員工辦法修訂稿

126/126溫泉賓館人力資源治理制度一、職員錄用錄用程序：①賓館依照工作及經(jīng)營需要，按照國家相關(guān)規(guī)定和《勞動合同法》制定招工簡章；②意向從業(yè)人員報名時賓館須查驗身份證（戶口本）、畢業(yè)證書、職業(yè)資格證書等有效證件，報名后賓館統(tǒng)一組織目測，由總經(jīng)理辦公會最終審查確定是否錄用；③被錄用者在總經(jīng)理辦公室注冊登記后，由辦公室建立職員檔案，同時發(fā)給工號牌、乘車證、安排宿舍；④按相關(guān)規(guī)定向賓館財務交納代為培訓抵押金；⑤分配崗位，進入試用期。試用期（一）凡已錄用者必須通過三個月的試用期，于賓館報到安排崗位之日起計算。試用期滿后經(jīng)所在部門全面考核合格者，報總經(jīng)理辦公會審查通過后轉(zhuǎn)入三個月見習期。（二）試用期的期限可依照本人實際情況進行變更。1.延長試用期的期限，最長不得超過三個月。凡符合下列條款者，將延長試用期：⑴因嚴峻違反《職員守則》中規(guī)章制度；⑵通過培訓而未能達到所需要的工作技能要求。2.提早結(jié)束試用期。凡符合下列任何條款者，將提早結(jié)束試用期：⑴因工作表現(xiàn)出色而受到獎勵；⑵能迅速掌握所需要的工作技能。㈢試用期內(nèi)終止和解除用工協(xié)議。1.錄用者能夠在試用期內(nèi)辭職，但必須提早三天向所屬部門提交書面辭呈，如需立即辭職者，必須以相等于七天的實得工資作為培訓補償。2.凡因犯有嚴峻過失，試用期內(nèi)被本賓館除名者，將不獲得任何形式的補償。3.經(jīng)延長試用期后，仍然被確認不能適應工作要求的，也不宜改調(diào)其他部門而必須終止用工協(xié)議的，賓館提早三天給予書面通知。見習期試用期滿經(jīng)所在部門考核合格，報經(jīng)賓館總經(jīng)理辦公會議審查同意后，轉(zhuǎn)入見習期。經(jīng)民政部門按照國家政策安排的復退軍人、持勞動保障部門介紹正式調(diào)入賓館的勞合工直接進入見習期，見習期三個月。見習期滿后經(jīng)所在部門再次全面考核合格、報總經(jīng)理辦公會審查通過后與賓館簽訂正式用工合同。見習期的期限也可依照個人實際情況變更，也可解除用工協(xié)議。具體要求同試用期。熟練期見習期滿經(jīng)所在部門再次考核合格，報經(jīng)賓館總經(jīng)理辦公會議審查同意后，進入熟練期，熟練期為六個月。熟練期滿后所在部門要組織對其進行全面業(yè)務技能測試、理論考核、民主測評，結(jié)果報總經(jīng)理辦公會議審核，審核通過后從入館之日起第十三個月實行與賓館其它勞動合同制職員同工同酬。二、職員解雇1、職員在賓館期間犯有重大過失,或嚴峻違反合同,賓館有權(quán)隨時辭退該職員，并報主管部門及勞動人事部門備案。2、賓館因業(yè)務或治理方針有變動而產(chǎn)生冗員，賓館有權(quán)裁減職員人數(shù)，但需提早通知有關(guān)人員，并報賓館主管部門及勞動人事部門備案。3、解聘職員離館前，原所屬部門應通知總經(jīng)理辦公室，由總經(jīng)理辦公室會同計財部清算其一切經(jīng)濟手續(xù)后，賓館方可退其代為培訓抵押金和應得工資。三、職員辭職職員在合同期限內(nèi)，因?qū)ｉT情況需要辭職時，須提早一個月遞交辭職申請書，經(jīng)賓館同意后，方可辦理離館手續(xù)。職員如未提早一個月遞交辭職申請書而擅自離職，賓館將不發(fā)給職員任何證明，并扣回該職員一個月工資。在試用期、見習期內(nèi)辭職者，須提早三日遞交辭職申請書，經(jīng)批準后，方可離職。四、職員調(diào)動依照工作需要，賓館有權(quán)對任何一名職員進行崗位調(diào)動。五、職員晉升本賓館將依照職員的工作能力、業(yè)務技術(shù)、現(xiàn)實表現(xiàn)、品德及學歷擢升能勝任的職員擔任比現(xiàn)職較高的職務。晉升后試用三個月，試用期滿而工作表現(xiàn)中意者，由賓館聘用任職；反之可降回原職。六、工作時刻常規(guī)性崗位工作時刻由賓館統(tǒng)一規(guī)定（按照賓館隨季節(jié)變化而統(tǒng)一印發(fā)的作息時刻執(zhí)行），其余由部門安排。七、超時工作依照服務行業(yè)工作性質(zhì)，如有需要，本賓館可要求職員超時工作，職員必須給予合作，并確保質(zhì)量。八、勞資治理按照賓館經(jīng)營理念,治理模式和進展目標,遵照國家《勞動合同法》及有關(guān)勞動人事治理政策,結(jié)合賓館實際,每年年初工作啟動前對全館各崗位的薪資發(fā)放標準及相關(guān)要求修訂一次。九、職員福利（1）凡本賓館正式錄用并經(jīng)勞動人事部門簽證的職員均可按照國家標準享受勞動保險、醫(yī)療保險、養(yǎng)老保險、生育保險、工傷保險和失業(yè)保險。（2）凡在國家法定節(jié)假日期間正常上班者，除享受正常工資外，每人每天同時享受日工資200%的加班補助。（3）職員每月享受4天公休假，休假期間，工資不受阻礙；未休假者，按照該職員日工資發(fā)給加班工資，在不阻礙正常工作的情況下，由部門統(tǒng)一掌握。（4）產(chǎn)假：屬賓館勞動合同制已婚女性，可按國家規(guī)定享受分娩假期３個月，產(chǎn)假期間工資賓館開據(jù)書面證明，由縣勞動保障局發(fā)給產(chǎn)假工資；賓館在崗勞動合同制工人，憑《獨生子女證》每年終由賓館發(fā)給獨生子女費。（5）婚喪假：凡職員直系親屬婚喪嫁娶，可休假一周，但工資不受阻礙。（6）所有職員均需同意賓館培訓，受訓人員在合同期內(nèi)必須為本賓館服務，否則需賠償賓館在培訓期所花費用。（7）為活躍職員業(yè)余生活，賓館可按期舉辦有益于身心的康樂及體育活動。（8）賓館視全年綜合業(yè)績狀況和職員表現(xiàn)，年終按工作天數(shù)發(fā)給一次性獎金。（9）關(guān)于急、難、險、重等專門性工作，實行單項特種工作獎勵制度，由總經(jīng)理辦公會核定發(fā)給，數(shù)額一般操縱在10—100元之間。（10）在工作中有突出成績的，實行單項獎勵，由總經(jīng)理辦公會核定發(fā)給。（11）關(guān)于全年出勤在240天以上，12月底在冊職員是工會會員的，年終可享受工會福利。（12）年終對12月底在冊職員按出勤天數(shù)分檔發(fā)給一定數(shù)量的副食品，如清油、大米等。（13）本賓館職員按照國家有關(guān)規(guī)定退休后，由賓館將其工資關(guān)系介紹到縣勞保部門，按照國家有關(guān)規(guī)定享受退休待遇。溫泉賓館職員行為規(guī)范一、儀表儀容（一）服裝1、各崗位職員著本崗位制服上崗，服裝潔凈、整潔。2、前臺職員服裝必須平坦、挺括、無皺褶，線條輪廓清晰。3、服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4、穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得放開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二）儀表儀容6、職員上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7、男性職員不得留長發(fā)，前發(fā)只是耳，后發(fā)只是領；不留小胡子、大鬢角。女性職員不留怪發(fā)型，不得染除黑色以外之發(fā)色。一般發(fā)只是耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性職員頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8、服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲乏。（三）化裝9、女性職員必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男職員不得化妝。10、化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物11、職員上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。12、職員上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（五）形體動作13、前臺當值職員堅持站立服務，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14、兩眼平視或凝視服務對象，微笑點頭示意。15、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），軀體正直平穩(wěn)。16、精神飽滿、自然大方，隨時預備為客人提供服務。17、當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18、兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19、坐下服務或與客人交談時，兩眼應凝視客人，精力集中。20．行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。21．行進中兩眼平視，正對前方，軀體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。22．行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。23．引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處，軀體略為側(cè)向客人。24．為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25．手勢幅度適當，客人容易理解，可不能引起客人反感或誤會。26．使用手勢時應尊重客人風俗適應，注意同語言使用的配合。（六）個人衛(wèi)生27．職員上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28．職員需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性職員不可涂用深色指甲油。29．勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30．上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。31．職員上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成適應。32．不面對食品打噴嚏、咳嗽等。33．工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。34．職員每年須體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。35．發(fā)覺職員患有傳染性疾病，應及時調(diào)離工作崗位，及時治療。（七）其他36．男性職員穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性職員穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持潔凈，沒有破洞。37．職職員牌戴在左胸前，男性職員戴在左胸小口袋上方，女性職員也戴在相應的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。38．從后臺進入服務區(qū)域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容39．問候禮節(jié)應主動問候客人，要依照時刻、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。40．稱呼禮節(jié)應依照客人的身份、年齡、性不、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和氣，老顧客盡量稱呼其全名。41．應答禮節(jié)應依照不同場景、講話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。42．迎送禮節(jié)能依照迎接、送不的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。43．操作禮節(jié)服務操作規(guī)范，不打攪客人，禮貌大方。（二）日常禮貌服務44．對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。45．應尊重客人的風俗適應和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同適應和動作，不評頭論足，按照客人的要求和適應提供服務。46．同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。47．提供服務嚴格遵守約定時刻，不誤時，不失約，快速準確。48．上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不阻礙客人。49．愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。50．同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。51．不做客人忌諱的不禮貌動作，不講對客人不禮貌的話。三、服務態(tài)度（一）主動熱情，來賓至上52．來賓至上、服務第一，以主人翁態(tài)度和責任感對待本職工作。53．堅守崗位，遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié)作精神。54．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。55．對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和氣可親、精力旺盛、待客誠懇。（二）耐心周到，體貼入微

56．對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。57．對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。58．服務細致周到、表里如一。（三）服務禮貌，舉止文雅59．注重儀表，外表形象應給人莊重、大方、美觀、舒適的感受。60．應掌握各國客人的風俗適應、禮儀知識、禮貌修養(yǎng)良好。61．對客服務講話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。62．服務操作和日常坐、立、行、講舉止大方，動作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四）助人為樂，照顧周詳63．對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。64．對有困難的客人提供關(guān)心，應準確及時。四、服務語言（一）語言應用65．服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清晰。66．能依照時刻、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告不語言，不得講粗言，使用輕視或侮辱性語言。67．對客人用請求、建議和勸講式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿來賓語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。（二）語言技巧68．用詞選句準確、語句通順、重點明確，簡明扼要，表情自然。69．講話清晰，聲調(diào)柔和，聲音只是高也只是低。70．能用標準一般話和準確流利的外語為來賓提供服務。71．談話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。72．要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。73．指第三者來賓時，不能稱“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。74．客人講“感謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。75．客人抵館時要問好，注意講“歡迎您到溫泉賓館”或“歡迎光臨”，客離店時，注意講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”。76．離開面對的客人時，一律講“請稍侯”，如離開時刻較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”，不可一言不發(fā)就開始服務。77．任何時候不準講“喂”或“不明白”。五、工作效率（一）同意任務78．各崗位職員應主動同意工作任務、服從分配，不推托挑剔。79．同意任務時要明確工作內(nèi)容、完成時刻、何地完成、何種方式完成等，具有強烈的時刻觀念和強烈的工作責任感。（二）工作效率80．每日工作要有打算，按時刻段安排好工作，對每日各時刻段要完成的工作要清晰、明確。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時刻內(nèi)完成規(guī)定的任務。81．每天按打算檢查工作完成結(jié)果，保證工作效率。（三）服務效率82．按規(guī)定的時刻標準完成接待服務、托付代辦服務、票務服務、車輛安排服務、客人代購服務和其他服務。83．每次均按照客人要求的時刻和內(nèi)容，按時提供服務，不失約、不拖沓。84．因客觀緣故不能按時提供或完成服務的，要耐心向客人解釋。85．沒有因效率問題引起客人不滿，耽擱客人時刻及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德86．職員應受過良好的職業(yè)道德教育，掌握職業(yè)道德差不多知識。87．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務工作。88．對待來賓一視同仁，不分種族、民族、國家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。89．誠信無欺，對所有來賓老實、公道、買賣公平，堅持質(zhì)量第一、信譽第一。90．尊重客人的民族適應、宗教信仰及個人生活適應。91．遵守國家法律法規(guī)，愛護來賓合法權(quán)益。92．遵守館規(guī)館紀，不私自和客人作交易，不索要小費，不私自收取回扣。93．堅持原則，維護國家和賓館的利益和聲譽，不做有損國格、店格、人格的情況。七、服務紀律94．按規(guī)定的上班時刻提早10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準時上崗。95．預備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。96．準時參加班前會，明確當日工作內(nèi)容、要求和注意事項。97．準時交接班，對交班事項、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清晰、準確，履行交接手續(xù)。98．堅守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。99．保持良好的工作狀態(tài)，不準倚墻和斜靠柜臺休息。100．在崗上不扎堆談天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的情況。101．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對客服務中無不良行為。102．愛護賓館設施設備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。103．愛護客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動客人物品。104．要做到拾金不昧，撿到物品、鈔票財要及時上交，做好登記，不私藏隱匿。八、投訴處理105．投訴處理由部門經(jīng)理負責，重大投訴由值周經(jīng)理負責處理，各部門值班經(jīng)理專門負責投訴處理工作。106．