物業(yè)公秩工作指導(dǎo)書范本

128/128****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-01名稱職員行為規(guī)范工作指導(dǎo)書版本2014第1頁共8頁第一部分禁止行為部分崗位紅線部分（禁止）黃線部分（不同意）治理人員1、以權(quán)謀私、營私舞弊、索賄、受賄、欺詐。2、未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得在外兼職。3、縱容打擊報(bào)復(fù)職員或顧客的行為。4、挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物。5、竊取或泄露顧客資料或隱私。6、收費(fèi)不給票據(jù)。7、泄露顧客信息。8、與顧客或與同事打架。9、拾遺不上交。10、向顧客或外部單位（含個人）索取小費(fèi)、物品或其他酬勞。11、大聲喧嘩、嬉笑打鬧。12、對投訴不能立即處理，與業(yè)主發(fā)生爭吵。1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。2、3、不關(guān)懷職員。4、知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良阻礙行為。5、遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃。6、不關(guān)懷業(yè)務(wù)，不熟悉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)重心治理失衡而產(chǎn)生不良阻礙的行為。7、不舉賢避親，不主動回避與自己有專門關(guān)系人員的利益合作或利益分配。8、私自同意顧客贈送的物品。9、上班期間看書、看報(bào)、玩手機(jī)、聽音樂等做與工作無關(guān)的情況。10、不服從安排和調(diào)動，私自換崗，消極怠工。公秩1、酗酒、賭博。2、當(dāng)值時刻睡覺。3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任。4、挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物。5、竊取或泄露顧客資料或隱私。6、收費(fèi)不給票據(jù)。7、與顧客或與同事打架。8、拾遺不上交。9、向顧客或外部單位（含個人）索取小費(fèi)、物品或其他酬勞。10、結(jié)交不良社會背景人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。11、大聲喧嘩、嬉笑打鬧。12、對投訴不能立即處理，與業(yè)主發(fā)生爭吵。1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。2、明知侵害公司、顧客、同事利益的事項(xiàng)不報(bào)。3、見危不助。4、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良阻礙。5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我愛護(hù)，不采取愛護(hù)他人措施，可能造成人身損害的行為。6、聚崗、串崗、擅自脫崗。7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者。8、私自同意顧客贈送的物品。9、工作時刻接打私人電話或公話私打。10、上班期間看書、看報(bào)、玩手機(jī)、聽音樂等做與工作無關(guān)的情況。11、不服從安排和調(diào)動，私自換崗，消極怠工。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-01名稱職員行為規(guī)范工作指導(dǎo)書版本2014第2頁共8頁崗位紅線部分（禁止）黃線部分（警告）保潔及服務(wù)人員1、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果。2、私自為顧客提供獵取酬勞的勞務(wù)。3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責(zé)任。4、挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物。5、竊取或泄露顧客資料或隱私。6、收費(fèi)不給票據(jù)。7、與顧客或同事打架。8、拾遺不上交。9、向顧客索取小費(fèi)、物品或其他酬勞。10、當(dāng)值時刻擅離職守，造成損失。11、大聲喧嘩、嬉笑打鬧。12、對投訴不能立即處理，與業(yè)主發(fā)生爭吵。1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。2、發(fā)覺問題有意回避，不處理、不報(bào)告。3、白費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物。4、與顧客發(fā)生言語上的沖突。5、不講究個人衛(wèi)生，阻礙服務(wù)質(zhì)量的行為。6、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我愛護(hù)，不采取愛護(hù)他人措施，可能造成人身損害的行為。7、向顧客搬弄是非，造成不良阻礙。8、私自同意顧客贈送的物品。9、工作時刻接打私人電話或公話私打。10、上班期間看書、看報(bào)、玩手機(jī)、聽音樂等做與工作無關(guān)的情況。11、鑰匙外借、丟失，不按規(guī)定交接，私自帶離工作區(qū)域。12、不服從安排和調(diào)動，私自換崗，消極怠工。維修人員1、玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)峻后果。2、發(fā)覺安全隱患，不及時整改，導(dǎo)致人員傷亡和財(cái)產(chǎn)損失。3、弄虛作假，偷工減料，造成損失。4、挪用或盜竊公司或顧客財(cái)物。5、竊取或泄露顧客資料或隱私。6、收費(fèi)不給票據(jù)。7、與顧客或同事打架。8、拾遺不上交。9、向顧客或外部單位（含個人）索取小費(fèi)、物品或其他酬勞。10、私自為顧客提供獵取酬勞的勞務(wù)。11、大聲喧嘩、嬉笑打鬧。12、對投訴不能立即處理，與業(yè)主發(fā)生爭吵。1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信。2、不鉆研業(yè)務(wù)，維修、安裝工作不到位。3、白費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)物。4、與顧客發(fā)生言語上的沖突。5、知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良阻礙的行為。6、向顧客搬弄是非，造成不良阻礙。7、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我愛護(hù)，不采取愛護(hù)他人措施，可能造成人身損害的行為。8、私自同意顧客贈送的物品。9、工作時刻接打私人電話或公話私打。10、上班期間看書、看報(bào)、玩手機(jī)、聽音樂等做與工作無關(guān)的情況。11、不服從安排和調(diào)動，私自換崗，消極怠工。第二部分基準(zhǔn)行為部分一、儀容儀表部位男性女性不同意要領(lǐng)整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊潔凈。微笑是職員最起碼應(yīng)有的表情。精神不振，面無表情，目光無神，邋遢。容貌端正舉止大方服飾莊重整潔挺拔淡妝素抹裝扮得體態(tài)度和氣待人誠懇不卑不亢頭發(fā)頭發(fā)要整齊、潔凈，不得染發(fā)，切勿標(biāo)新立異。有頭油和異味。發(fā)型前發(fā)只是眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，男公秩為短發(fā)。長發(fā)后束，發(fā)夾為黑色。張揚(yáng)、散亂，佩帶鮮艷的頭飾，怪異發(fā)型。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-01名稱職員行為規(guī)范工作指導(dǎo)書版本2014第3頁共8頁面容臉、頸及耳朵保持潔凈，不準(zhǔn)留胡須。臉、頸及耳朵保持潔凈，上班化淡妝。男士胡須拉雜，女士濃妝艷抹、在眾人前化妝。軀體注意個人衛(wèi)生，軀體、面部、手部保持清潔。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。異味、污垢。飾物男士領(lǐng)帶平坦、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個鈕扣處。只可戴婚戒、訂婚戒。領(lǐng)花平坦，緊貼衣領(lǐng)。注意各部細(xì)節(jié)。只可戴婚戒、訂婚戒、耳針。服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。男士項(xiàng)鏈不得外露。衣服1、工作時刻內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應(yīng)潔凈、平坦。2、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平坦，勿顯鼓起。3、西裝制服按規(guī)范扣好鈕扣，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好。4、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。1、制服有明顯污跡、破損，掉扣。放開外衣、卷起褲腳、衣袖，搭在肩膀上。2、衣服不合身，過大過小或過長過短。3、冬裝和夏裝混合穿。4、擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物。手保持指甲潔凈、整齊。涂指甲油，長度過指尖。鞋黑色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮。鞋子破損，或鞋上有灰塵污跡不拭擦。穿著運(yùn)動鞋、拖鞋（泳池救生員除外），釘金屬掌或著露趾涼鞋，女士穿中、高跟鞋。襪著黑色或深色、不透明的短中筒襪。夏季穿肉色襪，冬季穿黑色襪。襪子有破損；女士穿著帶花邊、通花的襪子，有破洞，襪筒根露在外。工牌和徽標(biāo)工牌佩帶在左胸顯眼處（男士上衣口袋正中上方約1CM處位置），保持清潔、端正。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破損或字面有磨損二、行為舉止項(xiàng)目規(guī)范不同意要領(lǐng)整體姿態(tài)端正，自然大方，做到：走路輕、講話清、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。精神委靡，面無表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。端正、自然，走路輕、講話清、操作穩(wěn)。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-01名稱職員行為規(guī)范工作指導(dǎo)書版本2014第4頁共8頁項(xiàng)目規(guī)范不同意要領(lǐng)站姿以立姿工作的職員應(yīng)保持精神飽滿，挺胸、收腹，兩腿直立，女職員左腳至于右腳窩處，成“丁”字步站立，雙手弧口相交，右手搭于左手上；男職員雙腳開立與肩同寬，雙臂自然垂于體前，雙手虎口相交，左手搭于右手上，大拇指放于手內(nèi)側(cè)。兩眼平視前方，面帶微笑。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開）、面帶微笑。坐姿以坐姿工作的職員上身應(yīng)保持挺立姿勢，男士兩腿自然并攏或分開與肩同寬，女士腳后跟和膝蓋并攏，手勢自然。盤腿、脫鞋、頭上揚(yáng)或下垂、腿搭座椅扶手。架二郎腿，腳抖動。趴在臺上或雙手撐頭。自然端正。