2022年市場-集團(tuán)客戶有效拜訪講義-hx

第一章：什么是有效拜訪第二章：有效拜訪關(guān)鍵點(diǎn)第三章：拜訪技巧運(yùn)用第三部分集團(tuán)客戶有效拜訪個案背景:在了解一家較大規(guī)模汽車經(jīng)銷商未組虛擬網(wǎng)后，客戶經(jīng)理小王與該公司老總電話里預(yù)約見面，到他們公司介紹該業(yè)務(wù)。當(dāng)小王興致勃勃來到總經(jīng)理辦公室時，發(fā)現(xiàn)等老總辦事的人絡(luò)繹不絕，他忙得不可開交。小王在一旁等候著，在他稍有空時，就趁機(jī)遞上名片，并介紹此次來訪的目的。在剛把業(yè)務(wù)介紹到一半時，又有人過來找他辦事，于是他就匆忙結(jié)束了兩人的談話，說日后再說。小王不想就此作罷，請求老總引見辦公室一位負(fù)責(zé)人詳談，老總讓他去找辦公室主任。辦公室主任講，手機(jī)費(fèi)一個月本來也打不了多少，更何況公司可以報銷，再說如去統(tǒng)計親朋好友的電話號碼太麻煩了，他們公司對于手機(jī)雖使用人較多，但基本可以報銷也就無所謂了。不過小王還是留下自己的聯(lián)系方法，并希望與他聯(lián)系。當(dāng)小王再次與他聯(lián)系時，對方說明對此業(yè)務(wù)不感興趣。當(dāng)小王還是抱著試試看的心態(tài)與他們老總聯(lián)系后，他表示費(fèi)用無所謂，只要能有優(yōu)質(zhì)通話質(zhì)量，其他都不怎么感興趣。結(jié)果分組討論:客戶經(jīng)理小王失敗的原因原因1:缺乏客戶資料研究原因2:方案沒有吸引力原因3:拜訪技巧原因4:選擇拜訪時機(jī)有誤原因5:異議處理-備選方案原因分析第一章：什么是有效拜訪在計劃以內(nèi)，有目標(biāo)的、見到關(guān)鍵人（決策人），并能達(dá)到預(yù)期效果的拜訪，并在無效拜訪后必須再一次對該客戶進(jìn)行第二次拜訪，直到達(dá)到預(yù)期的目的后稱之為有效拜訪。

關(guān)鍵點(diǎn)什么是有效拜訪計劃目標(biāo)關(guān)鍵人第二章：有效拜訪關(guān)鍵點(diǎn)計劃目標(biāo)關(guān)鍵人拜訪客戶準(zhǔn)備

拜訪是行動導(dǎo)向的科學(xué)，沒有行動計劃，必定無法達(dá)到拜訪效果。如何提高行動的效率，前提是您有一個好的計劃。合理的計劃是依時、依地、依人、依事組織的行動過程。計劃是行動的開始，行動的結(jié)果是否能夠達(dá)到目標(biāo)，是計劃檢核的基本點(diǎn)。詳細(xì)的拜訪計劃3、您的資源：產(chǎn)品知識、價格的權(quán)限范圍、現(xiàn)有客戶的關(guān)系、潛在客戶資料量和細(xì)致程度、拜訪輔助器材。拜訪計劃的三要素三要素1、您的時間：接觸客戶時間要最大化2、您的目標(biāo)：終極目標(biāo)和階段目標(biāo)。如：更客戶的基本情況、每月新拜訪客戶及再拜訪客戶的數(shù)量在了解客戶信息的基礎(chǔ)上，事先設(shè)計好拜訪的時間、地點(diǎn)及方式工作日志周計劃和總結(jié)月計劃與總結(jié)填寫要求：分類逐項填寫完整時間要求：當(dāng)天下班之前提交本班班組長。監(jiān)控：班組長每日工作列會檢查和分析，對明日工作任務(wù)進(jìn)行布置。填寫要求：分類逐項填寫完整時間要求：每周五17：30之前提交。監(jiān)控：每周周五班組長與大客戶中心主任對本周工作總結(jié)，并對下周進(jìn)行工作計劃。填寫要求：分類逐項填寫完整時間要求：每月28日之前提交。監(jiān)控：每月28日之前班組長與大客戶中心主任對本月工作總結(jié)，并對下月進(jìn)行工作計劃。確定拜訪要素第二章：有效拜訪關(guān)鍵點(diǎn)計劃目標(biāo)關(guān)鍵人拜訪客戶準(zhǔn)備

