汽車廣場(chǎng)平價(jià)維修實(shí)施方案

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)臨沂遠(yuǎn)通霸爾肯汽車整備有限公司高新區(qū)分公司遠(yuǎn)通霸爾肯平價(jià)維修實(shí)施方案程守震2017/9/21星期四

目錄 隨著國(guó)家對(duì)汽車行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)的逐步實(shí)施，諸多網(wǎng)絡(luò)媒體盲目蠱惑，部分車主的歪理曲解，以及路邊店對(duì)4S店的惡意攻詆，不僅讓三包外的客戶逐年流失，就連三包內(nèi)的客戶流失率也成上升狀態(tài)。為更好的適應(yīng)市場(chǎng)需求，迎合客戶心態(tài)，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，需要組建相對(duì)合適的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作體系，提高收入，提高利潤(rùn)收益。堅(jiān)持“真誠(chéng)服務(wù)，關(guān)愛(ài)隨行”服務(wù)理念，堅(jiān)定優(yōu)質(zhì)、高效、靈活的經(jīng)營(yíng)方針，緊靠集團(tuán)公司的領(lǐng)導(dǎo)力量，拓展維修服務(wù)范圍，拓展平價(jià)維修機(jī)制，增加經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)量。服務(wù)要求必須擁有專業(yè)的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，高超的維修技師，先進(jìn)的診斷設(shè)備，隨時(shí)為客戶提供專業(yè)的維修保養(yǎng)方案，解答任何疑難雜癥。服務(wù)范圍為客戶提供車輛評(píng)估買賣，維修保養(yǎng)，鈑金噴漆，汽車美容，保險(xiǎn)金融，事故救援，代為年審等與汽車相關(guān)業(yè)務(wù)，形成全面專業(yè)的汽車服務(wù)中心。服務(wù)地點(diǎn)正華售后維修車間服務(wù)車型主要服務(wù)于二手車市場(chǎng)、星輝商城銷售的車輛，集團(tuán)內(nèi)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)的品牌（如：寶馬、奧迪、日產(chǎn)系列等）及到汽車廣場(chǎng)進(jìn)行年檢過(guò)戶的車輛。經(jīng)營(yíng)分析SWOT分析S-優(yōu)勢(shì)：在場(chǎng)地方面，正華售后按照廠家要求改店，在配套設(shè)施方面比較健全，維修車間可以同時(shí)容納十多輛車同時(shí)進(jìn)行維修；而且霸爾肯廣場(chǎng)店現(xiàn)有的業(yè)務(wù)已經(jīng)涵蓋了汽車美容，鈑金噴漆，汽車裝飾等汽車相關(guān)業(yè)務(wù)，在實(shí)際運(yùn)營(yíng)上更具連貫性，可以讓客戶在體驗(yàn)平價(jià)維修的同時(shí)體會(huì)到綜合服務(wù)的全面性、便利性。集團(tuán)自營(yíng)的美路通機(jī)油、殼牌機(jī)油，博世濾芯、制動(dòng)片，風(fēng)帆蓄電池，輪胎等知名品牌汽車用品，無(wú)論是品牌、品質(zhì)、價(jià)格等方面的優(yōu)勢(shì)都不言而喻。依托集團(tuán)樹(shù)立的品牌形象及口碑，以及集團(tuán)在汽車行業(yè)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)，在客戶群中有著較高的知名度。