個(gè)人形象及禮儀培訓(xùn)課件

歡迎加入我們的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)請(qǐng)遵守課堂紀(jì)律1.手機(jī)靜音2.不隨意走動(dòng)3.不竊竊私語(yǔ)歡迎加入我們的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)請(qǐng)遵守課堂紀(jì)律個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn)個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)禮儀的意義第一個(gè)作用展現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升單位形象。簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)；外塑形象學(xué)習(xí)禮儀的意義第一個(gè)作用展現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字；是禮儀之本；也是待人接物的根基。自尊：首先是自尊為本；自尊自愛；愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)第三要尊重自己的單位。尊重他人：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字；是禮儀之本；也是待個(gè)人儀容儀表個(gè)人舉止禮儀目光與微笑個(gè)人舉止行為的各種禁忌一、個(gè)人形象禮儀個(gè)人儀容儀表一、個(gè)人形象禮儀個(gè)人形象及禮儀培訓(xùn)課件男性職員頭發(fā)是否清潔?

工作是否相符?面孔是否刮臉了?是否剔胡須了?

眼睛是否充血?手臟嗎?指甲長(zhǎng)嗎?襯衫臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?

袖子是否挽起來了?領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?

長(zhǎng)度合適嗎?

位置是否正確?（沒有歪嗎?）褲子是否熨燙過?

是否變形了（比如膝蓋處突出）?

腰帶是否有些舊?上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?襪子是否清潔?皮鞋顏色；樣式是否得體？男性職員頭發(fā)面孔手襯衫領(lǐng)帶褲子上女性職員頭發(fā)是否整潔?

與工作是否相符?

飾品是否合適?化妝是否給人健康整潔的感覺?是否過于鮮艷？手指甲長(zhǎng)度是否過于長(zhǎng)？指甲油顏色是否過于鮮艷?襯衫臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣是否經(jīng)過熨燙?

是否整齊?皮鞋是否經(jīng)常擦拭?

顏色；樣式是否合適?裙子是否有褶皺?

長(zhǎng)短是否合適?長(zhǎng)襪顏色是否合適?女性職員頭發(fā)化妝手襯衫上衣皮鞋裙子長(zhǎng)襪個(gè)人舉止禮儀

站姿坐姿走姿其他姿勢(shì)個(gè)人舉止禮儀是一個(gè)人的精神狀況的反映；優(yōu)雅正確的姿勢(shì)讓人感到輕松自在；增強(qiáng)自信心；心情也會(huì)隨之自然愉快個(gè)人舉止禮儀包括：個(gè)人舉止禮儀站姿個(gè)人舉止禮儀是一個(gè)人的精神狀站；最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度。要做到“站如松”；就是站得要象松樹一樣挺拔；要注意站姿的優(yōu)美和典雅。站姿站；最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度。要做到“站如松”；就是圖左：正確軀干姿勢(shì)圖右：1.僵硬的姿勢(shì)

2.駝背

3.凸胸或脊背異常凹陷

4.肩膀下垂或脊柱后凸

5.同時(shí)患有上述3與4的毛病姿勢(shì)的修正圖左：正確軀干姿勢(shì)姿勢(shì)的修正姿勢(shì)的修正不正確正確姿勢(shì)的修正不正確正確“坐如鐘”；坐得要象鐘那樣端正；要注意坐姿閑雅自如；要給人以端莊、穩(wěn)重的印象；使人產(chǎn)生信任感。坐姿“坐如鐘”；坐得要象鐘那樣端正；要“行如風(fēng)”；走起路來象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)重、優(yōu)雅。正確的走態(tài)可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃；積極向上的精神狀態(tài)；呈現(xiàn)出一種健美的姿態(tài)。走姿“行如風(fēng)”；走起路來象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)重、從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)兩腿靠攏蹲下時(shí)背要直以腿部及臀部的肌肉用力；不要以背部的肌肉用力。不正確正確蹲姿從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)不正確正確蹲姿與顧客交談時(shí)；兩眼視線落在對(duì)方的鼻間；偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)；注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視；切忌斜視或光顧他人他物；避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時(shí)；更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛目光與微笑

