汽車銷售九大流程

客戶開(kāi)發(fā)。在銷售流程的潛在客戶開(kāi)發(fā)步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買需求來(lái)開(kāi)始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售顧問(wèn)確認(rèn)關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。接待。為客戶樹(shù)立一個(gè)正面的第一印象。由于客戶通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此殷勤有禮的專業(yè)人員的接待將會(huì)消除客戶的負(fù)面情緒，為購(gòu)買經(jīng)歷設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。關(guān)鍵詞：消除客戶的疑慮。關(guān)鍵行為：銷售顧問(wèn)在客戶一到來(lái)時(shí)即以微笑迎接，即使正在忙于幫助其他的客戶時(shí)也應(yīng)如此，避免客戶因無(wú)人理睬而心情不暢。銷售顧問(wèn)在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問(wèn)能提供什么幫助，了解客戶來(lái)訪的目的，并進(jìn)一步消除其疑慮不安的情緒。好處：由于客戶消除了疑慮，他就會(huì)在展廳停留更長(zhǎng)的時(shí)間，銷售顧問(wèn)就有更長(zhǎng)的時(shí)間可和他交談。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我想銷售顧問(wèn)在我走進(jìn)展廳時(shí)至少會(huì)給我一個(gè)招呼”；“我不希望在參觀展廳時(shí)銷售顧問(wèn)老是在我的身旁走來(lái)走去，如果有問(wèn)題我會(huì)問(wèn)銷售顧問(wèn)”。咨詢。重點(diǎn)是建立客戶對(duì)銷售顧問(wèn)及4S店的信心。對(duì)銷售顧問(wèn)的信賴會(huì)使客戶感到放松，并暢所欲言地說(shuō)出他的需求，這是銷售顧問(wèn)和4S店在咨詢步驟通過(guò)建立客戶信任所能獲得的最重要利益。關(guān)鍵詞：建立客戶的信任感。關(guān)鍵行為：銷售顧問(wèn)應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見(jiàn)，而不要試圖去說(shuō)服他買某輛車。如果銷售顧問(wèn)采取壓迫的方法，將使客戶對(duì)你失去信任。銷售顧問(wèn)應(yīng)了解客戶的需求和愿望，并用自己的話重復(fù)一遍，以使客戶相信他所說(shuō)的話已被銷售顧問(wèn)所理解。好處：客戶對(duì)銷售顧問(wèn)的信任會(huì)是他暢所欲言地道出購(gòu)車動(dòng)機(jī)，這是銷售顧問(wèn)更容易確定所要推薦的車型。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我希望銷售顧問(wèn)誠(chéng)實(shí)可信的，并能聽(tīng)取我的需求和提供給我所需要的信息”；“我希望銷售顧問(wèn)能幫助我選擇適合我的車，因?yàn)檫@是我的第一車”。產(chǎn)品介紹。要點(diǎn)是進(jìn)行針對(duì)客戶的產(chǎn)品介紹，以建立客戶的信任感。銷售顧問(wèn)必須通過(guò)傳達(dá)直接針對(duì)客戶需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)的相關(guān)產(chǎn)品特性，幫助客戶了解一輛車是如何符合其需求的，只有這時(shí)客戶才會(huì)認(rèn)識(shí)其價(jià)值。直至銷售顧問(wèn)獲得客戶認(rèn)可，所選擇的車合他心意。試車。這是客戶獲得有關(guān)車的第一手材料的最好機(jī)會(huì)。在試車過(guò)程中，銷售顧問(wèn)應(yīng)讓客戶集中精神對(duì)車進(jìn)行體驗(yàn)，避免多說(shuō)話。銷售顧問(wèn)應(yīng)針對(duì)客戶的需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，以建立客戶的信任。協(xié)商。為了避免在協(xié)商階段引起客戶的疑慮，對(duì)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，重要的是要使客戶感到他已了解到所有必要的信息并控制著這個(gè)重要步驟。如果銷售顧問(wèn)己明了客戶在價(jià)格和其他條件上的要求，然后提出銷售議案，那么客戶將會(huì)感到他是在和一位誠(chéng)實(shí)和值得信賴的銷售顧問(wèn)打交道，會(huì)全盤(pán)考慮到他的財(cái)務(wù)需求和關(guān)心的問(wèn)題。成交。重要的是要讓客戶采取主動(dòng)，并允許有充分的時(shí)間讓客戶做決定，同時(shí)加強(qiáng)客戶的信心。銷售顧問(wèn)應(yīng)對(duì)客戶的購(gòu)買信號(hào)敏感。一個(gè)雙方均感滿意的協(xié)議將為交車鋪平道路。交車。交車步驟是客戶感到興奮的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長(zhǎng)期關(guān)系奠定了積極的基礎(chǔ)。在這一步驟中，按約定的日期和時(shí)間交付潔凈、無(wú)缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)，這會(huì)使客戶滿意并加強(qiáng)他對(duì)4S店的信任感。重要的是此時(shí)需注意客戶在交車時(shí)的時(shí)間有限，應(yīng)抓緊時(shí)間回答任何問(wèn)題。關(guān)鍵詞：建立長(zhǎng)期關(guān)系。關(guān)鍵行為：銷售顧問(wèn)必須按約定的日期和時(shí)間交車，萬(wàn)一有延誤必須和客戶聯(lián)系以免使客戶感到不快。銷售顧問(wèn)應(yīng)確保交車時(shí)服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)在場(chǎng)，因?yàn)檫@是客戶和4S店之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)。好姓：因其和4S店已建立關(guān)系，客戶將更愿意介紹其他客戶；客戶也更可能和服務(wù)部門(mén)就未來(lái)服務(wù)和購(gòu)買零件等問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)系，因?yàn)樗麄円押头?wù)部門(mén)建立了關(guān)系。實(shí)際表現(xiàn)差距：客戶期望“我的新車能按時(shí)交貨”；“我希望有足夠的時(shí)間和幫助來(lái)了解我必須了解的有關(guān)操作與維護(hù)的全部問(wèn)題”。跟蹤。最重要的是認(rèn)識(shí)到，對(duì)于一位購(gòu)買了新車的客戶來(lái)說(shuō)，第一次維修服務(wù)是他親身體驗(yàn)4S店服務(wù)流程的第一次機(jī)會(huì)。跟蹤步驟的要點(diǎn)是在客戶購(gòu)買新車與第一次維修服務(wù)之間繼續(xù)促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會(huì)返回經(jīng)4S店處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)。新車出售后對(duì)客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門(mén)的橋梁，因而這一跟蹤動(dòng)作十分重要，這是服務(wù)部門(mén)的責(zé)任。關(guān)鍵詞：確保關(guān)系持續(xù)發(fā)展。關(guān)鍵行為：在交車后，銷售顧問(wèn)，服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)顧問(wèn)（參與該次交車）應(yīng)核實(shí)客戶選擇的聯(lián)系方式，必須和客戶進(jìn)行聯(lián)系（3天之內(nèi)），詢問(wèn)他們對(duì)車是否滿意。好處：如果客戶和4S店建立了良好的關(guān)系，他就更有可能介紹別的客戶，或再次購(gòu)買；由于客戶自己認(rèn)識(shí)服務(wù)部門(mén)的人員，因此他就更有可能回來(lái)進(jìn)行維護(hù)服務(wù)或購(gòu)買零件。實(shí)際表現(xiàn)差距：