緊靠遠(yuǎn)通二手車交易市場(chǎng)，遠(yuǎn)通汽車檢測(cè)公司，高新區(qū)車管所，有較多潛在客戶，而且星輝商城經(jīng)營(yíng)的車輛多為中高端品牌，在發(fā)展中高端車型維修方面更具優(yōu)勢(shì)。W-劣勢(shì)：霸爾肯現(xiàn)僅有機(jī)電維修技師3名，服務(wù)顧問(wèn)2名，而且正華店與霸爾肯之間有一定的距離，很難實(shí)現(xiàn)人員協(xié)調(diào)共用，這樣會(huì)降低人員利用率，如果將現(xiàn)有人員分開(kāi)工作的話，在技術(shù)力量方面而又有不足。由于平價(jià)維修不同于4S店售后的專業(yè)維修，平價(jià)維修涉及的車型品牌復(fù)雜，不像售后那樣單一，如果將多數(shù)車型的配件備齊，就會(huì)出現(xiàn)較大的庫(kù)存，如果僅進(jìn)行保養(yǎng)件儲(chǔ)備的話，在維修配件的滿足率和及時(shí)性方面會(huì)出現(xiàn)折扣。做平價(jià)維修要為眾多個(gè)品牌車型服務(wù)，車輛維修所用的診斷設(shè)備只能采用通用型診斷設(shè)備，而4S店使用的多為專用型診斷設(shè)備，區(qū)別在于4S店售后的診斷設(shè)備版本升級(jí)快，數(shù)據(jù)讀取準(zhǔn)確，而通用型的診斷設(shè)備多為設(shè)備廠商的破解版本，在版本更新上一般要比專用設(shè)備低2-3個(gè)版本，而且通用的診斷設(shè)備受技術(shù)的影響，有許多功能不能使用，就增加了技術(shù)人員的維修難度。受某種心理的作祟，部分人員意識(shí)不足，認(rèn)為做綜合平價(jià)維修就是綜合修理廠，不如做4S店的維修體面，積極性不高。O-機(jī)會(huì)：隨著國(guó)家政策的引導(dǎo)，和維修市場(chǎng)的逐步開(kāi)放，汽車廠商附加在消費(fèi)者身上的束縛越來(lái)越小，讓更多的車主選擇就近維修保養(yǎng)，或選擇自主維修保養(yǎng)，增加了平價(jià)維修的市場(chǎng)機(jī)遇。隨著環(huán)保給汽車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)嚴(yán)格，加上汽修行業(yè)的規(guī)章制度越來(lái)越規(guī)范，讓路邊店的生存空間越來(lái)越小。隨著人們對(duì)汽車保養(yǎng)意識(shí)的提高，對(duì)維修保養(yǎng)的專業(yè)性及服務(wù)要求也越來(lái)越高，特別是中高端品牌，對(duì)品牌知名度高的維修企業(yè)會(huì)更加認(rèn)可，更多的會(huì)選擇正規(guī)維修企業(yè)進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)。T-威脅：遠(yuǎn)通集團(tuán)是臨沂最大的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)，旗下?lián)碛斜姸嗟闹嚻放?，而且近年?lái)4S店的贏利點(diǎn)正逐漸向售后傾斜，做平價(jià)維修勢(shì)必會(huì)對(duì)集團(tuán)內(nèi)的一些品牌產(chǎn)生影響。化五路和工業(yè)路是羅莊區(qū)路邊修理門店的集中地，而且路邊店費(fèi)用低、成本低，他們存在的根本就是低價(jià)，在價(jià)格方面和靈活性方面要比平價(jià)維修更有優(yōu)勢(shì)。平價(jià)維修在費(fèi)用方面和4S店基本持平，在價(jià)格方面由于受路邊店的比照，前期在利潤(rùn)方面會(huì)有不足。經(jīng)營(yíng)思路設(shè)置業(yè)務(wù)部，其主要職能是客戶的搶抓維系，活動(dòng)方案的制定落實(shí)，將服務(wù)接待和客服綜合的業(yè)務(wù)部，服務(wù)接待主要負(fù)責(zé)客戶的接待營(yíng)銷工作，客服人員負(fù)責(zé)客戶的回訪維系及電話營(yíng)銷工作開(kāi)展實(shí)施，通過(guò)電話或網(wǎng)絡(luò)對(duì)潛在的客戶進(jìn)行維系跟進(jìn)。