——目光與顧客交談時(shí)；兩眼視線落目光與微笑——目光——微笑微笑是一種國(guó)際禮儀；能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感；增加友善和溝通；愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)；在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)；要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力；親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離；營(yíng)造良好的交往氛圍；是人際交往中的潤(rùn)滑劑。真正甜美而非罐頭式的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的！——微笑微笑是一種國(guó)際禮儀；能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅個(gè)人形象及禮儀培訓(xùn)課件個(gè)人行為舉止的禁忌個(gè)人行為舉止的禁忌個(gè)人行為舉止的禁忌在公眾之中應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠；均應(yīng)側(cè)身掩面再為之)公眾場(chǎng)合；不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見；最好不當(dāng)眾挖耳朵、柔眼睛；也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等；應(yīng)去洗手間完成）參加正式活定前；不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）在公共場(chǎng)合；應(yīng)避免高聲談笑、大呼小叫。個(gè)人行為舉止的禁忌在公眾之中應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常握手禮儀介紹禮儀名片禮儀引導(dǎo)禮儀二、社交禮儀握手禮儀二、社交禮儀問候禮儀——握手禮儀與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)

與女士握手；應(yīng)等對(duì)方先伸出手；男方只要輕輕的一握就可以了。如果對(duì)方不愿握手；也可微微欠身問好；或用點(diǎn)頭說客氣話等代替握手。一個(gè)男子若主動(dòng)伸手去和女子握手；是不太適宜的。與長(zhǎng)輩或貴賓握手的禮儀對(duì)長(zhǎng)輩或貴賓；應(yīng)等對(duì)方先伸手；自己才可伸手去接握。否則；便會(huì)看做是不理貌的表現(xiàn)握手時(shí)；不能昂首挺胸；身體可稍微前傾；以表示尊重交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔問候禮儀——握手禮儀與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)交叉握手與第三者說——語(yǔ)言禮儀早晨上班時(shí)；大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人；應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等?！Z(yǔ)言禮儀早晨上班時(shí)；大家見面應(yīng)相互問好！——語(yǔ)言禮儀[基本用語(yǔ)]“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等；其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用?！皩?duì)不起；請(qǐng)問……”

向客人等候時(shí)使用；態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短；均應(yīng)向客人表示歉意。禮貌用語(yǔ)10字

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。（體現(xiàn)素質(zhì)與感恩之心）——語(yǔ)言禮儀[基本用語(yǔ)]“您好”或“你好”禮貌用語(yǔ)1——禮儀三到禮儀三到—眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流；注視別人目光應(yīng)友善；采用平視；必要的時(shí)候仰視；與人目光交流時(shí)間3-5秒；其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置；注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話；熱情正確稱呼；表示對(duì)交往對(duì)象的尊重；反映個(gè)人修養(yǎng)。語(yǔ)氣和聲調(diào)也是很重要的。（形成好印象以及和諧人際關(guān)系）意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來；不卑不亢；落落大方；不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑?！Y儀三到禮儀三到—眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流；——介紹禮儀“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見面；行為必須講究禮節(jié)；讓對(duì)方建立起良好印象比什么都重要.它是商務(wù)活動(dòng)重要資本.正式介紹一般在正式、鄭重的場(chǎng)合進(jìn)行介紹?？偟脑瓌t是：年輕的或后輩的介紹給年長(zhǎng)的或前輩的；男性被介紹給女性；一般來客被介紹給身份較高的人等。非正式介紹

