客服工單系統(tǒng)實操指南教學課件

客服工單系統(tǒng)實操指南12客服工單系統(tǒng)實操指南12應用場景客戶坐席咨詢問答客戶坐席技術(shù)支持受理派單呼叫中心，在線客服，崗位級應用客戶服務，IT運維管理，部門級應用客戶客服連接用戶客戶驅(qū)動的企業(yè)運營模式，企業(yè)級應用研發(fā)產(chǎn)品貫通組織客戶企業(yè)連接用戶跨企業(yè)協(xié)同式客戶服務，跨企業(yè)應用代理商供應商貫通組織工程師22022/11/23應用場景客戶坐席咨詢問答客戶坐席技術(shù)支持呼叫中心，在線客服，客服客戶創(chuàng)始人管理員客服自定義角色用戶角色定義說明什么創(chuàng)始人？創(chuàng)始人是為企業(yè)開通賬號的人，默認擁有最高權(quán)限且不可更改、編輯。什么是管理員？管理員是創(chuàng)始人創(chuàng)建的一個角色，屬于客服的一種，一般情況下，會賦予他最高權(quán)限，行使管理責任，管理員可刪除，可添加多位。什么是客服？為客戶提供服務的人員都叫客服，創(chuàng)始人、管理員、客服等都是客服。什么是客戶？客戶是被服務的對象，可以為一個人，也可以為一個企業(yè)。客服工單系統(tǒng)32022/11/23客服客戶創(chuàng)始人管理員客服自定義角色用戶角色定義說明什么創(chuàng)始人用戶界面易維SaaS服務客服控制臺App客服人員通過網(wǎng)頁登錄控制臺也可以使用易維App或直接使用郵件處理工單應用軟件嵌入JSJSAppSDK在應用程序內(nèi)嵌JS或SDK，客戶在應用程序內(nèi)請求在線客服和提交反饋意見多渠道接入可通過電話渠道，電話直掛工單或把幫助中心植入微信公眾號，客戶還可以用郵件提交和回復工單幫助中心客戶通過網(wǎng)頁訪問幫助中心提交/查詢工單，訪問社區(qū)內(nèi)容，也可以為客戶安裝桌面客戶端42022/11/23用戶界面易維SaaS服務客服控制臺App客服人員通過網(wǎng)頁登錄添加客服客服的郵箱即為賬號分組（選客服組）賦權(quán)（選角色權(quán)限）邀請郵件設(shè)置密碼完成注冊添加客服企業(yè)賬號注冊成功后，創(chuàng)始人登錄系統(tǒng)，在用戶管理界面，為其他人員添加賬號，賬號數(shù)量不限。被添加的人員會收到注冊郵件，點擊郵件內(nèi)的鏈接設(shè)置登錄密碼，完成注冊。52022/11/23添加客服客服的郵箱即為賬號分組（選客服組）賦權(quán)（選角色權(quán)限）客服分組要完成對客服權(quán)限的管理，共享組的客戶、會話和工單，共擔組的服務績效，對客服之前的協(xié)同關(guān)系定義，就要對客服進行分組。對客服進行分組：每個客服至少屬于一個組，也可以同時屬于多個組（其中某個組可以設(shè)為優(yōu)先組），你可以根據(jù)你企業(yè)的業(yè)務工作場景，為客服自由分派客服組?？头M客服組62022/11/23客服分組要完成對客服權(quán)限的管理，共享組的客戶、會話和工單，共客戶入場——添加客戶自動創(chuàng)建客戶客服手工創(chuàng)建服務請求→是否老客戶？是否創(chuàng)建新客戶識別老客戶完善客戶資料，包括合并客戶，歸集到相應客戶組客服可手工為客戶創(chuàng)建工單，在創(chuàng)建工單的同時可一并創(chuàng)建客戶。批量導入客戶可通過模板表單，成批量導入客戶數(shù)據(jù)，極大的減少工作量。72022/11/23客戶入場——添加客戶自動創(chuàng)建客戶客服手工創(chuàng)建服務請求→SSO單點登錄，集成現(xiàn)有用戶系統(tǒng)多種SSO協(xié)議:LDAP/AD/SAML/JWT請求訪問客服工單系統(tǒng)用戶認證服務1未認證？重定向登錄認證認證成功，重定向請求訪問（帶令牌）請求用戶屬性返回用戶屬性返回訪問內(nèi)容可選哪種用戶（客戶or客服）需要單點登錄23445682022/11/23SSO單點登錄，集成現(xiàn)有用戶系統(tǒng)多種SSO協(xié)議:請求訪問客服客戶分組為什么要對客戶進行分組？同一個客戶組的成員，可以共享工單，一定程度上可以減少交叉請求和詢問?？