7學(xué)習(xí)單元7 書面溝通技巧

2022/11/22客戶溝通技巧與投訴處理

韋峰羅雙主編高職高專工學(xué)結(jié)合課程改革規(guī)劃教材2022/11/22語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用傾聽訓(xùn)練客戶投訴心理分析學(xué)習(xí)單元2學(xué)習(xí)單元3學(xué)習(xí)單元4學(xué)習(xí)單元5學(xué)習(xí)單元6學(xué)習(xí)單元7學(xué)習(xí)單元8客戶投訴處理技巧的運(yùn)用

書面溝通技巧

團(tuán)隊(duì)與溝通學(xué)習(xí)單元1對(duì)溝通的認(rèn)知

學(xué)習(xí)單元7書面溝通技巧1．書面溝通概述學(xué)習(xí)目標(biāo)思考與練習(xí)拓展學(xué)習(xí)2．寫作的一般過程和寫作的影響因素3．企業(yè)常用文書4．書面溝通的多樣化—電子溝通1．了解書面溝通的特點(diǎn)；2．掌握寫作的一般過程和寫作的影響因素；3．能進(jìn)行企業(yè)常用文書的寫作；4．能運(yùn)用電子溝通；5．掌握汽車維修業(yè)務(wù)接待中所要使用的文書寫法；6．掌握即時(shí)短信的撰寫要求。學(xué)習(xí)時(shí)間6學(xué)時(shí)。學(xué)習(xí)目標(biāo)

1．書面溝通概述

書面溝通是指以書面或電子作為載體，運(yùn)用文字、圖式進(jìn)行的信息傳遞的過程。書面溝通是以文字為媒體的信息傳遞形式，主要包括文件、報(bào)告、信件、書面合同等（口頭溝通是以口語(yǔ)為媒體的信息傳遞形式，主要包括面對(duì)面交談、電話、開會(huì)、講座和討論等）。書面溝通是一種比較經(jīng)濟(jì)的溝通方式，溝通成本也比較低。這種溝通方式一般不受場(chǎng)地的限制，因此被我們廣泛采用。在計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)普及應(yīng)用的今天，我們很少采用紙質(zhì)的方式進(jìn)行溝通。紙質(zhì)的溝通方式一般在解決較簡(jiǎn)單的問題或發(fā)布信息時(shí)采用。圖7-1為電子溝通形式。

1．書面溝通概述

圖7-1電子溝通形式

1．書面溝通概述

1．1書面溝通的特點(diǎn)書面溝通具有以下7個(gè)特點(diǎn)：（1）書面溝通的信息可以長(zhǎng)期保存，是準(zhǔn)確而可信的證據(jù)，有助于信息接收者對(duì)信息進(jìn)行深度加工與思考。（2）寫作人可以從容地表達(dá)自己的意思，可以促使信息發(fā)送者對(duì)自己要表達(dá)的東西進(jìn)行更加認(rèn)真的思考，使其更加條理化。（3）書面溝通是一種多樣性的有形展示，不受時(shí)空的限制，實(shí)現(xiàn)不同時(shí)空的溝通。（4）耗時(shí)較長(zhǎng)。（5）不能及時(shí)提供反饋信息。（6）在特定群體內(nèi)部約定俗成的規(guī)則對(duì)書面溝通的影響、限制很大。（7）具有嚴(yán)謹(jǐn)性和法律效應(yīng)。

1．書面溝通概述

紙質(zhì)的書面溝通形式如圖7-2所示。圖7-2紙質(zhì)的書面溝通

1．書面溝通概述

1．2書面溝通的障礙（1）發(fā)文者的語(yǔ)氣、強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、表達(dá)特色以及發(fā)文的目的經(jīng)常被忽略，從而使理解有誤。（2）信息及含義會(huì)隨著信息內(nèi)容所描述的情況以及發(fā)文和收文時(shí)的情況而有所變更。包括以下3點(diǎn)：①個(gè)人觀點(diǎn)———收文者很容易忽略與他自己的看法有沖突的信息。②發(fā)文者的地位———發(fā)文者是上司、下屬還是同一層級(jí)ｊh的同事，這些會(huì)影響信息的意義。③外界的影響———收文者能否專心閱讀收到的信息？收文者的心情如何？（3）若發(fā)文者選擇的格式或時(shí)機(jī)不當(dāng)，收文者很可能因此不太注意其信息內(nèi)容。

1．書面溝通概述

1．3書面溝通的一般注意事項(xiàng)（1）首先說明寫作目的，以使讀者開始閱讀時(shí)就能對(duì)文件有一個(gè)綱領(lǐng)性的認(rèn)識(shí)。如果需要提出請(qǐng)求（如請(qǐng)求批準(zhǔn)、授權(quán)等），盡早說明這一請(qǐng)求。讀者對(duì)于必須作出決定的信息和樂于聽到的信息，處理方式是不同的。（2）信件要簡(jiǎn)短。如果一封信超過兩頁(yè)，就需要改用一封簡(jiǎn)潔的信，并附上附件來(lái)代替。（3）準(zhǔn)備好隨機(jī)閱讀。收文者很少?gòu)念^至尾完整地閱讀一份文件，突出正文各個(gè)標(biāo)題、簡(jiǎn)表、圖片以及詞語(yǔ)解釋說明。指令要用祈使句，使用標(biāo)題標(biāo)明全文的各主要部分。（4）媒介適應(yīng)性。信紙、公文紙或電子郵件等不同的媒介載體會(huì)帶給讀者不同的視覺空間（電子郵件就需要較短的段落）。（5）對(duì)于較長(zhǎng)的文件，前面附上一張內(nèi)容梗概表；對(duì)于相當(dāng)長(zhǎng)的文件，需要同時(shí)再附上目錄索引。我們?cè)谶M(jìn)行寫作時(shí)，一般應(yīng)該遵循一定的寫作過程，寫作過程的五階段如圖7-3所示。圖7-3寫作過程的五階段

