商務(wù)員工行為規(guī)范

xx機構(gòu)的商務(wù)員工的行為規(guī)范行為規(guī)范每天,每周末，每月末檢查考評；由直接上級檢查考評上報；由間接上級督導(dǎo)檢查考評；考評記錄存檔。獎罰：獎金追加，上不封頂。違規(guī)罰款從獎金和崗位考核補貼中扣除。3.1管理規(guī)范第一條.崗位責(zé)任制:每項工作由一個人承擔(dān)全部責(zé)任或主要責(zé)任，絕不推諉扯皮。每個人應(yīng)全力以赴地完成工作任務(wù).（每個部門，每個月,每個周,每個工作日,每一件工作：都有上級下發(fā)的《工作任務(wù)書》，或《工作交接單》明確規(guī)定；都由一個人負(fù)責(zé)或協(xié)調(diào)；由一個人對完成工作任務(wù)承擔(dān)全部責(zé)任或主要責(zé)任；注;未按時按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)有理由可以解釋，但個人必須承擔(dān)全部責(zé)任；獎罰分明。）獎罰:1.每一件事的唯一責(zé)任人承擔(dān)完全的獎罰責(zé)任；2.如有未完成工作或者推諉扯皮，違規(guī)罰50-100-300-500元：具體執(zhí)行如下:對于單件工作任務(wù)未完成,罰金50元/次（員工）；100元/次(干部).對于當(dāng)天工作任務(wù)未完成,罰金50元/天（員工）,100元/天（干部）對于本周工作任務(wù)未完成,罰金300元/天（員工）,500元/天（干部）對于本月工作任務(wù)未完成,罰金500元/天（員工）,800元/天（干部）對于本部本周工作任務(wù)未完成,罰金300元/（干部）對于本部門本月工作任務(wù)未完成,罰金500元/（干部）每周每月獎罰同值。（詳見本節(jié)附件：3.1《工作任務(wù)書》；3.2《工作交接單》；）第二條．操作者的責(zé)權(quán)利高度統(tǒng)一：每一個周期的工作的全過程如下：上級明確目標(biāo)→操作者制定工作方案/計劃進度/經(jīng)費預(yù)算→上級審批：計劃進度預(yù)算/信任授權(quán)/預(yù)撥費用→工作過程中上級保持督導(dǎo)（匯報/溝通指導(dǎo)）→對結(jié)果考核→操作者承擔(dān)責(zé)任。全過程在整體上高度統(tǒng)一。（決策權(quán)前移、操作權(quán)下放、操作者對結(jié)果負(fù)全部責(zé)任）（每個部門，每月，每周，每日，每一件工作：由上級確定：工作目標(biāo)和指導(dǎo)方案：《工作任務(wù)書》由操作人確定：實施方案/計劃進度/經(jīng)費預(yù)算，制定《工作計劃書》上報審批；由上級審批，完善方案/完善計劃/預(yù)撥費用，授權(quán)操作；由操作人操作；操作過程中上級保持溝通和督導(dǎo)，支持操作流程；操作過程結(jié)束，由操作人在《工作總結(jié)書》，即周報和月報中總結(jié)；操作人承擔(dān)責(zé)任；由上級考核結(jié)果，獎罰分明。（詳見附件:3.3《工作計劃書》;3.4《工作總結(jié)書》）獎罰:1.按計劃和方案完成，考核獎勵；2.未完成目標(biāo)，操作者需要專門報告，分析檢討，上級考查；操作者要承擔(dān)以下責(zé)任：承擔(dān)30%-50%的已支出費用；罰款。罰款額度按第一條執(zhí)行。調(diào)整下一個工作周期的計劃和費用預(yù)算；第三條.嚴(yán)格執(zhí)行“A管理模式”的崗位組織機構(gòu)：

間接上級直接上級本級崗位直接下級間接下級1.每一個崗位可以指揮或掌控的直接下級為5-10人，最佳人數(shù)是8人。2.指揮:直接上級指揮直接下級：安排工作，督導(dǎo)工作，考核工作；一般情況下，指揮不越級。上級可以越級考查監(jiān)督，但是一般不越級指揮。3.服從：下級必須服從上級的工作按排、工作督導(dǎo)、工作考核；下級必須服從直接上級。服從不越級。下級可以對同級或上級的錯誤行為（對嚴(yán)重有損企業(yè)的人和事）越級投訴。4.溝通：在正式場合和工作執(zhí)行期間，下級絕對服從上級；下級對上級的異議的溝通，應(yīng)選擇非正式的場合，在不影響工作執(zhí)行的情況下進行；在正式的業(yè)務(wù)方案研討會場合：所有人（上下級）平等溝通；5.投訴：如果企業(yè)或團隊利益受損，下級可以越級投訴；6.考核：直接上級對直接下級有考核權(quán)7.本條違規(guī)獎罰：（1）違規(guī)罰款：100元/次（員工）300元/次（干部）第四條.