制定目標(biāo)可幫助您獲得成功，并且，由于您的成功是通過努力工作而獲得的，它便具有了真正的價值和意義。您會極力保護(hù)您的勞動成果并使其增長，您非但不會揮霍浪費(fèi)，反而會把它建立在更加堅實(shí)的基礎(chǔ)上。

目標(biāo)“我希望有很多的錢”！“我希望有輛好車”！“三年之內(nèi)，我的年收入要超過20萬元”！“明年年底，我要擁有一輛寶馬跑車”！設(shè)定有效的目標(biāo)設(shè)定有效的目標(biāo)目標(biāo)要怎么定，才明確呢？目標(biāo)要怎么定，才能完成呢？讓我們通過6“W”2“H”的角度去思考！2

“What”：您要達(dá)成什么目標(biāo)？

“When”：您要什么時候完成目標(biāo)？

“Where”：達(dá)成目標(biāo)要利用的各個場所地點(diǎn)。

“Who”：促成目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵人物。

“Why”：更明確為什么要這樣做。

“Which”：思考上保持彈性，有不同的選擇方案。

“How”：選擇、選用什么方法進(jìn)行，如何去做。

“Howmuch”：要花多少預(yù)算、費(fèi)用、時間等。6W2H模型有效目標(biāo)的原則S－Specific（具體的）M－Measurable（可衡量）A－Achievement（可完成）R－Realistic（現(xiàn)實(shí)的）T－Timebond（時間段）如何設(shè)定有效拜訪目標(biāo)拜訪目標(biāo)舉例１、銷售產(chǎn)品：這是拜訪客戶的主要任務(wù)。

２、市場維護(hù)：主要是客戶經(jīng)理做好產(chǎn)品售后的維護(hù)及咨詢解答問題；３、建設(shè)客情：客戶經(jīng)理要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。

４、信息收集：客戶經(jīng)理要隨時了解市場情況，了解客戶信息及狀況。

５、客戶咨詢：針對客戶出現(xiàn)的信息化問題，提出合理的建議及方案，幫助客戶做好企業(yè)信息化工作；第二章：有效拜訪關(guān)鍵點(diǎn)計劃目標(biāo)關(guān)鍵人拜訪客戶準(zhǔn)備關(guān)鍵人確定步驟確定關(guān)鍵人管理關(guān)鍵人尋找目標(biāo)客戶目標(biāo)客戶的辦法尋找渠道分析技巧1234567關(guān)鍵人就是能夠決定或者影響信息化產(chǎn)品銷售的集團(tuán)單位個人（董事會）誰是關(guān)鍵人誰是你的目標(biāo)客戶

尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步。您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶，它具備有“用的著”“買得起”兩個基本要素。客戶足以影響企業(yè)的營運(yùn)，為求新客戶的持續(xù)加入，企業(yè)必須努力經(jīng)營，才能獲得客戶的信賴。M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。在尋找潛在客戶的過程中，可以參考以下“MAN”原則：MAN原則

M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象；M+A+n：可接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望；M+a+N：可接觸，并設(shè)法找到A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N：可接觸，需調(diào)查其狀況、信用條件等給予融資；m+a+N：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；m+A+n：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；M+a+n：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；m+a+n：非客戶，停止接觸。購買能力購買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（大）m（無）a（無）n（無）MAN原則的具體對策確定您的關(guān)鍵人您的關(guān)鍵對象也許是公司，也許是個人，可能是男性或女性，也許影響購買決定的只有一個人，也許要由使用者、承辦者、有權(quán)決定者等多人認(rèn)可才能決定。確定了您的潛在客戶對象后，才能思考如何在有限的時間內(nèi)，用什么方法有效率地接觸潛在客戶。信息收集方法-11、門衛(wèi)法 通過與門衛(wèi)搞好關(guān)系，獲得購買角色的相關(guān)信息。2、網(wǎng)絡(luò)法 通過網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵詞和有關(guān)網(wǎng)站可以查閱到一些購買角色的相關(guān)信息。3、人際法 通過客戶單位的家屬和知情人了解到購買角色的相關(guān)信息。4、檔案法 通過與醫(yī)院人事檔案人員搞好關(guān)系，來獲得信息。