走姿職員在工作中行走的正確姿勢：兩腳分不走在一條較窄的平行線上，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。保持平衡、協(xié)調(diào)、精神。走內(nèi)外八字路。肩膀不平。上身擺動幅度較大。低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。手插在褲兜或衣兜里。抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑。行走1、職員在工作中行走一般須靠右行，與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動讓路。2、與客人同時進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借光”，然后再加緊步伐超越。3、三人并行，中間為上，右側(cè)次之。走過道中間。與客人搶道并行。工作場合內(nèi)奔馳，跳躍。邊走邊吃東西。穩(wěn)健、禮讓。接聽電話1、接聽電話時電話鈴響三聲之內(nèi)接起，問好并報(bào)單位名稱，如您好，家和物業(yè)，電話機(jī)旁預(yù)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時刻、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話，聲音要自然清晰、柔和，不要裝腔作勢，聲音不要過高或過低，以免對方聽不清晰。2、打電話最好在對方上班10分鐘后至下班10分鐘前，通話要簡短：每次3—5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。不報(bào)單位名。使用過于隨便的語言，禁止“喂”字。講話口齒不清。沒聽清晰對方談話內(nèi)容時沒有復(fù)述。通話時刻過長。用力擲話筒。上班期間不得公話私打。及時、禮貌、清晰，帶著笑容。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-01名稱職員行為規(guī)范工作指導(dǎo)書版本2014第5頁共8頁項(xiàng)目規(guī)范不同意要領(lǐng)會見客人1、應(yīng)起身接待，讓座并上茶，上茶時應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯。茶水的溫度應(yīng)在70度左右，不能太燙或太涼，應(yīng)濃淡適中，沏入茶杯七分滿。來客較多時，應(yīng)從身分高的客人開始沏茶，如不明身分，則應(yīng)從上席者開始。2、與人接觸保持適當(dāng)?shù)模?.5米左右）距離。3、時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時刻占全部交談時刻的30—60%，保持正視。4、自覺將手機(jī)撥到震動，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。5、不得已在客戶面前咳嗽、打噴嚏時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，講“對不起”。1、過多地使用手勢，用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。2、逼視、斜視、掃視、審視、目光游移不定。3、手機(jī)響聲專門大，當(dāng)面接電話。4、接待客人時做不的情況。5、挖鼻孔、伸懶腰、打哈欠、摳指甲等不良行為。6、在客人面前抽煙、吃東西、看書報(bào)、談笑、喧嘩。茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注介紹1、做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐！”。1、介紹時在一個或者幾個朋友前對另一個朋友做過分的頌揚(yáng)。2、顛倒介紹順序，隨意介紹。3、用手指去指點(diǎn)被介紹者進(jìn)行介紹。4、自我介紹夸夸其談華而不實(shí)，被介紹時不起立。禮貌介紹，了解在前，尊長優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問好。握手與人握手時，主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，手掌呈垂直狀態(tài)，距離對方一步，雙目凝視對方，面帶微笑，自然大方，一般握手3秒鐘左右即可。嚴(yán)寒冬天，在戶外與人握手，來不及脫手套時，應(yīng)講一聲：對不起。握手用力過大，不時拍對方肩膀。男士戴著手套同他人握手。衣冠不整，手指骯臟與人握手。用力而長久地握著異性的手。用左手與他人握手。交叉握手。握手時目光它顧。握完手用手紙巾等擦手。尊長伸手，受者尊敬，面帶微笑。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-01名稱職員行為規(guī)范工作指導(dǎo)書版本2014第6頁共8頁項(xiàng)目規(guī)范不同意要領(lǐng)名片同意名片時，須起身雙手同意，認(rèn)真閱看，遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方?；Q名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。用一只手接遞名片，隨意地來回?cái)[弄名片或者遺忘。將名片插放鈔票包或褲兜中。念錯名片上姓名或頭銜。多個客人只發(fā)其中一人名片。尊長先受，起身微笑，雙手遞接。引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯，里面無人時，應(yīng)引導(dǎo)人先入，待客戶進(jìn)入后，再啟動電梯；里面有人時，應(yīng)客戶先入，引導(dǎo)人再入。電梯進(jìn)門左側(cè)為上位，到達(dá)時請客戶先步出電梯。背對客人。面無表情，忽視客人。沒有手勢指引。斜前方引導(dǎo)，禮貌親切。指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時手勢得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，軀體向所指示方向微微前傾，眼睛凝視客人，面帶笑容。拐彎時，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。使用一個手指頭。手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。眼睛看地上或不處。手掌指示，親切明確。進(jìn)出辦公室進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門（按門鈴），得到同意后方可入內(nèi)。為客人向外開門時：敲門—開門—立于門旁—施禮。向內(nèi)開門時：敲門—自己先進(jìn)—側(cè)身立于門旁—施禮。不敲門進(jìn)入。進(jìn)入室內(nèi)直接打斷不人談話。擅自翻看辦公室內(nèi)資料。進(jìn)出敲門，禮貌大方。乘車1、接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（然而信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開門，再請客戶下車。2、乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時，應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。3、女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整軀體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時，軀體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜軀體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，軀體能夠隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，軀體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立軀體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。在車內(nèi)吸煙。不系安全帶。在車內(nèi)吃東西。同司機(jī)講話，分散司機(jī)注意力。督促司機(jī)加快速度。關(guān)心客人上車時，關(guān)門太急。把頭、手伸出窗外。先客后主，儀態(tài)優(yōu)雅。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-01名稱職員行為規(guī)范工作指導(dǎo)書版本2014第7頁共8頁項(xiàng)目規(guī)范不同意要領(lǐng)培訓(xùn)培訓(xùn)期間，主動配合，積極考慮，做好筆記，提出問題，參與討論，解決問題，主動關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得運(yùn)用到工作中。遲到，早退。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。主動、積極、遵守紀(jì)律。會議1、與會者必須提早5分鐘到達(dá)會場，同時關(guān)閉一切通訊工具。2、主持人或發(fā)言者上臺講話前，向與會者行30度鞠躬禮。3、會議進(jìn)程中，集中注意力，若要發(fā)言，則應(yīng)等待時機(jī)。4、會議進(jìn)程中，應(yīng)詳細(xì)記錄會議討論的重點(diǎn)和其他與會者的意見。5、主持人或發(fā)言者講完話，應(yīng)向與會者行30度鞠躬禮，與會者應(yīng)鼓掌回禮。6、若開會時是用紙杯喝茶，或喝罐裝、瓶裝飲料，散會后，應(yīng)把周圍的空罐子、紙杯、紙巾收拾好。遲到，早退。接聽電話。干擾他人發(fā)言，隨意發(fā)表評論。吃東西，亂扔垃圾。精力集中，認(rèn)真記錄。保持清潔1、主動拾撿區(qū)域內(nèi)隨手可及的垃圾。2、使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面潔凈整潔。3、在規(guī)定地點(diǎn)用餐，統(tǒng)一放置餐具，注意用餐衛(wèi)生。亂扔垃圾，或?qū)ρ矍暗睦暥灰?。看見有亂扔垃圾現(xiàn)象不及時制止。人過地凈，適應(yīng)良好。三、語言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范BI不同意要領(lǐng)問候在任何工作場所，見到客人應(yīng)主動問候。與同事首次見面應(yīng)主動問好，合理使用六大待客用語“您好，好的明白了，請稍等一等，對不起，感謝您，歡迎您再來”。問候時面無表情或嬉皮笑臉。對同事的問候毫無反應(yīng)?；ハ鄦柡颍鲃诱嬲\。稱呼稱呼視地區(qū)適應(yīng)（尊重和禮貌的方言）。一般男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。對兒童可稱呼為“小朋友”。稱一個單獨(dú)的女性為婦女。態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱謂。面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。稱呼親切友好，不逾習(xí)俗。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-01名稱職員行為規(guī)范工作指導(dǎo)書版本2014第8頁共8頁項(xiàng)目規(guī)范不同意要領(lǐng)禮貌語言使用10字禮貌語：您好、請、對不起、感謝、再見。同意不人的關(guān)心或贊揚(yáng)，應(yīng)及時致謝，因自身緣故給對方造成不便，應(yīng)及時致歉。節(jié)假日的祝福語依照地域適應(yīng)使用。