客服部規(guī)章制度

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客服部規(guī)章制度1.0客服部考勤管理制度及規(guī)定1.1制度1.1.1客服部安排專人負責(zé)員工的考勤。1.1.2考勤員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。1.1.3考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。1.1.4制定下一個月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。1.1.6如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表交行政人事部。1.1.7排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。1.2規(guī)定1.2.1公司實行值班三班制。1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領(lǐng)導(dǎo)請示，經(jīng)批準后方可外出。2.0客服部會議制度2.1制度2.1.1晨會制度2.1.1.1客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。2.1.1.2閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部主任主持召開部門晨會。2.1.1.3客服部各口負責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部主任協(xié)調(diào)，同時提出解決辦法。2.1.1.4客服部主任可將前一天在工作中發(fā)現(xiàn)的各類問題提出，尋找解決辦法。2.1.1.5記錄無法完成的問題，上報上級領(lǐng)導(dǎo)處理并及時跟進。2.1.1.6如有問題直接針對外包清潔公司，將由客服部主任予以溝通。2.1.1.7安排、布置當(dāng)天的各項工作。2.1.2例會制度2.1.2.1客服部安排每周五16：00召開部門例會。2.1.2.2例會將由客服部主任主持召開。2.1.2.3召開例會目的在于對上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計劃、安排下周工作。2.1.2.4客服部全體員工均應(yīng)參加例會，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。2.1.2.5客服部主任需在會上傳達領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。2.1.2.6召開例會時，需要有專人進行記錄。2.1.2.7所記錄的會議紀要需要所有與會人員傳閱并簽字。2.1.2.8會議紀要需上報物業(yè)項目經(jīng)理審閱，對會議中所提出的問題進行處理并存檔。2.1.2.9所有客服部員工將按照例會的宗旨和要求安排下周的工作。3.0客服部辦公制度3.1制度3.1.1嚴格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時間是指上、下崗時間，不包括換衣服及就餐時間。3.1.2在規(guī)定的上崗時間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。3.1.3嚴格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求及部門內(nèi)的各項服務(wù)紀律。3.1.4客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。3.1.5合理安排就餐時間，午餐時間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。3.1.6客服部所有員工應(yīng)嚴格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。3.1.7嚴禁在公共場所吸煙，禁止隨地吐痰。3.1.8嚴禁將食品帶入辦公室，嚴禁在上班時間吃東西。3.1.9整理好自己的個人物品，個人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺面干凈、整齊；離開時，需整理好自己的辦公區(qū)域，做好人走桌清。3.1.10做好保密工作。各種資料、文件應(yīng)及時存檔，不能放在工作臺上或隨意放在他處，以免有關(guān)資料泄露。3.1.11客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。4.0部門安全制度4.1制度4.1.1客服部所有員工對所在崗位的工作環(huán)境，設(shè)施、設(shè)備的安全均負有責(zé)任。4.1.2客服部所有員工均需有良好的安全意識。4.1.3員工離崗時，應(yīng)切斷電器的電源；下班時，仔細檢查各種電器是否均已正常關(guān)閉。4.1.4客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。4.1.5客服部員工需了解所在區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備的運轉(zhuǎn)情況，不使用時，應(yīng)及時切斷電源。4.1.6在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報或通知保安部。4.1.7了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時撲滅初起小量明火。4.1.8了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。4.1.9每位客服部員工均應(yīng)嚴格遵守公司的安全規(guī)定。5.0客服部員工保密制度5.1客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。5.2不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。5.3不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。6.0客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定（適用于部門文員）6.1制度6.1.1文件資料的形成與歸檔6.1.1.1資料的形成：⑴各部工作中形成的具有保存價值的文件資料都必須歸檔，并由專人進行管理；⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。6.1.1.2資料的歸檔：⑴文件資料的歸檔范圍①物業(yè)管理A.業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；B.清潔衛(wèi)生管理；C.綠化管理；d.值班記錄；e.樓宇巡檢記錄；f.公共區(qū)域維修記錄。②質(zhì)量管理A.質(zhì)量體系文件；B.質(zhì)量管理資料。③其他資料⑵歸檔要求①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍墨筆等書寫材料。②歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實。③歸檔的文件必須是原件。④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進行科學(xué)分類、立卷和編目編號。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。⑤案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。⑦所有文件資料必須及時歸檔。⑧有專用柜架，在排列上架時，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。6.1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理，核對和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案，要及時修補和復(fù)制。6.1.1.4檔案柜要注意“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。6.1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。6.1.2檔案借閱6.1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護檔案，并按閱檔批準權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。