蛻舴纸M的依據(jù)是什么？客戶可能是一個人，也可能指一個企業(yè)。如果你的客戶有或者多是企業(yè)客戶，那么就需要對客戶進行分組，該客戶組就是客戶所屬的公司或組織。客戶組客戶組B類客戶C類客戶92022/11/23客戶分組為什么要對客戶進行分組？客戶組客戶組B類客戶C類客戶會話結(jié)轉(zhuǎn)工單創(chuàng)建工單工單工單渠道會話渠道客戶提交客服創(chuàng)建第三方應用API定期任務自動生成工單102022/11/23會話結(jié)轉(zhuǎn)工單創(chuàng)建工單工單工單渠道會話渠道客戶提交客服創(chuàng)建第三工單詳情界面工單回復消息區(qū)工單屬性工單-客戶快速切換自定義工單字段工單主題工單來源擴展應用生成力工具客服人員之間的私密回復，客戶不可見客服的回復客戶的回復112022/11/23工單詳情界面工單回復消息區(qū)工單屬性工單-客戶自定義工單主題工工單流轉(zhuǎn)-狀態(tài)變更行程工單創(chuàng)建就是為了被關(guān)閉的，典型的工單生命周期如下圖藍色行程：新建New處理中Open處理完畢Solved關(guān)閉Closed隔離Suspend刪除Deleted客戶評價暫停Pending（易維工單流程圖）服務請求122022/11/23工單流轉(zhuǎn)-狀態(tài)變更行程工單創(chuàng)建就是為了被關(guān)閉的，典型的工單生工單流轉(zhuǎn)-分派處理人既可以選擇固定的工作流，也可以選擇客服組或客服個人可選的工作流模板可選的客服組分派給組分派給人132022/11/23工單流轉(zhuǎn)-分派處理人既可以選擇固定的工作流，也可以選擇客服組工單消息通知工單消息實時送達，如果用戶不在線，則以帶外方式通知到郵箱或手機手機App消息實時查看142022/11/23工單消息通知工單消息實時送達，如果用戶不在線，則以帶外方式通基于工單的跨部門、跨企業(yè)協(xié)同客服組處理人同組成員共享工單客戶組客戶同組成員共享工單易維工單系統(tǒng)創(chuàng)建人抄送人關(guān)聯(lián)客戶當前處理人客服、客戶、外援易維工單既支持單人單任務型的派單，更支持復雜的協(xié)同性事務處理，將客戶、企業(yè)和外部資源串聯(lián)成工作小組，共同解決問題152022/11/23基于工單的跨部門、跨企業(yè)協(xié)同客服組客戶組易維工單系統(tǒng)創(chuàng)建人抄快速處理工單圖示化回復引用快捷回復引用知識庫FAQ引用模板快速創(chuàng)建工單162022/11/23快速處理工單圖示化回復引用快捷回復引用知識庫FAQ引用模板快匹配SLA服務質(zhì)量指標的三個條件工單屬性詳解誰，哪個客戶？誰處理？變更處理人即分派工單需要誰參與或知情？哪個類別的事情？有多緊急和重要？事情的性質(zhì)孤立事件？問題隱患？問答咨詢？交辦任務？隨心所欲的分類方法后續(xù)可跨對象聚類綜合呈現(xiàn)172022/11/23匹配SLA服務質(zhì)量指標的三個條件工單屬性詳解誰，哪個客戶？誰工單列表視圖列表工單列表界面182022/11/23工單列表視圖列表工單列表界面182022/11/22工單視圖詳解你是這些工單的處理人，需要盡快搞定使數(shù)字為0，你創(chuàng)建的工單也在這里。你收藏的工單，隨時可加星標關(guān)注某張工單。在你權(quán)限內(nèi)可見到的所有工單。需要你知情或提供協(xié)助的工單，因為你被抄送了。和你同組的小伙伴負責處理的工單這些工單缺乏繼續(xù)處理的條件，如等待客戶回應。當然，客戶回復后會自動變?yōu)樘幚碇小Ｐ碌姆照埱蟮竭_，或工單被分派到你所在的組，你和同組小伙伴應關(guān)注并盡快響應，使數(shù)字為0已經(jīng)處理完成的工單，等待客戶評價或需要重置，否則3天后（天數(shù)可配）自動關(guān)閉。處理完畢后，系統(tǒng)自動關(guān)閉的工單。被刪除的工單，若誤刪，30天內(nèi)可自動找回。不符合規(guī)定的服務請求，如無視，則30天后自動刪除。公有視圖區(qū)，所有客服可見。視圖可編輯、可自定義順序、可添加、可隱藏私有視圖區(qū)，僅當前用戶個人可見。