窗簾專賣店管理全攻略

窗簾專賣店管理全攻略窗簾專賣店管理全攻略窗簾專賣店管理全攻略xxx公司窗簾專賣店管理全攻略文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度專賣店管理完全手冊(cè)目錄：人員管理賣場管理表格管理人員管理一、店員禮貌用語：1、您好，歡迎光臨大美色彩軟裝。2、請(qǐng)問您是準(zhǔn)備買窗簾還是家具3、您看這套主題產(chǎn)品很適合您的氣質(zhì)……4、您不妨考慮一下這樣的組合搭配……5、請(qǐng)稍等，我馬上就來。6、很抱歉，讓您久等了。7、對(duì)不起，這種產(chǎn)品還沒到貨（或已賣完），您可以先下訂金，幾天之內(nèi)我們可以保證到貨。8、如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，請(qǐng)您與我們聯(lián)系，我們會(huì)以最快的速度幫您解決。9、歡迎再次光臨，請(qǐng)慢走。二、考勤的控制與安排：排班、休假、交接班要安排合理。1、根據(jù)人員數(shù)量和營業(yè)時(shí)間合理安排人員的班次。[注：結(jié)合店鋪銷售和客流情況，可以考慮在周六、周日適當(dāng)延長營業(yè)時(shí)間。]2、在營業(yè)活動(dòng)正常的情況下，應(yīng)保證員工每周有適當(dāng)?shù)男菹⑷铡?、如果有交接班的情況，應(yīng)注意以下要點(diǎn)：（1）設(shè)立專門的交接班記錄本，對(duì)照清點(diǎn)貨品，確保數(shù)量準(zhǔn)確。字跡清晰，避免涂改。（2）交班人員應(yīng)明確記錄當(dāng)時(shí)發(fā)生的貨品調(diào)、補(bǔ)情況。便于接班人員清楚了解。（3）交班時(shí)有顧客，應(yīng)先接待顧客，完成服務(wù)后再進(jìn)行交接班。（4）交接班手續(xù)應(yīng)有交接雙方簽字確認(rèn)，以便明確責(zé)任。三、員工的培訓(xùn)與輔導(dǎo)：使員工盡快熟悉工作場所初到一個(gè)新的環(huán)境，每個(gè)人都有生疏感和距離感。對(duì)新環(huán)境的陌生，會(huì)使員工工作起來畏手畏腳，不知所措，精神緊張。無法發(fā)揮自己的特長。甚至還會(huì)因?yàn)榫o張?jiān)斐慑e(cuò)誤的發(fā)生。因此，店長在新店員到店后，先讓他熟悉店內(nèi)及周圍的環(huán)境，包括：1、店面的位置和店內(nèi)元素的使用方法。2、考勤、簽到、更衣地點(diǎn)及相關(guān)規(guī)定。3、飲水及休息場所。4、庫房和衛(wèi)生間的位置。了解工作程序和操作方法新店員熟悉了環(huán)境后，就可以開始讓她了解工作程序和實(shí)際操作方法了。通常到店的新員工分為兩種情況：一種是沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的；一種是有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的。每一個(gè)企業(yè)或商場都有其特定的工作流程和規(guī)定，沒有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，需要從頭開始系統(tǒng)的了解，而有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的，往往因在原來的工作環(huán)境中，形成了一定的工作習(xí)慣和操作方法，就更需要詳細(xì)的讓其了解清楚新環(huán)境的各項(xiàng)要求。對(duì)工作程序和操作的了解主要著重于以下幾個(gè)方面：1、日常工作步驟。