物業(yè)管理標準化管理體系教材

221/415物業(yè)治理標準化治理體系1物業(yè)治理標準化治理體系1萬科集團物業(yè)治理標準化治理體系·約束指導體系（集團公司部分）·物業(yè)治理培訓體系·檢查、修正、完善指導體系·考評獎罰指導體系·約束指導體系（項目治理處部分）·《物業(yè)治理標準化治理體系圖》目標治理標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)治理公司的各級目標治理工作，確保公司總體工作目標的實施。2.0 適用范圍適用于物業(yè)治理公司的各部、各級目標治理工作。職責公董事會負責同公司總經(jīng)理簽訂目標治理責任書并負責總經(jīng)理目標治理的考評、評價和監(jiān)管工作。公司總經(jīng)理負責同機關(guān)各部門經(jīng)理、各治理處經(jīng)理簽訂目標治理責任書、并負責部門經(jīng)理、各治理處經(jīng)理目標治理的考評、評價和監(jiān)管工作。治理處經(jīng)理負責同治理處各部門主管簽訂目標治理責任書，并負責治理處各部門主管目標治理的考評、評價和監(jiān)管工作。程序要點目標治理的差不多作業(yè)流程：總經(jīng)理同董事會簽訂公司總體目標治理責任書總經(jīng)理將工作目標分解成部門和治理處目標各部門、各治理處經(jīng)理同總經(jīng)理簽訂目標治理責任治理處各部門主管同治理處經(jīng)理簽訂目標治理責任書每季度檢查一次目標的實現(xiàn)狀況一個治理周期（一年或一個任期）結(jié)束后對目標狀況總經(jīng)理同董事會簽訂公司總體目標治理責任書總經(jīng)理將工作目標分解成部門和治理處目標各部門、各治理處經(jīng)理同總經(jīng)理簽訂目標治理責任治理處各部門主管同治理處經(jīng)理簽訂目標治理責任書每季度檢查一次目標的實現(xiàn)狀況一個治理周期（一年或一個任期）結(jié)束后對目標狀況物業(yè)治理公司總體目標的制定與總經(jīng)理目標治理責任書的簽訂。每年年底（或每一任期結(jié)束）前，公司總經(jīng)理應召開公司經(jīng)理辦公會議，結(jié)合董事會的工作求和公司實際治理況擬定出二年（或二個任期的公司總物業(yè)治理工作目標。制定目標的差不多要素?！?目標均應為量化目標，非量化的目標不應列入；—— 目標應具有可考評、可檢查、可評價性；—— 分目標應與總目標保持一致。目標的分類：—— 按業(yè)治理目標的內(nèi)容分可將目標分為治理質(zhì)量目標服務(wù)質(zhì)量目標經(jīng)營利潤成本目標；—— 按業(yè)治理公司的治理層次分可將目標分為公司總體工作目標部門工作目標治理處總體工作目標、治理處分部門工作目標；—— 按物業(yè)治理公司的工作時序分，可將目標分為長期目標（5-10年、中期標（2-4年、年度標、季度目標。制定物業(yè)治理總體工作目標時應考慮的因素：—— 達到目的；—— 必的工作環(huán)境（人力、物力；—— 物業(yè)治理公司的實際工作狀況；—— 必要的責、權(quán)、利狀況。總經(jīng)理應當綜合考慮上述各種因素后再制定治理公司的總體工作目標。公的總經(jīng)理就公司次年（或次任期）的物業(yè)治理公司總體工作目標以及為保證工作目標所必須的權(quán)、責、利同公司董事會進行積極的協(xié)商討論。協(xié)商討論一致后由公司總經(jīng)理代表物業(yè)治理公司同董事會簽訂《物業(yè)治理公司總經(jīng)理目標治理責任書《物業(yè)治理司總經(jīng)理標治理責書》的內(nèi)通常由以內(nèi)容構(gòu)成。公司總體工作目標：——治理目標；——服務(wù)目標；——經(jīng)營目標。責任人（總經(jīng)理）的權(quán)利、義務(wù)；公司董事會的權(quán)利、義務(wù)；目標考評的方法和考評依據(jù)；目標完成情況的獎罰措施；其他。物業(yè)治理公司總體工作目標的分解。公司總經(jīng)理同董事會簽訂完畢《物業(yè)治理公司總經(jīng)理目標治理責任書》后，為確保公司總體工作目標得以實現(xiàn)，應當將公司總體工作目標進行有效分解。將工作目標的一部分分給公司機關(guān)各職能部門；將工作目標一部分分給各治理處。公司總經(jīng)理在分解完工作目標后，應當召開公司經(jīng)理辦公會議，充分討論目標分解后的公司權(quán)利、責任、利益的分配與協(xié)調(diào)問題，直到各方達成共識。公總經(jīng)理同機關(guān)各部門經(jīng)理各治理處經(jīng)理簽《目標治理責任書任書的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下：工作目標；責任人（經(jīng)理）的權(quán)利、義務(wù)；公司的權(quán)利、義務(wù)；目標考評的方式和考評的依據(jù)；目標完成情況的獎罰措施；其他。治理處能夠?qū)⒈局卫硖幍墓ぷ鬟M一步分解至治理處各部門。由治理處經(jīng)理同各部門主管進一步簽訂分解目標治理責任書，方法同上。目標的日常監(jiān)管。公司總經(jīng)理每季度末應就目標的完成情況向董事會作工作匯報。公司董事會應每季度對公司目標的完成情況作出評價和指示。公司各部門經(jīng)理、各治理處經(jīng)理應每月末向總經(jīng)理作工作目標小結(jié)匯報；公司總經(jīng)理應對各部門、各治理處的工作目標的完成情況（工作狀況）作出評價和指示。目標完成情況的結(jié)果驗證和獎罰。一個治理周期（一年）或一個任期結(jié)束后，董事會應當對公司的總體工作狀況即目標完成情況作出綜合評價和驗證。公司總經(jīng)理、治理處經(jīng)理也應對公司各部門、各治理處、治理處各部門的總體工作狀況即目標完成情況作出綜合評價和驗證。依據(jù)公司總體目標的完成情況，公司董事會應當依據(jù)同公司總經(jīng)理簽訂的《物業(yè)治理公司總經(jīng)理目標治理責任書》兌現(xiàn)對公司和公司總經(jīng)理的獎罰。依據(jù)各部門、各治理處的目標完成情況和公司總體狀況，公司總經(jīng)理應當依據(jù)同公司各部門、各治理經(jīng)理簽訂的目標治理責任書兌現(xiàn)對各部門職員、經(jīng)理的獎罰。4.6 目標治理責任書、評價驗證報告書、獎罰情況記錄均應統(tǒng)一在公司歸檔長期保存。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件附錄《物治理公司總經(jīng)理目標治理責任書僅供參考。《物治理處經(jīng)理目標治理責任書（僅參考?！段镏卫砉境Ｓ玫牟倏v性指標。附錄一：

年度物業(yè)治理有限公司總經(jīng)理（僅供參考）目標治理責任書為確保 物業(yè)治理有限公司 年度工作責任目標，并由目標責任人代表 物業(yè)治理有限公司簽署確認。責任目標治理目標全不發(fā)生重大安全責任事故。注“重大全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的職員死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達98%以上。職員上崗培訓合格率100%。職員對企業(yè)的中意率達85%以上。導入ISO9000質(zhì)量體系建立健全標準化治理。其他各項指標 年 月 日前達到《全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》中優(yōu)秀住宅小區(qū)的各項治理指標。服務(wù)目標住戶對治理服務(wù)工作的中意率達95%以上。職員對飯?zhí)梅?wù)工作的中意率達95%以上。經(jīng)營目標。全年各項開支操縱在預算指標內(nèi)。全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元。責任人（總經(jīng)理）的權(quán)力人事治理權(quán)。對業(yè)治理有限公司總經(jīng)理助理（含部門經(jīng)理（含、治理經(jīng)理（含）以下各級職員的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。對物業(yè)治理有限公司副總經(jīng)理/財務(wù)部經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎罰的建議權(quán)。編制范圍內(nèi)職員招聘錄用決定權(quán)。工標準范圍內(nèi)的調(diào)薪?jīng)Q定權(quán)‘財務(wù)治理權(quán)日常經(jīng)營治理資金預算范圍內(nèi)的支出決定權(quán)、借款審批權(quán)、費用報銷審批權(quán)。治理決策權(quán)。主持物業(yè)治理有限公司的日常治理工作。主持召開物業(yè)治理有限公司的各類工作會議。組織治理評審。審批各類經(jīng)濟合同。審請支持權(quán)。依據(jù)物業(yè)治理有限公司的工作進展情況申請專項經(jīng)營治理資金和其他資金支持。申請修改物業(yè)治理有限公司的組織架構(gòu)和人中定編。申請業(yè)務(wù)支持。責任人的義務(wù)同意董事會的統(tǒng)一領(lǐng)導。向董事會作工作匯報。確保責任目標的逐步實現(xiàn)。自覺同意董事會監(jiān)控、考評、檢查。每月5號前按時上報財務(wù)報表和其他工作報表。每月5號前組織目標評估，質(zhì)量評審，進度、質(zhì)量考評和職員績效考評。積極配合董事會完成其他專項工作。保證公司各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。保證公司操作秒違背國家的法律、法規(guī)。保證職員的生活、工作秩序。保證職員的整體操作技能和工作質(zhì)量。為公司培養(yǎng)人才。向董事會交納風險抵押金。董事會的權(quán)力有公司運作狀況（工作進度、標準、質(zhì)量、成本等指標）抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)力。有對目標責任人、副總經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。有要求責任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力。有對公司財務(wù)運作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。有對目標責任人的績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。專項事件的調(diào)查權(quán)。董事會的義務(wù)及時提供合適的業(yè)務(wù)支持提供信息支持。提供資金支持。目標考評董會定期（不定期）監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)治理公司資金的運作、成本和其他財務(wù)工作。檢查標準、方法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財務(wù)規(guī)定。董事會負責目標責任人的績效考評。考評標準方法依據(jù)本目標治理責任書。目標獎罰假如工作目標完成，則公司可按董事會的獎金分配方案對職員發(fā)放獎金，其中目標的 %作為個人金。假如本責任書所列三類目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，扣減項目的或生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由董事會與目標責任人共同處理。8.0 本標治理責任書一式四份，董事會存檔兩份，目標責任人一份，物業(yè)治理公司存檔一份。9.0 未盡事宜，由目標責任人同董事會協(xié)商解決，補充條款與本責任書具有同等效力。10.0 本責任書自簽訂之日起生效。11.0 本責任書解釋權(quán)在董事會。目標責任人簽署： 董事長簽署：日期： 日期：附錄二：