對客人投訴持歡迎和關(guān)心解決問題的態(tài)度。107．對客人投訴不推諉、不同客人爭吵。108．對客人提出投訴應禮貌接待，做好記錄，及時拿出處理意見。109．處理客人投訴應單獨處理，不應在公共場所受理或處理。110．所有客人投訴處理應不超過24小時。111．已離店的客人投訴應在72小時內(nèi)解決處理好。112．客人的投訴率應逐步減少，不得高于1%。九、環(huán)境衛(wèi)生113．部門門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。114.所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。115．通道、過道、職員活動區(qū)域應潔凈、整潔，無雜物、堆放物。116．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。117．所有公共場所通風良好，空氣新奇，洗手間清潔無異味。118．各服務項目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務項目介紹等，所有標牌均有營銷人員設計，固定位置懸掛和擺放。119．保持職員餐廳的整潔、潔凈。120．不可隨意倒飯菜，杜絕白費現(xiàn)象。十、電話121．所有電話，務必在三聲之內(nèi)接答。122．接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。123．通話時，應左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應用另一只手捂著話筒，前臺服務崗位，通話時應預備筆和紙，必要時做好記錄。124．通話時如有急事需處理，應與通話者講“對不起，請稍等”。125．對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。126．在賓館內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電，應從速、簡潔結(jié)束通話，他人接聽，可代為記錄。十一、其他127．保持更衣室的潔凈整潔。128．更衣柜每人一個，只限存放個人衣物、化妝品。個人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。129．所有職員用餐時刻30分鐘，均不含在上班時刻內(nèi)。130．上崗職員不可打接私人電話。131．中層以下人員非公不可進入客人活動區(qū)域。132．非因工作需要或部門經(jīng)理以上人員批準，不得帶人、陪人或自行進入客房區(qū)域。職員紀律規(guī)范溫泉賓館職員必須遵守如下規(guī)定：1、上下班隨身攜帶的物品，須主動同意保衛(wèi)人員及上級的檢查。按規(guī)定簽到、離崗。2、保管好《職員手冊》、乘車證等各種證件。職員調(diào)離賓館，必須按項目要求，將乘車證等交回賓館辦公室。不得將工服等物品帶離賓館。3、職員均應按規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。4、職員必須嚴守賓館保密制度，不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營治理、財務、設備等。信息、文件資料如有查詢，由營銷部門負責接待。

5、職員必須按規(guī)定時刻在職員食堂就餐。6、職員一般不得在賓館內(nèi)用賓館電話打（接）私人電話，如有專門情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。7、職員休假或下班后不得在賓館客用場所逗留（職員宿舍及職員活動室除外）。8、職員不得在賓館客用場所內(nèi)留宿，工作時刻不得串崗。9、職員不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。10、當班時刻職員不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的情況。11、不得用污言穢語，不同意在賓館內(nèi)打架斗毆。12、職員不得擅自更換宿舍，不得私自換鎖、撬鎖。13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。14、不得代他人或托付他人簽到。15、不得偷拿賓館及他人的鈔票財物品。16、不得向客人索取小費和物品。17、不得在墻壁等地亂涂亂畫。溫泉賓館議事決策規(guī)則為進一步加強賓館領導班子組織決策治理力度，提高班子成員組織治理效率，按照賓館治理工作程序和實際情況，特制訂賓館議事決策規(guī)則：一、堅持總經(jīng)理領導下的館務集體研究決策制度。賓館最高議事決策機構(gòu)為總經(jīng)理辦公會，組成成員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、工會主席、總經(jīng)理辦公室主任和各部門經(jīng)理、副經(jīng)理，依照會議需要，也可召集有關(guān)領班或職員代表列席會議。二、總經(jīng)理辦公會要緊任務是：討論賓館的經(jīng)營目標和方針，決策經(jīng)營進展打算和項目實施、企業(yè)改革等重大事項，安排正常經(jīng)營的各項工作。三、總經(jīng)理辦公會由總經(jīng)理召集主持，定期不定期召開?？偨?jīng)理辦公室負責會議通知、記錄、服務及會議需要提早預備和提供的有關(guān)數(shù)據(jù)、資料和情況。四、賓館工作安排部署及重大經(jīng)營決策由總經(jīng)理辦公會研究決定；個不專門決策，由賓館領導班子會議確定方案，提交辦公會或辦公擴大會討論通過后生效。三、關(guān)于經(jīng)營決策、企業(yè)改革、基建工程等重大問題，由總經(jīng)理提交議題，會議成員廣泛發(fā)表意見和建議，依照討論情況決定最終意見。五、會議研究和決定有關(guān)事宜，會后由分管相關(guān)工作的領導負責，直接安排，部門經(jīng)理具體抓落實，并及時反饋情況。六、會議研究討論并作出決定的事宜，需要向全館職員明確通知的，由總辦具體以《會議紀要》和《館訊》形式印發(fā)。七、領導成員分管工作或需要提交辦公會討論的事宜，會前事先匯報總經(jīng)理，編列議題后，先提出個人的初步意見，再交辦公會成員廣泛討論，未經(jīng)溝通和提早協(xié)商銜接的事不宜直接上會討論。八、辦公會成員參加縣上或主管部門有關(guān)會議之后，要向辦公會作認真?zhèn)鬟_匯報，必要時召開職員大會作傳達學習。九、總經(jīng)理辦公會議精神各部門經(jīng)理要及時召開部門職員會議全面、真實進行傳達，并認真遵照貫徹，不得打任何折扣。十、班子成員參加辦公會要積極誠懇地講意見，慎重表態(tài)，要正確對待不同意見。所有決策事項必須堅持少數(shù)服從多數(shù)的組織原則，不同意見能夠保留。十一、參加會議要持積極態(tài)度，認真嚴肅，尊重不人，尊重各種意見，必須服從和維護會議集體討論的決定，認真執(zhí)行民主基礎上的集中和集中指導下的民主，凡會議形成的決定事項都要無條件服從，絕不同意陽奉陰違，會上表態(tài)同意，會后亂發(fā)牢騷。十二、辦公會所有成員必須共同維護經(jīng)理辦公會決策的權(quán)威性和有效性，慎重抓好落實會議確定的各項工作任務。十三、辦公會全體成員必須遵守會議紀律，準時到會，除班子成員需要業(yè)務聯(lián)絡外，其余辦公會成員會議期間應一律關(guān)閉通訊工具，認真作好筆記，確保會議的嚴肅性。不必要提早公開的會議內(nèi)容，自覺嚴守保密，所有參會成員必須作為一項紀律自覺遵守。賓館總值班制度為了加強賓館工作的統(tǒng)一協(xié)調(diào)治理和指揮調(diào)動，發(fā)揮領導干部的治理才能，進一步明確工作職責，嚴明逐級負責的考核治理責任，特制訂本職責及考核細則。一、領導班子成員值班職責（一）接著建立健全領導成員值周制度，經(jīng)理班子成員每人值班一周，輪流接替，依次進行。（二）值班期間負責當周安全經(jīng)營，組織值周部門經(jīng)理集體查崗，記好值周日志和查崗記錄。（三）統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理機關(guān)日常事務和經(jīng)營工作，指揮相關(guān)部門搞好3＃樓、洗浴、客房、餐飲等接待工作。（四）負責處理來賓投訴，按照賓館治理制度查處職員違紀違章。（五）巡視檢查各經(jīng)營服務崗位的工作情況和公共場所的經(jīng)營狀態(tài)，尤其是對客服務質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、后勤保障等運行情況，發(fā)覺問題及時督導所在部門盡快解決，重要問題及時匯報總經(jīng)理。（六）值周期間必須堅持留守賓館，隨時應付處理一切日常事務，自覺同意總經(jīng)理的領導和安排，一切工作都要向總經(jīng)理負責。值周期間要對賓館的安全情況做到心中有數(shù)，晚間隨時與保衛(wèi)部值班經(jīng)理、保衛(wèi)人員處理應急突發(fā)事件，巡查保衛(wèi)人員的值班情況。（七）具體負責每周星期一的交接班會議，通報當周經(jīng)營治理，衛(wèi)生安全、服務質(zhì)量、違紀違章處理等情況。有針對性的傳達經(jīng)理辦公會議精神，通報來賓投訴及處理結(jié)果，安排部署近期工作，針對存在問題提出解決措施、要求和方法。（八）值周領導依照總經(jīng)理的安排，全權(quán)并大膽處理賓館經(jīng)營接待工作的一切事務。二、部門經(jīng)理值周職責（一）協(xié)助值周領導抓好賓館經(jīng)營治理工作，保證賓館各項經(jīng)營工作正常開展；（二）協(xié)助值周領導檢查、督導各部門治理人員的工作，協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系；（三）隨同值周領導親自接待VIP客人，安排、督導相關(guān)部門提供優(yōu)質(zhì)服務；（四）不定期與客人會面，了解客人的投訴和反映的各種意見，作為改善、提高治理和服務水平的參考,建議賓館改進服務策略；（五）堅持不定期查崗制度，發(fā)覺經(jīng)營、治理、服務、衛(wèi)生等質(zhì)量問題建議值班領導按照制度條款及時處理，督促部門經(jīng)理搞好經(jīng)營接待工作；（六）堅持定期檢查制度，要求每天晚間隨同值周領導對各崗位的經(jīng)營、安全、紀律、服務、后傾保障等工作全面檢查，認真落實安全責任措施，排查不安全隱患，提醒崗位人員提高安全防范意識。

