呷哺呷哺運(yùn)營管理分析

呷哺呷哺運(yùn)營管理分析呷哺呷哺運(yùn)營管理分析呷哺呷哺運(yùn)營管理分析資料僅供參考文件編號(hào)：2022年4月呷哺呷哺運(yùn)營管理分析版本號(hào)：A修改號(hào)：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：呷哺呷哺運(yùn)營分析學(xué)生姓名：陳潔專業(yè)：工商企業(yè)管理呷哺呷哺運(yùn)營分析學(xué)生姓名：陳潔專業(yè)：工商企業(yè)管理年級(jí)：2013級(jí)指導(dǎo)教師：邢躍文老師目錄第1章企業(yè)概況………………1第2章企業(yè)運(yùn)作管理現(xiàn)狀……1主要服務(wù)項(xiàng)目和特色…………………1 服務(wù)成本與控制………1服務(wù)質(zhì)量提升與客戶滿意度管理……2服務(wù)場所管理…………2服務(wù)與制造的融合……2第3章企業(yè)服務(wù)運(yùn)作所面臨的挑戰(zhàn)………3第4章提升和改善的措施和建議…………3第1章企業(yè)概況呷哺呷哺（XiāBǔXiāBǔ）餐飲管理有限公司是一家外商投資、國內(nèi)首創(chuàng)、最大規(guī)模的吧臺(tái)式涮鍋連鎖企業(yè)。1998年在北京創(chuàng)立，公司三部設(shè)在北京大興區(qū)孫村工業(yè)開發(fā)區(qū)，占地30畝，由綜合辦公樓、生產(chǎn)加工基地、研發(fā)中心、中央廚房、配送中心以及各職能部門組成。其新穎的吧臺(tái)式就餐形式和傳統(tǒng)火鍋的完美結(jié)合，開創(chuàng)了時(shí)尚吧臺(tái)小火鍋的新業(yè)態(tài)。呷哺呷哺始終秉持“衛(wèi)生清潔第一、營養(yǎng)快捷為要、大眾消費(fèi)是本、親切關(guān)懷得宜”的經(jīng)營理念，通過16年的不懈努力，成功在北京、上海、天津、黑龍江、遼寧、河北、山東、江蘇、山西、河南等省直營開店400余家，遍布北京、上海、南京、天津、哈爾濱、沈陽、蘇州、無錫、常州、濟(jì)南、石家莊、廊坊、秦皇島、張家口、淄博、太原、鄭州等30多個(gè)城市。從2009年起，呷哺呷哺一直位列“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)”；從2011年起，呷哺呷哺連續(xù)榮獲“北京十大商業(yè)品牌”、“北京餐飲十大品牌”、“北京餐飲企業(yè)（集團(tuán)）50強(qiáng)”等諸多榮譽(yù)稱號(hào)（截至2015年Q1）。做為全國首創(chuàng)最大規(guī)模的吧臺(tái)式涮鍋企業(yè)，呷哺呷哺以其新穎獨(dú)特的就餐形式和親切溫馨的家庭式服務(wù)走出了一條屬于自己的中式快餐之路。第2章企業(yè)運(yùn)作管理現(xiàn)狀主要服務(wù)項(xiàng)目和特色主要服務(wù)項(xiàng)目呷哺呷哺主要以吧臺(tái)式涮鍋為主，提供多種不同湯底及百余款可供放在湯中煮食或用作配菜的菜品。呷哺呷哺亦提供以獨(dú)特“呷哺風(fēng)味”專門配方制作的招牌湯底及調(diào)料，呷哺風(fēng)味乃火鍋菜肴的立足之本。此外，呷哺呷哺將適當(dāng)份量的各類鮮肉、蔬菜及配菜搭配成各種美味套餐。特色小火鍋是相對(duì)于普通的火鍋而言的，是以小鍋取代大鍋，以吧臺(tái)取代桌椅，一人一鍋，圍坐于吧臺(tái)四周。最早流行于日本，后傳進(jìn)臺(tái)灣。而呷哺呷哺則是幫助這種時(shí)尚的小火鍋出現(xiàn)在了內(nèi)地。每人一鍋，方便快捷，干凈衛(wèi)生，物美價(jià)廉，迅速火遍京城，并迅速開始開往天津等外地城市。服務(wù)成本與控制（1）強(qiáng)大的中心配送系統(tǒng):在所有本錢都在增長時(shí)，新時(shí)代唯一能很好化解本錢增長的是中心物流配送的強(qiáng)化與完善，從呷哺京郊大規(guī)模的廠房以及眾多的配送車輛就可看到其物流系統(tǒng)的強(qiáng)大了。