應(yīng)收賬款回收與信用管理(三)課件

聚成華企在線商學(xué)院應(yīng)收賬款回收與客戶信用管理（三）講師：章從大聚成華企在線商學(xué)院應(yīng)收賬款回收與客戶信用管理（三）一.信用管理的主要流程二.信用管理職責(zé)分工主要內(nèi)容一.信用管理的主要流程主要內(nèi)容一.信用管理的主要流程一.信用管理的主要流程新客戶授信賒銷跟蹤客戶信用重審檔案維護(hù)危機(jī)處理建立信用部門制定信用總則A.B.C.D.E.(1)信用管理框架概述新客戶授信賒銷跟蹤客戶信用重審檔案維護(hù)危機(jī)處理建立信用部門制機(jī)構(gòu)崗位招聘培訓(xùn)考核職能方法設(shè)計系統(tǒng)流程機(jī)構(gòu)建設(shè)(人)制定信用規(guī)范(制度)重點(diǎn)說明/分解流程1.職能定位2.機(jī)構(gòu)設(shè)置3.信用規(guī)范的框架4.信用規(guī)范制定流程A.建立信用部門總述：建立信用部門就是要落實(shí)人和落實(shí)制度。機(jī)構(gòu)崗位招聘培訓(xùn)考核職能方法設(shè)計系統(tǒng)流程機(jī)構(gòu)建設(shè)(人)制定信在服務(wù)和監(jiān)督的天平上，信用管理的五項(xiàng)職能孰輕孰重除了通常認(rèn)識上的監(jiān)督客戶外，信用管理的五項(xiàng)職能還體現(xiàn)為公司內(nèi)部的服務(wù)和監(jiān)督客戶授信客戶檔案管理服務(wù)監(jiān)督應(yīng)收賬款管理

逾期賬款追收市場開拓服務(wù)和監(jiān)督不等于代行權(quán)責(zé)；信用管理的參與不會阻礙正當(dāng)?shù)匿N售業(yè)務(wù)，更不會改變事實(shí)：永遠(yuǎn)是銷售對收款負(fù)有直接責(zé)任信用管理的專業(yè)服務(wù)幫助銷售更有效地完成銷售和回款任務(wù)（收集哪些信息對客戶風(fēng)險管理最有價值，如何從各類信息中分析出客戶風(fēng)險走勢，采用什么清欠手段和程序最恰當(dāng)?shù)龋╇m然由銷售承擔(dān)收款責(zé)任、并有獎懲考核，但銷售畢竟不具備完全的獨(dú)立性，其利益與客戶利益和公司利益均有一定的關(guān)聯(lián)，因而也需要信用管理的監(jiān)督和提示根據(jù)信用環(huán)境、公司經(jīng)營階段、信用管理基礎(chǔ)等方面的差異，上述五項(xiàng)職能的開展深度是有區(qū)別有輕重的A1.職能定位在服務(wù)和監(jiān)督的天平上，信用管理的五項(xiàng)職能孰輕孰重除了通常認(rèn)識機(jī)構(gòu)位置的設(shè)計遵守的原則是要兼顧信用管理的實(shí)施效率和效果同樣規(guī)模的公司，信用管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置至少不下三種做法，其中的選擇取決于企業(yè)的文化和傳統(tǒng)做法一：直接由財務(wù)負(fù)責(zé)信用管理，在財務(wù)部內(nèi)設(shè)信用經(jīng)理(與財務(wù)科長平級，由總會計師領(lǐng)導(dǎo))，由最高管理層協(xié)調(diào)與銷售的沖突如果這樣做沒有傳統(tǒng)，其效率和效果都可能存在問題：銷售通常會將財務(wù)的信用管理視為干涉，導(dǎo)致最高管理層頻繁協(xié)調(diào)它們之間的沖突，“嚴(yán)管”反而成了“管不到”做法二：基本由銷售負(fù)責(zé)信用管理，在銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，由銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，同時最高管理層需要較多的參與和把關(guān)這樣做是受制于傳統(tǒng)的無奈，在很多國企中很難接受信用管理的概念，不能接受將風(fēng)險制衡放在銷售之外的設(shè)計，但它的效果可能存在問題做法三：設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，在銷售部門辦工但不歸屬于銷售，同時設(shè)信用監(jiān)控委員會(由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)，銷售經(jīng)理和總會計師組成)，信用經(jīng)理直接由委員會負(fù)責(zé)人(最高管理層)領(lǐng)導(dǎo)和考核這樣做是以最高管理層的事前審核部分代替了事后協(xié)調(diào)，在銷售部門辦公是出于效率的考慮（銷售和信用管理的工作聯(lián)絡(luò)，遠(yuǎn)大于財務(wù)和信用管理的工作聯(lián)絡(luò)），但它對信用管理者能力的要求是最高的A2.