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．1寫作的一般過程2．1．1收集材料資料來(lái)源主要有兩大類：一類是文獻(xiàn)資料，另一類是調(diào)查材料。文獻(xiàn)資料如以前的信件、文檔、文章、數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)報(bào)告、萬(wàn)維網(wǎng)上的資料、CD-ROM等；調(diào)查材料包括與各類人員面談、電話訪談、個(gè)人的筆記或采用頭腦風(fēng)暴法得到的信息等。收集資料的過程中應(yīng)該注意：（1）在收集資料前，應(yīng)該注意以下問題：①在收集資料前，必須明了寫作的意圖。②在收集材料時(shí)，還要明確閱讀者的背景。例如，閱讀者對(duì)于文件的主要內(nèi)容了解與否，受教育程度高或低，個(gè)體或群體，對(duì)內(nèi)容是否有興趣。③確定文書性質(zhì)。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素（2）分析讀者，并問自己以下問題：①誰(shuí)將是這份材料的讀者，他們是公司內(nèi)部的人，還是公司以外的人？②如果是內(nèi)部的人，他們的職務(wù)是什么？責(zé)任范圍又是什么？③如果是外部人，他們與你是什么關(guān)系？與公司又是什么關(guān)系？④讀者對(duì)你引用材料的主題是否熟悉？他們是否熟悉材料中所指的特殊領(lǐng)域？⑤他們對(duì)你的觀點(diǎn)會(huì)有什么反應(yīng)？（3）除了注意材料的來(lái)源外，收集資料還有如下技巧：①?gòu)纳磉叺馁Y料找起。②盡量利用高科技手段。③注重平時(shí)積累。④材料數(shù)量堅(jiān)持適中原則。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素在信息收集時(shí)，要訓(xùn)練自己的兩個(gè)基本功：一是勤做筆記的基本功，尤其是當(dāng)有新的想法和靈感出來(lái)時(shí)，要盡快記錄下來(lái)。另一個(gè)基本功是帶著各種問題的方式與人溝通?？梢酝ㄟ^按下面格式列出大綱等方法來(lái)訓(xùn)練基本功，見表7-1。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．1．2組織觀點(diǎn)組織觀點(diǎn)是最重要也是最困難的任務(wù)。如果在起草文稿之前能把觀點(diǎn)組織好（也就是平時(shí)說的打好腹稿），寫作的效率將大大提高。盡管在文稿修改過程中可以修正觀點(diǎn)結(jié)構(gòu)，但如果文稿能有一個(gè)系統(tǒng)的觀點(diǎn)結(jié)構(gòu)，將非常有利于提高寫作效率。組織觀點(diǎn)四步驟如下所示：（1）觀點(diǎn)分組：以問題和原因，時(shí)間和步驟，主要觀點(diǎn)和次要觀點(diǎn)的思路將相似的觀點(diǎn)和事實(shí)組合成一體。（2）選擇觀點(diǎn)和素材：根據(jù)分組的結(jié)果，提出初步的結(jié)論和建議。（3）歸納標(biāo)題：將結(jié)論和標(biāo)題歸納成一個(gè)簡(jiǎn)短明了的標(biāo)題。若想介紹某個(gè)信息時(shí)，標(biāo)題就是你的結(jié)論，如以“過低的公估收入”作為標(biāo)題，表明問題的關(guān)鍵。（4）論據(jù)和結(jié)論的合理編排：對(duì)于不同的報(bào)告以及溝通對(duì)象，要策劃相應(yīng)的編排次序。如公司的高層領(lǐng)導(dǎo)沒有太多時(shí)間來(lái)閱讀上萬(wàn)字的報(bào)告，你就應(yīng)該先把結(jié)論提出來(lái)，放在文章開頭；如果是公司內(nèi)部具體操作人員閱讀你的報(bào)告，他們可能更關(guān)心的是理由、操作方式，因此要把依據(jù)放在文章前面。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．1．3提煉材料提煉材料三技巧：（1）在材料提煉上，首先要概括文章的主要觀點(diǎn)，要善于用兩句話來(lái)概括整篇文章的主要觀點(diǎn)，同時(shí)分清主要和次要觀點(diǎn)。（2）要根據(jù)不同的對(duì)象選擇論證材料，有的人喜歡理論性的材料，有的人喜歡實(shí)證性的材料，因此要根據(jù)對(duì)象的特點(diǎn)組織提煉材料以提高說服力。（3）用最精練的詞句說明觀點(diǎn)，做到惜字如金。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．1．4起草文稿在文稿起草過程中，建議運(yùn)用以下四個(gè)方面的技巧：（1）不斷訓(xùn)練用電腦直接寫作的習(xí)慣。在電腦上直接寫作可以大大提高寫作效率，其中最大的好處在于修改方便。（2）不要一邊寫一邊改。文章的寫作過程是一個(gè)創(chuàng)造性過程，這時(shí)連續(xù)的思路比語(yǔ)句的潤(rùn)色更為關(guān)鍵，如果在寫作的過程中去改，就會(huì)局限在細(xì)節(jié)性的問題上，中斷你的創(chuàng)造力。（3）不要拘泥于寫作順序。你可以從結(jié)尾開始寫，也可以從中間開始寫，總體來(lái)說，你應(yīng)該從自己最有把握的地方開始寫。（4）不要斷斷續(xù)續(xù)地寫，最好能夠一氣呵成?！按蜓a(bǔ)丁式”的寫作風(fēng)格，會(huì)使你的思路經(jīng)常中斷，邏輯性下降，效率也降低。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．1．5修改文稿文稿的修改，要注意時(shí)間間隔，當(dāng)文章寫完后，在修改前，最好將材料擱置一段時(shí)間，使你有時(shí)間思考新的觀點(diǎn)；也別太看重自己所寫的材料，這樣能更好地理清你的觀點(diǎn)。編輯修改時(shí)，主要從下面五個(gè)方面入手：（1）提煉校正文章主題。（2）增刪更換材料。（3）調(diào)整結(jié)構(gòu)安排。（4）斟酌變更寫作手法。（5）推敲潤(rùn)色語(yǔ)言。修改文章中的詞句，要避免冗長(zhǎng)的語(yǔ)句，要注意文體。在措辭的使用上，要盡量避免“我認(rèn)為”、“筆者提出”等語(yǔ)氣，而盡可能用中性的表達(dá)方式。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．2寫作過程的影響因素2．2．1環(huán)境的因素環(huán)境的因素主要指讀者對(duì)象的素質(zhì)、文化水平、專業(yè)技術(shù)和需要對(duì)文本創(chuàng)作的影響等。2．2．2作者的自身素質(zhì)（1）與任務(wù)相關(guān)的知識(shí)：如打字方法、研究技巧、統(tǒng)籌安排時(shí)間的技巧等。（2）與主題相關(guān)的知識(shí)：對(duì)主題相關(guān)的術(shù)語(yǔ)和專業(yè)知識(shí)的了解等。（3）與讀者對(duì)象有關(guān)的知識(shí)：如對(duì)讀者的文化水平、欣賞水平、專業(yè)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)的了解等。

2．寫作的一般過程和寫作的影響因素2．2．3寫作主題與時(shí)間寫作主題是寫作過程的一個(gè)主要因素，時(shí)間的長(zhǎng)短也會(huì)影響作者的進(jìn)程和質(zhì)量。為了保證效果和信譽(yù)，預(yù)約服務(wù)登記表、派工單、接車問診表、電話回訪記錄表、客戶抱怨/投訴及返修記錄表和給客戶的書面報(bào)告等，都有必要進(jìn)行充分的檢查和修改，這在很多時(shí)候是可利用時(shí)間的充裕度所決定的。

3．企業(yè)常用文書在當(dāng)今這個(gè)科技高速發(fā)展的信息社會(huì)里，文字作為信息儲(chǔ)存、傳播、交流的一種主要手段，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化建設(shè)中起著日益重要的作用，管理人員要高效率地工作，必須熟練掌握專業(yè)公文寫作技巧。本節(jié)我們將重點(diǎn)介紹四種常用的公文種類：計(jì)劃類文書、建議書、調(diào)查報(bào)告和汽車維修業(yè)務(wù)接待常用工單。