5、同事法 通過目標(biāo)人物的過去和現(xiàn)在同事來了解信息。

6、協(xié)會法 通過目標(biāo)人物所參加的協(xié)會和團(tuán)體來了解信息。7、電話法 通過策略性的電話詢問，我們遠(yuǎn)距離了解客戶的購買角色。 了解客戶組織結(jié)構(gòu)： 我們可以打電話給客戶的總機(jī)人員： “你好！我是中國移動的×××，我想與貴公司探討一下技術(shù)合作的方面的事情，您看與誰談比較合適？” “麻煩你，我是中國移動的×××，剛才貴公司有人打電話給我，當(dāng)時我不在，不知道貴公司哪個部門負(fù)責(zé)公司的通訊設(shè)備？” ……

信息收集方法-2案例：了解關(guān)鍵人物的信息：通過總機(jī)人員了解： “麻煩你幫我轉(zhuǎn)辦公室王主任?。ㄍ踔魅问嵌抛模薄稗k公室沒有王主任?！薄澳寝k公室主任是誰？”故意錯打電話，通過其他部門了解： “喂，王主任在不在？”“王主任？這里沒有王主任?！薄稗k公室王主任?。俊薄拔覀冞@里是財務(wù)部！”“不好意思，搞錯了，請問辦公室電話是多少？”“你打×××吧！”“謝謝，順便問一下，辦公室主任是王×吧？我怕我記錯了?！薄安皇前?，是劉××?！薄剑嚎蛻粜畔⑹占韨€人信息年齡性別職稱職務(wù)畢業(yè)院校籍貫住址個性信息性格興趣嗜好出行規(guī)律

職業(yè)信息專業(yè)特長專業(yè)職稱專業(yè)成就上班時間

上司下級家庭信息妻子父母子女兄妹舅子老表叔伯社會關(guān)系同學(xué)朋友對頭同事

基本履歷小學(xué)中學(xué)大學(xué)研究生單位1單位2單位3注：做好客戶管理分類工作雖然潛在客戶都可能成交，為了獲得最大的效益，我們必須再把這些潛在客戶分類管理，以提高銷售的效率。

按照“放棄與否”加以分類：1、應(yīng)繼續(xù)訪問的；2、擬暫隔一段時間再去訪問的；3、不擬放棄的。依可能成交的時間分類把“打算繼續(xù)訪問的客戶，其再去訪問時間的間隔”加以分類，可分為：20天以內(nèi)、40天以內(nèi)、60天以內(nèi)及80天以內(nèi)。將客戶分類與工作計劃掛鉤市場目標(biāo)客戶接觸目標(biāo)客戶列舉有望客戶訪問有望客戶訪問活動月、周、日工作計劃記錄客戶管理表準(zhǔn)備每日訪問計劃日報表記錄有望客戶管理表及月度訪問計劃表實(shí)績部分第二章：有效拜訪關(guān)鍵點(diǎn)計劃目標(biāo)關(guān)鍵人拜訪客戶準(zhǔn)備產(chǎn)品知識準(zhǔn)備拜訪方法準(zhǔn)備拜訪技能準(zhǔn)備拜訪客戶流程基礎(chǔ)準(zhǔn)備拜訪客戶說話技巧溝通技巧拜訪總結(jié)結(jié)束拜訪長期準(zhǔn)備產(chǎn)品知識口才短期準(zhǔn)備客戶資料準(zhǔn)備產(chǎn)品資料準(zhǔn)備心態(tài)問題

