客戶關(guān)系維護(hù)的方法與技巧課件

客戶關(guān)系維護(hù)的方法與技巧

—客戶管理客戶關(guān)系維護(hù)的方法與技巧課題1客戶體驗管理課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理課題1客戶體驗管理課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系模塊三課題1客戶體驗管理客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶體驗管理的理論和方法2.能夠設(shè)計客戶體驗方案模塊三課題1客戶體驗管理客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)描述上海某電商客戶服務(wù)中心的客戶體驗做得很有特色，營銷實習(xí)小組的同學(xué)們來到這里學(xué)習(xí)該商廈的客戶體驗管理。課題1客戶體驗管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)描述上海某電商客戶服務(wù)中心的客戶體驗客戶體驗管理是企業(yè)以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地向客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造與品牌承諾匹配的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行令消費者難忘的活動，而客戶體驗是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。一般地，這種體驗從客戶開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司時就產(chǎn)生了。此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗得到了延續(xù)。因此，客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗是由一系列舒服、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成的，它強化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對廠商的認(rèn)可。一、客戶體驗管理的概念模塊三客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)知識課題1客戶體驗管理客戶體驗管理是企業(yè)以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每重視客戶體驗，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的認(rèn)可度。例如，不少商業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自從有了ＶＩＰ的服務(wù)項目，客戶對企業(yè)的滿意度明顯提高，ＶＩＰ客戶在企業(yè)的消費額也在增長。二、客戶體驗管理的作用

1.提高客戶的滿意度模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理

2.及早發(fā)現(xiàn)問題客戶體驗管理還可以幫助企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)問題，識別并跟蹤問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免造成問題的失控或更大的浪費。例如，在某次客戶體驗中，客戶投訴商場的手扶電梯對兒童的安全保護(hù)不到位，商場及時整改，防止了安全事故的發(fā)生。

3.保留住客戶客戶體驗管理將成為留住客戶的關(guān)鍵因素，企業(yè)根據(jù)他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價值相對應(yīng)，識別銷售時機并能有效管理消費者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須注重每一次交互過程中客戶體驗對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，給客戶最佳的體驗和感受，讓客戶愿意再次回頭。重視客戶體驗，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升(１)產(chǎn)品。包括實物和服務(wù)。既有即時享用的，如餐飲業(yè)；也有可以長期使用的，如電子產(chǎn)品及耐用消費品。(２)服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。(３)關(guān)系。包括各種加強與客戶關(guān)系的手段(如ＶＩＰ俱樂部，給予長期客戶特殊優(yōu)惠等)。(４)便利性。包括在整個客戶周期流程(購買前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網(wǎng)上購買或電話購買)。(５)品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。(６)價格。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細(xì)分定價等。三、客戶體驗管理的內(nèi)容

1.客戶體驗的內(nèi)容模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理(１)產(chǎn)品。包括實物和服務(wù)。既有即時享用的，如餐飲業(yè)；客戶體驗管理的內(nèi)容是在各個客戶接觸點上(例如銷售人員、呼叫中心、代理商、廣告、活動、收賬人員、客戶接待、產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站)，讓產(chǎn)品、服務(wù)以及一系列感受(例如視覺、語氣、味覺、氣氛、細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧)產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，實現(xiàn)客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價值最大化。三、客戶體驗管理的內(nèi)容

2.客戶體驗管理的內(nèi)容模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理客戶體驗管理的內(nèi)容是在各個客戶接觸點上(例如銷售人員、呼叫中首先，要取得被管理客戶的基本信息，分析客戶為什么光顧。例如，美蘇電器是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖商店。內(nèi)地游客到香港，若想購買數(shù)碼相機、錄像機等電子產(chǎn)品，十之八九會到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街也比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有４間店，而且每家店都有大量客戶光顧。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。四、客戶體驗管理的方法

1.取得基本信息模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理首先，要取得被管理客戶的基本信息，分析客戶為什么光顧。四、客依據(jù)公式:滿意度＝體驗－期望，來分析客戶體驗和期望之間的差距。根據(jù)美蘇電器對客戶的調(diào)查，客戶的實際體驗是，認(rèn)為其價格合理，品牌形象良好，但服務(wù)與產(chǎn)品類別的豐富程度稍差。期望方面，從店面員工反饋及管理層的判斷，客戶對于產(chǎn)品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望，體驗與期望相差較大，由此可見，客戶對美蘇電器的體驗并不是很滿意。四、客戶體驗管理的方法

2.了解目前的客戶體驗和期望分析模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理依據(jù)公式:滿意度＝體驗－期望，來分析客戶體驗和期望之間的差在所有的因素中找出客戶滿意的關(guān)鍵因素，與客戶體驗的最差因素相乘，數(shù)字最大的就是客戶的關(guān)鍵體驗。經(jīng)計算發(fā)現(xiàn)，便利性不僅是客人的關(guān)鍵體驗，也是美蘇電器做得最差的一方面，那么它就是客戶的關(guān)鍵體驗。四、客戶體驗管理的方法

3.確定關(guān)鍵體驗?zāi)K三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理

4.分析理想與實際體驗間的差距因為所有企業(yè)的資源都是有限的，不能(也不應(yīng)該)無限制滿足客戶的期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗上，大大超越其期望，就會使其非常滿意，進(jìn)而提高忠誠度。對于蘇美電器，應(yīng)當(dāng)想辦法在購物的便利性上加大投入，增強客戶的滿意度。在所有的因素中找出客戶滿意的關(guān)鍵因素，與客戶體驗的最差因素相從客戶的關(guān)鍵體驗出發(fā)，尋找最合適的方法來提升客戶的體驗，提高客戶的滿意度。美蘇電器通過分析客戶體驗，得出客戶的希望是有更多的分店，決定在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。需要注意的是，客戶體驗管理不是不顧成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。四、客戶體驗管理的方法

5.制定需求以彌補差距模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理從客戶的關(guān)鍵體驗出發(fā)，尋找最合適的方法來提升客戶的體驗，提高客戶體驗管理實習(xí)小組通過在客戶中心的實習(xí)，體驗到了該電商在客戶體驗管理方面的特色。１.讓客戶享受快速體驗(１)快速解決客戶需求。該電商確保整個購物流程非常簡單、明了，保證客戶能夠在網(wǎng)站上買到他所想要的產(chǎn)品。并且把了解到的客戶需求及時反饋給內(nèi)部各個部門，來更好地提升客戶體驗。(２)客戶服務(wù)迅速及時。制訂“上午訂貨，下午送達(dá)”的快速反應(yīng)機制。客戶投訴問題馬上解決，并對每一次的投訴進(jìn)行跟蹤反饋，記錄服務(wù)過程，評價服務(wù)質(zhì)量。２.

豐富而實惠的產(chǎn)品該電商為客戶提供了豐富而實惠的產(chǎn)品，其進(jìn)口品牛奶在業(yè)界非常有名，從新加坡和德國進(jìn)口了很多牛奶，平均價格比線下超市低３％到５％左右，并且將節(jié)約的成本都反饋給消費者。這樣實惠的購物體驗，受到消費者的普遍歡迎。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)實施課題1客戶體驗管理客戶體驗管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)實施課題1客戶體客戶體驗管理３.

便利且周到的服務(wù)在該電商，客戶還可以得到很多便利且周到的服務(wù)，如支付手機、水、電、煤氣費，購買機票等，實現(xiàn)一站式服務(wù)。４.

新的體驗創(chuàng)意該電商設(shè)計了虛擬超市，例如在地鐵里設(shè)置許多虛擬貨架，上面有該電商產(chǎn)品的圖片，客戶在坐地鐵的時候可以隨意瀏覽，如果有中意的產(chǎn)品，掃一下就可以實現(xiàn)購買。這是該電商為消費者提供的多維一體化３６０°有趣購物的創(chuàng)意體驗之一。５.