在營(yíng)業(yè)時(shí)間方面不再是單一的朝九晚五制，而是要結(jié)合預(yù)約機(jī)制，根據(jù)客戶的需求情況合理靈活的進(jìn)行安排調(diào)度，盡量減少一些無(wú)效的工作時(shí)間。在收費(fèi)方面要結(jié)合路邊店的經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)行靈活的報(bào)價(jià)機(jī)制，根據(jù)不同的車型，預(yù)定不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)價(jià)格的對(duì)比，凸顯中低端車型的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，并根據(jù)材料的不同，制定不同的價(jià)格套餐，靈活掌控，進(jìn)行捆綁式營(yíng)銷。針對(duì)高端品牌客戶，迎合其心態(tài)，實(shí)行綠色服務(wù)，優(yōu)先服務(wù)，體現(xiàn)出對(duì)其服務(wù)的優(yōu)越性，擴(kuò)大收入，提升毛利。經(jīng)營(yíng)目標(biāo)臺(tái)次目標(biāo)：截至2017年12月31日前，實(shí)現(xiàn)有效維修臺(tái)次600臺(tái)；2018年全年實(shí)現(xiàn)維修臺(tái)次4600臺(tái)，基盤客戶達(dá)到1500臺(tái)。產(chǎn)值目標(biāo)：截至2017年12月31日前，實(shí)現(xiàn)維修收入18萬(wàn)元；2018年全年實(shí)現(xiàn)維修收入264萬(wàn)元。毛利目標(biāo)：截至2017年12月31日前，實(shí)現(xiàn)維修毛利5.4萬(wàn)元；2018年全年實(shí)現(xiàn)維修毛利78萬(wàn)元。重點(diǎn)措施維修臺(tái)次方面：客戶搶抓方面首先以市場(chǎng)為依托，針對(duì)市場(chǎng)商戶的個(gè)人車輛及收購(gòu)車輛進(jìn)行檢測(cè)維修，與商戶間達(dá)成良好的服務(wù)關(guān)系；然后借助集團(tuán)二手車公司、二手車商戶所銷售車輛進(jìn)行轉(zhuǎn)化維系，形成基盤客戶，逐步開(kāi)發(fā)。制定具有誘惑力的維修保養(yǎng)套餐，針對(duì)到汽車廣場(chǎng)區(qū)域辦理年檢、過(guò)戶和購(gòu)車的客戶進(jìn)行宣傳，吸引客戶到店維修保養(yǎng)。從二手車交易部門查詢市場(chǎng)內(nèi)前期銷售的車輛信息，以二手車交易市場(chǎng)的名義有針對(duì)性的進(jìn)行回訪，了解車輛使用信息，爭(zhēng)取客戶來(lái)店維修保養(yǎng)。到附近的五金市場(chǎng)，鋼材市場(chǎng)，廠區(qū)進(jìn)行掃街，收集車輛信息，宣傳平價(jià)維修，爭(zhēng)取客戶來(lái)店維修保養(yǎng)。維修收入方面：根據(jù)配件物料的不同，制定不同的保養(yǎng)維修套餐，根據(jù)不同的車型進(jìn)行推薦，同時(shí)也讓客戶結(jié)合自身情況有更多的選擇，提高營(yíng)銷的成功率，避免因價(jià)格的原因?qū)е驴蛻舴艞壉ｐB(yǎng)維修。以體驗(yàn)劵的形式將汽車維修，汽車美容，汽車裝具進(jìn)行串聯(lián)，進(jìn)店維修保養(yǎng)即可獲贈(zèng)美容或裝具體驗(yàn)券一張，可以享受局部的體驗(yàn)，在展示產(chǎn)品體驗(yàn)效果同時(shí)，促進(jìn)相關(guān)項(xiàng)目的成交，同理進(jìn)店開(kāi)展美容業(yè)務(wù)的客戶也可以贈(zèng)送維修保養(yǎng)券一張，吸引客戶到店進(jìn)行維修保養(yǎng)。