嚴(yán)格按工作流程執(zhí)行工作：一般在《工作任務(wù)書》《工作交接單》中明確工作流程：按正確的流程科學(xué)地工作；按照流程高效率地工作；團隊各部門按照流程高效率地配合協(xié)作；工作流程不允許亂套；工作流程不允許中斷，在執(zhí)行的的過程中，不允許有任何其它人的理由而中斷工作流程，如果有困難障礙或其它人的問題而影響工作流程的執(zhí)行，應(yīng)由中斷前的經(jīng)手人不斷逐級上訴，直到解決位止，否則工作流程的中斷要由中斷前的經(jīng)手人負(fù)全部責(zé)任。即：任何工作必須有結(jié)果，絕不能半途而廢，無疾而終。獎罰:違規(guī)：（1）個人接受工作后,中途因他人原因造成中斷,本人放棄者；（2）個人接收工作后,只轉(zhuǎn)達和通知,不抓落實者；（3）個人接收工作后,只轉(zhuǎn)達和通知,過程細(xì)節(jié)節(jié)不抓落實者；罰款:100員/次(員工)-300元/次（干部）；因工作流程中斷造成的損失應(yīng)由責(zé)任人賠償30%-50%。五.嚴(yán)格執(zhí)行下級向上級的的工作日報，工作周報，工作月報制度，日常工作隨時匯報制度，指揮溝通信息暢通制度：《工作日報》《工作周報》《工作月報》1.報表要點:日報要點詳見：附件3.5：《日報表》；周報要點詳見：附件3.4《周報表》或《工作總結(jié)書》月報要點詳見：附件3.4《月報表》或《工作總結(jié)書》2.報表的上報和審批日報的審批：當(dāng)日18點前上報直接上級，并由直接上級于當(dāng)日21點前完成審批回復(fù)；（注：直接上級除了上報自己的日報外，要匯總下級情況匯總上報，并將審批后的下級的日報一并上報。）周報的審批：周日13點前上報直接上級，并由直接上級在18點前完成審批回復(fù)；月報的審批：每月最后一天18點前上報直接上級，并由上級3天內(nèi)完成審批考核；3.報表的保存：報表保存和上報：保存當(dāng)年全年度；作為員工的業(yè)務(wù)和客戶檔案，考核依據(jù)。4.日常工作隨時匯報制度：（1）日常工作中每當(dāng)完成一項工作，要即時短信匯報上級，以便上級掌控；如“ⅹⅹ工作已完成?！保?）日常工作中每當(dāng)完成一項工作，在沒有新工作布置下要即時短信匯報上級，向上級要求新的任務(wù)，以便上級及時安排，提高效率；如“ⅹⅹ工作已完成，請求新的工作?！保?）日常工作每當(dāng)工作有重大困難，要即時短信匯報上級，以便上級指導(dǎo)；如“ⅹⅹ工作不順利，請指導(dǎo)。”5.指揮溝通信息暢通制度：在工作時間內(nèi)，下級必須隨時接聽上級的電話，回復(fù)短信。6．獎罰：（1）無正當(dāng)?shù)睦碛扇比請?，按?dāng)日無考勤計；罰當(dāng)日工資，當(dāng)日無工作量；（2）有正當(dāng)?shù)睦碛扇比請螅瑧?yīng)于當(dāng)日21點前向上級電話說明原因，并短信日報概況，次日上班前補報日報。否則，按缺日報處理.（3）報表弄虛作假，按嚴(yán)重違紀(jì)處理，罰1000元/次（4）報表不規(guī)范：罰50元/次；并在次日補重做日報。（5）上級的電話不接或短信不回：罰100元/次。（6）各級上級日報漏審或?qū)徍瞬灰?guī)范，每一份罰30元。六.嚴(yán)格執(zhí)行工作目標(biāo)的完成制度：每個周期的工作或每一項工作都有明確的工作目標(biāo)，由操作人按時完成，絕不推諉。（每個部門，每個月,每個周,每個工作日,每一項工作，都有上級下發(fā)的《工作任務(wù)書》，或《工作交接單》明確規(guī)定；明確的工作目標(biāo)和完成目標(biāo)的時間。操作人應(yīng)按時完成工作目標(biāo)。）不允許盡力而為，必須全力以赴完成目標(biāo)；總結(jié)報表不允許只報已完成結(jié)果，必須報全部結(jié)果。獎罰：1.按時完成工作目標(biāo)，按照績效考核給予獎勵。2.不能按時完成工作目標(biāo)，操作人要在總結(jié)中向上級寫專門的報告分析說明。沒有按時完成目標(biāo)任務(wù)沒有理由可解釋，個人必須承擔(dān)全部責(zé)任；獎罰分明。如果操作人的失誤或工作不到位，要追究責(zé)任。罰款按第一條處理.七.嚴(yán)格執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)的達成制度：每項工作都有明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，由操作人達到標(biāo)準(zhǔn)，絕不敷衍。（每個部門，每個月,每個周,每個工作日,每一項工作，都有上級下發(fā)的《工作任務(wù)書》，或《工作交接單》明確規(guī)定；明確的工作標(biāo)準(zhǔn)。操作人應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)完成目標(biāo)。）