餐廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

餐廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)資料僅供參考文件編號：2022年4月餐廳接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：餐廳服務(wù)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)1、送迎客人服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：流程標(biāo)準(zhǔn)1、迎接客人（1）按規(guī)定著裝，儀容端莊，站立于餐廳正門一側(cè)，準(zhǔn)備好菜單，做好迎賓準(zhǔn)備。（2）當(dāng)客人步近餐廳門2米時，迎送員主動上前迎接客人，應(yīng)面帶微笑，主動招呼：“您好，歡迎光臨三棵樹生態(tài)餐廳！”（3）問清公司作陪人員客戶人數(shù)，是否有預(yù)訂，然后后退半步作出“請”的姿態(tài)領(lǐng)臺。2、引領(lǐng)客人（1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。（2)當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。3、送上菜單、酒單客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。4、記錄完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達時間、桌號迅速記錄在“迎賓記錄本”上。5、送客(1)當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅。(2)當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。(3)在客人前方，微笑送別客戶，說：“謝謝，再見，歡迎再次光臨三棵樹”并送客戶至餐廳門口。如有重要客戶送至大堂，并為其開門。2、鋪席巾規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：流程標(biāo)準(zhǔn)1．鋪于骨碟下(1)提醒客人注意后腳插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手將餐巾花輕輕抽出（盤花則右手直接拿出來）身體退出來。(2)在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿著口布，左腳在前進入客人右側(cè)，沿桌邊將口布移到骨碟處，將口布一角壓于骨碟下即可。2．鋪于客人腿上(1)在客人身后將口布輕輕打開，雙手拿口布，左腳在前將口布沿桌邊向前移（左手在前，右手在后）至客人膝蓋處后為客人鋪上。(2)鋪席巾注意一般情況下，豪包內(nèi)將席巾鋪于腿上，在普包或大進廳的酒席時，席巾鋪于客用骨碟下，兩種鋪席巾的方法依實際情況，但要注意席巾鋪法全桌統(tǒng)一。3、席間服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：（1）、開餐服務(wù)：流程標(biāo)準(zhǔn)客人入包房1、迎客(1)調(diào)節(jié)好自己的心情，隨時準(zhǔn)備微笑(2)站在包房門口恭候客人來后迅速打開房門，走入門內(nèi)(3)問候客人，致歡迎詞：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里邊請！”提供服務(wù)2、安座(1)為還未就座的客人拉椅讓座，微笑指示客人：“這位先生（小姐），請這邊坐”(2)等客人在椅前站好后，再輕輕將餐椅向前適當(dāng)推進，推椅的時候借助右腳。