SCFL-一汽-大眾-經(jīng)銷商數(shù)字運(yùn)營指導(dǎo)手冊(口袋書)課件

經(jīng)銷商數(shù)字運(yùn)營指導(dǎo)手冊（口袋書）經(jīng)銷商數(shù)字運(yùn)營指導(dǎo)手冊（口袋書）一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)二、數(shù)字營銷的組織機(jī)構(gòu)設(shè)定三、人員配備標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)四、業(yè)務(wù)流程注意事項(xiàng)五、業(yè)務(wù)管理六、執(zhí)行技巧提升七、常用話術(shù)參考目錄一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)二、數(shù)字營銷的組織機(jī)構(gòu)設(shè)定三、人員配備網(wǎng)絡(luò)營銷電話營銷數(shù)字營銷一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.1數(shù)字營銷業(yè)務(wù)介紹從當(dāng)前的現(xiàn)狀來看，數(shù)字營銷狹義上講就是網(wǎng)絡(luò)營銷+電話營銷網(wǎng)絡(luò)營銷獲取線索，電話營銷進(jìn)行轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)營銷電話營銷數(shù)字營銷一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.1數(shù)字營一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.2數(shù)字營銷的業(yè)務(wù)邏輯網(wǎng)絡(luò)媒體搜集的線索DDMP/DS-CRM邀約到店轉(zhuǎn)化成交培育開發(fā)第一觸點(diǎn)經(jīng)濟(jì)科技變化快，客戶行為亦非前；先抓客戶后培育，邀約成交量領(lǐng)先。小結(jié)一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.2數(shù)字營銷的業(yè)務(wù)邏輯網(wǎng)絡(luò)媒體DD一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.3數(shù)字營銷在經(jīng)銷商端的定位各大主機(jī)廠和經(jīng)銷商建立了自己數(shù)字營銷體系誰能勝出?垂直媒體賣車電商平臺賣車廠家自建在線成交上汽、東風(fēng)日產(chǎn)汽車之家易車網(wǎng)彼此競爭各品牌廠商的競爭媒體/電商與行業(yè)的競爭數(shù)字營銷建體系，各大廠商均建立；垂直、電商、自媒體，群雄逐鹿誰勝利？小結(jié)一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.3數(shù)字營銷在經(jīng)銷商端的定位誰能勝一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.3數(shù)字營銷在經(jīng)銷商端的定位以前決勝展廳（周末）決勝車展決勝線上決勝線下數(shù)字營銷的競爭力！現(xiàn)在經(jīng)銷商的定位：就是要打造經(jīng)銷商數(shù)字營銷核心競爭力小結(jié)一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.3數(shù)字營銷在經(jīng)銷商端的定位以前決一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.4數(shù)字營銷的核心價(jià)值一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.4數(shù)字營銷的核心價(jià)值一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.5開展數(shù)字營銷所需支持業(yè)務(wù)流程組織機(jī)構(gòu)（部門歸屬、崗位職責(zé)）業(yè)務(wù)管理（績效、配合、培訓(xùn)…）媒體支持（汽車之家、易車網(wǎng)…）人員配備（人員數(shù)量、任職要求）硬件支持（辦公地點(diǎn)、錄音電話、電腦…）數(shù)字營銷核心支持一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.5開展數(shù)字營銷所需支持業(yè)務(wù)流程組二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.1數(shù)字營銷業(yè)務(wù)建議的組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理銷售總監(jiān)市場總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)其他電話營銷專員在線銷售顧問其他數(shù)字化營銷專員在線銷售經(jīng)理區(qū)域廣泛網(wǎng)絡(luò)多，業(yè)務(wù)開展不能拖；適合模式促發(fā)展，選錯(cuò)方案無功返。小結(jié)二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.1數(shù)字營銷業(yè)務(wù)建議的組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理銷售二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.2數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考數(shù)字化營銷方案1（1）經(jīng)銷商年度銷量500臺以下（2）所處城市位置和級別：西北四線以下城市（3）所處城市網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：線索量在200條以下，網(wǎng)絡(luò)普及低或使用率不高（4）銷售管理的成熟度：數(shù)字營銷水平低選擇方案參考總經(jīng)理銷售總監(jiān)市場總監(jiān)客戶關(guān)系管理總監(jiān)客戶顧問數(shù)字化營銷專員在線銷售經(jīng)理在線銷售顧問初期/規(guī)模小新店小店業(yè)務(wù)少，網(wǎng)上線索別放跑。小結(jié)二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.2數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考數(shù)字化二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.3數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考發(fā)展期/中等規(guī)模數(shù)字化營銷方案2（1）經(jīng)銷商年度銷量：500—1000臺（2）所處城市位置和級別：華東、華中、華北、華南四線以下城市、西北三線以下城市（3）所處城市網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：線索量在200—600條，網(wǎng)絡(luò)普及和使用率中等（4）銷售管理的成熟度：數(shù)字營銷水平中等選擇方案參考總經(jīng)理銷售總監(jiān)市場總監(jiān)客戶關(guān)系管理總監(jiān)客戶顧問數(shù)字化營銷專員在線銷售經(jīng)理電話清洗員在線銷售顧問中期增加清洗員，線索轉(zhuǎn)化定翻番。小結(jié)二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.3數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考發(fā)展期二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.4數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考數(shù)字化營銷方案3（1）經(jīng)銷商年度銷量：1000臺以上（2）所處城市位置和級別：華中、華北大部分城市和華東、華南城市，西北三線以上城市（3）所處城市網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：線索量在600條以上，網(wǎng)絡(luò)普及使用率高。（4）銷售管理的成熟度：數(shù)字營銷水平高選擇方案參考總經(jīng)理銷售總監(jiān)市場總監(jiān)客戶關(guān)系管理總監(jiān)客戶顧問數(shù)字化營銷專員在線銷售經(jīng)理電話清洗員在線銷售顧問成熟期/較大規(guī)模大店影響線索廣，電話營銷設(shè)專崗。小結(jié)二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.4數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考數(shù)字化三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員

崗位職責(zé)介紹數(shù)字營銷做推廣，收集線索天天講；學(xué)歷性格電腦強(qiáng)，綜合選擇細(xì)考量。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員

人員配備要求?？埔陨蠈W(xué)歷軟文寫作能力熟悉辦公軟件寫作思路清晰配備1名專人數(shù)字營銷做推廣，收集線索天天講；學(xué)歷性格電腦強(qiáng)，綜合選擇細(xì)考量。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員?？埔陨蠈W(xué)歷軟文三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員

人員招聘培養(yǎng)培養(yǎng)過程招聘渠道電話初試到店面試到店筆試管理層復(fù)試招聘過程三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員培養(yǎng)過程招聘渠道三、崗位職責(zé)和人員配備3.2電話清洗員

崗位職責(zé)介紹客戶回訪要高效，時(shí)間規(guī)劃最重要。電話清洗關(guān)鍵崗，明晰職責(zé)不可少。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.2電話清洗員客戶回訪要高效，時(shí)間三、崗位職責(zé)和人員配備3.2電話清洗員

人員配備要求經(jīng)驗(yàn)無需太多語言表達(dá)清晰聲音優(yōu)雅甜美熟悉辦公軟件每天清洗100超數(shù)及時(shí)配人線索清洗過濾好，任職要求要明了，招聘指標(biāo)和渠道，參照電銷做更好。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.2電話清洗員經(jīng)驗(yàn)無需太多語言表達(dá)三、崗位職責(zé)和人員配備3.1電話清洗員

人員招聘培養(yǎng)培養(yǎng)過程招聘渠道電話初試到店面試招聘過程三、崗位職責(zé)和人員配備3.1電話清洗員培養(yǎng)過程招聘渠道電話三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷員

崗位職責(zé)介紹清洗篩選有無效，電銷交給邀約到；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)接熱線，留資呼出莫拖欠。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷員清洗篩選有無效，電銷三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷專員

人員配備要求三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷專員三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷專員

人員招聘培養(yǎng)培養(yǎng)過程招聘渠道招聘過程電話初試到店面試到店筆試管理層復(fù)試三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷專員培養(yǎng)過程招聘渠道招三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問

崗位職責(zé)介紹三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問

人員配備要求展廳擇優(yōu)調(diào)配工作經(jīng)驗(yàn)豐富每月接待40-60每月交車12-15超數(shù)立即配人三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問展廳擇優(yōu)調(diào)配工作經(jīng)三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問

人員招聘培養(yǎng)培養(yǎng)過程招聘渠道招聘過程電話初試到店面試到店筆試管理層復(fù)試三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問培養(yǎng)過程招聘渠道招三、崗位職責(zé)和人員配備3.5在線銷售經(jīng)理

崗位職責(zé)介紹充分利用各方資料，管理團(tuán)隊(duì)，提高本店數(shù)字營銷渠道銷售貢獻(xiàn)度。在線銷售經(jīng)理

的核心職責(zé)在線銷售經(jīng)理

的管理邏輯圖銷量網(wǎng)絡(luò)營銷電話營銷到店成交有效線索量成交率×管理人事資源人員招聘培訓(xùn)日常工作檢核人員能力提升網(wǎng)絡(luò)資源獲取銷售政策獲取跨部門配合在線經(jīng)理職責(zé)重，團(tuán)隊(duì)業(yè)績總把控；學(xué)好流程邏輯圖，工作職責(zé)要記熟。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.5在線銷售經(jīng)理三、崗位職責(zé)和人員配備3.5在線銷售經(jīng)理