（七）榜樣履行崗位職責、操作規(guī)程和各項規(guī)章制度，承上啟下及時完成值周領導下達的各項工作任務；三、部門經(jīng)理值班職責（一）認真履行值班職責，發(fā)覺問題現(xiàn)場處理，隨時協(xié)調(diào)經(jīng)營工作中的棘手問題。（二）負責部門區(qū)域范圍內(nèi)衛(wèi)生清潔狀況，及時檢查、督促、清掃環(huán)境及室內(nèi)外衛(wèi)生，確保衛(wèi)生整潔。（三）參加部門班前例會并主持安排當班工作。（四）掌握本部門經(jīng)營動態(tài)、服務質(zhì)量、安全防范、崗位紀律、后勤保障、人員到崗、設備運轉(zhuǎn)等情況，堅持做到部門工作心中有數(shù)，突發(fā)事件處理有方，班次安排合理得當。（五）堅持上崗時刻內(nèi)有崗、有人、有服務，督促本部門崗位人員按規(guī)定著裝，按規(guī)范服務，標準化操作。（六）堅持上崗時刻內(nèi)現(xiàn)場治理、督導檢查，并對檢查情況做好書面記錄。（七）考評本部門職職員作態(tài)度及工作表現(xiàn)。（八）處理本部門出現(xiàn)的客人投訴。（九）臨察本部門的一切經(jīng)營、值班職員崗位紀律、服務質(zhì)量、安全操作工作。（十）負責完成值周領導和值周經(jīng)理下達的各項工作任務。四、考核方法（一）接著實行值周領導牽頭抓總、部門經(jīng)理（副經(jīng)理）負責制的治理模式，各部門經(jīng)理（副經(jīng)理）對本部門經(jīng)營治理、接待服務、衛(wèi)生質(zhì)量，設施管護，用品消耗，尤其是安全經(jīng)營負全責。（二）部門經(jīng)理（副經(jīng)理）實行百分制考核，考核內(nèi)容在當月效益工資中體現(xiàn)。（三）部門經(jīng)理（副經(jīng)理）的考核由總經(jīng)理或值周副總執(zhí)行，考核方法不拘形式，能夠采取定期督查、值班普查、隨時抽查、接待檢查的方式檢查考核。（四）關(guān)于部門經(jīng)理（副經(jīng)理）的檢查考核，采取現(xiàn)場填寫考核通知單，總辦存檔，月底匯總，財務兌現(xiàn)的方式進行。（五）獎勵和處罰分值標準相同，按照80分低線分值考核。月度內(nèi)積分達到80分不獎不罰，81—85獎勵20元，86—90分獎勵30元，91—95獎勵40元，96—100分以上獎勵50元。75—79分處罰20元，70—74處罰30元，65—69分處罰40元，64—60分以下處罰50元。五、獎懲細則（一）獎勵細則（1）值周領導在值班期間組織的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量統(tǒng)一檢查中，獲得“優(yōu)良”者，給于所在部門值班經(jīng)理（副經(jīng)理）獎勵2分；（2）在大型接待活動中，部門整體前期預備工作扎實、服務優(yōu)質(zhì)高效，接待流程工作到位緊湊，獲接待單位口頭或書面表揚者，所在部門經(jīng)理（副經(jīng)理）各獎勵3分；（3）賓館分配的單向工作或集體活動中，部門職員團結(jié)協(xié)作，能顧全大局，工作任務高效完成出色，在賓館示范作用發(fā)揮良好，獎勵所在部門經(jīng)理（副經(jīng)理）各2分；（4）在賓館總經(jīng)理或副總經(jīng)理組織部門隨時督查、抽查或值班檢查當中，所在部門衛(wèi)生、服務質(zhì)量優(yōu)異者，值班經(jīng)理（副經(jīng)理）獎勵2分；（5）部門經(jīng)理（副經(jīng)理）在其所在部門值班期間工作責任心強，內(nèi)部治理有序，接待服務良好，受到來賓好評或接待單位確信，獎勵3分；（6）部門值班經(jīng)理（副經(jīng)理）值班期間巡視檢查到位，工作大膽主動，善于發(fā)覺和現(xiàn)場處理服務、安全隱患，消除和杜絕妨害賓館正常經(jīng)營工作之事故發(fā)生，給賓館及時挽回聲譽及損失者，每次獎勵3分；（二）處罰細則（1）值周領導在值班期間組織的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量統(tǒng)一檢查中，獲得“一般”者，給于所在部門值班經(jīng)理（副經(jīng)理）扣罰2分；（2）在大型接待活動中，部門前期預備工作草率、現(xiàn)場服務零亂，接待流程混亂，給賓館整體接待工作造成負面阻礙，所在部門經(jīng)理（副經(jīng)理）各扣罰3分；（3）賓館分配的單向工作或集體活動中，部門職員組織松散，大局意識差，工作任務落實不佳，阻礙賓館整體工作進度，扣罰所在部門經(jīng)理（副經(jīng)理）各3分；（4）在賓館總經(jīng)理或副總經(jīng)理組織部門隨時督查、抽查或值班檢查當中，所在部門衛(wèi)生、服務質(zhì)量“一般”者，值班經(jīng)理（副經(jīng)理）扣罰2分；（5）部門經(jīng)理（副經(jīng)理）在其所在部門值班期間工作不到位，責任心不強，造成內(nèi)部治理混亂、接待服務質(zhì)量差，直接阻礙賓館整體形象者，扣罰3分；（6）部門值班經(jīng)理（副經(jīng)理）值班期間因巡視檢查不力，思想懶散、消極怠工，造成工作被動，或因工作不大膽、怕惹人思想突出，造成職員違紀現(xiàn)象突出者，扣罰3分（7）部門值班經(jīng)理（副經(jīng)理）值班期間，對總經(jīng)理或值周領導的指示安排不認真去辦，同意任務不痛快，完成任務不及時或環(huán)境衛(wèi)生差，扣罰3分；（8）后勤保障部門在中午吃飯、晚間值班期間，材料供應不及時、后勤工作無保障，部門值班作用發(fā)揮不到位，阻礙經(jīng)營及接待服務工作者，扣罰5分。（9）部門經(jīng)理（副經(jīng)理）值周期間，不許請假、休假。因?qū)ｉT情況需要休假的，需提早報告總經(jīng)理或值周領導調(diào)整班次，另行安排其他經(jīng)理履行值周職責，值周期間脫崗每次處罰5分。六、紀律要求領導班子和辦公會全體成員要充分認識值班工作的重要性和嚴肅性，嚴格要求自己，加強自我約束，增強工作責任感，盡職盡責搞好值周（值班）工作。要有高度的敬業(yè)意識和良好的精神狀態(tài)。值周（值班）期間有失誤、漏洞和差距，應積極主動、謙虛認確實同意批判和監(jiān)督，并誠懇慎重的進行自我批判和對比檢查，自覺按照本制度條款同意處罰，以較高的姿態(tài)和風格為職員作出樣板。溫泉賓館財務治理制度一、計財部作為賓館財務工作的業(yè)務機構(gòu)，負責辦理財會帳務，憑證，票據(jù)，財務收支，財務分析，經(jīng)營監(jiān)督，匯總報表，勞動工資等業(yè)務工作。二、對澡票、發(fā)票實行統(tǒng)一治理，健全票據(jù)領取手續(xù)，按會計科目和財務類不切實做到收入清晰，列支分明，手續(xù)齊全，按月及時清結(jié)帳務，報送財務報表，編制財務動態(tài)分析報告。三、認真做好審計監(jiān)督工作，嚴格把關(guān)，按制度操作,及時催收各經(jīng)營崗位的現(xiàn)款收入,按財務規(guī)范程序運作,不怕苦惱，不怕惹人，公事公辦,一切分明。會計員除正常財務業(yè)務工作之外，強化和突出審計監(jiān)督職能，監(jiān)督治理好總臺、票臺、吧臺、游泳館柜臺的業(yè)務工作。四、建立民主理財機構(gòu),小額列支健全簽字手續(xù),大額支出由經(jīng)理辦公會審議，并定期通報資金調(diào)度情況，使收入、支出、帳務、票據(jù)等財務動態(tài)人人內(nèi)心明白。五、接著實行民主理財制度下的財務列支一支筆審批,認真審核發(fā)票,差費。票據(jù)不實,印件不全,經(jīng)手人員未簽字，未經(jīng)審批的一切條據(jù)及費用一律拒付。所有借款一律審批，預借公款出差或辦事后當日審核報批,剩余款項如數(shù)交歸財務,不得長期滯留個人手中。六、認真做好勞動工資核算及效益考核工作，財務人員堅決按新的考核機制執(zhí)行，及時準確地核發(fā)工資，兌現(xiàn)獎金。七、嚴格執(zhí)行帳務，票據(jù)，現(xiàn)金治理制度，不錯記漏記，不簡化手續(xù)，不錯支現(xiàn)金，不私自借支挪用，一切都按財務規(guī)范程序辦事，涉及費用支出方面的諸如辦公用品，設施材料購置，獎金核算發(fā)放，接待用品及費用一律請示匯報，主管經(jīng)理同意后辦理，發(fā)票必須有分管庫房領導和庫房保管員簽字入庫,否則視為違紀違規(guī)，花銷費用自負。八、各種營業(yè)收入、罰沒收入、賠償收入、廢舊處理收入全部由財務統(tǒng)一建帳治理，收入和支出情況公開公布，同意監(jiān)督，部門和個人無權(quán)截留或動用。九、賓館無統(tǒng)一規(guī)定的醫(yī)療費、困難補助費等其它一切支出都作以堵絕和操縱，專門情況須提交經(jīng)理辦公會通過。所有費用支出的發(fā)票和清單必須健全手續(xù)，逐項審核，任何人都無權(quán)自作主張，不得先花銷后報批，類似情況一律拒核、拒批、拒付。十、此制度必須從領導成員和各級干部切實做起，帶頭遵照執(zhí)行，自覺處理好個人與集體利益關(guān)系，堅決反對有章不循，有規(guī)不尊，有禁不止的錯誤行為。涇川溫泉賓館財物采購驗收入庫制度為了切實加強賓館基礎性治理，規(guī)范財務運作程序，嚴明財經(jīng)紀律，健全物品采購、驗收、入庫、領用手續(xù)，增強物品采購工作透明度，結(jié)合賓館內(nèi)部工作實際，特制訂本制度。1、打算財務部作為賓館業(yè)務工作的職能部門之一，對賓館所需物品的打算采購初審工作有直接監(jiān)管職責。賓館所需一切客用布草、一次性用品、商品（洗浴用品、飲料煙酒）、維修材料、洗滌用品及職員福利，計財部應及時掌握領用情況，做到心中有數(shù)，按時申報采購打算，按照程序進行采購。2、物品采購由計財部依照庫存物品的領用、耗費情況按照最低儲量制作打算采購報告單報送總經(jīng)理審批后，總辦依照采購物品的數(shù)量和用途，派相關(guān)業(yè)務人員組成零時采購小組采購，財務派專人全程參加費用治理。