2022年優(yōu)秀-超市員工手冊(cè)

超市員工手冊(cè)

目錄儀容儀表及言行規(guī)范1店員接待服務(wù)規(guī)范2

營(yíng)業(yè)員日常工作要求3現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔操作規(guī)范4收銀管理及其他5員工交流6

安全知識(shí)7附

則8

第一章儀容儀表及言行規(guī)范公司員工上班期間，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意個(gè)人儀表端莊、服飾整潔，保持良好的精神面貌。一、著裝要求:

1、保持頭發(fā)整齊清潔，長(zhǎng)發(fā)及肩者需扎起來(lái)，不得梳奇異發(fā)型。男士發(fā)不過(guò)領(lǐng)，不得剔光頭、留胡須。。2、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗（有特殊情況例外）。3、衣著要整潔、得體，不得穿無(wú)袖、無(wú)領(lǐng)、低胸、網(wǎng)紗透明上衣和拖鞋上班。4、上班時(shí)必須配戴工牌，工牌必須保持正面向前按公司要求戴于指定位置。5、愛(ài)護(hù)工衣，經(jīng)常勤洗必須保持干凈整潔，無(wú)破損，扣子完整無(wú)缺,不得有污跡、破損、衣領(lǐng)袖等處有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、非工作需要，不得將工衣轉(zhuǎn)借他人，更不允許修改工衣。7、員工染發(fā)應(yīng)為自然色，嚴(yán)禁染成紅、黃、綠等艷麗色彩，女員工應(yīng)適當(dāng)化淡妝。8、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子（工帽除外）。9、講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。10、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。11、保持耳、鼻、口、頸清潔，不得剔牙齒、挖耳鼻、修剪指甲，不得跺腳、伸懶腰，不得對(duì)著顧客打哈欠或撓頭皮。12、上班時(shí)要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。

二、身體健康、衛(wèi)生

不能蓬頭垢面、滿脖塵灰、滿手污穢。上崗期間的飲食一律不準(zhǔn)吃易揮發(fā)性食物，保持口腔清新。不準(zhǔn)在工作崗位吸煙、吃東西、聊天。禁忌做有損形象的肢體動(dòng)作。不允許隨地吐痰，亂丟紙屑。

三、語(yǔ)言規(guī)范

接電話時(shí)統(tǒng)一用語(yǔ)：您好，東匯超市。電話一律在三響內(nèi)接聽(tīng)。同事、上下級(jí)之間見(jiàn)面應(yīng)致以問(wèn)候“你好”、“早上好”等禮貌用語(yǔ)。因工作需要，同事之間、上下級(jí)之間有工作上的安排、請(qǐng)示、匯報(bào)工作時(shí)說(shuō)：“你好，請(qǐng)……”結(jié)束時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ街轮x。當(dāng)有急事須打斷別人說(shuō)話和工作時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”、“打擾了”。

四、行為規(guī)范

不得在辦公區(qū)域內(nèi)閑逛，如有客人到訪應(yīng)先安排再接見(jiàn)，禁止進(jìn)入辦公區(qū)域。當(dāng)有客人或同事詢問(wèn)時(shí)，要耐心回答，如自己不清楚時(shí)，應(yīng)指引到咨詢的部門。有事外出除辦理相應(yīng)手續(xù)外，還應(yīng)告知周邊同事，請(qǐng)幫助記錄電話和口信，當(dāng)有同事外出時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助記錄其電話和口信。因公使用電話時(shí)，一般不要超過(guò)十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況，亦要盡量縮短談話時(shí)間，不允許打私人電話，如有急事，需打電話時(shí)，談話時(shí)間不能超過(guò)三分鐘。在辦公室內(nèi)不要倚靠墻上或辦公隔斷上，不要坐在或伏在辦公桌上和其它非椅凳物上，不要把腳搭在座椅上或辦公桌上，也不要把椅倒轉(zhuǎn)來(lái)坐。如進(jìn)入他人有門的辦公區(qū)時(shí)應(yīng)先敲門，經(jīng)允許后方可進(jìn)入，如有客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)向客人致意。