人員配備要求（1）按組織機(jī)構(gòu)要求組建數(shù)字營銷部。（2）落實(shí)基礎(chǔ)管理工作。（3）監(jiān)管執(zhí)行落實(shí)工作。（4）設(shè)定績效考核體系。（5）制定計(jì)劃達(dá)成考核指標(biāo)。（6）掌握垂直媒體產(chǎn)品露出規(guī)則，指導(dǎo)數(shù)字化營銷專員。（7）指導(dǎo)CRM系統(tǒng)，垂直媒體后臺的操作。（8）制定邀約話術(shù)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。（9）內(nèi)部落實(shí)，協(xié)調(diào)溝通。（10）定期匯總，定期上報(bào)。（11）定期開展部門會議，技能研討。（12）線索均分，高效管理。在線經(jīng)理職責(zé)重，團(tuán)隊(duì)業(yè)績總把控；學(xué)好流程邏輯圖，工作職責(zé)要記熟。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.5在線銷售經(jīng)理（1）按組織機(jī)構(gòu)要三、崗位職責(zé)和人員配備3.6崗位配備“3必3禁”必須配備專職的在線銷售經(jīng)理必須根據(jù)自身銷量和線索潛客配備足夠的人員必須要對相關(guān)人員進(jìn)行體系地培訓(xùn)，考核通過后方可上崗3個(gè)必須禁止展廳經(jīng)理/主管兼職在線銷售經(jīng)理禁止不設(shè)立在線銷售經(jīng)理，由在線銷售顧問（或電話營銷專員）兼職·在線銷售顧問兼職電話營銷專員的接聽和跟蹤邀約3個(gè)禁止三、崗位職責(zé)和人員配備3.6崗位配備“3必3禁”必須配備專四、業(yè)務(wù)流程4.1初期業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)媒體日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)營銷策劃運(yùn)營垂直媒體精準(zhǔn)媒體門戶網(wǎng)站社會化媒體論壇官網(wǎng)免費(fèi)類自媒體邀約接待邀約戰(zhàn)敗再邀約跟蹤維系戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗分析成交跟進(jìn)銷量線索池（DS-CRM）市場部銷售部數(shù)字化營銷專員在線銷售顧問無效客戶線索獲取注意事項(xiàng)：1.業(yè)務(wù)搭建需明確；2.人員能力提升很重要；3.挑客情況監(jiān)控好新店小店業(yè)務(wù)少，網(wǎng)上線索別放跑。小結(jié)四、業(yè)務(wù)流程4.1初期業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)媒體日常維護(hù)垂直四、業(yè)務(wù)流程4.2過渡期業(yè)務(wù)流程注意事項(xiàng)：1.清洗標(biāo)準(zhǔn)很重要；2.線索分配要公平；3.新崗輔導(dǎo)要監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)媒體日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)營銷策劃運(yùn)營垂直媒體精準(zhǔn)媒體門戶網(wǎng)站社會化媒體論壇官網(wǎng)免費(fèi)類自媒體邀約接待邀約戰(zhàn)敗再邀約跟蹤維系戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗分析成交跟進(jìn)銷量線索池（DS-CRM）數(shù)字化營銷專員電話清洗員在線銷售顧問無效客戶線索獲取中期增加清洗員，線索轉(zhuǎn)化定翻番小結(jié)市場部銷售部四、業(yè)務(wù)流程4.2過渡期業(yè)務(wù)流程注意事項(xiàng)：1.清洗標(biāo)準(zhǔn)很重四、業(yè)務(wù)流程4.3成熟期業(yè)務(wù)流程注意事項(xiàng)：1.電話營銷專員能力很重要；2.業(yè)務(wù)分工要明確；3.客戶交接要全面；4.監(jiān)督內(nèi)容要真實(shí)。網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)媒體日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)營銷策劃運(yùn)營垂直媒體精準(zhǔn)媒體門戶網(wǎng)站社會化媒體論壇官網(wǎng)免費(fèi)類自媒體邀約接待邀約戰(zhàn)敗再邀約跟蹤維系戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗分析成交跟進(jìn)銷量線索池（DS-CRM）數(shù)字化營銷專員電話營銷專員在線銷售顧問無效客戶線索獲取大店影響線索廣，電話營銷設(shè)專崗。小結(jié)市場部銷售部四、業(yè)務(wù)流程4.3成熟期業(yè)務(wù)流程注意事項(xiàng)：1.電話營銷專員四、業(yè)務(wù)流程4.4客戶交接管理信息對接客戶體驗(yàn)管控要點(diǎn)1.意向客戶交接2.CRM信息查看3.相關(guān)崗位交流1.共同主動迎接客戶2.引薦銷售顧問3.CRM客戶劃轉(zhuǎn)1.CRM信息填寫標(biāo)準(zhǔn)2.邀約到店數(shù)量統(tǒng)計(jì)四、業(yè)務(wù)流程4.4客戶交接管理信息客戶體驗(yàn)管控1.意向客四、業(yè)務(wù)流程4.5休眠客戶管理繼續(xù)跟進(jìn)戰(zhàn)敗是否休眠休眠客戶休眠客戶激活跟進(jìn)潛在客戶判斷是否轉(zhuǎn)化判斷是否戰(zhàn)敗是否是是否否訂單客戶成交客戶跟進(jìn)成交是否休眠客戶激活客戶跟進(jìn)客戶降級客戶休眠四、業(yè)務(wù)流程4.5休眠客戶管理繼續(xù)跟進(jìn)戰(zhàn)敗是否休眠休眠客戶五、業(yè)務(wù)管理5.1核心六大數(shù)據(jù)定義（1）各渠道線索量（2）線索有效率（3）邀約到店率（4）到店成交率（5）銷售貢獻(xiàn)度（6）戰(zhàn)敗率每月新增戰(zhàn)敗量/每月新增線索量每月數(shù)字營銷銷量/每月該店總銷量每月潛客渠道成交量/每月首次到店批次每月邀約到店批次/每月新增有效線索量有效線索量/各渠道線索總量經(jīng)銷商每月數(shù)字營銷渠道新增有效線索量總和五、業(yè)務(wù)管理5.1核心六大數(shù)據(jù)定義（1）各渠道線索量（2）五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定目標(biāo)管理1.垂直媒體后臺積分管控；2.標(biāo)題軟文是否有吸引力；3.電話營銷員針對所有線索進(jìn)行線索來源的統(tǒng)計(jì)；4.按照各個(gè)渠道進(jìn)行分析各個(gè)媒體線索量、有效率、到店率、成交率；5.每月進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，制定下月工作計(jì)劃及改善方案；6.針對線索量制定績效考核方案；支持1.市場部支持（提供邀約到店小禮品）2.制定線下活動（試駕會、節(jié)油賽、挑戰(zhàn)賽、賞車會、異業(yè)聯(lián)盟等）各渠道線索量五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)50%管理1.制定線索有效率標(biāo)準(zhǔn)；聯(lián)系電話、意向車型、可售區(qū)域、客戶所需優(yōu)惠相差5000元以上且不考慮更換車型；2.數(shù)字化營銷專員或者在線銷售銷售經(jīng)理進(jìn)行抽查；3.此項(xiàng)目標(biāo)納入績效考核方案；支持1.市場部根據(jù)銷售線索進(jìn)行線索有效率的分析；2.根據(jù)分析結(jié)果確定市場宣傳的方向，提升有質(zhì)量的線索量；線索有效率五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)50%管理1.制定線五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)25%管理1.數(shù)字營銷業(yè)務(wù)流程的管控（確定有效客戶判定標(biāo)準(zhǔn)、客戶的100%錄入系統(tǒng)、客戶錄入按照廠家指定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)的記錄、客戶級別的劃分是否準(zhǔn)確、客戶跟進(jìn)是否及時(shí)）2.電話營銷員技能提升：a.做好需求分析；b.按照級別進(jìn)行跟進(jìn)；c.低意向客戶跟進(jìn)方法提升；d.客戶跟進(jìn)計(jì)劃；e.疑難點(diǎn)的對應(yīng)（客戶就問價(jià)格）支持1.市場配合做好店頭活動；2.給予一定的禮品支持；3.銷售部和市場部共同策劃一些邀約噱頭；邀約到店率五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)25%管理1.數(shù)字營五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)25%管理1.定期進(jìn)行銷售技巧的提升培訓(xùn)；2.定期進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練；3.配備錄音筆，根據(jù)每日錄音進(jìn)行分析，找到問題點(diǎn)進(jìn)行改善；4.增加客戶滯留時(shí)間；5.進(jìn)行二級談判(客戶要離店時(shí)，請?jiān)诰€銷售經(jīng)理進(jìn)行二次談判)支持1.行政部配合提供錄音筆；2.客服部配合進(jìn)行錄音收集和整理；到店成交率五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)25%管理1.定期進(jìn)五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)30%管理1.每天要求電話營銷員和數(shù)字化營銷專員負(fù)責(zé)填寫《日常工作統(tǒng)計(jì)表》2.由在線銷售經(jīng)理進(jìn)行匯總；3.每周進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，制定下周的工作重點(diǎn)；4.沒有5號之前，制作數(shù)字營銷業(yè)務(wù)總結(jié)PPT，將上月問題；進(jìn)行匯總，并且制定改善方案；5.銷售總監(jiān)根據(jù)改善方案進(jìn)行定期檢核；支持1.銷售總監(jiān)給予業(yè)務(wù)開展方向和建議；2.定期討論各項(xiàng)執(zhí)行方案是否完善；成交結(jié)構(gòu)占比五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)30%管理1.每天要五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)不超過45%管理1.設(shè)定客戶戰(zhàn)敗標(biāo)準(zhǔn)（客戶已經(jīng)購買車輛、客戶明確表示不考核所需車型、、客戶明確表示不需要銷售顧問聯(lián)系、客戶聯(lián)系三次以上均為關(guān)機(jī)）2.利用《數(shù)字營銷戰(zhàn)敗失控分析表》進(jìn)行戰(zhàn)敗統(tǒng)計(jì)；3.根據(jù)戰(zhàn)敗統(tǒng)計(jì)的結(jié)果進(jìn)行分析，確定改善方案，不斷進(jìn)行改善；支持1.電話營銷員填寫《戰(zhàn)敗失控分析表》2.每日進(jìn)行上交表格；戰(zhàn)敗率五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)不超過45%管理1.