客服工單系統(tǒng)實(shí)操指南教學(xué)課件

客服工單系統(tǒng)實(shí)操指南12客服工單系統(tǒng)實(shí)操指南12應(yīng)用場(chǎng)景客戶坐席咨詢問答客戶坐席技術(shù)支持受理派單呼叫中心，在線客服，崗位級(jí)應(yīng)用客戶服務(wù)，IT運(yùn)維管理，部門級(jí)應(yīng)用客戶客服連接用戶客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)運(yùn)營模式，企業(yè)級(jí)應(yīng)用研發(fā)產(chǎn)品貫通組織客戶企業(yè)連接用戶跨企業(yè)協(xié)同式客戶服務(wù)，跨企業(yè)應(yīng)用代理商供應(yīng)商貫通組織工程師22022/11/23應(yīng)用場(chǎng)景客戶坐席咨詢問答客戶坐席技術(shù)支持呼叫中心，在線客服，客服客戶創(chuàng)始人管理員客服自定義角色用戶角色定義說明什么創(chuàng)始人？創(chuàng)始人是為企業(yè)開通賬號(hào)的人，默認(rèn)擁有最高權(quán)限且不可更改、編輯。什么是管理員？管理員是創(chuàng)始人創(chuàng)建的一個(gè)角色，屬于客服的一種，一般情況下，會(huì)賦予他最高權(quán)限，行使管理責(zé)任，管理員可刪除，可添加多位。什么是客服？為客戶提供服務(wù)的人員都叫客服，創(chuàng)始人、管理員、客服等都是客服。什么是客戶？客戶是被服務(wù)的對(duì)象，可以為一個(gè)人，也可以為一個(gè)企業(yè)?？头蜗到y(tǒng)32022/11/23客服客戶創(chuàng)始人管理員客服自定義角色用戶角色定義說明什么創(chuàng)始人用戶界面易維SaaS服務(wù)客服控制臺(tái)App客服人員通過網(wǎng)頁登錄控制臺(tái)也可以使用易維App或直接使用郵件處理工單應(yīng)用軟件嵌入JSJSAppSDK在應(yīng)用程序內(nèi)嵌JS或SDK，客戶在應(yīng)用程序內(nèi)請(qǐng)求在線客服和提交反饋意見多渠道接入可通過電話渠道，電話直掛工單或把幫助中心植入微信公眾號(hào)，客戶還可以用郵件提交和回復(fù)工單幫助中心客戶通過網(wǎng)頁訪問幫助中心提交/查詢工單，訪問社區(qū)內(nèi)容，也可以為客戶安裝桌面客戶端42022/11/23用戶界面易維SaaS服務(wù)客服控制臺(tái)App客服人員通過網(wǎng)頁登錄添加客服客服的郵箱即為賬號(hào)分組（選客服組）賦權(quán)（選角色權(quán)限）邀請(qǐng)郵件設(shè)置密碼完成注冊(cè)添加客服企業(yè)賬號(hào)注冊(cè)成功后，創(chuàng)始人登錄系統(tǒng)，在用戶管理界面，為其他人員添加賬號(hào)，賬號(hào)數(shù)量不限。被添加的人員會(huì)收到注冊(cè)郵件，點(diǎn)擊郵件內(nèi)的鏈接設(shè)置登錄密碼，完成注冊(cè)。52022/11/23添加客服客服的郵箱即為賬號(hào)分組（選客服組）賦權(quán)（選角色權(quán)限）客服分組要完成對(duì)客服權(quán)限的管理，共享組的客戶、會(huì)話和工單，共擔(dān)組的服務(wù)績(jī)效，對(duì)客服之前的協(xié)同關(guān)系定義，就要對(duì)客服進(jìn)行分組。對(duì)客服進(jìn)行分組：每個(gè)客服至少屬于一個(gè)組，也可以同時(shí)屬于多個(gè)組（其中某個(gè)組可以設(shè)為優(yōu)先組），你可以根據(jù)你企業(yè)的業(yè)務(wù)工作場(chǎng)景，為客服自由分派客服組?？头M客服組62022/11/23客服分組要完成對(duì)客服權(quán)限的管理，共享組的客戶、會(huì)話和工單，共客戶入場(chǎng)——添加客戶自動(dòng)創(chuàng)建客戶客服手工創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求→是否老客戶？是否創(chuàng)建新客戶識(shí)別老客戶完善客戶資料，包括合并客戶，歸集到相應(yīng)客戶組客服可手工為客戶創(chuàng)建工單，在創(chuàng)建工單的同時(shí)可一并創(chuàng)建客戶。