2、報(bào)表的填寫和報(bào)傳程序。包括報(bào)傳部門、報(bào)傳時(shí)間。3、要貨（下訂單）、返貨及調(diào)貨程序。4、店面貨品陳列方法。5、對(duì)員工做基本的服務(wù)禮儀及產(chǎn)品知識(shí)方面的培訓(xùn)。讓員工感覺她是團(tuán)體的一份子任何一項(xiàng)工作，都不是簡單的靠某一個(gè)人來完成的，而是大家共同合作的結(jié)果。要想使新員工盡快為集體發(fā)揮作用，就需要讓她盡快的溶入這個(gè)組織中。除了要讓她了解企業(yè)文化外，還需要其它一些方法：1、善于觀察、發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)、缺點(diǎn)2、幫助員工改善工作表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，及時(shí)改善。定期評(píng)核工作表現(xiàn)。和全體店員一起研究解決問題的方法，共同分享進(jìn)步。明確需改善的行為，并要求其做出改善的承諾。3、贊賞下屬的優(yōu)秀表現(xiàn)，及時(shí)鼓勵(lì)發(fā)現(xiàn)下屬有好的表現(xiàn)時(shí)，及時(shí)給予肯定和鼓勵(lì)。定期總結(jié)員工的表現(xiàn)，指出表現(xiàn)好的方面和需要努力的方面。讓全體店員共同分享，相互學(xué)習(xí)。四、員工績效考評(píng)與激勵(lì)（一）績效考評(píng)的項(xiàng)目1、銷售任務(wù)評(píng)估——實(shí)際營業(yè)額與公司下達(dá)銷售任務(wù)的比較。2、每一位員工的銷售任務(wù)的完成。3、銷售貨品的數(shù)量。4、貨品的耗損率和返貨率。5、顧客退換貨和投訴。員工工作能力的考評(píng)一般員工工作考評(píng)主要注重以下幾個(gè)方面：1、與同事的合作性2、協(xié)助同事3、服從上級(jí)指示4、工作的準(zhǔn)確、有效性5、處理工作的能力6、遵守考勤情況7、與同事的合作態(tài)度8、對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握9、銷售技巧的運(yùn)用員工的激勵(lì)方法1、提成獎(jiǎng)勵(lì)：公司對(duì)專賣店的業(yè)績有一定的任務(wù)指標(biāo)，專賣店對(duì)店員也會(huì)制定相應(yīng)的銷售任務(wù)，對(duì)于超額完成任務(wù)的，則訂出合適的提成作為獎(jiǎng)勵(lì)。2、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：除了提成獎(jiǎng)金這種獎(jiǎng)勵(lì)方法以外，還可以采用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的方法。例如美國著名的化妝品公司美琳凱，結(jié)合企業(yè)的文化精神，制作了非常精美的“大黃蜂”胸針，專門用來獎(jiǎng)勵(lì)為公司做出業(yè)績的優(yōu)秀員工。這種代表企業(yè)精神，象征榮譽(yù)的獎(jiǎng)品，也能起到鼓勵(lì)員工的作用。3、實(shí)行獎(jiǎng)懲公告制：專賣店可以按月把店員獲得的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰公布，用來激發(fā)和警示他人。