6.1.2.2文書檔案只閱不借。6.1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁對檔案隨意更改、涂寫。6.1.2.4服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。6.1.2.5借出與歸還檔案時，應(yīng)辦理清點、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當(dāng)面核對清楚。6.1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密，須立即寫出書面報告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。6.1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。6.1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。6.1.2.9上級公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。6.1.3檔案管理人員職責(zé)6.1.3.1忠于職守，嚴格遵守公司檔案管理制度及本細則，積極開展工作。6.1.3.2負責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。6.1.3.3及時立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。6.1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。6.1.3.5妥善管理檔案，嚴格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對借出資料按期催還。6.1.3.6定期清理，由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。6.1.3.7嚴守機密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6.1.3.8做好各種資料的保管工作，并對有些文件進行定期封存。6.1.4公司內(nèi)外檔案文件管理：6.1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進行分開存檔。6.1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個單位都應(yīng)有一個獨立的檔案。6.1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。6.1.4.4相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進檔案袋封存，以便日后復(fù)查。6.1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。6.1.5檔案銷毀6.1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。6.1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。6.2規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項工作服務(wù)，特制定本規(guī)定。6.2.1檔案管理范圍：6.2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件；6.2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；6.2.1.3公司文件；6.2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料；6.2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料；6.2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié)；6.2.1.7其他經(jīng)濟、外包合同；6.2.1.8音像、圖片資料；6.2.1.9其他要求歸檔的重要文件。6.2.2第4、5、6、8、9項由相關(guān)部門妥善保管，其余各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。6.2.36.2.4負責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。6.2.5借閱檔案時，必須遵守以下規(guī)定：6.2.5.1辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司；6.2.5.2愛護檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴禁涂寫、更改檔案；6.2.5.3借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對清楚；6.2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任；6.2.5.5檔案借閱按閱檔批準權(quán)限借閱；6.2.5.6調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。7.0對講機使用規(guī)定及對話要求對講機是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。7.1使用規(guī)定7.1.1持機人負責(zé)保管和使用對講機，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。7.1.2發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應(yīng)立即向直屬上司報告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政人事部維修，嚴禁自行拆修。7.1.3嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調(diào)其他頻率。7.1.4嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。7.1.5客服主任負責(zé)檢查所有對講機，并督促使用人注意使用方法及操作事項。7.2對話要求7.2.1呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。7.2.2收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”7.2.3用對講機講話時應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。8.0客服部文件管理制度及規(guī)定8.1制度8.1.1客服部文員負責(zé)客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要、政府紀要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。8.1.2文員、助理負責(zé)各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報告、公函、總結(jié)、會議紀要等）的收集、存檔和保管。8.1.3任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。8.1.4秘密文件要妥善保管，不準散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準，不準翻閱，不準復(fù)印，不準帶離辦公室。8.1.5員工個人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準，禁止將這些資料擅自給他人過目。8.1.6文件資料等要進行字母順序還是按內(nèi)容、按時間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標明。8.1.7要經(jīng)常進行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準可做銷毀處理。8.1.8文件具有較強的嚴肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。