第二章店員接待服務(wù)規(guī)范一．員工守則

請(qǐng)您遵守超市的一切規(guī)章制度，維護(hù)超市秩序、信譽(yù)及形象，扮演好自己的職業(yè)角色，遵守國(guó)家法律法規(guī),爭(zhēng)取成為合格的職業(yè)員工或職業(yè)經(jīng)理。

1.超市希望您能正直誠(chéng)實(shí)、盡忠職守、秉公廉潔、有責(zé)任感，與公司同舟共濟(jì),與同事協(xié)同合作，并具有奉獻(xiàn)和敬業(yè)精神。

2.請(qǐng)您一定要保持自己職業(yè)操守的純潔無(wú)暇，這對(duì)您未來(lái)的職業(yè)生涯至關(guān)重要。切記不要直接或間接地向與本超市往來(lái)的廠商或顧客借用款項(xiàng)或接受饋贈(zèng)。

3.請(qǐng)您不泄露超市機(jī)密，不接受賄賂，不結(jié)黨營(yíng)私。切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動(dòng)。

4.請(qǐng)您一定服從所屬部門直接主管的領(lǐng)導(dǎo)。主管在其職權(quán)范圍指派任務(wù)或履行職責(zé)，每一位員工均有服從或積極配合的義務(wù)，不敷衍塞責(zé)、陽(yáng)奉陰為。如您對(duì)自己的職務(wù)或工作職責(zé)有不清楚或不滿意的地方，可想上一級(jí)主管反映；對(duì)于上級(jí)的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。除特殊情況外，嚴(yán)禁越級(jí)請(qǐng)示。

二、服務(wù)規(guī)范（一）標(biāo)準(zhǔn)

1.每個(gè)員工要對(duì)自己所管轄區(qū)域商品的價(jià)格、性能要做到了如指掌。

2.顧客有詢問(wèn)時(shí)，無(wú)論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區(qū)，給顧客推薦所需商品。（二）總則熱情、真誠(chéng)、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無(wú)干擾服務(wù)

三、接待顧客用語(yǔ)

1、稱呼：通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”“叔叔”等，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。2、道歉用語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時(shí)間，并告訴顧客大概要多久，在等待時(shí)最好為顧客提供書(shū)刊）對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。對(duì)不起，讓您多跑了一趟。對(duì)不起，我把小票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重開(kāi)。若有不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。對(duì)不起，給您添麻煩了。3、道別用語(yǔ)謝謝您，歡迎下次再來(lái)，再見(jiàn)。這是您的東西，請(qǐng)拿好，謝謝。歡迎以后常來(lái)。對(duì)于沒(méi)有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語(yǔ)。祝愿式的告別用語(yǔ)對(duì)于旅游的顧客，可說(shuō)，祝您：“旅途愉快，一路順風(fēng)”。對(duì)于購(gòu)買生日禮物的顧客可說(shuō)“生日快樂(lè)”等對(duì)于抽獎(jiǎng)的顧客可說(shuō)“祝您好運(yùn)”等。注意事項(xiàng)：此規(guī)范不要機(jī)械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語(yǔ)言有所不同，唯一的標(biāo)準(zhǔn)就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。第三章?tīng)I(yíng)業(yè)員日常工作要求一．營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作規(guī)范

早班員工應(yīng)于營(yíng)業(yè)開(kāi)始前做好如下準(zhǔn)備工作：開(kāi)晨會(huì)，晨會(huì)由現(xiàn)場(chǎng)管理人員主持，宣布決定，安排工作或作簡(jiǎn)短培訓(xùn)清潔衛(wèi)生、清點(diǎn)商品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即向現(xiàn)場(chǎng)管理人員報(bào)告整理商品，檢查商品標(biāo)價(jià)牌是否齊全、貨簽對(duì)位，書(shū)寫(xiě)是否規(guī)范，價(jià)格是否正確，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正補(bǔ)貨、驗(yàn)貨、上貨備足當(dāng)日營(yíng)業(yè)所需的包裝袋、繩、紙等；察看柜臺(tái)記錄本，處理前一營(yíng)業(yè)日遺留的問(wèn)題，無(wú)法處理的上報(bào)部門管理人員貨轉(zhuǎn)交有關(guān)部門營(yíng)業(yè)前5分鐘，整理著裝，回歸各自迎賓崗位，同時(shí)調(diào)整情緒，以最佳的工作狀態(tài)迎接顧客的到來(lái)二、迎賓儀式