科學(xué)的管理方式在客戶體驗管理上，該電商采用了先進(jìn)科學(xué)的管理方法，如:請咨詢公司跟蹤測量每一天客戶的滿意度，及時了解客戶體驗的情況，隨時掌握客戶的體驗感覺。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理客戶體驗管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理課題1客戶體驗管理課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理課題1客戶體驗管理課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系模塊三課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶忠誠度的相關(guān)理論2.能熟練運用客戶忠誠度的相關(guān)策略模塊三課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)描述某超市的客戶忠誠度管理在連鎖超市行業(yè)為大家所稱道，成為大家爭相效仿的對象。商貿(mào)學(xué)校的實習(xí)小組來到該超市上海連鎖店，了解該超市是如何實施客戶忠誠度管理的，從而學(xué)習(xí)客戶忠誠的理論及相關(guān)策略。課題2客戶忠誠管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)描述某超市的客戶忠誠度管理在連鎖超市客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕之情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向?？蛻糁艺\度，又可稱為客戶黏度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。顧客忠誠度與客戶的滿意度不同，顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客預(yù)先期望的程度，而顧客忠誠度則是關(guān)注顧客再購及參與活動的意愿。一般來講，在企業(yè)經(jīng)營中，顧客的利潤預(yù)期與其停留的時間成正比。失去一個老顧客會減少利潤，爭取到一個新顧客會增加利潤，它們給企業(yè)所帶來的經(jīng)濟效益是反向的。一、客戶忠誠度的概念模塊三客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)知識課題2客戶忠誠管理客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕之情，它主要通這一層消費者會不斷更換品牌，對品牌沒有認(rèn)同，對價格非常敏感。哪個價格低就選哪個。許多低值易耗品，同質(zhì)化行業(yè)和習(xí)慣性消費品都沒有忠誠品牌。二、按客戶忠誠度對客戶進(jìn)行分類1.無品牌忠誠者模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理

2.習(xí)慣購買者這一層消費者忠于某一品牌或某幾種品牌，有固定的消費習(xí)慣和偏好，購買時心中有數(shù)，目標(biāo)明確。如果競爭者有明顯的誘因，如價格優(yōu)惠、廣告宣傳、獨特包裝、銷售促進(jìn)等方式鼓勵消費者試用，讓其購買或續(xù)購某一產(chǎn)品，就會進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換購買其他品牌。

3.滿意購買者這一層的消費者對原有消費品牌已經(jīng)相當(dāng)滿意，而且已經(jīng)產(chǎn)生了品牌轉(zhuǎn)換風(fēng)險憂慮，也就是說購買另一個新的品牌，會有一定風(fēng)險，包括效益風(fēng)險、適應(yīng)上的風(fēng)險等。這一層消費者會不斷更換品牌，對品牌沒有認(rèn)同，對價格非常敏感。這一層的消費者對品牌已經(jīng)有一種鐘愛和情感，某些品牌是他們情感與心靈的依托，如一些消費者天天用中華牙膏、雕牌肥皂，一些小朋友天天喝娃哈哈果奶，可口可樂改配方招致了游行大軍等。這些品牌能歷久不衰，就是因為它們已經(jīng)成為了消費者的朋友，或生活中不可缺失的用品，而且不易被取代。二、按客戶忠誠度對客戶進(jìn)行分類4.情感購買者模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理

5.忠誠購買者這一層消費者是品牌忠誠的最高境界，消費者不僅對品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為驕傲。如歐米茄表、寶馬車、勞斯萊斯車、夢特嬌服裝、鱷魚服飾、耐克鞋的購買者，都持有這種心態(tài)。這一層的消費者對品牌已經(jīng)有一種鐘愛和情感，某些品牌是他們情感客戶忠誠度和滿意度之間有著千絲萬縷的關(guān)系，一般來說，客戶滿意度越高，客戶的忠誠度就會越高；客戶滿意度越低，客戶的忠誠度就會越低?？梢哉f，客戶滿意是推動客戶忠誠的最重要因素。三、影響客戶忠誠度的因素1.客戶滿意度模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理

