導(dǎo)游業(yè)務(wù)教案-完整版公開課教學(xué)設(shè)計(jì)

第一章導(dǎo)游服務(wù)一、導(dǎo)入新課：導(dǎo)游服務(wù)是旅游服務(wù)中的一個(gè)重要的組成部分，從旅游業(yè)形成和發(fā)展初期的向?qū)Х?wù)發(fā)展到今天集向?qū)Х?wù)、導(dǎo)游講解和生活照料于一身的綜合服務(wù)，經(jīng)歷了一個(gè)漫長(zhǎng)的歷程。在旅游業(yè)形成和發(fā)展初期，導(dǎo)游服務(wù)隨著消遣性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生；在現(xiàn)代，導(dǎo)游服務(wù)隨著大眾旅游活動(dòng)的興起而發(fā)展。第一節(jié)導(dǎo)游服務(wù)概述一導(dǎo)游服務(wù)的概念導(dǎo)游，從詞義上分析，由“導(dǎo)”與“游”兩個(gè)字組成?！皩?dǎo)”含有向?qū)?、引?dǎo)、開導(dǎo)、教導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)、啟發(fā)等意義，還有開通、引流的含義?！坝巍焙杏瓮?、游賞、游歷、游學(xué)的意義，也含有交流、交往和交際的含義。因此，導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派他的旅行社，以提高游歷質(zhì)量為宗旨，以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想情感為方式，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)者提供的旅游接待服務(wù)。對(duì)這個(gè)概念的理解應(yīng)注意以下四點(diǎn)：第一，導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員，沒有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為“導(dǎo)游服務(wù)”。旅游圖文聲像制品，包括導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹畫冊(cè)等，只能作為旅游地信息的傳播載體，不能作為導(dǎo)游服務(wù)的主體。第二，導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù)，未獲旅行社委派的陪同參，觀、游覽的服務(wù)如所謂“陪游”、“伴游”等，不屬于導(dǎo)游服務(wù)。第三，導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”，即提高游客對(duì)其旅游經(jīng)歷的滿意度，其中包含了主、客觀兩方面的因素，因此，導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)包括功能服務(wù)與心理服務(wù)：向游客介紹名勝古跡、告知餐廳位置、辦理人住手續(xù)等程序式服務(wù)屬于功能服務(wù)，甲對(duì)游客所顯示的態(tài)度與表露的情感則屬于心理服務(wù)。在導(dǎo)游服務(wù)的過程中，功能服務(wù)與4理服務(wù)是同時(shí)進(jìn)行、同等重要的。第四，導(dǎo)游服務(wù)必須按照組團(tuán)合同或事前約定的內(nèi)容和國(guó)家頒布的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。導(dǎo)游人不得擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目或減少甚至取消約定的旅游項(xiàng)目，而應(yīng)該努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。導(dǎo)游服務(wù)范圍導(dǎo)游服務(wù)范圍是指導(dǎo)游人員向旅游者提供服務(wù)的領(lǐng)域。導(dǎo)游服務(wù)的涉及面十分廣泛，可以說，貫穿于旅游活動(dòng)的始終及各個(gè)方面。歸納起來，導(dǎo)游服務(wù)大體可分為以下三個(gè)部分：一旅行生活服務(wù)旅行生活服務(wù)貫穿旅游活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，主要反映在三個(gè)方面：首先，保證旅游者各項(xiàng)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，包括食、住、行、游、娛、購(gòu)的具體安排實(shí)施；其次，幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問題和困難，包括暈車、走失和團(tuán)隊(duì)突發(fā)性事故等：再次，確保旅游者的安全，包括解決旅游者的身體健康問題，保護(hù)旅游者的財(cái)物不受損失等。具體而言，旅行生活服務(wù)是經(jīng)由導(dǎo)游人員按照旅游合同，或按照與旅游者事先約定的種種旅游委托服務(wù)及其經(jīng)濟(jì)等級(jí)，為其在旅行生活中提供相應(yīng)的勞務(wù)。這種勞務(wù)可以是綜合性的服務(wù)，也可以是單項(xiàng)的服務(wù)。其常見的服務(wù)項(xiàng)目包括：1抵達(dá)旅游目的地時(shí)的迎送服務(wù)；2客房與餐飲的預(yù)訂，3交通工具及各項(xiàng)票證的落實(shí)等。二導(dǎo)游講解服務(wù)導(dǎo)游講解服務(wù)的主要職能，是使旅游者游覽觀光時(shí)的審美情趣和求知欲望得到滿足，并以深入淺出、生動(dòng)形象、妙趣橫生的講解，激發(fā)游客的興致，使之獲得豐富的知識(shí)和美的享受，并在潛移默化中陶冶性情。講解服務(wù)主要有以下幾個(gè)方面：第一，講解介紹，包括參觀景點(diǎn)、游覽市容時(shí)的沿途介紹和現(xiàn)場(chǎng)講解說明，解答旅游者的提問，就旅游者關(guān)心的問題進(jìn)行交談，報(bào)告時(shí)事新聞等。第二，口語(yǔ)翻譯，包括座談會(huì)、參觀引導(dǎo)、觀賞影劇、會(huì)見領(lǐng)導(dǎo)、與當(dāng)?shù)鼐用窠涣鲿r(shí)的現(xiàn)場(chǎng)翻譯等。三市內(nèi)交通服務(wù)市內(nèi)交通服務(wù)是指導(dǎo)游人員同時(shí)兼任司機(jī)為旅游者在當(dāng)?shù)芈眯杏斡[時(shí)提供的駕駛服務(wù)。這類服務(wù)在西方旅游發(fā)達(dá)的國(guó)家較為常見，我國(guó)尚為數(shù)不多。但在可預(yù)見的將來，市內(nèi)交通服務(wù)必將成為常見的導(dǎo)游服務(wù)形式之一。必須指出的是，旅行生活服務(wù)和導(dǎo)游講解服務(wù)是相輔相成的。認(rèn)真做好旅行生活服務(wù)，使旅游者的旅游活動(dòng)順利、愉快，不僅有利于旅游者增加對(duì)導(dǎo)游人員的好感和信賴，還可使旅游者對(duì)旅游目的地留下美好的印象，最終提高旅游者的滿意程度。而高質(zhì)量的講解服務(wù)，可加深他們對(duì)旅游目的地的了解和認(rèn)識(shí)，使旅游者增長(zhǎng)見識(shí)、加深閱歷，獲得更多的旅游樂趣和精神享受。高質(zhì)量的講解服務(wù)在某種程度上可以彌補(bǔ)生活服務(wù)中的某些不足，消除因旅游過程某個(gè)環(huán)節(jié)的不盡如人意造成的不愉快。因此，導(dǎo)游人員不僅要盡心盡力地照料好旅游者的生活，也要努力提高導(dǎo)游講解服務(wù)的質(zhì)量，多提供富有魅力的功能服務(wù)與心理服務(wù)，使旅游者在旅游活動(dòng)中獲得最大的享受。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)是一種高智力、高技能的服務(wù)工作，貫穿于旅游活動(dòng)的全過程，因而是旅游服務(wù)中最具代表性的服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)有著與其他服務(wù)不同的特點(diǎn)。一復(fù)雜多變導(dǎo)游服務(wù)涉及食、住、行、游、購(gòu)、娛各個(gè)方面，不僅繁雜，且變化很大，其復(fù)雜性主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：1．服務(wù)對(duì)象復(fù)雜導(dǎo)游服務(wù)的對(duì)象是游客，他們來自五湖四海，各種國(guó)籍、民族、膚色的人都有，職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育程度的情況也各異，至于性格、習(xí)慣、愛好等更是千差萬(wàn)別。導(dǎo)游人員面對(duì)的就是這么一個(gè)復(fù)雜的群體，而且由于接待的每一批游客都互不相同，因此又是個(gè)不斷變化著的復(fù)雜群體。2．游客需求多種多樣導(dǎo)游人員除按接待計(jì)劃安排和落實(shí)游客旅游過程中的行、游、住、食、購(gòu)、娛基本活動(dòng)外，還有責(zé)任滿足或幫助滿足游客隨時(shí)提出的各種個(gè)別要求，以及解決或處理旅游中隨時(shí)出現(xiàn)的問題和情況，如會(huì)見親友、傳遞信件、轉(zhuǎn)遞物品、游客患病、游客走失、游客財(cái)物被竊與證件丟失等，而且由于對(duì)象不同、時(shí)間場(chǎng)合不同、客觀條件不同，同樣的要求或問題也會(huì)出現(xiàn)不同的情況，需要導(dǎo)游人員審時(shí)度勢(shì)、準(zhǔn)確判斷并妥善處理，3．接觸人員多，人際關(guān)系復(fù)雜導(dǎo)游人員除天天接觸游客之外，在安排和組織游客活動(dòng)時(shí)還要同飯店、餐館、景點(diǎn)、交通等部門和單位的人員接洽，而且也要處理與全陪或地陪及領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系。雖然導(dǎo)游人員面對(duì)的這些方方面面的關(guān)系是建立在共同目標(biāo)基礎(chǔ)之上的合作關(guān)系，然而每一種關(guān)系的背后都有各自的利益，落實(shí)到具體人員身上，情況可能更為復(fù)雜。導(dǎo)游人員一方面代表委派自己的旅行社，要維護(hù)旅行社的信譽(yù)和利益，另一方面，又代表游客，要維護(hù)游客的合法權(quán)益，還要以雙重代表的身份與有關(guān)各方交涉。導(dǎo)游人員正是處在這種復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)的中心，在工作中若稍有差錯(cuò)或微小疏漏，就會(huì)影響各個(gè)方面，造成不良后果。4．要面對(duì)各種各樣的物質(zhì)誘惑和精神污染導(dǎo)游人員的工作流動(dòng)性大，活動(dòng)范圍廣，可周游全國(guó)乃至世界，在此過程中可擴(kuò)大閱歷、增長(zhǎng)知識(shí)。正如歌中所唱“外面的世界很精彩”，導(dǎo)游人員無(wú)時(shí)不處在各種誘惑之中。如在同國(guó)外游客的正常交往中，常常會(huì)受到一些不健康的思想意識(shí)和生活作風(fēng)的影響，有時(shí)還會(huì)面臨著金錢、色情、名利、地位的誘惑。處在這種氛圍中的導(dǎo)游人員需要有較高的思想政治水平、堅(jiān)強(qiáng)的意志和高度的政治警惕性，能始終保持清醒的頭腦，自覺抵制精神污染。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要有高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強(qiáng)的心理自控能力，從而能沉著冷靜地處理各種變化的情況和問題。二獨(dú)立性強(qiáng)導(dǎo)游人員在接受了旅行社委派的任務(wù)后，帶團(tuán)外出旅游時(shí)往往要獨(dú)當(dāng)一面。導(dǎo)游人員要獨(dú)立地宣傳、執(zhí)行國(guó)家政策，要獨(dú)立地根據(jù)旅游接待計(jì)劃組織活動(dòng)、帶旅游團(tuán)參觀游覽，尤其是出現(xiàn)問題時(shí)，導(dǎo)游人員還須獨(dú)立地、合情合理地進(jìn)行處理。導(dǎo)游人員的導(dǎo)游講解也具有相對(duì)的獨(dú)立性。導(dǎo)游人員要根據(jù)不同游客的文化層次和審美情趣進(jìn)行有針對(duì)性的導(dǎo)游講解，以滿足他們的精神享受需求。這是導(dǎo)游人員的主要任務(wù)，每位導(dǎo)游人員都應(yīng)獨(dú)立完成，其他人無(wú)法替代。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員要勇于向困難挑戰(zhàn)，在戰(zhàn)勝困難的過程中提高自己的各種能力。三腦體高度結(jié)合導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)腦力勞動(dòng)和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作。導(dǎo)游人員接待的游客中，各種社會(huì)背景化水平的都有，因此導(dǎo)游人員需要很廣的知識(shí)面，古今中外、天文地理、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化、醫(yī)療、生、宗教、民俗等均需涉獵。導(dǎo)游人員在進(jìn)行景觀講解、解答游客的問題時(shí)，需要運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來應(yīng)對(duì)，這是一種艱苦而復(fù)雜的腦力勞動(dòng)。另一方面，導(dǎo)游人員經(jīng)常要爬山涉水、遠(yuǎn)距離行路，還要不暈車機(jī)、船和適應(yīng)各地的水土與飲食。除了在旅行游覽過程中進(jìn)行介紹、講解之外，還要隨時(shí)隨地應(yīng)游客的要求，幫助解決問題，事無(wú)巨細(xì)，也無(wú)分內(nèi)分外之分。尤其是旅游旺季時(shí)，導(dǎo)游人員往往連軸轉(zhuǎn)，整日、整月陪同游客，無(wú)論嚴(yán)寒酷暑，長(zhǎng)期在外作業(yè)，體力消耗大，又常常無(wú)法正常休息。導(dǎo)游服務(wù)的這一特點(diǎn)要求導(dǎo)游人員具有廣博的知識(shí)和健康的體魄，以便能隨時(shí)隨地向游客提供所需要的服務(wù)。四關(guān)聯(lián)度高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低除了取決于導(dǎo)游人員的水平和能力之外，還需要得到旅游接待服務(wù)中其他相關(guān)部門和單位的配合與支持，如旅行社計(jì)調(diào)部門，住宿單位，交通部門，游覽、娛樂單位等。它們提供的服務(wù)對(duì)游客的旅游活動(dòng)來說不僅是必不可少的，而且是環(huán)環(huán)相扣的，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)出現(xiàn)偏差都會(huì)對(duì)旅游活動(dòng)產(chǎn)生影響，都會(huì)使導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，也會(huì)對(duì)游客產(chǎn)生心理壓力。導(dǎo)游人員若對(duì)上述環(huán)環(huán)相扣的服務(wù)因安排不當(dāng)、考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)，也會(huì)影響整個(gè)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。