4、店長應(yīng)為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工爭取獎(jiǎng)勵(lì)：當(dāng)?shù)赇伒膯T工在日常工作中有了突出的表現(xiàn)或進(jìn)步較快時(shí)，為保持和激發(fā)員工的工作熱情，店長應(yīng)抓住機(jī)會(huì)，及時(shí)向公司申請(qǐng)對(duì)下屬的表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)，這樣既能夠讓下屬知道你對(duì)他工作的認(rèn)可，同時(shí)也可以讓公司及時(shí)了解每一個(gè)員工的進(jìn)步。五、店員日常規(guī)范化作業(yè)（一）營業(yè)前準(zhǔn)備（營業(yè)前三十分鐘）1、到崗登記2、換工服，佩帶工牌，檢查儀容儀表3、組織店員打掃衛(wèi)生整理貨品貨架4、召集店員列隊(duì)開早會(huì)：店長檢查自己及店員儀表儀容通報(bào)前一天營業(yè)情況，分析原因，尋找差距，布置任務(wù)確認(rèn)需要傳達(dá)的事宜布置當(dāng)天工作任務(wù)激勵(lì)員工士氣5、準(zhǔn)備營業(yè)（二）營業(yè)開始1、準(zhǔn)備營業(yè)：使用標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語2、接待顧客：（1）迎接顧客：目光友善親切、點(diǎn)頭微笑；保持適當(dāng)距離，手自然放于身后；打招呼（您好，歡迎光臨采軒）；保持距離，隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)；或繼續(xù)整理物品，但要留意顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)。（2）留意顧客：目光親切自然，保持微笑，并禮貌詢問顧客需要什么幫助。（3）接待顧客：當(dāng)顧客指明要看某產(chǎn)品時(shí)應(yīng)迅速帶領(lǐng)其到該產(chǎn)品的展示區(qū)；顧客不明確指出所要商品時(shí)，可根據(jù)顧客的表達(dá)和自己的經(jīng)驗(yàn)找出其可能有興趣的產(chǎn)品；當(dāng)顧客征詢你的意見時(shí)，應(yīng)選擇合適的商品，并說明選擇理由，提出建議。展示商品介紹商品：口齒清晰，表達(dá)清楚。核價(jià)開票：給顧客看清標(biāo)價(jià)，清晰唱價(jià)；完整、準(zhǔn)確、工整填寫售貨單。預(yù)付訂金：明確告知顧客收銀處。送客致謝：“謝謝，歡迎下次光臨”，目送顧客離開。3、主動(dòng)檢查檢查貨品擺放店堂整潔度檢查店員服務(wù)的規(guī)范性所有版本在顧客走后必須復(fù)位。4、特殊情況處理缺貨處理：推薦其他產(chǎn)品；請(qǐng)顧客留下姓名和電話。退換貨處理：請(qǐng)顧客說明問題所在；確屬質(zhì)量問題，按規(guī)定處理；請(qǐng)顧客出示保修卡（或票證）；向顧客道歉。與顧客發(fā)生爭吵處理：店長應(yīng)阻止雙方爭吵；向顧客道歉；填寫顧客意見處理表，留下顧客姓名地址，把處理結(jié)果轉(zhuǎn)告顧客。（三）停止?fàn)I業(yè)1、打掃衛(wèi)生，整理貨品、貨架。2、清點(diǎn)賬目，統(tǒng)計(jì)報(bào)表。3、更換工服，離崗登記。4、檢查開關(guān)及控制箱，確保無隱患。周會(huì)1、總結(jié)本周銷售情況，分析出現(xiàn)的問題。2、提出下周銷售目標(biāo)。