跨境電商亞馬遜交易政策解讀課件

亞馬遜運營四大政策解讀適用于/員工入職/團隊培訓(xùn)管理/銷售培訓(xùn)等亞馬遜運營四大政策解讀適用于/員工入職/團隊培訓(xùn)管理/銷售培目錄CONTENTS帳號政策頁面政策銷售政策績效政策01020304目錄帳號政策頁面政策銷售政策績效政策0102030401帳號政策帳號關(guān)聯(lián)，一切以帳號安全為先01帳號政策帳號關(guān)聯(lián)，一切以帳號安全為先帳號關(guān)聯(lián)為什么亞馬遜賬戶會關(guān)聯(lián)？亞馬遜為了注重買家購物體驗，防止賣家重復(fù)鋪貨銷售相同的產(chǎn)品帳號關(guān)聯(lián)為什么亞馬遜賬戶會關(guān)聯(lián)？亞馬遜為了注重買家購物體驗，避免關(guān)聯(lián)的基本思路

賬號關(guān)聯(lián)的行為將會導(dǎo)致直接關(guān)店的結(jié)果，直接和間接的經(jīng)濟損失十分巨大，以下四種行為會造成賬號關(guān)聯(lián)：聯(lián)系方式關(guān)聯(lián)A網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)B產(chǎn)品信息關(guān)聯(lián)C溝通方式關(guān)聯(lián)D提供給亞馬遜的聯(lián)系電話，辦公地址，發(fā)貨地等基本信息；銷售人員不得向亞馬遜提供私人的聯(lián)系電話，所屬公司，個人郵箱，工作郵箱等信息；每個店鋪可以使用多個IP登錄，但是每個IP必須只能登錄一個店鋪與店鋪有關(guān)的行為，必須在遠程電腦操作；不同店鋪之間，不能使用同樣的產(chǎn)品描述，產(chǎn)品圖片，標(biāo)題描述等；更嚴(yán)格的要求就是不能使用同樣的廣告命名方式，sku命名方式客服人員的回信方式，署名，提供的發(fā)票信息銷售人員開case時的文字表述都要注意區(qū)分。避免關(guān)聯(lián)的基本思路

賬號關(guān)聯(lián)的行為將會導(dǎo)致直接關(guān)店的結(jié)果，直02頁面政策商品祥情與頁面規(guī)則02頁面政策商品祥情與頁面規(guī)則商品詳情頁面規(guī)則

禁止在詳情頁面的標(biāo)題、描述、商品特性、狀況說明、關(guān)鍵詞或圖片中包含如下及與如下類似含義的違法違規(guī)商品描述信息。絕對化用語違規(guī)使用的名義超長的標(biāo)題主圖應(yīng)采用純白色背景無關(guān)信息如具有國家級，最高級含義的宣稱，使用“最佳”、“第一品牌”等表述，或宣稱“最新技術(shù)”等。譬如使用FDA，CE等認(rèn)證為產(chǎn)品功效作證明。所有分類的商品名稱長度都不得超過200個字符（含空格）。某些分類的商品名稱長度限制可能不是200個字符。純白色可與亞馬遜搜索和商品詳情頁面融為一體-RGB色值為255、255、255。不能有保修，公司，促銷，物流，運費或其他任何與商品本身無關(guān)的信息商品詳情頁面規(guī)則禁止在詳情頁面的標(biāo)題、描述、商品特性03銷售政策禁止的賣家行為03銷售政策禁止的賣家行為禁止的賣家行為①上傳違規(guī)產(chǎn)品分類、商品和發(fā)布限制②產(chǎn)品與描述不符listing上寫的功能或者參數(shù)，實際上產(chǎn)品沒有③操縱行為任何試圖操縱評分、反饋或評論的行為④綁定違規(guī)變體可以不同顏色，大小，數(shù)量等⑤大量跟賣賬號里面大部分產(chǎn)品都是跟賣過來的⑥私下信息交流提供賣家自己的email給客人，以及向客人索要email廣告中不可出現(xiàn)競爭對手的品牌名來蹭流量⑦不正當(dāng)蹭流量⑧品牌侵權(quán)禁止的賣家行為①上傳違規(guī)產(chǎn)品分類、商品和發(fā)布限制②產(chǎn)品與描述04績效政策帳戶狀況和業(yè)績通知04績效政策帳戶狀況和業(yè)績通知客戶服務(wù)績效帳戶狀況和業(yè)績通知配送績效商業(yè)政策合規(guī)性客戶服務(wù)帳戶狀況和業(yè)績通知配送商業(yè)政策帳戶狀況和業(yè)績通知_客戶服務(wù)績效一、客戶服務(wù)績效CustomerServicePerformance