商品的價值在于它對客戶提供的效用，因此，專精商品知識不是一個靜態(tài)的熟記商品的規(guī)格與特性，而是一個動態(tài)的過程，您要不斷地取得和商品相關(guān)的各種情報，您從累積的各種情報中篩選出商品對客戶的最大效用，能最合適地滿足客戶的需求。產(chǎn)品知識準(zhǔn)備我們可以打電話給客戶的總機(jī)人員：“What”：您要達(dá)成什么目標(biāo)？當(dāng)小王再次與他聯(lián)系時，對方說明對此業(yè)務(wù)不感興趣。步驟3：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能給客戶帶來的特殊利益；正因?yàn)槿绱?，我才想親自向你說明?！澳f的××（客戶提到的產(chǎn)品屬性）具體是指什么呢？”班組長每日工作列會檢查和分析，對明日工作任務(wù)進(jìn)行布置。當(dāng)天下班之前提交本班班組長。客戶期望從產(chǎn)品中得到什么利益，比如：形象利益、效率利益、成本利益……。５、客戶咨詢：針對客戶出現(xiàn)的信息化問題，提出合理的建議及方案，幫助客戶做好企業(yè)信息化工作；14、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。16、行動出成果，工作出財富。好的開始等于成功的一半集團(tuán)客戶一般每月必須走訪一次，對于統(tǒng)一支付和離網(wǎng)率控制在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)水平以下的集團(tuán)客戶可適當(dāng)放寬走訪標(biāo)準(zhǔn)。拜訪方法準(zhǔn)備產(chǎn)品知識要素構(gòu)成產(chǎn)品名稱銷售價格體系和結(jié)算體系功能產(chǎn)品的系列型號科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征物理特性產(chǎn)品構(gòu)成六要素……產(chǎn)品的價值取向是指產(chǎn)品能給使用者所帶來的價值。構(gòu)成產(chǎn)品使用價值的幾個因素為：產(chǎn)品的價值品牌性能價格比服務(wù)產(chǎn)品名稱產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品的特殊利益123456比較項目競爭產(chǎn)品產(chǎn)品名稱規(guī)格美感功能科技含量價格結(jié)算方式產(chǎn)品一描述得分產(chǎn)品二描述得分產(chǎn)品三描述得分評分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。盡可能對產(chǎn)品的多項指標(biāo)進(jìn)行分析

產(chǎn)品競爭差異研究產(chǎn)品的基本知識產(chǎn)品基本知識產(chǎn)品的性能、品質(zhì)、材料、制造方法、重要零件、附屬品、規(guī)格、改良之處及專利技術(shù)等等產(chǎn)品的使用方法如用途、操作方法、安全設(shè)計、使用時的注意事項及提供的服務(wù)體制價格方式、價格條件、交易條件、保證年限、維修條件、購買程序……等與競爭產(chǎn)品比較、市場的行情變動狀況、市場的交易習(xí)慣、客戶的關(guān)心之處、法律、法令等的規(guī)定事項。

產(chǎn)品的硬件特性使用知識交易條件相關(guān)知識掌握產(chǎn)品的訴求點(diǎn)從相關(guān)人員獲取訴求點(diǎn)從閱讀情報獲取新聞雜志選摘的資料、產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品簡介、設(shè)計圖、公司的訓(xùn)練資料上司、同事、研發(fā)部門、生產(chǎn)制造部門、營銷廣告部門、技術(shù)服務(wù)部門、競爭者、客戶

自己的體驗(yàn)自己親身銷售過程的心得、客戶的意見、客戶的需求、客戶的異議主要競爭者與本公司產(chǎn)品比較特色本公司產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)弱點(diǎn)主要競爭產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)弱點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)弱點(diǎn)競爭者產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、弱點(diǎn)分析表第二章：有效拜訪關(guān)鍵點(diǎn)計劃目標(biāo)關(guān)鍵人拜訪客戶準(zhǔn)備產(chǎn)品知識準(zhǔn)備拜訪方法準(zhǔn)備拜訪技能準(zhǔn)備拜訪方法準(zhǔn)備：（1）開場方法準(zhǔn)備： ——你見面第一句話說什么？（2）反應(yīng)方法準(zhǔn)備： ——對客戶的第一反應(yīng)你的對策是什么？（3）反拒絕方法準(zhǔn)備： ——對客戶的拒絕，你的對策是什么？（4）異議消除方法準(zhǔn)備： ——對客戶可能出現(xiàn)的異議，你的對策是什么？（5）異議想出方法準(zhǔn)備： ——客戶可能會出現(xiàn)哪些異議？你消除他異議的方法是什么？（6）產(chǎn)品介紹方法準(zhǔn)備：（7）企業(yè)介紹方法準(zhǔn)備：（8）名片、電話或家庭地址索要方法準(zhǔn)備：（9）說服客戶試用產(chǎn)品的方法準(zhǔn)備（10）為下一次接觸留下余地的方法準(zhǔn)備訪前預(yù)約客戶1、預(yù)約要素： ——對象、時間、地點(diǎn)、理由和事項 2、預(yù)約方法:

（1）電話預(yù)約： 電話預(yù)約時，客戶容易拒絕。打電話之前，客戶經(jīng)理最好字斟字酌想好電話用詞，設(shè)想各種客戶可能拒絕約見的理由，針對每一種拒絕想出應(yīng)對方法。

（2）當(dāng)面預(yù)約： 當(dāng)面預(yù)約最好是在不期而遇或者第三者介紹的時候進(jìn)行，在當(dāng)面介紹的時候，最好遞出名片說明身份，語言簡單、態(tài)度誠懇，讓人感覺你為人可信。