3、經(jīng)總經(jīng)理審批后的打算采購報告單由財務部負責，復制四聯(lián)，一聯(lián)由財務部作為入庫對賬專用，一聯(lián)交庫房核對實物入庫專用，一聯(lián)交采購小組按照打算嚴格采購，一聯(lián)留總經(jīng)理抽查。4、采購小組接到采購通知單后，應按照采購打算報告單再次和庫房銜接核對并熟悉所購材料的規(guī)格、型號、數(shù)量，復查采購打算的可用性。在復查中發(fā)覺采購數(shù)量、規(guī)格不符及耗量不大，長期壓庫而且需要庫備材料應立即建議總經(jīng)理對采購打算單進行調(diào)整。5、采購小組在采購過程中應嚴格按照采購打算單規(guī)定的數(shù)量、規(guī)格，標準要求進行采購。采購中途如遇數(shù)量變化或打算之外的物品采購，必須請示匯報，征得總經(jīng)理批準方可采購，否則，采購回來的物品不得入庫，誰采購誰負責退貨。6、物品采購中，小組成員必須堅持原則，嚴把物品質(zhì)量關(guān)、價格關(guān)和數(shù)量關(guān)，原則上要求在同等質(zhì)量條件下，采購單價低廉的物品，在同等單價條件下，采購質(zhì)量上乘的物品，要堅持多考察，多比較，優(yōu)中選優(yōu)的原則。不能怕苦惱，怕跑路，怕出力而出現(xiàn)采購環(huán)節(jié)中的白費和漏洞。7、采購小組成員要對采購的物品質(zhì)量、價格、數(shù)量負全責，在驗收入庫過程中，發(fā)覺質(zhì)量、數(shù)量與打算報告單不符、低質(zhì)高價或高于市場價格的除負責退（貨）賠（款）外，要按照違犯《職員手冊》第六章第三項第三款第七條處以100元罰款，并在全館職員會議上通報批判。8、材料采購小組必須堅持“帶鈔票不管票，管票不帶鈔票”的原則，在物品質(zhì)量、數(shù)量、價格方面?zhèn)戎刎撠?，緊密配合，保質(zhì)保量完成采購任務。9、大量客用配套服務用品、餐飲原材料、酒水飲料、洗浴用品采取賓館抽組相關(guān)使用部門、財務部及質(zhì)檢人員，由總經(jīng)理安排班子成員牽頭負責，赴有關(guān)生產(chǎn)廠家、經(jīng)銷商、供貨單位進行現(xiàn)場考察、洽談所需物品價格、質(zhì)量、供貨要求、付款方式，簽訂長期的供貨協(xié)議，減少中間環(huán)節(jié)，壓縮采購派員費用，降低經(jīng)營成本。10、采購的材料、物品必須厲行驗收入庫手續(xù)，由總經(jīng)理安排、值周副總牽頭，抽組總務部對維修材料，客房部對客房配套服務用品、洗浴部對洗浴用品，餐飲部對餐飲用品及原材料，計財部崗位代表對酒水飲料、商品進行質(zhì)量嚴格把關(guān)，庫房治理員按照打算采購單對數(shù)量驗收。驗收中違背原則，造成不合格物品進入庫房，要依照《職員手冊》相關(guān)條款處以驗收人員50元罰款。11、入庫驗收人員應嚴格按照標準要求進行逐一對比檢查，入庫驗收后要在發(fā)票上簽名認可。驗收過程中如發(fā)覺質(zhì)量要求及規(guī)格數(shù)量與采購打算單不符、或發(fā)票與實物不相符的材料，驗收員應拒絕簽字入庫，并及時向總經(jīng)理匯報驗收情況。12、采購的物品及材料，不論金額大小，必須由采購人員、驗收人員、庫房治理人員簽字，財務人員審核無誤后，送總經(jīng)理審批，按照正常的財務手續(xù)辦理款項。通過協(xié)議采購的原材料，原則上必須通過銀行辦理結(jié)算手續(xù)，不得現(xiàn)金支付。若違犯運作程序，先付后批或不按照打算支付，要按照《職員手冊》獎懲條例嚴肅查處相關(guān)責任人員，直至停崗換人，必須嚴肅財經(jīng)紀律。13、物品入庫后，庫房治理人員必須將物品按類存放，詳細了解物品用途及保存方式，防止物品積壓變質(zhì)，阻礙正常經(jīng)營。若入庫后的物品出現(xiàn)破損、變質(zhì)，或規(guī)格型號匹配不當無法使用，庫管員要按照市場價進行賠償。14、物品驗收入庫后，庫房治理員除原始單據(jù)交采購人員報銷外，應填寫材料驗收入庫單，分不留作庫房記賬、材料會計對賬專用，為以后物品盤點，核對提供方便。15、庫房治理員對庫存物品必須隨時檢查，若發(fā)覺蟲蛀、變質(zhì)等現(xiàn)象，應及時采取相應措施，把耗費率降到最低。同時報告總經(jīng)理并提出處理措施。16、庫房治理員和材料會計應堅持每月一次盤點核對，檢查帳物是否相符，發(fā)覺問題及時查找緣故，并提出預防措施報告總經(jīng)理。17、庫房治理員對物品的領用必須堅持“先進先出，后進后出”的出入庫原則，防止庫存物品霉爛變質(zhì)。若發(fā)覺霉爛變質(zhì)，過期商品，庫管員要按照商品零售價格賠償。18、物品領用必須堅持“繳舊領新”制度，按照崗位人員填寫領料單，領班簽字，部門審核（屬于維修材料的總務維修人員加注意見），分管領導審批，財物開單，庫房領用的程序嚴格執(zhí)行。若出現(xiàn)領料手續(xù)不全、領料單據(jù)字跡不清，隨意涂改跡象，庫房治理員一律不予發(fā)貨。若出現(xiàn)濫領濫用，在哪個環(huán)節(jié)上出了問題，那個環(huán)節(jié)的經(jīng)手人和負責人除照價賠償外，處以30元罰款，并在全館職員會議上通報批判。19、此制度自宣布之日起執(zhí)行。溫泉賓館設備工程治理制度為進一步加強賓館基礎設施治理，明確管護責任，規(guī)范運作程序，嚴明基建紀律，增強基礎設施建設工作治理的透明度，全面推行民主治理、民主決策，結(jié)合賓館工作實際，特制訂本制度。設施維護總務部作為設備治理的要緊部門，要加強對全館設備的跟蹤檢查，督促設備使用部門隨時維護、定期維護、重點維護和指導維護工作，確保設備正常運轉(zhuǎn)。關(guān)于常規(guī)性設施故障，按照設施維修程序，逐級報批后，總務部要按照維修要求，盡快維修到位，確保維修質(zhì)量和使用安全。屬于使用部門維護保養(yǎng)的，總務治理人員應不定時檢查，督促部門按時維護。使用部門無維護技能或不能維護的，總務部要建立設備維護記錄，派員定期維護，保證設備的正常運轉(zhuǎn)，延長設備的使用時刻。出現(xiàn)突發(fā)性設施故障，設施使用部門要破常規(guī)盡快和總務值班人員聯(lián)系，按照特事特辦原則，優(yōu)先維修，保證正常的經(jīng)營接待工作不受任何阻礙。總務部上崗人員應時刻樹立“維護賓館形象，確保來賓中意，爭取效益最大化”的工作理念，和經(jīng)營一線部門搞好工作協(xié)調(diào)。總務治理人員不但要看到設備治理的硬技術(shù)，還要看到軟技術(shù)部分，即設備的經(jīng)濟治理、信息治理，人員心理治理，打算治理、決策操縱治理等。賓館設備治理工作可把治理的中心從“物”上移到“人”上，通過有主動性、有責任心的職員參與，才能真正治理好設備。賓館各部門要利用培訓機會，教育職員樹立全員設備維護意識，引導服務員不但要做好對客人的服務工作，更是賓館設備治理的重要組成部分，賓館各崗位服務員要參與設備的治理工作，必須要熟知設備的使用方法，注意事項，同時要及時向客人介紹客用設備的操作方法，以免客誤操作而損壞設備，只有如此才能使節(jié)流工作落實到實處，當班服務員，應在客人到來之前，檢查設施設備的完善性和安全性，這既可幸免引起不必要的操作，還能給客人帶來舒適的感受，為賓館樹立良好的形象。二、設備工程搶修工程設施突遇直接阻礙正常經(jīng)營工作，導致經(jīng)營無法接著進行，或短期內(nèi)重要政務接待直接外在形象，需要對基礎設施建設改造、設備檢修、硬件裝潢、設施維修時，先有所在部門申請，領導班子成員現(xiàn)場查看，總務部參與并提出建議，總經(jīng)理辦公會議討論，決定實施方案?；A設施建設改造、設備檢修、硬件裝潢、設施維修方案實施前，先由施工方拿出施工預算，領導班子會議審定，辦公室負責起草簽署施工合同，施工方開始施工。總務部和工程設施所在部門參與工程質(zhì)量現(xiàn)場把關(guān)。辦公室以《館訊》或《總經(jīng)理辦公會議紀要》形式下發(fā)全館，同意全員監(jiān)督。工程完工后，由辦公會所有成員，所在部門領班，1-2名職員代表參與驗收。關(guān)于不符合工程質(zhì)量標準的，要求施工方返工，直至達到標準。驗收后按照合同條款結(jié)算付款?；A設施建設依照賓館進展需要，對賓館的整體規(guī)劃和建設需要重新布局或新上服務硬件項目，總經(jīng)理辦公會議拿出初步方案，要緊包括打算投資、項目選址、預期回報等，提交職工代表大會討論。依照職工代表的反應再進行科學決策，按照基建程序逐級上報。得到法定項目開工許可通知后，賓館總經(jīng)理辦公會議組織籌組“項目基建辦”?！绊椖炕ㄞk”須有辦公會成員2/3以上的人參與,并汲取計財部、總務工程部和一線其他部門職工代表參與基建辦,監(jiān)督落實工程質(zhì)量和嚴把材料質(zhì)量.確保工程進展順利、質(zhì)量過關(guān)。“項目基建辦”成立后，再按照法定程序組織招標、簽署施工合同，進駐施工現(xiàn)場。工程在施工過程中，賓館要確立一名班子成員專職負責，基建辦抽組人員全力配合，負責工程進度、調(diào)遣、銜接、聯(lián)絡、質(zhì)量把關(guān)。同時賓館要聘請有資質(zhì)的工程監(jiān)理機構(gòu)進行全程監(jiān)理。辦公室要定期以《館訊》快報向全館職員通報工程進度、進展情況，隨時同意全體職員監(jiān)督。工程結(jié)束后，要組織辦公會所有成員、職工代表、施工單位、監(jiān)理單位進行初驗，對存在問題責令施工方進行限期整改。整改結(jié)束后。邀請上級行政治理部門搞好行政驗收。行政驗收結(jié)束，驗收結(jié)論下達，工程質(zhì)量評定結(jié)果行文后，賓館按照合同條款履行結(jié)算手續(xù)。溫泉賓館設備設施治理制度為促進全館切實管好用好所有設備設施，提高使用率，降低維修成本，保證服務質(zhì)量，從而促進賓館整體經(jīng)營效益提高，針對設備設施治理維護及賠償責任，結(jié)合崗位實際，特定本制度。