是指在一般的、非正式場(chǎng)合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規(guī)則；如果大家都是年輕人；就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說一聲“讓我來介紹一下”；然后就作簡(jiǎn)單介紹；或者說：“諸位；這位是×××”；就可以了?！榻B禮儀“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見面；交換名片禮儀——名片禮儀職位低者先遞名片.在拜訪單位；拜訪者先遞名片.遞名片時(shí)；要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自己公司名稱；所屬部門及本人姓名.雙手接受對(duì)方名片.客人遞名片時(shí)；應(yīng)站起來接受.接受對(duì)方名片后；要仔細(xì)的看一遍；決不要一眼不看就藏起來；最好還可以將對(duì)方的姓名和職稱等默默的讀一便.雙手接拿；認(rèn)真過目；然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)；可以右手遞名片；左手接名片。交換名片禮儀——名片禮儀雙手接拿；認(rèn)真過目；然后放入自己名片——名片禮儀在客人面前慌忙翻找名片在后褲兜掏名片遞名片時(shí)不說姓名把客人名片放在手里擺弄玩；是輕視客人的態(tài)度.禁忌事項(xiàng)：——名片禮儀在客人面前慌忙翻找名片禁忌事項(xiàng)：——引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)人員站在來賓的左前方；距來賓0.5——1.5米；傳達(dá)“以右為尊、以客為尊”的理念。引導(dǎo)位置:——引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)人員站在來賓的左前方；距來賓0在引導(dǎo)時(shí)；大多使用“前擺式”手勢(shì)。四指并攏；拇指靠向食指；手掌伸直；由身體一側(cè)自下而上抬起；以肩關(guān)節(jié)為軸；到腰的高度再由身前左方或右方（視指引的方向和來賓的位置而定）擺去；手臂擺到距身體15厘米；并不超過軀干的位置時(shí)停止。目視來賓；面帶微笑。——引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì):在引導(dǎo)時(shí)；大多使用“前擺式”手勢(shì)。四指走廊處樓梯處電梯處開門和關(guān)門會(huì)客室奉茶時(shí)的禮儀——引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)具體地點(diǎn)：走廊處——引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)具體地點(diǎn)：1、走廊處引導(dǎo)人員應(yīng)走在來賓一兩步之前；讓對(duì)方走道路的中央；自己走在走廊一側(cè)。切記：與來賓步調(diào)保持一致。2、樓梯處當(dāng)引導(dǎo)來賓上樓的時(shí)；應(yīng)該讓來賓走在前面；引導(dǎo)人員走在后面；若是下樓梯時(shí)；應(yīng)該有引導(dǎo)人員走在前面；來賓走在后面?！龑?dǎo)禮儀1、走廊處——引導(dǎo)禮儀3、電梯處（1)電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯；按住“開”的按鈕；此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)；按住“開”的按鈕；請(qǐng)客人先下。（2）電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先?！龑?dǎo)禮儀3、電梯處——引導(dǎo)禮儀4、開門和關(guān)門（1）手拉門；引導(dǎo)人員應(yīng)先拉開門說：“請(qǐng)稍等?！痹倏拷咽值氖掷￠T；站在門旁；用回?cái)[式手勢(shì)請(qǐng)大家進(jìn)門；最后自己把門關(guān)上。（2）手推門；引導(dǎo)人員先推開門說“請(qǐng)稍等?！比缓笙冗M(jìn)；握住門后把手；用橫擺式手勢(shì)請(qǐng)來賓進(jìn)來。5、會(huì)客室當(dāng)來賓走入會(huì)客廳后；接待人員用前擺式手勢(shì)指示；同時(shí)要說“您請(qǐng)坐”等敬語(yǔ)。請(qǐng)來賓坐下；看到來賓坐下后；才能離開?！龑?dǎo)禮儀4、開門和關(guān)門——引導(dǎo)禮儀

·6、奉茶時(shí)禮儀

奉茶也是有技巧的；需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語(yǔ)言。在很多場(chǎng)合都可能用到；比如客戶坐下來洽談商務(wù)的時(shí)候順便請(qǐng)他喝茶。奉茶給客戶的時(shí)候；一種情形是放在桌上；另一種情形是顧客會(huì)順手接過茶杯；這些過程都需要注意禮儀。

奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣；即：右手在上扶住茶杯；左手在下托著杯底。這樣；客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上；從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微禮節(jié)；但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬.

——引導(dǎo)禮儀·6、奉茶時(shí)禮儀——引導(dǎo)禮儀三、電話禮儀◆接聽電話禮儀

◆轉(zhuǎn)接電話禮儀

◆撥打電話禮儀三、電話禮儀◆接聽電話禮儀電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語(yǔ)轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語(yǔ)轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來——接聽電話禮儀接電話、問候

－接聽電話要及時(shí)；鈴響三聲內(nèi)接聽；先問好；

－如接電話稍遲一點(diǎn)；應(yīng)該致歉；說聲“讓您久等了”。

－接外線電話要報(bào)公司名稱；轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；——接聽電話禮儀接電話、問候——接聽電話禮儀通話中◆盡可能的避免厭煩的神情和語(yǔ)調(diào)；

◆要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話；一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)；則應(yīng)該說對(duì)不起；打斷一下?！敉ㄔ挄r(shí)如果有他人過來；不得目中無(wú)人；應(yīng)點(diǎn)頭致意；如果需要與來人講話；應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”然后捂住話筒；小聲交談。

——接聽電話禮儀通話中——接聽電話禮儀通話后

－應(yīng)輕放話筒；并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；

－留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行；將來電所托事項(xiàng)填

寫在“電話留言便條”上；以口頭或便條形

式轉(zhuǎn)達(dá)。

——接聽電話禮儀通話后電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話禮儀問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話禮儀問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)——轉(zhuǎn)接電話禮儀