-訂單缺陷率（ODR)-退貨不滿意率(RDR)帳戶狀況和業(yè)績通知_客戶服務(wù)績效一、客戶服務(wù)績效Custo客戶服務(wù)績效1、訂單缺陷率OrderDefectRate定義：訂單缺陷率，簡稱ODR，指在60天時間內(nèi)缺陷訂單占訂單總數(shù)的百分比。是衡量賣家提供良好買家體驗?zāi)芰Φ闹饕笜?biāo)?？己酥笜?biāo)：小于1%ODR有3個組成部分：NegativeFeedbackRate-負面反饋率A-to-zGuaranteeClaimRate-亞馬遜商城交易保障索賠率CreditCardChargebackRate-信用卡拒付率客戶服務(wù)績效1、訂單缺陷率OrderDefectRat客戶服務(wù)績效訂單缺陷率太高導(dǎo)致關(guān)店鋪客戶服務(wù)績效訂單缺陷率太高導(dǎo)致關(guān)店鋪客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率負面反饋率NegativeFeedbackRateFeedback和Review的區(qū)別Feedback：評價條件：是客戶針對于已購買產(chǎn)品評價內(nèi)容：包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、發(fā)貨速度以及物品與描述的一致性等方面。Review：評價條件：無需一定購買此產(chǎn)品。評價內(nèi)容：則是對產(chǎn)品本身的評價，不涉及服務(wù)、物流等。客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率負面反饋率NegativeFee客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率評價類型負面反饋：一星和兩星評級中立反饋：三星評級撤銷申請條件：符合以下條件的差評可以向亞馬遜申請移除含淫穢和猥褻的詞語含了賣家私人信息，如郵箱，電話號碼，全名全部的Feedback只針對產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務(wù)FBA引起的物流問題亞馬遜不會將差評移除，但是會將差評劃掉，評價的字眼全都是積極正面評價，但是星級留的是差評，也可開case申請移除顧客威脅留差評，索要無理賠償?shù)瓤蛻舴?wù)績效_訂單缺陷率評價類型客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率撤銷注意事項：如果買家撤銷負面反饋，則該訂單不會計入訂單缺陷率計算。在買家移除負面反饋后，可能需要48小時后才在指標(biāo)中體現(xiàn)出來。后臺Feedback差評的處理時限為90天；買家在下單后90天后不能再留評價，買家可在留差評60天內(nèi)移除差評影響：FeedbackRating過低，輕則影響店鋪內(nèi)listing購物車的獲得率，重則影響店鋪績效，導(dǎo)致亞馬遜收回店鋪的銷售權(quán)限；也會影響站外平臺對該店鋪產(chǎn)品上站外的審核協(xié)助客服刷Feedback客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率撤銷注意事項：協(xié)助客服刷客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率亞馬遜商城交易保障索賠率A-to-zGuaranteeClaimRate

背景：亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠(AmazonA-to-ZGuaranteeclaim,A-to-Z索賠)，保護自己的利益。計算公式：60天內(nèi)索賠訂單數(shù)/該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。買家發(fā)起A-to-Z索賠需要滿足的條件買家已通過“我的帳戶”中“聯(lián)系賣家”按鈕與賣家進行溝通。買家已經(jīng)等待賣家的回復(fù)已超過2個工作日，但賣家沒有回復(fù)買家。買家的索賠要求必須符合亞馬遜商城交易保障索賠。客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率亞馬遜商城交易保障索賠率A-to-客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率買家發(fā)起A-to-Z索賠的原因

