旅游景區(qū)危機管理課件

案例1986年浙江金華市螽州公園元宵燈會,由于門票脫售,入口處秩序混亂,造成人群踩踏,致使35,331991年山西太原市迎澤公園舉辦“煤海之光”燈展,由于票務(wù)管理混亂,10萬人涌進只能容納4萬人的公園,在通過一座石橋時秩序混亂,群眾絆倒后互相擠壓,造成106,982004年2月5日元宵夜,密云密虹公園發(fā)生元宵燈會踩踏事故。事故共造成37,24大家好案例1986年浙江金華市螽州公園元宵燈會,由于門票脫售,入口11994年3月31日,浙江省千島湖“海瑞號”游船發(fā)生特大搶劫縱火殺人案,船上32人全部遇難,其中有24名臺胞游客,2名導(dǎo)游,6名船上工作人員?！扒u湖事件”嚴重損害了我國的旅游形象,300多個預(yù)定到杭州或千島湖的旅游團隊因“千島湖事件”而取消、減員或改道,一度造成浙江旅游業(yè)的衰退,甚至波及我國整個旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。大家好1994年3月31日,浙江省千島湖“海瑞號”游船發(fā)生特大搶劫2湖北神農(nóng)溪景區(qū)接連在1995年4月23日發(fā)生漂流翻船事故,8名臺灣游客和3名船工全部死亡;1997年3月12日的翻船事故造成死1人,失蹤3人。大家好湖北神農(nóng)溪景區(qū)接連在1995年4月23日發(fā)生漂流翻船事故,31996年3月,廣東飛圖游樂城一熱氣球失控,導(dǎo)致一名17歲香港女游客墜地死亡;四川成都開展錦江河漂流,一對母子翻船溺水死亡;北京也曾發(fā)生過滑翔中游客被摔死的事件。1999年10月,上海錦江樂園一臺灣游客跳蹦極死亡。2000年4月16日,天津兩少年跳蹦極嚴重受傷。1999年10月,貴州馬嶺和風(fēng)景區(qū)發(fā)生令人震驚纜車墜毀事故,死亡14人,受傷22人。2001年1月，安徽阜陽一超輕型飛機載客游覽市容時墜毀，4死2004年12月26日,印尼蘇門達臘島北部發(fā)生的強烈地震,在東南亞、南亞海域引發(fā)海嘯。高達近10米的巨浪襲擊了印尼、斯里蘭卡、泰國等國沿海地區(qū),造成幾十萬游客的傷亡。大家好1996年3月,廣東飛圖游樂城一熱氣球失控,導(dǎo)致一名17歲香42005年旅游交通事故頻發(fā)。

2006年交通事故不斷，近20余起。2007年18起重大旅游安全事故。

大家好2005年旅游交通事故頻發(fā)。

大家好52007年4月30日，一名來自甘肅的青年，在西藏那曲攀登桑丹康桑雪山后下山途中掉進15米深的冰縫中，后經(jīng)西藏自治區(qū)政府、那曲行署、部隊、登山協(xié)會以及當?shù)匕傩?個多小時緊張營救脫險，該青年嚴重凍傷。

2007年5月1日，51名游客在山東日照海濱游覽時，被突然漲潮的海水困在太公島上，當?shù)剡叿烂窬拥綀缶蠹皶r趕到，經(jīng)過營救全部脫險。

2007年5月1日下午，武漢中山公園“峽谷漂流”中兩艘漂流筏相撞導(dǎo)致翻船，造成2人重傷，4人輕傷。

2007年5月1日下午在當?shù)芈糜尉皡^(qū)黃龍溪鎮(zhèn)古龍寺內(nèi)的古榕樹突然斷裂，造成6人受傷，其中2名重傷者被緊急送到醫(yī)院后，因搶救無效死亡。

2007年5月2日下午15點左右，云南省迪慶藏族自治州德欽縣梅里鄉(xiāng)雪崩村至神瀑山路上，突然發(fā)生雪崩，將正在山路上徒步探險的10余名游客掩埋，雖經(jīng)當?shù)卣e極救援，仍造成2人死亡，1人重傷，6人輕傷。大家好2007年4月30日，一名來自甘肅的青年，在西藏那曲攀登桑丹62007年5月5日14時左右，3名男子在陜西龍首壩風(fēng)景區(qū)游泳時不慎溺水死亡2007年5月6日下午，9名北京游客駕車穿越庫布齊沙漠七星湖景區(qū)，后因當?shù)爻霈F(xiàn)大的揚沙天氣且燃油耗盡而向當?shù)毓膊块T報警求救，有關(guān)部門及時派人攜帶GPS設(shè)備于當天16時30分精確鎖定被困游客的具體地點，并于當天21時營救成功

2007年5月24日，廣西籍游客黃春燕因體力透支，在向?qū)律秸胰耸┚确祷厍?，凍死在西藏墨脫縣多雄拉山上

2007年6月2日，泰國一輛旅游大巴在當?shù)匕l(fā)生追尾事故，導(dǎo)致車上27名中國乘客受傷，其中三人傷勢較重。大家好2007年5月5日14時左右，3名男子在陜西龍首壩風(fēng)景區(qū)游泳72007年6月7日上午，寶山區(qū)康華旅行社一旅游團乘坐的旅游車輛在滬杭高速公路浙江發(fā)生嚴重交通事故，造成游客一死多傷

2007年6月14日晚，北京永興花園飯店發(fā)生慘劇。一個三歲半男童不幸被卷進飯店旋轉(zhuǎn)門，頭部嚴重受傷，在送往醫(yī)院的途中，死在父親懷里

2007年8月2日下午4時許，錢塘江杭州七堡段丁字壩發(fā)生悲劇，數(shù)十人被潮頭卷入江中，造成人員嚴重傷亡，截至3日下午，報案失蹤人員為11人，至少還有3人失蹤。

大家好2007年6月7日上午，寶山區(qū)康華旅行社一旅游團乘坐的旅游車82008年4月26日6時30分左右，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院師生36人，乘坐武漢市載客龍汽車旅游有限公司客運車，在孝昌縣雙峰山景區(qū)回龍寺山莊路段沖下山腰。2008年4月29日2時30分左右，陜西西北水電設(shè)計院職工及導(dǎo)游共25人，乘坐陜西省旅游集團汽車公司大巴車翻下8米高坎。2008年5月23日上午10時26分，黃山市安馳旅游汽車有限責(zé)任公司一輛車牌為“皖J00481”的大客車，搭載26名前往黃山旅游的散客（含3名日本留學(xué)生），翻入路邊落差約9米的溝中。2008年7月26日8時40分許，云南大理三塔國際旅行社接待的湖北省宜昌市國稅局分局游客9人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游車墜崖.大家好2008年4月26日6時30分左右，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院師生9２００９年１至６月，國家旅游局共收到各地上報的旅游突發(fā)事件２０起，共造成７５人死亡，１人失蹤，２６３人受傷。其中重大事故５起，共造成５６人死亡，１０４人受傷。

據(jù)國家旅游局分析認為，上半年旅游突發(fā)事件總量略有上升，死亡人數(shù)有所下降。與上年同期統(tǒng)計數(shù)據(jù)相比，今年突發(fā)事件總量增加３起，同比上升１７．６％；死亡人數(shù)減少１９人，同比下降２０．２％。其中重大事件增加１起，同比上升２５％；死亡人數(shù)減少２０人，同比下降２６．３％。

