海底撈服務(wù)營銷課件

服務(wù)營銷策略——海底撈1ppt課件服務(wù)營銷策略——海底撈1ppt課件產(chǎn)品策略

——海底撈2ppt課件產(chǎn)品策略

——海底撈2ppt課件海底撈——把等待變成愉悅?cè)绻窃陲埖?，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

3ppt課件海底撈——把等待變成愉悅?cè)绻窃陲埖?，幾乎每家海底撈都是一海底撈——花便宜的錢買到星級服務(wù)一名食客曾講述：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物……4ppt課件海底撈——花便宜的錢買到星級服務(wù)一名食客曾講述：在大家等待美停車有代客泊車，等位時有無限量免費水果、蝦片、黃豆、豆?jié){、檸檬水提供，有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網(wǎng)，還有各種棋牌供大家娛樂；為了讓顧客吃到更豐富的菜品可點半份菜，怕火鍋湯濺到身上為顧客提供圍裙，為長發(fā)顧客遞上束發(fā)皮筋，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為手機套上塑料袋，當(dāng)飲料快喝光時服務(wù)員主動來續(xù)杯；洗手間也有專人為你按洗手液、遞上擦手紙巾；要求多送一份水果或者多送一樣菜品，服務(wù)員也會爽快答應(yīng)。服務(wù)員不僅熟悉老顧客的名字，甚至記得一些人的生日以及結(jié)婚紀(jì)念日。5ppt課件停車有代客泊車，等位時有無限量免費水果、蝦片、黃豆、豆?jié){、檸情感營銷應(yīng)運而生

情感營銷針對消費者的情感需要，通過對產(chǎn)品或服務(wù)各要素及營銷過程注入情感，賦予其感性色彩，喚起和激發(fā)消費者的情感需求，誘導(dǎo)消費者心靈上的共鳴，寓情感于營銷之中，讓有情的營銷戰(zhàn)勝無情的競爭。情感營銷可以通過精心設(shè)計、用心制造、貼心服務(wù)或者巧妙傳播，為營銷過程注入人情味，使消費者在感情上引起共鳴。

亞伯拉罕·林肯有言在先：“你可欺騙所有人于一時；或欺騙部分人于永遠(yuǎn)；但你不可能永遠(yuǎn)欺騙所有的人”。情感營銷應(yīng)該有真情實感，而不是企業(yè)一廂情愿的矯情或作秀。這就要求企業(yè)設(shè)身處地的為用戶著想，多渠道加強與顧客之間的溝通，以消費者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的準(zhǔn)繩，努力去理解他們，尊重他們，寬容他們。始終以顧客利益為中心，讓顧客在收集信息、評估選擇和購買決定過程中得到專業(yè)性的建議，然后尊重顧客的意見和建議，以超越競爭對手的方式去滿足。在企業(yè)和顧客之間建立雙贏關(guān)系，只有付出了真情，才能收獲顧客的感情和忠誠。

6ppt課件情感營銷應(yīng)運而生

情感營銷針對消費者的情感需人不是冰冷的機器，每個人都渴望得到愛和尊重，所以生活中需要情感交流，缺少感情滋潤的心靈會逐漸干涸。情感是通過不斷支付和接受而建立起來的，因此恰當(dāng)?shù)刂Ц逗徒邮芨星?，才可以實現(xiàn)自己的感情需要。7ppt課件人不是冰冷的機器，每個人都渴望得到愛和尊重，所以生活中需要情海底撈的情感營銷服務(wù)員“五星級”的體貼服務(wù)使得每一位顧客在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的感情債，以致變成回頭客和忠誠顧客，甚至幫助海底撈到處宣傳。為什么海底撈的員工那么努力工作，并愿意在工作之中付出情感？原因就在于管理者首先對員工付出了情感，給予他們多方面的照顧和信任。從海底撈的店長考核標(biāo)準(zhǔn)可以管窺其經(jīng)營理念，根本找不到很多企業(yè)最為重視的營業(yè)額和利潤，只有顧客滿意度和員工滿意度兩個指標(biāo)。8ppt課件海底撈的情感營銷服務(wù)員“五星級”的體貼服務(wù)使得每一位顧客在內(nèi)真情服務(wù)源自人性化管理

海底撈管理層認(rèn)為：要想顧客滿意必須先讓員工滿意，讓員工首先感到幸福和自由，再通過員工讓顧客感到幸福。客人的需求五花八門，僅僅用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多只能算及格。海底撈的每位員工是真心實意地為顧客服務(wù)，而這份真誠，則是源于張勇將員工當(dāng)做家人般對待。海底撈董事長張勇認(rèn)為：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客上?！?/p>