五、業(yè)務(wù)管理5.3績效管理目的原則必須禁忌激勵(lì)員工高效工作獎(jiǎng)勤罰懶對應(yīng)崗位職責(zé)為核心考核“態(tài)度”而非“能力”五、業(yè)務(wù)管理5.3績效管理目的原則必須禁忌激勵(lì)員工獎(jiǎng)勤罰五、業(yè)務(wù)管理5.3.1數(shù)字化營銷專員的績效考核建議崗位核心維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，收集線索核心指標(biāo)有效線索收入構(gòu)成個(gè)人收入=固定工資+線索量提成+部門獎(jiǎng)金績效建議有效線索量*單條線索提成（階梯制）+單車成交獎(jiǎng)勵(lì)KPI管理網(wǎng)絡(luò)后臺維護(hù)情況五、業(yè)務(wù)管理5.3.1數(shù)字化營銷專員的績效考核建議崗位核五、業(yè)務(wù)管理5.3.2電話清洗員的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.2電話清洗員的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.3電話營銷專員的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.3電話營銷專員的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.4在線銷售顧問的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.4在線銷售顧問的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.5在線銷售經(jīng)理的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.5在線銷售經(jīng)理的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.4數(shù)字營銷業(yè)務(wù)邏輯的管控序號項(xiàng)目名稱定義說明管控要義1每月新增有效線索量每月新增的有效線索量（去重后有效的線索）評測經(jīng)銷商在網(wǎng)絡(luò)營銷方面的能力2線索有效率建檔的有效數(shù)量/銷售線索獲得數(shù)量評測經(jīng)銷商在線索端的管理水平3呼出電話完成率實(shí)際呼出電話數(shù)量/要求標(biāo)準(zhǔn)呼出數(shù)量管控電話營銷專員的工作方面的積極態(tài)度4有效呼出電話完成率實(shí)際有效呼出數(shù)量/要求標(biāo)準(zhǔn)有效呼出數(shù)量；大于等于2分鐘為有效檢核電話營銷專員工作完成質(zhì)量5邀約到店率實(shí)際邀約到店數(shù)量/新增建檔數(shù)量檢核電話營銷專員的電話邀約能力6分時(shí)邀約結(jié)構(gòu)比周一至周五邀約到店數(shù)量：周六至周日邀約到店數(shù)量檢核電話營銷專員在客戶把控和資源利用的水平7接待時(shí)長符合率接待時(shí)長符合數(shù)量/新增接待顧客建檔數(shù)量；大于等于30分鐘為有效接待檢核在線銷售顧問接待能力和接待態(tài)度8再次接待占比再次到店接待數(shù)量/新增接待顧客建檔數(shù)量管控在線銷售顧問對于到店客戶資源利用率9成交率成交數(shù)量/新增接待顧客建檔數(shù)量評測在線銷售顧問的線下成交能力10數(shù)字營銷銷售貢獻(xiàn)占比數(shù)字營銷成交總量/店內(nèi)的銷售總量評測部門對于店端銷售的貢獻(xiàn)度五、業(yè)務(wù)管理5.4數(shù)字營銷業(yè)務(wù)邏輯的管控序號項(xiàng)目名稱定義五、業(yè)務(wù)管理5.4數(shù)字營銷部門人員的培訓(xùn)體系測試水平培訓(xùn)指導(dǎo)測試預(yù)上崗正式上崗按照的崗位要求和測試題進(jìn)行水平測試針對性的培訓(xùn)和演練根據(jù)崗位職責(zé)要求測試，先筆試、再演練、后暗訪考核通過后，給予一周磨合期通過了預(yù)上崗考核，調(diào)配一名師傅，正式上崗五、業(yè)務(wù)管理5.4數(shù)字營銷部門人員的培訓(xùn)體系測試水平五、業(yè)務(wù)管理5.5電話營銷專員能力提升電話營銷專員上崗前培訓(xùn)電話營銷專員上崗前需要進(jìn)行基礎(chǔ)的培訓(xùn)場景模擬訓(xùn)練進(jìn)行一對一模擬客戶接聽/回訪電話電話質(zhì)量自檢抽聽電話錄音&內(nèi)部密采檢查周優(yōu)秀錄音分享每周對優(yōu)秀錄音集中討論、分析和改善每月/周數(shù)字營銷運(yùn)營分析六大核心指標(biāo)監(jiān)督及工作量分析等五、業(yè)務(wù)管理5.5電話營銷專員能力提升電話營銷專員上崗前培五、業(yè)務(wù)管理5.6數(shù)字營銷內(nèi)部管理：撞單處理辦法（1）數(shù)字營銷與銷售顧問“撞單”評判的標(biāo)準(zhǔn)以系統(tǒng)錄入時(shí)間判定（直系親屬為同一批客戶）時(shí)間相同，有效跟蹤次數(shù)多者為第一接待人級別判定準(zhǔn)確回訪信息填寫完整，準(zhǔn)確團(tuán)購、車展以牽頭人為準(zhǔn)客戶制定（2）特殊情況處理：系統(tǒng)中保有客戶的朋友(下屬，表弟，遠(yuǎn)親)，私自來看車留下信息跟蹤，但后期保有客戶介紹給其他銷售業(yè)代的。以保有客戶到店判定，若保有客戶本人帶新客戶到店，指定找某銷售顧問，則此銷售顧問為第一接待人惡意搶單行為：惡意修改客戶電話，錄入系統(tǒng)；客戶找電話營銷專員，銷售顧問說無此人或此人不在等行為。一旦發(fā)現(xiàn)此行為，停班一周，再次發(fā)現(xiàn)此行為，自動離職撞單制度有必要，保證人員利益好；不良內(nèi)耗降信心，公平合理顯成效。小結(jié)五、業(yè)務(wù)管理5.6數(shù)字營銷內(nèi)部管理：撞單處理辦法（1）數(shù)字五、業(yè)務(wù)管理5.7數(shù)字營銷部門與市場部之間的配合制度（1）市場部負(fù)責(zé)計(jì)劃制定本店月度計(jì)劃制定：每月25日之前，由市場經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理根據(jù)活動信息、季度銷售目標(biāo)完成進(jìn)度開碰頭會，制定相對應(yīng)的廣告投放、市場活動計(jì)劃（2）市場部活動執(zhí)行活動開始前一個(gè)星期，市場經(jīng)理跟銷售經(jīng)理確認(rèn)活動主題、活動物料、活動人員安排、活動配套宣傳等；活動開始前2天，市場部匯報(bào)進(jìn)度（場地、物料、確定時(shí)間及展車）活動期間，市場部協(xié)助銷售部進(jìn)行客戶信息登記、現(xiàn)場支持、展開活動活動結(jié)束后，市場部數(shù)據(jù)管控、客戶分析和活動總結(jié)，尤其是和銷售部就本次營銷策劃和營銷噱頭進(jìn)行匯總分析（3）數(shù)字營銷部月度計(jì)劃制定完成后，由市場經(jīng)理提前一周以郵件的方式告知在線銷售經(jīng)理并抄送銷售總監(jiān)在線銷售經(jīng)理根據(jù)市場部活動策劃案，組織內(nèi)部人員學(xué)習(xí)和消化數(shù)字化營銷專員根據(jù)宣傳方案，設(shè)計(jì)配圖及軟文內(nèi)容，進(jìn)行宣傳電話營銷專員根據(jù)活動內(nèi)容和制定的話術(shù)展開邀約在線銷售顧問在客戶接待環(huán)節(jié)，充分利用營銷噱頭，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化數(shù)字營銷涉獵多，要與市場多溝通，營銷信心實(shí)時(shí)享，內(nèi)部培訓(xùn)月月行。小結(jié)五、業(yè)務(wù)管理5.7數(shù)字營銷部門與市場部之間的配合制度（1）六、執(zhí)行技巧提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技巧電話營銷技巧接待成交技巧123六、執(zhí)行技巧提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技巧電話營銷技巧接待成交技巧123六、執(zhí)行技巧提升6.1網(wǎng)絡(luò)營銷核心職責(zé)增加曝光度、擴(kuò)大線索量六、執(zhí)行技巧提升6.1網(wǎng)絡(luò)營銷核心職責(zé)增加曝光度、擴(kuò)大線索六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇可通過以下三個(gè)方面進(jìn)行競爭分析：（2）網(wǎng)絡(luò)營銷渠道選擇指引媒體選擇原則：“適者為王”——“力者多利，媒體矩陣”（1）媒體選擇的考慮要素媒體選擇要慎重，分析客戶群行動；有的放矢選媒體，收集線索有驚喜。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇可通過以下三個(gè)六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇媒體優(yōu)勢點(diǎn)不足點(diǎn)易車網(wǎng)提供多種營銷工具全國合作商家數(shù)多，資源刷新頻率快，入口下沉快落地城市覆蓋面廣，便于提供到店輔導(dǎo)服務(wù)汽車之家擁有大量有效且活躍的潛客全國合作商家數(shù)多，資源刷新頻率快，入口下沉快點(diǎn)擊率和回復(fù)率高社區(qū)覆蓋面廣及活躍度高優(yōu)質(zhì)的銷售線索太平洋汽車網(wǎng)專業(yè)的汽車評測、實(shí)用的汽車導(dǎo)購、精準(zhǔn)的車市行情直營城市較少，代理分站的服務(wù)、執(zhí)行力參差不齊擁有龐大的網(wǎng)絡(luò)用戶群體全國渠道網(wǎng)絡(luò)、共享太平洋集團(tuán)六大網(wǎng)站資源愛卡汽車網(wǎng)覆蓋面廣、及時(shí)大量編輯全國行情非直營的代理分站在信息的接受及執(zhí)行上有所遲滯精準(zhǔn)超大車型報(bào)價(jià)庫積極配合線下活動執(zhí)行及資訊傳遞搜狐汽車互聯(lián)網(wǎng)用戶覆蓋面廣經(jīng)銷商會員產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗(yàn)尚淺門戶屬性的汽車網(wǎng)站，線索源不如其他垂直類媒體，重合度較小網(wǎng)上車市擁有方便用戶選車的工具、視頻展示、綁定手機(jī)功能、來店轉(zhuǎn)移功能網(wǎng)民關(guān)注度下降，集客能力下降豐富的站外推廣資源汽車點(diǎn)評網(wǎng)積極的用戶交流新興媒體，網(wǎng)友認(rèn)知度稍弱集合百度和搜狗推廣資源提供二手車管理（3）.常用的垂直媒體分析選擇媒體不可濫，“適者為王”莫混亂；分清城市不同級，根據(jù)客戶選媒體。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇媒體優(yōu)勢點(diǎn)不足六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇（4）經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)媒體資源選擇建議六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇（4）經(jīng)銷商網(wǎng)六、執(zhí)行技巧提升6.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的操作流程（1）垂直媒體的運(yùn)營流程——網(wǎng)絡(luò)營銷的業(yè)務(wù)流程媒體運(yùn)營走流程，頻繁登錄不能停；軟文報(bào)價(jià)勤用功，線索處理十分鐘。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的操作流程（1）垂直六、執(zhí)行技巧提升6.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的操作流程網(wǎng)絡(luò)媒體每日工作規(guī)劃表①維護(hù)時(shí)間網(wǎng)絡(luò)維護(hù)維護(hù)內(nèi)容例1日2日3日…30日31日8:30之前系統(tǒng)登錄更新報(bào)價(jià)1