今年上半年，旅游交通事故有所反彈。１至６月發(fā)生的旅游交通事故數(shù)量占同期事故總數(shù)的８０％，同比增加３起，同比上升２３．１％。交通事故共致７０人死亡，占同期死亡總數(shù)的９３．３％，同比增加３３人，同比上升８９．２％。事故原因主要是惡劣天氣條件對安全駕駛造成不利影響。大家好２００９年１至６月，國家旅游局共收到各地上報的旅游突發(fā)事件２102010年4月20日，英國石油公司位于墨西哥灣的“深水地平線”鉆探平臺發(fā)生爆炸，導(dǎo)致原油泄漏，原油正在對從路易斯安那州到佛羅里達州的墨西哥灣沿岸地區(qū)造成影響。自漏油事故發(fā)生以來，該地區(qū)新的海底鉆探已經(jīng)停止，旅游業(yè)衰退，在超過8.8萬平方英里水域內(nèi)漁業(yè)作業(yè)也已停止。2010年5月22號，湖南旅客在香港旅游，被導(dǎo)游帶到珠寶店購物，死者不想購物準備離開時，遭導(dǎo)游阻止，雙方發(fā)生爭執(zhí)，其后死者心臟病發(fā)，送醫(yī)不治。大家好2010年4月20日，英國石油公司位于墨西哥灣的“深水地平線11啟示：我國旅游安全管理、景區(qū)安全管理的狀況

——形勢嚴峻，有待加強和提升大家好啟示：大家好12旅游景區(qū)危機管理大家好旅游景區(qū)危機管理大家好13何謂危機？危機是指主體預(yù)防和控制力以外涉及的，具有某種危害程度的事件或狀態(tài)。這種表述既體現(xiàn)了危機的事件特征，也表現(xiàn)了是對一個特定主體所構(gòu)成的危害，而這種危害有一定的度的界定，即傷害沒有達到一定的程度是無法構(gòu)成危機的意義，因此，是不是危機往往是因人、因時、因地而異。同樣的傷害標準無法簡單地套用在不同的危機主體身上，這與主體自身的承受力也有著接的關(guān)系。大家好何謂危機？危機是指主體預(yù)防和控制力以外涉及的，14“危機”與“突發(fā)事件”、“緊急事件”、“風(fēng)險”的比較危機與“突發(fā)事件”“緊急事件”“緊急事件"一般強調(diào)的是對于事件處理時間的緊迫性，“突發(fā)事件”強調(diào)的是事件發(fā)生的不可預(yù)測性。這兩者都不能直接等同于“危機”。在人類社會中各種沖突和“突發(fā)事件”及“緊急事件”無處不在，但并不是所有“突發(fā)性事件"和“緊急事件"都是危機?！拔C"特別強調(diào)的是對組織的生存和社會生活及秩序造成影響的突發(fā)性的、緊急性的事件。大家好“危機”與“突發(fā)事件”、“緊急事件”、“風(fēng)險”的比較危機與“15危機與“風(fēng)險”的比較所謂“風(fēng)險”是指發(fā)生對組織不利事件的可能性，對“風(fēng)險”防范不善造成的危害達到較大的程度時危機才會發(fā)生。也就是說，“風(fēng)險"的存在是導(dǎo)致危機發(fā)生的前提，對“風(fēng)險"進行有效的評估和管理可以防范危機的發(fā)生。風(fēng)險是危機的誘因，但是并非所有的風(fēng)險都會引發(fā)危機，只有當風(fēng)險所造成的危害達到一定的程度時，才會演變?yōu)槲C。大家好危機與“風(fēng)險”的比較大家好16危機的判斷判斷危機時需要作出以下三個方面的思考：1、危機是客觀的危機的客觀性首先指明的是任何一個社會組織其實都是在危機中生存與發(fā)展的，危機本身就是一個社會組織的天然組成部分。無論是政府或企業(yè)都無一例外。如中國政府、華為、麗江等大家好危機的判斷判斷危機時需要作出以下三個方面的思考：大家好172、危機是具體的且有針對性的危機不可能是抽象的，它不僅是客觀的存在同時也是有針對性地存在，即對于誰來說它是一次危機，危機指向的是一種傷害的事實，且作為危機的受害方必須已經(jīng)意識到這是危機的事實。當我們在使用危機這個符號時必須肯定危機的受體，即對誰來說是危機。大家好2、危機是具體的且有針對性的大家好183、危機會有生命的周期危機有一個演化的過程，盡管很多危機帶有突發(fā)性但是危機的產(chǎn)生、成熟及消失總是伴隨著一個周期且有規(guī)律地運行著，在這個生命周期中有很多的不可確定的因素，但是危機的或好或壞的轉(zhuǎn)化卻是客觀的且也是可管理的，因此，危機是具有可變性，危機有規(guī)律可循。大家好3、危機會有生命的周期大家好19大家好大家好20前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機發(fā)生前各種危機先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料事件進入相對平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決大家好前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機發(fā)生前各種危機先兆出現(xiàn)事21危機的生命周期決定了危機本身所包含的時間因子。一方面，危機作為客觀的存在與一定的時間背景有著直接的關(guān)系；同時危機本身也需要時間來慢慢地演化與發(fā)展，其消亡的結(jié)果會帶來什么樣的具體影響與傷害是無法預(yù)估的，但是危機會消亡卻是必然的。大家好危機的生命周期決定了危機本身所包含的時間因子22如何進行危機判斷我們往往會立足于自身的立場來對危機作界定，這是對危機判斷的偏離。大家好如何進行危機判斷我們往往會立足于自身的立場來對23案例一某學(xué)者在網(wǎng)上公開中國有十幾個香煙產(chǎn)品中金屬含量超標四倍？請你分析這是否是危機的信號？案例二有個農(nóng)民到自己家的屋頂上翻修瓦片時，因為自己不小心從屋頂上摔下來死了，這能成為危機嗎？大家好案例一大家好24面對事件我們對于是否是危機的判斷首先要找到是正確的立場與方法。是誰的立場呢？應(yīng)該是弱者的立場，是你作為管理者以外的其他的弱者的立場。因此，面對危機的判斷往往是三個方面的問題：·它是危機嗎？·它是誰的危機？·誰是這個危機的弱者？這三個問題是正式啟動危機思維的基本前提。大家好面對事件我們對于是否是危機的判斷首先要找到是正25麗江古城陷入輿論漩渦大家好麗江古城陷入輿論漩渦大家好26旅游景區(qū)危機類型針對旅游景區(qū)的自身特點，根據(jù)危機的來源與可控程度，可將旅游危機劃分為三類，即不可控制的外部危機、可以控制的內(nèi)部危機以及內(nèi)外交互作用的危機。大家好旅游景區(qū)危機類型針對旅游景區(qū)的自身特點，根據(jù)危27

（一）旅游景區(qū)中不可控外部危機

不可控制的外部危機是指由于景區(qū)外部環(huán)境中一些不可控因素的出現(xiàn)，如國內(nèi)外政治經(jīng)濟環(huán)境變化、旅游業(yè)整體形勢變化、自然災(zāi)害等而導(dǎo)致景區(qū)的收益、經(jīng)營、聲譽等遭受到極大損害的危機。大家好（一）旅游景區(qū)中不可控外部危機大家好28

景區(qū)外部環(huán)境中的不可控危機形式各異，影響的范圍也不盡相同相同，小的僅局限于某區(qū)域內(nèi)的個別景區(qū)，大的卻可能影響到整個行業(yè)乃至整個國家經(jīng)濟的發(fā)展。大家好大家好291、影響個體景區(qū)發(fā)展的不可控外部危機

這類危機主要發(fā)生在某景區(qū)所在區(qū)域內(nèi)，主要包括自然災(zāi)害、犯罪事件、旅行事故等。由于這類危機基本上屬于人們了解甚至習(xí)以為常的事件，旅游者在評估這類危機時，一般不會認為危機的發(fā)生是由于景區(qū)的責(zé)任，也不會將其與特定的景區(qū)聯(lián)系，在危機發(fā)生后的短時間內(nèi)，游客的數(shù)量會有所減少，但通常不會持續(xù)太長時間。因此這類危機不會對旅游者造成太大的負面影響，旅游者對景區(qū)也不會形成心理抵觸。同時，由于此類危機對旅游者的長期影響不甚明顯，因此一般而言不會對景區(qū)產(chǎn)品造成太大影響。大家好1、影響個體景區(qū)發(fā)展的不可控外部危機大家好302、影響整體景區(qū)發(fā)展的不可控外部危機這類危機的影響范圍比前者有所擴大，主要是由景區(qū)外部環(huán)境中一些不確定因素變化引起。