（3）間接預(yù)約： 簡介預(yù)約是一種很有效的預(yù)約技巧，由第三者代為預(yù)約，容易獲得顧客信任，或者使顧客礙于情面不得不接見客戶經(jīng)理。

（4）信函預(yù)約： 信函預(yù)約雖然比較正式，但是客戶可能不給予回復(fù)，或者干脆不赴約。應(yīng)用信函最好配合其他預(yù)約方法跟進(jìn)。預(yù)約常見拒絕理由及應(yīng)對（1）沒時間： “哦，我能理解。不過，只要給我5分鐘，我相信這個產(chǎn)品絕對對您重要……”（2）現(xiàn)在沒空：

“我周二和周三在貴公司附近，所以我周二上午或者周三下午可以來拜訪你一下?！保?）把資料寄給我：

“×先生，我們的資料設(shè)計很多技術(shù)方面的信息，必須要配合人員說明，而且要對每一個客戶量身定做。所以，我最好還是周二、周三過來拜訪你，你看上午還是下午比較好？”（4）沒興趣：

“我能理解，先生，要你對不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難，有疑慮也是理所當(dāng)然的。正因?yàn)槿绱?，我才想親自向你說明。我周二、周三過來拜訪你，為你解說一下，好嗎？……”（5）沒有錢：

“先生，我知道你對自己的財務(wù)狀況是最了解的。不過，現(xiàn)在最好作個全盤規(guī)劃，對將來才會有利！我可以下周一來拜見你嗎？”預(yù)約注意事項1、以響亮的“您好”開頭，不要為打擾道歉2、清晰地說出你的身份—我是莆田移動負(fù)責(zé)貴公司服務(wù)的客戶經(jīng)理3、確認(rèn)對方身份再說話4、不要馬上介紹你的產(chǎn)品，先觀察對方反應(yīng)5、告訴他你如何得知對方姓名和聯(lián)系地址，以消除戒備6、要簡明扼要、準(zhǔn)確清楚的描述7、多用正面的詞匯8、忘掉你的產(chǎn)品，記住：“你的角色是通信顧問”9、不多說，請適時結(jié)束，別浪費(fèi)時間10、牢記你的目標(biāo)：一個營銷約會不是馬上營銷產(chǎn)品第二章：有效拜訪關(guān)鍵點(diǎn)計劃目標(biāo)關(guān)鍵人拜訪客戶準(zhǔn)備產(chǎn)品知識準(zhǔn)備拜訪方法準(zhǔn)備拜訪技能準(zhǔn)備銷售技巧中，初次面對客戶時的話語，為接近話語語言技巧…稱呼對方的名寒喧表達(dá)拜訪的理由講贊美及詢問自我介紹感謝對方的接見1、打開陌生人的嘴：如何發(fā)展客戶的網(wǎng)絡(luò)呢？陌生人是生意的生命之源。2、讓您的話具有震撼力：您要掌握一套有效果、有目的、具有震撼性的說話。鍛煉你的口才如何練習(xí)高效地說話效果？將要講的說話全部寫出來；將寫好的講詞再熟讀；找人喂招。準(zhǔn)備好，苦練好才去見客戶，有什么好處呢？收獲大；習(xí)慣成自然；令客戶信服感動。高效率的講話根據(jù)接近話語的范例，請您做接近話語的練習(xí)。請將三位學(xué)員分成一組，做角色扮演，分別扮演可戶經(jīng)理、客戶與觀察者，時間限10分鐘，觀察者要提供觀察后的感想，不同的角色，每位學(xué)員都要扮演一次。練習(xí)：接近客戶的角色扮演第三章：登門拜訪技巧銷售能否順利進(jìn)行在很大程度上取決于您第一分鐘給客戶的印象.日本著名銷售大師原一平客戶拜訪業(yè)務(wù)推廣能否順利進(jìn)行在很大程度上取決于您第一分鐘給客戶的印象一分鐘印象+有效溝通+個性化產(chǎn)品拜訪開始的一分鐘你的差異化-即你的價值—這往往不是因?yàn)槟愕墓径悄愕男蜗?、價值觀、處世風(fēng)格、談吐、其他,你與剛離開的同行拜訪者的不同開場的目的---建立好感,形成差異化最忌諱一般化和普通化,使客戶沒有任何印象、感覺,很容易進(jìn)入委婉拒絕階段我有事,隨后聯(lián)系一分鐘印象好的開始等于成功的一半1、穿著打扮：五官、手、衣裝、鞋襪、資料、名片、筆記用具等；2、職業(yè)禮儀：握手、姿勢、座位、距離、視線、方法等。拜訪前注意自身的禮儀（1）自我介紹法： “×先生，你好！我是中國移動莆田分公司的×××，……“（2）他人引見法： “×先生，我是××公司的林經(jīng)理介紹來的，他告訴我，貴公司可能需要集團(tuán)專網(wǎng)業(yè)務(wù)……”（3）利益接近法： “……，×先生，我們有一項業(yè)務(wù)，不必改變貴公司的任何通信習(xí)慣，就能幫助貴公司大幅度降低手機(jī)通信費(fèi)用。我可以向你具體介紹一下嗎？……”（4）震驚接近法： “…… ，×先生，最近我們對你（貴公司）的通信費(fèi)用進(jìn)行了分析，發(fā)現(xiàn)貴公司的花費(fèi)存在30％的浪費(fèi)?！保?）好奇接近法： “……，×先生，我們?yōu)橄筚F公司這樣需要大量傳輸數(shù)據(jù)的客戶推出了兩款新服務(wù)。它們對你很有用，×先生愿意看看嗎？……”（6）贊美接近法： “……×先生很有品味啊，辦公室布置得典雅精致……”（7）禮品饋贈法： “……，×先生，你是我們的VIP客戶，感謝您對我中國移動的長期支持，這是中國移動贈送給您的禮品，……”1、開場辦法