年度物業(yè)治理有限公司 治理處經(jīng)理（僅供參考）目標治理責任書為確保 物業(yè)治理有限公司 治理打算目標得以實現(xiàn)經(jīng)公司與目標責任人（治理處經(jīng)理）共同商討，已確 物業(yè)治理處 年度工作責任目標，并由目標責任人代表 物業(yè)治理處簽署確認。責任目標治理目標全不發(fā)生重大安全責任事故注“重大全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的職員死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達100%。職員上崗培訓合格率100%。職員對治理處的中意率達90%以上。 年年底關(guān)，獲得“全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀示范小區(qū)”稱號。服務(wù)目標住戶對治理服務(wù)工作的中意率達95%以上。職員對飯?zhí)梅?wù)工作的中意率達95%以上。經(jīng)營目標全各項開支操縱在 萬元內(nèi)（詳見《預算明細表（略。全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元。責任人（治理處經(jīng)理）權(quán)力為保證上述責任目標的實現(xiàn)，責任人（治理處經(jīng)理）的權(quán)力如下：人事治理權(quán)對業(yè)治理處班組長（含）以下各級職員的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)（財務(wù)人員除外。對業(yè)治理處副經(jīng)理部門主管/副主財務(wù)人員的任免調(diào)配解聘獎罰的建議權(quán)。編制范圍內(nèi)臨時工的招聘錄用決定權(quán)。工薪標準范圍內(nèi)的調(diào)薪建議權(quán)。財務(wù)治理權(quán)日常經(jīng)營治理資金600元以內(nèi)的支出決定、借款審批權(quán)。治理決策權(quán)。主持物業(yè)治理處的日常治理工作。組實施物業(yè)治理有限公司的工作目標、工作打算、工作標準、工作程序、治理制度。主持召開物業(yè)治理處的各類工作會議。審核治理處各類經(jīng)濟合同。申請支持權(quán)。依據(jù)物業(yè)治理處的工作進展情況申請專項經(jīng)營治理資金和其他資金支持。申請修改物業(yè)治理處的組織架構(gòu)和人員定編。申請業(yè)務(wù)支持。責任人的義務(wù)同意公司的統(tǒng)一領(lǐng)導。向公司作工作匯報。確保責任目標的逐步實現(xiàn)。自覺同意公司各職能部門的監(jiān)控、考評、檢查。每月5號前按時上報財務(wù)報表和其他工作報表。每月5日前組織目標評估，質(zhì)量評審，進度、質(zhì)量考評和職員績效考評。積極配合公司完成其他專項工作。保證治理處各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。保證治理處的操作不違背國家的法律、法規(guī)。保證職員的生活、工作秩序。保證職員的整體操作技能和工作質(zhì)量。為公司培養(yǎng)人才。向公司交納風險抵押金。公司的權(quán)力有治理處的運作狀況（工作進度、標準、質(zhì)量、成本等指標）抽查、檢查、監(jiān)督的權(quán)力。有對目標責任人及以下各級職員的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。有要求責任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力。有對治理處財務(wù)運作狀況的審計權(quán)、監(jiān)控權(quán)。有對目標責任人的績效考評權(quán)、獎罰權(quán)。專項事件的調(diào)查權(quán)。公司的義務(wù)及時提供合適的業(yè)務(wù)支持。提供信息支持。提供資金支持。目標考評公財務(wù)部定期（不定期）監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)治理處資金的運作、成本和其他財務(wù)工作。檢查標準、方法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財務(wù)規(guī)定。公品質(zhì)部負責目標責任人的績效考評。考評標準方法依據(jù)公司績效考評相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程和本目標治理責任書。目標獎罰假如工作目標完成，則治理處可按公司的獎金分配方案對職員發(fā)放獎金，其中目標的 %作為人資金。假如本責任書所列三類目標不能全部完成，則每不能完成其中一項指標，扣減項目的若生不可抗力而致使責任目標無法完成，則本目標責任書失效，遺留問題由公司與目標責任人共同處理。8.0 本標治理責任書一式四份，公司行政部存檔兩份，目標責任人一份，物業(yè)治理處存檔一份。9.0 未盡事宜，由目標責任人同公司協(xié)商解決一補充條款與本責任書具有同等效力。10.0 本責任書自簽訂之日起生效。11.0 本責任書解釋權(quán)在公司。目標責任人簽署： 總經(jīng)理簽署：日期： 日期：附錄三：物業(yè)治理公司常用的操縱性指標總體治理、服務(wù)目標。全不發(fā)生重大安全責任事故。注“大安全事故”是指：因失職或玩忽職守引發(fā)的職員死亡事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故；因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。因失職或玩忽職守引發(fā)的業(yè)主/住戶重傷、死亡事件。所轄物業(yè)設(shè)施設(shè)備的使用完好率達到98%以上。職員培訓合格再上崗率達100%。職員對企業(yè)的中意率達到85%以上。住戶對治理、服務(wù)工作的中意率達85%以上。治理費收繳率達98%以上。經(jīng)目標（總體。全年支出操縱在預算范圍內(nèi)。全年治理平均成本操縱在 元/平方米·月。全年實現(xiàn)經(jīng)營利潤 萬元。人均治理成本 元/平方米·月。人均治理面積 平方米。各類操作層職員的勞動定額。人均勞動生產(chǎn)率、利潤率 公共事務(wù)部分項治理指標。業(yè)主違章有效處理率 。房屋完好率 。住戶維修及時率，合格率 。住有效投訴 /平方米有效投訴處理合格（以回訪結(jié)果為準） 。住戶求助處理率，中意率 。有效回訪率達到100%。培訓打算完成率 。職員績效考評有效率 。服務(wù)規(guī)范的出錯率（以檢查、投訴記錄為準） 。工作操作規(guī)程的內(nèi)審嚴峻不合格為零，輕微不合格3項以下，觀看項10項以下。工作操作規(guī)程抽檢合格率 。社區(qū)文化活動有效完成率 。多種經(jīng)營收入 萬元。業(yè)主委員會對物業(yè)治理服務(wù)工作的中意率 。住戶對公共事務(wù)部工作中意率 。保安、消防治理分項指標。消防設(shè)施、設(shè)備的使用完好率100%。一般治安案件的發(fā)生率 /萬平方米，有效處理率 。其他各類突發(fā)事件的有效處理率 。職員對干部的中意率75%以上。滅火預案演習達標率 。治安預案演習達標率 。訓練考核達標率 。車輛違章停放率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴峻不合格為零，輕微不合格3項以下，觀看項為10項以下。服務(wù)規(guī)范的不合格率 。住戶對保安、消防工作的中意率 。維修工作分項治理目標。設(shè)備打算保養(yǎng)完成率 。設(shè)備開機完好率 。設(shè)施、設(shè)備大、中、小修打算完成率 。設(shè)備運行成本 。設(shè)備臨時故障排除的及時率 。職職員傷事故發(fā)生率 。值班記錄準確合格率 。機房衛(wèi)生達標率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴峻不合格為零，輕微不合格3項以下，觀看項為10項以下。服務(wù)規(guī)范的不合格率 。住戶對維修保養(yǎng)工作的中意率 。設(shè)備單位運行成本 元/萬平方米。園林綠化分項治理指標。綠化養(yǎng)護成活率，黃土裸露面積 。苗木生殖成活率 。植物長勢達標率 。綠化環(huán)境評比住戶中意率 。作業(yè)規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴峻不合格為零，輕微不合格3項以下，觀看項為10項以下。服務(wù)規(guī)范的達標率 。住戶對維護保養(yǎng)工作的中意率 。設(shè)施設(shè)備使用完好率 。清潔、保潔分項治理指標。垃圾停留地面的時刻不超過 小時。工作標準抽檢達標率 。工作規(guī)程抽檢合格率 。內(nèi)審嚴峻不合格為零，輕微不合格3項以下，觀看項為10項以下。住戶對清潔工作的中意率 。3．對外投資標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)治理公司對外多種經(jīng)營投資和對外投標承接物業(yè)治理投資工作，確保對外投資穩(wěn)妥可靠、贏利。2.0 適于物業(yè)治理公司對外多種經(jīng)營投資和對外投標承接物業(yè)治理投資的治理決策工作。職責公司總經(jīng)理負責對外投資的論證、決策工作。公司各職能部門負責組織、參與對外投資的論證、公關(guān)、決策工作。程序要點項目來源與立項。當司對外查找到新的多種經(jīng)營投資項目或查找到對外招標物業(yè)治理項目時，總經(jīng)理應指令分管副總經(jīng)理對候選項目進行初步論證。初論證要緊是初步進行技術(shù)經(jīng)濟分析，假如結(jié)論可行，分管副總經(jīng)理應當編寫出書面的初步論證報告書報總經(jīng)理進行項目立項。項目立項的差不多要求是：有明確的項目講明、概況；有較為準確的技術(shù)、經(jīng)濟分析；有結(jié)論；有對外投資合作的步驟、方法；有必備的原始憑證；有明確的立項結(jié)論。擬選項目的可行性論證。項目立項后，總經(jīng)理應及時組織相關(guān)人員組成主題可行性論證小組。對擬選項目進行全面可行性研究論證?？尚行匝芯繎斪⒁庠谡撟C時不設(shè)任何可能阻礙論證結(jié)論的前提和原則?？尚孕哉撟C報告書的編制要求。可行性論證報告書的內(nèi)容應當包括以下幾部分。投資項目的差不多情況。阻礙投資的差不多要素。技術(shù)、資源的可行性論證。經(jīng)濟及風險論證：——成本預測；——利潤預測；——風險論證；本公司的優(yōu)劣勢分析。結(jié)論。實施工作進度預測表。實行性論證報告書的編制要求：“投資項目的差不多情況“要求較詳細地列出擬投資項目的名稱、地點、規(guī)模、現(xiàn)狀等?！白璧K投資的差不多要素”要求詳細列出擬投資項目的對外合作條件和可能阻礙本次可行性研究的因素?！凹夹g(shù)、資源論證”是可行性研究的重要論證之一。技術(shù)論證要緊是對擬投資的項目進行技術(shù)方面是否可行、本公司是否具備投資的技術(shù)能力的詳細論證；資源論證則是假定在已確定投資的前提下需要配備的人力、物力資源以及人力、物力資源的配置能力?！敖?jīng)濟論證”是可行性論證的核心部分，編制的要求：——詳細測算出擬投資項目的前期投入成本和項目正常運轉(zhuǎn)后的經(jīng)營成本；——利潤算則是測算完畢預期收入以后，依據(jù)收入測算出的預期投資利潤、利潤率和收益率；——“風分析”要求對對外投資進行詳細的盈虧平衡分析、現(xiàn)金流量分析、敏感性分析和必要的投資風險概率分析?！巴顿Y的優(yōu)劣勢分析”要求結(jié)合本公司的實際能力和上述的技術(shù)、資源、經(jīng)濟論證結(jié)果詳細列出本公司對外投資時的優(yōu)劣勢要素；特不是對可能出現(xiàn)的各種隱憂應詳細一一列櫥。論證結(jié)果的處置?？尚行哉撟C結(jié)論出來后，總經(jīng)理應召開經(jīng)理辦公會議或?qū)ｎ}討論會議，邀請有關(guān)專家（必要時）一道對可行性論證的過程和結(jié)論進行評審。評認為可行性論證真空可靠結(jié)果可行的，總經(jīng)理應在綜合公司財力、物力、綜合回報以及投資風險等因素的基礎(chǔ)上作出擬選項目下與不下的審批。