買家未收到訂單賣家已配送訂單，但買家沒有收到訂單包裹。賣家提供商品預(yù)計到達時間，但實際上無法在預(yù)計或合理的時間內(nèi)送達，買家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。對于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達，但買家聲稱未收到商品，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。商品通過亞馬遜物流(FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會承擔(dān)責(zé)任商品與描述不符：買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。包括收到時受損、存在缺陷、缺失零件等情況。買家已退貨，但未收到退款拒絕退貨：賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請求?？蛻舴?wù)績效_訂單缺陷率買家發(fā)起A-to-Z索賠的原因買家未發(fā)貨時間未到客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率亞馬遜不接收索賠申請情況

?買家下訂單后，賣家有默認(rèn)的兩個工作日進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠的，將不會獲得批準(zhǔn)的。已發(fā)貨未到貨?買家訂單的追蹤信息(快遞單號)顯示預(yù)計不久即可送達，買家在這個節(jié)點提出索賠不會獲得批準(zhǔn)，亞馬遜會要求其等待商品送達，賣家暫時無需承擔(dān)責(zé)任。買家拒收已退款?如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號，買家發(fā)起的索賠將不予受理。?賣家已經(jīng)退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。發(fā)貨時間客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率亞馬遜不接收索賠申請情況?買客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率索賠對賣家的影響

賣家處理A-to-Z要比一般的退換貨問題棘手。

因為一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR),對賣家的負面影響是顯而易見的。假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會因為存在一兩個A-to-Z，帳號會有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險。以下類型的索賠會影響訂單缺陷率：亞馬遜裁決敗訴在索賠提交后，賣家提供了退款的索賠因賣家或亞馬遜取消訂單而導(dǎo)致的索賠等待處理決定的索賠以下類型的索賠不會影響訂單缺陷率：亞馬遜拒絕的索賠亞馬遜本身問題導(dǎo)致的索賠買家主動撤回的索賠客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率索賠對賣家的影響賣家處理A-to-Z客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率賣家處理A-to-Z索賠的幾種結(jié)果買家自愿撤消Claim，無需申訴注意：買家只有在3天期限內(nèi)撤銷申訴，才不會計入賣家賬戶的ODR買家不愿意撤消Claim，賣家進行申訴申訴信內(nèi)容：賣家要向亞馬遜提供有用的申訴信息：如訂單詳情、送達或簽名確認(rèn)詳情，貨件追蹤信息、和買家的溝通記錄，關(guān)于之前發(fā)放的部分退款或優(yōu)惠的信息、可以支持自己觀點的任何其他信息。發(fā)送：擬好申訴信內(nèi)容之后，賣家進入亞馬遜發(fā)來的索賠郵件通知，點擊“RepresenttoAmazon”，提供自己收集好的資料，讓亞馬遜介入仲裁。亞馬遜賠款客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率賣家處理A-to-Z索賠的幾種結(jié)果客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率信用卡拒付率一、是什么？定義：指買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算的交易的行為。時效：國際信用卡的拒付期一般是180天，所以賣家很有可能在數(shù)周甚至數(shù)月之后才收到買家發(fā)起的退單，不過大部分的信用卡退單發(fā)生在交易后的45天以內(nèi)。二、類型欺詐信用卡拒付:意味著買家聲稱他們根本未購買商品。這類索賠通常與欺詐性買家使用盜竊的信用卡相關(guān)。在計算訂單缺陷率時，亞馬遜不會考慮欺詐性交易信用卡拒付。服務(wù)信用卡拒付:指買家確認(rèn)購買了商品，但向信用卡發(fā)放機構(gòu)表明自己遇到了問題。三、可能出現(xiàn)的問題包括：買家聲稱自己未收到商品。買家退回了商品但未收到退款。買家收到了已殘損或有缺陷的商品。客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率信用卡拒付率一、是什么？客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率信用卡拒付率處理方法：立即發(fā)放退款給客戶聯(lián)系客戶確認(rèn)拒付的具體原因（比如沒有簽收、不滿意質(zhì)量等），并進行溝通協(xié)商，同時保留溝通記錄；將相關(guān)證明材料提交亞馬遜，并根據(jù)拒付爭議，客觀陳述自己的觀點。注意：回復(fù)時間：賣家必須在chargebackclaim開啟后的7天時間內(nèi)進行回復(fù)（具體最遲回復(fù)時間看亞馬遜提示），若超過時間不回復(fù)，亞馬遜將會直接判定處理，將款項退還給買家。申訴時間：如果賣家對某個chargeback有意見，需在chargebacks產(chǎn)生的10天時間內(nèi)向亞馬遜申訴，所有的chargebacks都要在10天以內(nèi)解決，因為信用卡公司對chargebacks的處理天數(shù)設(shè)定為最多十天?？蛻舴?wù)績效_訂單缺陷率信用卡拒付率處理方法：客戶服務(wù)績效_退貨不滿意率二、退貨不滿意率ReturnDissatisfactionRate定義：退貨不滿意率(RDR)用來衡量買家對退貨體驗的滿意程度。