將部分常用配件、輔料與維修、保養(yǎng)進(jìn)行捆綁式營(yíng)銷，如消費(fèi)滿300元即可半價(jià)購(gòu)買套餐內(nèi)的物品，增加客戶的購(gòu)買欲望，提高客單價(jià)。增加部分汽車加裝及改裝項(xiàng)目，如為SUV車型加裝護(hù)杠、側(cè)杠，為追求舒適性的車輛改裝減震器、減震彈簧，為追求動(dòng)感的車型改裝輪胎輪轂，降低車身及加裝穩(wěn)定裝置等，多元化增加維修收入。維修毛利方面：在車型定位上主要以中高端車型為主，提高毛利收入。在配件及輔料采購(gòu)時(shí)比多問(wèn)，堅(jiān)持質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原則進(jìn)行采購(gòu)，降低材料成本，增加毛利率。針對(duì)毛利高，而且與維修保養(yǎng)項(xiàng)目不沖突產(chǎn)品進(jìn)行推銷，如音響升級(jí)，燈光升級(jí)等項(xiàng)目，增加毛利收入。制定事故車的搶抓激勵(lì)方案，加大事故車的維修量，增加事故車維修毛利。通過(guò)汽車維修保養(yǎng)帶動(dòng)汽車美容項(xiàng)目，提升美容業(yè)務(wù)的銷售量，提高毛利收入。組織結(jié)構(gòu)服務(wù)流程客戶維系循環(huán)圖客戶維系循環(huán)圖在服務(wù)流程方面形成閉環(huán)管理，所有的客戶都要如新客戶一樣進(jìn)行搶抓，讓客戶享受到比4S店還要高的關(guān)注度，以“人生若只如初見(jiàn)”的方式進(jìn)行客戶維系，提高客戶忠誠(chéng)度。成本控制車間輔料成本控制：在車間輔料的采購(gòu)方面要結(jié)合車間的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，制定相應(yīng)的采購(gòu)計(jì)劃。對(duì)所有車間輔料的領(lǐng)用都要進(jìn)行臺(tái)賬管理，明確車間輔料的去向。每月對(duì)車間輔料的使用情況進(jìn)行分析，設(shè)定車間輔料的使用上限，全員養(yǎng)成節(jié)約意識(shí)。配件成本控制：在配件的采購(gòu)上堅(jiān)持多比多問(wèn)的詢價(jià)方式，以質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的原則進(jìn)行采購(gòu)，減低材料成本，提高配件毛利率。在庫(kù)存結(jié)構(gòu)上要以常規(guī)保養(yǎng)件為主，其他易損件為輔的原則進(jìn)行配件儲(chǔ)備，降低庫(kù)存占用。中高端事故車維修在鈑金件需要方面，要以同質(zhì)件和優(yōu)質(zhì)拆車件為主，控制配件成本，增加毛利率。人工成本控制落實(shí)預(yù)約機(jī)制，安排好每名員工的工作載荷，讓其工作更具連續(xù)性，將每名員工的能力最大化，減少無(wú)效的工作時(shí)間。制定合理的薪酬激勵(lì)方式，充分體現(xiàn)多勞多得的工作理念，提高員工積極性，提高員工執(zhí)行效率。實(shí)行一熟一生的搭檔方式，即一名熟練員工帶一名實(shí)現(xiàn)生搭配方式，降低人工成本，并促使實(shí)習(xí)生快速成長(zhǎng)。廣宣成本控制：宣傳方案要有針對(duì)性，有目標(biāo)性，避免沒(méi)有目標(biāo)性的廣撒網(wǎng)，降低宣傳成本。在業(yè)務(wù)推廣時(shí)多關(guān)注宣傳質(zhì)量，減少宣傳數(shù)量，比如發(fā)放傳單時(shí)應(yīng)該將宣傳單頁(yè)發(fā)放到目標(biāo)客戶的手中，并向其講解我們的活動(dòng)優(yōu)勢(shì)，而不是將傳單放在車上或塞在客戶手中，考核宣傳的成功率。