3．企業(yè)常用文書3．1計(jì)劃類文書計(jì)劃類文書是企業(yè)經(jīng)濟(jì)管理活動(dòng)中使用范圍很廣的重要文體，當(dāng)組織或部門要對(duì)未來(lái)一段時(shí)期的工作預(yù)先作出安排和打算時(shí)，都需要制訂計(jì)劃。根據(jù)實(shí)際情況，廣義的計(jì)劃可以分為許多不同種類，具體來(lái)講，時(shí)間上長(zhǎng)遠(yuǎn)、牽涉面較廣的稱為“規(guī)劃”；較繁雜、設(shè)計(jì)較全面的稱為“方案”；較為具體、直面一個(gè)現(xiàn)實(shí)問題的稱為“安排”；比較深入、細(xì)致，帶有明顯行動(dòng)性的稱為“計(jì)劃”。這些文體都屬計(jì)劃類文書的范疇。盡管分類有所不同，但不同的計(jì)劃類文書在內(nèi)容上的共同點(diǎn)是，都涉及了“做什么”、“怎樣做”和“做到什么程度”三個(gè)部分。

3．企業(yè)常用文書寫好計(jì)劃類文書既涉及具體工作業(yè)務(wù)的組織和安排，也是個(gè)人綜合能力的體現(xiàn)，這不僅僅是文字表達(dá)上的事。首先，寫作者必須根據(jù)計(jì)劃書的內(nèi)容明確這個(gè)計(jì)劃需要用哪一個(gè)具體的計(jì)劃種類來(lái)表達(dá)，從而確定具體文種，即是規(guī)劃、計(jì)劃、方案還是安排。然后，再根據(jù)該文種的具體書寫要求進(jìn)行撰寫。舉例來(lái)說，如果該計(jì)劃歷時(shí)較長(zhǎng)、涉及總體戰(zhàn)略性問題，就要用“規(guī)劃”文體，因?yàn)橐?guī)劃沒有必要寫得太細(xì)，它的主要功能是明確方向、調(diào)動(dòng)士氣。如果計(jì)劃內(nèi)容是一項(xiàng)具體的工作，則用“方案”或“安排”文體，工作內(nèi)容比較復(fù)雜的用“方案”，較簡(jiǎn)單的用“安排”。如果計(jì)劃內(nèi)容既不是單項(xiàng)工作，又不是很宏大，這就該用狹義的“計(jì)劃”了，因?yàn)楠M義的計(jì)劃是廣義計(jì)劃中最適中的一種。下面介紹四種常見計(jì)劃類文書的寫作。

3．企業(yè)常用文書3．1．1工作規(guī)劃工作規(guī)劃具體有以下特點(diǎn)：時(shí)間跨度一般都是五年或者十年；內(nèi)容大都是全局性工作或涉及面較廣的重要工作項(xiàng)目；在寫法上比較概括。規(guī)劃是為了對(duì)全局或長(zhǎng)遠(yuǎn)工作作出統(tǒng)籌部署。相對(duì)其他計(jì)劃類公文而言，規(guī)劃帶有方向性、戰(zhàn)略性、指導(dǎo)性的意味，因而其內(nèi)容往往要更具有嚴(yán)肅性、科學(xué)性和可行性。規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)格式由標(biāo)題和正文兩部分組成，一般不必再落款，也不用寫成文時(shí)間。規(guī)劃的標(biāo)題采用“四要素”寫法：主體名稱＋期限＋內(nèi)容＋規(guī)劃，如《×××保險(xiǎn)股份有限公司2010—2015年戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃》。規(guī)劃的正文大致包括以下四方面內(nèi)容：

3．企業(yè)常用文書（1）前言。即背景材料，也就是制訂規(guī)劃的起因。這是制訂規(guī)劃的依據(jù)，因此應(yīng)把諸多背景資料認(rèn)真地加以綜合、分析。（2）指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求。這屬于規(guī)劃的綱領(lǐng)和原則，是在前言的基礎(chǔ)上提出的，因此要用精練的語(yǔ)言加以闡述，使人讀來(lái)感到堅(jiān)定有力、受鼓舞。（3）具體任務(wù)、政策、措施。這是規(guī)劃的核心部分，是解決“做什么”和“怎樣做”的問題，因此任務(wù)要明確，措施要具體。多由現(xiàn)狀分析、規(guī)劃內(nèi)容、對(duì)策措施三部分組成。（4）結(jié)尾。即遠(yuǎn)景展望和號(hào)召。這部分要寫得簡(jiǎn)短、富有號(hào)召力。

3．企業(yè)常用文書3．1．2計(jì)劃這里的計(jì)劃是指狹義的計(jì)劃，計(jì)劃期限一般在一年或半年，且大多是以一個(gè)企業(yè)的工作為內(nèi)容范圍，只在單位內(nèi)執(zhí)行。計(jì)劃一般不以文件形式下發(fā)，除標(biāo)題和正文外，往往還要在標(biāo)題下或文后標(biāo)明“×年×月×日制訂”等字樣，以示鄭重。由于計(jì)劃是對(duì)一個(gè)企業(yè)的全面工作或某一項(xiàng)重要工作的具體要求，所以寫作時(shí)要做到具體、詳細(xì)、有針對(duì)性。計(jì)劃一般包括以下三方面的內(nèi)容：（1）開頭。開頭通過概述情況來(lái)闡述計(jì)劃的依據(jù)，要寫得簡(jiǎn)明扼要。同時(shí)要明確表達(dá)目的。（2）主體。即計(jì)劃的核心內(nèi)容。主體部分包括闡述“做什么”（目標(biāo)、任務(wù)）、“做到什么程度”（要求）和“怎樣做”（措施辦法）三項(xiàng)內(nèi)容，具體地說，要有基本情況、目的與要求、步驟與做法等方面的內(nèi)容。（3）結(jié)尾。結(jié)尾或突出重點(diǎn)，或強(qiáng)調(diào)有關(guān)事項(xiàng)，或提出簡(jiǎn)短號(hào)召。

3．企業(yè)常用文書3．1．3工作安排安排屬計(jì)劃類文書的一種，它是更為具體、短期和單一的計(jì)劃。由于其工作內(nèi)容比較確切、單一，不作具體安排就不能有效地組織工作、如期完成任務(wù)，所以其內(nèi)容要寫得詳細(xì)一些，這樣容易使工作者把握進(jìn)度。寫作工作安排的注意事項(xiàng)有以下3個(gè)：（1）發(fā)文方式。安排的內(nèi)容由于涉及范圍較小或是關(guān)乎企業(yè)內(nèi)部的工作，所以一般有兩種發(fā)文形式：一種是上級(jí)對(duì)下級(jí)安排工作，盡管涉及面較小，也要用文件形式下發(fā)，該安排分為標(biāo)題和正文兩部分。另一種是單位內(nèi)部的工作安排，由標(biāo)題、正文、落款及時(shí)間三部分組成。不管哪種形式，安排本身都不該有收文單位，如果必須有，則或者以“文件頭”形式下發(fā)，或者以“關(guān)于……安排的通知”的名義下發(fā)。（2）安排的標(biāo)題可以是“三要素”寫法（即主體名稱＋內(nèi)容＋安排），也可以是“兩要素”寫法（即省略主體名稱），例如《××公估股份有限公司關(guān)于查勘定損的工作安排》、《關(guān)于查勘定損的工作安排》。