計算方式：退貨不滿意率是所有負面退貨請求數(shù)占總退貨請求數(shù)的百分比?？己酥笜?biāo)：小于10%RDR3種產(chǎn)生情況：-負面回復(fù)

NegativeResponse-延遲回復(fù)LateResponse-無效拒絕InvalidRejection注意：

目前，亞馬遜不會對未滿足此績效目標(biāo)的賣家施加處罰，但問題未得到解決的買家更有可能提交負面反饋和提出亞馬遜商城交易保障索賠。客戶服務(wù)績效_退貨不滿意率二、退貨不滿意率ReturnD客戶服務(wù)績效_退貨不滿意率負面回復(fù)率延遲回復(fù)率無效拒絕率指收到負面買家反饋的有效退貨請求所占的百分比。對于每個退貨請求，亞馬遜會詢問買家，賣家是否已經(jīng)解決了他們的退貨問題。如果買家表示賣家尚未解決他們的退貨問題，亞馬遜會將退貨請求視為具有負面反饋。賣家必須在48小時內(nèi)回復(fù)買家提出的退貨申請，包括批準(zhǔn)退貨、提供退款或關(guān)閉請求。指錯誤拒絕的合規(guī)退貨請求所占的百分比。三種解決方式若退貨符合政策要求，賣家應(yīng)解決他們問題。如賣家未能解決問題，亞馬遜會將退貨視為錯誤拒絕。如果賣家在沒有退貨的前提下解決了買家的問題，請使用相應(yīng)的關(guān)閉代碼予以注明?？蛻舴?wù)績效_退貨不滿意率負面回復(fù)率延遲回復(fù)率無效拒絕率指收帳戶狀況和業(yè)績通知_配送績效二、配送績效DeliveryPerformance

?遲發(fā)率

LateDispatchRate

?預(yù)配送取消率Pre-fulfilmentCancelRate

?有效追蹤率ValidTrackingRate

?準(zhǔn)時交貨率On-TimeDeliveryRate帳戶狀況和業(yè)績通知_配送績效二、配送績效Delivery帳戶狀況和業(yè)績通知_配送績效帳戶狀況和業(yè)績通知_配送績效帳戶狀況和業(yè)績通知_配送績效（30天內(nèi)訂單）LSR:LateShipmentRate-遲發(fā)率<4%（7天內(nèi)訂單）CR:Pre-fulfillmentCancelRate-配送前取消率<2.5%（30天內(nèi)訂單），目前無處罰政策VTR:ValidTrackingRate-有效追蹤率>95%（30天內(nèi)訂單），目前無處罰政策OTDR:On-TimeDeliveryRate-準(zhǔn)時交貨率>97%會導(dǎo)致賣家賬戶被審核或被停用的指標(biāo)：LSR、CR帳戶狀況和業(yè)績通知_配送績效（30天內(nèi)訂單）LSR:Lat帳戶狀況和業(yè)績通知_商業(yè)政策合規(guī)性ProductPolicyCompliance八種不合規(guī)情況1涉嫌侵犯知識產(chǎn)權(quán)2知識產(chǎn)權(quán)投訴3商品真實性買家投訴4商品狀況買家投訴5商品安全買家投訴6上架政策違規(guī)7違反受限商品政策8違反買家商品評論政策帳戶狀況和業(yè)績通知_商業(yè)政策合規(guī)性Produc帳戶狀況和業(yè)績通知_商業(yè)政策合規(guī)性亞馬遜禁止銷售：未經(jīng)授權(quán)的品牌的產(chǎn)品盜版產(chǎn)品侵犯他人知識產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品