決定投資的，開始組成項目組開始投資預備工作；暫緩投資的，將前期差不多作完的可行性論證報告書、立項建議書和評審報告書一并歸檔備用。評審認為可行性論證論證不充分、不完善的，應當將由可行性研究論證小組接著補充論證直至清晰完善?？尚匝芯空撟C認為不可行的，論證小組應當將可行性研究報告書，連同各種原始憑證一并交總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理決定是否歸檔保存。對參加公開招標競爭物業(yè)治理權(quán)的投資，在作完可行性論證后，應當由公司總經(jīng)理編制物業(yè)治理投標書（詳見《物業(yè)治理投標方案編制標準作業(yè)規(guī)程。對投（標額在0萬以下的項目在經(jīng)理辦公會議討論通過后由總經(jīng)理批在0審批，批準后由總經(jīng)理對外簽約、組織、實施。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件4．物業(yè)治理投標方案編制標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司對外參加物業(yè)治理的投標工作，確保投標書的編制質(zhì)量，為通過市場競爭拓展公司物業(yè)治理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。2.0 適用范圍適用于物業(yè)治理公司對外承接物業(yè)時的投標書的編制工作。職責公司總經(jīng)理負責對外投標書編制工作的組織安排和質(zhì)量操縱。公司各職能部門抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成投標書編制小組，負責投標書的具體編制工作。程序要點投標書編制小組的組織。公在接到物業(yè)治理招標書邀請（或議標書邀請）后，由公司總經(jīng)理召開經(jīng)理辦公會議決定是否參加投標競爭。如決定參加投標，則應由公司總經(jīng)理親自選擇各部門業(yè)務(wù)骨干組成投標書編制小組，并由公司各部門負責組成對外投標小組，具體操作標書編制工作以外的其他工作（詳見《對外投資標準作業(yè)規(guī)程。投標書編制小組的分工如下：財務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責開辦費用、治理成本、預期效益的測算；治理處抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責日常治理工作方案、難點、重點治理方案的擬定、編制；辦公室、人事部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責擬接項目的人員配置、設(shè)備與設(shè)施配置以及編制投標方案資料的收集、提供；品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責治理目標、治理打算、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制；經(jīng)營部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責及時全面地收集擬接項目的信息。物業(yè)治理抽標書的結(jié)構(gòu)與內(nèi)容。擬接物業(yè)的差不多概況。公司接管后預備采取的治理方式。針對治理的難點、重點所采取的針對性措施。為開展物業(yè)治理所配置的人力、物力資源。開展物業(yè)治理一段時刻后所力爭達到的治理目標。為有效地提高物業(yè)治理水準所必要的服務(wù)承諾。費用投入和成本測算。經(jīng)濟效益分析。社會效益預測。需要招標單位協(xié)助解決的問題。本公司的優(yōu)勢和長處。物業(yè)接管后的工作進度安排。投標書的編制要求。“接管物業(yè)的差不多概況要求詳細列出擬接管物業(yè)的地理位置環(huán)境地面積、建筑面積、棟數(shù)、層數(shù)、樓宇結(jié)構(gòu)特點、差不多設(shè)施、設(shè)備、住戶差不多構(gòu)成、驗收移交情況等?！安扇〉闹卫矸绞健币筢槍M接管物業(yè)的自身特點編制出總體治理方案和分項治理方案。對擬接物業(yè)的治理難點、重點應有針對性地列出具體的治理措施。人力、物力資源要求詳細列出；擬接管物業(yè)的組織架構(gòu)；擬接物業(yè)的人事定編和崗位設(shè)置、崗位描述；要緊業(yè)務(wù)骨干的配置人選和人員素養(yǎng)介紹；為開展工作前期投入的設(shè)備、設(shè)施。治理目標要求具體列出明確的總體目標和詳細分項目標。目標要求有可操作性和可考核性。服承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)治理服務(wù)的特點列出有鮮亮特色的服務(wù)措施來。費投入和成本測算要求針對擬接小區(qū)的現(xiàn)狀和治理要求、難度逐項測算出前期投入和治理成本。經(jīng)效益分析要求按照物業(yè)治理“以區(qū)養(yǎng)區(qū)、保本微得”的特點詳盡地計算出擬接物業(yè)后的經(jīng)濟效益。投標書的編制程序?？偫硪罁?jù)經(jīng)營部收集到的擬接物業(yè)的信息和現(xiàn)場實地考察的結(jié)果給出編制投標書的原則和要求。編制小組開始詳細依照本規(guī)程4.3條的要求逐條完成單項編制工作。總經(jīng)理在單項工作編制完畢后開始組織匯編。匯后打印、裝訂成冊報總經(jīng)理審批（大的項目尚需報董事會批準。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件《事定編治理標準作業(yè)規(guī)程。7.0 附錄《××廣場物業(yè)治理費用測算書。5. 物業(yè)接管標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)接管工作，確保接管工作完善、平穩(wěn)、高效。2.0 適用范圍適用于物業(yè)治理工作對外接管物業(yè)工作。職責公司總經(jīng)理負責物業(yè)接管工作的組織、安排。公司接管小組具體負責依據(jù)本規(guī)程實施物業(yè)的接管工作。程序要點物業(yè)接管工作流程：總經(jīng)理同進展商簽訂物業(yè)治理合同總經(jīng)理下令籌備項目物業(yè)治理處總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗收小組進行物業(yè)的接管驗收對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單移交治理用房治理處進入物業(yè)總經(jīng)理同進展商簽訂物業(yè)治理合同總經(jīng)理下令籌備項目物業(yè)治理處總經(jīng)理下令組建物業(yè)接管驗收小組進行物業(yè)的接管驗收對接管驗收的問題進行整改鑰匙移交簽收移交清單移交治理用房治理處進入物業(yè)進展商移動商業(yè)用房進展商移動商業(yè)用房進展商移交公共設(shè)施維修基金進展商提供《住宅使用講明書》和《質(zhì)量保證書》治理處與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，申報成立、開通相關(guān)設(shè)施使用開始進入正式治理進展商移交公共設(shè)施維修基金進展商提供《住宅使用講明書》和《質(zhì)量保證書》治理處與政府相關(guān)部門協(xié)調(diào)關(guān)系，申報成立、開通相關(guān)設(shè)施使用開始進入正式治理簽《物業(yè)治理合同。按現(xiàn)行物業(yè)治理法規(guī)的規(guī)定，在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)完畢后業(yè)主委員會尚未成立前，進展商能夠自己選擇物業(yè)治理公司來接管已建成通過竣工驗收的物業(yè)。已成立業(yè)主委員會的小區(qū)/大廈工區(qū)由業(yè)主治理委員會依照法規(guī)選擇托付物業(yè)治理公司接管物業(yè)。托付接管物業(yè)，進展商/業(yè)主治理委員應當同選擇的情愿接管的物業(yè)治理公司簽訂《物業(yè)治理合同書。當業(yè)治理公司同進展商/主委員會達成一致時公司總經(jīng)理應當同托管方簽定好正式的《物業(yè)治理合同》《業(yè)治理合同》簽訂后，總經(jīng)理應立即下令籌備接管項目物業(yè)治理處。物業(yè)治理處的籌備工作包括以下內(nèi)容：依照《人事定編標準作業(yè)流程》結(jié)合接管物業(yè)的實際情況確定治理處的職員定編。依《轉(zhuǎn)正/晉/高薪/降標準作業(yè)規(guī)程任命處經(jīng)理/經(jīng)理治理處各部門主管/副管。依《職員招聘治理標準作業(yè)規(guī)程，社會公開招聘一部分職員初步達到定編。依照《培訓治理標準作業(yè)規(guī)程》全方位、高密度地進行職員培訓。提早派各專業(yè)業(yè)務(wù)骨干進入接管物業(yè)跟蹤工程的收尾竣工和設(shè)備安裝調(diào)試工作，為接管驗收和日后治理作好預備。依所接管物業(yè)的特點和實際情況編制《物業(yè)治理方案：確定物業(yè)治理服務(wù)費的收費標準和收費方案；確定物業(yè)治理前期固定資產(chǎn)投入明細和流淌資金額度；確定物業(yè)治理水、電、氣、電話、有線電視的收費方案（代收代繳方案；確定保安、消防的具體治理方案和成本指標；確定清潔治理方案和成本指標。確定園林綠化治理方案和成本指標；確定機電維修保養(yǎng)治理方案和成本指標；確定公共事務(wù)治理方案和成本指標；確定內(nèi)部操縱治理方案和成本指標；同公司簽訂目標治理責任書。在業(yè)開發(fā)竣工驗收完畢具備入住和接管條件時，公司總經(jīng)理應適時組建物業(yè)接管驗收小組對接管物業(yè)進行詳細的驗收（詳見《物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程。關(guān)于接管驗收出現(xiàn)問題的員會協(xié)商迅速解決。在管物業(yè)未發(fā)覺重大質(zhì)量或其他方面的問題時公司總經(jīng)理應當同意進展商/業(yè)主委員會對物業(yè)開始進行移交。鑰匙移交。物業(yè)治理公司項目治理處將民展商提供的樓宇全套鑰匙逐一檢查登記在《鑰匙移交一覽表》中，然后由移交雙方簽字確認。項治理處將接管小組的驗收清單和實物逐一登記接收后，公司總經(jīng)理同進展商/業(yè)主委員會簽收《物業(yè)移交清單。項目物業(yè)治理處同進展商移交治理用房。項目物業(yè)治理處開始進入物業(yè)辦公。項目物業(yè)治理處按政府規(guī)定同進展商/業(yè)主委員會移交物業(yè)治理處自營的商業(yè)用房。上移交完畢后，總經(jīng)理應當提請進展商按物業(yè)治理法規(guī)將公共設(shè)施維修基金一次性轉(zhuǎn)入小區(qū)專用賬戶。進展商在移交物業(yè)的同時，應當向物業(yè)治理公司及業(yè)主提供《住宅使用講明書》和《住宅質(zhì)量保證書。治理處進駐物業(yè)后，應立即同供電局、自來水公司、燃氣公司、供暖公司、郵局進行聯(lián)系協(xié)調(diào)，以確保小區(qū)的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵；同管轄派出所、街道辦聯(lián)系，解決小區(qū)的治安等問題；同銀行聯(lián)系，解決小區(qū)各種費用的銀行代繳問題。公總經(jīng)理在上述工作進行完畢后同進展商簽《物業(yè)移交書同時令治理處作好業(yè)主的入伙預備工作，會同進展商共同向業(yè)主發(fā)出《入伙通知書。記錄《匙移交一覽表。《業(yè)移交清單。相關(guān)支持文件《業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程。公司行政、人事相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。7.0 附錄《業(yè)移交書樣本。