機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)位置的設(shè)計遵守的原則是要兼顧信用管理的實(shí)施效率和效果同樣因?yàn)樾拢判枰庞霉芾硎謨匀パ永m(xù)…因?yàn)橛袥_突和協(xié)調(diào)，更需要信用管理手冊去規(guī)范:信用管理小組的使命信用管理小組的任務(wù)和目標(biāo)信用管理小組的組織結(jié)構(gòu)和編制信用管理小組的崗位職責(zé)描述信用管理的工作流程信用監(jiān)控委員會對信用管理小組的正式授權(quán)對信用管理小組的考核和監(jiān)督客戶授信政策信用政策的掌握尺度賒銷合同的條款定義擔(dān)保和抵押的操作和要求收款政策標(biāo)準(zhǔn)表格匯編A3.信用規(guī)范的框架因?yàn)樾拢判枰庞霉芾硎謨匀パ永m(xù)…因?yàn)橛袥_突和協(xié)調(diào)，突出信用委員會的權(quán)威性、銷售和財務(wù)部門的參與性、信用管理小組的專業(yè)性信用委員會信用管理小組財務(wù)部銷售部門大區(qū)規(guī)定使命/目標(biāo)規(guī)定考核監(jiān)督規(guī)定組織編制意見反饋建議工作流程討論核準(zhǔn)意見反饋建議授信政策建議收款政策建議標(biāo)準(zhǔn)表格討論核準(zhǔn)意見反饋接受培訓(xùn)接受培訓(xùn)注：紅色上起的箭頭表示從內(nèi)/外渠道獲得的資料；紅色下起的箭頭表示編制的單據(jù)；紅框是開始框；藍(lán)底框表示銜接框（下同）接受培訓(xùn)A4.信用規(guī)范制定流程突出信用委員會的權(quán)威性、銷售和財務(wù)部門的參與性、信用管理小組信用總則的制定要利用信用委員會的協(xié)調(diào)力和權(quán)威性信用總則包括：客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)、所有賒銷的信用總額度、現(xiàn)金折扣的基本政策、信用額度和交易額的關(guān)系、信用期限和交易額的關(guān)系等信用管理者論證：在專業(yè)觀點(diǎn)，我們可以承受多大的信用風(fēng)險決策者判斷：在戰(zhàn)略觀點(diǎn)，我們需要承受、又愿意承受多大的信用風(fēng)險1.信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)反映出雙向的推導(dǎo)和平衡2.信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)是決策層在前、信用管理者在后的論證、說服和協(xié)調(diào)過程信用管理者與銷售、財務(wù)的關(guān)系是服務(wù)也是監(jiān)督，有依靠也有協(xié)調(diào)；其決策總有主觀因素，因而也不可避免爭議；職務(wù)不高，卻經(jīng)常需要介入創(chuàng)收部門和資金部門的業(yè)務(wù)活動信用管理者之所以能在大多數(shù)情況下處理好上述矛盾，而不是推向決策層，靠的是信用總則這把尚方劍B.制定信用總則信用總則的制定要利用信用委員會的協(xié)調(diào)力和權(quán)威性信用總則包括：信用委員會信用管理小組財務(wù)部營銷中心各部門提供同業(yè)信用制度作為參考根據(jù)公司資金總預(yù)算的情況提供松緊尺度分析客戶類型計算和建議信用總則由信用委員會組織四方討論，確定信用總則各銷售大區(qū)、或者營銷中心在執(zhí)行中，可以根據(jù)銷售情況，建議調(diào)整信用總則財務(wù)總監(jiān)可以根據(jù)資金風(fēng)險，建議調(diào)整信用總則信用委員會負(fù)責(zé)人可以組織臨時會議，要求調(diào)整信用總則信用經(jīng)理可以根據(jù)新的行業(yè)信用動態(tài)和客戶動態(tài)，建議調(diào)整信用總則B.制定信用總則信用委員會信用管理小組財務(wù)部營銷中心各部門提供同業(yè)信用制度作總述：新客戶授信是信用風(fēng)險管理的根源重點(diǎn)說明/分解流程1.接受初始交易流程2.全面調(diào)查跟蹤流程3.信用分析評定和授信傳達(dá)流程4.信用調(diào)查的內(nèi)容接受初始交易全面調(diào)查跟蹤信用分析評定授信傳達(dá)C.新客戶授信總述：新客戶授信是信用風(fēng)險管理的根源重點(diǎn)說明/分解流程1.初始交易前，至少對客戶的誠信和基本實(shí)力有六、七成的了解/把握大區(qū)代表銷售小組/經(jīng)理尋找目標(biāo)客戶2)獲得客戶基本資料3)填寫客戶印象報告符合一般銷售標(biāo)準(zhǔn)是符合一般信用標(biāo)準(zhǔn)否是4)客戶推薦有無特殊理由接受否是1)客戶實(shí)地走訪報告2)客戶基本資料（初審資料）3)客戶印象報告4)推薦表和附件（申請表和基本資料）；對低于銷售/信用標(biāo)準(zhǔn)的申請客戶，推薦表要有大區(qū)代表關(guān)于推薦理由的詳細(xì)說明5)客戶初始交易的審察意見1)實(shí)地走訪否銷售管理部認(rèn)為不符合銷售標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束要求信用核實(shí)否結(jié)束否C1.