2.客戶所獲利益追求利益是客戶的基本價值取向，調(diào)查結(jié)果表明，客戶一般也樂意與企業(yè)建立長久關(guān)系，其主要原因是希望從忠誠中得到優(yōu)惠和特殊關(guān)照，這樣就會激發(fā)他們與企業(yè)建立長久關(guān)系?？梢姡蛻糁艺\的動力是客戶能夠從忠誠中獲得利益。如果老客戶沒有得到比新客戶更多的優(yōu)惠，那么就會限制他們的忠誠，引起老客戶的流失，新客戶也不愿意成為老客戶。因此，企業(yè)能否提供忠誠獎勵將會影響客戶是否持續(xù)忠誠?？蛻糁艺\度和滿意度之間有著千絲萬縷的關(guān)系，一般來說，客戶滿意(１)信任因素。由于客戶的購買存在一定的風(fēng)險，因此與企業(yè)交易的安全感是客戶與企業(yè)建立忠誠關(guān)系的主要動力之一。客戶為了避免和減少購買過程的風(fēng)險，往往總是傾向于與自己信任的企業(yè)保持長期合作關(guān)系。信任是客戶忠誠的核心因素，信任使購買行為的實施變得簡單易行，同時也使客戶對企業(yè)產(chǎn)生依賴感。(２)情感因素。企業(yè)給予客戶的利益，競爭者也同樣可以提供，但競爭者難以攻破在情感深度交流下建立的客戶忠誠。企業(yè)與客戶一旦有了情感交融，就會使企業(yè)與客戶之間從單純的買賣關(guān)系升華為休戚相關(guān)的伙伴關(guān)系。當(dāng)客戶與企業(yè)的感情深厚時，客戶就不會輕易背叛，即使受到其他利益誘惑也會考慮與企業(yè)感情的分量。例如，日本最大的企業(yè)形象設(shè)計所蘭德社的社長曾評論，松下電器和日立電器在質(zhì)量、價格等方面并不存在什么差別，可有的客戶之所以只購買松下電器(或日立電器)，只是因為他更喜歡這家公司。美國人維基·倫茲在其所著?情感營銷?一書中也明確指出:“情感是成功的市場營銷的唯一的、真正的基礎(chǔ)，是價值、客戶忠誠和利潤的秘訣。”企業(yè)只有真正站在客戶的角度，給客戶以關(guān)懷，與客戶建立超越經(jīng)濟關(guān)系之上的情感關(guān)系，才能贏得客戶的心，贏得客戶的忠誠。三、影響客戶忠誠度的因素3.客戶的信任和情感模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理(１)信任因素。由于客戶的購買存在一定的風(fēng)險，因此與企業(yè)轉(zhuǎn)換成本指的是客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。轉(zhuǎn)換成本可以歸為以下三類:一類是時間和精力上的轉(zhuǎn)換成本，包括學(xué)習(xí)成本、時間成本、精力成本等；另一類是經(jīng)濟上的轉(zhuǎn)換成本，包括個人關(guān)系損失成本、金錢損失成本；還有一類是情感轉(zhuǎn)換成本。如果客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)，會損失大量的時間、精力、金錢、關(guān)系和感情，那么，即使目前他們對企業(yè)不是完全滿意，也會三思而行，不會輕易轉(zhuǎn)換購買。例如，企業(yè)實行累計優(yōu)惠計劃，那么頻繁、重復(fù)購買的忠誠客戶，就,可以享受獎勵，而如果中途背叛、放棄，就會失去眼看就要到手的獎勵，并且原來積累的利益也會因轉(zhuǎn)移而失效，這樣就會激勵客戶對企業(yè)的忠誠。再例如，客戶一旦轉(zhuǎn)換品牌，將不得不再花時間、金錢、精力去學(xué)習(xí)新品牌的使用方法，那么客戶在更換品牌時也會慎重考慮，不會輕易背叛，而會盡可能地忠誠。三、影響客戶忠誠度的因素4.客戶的轉(zhuǎn)換成本模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理轉(zhuǎn)換成本指的是客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙１.客戶重復(fù)購買的次數(shù)客戶重復(fù)購買的次數(shù)是指在一定時期內(nèi)，客戶重復(fù)購買某種品牌產(chǎn)品的次數(shù)。２.客戶挑選時間的長短客戶購買都要經(jīng)過對產(chǎn)品的挑選，但由于依賴程度的差異，對不同品牌的挑選時間是不同的。通常，客戶挑選的時間越短，說明他對該品牌的忠誠度越高；反之，則說明他對該品牌的忠誠度越低。３.客戶對價格的敏感程度客戶對價格都是非常重視的，但這并不意味著客戶對價格變動的敏感程度都相同。事實表明，對于喜愛和依賴的產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶對其價格變動的承受能力強，即對價格的敏感度低；而對于不喜愛和不信賴的產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶對其價格變動的承受能力弱，即對價格的敏感度高。四、衡量客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理１.客戶重復(fù)購買的次數(shù)四、衡量客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)模塊三客戶４.客戶對競爭品牌的態(tài)度一般來說，對某種品牌忠誠度高的客戶會自覺地排斥其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，如果客戶對競爭品牌的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣并有好感，那么就表明他對該品牌的忠誠度較低；反之，則表明他對該品牌的忠誠度較高。５.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力任何服務(wù)或產(chǎn)品都有可能出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，即使是名牌產(chǎn)品也很難避免。如果客戶對該品牌的忠誠度較高，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，他們會采取寬容、諒解和協(xié)商解決的態(tài)度，而不會由此失去對它的偏好。相反，如果客戶對品牌的忠誠度較低，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，他們會深感自己的正當(dāng)權(quán)益被侵犯了，從而會產(chǎn)生強烈的不滿，甚至?xí)ㄟ^法律方式進(jìn)行索賠。６.客戶購買費用的多少客戶對某一品牌支付的費用占購買同類產(chǎn)品支付的費用總額的比例，反映了客戶購買費用的多少。如果這個比例高，即客戶購買該品牌的比重大，說明客戶對此品牌的忠誠度高；反之，則忠誠度低。四、衡量客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理４.客戶對競爭品牌的態(tài)度四、衡量客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)模塊三客１.努力實現(xiàn)客戶滿意客戶越滿意，忠誠的可能性就越大，而且只有最高等級的滿意度才能實現(xiàn)最高等級的忠誠度。例如１９８７年，施樂公司在進(jìn)行客戶滿意的評估中發(fā)現(xiàn)，不僅滿意與再購買意愿相關(guān)，而且完全滿意的客戶的再購率是滿意客戶的６倍。為了追求客戶完全滿意，施樂公司承諾在客戶購買后三年內(nèi)，如果有任何不滿意，公司保證為其更換相同類型的產(chǎn)品，一切費用由公司承擔(dān)，這樣就最大限度地確保了客戶意愿，進(jìn)而持續(xù)忠誠于該公司。２.獎勵忠誠企業(yè)想要贏得客戶忠誠，就要對忠誠客戶進(jìn)行獎勵，獎勵的目的就是要讓客戶從忠誠中受益，得到更多的實惠，讓三心二意者得到鞭策，從而使客戶在利益驅(qū)動下保持忠誠。獎勵忠誠，首先要廢除一切妨礙和不利于客戶忠誠的因素；其次要采用多購買多優(yōu)惠的辦法，促進(jìn)客戶長期重購、多購；最后還要增加獎勵忠誠的配套措施。五、實現(xiàn)客戶忠誠的策略模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理１.努力實現(xiàn)客戶滿意五、實現(xiàn)客戶忠誠的策略模塊三客戶關(guān)系３.增加客戶對企業(yè)的信任與情感樹立“客戶至上”的觀念。想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難，幫客戶所需，以自己的實際行動取得客戶的信任。要提供廣泛并值得信賴的信息(包括廣告)，當(dāng)客戶認(rèn)識到這些信息是值得信賴并可接受的時候，企業(yè)和客戶之間的信任就會逐步產(chǎn)生并得到強化。要重視客戶可能遇到的風(fēng)險，然后有針對性地提出保證或承諾，并切實履行，以減少他們的顧慮，從而贏得他們的信任。要尊重客戶的隱私權(quán)，使客戶有安全感，進(jìn)而產(chǎn)生信賴感。要認(rèn)真對待客戶投訴，及時、妥善地處理客戶投訴，從而贏得客戶的信任。增加客戶對企業(yè)的情感。企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極地與客戶進(jìn)行定期或不定期的溝通，進(jìn)行拜訪或者經(jīng)常性的電話問候，了解他們的想法和意見，并邀請他們參與到企業(yè)的各項決策中，讓客戶覺得自己很受重視。企業(yè)應(yīng)當(dāng)時刻留意客戶需求的變化，不斷地滿足和超越客戶的期待，給他們意外的驚喜，以不斷增進(jìn)與客戶的情感。五、實現(xiàn)客戶忠誠的策略模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理３.增加客戶對企業(yè)的信任與情感五、實現(xiàn)客戶忠誠的策略模塊４.提高轉(zhuǎn)換成本一般來講，如果客戶在更換品牌或企業(yè)時感到轉(zhuǎn)換成本太高，或者客戶原來所獲得的利益會因為更換品牌或企業(yè)而損失，或者將面臨新的風(fēng)險和負(fù)擔(dān)，就可以加強客戶的忠誠。５.加強與客戶的合作關(guān)系經(jīng)驗表明，客戶購買一家企業(yè)的產(chǎn)品越多，對這家企業(yè)的依賴就越大。當(dāng)企業(yè)已經(jīng)滲透到客戶的業(yè)務(wù)中間，與客戶形成戰(zhàn)略聯(lián)盟時，客戶流失的可能性就越小，就越可能保持忠誠。例如，微軟公司和瑞星公司通過網(wǎng)上智能升級系統(tǒng)，及時為使用其產(chǎn)品的客戶進(jìn)行升級，并且可免費下載一些軟件，從而增強了客戶對其的依賴性。因此，企業(yè)在為客戶提供物質(zhì)利益的同時，還可以通過向客戶提供更多、更寬、更深的服務(wù)來建立與客戶結(jié)構(gòu)性的聯(lián)系或者紐帶，為客戶提供生產(chǎn)、銷售、調(diào)研、管理、資金、技術(shù)和培訓(xùn)等方面的幫助，為客戶提供更多購買相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的機會，進(jìn)而促進(jìn)客戶忠誠。五、實現(xiàn)客戶忠誠的策略模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理４.提高轉(zhuǎn)換成本五、實現(xiàn)客戶忠誠的策略模塊三客戶關(guān)系維護(hù)客戶忠誠度培養(yǎng)１.讓客戶感受到被尊重在買方時代，購買的決定權(quán)在消費者手中，而不在企業(yè)手中，該超市時時刻刻將客戶的利益放在重要的位置，推出了預(yù)訂服務(wù)，工作忙、沒有時間的客戶可以直接通過電話的方式預(yù)訂商品，節(jié)省了消費者的購物時間，也讓客戶充分感受到了被尊重。２.給予客戶關(guān)懷超市的客服人員隨時查詢了解當(dāng)天有哪位客戶過生日，根據(jù)客戶的價值排序進(jìn)行相應(yīng)關(guān)懷，如送鮮花、生日蛋糕、壽面等。通過關(guān)懷與反饋，贏得客戶的忠誠。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)實施課題2客戶忠誠管理客戶忠誠度培養(yǎng)模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)實施課題2客戶客戶忠誠度培養(yǎng)３.依據(jù)購買習(xí)慣提供不同服務(wù)消費者的需求越來越多元化，不同的客戶對同一類商品也有不同的服務(wù)需求。對于老客戶，超市依據(jù)其購物特點劃分出不同購物類型，如節(jié)約型、追求時尚型、講究品質(zhì)型等，針對其不同的購買習(xí)慣，及時周到地為其提供相應(yīng)的服務(wù)。４.推出多種優(yōu)惠客戶的促銷超市對老客戶、新客戶經(jīng)常推出多種組合的促銷策略，在不同季節(jié)推出時令商品促銷、不同節(jié)假日推出不同主題的促銷活動，讓新老客戶目不暇接?？傊?，客戶不管什么時間到超市都會遇上優(yōu)惠活動，讓客戶總有一種來的恰是時候的心理感受。通過實踐，大家認(rèn)識到，客戶忠誠度管理的真正意義在于學(xué)會怎樣留住老客戶，而不是一味尋求新客戶。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，雖然回頭業(yè)務(wù)的增長率只有５％，看上去微不足道，但是，其利潤增長的幅度卻相當(dāng)大，甚至能達(dá)到６０％。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理客戶忠誠度培養(yǎng)模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理課題1客戶體驗管理課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理課題1客戶體驗管理課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系模塊三課題3大客戶服務(wù)管理客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握大客戶服務(wù)方法2.能運用大客戶服務(wù)的策略模塊三課題3大客戶服務(wù)管理客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)描述正處于畢業(yè)實習(xí)階段的某商業(yè)學(xué)校實習(xí)小組來到一家化妝品公司，在大客戶服務(wù)部部長的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)大客戶管理方面的知識、方法和策略。課題3大客戶服務(wù)管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)描述正處于畢業(yè)實習(xí)階段的某商業(yè)學(xué)校實大客戶又稱為重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，是指產(chǎn)品(或服務(wù))消費頻率高、消費量大、客戶利潤率高并對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的重要客戶。與它相對而言的是中、小客戶。大客戶有兩個方面的含義，其一指客戶范圍大，不僅包括普通的消費者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；其二指客戶的價值大，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)差異很大，２０％的大客戶貢獻(xiàn)了８０％的企業(yè)利潤。因此，企業(yè)必須高度重視高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。特別注意，有幾類客戶雖然看起來“大”，卻不能將他們視為大客戶。例如，偶然大量消費的團購客戶不能算作大客戶，因為他們并不是企業(yè)可持續(xù)獲利的源泉；僅產(chǎn)品需求量大，但利潤提供能力、業(yè)績貢獻(xiàn)度不高的客戶也不能視為大客戶；與企業(yè)交易時條件苛刻的客戶也不能算是大客戶。一、大客戶的概念模塊三客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)知識課題3大客戶服務(wù)管理大客戶又稱為重點客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等，是指產(chǎn)一個企業(yè)要發(fā)展，必須要有相當(dāng)?shù)睦麧欁鲋С帧Ｅc大客戶建立起來的良好關(guān)系，可以使企業(yè)有一個穩(wěn)定的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)。大客戶對于企業(yè)在完成銷售目標(biāo)上是十分重要的。雖然這些客戶的數(shù)量較少，但在企業(yè)的整體業(yè)務(wù)中處于舉足輕重的地位。大客戶一旦成為企業(yè)的忠實客戶，將保證企業(yè)的利潤有一個持續(xù)增長的趨勢。二、大客戶的重要作用1.企業(yè)利潤持續(xù)增長的重要來源模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理