侵權(quán)處理三種方式：自己的權(quán)利被侵犯時：給對方寫警告信、開case向亞馬遜投訴、發(fā)律師函投訴亞馬遜；因侵犯他人權(quán)利被投訴時：與對方協(xié)商私了、請律師與對方溝通解決；被惡意投訴侵權(quán)時：向亞馬遜申訴（若申訴成功，亞馬遜會把此人加入黑名單，今后他都不能再投訴其它賣家了）。發(fā)明專利版權(quán)實用新型專利外觀設(shè)計專利知識產(chǎn)權(quán)帳戶狀況和業(yè)績通知_商業(yè)政策合規(guī)性亞馬遜禁止銷售：侵權(quán)謝謝觀看聆聽！適用于/員工入職/團隊培訓(xùn)管理/銷售培訓(xùn)等謝謝觀看聆聽！適用于/員工入職/團隊培訓(xùn)管理/銷售培訓(xùn)等亞馬遜運營四大政策解讀適用于/員工入職/團隊培訓(xùn)管理/銷售培訓(xùn)等亞馬遜運營四大政策解讀適用于/員工入職/團隊培訓(xùn)管理/銷售培目錄CONTENTS帳號政策頁面政策銷售政策績效政策01020304目錄帳號政策頁面政策銷售政策績效政策0102030401帳號政策帳號關(guān)聯(lián)，一切以帳號安全為先01帳號政策帳號關(guān)聯(lián)，一切以帳號安全為先帳號關(guān)聯(lián)為什么亞馬遜賬戶會關(guān)聯(lián)？亞馬遜為了注重買家購物體驗，防止賣家重復(fù)鋪貨銷售相同的產(chǎn)品帳號關(guān)聯(lián)為什么亞馬遜賬戶會關(guān)聯(lián)？亞馬遜為了注重買家購物體驗，避免關(guān)聯(lián)的基本思路

賬號關(guān)聯(lián)的行為將會導(dǎo)致直接關(guān)店的結(jié)果，直接和間接的經(jīng)濟損失十分巨大，以下四種行為會造成賬號關(guān)聯(lián)：聯(lián)系方式關(guān)聯(lián)A網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)B產(chǎn)品信息關(guān)聯(lián)C溝通方式關(guān)聯(lián)D提供給亞馬遜的聯(lián)系電話，辦公地址，發(fā)貨地等基本信息；銷售人員不得向亞馬遜提供私人的聯(lián)系電話，所屬公司，個人郵箱，工作郵箱等信息；每個店鋪可以使用多個IP登錄，但是每個IP必須只能登錄一個店鋪與店鋪有關(guān)的行為，必須在遠程電腦操作；不同店鋪之間，不能使用同樣的產(chǎn)品描述，產(chǎn)品圖片，標(biāo)題描述等；更嚴(yán)格的要求就是不能使用同樣的廣告命名方式，sku命名方式客服人員的回信方式，署名，提供的發(fā)票信息銷售人員開case時的文字表述都要注意區(qū)分。避免關(guān)聯(lián)的基本思路

賬號關(guān)聯(lián)的行為將會導(dǎo)致直接關(guān)店的結(jié)果，直02頁面政策商品祥情與頁面規(guī)則02頁面政策商品祥情與頁面規(guī)則商品詳情頁面規(guī)則

