消費(fèi)者服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)得到空前提升。企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能不斷滿足消費(fèi)者的需求，吸引更多的消費(fèi)者。（2）增加售后服務(wù)。消費(fèi)者越來越重視售后服務(wù)，因而企業(yè)要想抓住更多的消費(fèi)者就必須改善售后辦理。簡歷健全客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)品質(zhì)，盡量使客戶滿意。京東商城的經(jīng)營理念是秉承客戶為先的理念，支持貨到付款的先驅(qū)，這種方式打消消費(fèi)者購買顧慮，如若產(chǎn)品不符，消費(fèi)者可以不簽收和退貨，最大化的保障消費(fèi)者利益。同時(shí)京東擁有自己獨(dú)立物流體系和先進(jìn)的服務(wù)管理系統(tǒng)。尤其是售后服務(wù)這快京東服務(wù)做得比較好也因此收到顧客的青睞。京東自營商城所銷售的商品為知名正品、實(shí)行全國聯(lián)保、發(fā)票都是機(jī)打的，消費(fèi)者可以查詢因而保障自身利益不受侵犯。截至2014年底，京東市場交易額已經(jīng)達(dá)到了2602