3、清臺(1)收去用過的餐巾紙等(2)收掉多余的餐具(3)撤下花瓶上茶服務(wù)1、問茶(1)站在離客人一步左右的距離(2)向在座的客人詢問：“請問各位喝什么茶我們這里有××茶、××茶。”2、斟茶(1)從主賓開始順時針為客人斟茶或遵循禮賓次序為客人斟倒（在客人的右邊，左手翻標(biāo)，右手為客人斟倒），并說：“給您斟茶”(2)若壺嘴有滴漏現(xiàn)象，應(yīng)把一個骨碟墊在下面3、上香巾(1)從毛巾柜中拿出放于托盤(2)依次從主賓開始順時針派送給客人落座前服務(wù)1、抽筷套鋪席巾遵循禮賓次序，在每位客人的右邊服務(wù)：“幫您抽筷套”“幫您鋪一下席巾”2、送餐前物品(1)開味碟二味一組（或三味一組）并排擺放(2)餐巾紙放在每位客人的右手邊(3)在陪同或副主人的右邊作上菜口：“您好！請讓一下***謝謝！”3、上酒水(1)斟酒前禮貌地說一句：“打擾了”“幫您斟倒”。（2）斟上啤酒、飲料（3）斟畢后放回備餐臺4、撤茶杯征得客人同意后將茶杯撤下（2）、就餐服務(wù)：流程標(biāo)準(zhǔn)1、上菜（1）確定是否正確（品種數(shù)量等）（2）注意上菜的程序與速度（3）在陪同或副主人的右邊上菜：“對不起，請讓一下”整個上菜的過程就固定在一位客人的右側(cè)（4）按要求擺放好并報菜名：“這是***（菜名）”（5）留意客人對菜品的意見2、分菜（1）分湯，桌上分或旁桌分（2）整形菜用刀叉割（3）切割，用刀叉注意：分菜應(yīng)把最好的地方分給主賓3、續(xù)酒（1）干杯后再續(xù)酒：“給您斟酒”（2）杯中酒剩三分之一時要續(xù)酒：“給您斟酒”（3）酒已用完要詢問客人是否添加：“請問還需要來一瓶嗎”4、席間服務(wù)（1）換骨碟時將客人的骨碟拿上托盤將干凈的換上，還原客人的餐具：“對不起，請讓一下，幫您換骨碟”（2）換煙缸（3）清臺、將桌面的餐巾紙、骨、刺等用夾子清理干凈（4）續(xù)茶：“給您斟茶”（5）處理問題，做到隨時清潔臺面，保持客人有個衛(wèi)生干凈的進餐環(huán)境5、上菜完畢（1）送牙簽（2）續(xù)茶（3）撤菜盤（3）、餐后服務(wù)：流程標(biāo)準(zhǔn)1、拉椅送客（1）為主要客人拉椅（2）站在生態(tài)餐廳門口致告別詞：“您走好，歡迎下次光臨”2、檢查遺留物品（1）注意檢查餐桌上、餐椅上及備餐臺上（2）及時追還客人物品：“先生（小姐）您的包”（3）檢查客人是否帶走餐廳的物品4、問茶，斟茶服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：流程標(biāo)準(zhǔn)1．問茶(1)站在客人右側(cè)，距餐椅約半步，按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立。(2)面帶微笑，目光停留于客人。(3)禮貌的征詢需要什么茶：“大家好，請問各位喝什么茶我們有××茶、××茶?！?4)問茶是服務(wù)員正式接觸客人的開始，應(yīng)將自己禮貌，大方的服務(wù)態(tài)度通過語言及面部表情展現(xiàn)給客人，同時也是將自己展現(xiàn)給客人，有利于下面工作的開展。2、單手斟茶(1)左手托茶壺，壺嘴偏手外15度。(2)提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。(3)右手為客人翻杯并說服務(wù)用語：“給您斟茶”。翻杯時右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。(4)換由右手持壺，大拇指伸入壺柄，其它四指墊骨碟，再一次進入客人右側(cè)，以單手斟茶，注意拿法，避免燙著右手，同時左手背在身后（斟倒七成滿）。(5)斟茶完畢說服務(wù)用語：“請喝茶?！?、雙手斟倒(1)左手托茶壺，壺嘴偏手外15度。