批量導(dǎo)入客戶可通過模板表單，成批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)，極大的減少工作量。72022/11/23客戶入場(chǎng)——添加客戶自動(dòng)創(chuàng)建客戶客服手工創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求→SSO單點(diǎn)登錄，集成現(xiàn)有用戶系統(tǒng)多種SSO協(xié)議:LDAP/AD/SAML/JWT請(qǐng)求訪問客服工單系統(tǒng)用戶認(rèn)證服務(wù)1未認(rèn)證？重定向登錄認(rèn)證認(rèn)證成功，重定向請(qǐng)求訪問（帶令牌）請(qǐng)求用戶屬性返回用戶屬性返回訪問內(nèi)容可選哪種用戶（客戶or客服）需要單點(diǎn)登錄23445682022/11/23SSO單點(diǎn)登錄，集成現(xiàn)有用戶系統(tǒng)多種SSO協(xié)議:請(qǐng)求訪問客服客戶分組為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分組？同一個(gè)客戶組的成員，可以共享工單，一定程度上可以減少交叉請(qǐng)求和詢問?？蛻舴纸M的依據(jù)是什么？客戶可能是一個(gè)人，也可能指一個(gè)企業(yè)。如果你的客戶有或者多是企業(yè)客戶，那么就需要對(duì)客戶進(jìn)行分組，該客戶組就是客戶所屬的公司或組織?？蛻艚M客戶組B類客戶C類客戶92022/11/23客戶分組為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分組？客戶組客戶組B類客戶C類客戶會(huì)話結(jié)轉(zhuǎn)工單創(chuàng)建工單工單工單渠道會(huì)話渠道客戶提交客服創(chuàng)建第三方應(yīng)用API定期任務(wù)自動(dòng)生成工單102022/11/23會(huì)話結(jié)轉(zhuǎn)工單創(chuàng)建工單工單工單渠道會(huì)話渠道客戶提交客服創(chuàng)建第三工單詳情界面工單回復(fù)消息區(qū)工單屬性工單-客戶快速切換自定義工單字段工單主題工單來源擴(kuò)展應(yīng)用生成力工具客服人員之間的私密回復(fù)，客戶不可見客服的回復(fù)客戶的回復(fù)112022/11/23工單詳情界面工單回復(fù)消息區(qū)工單屬性工單-客戶自定義工單主題工工單流轉(zhuǎn)-狀態(tài)變更行程工單創(chuàng)建就是為了被關(guān)閉的，典型的工單生命周期如下圖藍(lán)色行程：新建New處理中Open處理完畢Solved關(guān)閉Closed隔離Suspend刪除Deleted客戶評(píng)價(jià)暫停Pending（易維工單流程圖）服務(wù)請(qǐng)求122022/11/23工單流轉(zhuǎn)-狀態(tài)變更行程工單創(chuàng)建就是為了被關(guān)閉的，典型的工單生工單流轉(zhuǎn)-分派處理人既可以選擇固定的工作流，也可以選擇客服組或客服個(gè)人可選的工作流模板可選的客服組分派給組分派給人132022/11/23工單流轉(zhuǎn)-分派處理人既可以選擇固定的工作流，也可以選擇客服組工單消息通知工單消息實(shí)時(shí)送達(dá)，如果用戶不在線，則以帶外方式通知到郵箱或手機(jī)手機(jī)App消息實(shí)時(shí)查看142022/11/23工單消息通知工單消息實(shí)時(shí)送達(dá)，如果用戶不在線，則以帶外方式通基于工單的跨部門、跨企業(yè)協(xié)同客服組處理人同組成員共享工單客戶組客戶同組成員共享工單易維工單系統(tǒng)創(chuàng)建人抄送人關(guān)聯(lián)客戶當(dāng)前處理人客服、客戶、外援易維工單既支持單人單任務(wù)型的派單，更支持復(fù)雜的協(xié)同性事務(wù)處理，將客戶、企業(yè)和外部資源串聯(lián)成工作小組，共同解決問題152022/11/23基于工單的跨部門、跨企業(yè)協(xié)同客服組客戶組易維工單系統(tǒng)創(chuàng)建人抄快速處理工單圖示化回復(fù)引用快捷回復(fù)引用知識(shí)庫FAQ引用模板快速創(chuàng)建工單162022/11/23快速處理工單圖示化回復(fù)引用快捷回復(fù)引用知識(shí)庫FAQ引用模板快匹配SLA服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的三個(gè)條件工單屬性詳解誰，哪個(gè)客戶？