距離開(kāi)市時(shí)間還有五分鐘，做好開(kāi)市準(zhǔn)備工作，全體員工放下手中的所有工作，整理好儀容儀表，以良好的迎賓站姿站立于超市入口，等待顧客光臨。

三、營(yíng)業(yè)員交接班制度

建立交接班本。下班次的營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前5——10分鐘到崗，著裝合適后方可進(jìn)行交接。兩班次的營(yíng)業(yè)員須對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行交接：A：貨款；B：待處理的問(wèn)題；C：其他事項(xiàng)。交接班完畢后，下班人員應(yīng)立即離崗（特殊情況例外），不得影響下班次人員的工作。因交接班手續(xù)不清而造成的工作失誤由過(guò)失方負(fù)責(zé)；無(wú)法確認(rèn)責(zé)任歸屬的，由雙方承擔(dān)；產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的，須照實(shí)賠償。

四、營(yíng)業(yè)結(jié)束工作規(guī)范

晚班營(yíng)業(yè)結(jié)束前工作要求：1、結(jié)賬對(duì)數(shù)、整理票據(jù)。2、將貴重商品、計(jì)算器、及其他貴重物品放入指定位置并上鎖。3、關(guān)閉倉(cāng)庫(kù)的門、窗、電燈，并上鎖。4、營(yíng)業(yè)員可清掃及拖洗地面。5、關(guān)閉應(yīng)該關(guān)閉的電源，離開(kāi)時(shí)將未清理的垃圾帶出。說(shuō)明：1、以上工作以顧客為中心。營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)員仍須耐心細(xì)致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直到最后一名顧客離開(kāi)柜臺(tái)。2、店面負(fù)責(zé)人對(duì)各店面的收尾工作進(jìn)行監(jiān)督。

五、營(yíng)業(yè)員應(yīng)掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)

（一）商品陳列商品陳列指以產(chǎn)品為主體，運(yùn)用科學(xué)的方法和技巧，借助一定的道具，將產(chǎn)品按銷售者的經(jīng)營(yíng)思想及要求，有規(guī)律地?cái)[設(shè)、展示、以方便顧客購(gòu)買，提高銷售額。商品結(jié)構(gòu)：快消品為主，具有即時(shí)消費(fèi)、應(yīng)急消費(fèi)、應(yīng)季消費(fèi)、少量消費(fèi)特點(diǎn)，以食品、煙酒、護(hù)理產(chǎn)品、日用百貨、文具為主以。小型超市由于空間面積較少，各類物品如何擺放的顯的尤為重要，要根據(jù)其自身的特點(diǎn)積極營(yíng)造一種集消費(fèi)服務(wù)最普遍的感知和印象。營(yíng)造整齊美觀的陳列效果，通過(guò)趣味、生動(dòng)、醒目的海報(bào)來(lái)引起顧客的注意，以提升人們的購(gòu)買欲。超市的清潔度、新鮮度、美觀度都是由商品陳列而帶來(lái)的，能營(yíng)造一種溫馨的感受。超市布局，主要是貨架的擺放和商品的陳列，必須要從顧客的實(shí)際需求出來(lái)，給消費(fèi)者帶來(lái)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，即使因面積的限制，也要滿足消費(fèi)都最起碼的購(gòu)物環(huán)境要求方便和舒適。良好的超市布局既要給消費(fèi)者還來(lái)好的購(gòu)物體驗(yàn)，又能引導(dǎo)消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中盡量多的接觸超市的所有商品，使超市的空間得到最有效的利用，達(dá)到吸引消費(fèi)者而營(yíng)利的最終目標(biāo)。以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者服務(wù)為宗旨，構(gòu)建良好的購(gòu)物環(huán)境、創(chuàng)造熱情周到的服務(wù)，有效的培養(yǎng)消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣，提高回頭率。商品陳列是超市經(jīng)營(yíng)工作中最基礎(chǔ)、也是最重要的一項(xiàng)工作，商品陳列決不是簡(jiǎn)單的商品堆放，而是具有美化商品、刺激消費(fèi)的特殊能力?？茖W(xué)、專業(yè)適應(yīng)消費(fèi)心理和消費(fèi)需求的商品陳列能帶動(dòng)30%以上的銷售增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于促銷所帶來(lái)的銷售提升。因此，作為超市營(yíng)銷人員，認(rèn)真分析陳列工作的特點(diǎn)就顯得非常有意義。商品陳列的規(guī)則有很多，但不同的地區(qū)、不同的消費(fèi)人群、不同的季節(jié)都會(huì)有不同的規(guī)則，并且產(chǎn)生不同的效果，對(duì)于小的社區(qū)生活超市，總結(jié)起來(lái)有以下幾點(diǎn)：以消費(fèi)者為中心，做到易看（從左向右）、易找、易拿（身高和手臂的比例等因素確定，綜合結(jié)果為60到160公分）、易放（商品和貨架的距離控制在8公分左右，一是便于拿放，二是看不到貨架的背面）。以量感沖擊視覺(jué)，給消費(fèi)者更多選擇機(jī)會(huì)的豐滿原則關(guān)聯(lián)性兩節(jié)貨架商品的關(guān)聯(lián)性單節(jié)貨架商品的關(guān)聯(lián)性縱橫高低原則同一類但不同品牌，由價(jià)格決定自左向右的橫向原則、自下而上的縱向原則、暢銷程度的陳列原則。安全原則商品陳列的最終目的是增加銷售，手段就是利用商品的形狀、大小、顏色、風(fēng)格等特點(diǎn)進(jìn)行合理擺放。商品陳列要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，方便消費(fèi)者的需求，必要時(shí)可以加上輔助性物品來(lái)突出某件商品，還有一些特殊的陳列方式，比如流行性陳列、季節(jié)性陳列、促銷性陳列、節(jié)日性陳列、反季性陳列等，特殊情況、特定環(huán)境、特別目的，陳列的方式和原則都不一樣，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中需要做到實(shí)用性、科學(xué)性和特殊性相結(jié)合，一般的便利店在正常經(jīng)營(yíng)的情況下，完成以上5點(diǎn)基本就能達(dá)到預(yù)期效果。