9:00之前降價(jià)促銷關(guān)于車型的促銷信息（各車型全覆蓋）1

9:10之前普通新聞周一發(fā)送周末邀約文章。持續(xù)邀約7天。每10分鐘推送一次（撰寫1篇，后期持續(xù)推送）1

9:20之前普通新聞/報(bào)價(jià)推送1

9:30之前置換信息周末置換車型1活動邀約文章（1篇）1

9:30之前百度②周一發(fā)送周末邀約文章的召集文章，控制時(shí)段與價(jià)格1

9:40-11:10普通新聞/報(bào)價(jià)至少成功推送8次（30分鐘推送一次）1

11:20之前降價(jià)促銷關(guān)于車型，店面宣傳（各車型全覆蓋）1

11:30之前普通新聞每10分鐘推送1次（1篇）1

11:40之前置換信息周末置換車型2活動邀約文章（同上篇）1

11:50-13:30普通新聞/報(bào)價(jià)至少成功推送8次（期間空出午飯時(shí)間）8

13:40之前降價(jià)促銷關(guān)于車型的促銷信息（各車型全覆蓋）1

13:50之前置換信息周末置換車型3活動邀約文章1

14:00-17:00普通新聞/報(bào)價(jià)至少成功推送12次（每15分鐘推送一次）12

17:00-以后普通新聞/報(bào)價(jià)更新5次以上（持續(xù)至晚上20點(diǎn)）5

13:30-14:00維護(hù)易湃更新，刷積分（要求滿分）

14:00-16:30軟文寫自撰軟文（兩篇）

16:30-17:00總結(jié)寫當(dāng)日工作總結(jié)

17:00-17:30統(tǒng)計(jì)當(dāng)日所有工作數(shù)據(jù)表格

8:30-17:00維護(hù)網(wǎng)絡(luò)訂單、留言必須馬上回復(fù)，錄入系統(tǒng)并回訪（數(shù)量）

8:30-17:00接聽網(wǎng)絡(luò)電話回訪前期電話（數(shù)量）

8:30-17:00登錄商機(jī)中心查看客戶線索后必須根據(jù)每個(gè)客戶回訪，查重后確認(rèn)是否建檔

8:30-17:00每天上午、下午抽時(shí)間瀏覽競品網(wǎng)站

備注：①經(jīng)銷商數(shù)字化營銷專員可每天按此表進(jìn)行工作安排②內(nèi)容可根據(jù)店內(nèi)情況自行調(diào)整安排（2）數(shù)字化營銷專員日常工作安排表六、執(zhí)行技巧提升6.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的操作流程網(wǎng)絡(luò)媒體每六、執(zhí)行技巧提升6.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)營技巧內(nèi)容符合潛在客戶口味做好媒體后臺爭得更多露出（1）經(jīng)銷商線索的基本要求了解媒體積分規(guī)則掌握頁面露出規(guī)則按照規(guī)則推送文章客戶興趣要分析，媒體規(guī)則需牢記；興趣文章分類型，客戶喜歡推不停。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)營技巧內(nèi)容符合潛在客六、執(zhí)行技巧提升6.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)營技巧點(diǎn)位露出的規(guī)則及案例解析經(jīng)銷商會員站點(diǎn)的運(yùn)營技巧經(jīng)銷商會員后臺的操作技巧（2）標(biāo)題創(chuàng)作的三大秘訣：6大噱頭、6大策劃點(diǎn)、撰寫動點(diǎn)和布局

（1）知曉指導(dǎo)原則：通過策劃噱頭、設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)、技巧撰寫引起客戶留資的軟文（3）軟文撰寫技巧噱頭、排版布局、概述、正文、簽名、配圖（4大種類）、標(biāo)題網(wǎng)絡(luò)營銷軟文概述參考（請參考P46頁）網(wǎng)絡(luò)營銷吸引留資的策劃技巧（2）垂直媒體的運(yùn)營技巧垂直媒體要做好，規(guī)則運(yùn)營和實(shí)操；原則標(biāo)題需熟知，軟文撰寫有技巧。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)營技巧點(diǎn)位露出的規(guī)則六、執(zhí)行技巧提升6.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)營技巧汽車之家的5大關(guān)鍵頁面（3）垂直媒體露出點(diǎn)位汽車之家的露出點(diǎn)位匯總---24個(gè)點(diǎn)位六、執(zhí)行技巧提升6.1.3網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)營技巧汽車之家的5大六、執(zhí)行技巧提升6.1.4網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)營技巧經(jīng)銷商會員站運(yùn)營技巧焦點(diǎn)圖店鋪頭圖軟文內(nèi)容網(wǎng)友提問銷售顧問展示汽車用品軟文標(biāo)題垂直媒體后臺維護(hù)焦點(diǎn)圖內(nèi)展活動，增加瀏覽大作用；定期更新有新意，線索數(shù)量創(chuàng)佳績。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.4網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)營技巧經(jīng)銷商會員站焦六、執(zhí)行技巧提升6.1.5微信運(yùn)營技巧微信運(yùn)營的基礎(chǔ)操作微信的運(yùn)營流程微信的基本功能介紹微信的基礎(chǔ)操作技能登錄后臺線索處理消息管理用戶管理素材管理統(tǒng)計(jì)分析（1）微信運(yùn)營與基礎(chǔ)操作（2）微信運(yùn)營的業(yè)務(wù)流程微信平臺新業(yè)務(wù)，功能流程與操作；理解掌握和精煉，認(rèn)真學(xué)習(xí)不可少。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.5微信運(yùn)營技巧微信運(yùn)營的基礎(chǔ)操作微六、執(zhí)行技巧提升6.1.5微信運(yùn)營技巧（3）微信功能介紹微信運(yùn)營熟流程，每天做啥需理清；基礎(chǔ)功能詳、知、會，一一分析莫違背。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.5微信運(yùn)營技巧（3）微信功能介紹小六、執(zhí)行技巧提升6.1.5微信運(yùn)營技巧企業(yè)活動或內(nèi)部通知新聞咨詢類用車常識類……周一服務(wù)活動類優(yōu)惠促銷類試乘試駕活動……周三周四健康養(yǎng)生、歡樂出行指南、特色餐飲本期活動過程展示下周活動預(yù)告……周末（4）發(fā)布內(nèi)容和時(shí)間對應(yīng)關(guān)系（5）發(fā)布內(nèi)容要點(diǎn)微信內(nèi)容發(fā)什么？周一周末不一樣；文章發(fā)布有要點(diǎn)，有趣有型還有料。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.5微信運(yùn)營技巧企業(yè)活動或內(nèi)部通知周六、執(zhí)行技巧提升6.1.5微信運(yùn)營技巧（6）發(fā)布標(biāo)題內(nèi)容（7）日常需要關(guān)注的微信重要指標(biāo)重點(diǎn)指標(biāo)多關(guān)注，新增、閱讀和取消；認(rèn)真分析做應(yīng)對，日積月累影響高。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.5微信運(yùn)營技巧（6）發(fā)布標(biāo)題內(nèi)容（六、執(zhí)行技巧提升6.2電話營銷技巧廠家端體現(xiàn)客戶體驗(yàn)價(jià)值（1）增加客戶應(yīng)對響應(yīng)時(shí)間（2）提升客戶服務(wù)品質(zhì)（1）高意向客戶快速轉(zhuǎn)化（2）低意向客戶培育開發(fā)經(jīng)銷商端體現(xiàn)線索轉(zhuǎn)化價(jià)值電話營銷重要意義電話營銷有意義，客戶體驗(yàn)排第一；高意向的重轉(zhuǎn)化，低意向的多培育。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.2電話營銷技巧廠家端體現(xiàn)客戶價(jià)值（1）六、執(zhí)行技巧提升6.2電話營銷核心任務(wù)邀約客戶到店電銷任務(wù)要記牢，邀約到店是核心，統(tǒng)計(jì)來源勤分析，線索跟進(jìn)要切記！小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.2電話營銷核心任務(wù)邀約客戶到店電銷任務(wù)六、執(zhí)行技巧提升6.2.1電話營銷業(yè)務(wù)模型電話營銷專員在線銷售顧問電話清洗員線索跟進(jìn)邀約線索清洗到店接待成交熱線呼入留資建檔展廳轉(zhuǎn)入外展收集其他媒體垂直媒體自有網(wǎng)站官方網(wǎng)站成交數(shù)字化營銷專員清洗篩選有無效，電銷交給邀約到；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)接熱線，留資呼出莫拖欠。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.2.1電話營銷業(yè)務(wù)模型電話營銷專員在線六、執(zhí)行技巧提升6.2.2電話營銷實(shí)戰(zhàn)流程執(zhí)行細(xì)項(xiàng)接聽電話規(guī)范經(jīng)銷商主動引導(dǎo)經(jīng)銷商邀約技巧短信規(guī)范撥打銷售熱線，電話接通3聲之內(nèi)就有人接聽（音樂彩鈴10秒內(nèi)有人接聽）用禮貌、熱情的用語“您好，這里是一汽-大眾xx店，我是銷售顧問××，請問有什么可以幫到您？”銷售顧問在電話中詢問了客戶姓名和聯(lián)系方式主動邀請客戶來店看車或試乘試駕是否在電話里報(bào)底價(jià)主動介紹當(dāng)前店頭活動吸引客戶來店通話結(jié)束時(shí)，銷售顧問感謝客戶來電，并等待客戶掛斷電話后再掛電話是否規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)送短信，并在短信中體現(xiàn)核心因子電話鈴響三聲內(nèi)（或10秒內(nèi)）有人接聽報(bào)出經(jīng)銷商名稱自我介紹稱呼詢問有什么可以幫助的詢問姓名詢問聯(lián)系方式（留下我們電話號碼）