192022/11/23工單視圖詳解你是這些工單的處理人，需要盡快搞定使數(shù)字為0，你報表作用領(lǐng)導想要了解部門工作情況，近期內(nèi)某個客服工作情況，或是當下某個服務的進展，到了月末年終更想要知道每個客服人員的績效情況，這些，易維幫助臺的報表都能一一查看。當然，你還可以了解到某段時間內(nèi)客戶的情況、反饋或是意見建議，從而對工作作出合理調(diào)整?？头u價團隊用戶數(shù)據(jù)貫穿整個過程202022/11/23報表作用領(lǐng)導想要了解部門工作情況，近期內(nèi)某個客服工作情況，或通過分析客服的服務響應時間、SLA達標率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核客服的服務質(zhì)量，并可導出報表。統(tǒng)計報表212022/11/23通過分析客服的服務響應時間、SLA達標率、事件解決率、客戶滿客服工單系統(tǒng)實操指南222客服工單系統(tǒng)實操指南12應用場景客戶坐席咨詢問答客戶坐席技術(shù)支持受理派單呼叫中心，在線客服，崗位級應用客戶服務，IT運維管理，部門級應用客戶客服連接用戶客戶驅(qū)動的企業(yè)運營模式，企業(yè)級應用研發(fā)產(chǎn)品貫通組織客戶企業(yè)連接用戶跨企業(yè)協(xié)同式客戶服務，跨企業(yè)應用代理商供應商貫通組織工程師232022/11/23應用場景客戶坐席咨詢問答客戶坐席技術(shù)支持呼叫中心，在線客服，客服客戶創(chuàng)始人管理員客服自定義角色用戶角色定義說明什么創(chuàng)始人？創(chuàng)始人是為企業(yè)開通賬號的人，默認擁有最高權(quán)限且不可更改、編輯。什么是管理員？管理員是創(chuàng)始人創(chuàng)建的一個角色，屬于客服的一種，一般情況下，會賦予他最高權(quán)限，行使管理責任，管理員可刪除，可添加多位。什么是客服？為客戶提供服務的人員都叫客服，創(chuàng)始人、管理員、客服等都是客服。什么是客戶？客戶是被服務的對象，可以為一個人，也可以為一個企業(yè)?？头蜗到y(tǒng)242022/11/23客服客戶創(chuàng)始人管理員客服自定義角色用戶角色定義說明什么創(chuàng)始人用戶界面易維SaaS服務客服控制臺App客服人員通過網(wǎng)頁登錄控制臺也可以使用易維App或直接使用郵件處理工單應用軟件嵌入JSJSAppSDK在應用程序內(nèi)嵌JS或SDK，客戶在應用程序內(nèi)請求在線客服和提交反饋意見多渠道接入可通過電話渠道，電話直掛工單或把幫助中心植入微信公眾號，客戶還可以用郵件提交和回復工單幫助中心客戶通過網(wǎng)頁訪問幫助中心提交/查詢工單，訪問社區(qū)內(nèi)容，也可以為客戶安裝桌面客戶端252022/11/23用戶界面易維SaaS服務客服控制臺App客服人員通過網(wǎng)頁登錄添加客服客服的郵箱即為賬號分組（選客服組）賦權(quán)（選角色權(quán)限）邀請郵件設(shè)置密碼完成注冊添加客服企業(yè)賬號注冊成功后，創(chuàng)始人登錄系統(tǒng)，在用戶管理界面，為其他人員添加賬號，賬號數(shù)量不限。被添加的人員會收到注冊郵件，點擊郵件內(nèi)的鏈接設(shè)置登錄密碼，完成注冊。262022/11/23添加客服客服的郵箱即為賬號分組（選客服組）賦權(quán)（選角色權(quán)限）客服分組要完成對客服權(quán)限的管理，共享組的客戶、會話和工單，共擔組的服務績效，對客服之前的協(xié)同關(guān)系定義，就要對客服進行分組。對客服進行分組：每個客服至少屬于一個組，也可以同時屬于多個組（其中某個組可以設(shè)為優(yōu)先組），你可以根據(jù)你企業(yè)的業(yè)務工作場景，為客服自由分派客服組?？头M客服組272022/11/23客服分組要完成對客服權(quán)限的管理，共享組的客戶、會話和工單，共客戶入場——添加客戶自動創(chuàng)建客戶客服手工創(chuàng)建服務請求→是否老客戶？