接受初始交易初始交易前，至少對客戶的誠信和基本實(shí)力有六、七成的了解/把握信用委員會信用管理小組財務(wù)部銷售管理部大區(qū)代表/銷售經(jīng)理沒有異議否是要求復(fù)議審查客戶推薦和附件資料備案終決初審結(jié)論下一步注：灰色框是復(fù)議程序，下同反饋，同意客戶誠信問題嚴(yán)重是5)拒絕了解程度不夠否是暫緩核準(zhǔn)交易否補(bǔ)充資料5)接受/拒絕備案備案初始交易合同C1.接受初始交易信用委員會信用管理小組財務(wù)部銷售管理部大區(qū)代表/銷售經(jīng)理沒有初始交易開始后至授信前，要求百分百地把握客戶信息和風(fēng)險，這是最易懈殆的階段信用委員會信用管理小組財務(wù)部銷售管理部銷售小組/經(jīng)理1)按信用管理的要求持續(xù)補(bǔ)充/更新客戶資料3)信用抽查走訪2)從其他渠道補(bǔ)充客戶資料4)記錄交易/回款的頻率和趨勢6)啟動緊急收款和終止交易惡劣事件終止初始交易否7)客戶深入印象報告異常情況報告5)異常情況報告匯總鑒別是復(fù)議程序5)8)初始交易結(jié)束的匯總分析下一步備案備案C2.全面調(diào)查跟蹤初始交易開始后至授信前，要求百分百地把握客戶信息和風(fēng)險，這是1)補(bǔ)充和更新獲得的所有客戶資料2)從外部渠道了解的客戶信息3)信用管理者客戶走訪記錄4)初始交易期間，交易和收款金額和時間的全記錄，了解客戶交易的能力和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常趨勢5)異常情況報告6)停止交易決定7)客戶印象終評8)初始交易的回顧和評價C2.全面調(diào)查跟蹤1)補(bǔ)充和更新獲得的所有客戶資料C2.全面調(diào)查跟蹤權(quán)重和評分都是個案，但模型是通用的說服力信用委員會信用管理小組財務(wù)部/銷售管理部銷售小組/經(jīng)理1)與銷售和財務(wù)核對客戶資料客戶資料的匯總分析2)信用分析各項(xiàng)因素評分討論和修訂信用因素評分討論、確定各項(xiàng)因素的權(quán)重分3)由評分等級推導(dǎo)信用政策復(fù)議程序向客戶傳達(dá)和解釋信用政策下一步1)與銷售核對所有的客戶資料、走訪記錄和印象評審表的內(nèi)容；與財務(wù)核對初始交易期間的所有交易和回款記錄；也包括整理信用管理者自己的收集資料和走訪記錄2)客戶信用分析報告3)信用風(fēng)險分析模型備案C3.信用分析評定和授信傳達(dá)權(quán)重和評分都是個案，但模型是通用的說服力信用委員會信用管理小參照：以下表格從數(shù)家知名征信公司的內(nèi)部調(diào)查工作底稿演化而來初始交易前側(cè)重于基礎(chǔ)信息、聯(lián)絡(luò)信息和財務(wù)信息，全面的信用調(diào)查包括經(jīng)營信息C4.信用調(diào)查的內(nèi)容參照：以下表格從數(shù)家知名征信公司的內(nèi)部調(diào)查工作底稿演化而來初C4.信用調(diào)查的內(nèi)容C4.信用調(diào)查的內(nèi)容總述：不同于新客戶授信（屬于階段性決策），賒銷跟蹤屬于日常性決策，是難點(diǎn)重點(diǎn)說明/分解流程1.訂單/合同階段的跟蹤流程2.發(fā)貨階段的跟蹤流程3.正常賬期的欠款跟蹤流程4.非正常賬期的欠款跟蹤流程訂單/合同階段的跟蹤發(fā)貨階段的跟蹤正常賬期的欠款跟蹤非正常賬期的欠款跟蹤D.賒銷跟蹤總述：不同于新客戶授信（屬于階段性決策），賒銷跟蹤屬于日常性訂單/合同中的信用條款有常規(guī)、也有特殊信用委員會信用管理小組銷售管理部營運(yùn)管理部(訂單組)1)接收客戶訂購申請屬于賒銷名單的客戶是否轉(zhuǎn)入新客戶審批/初始交易流程2)根據(jù)一般銷售條款和信用條款開出內(nèi)部銷售訂單其他銷售審核檢查訂單中的信用條款確認(rèn)訂單條款已列入內(nèi)部黑名單的客戶是拒絕交易或執(zhí)行最嚴(yán)格的信用條款否4)完成訂單回復(fù)核準(zhǔn)改動了常規(guī)的信用政策3)原因呈報是否備案下一步復(fù)議程序財務(wù)部檢查和回復(fù)預(yù)付款到情況備案D1.訂單/合同階段的跟蹤訂單/合同中的信用條款有常規(guī)、也有特殊信用委員會信用管理小組D1.訂單/合同階段的跟蹤1)客戶訂購申請的電話記錄或者是傳真件，列明客戶名、產(chǎn)品名、銷售量和價格、運(yùn)送方式等2)內(nèi)部訂單，同時根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫的常規(guī)信用條款，在訂單上抄錄信用條款3)信用小組可以修改常規(guī)的信用額度、信用期限和現(xiàn)金折扣，但需要說明具體理由4)銷售訂單(替代：銷售合同)D1.