用“喂”招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。音量適中，語氣真誠，用語禮貌。電話接聽1、接聽電話時，拿起話筒—“您好！家和物業(yè)”—確認(rèn)對方—聽取、記錄對方來電內(nèi)容—確認(rèn)重要內(nèi)容—“再見”，撥打電話時，接通電話—自報(bào)家門“您好！家和物業(yè)—確認(rèn)電話對象（請問您是***？）—講述電話內(nèi)容—“感謝，再見”。2、接電話聽不明白或沒聽明白對方的語言，應(yīng)講“對不起，請您再重復(fù)一遍，好嗎？”3、對方要找人時:“請問找哪位？”“好的，請稍等一等?！币瞬辉跁r:“對不起，***不在，有什么事，能夠留言嗎？我能代您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”，“好的，您請講?！薄罢埬判模乙欢ㄞD(zhuǎn)達(dá)到?！?、對方打錯電話時:“那個地點(diǎn)是家和物業(yè)，請您核對后再打好嗎？”對方一再打錯，不能不耐煩，要講“對不起，那個地點(diǎn)號碼是***，請您再核實(shí)一下好嗎？”5、把客戶當(dāng)作朋友，即使客戶在投訴、抱怨，用眼睛去微笑，打電話時也要把微笑納入聲音中去。趴在桌上接聽電話。板著面孔接聽電話。接聽電話時，沒有捂上話筒與不的人講話。聲音矯揉做作，不自然。自報(bào)家門，專業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范。面對客人1、禮貌親切、一視同仁、熱情接待客人。2、面對客人發(fā)脾氣時，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和講明，注意語氣親切。3、尊重客人，誠懇耐心地傾聽。4、客人有過激行為時，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其幸免動用武力?？腿嗽挍]有講完就開始為自己辯解。不關(guān)懷顧客，不維護(hù)顧客尊嚴(yán)。與客人當(dāng)面爭吵。對客人問題心不在焉，不做記錄。主動親切，尊重禮讓，不卑不亢。態(tài)度1、交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，耐心傾聽，不輕易打斷不人的話語。2、對客人咨詢和困難，應(yīng)誠心關(guān)心解決，任何時候不能講“不明白”或“不歸我們管”、“這是地產(chǎn)的事”之類的言語。依照實(shí)際情況，給予對方關(guān)心，但不輕易許諾。對待客人“冷、硬、頂”。粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極。耐心誠懇，盡心盡力，專業(yè)守信。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-02名稱公秩隊(duì)長工作指導(dǎo)書版本2014第1頁共4頁1、目的：明確崗位職責(zé)，做好公秩隊(duì)員治理，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的秩序維護(hù)服務(wù)。2、適用范圍：適用于規(guī)范公秩隊(duì)長服務(wù)過程。3、任職條件：3.1男，身高1.72M以上，18-35周歲。3.2高中以上文化，退伍軍人或大中專畢業(yè)生優(yōu)先，形象好，具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)能力。3.3具備物業(yè)治理和消防知識，掌握辦公自動化。3.4具有較強(qiáng)的突發(fā)事件處理能力。3.5從事公秩治理經(jīng)驗(yàn)至少1年以上。4、作業(yè)工具：4.1工裝。 4.2對講機(jī)（含耳機(jī)）、雨衣、膠鞋、手電筒、口哨。5、崗位職責(zé)：5.1負(fù)責(zé)對中隊(duì)長、公秩隊(duì)員的指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督、考核。5.2負(fù)責(zé)公秩隊(duì)員內(nèi)務(wù)治理。5.3負(fù)責(zé)公秩隊(duì)員訓(xùn)練治理。5.4負(fù)責(zé)公秩隊(duì)員裝備治理。5.5負(fù)責(zé)消防及突發(fā)事件的演習(xí)、處理。5.6負(fù)責(zé)有關(guān)公秩崗位星級服務(wù)的開展。5.7負(fù)責(zé)公秩團(tuán)隊(duì)建設(shè)及建立職業(yè)生涯規(guī)劃。5.8負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)上報(bào)所需資料。5.9完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6、工作內(nèi)容：項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄日常治理1、每天早上7：00至晚上19：00對值班情況檢查至少2遍，記錄在《個人工作操縱日清記錄表》。每周對當(dāng)班公秩書面考核2次，填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》，內(nèi)容全覆蓋。2、每周對夜間公秩值班情況抽查至少1次，填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》。3、每周一組織公秩中隊(duì)班前會評比，每月最后一周周二組織隊(duì)列、正規(guī)化值勤動作、行進(jìn)間步法、敬禮及消防知識培訓(xùn)，填寫《培訓(xùn)記錄》。4、每周二召開公秩部例會1次，填寫《會議記錄》，內(nèi)容是傳達(dá)公司精神、總結(jié)上周工作、安排下周工作、討論工作和生活中的難點(diǎn)以及職員之間的溝通交流等，掌握所有公秩隊(duì)員思想動態(tài)及家庭情況。上班中隊(duì)長參與會議，并負(fù)責(zé)向當(dāng)班公秩傳達(dá)會議精神?！侗O(jiān)控日志》《會議記錄》《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》《月份消防檢查記錄》《胸卡發(fā)放登記表》《服裝發(fā)放登記表》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-02名稱公秩隊(duì)長工作指導(dǎo)書版本2014第1頁共4頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄日常治理5、每月最后一周周二組織全體公秩進(jìn)行消防及突發(fā)事件等培訓(xùn)，內(nèi)容為消防知識、現(xiàn)場模擬等，填寫《培訓(xùn)記錄》；每半年組織1次消防演習(xí)，其中的一次須邀請業(yè)主代表參加，提升大伙兒的消防防范意識。6、每月底對消防設(shè)施檢查1遍，填寫《月份消防檢查記錄》，并保持設(shè)施設(shè)備清潔。每月底對應(yīng)急物資檢查1次，填寫《個人工作操縱日清記錄表》。消防設(shè)施7、8、公秩工裝、胸卡發(fā)放與收回，填寫《胸卡發(fā)放登記表》和《服裝發(fā)放登記表》，做到帳目與實(shí)際相符。9、每月底檢查錄像機(jī)的錄、攝像效果，并對停車場治理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行電腦備份歸檔，記錄在《個人工作操縱日清記錄表》。《監(jiān)控日志》《會議記錄》《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》《月份消防檢查記錄》《胸卡發(fā)放登記表》《服裝發(fā)放登記表》星級服務(wù)1、便民服務(wù)車、愛心傘、打氣筒、便民服務(wù)工具、便民服務(wù)小藥箱，安排門崗公秩實(shí)施。2、協(xié)助貼心總管完成業(yè)主婚慶、搬家等事項(xiàng)，提早1天打算到位。3、對裝修期間運(yùn)送材料車輛加強(qiáng)管控，告知材料搬運(yùn)注意事項(xiàng)，幸免損壞公用設(shè)施設(shè)備，必要時跟綜服務(wù)，完成后送出小區(qū)。《星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》裝備治理負(fù)責(zé)裝備工具的發(fā)放、報(bào)修、正常使用和保管。建立《資產(chǎn)治理臺賬》、報(bào)修時填寫《通訊工具維修申請單》、報(bào)廢時填寫《資產(chǎn)報(bào)廢單》，具體治理執(zhí)行《公秩裝備治理方法》?！顿Y產(chǎn)治理臺賬》《通訊工具維修申請單》《資產(chǎn)報(bào)廢單》內(nèi)務(wù)治理按照《公秩內(nèi)務(wù)治理方法》，每天檢查至少1次，記錄在《個人工作操縱日清記錄表》。發(fā)覺存放與工作不相符物品時，應(yīng)要求及時清理出服務(wù)區(qū)域。工作紀(jì)律****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-02名稱公秩隊(duì)長工作指導(dǎo)書版本2014第3頁共4頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、每季組織公秩團(tuán)隊(duì)活動（如球類競賽、棋牌競賽、趣味活動等）或電腦培訓(xùn)等。2、做好公秩的思想教育工作，了解公秩家庭情況及工作、生活需求，酌情滿足，每季度公秩流失率低于25%。突發(fā)事件1、按《應(yīng)急預(yù)案作業(yè)指導(dǎo)書》作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2、與當(dāng)?shù)嘏沙鏊S系好關(guān)系，及時處理突發(fā)事件。要求對業(yè)主車輛和業(yè)主識不率達(dá)到85%以上，熟練掌握小區(qū)樓宇、設(shè)備設(shè)施等差不多情況。要求識不車牌號、樓號及業(yè)主。7、術(shù)語：流失率計(jì)算方式：月度流失率=當(dāng)月離職人數(shù)/[（月初人數(shù)+月末人數(shù)）/2]年度流失率=當(dāng)年離職人數(shù)/[（年初人數(shù)+年末人數(shù)）/2]8、5個如何辦？8.1公秩流失率高于25%如何辦？答：加強(qiáng)職員關(guān)懷（如關(guān)懷職員吃、住、工作以及家庭情況），了解職員思想波動，強(qiáng)化思想教育，同時通過團(tuán)隊(duì)活動，提高團(tuán)隊(duì)凝聚力，暢通職員職業(yè)生涯規(guī)劃（如安排電腦、專業(yè)課以及維修知識學(xué)習(xí)，符合要求者進(jìn)行轉(zhuǎn)崗），處處體現(xiàn)公司對職員的關(guān)懷，視職員是公司最寶貴的財(cái)寶，感動職員，讓他們工作和生活充實(shí)，看到進(jìn)展的前景，穩(wěn)定隊(duì)伍。8.2公秩動作標(biāo)準(zhǔn)不符合要求如何辦？ 答：強(qiáng)化公秩軍事培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷進(jìn)行軍事比武或競賽，激發(fā)大伙兒的工作熱情，樹立榜樣作用，從而帶動公秩團(tuán)隊(duì)標(biāo)準(zhǔn)化動作的提升。8.3公秩團(tuán)隊(duì)士氣不高如何辦？答：首先公秩隊(duì)長、中隊(duì)長要以身作則，要求職員做到的，自己必須首先做到位，通過治理人員的言傳身教，提高大伙兒的士氣；其次，通過團(tuán)隊(duì)活動、生活會，消除大伙兒的委屈和不滿，提高職員中意度，讓職員積極地服務(wù)業(yè)主。8.4公秩與外來人員發(fā)生沖突如何辦？答：由公秩隊(duì)長、中隊(duì)長第三者的強(qiáng)勢介入，當(dāng)面對發(fā)生沖突的公秩進(jìn)行批判，并立立即其支走，給客戶一個臺階。事后應(yīng)立即安撫公秩，講明道理，對公秩受到的委屈進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)和獎勵。