9ppt課件真情服務(wù)源自人性化管理

海底撈管理層認(rèn)為：要想顧客滿意必須先因此提升服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵不是培訓(xùn)，而是創(chuàng)造讓員工愿意留下來的工作環(huán)境。在整個餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上，但隱性福利比較多。員工住的都是正式小區(qū)或公寓，而不是地下室，空調(diào)、洗浴、電視、電腦一應(yīng)俱全，可以免費上網(wǎng)，步行20分鐘內(nèi)到工作地點。工作服是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李寧。不僅如此，還專門雇保潔員給員工打掃宿舍衛(wèi)生，員工的工作服、被罩等也全部外包給干洗店。公司在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決頭疼的子女教育問題。還將資深員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給家鄉(xiāng)的父母。10ppt課件因此提升服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵不是培訓(xùn)，而是創(chuàng)造讓員工愿意留下來的工海底撈情感營銷的背后是企業(yè)的人性化管理，堪稱勞動密集型企業(yè)尊重和信任員工的典范，善待并尊重員工，讓他們有歸屬感，以一種“老板心態(tài)”而非“打工者心態(tài)”來工作。企業(yè)成員之間的信任和尊重，營造了愉快舒心的企業(yè)文化，促使員工變“要我干”為“我要干”，變被動工作為主動工作，充滿熱情、努力讓顧客滿意的員工成為難以模仿的海底撈的核心優(yōu)勢，成就了網(wǎng)絡(luò)笑談中的“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈”式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)11ppt課件海底撈情感營銷的背后是企業(yè)的人性化管理，堪稱勞動密集型企業(yè)尊企業(yè)在做大做強的同時一定不能忘記最初的最基本的信念：顧客至上。海底撈正是在這一過程中不斷地豐富著顧客至上的概念。以顧客利益為第一位，真正給顧客帶來了真切的感受和利益。注重基本服務(wù)組合，滿足顧客和市場需求。海底撈的服務(wù)很容易被顧客接觸，并且在顧客與企業(yè)的交換過程中顧客收到了良好的對待，所以企業(yè)達(dá)到了應(yīng)有的服務(wù)效果。使顧客愿意參與服務(wù)和服務(wù)人員的工作，這也提高了服務(wù)質(zhì)量。12ppt課件企業(yè)在做大做強的同時一定不能忘記最初的最基本的信念：顧客至上海底撈在服務(wù)過程中也很重視服務(wù)的有形化，直觀的使顧客感受到自己的服務(wù)形式和過程。使服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，對于不同的對象提供不同的服務(wù)，盡可能讓所有的人都滿意。通過調(diào)整服務(wù)組合要素改變服務(wù)的質(zhì)量，從而滿足不同客戶的需求。13ppt課件海底撈在服務(wù)過程中也很重視服務(wù)的有形化，直觀的使顧客感受到自或許座位火鍋來講，海底撈很難再口味上有重大突破。所以，聰明的海底撈采取了通過服務(wù)來獲得消費者的青睞。好的服務(wù)讓消費者有種溫馨和愉悅的感受。這或許正是海底撈得以口碑相傳，美譽在外的原因。14ppt課件或許座位火鍋來講，海底撈很難再口味上有重大突破。所以，聰明的“人本”營銷策略人是最寶貴和首要的營銷資源，營銷必須以人為本，以人為根本，以人為資本，最大限度地發(fā)揮人的潛能，才能最大限度地提升營銷力——成功服務(wù)營銷的關(guān)鍵在于人