固然中心物流，也增加了基礎(chǔ)建設(shè)的投進(jìn)以及交通運(yùn)輸費(fèi)，但是一次性的投進(jìn)，相對(duì)低廉的產(chǎn)品本錢，還是很劃算的。（2）優(yōu)化的店面設(shè)計(jì)吧臺(tái)式的店面布置好比回轉(zhuǎn)壽司的樣式，服務(wù)員在顧客的包圍下“四面出擊”，接受顧客的點(diǎn)餐、買單、續(xù)湯底等要求。吧臺(tái)式就餐布局可以增加店鋪的顧客容量，同樣的店鋪面積比傳統(tǒng)火鍋店增加30%以上，減少店面成本以及人員成本。（3）高翻臺(tái)率翻臺(tái)率即是每個(gè)單位餐桌的使用率，簡而言之，即是讓商家通過各種方法，讓新增加的餐桌客流量保持并超過原有餐桌水平的考核指標(biāo)。這也意味著，每一位顧客在“盡興而歸”的基礎(chǔ)上，停留在餐桌上的時(shí)間能夠越短越好。呷哺呷哺的訣竅在于，吧臺(tái)式就餐所“挾持”的“快餐”概念，進(jìn)一步“剝奪”了消費(fèi)者“私密空間”，而且，并排而坐的吧臺(tái)形式，“杜絕”超過4個(gè)人以上的就餐因?yàn)椤斑叧赃吜摹倍涎恿司筒蜁r(shí)間，此外，拒絕提供高酒精飲料也是提高翻臺(tái)率的另一殺手锏。據(jù)呷哺呷哺企劃部翟申提供的數(shù)據(jù)，呷哺呷哺在西單明珠的分店曾創(chuàng)造一天2000位的客流量記錄。而在滾滾的客流中，他們也發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)變化：單個(gè)消費(fèi)者光臨的比例已經(jīng)越來越不能小覷。通過相關(guān)資料的查閱，得知其日翻臺(tái)率是行業(yè)平均水平的兩倍，追求快速周轉(zhuǎn)，減少顧客用餐的時(shí)間成本。中央廚房呷哺呷哺將可以在中央廚房加工調(diào)制完畢的食材統(tǒng)統(tǒng)交由中央廚房完成，這樣做的好處在于，如果每個(gè)分店都是“前店后場”的經(jīng)營模式，特別對(duì)于地處繁華商業(yè)地段的分店而言，對(duì)租金、分店有效使用率都會(huì)隨之降低，“呷哺呷哺的每個(gè)分店，有一個(gè)小小的庫房在后頭就可以了。據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，中央廚房的做法自呷哺呷哺第一家分店開張時(shí)就已經(jīng)成立。而這當(dāng)中的成本，則隨著呷哺呷哺的分店從4-5家，到50-80家的成長過程中不斷攤薄。另一方面，呷哺呷哺與供應(yīng)商談判的議價(jià)能力也不斷提高。服務(wù)質(zhì)量提升與客戶滿意度管理服務(wù)質(zhì)量提升呷哺呷哺不僅會(huì)安排相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)階層定期到分店檢查原材料供應(yīng)及使用情況，還不定期的雇人到店里用餐以檢驗(yàn)改分店的服務(wù)情況。這樣不僅從客觀方面發(fā)現(xiàn)問題，還能發(fā)現(xiàn)主觀上在客戶服務(wù)方面所呈現(xiàn)的問題；從而，雙管齊下，同時(shí)發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)不足之處?？蛻魸M意度管理新興的營銷模式最重要的變化就是加大了網(wǎng)絡(luò)營銷的力度。網(wǎng)站宣傳、電子雜志、電子餐券、網(wǎng)絡(luò)的軟性包裝以及幕后的網(wǎng)絡(luò)推手，無所不可企及。在網(wǎng)絡(luò)上品牌宣傳只要花錢是可以無孔不進(jìn)的，而且還能做到潛移默化。在這方面，呷哺呷哺算得上是領(lǐng)軍企業(yè)。不論是在網(wǎng)站還是在APP上，你總能看到它的身影，于是無論你吃沒吃過呷哺，你肯定知道呷哺。