沖突事件的處理方法應(yīng)事先以學(xué)習(xí)的方式告訴公秩隊(duì)員，讓公秩隊(duì)員理解并認(rèn)可此項(xiàng)工作的處理方法。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-03名稱公秩中隊(duì)長工作指導(dǎo)書版本2014第1頁共3頁1、目的：明確崗位職責(zé)，做好公秩隊(duì)員治理，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的秩序維護(hù)服務(wù)。2、適用范圍：適用于規(guī)范公秩中隊(duì)長(班長)服務(wù)過程。3、任職條件：3.1男，身高1.72M以上，18-35周歲。3.2高中以上文化，退伍軍人或大中專畢業(yè)生優(yōu)先，形象好，具有良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。3.3從事公秩治理經(jīng)驗(yàn)至少1年以上。3.4具有較強(qiáng)的突發(fā)事件處理能力。4、作業(yè)工具：4.1工裝。4.2對講機(jī)（含耳機(jī)）、雨衣、膠鞋、手電筒。5、崗位職責(zé)：5.1負(fù)責(zé)對公秩隊(duì)員的指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督、考核。5.2負(fù)責(zé)本班公秩隊(duì)員內(nèi)務(wù)治理。5.3負(fù)責(zé)本班公秩訓(xùn)練治理。5.4負(fù)責(zé)本班公秩裝備治理。5.5負(fù)責(zé)有關(guān)公秩崗位星級服務(wù)開展工作。5.6協(xié)助隊(duì)長做好消防及突發(fā)事件的演習(xí)、處理。5.7協(xié)助公秩隊(duì)長組織公秩團(tuán)隊(duì)活動及協(xié)助職公秩隊(duì)員學(xué)習(xí)一技之長。5.8完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6、工作內(nèi)容：項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄日常治理1、按《公秩交接班工作指導(dǎo)書》組織本班班前會，安排本班工作。2、按《公秩交接班工作指導(dǎo)書》標(biāo)準(zhǔn)做好交接班工作，特不是裝備及代辦事宜交接，確保所有工作順利交接。3、對當(dāng)班各崗位公秩值班情況檢查至少2次，并在《公秩值班記錄》上記錄。發(fā)覺表現(xiàn)優(yōu)秀的，報(bào)告隊(duì)長再進(jìn)行獎勵。每周對當(dāng)班公秩書面考核2次，填寫《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》，內(nèi)容全覆蓋?！豆戎蛋嘤涗洝贰斗?wù)過程檢驗(yàn)單》《內(nèi)務(wù)治理方法》

****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-03名稱公秩中隊(duì)長工作指導(dǎo)書版本2014第2頁共3頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄日常治理4、每班查看小區(qū)消防通道是否通暢，消防箱、消防栓、滅火器、消防按鈕等器材是否完好無損，若有損壞現(xiàn)象需及時處理或上報(bào)，并在當(dāng)班《公秩值班記錄》上如實(shí)記錄。5、組織本班人員按時參加培訓(xùn)、訓(xùn)練等工作。6、安排監(jiān)控專員與公秩結(jié)合對周界紅外對射進(jìn)行檢查測試，每日1遍，由早班實(shí)施，檢查結(jié)果由監(jiān)控專員填寫《監(jiān)控日志》，并在《監(jiān)控日志》上簽字確認(rèn)。7、每班下班前30分鐘，將巡更棒逐個依次按時送監(jiān)控中心讀取數(shù)據(jù)一次。8、及時處理當(dāng)班發(fā)覺所有問題，解決不了的上報(bào)隊(duì)長處理，并記錄在《公秩值班記錄》?！豆戎蛋嘤涗洝贰斗?wù)過程檢驗(yàn)單》《公秩內(nèi)務(wù)治理方法》星級服務(wù)負(fù)責(zé)有關(guān)公秩崗位星級服務(wù)的開展，如便民服務(wù)車、愛心傘、打氣筒、便民服務(wù)工具使用等?！缎羌壏?wù)標(biāo)準(zhǔn)》內(nèi)務(wù)治理按照《公秩內(nèi)務(wù)治理方法》，每天檢查至少1次，在中體現(xiàn)。工作紀(jì)律嚴(yán)格遵守公秩相關(guān)文件，并對公秩隊(duì)員進(jìn)行監(jiān)督。團(tuán)隊(duì)建設(shè)1、協(xié)助隊(duì)長組織團(tuán)隊(duì)活動。2、每季度公秩流失率低于25%。突發(fā)事件按《應(yīng)急預(yù)案工作指導(dǎo)書》作業(yè)程序及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?！稇?yīng)急預(yù)案工作指導(dǎo)書》要求1、對業(yè)主車輛和業(yè)主識不率達(dá)到85%以上，熟悉小區(qū)樓宇、設(shè)備設(shè)施等差不多情況。2、按時完成隊(duì)長交辦的所有工作，不推諉，沒有任何借口。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-03名稱公秩中隊(duì)長工作指導(dǎo)書版本2014第3頁共3頁7、術(shù)語：7.1流失率計(jì)算方式：月度流失率=當(dāng)月離職人數(shù)/[（月初人數(shù)+月末人數(shù)）/2]年度流失率=當(dāng)年離職人數(shù)/[（年初人數(shù)+年末人數(shù)）/2]8、4個如何辦？8.1公秩隊(duì)員家庭有困難如何辦？答：應(yīng)立即成立以隊(duì)長、中隊(duì)長為組長的關(guān)心小組，同時上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，到公秩隊(duì)員家中看望，盡最大努力緩解公秩隊(duì)員家庭的困難。8.2星級服務(wù)開展不到位如何辦？答：首先按三不放過原則分析，門崗公秩態(tài)度是否親切，星級服務(wù)是否齊全且保養(yǎng)到位，治理上是否有漏洞等，從而找到問題的緣故，采取糾正和預(yù)防措施加以幸免。8.3中隊(duì)長對業(yè)主車輛和業(yè)主識不率不達(dá)標(biāo)如何辦？答：作為干部，要起到榜樣帶頭作用。首先按《考核標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行扣罰，并在職員周例會上通報(bào)批判，保證7日內(nèi)達(dá)標(biāo)。7日內(nèi)若再不達(dá)標(biāo)，直接轉(zhuǎn)為一般公秩隊(duì)員。8.4公秩隊(duì)員生病如何辦？答：首先是停止工作，辦理請假手續(xù)，并安排其他公秩隊(duì)員代替其工作，幸免意外事件的發(fā)生。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第1頁共7頁車輛治理流程圖車輛進(jìn)入車輛進(jìn)入業(yè)主、職員車輛會客、搬家、裝修車輛出租車公務(wù)車輛憑業(yè)主門禁卡及證、職員通行證進(jìn)入。會客及搬家車輛，通過小區(qū)門口對講與業(yè)主聯(lián)系，同意后發(fā)放《車輛臨時出入證》登記放行。裝修車輛憑《進(jìn)料證》進(jìn)入。原則上不準(zhǔn)進(jìn)入，車內(nèi)有老弱病殘?jiān)姓呋驇в休^多物品的，可登記進(jìn)入。問明事由，登記放行，報(bào)告隊(duì)長。車輛外出業(yè)主、職員車輛憑業(yè)主門禁卡及證、職員通行證放行。出租車、公務(wù)車登記放行。會客、裝修車輛搬家車輛會客車輛收回《車輛臨時出入證》登記放行，裝修車輛看《進(jìn)料證》檢查后登記放行。收回《出門證》和《車輛臨時出入證》，檢查核對無誤后登記放行。電摩及自行車直接發(fā)放《電動及自行車臨時出入證》放行。收回《電動及自行車臨時出入證》放行。電摩及自行車****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第2頁共7頁外來人員治理流程圖外來人員進(jìn)人員進(jìn)入外來人員進(jìn)人員進(jìn)入業(yè)主、職員公務(wù)裝修人員會客人員推銷人員參觀人員公務(wù)人員刷卡放行。對職職員作時刻外出進(jìn)行記錄。憑《裝修人員出入證》放行。來訪人員自行通過小區(qū)區(qū)口機(jī)與業(yè)主聯(lián)系，業(yè)主可直接開門讓其進(jìn)入。結(jié)合安防圖像語音及呼叫記錄在手寫記錄上注明訪問戶號及特征。對可疑人員報(bào)監(jiān)控中心監(jiān)控其動態(tài)。接到服務(wù)中心通知方可進(jìn)入。接到服務(wù)中心通知或看到有領(lǐng)導(dǎo)伴隨放行。憑公務(wù)人員有效證件或標(biāo)識登記放行。人員外出1、目的：維護(hù)小區(qū)公共秩序，提升服務(wù)形象，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、適用范圍：適用于門崗公秩隊(duì)職員作服務(wù)過程。3、任職條件：3.1男公秩身高1.70M以上，女公秩身高1.60M以上，年齡18-50周歲。3.2初中以上文化，軀體健康，五官端正，形象好。3.3具有較強(qiáng)的服務(wù)意識和溝通、協(xié)調(diào)、應(yīng)變能力。3.4責(zé)任心強(qiáng)、有親和力和較強(qiáng)的心理承受能力。4、作業(yè)工具：4.1工裝、白手套。4.1遮陽傘、崗臺、桌椅、對講機(jī)（含耳機(jī)）、手電筒、橡膠棒、便民服務(wù)車、便民服務(wù)箱、愛心傘及傘架。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第3頁共7頁5、崗位職責(zé)：5.1形象展示：通過公秩隊(duì)員的規(guī)范化用語、標(biāo)準(zhǔn)化動作，體現(xiàn)公司公秩隊(duì)員形像素養(yǎng)，展現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平。5.2安全操縱：嚴(yán)格操縱外來人員、外來車輛，為業(yè)主提供安全、有序的生活環(huán)境。5.3服務(wù)業(yè)主：通過便民服務(wù)車、便民服務(wù)箱、愛心傘及傘架等設(shè)備，為業(yè)主提供更加個性化、人性化的特約服務(wù)。6、工作內(nèi)容：項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄交接班交接班程序及標(biāo)準(zhǔn)按《公秩隊(duì)交接班作業(yè)指導(dǎo)書》實(shí)施。形象展示門崗用語****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第4頁共7頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄車輛治理進(jìn)入小區(qū)，同意后發(fā)放《車輛臨時出入證》，在登記放行，同時用對講機(jī)等方式通知服務(wù)中心跟蹤。外出小區(qū)時憑《出門證》，核實(shí)所搬物資與《出門證》內(nèi)容是否相符，核對無誤后登記放行，并收回《臨時出入證》和《出門證》。憑《進(jìn)料證》進(jìn)入；外出時對裝修車輛進(jìn)行檢查，確定無誤后登記放行。原則上不準(zhǔn)進(jìn)入，車內(nèi)有老弱病殘?jiān)姓呋驇в休^多物品的，可登記進(jìn)入。執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入治理服務(wù)區(qū)域,應(yīng)請其出示證件予以登記，并立即通知部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人接獲此信息后立即安排人員陪同前往，致電對方單位核實(shí)身份。