目標(biāo)：

摸清客戶對本企業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)實(shí)的和潛在的需求從這張圖可見…摸清客戶需求（1）利益需求客戶期望從產(chǎn)品中得到什么利益，比如：形象利益、效率利益、成本利益……。注意，客戶的利益包括個人利益和集團(tuán)利益。（2）功能需求客戶期望產(chǎn)品具備什么樣的功能以滿足他的利益。（3）價格需求客戶愿意為獲得這些利益和功能支付多少錢，愿意以什么方式支付？（4）時間需求施工時間：客戶是否急需產(chǎn)品，留給我們的施工期限很短？使用時間：客戶會不會出現(xiàn)短時間大量使用產(chǎn)品的情況，我們的網(wǎng)絡(luò)能否支撐？服務(wù)時間：客戶售后服務(wù)的時間要求是否緊迫？（5）服務(wù)需求客戶對產(chǎn)品有哪些基本服務(wù)要求？3、需求內(nèi)容需求挖掘方法-1制作一個需求調(diào)查問卷，向潛在客戶發(fā)放，調(diào)查需求問卷法推理法通過對客戶的合理推理來了解客戶的需求，比如：通常來講，一個團(tuán)體都有采用集團(tuán)專網(wǎng)業(yè)務(wù)的需求，因?yàn)榭梢越档退麄兊耐ㄔ捹M(fèi)用，并且不改變他們的通信習(xí)慣歸納法通過對同類企業(yè)的需求分析來歸納出相似客戶的需求，比如：銀行系統(tǒng)、石油系統(tǒng)和電力系統(tǒng)都需要本公司的無線DDN業(yè)務(wù)發(fā)問法，是指先向客戶對產(chǎn)品進(jìn)行一個大致介紹，然后再通過發(fā)問了解客戶的具體需求。如果我們和客戶不熟悉，如果我們跟客戶的預(yù)熱不太成功，如果我們感覺客戶對我們存在戒心，那么可以使用介紹法。在介紹的時候，自己多說幾句話，有助于在探測需求的同時，體現(xiàn)對顧客的尊重、緩和商談氣氛、消除客戶戒心。“集團(tuán)綜合信息發(fā)布平臺，是一個移動信息化行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品，……因?yàn)橘F公司需要經(jīng)常向經(jīng)銷商同時發(fā)布消息，而且經(jīng)銷商期望隨時了解公司的庫存，我想本項業(yè)務(wù)非常適合貴公司，提高效率還降低費(fèi)用。對這項業(yè)務(wù)，王經(jīng)理，你看看，你還需要了解哪些？”需求挖掘方法-2(1)介紹發(fā)問法4、談話法（2）三問探詢法：問題一：詢問客戶是如何選擇產(chǎn)品?！啊两?jīng)理，您通常是怎樣選擇×××（產(chǎn)品）的呢？”問題二：詢問客戶是如何定義所選產(chǎn)品的屬性。“您所說的××（客戶提到的產(chǎn)品屬性）具體是指什么呢？”