15ppt課件“人本”營銷策略人是最寶貴和首要的營銷資源，內(nèi)部營銷海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住配有空調(diào)的正式住宅小區(qū)的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因為太遠(yuǎn)會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨一個房間。為了提高員工的住宿質(zhì)量，他們還配了阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦。讓員工把公司當(dāng)家，把員工當(dāng)成家里人對待16ppt課件內(nèi)部營銷海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住配有空調(diào)的正式住內(nèi)部營銷在海底撈，權(quán)力不集中在張勇手上，而是分散在各個管理層，甚至就連普通員工也有著同類企業(yè)難以想象的權(quán)力。一個普通的服務(wù)員不僅有權(quán)給自己的老客戶免費送上一盤菜或者果盤，還可以給不滿意的顧客打折乃至免單的優(yōu)惠。但是權(quán)力不能濫用。每個員工都有一張卡，他們在店里的所有服務(wù)行為，都需要刷卡，記錄在案。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，信任和放權(quán)就不會出現(xiàn)在這個人的身上了。適當(dāng)放權(quán)，給員工以自由發(fā)揮的余地17ppt課件內(nèi)部營銷在海底撈，權(quán)力不集中在張勇手上，而是分散在各個張勇明文規(guī)定，只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫(yī)治，海底撈公司就會負(fù)責(zé)到底。不過，他破壞了自己的規(guī)定：一位員工的公公（老公的父親）在工地上把腿砸斷了，工頭逃之夭夭，于是海底撈掏錢將那位員工的公公治愈，公公可不是直系親屬。此外，海底撈還請了四川最好的幾位老師，在四川簡陽投資千萬建立了一所學(xué)?！ú艑W(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué)?！半m然賠本，但這是員工福利”。店長及以上級別的高管，公司可以幫忙把小孩弄到北京來上學(xué)。張勇明文規(guī)定，只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫(yī)治，海底撈公司就會負(fù)責(zé)到底。不過，他破壞了自己的規(guī)定：一位員工的公公（老公的父親）在工地上把腿砸斷了，工頭逃之夭夭，于是海底撈掏錢將那位員工的公公治愈，公公可不是直系親屬。此外，海底撈還請了四川最好的幾位老師，在四川簡陽投資千萬建立了一所學(xué)?！ú艑W(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué)?！半m然賠本，但這是員工福利”。店長及以上級別的高管，公司可以幫忙把小孩弄到北京來上學(xué)。張勇明文規(guī)定，只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫(yī)治，海底撈公司就會負(fù)責(zé)到底。不過，他破壞了自己的規(guī)定：一位員工的公公（老公的父親）在工地上把腿砸斷了，工頭逃之夭夭，于是海底撈掏錢將那位員工的公公治愈，公公可不是直系親屬。此外，海底撈還請了四川最好的幾位老師，在四川簡陽投資千萬建立了一所學(xué)?！ú艑W(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué)?！半m然賠本，但這是員工福利”。店長及以上級別的高管，公司可以幫忙把小孩弄到北京來上學(xué)。內(nèi)部營銷關(guān)心員工的個人需求，吸引并留住員工18ppt課件張勇明文規(guī)定，只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫(yī)治內(nèi)部營銷只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過。店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利集體協(xié)作精神，增強活力，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)19ppt課件內(nèi)部營銷只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——內(nèi)部營銷首先，每個員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務(wù)員做起。其次，升職之前要輪崗。在實習(xí)期，要掌握自己將要領(lǐng)導(dǎo)的所有部門的所有業(yè)務(wù)，這也是考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

再次，晉升的時候都只在本部門中選人，不會有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)?！昂５讚频某晒χ幘驮谟?，讓5000名海底撈員工相信：

雙手改變命運20ppt課件內(nèi)部營銷首先，每個員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、外部營銷通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。排隊等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。讓等待充滿快樂。21ppt課件外部營銷通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的；二是外部營銷從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。

22ppt課件外部營銷從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人外部營銷一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。

不時給些小恩惠。23ppt課件外部營銷一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，外部營銷海底撈專注于每個服務(wù)細(xì)節(jié)，讓每個顧客從進(jìn)門到出門都體會到“五星級”的服務(wù)。服務(wù)員不僅熟悉老顧客的名字，甚至記得一些人的生日以及結(jié)婚紀(jì)念日。服務(wù)員“五星級”的體貼服務(wù)使得每一位顧客在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的感情債，以致變成回頭客和忠誠顧客，甚至幫助海底撈到處宣傳。

24ppt課件外部營銷海底撈專注于每個服務(wù)細(xì)節(jié)，讓每個顧客從進(jìn)門到出過程管理是ISO9000:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)的管理方法，它主要是在企業(yè)管理當(dāng)中的每個節(jié)點進(jìn)行質(zhì)量控制，通過每個過程細(xì)節(jié)進(jìn)行控制管理，從而達(dá)到全面質(zhì)量管理

25ppt課件過程管理是ISO9000:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)的管理

案例一：

海底撈有一套特殊干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)之外，所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長的職位。原因是不論你的廚藝多么好，沒有親自服務(wù)過客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。26ppt課件案例一：海底撈有一套特殊干部選拔制度：除了工案例分析：

好的培訓(xùn)體系是人才培養(yǎng)的源泉。據(jù)了解海底撈也和我們一樣，有一套自己的師徒幫帶培訓(xùn)機制，在海底撈，每位員工都有自己指定的師傅，通過這種一幫一培的方式，充分發(fā)揮師傅的幫帶作用，并且能夠一直堅持和延續(xù)，只是為了讓員工能夠真正的學(xué)到和獲得技能與知識。同時，海底撈實行一崗多能，通過激勵，讓每位員工都成為復(fù)合型人才，挖掘員工的最大潛力，幫助其成長成才。海底撈對員工的培養(yǎng)向一線傾斜，大力提倡一崗多能。隨著數(shù)字化改革的不斷推進(jìn)，崗位之間的銜接更加密切，崗位綜合技術(shù)含量更加多樣，

27ppt課件案例分析：27ppt課件

通過培養(yǎng)知識復(fù)合、能力復(fù)合、思維復(fù)合的復(fù)合型人才，讓員工不斷調(diào)整心態(tài)，變革思維，提高員工自身的綜合素質(zhì)，利用獎勵、晉升等激勵員工實現(xiàn)一崗多能。為他們真正搭建適合自身發(fā)展的空間和平臺，最終讓員工在各個領(lǐng)域大顯身手，多才多藝。

就是這樣，簡單的一套創(chuàng)造性的過程管理制度使海底撈的員工放下了芥蒂，真正把海底撈當(dāng)成自己的家，全心全意付出，既獲得了多方面的知識，也成就了自我。