直接發(fā)放《電動及自行車臨時出入證》放行。9、凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛及2.5噸以上貨車，一律不準(zhǔn)駛?cè)胄^(qū)。10、門崗公秩隊(duì)員對外來車輛操縱率達(dá)到100%，收回證件準(zhǔn)確率100%。11、發(fā)覺外來車輛不配合情況，盡量不與對方發(fā)生爭吵，要耐心解釋，禮貌對待。出現(xiàn)異常及時上報(bào)中隊(duì)長、隊(duì)長處理，最大限度保全公司和個人利益。12、《車輛臨時出入證》《業(yè)主名冊一覽表》《出門證》《進(jìn)料證》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第5頁共7頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄人員治理憑《裝修人員出入證》進(jìn)入小區(qū)；3、會客人員：通過小區(qū)門口對講與業(yè)主聯(lián)系，同意后進(jìn)入。若沒對講，按下列程序進(jìn)行：門崗公秩通過《業(yè)主名冊一覽表》，咨詢來訪人員業(yè)主姓名、住址，正確后在《外來人員登記本》上登記放行，否則，禁止進(jìn)入。4、推銷人員：原則上不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)，接到服務(wù)中心通知后，要在《外來人員登記本》上登記放行，并安排監(jiān)控中心或巡邏公秩重點(diǎn)跟蹤?？蓮淖鹬仡櫩偷慕嵌?，采取跟蹤、跟隨的方法，觀看其行為，如有違規(guī)，立即進(jìn)行糾正或勸其離開治理服務(wù)區(qū)域。5、參觀人員：接到服務(wù)中心通知，或由公司及服務(wù)中心工作人員帶領(lǐng)，方可進(jìn)入小區(qū)。勸止參觀人員在治理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的高聲談?wù)?，引?dǎo)其自覺遵守公共秩序。請參觀人員在指定范圍內(nèi)活動，按指定路線行走，未經(jīng)同意應(yīng)阻止攝像和拍照。6、執(zhí)行公務(wù)人員：請立即通知部門負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人接獲此信息后立即安排人員陪同前往，致電對方單位核實(shí)身份。7、對來訪人員多詢問，問清來訪事由和具體地址以及業(yè)主姓名。8、嚴(yán)禁閑雜人員出入，發(fā)覺應(yīng)立即制止并請其離開，必要時通知公秩隊(duì)長協(xié)助處理，同時通知其他崗位引起注意。《外來人員登記本》《裝修人員出入證》服務(wù)業(yè)主1、便民服務(wù)。1.1大門口放置便民設(shè)施：打氣筒、傘架、愛心傘、便民服務(wù)車、螺絲刀、鉗子、火車時刻表、本市旅游及交通圖等。1.2門崗公秩隊(duì)員看到需要關(guān)心的業(yè)主，要主動上前問好，提供關(guān)心。2、遇到業(yè)主喜事，協(xié)助業(yè)主張貼喜字，將擋桿豎起，確?；檐嚂惩o阻，婚車進(jìn)出時敬禮以示尊重。3.1提供便民服務(wù)車服務(wù)：門口配備便民服務(wù)車，放置小區(qū)大門口，方便業(yè)主。業(yè)主使用小推車時登記摟號、業(yè)主姓名和聯(lián)系方式，業(yè)主使用完畢后通知公秩隊(duì)員及時將小推車歸還至門崗。《星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第6頁共7頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄服務(wù)業(yè)主3.2門崗公秩隊(duì)員遇到業(yè)主手提較多或較重物品時，統(tǒng)籌安排巡邏人員，主動幫業(yè)主將物品送至家中。4代叫出租車。4.14.2門崗公秩隊(duì)員接到巡邏公秩叫車時及時通知，并用對講機(jī)向巡邏公秩反饋叫車情況。原則上提醒業(yè)主在大門口坐車，非老弱病殘?jiān)屑拔锲份^多時，不提供此項(xiàng)服務(wù)。對物品較多人員應(yīng)依照對業(yè)主認(rèn)識程度，留意其物品，必要時報(bào)告公秩隊(duì)長協(xié)助處理。若確認(rèn)為租住人員，必要時應(yīng)聯(lián)系房東業(yè)主。5、提供用傘服務(wù)。5.1在大門口提供傘架和愛心雨，建立《雨傘使用一覽表》。5.2業(yè)主需求時，簽字使用，注明業(yè)主姓名、樓號、電話和歸還時刻，到歸還時刻未歸還時，及時與業(yè)主聯(lián)系歸還。5.3要求雨傘潔凈、無破損?！缎羌壏?wù)標(biāo)準(zhǔn)》突發(fā)事件處理1、負(fù)責(zé)對小區(qū)未鎖自行車、電動車、摩托車的治理工作，登記在《公秩值班記錄》上，要求登記清晰，統(tǒng)一存放到小區(qū)大門口處。2、維護(hù)大門口交通秩序，保持車輛暢通，不得?？咳魏诬囕v。3、負(fù)責(zé)小區(qū)門口展銷攤位秩序維護(hù)和衛(wèi)生監(jiān)管。4、發(fā)覺問題，及時通過對講機(jī)與各崗位溝通、處理?！豆戎蛋嘤涗洝烽T崗衛(wèi)生交班前30分鐘統(tǒng)一清理，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，在可視范圍內(nèi)隨時保潔（包括道閘等設(shè)備）。《辦公環(huán)境核查表》要求對業(yè)主車輛和業(yè)主識不率達(dá)到85%以上。物品寄存1、若有業(yè)主或客戶提出臨時保存物品或轉(zhuǎn)交時，應(yīng)一起檢查物品的數(shù)量和完好情況，在《物品寄存單》上進(jìn)行登記。快遞交物業(yè)服務(wù)中心。2、對能封存的物品，應(yīng)當(dāng)面進(jìn)行封存，關(guān)于食品、現(xiàn)金、貴重物品等盡量回絕，屬易燃、易爆物品，一律不代為保管。3、檢查和封存后，進(jìn)行登記確認(rèn)，并對物品妥善保管；遇到交接班，需要對寄存物品進(jìn)行詳細(xì)交接。4、業(yè)主領(lǐng)取時，需雙方對業(yè)主身份（姓名、樓號）和物品進(jìn)行確認(rèn)，并讓業(yè)主進(jìn)行簽收?！段锲芳拇鎲巍?***物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-04名稱門崗公秩工作指導(dǎo)書版本2014第7頁共7頁7、術(shù)語：7.1外來車輛：指會客車輛、裝修車輛、搬家車輛、出租車和執(zhí)行公務(wù)車輛（警車、120車等）等機(jī)動車輛以及電動車、自行車等非機(jī)動車輛。7.2外來人員：指會客人員、裝修人員（包括施工人員）、推銷人員、參觀人員以及執(zhí)行公務(wù)人員（警察等）。8、5個如何辦？8.1業(yè)主不記得帶卡（門禁卡或車輛出入證）進(jìn)出小區(qū)如何辦？答：應(yīng)通過對業(yè)主的識不，確認(rèn)后關(guān)心業(yè)主刷卡進(jìn)出小區(qū)，提醒業(yè)主下次帶卡。8.2業(yè)主或外來人員在大門口堵車如何辦？答：應(yīng)立即通過對講機(jī)上報(bào)隊(duì)長和中隊(duì)長處理，積極主動與車主進(jìn)行溝通，講明道理，通過有效溝通，化解矛盾。若溝通無法解決，立即與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系處理，或打110處理。8.3與外來人員發(fā)生沖突如何辦？答：首先做到“打不還手，罵不還口”，應(yīng)立即上報(bào)中隊(duì)長或隊(duì)長，通過中隊(duì)長或隊(duì)長第三者的強(qiáng)勢介入，當(dāng)面對發(fā)生沖突的公秩進(jìn)行批判，并立立即其支走，給客戶一個臺階。事后應(yīng)立即安撫公秩，講明道理，對公秩受到的委屈進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)和獎勵。沖突事件的處理方法應(yīng)事先以學(xué)習(xí)的方式告訴公秩隊(duì)員，讓公秩隊(duì)員理解并認(rèn)可此項(xiàng)工作的處理方法。8.4小區(qū)出入高峰期對車輛和人員識不不到位如何辦？答：通過小區(qū)經(jīng)理、貼心總管、公秩隊(duì)長、公秩中隊(duì)長站高峰期崗的方式，協(xié)助門崗公秩識不業(yè)主和業(yè)主車輛，有效解決相關(guān)問題。8.5小推車不能及時收回如何辦？答：業(yè)主使用小推車時，問清樓號與姓名，用對講機(jī)通知巡邏公秩及時跟蹤收回。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-05名稱巡邏公秩工作指導(dǎo)書版本2014第1頁共3頁1、目的：明確崗位職責(zé)，確保所轄區(qū)域的秩序暢通。2、適用范圍：適用于公司巡邏公秩隊(duì)員。3、任職條件：3.1軀體素養(yǎng)良好，五官端正。3.2身高1.70M以上、年齡18-50周歲。3.3初中以上文化程度，退伍軍人可優(yōu)先錄用。3.4責(zé)任心強(qiáng)、有親和力。4、作業(yè)工具：4.1工裝、白手套、反光背心（夜間）。4.2對講機(jī)（含耳機(jī)）、雨衣、膠鞋、手電筒、橡膠棒、巡更棒。5、崗位職責(zé)：5.1負(fù)責(zé)按巡邏路線對公共區(qū)域進(jìn)行巡邏檢查，做好巡更數(shù)據(jù)的采集及記錄。5.2對本治理區(qū)域的重點(diǎn)部位、安全死角及消防設(shè)施，不定時進(jìn)行巡視檢查。5.3對巡邏過程中發(fā)覺的不安全隱患或不符合規(guī)定的情況及時上報(bào)和處理，并向當(dāng)班中隊(duì)長或公秩隊(duì)長反映檢查中發(fā)覺的問題。5.4勸離無故滯留在巡邏區(qū)內(nèi)的外來人員，對巡邏時發(fā)覺的可疑人員，應(yīng)及時詢問、勸離或監(jiān)控，并報(bào)告當(dāng)班中隊(duì)長。5.5按規(guī)定程序處置突發(fā)事件。5.6做好車輛引導(dǎo)、規(guī)范停放等秩序維護(hù)工作。5.7做好星級服務(wù)內(nèi)要求的本職工作。6、工作內(nèi)容：項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄交接班交接班程序及標(biāo)準(zhǔn)按《公秩交接班工作指導(dǎo)書》實(shí)施。區(qū)域巡視1、對轄區(qū)每間隔60分鐘巡視一遍。凌晨1點(diǎn)至5點(diǎn)巡邏間隔不得超過40分鐘。2、按巡邏路線使用巡更棒等進(jìn)行巡邏打點(diǎn)，每間隔40分鐘向中隊(duì)長依次報(bào)崗﹙只限于夜崗﹚，各崗位報(bào)崗時刻間隔不得超過10秒。如：“1號崗在幾號樓什么地點(diǎn)，匯報(bào)完畢”。中隊(duì)長回答：“請接著值勤”。3、在確保所轄區(qū)域秩序井然的前提下，結(jié)合以下巡邏方法交叉使用：3.1定線巡邏法；3.2不定線巡邏法；《公秩值班記錄》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-05名稱巡邏公秩工作指導(dǎo)書版本2014第2頁共3頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄區(qū)域巡視3.3定線與不定線結(jié)合巡邏法；3.4點(diǎn)與線相結(jié)合的巡邏方法；3.5突擊巡邏檢查法。4、巡視中注意觀看周邊情況，并及時記錄：4.1車棚內(nèi)、路面車輛是否停放有序、擺放整齊，是否有亂停亂放情況，若有采取樓宇對講或上門提醒等方式處理。4.2檢查車輛情況（車門及后備箱關(guān)閉情況、車身是否有擦傷等），發(fā)覺問題立即告之業(yè)主，并上報(bào)中隊(duì)長。4.3對本轄區(qū)內(nèi)車輛駛?cè)?