3．企業(yè)常用文書（3）安排的正文一般由開頭、主體和結(jié)尾三部分組成，也有的省略結(jié)尾，主體結(jié)束后，正文即隨之結(jié)束。開頭部分同計(jì)劃的開頭差不多，即闡述依據(jù)，要求簡(jiǎn)明扼要。主體是正文的核心，一般包括任務(wù)、要求、步驟、措施四方面內(nèi)容。在結(jié)構(gòu)上可按這四方面內(nèi)容分別來(lái)寫；也可把任務(wù)和要求合在一起，把步驟和措施結(jié)合在一起來(lái)寫；還可以先寫總?cè)蝿?wù)，然后按時(shí)間先后順序逐項(xiàng)地寫具體任務(wù)，每一項(xiàng)具體任務(wù)的具體要求及措施要依據(jù)工作性質(zhì)及具體內(nèi)容來(lái)定。安排一般是一事一文，寫作時(shí)要注意表達(dá)具體、簡(jiǎn)明。

3．企業(yè)常用文書3．1．4工作方案方案和安排有共同之處，即寫作題材都是單項(xiàng)的工作，只對(duì)一項(xiàng)內(nèi)容作出部署和安排，這也正是方案、安排與規(guī)劃、設(shè)想、計(jì)劃、要點(diǎn)的根本不同之處。但二者在內(nèi)容范圍上也有大小之分：安排適合于上級(jí)對(duì)下級(jí)或涉及面比較大的工作，方案則適合于單位內(nèi)部或涉及面較小的工作，如《××保險(xiǎn)股份有限公司關(guān)于新晉員工的培訓(xùn)方案》。方案和安排還有一種較為概要的寫法，叫做“意見”。方案大多稱“實(shí)施意見”，如《人事部關(guān)于員工精神文明建設(shè)的實(shí)施意見》；安排往往稱“安排意見”，如《××系統(tǒng)關(guān)于開展增收活動(dòng)的安排意見》。

3．企業(yè)常用文書3．2建議書建議書一般是向組織或群體推薦某種解決問題的方法或某種思路。在寫作溝通領(lǐng)域，建議書有兩種類型，即競(jìng)爭(zhēng)性的建議書和非競(jìng)爭(zhēng)性的建議書。競(jìng)爭(zhēng)性建議書主要是指其內(nèi)容指向有限的資源，最終該稀缺資源的獲得者只能是少數(shù)人或一個(gè)人的建議書。例如，很多科研項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人會(huì)為爭(zhēng)取到國(guó)家科研經(jīng)費(fèi)而撰寫建議（申請(qǐng)）書，但國(guó)家規(guī)定只有一小部分的項(xiàng)目能爭(zhēng)取到該經(jīng)費(fèi)，因此不同的建議書之間就有了競(jìng)爭(zhēng)性。非競(jìng)爭(zhēng)性建議書則不存在真正意義上的競(jìng)爭(zhēng)。例如，某個(gè)公司收到了很多關(guān)于提高組織績(jī)效方面的建議，只要合理可行，公司便可以全部接受。

3．企業(yè)常用文書一般來(lái)說，一份較完整的建議書應(yīng)該著重回答以下問題：第一，建議所要解決的問題是什么？如果你的建議目的性明確、針對(duì)性強(qiáng)，說明你對(duì)組織所面臨的問題有所了解。第二，問題的解決方式是什么？針對(duì)具體的問題提出你的解決思路和解決方式，如可以從人力、財(cái)力、物力等要素方面及內(nèi)部和外部環(huán)境方面證明它是可行的。第三，這種解決問題的思路和方式將會(huì)給組織帶來(lái)什么樣的積極效果（利益）？其中應(yīng)包括直接利益和間接利益，或者短期利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，或者經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益等。第四，解決該問題所需的成本有多少？成本包括具體的現(xiàn)金流出及需要的無(wú)形成本。

3．企業(yè)常用文書3．3調(diào)查報(bào)告調(diào)查報(bào)告是為解決某些問題而對(duì)客觀事物調(diào)查研究、分析實(shí)際情況、研究對(duì)策，然后向有關(guān)部門和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所作的報(bào)告。調(diào)查報(bào)告有兩種：一是主動(dòng)報(bào)告。例如，某項(xiàng)工作進(jìn)展如何，企業(yè)或部門發(fā)生了何事需要有關(guān)部門了解，都需要及時(shí)寫出情況報(bào)告。二是被動(dòng)報(bào)告。組織因工作需要，安排人員就某個(gè)方面、某個(gè)問題進(jìn)行調(diào)查研究，事后提交的報(bào)告稱為被動(dòng)報(bào)告，其意義在于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)、研究、解決問題。所以，調(diào)查報(bào)告要對(duì)反映的情況有所選擇，要反映有意義的大事。

3．企業(yè)常用文書調(diào)查研究的常用方法有：普遍調(diào)查法、典型調(diào)查法、抽樣調(diào)查法和實(shí)地調(diào)查法。（1）調(diào)查報(bào)告的標(biāo)題一般有兩種寫法。一種是一般文章標(biāo)題式寫法，如《改革定在何方？》、《××公司騰飛之路》；一種是公文標(biāo)題式寫法，如《××產(chǎn)品市場(chǎng)狀況調(diào)查分析》；另一種是雙標(biāo)題，如《一手抓物質(zhì)文明，一手抓精神文明———湖南幾個(gè)市、縣的調(diào)查》。（2）調(diào)查報(bào)告的正文一般包括四方面內(nèi)容。即前言、事實(shí)、分析和意見（建議或?qū)Σ撸?。①前言。前言部分要?jiǎn)要地說明調(diào)查目的、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查范圍以及調(diào)查對(duì)象的基本情況等。有的調(diào)查報(bào)告中還包括調(diào)查方法以及調(diào)查的整體思路等。

3．企業(yè)常用文書②事實(shí)部分。即闡述調(diào)查得來(lái)的主要內(nèi)容或主要問題。這部分是調(diào)查報(bào)告的主體，是正文的核心部分。主體部分既要具體地?cái)⑹稣{(diào)查中的事實(shí)情況，又要在事實(shí)的敘述報(bào)告中引發(fā)認(rèn)識(shí)、闡述觀點(diǎn)，做到由事入理、敘議結(jié)合。主體部分為了突出段旨，常給各段加上小標(biāo)題。主體部分的結(jié)構(gòu)形式安排通常有兩種方式：縱式結(jié)構(gòu)，按照事物發(fā)生發(fā)展的先后順序組織材料安排層次；橫式結(jié)構(gòu)，按問題的性質(zhì)或事物的特點(diǎn)來(lái)組織材料，加上序號(hào)或小標(biāo)題，分別進(jìn)行闡述。具體內(nèi)容的寫法主要是敘述，多用事實(shí)和數(shù)字說明，做到材料和觀點(diǎn)相統(tǒng)一；表達(dá)上則要靈活，提出論點(diǎn)并以充分的論據(jù)證明，或以調(diào)查材料歸納出論點(diǎn)。

