怎樣才能做到超出顧客期盼

23/23超出顧客期盼超出顧客 超出顧客所盼。假如你能做到這點(diǎn)，顧客就能一次又一次光顧你的所盼 商店。給予他們所須或更多。讓他們明白你感謝他們光顧商店。從失誤中吸取經(jīng)驗(yàn)，但不要找借口道歉。有責(zé)任感，記住“保證中意”才能出眾不同。始終以顧客為本，顧客需要什么呢？他們要求的是林林種種的商品，盡量平價(jià)的商品，保證中意，友好熱情的服務(wù)，購物時(shí)刻的方便和令人心曠神怡的購物。 你完全能夠依照電腦打出的報(bào)告來擺設(shè)貨架，但你反復(fù)想象自己是個(gè)顧客，你就能更好的展示和選擇商品。這并不是簡單的情況，要象顧客一樣想到各種細(xì)節(jié)，記住零售確實(shí)是細(xì)節(jié)。顧客是我們的老總，你必須要迎合他們的需要。 我們要記住兩條簡單的規(guī)定：1、顧客永久是對(duì)的。2、假如顧客錯(cuò)了，就要回到第1條規(guī)定。99%的顧客關(guān)于自己的投訴差不多上真誠的。關(guān)懷他們，他們才會(huì)關(guān)懷你，一個(gè)不中意的顧客會(huì)講出超出十次的劣質(zhì)服務(wù)。為何不反過來，讓他們將優(yōu)質(zhì)服務(wù)告訴其他十位顧客。 確保我們與顧客交談，三米服務(wù)原則對(duì)我們專門重要。只要有顧客走近三米之內(nèi)，你就要笑迎他們，行注目禮，詢問他們是否找到了所要的東西，要不要幫忙，讓顧客明白你在為他/她服務(wù)，與顧客打招呼，能減少商品被竊，同時(shí)也能增加營業(yè)額。續(xù)……超出顧客 迎賓員在超出顧客所盼中也起專門大作用。這些職員在入口處工作，所盼 他們的職責(zé)是向進(jìn)入商店的顧客打招呼，將購物推車交給顧客，將（續(xù)） 顧客帶到各個(gè)商品擺放區(qū)，由于迎賓員是顧客對(duì)商店的第一印象，因此要熱情友好。 超出期望不僅是對(duì)顧客而言，亦包括對(duì)職員的要求。你的經(jīng)理或主管要你做某項(xiàng)工作時(shí)就要做得比預(yù)料中的好，即是超出所盼。而關(guān)于經(jīng)理，如有職員向你詢問有關(guān)情況時(shí)，要及時(shí)回復(fù)，而不必等者職員第二天再來找你。與職員接觸，告訴他們結(jié)果或向他們解釋你正在處理該問題，讓他們明白你并沒有不記得他們。職員專門重要，盡管有時(shí)你覺得問題并不重要，但關(guān)于職員來講卻專門重要。 我們成功的秘訣是什么？確實(shí)是每時(shí)每刻都想到要超出顧客的期盼。續(xù)……承擔(dān)責(zé)任 為了實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)和減少商店的虧損，我們必須對(duì)自己的工作盡職盡責(zé)。以下幾點(diǎn)能夠關(guān)心你做到這兩點(diǎn)： 確保你個(gè)人的老實(shí)。 樹立榜樣，關(guān)心他人形成老實(shí)的態(tài)度。 注意你的工作區(qū)，讓顧客明白你能為他們提供關(guān)心。 在進(jìn)貨及退貨時(shí)要注意供應(yīng)商的失誤。 把“第一次就做好”作為你的座右銘。給商品標(biāo)價(jià)、折價(jià)和處理票據(jù)時(shí)要努力操縱虧損。為你的老總 不要不記得為誰工作，這點(diǎn)專門重要。你也許會(huì)認(rèn)為自己是在為主管或—顧客工作 經(jīng)理工作。而實(shí)際上他們與你一樣。在我們的公司外部有一個(gè)老總：那確實(shí)是顧客。 以下的“老總信條”是我們公司關(guān)于顧客的哲學(xué)。 “檢測我們成功的最好方法是：我們是否使顧客我們的老總中意，我們是否滿足了他們的需要。讓我們都伸出熱情的雙手，保證我們的顧客每天都100%地中意而去?！崩m(xù)……老總 老總只有一位，不管你是以擦鞋為生，依舊世界最大公司的總裁，老總永久只有一位：顧客。 