主要來自四個方面：

（1）政治方面：包括政府制定的相關(guān)政策和法律條款引發(fā)的危機，主要是由于政府制定政策法令是從全局考慮，而景區(qū)的發(fā)展是走市場化道路，由這兩者間的沖突造成的；大家好2、影響整體景區(qū)發(fā)展的不可控外部危機大家好31（2）經(jīng)濟方面：對于我國目前的景區(qū)業(yè)而言，面對的經(jīng)濟危機主要來自于市場化與集中化；

（3）社會文化方面：這方面的變化對景區(qū)發(fā)展而言相當重要，因為旅游在某種意義上就是一種社會活動，其主要是由于家庭的變化、對綠色問題的關(guān)注、生活方式的改變，以及人們對動物保護問題的關(guān)注造成的；大家好（2）經(jīng)濟方面：對于我國目前的景區(qū)業(yè)而言，面對的經(jīng)濟32（4）科技方面：其主要是針對信息技術(shù)的發(fā)展給景區(qū)所帶來的機遇和威脅造成的。這類危機不一定會對整個旅游行業(yè)造成危害，但可能會對其整體發(fā)展方向產(chǎn)生影響，這些影響對于那些不能很快適應(yīng)此變化的景區(qū)就是潛在的危機。大家好（4）科技方面：其主要是針對信息技術(shù)的發(fā)展給景區(qū)所帶333、影響整個國民經(jīng)濟發(fā)展的不可控外部危機這類危機影響的范圍相當廣，景區(qū)并非唯一的受害者。它主要是由于國內(nèi)外政治經(jīng)濟形勢變化和一些重大的災(zāi)難事件發(fā)生而引起的。目前國內(nèi)的政治、經(jīng)濟局勢都比較穩(wěn)定，景區(qū)發(fā)展處于良性態(tài)勢。同時由于國內(nèi)景區(qū)客源主要來自國內(nèi)，國外的政治經(jīng)濟形勢變化對景區(qū)發(fā)展不會帶來很大危機，因此，重大災(zāi)難事件是此類危機的主體。大家好3、影響整個國民經(jīng)濟發(fā)展的不可控外部危機大家好34綜上所述可以看出，外部不可控危機危害的側(cè)重點各有不同：影響個體景區(qū)發(fā)展的特殊外部不可控危機其危害側(cè)重于資源，影響整體景區(qū)發(fā)展的外部不可控危機更多影響產(chǎn)品，而影響整個國民經(jīng)濟發(fā)展的外部不可控危機則對旅游者心理影響最大。大家好綜上所述可以看出，外部不可控危機危害的側(cè)重點35

（二）景區(qū)發(fā)展中可控內(nèi)部危機

可控的內(nèi)部危機是指在景區(qū)經(jīng)營過程中，由于自身經(jīng)營管理不善而招致的危機。

內(nèi)部主要針對其經(jīng)營管理內(nèi)容而言，例如犯罪案件有可能在景區(qū)內(nèi)發(fā)生，但它并不是景區(qū)經(jīng)營管理的內(nèi)容，因此仍然視作外部危機。大家好（二）景區(qū)發(fā)展中可控內(nèi)部危機大家好361、景區(qū)經(jīng)營財務(wù)危機2、景區(qū)營銷危機3、景區(qū)創(chuàng)新危機4、景區(qū)公共關(guān)系危機5、其他內(nèi)部可控危機

如：人力資源危機、質(zhì)量控制危機、組織行為危機大家好1、景區(qū)經(jīng)營財務(wù)危機大家好37（三）景區(qū)發(fā)展中的內(nèi)外交互作用危機內(nèi)外相互作用危機是指內(nèi)外部因素交互作用引發(fā)的危機，即由景區(qū)外部環(huán)境因素與其自身經(jīng)營管理共同作用而引發(fā)的危機，這類危機處于可控和不可控之間。大家好（三）景區(qū)發(fā)展中的內(nèi)外交互作用危機大家好381、旅游者數(shù)量危機2、旅游者素質(zhì)危機3、其他由旅游者帶來的危機

如旅游者的到來可能導(dǎo)致社會分化、特色文化喪失等一系列問題，從而引發(fā)景區(qū)發(fā)展的危機。大家好1、旅游者數(shù)量危機大家好39大家好大家好40危機管理危機管理的目標是最大限度地減少危機對組織和社會的傷害，幫助組織控制和化解危機的局面，維護組織的形象和聲譽。危機管理是一個動態(tài)的過程，包括了危機前的預(yù)警管理，危機中的應(yīng)急處置，以及危機后的善后處理，是全方位、全過程的管理行為。危機管理的任務(wù)包括：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。大家好危機管理危機管理的目標是最大限度地減少危機對41危機管理的涵義格林(Green)認為危機管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。海耶士(RichardE.Hayes)認為，危機管理是指一種適應(yīng)性的管理與控制過程。強調(diào)控制大家好危機管理的涵義格林(Green)認為危機管理的任務(wù)是盡可能控42危機管理的涵義雷米（JohnRamee）認為,危機管理是指組織針對危機的發(fā)展階段作不同的因應(yīng)管理措施。芬克（StevenFink）認為，任何防止危機發(fā)生的措施，皆為危機管理；任何為了消弭危機所產(chǎn)生的混亂與疑慮，而使人更能主宰自己命運的手段或措施，皆可稱為危機管理。強調(diào)管理措施和手段大家好危機管理的涵義雷米（JohnRamee）認為,危機管理是指43危機管理的過程大家好危機管理的過程大家好44防范檢視潛在危機研擬防范措施作好準備“買保險”危機管理的三個基本階段處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動，積極應(yīng)變實時溝通善后（復(fù)原）評估總結(jié)徹底整頓改進主動溝通進行新的營銷舉措大家好防范危機管理的三個基本階段處理（迅速反應(yīng)）善后（復(fù)原）大家好45危機管理的模式PPRR說：預(yù)防（Prevention）準備（Preparation）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）大家好危機管理的模式PPRR說：大家好46危機管理的模式4R說：減少（Reduction）預(yù)備（Readiness）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）大家好危機管理的模式4R說：大家好47危機管理過程的任務(wù)加強監(jiān)測防范及時控制處理注重恢復(fù)重建認真評估總結(jié)大家好危機管理過程的任務(wù)加強監(jiān)測防范大家好48危機管理過程：任務(wù)與能力要求

大家好危機管理過程：任務(wù)與能力要求大家好49景區(qū)危機管理工作流程

大家好景區(qū)危機管理工作流程大家好50景區(qū)危機管理對策1.沒有危機感是最大的危機——危機意識生于憂患，死于安樂青蛙實驗思危民族思危企業(yè)德國奔馳公司——不適應(yīng)變化而消失的不只是恐龍英特爾公司——懼者生存微軟公司——微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月海爾公司——如臨深淵，如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢某公司開業(yè)——今日開業(yè)，何時倒閉？開業(yè)大愁景區(qū)危機管理的重要前提

——強烈的危機意識大家好景區(qū)危機管理對策1.沒有危機感是最大的危機——危機意識大家好512危機管理，重在預(yù)防曲突徙薪《漢書·霍光傳》有一家人灶上砌了一個直直的煙囪，靠近煙囪的地方還堆積著很多柴草。一位客人看到這個情況認為很危險，建議應(yīng)該把煙囪改成彎曲的，柴草搬遠一點，否則容易失火。但主人不以為是。過不多久，他們家果然失火，鄰居紛紛來幫忙總算把火給撲滅了。這家人為此大擺宴席，答謝鄰居。凡是被燒得焦頭爛額的人都被奉為上座。但那個勸他采取防火措施的客人卻沒有被請來。大家好2危機管理，重在預(yù)防大家好523兵來將擋水來土掩——應(yīng)急管理體系