如誤機(jī)事故的出現(xiàn)，既使游客被迫延長(zhǎng)在一地的停留時(shí)間，又勢(shì)必縮短甚至取消下一地的游程，使兩地已安排妥當(dāng)?shù)淖∷藿煌ā⒂斡[項(xiàng)目等發(fā)生變更，不僅會(huì)引起游客的不滿，而且會(huì)給旅行社帶來重大的經(jīng)濟(jì)損失。由此可見導(dǎo)游服務(wù)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題總是會(huì)牽涉到其他方面，都會(huì)對(duì)全局產(chǎn)生影響。導(dǎo)游服務(wù)的關(guān)聯(lián)性特點(diǎn)在一定程度上說明了服務(wù)質(zhì)量控制的難度，因此，導(dǎo)游人員一定要有全局觀念，在工作中要頭腦清醒，思維縝密，著力預(yù)防服務(wù)質(zhì)量事故的發(fā)生，要有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和公關(guān)能力，以保證游客的旅游活動(dòng)按計(jì)劃順利進(jìn)行。小結(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的上述特點(diǎn)表明，導(dǎo)游服務(wù)不是一般的簡(jiǎn)單服務(wù)，而是一種建立在具有較高個(gè)人素質(zhì)基礎(chǔ)上并影響面較廣的高智能服務(wù)。第二節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的基本原則復(fù)習(xí)：導(dǎo)游服務(wù)的定義引入新課：導(dǎo)游人員的主要任務(wù)是完成旅行社委派的旅游接待事宜，即按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)或要求具體落實(shí)旅游接待計(jì)劃或旅行社同游客達(dá)成的約定內(nèi)容。在長(zhǎng)期的導(dǎo)游實(shí)踐中，我國(guó)優(yōu)秀的導(dǎo)游員總結(jié)了一套導(dǎo)游服務(wù)原則，這些原則基本適合我國(guó)國(guó)情，有一定的規(guī)范性和指導(dǎo)性。這些原則在世界各國(guó)也是導(dǎo)游員嚴(yán)格遵循的工作原則。一“熱情接待”原則既然導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”，那么就必須把滿足旅游者需求作為導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。未來學(xué)家約翰?奈斯比特在他所著的《大趨勢(shì)》一書中指出，一個(gè)普遍采用高技術(shù)的社會(huì)里處都需要有補(bǔ)償性的深厚感情。社會(huì)上高技術(shù)越多，就越是需要?jiǎng)?chuàng)造有深厚感情的環(huán)境，用人的柔性來平衡技術(shù)的剛性。旅游學(xué)專家若澤?塞伊杜博士認(rèn)為，接待是“旅游業(yè)的本質(zhì)'。他說：“旅游業(yè)可以稱為工業(yè)，但它并不等于工業(yè)；旅游業(yè)的顧客也是消費(fèi)者，但消費(fèi)本身并不等于樂趣。只有接待才能把旅游業(yè)和工業(yè)區(qū)別開來，把樂趣和消費(fèi)區(qū)別開來。只有接待忠于旅游業(yè)的最終目的?！甭糜谓哟龖?yīng)該“在從與游客第一次接觸，到他度假結(jié)束時(shí)道別的全過程中，產(chǎn)生打動(dòng)人心的效應(yīng)”應(yīng)該與旅游者“建立第一流的人際關(guān)系”，使旅游者“始終有幸福感”。旅游者雖然情況各異，但有一點(diǎn)是相同的，就是他們都希望在旅游中尋求奈斯比特所說的那種“補(bǔ)償性的感情”，都希望在旅游中享受到富于人情味的接待。正如塞伊杜博士所說：“凡是依靠旅游來生存的人都應(yīng)該時(shí)刻牢記接待的任務(wù)”，導(dǎo)游人員必須以愛心對(duì)待游客，有責(zé)任為旅游者創(chuàng)造一種使他們感到輕松愉快的“接待氣氛”，最終滿足游客的根本需求。概言之，滿足游客需求的根本途徑在于提供熱情的接待?！盁崆榻哟本褪菍?dǎo)游規(guī)范化服務(wù)與導(dǎo)游個(gè)性化服務(wù)結(jié)合起來。規(guī)范化服務(wù)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，它是由國(guó)家和行政主管部門指定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項(xiàng)服務(wù)工作的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)工作。個(gè)性化服務(wù)亦稱特殊服務(wù)，指導(dǎo)游人員按照國(guó)家和行業(yè)主管部門制定的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)完成游客與旅行社簽訂的合同的同時(shí)，在約定的內(nèi)容之外針對(duì)游客在旅游過程中提出的合理要求而提供的個(gè)別服務(wù)。導(dǎo)游人員為滿足游客的需求，應(yīng)將規(guī)范化服務(wù)和個(gè)陛化服務(wù)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)功能服務(wù)與心理服務(wù)的統(tǒng)一。這樣，導(dǎo)游服務(wù)不僅會(huì)使游客得到滿足，而且還會(huì)贏得新的客人當(dāng)然，“熱情接待”是有原則的，既不意味著以犧牲旅行社、甚至國(guó)家或地區(qū)的利益為代價(jià)來討好游客，也不意味著對(duì)游客提出的無(wú)理要求或游客的要求雖然合理但無(wú)力辦到的也勉強(qiáng)為之。二“為大家服務(wù)”原則導(dǎo)游人員必須為全體旅游者服務(wù)，因?yàn)樗械穆糜握咴谥Ц读送鹊穆糜钨M(fèi)用后都應(yīng)享受同等的服務(wù)待遇。若導(dǎo)游不按這一原則辦事，而是偏愛旅游團(tuán)的一部分人，卻拒絕為另一部分人服務(wù)，必然使受冷落的那部分游客心理失去平衡，游覽參觀或體驗(yàn)異地風(fēng)情的情緒受到影響。這既造成了旅游團(tuán)內(nèi)部關(guān)系緊張，失去輕松愉快的“接待氣氛”也將使導(dǎo)游人員的工作遇到障礙和困難，因而是絕對(duì)不允許的“為大家服務(wù)”原則的基本要求是：導(dǎo)游人員必須對(duì)旅游團(tuán)的每一個(gè)成員保持等距離，一視同仁，對(duì)每個(gè)旅游者都同樣熱情、友好、禮貌，提供同樣的服務(wù)。導(dǎo)游人員堅(jiān)持“為大家服務(wù)”原則，在處理問題時(shí)公平、公正，就可贏得大家的尊重與信賴，從而避免許多不必要的麻煩。三“維護(hù)旅游者合法權(quán)益”原則維護(hù)旅游者合法權(quán)益是一些國(guó)際性旅游組織所倡導(dǎo)的，也是世界上許多國(guó)家的旅游法規(guī)所規(guī)定的內(nèi)容。我國(guó)頒布的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，都對(duì)消費(fèi)者和旅游者應(yīng)享受的權(quán)益作了明確規(guī)定。概括起來，旅游者的合法權(quán)益主要有：一旅游自由權(quán)旅游自由權(quán)包括旅行自由權(quán)和逗留權(quán)。前者是指旅游者在不違背現(xiàn)有法律規(guī)定和履行了必要手續(xù)的前提下，可以根據(jù)自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行時(shí)間和旅行地點(diǎn)均不受任何不合理干預(yù)；后者是指旅游者在旅游目的地或中途地有合法停留的權(quán)利，其停留的時(shí)間、方式、地點(diǎn)不應(yīng)受到不合理的限制。二旅游服務(wù)自主選擇權(quán)旅游服務(wù)自主選擇權(quán)是指旅游者有權(quán)自行選擇從事旅游經(jīng)營(yíng)的企業(yè)、旅游線路、旅游項(xiàng)目和服務(wù)等級(jí)等，不受任何部門、企業(yè)、單位和個(gè)人的干預(yù)。三旅游獲知權(quán)旅游獲知權(quán)是指旅游者在接受旅游服務(wù)時(shí)，享有獲得包括服務(wù)內(nèi)容和其他相關(guān)信息的權(quán)利，旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)有向旅游者提供真實(shí)情況和信息的義務(wù)。如旅游者接受導(dǎo)游服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游人員有如實(shí)向旅游者介紹有關(guān)景區(qū)、景點(diǎn)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)的義務(wù)，旅游者在購(gòu)；物時(shí)，商店有向其介紹商品的有關(guān)知識(shí)并提供貨真價(jià)實(shí)商品的義務(wù)等。四旅游公平交易權(quán)旅游公平交易權(quán)是指旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)在同旅游者簽訂旅游服務(wù)合約或進(jìn)行交易時(shí)，應(yīng)遵循公正、平等、誠(chéng)實(shí)、講信用的原則，不得有強(qiáng)制、欺詐和規(guī)避義務(wù)、違反公正的內(nèi)容和行為。旅游者對(duì)交易商品和服務(wù)不滿意時(shí)，有拒絕購(gòu)買或簽約的權(quán)利。五依約享受旅游服務(wù)權(quán)依約享受旅游服務(wù)權(quán)是指旅游者有享受旅游合同約定的服務(wù)的權(quán)利。旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和導(dǎo)游人員應(yīng)按約定的日期、路線、交通工具、旅游活動(dòng)項(xiàng)目提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。旅游者對(duì)強(qiáng)加的計(jì)劃外的項(xiàng)目有拒絕權(quán)。六人身和財(cái)務(wù)安全權(quán)在旅游活動(dòng)中旅游者享有其人身和財(cái)務(wù)安全不受侵犯的權(quán)利。這是旅游者應(yīng)享有的最基本的權(quán)利。旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)和導(dǎo)游人員有義務(wù)采取一切有效措施，防止盜竊、暴力、交通事故和食品中毒等事故的發(fā)生，為旅游者提供安全的服務(wù)和旅游環(huán)境。七醫(yī)療、求助權(quán)旅游者在旅游期間如有患病、受傷等情況發(fā)生，有權(quán)享有與當(dāng)?shù)鼐用裢却龅尼t(yī)療服務(wù)。旅游者在旅游期間遇到困難時(shí)，有請(qǐng)求獲得幫助的權(quán)利。八求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)旅游者在其合法權(quán)益受到損害或侵犯時(shí)，有向有關(guān)部門進(jìn)行投訴和要求有關(guān)旅游經(jīng)營(yíng)企業(yè)或保險(xiǎn)公司賠償?shù)臋?quán)利。如果旅游者的要求得不到滿足，有權(quán)在當(dāng)?shù)貙で蟾鞣N可行的法律支持，或直接向法院提出訴訟。四“合理而可能”原則這是導(dǎo)游人員處理旅游者提出的各種要求和問題時(shí)應(yīng)注意的原則。旅游者在旅游過程中往往有求全心理，經(jīng)常提出一些要求，但只要他們提出的要求是合理的、又有可能辦到的，即使有困難，也應(yīng)該盡量予以滿足。當(dāng)旅游者提出過高的要求時(shí)，導(dǎo)游員必須仔細(xì)認(rèn)真地傾聽，冷靜分析旅游者的意見是否合理、有無(wú)實(shí)現(xiàn)的可能，絕不能置之不理對(duì)其合理的成分要給予肯定，并想方設(shè)法去辦。對(duì)不合理或無(wú)法實(shí)現(xiàn)的要求要給予耐心細(xì)致、合情合理的解釋，使旅游者心悅誠(chéng)服。導(dǎo)游人員若能做到這一點(diǎn)，其工作必然會(huì)得到旅游者的高度評(píng)價(jià)。第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)如今，我國(guó)旅游業(yè)逐漸形成大產(chǎn)業(yè)。大多數(shù)人在解決了溫飽問題之后又奔向小康，收入水平普遍提高。新工時(shí)制度的實(shí)行，帶薪休假時(shí)間的增多，使人們可以自由支配的閑暇時(shí)間成倍增加，外出旅游逐漸成為一種新的生活時(shí)尚。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2000年，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)7．44億人次，估計(jì)一年中全國(guó)有近三分之二的人外出旅游。專家分析，自1999年實(shí)行新的休假制度后，形成了每年國(guó)慶節(jié)、春節(jié)和“五一”節(jié)三個(gè)黃金長(zhǎng)假期，旅游消費(fèi)熱成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)生活的新亮點(diǎn)，假日經(jīng)濟(jì)成為人們津津樂道的新話題。目前我國(guó)百姓出游心態(tài)日趨成熟，假日旅游秩序和環(huán)境日趨完善，旅游者出行方式、出行時(shí)間的選擇更加多元化，這在更大范圍上促進(jìn)了旅游供給的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)，假日旅游市場(chǎng)趨于穩(wěn)定并逐步擴(kuò)大。隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展，人民生活水平不斷提高，旅游需求將不斷擴(kuò)大，我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)發(fā)展前景十分看好。我國(guó)未來的旅游活動(dòng)呈現(xiàn)以下三種發(fā)展趨勢(shì)：1回歸大自然；2休閑度假，3文化交流未來旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生影響并提出新的要求。導(dǎo)游服務(wù)在未來將出現(xiàn)如下三種趨勢(shì)：一導(dǎo)游工作高知識(shí)化導(dǎo)游服務(wù)是一種知識(shí)密集型的服務(wù)，即通過導(dǎo)游人員的講解來傳播文化、傳遞知識(shí)促進(jìn)世界各國(guó)、地區(qū)間的文化交流。隨著人們文化修養(yǎng)的提高，對(duì)知識(shí)的更新更加重視文化旅游、專業(yè)旅游、生態(tài)旅游、科研考察旅游將越來越多，必將對(duì)導(dǎo)游工作提出更高的知識(shí)要求。如生態(tài)旅游，導(dǎo)游人員要引導(dǎo)游客樹立保護(hù)自然的觀念，適時(shí)對(duì)游客進(jìn)行保護(hù)環(huán)境的教育。又如文化旅游，導(dǎo)游人員不但要熟悉旅游目的地的自然環(huán)境和文化，還要能組織指導(dǎo)游客與當(dāng)?shù)厝诉M(jìn)行交流。