賣場管理一、店面形象維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1、專賣店VI標(biāo)識(shí)整潔：a、VI標(biāo)識(shí)不能有歪斜；b、VI標(biāo)識(shí)表面干凈，手摸無塵；c、VI標(biāo)識(shí)保持完整，字體不能缺筆劃；d、照射VI的燈光正常；2、門口的清潔度：a、門口附近15米內(nèi)范圍內(nèi)不能有垃圾堆；b、站在門口不能聞到有異味；c、門口地面不能有小紙屑等小垃圾；3、店內(nèi)地面清潔度：a、不能有垃圾；b、手摸地下不能有黑色灰塵出現(xiàn)c、不能有油漬、污漬、水漬4、產(chǎn)品表面清潔度：a、手拍產(chǎn)品無塵揚(yáng)起；b、手摸產(chǎn)品沒有灰塵；c、產(chǎn)品擺放整齊，無皺紋，吊掛整齊；5、櫥窗的擺放：a、玻璃要明亮無痕跡；b、產(chǎn)品要整齊，藝術(shù)的陳列；c、飾品要按公司的要求配齊；d、櫥窗內(nèi)不能有灰塵；6、產(chǎn)品展示情況：a、產(chǎn)品擺放、吊卡整齊；b、使用統(tǒng)一采軒的價(jià)目牌；c、窗簾價(jià)牌統(tǒng)一懸掛在離地面米處，沙發(fā)、茶幾座牌一起填寫，置于茶幾面上。7、XX產(chǎn)品專一度：除了卷簾等特種窗簾附件、道軌、其余所有產(chǎn)品，必須全部是xx的產(chǎn)品。8、飾品的完整性：公司要求配套的飾品必須齊全。9、燈光設(shè)置情況：a、所有燈光必須保持完整無缺；b、燈光必須按要求照射在產(chǎn)品身上；c、射燈罩不能有灰塵；10、音樂配置情況：a、必須在場內(nèi)不斷放公司提供的CD或同類型音樂；b、音量控制適中，不能太吵，又要讓人能聽到悠揚(yáng)的樂聲；11、植物的維護(hù)：a、對(duì)假花、假草必須經(jīng)常清潔，不能超過三天不清潔；b、對(duì)真花委托花農(nóng)維護(hù)，不能有枯死的花草；c、保持植物的美觀性及新鮮度；12、店內(nèi)的空氣：a、維持室內(nèi)的溫度在20~28攝氏度之間；b、空氣不能有異味；c、不能太干燥或太潮濕；13、員工的禮貌度：a、有客人進(jìn)入要禮貌的打招呼；b、要跟進(jìn)客人、陪同客人行場；14、員工的精神面貌：a、衣著整齊、統(tǒng)一；b、面帶笑容，神采奕奕；15、員工的專業(yè)知識(shí)：a、能準(zhǔn)確回答客人的提問；b、比較全面地了解公司產(chǎn)品特點(diǎn)、性能及賣點(diǎn)；c、掌握應(yīng)對(duì)客人的銷售技巧；16、專賣店表格的使用：專賣店的四種表格訂貨單、預(yù)訂單、安裝情況反饋表、90日記必須全部有效地使用；17、經(jīng)理日記報(bào)表：認(rèn)真準(zhǔn)確地填寫經(jīng)理日記報(bào)表，并在報(bào)表上反映及解決問題；18、活動(dòng)POP牌的擺放：整齊、規(guī)律、顯眼的地懸掛、粘貼POP廣告；二、專賣店服務(wù)體系1、服務(wù)環(huán)境:①、場地干凈、舒適；播放優(yōu)雅、輕松的音樂，設(shè)置柔和、亮麗的燈光。②、場內(nèi)擺設(shè)整齊，主題突出，對(duì)顧客呈現(xiàn)極大的吸引力。③、店內(nèi)、店外、形象標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，體現(xiàn)專賣風(fēng)格。2、服務(wù)人員:①、店員統(tǒng)一專賣服裝，干凈整齊。②、服務(wù)用語統(tǒng)一，待人禮貌，用語熱情大方。③、店員能熟悉專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)能解答顧客提出的問題。④、店員能掌握銷售技巧，使用銷售七步驟，服務(wù)于顧客。3、服務(wù)內(nèi)容：①、建立客戶檔案資料庫。②、免費(fèi)提供家居相關(guān)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)及咨詢。③、免費(fèi)上門量窗簾尺寸。④、每年二次免費(fèi)上門拆裝沙發(fā)布套。