客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題

(完好word版)客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題(完好word版)客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題(完好word版)客戶(hù)關(guān)系管理練習(xí)題《客戶(hù)關(guān)系管理》練習(xí)題1、在客戶(hù)關(guān)系管理中，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的剖析與評(píng)論，常用所謂的“二八原理”（80/20PareToPrinciple），這個(gè)原理指的是(B)。A.VIP客戶(hù)與一般客戶(hù)往常呈20：80的比率散布B.公司的利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶(hù)，80％的客戶(hù)給公司帶來(lái)利潤(rùn)不到20％C.公司的內(nèi)部客戶(hù)與外面客戶(hù)的散布比率為20：80D.公司的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶(hù)，20％的客戶(hù)給公司帶來(lái)20％的利潤(rùn)2、在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下哪兩個(gè)要素決定的？(A)。A.客戶(hù)的希望和感知B.客戶(hù)的訴苦和忠誠(chéng)C.產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)錢(qián)D.產(chǎn)品的性能和價(jià)錢(qián)以下對(duì)CRM的基本特點(diǎn)的描繪，錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（C）A、CRM是一種管理理念B、CRM是一種管理體制C、CRM是一種簡(jiǎn)單的職工管理方法D、CRM是一種管理軟件和技術(shù)4.以下不屬于客戶(hù)周期理論三段論的是（D）。A、獲取新客戶(hù)B、提高對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)C、與利潤(rùn)客戶(hù)保持永遠(yuǎn)關(guān)系D、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品5.以下屬于1對(duì)1的營(yíng)銷(xiāo)思想的是（B）。A、公司獲取一個(gè)新客戶(hù)的投入是留住一個(gè)老客戶(hù)的多倍B、即公司要盡最大的努力知足每個(gè)客戶(hù)獨(dú)到的個(gè)性化需要。C、重申公司經(jīng)過(guò)各樣流傳媒介向客戶(hù)、分銷(xiāo)商、供給商以及任何其余關(guān)系對(duì)象，如政府、民眾等發(fā)出的信息一定是一致的和一致的。D、一個(gè)滿(mǎn)意的客戶(hù)能夠向多人宣傳公司的利處；一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)急不可待地向更多的人敘述他的“磨難”經(jīng)歷。6.以部下于客戶(hù)讓渡價(jià)值的影響要素的是（D）A、外面環(huán)境要素B、公司要素C、公司與客戶(hù)的互動(dòng)D、以上都對(duì)（C）是指對(duì)一個(gè)新客戶(hù)在將來(lái)所能給公司帶來(lái)的直接成本和利潤(rùn)的希望凈現(xiàn)值A(chǔ)、客戶(hù)歷史價(jià)值B、客戶(hù)目前價(jià)值C、客戶(hù)平生價(jià)值D、客戶(hù)潛伏價(jià)值8.“戰(zhàn)略始于客戶(hù)，客戶(hù)決定產(chǎn)品”是指（D）。A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶(hù)成本的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷(xiāo)售環(huán)境的變化以下不屬于CRM中公司內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)狀況B、營(yíng)銷(xiāo)能力C、公司以前用過(guò)的戰(zhàn)略目標(biāo)D、銷(xiāo)售環(huán)境10.以下對(duì)辨別客戶(hù)需求描繪，正確的選項(xiàng)是（D）A、會(huì)見(jiàn)優(yōu)等客戶(hù)B、建議箱、建議卡和簡(jiǎn)潔問(wèn)卷C、檢查和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)剖析D、以上都對(duì)11.