問題三：詢問客戶為什么會重視這些屬性。“你為什么重視這一點(diǎn)呢？”對于問題一，客戶的回答可能會提到幾個屬性。對此，我們要一一提問確認(rèn)，有幾個問幾個。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，問題二提出以后，很多客戶都會認(rèn)真思考，然后回答你的問題。問題三旨在撥云見山，探清客戶真正的需求。需求挖掘方法-3（3）SPIN方法：SPIN方法也是創(chuàng)造需求、強(qiáng)化需求的一種方法，它的心理學(xué)基礎(chǔ)是人類的“痛苦學(xué)說”。所謂“痛苦學(xué)說”，是只要大家意識到有某種痛苦存在，人們便會想方設(shè)法消除這種“痛苦”。而且越快消除痛苦，人們就能越快地感覺到舒服。SPIN方法分為4個步驟：

需求挖掘方法-4Situation（背景）：揭示顧客可能使用產(chǎn)品的背景。

Problem（問題）：揭示顧客在背景中可能遇到的問題。

Implication（暗示）：暗示顧客問題可能帶來的麻煩和痛苦。

Need（需要、益處）：說明我們的產(chǎn)品整好能解決以上問題。我將向各位解釋我的產(chǎn)品如何！3、產(chǎn)品推薦七大內(nèi)容優(yōu)點(diǎn)推薦功能推薦描述推薦利益推薦證據(jù)推薦價格推薦服務(wù)推薦說服技巧-1說服技巧自信說服共鳴說服強(qiáng)化說服權(quán)威說服優(yōu)點(diǎn)說服反復(fù)說服10、雨中黃葉樹，燈下白頭人。應(yīng)對方案既涵蓋了三種層次的客戶需求還留有彈性！原因2:方案沒有吸引力客戶期望從產(chǎn)品中得到什么利益，比如：形象利益、效率利益、成本利益……。通過與門衛(wèi)搞好關(guān)系，獲得購買角色的相關(guān)信息。16、行動出成果，工作出財富?！卑⒚勒嬲\而自信地答道。（3）正式演示推薦：拜訪技能準(zhǔn)備15、楚塞三湘接，荊門九派通。m+a+N：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；評分標(biāo)準(zhǔn)可以自行設(shè)定。不過，只要給我5分鐘，我相信這個產(chǎn)品絕對對您重要……”實(shí)物總是比語言更有說服力。在面對顧客的時候，除了進(jìn)行兄有成竹的解說以外，客戶經(jīng)理可以引導(dǎo)顧客看、摸、聽甚至親自操作。演示推薦分三步執(zhí)行：