鑰匙移交一覽表年 月 日 NO：樓宇名稱鑰匙位置驗收人移交人備注物業(yè)移交清單年 月 日 NO：物業(yè)名稱移交內(nèi)容驗收人移交人備注物業(yè)移交書經(jīng)雙方接管驗收合格， 物業(yè)從即日起交由 物業(yè)公司接管移交內(nèi)容詳見以下附件，雙方鑒證無誤。移交方： 房地公司接管方： 物業(yè)治理公司年 月 日附件：1.《 物業(yè)移交清單》2 物業(yè)收支測算表》3 物業(yè)分項標準與人員編制表》4 物業(yè)屋本體維修基金收取及使用方法》5 》6． 物業(yè)接管驗收標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范新接物業(yè)的接管驗收工作，確保接管物業(yè)的質(zhì)量合格。2.0 適用范圍適用于物業(yè)治理公司對新接物業(yè)的接管驗收工作。職責公司總經(jīng)理負責組建物業(yè)接管驗收小組并同進展商具體辦理物業(yè)的接管手續(xù)。接管驗收小組組長負責接管驗收的工作質(zhì)量。接管驗收小組具體負責依據(jù)本規(guī)程進行物業(yè)的接管驗收工作。程序要點接管驗收的預備工作。新物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)治理公司應及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收以確保所接管物業(yè)差不多合格滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。成立物業(yè)接管小組：接到總經(jīng)理的接管驗收指令后公司各相關(guān)部門應立即按照總經(jīng)理的要求抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成物業(yè)接管小組。接管驗收小組應當由公司以下部門人員組成：—— 司行政部抽調(diào)檔案治理文員負責接管物業(yè)的產(chǎn)權(quán)工程設(shè)備資料的驗收移交工作；—— 處公共事務(wù)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責業(yè)主資料的驗收移交以及協(xié)助樓宇的驗收移交工作；—— 處機電維修部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干具體負責房屋本體公共設(shè)施和機電設(shè)備的驗收移交工作。接管驗收前的預備：接管驗收開始之前接管驗收小組應做好以下預備工作。與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項、交接日期、進度、驗收標準等。派出先頭技術(shù)人員前往工節(jié)現(xiàn)場摸底，制定好接管驗收打算。提早參與進展商申請的竣工驗收和機電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到內(nèi)心有數(shù)。預備好接管驗收記錄表格：——《屋本體接管驗收表；——《共配套設(shè)施接管驗收表；——《電設(shè)備接管驗收表；——《管驗收問題整改表。接管驗收的工作程序：總經(jīng)理下達接管驗收指令公司組建接管驗收小組作好接管驗收小組總經(jīng)理下達接管驗收指令公司組建接管驗收小組作好接管驗收小組否驗收是否合格是否驗收是否合格是進行資料驗收移交進行硬件設(shè)施、設(shè)備驗收進行硬件設(shè)施、設(shè)備驗收否要求進展商限時整改

記錄歸檔是否合格是記錄歸檔資料的接管驗收。進展商托付物業(yè)治理時需向物業(yè)治理公司移交相關(guān)資料。物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料：項目開發(fā)批準報告；規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用合同；建筑開工許可證；用地紅線圖。綜合竣工驗收資料：竣工圖（包括總平面布置圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖；建設(shè)工程竣工驗收證書；建設(shè)消防驗收合格證；公共配套設(shè)施綜合驗收合格書；供水合同；供電協(xié)議書、許可證；供氣協(xié)議書、許可證；有線電視合格證；通信設(shè)施合格證；電梯準用證。施工設(shè)計資料：地質(zhì)報告書；全套設(shè)計圖紙；圖紙會審記錄；設(shè)計變更通知單；工程預決算報告書；重要的施工會議紀要；隱蔽工程驗收記錄；沉降觀測記錄；其他可能會阻礙今后治理的原始記錄。機電設(shè)備資料：機電設(shè)備出廠合格證；機電設(shè)備使用講明書(要求中文)；機電設(shè)備安裝、調(diào)試報告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。業(yè)主資料：已購房的業(yè)主姓名、位置、面積、聯(lián)系電話等已購房業(yè)主的付款情況或付款方式。物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收和竣工的區(qū)不。接驗收要緊是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)要緊求；而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收。接驗收是物業(yè)治理公司接管物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴峻問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提早服務(wù)式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。接管驗收標準和驗收方法。驗收標準為建設(shè)部《房屋接管驗收標準》及業(yè)主生活的合理要求。驗收方法為觀感驗收法和使用驗收法。樓宇本體硬件設(shè)施的具體驗收標準。主體結(jié)構(gòu)：外墻不得滲水；屋面排水暢通、無積水、不滲漏；出水口、檐溝、落水管安裝牢固、接口嚴密、不滲漏。樓面面層與基層粘結(jié)牢固、不空鼓。整風光層平坦、無裂縫、無脫皮、起砂；塊料面層表面平坦，接縫均勻順直、無缺棱掉角、粘貼牢固、色澤均勻一致、無明顯色差。內(nèi)墻面：抹灰面平坦，面層涂料均勻，無漏刷。無面層剝落，無明顯裂縫，無污漬；塊(如瓷磚)層：粘貼牢固，無缺棱掉角；面層無裂紋、損傷、色澤一致；對縫砂漿飽滿，線條順直。頂抹灰面平坦面層涂料均勻尤漏刷無脫皮無裂紋無霉點無滲水痕跡、無污漬。衛(wèi)生間、陽臺地面應低于相鄰地面2厘米左右，不應有積水、倒泛水和滲漏。木地板平坦牢固、接縫密臺、色澤均勻、油漆完好光亮。門、街：門"啟自如。無晃動和裂縫、零配件齊全、位置準確，無翹曲變形；門鎖、窗銷連接牢周、開啟靈活；玻璃安裝牢固、膠封密實，無明顯刮花痕跡、無損傷；油漆均勻，色澤光亮新奇、完整；電子防盜門通話清晰、完好、無銹跡；不銹鋼防盜門表面光亮．無刮花、變形；高檔裝飾門裝飾完整。樓梯、扶手：鋼木樓梯安裝牢固、無銹蝕、彎曲，油漆完好、色澤均勻、表面平滑；砼樓梯無裂縫、無表皮剝落。木裝修工程表面光潔、線條順直、對縫嚴密、牢固。飾面磚表面平坦、無空鼓、裂縫、起泡和缺角，對縫平直。油漆、刷漿色澤一致、無脫皮、漏刷現(xiàn)象。電器插座安裝牢固，符合“左零右火”規(guī)定，電源巳接通正常。有線電視已開通，收視良好。開關(guān)安裝牢固、開關(guān)靈活、接觸良好：燈具安裝牢崮、完好無損、反應靈敏、發(fā)光正常。水表、電表、氣表安裝牢固，讀數(shù)正常、無損傷。衛(wèi)潔具安裝牢固、配件齊全、無污漬和刮花、接口密實，無滲漏現(xiàn)象、無堵塞、排水通暢。給水設(shè)施安裝牢固、接口密實、無滲漏、銹跡、流水通暢、有足夠壓力。地排水管道安裝牢固配件齊全接口密蜜無滲漏現(xiàn)象無堵塞排水通暢、完好無損。門鈴、對講電話安裝牢固、操作靈活、效果良好。其他配備設(shè)施要求齊全、完好，型號與設(shè)計相符、工作正常。公共配套設(shè)施接管驗收標準。天臺：天溝、落水口暢通完好；隔熱層、防水層完好。散水坡無下陷、斷裂、與墻體分離；坡度適宜、平坦。屋面避雷設(shè)施連接牢固。路燈、裝飾燈安裝牢固、完好尢損、工作正常；燈柱安裝牢固、油漆完好。綠符合設(shè)計要求不缺株少苗尤死株尤大面積雜草綠化水管布局合理閥門，開關(guān)靈活、安裝穩(wěn)固。道路：路面平坦，無水泥塊、無起砂、斷裂；路牙石砌筑整齊、灰縫飽滿、無缺角損傷；塊料面層拼砌整齊、平坦牢固、無明顯裂縫、缺棱掉角；交通標識線、路牌清晰完好。室外消防栓：消防箱標識清晰、玻璃完好；消防設(shè)施配件齊全；消防管安裝牢固、標識明顯，閥門完好、無滲漏水，水壓充足。樓宇門牌、樓棟號牌安裝牢固、標識清晰。垃圾中轉(zhuǎn)站密封完好，外表裝飾完整、油漆完好，使用方便。保安崗亭安裝牢固、配件齊會、標識清晰、完好無損。4.7.1l保安道閘安裝牢固、開啟靈活、標識清晰、完好無損。停車場地面平坦、照明充足、標識清晰、安全設(shè)施良好、排水設(shè)施良好。單車、摩托車棚安裝牢固、照明充足、標識清晰、安全防護和排水設(shè)施良好。明溝、暗溝排水暢通、不積水、無斷裂、溝蓋板安裝牢同、平穩(wěn)。沙井、檢查井、化糞池排水暢通、池壁無裂縫、池內(nèi)無雜物。護坡、擋土墻泄水通暢、砌筑牢固臺階、踏步砌筑平實、牢固、無裂縫。水池、水箱衛(wèi)生清潔、無滲漏．信報箱安裝牢固、完好無損、標識清晰、表面平坦光潔。雕塑、小品牢固、完好、安全。4.7.2l招牌、廣告牌安裝牢固、安全、表面平坦光潔。機電設(shè)備的接管驗收。電設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，運行平穩(wěn)、安裝符合規(guī)范；有電梯運行準運證；機房設(shè)置合理、配件安全、標識清晰、表面光潔平坦、明亮。變電設(shè)備型號、數(shù)繁與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、安全防護裝置齊全、標識清晰、機房配置齊全，通風、采光良好、設(shè)備表面油漆完好、無損傷。中空凋設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作性能達到設(shè)計指標、配置齊全、標識清晰，機房通風、采光、降溫良好，設(shè)備表面油漆完好、無損傷。發(fā)機型號與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、配件齊全、標識清晰，設(shè)備表面油漆完好無損傷、設(shè)備安裝牢固、機房隔音、防護設(shè)置完好，通風、采光良好。消監(jiān)控設(shè)備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應敏捷，標識清晰，表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機房干燥、通風、采光良好。給排水設(shè)備型號、數(shù)量與移交清單相符，工作狀態(tài)良好、標識清晰、設(shè)備表面油漆完好無損、安裝牢固、無滲漏現(xiàn)象，機房配置完整。保安監(jiān)控設(shè)備：同消防監(jiān)控設(shè)備。接管驗收遺留問題的處理。遺留問題的登記確認：對料驗收中發(fā)覺的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交進展商相關(guān)人員簽字確認：對物業(yè)硬件設(shè)施接管驗收中發(fā)覺的不合格等問題，接管驗收小組應當將問題逐項記對資料遺留的問題，接管驗收小組應當積極同進展商聯(lián)系補齊，必要時公司總經(jīng)理應當協(xié)助進行。對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗收小組應當要求進展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗收小組應當要求進展商在一個月內(nèi)解決。必要時公司總經(jīng)理應當協(xié)助進行。關(guān)于長期解決不了、勢必會阻礙物業(yè)治理的問題，物業(yè)治理公司應當以備忘錄的形式將問題登記后交給進展商進行備錄?！督庸茯炇者z留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。記錄《管驗收資料遺留問題登記表?！豆茯炇赵O(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表。6.0 相關(guān)支持文件《業(yè)接管標準作業(yè)規(guī)程。接管驗收資料遺留問題登記表