以部下于立刻獲取客戶(hù)好感方法是（D）A、問(wèn)候B、感謝與夸贊C、介紹D、以上都對(duì)。12.以下不屬于間接找尋客戶(hù)的方法的是（C）A、咨詢(xún)找尋法B、獵犬法C、會(huì)議找尋法D、資料查問(wèn)法13.以部下于直接找尋客戶(hù)的方法的是（C）A、中心開(kāi)花法B、電話(huà)找尋法C、在親友故友中找尋D、信件找尋法14.客戶(hù)對(duì)供電公司所供給的電力服務(wù)的使用是鑒于以下哪一種種類(lèi)的忠誠(chéng)？（A）。A.壟斷忠誠(chéng)B.親友忠誠(chéng)C.惰性忠誠(chéng)D.信任忠誠(chéng)1公司實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理的最后目的是(B)。掌握客戶(hù)的花費(fèi)動(dòng)向針對(duì)客戶(hù)的個(gè)性化特點(diǎn)供給個(gè)性化服務(wù)，極大化客戶(hù)的價(jià)值做好客戶(hù)服務(wù)工作盡可能多的采集客戶(hù)信息16.以部下于客戶(hù)忠誠(chéng)度內(nèi)涵的是（A）。A、態(tài)度取向和行為重復(fù)B、態(tài)度取向和花費(fèi)看法C、客戶(hù)忠誠(chéng)和價(jià)值取向D、態(tài)度取向和價(jià)值取向。17.以下屬于客戶(hù)忠誠(chéng)的類(lèi)其余是（D）A、激勵(lì)忠誠(chéng)B、惰性忠誠(chéng)C、超值忠誠(chéng)D、以上都對(duì)。18.遇到隨機(jī)要素的影響，客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)之間的關(guān)系是（A）。A、正有關(guān)關(guān)系B、線(xiàn)性關(guān)系C、毫沒(méi)關(guān)系D、負(fù)有關(guān)關(guān)系19.以下不屬于客戶(hù)價(jià)值理論中的總客戶(hù)價(jià)值的是（D）A、產(chǎn)品價(jià)值B、服務(wù)價(jià)值C、人員價(jià)值D、精神價(jià)值20.以下不屬于客戶(hù)讓渡價(jià)值理論中的總客戶(hù)成本的是（C）A、錢(qián)幣成本B、時(shí)間成本C、運(yùn)輸成本D、精神成本21.以部下于客戶(hù)讓渡價(jià)值的影響要素的是（D）A、外面環(huán)境要素B、公司要素C、公司與客戶(hù)的互動(dòng)D、以上都對(duì)“戰(zhàn)略始于客戶(hù)，客戶(hù)決定產(chǎn)品”是指（D）。A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶(hù)成本的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷(xiāo)售環(huán)境的變化23.公司倡議的服務(wù)是一種“大服務(wù)”，不再限制于售后服務(wù)，而是為客戶(hù)供給售前、售中和售后的全方向服務(wù)。這是指（A）A、服務(wù)環(huán)境的變化B、客戶(hù)成本的變化C、效益目標(biāo)的變化D、銷(xiāo)售環(huán)境的變化24.以下屬于CRM中公司內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)狀況B、營(yíng)銷(xiāo)能力C、研發(fā)能力和公司以前用過(guò)的戰(zhàn)略目標(biāo)D、以上都對(duì)25.以下不屬于CRM中公司內(nèi)部環(huán)境的是（D）A、財(cái)務(wù)狀況B、營(yíng)銷(xiāo)能力C、公司以前用過(guò)的戰(zhàn)略目標(biāo)D、銷(xiāo)售環(huán)境26.以下對(duì)辨別客戶(hù)需求描繪，正確的選項(xiàng)是（D）A、會(huì)見(jiàn)優(yōu)等客戶(hù)B、建議箱、建議卡和簡(jiǎn)潔問(wèn)卷C、檢查和客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)剖析D、以上都對(duì)27.對(duì)于客戶(hù)的選擇的說(shuō)法，正確的選項(xiàng)是（C）、全部的購(gòu)置者都是公司的客戶(hù)；B、全部購(gòu)置者都能給公司帶來(lái)利潤(rùn)；C、選擇正確的客戶(hù)是公司成功開(kāi)發(fā)客戶(hù)、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)的前提；D、沒(méi)有選擇客戶(hù)可能造成公司定位的模糊，有益于建立公司的市場(chǎng)形象。