訂單/合同階段的跟蹤1)客戶訂購申請的電話記錄或者發(fā)貨時的信用審核者既有財務(wù)、也有信用管理信用委員會信用管理小組營運(yùn)管理部(發(fā)貨組)財務(wù)部1)監(jiān)控預(yù)付款的金額和準(zhǔn)時按規(guī)定預(yù)付否2)督促銷售催款重核發(fā)貨時間提示銷售催促通知、備案3)監(jiān)控發(fā)貨時間開發(fā)貨單信用檢查已列入黑名單的客戶是其他發(fā)貨核對是4)暫停發(fā)貨復(fù)議程序否下發(fā)出庫單備案下一步5)備案D2.發(fā)貨階段的跟蹤發(fā)貨時的信用審核者既有財務(wù)、也有信用管理信用委員會信用管理小1)客戶付款證明（銀行進(jìn)賬單等）2)預(yù)付提示通知3)發(fā)貨單列明所有發(fā)貨明細(xì)(客戶名、產(chǎn)品名、數(shù)量、發(fā)貨時間等)，同時核至銷售訂單4)暫停發(fā)貨批復(fù)：如果暫停發(fā)貨的原因并不是信用規(guī)范中列明的，還要書面呈報信用委員會，請求核準(zhǔn)；如果暫停發(fā)貨的原因是信用規(guī)范列明的，可以直接下發(fā)營運(yùn)管理部5)正式的出庫單D2.發(fā)貨階段的跟蹤1)客戶付款證明（銀行進(jìn)賬單等）D2.發(fā)貨階段的跟蹤有區(qū)別的提示和壓力控制信用委員會財務(wù)部信用管理小組營運(yùn)管理部發(fā)貨前與客戶口頭核對發(fā)貨內(nèi)容(時間/價/量)估計到貨時，電話確認(rèn)客戶對收貨質(zhì)/量無異議1)信用期過半時發(fā)付款確認(rèn)書2)信用期屆臨時發(fā)付款通知書逾期初期以電話保持付款壓力動態(tài)跟蹤和督促銷售收款客戶提出延付申請政策6)討論確定是否準(zhǔn)許延付4)延付信用審核備案復(fù)議程序5)欠款記錄和分析欠款跟蹤和客戶風(fēng)險分析是下一步否暫停交易銷售小組/經(jīng)理3)逾期超過一定時間實(shí)地走訪銷售管理部D3.正常帳期的欠款跟蹤有區(qū)別的提示和壓力控制信用委員會財務(wù)部信用管理小組營運(yùn)管理部1)要求客戶回復(fù)付款確認(rèn)書，是對發(fā)貨質(zhì)量和付款金額/時間的雙重書面確認(rèn)2)第一次付款通知書3)催款實(shí)地走訪記錄4)延付申請單，對延付理由作出說明，并附客戶延付申請?jiān)?)欠款的各項(xiàng)分析(賬齡分析表、利息占用分析、付款行為分析等)6)延付批復(fù)D3.正常帳期的欠款跟蹤1)要求客戶回復(fù)付款確認(rèn)書，是對發(fā)貨質(zhì)量和付款金額/時間的分階段、有區(qū)別的追收手段信用委員會財務(wù)部信用管理小組銷售管理部銷售小組/經(jīng)理提示賬齡超過信用期兩個月通知進(jìn)入特別追賬階段由信用管理小組組織，三方對欠款追收策略的討論1)制定收款方案需要法律機(jī)構(gòu)協(xié)助是法務(wù)部建議/法律外聯(lián)執(zhí)行收款方案復(fù)議程序否備案1)清欠款收款方案：列明欠款原因分析、收款手段建議、收款責(zé)任人和時間等行動計劃列入黑名單收款中止/終止交易D4.非正常帳期的欠款跟蹤分階段、有區(qū)別的追收手段信用委員會財務(wù)部信用管理小組銷售管理客戶信用重審包括年度中的不定期調(diào)整和年度末的定期評審信用委員會信用管理小組財務(wù)部營銷中心各部門按照授信時的方法分析2)月度交易和欠款分析報告銷售小組/經(jīng)理1)月度銷售回訪由信用管理小組，組織三方在月度會議上討論調(diào)整信用政策3)編制客戶月度信用分析簡報更新信用政策復(fù)議程序核準(zhǔn)1)銷售的月度回訪記錄2)各種欠款分析3)參照客戶授信時的報告模式，信用分析簡報供信用委員會審核年度定期評審的流程參照上述流程E.客戶信用重審客戶信用重審包括年度中的不定期調(diào)整和年度末的定期評審信用委員二.信用管理職責(zé)分工二.信用管理職責(zé)分工A.信用委員會1.核準(zhǔn)信用政策文件，領(lǐng)導(dǎo)信用政策文件的年度修訂2.審核信用經(jīng)理的定期工作報告，聽取客戶資信情況和信用政策的匯報3.核準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的超信用額度/期限交易4.指導(dǎo)和協(xié)調(diào)特殊客戶的授信政策，指導(dǎo)和協(xié)調(diào)特殊交易/還款的處理方式B.信用經(jīng)理1.負(fù)責(zé)信用政策文件的制定和年度更新2.審核信用管理員的定期工作報告，審核客戶檔案和客戶資信調(diào)查報告，并實(shí)地考察部分重點(diǎn)風(fēng)險客戶和核心客戶，驗(yàn)證客戶檔案的真實(shí)性3.制定所有客戶的授信政策，制定風(fēng)險客戶和核心客戶的交易/還款處理方式4.核準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的超信用額度/期限交易5.