一、設備設施維修更換責任范圍界定賓館經(jīng)營及公共區(qū)域?qū)儆谡p耗的設施1、燈泡、燈管、開關(guān)、鎮(zhèn)流器、起動器、電源插座燒壞；2、水咀、閥門絲桿滑絲，壁燈松動；3、其它屬設備正常范圍之內(nèi)損耗；4、空調(diào)、電視機及其他機械設備使用期限到期，自然損壞；5、車輛配件及材料正常損耗；6、電腦、傳真、打印機的耗材；7、餐具、酒具損耗在3%以內(nèi)；賓館經(jīng)營及公共區(qū)域?qū)儆诓徽p耗的設施客房部:1、開關(guān)、燈罩、臺燈、落地燈、電視信號面板、插座破損；2、壁燈掰壞缺零件不能正常使用，電源插頭掰壞，信號斷線，缺少燈泡、燈管；3、衣帽架、水咀掰壞，面盆下水斷裂缺少零件，馬桶、水箱、馬桶蓋破損、殘缺不全；4、毛巾架、浴巾架掰壞，搖控器丟失、損壞、缺零件不能使用；5、淋浴頭掰壞、防盜扣斷裂和丟失配件、熱水器干燒摔壞；6、空調(diào)、電視丟失遙控器，換氣扇長時刻運轉(zhuǎn)，嚴峻燒壞，混合龍頭斷裂和配件不全；7、丟失、擰壞客房磁卡、鑰匙；8、關(guān)于空調(diào)長時刻運轉(zhuǎn)燒壞主機或線路、電視機連續(xù)開機無人治理燒壞顯像管等人為損壞；洗浴部:1、淋浴桿掰斷、閥門破損，水龍頭掰壞；2、蹲便器、座便器、水箱破損、潔具損壞和缺少零件；3、沖浪浴、針刺、蒸氣浴按鈕、開關(guān)、池內(nèi)噴咀損壞、拉斷淋浴帶，丟失配件、池內(nèi)無水空轉(zhuǎn)，水箱無水空轉(zhuǎn)燒壞電機、電熱管等；4、更衣箱嚴峻損壞，門子掰掉，丟失鑰匙，拴子扭斷；5、吹風下雨不及時關(guān)閉窗戶，致使窗戶玻璃破損；6、鏡前各種燈罩打爛損壞，配不上原有設備；餐飲部:1、排氣扇、空調(diào)長時刻運轉(zhuǎn)燒壞；2、其它機械（如：壓面機、冰柜、烤箱、電梯）檢查保養(yǎng)不到位而導致?lián)p壞和丟失配件；3、雅座燈具、水咀、面盆損壞及門鎖丟失鑰匙；4、空調(diào)、音響、功放、VCD操作不當、長時刻不關(guān)電源或下班后不關(guān)設備，造成燒壞設備；5、餐桌、餐椅人為破損、缺少支架及材料；6、餐具、酒具損耗超過3%；總務部:1、供暖鍋爐維護、保養(yǎng)、檢查、不到位出現(xiàn)①循環(huán)系統(tǒng)；②補水系統(tǒng)；③水處理系統(tǒng)；④燃燒系統(tǒng)；⑤安全系統(tǒng)，出現(xiàn)問題導致不能按時供暖；2、加熱鍋爐補水設備沒能按照規(guī)范要求操作導致設備損壞；3、開水鍋爐補水不及時，無水干燒，長時刻高壓排氣，導致設備損壞；4、熱水、涼水供應人員不熟練操作規(guī)程，造成機械故障或溢水、斷水現(xiàn)象發(fā)生；辦公室所屬部位:1、職工灶炊事人員對壓面機、和面機不勤擦洗，勤上油，造成生銹、打軸承、打齒輪和燒電機等現(xiàn)象；2、辦公室管轄范圍內(nèi)的公用設施設備如水龍頭、燈具、電腦及其它設施損壞和丟失；3、車輛維護不及時，導致缸體凍裂、粘缸、制動系統(tǒng)出現(xiàn)問題導致車輛事故；4、車輛駕駛員精神不集中，導致車輛事故經(jīng)交警勘察認定責任歸屬我方；6、監(jiān)控室電腦維護保養(yǎng)不到位導致病毒入侵無法正常使用；保衛(wèi)部:對所有管轄區(qū)域公用設備、高桿燈及草坪燈、花園鐵椅欄等及其它公用設施損壞；公寓樓、六樓及所有職工宿舍:1、職工宿舍內(nèi)所有固定物品均屬公用設施（如電視、燈具、開關(guān)、插座、桌子、凳子、床頭柜、床、沙發(fā)、門鎖、窗戶玻璃、拉手、窗扣等）損壞、丟失；2、亂拉、亂接電源，造成損壞線路、燒壞公用設施、引起火災、傷亡的；3、使用大功率電器設備（如電爐子、電暖器、電飯鍋等），超負荷運載，造成事故和損壞；4、公寓樓走廊窗戶玻璃風吹、人為打碎的，由對立房間的職員負責全額賠償。二、節(jié)能降耗及落實措施（1）各部門、各崗位要將節(jié)能降耗作為一項經(jīng)常性工作來抓，對車場、各門點、各崗位不及時關(guān)閉路燈、樓梯走道燈的者，每次處以責任崗位值班人員20元罰款。(2)各部門負責人及總務值班人員要堅持經(jīng)常檢查、監(jiān)督。發(fā)覺崗位、門點有長明燈，長流水現(xiàn)象，發(fā)覺一次處以20元的罰款。（3）出現(xiàn)崗位下水管道堵塞，第一次由維修人員疏通，現(xiàn)場培訓維護方法，再次堵塞者由當班人自行疏通，造成溢水和其它阻礙正常經(jīng)營的處以20元罰款。（4）嚴禁在職工宿舍及其他任何場所私用大公率電器。嚴禁使用電爐子、電暖氣、電飯鍋等與正常工作無關(guān)的設備。如造成燒壞插座及線路的，每次處以50元至100元罰款，情節(jié)嚴峻的應全額承擔維修費用。（5）由于崗位出現(xiàn)空崗，導致設施損壞，燒壞供電線路或造成重大損失者，值班人員除繳納50元罰款外，應承擔80%-90%的經(jīng)濟賠款。（6）不明白操作規(guī)程、不按操作要求操作，導致設備損壞或燒毀供電線路，值班人員除繳納30元罰款外，應承擔50%-60%的維修費用。（7）損壞設備設施后，嚴禁私自購買安裝、添置與賓館原有設備不相配套的材料、物品。否則，經(jīng)查出后，對所損壞的設施按原價的全額賠償，各部門、崗位負責人要勤檢查，勤維護，及時維修，杜絕問題成堆，幸免遇到重大接待、會議，突擊搶修，突擊更換。（8）車輛駕駛?cè)藛T車輛維護不及時，導致缸體凍裂、粘缸、制動系統(tǒng)出現(xiàn)問題導致車輛事故或精神不集中，導致車輛事故經(jīng)交警勘察認定責任歸屬我方的每次處以50元罰款，承擔30%的維修費用。三、崗位設施設備維護保養(yǎng)及職責1、按區(qū)域劃歸部門、門點負責治理，隨時關(guān)燈、關(guān)水、做好節(jié)能降耗、設施維護保養(yǎng)。2、各部門、崗位及時提供維修保養(yǎng)信息，總務維修人員及時跟進維修，以保證公用設備的正常使用。3、各部門應結(jié)合崗位特點和實際，嚴格制定設施管護及考核方法并落實管護責任。4、各部門設施管護責任區(qū)域劃分及考核方法送總辦一份存檔備查。5、積極配合總務部工作，對長期不管和設施管護失控的，經(jīng)查實后，對所在部門予以處罰，同時追究部門負責人治理責任。6、各部門對本崗位出現(xiàn)的維護問題在力所能及的情況下，要自行解決，幸免小維修依靠維修人員而貽誤工作和設施使用壽命。四、設施設備維修程序及運作規(guī)范1、各崗位工作人員，門點主任，樓層領班，對本門點的設備設施應了如指掌，對所要維修的設備填好維修通知單，送本部門經(jīng)理簽字，由部門送總務部按打算，先急后緩，先主后次，安排人員進行維修，不履行維修手續(xù)不予維修。2、需要維修的設備，相關(guān)部門應在上午九時前、中午2時前報送維修單，總務部提早安排人員落實。3、總務部應嚴格執(zhí)行天24小時值班制度，除正常上班和突擊搶修人員統(tǒng)一組織外，中午和夜間均安排專人留守值班，隨時處理不可預料的設備故障，關(guān)于經(jīng)營崗位突發(fā)的設備故障，要在第一時刻現(xiàn)場排除，確保正常經(jīng)營不受阻礙。4、總務部接到維修通知單，應及時安排人員，現(xiàn)場檢查，保質(zhì)保量，及時維修，不能簡單應付，維修保養(yǎng)盡量做到不留后患。設備修好后，由所修崗位人員簽字，部門經(jīng)理檢查驗收后確認。5、遇到大型突擊性設備維修，維修人員要全力以赴，聽從安排，加班加點進行搶修，對不及時到崗、不服從統(tǒng)一安排、找不到人或有意借口推拖者，按照職員違紀條款對比處理。6、如遇維修難度大或配件材料短缺，一時組織難以到位的專門情況，總務值班人員應及時向部門經(jīng)理或分管領導匯報，采取有效措施加以處理。五、維修通知單樣本（附件）保修時刻報修崗位報修部門經(jīng)理審核總務部經(jīng)理審核維修部位設施名稱維修人員所需材料崗位驗收領班簽字部門經(jīng)理簽字總務部加注界定意見六、維修通知單總務部應妥善保管，作為月底計財部考核各部門依據(jù)。七、此制度自頒布之日起執(zhí)行。涇川溫泉賓館綜合質(zhì)量檢查制度為了切實加強賓館基礎性治理，規(guī)范賓館各項服務工作程序，確保服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、儀容儀表、崗位紀律、設施維護等各項工作落到實處，按照賓館每周一次綜合質(zhì)量督查，部門每天一次綜合檢查，崗位每班一次排查的原則，特制定本制度：組織機構(gòu)綜合質(zhì)量檢查組組長：溫東明綜合質(zhì)量檢查副組長：王武魯忠福服務質(zhì)量督查小組：楊紅霞張紅貴王曉芬趙勝利劉靜衛(wèi)生質(zhì)量督查小組：周正杰段正林王宏王跟前尹海燕三、設施設備督查小組：曹克軍毛春寶魯凌霞杜藝紅毛金龍賈東瑞檢查內(nèi)容儀容儀表規(guī)范服務衛(wèi)生質(zhì)量設施維護質(zhì)量標準儀容儀表質(zhì)量標準（一）服裝1、各崗位職員著本崗位制服上崗，服裝潔凈、整潔、平坦、挺括、無皺褶，線條輪廓清晰。2、工裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。3、穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時，不論男女不得放開外衣，卷起褲腳、衣袖等。4、制服外衣衣袖、衣領處，制服襯衣領口，不得顯露個人衣物。制服外不得顯有個人物品，如：紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二）儀容5、職員上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。6、男性職員不得留長發(fā)，前發(fā)只是耳，后發(fā)只是領；不留小胡子、大鬢角。女性職員不留怪發(fā)型，不得染除黑色以外之發(fā)色。一般發(fā)只是耳，如是長發(fā)，上崗必須盤起。男性職員頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適。7、服務員精神集中，眼睛明亮有神，不疲乏。（三）化裝8、女性職員必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男職員不得化妝。9、化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物10、職員上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項鏈、戒指等。11、職員上班可戴手表、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（五）形體動作12、前臺當值職員堅持站立服務，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。13、兩眼平視或凝視服務對象，微笑點頭示意。