根據(jù)這種趨勢(shì)導(dǎo)游人員必須提高自身的文化修養(yǎng)，在掌握淵博知識(shí)的同時(shí)，進(jìn)一步深化導(dǎo)游講解內(nèi)容，使之更具有科學(xué)性、專業(yè)性和理論性。這樣，導(dǎo)游員的講解將更具說服力，不僅能同旅游者討論一般問題，還能較深入地談?wù)撃承I(yè)問題；不僅要做個(gè)通才，而且要成為某一領(lǐng)域或某些領(lǐng)域的專家、學(xué)者。二導(dǎo)游手段科技化隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，出現(xiàn)了能上網(wǎng)的手機(jī)，筆記本電腦，便攜式VCD、DVD,遠(yuǎn)紅外線遙控放音系統(tǒng)等先進(jìn)的移動(dòng)視聽手段，將來還會(huì)有更先進(jìn)的科技手段運(yùn)用到導(dǎo)游工作中來。這些先進(jìn)的導(dǎo)游手段在游覽前或游覽現(xiàn)場(chǎng)可激發(fā)旅游者游興,引導(dǎo)旅游者參觀,解答專業(yè)性、學(xué)術(shù)性很強(qiáng)的問題,不僅可讓旅游者看到聽到旅游景觀的現(xiàn)狀,還可進(jìn)一步了解其歷史沿革和相關(guān)知識(shí),起到深化實(shí)地導(dǎo)游講解和以點(diǎn)帶面的作用,成為導(dǎo)游工作不可或缺的輔助手段。因此,導(dǎo)游員必須學(xué)會(huì)使用它們,在游前導(dǎo)、游時(shí)導(dǎo)和游后導(dǎo)中運(yùn)用自如,與實(shí)地導(dǎo)游講解密切配合,相輔相成。三導(dǎo)游方法多樣化旅游動(dòng)機(jī)的多樣性與復(fù)雜性決定了旅游活動(dòng)形式的多元化發(fā)展。如參與性旅游活動(dòng)的發(fā)展,就意味著人們追求自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的意識(shí)在不斷增強(qiáng)。在旅游活動(dòng)中,旅游者參與各類競(jìng)賽,參加各類民俗節(jié)慶活動(dòng),與當(dāng)?shù)鼐用褚黄鸹顒?dòng)、生活,還在旅游目的地學(xué)習(xí)語(yǔ)言、各種手藝和技能,甚至參加探險(xiǎn)活動(dòng)等。這要求導(dǎo)游人員不僅會(huì)講解,還要能動(dòng)手演示,與旅游者一起參加各種活動(dòng)。旅游活動(dòng)多樣化的發(fā)展趨勢(shì),尤其是參與性旅游活動(dòng)的興起和發(fā)展,要求未來的導(dǎo)游員不僅能說會(huì)道,能唱能跳,而且多才多藝,勇敢機(jī)智,動(dòng)手能力強(qiáng)。未來的導(dǎo)游員應(yīng)有強(qiáng)健的體魄,堅(jiān)忍不拔的毅力,吃苦耐勞的精神,能與旅游者一起回歸大自然,參與生態(tài)環(huán)?；顒?dòng),一起參加各種競(jìng)賽,甚至去探險(xiǎn)。總之,未來的導(dǎo)游員是全能型的,不僅能熟練運(yùn)用各種導(dǎo)游講解方法,還能掌握參與各種旅游活動(dòng)的方式方法；不僅是服務(wù)員、講解員,還應(yīng)該是教練員、培訓(xùn)導(dǎo)師和心理輔導(dǎo)員。有了這樣的導(dǎo)游員旅游者才能獲得一生中值得回味的經(jīng)歷。1．導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員代表委派的旅行社,以提高“游歷質(zhì)量”為宗旨,以指導(dǎo)參觀游覽、溝通思想情感為方式,按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)者提供的旅游接待服務(wù)。對(duì)概念的理解把握四個(gè)要點(diǎn)：1導(dǎo)游服務(wù)的主體是導(dǎo)游人員,沒有導(dǎo)游人員參與的服務(wù)不能稱之為“導(dǎo)游服務(wù)”。2導(dǎo)游服務(wù)是旅行社委派導(dǎo)游人員提供的一項(xiàng)旅游接待業(yè)務(wù),未獲旅行社委派的陪同參觀不屬于導(dǎo)游服務(wù)。3導(dǎo)游服務(wù)的宗旨是提高旅游者的“游歷質(zhì)量”,即提高游客對(duì)其旅游經(jīng)歷的滿意度。4導(dǎo)游服務(wù)必須按合同約定和國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施,導(dǎo)游人員不得擅自增加自費(fèi)項(xiàng)目或減少甚至取消約定的旅游項(xiàng)目。2．導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)容廣泛,但主要是導(dǎo)游講解服務(wù)和旅行生活服務(wù),在西方旅游發(fā)達(dá)國(guó)家,導(dǎo)游服務(wù)還包括市內(nèi)交通服務(wù)。導(dǎo)游服務(wù)具有復(fù)雜性、獨(dú)立性、腦體結(jié)合及工作關(guān)聯(lián)度高的特點(diǎn),導(dǎo)游職業(yè)具有智能性、艱巨性和挑戰(zhàn)性的特征。3．導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循四項(xiàng)原則：“熱情接待”原則、“為大家服務(wù)”原則、“維護(hù)旅游者合法權(quán)益”原則和“合理而可能”原則。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)包含功能服務(wù)和心理服務(wù),應(yīng)當(dāng)是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的完美結(jié)合。4．我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展迅猛，旅游活動(dòng)呈多元化發(fā)展趨勢(shì)，未來的導(dǎo)游服務(wù)將向“工作高知識(shí)化”、“手段高科技化”、“方法多樣化”的趨勢(shì)發(fā)展。小結(jié)：1．導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循四項(xiàng)原則：“熱情接待”原則、“為大家服務(wù)”原則、“維護(hù)旅游者合法權(quán)益”原則和“合理而可能”原則。優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)包含功能服務(wù)和心理服務(wù)，應(yīng)當(dāng)是規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)的完美結(jié)合。2．我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展迅猛，旅游活動(dòng)呈多元化發(fā)展趨勢(shì)，未來的導(dǎo)游服務(wù)將向“工作高知識(shí)化”、“手段高科技化”、“方法多樣化”的趨勢(shì)發(fā)展。第二章導(dǎo)游人員第一節(jié)導(dǎo)游人員概述復(fù)習(xí)：1。導(dǎo)游服務(wù)的基本原則是什么2.導(dǎo)游服務(wù)未來發(fā)展的趨勢(shì)是什么引入新課：導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的主體。導(dǎo)游人員素質(zhì)的高低與能力的強(qiáng)弱直接影響著導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量，影響著旅游者對(duì)其“游歷質(zhì)量”的滿意程度。因此，人們常說導(dǎo)游員是旅游業(yè)的靈魂。一導(dǎo)游人員的概念一法定概念及其含義導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。由這個(gè)法定概念可見，導(dǎo)游人員的概念包含以下三層含義：1．導(dǎo)游人員是指按規(guī)定取得導(dǎo)游證的人員在人們的日常生活中，有著各種各樣的導(dǎo)游，例如，某單位組織員工外出旅游，由本單位熟悉旅游目的地情況的某人充任導(dǎo)游。在這里，某人雖然也為其單位員工導(dǎo)游，但其并不是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》所稱的導(dǎo)游，因其并沒有依法取得導(dǎo)游證，所以，依法取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員不同于日常生活中泛稱的導(dǎo)游。2．導(dǎo)游人員是接受旅行社委派的人員這一規(guī)定把導(dǎo)游人員是由旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)這一特性揭示了出來。在日常生活中，也有為他人提供向?qū)А⒅v解服務(wù)的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，盡管為他人提供向?qū)А⒅v解服務(wù)，他也不是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》所稱的導(dǎo)游人員。3．導(dǎo)游人員是為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的冬員所謂“向?qū)А保话闶侵笧樗艘?、帶路，而“講解”則是指向旅游者解說、指點(diǎn)風(fēng)光名勝，至于“相關(guān)旅游服務(wù)”——般是指為旅游者代辦各種旅行證件，代購(gòu)交通票據(jù)，安排旅游住宿、旅程、就餐等與旅行游覽有關(guān)的各種服務(wù)。二導(dǎo)游人員證書《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條規(guī)定：“在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證?！?022年1月-1’白起實(shí)施的《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》中第五條規(guī)定：”國(guó)家實(shí)行統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。經(jīng)考試合格者，方可取得導(dǎo)游資格證?！睂?dǎo)游資格證書由國(guó)家旅游局統(tǒng)一印制，各省級(jí)旅游局將考試合格人員名單及證書編號(hào)報(bào)國(guó)家旅游局，由國(guó)家旅游局核發(fā)證書，證書在全國(guó)有效。但《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》第八條規(guī)定：“獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。”《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第四條還規(guī)定：“取得導(dǎo)游人員資格證書的，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，方可持所訂立的勞動(dòng)合同或者登記證明材料，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)取導(dǎo)游證?！睂?dǎo)游證是國(guó)家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件，其作用是為了維護(hù)旅游行業(yè)的聲譽(yù)，保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，便于旅游行政管理人員監(jiān)督檢查。由以上規(guī)定可見，申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的前提必須是參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，從而取得導(dǎo)游人員資格證書。在滿足這一前提條件下，可以申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證的人員又可分為兩類，即：1取得導(dǎo)游人員資格證書，與旅行社訂立勞動(dòng)合同的人員。這類人員是指專職導(dǎo)游人員，勞動(dòng)合同明確了導(dǎo)游人員在旅行社內(nèi)有義務(wù)完成擔(dān)任的工作，并且遵守用人單位內(nèi)部勞動(dòng)規(guī)則，旅行社則有義務(wù)按照導(dǎo)游人員工作的數(shù)量和質(zhì)量給付工資，并且提供勞動(dòng)法規(guī)和雙方規(guī)定的勞動(dòng)條件。2取得導(dǎo)游人員資格證書，在導(dǎo)游服務(wù)公司登記的人員。這類人員可以是專職導(dǎo)游人員，也可以是非專職導(dǎo)游人員，但他們都不是某一旅行社的正式員工，而是在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，如果某旅行社需要導(dǎo)游人員時(shí)可以通過導(dǎo)游服務(wù)公司臨時(shí)聘用他們。依據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游證可分為正式導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證。1．正式導(dǎo)游證正式導(dǎo)游證是指參加導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書的人員，經(jīng)與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游證。持有正式導(dǎo)游證的人員，可以是專職的導(dǎo)游人員，也可以是兼職的導(dǎo)游人員；可以是旅行社的正式員工，也可以是某旅行社的聘用人員。2．臨時(shí)導(dǎo)游證所謂臨時(shí)導(dǎo)游證，是指具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，雖未取得導(dǎo)游人員資格證書，但因旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)，由旅行社向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取的導(dǎo)游證。由此可見，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件一是具有某種特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力，二是旅行社需要聘請(qǐng)其臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)。3．正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別1有無(wú)取得導(dǎo)游人員資格證書。正式導(dǎo)游證持有者是經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試并合格，取得導(dǎo)游人員資格證書者；而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者是沒有經(jīng)過導(dǎo)游人員資格考試，沒有取得導(dǎo)游人員資格證書者。2有無(wú)語(yǔ)種語(yǔ)言能力限制。