1.按標(biāo)準(zhǔn)完成工作目標(biāo)，按照績效考核給予獎勵。2.不能按標(biāo)準(zhǔn)完成工作目標(biāo)，操作人要向上級寫專門的報告分析。沒有按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)沒有理由可解釋，個人必須承擔(dān)全部責(zé)任；獎罰分明.如果操作人的失誤或工作不到位，要追究責(zé)任。罰款按第一條處理..八.嚴(yán)格執(zhí)行工作的承諾制度:所有的工作，到底能辦還是不能辦，必須馬上做出明確的承諾；所有的已做出的承諾，必須在約定的時間內(nèi)辦好；1.承諾：（1）對上級承諾：下級對上級安排的工作，能接還是不能接，必須馬上做出承諾；（2）對同級和部門之間的承諾：同級對同級或部門間的配合協(xié)調(diào)，以及資料或資源的調(diào)用，能辦還是不能辦，必須馬上做出承諾；（3）對外部的承諾：對客戶，對業(yè)主，對消費者的要求，能辦還是不能辦，必須馬上做出承諾。（4）對業(yè)主投訴或電話投訴，第一接待人必須做好記錄，并在第一時間轉(zhuǎn)給相關(guān)負(fù)責(zé)人，同時追尋結(jié)果。（詳見：3.6《投訴接待登記表》,《商務(wù)接待登記表》）對于：建筑質(zhì)量投訴，記錄后轉(zhuǎn)給冠魯公司開發(fā)公司的經(jīng)理（王總）。物業(yè)服務(wù)和維護，記錄后轉(zhuǎn)給物業(yè)公司的經(jīng)理（李總）。銷售手續(xù)和銀行，記錄后轉(zhuǎn)給冠魯公司銷售部的經(jīng)理（高總）。商務(wù)招商銷售實務(wù)，記錄后轉(zhuǎn)給相關(guān)的xx的經(jīng)理。2.作出承諾的時間和形式：時間：30分鐘承諾制對以上的“能辦還是不能辦”的承諾必須在30分鐘內(nèi)作出。形式：承諾備檔制,承諾以《工作交接單》的形式記錄，當(dāng)事雙方各留一份備檔。3.承諾兌現(xiàn)（完成）的時間：（1）小事馬上辦：無需協(xié)調(diào)；無需準(zhǔn)備；無需資源（三無）的事情必須馬上辦。（2）一般事24小時兌現(xiàn)承諾：一般的事情，必須在24小時內(nèi)辦完，“日清日結(jié)”“今日事今日畢”。班后日報總結(jié)。（3）重大事一周內(nèi)兌現(xiàn)承諾：重大的事情，需協(xié)調(diào)；需準(zhǔn)備；需資源（三有）的事情必須在一周內(nèi)辦完，“周清周結(jié)”“本周事本周畢”。周末周報總結(jié)。獎罰：（1）不能及時做出回答和處理，罰款100元-300元/次。（2）不能按時兌現(xiàn)承諾且無合理解釋，罰款100元-300元/次。（3）做出虛假的承諾，罰款100元-300元/次。造成損失應(yīng)賠償30%-50%。九.嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)和團隊的核心文化：在世界觀；人生觀；價值觀；家庭觀；生活觀；工作觀的原則，理念和行為；做人；做事；做工作；做項目；做合作；做朋友的原則，理念和行為上要嚴(yán)格執(zhí)行；《企業(yè)和團隊的核心文化》獎罰：一般違規(guī)：罰100元-300元/次；十.維護企業(yè)和團隊的利益。所有員工有責(zé)任和義務(wù)，立場堅定地反對和制止對企業(yè)和團隊利益的直接損害。在任何場合，任何人，任何言論，任何行為，當(dāng)直接有損于企業(yè)和團隊的利益時，所有在場的員工都必須要做到：立場堅定地表達異議，表達反對；力所能及地給予制止；理所當(dāng)然地給予舉報。獎罰：對于出面制止的有功者，重獎。500-1000元對于舉報者給予獎勵。500-1000元對于損害企業(yè)和團隊利益的旁觀者（不表達異議，不表達反對，不參與制止，不舉報）罰300元;3.對損害企業(yè)利益者重罰1000元——3000元。十一.不欺騙自己，不欺騙別人：不欺騙合作者，合作者為上帝；不欺騙客戶，客戶為天；不欺騙上級，上級如父；不欺騙同事，同事如兄弟姐妹；不欺騙下級，下級如家人；獎罰如有欺騙，按嚴(yán)重違規(guī)；罰1000元/次十二.不弄虛作假在工作匯報，財務(wù)報銷，業(yè)績計算，考核中不弄虛作假；在工作匯報，財務(wù)報銷，業(yè)績計算，考核中不混水摸魚；可報可不報的不報。獎罰：如有違犯，按嚴(yán)重違紀(jì)，罰500-1000元/次。十三.全力以赴，滿額工作，嚴(yán)格執(zhí)行工作量考核制：1.工作時間必須在做好統(tǒng)籌的情況下滿負(fù)荷地工作，嚴(yán)查不全力以赴者。2.嚴(yán)格執(zhí)行工作量考核制度。詳見《xx考核體系和薪酬體系》3.工作完成后及時匯報上級，申請新的工作，提高效率；4.