是顧客在支付每人的工資，決定事業(yè)的成敗。顧客不管你的公司的歷史是一百年依舊一年。一旦你待他刻薄，他就會(huì)使你的事業(yè)走向失敗。 老總顧客為你提供一切。他為你提供衣食住行，為你付帳單，為你的子女提供受教育的機(jī)會(huì)和費(fèi)用?？傊?，你如何待他，他也給你相應(yīng)的回報(bào)。 在零售商店第一線工作的職員可能認(rèn)為他為給他寫工資單的公司工作，而事實(shí)上不是，他們?yōu)樵谏虉鲑徫锏念櫩凸ぷ鳌Ｊ聦?shí)上，顧客能開除公司里的任何一個(gè)人，從公司總裁到工作第一線的人，因?yàn)樗灰獙⑩n票花到不的商店就能夠完事了。 有些大公司只擁有過去的輝煌，而現(xiàn)在一蹶不振，那是因?yàn)樗麄儾荒軡M足顧客的需要，一句話：他們不記得了真正的老總顧客。 我們成功最好的測量尺度是：我們中意顧客老總的程度，讓我們都擁護(hù)“熱情服務(wù)”政策，并能讓顧客100%中意地走出我們的商店。續(xù)…..老總（續(xù)） “………最關(guān)鍵是：讓我們以從未有過的熱情服務(wù)我們的顧客。讓我們每天都要以極大友好和禮貌表現(xiàn)出我們個(gè)人關(guān)懷他們的需要，感謝他們的光臨…..就像客人到我們的家中來做客，每位顧客差不多上我們的朋友和客人。因?yàn)樗麄冊(cè)诮稚线x中我們的商店，讓我們也以相同的態(tài)度對(duì)待他們，并對(duì)每位都表示感謝，感謝他們選擇了我們來為他們服務(wù)。” “當(dāng)顧客想到我們時(shí)，他們就會(huì)想到平價(jià)和保證中意這兩項(xiàng)公司服務(wù)顧客的宗旨，他們專門清晰沒有其他商店的商品比這更廉價(jià)的了，假如他們對(duì)購買的商品不中意，他們又能夠退貨?！蓖素浿改?下面四點(diǎn)特不重要，相信這是我們能成功地經(jīng)營我們的商店，對(duì)待不中意的顧客的指南。假如顧客沒有收據(jù)沒關(guān)系，笑迎他們給他們更換新貨或退 款。假如你不敢確信該商品是否在商場購買的沒關(guān)系，笑迎他們給他們更換新貨或退款。假如退貨是一個(gè)月前購買的沒關(guān)系，笑迎他們給他們更換新貨或退款。假如你懷疑顧客沒有正確使用該商品沒關(guān)系，笑迎他們給他們更換新貨或退款。退貨指南 政策1：顧客總是對(duì)的?。ɡm(xù)） 政策2：假如顧客錯(cuò)了，則參照政策1。 “假如對(duì)顧客采取關(guān)懷的態(tài)度，我們就會(huì)想出許多方法使顧客感到意外或驚奇，我們的最終目的是，每時(shí)每刻都要服務(wù)商場里每一位顧客，同時(shí)要保證他們購物愉快。不要不記得：他們是我們的客人?！薄翱鄲馈?看以下例子，我們稱之為“苦惱”因素。設(shè)想一下，你在市中心買因素 到一雙新鞋，一周后，發(fā)覺鞋低脫落，你要去退貨。你等公共汽車，又走路好不容易來到商場。你向營業(yè)員解釋后，他講：“我們奉行商品質(zhì)量第一。”你換回一雙新鞋。 問題1：你快樂嗎？ 回答：不，但還行。因?yàn)槲覔Q回了一只新鞋而且營業(yè)員態(tài)度專門好。但是這也花了我許多時(shí)刻，費(fèi)了專門大勁才得到初次購買時(shí)就應(yīng)該得到的東西。總之，這項(xiàng)交易專門苦惱，不管是營業(yè)員依舊商場都不能彌補(bǔ)給我?guī)淼目鄲馈?問題2：那如何才行呢？ 回答：換回新鞋后再送一雙襪子，這只是顧客所給的答案，商店還應(yīng)該做到下面一點(diǎn)。 結(jié)論：我們的回答是：“關(guān)于給你帶來的不便我們深表歉義。而且，我們想讓你們快樂。“續(xù)……采取主動(dòng) 你作為商場職員，在商場工作專門重要。要依靠你的能力保證我們的顧客“老總”自踏進(jìn)店門到離去都心情愉快。例如：你幫忙顧客找到正確的商品展覽區(qū)，你給他們提供選擇商品的知識(shí)，你幫他們將商品放入袋中，你幫他們提物。你是使他們?cè)俅喂忸櫳虉龅囊o緣故。