（1）成立專門的危機管理機構(gòu)大家好3兵來將擋水來土掩——應(yīng)急管理體系大家好53（2）建立危機預(yù)警機制大家好（2）建立危機預(yù)警機制大家好54危機預(yù)警系統(tǒng)大家好危機預(yù)警系統(tǒng)大家好55（3）制定危機應(yīng)變方案

1、在組織內(nèi)進行危機教育，樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態(tài)度。

2、在組織內(nèi)部長期灌輸公眾意識，促使組織的行為盡量與公眾的期望保持一致。

3、平時要注意通過一系列對社會體現(xiàn)負責(zé)和善意的行為來建立組織的信譽。大家好（3）制定危機應(yīng)變方案1、在組織內(nèi)進行危機教育564、建立有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社會環(huán)境的變化，對潛在的危機作出分析和預(yù)測，并隨時準備把握危機中的機遇。

5、組建一個跨部門的危機管理小組，該小組必須有權(quán)調(diào)動組織的人、財、物資源來應(yīng)付危機和處理危機，同時具有發(fā)布信息的權(quán)威性。

大家好4、建立有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社大576、分析研究各種與組織有關(guān)的潛在的危機形態(tài)，界定有關(guān)的危機類型。

7、制定預(yù)防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能避免危機的發(fā)生。

8、為處理每一種潛在的危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。大家好6、分析研究各種與組織有關(guān)的潛在的危機大家好58

9、確定可能受到危機影響的公眾。

10、為最大限度減少危機對組織聲譽的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。

11、組建危機評估和危機控制的專家小組。

12、由專家和行政人員共同制定危機應(yīng)急計劃。大家好9、確定可能受到危機影響的公眾。大家好5913、寫出具體的危機處理書面方案。

14、根據(jù)方案反復(fù)進行試驗性演習(xí)。

15、事先培訓(xùn)處理危機的專業(yè)人員。

重點：建立危機管理小組制定公共關(guān)系危機管理計劃大家好13、寫出具體的危機處理書面方案。大家好60案例湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)——以中國南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世，“騎馬游古道”是此景區(qū)的主打旅游產(chǎn)品，馬幫自然就成為了景區(qū)的“主角”，也成了最易誘發(fā)突發(fā)事件的因素。馬幫旅游最大的安全隱患在于護馬員、馬匹、馬道三個方面。大家好案例湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)——大家好61

危機發(fā)生前：制定應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件處理小組制定詳細應(yīng)急預(yù)案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組、調(diào)查小組，負責(zé)突發(fā)事件的調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、理賠等相關(guān)工作，并明確規(guī)定危機處理的原則為主動性、快捷性、真誠型、真實性、全員性，堅決杜絕無故拖延、無中生有等現(xiàn)象的發(fā)生。公司安排專人定期對所有的護馬員進行安全知識、旅游接待常識等相關(guān)方面的培訓(xùn)。每天安排專人對所有的馬匹進行檢查，不符合規(guī)定的停運并整改，不整改不準上崗；定期對馬道進行維護；規(guī)范馬幫管理——展開“安全化管理，人性化服務(wù)”的主題活動。多次進行護馬員培訓(xùn)，簽訂安全責(zé)任保證書，統(tǒng)一馬匹收費標準，規(guī)范費用結(jié)算流程。規(guī)定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領(lǐng)游客游覽，并要求文明用語、統(tǒng)一著裝，提高服務(wù)質(zhì)量，并嚴禁不合理收費或索取小費，以確保景區(qū)馬幫安全、規(guī)范、有序、和諧統(tǒng)一。

大家好

危機發(fā)生前：制定應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件處理小組大家62

危機發(fā)生后：及時高效處理突發(fā)事件控制危機蔓延

危機已經(jīng)發(fā)生，迅速有效地控制危機蔓延，盡最大努力消除突發(fā)事件的危害，積極采取補救措施，將公司和游客的損失降低到最小限度，確保公司財產(chǎn)和游客的生命安全，為游客營造一個安全、舒適的旅游環(huán)境，

報告后——立即組織人員以最快的速度到現(xiàn)場進行查看——并及時做好游客的安撫工作；禮貌、冷靜的處理，不與游客爭執(zhí)或沖撞；跌落摔傷——立即聯(lián)系醫(yī)院先行救治——保險公司聯(lián)系理賠事宜——積極協(xié)助保險公司查看現(xiàn)場，做好相關(guān)記錄。

事故理賠的過程中遵循“以事實為依據(jù)”的原則，盡量滿足游客合理的需求，處理原則即為“不能讓游客帶著遺憾離開景區(qū)，不能讓游客對景區(qū)心懷怨恨”——進一步完善服務(wù)設(shè)施及各種配套設(shè)施——景區(qū)危機管理體系完善

大家好危機發(fā)生后：及時高效處理突發(fā)事件控制危機蔓延大家好634景區(qū)危機預(yù)警機制的構(gòu)建是指運用一定的科學(xué)技術(shù)方法和手段，在對影響景區(qū)經(jīng)營的各種因素進行分析的基礎(chǔ)上，對可能發(fā)生危機的警源上設(shè)置警情指標，及時捕捉警訊，隨時對景區(qū)運行狀態(tài)進行監(jiān)測，對潛在危機進行事先預(yù)測和分析，以達到預(yù)防控制危機爆發(fā)的目的。步驟：明確危機的可能來源——危機潛在何處（可能因素、表象特征）構(gòu)建危機先兆信息采集系統(tǒng)——采集點、采集方式信息處理系統(tǒng)——識別分類鑒定、達到指標臨界值（如投訴次數(shù)）就發(fā)出預(yù)警危機預(yù)控——預(yù)測危機、應(yīng)對措施大家好4景區(qū)危機預(yù)警機制的構(gòu)建大家好644危機處理危機已經(jīng)發(fā)生，積極面對，無法逃避，處理原則：——及時高效原則（快速處理，完善方案）——維護形象原則（公眾利益首位，誠信）——重視媒體原則（發(fā)布會、積極姿態(tài)）