28.以下對(duì)好客戶(hù)的描繪，正確的選項(xiàng)是（D）。A、購(gòu)置欲念激烈，購(gòu)置力大，有足夠大的需求量，特別是對(duì)公司高利潤(rùn)產(chǎn)品采買(mǎi)量大；B、能保證公司盈余；C、服務(wù)成本低；D、以上都對(duì)。29.以下目標(biāo)客戶(hù)的選擇方法中正確的選項(xiàng)是（D）A、門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)——實(shí)力相當(dāng)；B、雙向選擇C、依照現(xiàn)有忠誠(chéng)客戶(hù)的特點(diǎn)選擇目標(biāo)客戶(hù)2D、以上都對(duì)。30.以下找尋客戶(hù)的方法中，屬于直接接觸目標(biāo)客戶(hù)的是（C）A、贊嘆靠近法B、服務(wù)靠近C、逐戶(hù)接見(jiàn)法D、饋送靠近法、31.以下找尋客戶(hù)的方法中，不屬于直接接觸目標(biāo)客戶(hù)的是（B）A、會(huì)議找尋法B、贊嘆靠近法C、到俱樂(lè)部找尋法D、在親友故友中找尋32.以部下于立刻獲取客戶(hù)好感方法是（D）A、問(wèn)候B、感謝與夸贊C、介紹D、以上都對(duì)。33.以下不屬于客戶(hù)就要被說(shuō)服的信號(hào)的是（C）A、訴說(shuō)使用其余品牌同類(lèi)產(chǎn)品的不滿(mǎn)B、以各種原由要求降廉價(jià)錢(qián)C、當(dāng)你將產(chǎn)品有關(guān)細(xì)節(jié)以及各樣交易條件介紹后，客戶(hù)表現(xiàn)出無(wú)所謂神態(tài)D、客戶(hù)要求詳盡說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容、注意事項(xiàng)、售后服務(wù)等；（C）指客戶(hù)對(duì)結(jié)束與現(xiàn)供給商的關(guān)系和成立新的代替關(guān)系所波及的有關(guān)成本的主觀認(rèn)知。A、客戶(hù)流失B、客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知C、轉(zhuǎn)移成本D、客戶(hù)保持（B）就是經(jīng)過(guò)對(duì)客戶(hù)行為的深入認(rèn)識(shí)，主動(dòng)掌握客戶(hù)的需求，經(jīng)過(guò)連續(xù)的、差別化的服務(wù)手段，為客戶(hù)供給適合的服務(wù)或產(chǎn)品，最后實(shí)現(xiàn)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高。A、客戶(hù)保持B、客戶(hù)關(guān)心C、客戶(hù)價(jià)值認(rèn)知D、客戶(hù)忠誠(chéng)36.以部下于客戶(hù)關(guān)心手段指公司與客戶(hù)交流的手段的是（D）。A、主動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)B、網(wǎng)站服務(wù)C、呼喊中心D、以上都對(duì)37.CRM是指（A）A、客戶(hù)關(guān)系管理B、公司資源計(jì)劃C、供給鏈管理D、人力資源管理28.客戶(hù)對(duì)供電公司所供給的電力服務(wù)的使用是鑒于以下哪一種種類(lèi)的忠誠(chéng)？（A）A、壟斷忠誠(chéng)B、親友忠誠(chéng)C、惰性忠誠(chéng)D、信任忠誠(chéng)客戶(hù)希望的服務(wù)質(zhì)量能夠用（B）來(lái)表示。A、公司價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值客戶(hù)的利益忠誠(chéng)根源不包含（D）A、價(jià)錢(qián)刺激B、促銷(xiāo)政策C、產(chǎn)品推行時(shí)的優(yōu)惠D、方便在客戶(hù)關(guān)系管理里，對(duì)于客戶(hù)價(jià)值的剖析與評(píng)論，常用所謂的“二八原理”，這個(gè)原理指的是(B)A、VIP客戶(hù)與一般客戶(hù)往常呈20：80的比率散布B、公司利潤(rùn)的80％或更高是來(lái)自于20％的客戶(hù)，80％的客戶(hù)給公司帶來(lái)利潤(rùn)不到20％C、公司的內(nèi)部客戶(hù)與外面客戶(hù)的散布比率為20：80D、公司的利潤(rùn)的80％是來(lái)自于80％的客戶(hù)，20％的客戶(hù)給公司帶來(lái)20％的利潤(rùn)42.在客戶(hù)關(guān)系管理里，客戶(hù)的滿(mǎn)意度是由以下（A）要素決定的。