2.樹立企業(yè)良好公眾形象與品牌企業(yè)與大客戶關(guān)系穩(wěn)定，雙方通過業(yè)務(wù)合作、利益雙贏、資源共享，可以使企業(yè)在客戶中具有較好的競爭地位。擁有大客戶的企業(yè)，在與其他企業(yè)的競爭中具有相當(dāng)?shù)母偁幜?，成為企業(yè)樹立良好公眾形象與品牌的優(yōu)勢力量。一個企業(yè)要發(fā)展，必須要有相當(dāng)?shù)睦麧欁鲋С?。與大客戶建立起來企業(yè)擁有大客戶，可以幫助其提高在市場上的競爭地位，獲得市場相當(dāng)?shù)姆蓊~，從而增強員工的信心與力量，讓員工更加忠誠于企業(yè)，增加工作的積極性與創(chuàng)造性。二、大客戶的重要作用3.增加員工對企業(yè)的信心模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理

4.企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要動力來源擁有大客戶的企業(yè)，相比其他企業(yè)，擁有的市場將是良性發(fā)展的、具有發(fā)展?jié)摿Φ?、并能長期給企業(yè)提供資源的市場，而這又恰恰是企業(yè)保持持續(xù)發(fā)展不可缺少的條件。企業(yè)擁有大客戶，可以幫助其提高在市場上的競爭地位，獲得市場相大客戶服務(wù)團隊的構(gòu)成一般有大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場支持、技術(shù)支持、財務(wù)支持、培訓(xùn)支持等。由大客戶經(jīng)理帶領(lǐng)團隊完成對大客戶的服務(wù)；銷售經(jīng)理主要負(fù)責(zé)對客戶的市場營銷工作進(jìn)行銷售上的指導(dǎo)；市場支持負(fù)責(zé)對客戶的營銷策略、市場規(guī)劃進(jìn)行支持；技術(shù)支持負(fù)責(zé)對客戶的相關(guān)技術(shù)問題進(jìn)行支持，進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)等；財務(wù)支持負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行財務(wù)管理方面的支持，保持其財務(wù)狀況良好；培訓(xùn)支持負(fù)責(zé)對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，保證其成長中必要的學(xué)習(xí)和知識補充。三、大客戶的服務(wù)1.組建大客戶服務(wù)團隊模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理大客戶服務(wù)團隊的構(gòu)成一般有大客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場支持、技大客戶服務(wù)的主要內(nèi)容有:根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品；實行特殊地區(qū)的保修承諾，×年有限保修，×年上門，×年全保；滿足用戶時間要求，實行加急供貨；有償點對點送貨上門；送貨至用戶指定地址，滿足客戶特殊的質(zhì)量、技術(shù)要求；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部技術(shù)、質(zhì)控等部門力量，體現(xiàn)綜合優(yōu)勢產(chǎn)品及方案培訓(xùn)；特殊的付款方式；針對具體用戶具體需求，提供專業(yè)的產(chǎn)品咨詢服務(wù)以及各種形式的行業(yè)推廣活動；通過技術(shù)研討、行業(yè)座談、用戶答謝、產(chǎn)品展示等形式，加強同客戶的溝通等。三、大客戶的服務(wù)2.大客戶服務(wù)的內(nèi)容模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理大客戶服務(wù)的主要內(nèi)容有:根據(jù)用戶需求定制產(chǎn)品；實行特殊地大客戶服務(wù)一般通過以下渠道來實施。(１)產(chǎn)品技術(shù)研討會。通過技術(shù)講座進(jìn)行技術(shù)方面的交流，聽取大客戶對于公司產(chǎn)品的意見和建議，邀請對象為大客戶的技術(shù)主管、營銷經(jīng)理以及第三方行業(yè)相關(guān)機構(gòu)。(２)行業(yè)發(fā)展交流會。通過組織會談、娛樂休閑等形式，同大客戶溝通行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與趨勢。目的在于加強同客戶的交流。(３)用戶答謝會。通過組織休閑娛樂活動，增進(jìn)雙方的交流，并可以就雙方關(guān)心的問題進(jìn)行非正式的意見交換。(４)其他方式。采取邀請對方參加公司重要產(chǎn)品發(fā)布會、贈送音樂會門票等方式加強同大客戶的交流與溝通。三、大客戶的服務(wù)3.大客戶服務(wù)的實施模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理大客戶服務(wù)一般通過以下渠道來實施。三、大客戶的服務(wù)模塊三客大客戶服務(wù)人員根據(jù)大客戶服務(wù)項目的情況，填寫?大客戶服務(wù)評估表?，對大客戶服務(wù)的情況進(jìn)行評估，大客戶服務(wù)經(jīng)理對?大客戶服務(wù)評估表?進(jìn)行審核、審批。大客戶服務(wù)人員在服務(wù)活動結(jié)束后一周內(nèi)進(jìn)行大客戶服務(wù)情況回訪，聽取大客戶對服務(wù)項目的意見和看法，以便改進(jìn)。三、大客戶的服務(wù)4.大客戶服務(wù)的評估模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理大客戶服務(wù)人員根據(jù)大客戶服務(wù)項目的情況，填寫?大客戶服務(wù)評估組建專業(yè)管理部門，并實現(xiàn)組織管理職能，在通信、郵政、銀行等很多行業(yè)都已實施?？鐕疽彩沁@樣做的，諸如辦公設(shè)備巨頭———施樂公司，擁有２５０個大客戶，其業(yè)務(wù)由大客戶管理部來專門處理；而其他客戶的管理工作，則由一般的銷售隊伍來處理。四、防止大客戶“跳槽”的方法1.在企業(yè)內(nèi)建立大客戶管理部門模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理