轉(zhuǎn)接電話；首先必須確認(rèn)同事在辦公室；并說：請(qǐng)您稍等。若同事不在；一定要詢問是否需要留言或回電；并做好詳細(xì)的電話記錄；同事回來后；立即轉(zhuǎn)告并督促回電。（不要隨便將同事的手機(jī)號(hào)碼告知?jiǎng)e人）√談話結(jié)束時(shí)；要表示謝意；并讓對(duì)方先掛斷電話。不要忘了說再見——轉(zhuǎn)接電話禮儀

轉(zhuǎn)接電話；首先必須確認(rèn)同事在辦公室；并說電話禮儀：留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性電話禮儀：留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性——電話留言禮儀若對(duì)方要找的人不在；應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆；可供隨時(shí)記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容；切記準(zhǔn)確、全面；尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等；以避免不必要的信息錯(cuò)誤?！娫捔粞远Y儀若對(duì)方要找的人不在；應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留——撥打電話禮儀

撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確；重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫出。接通后-對(duì)相識(shí)的人；簡(jiǎn)單問候即談主題；-對(duì)不相識(shí)的人；先講明自己的身份、目的；再談問題；-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語(yǔ)?！獡艽螂娫挾Y儀

撥打前——撥打電話禮儀

撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)；電話接通后要先問對(duì)方談話是否方便；交談中如有事情需要處理；要禮貌告知對(duì)方；以免誤解；未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在；應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說明緣由；主動(dòng)留言；留下聯(lián)系方式和自己的姓名；-記住委托人姓名；致謝?！獡艽螂娫挾Y儀

撥打中撥打電話注意事項(xiàng)

切忌一邊吃東西；一邊講話除非緊急情況；否則別在用餐及休息時(shí)間打電話他人電話四周避免放置容易打翻的物品如果撥錯(cuò)電話；請(qǐng)務(wù)必道歉電話輕放；勿摔話筒打電話前排除雜音電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和筆通常應(yīng)由長(zhǎng)輩、上司、客戶先掛電話；平輩則由打電話者先收線撥打電話注意事項(xiàng)

切忌一邊吃東西；一邊講話四、公務(wù)禮儀◆上崗儀表◆拜訪儀表

◆赴宴儀表

◆辦公室禮儀四、公務(wù)禮儀◆上崗儀表—上崗禮儀全面了解公司的各種規(guī)章制度了解管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的負(fù)責(zé)人姓名及其職責(zé)

當(dāng)你有困難時(shí)不要不好意思求助他人

被介紹時(shí)一定要仔細(xì)聽清并盡力記住同事們的姓氏—上崗禮儀全面了解公司的各種規(guī)章制度—拜訪禮儀最重要的拜訪禮儀是準(zhǔn)時(shí)赴約。與求見人見面后；如是初次見面要主動(dòng)自我介紹談話時(shí)應(yīng)看門見山；言歸正傳；不要海闊天空浪費(fèi)時(shí)間。

應(yīng)對(duì)主人的舉動(dòng)十分敏銳；切忌死賴不走?！菰L禮儀最重要的拜訪禮儀是準(zhǔn)時(shí)赴約?！把缍Y儀

必須把自己打扮的整齊大方；這是對(duì)自己和別人的尊重。要按主人邀請(qǐng)的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)赴宴。當(dāng)你走入宴會(huì)廳時(shí)；應(yīng)首先跟主人打招呼；入席時(shí)；自己的座位應(yīng)聽從主人或招待員的指派用餐一般是主人示意開始后方可進(jìn)行

宴會(huì)未結(jié)束；自己已用好餐后；不可隨意離宴；要等主

人和主賓先起身離開—赴宴禮儀

必須把自己打扮的整齊大方；這是對(duì)自己和別人的—辦公室禮儀“六不”●

不對(duì)他人平頭論足；●不談?wù)搨€(gè)人薪金；

●不要諉過給同事；

●不干私活；

●不聽私人電話；

●不打聽探究別人隱秘?！八囊?/p>

●辦公室衛(wèi)生要主動(dòng)搞；

●個(gè)人桌面要整潔；

●同事見面要問好；

●辦公室來人要接待。

—辦公室禮儀“六不”●

不對(duì)他人平頭論足；“四要”●氣質(zhì)的培養(yǎng)

