營(yíng)銷公關(guān)管理制度

11/11營(yíng)銷工作手冊(cè)——公關(guān)治理制度

（一）營(yíng)銷公關(guān)工作范疇

1、

定期編輯出版以來(lái)賓為對(duì)象的對(duì)外刊物：如海濱金典；

2、

定期編輯出版供酒店領(lǐng)導(dǎo)和職員閱讀的刊物：如海濱營(yíng)銷快訊；

3、

編寫并提供各種資料：如酒店歷史、年度報(bào)告等；

4、

參加市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研活動(dòng)，了解酒店同外界的競(jìng)爭(zhēng)情況，并于每月25日前上交競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況調(diào)查表；

5、

籌劃和監(jiān)制公共關(guān)系硬性廣告和軟性報(bào)道；

6、

策劃和舉辦酒店周年慶典活動(dòng)、客戶聯(lián)誼會(huì)或聯(lián)誼活動(dòng)；

7、

處理突發(fā)事件和危機(jī)事件；

8、

籌劃和安排“制造媒體事件”活動(dòng)；

9、

依照酒店的實(shí)際需求籌備、策劃記者招待會(huì)、社會(huì)公益贊助等活動(dòng)。

（二）編寫和制作酒店宣傳品制度

A

編寫和制作酒店宣傳品的標(biāo)準(zhǔn)

1、明確出版目的：通常要依照整體酒店的公共關(guān)系目標(biāo)而定，為配合整體目標(biāo)服務(wù)；

2、了解讀者對(duì)象：要嚴(yán)肅地辨認(rèn)和了解讀者，這將阻礙到刊物的形式和內(nèi)容；

3、商定采納形式：要依照酒店公關(guān)的整體目標(biāo)和用于刊物宣傳的預(yù)算多少來(lái)決定；

4、確定登載內(nèi)容：由出版刊物的目的和讀者對(duì)象來(lái)決定；

5、決定刊物命名：例如現(xiàn)在的季度刊物“海濱金典”、“營(yíng)銷快訊”、“房務(wù)月刊”等；

6、采納數(shù)量周期：可采取不定期的形式，在有重要情況交流時(shí)才出版發(fā)行；

7、設(shè)計(jì)編排形式：紙的開(kāi)張、每頁(yè)欄目、黑白依舊彩色、排版方法、插圖大小、新聞與特寫各占多少等都需注意；

10、

確定印刷方法：有平版、活版、照相凹版、膠印、油印和復(fù)印等，要依照預(yù)算和選擇用紙級(jí)不。假如是對(duì)客讀物，一般需選擇質(zhì)的較好的紙張；

11、

了解是否免費(fèi)：酒店刊物一般差不多上免綱贈(zèng)閱的。但也有大型酒店例外；

1

2、

促銷登載廣告：征收廣告也是一個(gè)不錯(cuò)的方式；

13、

落實(shí)刊物分發(fā)：郵寄、擺放、傳閱依舊其它形式可依照具體情況而定。

B編寫和制作酒店宣傳品的具體要求

1、

制作宣傳品要有一定打算性。包括：?jiǎn)雾?yè)、活頁(yè)、卡片式宣傳品、小冊(cè)子、畫(huà)冊(cè)、宣傳文集、圖片、影集等，在適當(dāng)場(chǎng)合散發(fā)給公眾或來(lái)訪者，或通過(guò)一定的渠道郵寄贈(zèng)送。為使酒店宣傳品內(nèi)容豐富充實(shí)，形式爽朗多樣，營(yíng)銷公關(guān)人員要掌握一定的制作技巧。

2、

制作宣傳品要明確宣傳對(duì)象。要考慮到宣傳范圍、欲達(dá)到的目的和效果及反響。

3、

制作宣傳品要考慮同行態(tài)勢(shì)。了解同行業(yè)宣傳品水平，要制定出有自己特色和優(yōu)勢(shì)的宣傳品。

4、

制作宣傳品要進(jìn)行總體設(shè)計(jì)。確定印刷質(zhì)量、規(guī)格、成本費(fèi)用，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)攝影師按設(shè)計(jì)需要拍攝照片，請(qǐng)行家制作插圖，撰寫講明文等，最后協(xié)調(diào)印刷出版單位編排、校樣、付印、出版。

5、

制作影視資料要做周密打算。制作錄象帶、幻燈片、電視片資料，要突出視覺(jué)感受，對(duì)出場(chǎng)模特和主持人要認(rèn)真選擇，做到宣傳主題鮮亮、介紹具體融思想性、知識(shí)性、趣味性于一體，在可能給人以真實(shí)、親切的現(xiàn)場(chǎng)感，使人如身臨其境，具有保存價(jià)值和商業(yè)價(jià)值。

6、

制作宣傳冊(cè)子要以照片為主?？紤]到如何全面反映本酒店的各個(gè)方面，并對(duì)本酒店的經(jīng)營(yíng)特色作出概括的描寫。文字要精簡(jiǎn)、生動(dòng)。