當(dāng)把員工的心留下，再把權(quán)力交給員工，員工的腦袋就開始創(chuàng)造了。

這就是海底撈對過程管理成功的細(xì)節(jié)控制。

28ppt課件通過培養(yǎng)知識復(fù)合、能力復(fù)合、思維復(fù)合的復(fù)合型人才，

通過培養(yǎng)知識復(fù)合、能力復(fù)合、思維復(fù)合的復(fù)合型人才，讓員工不斷調(diào)整心態(tài)，變革思維，提高員工自身的綜合素質(zhì)，利用獎勵、晉升等激勵員工實現(xiàn)一崗多能。為他們真正搭建適合自身發(fā)展的空間和平臺，最終讓員工在各個領(lǐng)域大顯身手，多才多藝。

就是這樣，簡單的一套創(chuàng)造性的過程管理制度使海底撈的員工放下了芥蒂，真正把海底撈當(dāng)成自己的家，全心全意付出，既獲得了多方面的知識，也成就了自我。

當(dāng)把員工的心留下，再把權(quán)力交給員工，員工的腦袋就開始創(chuàng)造了。

這就是海底撈對過程管理成功的細(xì)節(jié)控制。

29ppt課件通過培養(yǎng)知識復(fù)合、能力復(fù)合、思維復(fù)合的復(fù)合型人才，

管理不是機械的流程化制度，而要將剛性管理與柔性管理相結(jié)合。在尊重和信任員工的基礎(chǔ)上，放權(quán)于基層和員工，提高其解決問題的自主能力，讓他們的創(chuàng)造力、想象力不束縛，不僵硬，充分調(diào)動員工的大腦，展現(xiàn)自己的思想和才華。古語云：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野。通過海底撈我們看到了他們的成功之處，也讓我們看到了自身的不足，雖然每個企業(yè)所處的行業(yè)、員工和文化等各方面情況不一樣，工作模式也不一樣，但海底撈成功之中蘊含的經(jīng)驗和方法值得我們借鑒和學(xué)習(xí)。30ppt課件管理不是機械的流程化制度，而要將剛性管理與柔性管理相結(jié)合。案例二：海底撈的服務(wù)流程進(jìn)門（小吃飲料娛樂）等候→點餐提醒餐量→過程中毛巾，飲料，調(diào)料，水果，小食隨時供應(yīng)→餐后果盤31ppt課件案例二：海底撈的服務(wù)流程31ppt課件案例分析海底撈的服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)于某一個細(xì)小的環(huán)節(jié)，而是形成了從顧客從進(jìn)門到就餐結(jié)束離開的一套完整的服務(wù)體系。

海底撈的服務(wù)之所以讓消費者印象深刻，就在于將其他同類火鍋店所存在的普遍性問題通過服務(wù)的形式予以了很好的解決，比如說在就餐高峰的時候，很多火鍋店都需要排隊等位子，而一般的火鍋店都是讓顧客在那里“干等”，很少提供相關(guān)的服務(wù)，這樣難免會讓一些心急的顧客流失。而海底撈的做法使很多顧客很樂意在海底撈排隊等位置，這也無形中形成了海底撈的一個服務(wù)招牌，從而有效的挽留住了客源。32ppt課件案例分析海底撈的服務(wù)不僅僅是體現(xiàn)于某一個細(xì)小的環(huán)節(jié)，而是形成看起來是十分小的事情，但這個時候卻讓顧客感覺到了海底撈的不同之處，不讓等候的顧客流失，也有效的提升了海底撈的營業(yè)額。點餐時海底撈的服務(wù)員會對客人進(jìn)行善意的提醒，讓客人感覺很溫暖，面子上也過得去，讓顧客感覺到店家為自己著想，更增添了對海底撈的好感度。就餐期間，海底撈提供的比較細(xì)致周到的服務(wù)，如多次為顧客更換熱毛巾，提供發(fā)夾。手機套，圍裙等等。雖然都是一些小細(xì)節(jié)，但這些細(xì)節(jié)組合起來就形成了一套服務(wù)體系。

33ppt課件看起來是十分小的事情，但這個時候卻讓顧客感覺到了海底撈的不同

雖然有些服務(wù)會增加一點點海底撈的運營成本，但這種付出是值得了，與穩(wěn)定的顧客源、不斷擴大的忠實消費群及品牌的美譽度相比較，這種投入產(chǎn)出是十分合算的，這也正是海底撈的聰明之處。