負(fù)責(zé)所有普通交易的發(fā)貨審批和信用審批6.負(fù)責(zé)所有客戶合同/訂單的信用風(fēng)險審核7.負(fù)責(zé)向相關(guān)中高層以上級溝通信用管理工作進(jìn)程和傳達(dá)重要客戶信息8.負(fù)責(zé)信用管理員具體工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)9.負(fù)責(zé)信用管理隊(duì)伍的建設(shè)和日常管理10.組織對銷售和財務(wù)人員的信用知識培訓(xùn)11.領(lǐng)導(dǎo)構(gòu)建外部信用服務(wù)機(jī)構(gòu)的工作聯(lián)合和外部信息渠道12.協(xié)調(diào)部門中高層以上級的利益關(guān)系和矛盾協(xié)調(diào)信用管理小組的分工設(shè)計A.1.核準(zhǔn)信用政策文件，領(lǐng)導(dǎo)信用政策文件的年度修訂B.1D.信用管理員一1.督促和跟進(jìn)銷售、財務(wù)等相關(guān)人員的信息提供工作2.向相關(guān)部門傳遞信用信息和客戶信息，受理公司內(nèi)其他信息服務(wù)的要求3.輸入信用信息4.和IT支持人員共同維護(hù)客戶檔案的安全C.信用主管如果工作量過大，可以酌情設(shè)一至兩名信用主管，由信用經(jīng)理下分技術(shù)性和行政性的部分工作，但審核權(quán)限不建議下放E.管理員二1.負(fù)責(zé)信用部門獨(dú)立渠道的信息收集(客戶/行業(yè)/市場)2.編制市場發(fā)展報告，向信用管理經(jīng)理報告市場拓展方向F.管理員三1.外聯(lián)法律/征信/追賬等中介機(jī)構(gòu)，參予法律調(diào)解、訴訟、欠款清理2.客戶接待，受理客戶投訴和咨詢，回復(fù)客戶電話函件，協(xié)調(diào)和督促相關(guān)部門回饋G.管理員四1.鑒別和分析內(nèi)外渠道的所有信息，編制資信調(diào)查和評審報告2.編制其他信用報告，負(fù)責(zé)信用經(jīng)理審核前的初審(如果不設(shè)信用主管)3.實(shí)地考察客戶可以合并分拆信用管理小組的分工設(shè)計D.信用管理員一1.督促和跟進(jìn)銷售、財務(wù)等相關(guān)人員的信息“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”——斯賓塞Thanks！“教育是為美好生活作準(zhǔn)備！”Thanks！聚成華企在線商學(xué)院應(yīng)收賬款回收與客戶信用管理（三）講師：章從大聚成華企在線商學(xué)院應(yīng)收賬款回收與客戶信用管理（三）一.信用管理的主要流程二.信用管理職責(zé)分工主要內(nèi)容一.信用管理的主要流程主要內(nèi)容一.信用管理的主要流程一.信用管理的主要流程新客戶授信賒銷跟蹤客戶信用重審檔案維護(hù)危機(jī)處理建立信用部門制定信用總則A.B.C.D.E.(1)信用管理框架概述新客戶授信賒銷跟蹤客戶信用重審檔案維護(hù)危機(jī)處理建立信用部門制機(jī)構(gòu)崗位招聘培訓(xùn)考核職能方法設(shè)計系統(tǒng)流程機(jī)構(gòu)建設(shè)(人)制定信用規(guī)范(制度)重點(diǎn)說明/分解流程1.職能定位2.機(jī)構(gòu)設(shè)置3.信用規(guī)范的框架4.信用規(guī)范制定流程A.建立信用部門總述：建立信用部門就是要落實(shí)人和落實(shí)制度。機(jī)構(gòu)崗位招聘培訓(xùn)考核職能方法設(shè)計系統(tǒng)流程機(jī)構(gòu)建設(shè)(人)制定信在服務(wù)和監(jiān)督的天平上，信用管理的五項(xiàng)職能孰輕孰重除了通常認(rèn)識上的監(jiān)督客戶外，信用管理的五項(xiàng)職能還體現(xiàn)為公司內(nèi)部的服務(wù)和監(jiān)督客戶授信客戶檔案管理服務(wù)監(jiān)督應(yīng)收賬款管理

逾期賬款追收市場開拓服務(wù)和監(jiān)督不等于代行權(quán)責(zé)；信用管理的參與不會阻礙正當(dāng)?shù)匿N售業(yè)務(wù)，更不會改變事實(shí)：永遠(yuǎn)是銷售對收款負(fù)有直接責(zé)任信用管理的專業(yè)服務(wù)幫助銷售更有效地完成銷售和回款任務(wù)（收集哪些信息對客戶風(fēng)險管理最有價值，如何從各類信息中分析出客戶風(fēng)險走勢，采用什么清欠手段和程序最恰當(dāng)?shù)龋╇m然由銷售承擔(dān)收款責(zé)任、并有獎懲考核，但銷售畢竟不具備完全的獨(dú)立性，其利益與客戶利益和公司利益均有一定的關(guān)聯(lián)，因而也需要信用管理的監(jiān)督和提示根據(jù)信用環(huán)境、公司經(jīng)營階段、信用管理基礎(chǔ)等方面的差異，上述五項(xiàng)職能的開展深度是有區(qū)別有輕重的A1.