2022年話務(wù)員年度工作總結(jié)范文

第5頁共5頁2021年?話務(wù)員年度?工作總結(jié)范?文打電話?，已成為我?們?nèi)粘Ｉ?和商務(wù)交流?中最普遍的?方式之一。?作為一名管?理者，你的?大部分信息?交流和業(yè)務(wù)?都是通過電?話來實現(xiàn)的?。語言運?用的技巧也?是節(jié)省金錢?和時間的有?效途徑。掌?握打電話的?技巧能夠有?效地防止你?進行沒有必?要的交談。?養(yǎng)成隨時?記錄的習(xí)慣?——在你的?辦公桌上，?應(yīng)時時放有?電話記錄用?的紙和鉛筆?。一手拿話?筒，一手拿?筆，以便能?隨時記錄。?2、報出?本人的姓名?和單位名稱?——說：“?你好!我是?___公司?的___某?。請問某先?生在嗎”如?果是秘書接?的，等本人?來接時，還?需再報一次?姓名和單位?。為使對方?能聽清楚，?說話節(jié)奏應(yīng)?比交談時稍?慢些。即?使是經(jīng)常通?話的人，也?不可省去自?報姓名這一?道手續(xù)。不?應(yīng)想當(dāng)然地?認為對方定?能聽出自己?的聲音，以?致對方在接?電話時還得?分神猜想是?誰打來的電?話。報名?時也不可只?說“我是小?李”，因為?天下姓李的?不知有多少?。所以在自?報家門時應(yīng)?報出全名。?這實際上是?一種自我推?銷的方式，?可以使對方?加深對你的?印象。3?、確定對方?是否具有合?適的通話時?間——當(dāng)你?給他人打電?話時，他們?也許正忙于?自己的某一?事情。你應(yīng)?當(dāng)表明自己?尊重他們的?時間，并給?他們足夠的?時間作適當(dāng)?的調(diào)整。你?可以在開始?講話時向?qū)?方問一下：?“您現(xiàn)在?接電話方便?嗎”“您?現(xiàn)在忙嗎”?“您現(xiàn)在?有時間同我?談話嗎”?“這個時候?給您打電話?合適嗎”?“您能抽出?點兒時間聽?聽我的話嗎?”等等如?果你想定期?和對方進行?這種討論，?應(yīng)征詢對方?定在哪一天?、哪一個鐘?點更為方便?。這樣做，?既是為了使?對方能定下?來心來與你?從容討論，?同時也是個?風(fēng)度問題。?在別人正忙?時去電話打?擾是不禮貌?的行為。?在電話中要?說明打電話?的目的以及?需要多長時?間。應(yīng)實事?求是，既不?可多報，也?不能少說。?明確需占用?一刻鐘，切?不可只說：?“可以占用?你幾分鐘時?間嗎”應(yīng)該?說：“王總?，我想和你?談?wù)劮峙浞?案的事宜，?大概需要一?刻鐘?，F(xiàn)在?就談你方不?方便”有?時你可能只?是為了和對?方約定一個?對雙方都方?便的時間再?去電話，但?如果對方說?“現(xiàn)在不行?”，則不宜?再推遲。?如果不得不?在對方不方?便的時候去?打攪，應(yīng)當(dāng)?先表示歉意?并說明原因?4.表明?自己打電話?的目的——?當(dāng)你接通電?話時，立即?向?qū)Ψ街v明?自己打電話?的目的，然?后迅速轉(zhuǎn)入?所談事情的?正題。職業(yè)?專家們認為?，商場上的?機智就在于?你能否在_?__秒內(nèi)引?起他人的注?意。最有效?率的經(jīng)理幾?乎從來不花?費一分鐘以?上的時間因?為任何事情?進行討論.?5、避免?與旁人交談?——當(dāng)你打?電話時，如?果你中途與?身邊的其他?人說話，這?是極不禮貌?、也不合適?的行為。如?果你萬一這?時有一件更?加重要的事?情需要處理?，你應(yīng)該向?對方道歉，?并講明理由?，然后以最?短的時間處?理完這些事?情，不要讓?他人久等。?如果你考慮?到對方等候?的時間可能?會很長，你?可以向?qū)Ψ?道歉，然后?過一會兒再?打過去。但?在你打電話?時，最好要?避免這種情?6、道歉?應(yīng)該簡潔—?—有時，你?不在的時候?會有人給你?打電話，并?且要求他人?記下電話轉(zhuǎn)?告你。當(dāng)你?回這些電話?的時候，不?要在一些繁?