不人浮與事；上班期間不作任何與工作無關(guān)的事情(諸如閑聊，串崗，做私事，與工作無關(guān)的閱讀和學(xué)習(xí)，嘻笑喧嘩，進食，網(wǎng)游網(wǎng)聊，瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁等)。停頓休息不得超過30分鐘。獎罰：1.工作量的考核做為最重要的考核；2.違規(guī)：罰款：100-300元/次；3.上班時間上網(wǎng)游戲，網(wǎng)聊或瀏覽與工作無關(guān)的網(wǎng)頁，按嚴(yán)重違紀(jì)罰款：300元/次。十四.堅持正確的價值觀：我們決定一切行為和事物評價的標(biāo)準(zhǔn)是：（按順序排列）1、我們的事業(yè)和項目；2、我們的合作；3、我們的企業(yè)和團隊；4、我們的社會，我們的國家；5、我們的家庭，我們的個人；十五.堅持正確的面對困難和風(fēng)險的態(tài)度：當(dāng)預(yù)測任何一項工作方案的困難和風(fēng)險時，企業(yè)團隊中不允許有人以預(yù)測困難和風(fēng)險為由向后拉團隊或干擾團隊向前開展。而是要拿出克服困難避規(guī)風(fēng)險的方案，努力向前。獎罰：違規(guī)：罰100-300元/次；十六.堅持正確的內(nèi)部處理矛盾和團結(jié)的態(tài)度：1.公平第一的原則：2.是非分明的原則：3.和諧優(yōu)先的原則：如有內(nèi)部員工當(dāng)事人雙方有不可協(xié)調(diào)的矛盾，（無論雙方能力高低），馬上立即將影響團隊和諧的人（率先的肇事者，挑事人，最強硬的“有他就沒有我”的表態(tài)者）調(diào)離或辭退。獎罰：一般違規(guī)：罰100-300元/次；。嚴(yán)重影響團結(jié)者：給予辭退。一旦產(chǎn)生不可調(diào)解的矛盾：辭退肇事者十七.堅決杜絕負(fù)面因素對工作的干擾：堅決維護企業(yè)和團隊內(nèi)的純粹的工作關(guān)系：1.杜絕任何家庭親戚裙帶關(guān)系對工作的干擾；2.杜絕任何小團伙幫派鄉(xiāng)土地域關(guān)系對工作的干擾；（1）不允許以團伙幫派鄉(xiāng)土地域為理由的“聚餐”“唱歌”等“第二類團隊活動”；（2）不允許出現(xiàn)以某個人領(lǐng)頭的“第二類文化”；3.杜絕“辦公室戀情”對工作的干擾，如有苗頭立即將肇事人調(diào)離或辭退。嚴(yán)重者雙辭退或雙開。（1）不允許企業(yè)內(nèi)部男女員工發(fā)展“親昵”“愛昧”關(guān)系；（2）不允許和企業(yè)內(nèi)部員工戀愛。（3）不允許企業(yè)內(nèi)部男女員工在工作之外單獨約會吃飯活動。（4）未經(jīng)上級許可不允許企業(yè)員工應(yīng)合作單位或個人邀約，赴宴就餐或約會。（5）未經(jīng)上級許可不允許企業(yè)員工應(yīng)客戶單位或個人邀約，赴宴就餐或約會。獎罰：一般違規(guī)：罰1000元/次；嚴(yán)重違規(guī)：辭退。十七.堅持正確對待個人待遇：在與個人的待遇，薪酬福利等相關(guān)的問題上如有訴求，可采用正規(guī)渠道反映（書面向上級反映或在適當(dāng)?shù)臅r間場合找上級面談）嚴(yán)禁私下向第三人報怨或聚眾向上級訴求；嚴(yán)禁聚眾共同找上級提出訴求；嚴(yán)禁以訴求名義停止工作或威脅損害企業(yè)和團隊利益。個人不得向企業(yè)內(nèi)員工透露自己薪酬；個人不得向企業(yè)員工打聽別人薪酬。獎罰：一般違規(guī)：罰500-1000元/次；嚴(yán)重違規(guī)：辭退。十八.堅決保守企業(yè)商業(yè)秘密；企業(yè)商業(yè)秘密：企業(yè)方案；企業(yè)客戶和項目資源；在職員工嚴(yán)禁向外界透露企業(yè)的商業(yè)秘密；獎罰：違規(guī)：罰1000-3000元/次；競業(yè)禁止原則離職員工在離職二年內(nèi)：1.不得參與與原企業(yè)的合作客戶（含洽談中的客戶）發(fā)生業(yè)務(wù)；2.不得參與與原企業(yè)投標(biāo)的項目競標(biāo)；3.員工離職，一年內(nèi)不得從事商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)工作。項目經(jīng)理和部長以上崗位的干部離職，二年內(nèi)不得從事商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)工作。如有違犯，應(yīng)按合同進行賠償。員工賠償10萬元。干部賠償30萬元。十九.與商業(yè)合作方的行為規(guī)范1：互相尊重，認(rèn)同，信任，以誠相待1.