禁止在詳情頁面的標(biāo)題、描述、商品特性、狀況說明、關(guān)鍵詞或圖片中包含如下及與如下類似含義的違法違規(guī)商品描述信息。絕對化用語違規(guī)使用的名義超長的標(biāo)題主圖應(yīng)采用純白色背景無關(guān)信息如具有國家級，最高級含義的宣稱，使用“最佳”、“第一品牌”等表述，或宣稱“最新技術(shù)”等。譬如使用FDA，CE等認(rèn)證為產(chǎn)品功效作證明。所有分類的商品名稱長度都不得超過200個字符（含空格）。某些分類的商品名稱長度限制可能不是200個字符。純白色可與亞馬遜搜索和商品詳情頁面融為一體-RGB色值為255、255、255。不能有保修，公司，促銷，物流，運費或其他任何與商品本身無關(guān)的信息商品詳情頁面規(guī)則禁止在詳情頁面的標(biāo)題、描述、商品特性03銷售政策禁止的賣家行為03銷售政策禁止的賣家行為禁止的賣家行為①上傳違規(guī)產(chǎn)品分類、商品和發(fā)布限制②產(chǎn)品與描述不符listing上寫的功能或者參數(shù)，實際上產(chǎn)品沒有③操縱行為任何試圖操縱評分、反饋或評論的行為④綁定違規(guī)變體可以不同顏色，大小，數(shù)量等⑤大量跟賣賬號里面大部分產(chǎn)品都是跟賣過來的⑥私下信息交流提供賣家自己的email給客人，以及向客人索要email廣告中不可出現(xiàn)競爭對手的品牌名來蹭流量⑦不正當(dāng)蹭流量⑧品牌侵權(quán)禁止的賣家行為①上傳違規(guī)產(chǎn)品分類、商品和發(fā)布限制②產(chǎn)品與描述04績效政策帳戶狀況和業(yè)績通知04績效政策帳戶狀況和業(yè)績通知客戶服務(wù)績效帳戶狀況和業(yè)績通知配送績效商業(yè)政策合規(guī)性客戶服務(wù)帳戶狀況和業(yè)績通知配送商業(yè)政策帳戶狀況和業(yè)績通知_客戶服務(wù)績效一、客戶服務(wù)績效CustomerServicePerformance

-訂單缺陷率（ODR)-退貨不滿意率(RDR)帳戶狀況和業(yè)績通知_客戶服務(wù)績效一、客戶服務(wù)績效Custo客戶服務(wù)績效1、訂單缺陷率OrderDefectRate定義：訂單缺陷率，簡稱ODR，指在60天時間內(nèi)缺陷訂單占訂單總數(shù)的百分比。是衡量賣家提供良好買家體驗?zāi)芰Φ闹饕笜?biāo)?？己酥笜?biāo)：小于1%ODR有3個組成部分：NegativeFeedbackRate-負面反饋率A-to-zGuaranteeClaimRate-亞馬遜商城交易保障索賠率CreditCardChargebackRate-信用卡拒付率客戶服務(wù)績效1、訂單缺陷率OrderDefectRat客戶服務(wù)績效訂單缺陷率太高導(dǎo)致關(guān)店鋪客戶服務(wù)績效訂單缺陷率太高導(dǎo)致關(guān)店鋪客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率負面反饋率NegativeFeedbackRateFeedback和Review的區(qū)別Feedback：評價條件：是客戶針對于已購買產(chǎn)品評價內(nèi)容：包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)水平、發(fā)貨速度以及物品與描述的一致性等方面。Review：評價條件：無需一定購買此產(chǎn)品。評價內(nèi)容：則是對產(chǎn)品本身的評價，不涉及服務(wù)、物流等?？蛻舴?wù)績效_訂單缺陷率負面反饋率NegativeFee客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率評價類型負面反饋：一星和兩星評級中立反饋：三星評級撤銷申請條件：符合以下條件的差評可以向亞馬遜申請移除含淫穢和猥褻的詞語含了賣家私人信息，如郵箱，電話號碼，全名全部的Feedback只針對產(chǎn)品，沒有提到賣家的服務(wù)FBA引起的物流問題亞馬遜不會將差評移除，但是會將差評劃掉，評價的字眼全都是積極正面評價，但是星級留的是差評，也可開case申請移除顧客威脅留差評，索要無理賠償?shù)瓤蛻舴?wù)績效_訂單缺陷率評價類型客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率撤銷注意事項：如果買家撤銷負面反饋，則該訂單不會計入訂單缺陷率計算。在買家移除負面反饋后，可能需要48小時后才在指標(biāo)中體現(xiàn)出來。后臺Feedback差評的處理時限為90天；買家在下單后90天后不能再留評價，買家可在留差評60天內(nèi)移除差評影響：FeedbackRating過低，輕則影響店鋪內(nèi)listing購物車的獲得率，重則影響店鋪績效，導(dǎo)致亞馬遜收回店鋪的銷售權(quán)限；也會影響站外平臺對該店鋪產(chǎn)品上站外的審核協(xié)助客服刷Feedback客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率撤銷注意事項：協(xié)助客服刷客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率亞馬遜商城交易保障索賠率A-to-zGuaranteeClaimRate