14、不得兩手插兜、抱臂或趴在值臺上崗。15、當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。16、坐下時兩腳平齊，兩手并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。17、坐下服務或與客人交談時，兩眼應凝視客人，精力集中。18、行走姿勢美觀，動作文雅、面帶微笑、自然大方。19、行進中兩眼平視，正對前方，軀體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。20、行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應微笑問好。21引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或設施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠距離處，軀體略為側(cè)向客人。22、為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。23、手勢幅度適當，客人容易理解，可不能引起客人反感或誤會。24、使用手勢時應尊重客人風俗適應，注意同語言使用的配合。（六）個人衛(wèi)生25、職員上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。26、職員需常修指甲，指甲不可過長，保持指甲清潔。女性職員不可涂用深色指甲油。27、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。28上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。29職員上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食品前必須洗手，養(yǎng)成適應。30不面對食品打噴嚏、咳嗽等。31工作時不做有礙衛(wèi)生，有礙觀瞻的動作。（七）其他32、男性職員穿黑色襪子，賓館規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性職員穿肉色絲襪，不可有破洞，穿賓館規(guī)定的布鞋，保持潔凈，沒有破洞。33、職職員牌戴在左胸前，男性職員戴在左胸小口袋上方，女性職員也戴在相應的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。規(guī)范服務質(zhì)量標準1、問候禮節(jié)應主動問候客人，要依照時刻、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。2、稱呼禮節(jié)應依照客人的身份、年齡、性不、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和氣，老顧客盡量稱呼其全名。3、應答禮節(jié)應依照不同場景、講話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。4、迎送禮節(jié)能依照迎接、送不的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。5、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。6、應尊重客人的風俗適應和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同適應和動作，不評頭論足，按照客人的要求和適應提供服務。7、同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。8、提供服務嚴格遵守約定時刻，不誤時，不失約，快速準確。9、上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不阻礙客人。10、愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。11、同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時時表示尊重。12、不做客人忌諱的不禮貌動作，不講對客人不禮貌的話。13、眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務于客人開口之前。14、對客服務應面帶笑容，熱情飽滿、和氣可親、精力旺盛、待客誠懇。15、對客服務應耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準確無誤。16、對客服務始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭吵。17、服務細致周到、表里如一。18對客服務講話和氣、語言親切、稱呼得當，使用敬語，語言運用準確得體。19、對老弱病殘客人主動照顧，服務細致。20、對有困難的客人提供關(guān)心，應準確及時。21、能依照時刻、場景、服務對象，正確使用迎接、問候和告不語言，不得講粗言，使用輕視或侮辱性語言。22、對客人用請求、建議和勸講式語言，不用否定、命令和訓誡式語言，不可模仿來賓語言語調(diào)和談話，不開過份的玩笑。23、講話清晰，聲調(diào)柔和，聲音只是高也只是低。24、能用標準一般話和準確流利的外語為來賓提供服務。衛(wèi)生保潔質(zhì)量標準1、部門門前和周圍的植物花草要保證良好生長、整潔和美觀。2、所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。3、通道、過道、職員活動區(qū)域應潔凈、整潔，無雜物、堆放物。4、公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。5、所有公共場所通風良好，空氣新奇，洗手間清潔無異味。6、各服務項目門前及公共區(qū)域無隨意張貼布告、通知、服務項目介紹等，所有標牌在固定位置懸掛和擺放。7、保持更衣室的潔凈整潔。8、更衣柜只限存放個人衣物、化妝品。個人其他用品和貴重物品不可存放在更衣室和工作場所。9、墻面無污漬，樓檐無塵網(wǎng)。10、公共衛(wèi)生間面盆潔凈，無水漬、污垢、霉斑，隔斷無污漬，地面無水漬。設施維護質(zhì)量標準1、確保燈具、開關(guān)正常使用，開關(guān)裝飾美觀安全。2、開關(guān)、燈罩、臺燈、落地燈、電視信號面板、插座完好無損。3、壁燈配件齊全，安裝穩(wěn)妥。4、電源插板電源能安全供電，弱點信號暢通。5、衣帽架、水咀、面盆下水安裝使用正常，無左右搖擺現(xiàn)象。6、馬桶、水箱、馬桶蓋爛完好無裂縫、無常流水。7、毛巾架、浴巾架固定穩(wěn)妥，配件螺絲齊全，能正常使用。8、各類搖控器能正常使用，無破損。9、淋浴頭完好、防盜扣能正常使用。10、客房磁卡齊全完好，電卡統(tǒng)一美觀。11、浴池（盆、房）安全潔凈，淋浴、沖浪及相關(guān)配套服務設施完好且能正常使用。12、更衣箱安全美觀，能正常使用。13、窗戶玻璃潔凈完好，無裂紋。14、排氣扇、空調(diào)能正常使用且工作狀態(tài)良好。15、其它機械（如：壓面機、發(fā)電機、冰柜、烤箱、電梯）能正常使用且保養(yǎng)良好。16、音響、功放、VCD等附屬配套服務用品能正常使用且保養(yǎng)良好。17、供暖鍋爐房循環(huán)系統(tǒng)、補水系統(tǒng)、水處理系統(tǒng)、燃燒系統(tǒng)、安全系統(tǒng)在供暖期間能良性使用。18、服務崗位的桌椅板凳無安全隱患，潔凈美觀。四、督查方式1、每周一次的綜合質(zhì)量督查，由值班副總直接負責，各小組成員全部參與，也可針對具體情況抽調(diào)部分小組針對具體內(nèi)容進行檢查。各小組第一排名為小組負責人，負責質(zhì)量督查的組織實施、情況匯總、懲處反饋及上報工作。2、綜合質(zhì)量督查能夠采取全館普查、全館抽查和針對一個部門或幾個部門突擊檢查的方式進行。3、部門每天的綜合質(zhì)量督查，可分層檢查，利用晨會或班前會檢查職員儀容儀表，利用交接班督查檢查衛(wèi)生質(zhì)量和設施維護，利用隨機抽查檢查職員的服務質(zhì)量。五、落實措施在賓館組織的綜合質(zhì)量督查中，發(fā)覺儀容儀表不符合規(guī)范要求者，每項按照賓館《考核治理細則》處以責任職員10元罰款；發(fā)覺規(guī)范服務不符合要求者，每項按照賓館《考核治理細則》處以責任職員20元罰款；衛(wèi)生質(zhì)量不符合規(guī)范要求者，每項按照賓館《考核治理細則》處以責任職員20元罰款；設施維護不符合規(guī)范要求者，每項按照賓館《考核治理細則》處以責任職員20元罰款，同時追究部門治理責任，并處部門值班經(jīng)理20元罰款。在部門每天一次的綜合檢查中，發(fā)覺儀容儀表、規(guī)范服務、衛(wèi)生質(zhì)量問題，要嚴格按照相關(guān)條款及時處理，關(guān)于設施設備需要維修的，按照正常程序逐級報修，需要保養(yǎng)的，安排崗位人員定期保養(yǎng)。崗位每班交接過程的排查中，發(fā)覺儀容儀表不夠規(guī)范，規(guī)范服務不和要求，衛(wèi)生質(zhì)量存在問題的，領班要及時提醒接班職員進行整改，設施維護急需維修保養(yǎng)的，要及時上報部門采取相應措施補救到位。紀律要求1、全館服務質(zhì)量的優(yōu)劣，能直接反映出綜合質(zhì)量督查及落實的效果，各級治理干部要以對賓館負責、對職員負責、對個人負責的態(tài)度，認真抓好綜合服務質(zhì)量督查。2、關(guān)于在服務質(zhì)量督查中出現(xiàn)的服務不規(guī)范、紀律無保障、儀容儀表差、衛(wèi)生質(zhì)量差的崗位和個人，督查組負責人要嚴肅按照逐級追究制原則進行追查處理。3、各級治理干部要有敢于負責的工作精神，直面處理督查過程中的各類違紀違章，消除怕惹人的圓滑思想，以求真務實的工作作風抓好賓館的經(jīng)營治理。4、各部門負責人要善于鉆研設施設備保養(yǎng)的一般知識，培訓部門各崗位上崗人員對所屬崗位的設備設施進行正確操作和簡單保養(yǎng)，各崗位設備要有專人治理，定期維護制度和記錄。5、各部門、各崗位的各類經(jīng)營記錄、值班記錄、培訓記錄、設備保養(yǎng)維護記錄、部門查崗記錄、衛(wèi)生檢查整改記錄等每周一下午交辦會前繳總辦組織，辦公會全體成員批閱。