⑤、顧客任何時(shí)候如需訂多一套布套，可按成本價(jià)出售。⑥、任何時(shí)候熱情提供產(chǎn)品的保養(yǎng)咨詢服務(wù)，咨詢電話：。⑦、一年之內(nèi)沙發(fā)自身質(zhì)量問題免費(fèi)保修或退換，一年之后只收材料及相關(guān)成本費(fèi)用，不收維修費(fèi)。⑧、路程之內(nèi)免費(fèi)送貨上門。三、服務(wù)承諾1、本店對(duì)××區(qū)域的客戶免費(fèi)安裝送貨，××區(qū)域以外的客戶自行負(fù)責(zé)運(yùn)輸，或由本店代為聯(lián)系運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)，專賣店負(fù)責(zé)安裝但要收取安裝差旅費(fèi)。2、所售出產(chǎn)品本店負(fù)責(zé)保修一年，常年維修，并提供終身的免費(fèi)拆、裝服務(wù)，本店自接到售后服務(wù)電話之時(shí)起，48小時(shí)之內(nèi)上門服務(wù)。3、定期電話回訪客戶，詢問客戶產(chǎn)品質(zhì)量、擺放效果、服務(wù)態(tài)度等情況，聽取客戶的意見和建議，以更好的改進(jìn)我們的工作。4、完善的售后服務(wù)體系讓顧客省時(shí)、省力、省心，免除后顧之憂。售后服務(wù)電話：客戶投訴電話：四、服務(wù)要素：1、售前：熱情、真誠、禮貌待人。2、售中：仔細(xì)了解客人的住房面積、格局、裝修以及興趣愛好，然后有針對(duì)性的推薦產(chǎn)品，做到家居顧問式銷售。3、售后：（1）定期電話回訪客戶，詢問產(chǎn)品質(zhì)量、擺放效果、服務(wù)態(tài)度等情況，聽取客人的意見和建議；（2）情感維系，培養(yǎng)忠誠客戶群：生日發(fā)短信送禮物，表示祝賀；專賣店周年慶賀發(fā)短信，送干洗布套一次或七折購買新布套；促銷活動(dòng)有大幅降價(jià)產(chǎn)品的通知；……（3）質(zhì)量問題服務(wù)：出現(xiàn)質(zhì)量問題的投訴時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間協(xié)助客人解決，如確定屬我司產(chǎn)品質(zhì)量問題的，則免費(fèi)為客人維修或更換（具體問題具體對(duì)待）；如果是客人使用不當(dāng)或不小心弄壞產(chǎn)品的，則有償為客人維修或提出合適的建議。表格管理專賣店門店檢查明細(xì)表序號(hào)客戶名稱日期內(nèi)容表現(xiàn)合格不合格1專賣店VI標(biāo)識(shí)整潔度2門口清潔度3店內(nèi)地面清潔度4產(chǎn)品表面清潔度5櫥窗的擺設(shè)6產(chǎn)品展示情況7xx產(chǎn)品專一度8飾品的完整性9燈光設(shè)置情況10音樂配置情況11植物的維護(hù)12店內(nèi)的空氣13員工的禮貌度14員工的精神面貌15員工的專業(yè)知識(shí)16專賣店表格的使用1790日記檢查18活動(dòng)POP的擺放大美客戶檔案我司填寫：申請(qǐng)時(shí)間：年月日保修卡號(hào)：受理人：本次消費(fèi)金額：元購買產(chǎn)品：發(fā)票號(hào)碼：顧客填寫：（請(qǐng)?zhí)顚懻_，以便我們正確的提供活動(dòng)邀請(qǐng)及禮品饋贈(zèng)）真實(shí)姓名：性別：男女生日：年月日家庭地址：郵編：聯(lián)系電話：手機(jī)號(hào)碼：電子信箱：工作單位：職務(wù)：身份證號(hào)：教育程度：中專以下中專大學(xué)及大學(xué)以上婚姻狀況：已婚，有子女（）歲已婚，暫無子女未婚申請(qǐng)人簽名：預(yù)訂單XX屬下品牌日期：客戶：地址：聯(lián)系人：郵編：電話：傳真：客戶需求的產(chǎn)品：沙發(fā)（ 