3．企業(yè)常用文書③分析。分析是調(diào)查報(bào)告的研究部分，通過分析，或指出問題的性質(zhì)，或找出產(chǎn)生問題的原因。分析可以是理論分析，也可以是案例論證，但不管如何分析，都必須基于事實(shí)和數(shù)據(jù)。分析部分應(yīng)具有針對(duì)性，揭示實(shí)質(zhì)，不能憑主觀想象，更不能主觀臆斷。④對(duì)策和建議。調(diào)查研究的主要目的在于發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，最終是為了解決問題。因此，在調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，還必須提出解決問題的對(duì)策和建議。所提對(duì)策和建議可以是原則性的或帶有方向性的，也可以是具體的、可操作的。

3．企業(yè)常用文書（3）調(diào)查報(bào)告的寫作要求。在具體撰寫調(diào)查報(bào)告時(shí)，應(yīng)注意以下3點(diǎn)：第一，要實(shí)事求是。即在調(diào)查所得的全部材料中找出能揭示事物規(guī)律的結(jié)論，絕不能先入為主地用事先擬好的結(jié)論來(lái)套用或改造事實(shí)，或者為了采用某種熟知的結(jié)構(gòu)方式而對(duì)號(hào)入座地去找材料甚至遷就某些材料。第二，要突出本質(zhì)。要在眾多的、由材料得出的觀點(diǎn)中選用最能突出事物本質(zhì)的觀點(diǎn)來(lái)說明問題，并據(jù)此來(lái)選擇恰當(dāng)?shù)?、具有代表性的材料?lái)作為論據(jù)。第三，要用事實(shí)說話，做到觀點(diǎn)和材料的統(tǒng)一。

3．企業(yè)常用文書3．4說明性信函和肯定性信函撰寫說明性信函和肯定性信函的主要目的是：向讀者傳達(dá)某個(gè)消息，讓讀者閱讀、理解并積極地看待該信息；淡化任何負(fù)面的內(nèi)容等。3．4．1說明性信函針對(duì)性地說明對(duì)方所關(guān)心的問題，提供有助于達(dá)到寫作目的所需的所有信息。例如，王寧正在應(yīng)聘一個(gè)工作崗位，該工作崗位要求有實(shí)習(xí)經(jīng)歷并出具相關(guān)證明。王寧就找到原來(lái)實(shí)習(xí)過的A單位，要求該公司為他出具一份證明，如圖7-4所示。

3．企業(yè)常用文書圖7-4說明性信函

3．企業(yè)常用文書3．4．2肯定性信函在圖7-5中，某顧客在××網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)，收到貨物后發(fā)現(xiàn)與網(wǎng)上所描述的不一致，這位顧客寫了投訴信，要求退款?！痢辆W(wǎng)的客服人員收到信后，決定寫一封回復(fù)信。

3．企業(yè)常用文書A圖7-5肯定性信函

3．企業(yè)常用文書3．5汽車維修業(yè)務(wù)接待常用工單3．5．1預(yù)約服務(wù)登記表（表7-2）3．5．2派工單派工單的規(guī)范填寫要求如下所示：1）目的和要求（1）目的：協(xié)助鑒定員順利完成申報(bào)索賠工作，減少因不規(guī)范填寫造成的損失；避免因不規(guī)范填寫影響對(duì)用戶的服務(wù)。（2）要求：無(wú)論4S店是否裝有DMS系統(tǒng)，都應(yīng)規(guī)范填寫派工單。用規(guī)范用語(yǔ)詳細(xì)、準(zhǔn)確地描述故障現(xiàn)象，不得使用禁用詞語(yǔ)，比如更換、工作不良、不工作、不運(yùn)行、失靈/失效、故障/電子故障等。

3．企業(yè)常用文書

3．企業(yè)常用文書2）派工單的填寫規(guī)范（表7-3）

3．企業(yè)常用文書3．5．3接車問診表（表7-4）接車問診表的使用說明：（1）接車過程中填寫車輛及用戶信息。（2）詳細(xì)記錄用戶的故障陳述及要求，并引導(dǎo)用戶講述故障發(fā)生時(shí)的相關(guān)狀況并作記錄。（3）前臺(tái)無(wú)法立即診斷車輛故障時(shí)，填寫需車間檢測(cè)的內(nèi)容，由車間幫助診斷。（4）車間根據(jù)用戶陳述及檢測(cè)建議進(jìn)行診斷，將問題原因及故障零部件填寫此處。

3．企業(yè)常用文書

3．企業(yè)常用文書

3．企業(yè)常用文書（5）接車時(shí)，對(duì)外觀進(jìn)行確認(rèn)，并作相應(yīng)記錄或作文字說明。（6）接車員在接車時(shí)確認(rèn)車輛各功能狀況，在此處如實(shí)記錄確認(rèn)結(jié)果。（7）接車時(shí)，檢查車內(nèi)物品，提醒用戶保管貴重物品及舊件處理情況，在此處如實(shí)記錄。（8）對(duì)于需先進(jìn)行的故障診斷，如果有檢測(cè)費(fèi)用，則在此處寫明，并請(qǐng)用戶確認(rèn)。（9）診斷后，將問診表上信息向用戶作說明，請(qǐng)客戶簽名確認(rèn)。（10）接車問診表一般有兩份，一份由車主保管，一份由企業(yè)保管。

3．企業(yè)常用文書3．5．4回訪記錄單跟蹤回訪是維修服務(wù)流程中的最后一道環(huán)節(jié)，屬于與客戶的接觸溝通和交流環(huán)節(jié)，一般通過電話訪問的方式進(jìn)行。在一些較大的維修企業(yè)由專職的信息回訪員來(lái)做這項(xiàng)工作，在較小的維修企業(yè)可由服務(wù)顧問兼職來(lái)做?；卦L人員應(yīng)做好回訪記錄，并將其作為質(zhì)量分析和客戶滿意度分析的依據(jù)，電話回訪記錄表，見表7-5?；卦L中如果發(fā)現(xiàn)客戶有強(qiáng)烈抱怨和不滿，應(yīng)耐心地向客戶解釋說明原因并及時(shí)向服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，在1天內(nèi)調(diào)查清楚情況，給客戶一個(gè)合理的答復(fù)，以平息客戶抱怨，使客戶滿意。在回訪過程中對(duì)此類事件切不可漠然處之。