2.采取最適合的銷售模式大客戶與企業(yè)的合作具有一定的特殊性，而其特殊性就體現(xiàn)在模式創(chuàng)新性、價格特殊性、服務(wù)緊密性等諸多方面。而這些特殊性就要求企業(yè)最大化接近大客戶，掌握客戶需求，為此很多銷售模式應(yīng)運而生，諸如以直銷為基本特征的俱樂部營銷、顧問式銷售、定制營銷等，對于把握對大客戶的時間投入、精力投入、信息收集、個性化策略制定以及個性化服務(wù)大有裨益。組建專業(yè)管理部門，并實現(xiàn)組織管理職能，在通信、郵政、銀行等很企業(yè)必須給大客戶建立銷售激勵政策，通過激勵使其更加感覺到合作的“甜頭兒”。其實，很多企業(yè)把客戶劃分為關(guān)鍵客戶、重點客戶、一般客戶等幾個級別加以管理，并根據(jù)不同級別制定不同的管理和激勵政策，目的就是對那些對企業(yè)貢獻(xiàn)度高的客戶予以激勵，包括物質(zhì)激勵(如資金、實物等)和精神激勵(如榮譽證書、牌匾等)。四、防止大客戶“跳槽”的方法3.建立銷售激勵體系模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理

4.建立信息管理系統(tǒng)企業(yè)以大客戶的信息資料為基礎(chǔ)，圍繞大客戶進(jìn)行大客戶發(fā)展分析、大客戶價值分析、大客戶行為分析、代理商貢獻(xiàn)分析、大客戶滿意度分析、一對一大客戶分析等工作，使決策層對大客戶的發(fā)展趨勢、價值取向、行為傾向有及時準(zhǔn)確的把握，并能對重點大客戶進(jìn)行一對一分析與營銷。企業(yè)必須給大客戶建立銷售激勵政策，通過激勵使其更加感覺到合作大客戶管理部門中的大客戶營銷人員、客戶經(jīng)理及其主管要定期或不定期地主動上門征求意見，客戶經(jīng)理能隨時與大客戶碰面，發(fā)現(xiàn)大客戶的潛在需求并及時解決。要加強與大客戶之間的情感交流，根據(jù)企業(yè)實際，定期組織企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與大客戶高層之間的座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系及互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，從而更有利于化解渠道沖突。四、防止大客戶“跳槽”的方法5.建立全方位溝通體系模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理

6.動態(tài)分析、動態(tài)管理管理大客戶要堅持“動態(tài)分析，動態(tài)管理”的原則，在把握大客戶動態(tài)的同時，也要不斷創(chuàng)新大客戶管理。大客戶分析包括大客戶發(fā)展分析、大客戶服務(wù)分析、大客戶流失分析、大客戶費用分析、大客戶價值分析、大客戶經(jīng)理分析等方面，這是進(jìn)行大客戶管理決策的基礎(chǔ)，也可以“防患于未然”。大客戶管理部門中的大客戶營銷人員、客戶經(jīng)理及其主管要定期或不量身打造服務(wù)模式(如顧問服務(wù)、駐扎服務(wù))；建立服務(wù)溝通平臺(如網(wǎng)絡(luò)、電話等)；開通大客戶“綠色通道”(為大客戶提供便利措施)；強化基本服務(wù)(提升基本服務(wù)的品質(zhì))；提供增值服務(wù)(不斷為客戶創(chuàng)造產(chǎn)品以外的新價值)；建設(shè)企業(yè)服務(wù)文化(包括企業(yè)內(nèi)部文化傳播和對客戶傳播)；提供完善的服務(wù)解決方案等。四、防止大客戶“跳槽”的方法7.提升整合服務(wù)能力模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理量身打造服務(wù)模式(如顧問服務(wù)、駐扎服務(wù))；建立服務(wù)溝通平臺如銷售折扣、贈品、更長期的賒銷等；同時，經(jīng)常和大客戶溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。五、大客戶管理的途徑和方法1.更多優(yōu)惠措施模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理

2.特殊顧客特殊對待根據(jù)８０/２０原則，并不是所有的客戶對企業(yè)都具有同樣的價值，有的客戶帶來了較高的利潤率，有的客戶對于企業(yè)具有更長期的戰(zhàn)略意義。一般來講，多次光顧的顧客比初次登門的顧客可以為企業(yè)多帶來２０％~８５％的利潤。善于經(jīng)營的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價值和利潤率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠客戶。如銷售折扣、贈品、更長期的賒銷等；同時，經(jīng)常和大客戶溝通交不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更寬廣的范圍內(nèi)關(guān)心和支持客戶發(fā)展，增強客戶的購買力，擴大其購買規(guī)模，或者和客戶共同探討新的消費途徑和消費方式，創(chuàng)造和推動新的需求。五、大客戶管理的途徑和方法3.提供系統(tǒng)化解決方案模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理

4.與客戶建立良好關(guān)系日常的拜訪、節(jié)日的真誠問候、婚慶喜事、過生日時的一句祝福、一束鮮花，都會使客戶深為感動。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，在售后依然與客戶保持聯(lián)系，建立良好的客戶關(guān)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動為他們量身定做一套適客戶的需求不能得到切實有效的滿足，往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時將企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展，避免出現(xiàn)不必要的誤解。同時把客戶對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集起來，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營銷策略以適應(yīng)客戶需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵不滿客戶提出意見，及時處理客戶不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在客戶的立場去思考問題，采用積極、熱情和及時的態(tài)度去解決問題，最大限度地防止誤解。如果確實已形成了誤解，也要跟進(jìn)了解客戶的真實意圖，采取積極有效的補救措施。五、大客戶管理的途徑和方法5.深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理客戶的需求不能得到切實有效的滿足，往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最五、大客戶管理的途徑和方法模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理

6.制造客戶離開的障礙一個保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易去購買競爭者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻；從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠于企業(yè)，對企業(yè)形象、價值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，從而和企業(yè)建立長久關(guān)系。五、大客戶管理的途徑和方法模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶管理在該公司的客戶服務(wù)部，實習(xí)小組了解到了本公司在大客戶管理方面采取的一些具體措施和執(zhí)行方案。１.大客戶管理的具體措施(１)保證足夠的投入。集中優(yōu)勢“兵力”，將最多最好的資源用在大客戶身上，優(yōu)先安排生產(chǎn)，生產(chǎn)出令其滿意的產(chǎn)品，主動提供售前、售中、售后的全程、全面、高檔次的服務(wù)，包括專門的定制服務(wù)，以及有針對性和個性化的一對一、精細(xì)化服務(wù)，甚至可以邀請大客戶參與公司產(chǎn)品或服務(wù)的研發(fā)、決策，從而更好地滿足大客戶的需要。(２)預(yù)測大客戶的需求。服務(wù)應(yīng)想到客戶的前面，領(lǐng)先一步為他們提供能為其帶來最大效益的全套方案，持續(xù)不斷地向他們提供超預(yù)期的價值，給大客戶更多的驚喜。例如，在出現(xiàn)供貨緊張的情況時，要優(yōu)先保證大客戶的需要，從而提高關(guān)鍵客戶的滿意度，使他們堅信本公司是他們最好的供應(yīng)商和服務(wù)商。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)實施課題3大客戶服務(wù)管理大客戶管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)實施課題3大客戶服大客戶管理(３)增加大客戶的利益。為他們提供優(yōu)惠的價格和折扣，提供寬厚的支付條件和安全便利的支付方式，并且適當(dāng)放寬時間限制，甚至允許一定時間的賒賬，目的是鼓勵大客戶的忠誠，提高其流失成本。(４)實行ＶＩＰ制。創(chuàng)建ＶＩＰ客戶服務(wù)通道，對大客戶來講，更多地是看重公司給他們帶來的超值服務(wù)和良好的公司形象，以及能夠表明其地位和身份的“特別關(guān)心”，就如同坐在飛機頭等艙的感覺。２.大客戶管理的執(zhí)行方案(１)有計劃地拜訪大客戶。定期拜訪大客戶，有利于熟悉大客戶的經(jīng)營狀態(tài)，并且能夠及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，有利于與客戶搞好關(guān)系。一般來講，對大客戶至少要一個月打一次電話，一個季度拜訪一次。(２)代表公司經(jīng)常性地征求客戶的意見。經(jīng)常征求客戶對產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，同時把公司下一步的主要計劃與客戶進(jìn)行研討，以便公司與大客戶建立長期、穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，增加大客戶的信任度。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理大客戶管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理大客戶管理(３)處理大客戶的投訴與抱怨。處理投訴或抱怨是公司對大客戶提供的必不可少的服務(wù)之一，實習(xí)小組參與了公司的一系列及時、有效地處理大客戶投訴與抱怨的活動，體驗到了公司已建立的一套優(yōu)先、認(rèn)真、有效、迅速、專業(yè)處理大客戶抱怨或投訴的機制。(４)利用多種手段與大客戶溝通。實習(xí)小組利用網(wǎng)絡(luò)等多種工具與大客戶建立快速的溝通，利用一切機會加深與大客戶的感情交往，特別是在大客戶有困難時及時伸出援手，加深大客戶對公司的感情。(５)擴大ＶＩＰ會員。通過發(fā)展ＶＩＰ會員來增加銷售額，這一措施帶來的直接效益是提高了單筆消費金額，擴大了營業(yè)收入。公司超過４５％的營業(yè)收入都來自ＶＩＰ會員。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理大客戶管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理感謝聆聽！感謝聆聽！52客戶關(guān)系維護(hù)的方法與技巧