一個(gè)人的心靈、思想美比體形的美更為珍貴；這種隱藏在內(nèi)心深處的美也就是風(fēng)度氣質(zhì)的美。●男性具有“陽(yáng)剛之美”；即風(fēng)度穩(wěn)重；動(dòng)作有力；

要表現(xiàn)出男子漢的剛勁、強(qiáng)壯、英勇、威武、

坦率、瀟灑、精力旺盛之貌。●女性的氣質(zhì)貴在優(yōu)雅得體；應(yīng)表現(xiàn)出穩(wěn)重、輕盈、

嫻靜、和典雅之姿；動(dòng)作要有柔性；給人一種雖

動(dòng)猶“靜”的優(yōu)美感。氣質(zhì)的培養(yǎng)一個(gè)人的心靈、思想美比體形的美更為珍態(tài)度決定一切

好的禮儀；帶來好的生意；文明的言語(yǔ)、舉止規(guī)范的職業(yè)禮儀行為；是個(gè)人培養(yǎng)自身氣質(zhì)、公司贏得客戶的關(guān)鍵?？蛻魰?huì)忘記你所說的；忘記你所做的；但是永遠(yuǎn)記得對(duì)你的感受。態(tài)度決定一切好的禮儀；帶來好的生意；文明總結(jié)尊重總結(jié)尊重謝謝！謝謝！謝謝觀看！謝謝觀看！歡迎加入我們的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)請(qǐng)遵守課堂紀(jì)律1.手機(jī)靜音2.不隨意走動(dòng)3.不竊竊私語(yǔ)歡迎加入我們的學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)請(qǐng)遵守課堂紀(jì)律個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn)個(gè)人形象、禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)禮儀的意義第一個(gè)作用展現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。有利于建立良好的人際溝通。有利于維護(hù)、提升單位形象。簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)；外塑形象學(xué)習(xí)禮儀的意義第一個(gè)作用展現(xiàn)個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字；是禮儀之本；也是待人接物的根基。自尊：首先是自尊為本；自尊自愛；愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)第三要尊重自己的單位。尊重他人：尊重上級(jí)是一種天職尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本。尊重二字；是禮儀之本；也是待個(gè)人儀容儀表個(gè)人舉止禮儀目光與微笑個(gè)人舉止行為的各種禁忌一、個(gè)人形象禮儀個(gè)人儀容儀表一、個(gè)人形象禮儀個(gè)人形象及禮儀培訓(xùn)課件男性職員頭發(fā)是否清潔?

工作是否相符?面孔是否刮臉了?是否剔胡須了?

眼睛是否充血?手臟嗎?指甲長(zhǎng)嗎?襯衫臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?

袖子是否挽起來了?領(lǐng)帶扎系的方法是否正確?

長(zhǎng)度合適嗎?

位置是否正確?（沒有歪嗎?）褲子是否熨燙過?

是否變形了（比如膝蓋處突出）?

腰帶是否有些舊?上衣整理得是否整齊?

是否端正得體?襪子是否清潔?皮鞋顏色；樣式是否得體？男性職員頭發(fā)面孔手襯衫領(lǐng)帶褲子上女性職員頭發(fā)是否整潔?

與工作是否相符?

飾品是否合適?化妝是否給人健康整潔的感覺?是否過于鮮艷？手指甲長(zhǎng)度是否過于長(zhǎng)？指甲油顏色是否過于鮮艷?襯衫臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣是否經(jīng)過熨燙?

是否整齊?皮鞋是否經(jīng)常擦拭?

顏色；樣式是否合適?裙子是否有褶皺?

長(zhǎng)短是否合適?長(zhǎng)襪顏色是否合適?女性職員頭發(fā)化妝手襯衫上衣皮鞋裙子長(zhǎng)襪個(gè)人舉止禮儀

站姿坐姿走姿其他姿勢(shì)個(gè)人舉止禮儀是一個(gè)人的精神狀況的反映；優(yōu)雅正確的姿勢(shì)讓人感到輕松自在；增強(qiáng)自信心；心情也會(huì)隨之自然愉快個(gè)人舉止禮儀包括：個(gè)人舉止禮儀站姿個(gè)人舉止禮儀是一個(gè)人的精神狀站；最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度。要做到“站如松”；就是站得要象松樹一樣挺拔；要注意站姿的優(yōu)美和典雅。站姿站；最能表現(xiàn)一個(gè)人的風(fēng)度。要做到“站如松”；就是圖左：正確軀干姿勢(shì)圖右：1.僵硬的姿勢(shì)