配件儲(chǔ)備優(yōu)先使用集團(tuán)OEM的相關(guān)品牌，如美路通機(jī)油等。確定部分主修車型，通過(guò)集團(tuán)集采平臺(tái)儲(chǔ)備部分常用件及易損件。考察汽配城的合作單位，方便一些緊急配件的采用。營(yíng)銷活動(dòng)會(huì)員積分制：讓進(jìn)店消費(fèi)的客戶都能成為會(huì)員，按照1/100的消費(fèi)比例兌成積分，在下次消費(fèi)的時(shí)候服務(wù)人員主動(dòng)提醒客戶積分的剩余數(shù)量，提醒客戶進(jìn)行積分兌換，讓會(huì)員積分兌換變成常態(tài)，讓客戶感受到積分的好處，鎖定客戶。市場(chǎng)商戶推薦：市場(chǎng)商戶銷售車輛推薦到霸爾肯平價(jià)維修中心成功進(jìn)行維修保養(yǎng)，滿10臺(tái)車，根據(jù)商戶需求贈(zèng)送發(fā)動(dòng)機(jī)深度清洗或整車拋光一次，滿15臺(tái)車贈(zèng)送二手車過(guò)戶交易票1張，可以按照此比例由商戶選擇需求項(xiàng)目，提高商戶銷售車輛轉(zhuǎn)化率。中介推薦：中介推薦車輛到霸爾肯平價(jià)維修中心成功進(jìn)行維修保養(yǎng)，滿10臺(tái)車，贈(zèng)送環(huán)檢1次，滿15臺(tái)車贈(zèng)送二手車過(guò)戶交易票1張，可以按照此比例由中介選擇需求項(xiàng)目，提高到汽車廣場(chǎng)辦理年檢和過(guò)戶業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)店率。維修美容套餐：進(jìn)店維修保養(yǎng)的客戶即可獲贈(zèng)汽車美容體驗(yàn)券1張，可以體驗(yàn)局部的美容項(xiàng)目；進(jìn)店進(jìn)行美容精洗的終端客戶，即可獲贈(zèng)維修保養(yǎng)券1張，維修保養(yǎng)時(shí)可以享受機(jī)油濾清器1個(gè)或發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部清洗1次。代金券抵扣：維修保養(yǎng)車輛根據(jù)車輛的消費(fèi)金額，即可獲贈(zèng)2/100的代金券1張，用于下次維修保養(yǎng)時(shí)的現(xiàn)金抵扣使用，也可以累積使用。免費(fèi)拖車：車輛發(fā)生事故，且車輛無(wú)法行駛，需要用救援車輛進(jìn)行拖車的，而且距離霸爾肯平價(jià)維修中心小于30公里的，實(shí)行免費(fèi)拖車服務(wù)，距離大于30公里的，按照實(shí)際發(fā)生距離減去30公里進(jìn)行結(jié)算。免費(fèi)代步車：車輛維修金額大于5000元而且維修時(shí)間小于3天的，免費(fèi)提供綠動(dòng)E行電動(dòng)轎車代步使用，代步車使用期間發(fā)生的非車輛故障維修產(chǎn)生的費(fèi)用由客戶承擔(dān)。代理年審服務(wù)：到霸爾肯平價(jià)維修中心進(jìn)行車輛維修保養(yǎng)的車輛（特種車輛除外），免費(fèi)提供年審代理服務(wù)，年審的費(fèi)用及車輛違章處理由客戶承擔(dān)?？蛻艟S系跟蹤回訪節(jié)假日問(wèn)候車友活動(dòng)惡劣天氣提醒四季檢測(cè)活動(dòng)需集團(tuán)支持項(xiàng)目店面形象改建通用型診斷設(shè)備物料品牌展示對(duì)比宣傳物料支持附件：汽車廣場(chǎng)區(qū)域平價(jià)維修時(shí)間推進(jìn)表9月20日-9月21日制定平價(jià)維修實(shí)施方案；9月21日-9月22日確定平價(jià)維修的車型目標(biāo)，以及人員需求明細(xì)，上報(bào)區(qū)域進(jìn)行招聘；9月22日-9月23日考察常用件，保養(yǎng)件，易損件的價(jià)格及用量占比