—客戶管理客戶關(guān)系維護(hù)的方法與技巧課題1客戶體驗管理課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理課題1客戶體驗管理課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系模塊三課題1客戶體驗管理客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌握客戶體驗管理的理論和方法2.能夠設(shè)計客戶體驗方案模塊三課題1客戶體驗管理客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.掌模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)描述上海某電商客戶服務(wù)中心的客戶體驗做得很有特色，營銷實習(xí)小組的同學(xué)們來到這里學(xué)習(xí)該商廈的客戶體驗管理。課題1客戶體驗管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)描述上海某電商客戶服務(wù)中心的客戶體驗客戶體驗管理是企業(yè)以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點或接觸渠道，有目的地、無縫隙地向客戶傳遞目標(biāo)信息，創(chuàng)造與品牌承諾匹配的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進(jìn)而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠，強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。所謂體驗，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具進(jìn)行令消費者難忘的活動，而客戶體驗是客戶根據(jù)自己與企業(yè)的互動產(chǎn)生的印象和感覺。一般地，這種體驗從客戶開始接觸到其廣告、宣傳品，或是第一次訪問該公司時就產(chǎn)生了。此后，從接觸到廠商的銷售、產(chǎn)品，到使用廠商的產(chǎn)品，接受其服務(wù)，這種體驗得到了延續(xù)。因此，客戶體驗是一個整體的過程，一個理想的客戶體驗是由一系列舒服、欣賞、贊嘆、回味等心理過程組成的，它強化了廠商的專業(yè)化形象，促使客戶重復(fù)購買或提高客戶對廠商的認(rèn)可。一、客戶體驗管理的概念模塊三客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)知識課題1客戶體驗管理客戶體驗管理是企業(yè)以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每重視客戶體驗，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升客戶對企業(yè)及產(chǎn)品的認(rèn)可度。例如，不少商業(yè)企業(yè)發(fā)現(xiàn)自從有了ＶＩＰ的服務(wù)項目，客戶對企業(yè)的滿意度明顯提高，ＶＩＰ客戶在企業(yè)的消費額也在增長。二、客戶體驗管理的作用

1.提高客戶的滿意度模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理

2.及早發(fā)現(xiàn)問題客戶體驗管理還可以幫助企業(yè)及早發(fā)現(xiàn)問題，識別并跟蹤問題，以便使企業(yè)決策者能立即采取措施加以解決，做到防微杜漸，避免造成問題的失控或更大的浪費。例如，在某次客戶體驗中，客戶投訴商場的手扶電梯對兒童的安全保護(hù)不到位，商場及時整改，防止了安全事故的發(fā)生。

3.保留住客戶客戶體驗管理將成為留住客戶的關(guān)鍵因素，企業(yè)根據(jù)他們的價值來滿足客戶的需求。它能夠使服務(wù)與其價值相對應(yīng)，識別銷售時機并能有效管理消費者的不確定因素，以便于保留最有價值的客戶。企業(yè)要想獲得競爭優(yōu)勢，就必須注重每一次交互過程中客戶體驗對于企業(yè)將來的利潤和收益的作用與影響，給客戶最佳的體驗和感受，讓客戶愿意再次回頭。重視客戶體驗，可以提高客戶對公司的滿意度和忠誠度，并最終提升(１)產(chǎn)品。包括實物和服務(wù)。既有即時享用的，如餐飲業(yè)；也有可以長期使用的，如電子產(chǎn)品及耐用消費品。(２)服務(wù)。包括基本服務(wù)(服務(wù)于基本產(chǎn)品)及額外服務(wù)(如售后、維修和咨詢服務(wù))。(３)關(guān)系。包括各種加強與客戶關(guān)系的手段(如ＶＩＰ俱樂部，給予長期客戶特殊優(yōu)惠等)。(４)便利性。包括在整個客戶周期流程(購買前、中、后)的便利性，是否容易、省時、省力(如網(wǎng)上購買或電話購買)。(５)品牌形象。包括針對各種市場與目標(biāo)客戶的品牌定位。(６)價格。包括評價、規(guī)格、高性價比、客戶細(xì)分定價等。三、客戶體驗管理的內(nèi)容

1.客戶體驗的內(nèi)容模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理(１)產(chǎn)品。包括實物和服務(wù)。既有即時享用的，如餐飲業(yè)；客戶體驗管理的內(nèi)容是在各個客戶接觸點上(例如銷售人員、呼叫中心、代理商、廣告、活動、收賬人員、客戶接待、產(chǎn)品使用手冊和網(wǎng)站)，讓產(chǎn)品、服務(wù)以及一系列感受(例如視覺、語氣、味覺、氣氛、細(xì)致入微的關(guān)懷與照顧)產(chǎn)生“利好因素”的綜合產(chǎn)物，實現(xiàn)客戶關(guān)系最優(yōu)化、客戶價值最大化。三、客戶體驗管理的內(nèi)容

2.客戶體驗管理的內(nèi)容模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理客戶體驗管理的內(nèi)容是在各個客戶接觸點上(例如銷售人員、呼叫中首先，要取得被管理客戶的基本信息，分析客戶為什么光顧。例如，美蘇電器是一家銷售數(shù)碼產(chǎn)品與影音器材的香港零售連鎖商店。內(nèi)地游客到香港，若想購買數(shù)碼相機、錄像機等電子產(chǎn)品，十之八九會到旺角西洋菜街采購。香港的街道普遍不長，西洋菜街也比較短，但在短短一條街上，美蘇電器共開有４間店，而且每家店都有大量客戶光顧。經(jīng)過調(diào)查與分析，美蘇電器認(rèn)為自己的明碼實價與可靠的品牌形象是消費者光顧的最主要原因。四、客戶體驗管理的方法

1.取得基本信息模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理首先，要取得被管理客戶的基本信息，分析客戶為什么光顧。四、客依據(jù)公式:滿意度＝體驗－期望，來分析客戶體驗和期望之間的差距。根據(jù)美蘇電器對客戶的調(diào)查，客戶的實際體驗是，認(rèn)為其價格合理，品牌形象良好，但服務(wù)與產(chǎn)品類別的豐富程度稍差。期望方面，從店面員工反饋及管理層的判斷，客戶對于產(chǎn)品、價格、便利性和品牌形象都有頗高期望，體驗與期望相差較大，由此可見，客戶對美蘇電器的體驗并不是很滿意。四、客戶體驗管理的方法