（二）破損商品處理1、破損商品必須拍照備案，并第一時(shí)間向相關(guān)部門匯報(bào)，可就具體情況做出讓利促銷方案，在得到公司許可的情況下進(jìn)行，以降低損失2、破損嚴(yán)重的商品如無(wú)法進(jìn)行讓利促銷的，必須查找出破損原因并在第一時(shí)間向相關(guān)部門匯報(bào)，等待上級(jí)部門的明確指示

（三）快變質(zhì)過(guò)期商品處理1、及時(shí)關(guān)注商品保質(zhì)期，并在商品保質(zhì)期到之前的1——10（視具體商品而定）天向相關(guān)部門匯報(bào)，并及時(shí)做出相應(yīng)的銷售方案（如特價(jià)活動(dòng)、買一贈(zèng)一、打包銷售等）報(bào)備至公司，等待上級(jí)部門的明確指示2、過(guò)期商品不得銷售，并立即下架，認(rèn)真查找過(guò)期原因，單獨(dú)存向，向上一級(jí)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，等待或申請(qǐng)?zhí)幚矸桨福ㄗⅲ荷唐返膿p耗必須控制在千分之三以內(nèi)）

下班時(shí)檢查要關(guān)閉的電源和不能關(guān)閉的電源，做到不漏關(guān)、不錯(cuò)關(guān)10月-2213:42:3513:42Oct-2225-Oct-22切勿利用職權(quán)或職務(wù)之便，在本超市之外，不利用超市名義從事其他活動(dòng)。請(qǐng)您一定服從所屬部門直接主管的領(lǐng)導(dǎo)。員工在使用開(kāi)門訥諫之前，應(yīng)先跟基層管理者討論溝通，給管理者解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。管理層根據(jù)實(shí)際情況，拔打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急求援，在可以的情況下聯(lián)系其家人。9、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。因公使用電話時(shí)，一般不要超過(guò)十分鐘，如屬業(yè)務(wù)等特殊情況，亦要盡量縮短談話時(shí)間，不允許打私人電話，如有急事，需打電話時(shí)，談話時(shí)間不能超過(guò)三分鐘。16、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。商品陳列要站在消費(fèi)者的立場(chǎng)，方便消費(fèi)者的需求，必要時(shí)可以加上輔助性物品來(lái)突出某件商品，還有一些特殊的陳列方式，比如流行性陳列、季節(jié)性陳列、促銷性陳列、節(jié)日性陳列、反季性陳列等，特殊情況、特定環(huán)境、特別目的，陳列的方式和原則都不一樣，在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中需要做到實(shí)用性、科學(xué)性和特殊性相結(jié)合，一般的便利店在正常經(jīng)營(yíng)的情況下，完成以上5點(diǎn)基本就能達(dá)到預(yù)期效果。信息欄固定設(shè)置在公司各處。3．當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取以下措施：科學(xué)、專業(yè)適應(yīng)消費(fèi)心理和消費(fèi)需求的商品陳列能帶動(dòng)30%以上的銷售增長(zhǎng)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于促銷所帶來(lái)的銷售提升。作為這樣一個(gè)富有生命力的組織成員，公司相信員工都能在各自的崗位上，為公司的成功做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，而只有保持及增進(jìn)友好、真誠(chéng)的人際關(guān)系，才能獲得最大的成功。注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對(duì)方分開(kāi)，并疏散圍觀顧客。（四）輔助事項(xiàng)1、營(yíng)業(yè)員要了解本專柜商品的性能、用途和分清使用方式。2、價(jià)格標(biāo)簽要清晰、正確，殘舊的價(jià)牌要及時(shí)更換。3、要特別注意商品的燈光效果。