正式導(dǎo)游證的持有者無(wú)語(yǔ)種語(yǔ)言能力的限制，可以是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，也可以是不具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員；而臨時(shí)導(dǎo)游證的持有者必須是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，否則便不具備領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證的條件。3L領(lǐng)取導(dǎo)游證的程序不同。申請(qǐng)領(lǐng)取正式導(dǎo)游證是由申請(qǐng)領(lǐng)取者個(gè)人向旅游行政部門領(lǐng)??；而臨時(shí)導(dǎo)游證則是由旅行社根據(jù)需要向旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取。4有效期限不同。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第八條第二、三款的規(guī)定，導(dǎo)游證的有效期限為3年，臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過3個(gè)月，即既可以是數(shù)天，也可以是1個(gè)月或2個(gè)月，但最長(zhǎng)不得超過3個(gè)月。此外，導(dǎo)游證有效期滿后，可以申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)，而臨時(shí)導(dǎo)游證有效期限屆滿后，不得延期。如需繼續(xù)聘請(qǐng)，則必須由旅行社重新向旅游行政部門申請(qǐng)領(lǐng)取。根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，頒發(fā)導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的部門是省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門，即省、自治區(qū)、直轄市旅游局，而導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的樣式規(guī)格，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門規(guī)定，即由國(guó)家旅游局規(guī)定。應(yīng)當(dāng)明確的是，導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證的樣式規(guī)格由國(guó)務(wù)院旅游行政部門規(guī)定，并不意味著導(dǎo)游證和臨時(shí)導(dǎo)游證必須由國(guó)務(wù)院旅游部門制作，而是可以由國(guó)務(wù)院旅游行政部門規(guī)定樣式規(guī)格并統(tǒng)一制作，也可以由國(guó)務(wù)院旅游行政部門規(guī)定樣式規(guī)格，由省、自治區(qū)、直轄市旅游行政部門制作并頒發(fā)。三導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定，導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證是兩種既有聯(lián)系又有區(qū)別的證書。兩者的聯(lián)系是導(dǎo)游人員資格證書是取得導(dǎo)游證的必要前提，也就是說，要取得導(dǎo)游證，必須首先取得導(dǎo)游人員資格證書。但是，應(yīng)當(dāng)指出的是，取得導(dǎo)游人員資格證書，并不意味著必然取得導(dǎo)游證。導(dǎo)游人員資格證書與導(dǎo)游證的區(qū)別在于：1．性質(zhì)不同 ．導(dǎo)游人員資格證書是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書，而導(dǎo)游證則是標(biāo)志國(guó)家準(zhǔn)許某人從事導(dǎo)游職業(yè)的證書。前者是表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格，而后者表明某人獲準(zhǔn)從事導(dǎo)游職業(yè)。2．頒證機(jī)構(gòu)不同：導(dǎo)游人員資格證書是由國(guó)務(wù)院旅游行政部門或國(guó)務(wù)院旅游行政部門委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)：而導(dǎo)游證則是由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游部門頒發(fā)。3．領(lǐng)取程序不同 ’導(dǎo)游人員資格讓書是參加導(dǎo)旅人員資格考試并合格后，向旅游行政部門領(lǐng)?。欢鴮?dǎo)游證則必須是取得導(dǎo)游人員資格證書，并與旅行社訂立勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，方可向旅游行政部門領(lǐng)取。4．作用不同導(dǎo)游人員資格證書僅僅是表明持證人具備了從事導(dǎo)游職業(yè)的資格，但并不能實(shí)際從事導(dǎo)游職業(yè)：而導(dǎo)游證則表明持證人可以實(shí)際從事導(dǎo)游職業(yè)。前者是從業(yè)的資格，后者是從業(yè)的許可。 -導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)導(dǎo)游人員的權(quán)利和義務(wù)，主要是指導(dǎo)游人員的法律權(quán)利和法律義務(wù)。導(dǎo)游人員的法律權(quán)利，是指導(dǎo)游人員依法享有的權(quán)能或利益。這種權(quán)能或利益表現(xiàn)為導(dǎo)游人員可以自己作出一定的行為，也可以要求他人作出或不作出一定的行為。一切法律權(quán)利都受到國(guó)家的保護(hù)，當(dāng)權(quán)利受到侵害時(shí)，權(quán)利享有者有權(quán)向人民法院或者有關(guān)主管機(jī)關(guān)申訴和請(qǐng)求保護(hù)。所謂法律義務(wù)，是與法律權(quán)利相對(duì)稱的概念，是指法律關(guān)系主體依法承擔(dān)的某種必須履行的責(zé)任，它表現(xiàn)為必須作出或不作出一定的行為。導(dǎo)游人員的法律義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任。?導(dǎo)游人員作為公民的一員，依法享有廣泛的政治、經(jīng)濟(jì)、文化和社會(huì)等各種權(quán)益。這里所講的導(dǎo)游人員的權(quán)利主要是指《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》及有關(guān)法律規(guī)定的權(quán)利。同樣，這里所講的導(dǎo)游人員的法律義務(wù)也主要是《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》所規(guī)定的義務(wù)。一導(dǎo)游人員的權(quán)利1.?導(dǎo)游人員享有人格尊嚴(yán)不受侵犯權(quán)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十條規(guī)定：“導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，其人格尊嚴(yán)應(yīng)當(dāng)受到尊重，其人身安全不受侵犯。導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。”之所以作這條規(guī)定，是因?yàn)樵趯?shí)際中，個(gè)別旅游者在旅行游覽活動(dòng)中，遇有不順其心意的事情，就肆意侮辱謾罵導(dǎo)游人員，甚至還發(fā)生毆打?qū)в稳藛T的事件。此外，在旅行游覽實(shí)際中，個(gè)別旅游者對(duì)導(dǎo)游提出一些有辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求，例如在出境旅游中，要求導(dǎo)游人員帶其到色情場(chǎng)所等。對(duì)于這些無(wú)理要求，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。2，導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)中享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃?rùn)?quán)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十三條第二款規(guī)定：“導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。”根據(jù)該條法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)游人員享有調(diào)整或變更接待計(jì)劃的權(quán)利。但是，導(dǎo)游人員行使這一權(quán)利時(shí)，必須符合下列條件：1必須是在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中。也就是說，必須是在旅游活動(dòng)開始后。在旅行、游覽活動(dòng)開始之前，導(dǎo)游人員不得行使這一權(quán)利。在旅游合同訂立之后，旅游活動(dòng)開始之前，如果出現(xiàn)不利于旅游活動(dòng)的情形，應(yīng)當(dāng)由旅行社與旅游者進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致意見后，由旅行社調(diào)整或者變更旅游接待計(jì)劃。2必須是遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，導(dǎo)游人員才可以行使這一權(quán)利。3必須是征得多數(shù)旅游者的同意。這是一個(gè)非常重要的條件。即在旅行游覽中，遇游者人身安全的緊急情形時(shí)，導(dǎo)游人員如果要調(diào)整或變更接待計(jì)劃，必須要征得旅游團(tuán)中多數(shù)旅游者的同意。這是因?yàn)?，旅游合同包括旅游接待?jì)劃一經(jīng)雙方確認(rèn)訂立后，就應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格接照合同約定履行。如果需要調(diào)整或變更旅游計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)經(jīng)過雙方協(xié)商一致。但是，由于現(xiàn)在發(fā)生了可能危及旅游者人身安全的緊急情形，所以，導(dǎo)游人員只要征得多數(shù)旅游者的同意，就可以調(diào)整或變更旅游接待計(jì)劃，而不必得到全體旅游者的同意。4必須立即報(bào)告旅行社。這是因?yàn)槁糜谓哟?jì)劃是由旅行社確定的，是得到旅游者認(rèn)可的，而導(dǎo)游人員是受旅行社的委派帶團(tuán)執(zhí)行旅游接待計(jì)劃，調(diào)整或變更旅游接待計(jì)劃并不是導(dǎo)游人員的職責(zé)權(quán)限。但是，由于導(dǎo)游人員在執(zhí)行帶團(tuán)旅游任務(wù)的途中，遇到可能危及旅游者人身安全的緊急情形，為了避免旅游者人身安全發(fā)生危害，在征得多數(shù)旅游者同意后，導(dǎo)游人員依法可以調(diào)整或變更接待計(jì)劃。導(dǎo)游人員在調(diào)整或者變更接待計(jì)劃后，必須立即報(bào)告旅行社，以得到旅行社的認(rèn)可。3．導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政行為不服時(shí)，依法享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定丁對(duì)導(dǎo)游人員違反條例的行政處罰。如果導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門所給予的行政處罰不服，依照我國(guó)《行政復(fù)議法》的規(guī)定，有權(quán)向旅游行政機(jī)關(guān)申請(qǐng)復(fù)議。結(jié)合旅游行政管理實(shí)際，導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門下列行政行為不服時(shí)，可以申請(qǐng)復(fù)議：1對(duì)罰款、吊銷導(dǎo)游證、責(zé)令改正、暫扣導(dǎo)游證等行政處罰不服的；2認(rèn)為符合法定條件申請(qǐng)行政機(jī)關(guān)頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或者不予答復(fù)的；3認(rèn)為旅游行政部門違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的；4認(rèn)為旅游行政部門侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的；5法律、法規(guī)規(guī)定可以提起行政訴訟或者可以申請(qǐng)復(fù)議的其他具體行政行為。4-導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的具體行政行為不服時(shí)，享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)我國(guó)《行政訴訟法》第二條規(guī)定：“公民、法人或者其他組織認(rèn)為行政機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)工作人員的具體行政行為侵犯其合法權(quán)益，有權(quán)依照本法規(guī)定向人民法院提起訴訟?！庇纱艘?guī)定可見，導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政管理部門給予的行政處罰和有關(guān)行政行為，不僅享有申請(qǐng)復(fù)議權(quán)，而且還享有向人民法院提起行政訴訟權(quán)。導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門的下列具體行政行為不服時(shí)，有權(quán)向人民法院提起訴訟：1導(dǎo)游人員對(duì)旅游行政部門給予的行政處罰不服的，有權(quán)向人民法院提起訴訟：2對(duì)符合法定條件申請(qǐng)旅游行政部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書和導(dǎo)游證，旅游行政部門拒絕頒發(fā)或不予答復(fù)的，可以提起訴訟：．3對(duì)旅游行政機(jī)關(guān)違法要求導(dǎo)游人員履行義務(wù)的，可以提起訴訟，4對(duì)旅游行政機(jī)關(guān)侵犯導(dǎo)游人員人身權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)的具體行政行為，可以提起訴訟。二導(dǎo)游人員的義務(wù)如前所述，導(dǎo)游人員的法律義務(wù)是指導(dǎo)游人員依法承擔(dān)的必須履行的責(zé)任。導(dǎo)游人員是接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。導(dǎo)游人員依法承擔(dān)而且必須履行的義務(wù)往往是與其職務(wù)活動(dòng)聯(lián)系在一起的，根據(jù)《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)主要如下：1．