、駛出情況進(jìn)行登記，發(fā)覺可疑問題及時處理并上報(bào)公秩中隊(duì)長。4.4檢查單元防盜門是否鎖閉。4.5檢查防盜網(wǎng)是否有安全隱患。4.6與監(jiān)控專員結(jié)合對周界紅外對射進(jìn)行檢查測試，每日1遍，由早班實(shí)施。4.7對重點(diǎn)部位以及盲區(qū)進(jìn)行重點(diǎn)巡視。4.8對本轄區(qū)內(nèi)的安全隱患（如高空拋物等）及時處理或上報(bào)。5、接到監(jiān)控中心指令事件要及時處理，并將處理結(jié)果及時上報(bào)中隊(duì)長和監(jiān)控中心，發(fā)覺周界報(bào)警1分鐘趕到現(xiàn)場查看等。6、協(xié)助中隊(duì)長每月檢查小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備。7、對轄區(qū)背景音樂設(shè)備情況、開放時刻以及聲音大小進(jìn)行檢查，發(fā)覺問題及時上報(bào)監(jiān)控專員處理，并填寫到《公秩值班記錄》上。8、每天上午9：00-11：00通過逐個單元對講主機(jī)按鍵對門禁樓宇對講系統(tǒng)與監(jiān)控中心進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)通話測試一次，填寫到《公秩值班記錄》上，發(fā)覺問題及時上報(bào)當(dāng)班中隊(duì)長和監(jiān)控專員處理。9、對可疑人員及外來服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)控、詢問。9.1四種常見的詢問方法：9.1.1直接式：以開門見山式發(fā)問，直截了當(dāng)，可讓人措手不及。9.1.2試探式：以虛探實(shí)，從溝通中發(fā)覺可疑和破綻，然后直接發(fā)問。9.1.3迂回式：從細(xì)小處入手，反復(fù)迂回談。論可疑情況，然后從細(xì)小矛盾中推翻要緊事實(shí)。9.1.4追蹤式：實(shí)行追蹤，從其所談事實(shí)與其所發(fā)生事實(shí)的矛盾查找出路。9.2“八看八對”式的盤查技巧：看證件、對姓名；看相貌、對年齡；看舉止、對職業(yè)；看籍貫、對口音；看言行、對學(xué)歷；看衣著、對身份；看物品、對來由；看同伴、對關(guān)系?！豆戎蛋嘤涗洝诽幚砭?、處理本區(qū)域的周界報(bào)警、室內(nèi)報(bào)警及消防報(bào)警。2、接到通知3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場查看情況，并立即向中隊(duì)長反饋信息。3、《公秩值班記錄》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-05名稱巡邏公秩工作指導(dǎo)書版本2014第3頁共3頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄日常事務(wù)1、對轄區(qū)內(nèi)道路上垃圾、石子、雜物進(jìn)行撿拾。2、對轄區(qū)客戶的協(xié)助。如:提菜、送還小推車等。3、巡邏路線中遇見客戶立即開車外出時，主動問好，按禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要的車輛安全引導(dǎo)?！豆戎蛋嘤涗洝?、術(shù)語：7.1巡邏打點(diǎn)：用巡更棒依次采集信息的過程。7.2重點(diǎn)部位：監(jiān)控盲點(diǎn)位置或有安全隱患的部位。8、5個如何辦？8.1遇到車輛被撞事件如何辦？答：8.2小區(qū)設(shè)備損壞如何辦？答：愛護(hù)好現(xiàn)場，查找并核實(shí)設(shè)備破壞者；通知中隊(duì)長協(xié)助處理，必要時通知維修人員進(jìn)行維修；對損壞設(shè)備維修和協(xié)商合理賠償，做好記錄。8.3訪客未受邀找業(yè)主如何辦？答：勸離訪客或協(xié)調(diào)訪客聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)情況；通知操縱中心監(jiān)控員協(xié)助咨詢被訪業(yè)主意見；確認(rèn)后按業(yè)主意見進(jìn)行處理，勸離或引領(lǐng)；對現(xiàn)場情況做好記錄。8.4業(yè)主車位被占用如何辦？答：確認(rèn)占用情況；確認(rèn)屬實(shí)后，給業(yè)主致歉，并積極聯(lián)系占用車位的車主，協(xié)調(diào)車輛移走；若占用車位車輛車主臨時聯(lián)系不到，要認(rèn)真做好解釋工作，并表示歉意，同時引領(lǐng)該業(yè)主將車輛停到預(yù)備車位；對現(xiàn)場情況做好記錄。8.5推銷人員進(jìn)入小區(qū)搞推銷活動如何辦？答：推銷人員在小區(qū)搞推銷活動，確認(rèn)是否通過服務(wù)中心同意；如經(jīng)服務(wù)中心同意，則告知其要遵守相關(guān)的規(guī)章制度;如未通過服務(wù)中心同意，立即制止，同時建議其到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)，并對現(xiàn)場情況做好記錄。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-06名稱監(jiān)控專職員作指導(dǎo)書版本2014第1頁共5頁監(jiān)控中心流程圖交接班交接班周界測試云臺操作參照交接班規(guī)范監(jiān)控中心正常運(yùn)行設(shè)備故障填維修任務(wù)單通知維修人員排除故障監(jiān)控重點(diǎn)區(qū)域惡劣天氣關(guān)閉周界系統(tǒng)家庭報(bào)警通知巡邏公秩監(jiān)控到異常情況監(jiān)控跟蹤指揮現(xiàn)場檢查關(guān)閉報(bào)警（誤報(bào)）設(shè)備故障誤報(bào)匪警參照顧急預(yù)案執(zhí)行****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-06名稱監(jiān)控專職員作指導(dǎo)書版本2014第2頁共5頁1、目的：規(guī)范監(jiān)控專員崗位職責(zé)，確保監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行，及時消除安全隱患。2、適用范圍：適用于公司監(jiān)控專員服務(wù)過程。3、任職條件：3.1高中以上學(xué)歷，18-45歲，身高在1.60米以上，形象好，熱愛服務(wù)行業(yè)。3.2掌握電腦差不多常識及操作程序。3.3有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。4、作業(yè)工具：4.1工裝。4.2對講機(jī)（含耳機(jī)）、手電筒、電話。5、崗位職責(zé)：5.1負(fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)的日常運(yùn)行，熟練操作程序。5.2負(fù)責(zé)對重點(diǎn)區(qū)域24小時監(jiān)控，每5分鐘巡檢云臺監(jiān)控區(qū)域，及時發(fā)覺可疑情況并處理。5.3負(fù)責(zé)監(jiān)視系統(tǒng)及周界報(bào)警、家庭報(bào)警系統(tǒng)報(bào)警操作，對報(bào)警點(diǎn)查看后復(fù)位。5.4負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備及資料的日常治理，重要資料按要求保存，作好保密工作，及時安排維修設(shè)備。5.5負(fù)責(zé)監(jiān)控信息的傳遞。5.6負(fù)責(zé)配合協(xié)助其他人職員作。5.7負(fù)責(zé)監(jiān)控中心以及設(shè)備表面衛(wèi)生，全面落實(shí)星級服務(wù)。5.8負(fù)責(zé)完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。6、工作內(nèi)容：項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄交接班交接班程序及標(biāo)準(zhǔn)按《公秩交接班工作指導(dǎo)書》實(shí)施。設(shè)備操作1、當(dāng)班期間每個云臺5分鐘進(jìn)行操作巡檢1次所轄區(qū)域。巡檢后保證云臺監(jiān)控小區(qū)明確重點(diǎn)區(qū)域（專門情況除外），填寫在《監(jiān)控日志》。2、與早班巡邏公秩一起對周界報(bào)警測試1遍，測試效果填寫《監(jiān)控日志》。3、每天上午9：00-11：00，與巡邏公秩通過逐個單元對講主機(jī)按鍵對門禁樓宇對講系統(tǒng)與監(jiān)控中心進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)通話測試一次，填寫《監(jiān)控日志》。4、每天檢查矩陣主機(jī)上的各指示燈是否正常顯示。5、值班期間設(shè)備（監(jiān)控設(shè)備、巡更棒、背景音響等）發(fā)生故障及時填寫《維修任務(wù)單》通知維修人員維修。《監(jiān)控日志》《維修任務(wù)單》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-06名稱監(jiān)控專職員作指導(dǎo)書版本2014第3頁共5頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備操作6、對家庭緊急報(bào)警按鈕，每半年對業(yè)主使用家庭報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢測，并進(jìn)行安全宣傳，填寫《監(jiān)控日志》。7、遇到惡劣天氣和停電時及時對監(jiān)控相關(guān)設(shè)備進(jìn)行關(guān)閉，幸免雷擊及誤報(bào)等其他情況發(fā)生，同時通知所有值班公秩加強(qiáng)防范力度?！侗O(jiān)控日志》《維修任務(wù)單》重點(diǎn)監(jiān)控1、通過監(jiān)視器緊密監(jiān)控出入口和通道以及重點(diǎn)部位等區(qū)域情況，發(fā)覺可疑人員及時通知就近公秩隊(duì)員監(jiān)視和處理，并跟蹤處理結(jié)果。2、發(fā)覺監(jiān)視器監(jiān)視畫面有異常情況，趕忙通知巡邏公秩隊(duì)員前往查看、處理，并將結(jié)果記錄在《監(jiān)控日志》上，當(dāng)天接班人員都應(yīng)對同一地點(diǎn)重點(diǎn)關(guān)注。3、通過監(jiān)控畫面發(fā)覺電梯異常困人，及時通知維修工、公秩中隊(duì)長處理?！侗O(jiān)控日志》監(jiān)視系統(tǒng)及周界報(bào)警系統(tǒng)操作1、值班期間周界報(bào)警系統(tǒng)、家庭系統(tǒng)報(bào)警的，除通知相關(guān)人員認(rèn)真查看外，不管是否誤報(bào)，都必須按要求填寫《監(jiān)控日志》。2、巡邏公秩隊(duì)員對周界報(bào)警地點(diǎn)周圍10米范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及環(huán)境進(jìn)行檢查，確定屬誤報(bào)的，將情況報(bào)給監(jiān)控中心關(guān)閉報(bào)警記錄；帶班中隊(duì)長進(jìn)行監(jiān)督、復(fù)查。3、發(fā)生突發(fā)事件時，監(jiān)控中心人員應(yīng)及時做好記錄，與當(dāng)值現(xiàn)場安全負(fù)責(zé)人緊密配合，對事發(fā)地點(diǎn)進(jìn)行錄像監(jiān)控；利用監(jiān)控系統(tǒng)配合現(xiàn)場的搜查、圍堵、信息收集等工作，及時向現(xiàn)場崗位通報(bào)信息。4、在突發(fā)事件處理過程中，監(jiān)控中心應(yīng)及時向公秩隊(duì)長或服務(wù)中心負(fù)責(zé)人匯報(bào)，視情況進(jìn)行報(bào)警，按照統(tǒng)一口徑回復(fù)客戶咨詢。