誰處理？變更處理人即分派工單需要誰參與或知情？哪個(gè)類別的事情？有多緊急和重要？事情的性質(zhì)孤立事件？問題隱患？問答咨詢？交辦任務(wù)？隨心所欲的分類方法后續(xù)可跨對(duì)象聚類綜合呈現(xiàn)172022/11/23匹配SLA服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的三個(gè)條件工單屬性詳解誰，哪個(gè)客戶？誰工單列表視圖列表工單列表界面182022/11/23工單列表視圖列表工單列表界面182022/11/22工單視圖詳解你是這些工單的處理人，需要盡快搞定使數(shù)字為0，你創(chuàng)建的工單也在這里。你收藏的工單，隨時(shí)可加星標(biāo)關(guān)注某張工單。在你權(quán)限內(nèi)可見到的所有工單。需要你知情或提供協(xié)助的工單，因?yàn)槟惚怀土恕：湍阃M的小伙伴負(fù)責(zé)處理的工單這些工單缺乏繼續(xù)處理的條件，如等待客戶回應(yīng)。當(dāng)然，客戶回復(fù)后會(huì)自動(dòng)變?yōu)樘幚碇?。新的服?wù)請(qǐng)求到達(dá)，或工單被分派到你所在的組，你和同組小伙伴應(yīng)關(guān)注并盡快響應(yīng)，使數(shù)字為0已經(jīng)處理完成的工單，等待客戶評(píng)價(jià)或需要重置，否則3天后（天數(shù)可配）自動(dòng)關(guān)閉。處理完畢后，系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)閉的工單。被刪除的工單，若誤刪，30天內(nèi)可自動(dòng)找回。不符合規(guī)定的服務(wù)請(qǐng)求，如無視，則30天后自動(dòng)刪除。公有視圖區(qū)，所有客服可見。視圖可編輯、可自定義順序、可添加、可隱藏私有視圖區(qū)，僅當(dāng)前用戶個(gè)人可見。192022/11/23工單視圖詳解你是這些工單的處理人，需要盡快搞定使數(shù)字為0，你報(bào)表作用領(lǐng)導(dǎo)想要了解部門工作情況，近期內(nèi)某個(gè)客服工作情況，或是當(dāng)下某個(gè)服務(wù)的進(jìn)展，到了月末年終更想要知道每個(gè)客服人員的績(jī)效情況，這些，易維幫助臺(tái)的報(bào)表都能一一查看。當(dāng)然，你還可以了解到某段時(shí)間內(nèi)客戶的情況、反饋或是意見建議，從而對(duì)工作作出合理調(diào)整。客服評(píng)價(jià)團(tuán)隊(duì)用戶數(shù)據(jù)貫穿整個(gè)過程202022/11/23報(bào)表作用領(lǐng)導(dǎo)想要了解部門工作情況，近期內(nèi)某個(gè)客服工作情況，或通過分析客服的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、SLA達(dá)標(biāo)率、事件解決率、客戶滿意度等多方面因素綜合考核客服的服務(wù)質(zhì)量，并可導(dǎo)出報(bào)表。統(tǒng)計(jì)報(bào)表212022/11/23通過分析客服的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、SLA達(dá)標(biāo)率、事件解決率、客戶滿客服工單系統(tǒng)實(shí)操指南222客服工單系統(tǒng)實(shí)操指南12應(yīng)用場(chǎng)景客戶坐席咨詢問答客戶坐席技術(shù)支持受理派單呼叫中心，在線客服，崗位級(jí)應(yīng)用客戶服務(wù)，IT運(yùn)維管理，部門級(jí)應(yīng)用客戶客服連接用戶客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)運(yùn)營模式，企業(yè)級(jí)應(yīng)用研發(fā)產(chǎn)品貫通組織客戶企業(yè)連接用戶跨企業(yè)協(xié)同式客戶服務(wù)，跨企業(yè)應(yīng)用代理商供應(yīng)商貫通組織工程師232022/11/23應(yīng)用場(chǎng)景客戶坐席咨詢問答客戶坐席技術(shù)支持呼叫中心，在線客服，客服客戶創(chuàng)始人管理員客服自定義角色用戶角色定義說明什么創(chuàng)始人？