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)技能導(dǎo)游人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低，職能、技能的優(yōu)劣，直接關(guān)系到導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，影響到能否為旅游者提供優(yōu)良的導(dǎo)游服務(wù)。而旅游者也往往是通過導(dǎo)游去認(rèn)識(shí)一家旅行社、一個(gè)城市乃至認(rèn)識(shí)一個(gè)民族、一個(gè)國(guó)家的。可以說，導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及其導(dǎo)游職業(yè)技能緊緊維系旅游業(yè)的發(fā)展，所以《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》將此作為導(dǎo)游人員的一項(xiàng)義務(wù)加以明確規(guī)定。2．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證如前所述，導(dǎo)游證是國(guó)家準(zhǔn)許從事導(dǎo)游工作的證件。為此，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定導(dǎo)游人員佩戴導(dǎo)游證是導(dǎo)游人員執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)時(shí)的一項(xiàng)法定義務(wù)。導(dǎo)游人員在工作中佩戴導(dǎo)游證，一則是為了給旅游者提供規(guī)范服務(wù)的需要，便于旅游者識(shí)別導(dǎo)游人員，及時(shí)得到導(dǎo)游人員的幫助和服務(wù)；二則是便于旅游行政管理部門的監(jiān)督檢查。3．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派導(dǎo)游人員不得私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導(dǎo)游業(yè)務(wù)，進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)。這一規(guī)定是為了規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，切實(shí)維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。因?yàn)椋鶕?jù)《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定，招徠、接待旅游者，為旅游者安排食宿等有償服務(wù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)均屬旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍，而導(dǎo)游人員只能是接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。4．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)自覺維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行熱愛祖國(guó)、擁護(hù)社會(huì)主義制度、以自己的一言一行來維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，是導(dǎo)游人員必須具備的政治條件和業(yè)務(wù)要求。特別是在接待海外旅游者時(shí)，導(dǎo)游人員就是國(guó)家對(duì)外形象的一個(gè)“窗口”，如果其在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行，所產(chǎn)生的影響是極其惡劣的。5．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德導(dǎo)游人員應(yīng)著裝整潔，禮貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族習(xí)俗和生活習(xí)慣，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向旅游者講解旅游地點(diǎn)的人文和自然情況，介紹風(fēng)土人情和習(xí)俗，不得迎合個(gè)別旅游者的低級(jí)趣味，在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。這是導(dǎo)游人員在講解導(dǎo)游過程中應(yīng)當(dāng)遵循的要求。導(dǎo)游人員講解服務(wù)的根本內(nèi)容’應(yīng)當(dāng)是向國(guó)內(nèi)外旅游者介紹我國(guó)的大好河山、悠久歷史、燦爛文化、勤勞好客的各族人民及其各具特色的風(fēng)土人情和習(xí)俗。在旅游者這個(gè)群體中，絕大多數(shù)是健康的，友好的但確實(shí)也存在個(gè)別旅游者在旅游過程中，會(huì)提出一些低級(jí)趣味的講解要求。對(duì)于這種無(wú)理要求，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)予以拒絕，不得在講解、介紹中摻雜庸俗下流的內(nèi)容。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)遵守的職業(yè)道德主要是指愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)游客、奉獻(xiàn)社會(huì)。導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)本著這一職業(yè)道德的要求在導(dǎo)游活動(dòng)中形成一個(gè)相互尊重、和睦相處、輕松愉快的旅游氛圍。6．導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定的接待計(jì)劃安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)這是導(dǎo)游人員必須履行的按接待計(jì)劃組織旅游的義務(wù)。由旅行社確定的接待計(jì)劃，即旅游行程計(jì)劃是經(jīng)旅游者認(rèn)可的，是旅游者與旅行社訂立的旅游合同的一個(gè)組成部分。旅游行程計(jì)劃一般包括乘坐交通工具、游覽景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、娛樂標(biāo)準(zhǔn)、購(gòu)物次數(shù)等內(nèi)容的安排。因此，導(dǎo)游人員接受旅行社的委派帶團(tuán)旅游時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照旅行社確定、經(jīng)旅游者認(rèn)可的旅游接待計(jì)劃，安排旅游者的旅行、游覽活動(dòng)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)。這也是我國(guó)《合同法》所規(guī)定的：“當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定全面履行自己的義務(wù)”，否則，就有可能承擔(dān)違約責(zé)任。當(dāng)然，如前所述，導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，也可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，并應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社’，：7．導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施這是關(guān)于導(dǎo)游人員必須履行的‘‘說明”和“警示”義務(wù)的規(guī)定。旅游是一種體驗(yàn)或者經(jīng)歷活動(dòng)，在旅游過程中，有賞心悅目的體驗(yàn)，也可能會(huì)遇到危難的經(jīng)歷，尤其是在探險(xiǎn)旅游中，可能危及旅游者人身、財(cái)物安全的情形往往是客觀存在的。遇有這類情形，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身，財(cái)物安全的情況，向旅游者作出真實(shí)的說明和明確的警示。說明和警示要求真實(shí)、準(zhǔn)確、通俗易懂，不致發(fā)生歧義，同時(shí)，導(dǎo)游人員要按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施，否則導(dǎo)游人員和旅行社就要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?！?．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)這是導(dǎo)游人員在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)中必須履行的兩項(xiàng)義務(wù)，而這兩項(xiàng)義務(wù)的履行是以“不作為”的形式表現(xiàn)的。導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，他的職責(zé)，也就是他可以進(jìn)行的行為是為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)，而向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品，不屬于其職責(zé)范圍，也是與其導(dǎo)游身份所不相稱的。同時(shí)，由于導(dǎo)游人員這一特定的身份，如其向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品，極易造成交易上的不公平與不公正，侵害旅游者的合法權(quán)益，損害導(dǎo)游人員的職業(yè)形象，也極易因此造成糾紛。為此，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》規(guī)定，導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中，不得向旅游者兜售物品或者購(gòu)買旅游者的物品。以明示或者暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)，是我國(guó)旅游法規(guī)歷來禁止的。1987年8月17日，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，國(guó)家旅游局就發(fā)布了《關(guān)于嚴(yán)格禁止在旅游業(yè)務(wù)中私自收受回扣和收取小費(fèi)的規(guī)定》，明確規(guī)定導(dǎo)游人員不得向旅游者索要小費(fèi)?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》又進(jìn)一步明確了這一規(guī)定，即導(dǎo)游人員在進(jìn)行旅游活動(dòng)中不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小費(fèi)。所謂“明示的方式”，是指導(dǎo)游人員以語(yǔ)言、文字或者其他直接表達(dá)意思的方法向旅游者索取小費(fèi)的形式；所謂“暗示的方式，是指導(dǎo)游人員以含蓄的言語(yǔ)、文字或者示意的舉動(dòng)等間接表達(dá)意思的方法向旅游者索要小費(fèi)的形式。而“小費(fèi)“則是指旅游者額外給導(dǎo)游人員等旅游服務(wù)人員的錢，也叫小賬。一般來說，小費(fèi)是旅游者出于對(duì)導(dǎo)游人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感謝或獎(jiǎng)賞，主動(dòng)給予導(dǎo)游人員的錢?！秾?dǎo)游人員管理?xiàng)l例》之所以規(guī)定導(dǎo)游人員不得以明示或暗示的方法向旅游者索要小費(fèi)，是因?yàn)樵诼糜螌?shí)際中，有些導(dǎo)游人員不是以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅游者的感謝或獎(jiǎng)賞，而是不擇手法，以明示或暗示的方法向旅游者索取小費(fèi)，給旅游業(yè)的聲譽(yù)造成了極其惡劣的影響。9．導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)這也是導(dǎo)游人員在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)中必須履行的義務(wù)。所謂“欺騙”，是指導(dǎo)游人員或者導(dǎo)游人員與經(jīng)營(yíng)者串通起來，故意告知旅游者虛假情況，或者故意隱瞞真實(shí)情況，誘使旅游者作出錯(cuò)誤消費(fèi)的意思表示的行為。前者是導(dǎo)游人員故意欺騙旅游者消費(fèi)，后者是導(dǎo)游人員與經(jīng)營(yíng)者串通起來欺騙旅游者消費(fèi)。例如在旅游購(gòu)物中，導(dǎo)游人員明知是虛假、偽劣商品，卻告知旅游者是貨真價(jià)實(shí)的商品，或者故意對(duì)旅游者隱瞞該商品的真實(shí)情況，誘使旅游者作出購(gòu)買該商品的錯(cuò)誤選擇。在這其中，可能是導(dǎo)游人員個(gè)人欺騙旅游者，也可能是導(dǎo)游人員與商品經(jīng)營(yíng)者串通欺騙旅游者。但不論何種形式，都屬于欺騙旅游者消費(fèi)的行為。所謂“脅迫’，是指以給旅游者及其親友的生命健康、名聲、榮譽(yù)、財(cái)產(chǎn)等造成損害為要挾，迫使旅游者作出違背真實(shí)的消費(fèi)意思表示的行為。脅迫旅游者肖費(fèi)，既可以是導(dǎo)游人員個(gè)人脅迫旅游者消費(fèi)，也可以是導(dǎo)游人員與經(jīng)營(yíng)者串通起來，脅迫旅游者消費(fèi)。導(dǎo)游人員的分類一國(guó)外導(dǎo)游人員的分類在旅游業(yè)高度發(fā)達(dá)的歐洲和北美國(guó)家，導(dǎo)游員的管理體制早已進(jìn)入制度化或法律化。他們按工作性質(zhì)把導(dǎo)游員分為國(guó)際入境導(dǎo)游與國(guó)際出境導(dǎo)游兩大類。1．國(guó)際人境旅游導(dǎo)游按職業(yè)性質(zhì)區(qū)分，國(guó)際人境旅游導(dǎo)游又可分為以下四種：專業(yè)導(dǎo)游員。專業(yè)導(dǎo)游員以導(dǎo)游工作為職業(yè)，受雇于旅行社或其他旅游企業(yè)，領(lǐng)取固定工資，專門從事導(dǎo)游接待服務(wù)的工作。有的國(guó)家組建有翻譯導(dǎo)游協(xié)會(huì)之類的半官方性質(zhì)的組織，接受政府授權(quán)，享有招考、培訓(xùn)導(dǎo)游人員，頒發(fā)導(dǎo)游執(zhí)照的權(quán)限。經(jīng)該協(xié)會(huì)培訓(xùn)、考核合格并領(lǐng)取執(zhí)照者，即為會(huì)員。一些無(wú)固定專業(yè)導(dǎo)游人員或?qū)в稳藛T不足的旅行社，需要時(shí)可向這類協(xié)會(huì)雇用。在西方國(guó)家，還有一批真正意義上的“自由職業(yè)導(dǎo)游員”。