你每次關(guān)心顧客時(shí)，你差不多上“保證中意”座佑銘的代表。如此，你會(huì)得到特不獎(jiǎng)勵(lì)采取主動(dòng)服務(wù)他人的新感受。 “假如你正確看待顧客，他們就會(huì)再來光顧。而假如你只正確對(duì)待商品，顧客卻可不能再來光顧?！?超出顧客所盼，假如你能做到這點(diǎn)，顧客就能一次又一次光顧你的商店。給予他們所需或更多。讓他們明白你感謝他們的光臨。從失誤中吸取經(jīng)驗(yàn)，不要為失誤找借口道歉，盡職盡責(zé)。續(xù)….如何保證 不要不記得你為誰工作我們的顧客。顧客中意 與每位顧客打招呼“你好！”“你今天能夠嗎？”詢問顧客你能否關(guān)心他們。顧客在回答你的問題時(shí)不僅僅講“能”或“不用”。（例如：“今天我能為你效勞嗎？”“我能夠向你介紹有關(guān)商品的知識(shí)嗎？”）向顧客提問應(yīng)注意給他們留出專門大的回答空間。將顧客帶到他們要查找的商品陳列區(qū)。不能只是告訴顧客或指路給顧客哪里能夠找到所需商品。熟悉你部門的商品商品的優(yōu)越性，不同之處和比較價(jià)格。每天你進(jìn)入部門工作時(shí)，要花五分鐘熟悉部門的新商品。向?？痛蛘泻?，這能給他們以被承認(rèn)感。微笑！向他們行注目禮，與他們以自然的方式交往，可能僅僅由于你的微笑而改變他們這一整天的壞運(yùn)氣、壞心情。續(xù)……關(guān)心性指導(dǎo)程序觀看員與巡查員簡介 下面的小組工作練習(xí)將展現(xiàn)出小組成功運(yùn)作的重要性及促進(jìn)其成功的重要因素。 在預(yù)備練習(xí)時(shí)，了解練習(xí)目的，參與人員的角色及練習(xí)的程序。目的 小組的目標(biāo)是在可能的最短時(shí)刻內(nèi)百分之百精確地裝配好組裝商品。你正進(jìn)行的工作是為滿足外部顧客的需要。顧客需要你盡可能快地為他們提供高質(zhì)量的商品。練習(xí)要求 你的小組須遵循要求的工作程序。 任何小組或其成員一經(jīng)發(fā)覺不遵循要求的工作程序則將會(huì)使該小組被取消。續(xù)…..工作程序 你必須要充分利用時(shí)刻，與時(shí)刻進(jìn)行競賽。在開始練習(xí)時(shí)，小組成員不得相互交換工作。在進(jìn)行過程中你必須戴上職務(wù)卡。當(dāng)一個(gè)小組認(rèn)為已完成工作時(shí)，則須申請(qǐng)技術(shù)指導(dǎo)員對(duì)組裝品進(jìn)行檢查。組裝品須裝配準(zhǔn)確。假如裝配不準(zhǔn)確，則須接著完成。改變工作程序的申請(qǐng)須通過技術(shù)指導(dǎo)的批準(zhǔn)。 小組會(huì)議 要求每位成員參與。程序 每位成員均可發(fā)表意見。 發(fā)言內(nèi)容不受限制，會(huì)議上的交流采納口頭形式。續(xù)…..裝配組裝商品工作程序 參與者角色做講觀看員 只能看和觸摸裝配好的組只能與巡查交談。為巡 裝品,但不得拆卸。查描述組裝品的組裝情況。 巡查員認(rèn)真傾聽組裝品的組裝只能與觀看員及組裝人 情況描述。（不得看其員交談。中任何一件） 組裝人員裝配組裝品。（不得觀看只能與巡查交談。 裝配好的組裝品） 反饋員 觀看組裝品。只能與巡查，組裝人員和經(jīng)理交談。只能講兩句話：“正確”或“錯(cuò)誤”。 經(jīng)理預(yù)備在任何時(shí)候召開會(huì)議。只能與反饋員交談。 鼓舞部門職員進(jìn)行工作。 （不得觀看組裝品）技術(shù)指導(dǎo)員觀看小組工作。監(jiān)督工作只能在小組成員有問題 程序執(zhí)行。檢查組裝的精詢問時(shí)與之交談。確性。續(xù)…..流程圖 組裝人員組裝人員反反經(jīng)饋巡巡饋經(jīng) 查查理員員員員理 觀看員觀看員續(xù)….討論問題 完成練習(xí)后,在小組內(nèi)討論以下的問題并預(yù)備在整個(gè)部門參加練習(xí)討論。你的小組是否成