背景：亞馬遜對在亞馬遜平臺上購買商品的所有買家實施保護政策，如果買家不滿意第三方賣家銷售的商品或服務(wù)，買家可以發(fā)起亞馬遜商城交易保障索賠(AmazonA-to-ZGuaranteeclaim,A-to-Z索賠)，保護自己的利益。計算公式：60天內(nèi)索賠訂單數(shù)/該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。買家發(fā)起A-to-Z索賠需要滿足的條件買家已通過“我的帳戶”中“聯(lián)系賣家”按鈕與賣家進行溝通。買家已經(jīng)等待賣家的回復(fù)已超過2個工作日，但賣家沒有回復(fù)買家。買家的索賠要求必須符合亞馬遜商城交易保障索賠?？蛻舴?wù)績效_訂單缺陷率亞馬遜商城交易保障索賠率A-to-客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率買家發(fā)起A-to-Z索賠的原因

買家未收到訂單賣家已配送訂單，但買家沒有收到訂單包裹。賣家提供商品預(yù)計到達時間，但實際上無法在預(yù)計或合理的時間內(nèi)送達，買家發(fā)起的索賠將獲得批準(zhǔn)，且賣家應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。對于賣家自配送的訂單，商品已配送且追蹤信息顯示已送達，但買家聲稱未收到商品，買家可以發(fā)起A-to-Z索賠。商品通過亞馬遜物流(FBA)配送且有追蹤信息，而買家稱未收到訂單商品并提出索賠，亞馬遜將會承擔(dān)責(zé)任商品與描述不符：買家收到的商品與商品詳情頁面展示的商品存在重大差異。包括收到時受損、存在缺陷、缺失零件等情況。買家已退貨，但未收到退款拒絕退貨：賣家拒絕買家合理的、適用亞馬遜退貨政策的退貨請求?？蛻舴?wù)績效_訂單缺陷率買家發(fā)起A-to-Z索賠的原因買家未發(fā)貨時間未到客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率亞馬遜不接收索賠申請情況

?買家下訂單后，賣家有默認(rèn)的兩個工作日進行配貨，如果買家在這段時間提出索賠的，將不會獲得批準(zhǔn)的。已發(fā)貨未到貨?買家訂單的追蹤信息(快遞單號)顯示預(yù)計不久即可送達，買家在這個節(jié)點提出索賠不會獲得批準(zhǔn)，亞馬遜會要求其等待商品送達，賣家暫時無需承擔(dān)責(zé)任。買家拒收已退款?如果買家拒收包裹，或者聲稱已退回包裹給賣家了，但無法向賣家提供有效的追蹤號，買家發(fā)起的索賠將不予受理。?賣家已經(jīng)退款給買家了，買家不能再發(fā)起A-to-Z索賠。發(fā)貨時間客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率亞馬遜不接收索賠申請情況?買客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率索賠對賣家的影響