（1）準(zhǔn)備演示工具：（2）準(zhǔn)備演示話語：

（3）正式演示推薦：

產(chǎn)品演示步驟1：找出客戶的問題點(diǎn)；步驟2：找出客戶使用你的產(chǎn)品能獲得價值的地方；步驟3：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能給客戶帶來的特殊利益；步驟4：總結(jié)陳述；步驟5：要求訂單。老員工阿美帶新同事阿華拜訪某集團(tuán)客戶某集團(tuán)客戶近期更換了老總，阿美決定帶阿華拜訪該集團(tuán)客戶?！鞍菰L集團(tuán)客戶的兩個關(guān)鍵點(diǎn)：一要明確拜訪目的，二要做好充分準(zhǔn)備，因?yàn)樵摷瘓F(tuán)更換了老總，我們需要及時拜訪，以便了解客戶新的需求，進(jìn)而把握客戶關(guān)系的變化，這就是本次拜訪的核心目標(biāo)。當(dāng)然在和客戶接觸的初期，要注意拜訪的禮儀?！眱晌豢蛻艚?jīng)理一邊聊著一邊驅(qū)車到達(dá)客戶處。“您好，李小姐?！薄澳愫?，阿美小姐，還是找行政部張經(jīng)理吧？他在等候您?！蓖ㄟ^阿美與接待員李小姐的對話，阿華看出阿美與該集團(tuán)客戶很熟悉?！澳愫茫⒚佬〗??！碑?dāng)兩位客戶經(jīng)理出現(xiàn)在張經(jīng)理辦公室時，主人主動熱情地招呼著?！澳愎ぷ鞔_實(shí)細(xì)致，從報紙上得知我們公司的領(lǐng)導(dǎo)變更，就敏銳地感覺到我們的需求會有所變化，真佩服你呀?！薄澳^獎了，張經(jīng)理。”阿美謙遜地答道?！岸ㄆ诎菰L客戶是我們的職責(zé)，何況領(lǐng)導(dǎo)變更這樣值得我們關(guān)注的大事了。為了體現(xiàn)重視，我特意約了位同事阿華一起來拜訪您，看看有什么需要我們做的呢？”“唉，我正為難呢，正好你們就來了，咱們商量商量。阿美，你對我們企業(yè)經(jīng)營狀況是有所了解的。由于下半年業(yè)績不理想，新領(lǐng)導(dǎo)要求我們節(jié)約電話費(fèi)在內(nèi)的開支，簡單的做法呢就是三個月后我們之間的協(xié)議期滿時轉(zhuǎn)網(wǎng)，畢竟你們的對手資費(fèi)更便宜些啊?？赡愦碇袊苿?，對我們的服務(wù)非常好，大家都是好朋友了，這確實(shí)令我躊躇啊。”張經(jīng)理一邊誠懇地望著阿美，一邊不安地搓著雙手?！爸x謝您對我工作的肯定，只要我們彼此坦誠相待，就一定能克服問題?！卑⒚勒嬲\而自信地答道?！澳?，我不僅帶來了我們中國移動最新的預(yù)存話費(fèi)送話費(fèi)、預(yù)存話費(fèi)贈手機(jī)的方案，還受領(lǐng)導(dǎo)委派，就續(xù)簽新協(xié)議為您們提供更大范圍、更大程度的集團(tuán)客戶優(yōu)惠來征求您的意見建議。另外，我注意到報紙上刊登的新任領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于增強(qiáng)企業(yè)信息化的觀點(diǎn)，我為此想向您推薦為實(shí)現(xiàn)新領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的行業(yè)信息化解決方案，這既能幫助你們增收節(jié)支，又能提高效率！相信一定能取得新領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，而且還有您的一貫支持，應(yīng)該實(shí)現(xiàn)我們的雙贏吧？”“嗨，阿美，你真是不打無準(zhǔn)備之仗啊?？紤]如此周到，太好了，咱們現(xiàn)在就討論吧。”不經(jīng)意間，張經(jīng)理的愁眉又被開懷的笑容所替代了……拜訪禮儀很重要喲！它會帶給你客戶接觸機(jī)會。信息收集：通過媒體關(guān)注客戶信息進(jìn)而把握客戶關(guān)系！回避“新同事實(shí)習(xí)”等說法體現(xiàn)了語言技巧！面對客戶危機(jī)需要這種良好的心里素質(zhì)與應(yīng)答技巧！這是解決問題的最有效原則！信心是建立在充分準(zhǔn)備基礎(chǔ)上的。應(yīng)對方案既涵蓋了三種層次的客戶需求還留有彈性！準(zhǔn)備充分的前提是對集團(tuán)客戶的深入了解。集團(tuán)客戶一般每月必須走訪一次，對于統(tǒng)一支付和離網(wǎng)率控制在統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)水平以下的集團(tuán)客戶可適當(dāng)放寬走訪標(biāo)準(zhǔn)。案例分析：集團(tuán)客戶拜訪回公司后，馬上填寫客戶拜訪記錄表，進(jìn)行資料信息分類，并及時輸入客戶資料庫，以免忘記；分析總結(jié)本次客戶拜訪過程中的得失，可能的話在晚會或晨會中提出來，供大家討論；盡量使用統(tǒng)一的客戶資料格式，減少各種可能帶來的損失，同時便于管理；平日加強(qiáng)對客戶資料的研究、分析，找出客戶身上具有的個性化特征；特別是要記住客戶的一些小的要求或特征，讓他感到重視。

拜訪后的主要工作回顧什么是有效拜訪？有效拜訪的幾個關(guān)鍵點(diǎn)？拜訪中的技巧？9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。14:32:4614:32:4614:3211/24/20222:32:46PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2214:32:4614:32Nov-2224-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。14:32:4614:32:4614:32Thursday,November24,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。11月-2211月-2214:32:4614:32:46November24,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。24十一月20222:32:46下午14:32:4611月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222:32下午11月-2214:32November24,202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/2414:32:4714:32:4724November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。2:32:47下午2:32下午14:32:4711月-229、沒有失敗，只有暫時停止成功！。11月-2211月-22Thursday,November24,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有