職能定位在服務(wù)和監(jiān)督的天平上，信用管理的五項(xiàng)職能孰輕孰重除了通常認(rèn)識機(jī)構(gòu)位置的設(shè)計遵守的原則是要兼顧信用管理的實(shí)施效率和效果同樣規(guī)模的公司，信用管理的機(jī)構(gòu)設(shè)置至少不下三種做法，其中的選擇取決于企業(yè)的文化和傳統(tǒng)做法一：直接由財務(wù)負(fù)責(zé)信用管理，在財務(wù)部內(nèi)設(shè)信用經(jīng)理(與財務(wù)科長平級，由總會計師領(lǐng)導(dǎo))，由最高管理層協(xié)調(diào)與銷售的沖突如果這樣做沒有傳統(tǒng)，其效率和效果都可能存在問題：銷售通常會將財務(wù)的信用管理視為干涉，導(dǎo)致最高管理層頻繁協(xié)調(diào)它們之間的沖突，“嚴(yán)管”反而成了“管不到”做法二：基本由銷售負(fù)責(zé)信用管理，在銷售機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，由銷售經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，同時最高管理層需要較多的參與和把關(guān)這樣做是受制于傳統(tǒng)的無奈，在很多國企中很難接受信用管理的概念，不能接受將風(fēng)險制衡放在銷售之外的設(shè)計，但它的效果可能存在問題做法三：設(shè)獨(dú)立的信用經(jīng)理，在銷售部門辦工但不歸屬于銷售，同時設(shè)信用監(jiān)控委員會(由最高管理層領(lǐng)導(dǎo)，銷售經(jīng)理和總會計師組成)，信用經(jīng)理直接由委員會負(fù)責(zé)人(最高管理層)領(lǐng)導(dǎo)和考核這樣做是以最高管理層的事前審核部分代替了事后協(xié)調(diào)，在銷售部門辦公是出于效率的考慮（銷售和信用管理的工作聯(lián)絡(luò)，遠(yuǎn)大于財務(wù)和信用管理的工作聯(lián)絡(luò)），但它對信用管理者能力的要求是最高的A2.機(jī)構(gòu)設(shè)置機(jī)構(gòu)位置的設(shè)計遵守的原則是要兼顧信用管理的實(shí)施效率和效果同樣因?yàn)樾?，才需要信用管理手冊去延續(xù)…因?yàn)橛袥_突和協(xié)調(diào)，更需要信用管理手冊去規(guī)范:信用管理小組的使命信用管理小組的任務(wù)和目標(biāo)信用管理小組的組織結(jié)構(gòu)和編制信用管理小組的崗位職責(zé)描述信用管理的工作流程信用監(jiān)控委員會對信用管理小組的正式授權(quán)對信用管理小組的考核和監(jiān)督客戶授信政策信用政策的掌握尺度賒銷合同的條款定義擔(dān)保和抵押的操作和要求收款政策標(biāo)準(zhǔn)表格匯編A3.信用規(guī)范的框架因?yàn)樾?，才需要信用管理手冊去延續(xù)…因?yàn)橛袥_突和協(xié)調(diào)，突出信用委員會的權(quán)威性、銷售和財務(wù)部門的參與性、信用管理小組的專業(yè)性信用委員會信用管理小組財務(wù)部銷售部門大區(qū)規(guī)定使命/目標(biāo)規(guī)定考核監(jiān)督規(guī)定組織編制意見反饋建議工作流程討論核準(zhǔn)意見反饋建議授信政策建議收款政策建議標(biāo)準(zhǔn)表格討論核準(zhǔn)意見反饋接受培訓(xùn)接受培訓(xùn)注：紅色上起的箭頭表示從內(nèi)/外渠道獲得的資料；紅色下起的箭頭表示編制的單據(jù)；紅框是開始框；藍(lán)底框表示銜接框（下同）接受培訓(xùn)A4.信用規(guī)范制定流程突出信用委員會的權(quán)威性、銷售和財務(wù)部門的參與性、信用管理小組信用總則的制定要利用信用委員會的協(xié)調(diào)力和權(quán)威性信用總則包括：客戶的信用標(biāo)準(zhǔn)、所有賒銷的信用總額度、現(xiàn)金折扣的基本政策、信用額度和交易額的關(guān)系、信用期限和交易額的關(guān)系等信用管理者論證：在專業(yè)觀點(diǎn)，我們可以承受多大的信用風(fēng)險決策者判斷：在戰(zhàn)略觀點(diǎn)，我們需要承受、又愿意承受多大的信用風(fēng)險1.信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)反映出雙向的推導(dǎo)和平衡2.信用總則的制定，應(yīng)當(dāng)是決策層在前、信用管理者在后的論證、說服和協(xié)調(diào)過程信用管理者與銷售、財務(wù)的關(guān)系是服務(wù)也是監(jiān)督，有依靠也有協(xié)調(diào)；其決策總有主觀因素，因而也不可避免爭議；職務(wù)不高，卻經(jīng)常需要介入創(chuàng)收部門和資金部門的業(yè)務(wù)活動信用管理者之所以能在大多數(shù)情況下處理好上述矛盾，而不是推向決策層，靠的是信用總則這把尚方劍B.