A、客戶(hù)的希望和感知B、客戶(hù)的訴苦和忠誠(chéng)C、產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)錢(qián)D、產(chǎn)品的性能和價(jià)錢(qián)客戶(hù)的忠誠(chéng)種類(lèi)不包含（D）A、信任忠誠(chéng)B、壟斷忠誠(chéng)C、潛伏忠誠(chéng)D、歷史忠誠(chéng)在客戶(hù)關(guān)系管理里，以下哪一種狀況不是客戶(hù)的忠誠(chéng)的表現(xiàn)(C)。A、對(duì)公司的品牌產(chǎn)生感情和依靠B、重復(fù)購(gòu)置C、即使碰到對(duì)公司產(chǎn)品的不滿(mǎn)意，也不會(huì)向公司投訴D、有向身旁的朋友介紹公司的產(chǎn)品的意向45.客戶(hù)滿(mǎn)意的影響要素中，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)認(rèn)知不包含（D）。3A、產(chǎn)品的質(zhì)量和功能B、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和感情C、客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的希望D、產(chǎn)品的功效46.從客戶(hù)價(jià)值的定義中，能夠看出權(quán)衡客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)記是（A）。A、客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的感知質(zhì)量B、客戶(hù)的希望C、客戶(hù)的關(guān)系價(jià)值D、客戶(hù)忠誠(chéng)度47.以下不屬于客戶(hù)忠誠(chéng)度權(quán)衡指標(biāo)的是（D）A、購(gòu)置時(shí)的精選時(shí)間B、對(duì)價(jià)錢(qián)的敏感程度C、對(duì)品牌的關(guān)注程度D、客戶(hù)購(gòu)置產(chǎn)品的次數(shù)48.在客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的功能中間，以下（B）不在客戶(hù)關(guān)系管理的范圍以?xún)?nèi)。A、銷(xiāo)售管理B、采買(mǎi)管理C、呼喊中心D、數(shù)據(jù)發(fā)掘客戶(hù)滿(mǎn)意的最基礎(chǔ)層次是（B）A、精神滿(mǎn)意B、物質(zhì)滿(mǎn)意C、社會(huì)滿(mǎn)意D、公司行為滿(mǎn)意50.在客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)行層次中，處于最高層的是（A）A、公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略B、公司價(jià)值C、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)D、公司文化51.在客戶(hù)滿(mǎn)意的縱向?qū)哟沃?，處于最高層次的是（C）A、物質(zhì)滿(mǎn)意B、精神滿(mǎn)意C、社會(huì)滿(mǎn)意D、視覺(jué)滿(mǎn)意52.從實(shí)質(zhì)上說(shuō)，現(xiàn)代公司的生產(chǎn)可能界限是由（A）決定的。A、公司核心能力B、公司規(guī)模C、生產(chǎn)的縱向鏈條D、生產(chǎn)的橫向鏈條53.公司與客戶(hù)接觸的直接渠道的基本模式為（B）A、生產(chǎn)者——中間商——花費(fèi)者B、生產(chǎn)者——花費(fèi)者C、中間商——花費(fèi)者D、生產(chǎn)者——中間商54.公司核心理念與公司價(jià)值觀的關(guān)系是（C）A、公司價(jià)值觀是公司核心理念的外化B、公司價(jià)值觀與公司核心理念完好同樣C、公司核心理念是公司價(jià)值觀的外化D、公司價(jià)值觀和公司核心理念沒(méi)關(guān)系客戶(hù)關(guān)系管理的終極目標(biāo)是（C）的最大化。A、客戶(hù)資源B、客戶(hù)財(cái)產(chǎn)C、客戶(hù)終生價(jià)值D、客戶(hù)關(guān)系56.對(duì)于渠道和接觸點(diǎn)，以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是（A）A、渠道和接觸點(diǎn)能夠相互增補(bǔ)B、渠道和接觸點(diǎn)是公司的兩個(gè)互不有關(guān)的資源C、渠道包含電話(huà)、傳真、郵件等D、接觸點(diǎn)只有直接接觸點(diǎn)和間接接觸點(diǎn)兩種57.