具體處理策略：——危機中止策略（如911禁飛、停止經(jīng)營、關(guān)閉）——危機隔離策略（連鎖效應(yīng)、最小范圍、避免殃及）——危機排除策略（排除危機源頭、消除負面影響）——危機利用策略（變“?！睘椤皺C”，壞事變好事）大家好4危機處理大家好65案例：九寨溝應(yīng)對地震危機汶川地震后的九寨溝汶川離九寨溝200公里網(wǎng)絡(luò)等媒體報道：游九寨溝遭遇八級地震紀實九寨溝被困九寨溝親歷地震：山崩地裂巨石滾落九寨溝汶川66大家好案例：九寨溝應(yīng)對地震危機汶川地震后的九寨溝九寨溝汶川66大家危機處理措施：——立即啟動應(yīng)急預(yù)案a指引和疏導(dǎo)游客,游客防震教育b清理修復(fù)景區(qū)道路，展開安全檢查，排除安全隱患c增加景點執(zhí)勤人員，設(shè)置安全警戒線、標識牌d領(lǐng)導(dǎo)輪流帶班，設(shè)置急救點和值班室，配備常用藥品、24小時值班制度e加大巡邏密度，維護秩序，強化適時監(jiān)控f為游客送去慰問品，并給與慰問和安撫，幫助聯(lián)系家人g關(guān)注滯留游客，做好游客保障工作，通報道路交通信息，積極疏散游客離開，六天疏散完畢。67大家好危機處理措施：67大家好6轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”戰(zhàn)國時的魏文侯問名醫(yī)扁鵲說：“聽說你有兄弟三人，都在行醫(yī)，那么你們當中，誰的醫(yī)術(shù)最為高明呢？”扁鵲回答說：“其實我的大哥最為高明，他目光犀利，一眼就可以看出得病的征兆，可以在疾病尚未形成之前先把他治愈，所以他的名聲并沒有外傳，只有我們自家人知道。二哥次之，他為人治病，可以把剛剛開始發(fā)作的小毛病治好，所以他的名聲也只在家鄉(xiāng)流傳，沒有傳播到太遠的地方。我其實是最差的，我治病的時候，一定要等到病入血脈的時候才能診斷得出，所以要使用猛藥，大動干戈，結(jié)果反而名聲遠播了?！蔽何暮蚵犃?，深有感悟。68大家好6轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C”戰(zhàn)國時的魏文侯問名醫(yī)扁鵲說：“聽說你有地震后的九寨溝旅游九寨溝的日接待量一度為零，偌大世界聞名景區(qū)空無一人，寂靜得可怕。而往年的這個時候九寨溝已進入旺季，日接待量為1萬多人。——游客關(guān)心的問題：九寨溝景區(qū)在地震中并沒有遭到破壞，還美麗嗎？安全嗎？如何走出低谷？如何轉(zhuǎn)危為機？69大家好地震后的九寨溝旅游69大家好措施1：國內(nèi)外專家團考察國內(nèi)外記者團考察政府官員接受采訪——同樣結(jié)論：九寨溝景區(qū)是安全的，九寨震后依然美麗，景區(qū)內(nèi)公共設(shè)施基本完好6月份，消息陸續(xù)見諸媒體，少量散客開始前往九寨溝旅游70大家好措施1：70大家好措施2：概念宣傳——來九寨溝旅游就是支援災(zāi)區(qū)——喜來登酒店8級抗震，震后絲毫無損——九寨溝，我們回來了——九寨溝，地震后我們依然愛你——震后重游：一樣的驚艷，不一樣的驚喜——體驗地震后的九寨溝…….71大家好措施2：概念宣傳71大家好措施3：經(jīng)營創(chuàng)新——交通安全條件下的線路組合創(chuàng)新如向康輝集團108家分社及甘肅省地市州旅游局發(fā)出倡議，推出以“非常旅游”為主題的蘭州——臨夏——甘南——九寨溝線路，還有不少“優(yōu)惠大贈送”?！獌r格不變，服務(wù)提升地震中并沒有遭到任何的破壞，地震后關(guān)注度不降反升，降價會造成九寨溝貶值的印象，游客在意的是服務(wù)質(zhì)量，游客不會因為降價而來——公告游客恢復(fù)情況，誘導(dǎo)效應(yīng)72大家好措施3：經(jīng)營創(chuàng)新72大家好效果2008年10、11月參團前往九寨溝線路的人數(shù)只相當于2007年同期水平的1/4左右。經(jīng)過一年的休整，2009年四川和九寨溝的旅游和交通設(shè)施都相繼得到恢復(fù)2009年10月，九寨溝旅游情況形勢大好。有的旅行社九寨溝賞秋團的報名人數(shù)已基本恢復(fù)至震前同期水平。2010年“五一”小長假，共接待游客22360人次，與2009年同比增長4421人次，增長率為24.64%。據(jù)景區(qū)相關(guān)負責(zé)人介紹，自4月15日，九環(huán)線東線實行雙向通車后，全國各地自駕游愛好者熱情高漲。此次小長假期間，自助、自駕游客占據(jù)了九寨溝旅游接待的相當比例，散客人數(shù)占景區(qū)總接待人數(shù)55%。另據(jù)消息，5月3日，九寨黃龍機場起降航班62架次。整個小長假期間，航班班次與去年“五一”小長假相比增加了20架次，增長率為13.89%。

73大家好效果2008年10、11月參團前往九寨溝線路的人數(shù)只相當于2ByeBye74大家好ByeBye74大家好案例1986年浙江金華市螽州公園元宵燈會,由于門票脫售,入口處秩序混亂,造成人群踩踏,致使35,331991年山西太原市迎澤公園舉辦“煤海之光”燈展,由于票務(wù)管理混亂,10萬人涌進只能容納4萬人的公園,在通過一座石橋時秩序混亂,群眾絆倒后互相擠壓,造成106,982004年2月5日元宵夜,密云密虹公園發(fā)生元宵燈會踩踏事故。事故共造成37,24大家好案例1986年浙江金華市螽州公園元宵燈會,由于門票脫售,入口751994年3月31日,浙江省千島湖“海瑞號”游船發(fā)生特大搶劫縱火殺人案,船上32人全部遇難,其中有24名臺胞游客,2名導(dǎo)游,6名船上工作人員?！扒u湖事件”嚴重損害了我國的旅游形象,300多個預(yù)定到杭州或千島湖的旅游團隊因“千島湖事件”而取消、減員或改道,一度造成浙江旅游業(yè)的衰退,甚至波及我國整個旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。大家好1994年3月31日,浙江省千島湖“海瑞號”游船發(fā)生特大搶劫76湖北神農(nóng)溪景區(qū)接連在1995年4月23日發(fā)生漂流翻船事故,8名臺灣游客和3名船工全部死亡;1997年3月12日的翻船事故造成死1人,失蹤3人。大家好湖北神農(nóng)溪景區(qū)接連在1995年4月23日發(fā)生漂流翻船事故,771996年3月,廣東飛圖游樂城一熱氣球失控,導(dǎo)致一名17歲香港女游客墜地死亡;四川成都開展錦江河漂流,一對母子翻船溺水死亡;北京也曾發(fā)生過滑翔中游客被摔死的事件。1999年10月,上海錦江樂園一臺灣游客跳蹦極死亡。2000年4月16日,天津兩少年跳蹦極嚴重受傷。1999年10月,貴州馬嶺和風(fēng)景區(qū)發(fā)生令人震驚纜車墜毀事故,死亡14人,受傷22人。2001年1月，安徽阜陽一超輕型飛機載客游覽市容時墜毀，4死2004年12月26日,印尼蘇門達臘島北部發(fā)生的強烈地震,在東南亞、南亞海域引發(fā)海嘯。高達近10米的巨浪襲擊了印尼、斯里蘭卡、泰國等國沿海地區(qū),造成幾十萬游客的傷亡。大家好1996年3月,廣東飛圖游樂城一熱氣球失控,導(dǎo)致一名17歲香782005年旅游交通事故頻發(fā)。

2006年交通事故不斷，近20余起。2007年18起重大旅游安全事故。

大家好2005年旅游交通事故頻發(fā)。

大家好792007年4月30日，一名來自甘肅的青年，在西藏那曲攀登桑丹康桑雪山后下山途中掉進15米深的冰縫中，后經(jīng)西藏自治區(qū)政府、那曲行署、部隊、登山協(xié)會以及當?shù)匕傩?個多小時緊張營救脫險，該青年嚴重凍傷。

2007年5月1日，51名游客在山東日照海濱游覽時，被突然漲潮的海水困在太公島上，當?shù)剡叿烂窬拥綀缶蠹皶r趕到，經(jīng)過營救全部脫險。

2007年5月1日下午，武漢中山公園“峽谷漂流”中兩艘漂流筏相撞導(dǎo)致翻船，造成2人重傷，4人輕傷。

2007年5月1日下午在當?shù)芈糜尉皡^(qū)黃龍溪鎮(zhèn)古龍寺內(nèi)的古榕樹突然斷裂，造成6人受傷，其中2名重傷者被緊急送到醫(yī)院后，因搶救無效死亡。

2007年5月2日下午15點左右，云南省迪慶藏族自治州德欽縣梅里鄉(xiāng)雪崩村至神瀑山路上，突然發(fā)生雪崩，將正在山路上徒步探險的10余名游客掩埋，雖經(jīng)當?shù)卣e極救援，仍造成2人死亡，1人重傷，6人輕傷。大家好2007年4月30日，一名來自甘肅的青年，在西藏那曲攀登桑丹802007年5月5日14時左右，3名男子在陜西龍首壩風(fēng)景區(qū)游泳時不慎溺水死亡2007年5月6日下午，9名北京游客駕車穿越庫布齊沙漠七星湖景區(qū)，后因當?shù)爻霈F(xiàn)大的揚沙天氣且燃油耗盡而向當?shù)毓膊块T報警求救，有關(guān)部門及時派人攜帶GPS設(shè)備于當天16時30分精確鎖定被困游客的具體地點，并于當天21時營救成功