廳房）床（ 主臥客臥 兒童床）窗簾（ 廳 主臥客臥兒童房 書房）其它品種規(guī)格數(shù)量單價(jià)金額顧客要求：貨物跟蹤單聯(lián)系人：聯(lián)系電話：姓名及訂單號(hào)產(chǎn)品型號(hào)數(shù)量交貨時(shí)間運(yùn)輸方式收傳真日期出倉日期出倉數(shù)量備注加工車間管理表格店鋪名稱定單日期收單日期加工單號(hào)總金額預(yù)付定金應(yīng)收余款顧客姓名詳細(xì)地址聯(lián)系電話提貨日期安裝工姓名備注年月日安裝收款表單號(hào)經(jīng)手姓名顧客姓名姓名電話地址總金額訂金余款安裝人收款情況出門時(shí)間返回時(shí)間年月日店鋪銷售分析表編號(hào)名稱單價(jià)數(shù)量金額成本毛利毛利率安裝服務(wù)反饋表銷售單號(hào)客戶名稱安裝員簽收預(yù)約安裝時(shí)間安裝起止時(shí)間年月日時(shí)到年月日時(shí)應(yīng)收余款：；□已收□未收；備注：客戶意見反饋：1、您對(duì)我們產(chǎn)品的感覺如何□非常好□滿意□一般□差2、您覺得我們（裝配）整體效果是：□非常滿意□滿意□一般□差3、我們的安裝員給您的印象怎樣的□專業(yè)□技能一般□糟糕□禮貌□粗魯□其他：客戶留言：客戶簽名：售后服務(wù)回執(zhí)表編號(hào)：NO客戶姓名聯(lián)系電話詳細(xì)地址售后內(nèi)容：來電時(shí)間年月日完成時(shí)間年月日客戶留言：客戶簽名：售后服務(wù)人員受理人職工履歷表編號(hào)：填表日期：年月日姓名性別出生年月照片現(xiàn)家庭住址文化程度郵政編碼身份證號(hào)碼政治面貌（黨員/團(tuán)員/群眾）婚姻狀況聯(lián)系電話籍貫省市（縣）三包主年括內(nèi)最要工高作學(xué)經(jīng)經(jīng)歷歷或歷起止時(shí)間學(xué)?；蚬ぷ鲉挝宦殑?wù)配偶情況姓名出生年月工作單位戶口所在地籍貫省市（縣）家庭主要成員姓名性別年齡工作單位職務(wù)如遇緊急事件或聯(lián)系親人/朋友（姓名）聯(lián)系電話在本公司的親人和朋友：姓名：部門：職位：關(guān)系：是否自愿參加社會(huì)保險(xiǎn)：以下由本公司工作人員填寫：入職日期：擔(dān)任職位/工種：入職薪金：入住房間號(hào)碼：備注：部門經(jīng)理簽：行政人事部：員工離職表姓名部門崗位職務(wù)申請(qǐng)日希望離職日離職事由部門意見部門經(jīng)理：年月日財(cái)務(wù)意見一、交接物品明細(xì)：工裝：春裝 ２、工牌３、工作筆記本４、訂單本夏裝５、計(jì)算器６、鑰匙 ７、卷尺８、工具及工具包 ９、行李包二、其他１、關(guān)于貨款：２、關(guān)于借支：３、關(guān)于休假：４、補(bǔ)充：（注：辦妥交接手續(xù)后，經(jīng)總經(jīng)理同意財(cái)務(wù)方可核發(fā)離職員工工資）財(cái)務(wù)意見：年月日公司意見總經(jīng)理:年月日店長工作記錄2015年月日星期：天氣：目標(biāo)任務(wù)日均任務(wù)人均任務(wù)客流量成交單數(shù)預(yù)訂單數(shù)姓名品名合計(jì)實(shí)際銷售窗簾沙發(fā)床其他累計(jì)銷售窗簾沙發(fā)床其他出勤情況任務(wù)累計(jì)銷售累計(jì)銷售任務(wù)差額工作簡要客員戶工投建訴議銷售人員分析表起止時(shí)間：姓名金額成本毛利毛利率■表格使用說明：1、《專賣店門店檢查明細(xì)表》是由采軒專賣店店長對(duì)店容店貌進(jìn)行自我檢查的一份表格，可以每個(gè)星期進(jìn)行一次，如有不合格的項(xiàng)目，必須提出整改措施，并安排店員