第四章現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境清潔操作規(guī)范1、所有店面要求早晚各清潔一次并做出清潔表格，具體但不局限于門、窗、櫥窗玻璃、收銀臺(tái)、電腦、桌椅、展示臺(tái)、會(huì)議室、地面、洗手間（沒(méi)有的請(qǐng)忽略）、洗手池、門店門口場(chǎng)地等2、垃圾桶（比如店里的、洗手間的、會(huì)議室的等）必須每天清空并及時(shí)裝好垃圾袋3、在空閑時(shí)間，進(jìn)行貨架、商品保潔，保持貨架干凈衛(wèi)生，商品的整潔4、購(gòu)物通道無(wú)雜物，亦不得放置任何物品5、退換商品及時(shí)記錄歸類，并在不影響正常營(yíng)業(yè)的情況下，在最短的時(shí)間內(nèi)放至商品原來(lái)的位置6、對(duì)被顧客拿亂或遺棄的商品要及時(shí)歸類并恢復(fù)原樣或放置原來(lái)位置14、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。解決日常工作，并及時(shí)向主管反饋工作中出現(xiàn)問(wèn)題；（二）、收銀員崗位職責(zé)Fusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurus.10、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。公司員工上班期間，應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，注意個(gè)人儀表端莊、服飾整潔，保持良好的精神面貌。13:09:4313:09:4313:0910/25/20221:09:43PM安全知識(shí)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失的，須照實(shí)賠償。負(fù)責(zé)與其他部門保持溝通和協(xié)調(diào)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如果已有消防設(shè)施無(wú)需另配滅火器的，必須做到消防設(shè)施前無(wú)任何遮擋收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反映。十月221:09下午10月-2213:09October25,2022不能蓬頭垢面、滿脖塵灰、滿手污穢。對(duì)于上級(jí)的指示，應(yīng)全力以赴，認(rèn)真執(zhí)行，不得推諉違抗。第五章收銀管理及其他一、收銀課規(guī)章制度

必須統(tǒng)一著裝，比規(guī)定時(shí)間提前10分鐘做收銀前準(zhǔn)備工作，不可以隨意打開(kāi)錢箱清點(diǎn)現(xiàn)金。收銀員不得私自調(diào)班和換臺(tái)，不得做與工作無(wú)關(guān)的事，離崗須同店長(zhǎng)或同事打招呼。必須使用服務(wù)用語(yǔ)、熱情有禮、有問(wèn)必答。收銀員在任何情況下不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，有問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)反映。。上崗必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程有外包裝的商品（牙膏、化妝品、床上用品）原則上一定要拆開(kāi)來(lái)看。5、不帶私款上崗、不貪污公款、不私兌外幣、或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。6、有權(quán)拒絕任何人上機(jī)操作，有權(quán)拒絕任何人坐支銷售現(xiàn)金。7、收銀員應(yīng)愛(ài)護(hù)收銀機(jī)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，做好清潔保養(yǎng)工作，保證收銀設(shè)施設(shè)備正常。。