3．企業(yè)常用文書3．5．5客戶抱怨/投訴及返修記錄表如果客戶抱怨或有意見，不要找借口，只要對(duì)客戶解釋說：“我已記下您的話?！比绻蛻粼敢?，要保證有相關(guān)的同事再打電話給他?；卦L員應(yīng)首先將客戶的所有重要評(píng)論記錄在便條紙上，電話結(jié)束后，將一些要點(diǎn)總結(jié)出來(lái)，并清晰地寫在“電話記錄表”中。表7-6為客戶抱怨/投訴及返修記錄表。

3．企業(yè)常用文書

4．書面溝通的多樣化—電子溝通傳統(tǒng)的書面溝通是組織中最重要的一種溝通方式，同時(shí)也伴隨著大量的文書工作。隨著組織所面臨的信息量的不斷加大（由國(guó)內(nèi)延伸至國(guó)外），現(xiàn)今的文書工作既包括外部信息處理，也包括內(nèi)部信息處理，這預(yù)示著文書工作的日益繁重，管理這些文書也會(huì)更加困難。從管理角度來(lái)說，這是一種成本支出。因此，書面溝通必然會(huì)在某種意義上進(jìn)行延伸，進(jìn)而迫切需要采用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，以適應(yīng)組織現(xiàn)代化的管理要求，提升組織的管理溝通效率。20世紀(jì)初，電話的出現(xiàn)大大減少了面對(duì)面的溝通。20世紀(jì)60年代末，復(fù)印機(jī)的使用為復(fù)寫紙敲響了喪鐘，并使文件的復(fù)印變得方便而快捷。從20世紀(jì)80年代以來(lái)，人們感受到了新興電子技術(shù)的強(qiáng)大攻勢(shì)，它極大地變革了組織中的溝通方式，這些技術(shù)手段包括：圖文傳真機(jī)、錄像會(huì)議、電子郵件、便攜式移動(dòng)電話、語(yǔ)音信箱及手掌型個(gè)人通信裝置。近20年來(lái)，科學(xué)技術(shù)上的突飛猛進(jìn)為組織中的溝通帶來(lái)的影響之巨大，是過去任何時(shí)候都無(wú)法相比的。圖7-6為高效的電子溝通在實(shí)際中的應(yīng)用。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通圖7-6高效的電子溝通在實(shí)際中的應(yīng)用

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．1溝通方式的選擇4．1．1影響溝通方式有效性的因素在今天的溝通方式中，選擇正確媒介才是最重要的。據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道，美國(guó)每個(gè)員工平均每天會(huì)收到200條以上的信息，信息來(lái)源及分布如下：電話：51；電子郵件：36；語(yǔ)音信箱：22；普通郵件：19；辦公室文件：19；傳真：14；電話留言條：9；手機(jī)：4；隔夜快遞：4；快遞：3。以上情況向人們傳遞了一種信號(hào)：溝通方式日益多樣化，組織溝通也是如此。所有的溝通方式都有其重要性，但是溝通方式是否最有效，主要取決于兩個(gè)因素：信息豐富性和情景復(fù)雜性。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通1）信息豐富性信息豐富性可能被定義為———數(shù)據(jù)的潛在信息負(fù)載能力。一般來(lái)說，如果一種媒介傳達(dá)了大量信息，它的豐富性就是高的；如果它幾乎沒有傳達(dá)什么信息，它的豐富性就是低的。信息的豐富性可以通過四種因素來(lái)衡量：（1）反饋。它可以是及時(shí)的，也可以很慢。（2）信息傳遞渠道。它可以通過視覺和聽覺同時(shí)進(jìn)行，也可以僅限于視覺通道。（3）溝通類型。它可以是人際的，也可以是非人際的。（4）使用的語(yǔ)言來(lái)源。它可以是身體語(yǔ)言，也可以是自然語(yǔ)言或數(shù)字語(yǔ)言。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通2）情境復(fù)雜性低復(fù)雜性情境是常規(guī)的且是可預(yù)測(cè)的，能夠使用規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)操作程序加以處理，例如，以公文形式提醒所有銷售人員他們的開支報(bào)告要在當(dāng)月15日之前上交。而高復(fù)雜性則是恰恰相反的情景，例如，某公司決定是否削減一些部門。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．1．2電子溝通案例———巴克曼的電子溝通技巧巴克曼實(shí)驗(yàn)室是一個(gè)跨越80個(gè)國(guó)家，擁有兩億七千萬(wàn)美元資產(chǎn)的化學(xué)公司，是特殊化工產(chǎn)品市場(chǎng)的領(lǐng)先者。其知識(shí)共享系統(tǒng)的核心是被稱作K’Netix的在線溝通論壇，它分為54個(gè)討論組，集中于巴克曼的主要產(chǎn)品———化學(xué)造紙、皮革制造和水處理。一個(gè)銷售員可能為了某個(gè)特殊的客戶而在全世界的同行中進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查，就如何解決客戶的問題發(fā)表或征集意見。基本上，員工每天張貼50～100條信息。這將幫助公司收集信息，并形成一個(gè)簡(jiǎn)單的搜索內(nèi)部專家意見和過去習(xí)得經(jīng)驗(yàn)的數(shù)據(jù)庫(kù)?，F(xiàn)在已包括15000多個(gè)文件———員工可以通過網(wǎng)絡(luò)瀏覽器閱讀全部?jī)?nèi)容。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通巴克曼實(shí)驗(yàn)室的員工中，大約半數(shù)從事銷售工作，沒有哪位推銷員愿意把時(shí)間浪費(fèi)在冗余的工作流程當(dāng)中，流程越簡(jiǎn)練，越容易在實(shí)踐中得到采納。不論是客戶還是自己的推銷員，大家都接受這樣的觀點(diǎn)。很偶然地，他們意識(shí)到，只要滿足了商務(wù)需要，即便是最簡(jiǎn)練的操作流程也會(huì)為企業(yè)帶來(lái)巨大的回報(bào)，并非只有貌似功能齊全的復(fù)雜辦事程序才會(huì)帶來(lái)這樣的回報(bào)。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．2編輯即時(shí)短信即時(shí)通信（IM）是指能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)消息等的業(yè)務(wù)。自1998年以來(lái)，通信的功能日益豐富，逐漸集成了電子郵件、博客、微博、音樂、微信、游戲和搜索等多種功能。即時(shí)通信不再是一個(gè)單純的聊天工具，它已經(jīng)發(fā)展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務(wù)、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務(wù)等為一體的綜合化信息平臺(tái)。這里重點(diǎn)談?wù)勅绾尉庉嫾磿r(shí)短信。有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員都知道，給客戶發(fā)短信是一個(gè)比較難把握的事情。前些年短信息并沒有現(xiàn)在這么海量的時(shí)候，給客戶發(fā)短信是件很有創(chuàng)意，也能讓客戶被重視感上升的一種方法。但在時(shí)下這個(gè)短信息爆炸、垃圾信息成堆的時(shí)代，很多銷售信息被認(rèn)為是垃圾信息，那么，怎樣給客戶發(fā)短信比較合適？怎樣的短信才不會(huì)被客戶反感呢？一是稱呼一定要準(zhǔn)確，二是節(jié)日問候與促銷相結(jié)合，三是短信語(yǔ)言的吸引力，四是落款簽名要簡(jiǎn)短，五是促銷性短信勿頻繁。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．2．1售后提醒短信1）購(gòu)后致謝在車主購(gòu)車后立即發(fā)送的感謝信息。主要是感謝車主的信任支持，以及告知售后服務(wù)客戶號(hào)碼。尊敬的車主：非常感謝您在本店購(gòu)車，我們非常榮幸有機(jī)會(huì)為您服務(wù)，××店的服務(wù)熱線為××××××××，歡迎您在需要的時(shí)候聯(lián)系我們。【××店】2）車輛維護(hù)提醒這是一項(xiàng)溫馨提示功能，無(wú)論是對(duì)新車車主還是老車主，都非常有必要進(jìn)行溫馨的提醒。尊敬的車主：您的愛車下一次維護(hù)為××公里，為確保您的出行順暢，減少維修，請(qǐng)您屆時(shí)到本店進(jìn)行維護(hù)?！尽痢恋辍?/p>