從顧客進(jìn)門等候到就餐到就餐完畢，海底撈的服務(wù)貫穿其中。雖然很多的餐飲店在其中的某一個環(huán)節(jié)上也做到了如海底撈一樣的服務(wù)，但是沒有形成系統(tǒng)性，制度化，因此，海底撈的服務(wù)才會顯得更加突出，而這也是餐飲企業(yè)在服務(wù)上所需要借鑒與學(xué)習(xí)的。34ppt課件雖然有些服務(wù)會增加一點點海底撈的運營成本，但這種付出是值得海底撈以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為其核心競爭力之一，成為了海底撈的特色招牌之一。更為重要的是，海底撈的服務(wù)建立起了一整套完善的體系，給顧客留下了深刻的印象，說到海底撈，很多人都會說，服務(wù)不錯。海底撈服務(wù)品牌贏得了顧客的認(rèn)可，并且形成了口碑效應(yīng)，很好地為品牌加分。35ppt課件海底撈以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為其核心競爭力之一，成為了海底撈的特色招服務(wù)營銷策略——海底撈36ppt課件服務(wù)營銷策略——海底撈1ppt課件產(chǎn)品策略

——海底撈37ppt課件產(chǎn)品策略

——海底撈2ppt課件海底撈——把等待變成愉悅?cè)绻窃陲埖?，幾乎每家海底撈都是一樣的情形：等位區(qū)里人聲鼎沸，等待的人數(shù)幾乎與就餐的相同。這就是傳說中的海底撈等位場景。等待，原本是一個痛苦的過程，海底撈卻把這變成了一種愉悅：手持號碼等待就餐的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位信息，一邊接過免費的水果、飲料、零食；如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會主動送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時間；或者趁等位的時間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁；還可以來個免費的美甲、擦皮鞋。

38ppt課件海底撈——把等待變成愉悅?cè)绻窃陲埖辏瑤缀趺考液５讚贫际且缓５讚啤ū阋说腻X買到星級服務(wù)一名食客曾講述：在大家等待美甲的時候，一個女孩不停地更換指甲顏色，反復(fù)折騰了大概5次。一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨依舊耐心十足。待客人坐定點餐的時候，圍裙、熱毛巾已經(jīng)一一奉送到眼前了。服務(wù)員還會細(xì)心地為長發(fā)的女士遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂落到食物里；戴眼鏡的客人則會得到擦鏡布，以免熱氣模糊鏡片；服務(wù)員看到你把手機放在臺面上，會不聲不響地拿來小塑料袋裝好，以防油膩……每隔15分鐘，就會有服務(wù)員主動更換你面前的熱毛巾；如果你帶了小孩子，服務(wù)員還會幫你喂孩子吃飯，陪他們在兒童天地做游戲；抽煙的人，他們會給你一個煙嘴，并告知煙焦油有害健康；為了消除口味，海底撈在衛(wèi)生間中準(zhǔn)備了牙膏、牙刷，甚至護膚品；過生日的客人，還會意外得到一些小禮物……39ppt課件海底撈——花便宜的錢買到星級服務(wù)一名食客曾講述：在大家等待美停車有代客泊車，等位時有無限量免費水果、蝦片、黃豆、豆?jié){、檸檬水提供，有免費擦鞋、美甲以及寬帶上網(wǎng)，還有各種棋牌供大家娛樂；為了讓顧客吃到更豐富的菜品可點半份菜，怕火鍋湯濺到身上為顧客提供圍裙，為長發(fā)顧客遞上束發(fā)皮筋，為戴眼鏡顧客送上擦眼鏡布，為手機套上塑料袋，當(dāng)飲料快喝光時服務(wù)員主動來續(xù)杯；洗手間也有專人為你按洗手液、遞上擦手紙巾；要求多送一份水果或者多送一樣菜品，服務(wù)員也會爽快答應(yīng)。服務(wù)員不僅熟悉老顧客的名字，甚至記得一些人的生日以及結(jié)婚紀(jì)念日。40ppt課件停車有代客泊車，等位時有無限量免費水果、蝦片、黃豆、豆?jié){、檸情感營銷應(yīng)運而生

情感營銷針對消費者的情感需要，通過對產(chǎn)品或服務(wù)各要素及營銷過程注入情感，賦予其感性色彩，喚起和激發(fā)消費者的情感需求，誘導(dǎo)消費者心靈上的共鳴，寓情感于營銷之中，讓有情的營銷戰(zhàn)勝無情的競爭。情感營銷可以通過精心設(shè)計、用心制造、貼心服務(wù)或者巧妙傳播，為營銷過程注入人情味，使消費者在感情上引起共鳴。

亞伯拉罕·林肯有言在先：“你可欺騙所有人于一時；或欺騙部分人于永遠(yuǎn)；但你不可能永遠(yuǎn)欺騙所有的人”。情感營銷應(yīng)該有真情實感，而不是企業(yè)一廂情愿的矯情或作秀。這就要求企業(yè)設(shè)身處地的為用戶著想，多渠道加強與顧客之間的溝通，以消費者接受不接受、喜歡不喜歡、滿意不滿意作為產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)的準(zhǔn)繩，努力去理解他們，尊重他們，寬容他們。始終以顧客利益為中心，讓顧客在收集信息、評估選擇和購買決定過程中得到專業(yè)性的建議，然后尊重顧客的意見和建議，以超越競爭對手的方式去滿足。在企業(yè)和顧客之間建立雙贏關(guān)系，只有付出了真情，才能收獲顧客的感情和忠誠。