5、《監(jiān)控日志》《維修任務(wù)單》資料保存1、電腦須加設(shè)權(quán)限密碼，密碼按權(quán)限由監(jiān)控專員掌握，不得向其他人員泄露電腦密碼竊用監(jiān)控資料。2、外部人員要求查看錄像內(nèi)容需報(bào)經(jīng)理同意，經(jīng)部門經(jīng)理同意后，由公秩隊(duì)長陪同查看，填寫《監(jiān)控日志》。3、監(jiān)控資料按照安防工作要求最少保存15天。4、。6、每月初將上月《監(jiān)控日志》及《維修任務(wù)單》進(jìn)行整理、裝訂、存檔。7、落實(shí)將當(dāng)班巡邏人員巡更棒信息復(fù)制到指定電腦上，并編號保存，填寫《監(jiān)控日志》。每月打印存檔?！侗O(jiān)控日志》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-06名稱監(jiān)控專職員作指導(dǎo)書版本2014第4頁共5頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄信息溝通1、監(jiān)控中心至少有一種有效方式與公司其他部門及時聯(lián)系，以保證在緊急情況下得到支援。2、確保監(jiān)控中心接警機(jī)有效運(yùn)行，及時接聽業(yè)主電話，同意業(yè)主報(bào)修。3、填寫《維修任務(wù)單》傳遞設(shè)備故障信息到維修人員，并由貼心總管負(fù)責(zé)跟蹤回訪?！侗O(jiān)控日志》《維修任務(wù)單》監(jiān)控工作控制1、監(jiān)控專員全力配合品質(zhì)專員每周對中心值班狀況進(jìn)行1次檢查，考核，填寫《監(jiān)控日志》。2、監(jiān)控專員全力配合公秩隊(duì)長每天需對前一天錄像資料清晰度、完整性等情況進(jìn)行抽查，確保錄像資料完整并將檢查情況記錄在《監(jiān)控日志》上?！侗O(jiān)控日志》星級服務(wù)監(jiān)控專員每天7:00前向小區(qū)居民播報(bào)當(dāng)天天氣預(yù)報(bào)以及溫馨提示。2、在日常工作中，職員行為符合職員行為規(guī)范要求。3、每天按服務(wù)中心規(guī)定開啟及關(guān)閉背景音樂?！缎羌壏?wù)記錄》操縱中心室日常治理1、操縱中心衛(wèi)生每班打掃一次，確保設(shè)備清潔、潔凈無灰塵。2、協(xié)助維修人員對設(shè)備清潔，確保設(shè)備清潔潔凈無灰塵。3、操縱中心外部人員進(jìn)入必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意。禁止當(dāng)班期間在監(jiān)控室內(nèi)會客。《監(jiān)控日志》工作要求1、認(rèn)真填寫當(dāng)班需移交的各項(xiàng)值班情況。2、監(jiān)控日志完整，隨時可查。3、清點(diǎn)移交物品，維護(hù)設(shè)備清潔衛(wèi)生，做好交班預(yù)備。每周對電腦主機(jī)、監(jiān)視器、顯示器外部進(jìn)行外部除塵，除塵時需使用干燥、清潔的軟布和中性清潔劑?！侗O(jiān)控日志》7、術(shù)語：7.1報(bào)警：是指監(jiān)控主機(jī)接到的信息警示。7.2關(guān)閉：使指監(jiān)控到的異常情況得到了有效的操縱或處理。7.3監(jiān)控設(shè)備：固定攝像機(jī)、半球式攝像機(jī)、云臺攝像機(jī)、周界、緊急按鈕、煙感、家庭對講主機(jī)。8、6個如何辦？8.1當(dāng)接聽可視對講時如何辦？答：您好,監(jiān)控中心，請問需要什么關(guān)心？假如來者需要開單元門，監(jiān)控中心需進(jìn)一步確認(rèn)來者身份，然****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-06名稱監(jiān)控專職員作指導(dǎo)書版本2014第5頁共5頁后講“請稍等一等”并打開單元門；假如需要其它的關(guān)心，監(jiān)控中心則依照情況通知巡邏公秩前去幫忙，并填寫接聽電話記錄。8.2當(dāng)業(yè)主家中報(bào)警如何辦？答：首先用最快的速度通知巡邏公秩，同時給業(yè)主打電話詢問情況，假如是業(yè)主誤報(bào)，通知巡邏公秩解除報(bào)警；假如有盜竊等突發(fā)事件，向中隊(duì)長及隊(duì)長報(bào)告，并按照突發(fā)事件程序進(jìn)行處理。8.3當(dāng)發(fā)覺小區(qū)有可疑人員時如何辦？答：用監(jiān)控錄像跟蹤可疑人員的行動，及時通知巡邏公秩上前詢問，，如發(fā)覺異常立即通知其他崗位支援。做好相應(yīng)的記錄。8.5當(dāng)監(jiān)控設(shè)備出現(xiàn)故障時如何辦？答：若是問題簡單可自行修復(fù)；若不能自行解決的話，及時填寫《維修任務(wù)單》交給維修人員，修復(fù)后由經(jīng)理審批將《維修任務(wù)單》存檔。8.6、當(dāng)周界紅外對射報(bào)警時應(yīng)該如何辦？答：收到報(bào)警時，趕忙查看報(bào)警路段，同時用對講機(jī)迅速通知巡邏公秩前去查看，同時用攝像頭跟蹤查看，假如未發(fā)覺可疑人員，則考慮受天氣緣故等引起的報(bào)警，加強(qiáng)巡邏公秩在報(bào)警區(qū)域巡視；假如發(fā)覺可疑人員，立即通知中隊(duì)長及其他崗位的人員進(jìn)行支援，按照突發(fā)事件處理程序處理，監(jiān)控人員做好記錄。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-07名稱消防操縱專職員作指導(dǎo)書版本2014第1頁共5頁消防操縱值班流程圖設(shè)備自檢設(shè)備自檢正常運(yùn)行設(shè)備故障填寫維修任務(wù)單通知維修人員排除故障設(shè)備復(fù)位操縱中心設(shè)備報(bào)警通知巡邏公秩查明緣故火警誤報(bào)手動報(bào)警現(xiàn)場復(fù)位探測報(bào)警通知出警自救設(shè)備啟動撲救人員撲救救救撥打119求助啟動排煙系統(tǒng)利用廣播引導(dǎo)疏散同時上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)配合消防隊(duì)救助消防電梯迫降一樓啟動防火卷簾切斷非消防照明通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)救助設(shè)備在手動上派技術(shù)人員現(xiàn)場啟動填寫消防操縱日志協(xié)助調(diào)查火災(zāi)緣故參照交接班規(guī)范報(bào)警點(diǎn)隔離環(huán)境誤報(bào)交接班****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-07名稱消防操縱專職員作指導(dǎo)書版本2014第2頁共5頁1、目的：規(guī)范操縱中心的工作，明確操縱中心的職責(zé)，確保消防設(shè)備正常運(yùn)行。2、適用范圍：適用于公司消防操縱專員服務(wù)過程。3、任職條件：3.1中專以上學(xué)歷，18-45歲，身高在1.70米以上，形象好，熱愛服務(wù)行業(yè)。3.2有消防資格證，掌握電腦差不多常識及操作程序。3.3愛崗敬業(yè)，認(rèn)真細(xì)致，工作責(zé)任心強(qiáng)，工作態(tài)度積極、有耐心。4、作業(yè)工具：4.1工裝。4.2對講機(jī)（含耳機(jī)）、手電筒、電話。4.3防火器材：防火服兩套、滅火器二瓶、應(yīng)急燈、三節(jié)電池手電筒各一把、消防工具箱一個（內(nèi)有市政消火栓專用工具、消防扳手、斧頭、鐵鍬、管鉗、鐵錘、鐵鏨各一把、防毒面具兩個以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等）。5、崗位職責(zé)：5.1嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。5.2負(fù)責(zé)消防自動報(bào)警，按照操作程序，發(fā)生報(bào)警及時通知距近公秩處理，并依照情況啟用各種聯(lián)動設(shè)備。5.3嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)警操作。5.4負(fù)責(zé)有關(guān)消防操縱中心信息傳遞。5.5負(fù)責(zé)消防系統(tǒng)的日常試驗(yàn)。5.6負(fù)責(zé)消防操縱中心室以及設(shè)備表面衛(wèi)生，全面落實(shí)星級服務(wù)。5.7負(fù)責(zé)完成上級交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。6、工作內(nèi)容：項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄交接班交接班程序及標(biāo)準(zhǔn)按《公秩交接班工作指導(dǎo)書》實(shí)施?！豆冉唤影喙ぷ髦笇?dǎo)書》設(shè)備操作1、在設(shè)備內(nèi)輸入值班人員姓名和口令，進(jìn)入設(shè)備治理。2、對消防操縱主機(jī)回路、分區(qū)、報(bào)警點(diǎn)、故障狀態(tài)及緣故、消防聯(lián)動柜監(jiān)控性能及信號等狀態(tài)及信號燈狀況進(jìn)行一次自檢，并做好《消防操縱日志》?！断啦倏v日志》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-07名稱消防操縱專職員作指導(dǎo)書版本2014第3頁共5頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄設(shè)備操作3、值班期間將誤報(bào)、斷線等打印記錄在中心日志上。4、消防主機(jī)故障應(yīng)及時通知相關(guān)維修人員盡快處理?！断啦倏v日志》信息溝通1、操縱中心接警1分鐘內(nèi)及時通過各類通訊設(shè)施，將信息傳遞給公秩隊(duì)長處理有關(guān)事宜。2、重大事件立即向部門負(fù)責(zé)人報(bào)告。3、操縱中心必備的常用聯(lián)系電話：服務(wù)中心聯(lián)系電話、供水、供電、供氣、轄區(qū)派出所、區(qū)域消防中心指揮部門重要設(shè)備廠家或保養(yǎng)單位的聯(lián)系電話，公司內(nèi)部聯(lián)系電話，常用緊急電話。《消防操縱日志》消防設(shè)備報(bào)警操作1、當(dāng)班人員收到操縱器報(bào)警后，3秒內(nèi)落實(shí)是否誤報(bào)，同時按復(fù)位鍵看報(bào)警點(diǎn)是否再報(bào)。2、10秒鐘內(nèi)電話通知距報(bào)警點(diǎn)最近的巡邏公秩前去察看，同時告知報(bào)警設(shè)備類型。3、巡邏公秩接到報(bào)警信息查明緣故，若是手動報(bào)警誤報(bào)現(xiàn)場排除隱患，探測報(bào)警誤報(bào)反饋操縱中心。4、操縱中心負(fù)責(zé)復(fù)位或隔離，若隔離及時通知技術(shù)人員排除故障。5、火警應(yīng)依照公秩反饋情況聯(lián)系出警崗位出警，決定是否開啟消防相關(guān)聯(lián)動設(shè)備。6、若真有火災(zāi)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案。7、火勢較小，應(yīng)立即通知消防人員組織滅火，滅完火后，查明起火緣故并做好記錄；若火勢較大，無法自動組織撲救滅火，應(yīng)立即啟動消防相關(guān)聯(lián)動設(shè)備滅火。8、用事故廣播引導(dǎo)疏散人員正常疏散，同時撥打119報(bào)警。9、將聯(lián)動中心的鑰匙開關(guān)旋成相應(yīng)的/非消防用電，啟動防排煙風(fēng)機(jī)，風(fēng)口及旋轉(zhuǎn)至工作狀態(tài)。10、聯(lián)動中心會自動消防泵和噴淋泵以及電梯迫降等功能，若為氣體滅火區(qū)會自動聯(lián)動氣體滅火區(qū)滅火?！