職業(yè)形象塑造與商務(wù)禮儀課件

職業(yè)形象塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀人力資源部陳映同調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。而它是與客戶溝通的工具；并在很大程度上影響著企業(yè)的發(fā)展。良好的個(gè)人形象對(duì)客戶傳遞一種信息，即優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與卓越的服務(wù)，而這種信息傳遞的結(jié)果就是客戶信任度的明顯提升。打造良好的第一印象案例二：馬鳴的面試經(jīng)歷首因效應(yīng)：就是說人們根據(jù)最初獲得的信息所形成的印象不易改變，甚至?xí)笥覍?duì)后來獲得的新信息的解釋。實(shí)驗(yàn)證明，第一印象是難以改變的。因此在日常交往過程中，尤其是與別人的初次交往時(shí)，一定要注意給別人留下美好的印象。

服飾禮儀你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會(huì)上是沒有影響力的俗話說，“佛要金裝，人要衣裝”案例四：保羅的故事男士著裝禁忌三大禁忌——袖口商標(biāo)——正規(guī)場(chǎng)合不穿白襪——夾克配領(lǐng)帶、短袖配領(lǐng)帶

（除非是制服）男士著裝三色原則和三一定律三色原則：服裝上顏色最多不超過三種“三一”定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩統(tǒng)一（理想的選擇：黑色）女士著裝六不準(zhǔn)忌過于雜亂忌過于透視忌過于鮮艷忌過于短小忌過于暴露忌過于緊身西裝穿著規(guī)范西裝要干凈、平整、褲子要燙出褲線。西裝有單排扣、雙排扣之分，雙排扣西裝穿著時(shí)一定要全部扣上。單粒扣的在正規(guī)場(chǎng)合需全部扣上，兩粒扣的應(yīng)扣上不扣下，三?？鄣膽?yīng)扣中間一?；蚩凵厦?粒。無論是衣袖和褲邊，皆不可卷起。穿西裝一定要穿皮鞋，輕便鞋、旅游鞋均不合適。襯衫的要求襯衫衣袖的長度通常要伸出外套衣袖2cm左右，以顯示穿著層次。襯衫的領(lǐng)子要挺實(shí)、領(lǐng)圈大小要得體。對(duì)男性員工穿著的建議如果對(duì)去拜訪的場(chǎng)合不熟悉,應(yīng)盡穿得保守些

不要帶沒有意義的手飾，比如大的戒指和粗手鏈

隨身總帶著一個(gè)公文包

如果有條件，帶一條名貴的領(lǐng)帶

無論何時(shí)，可能的話都忘了最后照一照鏡子。容貌修飾—男性頭發(fā)需要清洗，不要有油膩感，同時(shí)每天起床，平整自己的頭發(fā)。每天刮胡子，以保持臉部整潔。應(yīng)隨身攜帶小鏡子及梳子，隨時(shí)注意自己的儀容。容貌修飾—女性不要成天兼于事業(yè)，家庭忙碌而忽視自己的妝容，白天宜淡妝，備兩用粉餅和口紅，自然的淡妝容易讓人親近。職業(yè)形象中的儀態(tài)――體現(xiàn)你的職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)人的儀態(tài)站姿坐姿蹲姿行姿遞接物品目光交談手勢(shì)微笑站姿要求：站如松，給人以挺拔向上、親切有禮、精力充沛的感覺。握手式