同時(shí)，在這些網(wǎng)絡(luò)頁面上，還設(shè)計(jì)了顧客點(diǎn)評(píng)一項(xiàng)，方便顧客及時(shí)反饋意見和提供建議。服務(wù)場所管理餐廳設(shè)計(jì)以橙色為主色調(diào)，務(wù)求營造賓至如歸的感覺。呷哺呷哺的餐廳設(shè)計(jì)寓意家庭溫暖，這對(duì)日益龐大的都市工薪族尤其具有吸引力。此外，呷哺呷哺的餐廳采用U形吧臺(tái)設(shè)計(jì)，適合單人、雙人用餐及三四個(gè)親朋好友歡聚。呷哺呷哺餐廳的樓面面積一般介乎200平方米至300平方米。熱情、周到、快捷及親切的服務(wù)乃構(gòu)成呷哺呷哺的核心經(jīng)營理念及就餐體驗(yàn)的基本元素。呷哺呷哺致力向每名光臨顧客提供高質(zhì)量服務(wù)。呷哺呷哺的餐廳員工均按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，以便為顧客提供始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。用今天的眼光來看呷哺呷哺的整體設(shè)計(jì)風(fēng)格，一定不算“高端”，卻是能夠帶給消費(fèi)者平價(jià)隨意的感受。品牌的定位，需要結(jié)合用戶消費(fèi)的定位，整體的統(tǒng)一性，相對(duì)用高成本堆砌的“個(gè)性化設(shè)計(jì)”，更具備可持續(xù)性。整體控制門店的面積，不僅僅能夠保持高效的坪效，也能夠在動(dòng)線、人效上得到更好的運(yùn)營及顧客滿意的效果。服務(wù)與制造的融合（1）強(qiáng)大的種植基地

雖然呷哺呷哺屬于餐飲業(yè)，主要為顧客提供餐飲服務(wù)；但同時(shí)它還和弘陽農(nóng)業(yè)合作創(chuàng)立了自己的蔬菜專業(yè)種植基地。不僅可以使呷哺的采購成本保持穩(wěn)定，也保證了農(nóng)民全年的穩(wěn)定收益。（2）安全的種植技術(shù)這里所有的蔬菜都嚴(yán)格按生態(tài)栽培技術(shù)集約化種植，使用的都是生物、物理滅蟲和放心農(nóng)藥，確保采摘蔬菜無農(nóng)藥殘留，所產(chǎn)蔬菜也全都通過了無公害蔬菜認(rèn)證和GAP認(rèn)證。嚴(yán)格的安全檢測除了有自己的種植基地，呷哺呷哺對(duì)于蔬菜的監(jiān)測流程也是有嚴(yán)格把關(guān)的。在這里我們得知，蔬菜在采摘前就會(huì)進(jìn)行一次農(nóng)藥殘留檢測，確保沒有問題后才進(jìn)行采摘，之后還會(huì)做一次嚴(yán)格的抽檢，最后再配送到呷哺呷哺物流中心后還會(huì)做一次檢測。優(yōu)質(zhì)的分揀流程當(dāng)顆蔬菜不容易，雖然經(jīng)過了一道道的檢測關(guān)，但還要長得好看才能通過呷哺分揀的關(guān)。呷哺呷哺設(shè)立了蔬菜分揀中心處，嚴(yán)格的按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格對(duì)蔬菜進(jìn)行分揀，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)尺寸才能過，過大過小都會(huì)被刷下去。（5）嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)在呷哺呷哺有這樣一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每天研究消費(fèi)者的菜單要怎么配置從哪里采購白菜可以讓成本經(jīng)得起推敲肉一盤四兩為宜，但解凍的時(shí)間要多長蔬菜沖洗時(shí)間多長怎么拼盤雞蛋一斤8-9只為宜，保證呷哺呷哺的雞蛋差不多大……控制成本的同時(shí)又照顧了大陸消費(fèi)群體的營養(yǎng)和口味需要。