(2)提醒客人注意后，右腳在前，身體斜插入客人的右側(cè)。(3)右手為客人翻杯并說服務(wù)用語：“給您斟茶”。翻杯時右手大拇指朝客人，不以手背朝向客人，翻杯后身體退出。(4)換右手持壺身，左手拿骨碟的邊沿，平身進入客人右側(cè)，為客人斟茶。此方法要體現(xiàn)出大方、得體的服務(wù)姿勢。(5)斟倒七成滿后請客人用茶并退出，大廳臺面可將茶壺放于餐臺但注意壺嘴不朝向客人。5、上菜規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)流程標(biāo)準(zhǔn)1、上菜口的選擇（1）陪同或副主人位的右側(cè)可作為上菜口。（2）空位可作上菜口。（3)上菜口不隨意更換。2、上菜的方法(1)單手側(cè)身法A、單手拿菜盤，適合較輕，尺寸小于14寸的菜盤。B、右手拿菜盤邊沿（腰盤拿側(cè)邊并注意拿法衛(wèi)生）。首先需要提醒客人有菜即將上桌，然后右手（拿著菜盤）先進位，右腳跟著進位（身體側(cè)著“插”入客人右側(cè)）。C、放菜盤，右手手指先著桌面或盤面（有轉(zhuǎn)盤臺面，菜盤橫放于轉(zhuǎn)盤的邊沿，但不出轉(zhuǎn)盤的邊沿），再將菜盤輕輕放下，避免放出很大的聲響。D、報菜名。（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢，報菜名，請客人慢用。(2)雙手平身式A、雙手拿菜盤，適合輕重，或尺寸大于14寸的菜盤。B、拿法：大圓盤（腰盤）拿盤邊，鮑翅盤拿兩邊的“小耳朵”，鍋仔拿環(huán)，帶墊盤的菜盤則須拿住墊盤，也要拿住菜盤。C、進位。提醒客人將上菜，右腳在前、左腳在后“進入”上菜口。注：雙手拿菜先進入。D、將菜輕輕放于轉(zhuǎn)盤或桌面，可先將小指伸出，讓小指先接觸桌面，以減少菜盤落桌時的聲響。E、報菜名同（有轉(zhuǎn)盤的桌面上到轉(zhuǎn)盤上后將轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)至主人與主賓之間），身體退出半步（基本退到客人身后），并打手勢，報菜名，請客人慢用。3、菜品在桌上的擺放要求1．有轉(zhuǎn)盤的桌面，菜品均勻地分布在轉(zhuǎn)盤的邊沿，但不能超出轉(zhuǎn)盤。依實限情況的桌面（有轉(zhuǎn)盤的桌面）可將第一道菜擺放于轉(zhuǎn)盤的中央。當(dāng)轉(zhuǎn)盤邊沿擺滿菜品時，可將先上桌的或吃得較快的菜推到轉(zhuǎn)盤中央，讓“新菜”擺于轉(zhuǎn)盤邊沿。2．小方桌菜品擺放要求布局美觀，尊重禮儀，擺放順序如下：一中心、二平放、三三角、四四方、五梅花。3．菜品整體擺放要求：桌面無空盤，不疊盤，菜品達配講究美觀。6、斟酒服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：流程標(biāo)準(zhǔn)1、示瓶操作方法（只限于貴重的酒、新出的酒或客人提出需要的酒）（1）準(zhǔn)備一條口布并折成寬12cm左右，長20cm左右的長方形，豎放在左手上（2）將需示瓶酒（不撤包裝、但紅葡萄酒的白紙包裝可打開）放于左手口布上，商標(biāo)朝外，左手食指頂住瓶底。（3）提醒客人，右腳邁出小半步，走進客人右側(cè)，左手托瓶底，右手輕扶瓶頸，放于客人適合看清的角度讓客人過目，并且說服務(wù)用語：“先生（小姐），您好，這是您點的××酒，請問現(xiàn)在可以開瓶了嗎”2、桌斟法（1）右手持瓶身下1/3處（手掌不貼著瓶身，食指向前）右腳向前走入客人右邊餐椅1/2處，提醒客人。（2）斟倒時瓶身，手臂，身體基本成一條直線。（3）瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用（啤酒除在豪包外，可以掛杯斟倒）。3、托盤斟倒（客人所點酒水較多）（1）斟倒時注意托盤打開。