是否創(chuàng)建新客戶識別老客戶完善客戶資料，包括合并客戶，歸集到相應客戶組客服可手工為客戶創(chuàng)建工單，在創(chuàng)建工單的同時可一并創(chuàng)建客戶。批量導入客戶可通過模板表單，成批量導入客戶數(shù)據(jù)，極大的減少工作量。282022/11/23客戶入場——添加客戶自動創(chuàng)建客戶客服手工創(chuàng)建服務請求→SSO單點登錄，集成現(xiàn)有用戶系統(tǒng)多種SSO協(xié)議:LDAP/AD/SAML/JWT請求訪問客服工單系統(tǒng)用戶認證服務1未認證？重定向登錄認證認證成功，重定向請求訪問（帶令牌）請求用戶屬性返回用戶屬性返回訪問內(nèi)容可選哪種用戶（客戶or客服）需要單點登錄234456292022/11/23SSO單點登錄，集成現(xiàn)有用戶系統(tǒng)多種SSO協(xié)議:請求訪問客服客戶分組為什么要對客戶進行分組？同一個客戶組的成員，可以共享工單，一定程度上可以減少交叉請求和詢問。客戶分組的依據(jù)是什么？客戶可能是一個人，也可能指一個企業(yè)。如果你的客戶有或者多是企業(yè)客戶，那么就需要對客戶進行分組，該客戶組就是客戶所屬的公司或組織?？蛻艚M客戶組B類客戶C類客戶302022/11/23客戶分組為什么要對客戶進行分組？客戶組客戶組B類客戶C類客戶會話結(jié)轉(zhuǎn)工單創(chuàng)建工單工單工單渠道會話渠道客戶提交客服創(chuàng)建第三方應用API定期任務自動生成工單312022/11/23會話結(jié)轉(zhuǎn)工單創(chuàng)建工單工單工單渠道會話渠道客戶提交客服創(chuàng)建第三工單詳情界面工單回復消息區(qū)工單屬性工單-客戶快速切換自定義工單字段工單主題工單來源擴展應用生成力工具客服人員之間的私密回復，客戶不可見客服的回復客戶的回復322022/11/23工單詳情界面工單回復消息區(qū)工單屬性工單-客戶自定義工單主題工工單流轉(zhuǎn)-狀態(tài)變更行程工單創(chuàng)建就是為了被關(guān)閉的，典型的工單生命周期如下圖藍色行程：新建New處理中Open處理完畢Solved關(guān)閉Closed隔離Suspend刪除Deleted客戶評價暫停Pending（易維工單流程圖）服務請求332022/11/23工單流轉(zhuǎn)-狀態(tài)變更行程工單創(chuàng)建就是為了被關(guān)閉的，典型的工單生工單流轉(zhuǎn)-分派處理人既可以選擇固定的工作流，也可以選擇客服組或客服個人可選的工作流模板可選的客服組分派給組分派給人342022/11/23工單流轉(zhuǎn)-分派處理人既可以選擇固定的工作流，也可以選擇客服組工單消息通知工單消息實時送達，如果用戶不在線，則以帶外方式通知到郵箱或手機手機App消息實時查看352022/11/23工單消息通知工單消息實時送達，如果用戶不在線，則以帶外方式通基于工單的跨部門、跨企業(yè)協(xié)同客服組處理人同組成員共享工單客戶組客戶同組成員共享工單易維工單系統(tǒng)創(chuàng)建人抄送人關(guān)聯(lián)客戶當前處理人客服、客戶、外援易維工單既支持單人單任務型的派單，更支持復雜的協(xié)同性事務處理，將客戶、企業(yè)和外部資源串聯(lián)成工作小組，共同解決問題362022/11/23基于工單的跨部門、跨企業(yè)協(xié)同客服組客戶組易維工單系統(tǒng)創(chuàng)建人抄快速處理工單圖示化回復引用快捷回復引用知識庫FAQ引用模板快速創(chuàng)建工單372022/11/23快速處理工單圖示化回復引用快捷回復引用知識庫FAQ引用模板快匹配SLA服務質(zhì)量指標的三個條件工單屬性詳解誰，哪個客戶？誰處理？變更處理人即分派工單需要誰參與或知情？哪個類別的事情？有多緊急和重要？事情的性質(zhì)孤立事件？問題隱患？問答咨詢？交辦任務？隨心所欲的分類方法后續(xù)可跨對象聚類綜合呈現(xiàn)382022/11/23匹配SLA服務質(zhì)量指標的三個條件工單屬性詳解誰，哪個客戶？誰工單列表視圖列表工單列表界面392022/11/23工單列表視圖列表工單列表界面182022/11/22工單視圖詳解你是這些工單的處