NO：資料名稱問題簡述備注驗收人： 確認人：接管驗收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表

NO：設(shè)施、設(shè)備名稱位置遺留問題簡述備注驗收人： 確認人：7．物業(yè)治理達標創(chuàng)優(yōu)標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)治理達標創(chuàng)優(yōu)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達標工作完善有效。2.0 適用范圍適用于物業(yè)治理公司創(chuàng)優(yōu)達標工作．3.0 職責3.l 公司總經(jīng)理負責達標創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。公司分管副總經(jīng)理和治理處經(jīng)理具體負責組織實施達標創(chuàng)優(yōu)工作。治理處和公司機關(guān)各部門負責依照本規(guī)程進行達標創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。程序要點物業(yè)治理“達標創(chuàng)優(yōu)”簡介?！澳课飿I(yè)治理示范住宅小區(qū)大廈、工業(yè)區(qū)達標考評：是由家建設(shè)部住宅與房地產(chǎn)業(yè)司每年年底前組織的全國統(tǒng)一的物業(yè)治理達標考評2000年以后全國物業(yè)治理對5一是取消了全國物業(yè)治理優(yōu)秀項目的考評驗收及其稱號，只設(shè)全國物業(yè)治理示范項目的考評驗收，合格者將授予“全國物業(yè)治理示范項目”稱號；二是提高了全國物業(yè)治理示范項目達標考評的申報標準：于8達標考評的申報差不多條件要求如下：參評項目符合都市規(guī)劃建設(shè)要求，配套設(shè)施齊全。住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)建筑面積823萬平方米以上且非住宅建筑面積占60％以上，入住率或使用率達到85％以上；取得“省、自治區(qū)、直轄市級物業(yè)治理示范項目”稱號1年以上；物業(yè)治理企業(yè)已建立各項治理規(guī)章制度；物業(yè)治理企業(yè)無重大責任事故；未發(fā)生經(jīng)主管部門確認屬實的有關(guān)收費、服務(wù)質(zhì)量等白面的重大投訴。全國物業(yè)治理示范項目達標獲得榮譽稱號后由建設(shè)部每三年復檢一次復檢合格的可接著保持“國優(yōu)”稱號。“省級物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)標評比是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)比?？荚u達標分數(shù)一般為90分，加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各都市推舉考評合格后可榮獲省“都市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)稱號達標后由各省建委每兩年復查一次合格可接著保持“省優(yōu)”稱號?！凹壩飿I(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)標評比：由國內(nèi)各要緊都市自己每年進行的全市范圍物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)比。參加考評的小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)達標后可榮獲市級“物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽稱號?！凹壩飿I(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)標評比：由各要緊都市的各區(qū)級住宅主管部門進行的全區(qū)物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/業(yè)區(qū)評比參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標后可榮獲區(qū)級“物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”榮譽稱號。物業(yè)治理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要通過以下幾個步驟。4.2.l 確立目標。成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組。內(nèi)部動員。對比“創(chuàng)優(yōu)”標準進行內(nèi)部整改，行“自檢”和“預檢：迎檢達標。“創(chuàng)優(yōu)”達標的差不多工作要點。立“創(chuàng)優(yōu)”目標：物業(yè)治理公司成首先確定預備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標即明確是達“國優(yōu)標準依舊“省優(yōu)市優(yōu)“優(yōu)以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個差不多格調(diào)。確立“創(chuàng)優(yōu)”目標時，應注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠。立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導小組創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應由公司領(lǐng)導親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應由公司各部門的負責人和治理處要緊領(lǐng)導組成。關(guān)于重要的“創(chuàng)優(yōu)”工作，應由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào)，支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。部動員“優(yōu)開始時應首先對內(nèi)部職員特不是參“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)治理處的全體職員進行“創(chuàng)優(yōu)”總動員，通過會議、宣傳、加強治理力度等措施使相關(guān)職員盡快進入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗吃苦”的預備。“創(chuàng)優(yōu)標準進行內(nèi)部整改“優(yōu)工作應當遵循“創(chuàng)優(yōu)達標預備為參照，邊整邊改邊對比“標準”逐步達到“創(chuàng)優(yōu)”標準的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等)在“硬件”設(shè)施的整改方面，應當做到以下幾個方面的完善。所治理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)應當做到或差不多做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮、標識清晰。特不應注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，無違反“裝修治理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修治理標準作業(yè)規(guī)程》)。所治理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修治理和消防治理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(動房屋的使用功能，特不是隨意改動房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部差不多設(shè)施完好整潔標識完整清晰(詳《裝修治理標準作業(yè)規(guī)程《防火治理標準作業(yè)規(guī)程》)。所治理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)創(chuàng)優(yōu)”整改時應對比“創(chuàng)優(yōu)”標準。特不注意兩個方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應當配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應注意達標，對日常治理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特不加以注意，保持其使用的完好率。設(shè)備房環(huán)境和設(shè)備表面維護治理應作到整潔干爽無灰塵銹跡脫漆雜物，無蟲、鼠害跡。設(shè)備機房的和設(shè)備表面狀況反映出來的是直觀的設(shè)備維護治理水準的高低，整改時應特不注意機房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護工作，力爭做到機房整潔、干爽、通風降和氣防護措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見電維修部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程)。消防系統(tǒng)配置齊全標識清晰完善消防疏散通道暢通創(chuàng)優(yōu)整改時應特不注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完好，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，特不注意高層建筑的防火通道門口能隨時處于關(guān)閉狀態(tài)，通往天臺、逃生平臺的防火門無鎖閉樓宇四周消防通道無占用停車等易被忽略的消防隱患(詳見消防治理中心各標準作業(yè)規(guī)程)。除消防以外的其他涉及居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、水池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護措施一定要完善到位。衛(wèi)生狀況至關(guān)重要“創(chuàng)優(yōu)整改時要特不注意整改小區(qū)/大/工業(yè)區(qū)的個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況嚴格治理操縱好小區(qū)內(nèi)的亂張貼亂涂畫等現(xiàn)象見保潔部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程)。