賣家處理A-to-Z要比一般的退換貨問題棘手。

因為一旦A-to-Z索賠成立，會影響賣家的績效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR),對賣家的負面影響是顯而易見的。假如賣家成交的訂單本來就不多，就可更要小心了，可能會因為存在一兩個A-to-Z，帳號會有被審核、凍結(jié)，甚至被關(guān)閉的風(fēng)險。以下類型的索賠會影響訂單缺陷率：亞馬遜裁決敗訴在索賠提交后，賣家提供了退款的索賠因賣家或亞馬遜取消訂單而導(dǎo)致的索賠等待處理決定的索賠以下類型的索賠不會影響訂單缺陷率：亞馬遜拒絕的索賠亞馬遜本身問題導(dǎo)致的索賠買家主動撤回的索賠客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率索賠對賣家的影響賣家處理A-to-Z客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率賣家處理A-to-Z索賠的幾種結(jié)果買家自愿撤消Claim，無需申訴注意：買家只有在3天期限內(nèi)撤銷申訴，才不會計入賣家賬戶的ODR買家不愿意撤消Claim，賣家進行申訴申訴信內(nèi)容：賣家要向亞馬遜提供有用的申訴信息：如訂單詳情、送達或簽名確認(rèn)詳情，貨件追蹤信息、和買家的溝通記錄，關(guān)于之前發(fā)放的部分退款或優(yōu)惠的信息、可以支持自己觀點的任何其他信息。發(fā)送：擬好申訴信內(nèi)容之后，賣家進入亞馬遜發(fā)來的索賠郵件通知，點擊“RepresenttoAmazon”，提供自己收集好的資料，讓亞馬遜介入仲裁。亞馬遜賠款客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率賣家處理A-to-Z索賠的幾種結(jié)果客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率信用卡拒付率一、是什么？定義：指買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算的交易的行為。時效：國際信用卡的拒付期一般是180天，所以賣家很有可能在數(shù)周甚至數(shù)月之后才收到買家發(fā)起的退單，不過大部分的信用卡退單發(fā)生在交易后的45天以內(nèi)。二、類型欺詐信用卡拒付:意味著買家聲稱他們根本未購買商品。這類索賠通常與欺詐性買家使用盜竊的信用卡相關(guān)。在計算訂單缺陷率時，亞馬遜不會考慮欺詐性交易信用卡拒付。服務(wù)信用卡拒付:指買家確認(rèn)購買了商品，但向信用卡發(fā)放機構(gòu)表明自己遇到了問題。三、可能出現(xiàn)的問題包括：買家聲稱自己未收到商品。買家退回了商品但未收到退款。買家收到了已殘損或有缺陷的商品?？蛻舴?wù)績效_訂單缺陷率信用卡拒付率一、是什么？客戶服務(wù)績效_訂單缺陷率信用卡拒付率處理方法：立即發(fā)放退款給客戶聯(lián)系客戶確認(rèn)拒付的具體原因（比如沒有簽收、不滿意質(zhì)量等），并進行溝通協(xié)商，同時保留溝通記錄；將相關(guān)證明材料提交亞馬遜，并根據(jù)拒付爭議，客觀陳述自己的觀點。注意：回復(fù)時間：賣家必須在chargebackclaim開啟后的7天時間內(nèi)進行回復(fù)（具體最遲回復(fù)時間看亞馬遜提示），若超過時間不回復(fù)，亞馬遜將會直接判定處理，將款項退還給買家。申訴時間：如果賣家對某個chargeback有意見，需在chargebacks產(chǎn)生的10天時間內(nèi)向亞馬遜申訴，所有的chargebacks都要在10天以內(nèi)解決，因為信用卡公司對chargebacks的處理天數(shù)設(shè)定為最多十天?？蛻舴?wù)績效_訂單缺陷率信用卡拒付率處理方法：客戶服務(wù)績效_退貨不滿意率二、退貨不滿意率ReturnDissatisfactionRate定義：退貨不滿意率(RDR)用來衡量買家對退貨體驗的滿意程度。

計算方式：退貨不滿意率是所有負面退貨請求數(shù)占總退貨請求數(shù)的百分比?？己酥笜?biāo)：小于10%RDR3種產(chǎn)生情況：-負面回復(fù)

NegativeResponse-延遲回復(fù)LateResponse-無效拒絕InvalidRejection注意：

目前，亞馬遜不會對未滿足此績效目標(biāo)的賣家施加處罰，但問題未得到解決的買家更有可能提交負面反饋和提出亞馬遜商城交易保障索賠。客戶服務(wù)績效_退貨不滿意率二、退貨不滿意率ReturnD客戶服務(wù)績效_退貨不滿意率負面回復(fù)率延遲回復(fù)率無效拒絕率指收到負面買家反饋的有效退貨請求所占的百分比。對于每個退貨請求，亞馬遜會詢問