7、

制作廣告要以活動(dòng)內(nèi)容為主。突出主題、符合文化背景。

8、

酒店內(nèi)宣傳品必須經(jīng)常更新。每次酒店裝修更新事，應(yīng)立即換上新的內(nèi)容和信息。同時(shí)將舊的宣傳品銷毀，不能再用。

（三）營(yíng)銷部資料治理制度

1、資料內(nèi)容和分類：

種類

表格

備注

宣傳資料類

酒店宣傳冊(cè)海濱金典酒店信息一覽表商務(wù)客戶開(kāi)發(fā)申請(qǐng)表婚宴宣傳冊(cè)中西餐宣傳單張宴會(huì)和會(huì)議宣傳資料房?jī)r(jià)表銷售文件夾營(yíng)銷手冊(cè)禮品筆記本/贈(zèng)品

公用資料由文員每月按打算申領(lǐng)

經(jīng)營(yíng)表格類

房務(wù)部營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表預(yù)訂單團(tuán)體/會(huì)議接待通知單團(tuán)體/會(huì)議接待變更單宴會(huì)/會(huì)議客情一覽表客房預(yù)訂操縱表中英文傳真確認(rèn)書(shū)掛帳申請(qǐng)表中西餐標(biāo)準(zhǔn)菜牌

公用資料由文員每月

造打算申領(lǐng)

協(xié)議合同類

商務(wù)合約旅行社合作協(xié)議訂房中心合作協(xié)議專門類協(xié)議

保密類資料由文員保管，除專門協(xié)議外按年、月、順序編號(hào)，電腦檔案由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，文本由文員負(fù)責(zé)登記、歸檔專門類協(xié)議由營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)處理、歸檔

業(yè)務(wù)通訊類

往來(lái)傳真往來(lái)函件往來(lái)電郵訂房中心結(jié)算單據(jù)

保密類資料由分管客戶經(jīng)理、文員

分不處理、歸檔

內(nèi)部文件類

酒店內(nèi)部收文酒店內(nèi)部發(fā)文年度、季度報(bào)告總結(jié)營(yíng)銷部會(huì)議記錄

保密類資料由文員整理、歸檔

客戶檔案類

西餐硅谷會(huì)員卡資料酒店貴賓卡資料客戶訪問(wèn)記錄本分區(qū)域客戶檔案一覽表營(yíng)銷人員銷售報(bào)告

保密類資料由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、歸檔文員協(xié)助定期整理

宣傳策劃類

年度營(yíng)銷策略方案節(jié)日促銷打算媒體投放打算媒體信息采集表

保密類資料由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)處理、歸檔

圖片資料類

酒店CI形象設(shè)計(jì)酒店活動(dòng)資料圖片酒店美食圖片酒店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及外觀圖片酒店廣告剪報(bào)酒店海報(bào)圖庫(kù)

保密類資料由美工負(fù)責(zé)處理、歸檔

市場(chǎng)信息類

海濱營(yíng)銷快訊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手宣傳資料媒體網(wǎng)絡(luò)摘詢周邊酒店客情預(yù)測(cè)表周邊酒店對(duì)租表情況一覽金鑰匙服務(wù)信息手冊(cè)

保密類資料由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)處理、歸檔文員負(fù)責(zé)整理、打印、上報(bào)

2、資料的保管和使用。

（1）公用資料：不涉及保守商業(yè)機(jī)密的資料，如宣傳冊(cè)、內(nèi)部報(bào)表等，由客戶經(jīng)理領(lǐng)取、保管和使用；

（2）保密資料：依照不同類不分不由營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理、文員保管，本部門人員查閱在當(dāng)天必須歸位；外部門人員借閱有關(guān)資料，須營(yíng)銷部領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，并辦理借閱手續(xù)，重要資料必須當(dāng)晚歸還。

（四）

市場(chǎng)信息收集與調(diào)查治理制度

1、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集：

（1）日常對(duì)租工作：

每日與周邊酒店實(shí)行互對(duì)出租率及平均房?jī)r(jià)的工作制度，大部分在當(dāng)天凌晨由總臺(tái)夜班完成，并注明在當(dāng)天的客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表上；小部分由分管營(yíng)銷員在白天或每周定期對(duì)租來(lái)完成。

（2）實(shí)地現(xiàn)場(chǎng)觀測(cè)：

由營(yíng)銷人員分工完成，每月許多于兩次（每次許多于兩小時(shí)）對(duì)同一家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在營(yíng)業(yè)高峰期進(jìn)行實(shí)地觀測(cè)以了解客源的變化情況。注：用消費(fèi)或不消費(fèi)的方法均可。

（3）招聘對(duì)象了解：

從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手離職職員應(yīng)聘時(shí)的回答中了解酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作情況、內(nèi)部士氣、激勵(lì)機(jī)制、福利待遇、人事培訓(xùn)等情況。