2.駝背

3.凸胸或脊背異常凹陷

4.肩膀下垂或脊柱后凸

5.同時(shí)患有上述3與4的毛病姿勢(shì)的修正圖左：正確軀干姿勢(shì)姿勢(shì)的修正姿勢(shì)的修正不正確正確姿勢(shì)的修正不正確正確“坐如鐘”；坐得要象鐘那樣端正；要注意坐姿閑雅自如；要給人以端莊、穩(wěn)重的印象；使人產(chǎn)生信任感。坐姿“坐如鐘”；坐得要象鐘那樣端正；要“行如風(fēng)”；走起路來象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)重、優(yōu)雅。正確的走態(tài)可以表現(xiàn)出一個(gè)人朝氣蓬勃；積極向上的精神狀態(tài)；呈現(xiàn)出一種健美的姿態(tài)。走姿“行如風(fēng)”；走起路來象風(fēng)一樣輕盈穩(wěn)重、從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)兩腿靠攏蹲下時(shí)背要直以腿部及臀部的肌肉用力；不要以背部的肌肉用力。不正確正確蹲姿從地上撿起一件物品時(shí)應(yīng)注意下列幾點(diǎn)不正確正確蹲姿與顧客交談時(shí)；兩眼視線落在對(duì)方的鼻間；偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)；注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和重視；切忌斜視或光顧他人他物；避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時(shí)；更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛目光與微笑

——目光與顧客交談時(shí)；兩眼視線落目光與微笑——目光——微笑微笑是一種國(guó)際禮儀；能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感；增加友善和溝通；愉悅心情的表現(xiàn)方式。微笑是一種基本的職業(yè)修養(yǎng)；在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)；要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。微笑是一種魅力；親切溫馨的微笑可以縮短雙方的距離；營(yíng)造良好的交往氛圍；是人際交往中的潤(rùn)滑劑。真正甜美而非罐頭式的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的！——微笑微笑是一種國(guó)際禮儀；能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅個(gè)人形象及禮儀培訓(xùn)課件個(gè)人行為舉止的禁忌個(gè)人行為舉止的禁忌個(gè)人行為舉止的禁忌在公眾之中應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠；均應(yīng)側(cè)身掩面再為之)公眾場(chǎng)合；不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見；最好不當(dāng)眾挖耳朵、柔眼睛；也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等；應(yīng)去洗手間完成）參加正式活定前；不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）在公共場(chǎng)合；應(yīng)避免高聲談笑、大呼小叫。個(gè)人行為舉止的禁忌在公眾之中應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常握手禮儀介紹禮儀名片禮儀引導(dǎo)禮儀二、社交禮儀握手禮儀二、社交禮儀問候禮儀——握手禮儀與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)

與女士握手；應(yīng)等對(duì)方先伸出手；男方只要輕輕的一握就可以了。如果對(duì)方不愿握手；也可微微欠身問好；或用點(diǎn)頭說客氣話等代替握手。一個(gè)男子若主動(dòng)伸手去和女子握手；是不太適宜的。與長(zhǎng)輩或貴賓握手的禮儀對(duì)長(zhǎng)輩或貴賓；應(yīng)等對(duì)方先伸手；自己才可伸手去接握。否則；便會(huì)看做是不理貌的表現(xiàn)握手時(shí)；不能昂首挺胸；身體可稍微前傾；以表示尊重交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動(dòng)幅度過大戴手套或手不清潔問候禮儀——握手禮儀與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)交叉握手與第三者說——語(yǔ)言禮儀早晨上班時(shí)；大家見面應(yīng)相互問好！一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。公司員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在公司或外出時(shí)遇見客人；應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等?！Z(yǔ)言禮儀早晨上班時(shí)；大家見面應(yīng)相互問好！——語(yǔ)言禮儀[基本用語(yǔ)]“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等；其他時(shí)間使用“您好”或“你好”?！皻g迎光臨”或“您好”前臺(tái)接待人員見到客人來訪時(shí)使用?！皩?duì)不起；請(qǐng)問……”

向客人等候時(shí)使用；態(tài)度要溫和且有禮貌?！白屇玫攘恕睙o(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短；均應(yīng)向客人表示歉意。禮貌用語(yǔ)10字