8.1.9文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。8.1.10文件分發(fā)傳遞必須做到及時、準確、安全。8.1.11各部門對需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報告。8.2規(guī)定為加強文件管理，準確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。8.2.1外部來文的有關(guān)規(guī)定：⑴各上級機關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收；⑵對收到的外來文件，應(yīng)及時進行分類、登記和分發(fā)傳遞；⑶外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批；⑷根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；⑸根據(jù)總經(jīng)理批示，送達文件辦理部門，并催促辦理；⑹承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時請示，報告解決；⑺8.2.2對外行文有關(guān)規(guī)定：⑵對外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。⑶對外行文，統(tǒng)一由部門文員負責(zé)進行編號、登記和外發(fā)事項。8.2.3內(nèi)部行文8.2.3.1公司內(nèi)部一般性業(yè)務(wù)往來文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。8.2.3.2公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。8.2.4不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。9.0客服部鑰匙管理制度9.1制度9.1.1對鑰匙管理9.1.1.9.1.1.3封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細經(jīng)過，由客服部處理。9.1.2單元內(nèi)各房間的鑰匙管理9.1.2.1各房間的鑰匙存放在客服部由專人負責(zé)管理。9.1.2.2管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細填寫鑰匙借用登記表。9.1.2.3查看房間后，管理人員需確認單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。9.1.2.4負責(zé)人每日要認真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。9.1.2.5未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。9.1.2.6客服部聘請的外來施工人員（甲方施工人員）需進入單元做維修時，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。9.1.2.7房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。10.0客服人員守則范圍：適用于客服部員工。10.1守則10.1.1客服部人員工作責(zé)任:10.1.1.1維護其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，對業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。10.1.1.2需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認真，所有員工都應(yīng)身體力行維護公司的利益和榮譽。10.1.2客服部人員對工作應(yīng)有的認識：所有職級之客服部人員應(yīng)對其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。10.1.3客服部人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表：10.1.3.1須對業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫忙。10.1.3.2對上級尊敬服從，對同僚和睦互助。10.1.3.3對工作嚴謹，小處不可隨便。10.1.3.4須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。10.1.4客服部人員的日常工作由主任編派：10.1.4.1擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報告。10.1.4.2填寫樓宇檢查報告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報甲方工程部協(xié)助維修。10.1.4.3特別留意室內(nèi)維修是否動用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。10.1.4.4負責(zé)定時開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。10.1.4.6留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標貼。10.1.4.7巡查時需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。10.1.4.8電梯如發(fā)生故障困人時，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時通知工程部維修人員，并到電梯困人地點安慰被困者，直到被困者被救出為止。10.1.4.9遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時,須立即巡視各空置房間，將門窗關(guān)緊。10.1.4.10火警發(fā)生時，須盡快趕到現(xiàn)場查詢，并立刻通知客服部及公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護好現(xiàn)場，上報經(jīng)理。10.1.5客服部人員應(yīng)守紀律：10.1.5.1絕對服從上級合理指引及調(diào)派。10.1.5.2不得無故曠工，請假未經(jīng)核準前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。10.1.5.3當(dāng)值時必須穿著整齊公司制服，帶工牌。10.1.5.4不得在工作時間內(nèi)進行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內(nèi)進行賭博游戲。10.1.5.5不得在當(dāng)值時間內(nèi)酗酒。10.1.5.6不得在公共地方飲食及吸煙。10.1.5.7不得假公濟私，挪用公款及瞞騙，隱報等行為。10.1.5.8不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。10.1.5.9不得誹謗、爭吵、打架、或借故滋事。10.1.5.10嚴禁吸毒或收藏違禁品。10.1.5.11不得破壞或盜竊及浪費公物。10.1.5.12必須對業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。10.1.5.13不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽或利益之行為。10.1.5.14不得向外泄露公司之任何資料。10.1.5.15除得公司批準外，所有職工均不得另任兼職。10.1.5.16所有公物均不得用之于私人方面，對所有公物如有不合理損壞須負責(zé)賠償。10.1.5.17不得在工作時間內(nèi)睡覺。10.1.5.18得在工作時間內(nèi)收聽音樂或閱報、書籍等。10.1.5.19不得向外界對公司行政作任何指責(zé)與批評。10.1.5.20遇緊急事件發(fā)生時，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時或額外工作。10.1.5.21不得遲到早退。10.1.5.22請假⑴員工申請事假，需提前向部門申請并填寫事假申請單，未經(jīng)批準而休假時，將作曠工處理。⑵申請病假者，須有政府注冊醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。