邀請客戶來店看車或試乘試駕電話中不可報(bào)底價(jià)，但可以報(bào)市場指導(dǎo)價(jià)（區(qū)域指導(dǎo)價(jià)）主動介紹當(dāng)前促銷活動感謝來電銷售顧問等客戶先掛電話發(fā)送短信（否決項(xiàng)）在短信中告知自己的姓名和電話中的重點(diǎn)信息在短信中感謝來電短信是在半小時(shí)內(nèi)發(fā)送的秘采檢查因子（2）接聽流程開場問候自報(bào)家門需求分析留資確認(rèn)號碼結(jié)束通話級別劃分錄入系統(tǒng)跟進(jìn)計(jì)劃邀約來店（1）秘采檢查1.執(zhí)行因子神秘客，15點(diǎn)因子都要做；保障客戶體驗(yàn)好，邀約到店數(shù)量高。2.實(shí)戰(zhàn)流程實(shí)戰(zhàn)練，自報(bào)家門和留資；需求分析多做到，邀約到店幾率高；級別劃分錄系統(tǒng)，跟進(jìn)計(jì)劃相補(bǔ)充。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.2.2電話營銷實(shí)戰(zhàn)流程執(zhí)行細(xì)項(xiàng)接聽電話六、執(zhí)行技巧提升6.2.2電話營銷實(shí)戰(zhàn)流程開場問候自報(bào)家門客戶購車需求收集初步確定購車時(shí)間確認(rèn)客戶信息結(jié)束通話級別劃分錄入系統(tǒng)戰(zhàn)敗申請審核戰(zhàn)敗申請駁回戰(zhàn)敗客戶激活辦法（3）電話營銷實(shí)戰(zhàn)流程—呼出流程（4）電話營銷實(shí)戰(zhàn)流程—戰(zhàn)敗流程1.呼出流程須遵守，購車需求多溝通，購車時(shí)間初確定，確認(rèn)信息錄系統(tǒng)；2.戰(zhàn)敗必須打申請，審核通過方能行；申請駁回重確認(rèn)，戰(zhàn)敗激活再跟蹤。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.2.2電話營銷實(shí)戰(zhàn)流程開場問候客戶購車六、執(zhí)行技巧提升6.2.3接待成交技巧標(biāo)準(zhǔn)流程熱情服務(wù)寒暄技巧滯留時(shí)間產(chǎn)品介紹氣勢談判實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)流程化，熱情服務(wù)增色彩，技巧使用要靈活，增加時(shí)間提成交。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.2.3接待成交技巧標(biāo)準(zhǔn)流程熱情服務(wù)寒暄七、常用話術(shù)參考先生您好，我是一汽大眾XXX電話營銷專員李丹，我們通過網(wǎng)站后臺看到您比較關(guān)注寶來質(zhì)惠版，今天和您電話溝通就是：想進(jìn)一步了解您的一些需求和問題，如果您還沒有看過實(shí)車，我們非常歡迎您到店賞車試駕，同時(shí)如果您有任何問題需要我來協(xié)助的話可以隨時(shí)和我們?nèi)〉寐?lián)系。您好，我是一汽大眾XXX銷售顧問李晨，很高興為您服務(wù)，請問您對我們一汽大眾品牌的哪款車感興趣？如果方便的話把您的電話告訴我，我將我們店的地址和聯(lián)系方式以短信的形式給您發(fā)送過去，到時(shí)請您注意查收短信，以后我們店內(nèi)舉辦活動還會以短信信息通知到你。后臺訂單呼出話術(shù)400熱線接聽話術(shù)七、常用話術(shù)參考先生您好，我是一汽大眾XXX電話營銷專員李丹七、常用話術(shù)參考銷售顧問：先生，您好，請問您對我們的哪款車感興趣？客戶：哦，你們家高爾夫71.4T自動擋高配現(xiàn)在能優(yōu)惠多少？銷售顧問：您的確很懂車，這款車也是我們的銷量冠軍，更是一款全球暢銷車型，請問您有看過其他品牌的車型嗎？客戶：哦，我看過朗逸、?？怂埂⒂⒗输N售顧問：您的購車預(yù)算是多少？客戶：我的預(yù)算是12-15萬元銷售顧問：如果價(jià)格合適，您打算什么時(shí)候購車？客戶：大約半個(gè)月左右吧銷售顧問：您到店看過車試駕過嗎？客戶回答方式1：我還沒有看過車，您就告訴我具體能優(yōu)惠多少吧？客戶回答方式2：我已經(jīng)看過車了，你們家能優(yōu)惠到什么程度？需求分析話術(shù)七、常用話術(shù)參考銷售顧問：先生，您好，請問您對我們的哪款車感七、常用話術(shù)參考1.銷售顧問：先生您好，本周末我們店頭舉行邁騰深度試駕體驗(yàn)會，屆時(shí)您可以通過深度試駕更加全面的了解邁騰這款車，而且活動當(dāng)天會針對參加本次試駕活動的意向客戶公布一個(gè)極具誘惑力的價(jià)格，同時(shí)凡是參加本次試駕會的客戶均有精美禮品相送，同時(shí)，還有機(jī)會獲得邁騰1:18原廠車模，您看周末有時(shí)間嗎？2.銷售顧問：先生您好，本周末我們店舉行國產(chǎn)高爾夫GTI新車鑒賞會，屆時(shí)會由我們的專業(yè)產(chǎn)品講師對車型進(jìn)行詳細(xì)講解，而且現(xiàn)場如果能繳納訂金的話將會獲得新車購買大禮包以及售后保養(yǎng)大禮包，活動現(xiàn)場還有有獎(jiǎng)互動與抽獎(jiǎng)活動，同時(shí)，所有到店客戶均會獲得精美禮品一份。3.銷售顧問：先生您好，下周末我們店針對我們意向客戶舉辦一次京郊燒烤采摘游，同時(shí)還可以在路上對我們的各款車型進(jìn)行不同路況的試駕，保證讓您度過一個(gè)令人難忘的周末。邀約話術(shù)七、常用話術(shù)參考1.銷售顧問：先生您好，本周末我們店頭舉行邁七、常用話術(shù)參考客戶：你們家高爾夫1.4T自動擋高配能優(yōu)惠多少？銷售顧問：請問您打算什么時(shí)候提車？客戶：只要你們的價(jià)格合適，我一周內(nèi)就提車，您就告訴我你們能優(yōu)惠多少吧？銷售顧問：是這樣的，我們現(xiàn)在正常優(yōu)惠是XXX，正好本周末我們店里舉行高爾夫71.4T自動擋的店頭試駕會，屆時(shí)價(jià)格上可能會有更大的驚喜，而且凡是到店試駕客戶憑試駕邀約短信可獲得一份原廠精美禮品，您看本周末有時(shí)間到店里試駕嗎？如果您有時(shí)間的話您告訴您的電話，稍后我給你發(fā)一條試駕邀約短信客戶：那好吧，你記一下，我的電話是188XXXX588銷售顧問：好的，我記下了，稍后請您注意查收短信，本周五我會給您再次致電和您確認(rèn)具體到店時(shí)間。成交話術(shù)七、常用話術(shù)參考客戶：你們家高爾夫1.4T自動擋高配能優(yōu)惠多SCFL-一汽-大眾-經(jīng)銷商數(shù)字運(yùn)營指導(dǎo)手冊(口袋書)課件經(jīng)銷商數(shù)字運(yùn)營指導(dǎo)手冊（口袋書）經(jīng)銷商數(shù)字運(yùn)營指導(dǎo)手冊（口袋書）一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)二、數(shù)字營銷的組織機(jī)構(gòu)設(shè)定三、人員配備標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)四、業(yè)務(wù)流程注意事項(xiàng)五、業(yè)務(wù)管理六、執(zhí)行技巧提升七、常用話術(shù)參考目錄一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)二、數(shù)字營銷的組織機(jī)構(gòu)設(shè)定三、人員配備網(wǎng)絡(luò)營銷電話營銷數(shù)字營銷一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.1數(shù)字營銷業(yè)務(wù)介紹從當(dāng)前的現(xiàn)狀來看，數(shù)字營銷狹義上講就是網(wǎng)絡(luò)營銷+電話營銷網(wǎng)絡(luò)營銷獲取線索，電話營銷進(jìn)行轉(zhuǎn)化網(wǎng)絡(luò)營銷電話營銷數(shù)字營銷一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.1數(shù)字營一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.2數(shù)字營銷的業(yè)務(wù)邏輯網(wǎng)絡(luò)媒體搜集的線索DDMP/DS-CRM邀約到店轉(zhuǎn)化成交培育開發(fā)第一觸點(diǎn)經(jīng)濟(jì)科技變化快，客戶行為亦非前；先抓客戶后培育，邀約成交量領(lǐng)先。小結(jié)一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.2數(shù)字營銷的業(yè)務(wù)邏輯網(wǎng)絡(luò)媒體DD一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.3數(shù)字營銷在經(jīng)銷商端的定位各大主機(jī)廠和經(jīng)銷商建立了自己數(shù)字營銷體系誰能勝出?垂直媒體賣車電商平臺賣車廠家自建在線成交上汽、東風(fēng)日產(chǎn)汽車之家易車網(wǎng)彼此競爭各品牌廠商的競爭媒體/電商與行業(yè)的競爭數(shù)字營銷建體系，各大廠商均建立；垂直、電商、自媒體，群雄逐鹿誰勝利？小結(jié)一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.3數(shù)字營銷在經(jīng)銷商端的定位誰能勝一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.3數(shù)字營銷在經(jīng)銷商端的定位以前決勝展廳（周末）決勝車展決勝線上決勝線下數(shù)字營銷的競爭力！現(xiàn)在經(jīng)銷商的定位：就是要打造經(jīng)銷商數(shù)字營銷核心競爭力小結(jié)一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.3數(shù)字營銷在經(jīng)銷商端的定位以前決一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.4數(shù)字營銷的核心價(jià)值一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.4數(shù)字營銷的核心價(jià)值一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.5開展數(shù)字營銷所需支持業(yè)務(wù)流程組織機(jī)構(gòu)（部門歸屬、崗位職責(zé)）業(yè)務(wù)管理（績效、配合、培訓(xùn)…）媒體支持（汽車之家、易車網(wǎng)…）人員配備（人員數(shù)量、任職要求）硬件支持（辦公地點(diǎn)、錄音電話、電腦…）數(shù)字營銷核心支持一、數(shù)字營銷的核心本質(zhì)1.5開展數(shù)字營銷所需支持業(yè)務(wù)流程組二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.1數(shù)字營銷業(yè)務(wù)建議的組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理銷售總監(jiān)市場總監(jiān)服務(wù)總監(jiān)其他電話營銷專員在線銷售顧問其他數(shù)字化營銷專員在線銷售經(jīng)理區(qū)域廣泛網(wǎng)絡(luò)多，業(yè)務(wù)開展不能拖；適合模式促發(fā)展，選錯(cuò)方案無功返。小結(jié)二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.1數(shù)字營銷業(yè)務(wù)建議的組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理銷售二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.2數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考數(shù)字化營銷方案1（1）經(jīng)銷商年度銷量500臺以下（2）所處城市位置和級別：西北四線以下城市（3）所處城市網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：線索量在200條以下，網(wǎng)絡(luò)普及低或使用率不高（4）銷售管理的成熟度：數(shù)字營銷水平低選擇方案參考總經(jīng)理銷售總監(jiān)市場總監(jiān)客戶關(guān)系管理總監(jiān)客戶顧問數(shù)字化營銷專員在線銷售經(jīng)理在線銷售顧問初期/規(guī)模小新店小店業(yè)務(wù)少，網(wǎng)上線索別放跑。小結(jié)二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.2數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考數(shù)字化二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.3數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考發(fā)展期/中等規(guī)模數(shù)字化營銷方案2（1）經(jīng)銷商年度銷量：500—1000臺（2）所處城市位置和級別：華東、華中、華北、華南四線以下城市、西北三線以下城市（3）所處城市網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：線索量在200—600條，網(wǎng)絡(luò)普及和使用率中等（4）銷售管理的成熟度：數(shù)字營銷水平中等選擇方案參考總經(jīng)理銷售總監(jiān)市場總監(jiān)客戶關(guān)系管理總監(jiān)客戶顧問數(shù)字化營銷專員在線銷售經(jīng)理電話清洗員在線銷售顧問中期增加清洗員，線索轉(zhuǎn)化定翻番。小結(jié)二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.3數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考發(fā)展期二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.4數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考數(shù)字化營銷方案3（1）經(jīng)銷商年度銷量：1000臺以上（2）所處城市位置和級別：華中、華北大部分城市和華東、華南城市，西北三線以上城市（3）所處城市網(wǎng)絡(luò)環(huán)境：線索量在600條以上，網(wǎng)絡(luò)普及使用率高。（4）銷售管理的成熟度：數(shù)字營銷水平高選擇方案參考總經(jīng)理銷售總監(jiān)市場總監(jiān)客戶關(guān)系管理總監(jiān)客戶顧問數(shù)字化營銷專員在線銷售經(jīng)理電話清洗員在線銷售顧問成熟期/較大規(guī)模大店影響線索廣，電話營銷設(shè)專崗。小結(jié)二、組織機(jī)構(gòu)搭建2.4數(shù)字營銷業(yè)務(wù)的不同模式選擇參考數(shù)字化三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員