他們以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企業(yè)，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務(wù)。這類導(dǎo)游員在許多西方國(guó)家的導(dǎo)游隊(duì)伍中，占較大的人數(shù)比例。業(yè)余導(dǎo)游員。業(yè)余導(dǎo)游員亦稱兼職導(dǎo)游員。他們不以導(dǎo)游工作為主要職業(yè)，利用業(yè)余時(shí)間兼職導(dǎo)游工作。他們也需經(jīng)培訓(xùn)、考核，向管理部門領(lǐng)取導(dǎo)游執(zhí)照，與使用單位簽訂合同，以接待旅游者的人數(shù)和活動(dòng)時(shí)間計(jì)酬。在西方旅游業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家中，大學(xué)師生、政府公務(wù)員與其他自由職業(yè)者，從事這種業(yè)余導(dǎo)游工作的人很多。旅游景點(diǎn)講解員。這是被博物館或景點(diǎn)管理部門雇用，專職從事本景點(diǎn)導(dǎo)游講解工作的人員。他們?cè)谒袑?dǎo)游員中，是水平、級(jí)別最高的。對(duì)重要的博物館或景點(diǎn)如英國(guó)的大英博物館、西敏寺等導(dǎo)游員的考試極為嚴(yán)格，只有水平很高的導(dǎo)游人員，才能獲取在這些景點(diǎn)從事導(dǎo)游講解的資格。這是為了保證導(dǎo)游質(zhì)量，不致因?yàn)閷?dǎo)游講解質(zhì)量差而有損珍貴文物的價(jià)值。義務(wù)導(dǎo)游員。這些人大多是業(yè)余旅游活動(dòng)的愛好者，他們參與導(dǎo)游工作完全出于個(gè)人愛好和自愿，不計(jì)較報(bào)酬。當(dāng)然，他們也必須經(jīng)過有關(guān)部門考核，取得從事這項(xiàng)工作的資格。以上四種國(guó)際入境旅游導(dǎo)游員，通常在他們領(lǐng)取的導(dǎo)游執(zhí)照上，均注明準(zhǔn)許他們活動(dòng)的范圍，如可在全國(guó)范圍活動(dòng)或只能在某一限定范圍內(nèi)活動(dòng)等。這是由簽發(fā)執(zhí)照的旅游管理部門，對(duì)他們的水平、能力進(jìn)行考核后確定的。2．國(guó)際出境旅游導(dǎo)游國(guó)際出境旅游導(dǎo)游，我們習(xí)慣上把他們稱為領(lǐng)隊(duì)。他們由所在國(guó)旅行社雇用，帶領(lǐng)旅游團(tuán)出國(guó)旅游，既對(duì)組團(tuán)旅行社負(fù)責(zé)，又代表該旅行社與接待國(guó)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，隨團(tuán)活動(dòng)，伴隨始終。領(lǐng)隊(duì)也分為職業(yè)、業(yè)余、義務(wù)三種，職業(yè)領(lǐng)隊(duì)受雇于旅行社，領(lǐng)取固定工資，以此作為謀生的職業(yè)。業(yè)余領(lǐng)隊(duì)則是旅行社臨時(shí)雇用的人員，他們多半因?yàn)槭煜そ哟龂?guó)的情況或語(yǔ)言而被臨時(shí)雇用。義務(wù)領(lǐng)隊(duì)是從旅游團(tuán)成員中選擇的，他們既是旅游者，又義務(wù)為大家服務(wù)，從而可享受某些優(yōu)惠待遇。他們多出現(xiàn)在單位或民間團(tuán)體組織的旅游團(tuán)中，原本就是單位、團(tuán)體的領(lǐng)導(dǎo)人或有威信的工作人員。二我國(guó)導(dǎo)游員的分類我國(guó)的導(dǎo)游人員按照工作區(qū)域、使用語(yǔ)種、職業(yè)性質(zhì)、技術(shù)等級(jí)以及導(dǎo)游資格的不同分為五種。1．按工作區(qū)域劃分導(dǎo)游人員分為海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員。海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅行團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。全程陪同導(dǎo)游人員簡(jiǎn)稱全陪是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)者提供全程陪同服務(wù)的工作人員。地方陪同導(dǎo)游人員簡(jiǎn)稱地陪是指受接待旅行社的委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)者提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員負(fù)責(zé)所在景區(qū)景點(diǎn)范圍內(nèi)的導(dǎo)游講解工作，亦稱定點(diǎn)導(dǎo)游或講解員。景區(qū)景點(diǎn)的范圍包括風(fēng)景區(qū)、自然保護(hù)區(qū)、博物館、紀(jì)念館、名人故居、著名宗教建筑等?？傊?，從工作區(qū)域看，海外領(lǐng)隊(duì)是率領(lǐng)中國(guó)公民到海外旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)的工作人員；全程陪同導(dǎo)游人員是率領(lǐng)海外來華旅游者或國(guó)內(nèi)旅游者在中國(guó)境內(nèi)旅游并為其提供全程導(dǎo)游服務(wù)的工作人員；地方陪同導(dǎo)游人員是接待海外來華旅游者或國(guó)內(nèi)旅游者在其工作的地區(qū)旅游并為其提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的工作人員；景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員是指接待海外來華旅游者或國(guó)內(nèi)旅游者在其工作的景區(qū)景點(diǎn)旅游并為其提供該景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)的工作人員。前兩類導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是進(jìn)行旅游活動(dòng)的組織和協(xié)調(diào)。第三類游人員既有當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)的組織、協(xié)調(diào)任務(wù)，又有進(jìn)行導(dǎo)游講解或翻譯的任務(wù)。第四類導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事所在景區(qū)景點(diǎn)的導(dǎo)游講解。2．按技術(shù)等級(jí)劃分國(guó)家旅游局于1994年頒布《導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)試行》，將我國(guó)導(dǎo)游人員按技術(shù)等級(jí)劃分為初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游員。獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，經(jīng)考核、考試合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干。取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格四年以上，業(yè)績(jī)突出，水平較高，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有一定影響，經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。取得高級(jí)導(dǎo)游人員資格五年以上，業(yè)績(jī)優(yōu)異，有突出貢獻(xiàn)，有高水平的科研成果，在國(guó)內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考核合格者晉升為特級(jí)導(dǎo)游人員。3．按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分導(dǎo)游人員分為中文導(dǎo)游人員和外語(yǔ)導(dǎo)游人員。中文導(dǎo)游人員按使用的語(yǔ)言又可分為普通話導(dǎo)游人員、地方方言導(dǎo)游人員和少數(shù)民族語(yǔ)導(dǎo)游人員。服務(wù)對(duì)象是國(guó)內(nèi)旅游者，港、澳、臺(tái)同胞，海外華僑及外籍華人。外語(yǔ)導(dǎo)游人員是指能夠運(yùn)用外語(yǔ)從事導(dǎo)游工作的人員。服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)旅游者和出境旅游的中國(guó)公民。4．按職業(yè)性質(zhì)劃分導(dǎo)游工作雖然是自由職業(yè)，但就導(dǎo)游人員依附關(guān)系可將其分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員。專職導(dǎo)游人員是指與旅行社簽訂了勞動(dòng)合同的人員，是旅行社正式員工。兼職導(dǎo)游，一是在旅游旺季，因?qū)Ｂ殞?dǎo)游缺乏而被臨時(shí)聘請(qǐng)的導(dǎo)游；二是因具有特殊的語(yǔ)言能力和較高的導(dǎo)游水平而臨時(shí)出場(chǎng)；三是如西方國(guó)家，具有特殊專長(zhǎng)的導(dǎo)游往往受聘于國(guó)家旅行社，他們通過簽訂合同，確立自己的義務(wù)和權(quán)利，是標(biāo)準(zhǔn)的“自由職業(yè)導(dǎo)游人員”。5．按職業(yè)資格劃分導(dǎo)游人員分為正式導(dǎo)游人員與臨時(shí)導(dǎo)游人員。導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理一導(dǎo)游人員的培訓(xùn)1．我國(guó)目前導(dǎo)游人員培訓(xùn)的現(xiàn)狀我國(guó)現(xiàn)在大多數(shù)旅行社為提高導(dǎo)游文化素質(zhì)、導(dǎo)游服務(wù)技能多采取行業(yè)培訓(xùn)的速成之路，比較規(guī)范的旅行社則采取多渠道培訓(xùn)之法，二是依托高等教育采取崗前培訓(xùn)。二是利用自身力量不斷進(jìn)行全員培訓(xùn)。但是這種培訓(xùn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，2000年9月27日，國(guó)家旅游局提出了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)導(dǎo)游人員培訓(xùn)工作的意見，為全面提高導(dǎo)游人員的政冶業(yè)分素質(zhì)指明了方向。2．導(dǎo)游人員培訓(xùn)的重要性和緊迫性1培訓(xùn)的重要性。①樹立國(guó)家民族良好形象的需要。導(dǎo)游人員身處第一線，是旅游行業(yè)的窗口，其素質(zhì)的高低直接關(guān)系旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游業(yè)的整體水平和國(guó)家的整體形象?！虼耍袠I(yè)要從旅游發(fā)展戰(zhàn)略的高度充分認(rèn)識(shí)到建設(shè)一支政治思想過硬、業(yè)務(wù)精良、作風(fēng)高尚、素質(zhì)全面的導(dǎo)游隊(duì)伍，對(duì)實(shí)現(xiàn)旅游強(qiáng)國(guó)和加強(qiáng)旅游精神文明起著至關(guān)重要的作用，各級(jí)旅游行政部門和旅行社企業(yè)應(yīng)給予高度重視。2我國(guó)旅游業(yè)穩(wěn)健發(fā)展的需要。目前國(guó)內(nèi)外旅游市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，人世后的我國(guó)旅游業(yè)也即將受到外國(guó)旅游業(yè)強(qiáng)烈的沖擊。在國(guó)際旅游市場(chǎng)上，競(jìng)爭(zhēng)已不主要表現(xiàn)為產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，一個(gè)國(guó)家、地區(qū)的旅游業(yè)和旅行社能否在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，關(guān)鍵在于其所提供的核心產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)旅行社而言，就是“導(dǎo)游服務(wù)”的質(zhì)量。所以我國(guó)導(dǎo)游服務(wù)面臨著時(shí)代音爭(zhēng)和國(guó)際挑戰(zhàn)。1994年，世界旅游組織把“高質(zhì)量的旅游，高質(zhì)量的員工’’作為當(dāng)年的旅游主題，即從理性上概括了旅游從業(yè)人員與服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在關(guān)系。因此我們可以說，沒有一流的導(dǎo)游，沒有一流的服務(wù)，就沒有高質(zhì)量的旅游經(jīng)歷。從這一點(diǎn)上也可看出，旅行社間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵是導(dǎo)游人才的競(jìng)爭(zhēng)，關(guān)鍵在于是否擁有一大批具有較強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，具有仁愛、誠(chéng)信之心并善于靈活處理與客人關(guān)系的導(dǎo)游人員。所以旅行社想要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的旅游市場(chǎng)中取勝，關(guān)鍵在于不斷提高包括導(dǎo)游人員在內(nèi)的旅游從業(yè)人員的素質(zhì)，有計(jì)劃有組織地加強(qiáng)培訓(xùn)力度。此外，由于世界上旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)都十分重視導(dǎo)游培訓(xùn)工作，因此更有必要對(duì)導(dǎo)游員進(jìn)一步提高要求，以適應(yīng)新的形勢(shì)，并用法規(guī)進(jìn)行約束和保障。3導(dǎo)游人員知識(shí)更新的需要?！吧裰荽蟮厝鐣?，旅程萬(wàn)里是考場(chǎng)”這些求知者在旅途中對(duì)旅游目的地的一切事物都會(huì)感到新鮮、好奇，所以會(huì)提出各種各樣奇異的問題，希望從導(dǎo)游員處得到滿意的答案。為了滿足旅游者的種種要求，，導(dǎo)游員必須掌握豐富的知識(shí)，而且要以嫻熟的導(dǎo)游技能將知識(shí)融會(huì)貫通，有選擇地介紹給不同文化層次、不同審美情趣的旅游者，使每位旅游者都能獲得美的享受。另外，目的地國(guó)家地區(qū)和客源國(guó)地區(qū)的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)及旅游業(yè)的情況還在不斷發(fā)展變化，旅游者的文化層次在不斷提高，對(duì)知識(shí)的追求愈發(fā)強(qiáng)烈。為了提供優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，導(dǎo)游人員的知識(shí)需不斷充實(shí)、不斷更新。2培訓(xùn)的緊迫性。改革開放以來，我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展突飛猛進(jìn)，成績(jī)顯著。