創(chuàng)始人是為企業(yè)開通賬號(hào)的人，默認(rèn)擁有最高權(quán)限且不可更改、編輯。什么是管理員？管理員是創(chuàng)始人創(chuàng)建的一個(gè)角色，屬于客服的一種，一般情況下，會(huì)賦予他最高權(quán)限，行使管理責(zé)任，管理員可刪除，可添加多位。什么是客服？為客戶提供服務(wù)的人員都叫客服，創(chuàng)始人、管理員、客服等都是客服。什么是客戶？客戶是被服務(wù)的對(duì)象，可以為一個(gè)人，也可以為一個(gè)企業(yè)?？头蜗到y(tǒng)242022/11/23客服客戶創(chuàng)始人管理員客服自定義角色用戶角色定義說明什么創(chuàng)始人用戶界面易維SaaS服務(wù)客服控制臺(tái)App客服人員通過網(wǎng)頁登錄控制臺(tái)也可以使用易維App或直接使用郵件處理工單應(yīng)用軟件嵌入JSJSAppSDK在應(yīng)用程序內(nèi)嵌JS或SDK，客戶在應(yīng)用程序內(nèi)請(qǐng)求在線客服和提交反饋意見多渠道接入可通過電話渠道，電話直掛工單或把幫助中心植入微信公眾號(hào)，客戶還可以用郵件提交和回復(fù)工單幫助中心客戶通過網(wǎng)頁訪問幫助中心提交/查詢工單，訪問社區(qū)內(nèi)容，也可以為客戶安裝桌面客戶端252022/11/23用戶界面易維SaaS服務(wù)客服控制臺(tái)App客服人員通過網(wǎng)頁登錄添加客服客服的郵箱即為賬號(hào)分組（選客服組）賦權(quán)（選角色權(quán)限）邀請(qǐng)郵件設(shè)置密碼完成注冊(cè)添加客服企業(yè)賬號(hào)注冊(cè)成功后，創(chuàng)始人登錄系統(tǒng)，在用戶管理界面，為其他人員添加賬號(hào)，賬號(hào)數(shù)量不限。被添加的人員會(huì)收到注冊(cè)郵件，點(diǎn)擊郵件內(nèi)的鏈接設(shè)置登錄密碼，完成注冊(cè)。262022/11/23添加客服客服的郵箱即為賬號(hào)分組（選客服組）賦權(quán)（選角色權(quán)限）客服分組要完成對(duì)客服權(quán)限的管理，共享組的客戶、會(huì)話和工單，共擔(dān)組的服務(wù)績(jī)效，對(duì)客服之前的協(xié)同關(guān)系定義，就要對(duì)客服進(jìn)行分組。對(duì)客服進(jìn)行分組：每個(gè)客服至少屬于一個(gè)組，也可以同時(shí)屬于多個(gè)組（其中某個(gè)組可以設(shè)為優(yōu)先組），你可以根據(jù)你企業(yè)的業(yè)務(wù)工作場(chǎng)景，為客服自由分派客服組?？头M客服組272022/11/23客服分組要完成對(duì)客服權(quán)限的管理，共享組的客戶、會(huì)話和工單，共客戶入場(chǎng)——添加客戶自動(dòng)創(chuàng)建客戶客服手工創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求→是否老客戶？是否創(chuàng)建新客戶識(shí)別老客戶完善客戶資料，包括合并客戶，歸集到相應(yīng)客戶組客服可手工為客戶創(chuàng)建工單，在創(chuàng)建工單的同時(shí)可一并創(chuàng)建客戶。批量導(dǎo)入客戶可通過模板表單，成批量導(dǎo)入客戶數(shù)據(jù)，極大的減少工作量。282022/11/23客戶入場(chǎng)——添加客戶自動(dòng)創(chuàng)建客戶客服手工創(chuàng)建服務(wù)請(qǐng)求→SSO單點(diǎn)登錄，集成現(xiàn)有用戶系統(tǒng)多種SSO協(xié)議:LDAP/AD/SAML/JWT請(qǐng)求訪問客服工單系統(tǒng)用戶認(rèn)證服務(wù)1未認(rèn)證？