2.了解目前的客戶體驗和期望分析模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理依據(jù)公式:滿意度＝體驗－期望，來分析客戶體驗和期望之間的差在所有的因素中找出客戶滿意的關(guān)鍵因素，與客戶體驗的最差因素相乘，數(shù)字最大的就是客戶的關(guān)鍵體驗。經(jīng)計算發(fā)現(xiàn)，便利性不僅是客人的關(guān)鍵體驗，也是美蘇電器做得最差的一方面，那么它就是客戶的關(guān)鍵體驗。四、客戶體驗管理的方法

3.確定關(guān)鍵體驗?zāi)K三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理

4.分析理想與實際體驗間的差距因為所有企業(yè)的資源都是有限的，不能(也不應(yīng)該)無限制滿足客戶的期望。將資源投放在客戶最看重的關(guān)鍵體驗上，大大超越其期望，就會使其非常滿意，進(jìn)而提高忠誠度。對于蘇美電器，應(yīng)當(dāng)想辦法在購物的便利性上加大投入，增強客戶的滿意度。在所有的因素中找出客戶滿意的關(guān)鍵因素，與客戶體驗的最差因素相從客戶的關(guān)鍵體驗出發(fā)，尋找最合適的方法來提升客戶的體驗，提高客戶的滿意度。美蘇電器通過分析客戶體驗，得出客戶的希望是有更多的分店，決定在西洋菜街開更多分店，并在其他生意一般的區(qū)域關(guān)掉分店，也不考慮進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)或電話銷售。需要注意的是，客戶體驗管理不是不顧成本，把客戶想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續(xù)的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客戶之間保持平衡。四、客戶體驗管理的方法

5.制定需求以彌補差距模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理從客戶的關(guān)鍵體驗出發(fā)，尋找最合適的方法來提升客戶的體驗，提高客戶體驗管理實習(xí)小組通過在客戶中心的實習(xí)，體驗到了該電商在客戶體驗管理方面的特色。１.讓客戶享受快速體驗(１)快速解決客戶需求。該電商確保整個購物流程非常簡單、明了，保證客戶能夠在網(wǎng)站上買到他所想要的產(chǎn)品。并且把了解到的客戶需求及時反饋給內(nèi)部各個部門，來更好地提升客戶體驗。(２)客戶服務(wù)迅速及時。制訂“上午訂貨，下午送達(dá)”的快速反應(yīng)機制?？蛻敉对V問題馬上解決，并對每一次的投訴進(jìn)行跟蹤反饋，記錄服務(wù)過程，評價服務(wù)質(zhì)量。２.

豐富而實惠的產(chǎn)品該電商為客戶提供了豐富而實惠的產(chǎn)品，其進(jìn)口品牛奶在業(yè)界非常有名，從新加坡和德國進(jìn)口了很多牛奶，平均價格比線下超市低３％到５％左右，并且將節(jié)約的成本都反饋給消費者。這樣實惠的購物體驗，受到消費者的普遍歡迎。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)實施課題1客戶體驗管理客戶體驗管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)實施課題1客戶體客戶體驗管理３.

便利且周到的服務(wù)在該電商，客戶還可以得到很多便利且周到的服務(wù)，如支付手機、水、電、煤氣費，購買機票等，實現(xiàn)一站式服務(wù)。４.

新的體驗創(chuàng)意該電商設(shè)計了虛擬超市，例如在地鐵里設(shè)置許多虛擬貨架，上面有該電商產(chǎn)品的圖片，客戶在坐地鐵的時候可以隨意瀏覽，如果有中意的產(chǎn)品，掃一下就可以實現(xiàn)購買。這是該電商為消費者提供的多維一體化３６０°有趣購物的創(chuàng)意體驗之一。５.

科學(xué)的管理方式在客戶體驗管理上，該電商采用了先進(jìn)科學(xué)的管理方法，如:請咨詢公司跟蹤測量每一天客戶的滿意度，及時了解客戶體驗的情況，隨時掌握客戶的體驗感覺。模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理客戶體驗管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題1客戶體驗管理課題1客戶體驗管理課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系維護(hù)課題3大客戶服務(wù)管理課題1客戶體驗管理課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系模塊三課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解客戶忠誠度的相關(guān)理論2.能熟練運用客戶忠誠度的相關(guān)策略模塊三課題2客戶忠誠管理客戶關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)描述某超市的客戶忠誠度管理在連鎖超市行業(yè)為大家所稱道，成為大家爭相效仿的對象。商貿(mào)學(xué)校的實習(xí)小組來到該超市上海連鎖店，了解該超市是如何實施客戶忠誠度管理的，從而學(xué)習(xí)客戶忠誠的理論及相關(guān)策略。課題2客戶忠誠管理模塊三客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)描述某超市的客戶忠誠度管理在連鎖超市客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕之情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費意向?？蛻糁艺\度，又可稱為客戶黏度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了“依附性”偏好，進(jìn)而重復(fù)購買的一種趨向。顧客忠誠度與客戶的滿意度不同，顧客滿意度是評量過去的交易中滿足顧客預(yù)先期望的程度，而顧客忠誠度則是關(guān)注顧客再購及參與活動的意愿。一般來講，在企業(yè)經(jīng)營中，顧客的利潤預(yù)期與其停留的時間成正比。失去一個老顧客會減少利潤，爭取到一個新顧客會增加利潤，它們給企業(yè)所帶來的經(jīng)濟效益是反向的。一、客戶忠誠度的概念模塊三客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)知識課題2客戶忠誠管理客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕之情，它主要通這一層消費者會不斷更換品牌，對品牌沒有認(rèn)同，對價格非常敏感。哪個價格低就選哪個。許多低值易耗品，同質(zhì)化行業(yè)和習(xí)慣性消費品都沒有忠誠品牌。二、按客戶忠誠度對客戶進(jìn)行分類1.無品牌忠誠者模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理

2.習(xí)慣購買者這一層消費者忠于某一品牌或某幾種品牌，有固定的消費習(xí)慣和偏好，購買時心中有數(shù)，目標(biāo)明確。如果競爭者有明顯的誘因，如價格優(yōu)惠、廣告宣傳、獨特包裝、銷售促進(jìn)等方式鼓勵消費者試用，讓其購買或續(xù)購某一產(chǎn)品，就會進(jìn)行品牌轉(zhuǎn)換購買其他品牌。

3.滿意購買者這一層的消費者對原有消費品牌已經(jīng)相當(dāng)滿意，而且已經(jīng)產(chǎn)生了品牌轉(zhuǎn)換風(fēng)險憂慮，也就是說購買另一個新的品牌，會有一定風(fēng)險，包括效益風(fēng)險、適應(yīng)上的風(fēng)險等。這一層消費者會不斷更換品牌，對品牌沒有認(rèn)同，對價格非常敏感。這一層的消費者對品牌已經(jīng)有一種鐘愛和情感，某些品牌是他們情感與心靈的依托，如一些消費者天天用中華牙膏、雕牌肥皂，一些小朋友天天喝娃哈哈果奶，可口可樂改配方招致了游行大軍等。這些品牌能歷久不衰，就是因為它們已經(jīng)成為了消費者的朋友，或生活中不可缺失的用品，而且不易被取代。二、按客戶忠誠度對客戶進(jìn)行分類4.情感購買者模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理

5.忠誠購買者這一層消費者是品牌忠誠的最高境界，消費者不僅對品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為驕傲。如歐米茄表、寶馬車、勞斯萊斯車、夢特嬌服裝、鱷魚服飾、耐克鞋的購買者，都持有這種心態(tài)。這一層的消費者對品牌已經(jīng)有一種鐘愛和情感，某些品牌是他們情感客戶忠誠度和滿意度之間有著千絲萬縷的關(guān)系，一般來說，客戶滿意度越高，客戶的忠誠度就會越高；客戶滿意度越低，客戶的忠誠度就會越低?？梢哉f，客戶滿意是推動客戶忠誠的最重要因素。三、影響客戶忠誠度的因素1.客戶滿意度模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理