崗位職責(zé)介紹數(shù)字營銷做推廣，收集線索天天講；學(xué)歷性格電腦強(qiáng)，綜合選擇細(xì)考量。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員

人員配備要求?？埔陨蠈W(xué)歷軟文寫作能力熟悉辦公軟件寫作思路清晰配備1名專人數(shù)字營銷做推廣，收集線索天天講；學(xué)歷性格電腦強(qiáng)，綜合選擇細(xì)考量。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員專科以上學(xué)歷軟文三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員

人員招聘培養(yǎng)培養(yǎng)過程招聘渠道電話初試到店面試到店筆試管理層復(fù)試招聘過程三、崗位職責(zé)和人員配備3.1數(shù)字化營銷專員培養(yǎng)過程招聘渠道三、崗位職責(zé)和人員配備3.2電話清洗員

崗位職責(zé)介紹客戶回訪要高效，時(shí)間規(guī)劃最重要。電話清洗關(guān)鍵崗，明晰職責(zé)不可少。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.2電話清洗員客戶回訪要高效，時(shí)間三、崗位職責(zé)和人員配備3.2電話清洗員

人員配備要求經(jīng)驗(yàn)無需太多語言表達(dá)清晰聲音優(yōu)雅甜美熟悉辦公軟件每天清洗100超數(shù)及時(shí)配人線索清洗過濾好，任職要求要明了，招聘指標(biāo)和渠道，參照電銷做更好。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.2電話清洗員經(jīng)驗(yàn)無需太多語言表達(dá)三、崗位職責(zé)和人員配備3.1電話清洗員

人員招聘培養(yǎng)培養(yǎng)過程招聘渠道電話初試到店面試招聘過程三、崗位職責(zé)和人員配備3.1電話清洗員培養(yǎng)過程招聘渠道電話三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷員

崗位職責(zé)介紹清洗篩選有無效，電銷交給邀約到；統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)接熱線，留資呼出莫拖欠。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷員清洗篩選有無效，電銷三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷專員

人員配備要求三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷專員三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷專員

人員招聘培養(yǎng)培養(yǎng)過程招聘渠道招聘過程電話初試到店面試到店筆試管理層復(fù)試三、崗位職責(zé)和人員配備3.3電話營銷專員培養(yǎng)過程招聘渠道招三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問

崗位職責(zé)介紹三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問

人員配備要求展廳擇優(yōu)調(diào)配工作經(jīng)驗(yàn)豐富每月接待40-60每月交車12-15超數(shù)立即配人三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問展廳擇優(yōu)調(diào)配工作經(jīng)三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問

人員招聘培養(yǎng)培養(yǎng)過程招聘渠道招聘過程電話初試到店面試到店筆試管理層復(fù)試三、崗位職責(zé)和人員配備3.4在線銷售顧問培養(yǎng)過程招聘渠道招三、崗位職責(zé)和人員配備3.5在線銷售經(jīng)理

崗位職責(zé)介紹充分利用各方資料，管理團(tuán)隊(duì)，提高本店數(shù)字營銷渠道銷售貢獻(xiàn)度。在線銷售經(jīng)理

的核心職責(zé)在線銷售經(jīng)理

的管理邏輯圖銷量網(wǎng)絡(luò)營銷電話營銷到店成交有效線索量成交率×管理人事資源人員招聘培訓(xùn)日常工作檢核人員能力提升網(wǎng)絡(luò)資源獲取銷售政策獲取跨部門配合在線經(jīng)理職責(zé)重，團(tuán)隊(duì)業(yè)績總把控；學(xué)好流程邏輯圖，工作職責(zé)要記熟。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.5在線銷售經(jīng)理三、崗位職責(zé)和人員配備3.5在線銷售經(jīng)理