依據(jù)客戶(hù)與公司的關(guān)系將客戶(hù)細(xì)分，以下區(qū)分正確的選項(xiàng)是（A）A、一般客戶(hù)；公司客戶(hù)；渠道、分銷(xiāo)商和代理商；內(nèi)部客戶(hù)B、零售花費(fèi)者；公司客戶(hù)；代理商；內(nèi)部客戶(hù)C、VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、一般客戶(hù)、小客戶(hù)D、屈服型；關(guān)心型；適應(yīng)型；冷淡型公司主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行接觸，以便客戶(hù)較深入的認(rèn)識(shí)產(chǎn)品、服務(wù)的特點(diǎn)和好壞勢(shì)，以及企業(yè)信用等多方面的狀況。這是公司針對(duì)（B）而言的。A、潛伏期客戶(hù)服務(wù)B、開(kāi)發(fā)期客戶(hù)服務(wù)C、成長(zhǎng)久客戶(hù)服務(wù)D、成熟期客戶(hù)服務(wù)公司業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，組織應(yīng)當(dāng)以(B)為中心。A、服務(wù)B、產(chǎn)出C、任務(wù)D、信息公司業(yè)務(wù)操作流程主要由（A）三部分構(gòu)成。A、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)B、采買(mǎi)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售C、采買(mǎi)、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)D、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)61.CRM管理環(huán)境下客戶(hù)合作管理流程的再造的內(nèi)容分為（A）。A、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)系中心管理和Web集成管理B、呼喊中心、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)4C、業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、聯(lián)系中心管理D、聯(lián)系中心管理和Web集成管理公司業(yè)務(wù)流程的起點(diǎn)是（B）A、客戶(hù)服務(wù)B、客戶(hù)的需求C、客戶(hù)滿(mǎn)意D、以上均對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)不包含（D）A、雙向交流B、合作C、共贏D、供給優(yōu)良服務(wù)以下不屬于客戶(hù)描繪性數(shù)據(jù)的是（A）A、降價(jià)銷(xiāo)售B、行為喜好C、客戶(hù)家庭成員狀況D、信用狀況營(yíng)銷(xiāo)的核心是（A）A、以客戶(hù)為中心B、集成C、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用D、數(shù)據(jù)發(fā)掘66.依據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)房的看法，能夠發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)房的特點(diǎn)不包含以下（D）A、面向主題B、集成C、相對(duì)穩(wěn)固D、不反應(yīng)歷史變化以下屬于市場(chǎng)促銷(xiāo)性數(shù)據(jù)的是（B）A、客戶(hù)種類(lèi)B、禮物發(fā)放形式C、公司名稱(chēng)D、行為喜好68.客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)銷(xiāo)策略成功實(shí)行的重點(diǎn)是（C）A、發(fā)掘潛伏顧客B、留住低貢獻(xiàn)客戶(hù)C、保持客戶(hù)忠誠(chéng)度D、培養(yǎng)負(fù)值客戶(hù)69.