在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手搭握，稍向上提，放于小腹前。雙腳也可以前后略分開：一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。坐姿要求：坐如鐘，給人以沉穩(wěn)、關(guān)注的感覺。當(dāng)下列人士進(jìn)來時(shí)，你應(yīng)主動(dòng)起身站立客戶（不論男女）進(jìn)來時(shí)；職位與你同等的女性行政人員；職位比你高的男性或女性行政人員。蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿蹲姿禁忌交叉式蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾高低式蹲姿下蹲時(shí)右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內(nèi)側(cè)靠于右小腿內(nèi)側(cè)，形成右膝高左膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以左腿支撐身體蹲姿禁忌彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，是不雅觀的姿態(tài)行姿行如風(fēng)，給人以自然輕盈、敏捷、穩(wěn)健的感覺。挺胸抬頭，全身伸直，目光平視前方。起步稍前傾，重心落前腳掌，腳尖向前伸出，不應(yīng)向內(nèi)向外。兩手的擺動(dòng)要跟步伐的大小、節(jié)奏協(xié)調(diào)，雙臂自然擺動(dòng)，不晃肩膀遞接物品雙手或右手方向目光關(guān)系一般關(guān)系比較熟關(guān)系親昵的交談距離雙腿的姿勢(shì)雙手的姿勢(shì)對(duì)待客戶我們的語言要做到：文明待客：來有迎聲、問有答聲、去又送聲禮貌待客：?jiǎn)柡蚵暋⒄?qǐng)求聲、感謝聲、道歉聲、道別聲熱情待客：眼到、口到、意到手勢(shì)禮儀手勢(shì)禮儀一：大小適度手勢(shì)禮儀二：避免不良手勢(shì)常見手勢(shì)在不同國家的含義微笑案例七：西班牙戰(zhàn)場(chǎng)上微笑的力量案例八：賣花的姑娘三米微笑原則微笑服務(wù)五要素要笑得自然。要笑得真誠。微笑要看場(chǎng)合。微笑的程度要合適。微笑的對(duì)象要合適。交際禮儀自我介紹介紹他人握手交換名片自我介紹自我介紹：?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名介紹他人先少后老先低后高先次后要先賓后主在人多的時(shí)候最好順著次序介紹大家互相認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)的握手禮儀場(chǎng)合：一般在見面和離別時(shí)用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對(duì)方。誰先伸手：和婦女、長者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了表示尊重，把是否愿意握手的主動(dòng)權(quán)賦予他們握手方式：和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左，虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)，時(shí)間1-3秒，輕輕搖動(dòng)1-3下。握手力量輕重：根據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。伸出去的手最好不是濕的如果人多，千萬不要左右手同時(shí)和兩個(gè)人握手如果對(duì)方站著，你絕不可以坐著，如果同時(shí)坐著，微屈上身五大禁忌三心二意戴著太陽鏡只用左手與異性握手時(shí)使用雙手練習(xí)題某外國公司總經(jīng)理史密斯先生在得知與新星貿(mào)易公司的合作很順利時(shí)，便決定攜帶夫人一同前來中方公司進(jìn)一步的考慮和觀光，小李陪同新星貿(mào)易公司的張總理前來迎接，在機(jī)場(chǎng)出口見面時(shí)，經(jīng)介紹后張經(jīng)理熱情的與外方公司經(jīng)理及夫人握手問好問1，小李如何做自我介紹

2，小李為他人做介紹的次序

3，張經(jīng)理的握手次序答案1.小李應(yīng)先自我介紹：尊敬的史密斯先生、夫人：您好！我是新星貿(mào)易公司的小李（可直接說出自己的職務(wù)和姓名）。2.小李為他人做介紹的順序：因?yàn)槭巧虅?wù)交往，所以要遵循以下順序：（1）先將張經(jīng)理介紹給史密斯先生、夫人；（2）再將史密斯先生介紹給張經(jīng)理。（3）再將史密斯夫人介紹給張經(jīng)理。如果是社交活動(dòng)，介紹史密斯夫婦時(shí)可先介紹女士。3.張經(jīng)理握手的次序：同介紹的順序。介紹到誰與誰握手交換名片注意事項(xiàng)案例分析

某照明器材廠的業(yè)務(wù)員金先生按原計(jì)劃，手拿企業(yè)新設(shè)計(jì)的照明器材樣品，興沖沖地登上六樓，臉上的汗珠未及擦一下，便直接走進(jìn)了業(yè)務(wù)部張經(jīng)理的辦公室，正在處理業(yè)務(wù)的張經(jīng)理被嚇了一跳。“對(duì)不起，這是我們企業(yè)設(shè)計(jì)的新產(chǎn)品，請(qǐng)您過目。”金先生說。張經(jīng)理停下手中的工作，接過金先生遞過的照明器，隨口贊道：“好漂亮??！”并請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他，然后拿起照明器仔細(xì)研究起來。金先生看到張經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品如此感興趣，如釋重負(fù)，便往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。當(dāng)張經(jīng)理問他電源開關(guān)為什么裝在這個(gè)位置時(shí)，金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。雖然金先生作了較詳盡的解釋，張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。談到價(jià)格時(shí)，張經(jīng)理強(qiáng)調(diào)：“這個(gè)價(jià)格比我們預(yù)算高出較多，能否再降低一些？”金先生回答：“我們經(jīng)理說了，這是最低價(jià)格，一分也不能再降了。”張經(jīng)理沉默了半天沒有開口。金先生卻有點(diǎn)沉不住氣，不由自主地拉松領(lǐng)帶，眼睛盯著張經(jīng)理，張經(jīng)理皺了皺眉，“這種照明器的性能先進(jìn)在什么地方？”金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新、壽命長、節(jié)電?！睆埥?jīng)理托辭離開了辦公室，只剩下金先生一個(gè)人。金先生等了一會(huì)，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來。這時(shí)，門被推開，進(jìn)來的卻不是張經(jīng)理，而是辦公室秘書。問題