禮儀：與合作方的工作人員相遇，必須讓路側(cè)行，致“你好”問候；合作方工作人員因公來訪，現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)起立接待協(xié)調(diào)；與合作方領(lǐng)導(dǎo)相遇，必須停行讓路，致“總好”問候；合作方第一領(lǐng)導(dǎo)人因公來訪，現(xiàn)場人員應(yīng)全體起立；現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)起立接待協(xié)調(diào)；接待前臺：對本公司第一領(lǐng)導(dǎo)和合作方第一領(lǐng)導(dǎo)，必須全體起立。2.關(guān)系：工作關(guān)系：專人統(tǒng)一協(xié)調(diào)；工作之外的關(guān)系：無.不介入，不評論合作方內(nèi)部的工作。不允許發(fā)展任何個人關(guān)系(違規(guī)罰款1000/次)獎罰：違規(guī)：罰款100-300元/次嚴(yán)重違規(guī)：辭退。二十.與商業(yè)合作方的行為規(guī)范2：規(guī)范協(xié)調(diào)，通報，承諾，合作：規(guī)范協(xié)調(diào)：商務(wù)公函化，文件留底備案，信息數(shù)據(jù)統(tǒng)一通報；嚴(yán)禁以個人名義代表企業(yè)，對合作方進行信息通報，或業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)。嚴(yán)禁以個人名義代表合作方對外進行承諾；嚴(yán)禁以個人名義與合作方的個人進行工作之外的個人交友。（違規(guī)罰款1000元/次）嚴(yán)禁以個人名義突破合作方的規(guī)范，進行“走后門”。專人協(xié)調(diào)；不越級，不違規(guī)。承諾制：絕不允許代行承諾。對各方的承諾要備案并兌現(xiàn)。獎罰：違規(guī)：罰款100-300元/次嚴(yán)重違規(guī)：辭退。管理規(guī)范的落實，獎罰考評：各部門的負(fù)責(zé)人每天，每周，每月對管理規(guī)范進行檢查，利用晨會，周會，月會講評，進行獎罰，直接上級有獎罰的建議權(quán)，用《獎罰建議書》一式兩聯(lián)，通知被罰方和上報。直接上級檢查，當(dāng)事人按最低的標(biāo)準(zhǔn)罰款；間接上級或?qū)ｉT檢查，當(dāng)事人按最低標(biāo)準(zhǔn)罰款（100）；部門負(fù)責(zé)人按最高標(biāo)準(zhǔn)罰款（300）間接上級或?qū)ｉT檢查,部門內(nèi)群體違規(guī)，當(dāng)事人按低標(biāo)罰款（100）；部門負(fù)責(zé)人按嚴(yán)重嚴(yán)重違規(guī)罰款（1000）獎勵：每周評選：管理規(guī)范優(yōu)秀員工300元/人次。每月評選：管理規(guī)范優(yōu)秀干部:500元/人次。（詳見附件3.7《獎罰建議書》）3.2．內(nèi)勤規(guī)范一.精神面貌規(guī)范:1.統(tǒng)一的精神面貌：精神飽滿,陽光,積極,健康,向上,努力,禮貌,理性,專業(yè),和諧；2.統(tǒng)一服裝：統(tǒng)一穿戴職業(yè)裝，男裝1：淺灰西裝，襯衣，黑皮鞋。（開會，培訓(xùn)，接待，商務(wù)洽談）男裝2：品牌商務(wù)裝。女裝1：淺灰西裝+套裙，襯衣；黑皮鞋（中、高跟）。（開會，培訓(xùn)，接待，商務(wù)洽談）女裝2：品牌時裝。（統(tǒng)一制做工裝，個人支付50%成本費）3.統(tǒng)一發(fā)型：男員工：短發(fā)或中短發(fā)；發(fā)型整齊，整潔；女員工：標(biāo)準(zhǔn)品牌短發(fā)，或長發(fā)挽簪。發(fā)型整齊，整潔；4.統(tǒng)一配戴工作牌5.統(tǒng)一化妝：女員工統(tǒng)一化淡妝獎罰：違規(guī)罰50-100元/次二.禮儀：1.見面禮儀行進中見到客戶，同級別的同事，合作單位人員，在5米的距離內(nèi)開始平等地讓道（各占1/3,留出中間的1/3），點頭微笑，稱“你好”；對相關(guān)的級別高的人員，在5米的距離內(nèi)開始讓道，（占1/3邊道）點頭微笑，稱“×部長/主任/經(jīng)理好”；對相關(guān)的最高級別的領(lǐng)導(dǎo)，，在10米的距離內(nèi)開始停下駐步讓道，（占1/3邊道），點頭微笑，稱“×總好”；待領(lǐng)導(dǎo)走過后再繼續(xù)行進。2.接待禮儀：對來訪的客戶或合作單位人員：應(yīng)主動上前，在3米的距離內(nèi)開始用坦誠自信的眼神致意，微低下顎點頭微笑，稱“你好，有什么事?”