41ppt課件情感營銷應(yīng)運而生

情感營銷針對消費者的情感需人不是冰冷的機器，每個人都渴望得到愛和尊重，所以生活中需要情感交流，缺少感情滋潤的心靈會逐漸干涸。情感是通過不斷支付和接受而建立起來的，因此恰當(dāng)?shù)刂Ц逗徒邮芨星椋趴梢詫崿F(xiàn)自己的感情需要。42ppt課件人不是冰冷的機器，每個人都渴望得到愛和尊重，所以生活中需要情海底撈的情感營銷服務(wù)員“五星級”的體貼服務(wù)使得每一位顧客在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的感情債，以致變成回頭客和忠誠顧客，甚至幫助海底撈到處宣傳。為什么海底撈的員工那么努力工作，并愿意在工作之中付出情感？原因就在于管理者首先對員工付出了情感，給予他們多方面的照顧和信任。從海底撈的店長考核標(biāo)準(zhǔn)可以管窺其經(jīng)營理念，根本找不到很多企業(yè)最為重視的營業(yè)額和利潤，只有顧客滿意度和員工滿意度兩個指標(biāo)。43ppt課件海底撈的情感營銷服務(wù)員“五星級”的體貼服務(wù)使得每一位顧客在內(nèi)真情服務(wù)源自人性化管理

海底撈管理層認(rèn)為：要想顧客滿意必須先讓員工滿意，讓員工首先感到幸福和自由，再通過員工讓顧客感到幸福?？腿说男枨笪寤ò碎T，僅僅用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多只能算及格。海底撈的每位員工是真心實意地為顧客服務(wù)，而這份真誠，則是源于張勇將員工當(dāng)做家人般對待。海底撈董事長張勇認(rèn)為：“人心都是肉長的，你對人家好，人家也就對你好；只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會把心放在顧客上?！?/p>

44ppt課件真情服務(wù)源自人性化管理

海底撈管理層認(rèn)為：要想顧客滿意必須先因此提升服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵不是培訓(xùn)，而是創(chuàng)造讓員工愿意留下來的工作環(huán)境。在整個餐飲行業(yè)，海底撈的工資只能算中上，但隱性福利比較多。員工住的都是正式小區(qū)或公寓，而不是地下室，空調(diào)、洗浴、電視、電腦一應(yīng)俱全，可以免費上網(wǎng)，步行20分鐘內(nèi)到工作地點。工作服是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌李寧。不僅如此，還專門雇保潔員給員工打掃宿舍衛(wèi)生，員工的工作服、被罩等也全部外包給干洗店。公司在四川簡陽建了海底撈寄宿學(xué)校，為員工解決頭疼的子女教育問題。還將資深員工的一部分獎金，每月由公司直接寄給家鄉(xiāng)的父母。45ppt課件因此提升服務(wù)水準(zhǔn)的關(guān)鍵不是培訓(xùn)，而是創(chuàng)造讓員工愿意留下來的工海底撈情感營銷的背后是企業(yè)的人性化管理，堪稱勞動密集型企業(yè)尊重和信任員工的典范，善待并尊重員工，讓他們有歸屬感，以一種“老板心態(tài)”而非“打工者心態(tài)”來工作。企業(yè)成員之間的信任和尊重，營造了愉快舒心的企業(yè)文化，促使員工變“要我干”為“我要干”，變被動工作為主動工作，充滿熱情、努力讓顧客滿意的員工成為難以模仿的海底撈的核心優(yōu)勢，成就了網(wǎng)絡(luò)笑談中的“地球人已經(jīng)無法阻止海底撈”式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)46ppt課件海底撈情感營銷的背后是企業(yè)的人性化管理，堪稱勞動密集型企業(yè)尊企業(yè)在做大做強的同時一定不能忘記最初的最基本的信念：顧客至上。海底撈正是在這一過程中不斷地豐富著顧客至上的概念。以顧客利益為第一位，真正給顧客帶來了真切的感受和利益。注重基本服務(wù)組合，滿足顧客和市場需求。海底撈的服務(wù)很容易被顧客接觸，并且在顧客與企業(yè)的交換過程中顧客收到了良好的對待，所以企業(yè)達(dá)到了應(yīng)有的服務(wù)效果。使顧客愿意參與服務(wù)和服務(wù)人員的工作，這也提高了服務(wù)質(zhì)量。47ppt課件企業(yè)在做大做強的同時一定不能忘記最初的最基本的信念：顧客至上海底撈在服務(wù)過程中也很重視服務(wù)的有形化，直觀的使顧客感受到自己的服務(wù)形式和過程。使服務(wù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，對于不同的對象提供不同的服務(wù)，盡可能讓所有的人都滿意。通過調(diào)整服務(wù)組合要素改變服務(wù)的質(zhì)量，從而滿足不同客戶的需求。48ppt課件海底撈在服務(wù)過程中也很重視服務(wù)的有形化，直觀的使顧客感受到自或許座位火鍋來講，海底撈很難再口味上有重大突破。所以，聰明的海底撈采取了通過服務(wù)來獲得消費者的青睞。好的服務(wù)讓消費者有種溫馨和愉悅的感受。這或許正是海底撈得以口碑相傳，美譽在外的原因。49ppt課件或許座位火鍋來講，海底撈很難再口味上有重大突破。所以，聰明的“人本”營銷策略人是最寶貴和首要的營銷資源，營銷必須以人為本，以人為根本，以人為資本，最大限度地發(fā)揮人的潛能，才能最大限度地提升營銷力——成功服務(wù)營銷的關(guān)鍵在于人

