影響墻布行業(yè)發(fā)展的主要因素分析

影響墻布行業(yè)發(fā)展的主要因素分析進(jìn)入本行業(yè)的主要壁壘1、研發(fā)設(shè)計(jì)壁壘隨著我國改革開放不斷深化，市場化經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人民群眾的生活水平日漸提高，消費(fèi)者對墻紙墻布的環(huán)保性、多樣性、質(zhì)量水平都提出了更高的要求。墻布的樣式設(shè)計(jì)、色彩搭配、紋理觸感等將制約墻布企業(yè)的發(fā)展，是企業(yè)亟需用研發(fā)設(shè)計(jì)來解決的問題。成功的墻布企業(yè)需要優(yōu)秀的產(chǎn)品作為支撐。墻布產(chǎn)品的研發(fā)需要綜合專業(yè)的平面設(shè)計(jì)、紡織工程學(xué)、材料學(xué)等多方面的學(xué)科知識，結(jié)合中國傳統(tǒng)文化和藝術(shù)表達(dá)方式，并深入了解家裝行業(yè)趨勢，滿足消費(fèi)者美學(xué)需求和使用需求。墻布圖案和樣式設(shè)計(jì)要求企業(yè)美學(xué)素養(yǎng)和文化理解等方面有較為深厚積累，而將墻布圖案和樣式通過刺繡紡織版本生動表現(xiàn)出來，并在機(jī)械化加工后還原圖案、設(shè)計(jì)表達(dá)，形成出色的紋理觸感，要求公司擁有多年深入的版型設(shè)計(jì)、織造設(shè)計(jì)積累，充分融合理解中國傳統(tǒng)刺繡及現(xiàn)代機(jī)械化加工的特點(diǎn)及異同。墻布產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)能力需要專業(yè)知識和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的長期積累，是本行業(yè)新進(jìn)入者面臨的壁壘之一。2、品牌壁壘墻布產(chǎn)品具有較強(qiáng)的消費(fèi)品屬性，品牌建設(shè)能力是企業(yè)的核心競爭力之一。室內(nèi)墻面裝飾行業(yè)產(chǎn)品種類眾多，品質(zhì)良莠不齊，普通消費(fèi)者較難判斷產(chǎn)品的優(yōu)劣，因此品牌知名度是消費(fèi)者衡量產(chǎn)品質(zhì)量、商家信譽(yù)和售后服務(wù)的重要因素，是消費(fèi)者參與購買的重要決策依據(jù)。近年來，墻布墻紙企業(yè)均不斷加大自身品牌建設(shè)能力，努力打造良好的品牌形象。然而良好的品牌形象是企業(yè)在長時間的品牌建設(shè)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制、營銷服務(wù)、售后保障等多方面長期投入而逐漸積累形成的，行業(yè)新進(jìn)入者很難在短時間內(nèi)建立起品牌優(yōu)勢。3、銷售渠道壁壘銷售渠道是消費(fèi)品零售企業(yè)重要的競爭資源之一，企業(yè)通常需要投入大量的人力、物力、財(cái)力，才能逐步建設(shè)起較為完善系統(tǒng)的地區(qū)性或全國性銷售網(wǎng)絡(luò)。由于獨(dú)立建設(shè)銷售渠道成本極高，企業(yè)一般會選擇與具有一定實(shí)力的經(jīng)銷商合作，共同建設(shè)大型銷售網(wǎng)絡(luò)。然而，經(jīng)銷商等合作主體擁有一定規(guī)模的終端銷售渠道及客戶資源，他們在選擇合作的產(chǎn)品和企業(yè)時，也會綜合考察企業(yè)規(guī)模、技術(shù)實(shí)力、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、質(zhì)量保障、品牌形象等多種因素。墻布作為一種主要面向墻面裝飾終端客戶的典型消費(fèi)品，建立大規(guī)模的銷售渠道對企業(yè)發(fā)展非常重要。新進(jìn)入企業(yè)需要長時間的投入與積累才能自行建立或者與經(jīng)銷商合作建立較為完善、系統(tǒng)的銷售渠道網(wǎng)絡(luò)。因此，銷售渠道是本行業(yè)重要的進(jìn)入壁壘之一。4、生產(chǎn)管理能力壁壘墻布作為墻面裝飾的消費(fèi)品，供給與需求的市場化程度高，地域差異、季節(jié)及假日活動、房地產(chǎn)市場波動、審美變化等多種因素都將對市場的整體需求造成影響，進(jìn)而影響生產(chǎn)與銷售。