二、上機(jī)前的準(zhǔn)備清潔收銀臺(tái)、查看機(jī)器是否正常、準(zhǔn)備定額零錢、注意當(dāng)日活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)等

三、崗位職責(zé)

(一)、店長(zhǎng)職責(zé)解決日常工作，并及時(shí)向主管反饋工作中出現(xiàn)問(wèn)題；確保所有人員為顧客提供良好的顧客服務(wù)，樹(shù)立本店的良好形象；合理調(diào)度人力，控制人事成本和營(yíng)運(yùn)成本；解決好每一單的顧客投訴事件，保持較高的顧客滿意度；負(fù)責(zé)所有人員的培訓(xùn)、評(píng)估、升遷、業(yè)績(jī)考核等；負(fù)責(zé)與其他部門保持溝通和協(xié)調(diào)。做好本部門的損耗防止工作；組織每日晨會(huì)，閱讀工作日志，傳達(dá)、執(zhí)行公司政策，解決工作中的難題，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的顧客服務(wù)例子，分析超市的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)等。檢查店員的出勤、著裝、微笑、消磁、損耗防止、唱收唱付等；為所有的收銀機(jī)設(shè)置零用金；熟知店內(nèi)營(yíng)業(yè)活動(dòng)。負(fù)責(zé)所有店員的排班、排崗、工作餐、專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練、績(jī)效考核等分析現(xiàn)金差異，提出解決方案；營(yíng)業(yè)前檢查收銀機(jī)、冰柜、監(jiān)控及其輔助設(shè)備是否正常運(yùn)行，及時(shí)排除故障；（二）、收銀員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行顧客服務(wù)的原則和個(gè)人著裝標(biāo)準(zhǔn)；保持誠(chéng)實(shí)的品質(zhì)，嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，快速、準(zhǔn)確、安全地收取貨款，減少現(xiàn)金差異的發(fā)生；提高掃描的正確率和速度，以提高勞動(dòng)生產(chǎn)率；熟悉收銀機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、消磁機(jī)等設(shè)備的操作，能解決簡(jiǎn)單故障，隨時(shí)整理好小票紙帶；購(gòu)物袋物品的存放等；5、將顧客不要的商品放在指定的地方，等待相關(guān)人員集中收??；6、營(yíng)業(yè)結(jié)束和開(kāi)始前，負(fù)責(zé)收銀臺(tái)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和收銀臺(tái)前小貨架的理貨工作。

（三）、顧客沖突時(shí)的處理1、一般性爭(zhēng)吵，目擊員工或管理層立即上前詢問(wèn)原因。根據(jù)當(dāng)時(shí)實(shí)際情況，做出靈活處理，合理勸解顧客。不評(píng)論孰是孰非，不可偏袒。2、發(fā)生動(dòng)手事件時(shí)，目擊員工應(yīng)第一時(shí)間通知防損部和管理層，不應(yīng)袖手旁觀。將沖突雙方勸開(kāi)，在此過(guò)程中，不可評(píng)論孰是孰非，不可褊袒。注意自身安全，兩名以上同事一同上前勸阻，盡可能將對(duì)方分開(kāi)，并疏散圍觀顧客。盡量留住雙方顧客，平息怒氣，尤其當(dāng)有一方受傷時(shí)，更不可讓另一方顧客離開(kāi)。防損到場(chǎng)進(jìn)行處理。（在可能情況下將沖突雙方帶回防損辦公室或最近的辦公室）