断啦倏v日志》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-07名稱消防操縱專職員作指導(dǎo)書版本2014第4頁共5頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄消防設(shè)備報(bào)警操作11、檢查各聯(lián)動設(shè)備的反饋信號，若該設(shè)備無反饋信號，講明該設(shè)備未正常工作，應(yīng)派專人前去處理。12、檢查消防泵，噴淋泵的工作狀態(tài)是否在自動狀態(tài)，若在手動狀態(tài)應(yīng)立即手動啟動消防泵、噴淋泵，使其進(jìn)入工作狀態(tài)。13、通知醫(yī)院現(xiàn)場救治傷員，依照現(xiàn)場情況配合消防隊(duì)廣播逃生路線。14、協(xié)助消防隊(duì)滅火，積極提供相關(guān)滅火救人信息。15、恢復(fù)消防報(bào)警設(shè)備，使設(shè)備處于待警狀態(tài)。16、完畢后將報(bào)警處理情況詳細(xì)填寫在《消防操縱日志》上。《消防操縱日志》消防系統(tǒng)試驗(yàn)1、協(xié)助維修部落實(shí)消防系統(tǒng)每年檢測一次，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。2、落實(shí)消防系統(tǒng)每季度模擬試驗(yàn)一次，對存在的故障及時上報(bào)維修部整改，確保系統(tǒng)隨時啟動。3、協(xié)助維修部消防設(shè)施設(shè)備每月維護(hù)保養(yǎng)一次，確保設(shè)備隨時啟動?！断啦倏v日志》消防操縱中心室日常治理1、消防操縱室設(shè)備衛(wèi)生每班打掃一次，確保設(shè)備清潔潔凈無灰塵。2、協(xié)助維修人員每月對消防系統(tǒng)設(shè)備清潔1次，確保設(shè)備清潔潔凈無灰塵。3、消防操縱中心外部人員進(jìn)入必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意《消防操縱日志》星級服務(wù)1、遇到業(yè)主，微笑服務(wù)，并熟練運(yùn)用六大待客用語。2、在日常工作中，職員行為符合職員行為規(guī)范要求?！断啦倏v中心日志》填寫當(dāng)班記錄交班1、認(rèn)真填寫當(dāng)班需移交的各項(xiàng)值班情況。2、消防記錄完整，隨時可查。3、清點(diǎn)移交物品，維護(hù)設(shè)備清潔衛(wèi)生，做好交班預(yù)備。《消防操縱日志》7、術(shù)語：7.1報(bào)警：是指消防設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)發(fā)生動作時，消防操縱中心主機(jī)發(fā)出的提示信號或聲音警示；7.2消防報(bào)警設(shè)備：是指溫感探頭、煙感探頭、煤氣報(bào)警器、手報(bào)按鈕、聲光警報(bào)器、消防廣播。7.3聯(lián)動：將操縱主機(jī)鑰匙打在自動位置，使消防系統(tǒng)處于自控狀態(tài)。8、5個如何辦？8.1、如何樣向119報(bào)火警？****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-07名稱消防操縱專職員作指導(dǎo)書版本2014第5頁共5頁答：報(bào)警時要講清詳細(xì)地址、起火部位，著火物質(zhì)，火勢大小，報(bào)警人姓名及電話號碼，并派人到要緊路口迎候消防車。8.2遇到火災(zāi)如何辦？答：保持冷靜；立即通知附近同事援助，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；撥打119電話報(bào)警；關(guān)閉火場附近電器總閘；爭取時刻就地組織滅火，正確使用滅火器；要指示出方向，迅速組織人員疏散和逃生，千萬不可乘坐電梯。8.3當(dāng)119電話占線時如何辦？答：能夠撥打其他急救電話號碼110、122。8.4如何樣分辨滅火器是否合格？答：檢測報(bào)告；檢查瓶身上永久性鋼??；檢查滅火器的壓力；噴嘴（軟管）。8.5消防操縱室結(jié)合公秩平常應(yīng)該對哪些消防設(shè)施進(jìn)行日常檢查？答：檢查自動報(bào)警系統(tǒng)功能；檢查滅火器是否合格；檢查消火栓與噴淋系統(tǒng)；檢查消防通道是否暢通。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-08名稱停車場公秩工作指導(dǎo)書版本2014第1頁共3頁1、目的：確保車輛停放有序，規(guī)范停車場公秩工作標(biāo)準(zhǔn)。2、適用范圍：適用于公司各停車場公秩。3、任職條件：3.1男公秩身高在1.70M以上，女禮兵身高在1.60M以上，18-50周歲。3.2高中以上文化，軀體健康，五官端正，形象好。3.3責(zé)任心強(qiáng)、有親和力。4、作業(yè)工具：4.1工裝、白手套、安全衣。4.2對講機(jī)（含耳機(jī)）、手電筒、橡膠棒。5、崗位職責(zé)：5.1按照國家法規(guī)和公司規(guī)定，維護(hù)停車場秩序，保證安全暢通。5.2主動引導(dǎo)車輛出入。5.3負(fù)責(zé)停車費(fèi)的收取。5.4負(fù)責(zé)停車場設(shè)備的日常治理。5.5負(fù)責(zé)停車場的車輛檢查記錄，保證車輛安全。5.6負(fù)責(zé)每月15日檢查停車場消防設(shè)施進(jìn)行檢查。5.7負(fù)責(zé)停車位檔案治理，保證停車場各項(xiàng)記錄有效。5.8負(fù)責(zé)與服務(wù)中心其他崗位有效溝通。5.9熟悉固定車位、業(yè)主姓名、車型、車牌號、樓號、戶號等情況。5.10負(fù)責(zé)完成上級交給的其他工作任務(wù)。6、工作內(nèi)容：項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄交接班交接班程序及標(biāo)準(zhǔn)按《公秩交接班工作指導(dǎo)書》實(shí)施。車輛出入停車場（上前詢問、指揮倒車等）1、當(dāng)臨時車輛停穩(wěn)后，迅速核實(shí)發(fā)放憑證，車卡。固定車輛刷卡或憑證進(jìn)入，并核實(shí)登記在《車輛出入登記本》上，打開地樁/道閘，指揮車輛出入停車場臨時停車位或固定停車位上。登記準(zhǔn)確率100%。2、當(dāng)臨時車輛停穩(wěn)后，迅速核實(shí)收回車卡/憑證，進(jìn)行收費(fèi)，打開地樁/道閘，指揮車輛離開停車場停車位。登記準(zhǔn)確率100%。3、嚴(yán)禁超高、漏油、漏水、帶泥、帶有危險(xiǎn)品的車輛進(jìn)入停車場。4、主動幫客戶提重物到電梯口或單元門。《車輛出入登記本》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-08名稱停車場公秩工作指導(dǎo)書版本2014第2頁共3頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄車輛檢查巡視1、指引車輛停放的過程中、對停放的車輛進(jìn)行檢查，看是否有破損情況，立即反應(yīng)給車主，在《公秩值班記錄》上做好記錄。如有異常（外觀、車門、車窗、車頂、車內(nèi)、燈光），立即上報(bào)中隊(duì)長。23、依照監(jiān)控中心信息及時巡檢。4、按停車場巡視路線及時刻對停車場進(jìn)行巡邏簽到。《公秩值班記錄》停車收費(fèi)1、2、交接班時將票據(jù)使用情況填寫在《公秩值班記錄》上。3、按照所在服務(wù)中心停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對臨時車輛收費(fèi)。4、按照電腦上顯示的費(fèi)用收費(fèi)或按次收費(fèi)，并開票據(jù)，否則視為貪污。5、按照當(dāng)?shù)卣镜氖召M(fèi)文件規(guī)定免收停車費(fèi)的車輛除外的臨時停放車輛收費(fèi)率100%。6、對業(yè)主車輛和業(yè)主識不率達(dá)到100%?！豆戎蛋嘤涗洝啡粘Ｊ聞?wù)1、2、檢查停車場的設(shè)施設(shè)備，如有損壞及時上報(bào)服務(wù)中心。3、配合監(jiān)控中心開關(guān)地下停車場風(fēng)機(jī)及注意運(yùn)行狀態(tài)。4、按時開閉相應(yīng)燈光。5、負(fù)責(zé)停車位文字檔案治理齊全、資料準(zhǔn)確率100%，固定車位熟悉率100%。在車位到期前十天以書面形式通知其車主。6、對停車場單元門的開閉進(jìn)行巡查，單元門平常保證關(guān)閉狀態(tài)。7、對公告欄張貼通知的檢查和調(diào)整。8、每月檢查停車場消防設(shè)施，使用功能完好率100%。9、停車場出入口在21：00至凌晨6：00設(shè)置地樁或關(guān)閉道閘。《公秩值班記錄》****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-08名稱停車場公秩工作指導(dǎo)書版本2014第3頁共3頁項(xiàng)目內(nèi)容、頻度、標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)文件及記錄星級服務(wù)1、遇到業(yè)主，微笑服務(wù)，并熟練運(yùn)用六大待客用語。2、在日常工作中，職員行為符合職員行為規(guī)范要求。工作要求1、認(rèn)真填寫當(dāng)班需移交的各項(xiàng)值班情況2、停車場相關(guān)記錄完整，隨時可查。3、清點(diǎn)移交物品，維護(hù)設(shè)備清潔衛(wèi)生，做好交班預(yù)備《公秩值班記錄》7、術(shù)語：7.1固定車位：業(yè)主購買和租用的車位。8、5個如何辦？8.1道閘故障如何辦？答：如出入口道閘故障或因其它緣故臨時失去屏障功能時，使用地樁，保證出入口安全屏障的有效性。8.2車輛被撞或被劃傷如何辦？答：立即告知業(yè)主進(jìn)行核實(shí)，并記錄下?lián)p傷情況及告知情況。報(bào)告中隊(duì)長或隊(duì)長。在車主未離開前及時對車輛車身進(jìn)行檢查，發(fā)覺車輛車身有損傷情況時立即告知車主進(jìn)行核實(shí)，并記錄下?lián)p傷情況及告知情況。報(bào)告中隊(duì)長或隊(duì)長。現(xiàn)場目擊到車輛被損傷，立即攔截住肇事方，愛護(hù)好現(xiàn)場并取證，通知中隊(duì)長、隊(duì)長聯(lián)系車主到場雙方協(xié)商解決，并做好記錄。8.3停車場突然停電如何辦？答：停車場停電立即啟用應(yīng)急照明系統(tǒng)，并在拐彎處和其他需要地點(diǎn)設(shè)立熒光警示牌，幸免出現(xiàn)事故，做好記錄。8.4當(dāng)業(yè)主的車輛撞到公共設(shè)施設(shè)備時如何辦?答：停車場公秩發(fā)覺時應(yīng)立即趕到事故現(xiàn)場，勘察情況，并依照現(xiàn)場情況與車主交涉，由業(yè)主修復(fù)或請人修復(fù)設(shè)備，業(yè)主支付所維修費(fèi)用。及時通知當(dāng)班中隊(duì)長和服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)，做好記錄。8.5當(dāng)業(yè)主車輛被惡意破壞或車內(nèi)東西被盜如何辦?答：公秩立即查看現(xiàn)場并操縱，如無法操縱通知其他崗位人員和中隊(duì)長增援并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警，同時通知監(jiān)控人員錄像取證，情況處理完畢后做好記錄并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。****物業(yè)服務(wù)有限公司工作指導(dǎo)文件編號HRGZZDS-09名稱公秩交接班工作指導(dǎo)書版本2014第1頁共3頁公秩交接班流程圖公秩交接班公秩交接班整隊(duì)開班前會1、門崗交接4、監(jiān)控員交接2、巡邏崗交接3、車庫崗交接下班人員由遠(yuǎn)至近按