2.客戶所獲利益追求利益是客戶的基本價值取向，調(diào)查結(jié)果表明，客戶一般也樂意與企業(yè)建立長久關(guān)系，其主要原因是希望從忠誠中得到優(yōu)惠和特殊關(guān)照，這樣就會激發(fā)他們與企業(yè)建立長久關(guān)系?？梢?，客戶忠誠的動力是客戶能夠從忠誠中獲得利益。如果老客戶沒有得到比新客戶更多的優(yōu)惠，那么就會限制他們的忠誠，引起老客戶的流失，新客戶也不愿意成為老客戶。因此，企業(yè)能否提供忠誠獎勵將會影響客戶是否持續(xù)忠誠?？蛻糁艺\度和滿意度之間有著千絲萬縷的關(guān)系，一般來說，客戶滿意(１)信任因素。由于客戶的購買存在一定的風(fēng)險，因此與企業(yè)交易的安全感是客戶與企業(yè)建立忠誠關(guān)系的主要動力之一?？蛻魹榱吮苊夂蜏p少購買過程的風(fēng)險，往往總是傾向于與自己信任的企業(yè)保持長期合作關(guān)系。信任是客戶忠誠的核心因素，信任使購買行為的實施變得簡單易行，同時也使客戶對企業(yè)產(chǎn)生依賴感。(２)情感因素。企業(yè)給予客戶的利益，競爭者也同樣可以提供，但競爭者難以攻破在情感深度交流下建立的客戶忠誠。企業(yè)與客戶一旦有了情感交融，就會使企業(yè)與客戶之間從單純的買賣關(guān)系升華為休戚相關(guān)的伙伴關(guān)系。當(dāng)客戶與企業(yè)的感情深厚時，客戶就不會輕易背叛，即使受到其他利益誘惑也會考慮與企業(yè)感情的分量。例如，日本最大的企業(yè)形象設(shè)計所蘭德社的社長曾評論，松下電器和日立電器在質(zhì)量、價格等方面并不存在什么差別，可有的客戶之所以只購買松下電器(或日立電器)，只是因為他更喜歡這家公司。美國人維基·倫茲在其所著?情感營銷?一書中也明確指出:“情感是成功的市場營銷的唯一的、真正的基礎(chǔ)，是價值、客戶忠誠和利潤的秘訣?！逼髽I(yè)只有真正站在客戶的角度，給客戶以關(guān)懷，與客戶建立超越經(jīng)濟關(guān)系之上的情感關(guān)系，才能贏得客戶的心，贏得客戶的忠誠。三、影響客戶忠誠度的因素3.客戶的信任和情感模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理(１)信任因素。由于客戶的購買存在一定的風(fēng)險，因此與企業(yè)轉(zhuǎn)換成本指的是客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙或增加多大的成本，是客戶為更換企業(yè)所需付出的各種代價的總和。轉(zhuǎn)換成本可以歸為以下三類:一類是時間和精力上的轉(zhuǎn)換成本，包括學(xué)習(xí)成本、時間成本、精力成本等；另一類是經(jīng)濟上的轉(zhuǎn)換成本，包括個人關(guān)系損失成本、金錢損失成本；還有一類是情感轉(zhuǎn)換成本。如果客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)，會損失大量的時間、精力、金錢、關(guān)系和感情，那么，即使目前他們對企業(yè)不是完全滿意，也會三思而行，不會輕易轉(zhuǎn)換購買。例如，企業(yè)實行累計優(yōu)惠計劃，那么頻繁、重復(fù)購買的忠誠客戶，就,可以享受獎勵，而如果中途背叛、放棄，就會失去眼看就要到手的獎勵，并且原來積累的利益也會因轉(zhuǎn)移而失效，這樣就會激勵客戶對企業(yè)的忠誠。再例如，客戶一旦轉(zhuǎn)換品牌，將不得不再花時間、金錢、精力去學(xué)習(xí)新品牌的使用方法，那么客戶在更換品牌時也會慎重考慮，不會輕易背叛，而會盡可能地忠誠。三、影響客戶忠誠度的因素4.客戶的轉(zhuǎn)換成本模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理轉(zhuǎn)換成本指的是客戶從一個企業(yè)轉(zhuǎn)向另一個企業(yè)需要面臨多大的障礙１.客戶重復(fù)購買的次數(shù)客戶重復(fù)購買的次數(shù)是指在一定時期內(nèi)，客戶重復(fù)購買某種品牌產(chǎn)品的次數(shù)。２.客戶挑選時間的長短客戶購買都要經(jīng)過對產(chǎn)品的挑選，但由于依賴程度的差異，對不同品牌的挑選時間是不同的。通常，客戶挑選的時間越短，說明他對該品牌的忠誠度越高；反之，則說明他對該品牌的忠誠度越低。３.客戶對價格的敏感程度客戶對價格都是非常重視的，但這并不意味著客戶對價格變動的敏感程度都相同。事實表明，對于喜愛和依賴的產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶對其價格變動的承受能力強，即對價格的敏感度低；而對于不喜愛和不信賴的產(chǎn)品或者服務(wù)，客戶對其價格變動的承受能力弱，即對價格的敏感度高。四、衡量客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理１.客戶重復(fù)購買的次數(shù)四、衡量客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)模塊三客戶４.客戶對競爭品牌的態(tài)度一般來說，對某種品牌忠誠度高的客戶會自覺地排斥其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)。因此，如果客戶對競爭品牌的產(chǎn)品或服務(wù)有興趣并有好感，那么就表明他對該品牌的忠誠度較低；反之，則表明他對該品牌的忠誠度較高。５.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的承受能力任何服務(wù)或產(chǎn)品都有可能出現(xiàn)各種質(zhì)量問題，即使是名牌產(chǎn)品也很難避免。如果客戶對該品牌的忠誠度較高，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，他們會采取寬容、諒解和協(xié)商解決的態(tài)度，而不會由此失去對它的偏好。相反，如果客戶對品牌的忠誠度較低，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，他們會深感自己的正當(dāng)權(quán)益被侵犯了，從而會產(chǎn)生強烈的不滿，甚至?xí)ㄟ^法律方式進(jìn)行索賠。６.客戶購買費用的多少客戶對某一品牌支付的費用占購買同類產(chǎn)品支付的費用總額的比例，反映了客戶購買費用的多少。如果這個比例高，即客戶購買該品牌的比重大，說明客戶對此品牌的忠誠度高；反之，則忠誠度低。四、衡量客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理４.客戶對競爭品牌的態(tài)度四、衡量客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)模塊三客１.努力實現(xiàn)客戶滿意客戶越滿意，忠誠的可能性就越大，而且只有最高等級的滿意度才能實現(xiàn)最高等級的忠誠度。例如１９８７年，施樂公司在進(jìn)行客戶滿意的評估中發(fā)現(xiàn)，不僅滿意與再購買意愿相關(guān)，而且完全滿意的客戶的再購率是滿意客戶的６倍。為了追求客戶完全滿意，施樂公司承諾在客戶購買后三年內(nèi)，如果有任何不滿意，公司保證為其更換相同類型的產(chǎn)品，一切費用由公司承擔(dān)，這樣就最大限度地確保了客戶意愿，進(jìn)而持續(xù)忠誠于該公司。２.獎勵忠誠企業(yè)想要贏得客戶忠誠，就要對忠誠客戶進(jìn)行獎勵，獎勵的目的就是要讓客戶從忠誠中受益，得到更多的實惠，讓三心二意者得到鞭策，從而使客戶在利益驅(qū)動下保持忠誠。獎勵忠誠，首先要廢除一切妨礙和不利于客戶忠誠的因素；其次要采用多購買多優(yōu)惠的辦法，促進(jìn)客戶長期重購、多購；最后還要增加獎勵忠誠的配套措施。五、實現(xiàn)客戶忠誠的策略模塊三客戶關(guān)系維護(hù)課題2客戶忠誠管理１.努力實現(xiàn)客戶滿意五、實現(xiàn)客戶忠誠的策略模塊三客戶關(guān)系３.增加客戶對企業(yè)的信任與情感樹立“客戶至上”的觀念。想客戶所想，急客戶所急，解客戶所難，幫客戶所需，以自己的實際行動取得客戶的