您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。（體現(xiàn)素質(zhì)與感恩之心）——語(yǔ)言禮儀[基本用語(yǔ)]“您好”或“你好”禮貌用語(yǔ)1——禮儀三到禮儀三到—眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流；注視別人目光應(yīng)友善；采用平視；必要的時(shí)候仰視；與人目光交流時(shí)間3-5秒；其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置；注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3?？诘剑褐v普通話；熱情正確稱呼；表示對(duì)交往對(duì)象的尊重；反映個(gè)人修養(yǎng)。語(yǔ)氣和聲調(diào)也是很重要的。（形成好印象以及和諧人際關(guān)系）意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來；不卑不亢；落落大方；不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑?！Y儀三到禮儀三到—眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流；——介紹禮儀“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見面；行為必須講究禮節(jié)；讓對(duì)方建立起良好印象比什么都重要.它是商務(wù)活動(dòng)重要資本.正式介紹一般在正式、鄭重的場(chǎng)合進(jìn)行介紹?？偟脑瓌t是：年輕的或后輩的介紹給年長(zhǎng)的或前輩的；男性被介紹給女性；一般來客被介紹給身份較高的人等。非正式介紹

是指在一般的、非正式場(chǎng)合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規(guī)則；如果大家都是年輕人；就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說一聲“讓我來介紹一下”；然后就作簡(jiǎn)單介紹；或者說：“諸位；這位是×××”；就可以了。——介紹禮儀“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見面；交換名片禮儀——名片禮儀職位低者先遞名片.在拜訪單位；拜訪者先遞名片.遞名片時(shí)；要準(zhǔn)確告訴對(duì)方自己公司名稱；所屬部門及本人姓名.雙手接受對(duì)方名片.客人遞名片時(shí)；應(yīng)站起來接受.接受對(duì)方名片后；要仔細(xì)的看一遍；決不要一眼不看就藏起來；最好還可以將對(duì)方的姓名和職稱等默默的讀一便.雙手接拿；認(rèn)真過目；然后放入自己名片夾的上端。同時(shí)交換名片時(shí)；可以右手遞名片；左手接名片。交換名片禮儀——名片禮儀雙手接拿；認(rèn)真過目；然后放入自己名片——名片禮儀在客人面前慌忙翻找名片在后褲兜掏名片遞名片時(shí)不說姓名把客人名片放在手里擺弄玩；是輕視客人的態(tài)度.禁忌事項(xiàng)：——名片禮儀在客人面前慌忙翻找名片禁忌事項(xiàng)：——引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)人員站在來賓的左前方；距來賓0.5——1.5米；傳達(dá)“以右為尊、以客為尊”的理念。引導(dǎo)位置:——引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)人員站在來賓的左前方；距來賓0在引導(dǎo)時(shí)；大多使用“前擺式”手勢(shì)。四指并攏；拇指靠向食指；手掌伸直；由身體一側(cè)自下而上抬起；以肩關(guān)節(jié)為軸；到腰的高度再由身前左方或右方（視指引的方向和來賓的位置而定）擺去；手臂擺到距身體15厘米；并不超過軀干的位置時(shí)停止。目視來賓；面帶微笑。——引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)手勢(shì):在引導(dǎo)時(shí)；大多使用“前擺式”手勢(shì)。四指走廊處樓梯處電梯處開門和關(guān)門會(huì)客室奉茶時(shí)的禮儀——引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)具體地點(diǎn)：走廊處——引導(dǎo)禮儀引導(dǎo)具體地點(diǎn)：1、走廊處引導(dǎo)人員應(yīng)走在來賓一兩步之前；讓對(duì)方走道路的中央；自己走在走廊一側(cè)。切記：與來賓步調(diào)保持一致。2、樓梯處當(dāng)引導(dǎo)來賓上樓的時(shí)；應(yīng)該讓來賓走在前面；引導(dǎo)人員走在后面；若是下樓梯時(shí)；應(yīng)該有引導(dǎo)人員走在前面；來賓走在后面?！龑?dǎo)禮儀1、走廊處——引導(dǎo)禮儀3、電梯處（1)電梯沒有其他人的情況