2007年5月24日，廣西籍游客黃春燕因體力透支，在向?qū)律秸胰耸┚确祷厍埃瑑鏊涝谖鞑啬摽h多雄拉山上

2007年6月2日，泰國一輛旅游大巴在當?shù)匕l(fā)生追尾事故，導(dǎo)致車上27名中國乘客受傷，其中三人傷勢較重。大家好2007年5月5日14時左右，3名男子在陜西龍首壩風(fēng)景區(qū)游泳812007年6月7日上午，寶山區(qū)康華旅行社一旅游團乘坐的旅游車輛在滬杭高速公路浙江發(fā)生嚴重交通事故，造成游客一死多傷

2007年6月14日晚，北京永興花園飯店發(fā)生慘劇。一個三歲半男童不幸被卷進飯店旋轉(zhuǎn)門，頭部嚴重受傷，在送往醫(yī)院的途中，死在父親懷里

2007年8月2日下午4時許，錢塘江杭州七堡段丁字壩發(fā)生悲劇，數(shù)十人被潮頭卷入江中，造成人員嚴重傷亡，截至3日下午，報案失蹤人員為11人，至少還有3人失蹤。

大家好2007年6月7日上午，寶山區(qū)康華旅行社一旅游團乘坐的旅游車822008年4月26日6時30分左右，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院師生36人，乘坐武漢市載客龍汽車旅游有限公司客運車，在孝昌縣雙峰山景區(qū)回龍寺山莊路段沖下山腰。2008年4月29日2時30分左右，陜西西北水電設(shè)計院職工及導(dǎo)游共25人，乘坐陜西省旅游集團汽車公司大巴車翻下8米高坎。2008年5月23日上午10時26分，黃山市安馳旅游汽車有限責(zé)任公司一輛車牌為“皖J00481”的大客車，搭載26名前往黃山旅游的散客（含3名日本留學(xué)生），翻入路邊落差約9米的溝中。2008年7月26日8時40分許，云南大理三塔國際旅行社接待的湖北省宜昌市國稅局分局游客9人，乘坐大理金舟旅游公司的旅游車墜崖.大家好2008年4月26日6時30分左右，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院師生83２００９年１至６月，國家旅游局共收到各地上報的旅游突發(fā)事件２０起，共造成７５人死亡，１人失蹤，２６３人受傷。其中重大事故５起，共造成５６人死亡，１０４人受傷。

據(jù)國家旅游局分析認為，上半年旅游突發(fā)事件總量略有上升，死亡人數(shù)有所下降。與上年同期統(tǒng)計數(shù)據(jù)相比，今年突發(fā)事件總量增加３起，同比上升１７．６％；死亡人數(shù)減少１９人，同比下降２０．２％。其中重大事件增加１起，同比上升２５％；死亡人數(shù)減少２０人，同比下降２６．３％。

今年上半年，旅游交通事故有所反彈。１至６月發(fā)生的旅游交通事故數(shù)量占同期事故總數(shù)的８０％，同比增加３起，同比上升２３．１％。交通事故共致７０人死亡，占同期死亡總數(shù)的９３．３％，同比增加３３人，同比上升８９．２％。事故原因主要是惡劣天氣條件對安全駕駛造成不利影響。大家好２００９年１至６月，國家旅游局共收到各地上報的旅游突發(fā)事件２842010年4月20日，英國石油公司位于墨西哥灣的“深水地平線”鉆探平臺發(fā)生爆炸，導(dǎo)致原油泄漏，原油正在對從路易斯安那州到佛羅里達州的墨西哥灣沿岸地區(qū)造成影響。自漏油事故發(fā)生以來，該地區(qū)新的海底鉆探已經(jīng)停止，旅游業(yè)衰退，在超過8.8萬平方英里水域內(nèi)漁業(yè)作業(yè)也已停止。2010年5月22號，湖南旅客在香港旅游，被導(dǎo)游帶到珠寶店購物，死者不想購物準備離開時，遭導(dǎo)游阻止，雙方發(fā)生爭執(zhí)，其后死者心臟病發(fā)，送醫(yī)不治。大家好2010年4月20日，英國石油公司位于墨西哥灣的“深水地平線85啟示：我國旅游安全管理、景區(qū)安全管理的狀況

——形勢嚴峻，有待加強和提升大家好啟示：大家好86旅游景區(qū)危機管理大家好旅游景區(qū)危機管理大家好87何謂危機？危機是指主體預(yù)防和控制力以外涉及的，具有某種危害程度的事件或狀態(tài)。這種表述既體現(xiàn)了危機的事件特征，也表現(xiàn)了是對一個特定主體所構(gòu)成的危害，而這種危害有一定的度的界定，即傷害沒有達到一定的程度是無法構(gòu)成危機的意義，因此，是不是危機往往是因人、因時、因地而異。同樣的傷害標準無法簡單地套用在不同的危機主體身上，這與主體自身的承受力也有著接的關(guān)系。大家好何謂危機？危機是指主體預(yù)防和控制力以外涉及的，88“危機”與“突發(fā)事件”、“緊急事件”、“風(fēng)險”的比較危機與“突發(fā)事件”“緊急事件”“緊急事件"一般強調(diào)的是對于事件處理時間的緊迫性，“突發(fā)事件”強調(diào)的是事件發(fā)生的不可預(yù)測性。這兩者都不能直接等同于“危機”。在人類社會中各種沖突和“突發(fā)事件”及“緊急事件”無處不在，但并不是所有“突發(fā)性事件"和“緊急事件"都是危機?！拔C"特別強調(diào)的是對組織的生存和社會生活及秩序造成影響的突發(fā)性的、緊急性的事件。大家好“危機”與“突發(fā)事件”、“緊急事件”、“風(fēng)險”的比較危機與“89危機與“風(fēng)險”的比較所謂“風(fēng)險”是指發(fā)生對組織不利事件的可能性，對“風(fēng)險”防范不善造成的危害達到較大的程度時危機才會發(fā)生。也就是說，“風(fēng)險"的存在是導(dǎo)致危機發(fā)生的前提，對“風(fēng)險"進行有效的評估和管理可以防范危機的發(fā)生。風(fēng)險是危機的誘因，但是并非所有的風(fēng)險都會引發(fā)危機，只有當風(fēng)險所造成的危害達到一定的程度時，才會演變?yōu)槲C。大家好危機與“風(fēng)險”的比較大家好90危機的判斷判斷危機時需要作出以下三個方面的思考：1、危機是客觀的危機的客觀性首先指明的是任何一個社會組織其實都是在危機中生存與發(fā)展的，危機本身就是一個社會組織的天然組成部分。無論是政府或企業(yè)都無一例外。如中國政府、華為、麗江等大家好危機的判斷判斷危機時需要作出以下三個方面的思考：大家好912、危機是具體的且有針對性的危機不可能是抽象的，它不僅是客觀的存在同時也是有針對性地存在，即對于誰來說它是一次危機，危機指向的是一種傷害的事實，且作為危機的受害方必須已經(jīng)意識到這是危機的事實。當我們在使用危機這個符號時必須肯定危機的受體，即對誰來說是危機。大家好2、危機是具體的且有針對性的大家好923、危機會有生命的周期危機有一個演化的過程，盡管很多危機帶有突發(fā)性但是危機的產(chǎn)生、成熟及消失總是伴隨著一個周期且有規(guī)律地運行著，在這個生命周期中有很多的不可確定的因素，但是危機的或好或壞的轉(zhuǎn)化卻是客觀的且也是可管理的，因此，危機是具有可變性，危機有規(guī)律可循。大家好3、危機會有生命的周期大家好93大家好大家好94前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機發(fā)生前各種危機先兆出現(xiàn)事件演變迅速，出人意料事件進入相對平穩(wěn)階段，仍有惡化的可能事件得到完全解決大家好前兆階段緊急階段相持階段解決階段危機發(fā)生前各種危機先兆出現(xiàn)事95危機的生命周期決定了危機本身所包含的時間因子。一方面，危機作為客觀的存在與一定的時間背景有著直接的關(guān)系；同時危機本身也需要時間來慢慢地演化與發(fā)展，其消亡的結(jié)果會帶來什么樣的具體影響與傷害是無法預(yù)估的，但是危機會消亡卻是必然的。大家好危機的生命周期決定了危機本身所包含的時間因子96如何進行危機判斷我們往往會立足于自身的立場來對危機作界定，這是對危機判斷的偏離。大家好如何進行危機判斷我們往往會立足于自身的立場來對97案例一某學(xué)者在網(wǎng)上公開中國有十幾個香煙產(chǎn)品中金屬含量超標四倍？請你分析這是否是危機的信號？案例二有個農(nóng)民到自己家的屋頂上翻修瓦片時，因為自己不小心從屋頂上摔下來死了，這能成為危機嗎？大家好案例一大家好98面對事件我們對于是否是危機的判斷首先要找到是正確的立場與方法。是誰的立場呢？應(yīng)該是弱者的立場，是你作為管理者以外的其他的弱者的立場。因此，面對危機的判斷往往是三個方面的問題：·它是危機嗎？·它是誰的危機？·誰是這個危機的弱者？這三個問題是正式啟動危機思維的基本前提。大家好面對事件我們對于是否是危機的判斷首先要找到是正99麗江古城陷入輿論漩渦大家好麗江古城陷入輿論漩渦大家好100旅游景區(qū)危機類型針對旅游景區(qū)的自身特點，根據(jù)危機的來源與可控程度，可將旅游危機劃分為三類，即不可控制的外部危機、可以控制的內(nèi)部危機以及內(nèi)外交互作用的危機。大家好旅游景區(qū)危機類型針對旅游景區(qū)的自身特點，根據(jù)危101