6、此制度自頒布之日起執(zhí)行。溫泉賓館衛(wèi)生治理制度為加強賓館全方位衛(wèi)生有效治理，結(jié)合賓館實際情況，特制定本衛(wèi)生制度：一、衛(wèi)生治理程序1）按照賓館的星極標準，制定公共區(qū)域及室內(nèi)衛(wèi)生的差不多清潔打算。2）按照附表的日常衛(wèi)生、打算衛(wèi)生要求進行保潔。3）衛(wèi)生清潔標準參照“職員行為規(guī)范”第九章及“綜合質(zhì)量督查制度”第三章中“衛(wèi)生質(zhì)量標準”執(zhí)行。1執(zhí)行程序服務職員須按公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生、塵網(wǎng)清掃、衛(wèi)生間墻壁清潔、地毯吸塵清潔、污漬去除、玻璃保潔、操作機器順序進行操作。2、檢查1）自檢：服務員應自覺檢查所完成的工作,確信已達到標準要求報領班復查.2）巡檢：領班按規(guī)定的清潔標準進行巡檢,發(fā)覺有不符合要求時,責成服務員整改,然后跟進檢查直至合格為止。3）經(jīng)理檢查：部門經(jīng)理對區(qū)域進行檢查.若發(fā)覺問題,一方面責成領班落實,另一方面要同領班分析不合格項出現(xiàn)的根源,并采取相應的措施,適時連同措施實施結(jié)果上報值周副總經(jīng)理。4）設備損壞：發(fā)覺所屬區(qū)域設施有損壞,丟失現(xiàn)象時,部門領班、經(jīng)理應及時填寫<<設施維修報修單>>,跟蹤落實維修質(zhì)量。3、賓館督查：按照劃片包干，責任到位的區(qū)域所屬原則，結(jié)合賓館《綜合質(zhì)量檢查制度》，由值班副總直接負責，衛(wèi)生檢查小組成員全部參與進行檢查。小組負責人負責質(zhì)量督查的組織實施、情況匯總、懲處反饋及上報工作。二、衛(wèi)生檢查落實措施1、在值周領導檢查、值班經(jīng)理或質(zhì)量督查小組檢查、抽查過程中發(fā)覺環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)，部門衛(wèi)生值班責任到位，除部門值班經(jīng)理加分獎勵外，每次獎勵該崗位30元。2、在值周領導檢查、值班經(jīng)理或質(zhì)量督查小組檢查、抽查過程中發(fā)覺環(huán)境衛(wèi)生差，部門無人值班清掃，除責令部門值班經(jīng)理清掃外，按照《溫泉賓館總值班制度》對部門值班經(jīng)理進行積分扣處，同時處罰崗位30元。3、客用室內(nèi)衛(wèi)生嚴格按照經(jīng)營部門的衛(wèi)生清掃程序、標準檢查落實，經(jīng)營部門參照賓館整體衛(wèi)生質(zhì)量標準，結(jié)合崗位實際，制定具體操作要求，并將質(zhì)量標準匯總成冊，組織職員學習培訓，并將質(zhì)量標準連同設施維護責任考核細則一并報總辦存檔。在值周領導、值班經(jīng)理、綜合質(zhì)量督查小組檢查、抽查過程中發(fā)覺與部門衛(wèi)生質(zhì)量標準不符，清掃程序混亂，直接阻礙到衛(wèi)生質(zhì)量的，按照《職員違紀違章處罰細則》對應條款進行處罰。4、經(jīng)營部門每天要組織領班對部門所屬區(qū)域的室內(nèi)外衛(wèi)生進行一次次檢查，并認真填寫部門衛(wèi)生檢查記錄，利用班前會議進行通報，限期進行整改，部門負責人要跟蹤督查整改情況。關(guān)于檢查中出現(xiàn)的衛(wèi)生質(zhì)量責任事件，部門要嚴格按照百分制量化考核細則進行考核。5、后勤保障部門除定時不定時清理所屬區(qū)域、確保所屬環(huán)境整潔外，賓館總辦要依照實際情況和衛(wèi)生保持狀況，安排保潔職員對公廁、垃圾清運、職員住宿區(qū)域安排合理時刻定時清理。關(guān)于職員公寓樓、東二樓、西二樓等公區(qū)玻璃及衛(wèi)生死角，由辦公室統(tǒng)一安排相關(guān)部門按照打算衛(wèi)生表進行清理，相關(guān)部門要全力配合。關(guān)于安排的公區(qū)衛(wèi)生，部門打掃不完全、應付怠工、消極對抗的，除追究相應部門經(jīng)理的治理責任外，要對具體人員按照《職員違紀違章處罰細則》嚴肅處理。三、衛(wèi)生清掃程序及要求見附表溫泉賓館車輛治理制度為切實加強賓館車輛安全治理，提高公務效率，保障事務用車不受阻礙，特制訂本制度。一、車輛使用原則：（1）11995作為賓館的事務性專用車輛，由總經(jīng)理辦公室直接治理，非專門情況不得隨意安排使用。（2）16075作為賓館后勤采購及機動保障車輛，必須嚴格執(zhí)行車輛派遣規(guī)定，個人不得隨意動用。二、車輛派遣程序：（1）各級治理人員及賓館各部門應自覺履行車輛使用原則，公務用車事先請示匯報，經(jīng)要緊領導同意后安排辦公室派遣。（2）辦公室接到派車通知后應登記出車事由、派車時刻、用車去向、返回時刻等記錄，嚴格做好司機的出車考勤記錄。（3）辦公室應按照事先登記的用車時刻、去向、返回時刻等及時掌握車輛信息，在賓館急需公務用車時靈活調(diào)度。三、車輛維護程序（1）辦公室直接管好車輛及駕駛員，具體安排好車輛定期維修和保養(yǎng)。（2）車輛維修應由該車駕駛員提早匯報辦公室主任，經(jīng)辦公室查看維護記錄，依照具體情況上報維護打算，經(jīng)賓館同意后，按照維護打算安排車輛定期保養(yǎng)維護。（3）在出車途中遇到專門情況需要維修時應按照特事特辦原則立即維修，確保公務效率，但回館后應及時填補車輛維修登記記錄，記明故障部位及緣故。（4）駕駛員要注意平常的保養(yǎng)維護，盡力保證出車安全，不留后患。四，油料治理（1）總經(jīng)理辦公室直接負責車輛加油、維修材料、司機考核及出車補助的審查把關(guān)。（2）車輛駕駛員加油后應于當天填報加油記錄，注明所加燃油類型、數(shù)量、單價及車輛號牌。（3）燃油發(fā)票由辦公室審核后按照財物審簽程序報批。五、安全治理（1）車輛駕駛員要保證車輛行駛安全。主動、熱情、周到地做好本職內(nèi)的服務工作，保證無易燃易爆物隨車。（2）確保維修工具隨車，配件材料妥善治理。（3）車輛駕駛員應熟悉和掌握自己所駕車輛性能，尤其是車輛的電路系統(tǒng)、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)等，確保行車安全。（4）堅持專車專人原則，不得將車輛私自交給他人駕駛，不得將車輛鑰匙交他人保管或帶班。六、衛(wèi)生治理（1）車輛駕駛員應保持車內(nèi)無凌亂雜物，椅套潔凈、車內(nèi)無異味。（2）保持車輛外表潔凈無浮土，擋風玻璃潔凈無污漬。（3）保持輪胎鍋圈明亮無泥漬。（4）發(fā)動機潔凈無油污，泥土。七、落實措施（1）車輛維修保養(yǎng)不及時，衛(wèi)生差，貽誤出車時刻，每次處罰車輛駕駛員30元。（2）因注意力不集中或駕駛技術(shù)和交通規(guī)則方面引起的種種罰款和事故損失由駕駛員負責，賓館概不報銷。（3）未經(jīng)同意和派遣，駕駛員私自出車，一次罰款30元，二次罰款100元，三次待崗反省，不再安排工作崗位。（4）辦公室要加強駕駛員的治理教育，明白得禮貌禮節(jié)，做到手勤腳快，運氣端正，主動配合機關(guān)衛(wèi)生清理和事務性工作，堅決反對懶散和辦事拖拉的陋習。否則，每次處以10元罰款。（5）辦公室要在車輛派遣時統(tǒng)籌兼顧，盡量壓縮出車次數(shù)，一次能辦的事不能兩次或多次派車，不該多次去辦的事盡量一次辦完。（6）因工派人進城辦事，凡不是貨運事務，盡量搭乘公交車，改變動不動就頻繁要車或干脆不打招呼隨意用車的陋習，各級治理人員要自覺執(zhí)行車輛治理制度。（15）本制度從宣布之日起執(zhí)行。溫泉賓館用水治理制度為確保正常經(jīng)營，節(jié)約溫水資源，使全館在經(jīng)營高峰期溫水供應得到有效保障，特制訂本制度：一、總務部作為后勤保障部門，應嚴格把好溫水調(diào)節(jié)關(guān)口，按照經(jīng)營用水量，統(tǒng)一籌劃，精心組織好各點供水時刻?？倓詹块_水鍋爐房人員監(jiān)管溫水供應、調(diào)控工作，要求春、冬季每天晚上11：30，夏、秋季每天晚上12：00關(guān)閉直供小水箱水源供應，準時給儲備水箱加水，次日6：00關(guān)閉儲備水箱供水，準時給直供小水箱加水，確保其它經(jīng)營網(wǎng)點的正常用水。因值班期間大、小水箱加水不及時，導致次日直接阻礙正常經(jīng)營接待工作，每次處罰30元。二、對外承包經(jīng)營門點，要全力配合賓館整體供水安排，積極主動同意賓館用水監(jiān)管，確保全館各個崗位用水充足，幸免經(jīng)營旺季因水源調(diào)節(jié)不到位阻礙全館正常經(jīng)營。關(guān)于不服從賓館正常水源調(diào)配，導致全館經(jīng)營受到阻礙，通過正面談話、教育引導仍不聽勸講，賓館采取制度處罰、停水整頓。三、每周星期一作為游泳館換水加水時刻，總務部控水值班人員不得向儲備水箱加水儲存，但必須在周六、周日合理調(diào)配水源，確保儲備水箱儲存水源足以保障周一全館經(jīng)營需求。四、各經(jīng)營網(wǎng)點要嚴格操縱供水量，幸免個不崗位無人消費或消費人員較少出現(xiàn)長流水現(xiàn)象，總務部控水人員要嚴格遵守用水制度，按照核量控好閥門，不得無原則隨意調(diào)節(jié)，阻礙全館經(jīng)營。關(guān)于崗位出現(xiàn)長流水現(xiàn)象，每次處罰值班責任人員20元。五、沐浴樓男、女賓部，值班人員要切實加強工作責任心，樹立節(jié)水意識，合理安排加水時刻段，要求值班人員每天早7：00前將浴池注滿水，調(diào)節(jié)好注水閥門，嚴禁池水外溢，白費水源，違者每次處罰當班人員各20元。六、大浴池值班人員在當晚11：00清理完衛(wèi)生下班時，注意關(guān)好浴池和淋浴閥門，次日7：00前加滿男、女浴池溫水。加水前檢查封好下水底漏，杜絕下水地漏封閉不嚴，不按時加水，導致池內(nèi)加水和客人洗浴時淋浴無水產(chǎn)生矛盾，直接阻礙全天整體經(jīng)營。違者，處罰當班責任人30元。七、賓館保衛(wèi)人員要切實負責，隨時巡查，嚴禁非賓館工作人員在賓館公共區(qū)域洗衣服、洗車，白費溫水資源。發(fā)覺館外人員在賓館洗衣服，每次處罰保衛(wèi)值班責任人20元。八、溫水加熱加壓