請(qǐng)結(jié)合案例分析,金先生的生意沒有談成的禮儀缺陷有哪些?①臉上的汗珠未及時(shí)擦②張先生接過金先生遞過的照明器，并稱贊漂亮還有請(qǐng)金先生坐下，倒上一杯茶遞給他。③金先生往沙發(fā)上一靠，蹺起二郎腿，一邊吸煙一邊悠閑地環(huán)視著張經(jīng)理的辦公室。④金先生習(xí)慣性地用手搔了搔頭皮。包括下文中的不由自主地拉松領(lǐng)帶。⑤張經(jīng)理還是有點(diǎn)半信半疑。⑥談到價(jià)格時(shí)的態(tài)度⑥金先生又搔了搔頭皮，反反復(fù)復(fù)地說：“造型新、壽命長、節(jié)電?！雹呓鹣壬攘艘粫?huì)，感到無聊，便非常隨便地抄起辦公桌上的電話，同一個(gè)朋友閑談起來。辦公禮儀禮尚往來不要傳播小道消息私人感情與工作分開

響亮地問候

案例分享：猶太傳教士的故事要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)不輕易翻同事東西

不干預(yù)私事

與同事友好真誠相處的技巧尊重同事傾情相助主動(dòng)道歉學(xué)會(huì)幽默適當(dāng)“讓利”辦公室的電話禮儀撥打電話時(shí)要注意：要選好時(shí)間要掌握通話時(shí)間用語要規(guī)范條理清晰確認(rèn)要點(diǎn)善始善終接聽電話時(shí)要注意及時(shí)接聽認(rèn)真確認(rèn)專心致志少用免提反復(fù)核實(shí)

代接電話時(shí)要注意表明自己的身份主動(dòng)幫助認(rèn)真記錄接聽、撥打、代接都應(yīng)注意聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話接到投訴電話，千萬不能與對(duì)方爭(zhēng)吵接洽電話時(shí)忌將對(duì)方的電話不負(fù)責(zé)地轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，這會(huì)讓對(duì)方厭煩，也損害了公司的形象。如果你不慎撥錯(cuò)了電話或電話串線，先道歉再掛斷。案例分析：王小姐的困惑利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友王小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。王小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來后推薦王小姐頂替自己。某一天，經(jīng)理外出了，王小姐正在公司打字，電話鈴響了，王小姐與來電者的對(duì)話如下:

來電者:“是利達(dá)公司嗎?”王小姐:“是?！眮黼娬?“你們經(jīng)理在嗎?”王小姐:“不在?！眮黼娬?“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?”王小姐:“是。”來電者:“你們的塑膠手套多少錢一打?”王小姐:“18元?！眮黼娬?“16元一打行不行?”王小姐:“不行的。”

說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，王小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以14元一打賣出了行不行，我知道你的定價(jià)是1100萬打。王小姐突口而出:“啊呀，上星期有人問16元一打，我說不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說:“你被解雇了”，王小姐哭喪著臉說:“為什么?”答案

（１）鈴響了沒有自報(bào)家門；

（２）通話過程中該記的沒有記錄（對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼）；

（３）該問的沒有問（指對(duì)方情況，手套的需要量）；

（４）電話里不該說的卻說了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；

（５）不等對(duì)方說完，就“啪”掛上電話；電話禮儀中，尊者先掛電話；

（６）整個(gè)通話過程無一句禮貌用語；

（７）通話結(jié)束后該做的沒有做（沒有及時(shí)向上司匯報(bào)）。與上司相處的禮儀了解你的上司尊重你的上司在工作中配合你的上司

辦公室基本禮儀（一）自覺遵守辦公時(shí)間，休息時(shí)間里休息，辦公時(shí)間內(nèi)辦公；不在公共辦公區(qū)吸煙，保持環(huán)境清潔；人走關(guān)燈，電腦，空調(diào)，最后一個(gè)離開的負(fù)責(zé)關(guān)閉門窗，并檢查所有的儀器設(shè)備是否已關(guān)；不得帶外來人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域；不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；辦公時(shí)間不得大聲笑談，交流問題應(yīng)起身走近，聲音以不影響其他人員為宜；當(dāng)他人輸入密碼時(shí)自覺將視線移開；不翻看不屬于自己負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的材料及保密的信息；不隨便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝；進(jìn)入他人辦公室時(shí)要敲門，或點(diǎn)頭打招呼，經(jīng)過允許后再輕推門進(jìn)入；離開辦公室時(shí)間超過20分鐘者，應(yīng)向主管告知因何事外出，用時(shí)多少，聯(lián)系方式若上級(jí)不在，應(yīng)向同事交代清楚；出差在外時(shí)，應(yīng)每日與主管通一次話；聯(lián)系方式變化時(shí)要及時(shí)通知主管。個(gè)人辦公區(qū)時(shí)刻保持清潔、整齊，無可視灰塵；個(gè)人物品放在辦公室的時(shí)間不超過兩天；辦公室基本禮儀（二）在各種場(chǎng)合見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好；如不便打擾，可用手