人員配備要求（1）按組織機(jī)構(gòu)要求組建數(shù)字營銷部。（2）落實(shí)基礎(chǔ)管理工作。（3）監(jiān)管執(zhí)行落實(shí)工作。（4）設(shè)定績效考核體系。（5）制定計(jì)劃達(dá)成考核指標(biāo)。（6）掌握垂直媒體產(chǎn)品露出規(guī)則，指導(dǎo)數(shù)字化營銷專員。（7）指導(dǎo)CRM系統(tǒng)，垂直媒體后臺的操作。（8）制定邀約話術(shù)進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)。（9）內(nèi)部落實(shí)，協(xié)調(diào)溝通。（10）定期匯總，定期上報(bào)。（11）定期開展部門會議，技能研討。（12）線索均分，高效管理。在線經(jīng)理職責(zé)重，團(tuán)隊(duì)業(yè)績總把控；學(xué)好流程邏輯圖，工作職責(zé)要記熟。小結(jié)三、崗位職責(zé)和人員配備3.5在線銷售經(jīng)理（1）按組織機(jī)構(gòu)要三、崗位職責(zé)和人員配備3.6崗位配備“3必3禁”必須配備專職的在線銷售經(jīng)理必須根據(jù)自身銷量和線索潛客配備足夠的人員必須要對相關(guān)人員進(jìn)行體系地培訓(xùn)，考核通過后方可上崗3個(gè)必須禁止展廳經(jīng)理/主管兼職在線銷售經(jīng)理禁止不設(shè)立在線銷售經(jīng)理，由在線銷售顧問（或電話營銷專員）兼職·在線銷售顧問兼職電話營銷專員的接聽和跟蹤邀約3個(gè)禁止三、崗位職責(zé)和人員配備3.6崗位配備“3必3禁”必須配備專四、業(yè)務(wù)流程4.1初期業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)媒體日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)營銷策劃運(yùn)營垂直媒體精準(zhǔn)媒體門戶網(wǎng)站社會化媒體論壇官網(wǎng)免費(fèi)類自媒體邀約接待邀約戰(zhàn)敗再邀約跟蹤維系戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗分析成交跟進(jìn)銷量線索池（DS-CRM）市場部銷售部數(shù)字化營銷專員在線銷售顧問無效客戶線索獲取注意事項(xiàng)：1.業(yè)務(wù)搭建需明確；2.人員能力提升很重要；3.挑客情況監(jiān)控好新店小店業(yè)務(wù)少，網(wǎng)上線索別放跑。小結(jié)四、業(yè)務(wù)流程4.1初期業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)媒體日常維護(hù)垂直四、業(yè)務(wù)流程4.2過渡期業(yè)務(wù)流程注意事項(xiàng)：1.清洗標(biāo)準(zhǔn)很重要；2.線索分配要公平；3.新崗輔導(dǎo)要監(jiān)控。網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)媒體日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)營銷策劃運(yùn)營垂直媒體精準(zhǔn)媒體門戶網(wǎng)站社會化媒體論壇官網(wǎng)免費(fèi)類自媒體邀約接待邀約戰(zhàn)敗再邀約跟蹤維系戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗分析成交跟進(jìn)銷量線索池（DS-CRM）數(shù)字化營銷專員電話清洗員在線銷售顧問無效客戶線索獲取中期增加清洗員，線索轉(zhuǎn)化定翻番小結(jié)市場部銷售部四、業(yè)務(wù)流程4.2過渡期業(yè)務(wù)流程注意事項(xiàng)：1.清洗標(biāo)準(zhǔn)很重四、業(yè)務(wù)流程4.3成熟期業(yè)務(wù)流程注意事項(xiàng)：1.電話營銷專員能力很重要；2.業(yè)務(wù)分工要明確；3.客戶交接要全面；4.監(jiān)督內(nèi)容要真實(shí)。網(wǎng)絡(luò)營銷網(wǎng)絡(luò)媒體日常維護(hù)網(wǎng)絡(luò)營銷策劃運(yùn)營垂直媒體精準(zhǔn)媒體門戶網(wǎng)站社會化媒體論壇官網(wǎng)免費(fèi)類自媒體邀約接待邀約戰(zhàn)敗再邀約跟蹤維系戰(zhàn)敗戰(zhàn)敗分析成交跟進(jìn)銷量線索池（DS-CRM）數(shù)字化營銷專員電話營銷專員在線銷售顧問無效客戶線索獲取大店影響線索廣，電話營銷設(shè)專崗。小結(jié)市場部銷售部四、業(yè)務(wù)流程4.3成熟期業(yè)務(wù)流程注意事項(xiàng)：1.電話營銷專員四、業(yè)務(wù)流程4.4客戶交接管理信息對接客戶體驗(yàn)管控要點(diǎn)1.意向客戶交接2.CRM信息查看3.相關(guān)崗位交流1.共同主動迎接客戶2.引薦銷售顧問3.CRM客戶劃轉(zhuǎn)1.CRM信息填寫標(biāo)準(zhǔn)2.邀約到店數(shù)量統(tǒng)計(jì)四、業(yè)務(wù)流程4.4客戶交接管理信息客戶體驗(yàn)管控1.意向客四、業(yè)務(wù)流程4.5休眠客戶管理繼續(xù)跟進(jìn)戰(zhàn)敗是否休眠休眠客戶休眠客戶激活跟進(jìn)潛在客戶判斷是否轉(zhuǎn)化判斷是否戰(zhàn)敗是否是是否否訂單客戶成交客戶跟進(jìn)成交是否休眠客戶激活客戶跟進(jìn)客戶降級客戶休眠四、業(yè)務(wù)流程4.5休眠客戶管理繼續(xù)跟進(jìn)戰(zhàn)敗是否休眠休眠客戶五、業(yè)務(wù)管理5.1核心六大數(shù)據(jù)定義（1）各渠道線索量（2）線索有效率（3）邀約到店率（4）到店成交率（5）銷售貢獻(xiàn)度（6）戰(zhàn)敗率每月新增戰(zhàn)敗量/每月新增線索量每月數(shù)字營銷銷量/每月該店總銷量每月潛客渠道成交量/每月首次到店批次每月邀約到店批次/每月新增有效線索量有效線索量/各渠道線索總量經(jīng)銷商每月數(shù)字營銷渠道新增有效線索量總和五、業(yè)務(wù)管理5.1核心六大數(shù)據(jù)定義（1）各渠道線索量（2）五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定目標(biāo)管理1.垂直媒體后臺積分管控；2.標(biāo)題軟文是否有吸引力；3.電話營銷員針對所有線索進(jìn)行線索來源的統(tǒng)計(jì)；4.按照各個(gè)渠道進(jìn)行分析各個(gè)媒體線索量、有效率、到店率、成交率；5.每月進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，制定下月工作計(jì)劃及改善方案；6.針對線索量制定績效考核方案；支持1.市場部支持（提供邀約到店小禮品）2.制定線下活動（試駕會、節(jié)油賽、挑戰(zhàn)賽、賞車會、異業(yè)聯(lián)盟等）各渠道線索量五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行設(shè)定五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)50%管理1.制定線索有效率標(biāo)準(zhǔn)；聯(lián)系電話、意向車型、可售區(qū)域、客戶所需優(yōu)惠相差5000元以上且不考慮更換車型；2.數(shù)字化營銷專員或者在線銷售銷售經(jīng)理進(jìn)行抽查；3.此項(xiàng)目標(biāo)納入績效考核方案；支持1.市場部根據(jù)銷售線索進(jìn)行線索有效率的分析；2.根據(jù)分析結(jié)果確定市場宣傳的方向，提升有質(zhì)量的線索量；線索有效率五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)50%管理1.制定線五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)25%管理1.數(shù)字營銷業(yè)務(wù)流程的管控（確定有效客戶判定標(biāo)準(zhǔn)、客戶的100%錄入系統(tǒng)、客戶錄入按照廠家指定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行詳細(xì)的記錄、客戶級別的劃分是否準(zhǔn)確、客戶跟進(jìn)是否及時(shí)）2.電話營銷員技能提升：a.做好需求分析；b.按照級別進(jìn)行跟進(jìn)；c.低意向客戶跟進(jìn)方法提升；d.客戶跟進(jìn)計(jì)劃；e.疑難點(diǎn)的對應(yīng)（客戶就問價(jià)格）支持1.市場配合做好店頭活動；2.給予一定的禮品支持；3.銷售部和市場部共同策劃一些邀約噱頭；邀約到店率五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)25%管理1.數(shù)字營五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)25%管理1.定期進(jìn)行銷售技巧的提升培訓(xùn)；2.定期進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練；3.配備錄音筆，根據(jù)每日錄音進(jìn)行分析，找到問題點(diǎn)進(jìn)行改善；4.增加客戶滯留時(shí)間；5.進(jìn)行二級談判(客戶要離店時(shí)，請?jiān)诰€銷售經(jīng)理進(jìn)行二次談判)支持1.行政部配合提供錄音筆；2.客服部配合進(jìn)行錄音收集和整理；到店成交率五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)25%管理1.定期進(jìn)五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)30%管理1.每天要求電話營銷員和數(shù)字化營銷專員負(fù)責(zé)填寫《日常工作統(tǒng)計(jì)表》2.由在線銷售經(jīng)理進(jìn)行匯總；3.每周進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，制定下周的工作重點(diǎn)；4.沒有5號之前，制作數(shù)字營銷業(yè)務(wù)總結(jié)PPT，將上月問題；進(jìn)行匯總，并且制定改善方案；5.銷售總監(jiān)根據(jù)改善方案進(jìn)行定期檢核；支持1.銷售總監(jiān)給予業(yè)務(wù)開展方向和建議；2.定期討論各項(xiàng)執(zhí)行方案是否完善；成交結(jié)構(gòu)占比五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)30%管理1.每天要五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)不超過45%管理1.設(shè)定客戶戰(zhàn)敗標(biāo)準(zhǔn)（客戶已經(jīng)購買車輛、客戶明確表示不考核所需車型、、客戶明確表示不需要銷售顧問聯(lián)系、客戶聯(lián)系三次以上均為關(guān)機(jī)）2.利用《數(shù)字營銷戰(zhàn)敗失控分析表》進(jìn)行戰(zhàn)敗統(tǒng)計(jì)；3.根據(jù)戰(zhàn)敗統(tǒng)計(jì)的結(jié)果進(jìn)行分析，確定改善方案，不斷進(jìn)行改善；支持1.電話營銷員填寫《戰(zhàn)敗失控分析表》2.每日進(jìn)行上交表格；戰(zhàn)敗率五、業(yè)務(wù)管理5.2核心六大數(shù)據(jù)管理目標(biāo)不超過45%管理1.