汽車(chē)品牌專(zhuān)營(yíng)店一般采納前店后廠的方式，采納一致的店面外觀設(shè)計(jì)，俗稱(chēng)為“4S”店，一般擁有的功能有（A）A、整車(chē)銷(xiāo)售、備件供給、維修服務(wù)和信息反應(yīng)B、整車(chē)維修、備件供給、維修服務(wù)和客戶(hù)聯(lián)系C、整車(chē)供給、備件零售、客戶(hù)服務(wù)和信息反應(yīng)D、整車(chē)銷(xiāo)售、備件供給、客戶(hù)服務(wù)和客戶(hù)聯(lián)系數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、（B）、使用數(shù)據(jù)、完美數(shù)據(jù)等六個(gè)基本過(guò)程。A、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存、找尋理想花費(fèi)者、數(shù)據(jù)辦理B、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存、數(shù)據(jù)辦理、找尋理想花費(fèi)者C、找尋理想花費(fèi)者、數(shù)據(jù)辦理、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存D、數(shù)據(jù)辦理、找尋理想花費(fèi)者、數(shù)據(jù)儲(chǔ)存（B）越大，客戶(hù)滿(mǎn)意度就越高。A、公司價(jià)值B、客戶(hù)讓渡價(jià)值C、客戶(hù)忠誠(chéng)度D、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值72.在競(jìng)爭(zhēng)度較高的行業(yè)里，客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)忠誠(chéng)的有關(guān)性（A）。A、較大B、較小C、沒(méi)關(guān)D、成必定比率公司開(kāi)始從內(nèi)部發(fā)掘潛力轉(zhuǎn)向爭(zhēng)取客戶(hù)，客戶(hù)的地位被提高到亙古未有的高度，這是B）的看法。A、客戶(hù)滿(mǎn)意論B、客戶(hù)中心論C、產(chǎn)值中心論D、利潤(rùn)中心論（D）是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品屬性、服務(wù)功效及使用結(jié)果的客觀評(píng)論。A、客戶(hù)財(cái)產(chǎn)B、關(guān)系財(cái)產(chǎn)C、品牌財(cái)產(chǎn)D、價(jià)值財(cái)產(chǎn)（A）是客戶(hù)為公司帶來(lái)的價(jià)值。A、客戶(hù)價(jià)值B、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值C、客戶(hù)財(cái)產(chǎn)價(jià)值D、客戶(hù)購(gòu)置行為（B）是指客戶(hù)對(duì)某公司產(chǎn)品和服務(wù)的心理獨(dú)愛(ài)并進(jìn)行連續(xù)性的購(gòu)置行為。A、重復(fù)購(gòu)置B、客戶(hù)忠誠(chéng)C、客戶(hù)滿(mǎn)意D、客戶(hù)偏好77.客戶(hù)購(gòu)置的總價(jià)值與客戶(hù)購(gòu)置的總成本之間的差額我們稱(chēng)之為（A）。A、客戶(hù)讓渡價(jià)值B、客戶(hù)關(guān)系價(jià)值C、客戶(hù)滿(mǎn)意價(jià)值D、客戶(hù)服務(wù)（B）是主要針對(duì)未產(chǎn)生投訴的客戶(hù)進(jìn)行檢查，經(jīng)過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意研究來(lái)全面認(rèn)識(shí)客戶(hù)的不滿(mǎn)和需求。A、客戶(hù)投訴管理子系統(tǒng)B、客戶(hù)滿(mǎn)意管理子系統(tǒng)5C、信息管理支持系統(tǒng)C、客戶(hù)信息系統(tǒng)客戶(hù)的（C）是公司在供給客戶(hù)產(chǎn)品或服務(wù)并獲取利潤(rùn)的同時(shí)，經(jīng)過(guò)結(jié)合銷(xiāo)售、供給市場(chǎng)準(zhǔn)入和轉(zhuǎn)賣(mài)等方式與其余組織合作所獲得的直接或間接利潤(rùn)。A、信息價(jià)值B、溢價(jià)收入C、附漲價(jià)值D、口碑效應(yīng)（A）是互動(dòng)兩方相互視作“同等關(guān)系”，并且兩方努力保持與對(duì)方的同等地位。A、互補(bǔ)性互動(dòng)B、交換性互動(dòng)C、均衡性互動(dòng)D、平等互動(dòng)81.