制定信用總則信用總則的制定要利用信用委員會的協(xié)調(diào)力和權(quán)威性信用總則包括：信用委員會信用管理小組財務(wù)部營銷中心各部門提供同業(yè)信用制度作為參考根據(jù)公司資金總預(yù)算的情況提供松緊尺度分析客戶類型計算和建議信用總則由信用委員會組織四方討論，確定信用總則各銷售大區(qū)、或者營銷中心在執(zhí)行中，可以根據(jù)銷售情況，建議調(diào)整信用總則財務(wù)總監(jiān)可以根據(jù)資金風(fēng)險，建議調(diào)整信用總則信用委員會負(fù)責(zé)人可以組織臨時會議，要求調(diào)整信用總則信用經(jīng)理可以根據(jù)新的行業(yè)信用動態(tài)和客戶動態(tài)，建議調(diào)整信用總則B.制定信用總則信用委員會信用管理小組財務(wù)部營銷中心各部門提供同業(yè)信用制度作總述：新客戶授信是信用風(fēng)險管理的根源重點(diǎn)說明/分解流程1.接受初始交易流程2.全面調(diào)查跟蹤流程3.信用分析評定和授信傳達(dá)流程4.信用調(diào)查的內(nèi)容接受初始交易全面調(diào)查跟蹤信用分析評定授信傳達(dá)C.新客戶授信總述：新客戶授信是信用風(fēng)險管理的根源重點(diǎn)說明/分解流程1.初始交易前，至少對客戶的誠信和基本實(shí)力有六、七成的了解/把握大區(qū)代表銷售小組/經(jīng)理尋找目標(biāo)客戶2)獲得客戶基本資料3)填寫客戶印象報告符合一般銷售標(biāo)準(zhǔn)是符合一般信用標(biāo)準(zhǔn)否是4)客戶推薦有無特殊理由接受否是1)客戶實(shí)地走訪報告2)客戶基本資料（初審資料）3)客戶印象報告4)推薦表和附件（申請表和基本資料）；對低于銷售/信用標(biāo)準(zhǔn)的申請客戶，推薦表要有大區(qū)代表關(guān)于推薦理由的詳細(xì)說明5)客戶初始交易的審察意見1)實(shí)地走訪否銷售管理部認(rèn)為不符合銷售標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束要求信用核實(shí)否結(jié)束否C1.接受初始交易初始交易前，至少對客戶的誠信和基本實(shí)力有六、七成的了解/把握信用委員會信用管理小組財務(wù)部銷售管理部大區(qū)代表/銷售經(jīng)理沒有異議否是要求復(fù)議審查客戶推薦和附件資料備案終決初審結(jié)論下一步注：灰色框是復(fù)議程序，下同反饋，同意客戶誠信問題嚴(yán)重是5)拒絕了解程度不夠否是暫緩核準(zhǔn)交易否補(bǔ)充資料5)接受/拒絕備案備案初始交易合同C1.接受初始交易信用委員會信用管理小組財務(wù)部銷售管理部大區(qū)代表/銷售經(jīng)理沒有初始交易開始后至授信前，要求百分百地把握客戶信息和風(fēng)險，這是最易懈殆的階段信用委員會信用管理小組財務(wù)部銷售管理部銷售小組/經(jīng)理1)按信用管理的要求持續(xù)補(bǔ)充/更新客戶資料3)信用抽查走訪2)從其他渠道補(bǔ)充客戶資料4)記錄交易/回款的頻率和趨勢6)啟動緊急收款和終止交易惡劣事件終止初始交易否7)客戶深入印象報告異常情況報告5)異常情況報告匯總鑒別是復(fù)議程序5)8)初始交易結(jié)束的匯總分析下一步備案備案C2.全面調(diào)查跟蹤初始交易開始后至授信前，要求百分百地把握客戶信息和風(fēng)險，這是1)補(bǔ)充和更新獲得的所有客戶資料2)從外部渠道了解的客戶信息3)信用管理者客戶走訪記錄4)初始交易期間，交易和收款金額和時間的全記錄，了解客戶交易的能力和規(guī)律，發(fā)現(xiàn)異常趨勢5)異常情況報告6)停止交易決定7)客戶印象終評8)初始交易的回顧和評價C2.全面調(diào)查跟蹤1)補(bǔ)充和更新獲得的所有客戶資料C2.全面調(diào)查跟蹤權(quán)重和評分都是個案，但模型是通用的說服力信用委員會信用管理小組財務(wù)部/銷售管理部銷售小組/經(jīng)理1)與銷售和財務(wù)核對客戶資料客戶資料的匯總分析2)信用分析各項(xiàng)因素評分討論和修訂信用因素評分討論、確定各項(xiàng)因素的權(quán)重分3)由評分等級推導(dǎo)信用政策復(fù)議程序向客戶傳達(dá)和解釋信用政策下一步1)與銷售核對所有的客戶資料、走訪記錄和印象評審表的內(nèi)容；與財務(wù)核對初始交易期間的所有交易和回款記錄；也包括整理信用管理者自己的收集資料和走訪記錄2)客戶信用分析報告3)信用風(fēng)險分析模型備案C3.信用分析評定和授信傳達(dá)權(quán)重和評分都是個案，但模型是通用的說服力信用委員會信用管理小參照：以下表格從數(shù)家知名征信公司的內(nèi)部調(diào)查工作底稿演化而來初始交易前側(cè)重于基礎(chǔ)信息、聯(lián)絡(luò)信息和財務(wù)信息，全面的信用調(diào)查包括經(jīng)營信息C4.