A、在客人之前進(jìn)入電梯；按住“開”的按鈕；此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。B、如到大廳時(shí)；按住“開”的按鈕；請(qǐng)客人先下。（2）電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。——引導(dǎo)禮儀3、電梯處——引導(dǎo)禮儀4、開門和關(guān)門（1）手拉門；引導(dǎo)人員應(yīng)先拉開門說：“請(qǐng)稍等?！痹倏拷咽值氖掷￠T；站在門旁；用回?cái)[式手勢(shì)請(qǐng)大家進(jìn)門；最后自己把門關(guān)上。（2）手推門；引導(dǎo)人員先推開門說“請(qǐng)稍等?！比缓笙冗M(jìn)；握住門后把手；用橫擺式手勢(shì)請(qǐng)來賓進(jìn)來。5、會(huì)客室當(dāng)來賓走入會(huì)客廳后；接待人員用前擺式手勢(shì)指示；同時(shí)要說“您請(qǐng)坐”等敬語(yǔ)。請(qǐng)來賓坐下；看到來賓坐下后；才能離開?！龑?dǎo)禮儀4、開門和關(guān)門——引導(dǎo)禮儀

·6、奉茶時(shí)禮儀

奉茶也是有技巧的；需要恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)服務(wù)或肢體語(yǔ)言。在很多場(chǎng)合都可能用到；比如客戶坐下來洽談商務(wù)的時(shí)候順便請(qǐng)他喝茶。奉茶給客戶的時(shí)候；一種情形是放在桌上；另一種情形是顧客會(huì)順手接過茶杯；這些過程都需要注意禮儀。

奉茶有個(gè)“左下右上”的口訣；即：右手在上扶住茶杯；左手在下托著杯底。這樣；客戶在接茶杯的時(shí)候也是左下右上；從而避免了兩個(gè)人之間肌膚接觸。這是個(gè)細(xì)微禮節(jié)；但是重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬.

——引導(dǎo)禮儀·6、奉茶時(shí)禮儀——引導(dǎo)禮儀三、電話禮儀◆接聽電話禮儀

◆轉(zhuǎn)接電話禮儀

◆撥打電話禮儀三、電話禮儀◆接聽電話禮儀電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語(yǔ)轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程電話禮儀：接聽電話流程接電話開頭語(yǔ)轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來——接聽電話禮儀接電話、問候

－接聽電話要及時(shí)；鈴響三聲內(nèi)接聽；先問好；

－如接電話稍遲一點(diǎn)；應(yīng)該致歉；說聲“讓您久等了”。

－接外線電話要報(bào)公司名稱；轉(zhuǎn)來的電話應(yīng)報(bào)部門名稱和自己的姓名；——接聽電話禮儀接電話、問候——接聽電話禮儀通話中◆盡可能的避免厭煩的神情和語(yǔ)調(diào)；

◆要仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話；一般不要在對(duì)方話沒有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)；則應(yīng)該說對(duì)不起；打斷一下?！敉ㄔ挄r(shí)如果有他人過來；不得目中無(wú)人；應(yīng)點(diǎn)頭致意；如果需要與來人講話；應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”然后捂住話筒；小聲交談。

——接聽電話禮儀通話中——接聽電話禮儀通話后

－應(yīng)輕放話筒；并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；

－留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行；將來電所托事項(xiàng)填

寫在“電話留言便條”上；以口頭或便條形

式轉(zhuǎn)達(dá)。

——接聽電話禮儀通話后電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話禮儀問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話禮儀問對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)——轉(zhuǎn)接電話禮儀

轉(zhuǎn)接電話；首先必須確認(rèn)同事在辦公室；并說：請(qǐng)您稍等。若同事不在；一定要詢問是否需要留言或回電；并做好詳細(xì)的電話記錄；同事回來后；立即轉(zhuǎn)告并督促回電。（不要隨便將同事的手機(jī)號(hào)碼告知?jiǎng)e人）√談話結(jié)束時(shí)；要表示謝意；并讓對(duì)方先掛斷電話。不要忘了說再見——轉(zhuǎn)接電話禮儀

轉(zhuǎn)接電話；首先必須確認(rèn)同事在辦公室；并說電話禮儀：留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性電話禮儀：留言流程請(qǐng)對(duì)方留言寫下留言檢驗(yàn)留言的準(zhǔn)確性——電話留言禮儀若對(duì)方要找的人不在；應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告；電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆；可供隨時(shí)記錄；-記錄后復(fù)述內(nèi)容；切記準(zhǔn)確、全面；尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等；以避免不必要的信息錯(cuò)誤。——電話留言禮儀若對(duì)方要找的人不在；應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方是否希望留——撥打電話禮儀

撥打前-時(shí)間與時(shí)