對來訪的最高級別的負(fù)責(zé)人：應(yīng)全體起立，由主要的負(fù)責(zé)人點頭微笑，稱“×總好，有什么事?”；接待人員要讓座，倒水。3.接電話禮儀：“你好，齊魯園廣場。。。。。?！豹劻P：違規(guī)罰50-100元/次。三.辦公區(qū)工作環(huán)境規(guī)范：1.保潔：（1）全體人員每天提前10分鐘到場整理工作環(huán)境，擦桌子，整理文件和電腦資料。（2）每天下班前由衛(wèi)生值日人負(fù)責(zé)保潔，每個辦公區(qū)每周排出衛(wèi)生值日表）標(biāo)準(zhǔn)：掃地，擦地，倒拉圾。（3）周末下班前全體人員衛(wèi)生大清理。2.工作臺規(guī)范：（1）水杯放在左上角，桌牌在右上角；（2）人在：桌面上不能有任何與工作無關(guān)的東西，文件放在右上方。人不在：桌面上不能有任何與工作有關(guān)的東西，人走文件入抽屜上鎖3．工作環(huán)境規(guī)范：（1）上班期間，任何人不能做任何與工作無關(guān)的事情。（閑聊、串崗、會見私人客人、大聲喧嘩、說粗話、起外號、與工作無關(guān)的上網(wǎng)及閱讀，脫崗做與工作無關(guān)的事，在企業(yè)內(nèi)部談情說愛）（2）上班期間，不能談?wù)摷霸u價與同事個人有關(guān)的事情。（3）上班期間（含中午）不能喝酒，工作辦公場所不能吸煙（會客區(qū)、休息區(qū)除外）。每一個會客區(qū)，休息區(qū)要配煙灰缸，和廢紙框。每個人吸煙后或接待完客人后，必須整理好衛(wèi)生和清洗煙灰缸。（4）辦公區(qū)和接待區(qū)要規(guī)范背景音樂，工間操。獎罰：違規(guī)罰50-100元/次四.辦公文件，辦公設(shè)備和辦公用品的規(guī)范：1.下級對上報的辦公文件和報表的文件規(guī)范所有人都要把自己當(dāng)做文件（報表）的最終審核人，嚴(yán)格保證：（1）題目正確：題目必須是文件（報表）的主體；如：齊魯園廣場公寓銷售總結(jié)（2）注明：報告人（或填表人），部門，日期；如：報告人：李雯部門：齊魯園項目部日期：20140204（3）分段落清楚，分主題層次分明；（4）表格清楚，易于打??；（5）文字標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)題：黑體字：大標(biāo)題：1號，中標(biāo)題：2號，小標(biāo)題：小3號正文：宋體：大字：3號，中字：4號，小字：小4號序文：魏碑/仿宋/楷體：大字：3號，中字：4號，小字：小4號（6）文字正確，標(biāo)點符號正確。2.企業(yè)方案，企業(yè)文件的規(guī)范（1）企業(yè)方案，企業(yè)文件的封面：加標(biāo)準(zhǔn)封面。副主題；2號字主題：1號字企業(yè)名或部門名；策劃或撰文人姓名；日期（2）企業(yè)方案，企業(yè)文件的文件名的規(guī)范：頁眉的規(guī)范：頁上行：左側(cè)：xx機構(gòu).山東省商業(yè)品牌運營中心右側(cè)：xx項目名字年月日號文如：xx機構(gòu).山東省商業(yè)品牌運營中心xx齊魯園字20120104號文上方正中：文件主題：如:商務(wù)齊魯園銷售方案3.文件生成規(guī)范：文件策劃→文件打字排版制作→校對審核確認(rèn)無誤→打印→存檔（電子文檔，紙質(zhì)文檔）4．電子文檔規(guī)范（1）電子文件命名：姓名/文件主題名(簡稱)/日期如：劉濤/齊魯園車位業(yè)主明細(xì)表/20120105（2）文件分主題按照類別歸文件包；主題報表按主歸文件包；日報周報月報按日期歸文件包；（3）個人辦公郵箱的統(tǒng)一命名規(guī)范：xx姓名@163.COM企業(yè)辦公郵箱：ZHONGSHANG666@163.COM5.個人電腦，個人存儲盤辦公使用規(guī)范（1）個人電腦和個人存儲器可以下載和存儲：階段性的方案；個人分管的客戶資源；個人電腦和個人存儲器不能下載和存儲：全過程的方案；不屬于個人分管的客戶資源；（2）個人須自備2個存儲盤：1號盤專用存儲方案，資源，表格，文件等。2號盤專用于拷貝文件。（平時空存）6.公用電腦，辦公設(shè)備的辦公使用規(guī)范（1）不允許存文件，文件即時分類下載后刪除。（2）辦公室每周六清理一次電腦。（3）電腦和辦公設(shè)備由專人負(fù)責(zé)管理和維護，分工管理電腦的人員要求達到：會熟練使用電腦和設(shè)備；會保養(yǎng)和簡單維修，會更換主要耗材和配件；掌握耗材和配件的最佳購買單位（要考查研究決定）。（4）個人使用公用電腦要申請，批準(zhǔn)后使用，填寫《辦公設(shè)備使用記錄》，個人使用完畢后要將新文件拷走刪除。7.