“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化“創(chuàng)優(yōu)評比阻礙極大整改時應特不注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境地，以有效地提高分值(詳園林綠化部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程)。公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標識完善齊備，各種必要的防護設(shè)施完好齊整，保安設(shè)備先進完善(詳見安部相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程)?！皠?chuàng)優(yōu)迎檢資料的整理中應力求資料的完善與真實可靠“創(chuàng)優(yōu)迎檢資料通常包括以下內(nèi)容。“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)，大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料：——規(guī)劃許可證：——用地協(xié)議書；——投資許可證；——開工許可證；——紅線圖；——總平面圖。竣工驗收資料：——土建竣工驗收書：——消防竣工驗收證明：——水電竣工驗收書；——電梯竣工驗收書、電梯準用證；——通信系統(tǒng)竣工驗收證明；——燃氣系統(tǒng)竣工驗收證明。治理移交資料：——圖紙移交記錄；——開發(fā)建設(shè)其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料；——接管驗收記錄；——鑰匙移交記錄；——進展商托付治理合同書。治理公司成立登記資料：——營業(yè)執(zhí)照；——稅務(wù)登記證；——企業(yè)法人代碼卡；——治理處營業(yè)執(zhí)照：——停車場營業(yè)執(zhí)照；——治理處治理用房產(chǎn)權(quán)資料。業(yè)主委員會成立與活動資料：——業(yè)主管委會章程；——業(yè)主管委會社團法人登記證；——業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄；——業(yè)主管委會成立記錄；——業(yè)主管委會召開的屆次會議紀要；——業(yè)主管委會公布的公告。公眾治理制度(詳見住戶手冊)。所有內(nèi)部治理標準作業(yè)規(guī)程(治理制度)。所有內(nèi)部治理的日常質(zhì)量記錄。職員績效考評結(jié)果記錄。所有的住戶投訴記錄。所有的住戶回訪記錄。所有的住戶報修記錄。所有的住戶意見征集記錄。所有的治理處對外通知、通知記錄。所有的財務(wù)運作損益表和其他財務(wù)報表。所有的對外托付合同書。所有的職員培訓記錄。所有的職員崗位、職稱證書、職員檔案。小區(qū)業(yè)主/住戶檔案。所有的住戶裝修治理檔案。政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災事故證明書。所有社區(qū)文化記錄。所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書。所有的標識復印件。所有的多種經(jīng)營資料。所有的政府、住戶、上級公司、外界對治理處工作的評價資料以及其他應提供的資料、記錄。進“自檢”和“預檢。在整硬件和整“創(chuàng)優(yōu)迎檢資料過程中“創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組應不定期地組“創(chuàng)優(yōu)治理處進行內(nèi)部自檢每次自檢均以目標為標準詳細全面地進行自在自糾，對發(fā)覺的問題詳細記錄下來遂項落實到責任人身上限時接改完畢“檢一次整改一次，提高一步，力爭在較短的時刻內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平?！皠?chuàng)優(yōu)迎檢前一個月內(nèi)部整改立即結(jié)束的時候“創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組應邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”治理處進行正式迎榆前的“預檢“預”完全采納正式檢查評比的形式進行，由檢查團依照評比標準，對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)物業(yè)治理水準逐項驗收，最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出，以便在正式迎檢前進行有針對性的最后預備并以此鍛煉治理處的全體職員?！皺z”預備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/業(yè)區(qū)應著重作好以下工作。硬件整改差不多達標，資料、記錄真實、全面、講服力強。取得主/住戶諒和支持“優(yōu)治理處應當“創(chuàng)優(yōu)的意義與業(yè)主/住達成充分的理解，使業(yè)主/戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。取得業(yè)主治理委員會的支持和配合。選好住戶代表為向考評團匯報工作作好預備“國優(yōu)“優(yōu)評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)/廈/工業(yè)區(qū)業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關(guān)重要。寫“迎檢匯報材料“迎檢匯報材料是為向考評團匯報工作所用發(fā)言稿發(fā)言稿應突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)治理特色和成績，簡潔明快、重點突出，切忌冗長乏味“迎檢匯報發(fā)言一般應包括以下幾部分：——小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)簡介；——物業(yè)治理工作匯報；——社區(qū)文化與精神文明匯報；——“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。分工負責注意迎檢環(huán)境的布置迎檢環(huán)境的布置應注意迎檢氣氛的烘托力爭制造出一個有利于迎檢、能夠給考評團留下“好印象”的環(huán)境。注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風貌迎接考評。迎檢時職員儀容儀表、言行舉止都應著力進行雕鑿“創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組應確保迎檢職員的最飽滿的精神風貌和精神狀態(tài)參加考評，以求爭取最佳的考評成果。迎檢時的差不多要求：——精神飽滿、儀容整潔；——紀律嚴明，緊張有序；——熱情大方，不卑不亢；——自信嚴謹、應答適度。迎檢結(jié)束后，由“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導小組寫出總結(jié)材料，歸檔保存。5.0 記錄6.0 相關(guān)支持文件8．物業(yè)治理導入ISO9000質(zhì)量體系標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范物業(yè)治理公司導入ISO9000國際標準質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)治理公司正確、順暢地導入IS09000質(zhì)量體系并通過認證。2.0 適用范圍適用于物業(yè)治理公司導入IS09000國際標準質(zhì)量體系工作。職責公司總經(jīng)理負責領(lǐng)導物業(yè)治理公司導入ISO9000質(zhì)量體系工作。公治理者代表負責具體組織IS09000質(zhì)量體系的文件編制、操縱、發(fā)放及實施、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。聘請顧問公品質(zhì)部負責組織實施IS09000質(zhì)量系的文件的編寫、操縱、發(fā)放、運行、認證和質(zhì)量體系的維持、評價、改進工作。聘請顧問程序要點物業(yè)治理公司導人IS09000質(zhì)量體系一般通過以下幾個步驟：任命治理者代表任命治理者代表成立品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培建立文件化質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件送交各部門審核成立品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干送外培建立文件化質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件送交各部門審核內(nèi)審員培訓39內(nèi)審員培訓職員培訓職員培訓質(zhì)量體系試運行內(nèi)審（一）修改質(zhì)量體系文件運行內(nèi)審（二）預審現(xiàn)場認證通過質(zhì)量體系認證復檢質(zhì)量體系的維持、改進質(zhì)量體系試運行內(nèi)審（一）修改質(zhì)量體系文件運行內(nèi)審（二）預審現(xiàn)場認證通過質(zhì)量體系認證復檢質(zhì)量體系的維持、改進聘請IS09000專業(yè)顧問。導入IS09000質(zhì)量體系是一項專門專業(yè)、理論性專門強的工作。物業(yè)治理公司初步導入ISO9000質(zhì)體系應當聘請一位精通ISO9000質(zhì)體系、同時又有一定的物業(yè)治理知識經(jīng)驗的人士作為導入ISO9000質(zhì)量體系的專業(yè)顧問。其作用是指導公司的導入工作，協(xié)助建立物業(yè)治理文件化的質(zhì)量體系，指導質(zhì)量體系在本公司的有效運行、培訓職員。任命治理者代表。物業(yè)治理公司在導入IS09000質(zhì)量系時，應當首先由公司總經(jīng)理任命一位治理者代表．協(xié)助自己領(lǐng)導IS09000質(zhì)量系的導入和維持改進工作。導入IS09000質(zhì)量體系領(lǐng)導的力量強弱至關(guān)重要，因此治理者代表一般差不多上由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理擔任，其職責是：負責組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實施、維持和改進；檢查和報告質(zhì)量體系的運行情況；協(xié)助總經(jīng)理作好治理評審；主持質(zhì)量體系文件的編制、實施。其要緊權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運行有關(guān)的問題；任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。44 成立品質(zhì)部。l 0行得以有效維持入0的l操縱、實施部——品質(zhì)部(小物業(yè)公司也能夠由辦公室兼)，其要緊作用是：在建立文件化質(zhì)量體系時期，負責編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運行時期負責質(zhì)量體系文件的發(fā)放、操縱；運行質(zhì)量的審核、操縱、維持和改進；負責職員的培訓和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及職員的績效考評實施工作。4.4.2品部的職員均由公司治理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。職員要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識，熟悉本部門專業(yè)上作，思維敏捷，原則性強。一般按每職能部門抽調(diào)一至二名職員為宜。