接引司儀接待禮儀(試運(yùn)行)

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接引司儀接待禮儀（試運(yùn)行）

一、表情神態(tài)

向客戶提供滿意服務(wù)，就注重服務(wù)過程中的每一個細(xì)節(jié)。客戶的態(tài)度與喜好瞬息

萬變，任何時刻、任何細(xì)節(jié)都可能引起客戶的怨言。表情是服務(wù)客戶最重要的一個方

面，合理的運(yùn)用微笑和眼神，會使客戶心情愉快，并能和客戶在友好的氣氛中進(jìn)行交

流和相互理解。

表情親切自然而不緊張拘泥；1.

神態(tài)真誠熱情而不過分親昵；2.

3.眼神專注大方而不四處游動；

面部表情要：快樂、自信；面部表情不要：冷漠、失望、懷疑、憤怒。4.

不要認(rèn)為自己可以控制面部表情，記??！你的心情即是你的表情！

二、微笑

微笑是服務(wù)人員在工作崗位上的一種標(biāo)準(zhǔn)表情。微笑應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的笑，1.

應(yīng)該笑得真誠、適度、合時宜。

微笑的主要特征是：面含笑意，聲不出，充分表達(dá)友善、誠信、和藹、2.

融洽等美好的情感。

微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使用自己的嘴角微3.

微上翹起，讓嘴唇呈弧形。

微笑時應(yīng)注視對方的面部，微笑的口形為發(fā)“七”或“茄”音的口形。4.

米范圍時向?qū)Ψ轿⑿?，眼神不可閃爍不定。3對方進(jìn)入5.

三、眼神

注視客戶的雙眼，既可表示自己對客戶全神貫注，又可表示對客戶所講1.

的話正在洗耳恭聽。

與客戶較長時間交談時，可以客戶的整個面部為注視區(qū)域。注視客戶的2.

面部時，最好不要聚焦于一處，而以散點柔視為宜，避免讓對方感到壓力。

同客戶相距較遠(yuǎn)時，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點。3.

在遞接物品時，應(yīng)注視客戶的手部。4.

面對客戶時，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動和不停地急速眨眼。5.

四、動作及用語

站立（基本要求：挺拔）：要頭部保持端正，兩臂自然下在體前交叉，1.

右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不抱胸、不插袋、不叉

度左右），雙膝和腳后跟要50字形（腳尖分開距離約為V腰。女子站立時，腳呈

身體不可東倒西歪。，厘米內(nèi)）8（腳跟分開距離限男子站立時雙腳與肩同寬靠緊，

雙臂交叉在身后。站累時，腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳

可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。

接引：引領(lǐng)客人時，讓客人、上級走在自己的右側(cè)；指引方向時，伸出2.

左臂五指并攏，與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。

到達(dá)業(yè)務(wù)窗口：雙手輕輕將座椅抽出，請客戶落座，把握業(yè)務(wù)時間長短，3.

可給客戶倒水或問候離開。

五、語言

開始語：

“先生（女士）您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”或“您好先生（女士），我是王鈑

有什么需要幫忙的嗎？”XXX金接引司儀

拋光/辦保險/答：“我要修車換輪胎??”/

業(yè)務(wù)，請帶好您的行車證和身份證跟我這邊走”XXX“辦理

答：“好”

引領(lǐng)過程中對于陌生客戶：

“先生（女士）您是第一次來我們王鈑金俱樂部吧？”

“不是”/答：“是”

“哦，那您/“在我們俱樂部辦理會員，可以享有折扣服務(wù)，我給您介紹下好嗎？”

是會員嗎？在我們俱樂部辦理會員，可以享有折扣服務(wù)?！?/p>

“不用了，我著急??”/答：“好”

折，同時銀卡會員還享受??，金卡折、金卡“俱樂部會員在店面消費(fèi)銀卡

業(yè)務(wù)”XXX“好的，那我先帶您辦理/會員享受??”

引領(lǐng)過程中對于非陌生客戶：

)姐對于非常熟悉的可稱呼哥、(（女士）“先生（根活動??XXX俱樂部本月會推出

”據(jù)實際情況進(jìn)行變動）

引領(lǐng)過程中通過門口、轉(zhuǎn)彎、樓梯臺階等情況：

“先生（女士）請注意腳下”/“先生（女士）您請這邊走?！?/p>

到達(dá)業(yè)務(wù)窗口：

XX(“先生（女士）您請坐，