四）、顧客病發(fā)時(shí)的處理1、顧客在超市內(nèi)暈倒目擊員工不可移動(dòng)病人，守護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，第一時(shí)間通知超市管理層。管理層根據(jù)實(shí)際情況，拔打120聯(lián)系醫(yī)院進(jìn)行緊急求援，在可以的情況下聯(lián)系其家人。2、顧客在超市內(nèi)受傷，環(huán)境和設(shè)備導(dǎo)致：目擊員工應(yīng)立即通知超市管理層。進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的包扎，上藥處理，作好安慰工作。傷勢(shì)嚴(yán)重或應(yīng)顧客要求就醫(yī)的，由管理安排員工陪同就醫(yī)。同時(shí)填寫(xiě)員工/顧客傷病意外事故第一時(shí)間報(bào)告。

第六章員工交流東匯超市重視服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)、集體協(xié)作及開(kāi)誠(chéng)布公，并以此處理日常業(yè)務(wù)的準(zhǔn)則。作為這樣一個(gè)富有生命力的組織成員，公司相信員工都能在各自的崗位上，為公司的成功做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，而只有保持及增進(jìn)友好、真誠(chéng)的人際關(guān)系，才能獲得最大的成功。

一、員工與直接主管的溝通

員工與管理者的溝通是公司最重要的溝通渠道。公司希望營(yíng)造一個(gè)工作環(huán)境，使員工可以愉快、自由地就有關(guān)問(wèn)題獲得咨詢和幫助。員工有任何與工作有關(guān)的問(wèn)題，可直接咨詢主管或領(lǐng)班,如得到的解答不滿意,可咨詢部門主管或領(lǐng)班。

二、開(kāi)門訥諫

開(kāi)門訥諫是溝通渠道的一種。通過(guò)開(kāi)門訥諫，員工可以將自己的問(wèn)題反映給公司的高層管理者。開(kāi)門訥諫適用于管理層對(duì)員工個(gè)人和生活影響的行為。開(kāi)門訥諫適用于除公司政策決定、業(yè)務(wù)發(fā)展方向、基本的工資福利政策之外的所有問(wèn)題。員工在使用開(kāi)門訥諫之前，應(yīng)先跟基層管理者討論溝通，給管理者解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)。

三、直話直說(shuō)

公司在辦公樓等地設(shè)有總經(jīng)理信箱。在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，員工可以將自己的意見(jiàn)以書(shū)面的形式投進(jìn)意見(jiàn)箱。總經(jīng)辦將每天開(kāi)箱收集意見(jiàn)表。員工所反映的問(wèn)題將由總經(jīng)辦統(tǒng)一安排整理打印，并提供給有關(guān)管理層處理。人事行政部將在3個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給員工。除負(fù)責(zé)管理員工的意見(jiàn)的總經(jīng)辦負(fù)責(zé)人，提意見(jiàn)的員工的身份將一直對(duì)外保密。

四、信息欄

信息欄固定設(shè)置在公司各處。員工可從信息欄上獲悉公司的各方面的最新信息，如內(nèi)部崗位招聘，大家關(guān)心的新聞，娛樂(lè)活動(dòng)和安全事項(xiàng)，通知、指示、通告等。員工不得擅自更改信息欄內(nèi)容。

五、個(gè)人資料修改隨著時(shí)間的推移，員工的個(gè)人資料可能會(huì)有所改變。為使公司更了解員工的情況，避免影響員工的收入及福利，員工應(yīng)及時(shí)向人事行政部門上報(bào)個(gè)人資料變動(dòng)情況。有關(guān)資料如：學(xué)歷、家庭住址、電話號(hào)碼、婚姻狀況等。

第七章安全知識(shí)員工是公司最寶貴的財(cái)富，公司將給員工提供一個(gè)具有安全與健康保障的環(huán)境。安全是至關(guān)重要的，它不僅可以讓人在安全舒適的環(huán)境中身心愉悅，更可以提高工作效率、降低公司成本。因此請(qǐng)遵守以下安全指南

一、日常安全

1.時(shí)刻注意安全，明確及遵守各種安全操作規(guī)程。如對(duì)有關(guān)規(guī)程的描述不理解，及時(shí)請(qǐng)都上司或同事；2.明確及注意一切警告標(biāo)志；3.及時(shí)報(bào)告不安全情況；4.牢記急救箱位置；5.保持工作環(huán)境整潔，臟亂的環(huán)境會(huì)影響你的情緒；6.熟悉公司區(qū)域疏散圖。緊急疏散通知發(fā)出后，安靜、迅速地離開(kāi)工作崗位，通過(guò)就近的疏散出口到安全地區(qū)。