旅游業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)顯示出更旺盛的活力，前景廣闊。新的時(shí)期，新的機(jī)遇，發(fā)展旅游業(yè)需要大批人員進(jìn)入到行業(yè)隊(duì)伍中來，實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)理想。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)新形勢(shì)下，對(duì)旅游從業(yè)人員開展職業(yè)道德教育，提高旅游行業(yè)員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，建設(shè)一支高素質(zhì)的旅游人才隊(duì)伍，已顯得日趨迫切和重要。我國(guó)現(xiàn)有導(dǎo)游隊(duì)伍普遍存在一些問題，有的導(dǎo)游人員政治觀念淡薄，不負(fù)責(zé)任地信口開河，缺乏政治意識(shí)；有的宣傳封建迷信和低級(jí)趣味的東西，講解格調(diào)低下：有的務(wù)態(tài)度差，專業(yè)知識(shí)缺乏。這是旅游行政管理部門和旅行社企業(yè)長(zhǎng)期疏于管理和教育的結(jié)果。只有加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律教育和規(guī)范的培訓(xùn)考核，方可提高導(dǎo)游人員的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德水平。另外，長(zhǎng)期以來導(dǎo)游隊(duì)伍日益壯大，但旅游行政管理部門和旅行社企業(yè)普遍存在重考前培訓(xùn)，輕在崗提高培訓(xùn)，甚至有的企業(yè)根本就不重視在崗培訓(xùn)?，F(xiàn)行的導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容不切實(shí)際，方法單一，管理滯后，也不適合旅游業(yè)發(fā)展對(duì)導(dǎo)游培訓(xùn)工作提出的要求。只有改革現(xiàn)行的培訓(xùn)方法，更新培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)質(zhì)量，才能使導(dǎo)游培訓(xùn)工作更加規(guī)范化、制度化。3．導(dǎo)游培訓(xùn)的內(nèi)容獲得高質(zhì)量員工的途徑主要是通過學(xué)校深造與在職培訓(xùn)。我國(guó)處于旅游接待第一線的導(dǎo)游人員絕大部分均為在職人員，他們身負(fù)繁重的接待任務(wù)，除極少數(shù)人可脫產(chǎn)進(jìn)入學(xué)校深造外，主要依靠在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)分為兩個(gè)方面：一是各級(jí)旅游行政管理部門按照國(guó)家旅游局的規(guī)定，有計(jì)劃有組織地安排導(dǎo)游人員參加培訓(xùn)；二是旅游企業(yè)利用自身力量對(duì)導(dǎo)游員工進(jìn)行培訓(xùn)，如舉辦培訓(xùn)班及有意識(shí)地安排導(dǎo)游人員接待不同類型的旅游者，使其在實(shí)踐中鍛煉，在實(shí)踐中總結(jié)提高。1從培訓(xùn)的層次和階段看，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)有資格考試培訓(xùn)、達(dá)標(biāo)培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)、技能比賽四個(gè)系列。國(guó)家旅游局《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)的工作的意見》中規(guī)定導(dǎo)游人員年審、培訓(xùn)的內(nèi)容為：政治思想和職業(yè)道德教育、政策法規(guī)知識(shí)更新、業(yè)務(wù)知識(shí)和技能更新。年審、培訓(xùn)重點(diǎn)是對(duì)導(dǎo)游人員政治思想和職業(yè)道德教育。各級(jí)旅游行政管理部門應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家旅游局的規(guī)定對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行培訓(xùn)。堅(jiān)持長(zhǎng)期化、分階段的方針，實(shí)行按等級(jí)有層次有深度的培訓(xùn)，使培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化，建立起金字塔式的培訓(xùn)體系。①資格培訓(xùn)。從事專、兼職導(dǎo)游工作的人員，在通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，參加考試，獲得導(dǎo)游證或臨時(shí)導(dǎo)游證后，才能上崗。②達(dá)標(biāo)培訓(xùn)。指對(duì)培訓(xùn)對(duì)象實(shí)施的達(dá)到導(dǎo)游人員崗位特定標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，包括在崗培訓(xùn)、上崗前培訓(xùn)、晉級(jí)培訓(xùn)三種形式。；③發(fā)展培訓(xùn)。發(fā)展培訓(xùn)分為學(xué)習(xí)某種新技術(shù)的超前培訓(xùn)和克服難點(diǎn)的攻關(guān)培訓(xùn)。④技能比賽。例如，2022年春夏季，北京市旅游局和北京電視臺(tái)聯(lián)合舉辦首屆北京“迎奧運(yùn)、展風(fēng)采”導(dǎo)游員電視大獎(jiǎng)賽。這種技能大賽是激勵(lì)導(dǎo)游人員努力鉆研業(yè)務(wù)、使他們走崗位成才道路的重要措施，是發(fā)現(xiàn)技術(shù)能手的有效途徑。2從培訓(xùn)的學(xué)習(xí)內(nèi)容看，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)有職業(yè)道德培訓(xùn)、專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)素質(zhì)培訓(xùn)、語(yǔ)言素質(zhì)培訓(xùn)、能力素質(zhì)培訓(xùn)①職業(yè)道德培訓(xùn)。對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行以集體主義為核心的道德觀、價(jià)值觀教育，樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，繼承和發(fā)揚(yáng)中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，使之具備高尚的職業(yè)道德和良好的道德品質(zhì)，增強(qiáng)組織紀(jì)律和法制觀念，反對(duì)拜金主義、享樂主義和極端個(gè)人主義，反對(duì)和糾正行業(yè)不正之風(fēng)。把他們培訓(xùn)成職業(yè)道德水準(zhǔn)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，具有敬業(yè)精神，忠于職守，全面發(fā)展的旅游專業(yè)人才，對(duì)促進(jìn)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。②專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)素質(zhì)的培訓(xùn)。導(dǎo)游角色的特殊性要求導(dǎo)游員必須掌握多方面的知識(shí)，如旅游學(xué)概論、旅游心理學(xué)、旅游地理、導(dǎo)游業(yè)務(wù)、漢語(yǔ)語(yǔ)言文學(xué)、中國(guó)歷史、中外民俗、美學(xué)基礎(chǔ)、中國(guó)藝術(shù)史、宗教、建筑、考古、中國(guó)的詩(shī)詞歌賦欣賞以及法律基礎(chǔ)和旅游法規(guī)等。導(dǎo)游員可以不是專家，但必須是“雜家”，必須博學(xué)、多識(shí)，在此基礎(chǔ)上分清主次。而培訓(xùn)內(nèi)容的確定可結(jié)合旅行社的性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)范圍、導(dǎo)游類別作重點(diǎn)選擇。③語(yǔ)言素質(zhì)的培訓(xùn)。語(yǔ)言是人際交流、溝通的基本工具，從事國(guó)際旅游業(yè)的導(dǎo)游人員必須掌握一至兩門外語(yǔ)，國(guó)內(nèi)導(dǎo)游則要求過硬的漢語(yǔ)語(yǔ)言能力，同時(shí)根據(jù)企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)了解一些地方語(yǔ)言，如粵語(yǔ)、閩語(yǔ)以及少數(shù)民族語(yǔ)言。培訓(xùn)一定要有針對(duì)性，缺什么補(bǔ)什么。沒有過硬的語(yǔ)言表達(dá)本領(lǐng)則很難使導(dǎo)游服務(wù)生動(dòng)、形象。④能力素質(zhì)的培訓(xùn)。導(dǎo)游員能力的高低，一方面取決于他所受的教育程度，另一方面取決于他對(duì)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的思考與總結(jié)。我們認(rèn)為導(dǎo)游員能力素質(zhì)的培訓(xùn)應(yīng)主要注重三個(gè)方面：處理專業(yè)技術(shù)問題的能力，即導(dǎo)游技術(shù)的培訓(xùn)，處理人際關(guān)系的能力和組織、協(xié)調(diào)能力。此外導(dǎo)游能力培訓(xùn)還要注重導(dǎo)游人員的觀察力、記憶力、應(yīng)變能力、自控能力、推銷能力等。總之，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)是全方位的，而且必須務(wù)實(shí)。這就是說，對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)在培訓(xùn)內(nèi)容上要有針對(duì)性，在方法上要有靈活性。培訓(xùn)內(nèi)容的針對(duì)性是指培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游人員的不同情況和所需，分別安排不同的內(nèi)容。例如，旅行社可根據(jù)國(guó)家旅游行政主管部門制定的導(dǎo)游等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，分別對(duì)不同等級(jí)的導(dǎo)游人員進(jìn)行比較全面的培訓(xùn)，也可根據(jù)某些導(dǎo)游人員在某方面的欠缺進(jìn)行知識(shí)補(bǔ)充或更新的培訓(xùn)等。4．培訓(xùn)的方式培訓(xùn)方式是指導(dǎo)游人員培訓(xùn)中所采用的方式、方法。一般說來，導(dǎo)游人員的培訓(xùn)方法有課堂講授、直觀教學(xué)、專題研討和實(shí)踐培訓(xùn)等四種。課堂講授是把導(dǎo)游人員集中在課堂，由主講人進(jìn)行系統(tǒng)的講授，適用于思想道德教育、法律法規(guī)學(xué)習(xí)、導(dǎo)游知識(shí)傳授和理論學(xué)習(xí)。直觀教學(xué)是通過聲像資料和現(xiàn)場(chǎng)示范等方式進(jìn)行教學(xué)，主講人根據(jù)聲像資料提供的背景或在導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)一面進(jìn)行導(dǎo)游講解，一面講述導(dǎo)游要領(lǐng)。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是形象生動(dòng)，易于理解和接受，有利于提高導(dǎo)游人員的導(dǎo)游水平。專題研討是給受訓(xùn)導(dǎo)游人員提供一些導(dǎo)游中的實(shí)際案例，讓他們進(jìn)行分析、討論。這種方法實(shí)用性強(qiáng)，有利于提高導(dǎo)游人員的實(shí)際工作能力。實(shí)踐培訓(xùn)是在有豐富經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游人員的指導(dǎo)下，由受訓(xùn)導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游上崗實(shí)踐，以掌握導(dǎo)游操作程序和服務(wù)技能，積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。二導(dǎo)游人員的考核 -對(duì)導(dǎo)游人員考察核實(shí)的目的是為了掌握導(dǎo)游人員的情況，包括德、能、勤、績(jī)，以作為導(dǎo)游人員獎(jiǎng)懲、晉級(jí)和培訓(xùn)的依據(jù)。對(duì)于導(dǎo)游人員知識(shí)的考核，一般用筆試、口試的方式進(jìn)行測(cè)試；對(duì)于態(tài)度和技能方面的考察，目前主要來自旅游者的評(píng)價(jià)以及年審。導(dǎo)游人員的考核包括新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核、在職導(dǎo)游人員的考核和兼職導(dǎo)游人員的考核。1．新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用考核，包括全面考核和擇優(yōu)錄用兩個(gè)方面。1全面考核。全面考核是根據(jù)旅行社招聘導(dǎo)游人員的條件，對(duì)求職者進(jìn)行職業(yè)適應(yīng)性的考查。它一般分四個(gè)層次進(jìn)行：第一層次是報(bào)名時(shí)的初試，即通過簡(jiǎn)單問話、目測(cè)、驗(yàn)證、填表和測(cè)量，考核求職者的文化程度、身體素質(zhì)、口語(yǔ)表達(dá)能力和其他基本情況，淘汰明顯不符合招聘條件的人。這個(gè)工作主要由旅行社人事部門進(jìn)行，也可由人事部門與用人部門代表聯(lián)合進(jìn)行。第二層次是筆試，主要測(cè)試求職者的文化水平、外語(yǔ)水平、思維能力和文字表達(dá)能力等。這個(gè)工作一般由旅行社人事部門與用人部門聯(lián)合進(jìn)行。第三層次為面試，即通過與求職者面對(duì)面交談?wù)衅竿庹Z(yǔ)導(dǎo)游人員還要增加外語(yǔ)口試，觀察求職者臉部表情、動(dòng)作姿態(tài)、談話態(tài)度、思維廣度、反應(yīng)速度以及個(gè)性需要、擇業(yè)動(dòng)機(jī)等心理素質(zhì)和各種能力招聘外語(yǔ)導(dǎo)游人員還要觀察其外語(yǔ)水平、口語(yǔ)表達(dá)能力等。這個(gè)工作由旅行社用人部門進(jìn)行。第四層次是體檢和政審，由旅行社人事部門負(fù)責(zé)。2擇優(yōu)錄用。擇優(yōu)錄用就是把上述四個(gè)層次考核和測(cè)驗(yàn)的結(jié)果結(jié)合起來，對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，然后進(jìn)行嚴(yán)格挑選，確定錄用者名單。這項(xiàng)工作一般由旅行社人事部門和其用人部門聯(lián)合進(jìn)行。國(guó)外對(duì)導(dǎo)游人員的選拔一般都通過考試進(jìn)行，尤其是旅游發(fā)達(dá)國(guó)家，特別重視導(dǎo)游資格考試，而且錄取標(biāo)準(zhǔn)都定得比較高。