（一）旅游景區(qū)中不可控外部危機

不可控制的外部危機是指由于景區(qū)外部環(huán)境中一些不可控因素的出現(xiàn)，如國內(nèi)外政治經(jīng)濟環(huán)境變化、旅游業(yè)整體形勢變化、自然災(zāi)害等而導(dǎo)致景區(qū)的收益、經(jīng)營、聲譽等遭受到極大損害的危機。大家好（一）旅游景區(qū)中不可控外部危機大家好102

景區(qū)外部環(huán)境中的不可控危機形式各異，影響的范圍也不盡相同相同，小的僅局限于某區(qū)域內(nèi)的個別景區(qū)，大的卻可能影響到整個行業(yè)乃至整個國家經(jīng)濟的發(fā)展。大家好大家好1031、影響個體景區(qū)發(fā)展的不可控外部危機

這類危機主要發(fā)生在某景區(qū)所在區(qū)域內(nèi)，主要包括自然災(zāi)害、犯罪事件、旅行事故等。由于這類危機基本上屬于人們了解甚至習(xí)以為常的事件，旅游者在評估這類危機時，一般不會認為危機的發(fā)生是由于景區(qū)的責(zé)任，也不會將其與特定的景區(qū)聯(lián)系，在危機發(fā)生后的短時間內(nèi)，游客的數(shù)量會有所減少，但通常不會持續(xù)太長時間。因此這類危機不會對旅游者造成太大的負面影響，旅游者對景區(qū)也不會形成心理抵觸。同時，由于此類危機對旅游者的長期影響不甚明顯，因此一般而言不會對景區(qū)產(chǎn)品造成太大影響。大家好1、影響個體景區(qū)發(fā)展的不可控外部危機大家好1042、影響整體景區(qū)發(fā)展的不可控外部危機這類危機的影響范圍比前者有所擴大，主要是由景區(qū)外部環(huán)境中一些不確定因素變化引起。

主要來自四個方面：

（1）政治方面：包括政府制定的相關(guān)政策和法律條款引發(fā)的危機，主要是由于政府制定政策法令是從全局考慮，而景區(qū)的發(fā)展是走市場化道路，由這兩者間的沖突造成的；大家好2、影響整體景區(qū)發(fā)展的不可控外部危機大家好105（2）經(jīng)濟方面：對于我國目前的景區(qū)業(yè)而言，面對的經(jīng)濟危機主要來自于市場化與集中化；

（3）社會文化方面：這方面的變化對景區(qū)發(fā)展而言相當重要，因為旅游在某種意義上就是一種社會活動，其主要是由于家庭的變化、對綠色問題的關(guān)注、生活方式的改變，以及人們對動物保護問題的關(guān)注造成的；大家好（2）經(jīng)濟方面：對于我國目前的景區(qū)業(yè)而言，面對的經(jīng)濟106（4）科技方面：其主要是針對信息技術(shù)的發(fā)展給景區(qū)所帶來的機遇和威脅造成的。這類危機不一定會對整個旅游行業(yè)造成危害，但可能會對其整體發(fā)展方向產(chǎn)生影響，這些影響對于那些不能很快適應(yīng)此變化的景區(qū)就是潛在的危機。大家好（4）科技方面：其主要是針對信息技術(shù)的發(fā)展給景區(qū)所帶1073、影響整個國民經(jīng)濟發(fā)展的不可控外部危機這類危機影響的范圍相當廣，景區(qū)并非唯一的受害者。它主要是由于國內(nèi)外政治經(jīng)濟形勢變化和一些重大的災(zāi)難事件發(fā)生而引起的。目前國內(nèi)的政治、經(jīng)濟局勢都比較穩(wěn)定，景區(qū)發(fā)展處于良性態(tài)勢。同時由于國內(nèi)景區(qū)客源主要來自國內(nèi)，國外的政治經(jīng)濟形勢變化對景區(qū)發(fā)展不會帶來很大危機，因此，重大災(zāi)難事件是此類危機的主體。大家好3、影響整個國民經(jīng)濟發(fā)展的不可控外部危機大家好108綜上所述可以看出，外部不可控危機危害的側(cè)重點各有不同：影響個體景區(qū)發(fā)展的特殊外部不可控危機其危害側(cè)重于資源，影響整體景區(qū)發(fā)展的外部不可控危機更多影響產(chǎn)品，而影響整個國民經(jīng)濟發(fā)展的外部不可控危機則對旅游者心理影響最大。大家好綜上所述可以看出，外部不可控危機危害的側(cè)重點109

（二）景區(qū)發(fā)展中可控內(nèi)部危機

可控的內(nèi)部危機是指在景區(qū)經(jīng)營過程中，由于自身經(jīng)營管理不善而招致的危機。

內(nèi)部主要針對其經(jīng)營管理內(nèi)容而言，例如犯罪案件有可能在景區(qū)內(nèi)發(fā)生，但它并不是景區(qū)經(jīng)營管理的內(nèi)容，因此仍然視作外部危機。大家好（二）景區(qū)發(fā)展中可控內(nèi)部危機大家好1101、景區(qū)經(jīng)營財務(wù)危機2、景區(qū)營銷危機3、景區(qū)創(chuàng)新危機4、景區(qū)公共關(guān)系危機5、其他內(nèi)部可控危機

如：人力資源危機、質(zhì)量控制危機、組織行為危機大家好1、景區(qū)經(jīng)營財務(wù)危機大家好111（三）景區(qū)發(fā)展中的內(nèi)外交互作用危機內(nèi)外相互作用危機是指內(nèi)外部因素交互作用引發(fā)的危機，即由景區(qū)外部環(huán)境因素與其自身經(jīng)營管理共同作用而引發(fā)的危機，這類危機處于可控和不可控之間。大家好（三）景區(qū)發(fā)展中的內(nèi)外交互作用危機大家好1121、旅游者數(shù)量危機2、旅游者素質(zhì)危機3、其他由旅游者帶來的危機