以下選項(xiàng)中不是數(shù)據(jù)庫(kù)房的特點(diǎn)的是（B）A、面向主題B、隨時(shí)間變化的C、相對(duì)穩(wěn)固的D、集成的以下說(shuō)法正確的選項(xiàng)是（B）A、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本低B、保存老客戶(hù)的成本低C、爭(zhēng)取新客戶(hù)的成本與保存老客戶(hù)的成本差不多D、爭(zhēng)取新客戶(hù)和保存老客戶(hù)的成本要依據(jù)實(shí)質(zhì)狀況來(lái)定二、判斷題（對(duì)的劃√，錯(cuò)的劃×）公司的客戶(hù)就是其用戶(hù)。（×）還有職工也屬于公司客戶(hù)客戶(hù)服務(wù)就是指售后服務(wù)。（×）貫徹于整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的服務(wù)3.客戶(hù)不單是公司的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象，也是公司的重要資源。（√）對(duì)市場(chǎng)份額的搶奪實(shí)質(zhì)上是對(duì)客戶(hù)的搶奪。（√）5.并不是全部的流失型客戶(hù)都值得挽留。（√）6.公司收到懇求后，經(jīng)過(guò)電話(huà)、郵件、上門(mén)等方式供給服務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)。（×）未收到懇求即供給服務(wù)7.成立和維系客戶(hù)關(guān)系，其基礎(chǔ)是公司的服務(wù)水平。（√）8.客戶(hù)價(jià)值和客戶(hù)關(guān)系價(jià)值構(gòu)成了客戶(hù)關(guān)系管理的兩大價(jià)值支柱。（√）9.客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)為公司帶來(lái)的價(jià)值，客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是公司為客戶(hù)創(chuàng)建的價(jià)值。（×）應(yīng)該是客戶(hù)價(jià)值是公司為客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值，客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是客戶(hù)為公司創(chuàng)建的價(jià)值10.客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品的感知質(zhì)量是權(quán)衡客戶(hù)價(jià)值的重要標(biāo)記。（√）客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是公司成立、保持和增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。（×）客戶(hù)關(guān)系價(jià)值是公司成立、保持和增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的產(chǎn)生的結(jié)果客戶(hù)關(guān)系價(jià)值能夠用客戶(hù)平生價(jià)值來(lái)權(quán)衡。（√）處于客戶(hù)讓渡價(jià)值劣勢(shì)的公司要想爭(zhēng)取客戶(hù)資源，有兩個(gè)可供選擇的門(mén)路：一是增添總的客戶(hù)價(jià)值，二是降低總的客戶(hù)成本。（√）銷(xiāo)售達(dá)成后，公司不停聯(lián)系客戶(hù)，供給有關(guān)改良產(chǎn)品的建講和新產(chǎn)品的信息，屬于負(fù)責(zé)型的客戶(hù)關(guān)系。（×）應(yīng)屬于能動(dòng)型為客戶(hù)群分類(lèi)，必定程度上運(yùn)用“80∕20規(guī)則”來(lái)區(qū)分不一樣的客戶(hù)，常常能收到較好的成效。（√）只有大公司才需要實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理。（×）任何公司都需要實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理就是要購(gòu)置一個(gè)CRM軟件，并且在公司全面使用。（×）還需要在整個(gè)公司貫徹CRM管理理念等等18.客戶(hù)關(guān)系管理模式將客戶(hù)服務(wù)視為最重點(diǎn)的業(yè)務(wù)內(nèi)容，視為公司的盈余根源。（√）那些采納了CRM系統(tǒng)的公司相對(duì)于沒(méi)有采納CRM系統(tǒng)的公司，能夠降低對(duì)某些重要銷(xiāo)售人員的依靠性。（√）的終極目標(biāo)就是幫助公司知足客戶(hù)的需求。（√）21.