因?yàn)槠瘘c(diǎn)定得高，可以提高導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)，從而使導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量有保證。2在職導(dǎo)游人員的考核在職導(dǎo)游人員的考核分為考試和年審兩種形式?？己说哪康氖菫榱巳媪私夂驼莆彰總€(gè)導(dǎo)游人員的德、能、勤、績(jī)，并建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，作為導(dǎo)游人員培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲和晉級(jí)的主要依據(jù)。1考試。根據(jù)國(guó)家旅游行政主管部門的規(guī)定，導(dǎo)游人員的晉級(jí)要進(jìn)行全國(guó)統(tǒng)一考試初級(jí)導(dǎo)游人員除外。旅行社為加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的考核，也可按照不同等級(jí)導(dǎo)游人員的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)導(dǎo)游人員的語(yǔ)言、導(dǎo)游知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和時(shí)事政策進(jìn)行綜合考試或分科考試，以了解和掌握每個(gè)導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)水平，作為安排其培訓(xùn)的依據(jù)。2年審。對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行考試是必要的，但考試是一次性的，往往具有偶然性，有時(shí)不能全面反映一名導(dǎo)游人員的真實(shí)情況，因此有必要對(duì)導(dǎo)游人員平時(shí)的情況進(jìn)行考核，尤其是導(dǎo)游人員平時(shí)的思想表現(xiàn)和品德。所以，在一定意義上講，平時(shí)考核比考試更為重要。導(dǎo)游人員的考核主要通過年審進(jìn)行?？己说闹饕獌?nèi)容包括全年工作量、業(yè)務(wù)能力、旅游者投訴與表?yè)P(yáng)情況、學(xué)習(xí)與進(jìn)修情況等。年審主要按照省、自治區(qū)、直轄市旅游行政主管部門的規(guī)定和要求，旅行社再根據(jù)平時(shí)考察情況、回收的《海外旅游者意見表》對(duì)導(dǎo)游人員工作的反映，以及旅游者返回后來信對(duì)導(dǎo)游人員的表?yè)P(yáng)或投訴情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。要做好導(dǎo)游人員的考核，旅行社首先要建立導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，對(duì)導(dǎo)游人員的實(shí)際工作量、旅游者評(píng)價(jià)、表?yè)P(yáng)信、投訴函、事故記錄、培訓(xùn)與獎(jiǎng)懲情況等進(jìn)行記錄、登記，及時(shí)對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，作為導(dǎo)游人員年審的依據(jù)。其次，為了做好導(dǎo)游人員的考核，旅行社應(yīng)當(dāng)制定導(dǎo)游人員考核等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行分等定級(jí)。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，能量化的指標(biāo)盡可能量化。最后，為使導(dǎo)游人員的考核發(fā)揮應(yīng)有的作用，旅行社還應(yīng)建立導(dǎo)游人員獎(jiǎng)懲制度，分別規(guī)定獎(jiǎng)勵(lì)與處罰的條文。對(duì)考核中的優(yōu)秀者應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核中的不合格者應(yīng)給予處罰。3．兼職導(dǎo)游人員的考核兼職導(dǎo)游人員雖不屬于旅行社的編制，但旅行社臨時(shí)聘用他們接待旅游者，其導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量如何，對(duì)旅行社的聲譽(yù)也會(huì)產(chǎn)生影響。因此，旅行社也應(yīng)對(duì)兼職導(dǎo)游人員認(rèn)真加以管理，對(duì)其工作情況進(jìn)行考核。為做好兼職導(dǎo)游人員的管理與考核，旅行社應(yīng)建立必要的制度。1聘用時(shí)的審核制度。兼職導(dǎo)游人員在同旅行社簽訂勞動(dòng)合同時(shí)，旅行社應(yīng)對(duì)其所在單位的證明、導(dǎo)游資格證書、思想品質(zhì)、身體狀況、有無(wú)民事行為的能力、有無(wú)犯罪記錄等進(jìn)行審核、登記，以確定是否與其簽訂勞動(dòng)合同。2導(dǎo)游工作的考核。為便于進(jìn)行考核，旅行社應(yīng)建立兼職導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)檔案，收錄其導(dǎo)游天數(shù)統(tǒng)計(jì)、旅游者評(píng)價(jià)、表?yè)P(yáng)或投訴信函、事故記錄等。根據(jù)這些資料，定期對(duì)兼職導(dǎo)游人員進(jìn)行考核，以確定是否需要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)或延期聘用。三導(dǎo)游人員的管理由于導(dǎo)游人員的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到旅行社乃至國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，旅行社必須加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理。導(dǎo)游人員工作的特點(diǎn)決定了對(duì)導(dǎo)游人員管理的內(nèi)容應(yīng)靈活、全面，講求實(shí)效。現(xiàn)行的對(duì)導(dǎo)游人員的管理，主要包括導(dǎo)游資格考試制度、導(dǎo)游合同與導(dǎo)游證管理、導(dǎo)游人員IC卡以及年檢管理、導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定管理、導(dǎo)游人員在崗培訓(xùn)管理。1．導(dǎo)游資格考試，國(guó)家旅游局自1989年在全國(guó)推行導(dǎo)游資格考試制度。從2000年起，全國(guó)導(dǎo)游人員資格考試由國(guó)家旅游局制定政策，省級(jí)旅游局負(fù)責(zé)實(shí)施。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局負(fù)責(zé)導(dǎo)游資格考試的培訓(xùn)、命題、發(fā)證等管理工作。具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力的人員，未取得導(dǎo)游人員資格證書，但旅行社需要聘請(qǐng)臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，由旅行社向各省、直轄市、自治區(qū)旅游局為其申請(qǐng)臨時(shí)導(dǎo)游證。申請(qǐng)臨時(shí)導(dǎo)游證的人員，要參加各省、直轄市、自治區(qū)旅游局組織的培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，可辦理臨時(shí)導(dǎo)游證。2．導(dǎo)游合同管理與導(dǎo)游證管理為了維護(hù)國(guó)家旅游聲譽(yù)，保障旅游者的合法權(quán)益，國(guó)家旅游局決定對(duì)全國(guó)導(dǎo)游人員考試合格發(fā)證的同時(shí)，實(shí)行合同管理。即：所有應(yīng)考合格的人員都必須與所在或所服務(wù)的旅行社簽訂導(dǎo)游服務(wù)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記后，才能擔(dān)任導(dǎo)游工作。合同對(duì)導(dǎo)游人員和旅行社雙方各自承擔(dān)的義務(wù)做出規(guī)定。凡未簽訂導(dǎo)游服務(wù)合同或未在導(dǎo)游服務(wù)公司登｛己者，一律不予注冊(cè)和頒發(fā)導(dǎo)游證書。3.導(dǎo)游人員IC卡以及年檢管理為規(guī)范導(dǎo)游人員的從業(yè)行為，加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游人員的管理，對(duì)導(dǎo)游人員的規(guī)范服務(wù)實(shí)行^卡管理“C卡存儲(chǔ)了導(dǎo)游人員的姓名、導(dǎo)游證號(hào)碼、身份證號(hào)碼、所屬旅行社等基礎(chǔ)信息和違規(guī)記錄、分值，年度檢查等業(yè)務(wù)信息）。導(dǎo)游人員應(yīng)辦理Ic卡，并接受旅游行政部門的監(jiān)督檢查。各省、自治區(qū)、直轄市旅游局建立導(dǎo)游人員年度檢查制度。各旅行社將所屬導(dǎo)游人員的導(dǎo)游證、IC卡及有關(guān)年檢材料提交旅游局進(jìn)行審查，旅游局IC卡管理系統(tǒng)自動(dòng)審查卡內(nèi)累積分值等情況，符合規(guī)定的，予以通過年檢。4．導(dǎo)游人員等級(jí)評(píng)定管理 ．對(duì)導(dǎo)游人員初、中、高、特級(jí)的等級(jí)評(píng)定工作分別采取考試、考核和評(píng)審相結(jié)合的方式。5．導(dǎo)游人員在崗培訓(xùn)管理按照國(guó)家旅游局的要求，各省、自治區(qū)、直轄市旅游局從2022年開始每年對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行在崗培訓(xùn)，導(dǎo)游人員參加培訓(xùn)的時(shí)間累計(jì)必須達(dá)到7天，不參加培訓(xùn)不能年檢。小結(jié)：導(dǎo)游資格考試的合格者可獲得全國(guó)導(dǎo)游資格證書和導(dǎo)游證，成為導(dǎo)游人員；導(dǎo)游人依法享有自己的權(quán)利；導(dǎo)游人員可以分為若干類：按業(yè)務(wù)范圍分，可分為海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和定點(diǎn)導(dǎo)游人員；按職業(yè)性質(zhì)劃分，可分為專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；按語(yǔ)言劃分，可分為中文導(dǎo)游人員和外語(yǔ)導(dǎo)游人員；按等級(jí)劃分，可分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)、特級(jí)導(dǎo)游人員；按資格劃分，可分為正式導(dǎo)游人員和臨時(shí)導(dǎo)游人員。作業(yè)：1、2、3第二節(jié)導(dǎo)游人員的職責(zé)復(fù)習(xí)：1什么是導(dǎo)游人員2正式導(dǎo)游證與臨時(shí)導(dǎo)游證的區(qū)別是什么導(dǎo)入新課：早在20世紀(jì)60年代，周恩來總理對(duì)外事翻譯人員提出“三過硬”思想、業(yè)務(wù)、外語(yǔ)過硬和“五大員”宣傳員、調(diào)研員、服務(wù)員、安全員、翻譯員的要求，這是對(duì)當(dāng)時(shí)翻譯導(dǎo)游人員職責(zé)的明確概括。時(shí)過境遷，周總理對(duì)翻譯人員的要求雖然是從政治接待角度提出的，今天旅游業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的一個(gè)產(chǎn)業(yè)部門，服務(wù)對(duì)象也由單純的外國(guó)友好人士和海外華僑變化為海外各階層人士和中國(guó)公民，但“五大員”就其精髓來說，今天仍有現(xiàn)實(shí)意義。只是外延和內(nèi)涵都發(fā)生了一些變化。一．導(dǎo)游人員的基本職責(zé)1987年11月30日國(guó)家旅游局經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，發(fā)布了《導(dǎo)游人員管理暫行規(guī)定》，其中第5條規(guī)定了導(dǎo)游人員的基本職責(zé)：1接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃，安排和組織旅游者參觀、游覽；2-負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，傳播中國(guó)文化；3）配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全等事項(xiàng)；4反映旅游者的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)；5耐心解答旅游者的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題。二全程陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)全程陪同導(dǎo)游人員受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)者提供全旅程的陪同服務(wù)。一督促檢查計(jì)劃實(shí)施情況全陪應(yīng)負(fù)責(zé)督促、檢查各接待社落實(shí)接待計(jì)劃的情況，如發(fā)現(xiàn)有降低質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和減少游覽項(xiàng)目等違反合同的情況發(fā)生，全陪要及時(shí)指出，要求改正或彌補(bǔ)，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。二做好協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)工作旅游團(tuán)在各站間移動(dòng)時(shí)，全陪要做好上下站之間的聯(lián)絡(luò)，特別是遇有離站的交通工具更改或班次變更時(shí)，全陪應(yīng)及時(shí)通知下一站接待社。全陪要協(xié)調(diào)旅游團(tuán)在各地的旅游活動(dòng)，避免活動(dòng)內(nèi)容重復(fù)，及時(shí)將旅游者和領(lǐng)隊(duì)的愿望、要求和意見傳達(dá)給各站地陪，使旅游團(tuán)的活動(dòng)順利進(jìn)行。三導(dǎo)游講解全程旅游活動(dòng)開始前，全陪要向全團(tuán)旅游者講清所要注意的事項(xiàng)；對(duì)整個(gè)行程做概要性的介紹；在站與站間的移動(dòng)中，全陪應(yīng)做好沿途的講解，回答旅游者的問詢，并做好安全工作。四維護(hù)安全、處理問題維護(hù)旅游者旅游過程中的人身和財(cái)物安全，轉(zhuǎn)達(dá)或處理旅游者的意見、建議和要求，依靠、協(xié)同各地方接待社和地陪妥善處理旅游過程中發(fā)生的問題和事故并向組團(tuán)社報(bào)告。三地方陪同導(dǎo)游人員的職責(zé)地方陪同導(dǎo)游人員接受接待旅行社的委派，作為接待社的代表，實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游