50ppt課件“人本”營銷策略人是最寶貴和首要的營銷資源，內(nèi)部營銷海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住配有空調(diào)的正式住宅小區(qū)的兩、三居室，不能是地下室，而且距離店面走路不能超過20分鐘，因為太遠(yuǎn)會縮短員工的休息時間，夫妻倆都在海底撈的，還必須考慮讓他們單獨一個房間。為了提高員工的住宿質(zhì)量，他們還配了阿姨，負(fù)責(zé)員工宿舍的保潔工作。為了減少員工外出上網(wǎng)可能帶來的危險，每套房子都新裝了可以上網(wǎng)的電腦。讓員工把公司當(dāng)家，把員工當(dāng)成家里人對待51ppt課件內(nèi)部營銷海底撈規(guī)定：必須給所有員工租住配有空調(diào)的正式住內(nèi)部營銷在海底撈，權(quán)力不集中在張勇手上，而是分散在各個管理層，甚至就連普通員工也有著同類企業(yè)難以想象的權(quán)力。一個普通的服務(wù)員不僅有權(quán)給自己的老客戶免費送上一盤菜或者果盤，還可以給不滿意的顧客打折乃至免單的優(yōu)惠。但是權(quán)力不能濫用。每個員工都有一張卡，他們在店里的所有服務(wù)行為，都需要刷卡，記錄在案。一旦發(fā)現(xiàn)被濫用，信任和放權(quán)就不會出現(xiàn)在這個人的身上了。適當(dāng)放權(quán)，給員工以自由發(fā)揮的余地52ppt課件內(nèi)部營銷在海底撈，權(quán)力不集中在張勇手上，而是分散在各個張勇明文規(guī)定，只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫(yī)治，海底撈公司就會負(fù)責(zé)到底。不過，他破壞了自己的規(guī)定：一位員工的公公（老公的父親）在工地上把腿砸斷了，工頭逃之夭夭，于是海底撈掏錢將那位員工的公公治愈，公公可不是直系親屬。此外，海底撈還請了四川最好的幾位老師，在四川簡陽投資千萬建立了一所學(xué)?！ú艑W(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué)?！半m然賠本，但這是員工福利”。店長及以上級別的高管，公司可以幫忙把小孩弄到北京來上學(xué)。張勇明文規(guī)定，只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫(yī)治，海底撈公司就會負(fù)責(zé)到底。不過，他破壞了自己的規(guī)定：一位員工的公公（老公的父親）在工地上把腿砸斷了，工頭逃之夭夭，于是海底撈掏錢將那位員工的公公治愈，公公可不是直系親屬。此外，海底撈還請了四川最好的幾位老師，在四川簡陽投資千萬建立了一所學(xué)?！ú艑W(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué)?！半m然賠本，但這是員工福利”。店長及以上級別的高管，公司可以幫忙把小孩弄到北京來上學(xué)。張勇明文規(guī)定，只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫(yī)治，海底撈公司就會負(fù)責(zé)到底。不過，他破壞了自己的規(guī)定：一位員工的公公（老公的父親）在工地上把腿砸斷了，工頭逃之夭夭，于是海底撈掏錢將那位員工的公公治愈，公公可不是直系親屬。此外，海底撈還請了四川最好的幾位老師，在四川簡陽投資千萬建立了一所學(xué)?！ú艑W(xué)校，讓海底撈員工的孩子免費上學(xué)。“雖然賠本，但這是員工福利”。店長及以上級別的高管，公司可以幫忙把小孩弄到北京來上學(xué)。內(nèi)部營銷關(guān)心員工的個人需求，吸引并留住員工53ppt課件張勇明文規(guī)定，只要是海底撈的員工的直系親屬，如果得病無錢醫(yī)治內(nèi)部營銷只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——安檢員（職責(zé)相當(dāng)于電工）在上客高峰期端盤子傳菜；傳菜員傳出去一趟菜以后總是捎回一筐臟盤子；收市之前的上客低谷期，傳菜員、服務(wù)員、保安都到洗碗間洗碗、擦盤子——這種效率只有在麥當(dāng)勞有過。店長以及大堂經(jīng)理、后堂經(jīng)理總是出現(xiàn)在最繁忙的地方，干起活來比很多熟練員工還麻利集體協(xié)作精神，增強活力，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)54ppt課件內(nèi)部營銷只要到了上班時間，所有員工都不會停下來休息——內(nèi)部營銷首先，每個員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務(wù)員做起。其次，升職之前要輪崗。在實習(xí)期，要掌握自己將要領(lǐng)導(dǎo)的所有部門的所有業(yè)務(wù)，這也是考核標(biāo)準(zhǔn)之一。