二、防火

1.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按面積要求，配備滅火器數(shù)量或體積，且滅火器要擺放在明顯、易拿的位置牢記就近滅火筒、消防栓的位置，明確該設(shè)施的使用方法；2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如果已有消防設(shè)施無(wú)需另配滅火器的，必須做到消防設(shè)施前無(wú)任何遮擋

3．當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取以下措施：撥打火警電話“119”，切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，疏散顧客，搶救物資，組織人員滅火。1）撥通“119”火警電話，并保持頭腦冷靜，注意值班員的提問(wèn)，沉著應(yīng)答，把火警的時(shí)間、地點(diǎn)、路口、街巷名、門牌號(hào)碼、燃燒物品及火勢(shì)等情況詳細(xì)報(bào)告清楚，避免因講不清楚而延誤撲救工作。2）切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，使用滅火器滅火，地處偏僻的地方需派專人到明顯的路口接應(yīng)消防車到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，并找到消防栓，以便消防人員及時(shí)滅火。.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所按面積要求，配備滅火器數(shù)量或體積，且滅火器要擺放在明顯、易拿的位置牢記就近滅火筒、消防栓的位置，明確該設(shè)施的使用方法；2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)如果已有消防設(shè)施無(wú)需另配滅火器的，必須做到消防設(shè)施前無(wú)任何遮擋

3．當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即采取以下措施：撥打火警電話“119”，切斷火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)電源，疏散顧客，搶救物資，組織人員滅火。3）疏散人員時(shí)應(yīng)以老、幼、病、殘及孕婦為先，疏散人員逃生時(shí)，必須往下疏散，不能乘坐電梯；搶救火場(chǎng)物資時(shí)應(yīng)先貴重，后一般，先易燃易爆，后一般。4）協(xié)助消防人員維護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，便于火災(zāi)事故后公安機(jī)關(guān)調(diào)查事故的發(fā)生原因，防止有人趁火打劫及破壞火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。4.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所所有門窗必須加有防盜門窗5.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門的鑰匙交接需有序，如有遺失要在第一時(shí)間向公司報(bào)備，并于當(dāng)天完成換鎖工作6.保持店內(nèi)過(guò)道暢通，應(yīng)急照明設(shè)施完好7.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不得有裸露在地面上的插排，員工電瓶車充電需做到安全且不影響店內(nèi)正常營(yíng)業(yè)8.各種電線、連接線等有序擺放，不得交叉包裹而影響散熱或其他安全問(wèn)題9.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所地面不得有明顯水漬，如遇雨雪天氣，必須及時(shí)清理10.下班時(shí)檢查要關(guān)閉的電源和不能關(guān)閉的電源，做到不漏關(guān)、不錯(cuò)關(guān)11.加強(qiáng)安全防盜意識(shí)培養(yǎng)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)分區(qū)域站立，使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所無(wú)死角

三、倉(cāng)庫(kù)安全1．做好儲(chǔ)藏安排，避免貨架超載，將重物放在較低層，輕物放于較高層；2．在拉開(kāi)抽屜前，謹(jǐn)記將其它抽屜關(guān)好；3．使用正確姿勢(shì)抬舉重物，避免身體損傷；

第八章附則本員工手冊(cè)自公布之日起生效，由人事行政部負(fù)責(zé)解釋，人事行政部有權(quán)對(duì)本手冊(cè)根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行修改和補(bǔ)充，在未改版發(fā)行前，修改和補(bǔ)充條款應(yīng)通過(guò)布告張貼形式進(jìn)行公布，本手冊(cè)最終解釋權(quán)歸超市所有。

謝謝！9、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。。14:38:3614:38:3614:3811/24/20222:38:36PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。。11月-2214:38:3614:38Nov-2224-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。14:38:3614:38:3614:38Thursday,November24,202213、乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。11月-2211月-2214:38:3614:38:36November24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。。24十一月20222:38:36下午14:38:3611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:38下午11月-2214:38November24,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2414:38:3614:38:3624November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。2:38:36下午2:38下午14:38:3611月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。14:38:3614:38:3614:3811/24/20222:38:36PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2214:38:3614:38Nov-2224-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。14:38:36