客戶(hù)訴苦的主要原由是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)質(zhì)感覺(jué)未能切合原來(lái)的希望。（√）6為了博得客戶(hù)滿(mǎn)意，公司應(yīng)盡可能地?fù)?dān)當(dāng)額外的服務(wù)義務(wù)。（×）過(guò)多擔(dān)當(dāng)簡(jiǎn)單致使額外的不滿(mǎn)客戶(hù)的希望值比產(chǎn)質(zhì)量量更重要。（√）客戶(hù)滿(mǎn)意度取決于可感知成效和希望值之間的比較；假如可感知成效低于希望值，客戶(hù)就不會(huì)滿(mǎn)意。（√）25.花費(fèi)者不滿(mǎn)意必定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家，而滿(mǎn)意卻不必定保證就忠誠(chéng)。（√）26.客戶(hù)對(duì)公司表示滿(mǎn)意和對(duì)公司保持忠誠(chéng)之間存在必定的聯(lián)系。（×）不滿(mǎn)意必定不忠誠(chéng)，滿(mǎn)意不保證必定忠誠(chéng)。忠誠(chéng)的客戶(hù)根源于滿(mǎn)意的客戶(hù)，滿(mǎn)意的客戶(hù)必定是忠誠(chéng)的客戶(hù)。（×）不滿(mǎn)意必定不忠誠(chéng)，滿(mǎn)意不保證必定忠誠(chéng)。28.事實(shí)上，客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度和客戶(hù)保存度越高，客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度就越大。（×）要對(duì)有效客戶(hù)進(jìn)行鑒別細(xì)分公司和客戶(hù)的接觸點(diǎn)包含商鋪、電話(huà)、郵件、傳真、專(zhuān)賣(mài)柜臺(tái)、自動(dòng)取款機(jī)和因特網(wǎng)等。√）客戶(hù)定位就是要最快最正確地發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的有效需求，而后致力于解決該種類(lèi)客戶(hù)的需求?！蹋┠壳傲餍械臅?huì)員制管理中一般會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員、鉆石卡會(huì)員的等級(jí)區(qū)分，就是一個(gè)簡(jiǎn)單的客戶(hù)細(xì)分的例子。（√）32.世界各大公司通用的客戶(hù)細(xì)分是將客戶(hù)分為以下四類(lèi)：VIP客戶(hù)、大客戶(hù)、中客戶(hù)、小客戶(hù)，并構(gòu)成一個(gè)“金字塔”式的客戶(hù)模型。（×）應(yīng)當(dāng)是VIP客戶(hù)、主要客戶(hù)、往常客戶(hù)、小客戶(hù)33.不是全部的客戶(hù)都是上帝，把資源均勻耗費(fèi)在每個(gè)客戶(hù)上其實(shí)不經(jīng)濟(jì)。（√）34.一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的核心是以顧客份額為中心。（√）35.客戶(hù)感覺(jué)滿(mǎn)意是成立客戶(hù)忠誠(chéng)的基礎(chǔ)。（√）36.客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改良公司與客戶(hù)之間關(guān)系的新興管理體制，并不是一種管理思想。（×）CRM也是一種新的管理思想客戶(hù)滿(mǎn)意度是成立高質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。（×）客戶(hù)關(guān)系管理是成立高質(zhì)量客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。38.客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)是一套人——機(jī)交互系統(tǒng)，需要一個(gè)有效的CRM解決方案的支撐。（√）客戶(hù)關(guān)系貫串于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的全過(guò)程。（√）客戶(hù)需求知足率也是權(quán)衡客戶(hù)忠誠(chéng)度的指標(biāo)。（√）41.不可以用客戶(hù)重復(fù)購(gòu)置次數(shù)作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的權(quán)衡指標(biāo)。（×）重復(fù)購(gòu)置次數(shù)能夠作為客戶(hù)忠誠(chéng)度的權(quán)衡指標(biāo)。長(zhǎng)久客戶(hù)訂單往