（4）媒體信息匯總：

由營(yíng)銷人員分工每日從報(bào)紙、電視、雜志、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行收集。

（5）宣傳資料收集：

由營(yíng)銷人員分工將每月競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更新的宣傳品帶回酒店并及時(shí)上交分類處理。

（6）網(wǎng)站信息掃瞄：

通過(guò)訂房代理機(jī)構(gòu)的網(wǎng)站能夠比較清晰地了解現(xiàn)在各家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)位情況以及客人差不多評(píng)價(jià)；通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的自身網(wǎng)站能夠了解當(dāng)前的促銷內(nèi)容及銷售重點(diǎn)。

（7）模擬客人預(yù)訂：

由前廳大堂副理定期對(duì)周邊酒店進(jìn)行模擬訂房測(cè)試，以預(yù)測(cè)下周客房售賣情況。

2、行業(yè)信息收集：

（1）

報(bào)紙、雜志、電視信息收集：

每日對(duì)重要信息進(jìn)行收集，并將其輸入相應(yīng)日期的WORD文檔中，并于月末經(jīng)刪減后統(tǒng)一收錄至相應(yīng)月份的信息匯總當(dāng)中。

（2）

網(wǎng)絡(luò)信息收集：同上

（3）

行管統(tǒng)計(jì)信息：由分管統(tǒng)計(jì)的人員將每月、季度的行管統(tǒng)計(jì)信息整理后供領(lǐng)導(dǎo)參考。

（五）

酒店與新聞媒介的合作制度

1、了解新聞媒體的性質(zhì)：如報(bào)刊雜志的出版方式、廣播電視的制作方式。

2、了解新聞媒本的差不多情況：編輯政策、出版次數(shù)、排版日期、印刷程序、發(fā)行范圍、讀者群、發(fā)行銷售方法等。

3、建立良好新聞媒介關(guān)系：為新聞界服務(wù)，保持緊密合作；建立良好信譽(yù)，隨時(shí)提供準(zhǔn)確信息；提供優(yōu)質(zhì)的拷貝和照片；適時(shí)安排采訪；與新聞媒介朋友成為私交；爭(zhēng)取成為特約記者、特約通訊員、特約材料員等。

4、制作新聞資料檔案夾：包括新聞公布稿件、事實(shí)背景材料、圖片資料等。

5、文字新聞的制備：打印清晰且正確、使用酒店信箋（如傳真）、標(biāo)題簡(jiǎn)短鮮亮、重要資料排前、段落分明、格式正確、表達(dá)簡(jiǎn)潔、文字簡(jiǎn)短、前后呼應(yīng)、絕無(wú)矛盾、注明身份、結(jié)尾注示（全文完）、發(fā)稿日期、撰稿姓名及聯(lián)絡(luò)方式。

6、新聞?wù)掌闹苽洌赫掌笮〖叭萘?、攝影技巧及現(xiàn)場(chǎng)捕捉、場(chǎng)景拍攝時(shí)的注意事項(xiàng)（要有人和生氣）、盡可能找外賓配合、照片需加上講明。

7、新聞的素材和內(nèi)容：酒店人員良好服務(wù)的案例、年終或季度末尾的接待客人統(tǒng)計(jì)、酒店及職員對(duì)社區(qū)所做貢獻(xiàn)及得到的獎(jiǎng)勵(lì)、酒店干職職員參加社會(huì)活動(dòng)所取得的成就、重要人物的到訪、酒店接待的能引起公興趣的團(tuán)體；發(fā)生在酒店中的重大事件；開(kāi)幕或新設(shè)施的落成；廚師為主婦作烹飪表演；酒店美食與報(bào)刊美食欄目的緊密關(guān)系；忠實(shí)顧客的故事、大酒店的原材料購(gòu)買數(shù)量、客房出租率與餐廳上座率的變化、實(shí)習(xí)生的成長(zhǎng)與他們的故事、捐款及捐物等。

8、制造媒體事件的方法：應(yīng)該就公眾在這段時(shí)期內(nèi)最關(guān)注的話題制造新聞；應(yīng)該在“新、奇、特”這三點(diǎn)去制造媒介事件；要事先制造一些熱烈氣氛，使公眾有些心理預(yù)備；要有意識(shí)地把酒店和某些權(quán)威人士或社會(huì)名流聯(lián)系在一起；與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日聯(lián)系在一起來(lái)制造媒介事件；注意和報(bào)社、電臺(tái)和電視臺(tái)等新聞機(jī)構(gòu)聯(lián)合舉辦各種活動(dòng)，就能增加酒店在新聞媒體中出現(xiàn)的機(jī)會(huì)。

9、酒店與廣告代理商的合作：

（1）廣告代理商應(yīng)向酒店提供的服務(wù)\t"_bl