4．書面溝通的多樣化—電子溝通3）車險(xiǎn)續(xù)保提醒主要是提醒車主進(jìn)行相關(guān)車輛的保險(xiǎn)續(xù)費(fèi)。尊敬的車主：您愛車的保險(xiǎn)將于×月×日到期，請(qǐng)您屆時(shí)帶齊駕駛證、保險(xiǎn)卡等資料到××店做好續(xù)保手續(xù)?！尽痢恋辍?）首次購(gòu)車的維護(hù)提醒尊敬的車主：非常感謝您在×××選購(gòu)××汽車，××店特此提醒您在購(gòu)車3個(gè)月或5000公里時(shí)來(lái)本店做免費(fèi)維護(hù)，祝您行車平安！電話×××【××店】

4．書面溝通的多樣化—電子溝通5）車輛維護(hù)小知識(shí)尊敬的車主：夏天到了，××店特為您準(zhǔn)備了愛車維護(hù)小知識(shí)：夏天氣溫高，輪胎溫度隨著增高，橡膠易軟化，嚴(yán)重時(shí)會(huì)出現(xiàn)燒胎現(xiàn)象。在行車中要隨時(shí)檢查輪胎氣壓，發(fā)現(xiàn)輪胎過熱，氣壓過高，應(yīng)將車停在陰涼處降溫，不可用冷水潑沖，也不要放氣，否則會(huì)導(dǎo)致途中爆胎和輪胎的早期損壞?！尽痢恋辍孔鹁吹能囍鳎憾斓搅耍痢恋晏貫槟鷾?zhǔn)備了愛車維護(hù)小知識(shí)：冬天開車時(shí)，不一定非要原地?zé)彳嚕屲嚲徛凶邿彳嚥判?，不要猛踩加速踏板。因?yàn)槎鞕C(jī)油黏稠度加大，循環(huán)很慢，熱車能保證車輛的機(jī)油、防凍液運(yùn)轉(zhuǎn)到位，減輕對(duì)車輛的磨損?！尽痢恋辍孔鹁吹能囍鳎菏∮偷凇琳?！養(yǎng)成暖車的習(xí)慣，冬天出門前先熱車一到三分鐘，這樣可以達(dá)到省油效果，對(duì)車子發(fā)動(dòng)機(jī)也有好處。但是不要超過三分鐘，熱身過度也同樣廢油?！尽痢恋辍?/p>

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．2．2節(jié)假日、生日祝福短信1）車主的生日尊敬的車主：今天是您的生日，我們特意為您送上一份溫馨的祝福！祝您生日快樂！【××店】2）車主生日當(dāng)天有優(yōu)惠尊敬的車主：今天是您的生日，祝您生日快樂！生日當(dāng)天在××店可享××折優(yōu)惠！【××店】3）節(jié)假日的祝福短信還有一些溫馨問候尊敬的車主：祝您×××節(jié)快樂，為保證您×××節(jié)期間的出行安全，請(qǐng)您于節(jié)前到本店進(jìn)行一次例行檢測(cè)。【××店】4）客戶的一些特殊節(jié)日，例如結(jié)婚紀(jì)念日祝福短信尊敬的張先生，您好，在您的結(jié)婚××周年紀(jì)念日到來(lái)之際，我們祝您和您的妻子永遠(yuǎn)幸?？鞓贰？头娫挘骸痢痢痢痢痢痢痢痢尽痢恋辍?/p>

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．2．3優(yōu)惠促銷短信1）維修促銷活動(dòng)給非新車主發(fā)一些維修促銷活動(dòng)信息。尊敬的車主：××店將于×月×日舉辦車輛免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)，同時(shí)維修配件及工時(shí)費(fèi)9折，期待您的光臨。【××店】2）免費(fèi)維護(hù)并贈(zèng)品尊敬的車主：××××汽車××月××日至××月××日舉辦免費(fèi)檢查空調(diào)、油液、電氣等21項(xiàng)檢測(cè)活動(dòng)。歡迎參加！來(lái)店有禮品贈(zèng)送。詳詢：×××××【××店】3）假日免費(fèi)檢測(cè)尊敬的車主：國(guó)慶黃金周將至，為呵護(hù)您的愛車，××××店××月××日至××月××日特舉辦愛車免費(fèi)檢測(cè)活動(dòng)。詳詢：×××××【××店】

4．書面溝通的多樣化—電子溝通4．3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容從《××汽車服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)軟件》中可體現(xiàn)利用信息技術(shù)手段建立全新的過程型組織結(jié)構(gòu)，統(tǒng)一客戶聯(lián)系渠道，提高響應(yīng)速度，實(shí)現(xiàn)成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的改善。該模塊具有強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理功能，軟件里不僅僅提供了對(duì)車輛檔案、客戶檔案、供應(yīng)商檔案和會(huì)員檔案的詳細(xì)記錄，而且還增加了對(duì)新增客戶、流失客戶、新增車輛進(jìn)廠率和流失率的分析功能。另外，還增加了全方位提醒功能。在會(huì)員管理方面，該軟件更是專業(yè)、清晰。對(duì)在冊(cè)車輛檔案管理中提供了年審提醒、新車維護(hù)提醒、定期維護(hù)提醒、維修追蹤、大修追蹤、生日提醒祝賀、駕駛證年審提醒、會(huì)員卡到期提醒、三包提醒以及保險(xiǎn)到期提醒等全方位提醒功能?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施內(nèi)容見表7-7。

4．書面溝通的多樣化—電子溝通

4．書面溝通的多樣化—電子溝通

思考與練習(xí)一、討論題1．書面溝通有什么優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)？2．影響寫作質(zhì)量和效率的因素有哪些？3．提高寫作質(zhì)量應(yīng)該注意掌握哪些寫作技巧？4．簡(jiǎn)述調(diào)查報(bào)告的主要格式和內(nèi)容。