五、業(yè)務(wù)管理5.3績效管理目的原則必須禁忌激勵(lì)員工高效工作獎(jiǎng)勤罰懶對應(yīng)崗位職責(zé)為核心考核“態(tài)度”而非“能力”五、業(yè)務(wù)管理5.3績效管理目的原則必須禁忌激勵(lì)員工獎(jiǎng)勤罰五、業(yè)務(wù)管理5.3.1數(shù)字化營銷專員的績效考核建議崗位核心維護(hù)網(wǎng)絡(luò)，收集線索核心指標(biāo)有效線索收入構(gòu)成個(gè)人收入=固定工資+線索量提成+部門獎(jiǎng)金績效建議有效線索量*單條線索提成（階梯制）+單車成交獎(jiǎng)勵(lì)KPI管理網(wǎng)絡(luò)后臺維護(hù)情況五、業(yè)務(wù)管理5.3.1數(shù)字化營銷專員的績效考核建議崗位核五、業(yè)務(wù)管理5.3.2電話清洗員的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.2電話清洗員的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.3電話營銷專員的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.3電話營銷專員的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.4在線銷售顧問的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.4在線銷售顧問的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.5在線銷售經(jīng)理的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.3.5在線銷售經(jīng)理的績效考核建議五、業(yè)務(wù)管理5.4數(shù)字營銷業(yè)務(wù)邏輯的管控序號項(xiàng)目名稱定義說明管控要義1每月新增有效線索量每月新增的有效線索量（去重后有效的線索）評測經(jīng)銷商在網(wǎng)絡(luò)營銷方面的能力2線索有效率建檔的有效數(shù)量/銷售線索獲得數(shù)量評測經(jīng)銷商在線索端的管理水平3呼出電話完成率實(shí)際呼出電話數(shù)量/要求標(biāo)準(zhǔn)呼出數(shù)量管控電話營銷專員的工作方面的積極態(tài)度4有效呼出電話完成率實(shí)際有效呼出數(shù)量/要求標(biāo)準(zhǔn)有效呼出數(shù)量；大于等于2分鐘為有效檢核電話營銷專員工作完成質(zhì)量5邀約到店率實(shí)際邀約到店數(shù)量/新增建檔數(shù)量檢核電話營銷專員的電話邀約能力6分時(shí)邀約結(jié)構(gòu)比周一至周五邀約到店數(shù)量：周六至周日邀約到店數(shù)量檢核電話營銷專員在客戶把控和資源利用的水平7接待時(shí)長符合率接待時(shí)長符合數(shù)量/新增接待顧客建檔數(shù)量；大于等于30分鐘為有效接待檢核在線銷售顧問接待能力和接待態(tài)度8再次接待占比再次到店接待數(shù)量/新增接待顧客建檔數(shù)量管控在線銷售顧問對于到店客戶資源利用率9成交率成交數(shù)量/新增接待顧客建檔數(shù)量評測在線銷售顧問的線下成交能力10數(shù)字營銷銷售貢獻(xiàn)占比數(shù)字營銷成交總量/店內(nèi)的銷售總量評測部門對于店端銷售的貢獻(xiàn)度五、業(yè)務(wù)管理5.4數(shù)字營銷業(yè)務(wù)邏輯的管控序號項(xiàng)目名稱定義五、業(yè)務(wù)管理5.4數(shù)字營銷部門人員的培訓(xùn)體系測試水平培訓(xùn)指導(dǎo)測試預(yù)上崗正式上崗按照的崗位要求和測試題進(jìn)行水平測試針對性的培訓(xùn)和演練根據(jù)崗位職責(zé)要求測試，先筆試、再演練、后暗訪考核通過后，給予一周磨合期通過了預(yù)上崗考核，調(diào)配一名師傅，正式上崗五、業(yè)務(wù)管理5.4數(shù)字營銷部門人員的培訓(xùn)體系測試水平五、業(yè)務(wù)管理5.5電話營銷專員能力提升電話營銷專員上崗前培訓(xùn)電話營銷專員上崗前需要進(jìn)行基礎(chǔ)的培訓(xùn)場景模擬訓(xùn)練進(jìn)行一對一模擬客戶接聽/回訪電話電話質(zhì)量自檢抽聽電話錄音&內(nèi)部密采檢查周優(yōu)秀錄音分享每周對優(yōu)秀錄音集中討論、分析和改善每月/周數(shù)字營銷運(yùn)營分析六大核心指標(biāo)監(jiān)督及工作量分析等五、業(yè)務(wù)管理5.5電話營銷專員能力提升電話營銷專員上崗前培五、業(yè)務(wù)管理5.6數(shù)字營銷內(nèi)部管理：撞單處理辦法（1）數(shù)字營銷與銷售顧問“撞單”評判的標(biāo)準(zhǔn)以系統(tǒng)錄入時(shí)間判定（直系親屬為同一批客戶）時(shí)間相同，有效跟蹤次數(shù)多者為第一接待人級別判定準(zhǔn)確回訪信息填寫完整，準(zhǔn)確團(tuán)購、車展以牽頭人為準(zhǔn)客戶制定（2）特殊情況處理：系統(tǒng)中保有客戶的朋友(下屬，表弟，遠(yuǎn)親)，私自來看車留下信息跟蹤，但后期保有客戶介紹給其他銷售業(yè)代的。以保有客戶到店判定，若保有客戶本人帶新客戶到店，指定找某銷售顧問，則此銷售顧問為第一接待人惡意搶單行為：惡意修改客戶電話，錄入系統(tǒng)；客戶找電話營銷專員，銷售顧問說無此人或此人不在等行為。一旦發(fā)現(xiàn)此行為，停班一周，再次發(fā)現(xiàn)此行為，自動離職撞單制度有必要，保證人員利益好；不良內(nèi)耗降信心，公平合理顯成效。小結(jié)五、業(yè)務(wù)管理5.6數(shù)字營銷內(nèi)部管理：撞單處理辦法（1）數(shù)字五、業(yè)務(wù)管理5.7數(shù)字營銷部門與市場部之間的配合制度（1）市場部負(fù)責(zé)計(jì)劃制定本店月度計(jì)劃制定：每月25日之前，由市場經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理根據(jù)活動信息、季度銷售目標(biāo)完成進(jìn)度開碰頭會，制定相對應(yīng)的廣告投放、市場活動計(jì)劃（2）市場部活動執(zhí)行活動開始前一個(gè)星期，市場經(jīng)理跟銷售經(jīng)理確認(rèn)活動主題、活動物料、活動人員安排、活動配套宣傳等；活動開始前2天，市場部匯報(bào)進(jìn)度（場地、物料、確定時(shí)間及展車）活動期間，市場部協(xié)助銷售部進(jìn)行客戶信息登記、現(xiàn)場支持、展開活動活動結(jié)束后，市場部數(shù)據(jù)管控、客戶分析和活動總結(jié)，尤其是和銷售部就本次營銷策劃和營銷噱頭進(jìn)行匯總分析（3）數(shù)字營銷部月度計(jì)劃制定完成后，由市場經(jīng)理提前一周以郵件的方式告知在線銷售經(jīng)理并抄送銷售總監(jiān)在線銷售經(jīng)理根據(jù)市場部活動策劃案，組織內(nèi)部人員學(xué)習(xí)和消化數(shù)字化營銷專員根據(jù)宣傳方案，設(shè)計(jì)配圖及軟文內(nèi)容，進(jìn)行宣傳電話營銷專員根據(jù)活動內(nèi)容和制定的話術(shù)展開邀約在線銷售顧問在客戶接待環(huán)節(jié)，充分利用營銷噱頭，促進(jìn)成交轉(zhuǎn)化數(shù)字營銷涉獵多，要與市場多溝通，營銷信心實(shí)時(shí)享，內(nèi)部培訓(xùn)月月行。小結(jié)五、業(yè)務(wù)管理5.7數(shù)字營銷部門與市場部之間的配合制度（1）六、執(zhí)行技巧提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技巧電話營銷技巧接待成交技巧123六、執(zhí)行技巧提升網(wǎng)絡(luò)維護(hù)技巧電話營銷技巧接待成交技巧123六、執(zhí)行技巧提升6.1網(wǎng)絡(luò)營銷核心職責(zé)增加曝光度、擴(kuò)大線索量六、執(zhí)行技巧提升6.1網(wǎng)絡(luò)營銷核心職責(zé)增加曝光度、擴(kuò)大線索六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇可通過以下三個(gè)方面進(jìn)行競爭分析：（2）網(wǎng)絡(luò)營銷渠道選擇指引媒體選擇原則：“適者為王”——“力者多利，媒體矩陣”（1）媒體選擇的考慮要素媒體選擇要慎重，分析客戶群行動；有的放矢選媒體，收集線索有驚喜。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇可通過以下三個(gè)六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇媒體優(yōu)勢點(diǎn)不足點(diǎn)易車網(wǎng)提供多種營銷工具全國合作商家數(shù)多，資源刷新頻率快，入口下沉快落地城市覆蓋面廣，便于提供到店輔導(dǎo)服務(wù)汽車之家擁有大量有效且活躍的潛客全國合作商家數(shù)多，資源刷新頻率快，入口下沉快點(diǎn)擊率和回復(fù)率高社區(qū)覆蓋面廣及活躍度高優(yōu)質(zhì)的銷售線索太平洋汽車網(wǎng)專業(yè)的汽車評測、實(shí)用的汽車導(dǎo)購、精準(zhǔn)的車市行情直營城市較少，代理分站的服務(wù)、執(zhí)行力參差不齊擁有龐大的網(wǎng)絡(luò)用戶群體全國渠道網(wǎng)絡(luò)、共享太平洋集團(tuán)六大網(wǎng)站資源愛卡汽車網(wǎng)覆蓋面廣、及時(shí)大量編輯全國行情非直營的代理分站在信息的接受及執(zhí)行上有所遲滯精準(zhǔn)超大車型報(bào)價(jià)庫積極配合線下活動執(zhí)行及資訊傳遞搜狐汽車互聯(lián)網(wǎng)用戶覆蓋面廣經(jīng)銷商會員產(chǎn)品服務(wù)經(jīng)驗(yàn)尚淺門戶屬性的汽車網(wǎng)站，線索源不如其他垂直類媒體，重合度較小網(wǎng)上車市擁有方便用戶選車的工具、視頻展示、綁定手機(jī)功能、來店轉(zhuǎn)移功能網(wǎng)民關(guān)注度下降，集客能力下降豐富的站外推廣資源汽車點(diǎn)評網(wǎng)積極的用戶交流新興媒體，網(wǎng)友認(rèn)知度稍弱集合百度和搜狗推廣資源提供二手車管理（3）.常用的垂直媒體分析選擇媒體不可濫，“適者為王”莫混亂；分清城市不同級，根據(jù)客戶選媒體。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇媒體優(yōu)勢點(diǎn)不足六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇（4）經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)媒體資源選擇建議六、執(zhí)行技巧提升6.1.1常用網(wǎng)絡(luò)媒體的選擇（4）經(jīng)銷商網(wǎng)六、執(zhí)行技巧提升6.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的操作流程（1）垂直媒體的運(yùn)營流程——網(wǎng)絡(luò)營銷的業(yè)務(wù)流程媒體運(yùn)營走流程，頻繁登錄不能停；軟文報(bào)價(jià)勤用功，線索處理十分鐘。小結(jié)六、執(zhí)行技巧提升6.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的操作流程（1）垂直六、執(zhí)行技巧提升6.1.2網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)務(wù)的操作流程網(wǎng)絡(luò)媒體每日工作規(guī)劃表①維護(hù)時(shí)間網(wǎng)絡(luò)維護(hù)維護(hù)內(nèi)容例1日2日3日…30日31日8:30之前系統(tǒng)登錄更新報(bào)價(jià)1

9:00之前降價(jià)促銷關(guān)于車型的促銷信息（各車型全覆蓋）1

9:10之前普通新聞周一發(fā)送周末邀約文章。持續(xù)邀約7天。每10分鐘推送一次（撰寫1篇，后期持續(xù)推送）1

9:20之前普通新聞/報(bào)價(jià)推送1

9:30之前置換信息周末置換車型1活動邀約文章（1篇）1

9:30之前百度②周一發(fā)送周末邀約文章的召集文章，控制時(shí)段與價(jià)格1

9:40-11:10普通新聞/報(bào)價(jià)至少成功推送8次（30分鐘推送一次）1

11:20之前降價(jià)促銷關(guān)于車型，店面宣傳（各車型全覆蓋）1

11:30之前普通新聞每10分鐘推送1次（1篇）1

11:40之前置換信息周末置換車型2活動邀約文章（同上篇）1

11:50-13:30