重定向登錄認(rèn)證認(rèn)證成功，重定向請(qǐng)求訪問（帶令牌）請(qǐng)求用戶屬性返回用戶屬性返回訪問內(nèi)容可選哪種用戶（客戶or客服）需要單點(diǎn)登錄234456292022/11/23SSO單點(diǎn)登錄，集成現(xiàn)有用戶系統(tǒng)多種SSO協(xié)議:請(qǐng)求訪問客服客戶分組為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分組？同一個(gè)客戶組的成員，可以共享工單，一定程度上可以減少交叉請(qǐng)求和詢問。客戶分組的依據(jù)是什么？客戶可能是一個(gè)人，也可能指一個(gè)企業(yè)。如果你的客戶有或者多是企業(yè)客戶，那么就需要對(duì)客戶進(jìn)行分組，該客戶組就是客戶所屬的公司或組織?？蛻艚M客戶組B類客戶C類客戶302022/11/23客戶分組為什么要對(duì)客戶進(jìn)行分組？客戶組客戶組B類客戶C類客戶會(huì)話結(jié)轉(zhuǎn)工單創(chuàng)建工單工單工單渠道會(huì)話渠道客戶提交客服創(chuàng)建第三方應(yīng)用API定期任務(wù)自動(dòng)生成工單312022/11/23會(huì)話結(jié)轉(zhuǎn)工單創(chuàng)建工單工單工單渠道會(huì)話渠道客戶提交客服創(chuàng)建第三工單詳情界面工單回復(fù)消息區(qū)工單屬性工單-客戶快速切換自定義工單字段工單主題工單來源擴(kuò)展應(yīng)用生成力工具客服人員之間的私密回復(fù)，客戶不可見客服的回復(fù)客戶的回復(fù)322022/11/23工單詳情界面工單回復(fù)消息區(qū)工單屬性工單-客戶自定義工單主題工工單流轉(zhuǎn)-狀態(tài)變更行程工單創(chuàng)建就是為了被關(guān)閉的，典型的工單生命周期如下圖藍(lán)色行程：新建New處理中Open處理完畢Solved關(guān)閉Closed隔離Suspend刪除Deleted客戶評(píng)價(jià)暫停Pending（易維工單流程圖）服務(wù)請(qǐng)求332022/11/23工單流轉(zhuǎn)-狀態(tài)變更行程工單創(chuàng)建就是為了被關(guān)閉的，典型的工單生工單流轉(zhuǎn)-分派處理人既可以選擇固定的工作流，也可以選擇客服組或客服個(gè)人可選的工作流模板可選的客服組分派給組分派給人342022/11/23工單流轉(zhuǎn)-分派處理人既可以選擇固定的工作流，也可以選擇客服組工單消息通知工單消息實(shí)時(shí)送達(dá)，如果用戶不在線，則以帶外方式通知到郵箱或手機(jī)手機(jī)App消息實(shí)時(shí)查看352022/11/23工單消息通知工單消息實(shí)時(shí)送達(dá)，如果用戶不在線，則以帶外方式通基于工單的跨部門、跨企業(yè)協(xié)同客服組處理人同組成員共享工單客戶組客戶同組成員共享工單易維工單系統(tǒng)創(chuàng)建人抄送人關(guān)聯(lián)客戶當(dāng)前處理人客服、客戶、外援易維工單既支持單人單任務(wù)型的派單，更支持復(fù)雜的協(xié)同性事務(wù)處理，將客戶、企業(yè)和外部資源串聯(lián)成工作小組，共同解決問題362022/11/23基于工單的跨部門、跨企業(yè)協(xié)同客服組客戶組易維工單系統(tǒng)創(chuàng)建人抄快速處理工單圖示化回復(fù)引用快捷回復(fù)引用知識(shí)庫FAQ引用模板快速創(chuàng)建工單372022/11/23快速處理工單圖示化回復(fù)引用快捷回復(fù)引用知識(shí)庫FAQ引用模板快匹配SLA服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的三個(gè)條件工單屬性詳解誰，哪個(gè)客戶？誰處理？變更處理人即分派工單需要誰參與或知情？哪個(gè)類別的事情？有多緊急和重要？事情的性質(zhì)孤立事件？問題隱患？問答咨詢？交辦任務(wù)？隨心所欲的分類方法后續(xù)可跨對(duì)象聚類綜合呈現(xiàn)382022/11/23匹配SLA服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的三個(gè)條件工單屬性詳解誰，哪個(gè)客戶？誰工單列表視圖列表工單列表界面392022/11/23工單列表視圖列表工單列表界面182022/11/22工單視圖詳解你是這些工單的處