如旅游者的到來可能導(dǎo)致社會分化、特色文化喪失等一系列問題，從而引發(fā)景區(qū)發(fā)展的危機。大家好1、旅游者數(shù)量危機大家好113大家好大家好114危機管理危機管理的目標是最大限度地減少危機對組織和社會的傷害，幫助組織控制和化解危機的局面，維護組織的形象和聲譽。危機管理是一個動態(tài)的過程，包括了危機前的預(yù)警管理，危機中的應(yīng)急處置，以及危機后的善后處理，是全方位、全過程的管理行為。危機管理的任務(wù)包括：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。大家好危機管理危機管理的目標是最大限度地減少危機對115危機管理的涵義格林(Green)認為危機管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。海耶士(RichardE.Hayes)認為，危機管理是指一種適應(yīng)性的管理與控制過程。強調(diào)控制大家好危機管理的涵義格林(Green)認為危機管理的任務(wù)是盡可能控116危機管理的涵義雷米（JohnRamee）認為,危機管理是指組織針對危機的發(fā)展階段作不同的因應(yīng)管理措施。芬克（StevenFink）認為，任何防止危機發(fā)生的措施，皆為危機管理；任何為了消弭危機所產(chǎn)生的混亂與疑慮，而使人更能主宰自己命運的手段或措施，皆可稱為危機管理。強調(diào)管理措施和手段大家好危機管理的涵義雷米（JohnRamee）認為,危機管理是指117危機管理的過程大家好危機管理的過程大家好118防范檢視潛在危機研擬防范措施作好準備“買保險”危機管理的三個基本階段處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動，積極應(yīng)變實時溝通善后（復(fù)原）評估總結(jié)徹底整頓改進主動溝通進行新的營銷舉措大家好防范危機管理的三個基本階段處理（迅速反應(yīng)）善后（復(fù)原）大家好119危機管理的模式PPRR說：預(yù)防（Prevention）準備（Preparation）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）大家好危機管理的模式PPRR說：大家好120危機管理的模式4R說：減少（Reduction）預(yù)備（Readiness）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）大家好危機管理的模式4R說：大家好121危機管理過程的任務(wù)加強監(jiān)測防范及時控制處理注重恢復(fù)重建認真評估總結(jié)大家好危機管理過程的任務(wù)加強監(jiān)測防范大家好122危機管理過程：任務(wù)與能力要求

大家好危機管理過程：任務(wù)與能力要求大家好123景區(qū)危機管理工作流程

大家好景區(qū)危機管理工作流程大家好124景區(qū)危機管理對策1.沒有危機感是最大的危機——危機意識生于憂患，死于安樂青蛙實驗思危民族思危企業(yè)德國奔馳公司——不適應(yīng)變化而消失的不只是恐龍英特爾公司——懼者生存微軟公司——微軟離破產(chǎn)永遠只有18個月海爾公司——如臨深淵，如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢某公司開業(yè)——今日開業(yè)，何時倒閉？開業(yè)大愁景區(qū)危機管理的重要前提

——強烈的危機意識大家好景區(qū)危機管理對策1.沒有危機感是最大的危機——危機意識大家好1252危機管理，重在預(yù)防曲突徙薪《漢書·霍光傳》有一家人灶上砌了一個直直的煙囪，靠近煙囪的地方還堆積著很多柴草。一位客人看到這個情況認為很危險，建議應(yīng)該把煙囪改成彎曲的，柴草搬遠一點，否則容易失火。但主人不以為是。過不多久，他們家果然失火，鄰居紛紛來幫忙總算把火給撲滅了。這家人為此大擺宴席，答謝鄰居。凡是被燒得焦頭爛額的人都被奉為上座。但那個勸他采取防火措施的客人卻沒有被請來。大家好2危機管理，重在預(yù)防大家好1263兵來將擋水來土掩——應(yīng)急管理體系

（1）成立專門的危機管理機構(gòu)大家好3兵來將擋水來土掩——應(yīng)急管理體系大家好127（2）建立危機預(yù)警機制大家好（2）建立危機預(yù)警機制大家好128危機預(yù)警系統(tǒng)大家好危機預(yù)警系統(tǒng)大家好129（3）制定危機應(yīng)變方案

1、在組織內(nèi)進行危機教育，樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態(tài)度。

2、在組織內(nèi)部長期灌輸公眾意識，促使組織的行為盡量與公眾的期望保持一致。

3、平時要注意通過一系列對社會體現(xiàn)負責(zé)和善意的行為來建立組織的信譽。大家好（3）制定危機應(yīng)變方案1、在組織內(nèi)進行危機教育1304、建立有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社會環(huán)境的變化，對潛在的危機作出分析和預(yù)測，并隨時準備把握危機中的機遇。

5、組建一個跨部門的危機管理小組，該小組必須有權(quán)調(diào)動組織的人、財、物資源來應(yīng)付危機和處理危機，同時具有發(fā)布信息的權(quán)威性。

大家好4、建立有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社大1316、分析研究各種與組織有關(guān)的潛在的危機形態(tài)，界定有關(guān)的危機類型。

7、制定預(yù)防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能避免危機的發(fā)生。

8、為處理每一種潛在的危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。大家好6、分析研究各種與組織有關(guān)的潛在的危機大家好132

9、確定可能受到危機影響的公眾。

10、為最大限度減少危機對組織聲譽的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。

11、組建危機評估和危機控制的專家小組。

12、由專家和行政人員共同制定危機應(yīng)急計劃。大家好9、確定可能受到危機影響的公眾。大家好13313、寫出具體的危機處理書面方案。

14、根據(jù)方案反復(fù)進行試驗性演習(xí)。

15、事先培訓(xùn)處理危機的專業(yè)人員。

重點：建立危機管理小組制定公共關(guān)系危機管理計劃大家好13、寫出具體的危機處理書面方案。大家好134案例湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)——以中國南方最后一支馬幫和最完整的茶馬古道遺存著稱于世，“騎馬游古道”是此景區(qū)的主打旅游產(chǎn)品，馬幫自然就成為了景區(qū)的“主角”，也成了最易誘發(fā)突發(fā)事件的因素。馬幫旅游最大的安全隱患在于護馬員、馬匹、馬道三個方面。大家好案例湖南安化茶馬古道風(fēng)景區(qū)——大家好135

危機發(fā)生前：制定應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件處理小組制定詳細應(yīng)急預(yù)案，成立領(lǐng)導(dǎo)小組、調(diào)查小組，負責(zé)突發(fā)事件的調(diào)查、取證、協(xié)調(diào)、理賠等相關(guān)工作，并明確規(guī)定危機處理的原則為主動性、快捷性、真誠型、真實性、全員性，堅決杜絕無故拖延、無中生有等現(xiàn)象的發(fā)生。公司安排專人定期對所有的護馬員進行安全知識、旅游接待常識等相關(guān)方面的培訓(xùn)。每天安排專人對所有的馬匹進行檢查，不符合規(guī)定的停運并整改，不整改不準上崗；定期對馬道進行維護；規(guī)范馬幫管理——展開“安全化管理，人性化服務(wù)”的主題活動。多次進行護馬員培訓(xùn)，簽訂安全責(zé)任保證書，統(tǒng)一馬匹收費標準，規(guī)范費用結(jié)算流程。規(guī)定不得無序招攬游客、不得超范圍帶領(lǐng)游客游覽，并要求文明用語、統(tǒng)一著裝，提高服務(wù)質(zhì)量，并嚴禁不合理收費或索取小費，以確保景區(qū)馬幫安全、規(guī)范、有序、和諧統(tǒng)一。

大家好

危機發(fā)生前：制定應(yīng)急預(yù)案成立突發(fā)事件處理小組大家136

危機發(fā)生后：及時高效處理突發(fā)事件控制危機蔓延

危機已經(jīng)發(fā)生