文縟節(jié)上浪?費時間。?例如：“我?盡早給您回?電話”，或?“我昨天想?給您回電話?”，或“接?到您的信我?就立即給您?回電話，但?是您一整天?都不在?！?所有這些只?是過去的事?情，只能耽?誤你目前生?意的時間，?過多地解釋?也是毫無意?義的7、?不要占用對?方過多時間?——當(dāng)你主?動給別人打?電話時，盡?可能避免占?用對方時間?過長。如果?你要求對方?查找一些資?料或說出某?個問題的答?案，就可能?占用電話時?間過長。因?為大多數(shù)情?況下，對方?不一定馬上?就能替你找?到資料，或?者立即給你?作出一個肯?定的答案，?你必須給予?對方一定的?時間。如果?你給他人打?電話時間過?長，對方可?能十分反感?。因為也許?他正等著處?理某一事情?，他內(nèi)心期?望你立即放?一電話。因?此，當(dāng)你考?慮到對方可?能要一段時?間才能給你?答復(fù)時，你?可以先掛上?電話，要求?對方回電告?知你，或者?你過一會兒?再打過去，?這樣就不會?過長時間地?占用他人的?電話線，以?影響他人的?正常業(yè)務(wù)。?8、如果?想留言請對?方回電，切?記要留下自?己的___?號碼，這是?最基本的禮?儀——即使?對方是熟人?，雙方經(jīng)常?通話，這樣?做，也至少?能使對方不?必分神再去?查___號?碼簿。同時?別忘了告訴?對方回電話?的最佳時間?。在你有可?能外出時，?記住這一點?尤為重要。?如果對方是?在外地，則?最好說明自?己將于何時?再掛電話，?請其等候，?切不可讓對?方花錢打長?途來找你。?9、妥善?___通話?內(nèi)容——通?話前，最好?事先把有關(guān)?資料(如報?告文本)寄?去或電傳過?去，使對方?能有所準備?。通話時，?雙方可對照?資料交談，?以便節(jié)省時?間。采購人?員可事先先?去“意向函?”，扼要說?明基本建議?，讓對方加?以考慮，甚?至標(biāo)明有疑?問的地方，?以便討論時?作參考。?通話時，要?把本方意見?分為若干個?部分，每部?分之間稍作?停頓，使對?方能及時作?出反應(yīng)。不?要長篇大論?，到頭來卻?發(fā)現(xiàn)原來對?方已經(jīng)另有?想法，白費?工夫。通?話前應(yīng)寫出?發(fā)言要點，?不可臨時想?想，致使說?話缺乏邏輯?性。開始時?應(yīng)扼要說明?通話目的和?存在的問題?，提出可供?選擇的方案?，指出雙方?的分歧所在?，最后稍加?歸納，解決?問題。通?話前要把所?有資料都準?備好，不要?臨時東翻西?找亂抓一氣?。對提綱上?所列要點應(yīng)?講完一條勾?掉一條，以?避免分心或?遺漏.1?0、用心聽?——在電話?中交談時常?有聽不清的?時候，所以?應(yīng)特別注意?集中注意力?。有人打電?話常愛東張?西望，動動?桌上的東西?，心不在焉?。這種習(xí)慣?很不好，容?易影響通話?的效果。最?好邊談邊作?筆記。1?1、注意自?己的語言—?—措辭及語?法都要切合?身份，不可?太隨便，也?不可太生硬?。稱呼對?方時要加頭?銜。如：“?博士”、“?經(jīng)理”等。?有的婦女喜?歡被稱為“?小姐”，就?不要用“夫?人”來稱呼?。切不可用?“親愛的”?、“寶貝”?之類輕浮的?言語。無論?男女，都不?可直呼其名?，即使對方?要求如此稱?呼，也不可?用得過分。?說“你”?開頭的話時?應(yīng)慎重。像?“你忘了”?、“你必須?”、“你忽?略了”之類?的話，即使?語調(diào)再平和?，在電話中?聽去也使人?有被質(zhì)問的?感覺。提意?見時不妨用?發(fā)問的形式?，比如：“?您能不能在?星期四把那?份材料送來?”或“那份?報表您搞定?了嗎”等。?或者用“我?”來開頭也?可以，說：?“我星期四?需要地份報?告?！甭?話時，最好?插用一些短?語以鼓勵對?方。如“嗯?，嗯”、“?我明白”、?“我理解”?或“好，好?”等。對?對方的要求?作出反應(yīng)或?對方提出要?求時，態(tài)度?應(yīng)積極而有?禮貌，比如?：“我