企業(yè)服務(wù)運(yùn)作所面臨的挑戰(zhàn)經(jīng)過幾年的“消費(fèi)者培育育”，以“呷哺呷哺”為代表的臺(tái)式小火鍋的模式已經(jīng)在一二線城市被大量復(fù)制：一人一鍋的小火鍋，低鍋底成本，自助式服務(wù)，高翻臺(tái)已經(jīng)是一個(gè)大家都知道的一種盈利模式。當(dāng)盈利模式清楚的時(shí)候，組織管理模式顯得更為關(guān)鍵。所以在專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、簡單化上走的更深，保持的更久，或許是“呷哺呷哺”能在眾多模仿者者活的更好和更久的唯一途徑。當(dāng)“山寨版”滿天飛的時(shí)候，說明大家對(duì)“臺(tái)式”小火鍋已經(jīng)有充分的認(rèn)識(shí)，而對(duì)于口味要求非常高的中餐來講，固守自己的口味和保持服務(wù)水平就成了關(guān)鍵的成功要素了?！斑炔高炔浮毙枰氖呛蜕秸姹饶土Γ日l賺的久。而且未來的3-5年，餐飲業(yè)市場主要消費(fèi)客群，很快就會(huì)切換為90后。呷哺應(yīng)該考慮產(chǎn)品的開發(fā)，以適應(yīng)。提升和改善的措施和建議本人曾在呷哺任職過，也曾在呷哺就餐過，所以站在既是內(nèi)部員工又是外部客戶的角度，謹(jǐn)提出以下幾點(diǎn)建議：（1）呷哺呷哺應(yīng)更加注重制作工藝精細(xì)化，提高技術(shù)含量?？觳偷募庸ず蛡魉统詣?dòng)化、機(jī)械化方向發(fā)展，從而降低員工的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高企業(yè)的生產(chǎn)效率，節(jié)約經(jīng)營成本，提升市場競爭力。（2）進(jìn)一步提供優(yōu)質(zhì)的食品。優(yōu)質(zhì)的小火鍋應(yīng)采取新鮮的植物果實(shí)、莖、葉、根、谷物、谷物胚芽，葷素搭配，適合顧客的飲食習(xí)慣。

（3）進(jìn)一步完善多層次擴(kuò)張的策略。多層次擴(kuò)張性策略是指，在現(xiàn)有產(chǎn)品或現(xiàn)有市場的基礎(chǔ)上進(jìn)行多角度、多形式和多組合的擴(kuò)張，盡可能地提高本企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率的策略。呷哺呷哺應(yīng)想方設(shè)法促進(jìn)現(xiàn)有消費(fèi)群體更多地消費(fèi)本企業(yè)推出的產(chǎn)品；設(shè)法吸引西式快餐等競爭對(duì)手的消費(fèi)群體消費(fèi)本企業(yè)的產(chǎn)品；設(shè)法從消費(fèi)者的未來消費(fèi)趨勢(shì)上做營銷策略，進(jìn)一步激發(fā)潛在消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，使之成為本企業(yè)產(chǎn)品的現(xiàn)實(shí)消費(fèi)群體；設(shè)法在現(xiàn)有的消費(fèi)市場內(nèi)開辟新的銷售渠道；設(shè)法在未開發(fā)的消費(fèi)市場發(fā)展新的銷售加盟店、分店或分支機(jī)構(gòu)；設(shè)法向現(xiàn)有消費(fèi)市場供應(yīng)不斷改進(jìn)后的新產(chǎn)品或產(chǎn)品組合，滿足現(xiàn)有消費(fèi)市場上的不同需求層次。（4）進(jìn)一步完善連鎖經(jīng)營模式。在呷哺呷哺加盟店的發(fā)展程序上，可以應(yīng)采用諸如先直營，后轉(zhuǎn)讓的方式。對(duì)于旗艦店或部分體驗(yàn)店，采取堅(jiān)持直營經(jīng)營模式；對(duì)于中小城市或縣域、集鎮(zhèn)的分支機(jī)構(gòu)，可以采取采用連鎖經(jīng)營模式。針對(duì)直營經(jīng)營模式和連鎖經(jīng)營模式，分別建立各自的一整套管理標(biāo)準(zhǔn)，確保企業(yè)聲譽(yù)，保證品牌形象和美譽(yù)度，進(jìn)一步擴(kuò)大