再次，晉升的時候都只在本部門中選人，不會有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)?！昂５讚频某晒χ幘驮谟?，讓5000名海底撈員工相信：

雙手改變命運55ppt課件內(nèi)部營銷首先，每個員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、外部營銷通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的；二是傳統(tǒng)的等待只是干坐在餐館的椅子上干等著，稍微好點的能夠奉上一杯水或者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等待的時候，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、橙子、蘋果、花生、炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限量免費提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費上網(wǎng)沖浪。更令人驚喜的是，女士可以享受免費修建指甲，男士可以免費享受擦皮鞋等。排隊等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。讓等待充滿快樂。56ppt課件外部營銷通常而言，就餐排隊是大家極其厭煩和討厭的；二是外部營銷從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程的各個環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓(xùn)的投入。每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒。

57ppt課件外部營銷從停車泊位、等位、點菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人外部營銷一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你給服務(wù)員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題，隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。

不時給些小恩惠。58ppt課件外部營銷一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，外部營銷海底撈專注于每個服務(wù)細(xì)節(jié)，讓每個顧客從進(jìn)門到出門都體會到“五星級”的服務(wù)。服務(wù)員不僅熟悉老顧客的名字，甚至記得一些人的生日以及結(jié)婚紀(jì)念日。服務(wù)員“五星級”的體貼服務(wù)使得每一位顧客在內(nèi)心深處感到欠了海底撈的感情債，以致變成回頭客和忠誠顧客，甚至幫助海底撈到處宣傳。

59ppt課件外部營銷海底撈專注于每個服務(wù)細(xì)節(jié)，讓每個顧客從進(jìn)門到出過程管理是ISO9000:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)的管理方法，它主要是在企業(yè)管理當(dāng)中的每個節(jié)點進(jìn)行質(zhì)量控制，通過每個過程細(xì)節(jié)進(jìn)行控制管理，從而達(dá)到全面質(zhì)量管理

60ppt課件過程管理是ISO9000:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)的管理

案例一：

海底撈有一套特殊干部選拔制度：除了工程總監(jiān)和財務(wù)總監(jiān)之外，所有干部都必須從一線服務(wù)員做起。這條晉升政策甚至極端到包括廚師長的職位。原因是不論你的廚藝多么好，沒有親自服務(wù)過客人，就不知道服務(wù)員需要什么樣的后廚支持。61ppt課件案例一：海底撈有一套特殊干部選拔制度：除了工案例分析：

好的培訓(xùn)體系是人才培養(yǎng)的源泉。據(jù)了解海底撈也和我們一樣，有一套自己的師徒幫帶培訓(xùn)機制，在海底撈，每位員工都有自己指定的師傅，通過這種一幫一培的方式，充分發(fā)揮師傅的幫帶作用，并且能夠一直堅持和延續(xù)，只是為了讓員工能夠真正的學(xué)到和獲得技能與知識。同時，海底撈實行一崗多能，通過激勵，讓每位員工都成為復(fù)合型人才，挖掘員工的最大潛力，幫助其成長成才。海底撈對員工的培養(yǎng)向一線傾斜，大力提倡一崗多能。隨著數(shù)字化改革的不斷推進(jìn)，崗位之間的銜接更加密切，崗位綜合技術(shù)含量更加多樣，

62ppt課件案例分析：27ppt課件

通過培養(yǎng)知識復(fù)合、能力復(fù)合、思維復(fù)合的復(fù)合型人才，讓員工不斷調(diào)整心態(tài)，變革思維，提高員工自身的綜合素質(zhì)，利用獎勵、晉升等激勵員工實現(xiàn)一崗多能。為他們真正搭建適合自身發(fā)展的空間和平臺，最終讓員工在各個領(lǐng)域大顯身手，多才多藝。

就是這樣，簡單的一套創(chuàng)造性的過程管理制度使海底撈的員工放下了芥蒂，真正把海底撈當(dāng)成自己的家，全心全意付出，既獲得了多方面的知識，也成就了自我。

當(dāng)把員工的心留下，再把權(quán)力交給員工，員工的腦袋就開始創(chuàng)造了。

這就是海底撈對過程管理成功的細(xì)節(jié)控制。

63ppt課件通過培養(yǎng)知識復(fù)合、能力復(fù)合、思維復(fù)