（2）注意移動托盤，保持托盤平穩(wěn)。（3）斟前禮貌征詢客人所需酒水（您好！請問您喝什么）4、如何服務(wù)紅葡萄酒（1）為客人示瓶（征詢開瓶）（2）在備餐臺上準(zhǔn)備好酒籃，將口布折成四方形，一口布角朝向瓶口（距瓶口約2cm），包住瓶身并放入酒籃，放于餐臺邊，瓶口不朝向客人，備開瓶。（3）將骨碟，開瓶器及一條折成四方形的口布拿入餐臺，斜式開啟瓶塞，將軟木塞放入骨碟，示意給客人（開啟瓶塞程序：割開包裝，鉆木塞，拔出木塞，擦試瓶口）。將包裝碎片放入骨碟，拿下客人餐桌（連同軟木塞）。（4）斟倒前請主賓品酒，方法是先為主賓斟倒1/5杯酒（淹沒杯底）請其品嘗。客人示意后再斟至杯1/2處請客人慢用。斟一圈后將酒籃放于桌邊，備續(xù)斟。5、如何服務(wù)白葡萄酒（1）為客人示瓶（2）備好冰桶、口布、支架（或墊盤）（3）送酒并冰鎮(zhèn)，將冰桶連同墊盤放于桌面或?qū)⒈胺旁谥Ъ苌稀灼咸丫菩狈庞诒安⒁粭l折成長方形的口布搭在瓶頸上，商標(biāo)朝上（冰桶內(nèi)有1/3的冰塊，1/3的水）備開瓶。（4）為客人開瓶，備好螺絲刀、骨碟、口布，并將其放在桌邊或備餐臺上（根據(jù)具體情況定）開瓶順序（斜式開瓶）割包裝，鉆木塞，拔啟木塞，擦拭瓶口。（5）將軟木塞取下放入骨碟示意給客人（注意將包裝碎片，軟木塞、螺絲刀、骨碟拿下客人桌面）。（6）斟倒酒水，首先要包瓶（因為瓶身有水），將長方形口布順瓶底包過來，露出商標(biāo)，瓶口離杯口約2cm斟倒，手背朝上，斟畢壓瓶，旋轉(zhuǎn)90度至大拇指朝上（同時食指回右側(cè)）再壓瓶，起瓶身體退出，請客人慢用。（7）斟倒一圈后拆口布，將瓶放入冰桶，口布搭好，備續(xù)斟。6、酒水斟倒份量中國白酒斟倒8成滿；紅葡萄酒斟倒杯的1/2；白葡萄酒斟倒杯的2/3；啤酒斟倒7—8成滿，有3—2成的泡沫；飲料斟倒8成滿；黃酒斟倒8成滿；香檳酒分成兩次斟倒第一次斟杯1/3，待泡沫散去，再斟至杯子的2/3成滿。7、斟倒的注意事項（1）如果很忙，最少也應(yīng)為客人斟倒第一圈酒水。（2）若客人點了黃酒，并且需加熱到60度左右飲用，則需注意黃酒杯具的選擇。為避免燙破玻璃杯，在沒有專用黃酒杯的情況下，征求客人同意用茶盅替代。（3）在杯中酒剩1/3時或空杯時需及時為客人續(xù)斟，在包房服務(wù)中必須做到及時為客人添加酒水。7、分菜操作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：流程標(biāo)準(zhǔn)1、分菜的基本要求逢湯必分，整形菜需分，檔次高的宴席每道菜需分派。2、分整形菜(1)全魚的分法（舉例武昌魚）A、準(zhǔn)備好分魚的工具：骨碟一個、刀、叉、勺各一個。（一般在客人餐桌旁進行）B、工具放于魚菜旁，魚腹朝向自己，先將魚腹上配料用刀，叉拔到盤的兩側(cè)。C、切斷魚頭與魚尾D、以刀朝魚背劃一刀（沿魚主刺痕跡）。E、使用刀和叉將魚刺剔出，放在骨碟上供客人觀賞。F、將魚肉還原，配料歸位，用勺澆汁，請客人慢用。G、將用過的工具及剔出的魚刺拿下餐桌。(2)全膀的分法A、（一般在餐桌上操作）準(zhǔn)備操作工具：餐刀及叉。B、在膀的主骨上劃一刀，并將副骨也劃一刀，剔出骨頭放于骨碟。C、將膀肉用刀劃成小條狀便于客人取食。D、將分開的膀肉集中并請客人慢用。3、桌上分派（1）將菜上桌并征詢客人后將其拿下備分。（2）將口布折成菜盤大小形狀放于盤底并放在左手上。（3）右手拿好分勺、分叉。（4）在客人右邊操作。走近客人，將菜盤移向一側(cè)再提醒客人注意。菜盤進入后右腳進入客人右側(cè)，將菜盤放至客人骨碟上方（避免菜汁潑到臺面上）以勺、叉夾放入客人骨碟。（5）退出，將菜盤移向一側(cè)再請客人慢用，逐一分派至每位，余一份裝入骨碟放于轉(zhuǎn)盤上供客人取食。（6）注意客人的骨碟應(yīng)該是新?lián)Q的，（避免菜肴竄味）并注意主賓分的菜應(yīng)是“最好的一塊”。