辦公用品使用規(guī)范：（1）統(tǒng)一辦公用品：名片，信封，信箋，文件夾，文件盒，復(fù)印紙等耗材由公司按照最好的材質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一配置，專人保管，統(tǒng)一形象；個人領(lǐng)用時登記。復(fù)印紙必須用完兩面。（過期文件的背面必須使用）（2）個人的文具由個人按標(biāo)準(zhǔn)配齊。五.辦公區(qū)每天工作流程規(guī)范：（以春夏季時間表為參考）1.班前準(zhǔn)備：班前10分鐘衛(wèi)生整理，文件整理，當(dāng)天工作方案整理，工作狀態(tài)準(zhǔn)備。2.上班考勤：8.003.工作晨會：8.00—8.30（1）負(fù)責(zé)人主持：總結(jié)前一天工作；安排當(dāng)天工作：工作目標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)/方案/計劃/分工；（2）全體朗誦企業(yè)文化。4.業(yè)務(wù)工作；8.30—12.0013.30—17.00（1）工間操：10.00—10.1515.00—15.15（2）工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)：打電話：有效的陌生電話：5分鐘/個；重點客戶電話:10分鐘/個接待業(yè)務(wù)：有效的陌生接待：20分鐘/個；重點客戶接待：30分鐘/個出訪業(yè)務(wù):有效的陌生拜訪：30分鐘/個；重點客戶拜訪：60分鐘/個整理業(yè)務(wù)資料：實時；上級安排的工作：實時；業(yè)務(wù)培訓(xùn)：實時。5.工作總結(jié)日報：17.00—17.30（日報最晚上報時間：18.00）(上級加班的工作時間：20；00—開始審閱，考評日報表；總結(jié)工作，做次日工作方案)內(nèi)勤規(guī)范的落實，獎罰考評：各部門的負(fù)責(zé)人每天，每周，每月檢查，利用晨會，周會，月會講評，進行獎罰，直接上級有獎罰的建議權(quán)，用《獎罰建議書》一式兩聯(lián)，通知被罰方和上報。直接上級檢查，當(dāng)事人按低標(biāo)罰款（50）；間接上級或?qū)ｉT檢查，當(dāng)事人按低標(biāo)罰款（50）；部門負(fù)責(zé)人按高標(biāo)罰款（100）間接上級或?qū)ｉT檢查,部門內(nèi)群體違規(guī)，當(dāng)事人按低標(biāo)罰款（50）；部門負(fù)責(zé)人按嚴(yán)重嚴(yán)重違規(guī)罰款（300）獎勵：每周評選：內(nèi)勤規(guī)范優(yōu)秀員工100元/人次3.3．考勤規(guī)范1.考勤時間表：（1）冬季時間表（11月1日-1月31日）：8.30—12.0013.00—17.30；（2）春季時間表（2月1日—4月30日）：8.00—12.0013.30—17.30；（3）夏季時間表（5月1日—7月30日）：8.00—12.0014.00—18.00；（4）秋季時間表（8月1日—10月30日）：8.00—12.0013.30—17.30；2.帶薪休息日

（1）星期2-4調(diào)整休息1，每月4天帶薪假，（2）每年8天帶薪節(jié)假日：元旦（1天）春節(jié)（3天）清明（1天）五一（1天），中秋（1天）國慶（1天）（3）周末培訓(xùn)或開會（4）補假：長期駐外（200公里以上）人員，每月補假1天途中時間。（見習(xí)期補2天）（100公里以上）人員，每月補假半天途中時間。調(diào)休：如遇周日不開會，可調(diào)休。干部考勤：班前提前30分鐘。班后30分鐘.3.考勤規(guī)范：（1）準(zhǔn)時考勤（2）遲到、早退：每次扣50元；曠工每天扣300元；每月遲到早退累計3次計一天曠工；每月累計曠工3天以上，可以辭退；（3）上班后無充分理由請假，按曠工計；（4）請假提前一天書面申請。應(yīng)說明充分的請假理由。（詳見：附件3.8《請假申請表》）請假1天由直接上級審批，2天以上由間接上級審批，3天以上由總經(jīng)理審批，批準(zhǔn)后可以請假期間按調(diào)休或缺勤計。因請假理由不充分或工作需求，而未批準(zhǔn)但個人仍然堅持請假，按雙倍缺勤計。事假：不允許臨時電話請事假。突發(fā)事件及重大病假，事后要補交相關(guān)證明請假。（5）遲到早退不允許轉(zhuǎn)為請假：遲到或早退1小時以上計曠工半天。遲到或早退半天以上計曠工1天。（6）手續(xù)不規(guī)范均按曠工或遲到早退處理。4.全勤獎：月度全勤獎;100元年度全勤獎：1000元。3.4.財務(wù)規(guī)范一.