信用調(diào)查的內(nèi)容參照：以下表格從數(shù)家知名征信公司的內(nèi)部調(diào)查工作底稿演化而來初C4.信用調(diào)查的內(nèi)容C4.信用調(diào)查的內(nèi)容總述：不同于新客戶授信（屬于階段性決策），賒銷跟蹤屬于日常性決策，是難點(diǎn)重點(diǎn)說明/分解流程1.訂單/合同階段的跟蹤流程2.發(fā)貨階段的跟蹤流程3.正常賬期的欠款跟蹤流程4.非正常賬期的欠款跟蹤流程訂單/合同階段的跟蹤發(fā)貨階段的跟蹤正常賬期的欠款跟蹤非正常賬期的欠款跟蹤D.賒銷跟蹤總述：不同于新客戶授信（屬于階段性決策），賒銷跟蹤屬于日常性訂單/合同中的信用條款有常規(guī)、也有特殊信用委員會信用管理小組銷售管理部營運(yùn)管理部(訂單組)1)接收客戶訂購申請屬于賒銷名單的客戶是否轉(zhuǎn)入新客戶審批/初始交易流程2)根據(jù)一般銷售條款和信用條款開出內(nèi)部銷售訂單其他銷售審核檢查訂單中的信用條款確認(rèn)訂單條款已列入內(nèi)部黑名單的客戶是拒絕交易或執(zhí)行最嚴(yán)格的信用條款否4)完成訂單回復(fù)核準(zhǔn)改動了常規(guī)的信用政策3)原因呈報是否備案下一步復(fù)議程序財務(wù)部檢查和回復(fù)預(yù)付款到情況備案D1.訂單/合同階段的跟蹤訂單/合同中的信用條款有常規(guī)、也有特殊信用委員會信用管理小組D1.訂單/合同階段的跟蹤1)客戶訂購申請的電話記錄或者是傳真件，列明客戶名、產(chǎn)品名、銷售量和價格、運(yùn)送方式等2)內(nèi)部訂單，同時根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫的常規(guī)信用條款，在訂單上抄錄信用條款3)信用小組可以修改常規(guī)的信用額度、信用期限和現(xiàn)金折扣，但需要說明具體理由4)銷售訂單(替代：銷售合同)D1.訂單/合同階段的跟蹤1)客戶訂購申請的電話記錄或者發(fā)貨時的信用審核者既有財務(wù)、也有信用管理信用委員會信用管理小組營運(yùn)管理部(發(fā)貨組)財務(wù)部1)監(jiān)控預(yù)付款的金額和準(zhǔn)時按規(guī)定預(yù)付否2)督促銷售催款重核發(fā)貨時間提示銷售催促通知、備案3)監(jiān)控發(fā)貨時間開發(fā)貨單信用檢查已列入黑名單的客戶是其他發(fā)貨核對是4)暫停發(fā)貨復(fù)議程序否下發(fā)出庫單備案下一步5)備案D2.發(fā)貨階段的跟蹤發(fā)貨時的信用審核者既有財務(wù)、也有信用管理信用委員會信用管理小1)客戶付款證明（銀行進(jìn)賬單等）2)預(yù)付提示通知3)發(fā)貨單列明所有發(fā)貨明細(xì)(客戶名、產(chǎn)品名、數(shù)量、發(fā)貨時間等)，同時核至銷售訂單4)暫停發(fā)貨批復(fù)：如果暫停發(fā)貨的原因并不是信用規(guī)范中列明的，還要書面呈報信用委員會，請求核準(zhǔn)；如果暫停發(fā)貨的原因是信用規(guī)范列明的，可以直接下發(fā)營運(yùn)管理部5)正式的出庫單D2.發(fā)貨階段的跟蹤1)客戶付款證明（銀行進(jìn)賬單等）D2.發(fā)貨階段的跟蹤有區(qū)別的提示和壓力控制信用委員會財務(wù)部信用管理小組營運(yùn)管理部發(fā)貨前與客戶口頭核對發(fā)貨內(nèi)容(時間/價/量)估計到貨時，電話確認(rèn)客戶對收貨質(zhì)/量無異議1)信用期過半時發(fā)付款確認(rèn)書2)信用期屆臨時發(fā)付款通知書逾期初期以電話保持付款壓力動態(tài)跟蹤和督促銷售收款客戶提出延付申請政策6)討論確定是否準(zhǔn)許延付4)延付信用審核備案復(fù)議程序5)欠款記錄和分析欠款跟蹤和客戶風(fēng)險分析是下一步否暫停交易銷售小組/經(jīng)理3)逾期超過一定時間實(shí)地走訪銷售管理部D3.正常帳期的欠款跟蹤有區(qū)別的提示和壓力控制信用委員會財務(wù)部信用管理小組營運(yùn)管理部1)要求客戶回復(fù)付款確認(rèn)書，是對發(fā)貨質(zhì)量和付款金額/時間的雙重書面確認(rèn)2)第一次付款通知書3)催款實(shí)地走訪記錄4)延付申請單，對延付理由作出說明，并附客戶延付申請?jiān)?)欠款的各項(xiàng)分析(賬齡分析表、利息占用分析、付款行為分析等)6)延付批復(fù)D3.正常帳期的欠款跟蹤1)要求客戶回復(fù)付款確認(rèn)書，是對發(fā)貨質(zhì)量和付款金額/時間的分階段、有區(qū)別的追收手段信用委員會財務(wù)部信用管理小組銷售管理部銷售小組/經(jīng)理提示賬齡超過信用期兩個月通知進(jìn)入特別追賬階段由信用管理小組組織，三方對欠款追收策略的討論1)制定收款方案需要法律機(jī)構(gòu)協(xié)助是法務(wù)部建議/法律外聯(lián)執(zhí)行收款方案復(fù)議程序否備案1)清欠款收款方案：列