思考與練習(xí)二、情景模擬1．情景模擬1如果你是一名保險(xiǎn)員，接到受損車輛后，請(qǐng)依據(jù)下面3種情況填寫規(guī)范的接車問診表。（1）據(jù)當(dāng)事人劉先生稱：2016年8月12日上午10點(diǎn)，其駕駛榮威550車由南向北行駛時(shí)，因未保持安全距離，制動(dòng)不及時(shí)，與同向行駛的君威車發(fā)生碰撞。之后，君威車前沖，與停放中的悅動(dòng)車發(fā)生碰撞。碰撞點(diǎn)：榮威550車前部；君威車尾部、右前側(cè)；悅動(dòng)車左后部。事故造成損傷如下：榮威550車：前保險(xiǎn)杠、前風(fēng)窗玻璃、右前照燈受損，隱損（表面看不到，需到修理廠核實(shí)的損傷）以到廠（人保為定損中心定損）為準(zhǔn)。君威車：后保險(xiǎn)杠、行李艙蓋、左后尾燈受損。其他無(wú)損。悅動(dòng)車：左后翼子板變形受損。其他無(wú)損。其他人員受傷情況：榮威550車副駕駛席一名乘客頭部受傷，已在××醫(yī)院治療，其電話：139××××××××。

思考與練習(xí)（2）坪龍公路標(biāo)的追尾第三方寶馬車（鄂A/81×××），標(biāo)的車頭損傷，爆2個(gè)氣囊，第三方車尾受損，無(wú)人傷亡。（3）松園路國(guó)稅局門口標(biāo)的車（粵B/GV×××）倒車撞到直行的第三方現(xiàn)代車（粵B/1Y×××）標(biāo)的車，車尾損傷，第三方車右側(cè)損傷。

思考與練習(xí)2．情景模擬2據(jù)當(dāng)事人××稱，其于2016年11月20日駕駛標(biāo)的A車由東向西行駛時(shí)，因車速太快轉(zhuǎn)向不及時(shí)，致使A車右前部與樹發(fā)生碰撞。事故造成損傷如下：A車：右前照燈破裂，前保險(xiǎn)杠右側(cè)凹陷、刮花。其他無(wú)損。其他財(cái)物損失情況：一棵白楊樹樹皮脫落。具體損失以物損定損保價(jià)為準(zhǔn)。請(qǐng)你根據(jù)以上所述，以售后服務(wù)人員身份擬一份接車問診表。

拓展學(xué)習(xí)1．《××汽車服務(wù)營(yíng)銷教學(xué)軟件》具體功能介紹1）填寫客戶檔案（1）功能介紹。當(dāng)進(jìn)廠維修的車輛非本店銷售時(shí)，就需要在DMS系統(tǒng)中手工輸入該車輛和車主的基本資料，在進(jìn)行維修時(shí)，汽車服務(wù)顧問可提取該車輛信息進(jìn)行維修服務(wù)。（2）操作對(duì)象。汽車服務(wù)顧問、信息員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。（3）使用該功能的時(shí)間與條件。當(dāng)進(jìn)廠維修的車輛非本店銷售時(shí)，需要使用該功能。（4）操作步驟。①增加客戶檔案。a．進(jìn)入【客戶關(guān)系】—【客戶檔案】。b．點(diǎn)擊工具欄的【增加】，如圖7-7為客戶檔案界面。

拓展學(xué)習(xí)圖7-7客戶檔案界面

拓展學(xué)習(xí)c．在【客戶車輛信息】選項(xiàng)卡中輸入車輛和車主的信息，如車輛的VIN碼、車牌號(hào)、車型代碼，車主的姓名以及聯(lián)系電話等，圖7-8為客戶檔案界面。圖7-8客戶檔案界面

拓展學(xué)習(xí)d．如果還有其他信息需要輸入，如【使用人資料】，則在【使用人資料】選項(xiàng)卡中點(diǎn)擊底部工具欄的【新增】，圖7-9為客戶檔案界面。圖7-9客戶檔案界面

拓展學(xué)習(xí)e．輸入使用人的資料，點(diǎn)擊工具欄的【保存】，圖7-10為客戶檔案界面。f．客戶檔案定義的操作完成。圖7-10客戶檔案界面

拓展學(xué)習(xí)②查詢客戶檔案。a．進(jìn)入【客戶關(guān)系】—【客戶檔案】。b．點(diǎn)擊工具欄的【查詢】，圖7-11為客戶檔案查詢界面。圖7-11客戶檔案查詢界面

拓展學(xué)習(xí)c．在查詢窗口中，根據(jù)查詢條件輸入相應(yīng)信息，點(diǎn)擊【確定】可查出特定的客戶信息。圖7-12、圖7-13為客戶檔案查詢界面。圖7-12客戶檔案查詢界面

拓展學(xué)習(xí)圖7-13客戶檔案查詢界面

拓展學(xué)習(xí)（5）其他說明。①若需要對(duì)現(xiàn)有客戶檔案進(jìn)行修改，可點(diǎn)擊工具欄的【查詢】，根據(jù)查詢條件輸入相應(yīng)信息，查出后，點(diǎn)擊工具欄的【修改】，修改完成后，再點(diǎn)擊工具欄的【保存】，將修改后的客戶檔案保存到DMS系統(tǒng)之中。②【服務(wù)資料】中的信息由車輛出廠后產(chǎn)生，一般情況先不需要輸入。③【銷售資料】中的信息不能輸入或修改，由銷售時(shí)產(chǎn)生。如果車輛有進(jìn)廠維修記錄，可點(diǎn)擊工具欄的【維修歷史】進(jìn)行查看，圖7-14、圖7-15為車輛維修歷史查詢界面。

拓展學(xué)習(xí)圖7-14車輛維修歷史查詢界面

拓展學(xué)習(xí)圖7-15車輛維修歷史查詢界面

拓展學(xué)習(xí)2）售后回訪任務(wù)（1）功能介紹。售后回訪任務(wù)功能可方便了解當(dāng)天需要做的各種回訪工作任務(wù)，如維修回訪任務(wù)、續(xù)保提醒任務(wù)、維護(hù)提醒任務(wù)等。該模塊只能起到查詢作用，不能進(jìn)行操作編輯。（2）操作對(duì)象?？蛻艄芾韱T或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。（3）使用該功能的時(shí)間與條件。需要了解當(dāng)天的回訪任務(wù)時(shí)可使用該功能。（4）操作步驟。①進(jìn)入【客戶管理】—【售后回訪】，圖7-16為維修跟蹤回訪界面。②如果相關(guān)子欄是當(dāng)天有回訪任務(wù)的，則會(huì)自動(dòng)體現(xiàn)出來(lái)；如果沒有任務(wù)，則任務(wù)內(nèi)容為空。③如果確定要對(duì)某一條顯示記錄進(jìn)行操作，那么可直接雙擊該條記錄即可跳轉(zhuǎn)到相關(guān)模塊進(jìn)行詳細(xì)跟進(jìn)處理。

拓展學(xué)習(xí)圖7-16維修跟蹤回訪界面

拓展學(xué)習(xí)3）維護(hù)提醒（1）功能介紹。在客戶車