品質(zhì)部職員和公司要緊十部外委培訓。導入lS09000質(zhì)量體系，首先需要公司要緊干部和從事ISO9000專業(yè)治理的職員熟練理解IS09000質(zhì)量體系的差不多理論。公司開始導入ISO9000質(zhì)量體系之初，應當組織公司要緊干部和品質(zhì)部職員同意IS09000差不多理論的培訓，便于更好地理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)治理中的重要意義，更好地支持IS09000的導入。品質(zhì)部職員除應同意IS09000差不多理論的培訓外，還應同意如何編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓。建立文件化的質(zhì)量體系。文件化質(zhì)量體系的建立要緊是指公司IS09000質(zhì)量體系的文件的編制工作。物業(yè)治理公司ISO9000質(zhì)量體系文件通常包括：質(zhì)量手冊——要緊是闡明公司的質(zhì)量方針，質(zhì)量目標，描述本公司的質(zhì)量體系，對內(nèi)是實施公司質(zhì)量治理的差不多法規(guī)，對外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件；程序文件——是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它要緊描述公司選定的質(zhì)量體系要素如何在物業(yè)治理工怍中實施和操縱；同時它又是作業(yè)規(guī)程實施的操縱文件；作業(yè)規(guī)程——是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細化。它是依據(jù)物業(yè)治理工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應當如何樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部怍業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)治理服務(wù)工作的全部操作要求。質(zhì)量體系文件編寫的差不多要求：滿足ISO9000相關(guān)標準的要求；和物業(yè)治理的實際水平和實際要求要相適應；全面完整，覆蓋物業(yè)治理服務(wù)的全部時期和過程；具有可操作性、可檢查評價性；無違背法律、法規(guī)；注意物業(yè)治理的行業(yè)特點；切忌生搬硬套IS09000理論質(zhì)量體系文件的編寫順序。首先結(jié)合IS09000的差不多要素和標準要求反思自身的工作。在充分理解ISO9000要素的基礎(chǔ)L，著手將公司所有治理服務(wù)加以分類和歸納。寫出編寫大綱。畫出每一個作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖。開始著手編寫：——先編“作業(yè)規(guī)程”——解決如何樣操作的問題；——再編“程序文件”——解決如何樣操縱實施的問題；——再“質(zhì)量手冊。編寫的差不多原則：“講體所的編寫一定要結(jié)合自己的工作實際來寫做什么需耍做什么應當如何樣做則如何樣寫，ISO9000文件對工作及工作要求的真實反映?！爸v的一定要講到。物治理公司的ISO9000文特不是作業(yè)規(guī)程一定要全面。不應認為有游離于ISO9000質(zhì)量體之外的工作，不應認為哪些工作是和質(zhì)量無關(guān)的工作，因此編制ISO9000作業(yè)規(guī)時應力求全面真實地反映工作的實際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應當以作業(yè)規(guī)程加以描述和操縱?！爸胤此贾卫砭幹谱鳂I(yè)規(guī)程的工作同時也是對現(xiàn)行工作進行認真反思的過程?！胺此肌贝_實是依據(jù)璐IS09000標準現(xiàn)代企業(yè)治理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的治理水平找到不足后加以改進ISO9000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。“防為主0確保工作質(zhì)量因此在編制文件時一定要將可能在物業(yè)治理服務(wù)工作中發(fā)生的問題預先性地在文件上用規(guī)程制度加以預防文件的要緊作用確實是通過建立完善的工作制度、法制化地預防、制約工作失誤?！袄m(xù)改進。應認為一次性編制完畢ISO9000文就能夠健全法制、杜絕隱患，就能夠一勞永逸。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項永久的工作?！罢Z言通俗明白繁簡適宜不希望職員的個人索質(zhì)有多高編制的作業(yè)規(guī)程應當讓最基層的職員看明白。“編寫的物業(yè)治理文件編制文件引用標準要素時一定要結(jié)合物業(yè)治理的特點去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點去編。質(zhì)體系的文件編制詳見《質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程。質(zhì)量體系文件的審核。質(zhì)體系文件初步編制完成后，公司治理者代表應立即著于組織將文件送達至各實施要緊負責人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。論證的內(nèi)容為：是否適宜；是否全面；是否正確。品部應將討論結(jié)果加以匯編后報總經(jīng)理和治理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對I0在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應及時送品質(zhì)部職員和治理者代表、總經(jīng)理和公司其他要緊干部外出同意ISO9000內(nèi)部廈量審核員的培訓，為質(zhì)量體系的有效運行打好基礎(chǔ)。品質(zhì)部職員應當參加培訓考試格后獵取家技術(shù)監(jiān)局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書。公總經(jīng)理應當以文件的形式在質(zhì)量體系試運行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)治理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員。職員培訓。在質(zhì)量體系試運行之前，公司總經(jīng)理應主持召開全體職員ISO9000貫標動員大會，先從思想上、意識上為ISO9000在物業(yè)治理公司的推行作好預備。治理者代表在將ISO9000文下發(fā)至各部門后，應立即組織公司職員全方位地執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓，培訓應注意多層次、全方位的開展，直至職員差不多都能理解和掌握文件的要求方可。4.1.1 質(zhì)量體系試運行。4.l1.l質(zhì)體系下發(fā)培訓完成后，開始進入試運行時期。試運行時期時刻一般在二個月左右，其目的一是為了檢驗質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓職員嚴格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作適應，為質(zhì)量體系在物業(yè)治理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。試運行的要求：按文件要求作業(yè)，嚴禁隨意操作；按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假；反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴禁詆毀文件。l1.3為保證質(zhì)量體系的有效試運行，公司應當制定嚴厲的懲處措施來確保執(zhí)行的嚴肅性(現(xiàn)在期稱作強制執(zhí)行時期)。進行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核。4.12.l在質(zhì)量體系試運行一段時刻(一個月左右)后，治理者代表應安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運行質(zhì)量進行第一次內(nèi)部審核。審核的目的：評價質(zhì)量體系試運行的質(zhì)量；評價文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量；有針對性關(guān)心職員解決推行質(zhì)量體系時出現(xiàn)的問題；嚴肅紀律，確保推行的真實性和有效性。第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應當邀請外部專家和顧問協(xié)助進行。內(nèi)質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標準作業(yè)規(guī)程。修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件。在量體系試運行完畢后，治理者代表應當組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進行一次全面修改。修改的內(nèi)容：去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程；增加遺漏的作業(yè)規(guī)程；修改不適宜、可操作性差、可評價性差的作業(yè)規(guī)程。經(jīng)改后的質(zhì)量體系文件，應達到具有專門強的操作性，和物業(yè)治理公司的運作實踐相符合，完善周到、詳細明了、嚴謹規(guī)范，具有專門強的可檢查、可評價性。質(zhì)量體系的運行與維持。總理在文件化質(zhì)量體系差不多完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司的全面運行。質(zhì)量體系實施運行的差不多要求：“做你所講”——嚴格按文件工作，嚴禁隨意作業(yè)、不按規(guī)程工作；“記你所做的”——嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假；不同意抵觸ISO9000的推行。品部和各部門干部是ISO9000質(zhì)量體是再能得以有效推行的保障。品質(zhì)部通過隨時的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正預防推行中出現(xiàn)的問題各級干部則通過隨時隨地的工作檢查和批判教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。在量體系運行兩個月左右的時刻時，治理者代表應開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。內(nèi)審的目的為：a） 發(fā)覺執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格；發(fā)覺文件體系中的不合格；有針對性關(guān)心職員解決推行中的備類問題。內(nèi)后審核組應召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的緣故，進一步完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上有意抵制質(zhì)量體系推行的職員，提高職員的工作水準：第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應依據(jù)審核結(jié)果和職員合理建議進行修正、完善質(zhì)量體系。預審。