財務(wù)費用預(yù)算的申請和審核：每個崗位，每個部門，每個人，每個月，每個周，每一項工作，操作人根據(jù)工作目標(biāo)，定出工作計劃進度，費用預(yù)算上報，上級審批通過后，預(yù)撥費用；當(dāng)事人填借款單，預(yù)借費用；（詳見附件3.9《（差旅）費用借款單》）二.財務(wù)報銷標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)務(wù)費用:（1）業(yè)務(wù)費用：在完成業(yè)務(wù)工作任務(wù)后，業(yè)務(wù)費用由財務(wù)內(nèi)勤人員審核（標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范）然后由直接上級審核（業(yè)務(wù)和費用），由總監(jiān)審批報銷并計入個人的傭金包干費用帳戶。（2）業(yè)務(wù)費用：如果未完成工作任務(wù)，費用暫不予核報，列入個人借款。（3）車船費按照標(biāo)準(zhǔn)，核報；車船費標(biāo)準(zhǔn)：汽車（座位）:不限標(biāo)準(zhǔn)；火車:硬座；火車硬臥：（夜車6小時以上的長途）飛機和軟臥，高鐵動車：（特批）車船票據(jù)必須是電腦打印的票據(jù)。2.探親的車船費：長途探親（200公里以上），每個月報銷2次探親往返路費。并計入補助。3.業(yè)務(wù)住宿費：食宿費的報銷標(biāo)準(zhǔn)：（元/天）項目經(jīng)理：縣140（住補110，食補30）市150（住補120，食補30）項目總監(jiān)：縣160（住補130，食補30）市180（住補150，食補30）項目總經(jīng)理:縣240（住補200，食補40）市300（住補240，食補60）住宿費必須提供正規(guī)發(fā)票（稅務(wù)局印制）作為參考依據(jù)。按不超過標(biāo)準(zhǔn)的價值，審核后報銷。凡當(dāng)天退房必須在中午前退房。同性別2人同時同地公務(wù)，應(yīng)開標(biāo)準(zhǔn)房，住補標(biāo)準(zhǔn)按每人的60%計。超標(biāo)準(zhǔn)：自負(fù)。3.常駐外人員：食補：7元/天晚餐早餐統(tǒng)一開伙費用（每周/每月清帳）4.因公務(wù)乘坐的市內(nèi)公交票據(jù)實報銷；應(yīng)在每張票據(jù)后注明：日期/事由/起止地；審核后實報實銷。并計入每個人的業(yè)務(wù)包干費。如：0204/九州招商/齊魯園-九州5.出租車票：一般不包銷，特殊情況下（無公交，緊急情況，業(yè)務(wù)特許）的出租車票，應(yīng)在每張電腦票據(jù)后注明：日期/事由/特殊情況/起止地；審核通過后實報實銷；并計入業(yè)務(wù)包干費。如：0204/麗天招商/無公交/車站-麗天。6.招待費：一般不報銷，特殊情況下（必要的招待；必要的陪同人；就餐時間的工作餐），應(yīng)事先向上級申請（書面，或口頭，或電話）并得到批準(zhǔn)后，按以下標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)就餐,招待標(biāo)準(zhǔn)：對方經(jīng)理或普通人員：30元/人；對方總經(jīng)理：50元/人；陪同人員：1人陪1-3人；2人陪4人以上；憑正規(guī)發(fā)票，審核后實報實銷；并計入業(yè)務(wù)包干費。7．因公購物：應(yīng)向上級事先申請計劃并預(yù)借費用，并得到批準(zhǔn)后購買，憑發(fā)票報銷；8.因公出車：因公出車，由上級派車，在辦公室填《因工用車登記表》后出車，月底憑用車登記表，核計公里和估算用油量后憑油票報銷。詳見《因公用車登記表》三.財務(wù)報銷：1.票據(jù)整理和保存：經(jīng)手人當(dāng)天整理，在票據(jù)背面?zhèn)渥?，用專用袋保存票?jù)的整齊；2.票據(jù)的分類粘貼整理核計：每個月底前3天內(nèi)，經(jīng)手人按照規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)粘貼票據(jù)，注明：主題;明細(xì)，張數(shù)，金額；按費用報銷和差旅費報銷兩大部分上報審核報銷入賬。3.報銷1：財務(wù)或內(nèi)勤人員的審核：主要核對：票據(jù)的規(guī)范性和合理性，張數(shù)，金額；審核人員審核后簽字；（如不規(guī)范，審核人員將相關(guān)票據(jù)挑出并注明原因，經(jīng)手人必須按審核意見整改，改后再審核）4.報銷2：部門直接上級審核：審核通過后簽字;5.報銷3：總經(jīng)理審核：審核通過后簽字；6.交財務(wù)內(nèi)勤人員報銷。四.財務(wù)準(zhǔn)則1.嚴(yán)禁弄虛作假，嚴(yán)禁混水摸魚，可報可不報的不能報，嚴(yán)禁試探性報銷。2.財務(wù)神圣不