4、旁桌分派（1）在備餐臺上按客人位數(shù)準(zhǔn)備骨碟，將菜分入各骨碟（預(yù)留一份）。（2）從主賓開始逐一分派給客人，并將預(yù)留的一份擺于轉(zhuǎn)盤共客人取食。5、分湯(1)旁桌分湯A、將湯上桌后征得客人同意后拿下備分。B、根據(jù)客人位數(shù)在托盤內(nèi)準(zhǔn)備分湯碗。C、按“先干后湯”的方法將湯均勻的分到碗中（注意“干湯”）。D、按禮賓次序?qū)纸o每位賓客。E、將余湯上桌。(2)桌上分湯A、走入需分湯客人的右側(cè)示意客人，“您好！給您分湯?！盉、將客人口湯碗（分湯碗）拿到湯碗右側(cè)。C、盛好湯并拿到客人餐位，請客人慢用。D、轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤讓湯碗至下位需分派的客人處。6、分菜的注意事項（1）分熱炒菜時根據(jù)實際情況決定是用桌上分派或用旁桌分派法。（2）注意分菜（湯），切割菜時的衛(wèi)生，不能操作時說話。（3）分湯的原則是旁桌分湯，桌上續(xù)湯。（即在備餐臺上分湯，在桌上為客人分余湯）（4）注意桌上分湯時避免將湯汁滴到轉(zhuǎn)盤上。（5）注意分湯碗的拿法衛(wèi)生，不能以手背朝上的姿勢拿碗。8、中餐鋪臺操作規(guī)范及流程：流程標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備洗凈雙手。準(zhǔn)備各類餐具、玻璃器具、臺布、臺裙、轉(zhuǎn)盤、口布或餐巾紙等。（3）檢查餐具、玻璃器具等是否有損壞、污跡及手印，是否潔凈光亮。（4）檢查臺布、口布是否干凈，是否有損壞、縐紋、小洞、油跡等，不符合要求應(yīng)另外調(diào)換。（5）檢查調(diào)味品及墊碟是否齊全，潔凈。（6）口布摺花。鋪臺（1）鋪臺布鋪臺布時服務(wù)員站在餐桌的一側(cè)或主副位，臺布正面朝上，向前將臺布抖開，臺布圖案花飾要端正，褶線居中，凸縫向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分勻稱，四角與桌腳直線垂直，蓋住桌腳，多桌宴會時，所有臺布規(guī)格，顏色要一致。（2）裝飾臺面根據(jù)宴請的規(guī)格，標(biāo)準(zhǔn)用不同的鮮花，彩帶裝飾臺面要注意清潔，增加宴會氣氛，體現(xiàn)餐廳的接待檔次。轉(zhuǎn)盤擺在桌面正中，檢查轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。（4）鋪設(shè)桌裙A、將桌裙沿桌沿按順時針方向用按針或尼龍搭扣固定在桌沿上即可，桌裙的長度以底邊離地10cm為宜。B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可過長拖地，也不可過短而暴露出桌腳，桌裙圍掛時做到繃直、掛緊、圍直，注意接縫處不能朝向主要客人。（2）拿餐具A：一律使用托盤，托盤用干凈毛巾或口布鋪墊，左手托盤，右手拿餐具。B：拿酒杯時，應(yīng)握住腳部，拿刀叉匙應(yīng)拿柄部，拿瓷器餐具應(yīng)盡量避免手指與邊口的接觸，減少污染，落地后的餐具不得繼續(xù)使用。擺臺重要宴請席位正中鋪銀盤或墊盤。銀盤上放縷化紙，然后鋪上骨盤，銀盤（尺）應(yīng)比骨盤（1尺）略大，銀盤距離桌邊2cm，如有店標(biāo)，花紋應(yīng)正對客人。銀盤右邊筷子，筷子套筷套，擱于筷架上，筷子底部距桌邊2cm距離，牙簽擺放在筷子的右下側(cè)，離筷子底部2cm，與筷子間距1cm，如有店標(biāo)，應(yīng)正對客人。銀盤上鋪酒杯，正中間擺放的干紅杯，杯子離銀盤間距為1cm，左邊鋪水杯，干紅杯右邊鋪白酒杯，杯與杯子之間間距1cm，酒杯上的花紋或店標(biāo)要正對客人，杯子中心線在一直線上。如有外賓應(yīng)在銀盤的左邊