4.16.l當質(zhì)量體系實際有效平穩(wěn)地運行了一段(至少三個月以上)后，物業(yè)治理公司能夠向ISO9000質(zhì)量認證機構(gòu)提請認證并預約好認證前的預審核。認證預審由公司提早兩個星期向認證機構(gòu)報送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級件(程序文)、經(jīng)認證構(gòu)審核通過后，雙方約定好預審的時刻。預是認證機構(gòu)在正式審核之前對申請認證單位進行的一次預備審核。其目的是為了事先充分了解申請認證單位的質(zhì)量體系實際情況以便做出是否進行正式審核的決定。預時刻由公司治理者代表負責安排接待．全體職員均應在預審時恪守職責、認真工作，以確保預審的順利進行。預完畢后，公司品質(zhì)部應當依據(jù)認證機構(gòu)審核員的審核意見，認真進一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行?，F(xiàn)場認證。預審通過后，公司應依照認證機構(gòu)正式現(xiàn)場認證的時刻來積極迎接現(xiàn)場認證。為迎接認證機構(gòu)的現(xiàn)場認證，應做如下預備：整理好所有的原始記錄；整理好所有的文件；按文件規(guī)定整理好所治理物業(yè)的硬件設(shè)施；以良好的精神風貌和工作狀態(tài)迎接認證。公司總經(jīng)理應親自組織安排迎接認證的預備工作。公司在認證機構(gòu)進行現(xiàn)場認證時應積極配合作好認證工作。通質(zhì)量認證獵取《質(zhì)量體系認證證書。假如現(xiàn)場認證獲得通過，一般情況下通過認證機構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準后，公司將獲《ISO9000質(zhì)量體系認證證書證的通過標志著公司推行的IS09000質(zhì)量體系是適宜的、有效的，對提高公司的聲譽、規(guī)范治理、提高服務(wù)水準意義非凡。質(zhì)量體系的維持和改進。認機構(gòu)在公司通過認證后，每隔一段時刻(一年右)將對公進行復審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。公品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常治理部。品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核治理標準作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程》來有效地維持ISO9000質(zhì)量體系在公司的運行。質(zhì)體系是一個持續(xù)改進的體系，品質(zhì)部應當視物業(yè)治理工作的進展變化和工作實際不斷地改進和完善物業(yè)治理公司的ISO9000質(zhì)量體系。質(zhì)量體系文件每年至少應修改一次。5.0 記錄相關(guān)支持文件《內(nèi)部質(zhì)量審核治理標準作業(yè)規(guī)程》《質(zhì)部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī)程。《量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程。7.O 附錄2000年版IS09000標準八項質(zhì)量治理原則。2000年版ISO9000標準八項質(zhì)量治理原則一、以顧客為中心組織依存干它們的顧客因此組織應理解顧客當前和以后的需求滿足顧客要求井力爭超過顧客期望。二、領(lǐng)導作用領(lǐng)導者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨方向和內(nèi)部環(huán)境所制造的環(huán)境能使職員充分參與實現(xiàn)組織的目標的活動。三、全員參與各級員差不多上組織的全然，只有他們的充分參與才能使他們的才能為組織帶來收益。四、過程方法將相關(guān)的資源和活動作為過程來進行治理，能夠更高效地達到預期目的。五、系統(tǒng)治理針對制定的目標識不理解并治理一個由相互聯(lián)系的過程所組成的體系有助于提高組織的有效性和效率。六、持續(xù)改進持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。七、以事實為決策依據(jù)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。八、互利的供方關(guān)系組織與供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織制造價值的能力。—— 行政人事篇 ——Administration&PersonelResources1．組織架構(gòu)與崗位設(shè)置治理標準作業(yè)規(guī)程1.0 目的規(guī)范公司組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的一般原則及凋整方法。2.0 適用范圍適用于物業(yè)治理有限公司及下屬物業(yè)治理處的組織架構(gòu)及崗位設(shè)置治理工作。職責總經(jīng)理負責組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的審批。人事部負責組織架構(gòu)與崗位設(shè)置的制定和治理．4.O 程序要點4.l 組織架構(gòu)的設(shè)置與調(diào)整。物業(yè)治理公司組織架構(gòu)設(shè)置的一般模式，(見附表)一般情況下，公司治理單一物業(yè)時，公司設(shè)置為：辦公室(含行政、人事部)、財務(wù)部、品質(zhì)部、經(jīng)營部、公共事務(wù)部、機電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。一般情況下，公司職員人數(shù)在800人以上或治理處數(shù)量在2個以上時公司機關(guān)設(shè)置為行政部人事部財務(wù)部品質(zhì)部經(jīng)營部各治理處設(shè)置為公共事務(wù)部、機電維修部、園林綠化部、保安部、保潔部。未導入ISO9000質(zhì)量治理體系的公司可不設(shè)品質(zhì)部。4.l.2 組織架構(gòu)的設(shè)置工作由公司總經(jīng)理牽頭組織制定，報董事會批準后執(zhí)行。4.I.3一情況下，組織架構(gòu)每年末可依據(jù)實際情況進行調(diào)整(確有整必要時)由人事部組織各相關(guān)部門寫出組織架構(gòu)的運作情況提交總經(jīng)理，由總經(jīng)理召開辦公會議議定．需對組織架構(gòu)進行調(diào)整的，報董事局審批后執(zhí)行。各部門職責。品質(zhì)部職責：——負責職員的績效考評工作；——負責ISO9000質(zhì)量體系文件的制定、編制、培訓、實施監(jiān)控與維持和改進；——負責具體組織ISO9000質(zhì)量體系內(nèi)審和質(zhì)量運行狀態(tài)的檢查與考核；——負責ISO9000質(zhì)量體系文件和資料的操縱；——負責處理其他與運作質(zhì)量有關(guān)的事務(wù)；——完成上級安排的其他工作。行政部職責：——負責統(tǒng)籌治理公司的行政、后勤、車隊，信息、及其他行政治理工作；——負責組織安排公司各類會議，傳達會議精神；——負責處理公司的來往信函及接待工作；——負責統(tǒng)籌治理公司的合同和檔案資料；——負責或協(xié)助組織、策劃公司的有關(guān)活動；——負責公司機密文件資料及信息的保密工作；——負責操縱公司各項行政費用的開支；——負責公司的后勤車隊治理工作；——負責信息的反饋工作；——負責提供相關(guān)資料及數(shù)據(jù)，配合財務(wù)的成本核算；——完成上級安排的其他工作。人事部職責：——負責公司的培訓、調(diào)配、勞資工作；——負責研究、制定公司人才戰(zhàn)略；——負責組織制定、審核公司的組織架構(gòu)及人員定編；——負責組織公司職員的崗前培訓、專業(yè)培訓；——負責公司職員考勤與工資福利治理工作；——負責處理公司的勞資關(guān)系；——負責建立公司人才資料庫；——負責處理公司的各項投訴與合理化建議；——完成上級安排的其他工作。財務(wù)部職責：——負責公司財務(wù)活動的資金運作、成本核算、審計及各種財務(wù)結(jié)算工作；——負責材料的驗收、入庫、保管及出庫工作；——負責公司固定資產(chǎn)與低質(zhì)易耗品治理及清查工作；——為總經(jīng)理室的籌資決策和投資決策提供真實可靠的會計信息；——負責與財務(wù)、稅務(wù)、銀行、工商等部門和客戶的溝通聯(lián)絡(luò)；——完成上級安排的其他工作。經(jīng)營部職責：——負責分供方的評審治理工作；——負責對外采購工作；——負責對外托付服務(wù)工作；——負責自有物業(yè)租賃工作；——負責商業(yè)信息的整理工作；——完成上級安排的其他工作。公共事務(wù)部職責：——參與新接物業(yè)接管驗收工作；——負責住戶入住、裝修、報修、投訴、求助、回訪工作的組織、接待處理工作——負責有償便民服務(wù)及專門服務(wù)的組織工作；——負責康樂文體、文化活動的組織、實施及設(shè)施的治理工作；——負責住戶郵件、包裹分發(fā)及物品代管工作；——負責治理處與業(yè)主之間溝通協(xié)調(diào)的組織工作；——完成上級安排的其他工作。機電維修部職責：——負責公用設(shè)備、設(shè)施和建筑物、場地的維修處理工作；——負責編制各種設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)打算并組織實施：——負責住戶家庭的維修工作；——負責各類檢測設(shè)備的治理：——協(xié)助參與設(shè)施設(shè)備的采購評審工作；——負責水電的正常供應；——完成上級安排的其他工作。保安部、消防治理中心職責：——負責轄區(qū)范圍內(nèi)24小時保安服務(wù)；——負責封閉小區(qū)人員/物品出入治理；——負責對出租屋、轄區(qū)內(nèi)三無人員、裝修人員進行治理：——負責交通及停車場治理；——參與突發(fā)事件處置和火警、火災搶救工作；——負責防火治理；——完成上級安排的其他工作。園林綠化部：——負責規(guī)劃轄區(qū)環(huán)境綠化美化及景點、小品的設(shè)置、保養(yǎng)；——負責轄區(qū)綠化的養(yǎng)護、修整工作；——負責園林花場苗木的培育工作；——負責園林、綠化的病蟲害防治工作；——負責綠化機具的保養(yǎng)工作；——負責為住戶提供各類綠化有償服務(wù)工作；——完成上級安排的其他工作。j) 保潔部職責：——負責轄區(qū)公共環(huán)境的清潔、垃圾回收、清運工作；——負責辦公樓宇室內(nèi)外保潔、外墻清潔工作；——負責公共設(shè)施的保沽工作；——負責為住戶提供各種清潔有償服務(wù)工作：——完成上級安排的其他工作。崗位設(shè)置。崗位設(shè)置的差不多原則。直線治理、層級治理的原則：一般情況下，每個崗位只有一個直接上級，只對直接上級負責，只向直接上級匯報工作．幸免多頭治理；同一不，不重復設(shè)置崗位的原則：一般情況下，部門有正職的原則上不再設(shè)副職；崗的設(shè)置由總經(jīng)理依照工作需要設(shè)定，不涉及調(diào)整架構(gòu)的，由總經(jīng)理批準后執(zhí)行，涉及調(diào)整組織架構(gòu)的需報董事會審批后執(zhí)行。增新崗位設(shè)置后，由人事部擬定新崗位的職位描述報總經(jīng)理審批，崗位描述應包括以下內(nèi)容：工作范圍；層級治理中所處位置；崗位的性質(zhì)(治理級、技術(shù)級或文職級)；該崗位應具備的能力。崗描述經(jīng)總經(jīng)理批準后，由品質(zhì)部跟蹤崗位的工作范圍，并在兩個月內(nèi)編制出與其崗位工作相關(guān)的標準作業(yè)規(guī)程。人事部應于每年年初將崗位設(shè)置情況用一覽表的形式隨組織架構(gòu)一起公布。資料保存：經(jīng)批準的組織架構(gòu)與崗位設(shè)