11.0客服部員工文明服務(wù)制度11.1制度11.1.1熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服部“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。11.1.2上班時間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。11.1.3主動向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準確，不含糊其詞，不用不雅之詞。11.1.4在工作中堅持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。11.1.5遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。11.1.6當(dāng)業(yè)戶有無理言行時，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。11.1.7認真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對業(yè)戶的投訴、批評、建議、要及時進行調(diào)整處理或向上級匯報，做到事事落實。不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任，更不允許有打擊報復(fù)現(xiàn)象發(fā)生。12.0客服部員工接待管理制度12.1制度12.1.1規(guī)范上崗條例：接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴”，即嚴格管理、嚴格要求、嚴格紀律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。12.1.2接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作；工作標準：表里如一。12.1.3接待服務(wù)實行逐級負責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負責(zé)。工作中要互相合作，嚴于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報告。12.1.4接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。12.1.5儀表、儀容要求：⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。⑵發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。12.1.6接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀、無責(zé)任事故。12.1.7接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認真負責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。12.1.8接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。12.2用語12.2.1當(dāng)見到客人時說：“您好！”。12.2.2對客人應(yīng)問：“先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)？”、“請問有什么事情嗎？”、“有什么事我可以幫您?！钡?。12.2.3接受客人吩咐，聽清客人要求時說：“好！明白了”、“好！知道了”、“好！聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。12.2.4對待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。12.2.5對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。12.2.6接待失誤或給客人添麻煩時說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。1.2.7當(dāng)客人離開時，應(yīng)說：“謝謝光臨，歡迎再來，再見?。ɑ蛘堊吆茫薄?3.0客服部員工接聽電話工作規(guī)定13.1工作規(guī)定為維護公司的良好形象，全體員工在接聽電話時，必須統(tǒng)一使用如下規(guī)范用語，并一律用普通話應(yīng)答，做到態(tài)度和藹、親切，語言、語速適當(dāng)，語言簡潔明了。13.1.1當(dāng)接聽外線來電時三響之內(nèi)接聽電話，使用：“您好！業(yè)戶服務(wù)中心，請講?！?3.1.2當(dāng)外線來電者需找某人時，使用：“請稍候，我將電話轉(zhuǎn)接給他（她）”或“請稍候，我去叫他（她）”。13.1.3如來電者需找的人不在時，使用：“對不起！他（她）不在座位上，您是否需要留言或傳話（視情況可告訴手機號碼）”13.1.4如不認識來電者需要找的人時，使用：“對不起！您能說出他（她）是哪個部門的嗎？”或“對不起，請稍候，我?guī)湍鷨栆幌隆！?3.1.5如來電者詢問怎樣來項目管理，使用：“項目位于北京亦莊涼水河一街35號……可乘坐xx路車、XXX下車?！?4.0客服部各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)值時所需注意事項14.1員工應(yīng)具備的禮儀14.1.1儀表1.制服必須穿著整齊及清潔。2.頭發(fā)應(yīng)定期修剪及梳理整齊。3.胡子必須刮干凈。4.皮鞋必須擦亮。5.手指甲必須定期修整及保持清潔。6.必須注意個人衛(wèi)生。7.必須佩戴工牌。14.1.2禮貌1.見到相熟的業(yè)戶,必須有禮貌地打招呼。2.對所有業(yè)戶的提問,必須有禮貌地耐心回答。3.即使面對無理取鬧的業(yè)戶，亦不可隨便惡言相向，必須耐心地解釋原因。若有必要時應(yīng)轉(zhuǎn)達上級處理。4.在當(dāng)值時應(yīng)盡量面帶笑容,保持親切友善的形象。5.即使正在向陌生人詢問時，亦應(yīng)盡量保持笑容及禮貌，切記不可無故厲聲喝問,影響客服部的形象。6.當(dāng)值時絕對不可粗言穢語。14.2所需注意事項14.2.1工作態(tài)度1.應(yīng)主動地抓緊工作,隨時做好思想準備。2.應(yīng)不分界限地協(xié)助其它各級員工,切勿抱著按職位辦事的心態(tài)工作而拒絕協(xié)助他人。3.遇有任何事情發(fā)生,應(yīng)盡量冷靜處理,切勿表現(xiàn)驚惶失措。若未能自行處理,則應(yīng)呈報上級并要求協(xié)助。4.平日應(yīng)多注意大廈內(nèi)外及四周所發(fā)生的事或任何改變,保持警惕。5.若發(fā)現(xiàn)可疑事態(tài),切勿害怕麻煩而放棄追查。6.遇有業(yè)戶投訴,必須耐心聆聽,并盡力為業(yè)戶解決問題。7.必須具備團隊精神,同事之間應(yīng)主動互相幫忙,不得在遇事時互相推卸責(zé)任而拒不赴援。8.多注意其它各級員工的工作表現(xiàn),遇有不能達到公司要求者應(yīng)向有關(guān)人等指出其錯誤及盡量作出糾正。9.若發(fā)覺有業(yè)戶需要幫忙,應(yīng)主動作出協(xié)助。14.2.2紀律1.當(dāng)值時坐姿必須挺直。2.必須服從上級的指令,不可違抗命令。3.4.不可無故遲到早退,即使有任何理由亦必須先向上級報告。如因故未能上班,更應(yīng)預(yù)早作出通知,以便安排其他員工替補。5.若有需要輪班必須準時,而下班前亦必須將所有需交予下一班員工辦理的事項,向下一班員工交待清楚方可離去。倘若下一班的員工因任何理由而6.若因用膳或其他理由而需離開任何崗位,應(yīng)先通知當(dāng)值主任,并且必須等待其他接崗員到達方可離開,以免崗位出現(xiàn)空缺。7.必須緊記服務(wù)業(yè)戶是客服部員工應(yīng)盡的責(zé)任,所有員工嚴禁向業(yè)戶索取任何形式的賞賜。即使業(yè)戶主動提出,亦應(yīng)該盡量禮貌地作謝拒絕。8.員工制服必須整齊及筆挺。若出現(xiàn)破損應(yīng)及時修補。15.0客服部值班管理制度及規(guī)定15.1制度為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定：15.1.1值班人員：部門每天安排管理員進行值班；15.1.2值班地點：部門辦公室；15.1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等；15.1.4值班人員應(yīng)認真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀律；15.1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理