市場的變動對企業(yè)生產(chǎn)管理能力提出了較高的要求，企業(yè)在原材料采購與儲備、存貨儲備與物流、銷售計(jì)劃匹配等管理方面需要實(shí)時應(yīng)對市場的變化趨勢，保證經(jīng)營規(guī)模和盈利能力，這需要豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與企業(yè)經(jīng)營管理能力。因此，生產(chǎn)管理能力也是本行業(yè)重要的進(jìn)入壁壘之一。行業(yè)發(fā)展歷程墻布是建筑裝飾材料的一種，主要用于建筑物室內(nèi)墻面裝飾。墻面裝飾的主要目的是保護(hù)墻體，增強(qiáng)墻體的堅(jiān)固性、耐久性，延長墻體的使用年限，改善墻體的使用功能，提高墻體的保溫、隔熱和隔聲能力，增加建筑的藝術(shù)效果，美化環(huán)境。墻面裝飾材料一般可分為墻布、墻紙、乳膠漆、瓷磚、墻板、硅藻泥等。我國擁有悠久的墻紙、墻布等鋪貼型墻面裝飾物制作的習(xí)俗，在唐朝時期就有家庭在紙上繪畫后貼在墻上用于裝飾墻面，形成了裝飾墻紙的雛形。早期墻紙采用手工繪制與加工，產(chǎn)量較低且受眾面較窄，不同地區(qū)使用紙張、絲綢、毛皮、布匹等不同材料制作墻面裝飾材料。進(jìn)入18世紀(jì)中葉，英國在工業(yè)革命后開始使用機(jī)器批量生產(chǎn)印刷墻紙，工業(yè)化生產(chǎn)的現(xiàn)代家居墻紙由此誕生并逐漸推廣開來。從1976年引進(jìn)第一條墻紙生產(chǎn)線開始，中國墻紙行業(yè)的發(fā)展已有接近40年的時間，伴隨我國房地產(chǎn)行業(yè)的快速發(fā)展，墻紙產(chǎn)品市場規(guī)模迅速擴(kuò)大。隨著墻紙生產(chǎn)設(shè)備、工藝、材料等的不斷升級創(chuàng)新，市場上出現(xiàn)了紙質(zhì)墻紙、PVC墻紙、無紡布墻紙等不同材質(zhì)、不用類型的墻紙產(chǎn)品。受制于行業(yè)主流生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)及鋪貼工藝，墻紙的幅寬尺寸均較小，鋪貼上墻存在大量接縫。2006年，我國首批墻布推向市場。該類產(chǎn)品采用紡織工藝使得墻布尺寸不存在限制，有效解決了傳統(tǒng)墻紙因尺寸較小而鋪貼墻面時需要多張拼接形成的接縫。墻布在制造工藝、尺寸材質(zhì)上與傳統(tǒng)墻紙都有了明顯的差異，且采用紡織工藝的墻布具有良好的物理性能和綠色環(huán)保的特性。但是由于產(chǎn)品初期墻布圖案色彩單一且價格較高，并未得到迅速推廣。墻布基礎(chǔ)上加工形成精美的刺繡圖案。刺繡墻布以其出色的質(zhì)感和美學(xué)價值迅速得到市場的認(rèn)可。伴隨刺繡墻布市場影響力的快速擴(kuò)大，墻布行業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展期。在隨后的數(shù)年里，新企業(yè)不斷進(jìn)入墻布行業(yè)，墻布產(chǎn)品在工藝研發(fā)、花型設(shè)計(jì)、色彩表現(xiàn)等方面顯著進(jìn)步，行業(yè)內(nèi)也涌現(xiàn)出數(shù)個代表性品牌。2014年，政府相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)合墻布企業(yè)、業(yè)內(nèi)其他單位組建了中國室內(nèi)裝飾協(xié)會墻紙墻布專業(yè)委員會（CIDAWA），相較于2003年成立的中國建筑裝飾裝修材料協(xié)會墻紙分會（CWA），墻布企業(yè)開始以獨(dú)立的市場姿態(tài)推動墻紙墻布產(chǎn)業(yè)與室內(nèi)裝飾及家居產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2019年以來，伴隨墻布在室內(nèi)墻面裝修的市場競爭力進(jìn)一步加強(qiáng)，傳統(tǒng)墻紙企業(yè)開始謀求產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，部分墻紙制造企業(yè)開始研發(fā)、生產(chǎn)和銷售墻布產(chǎn)品，墻紙和墻布行業(yè)逐步滲透融合，墻布行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。行業(yè)規(guī)模及現(xiàn)狀當(dāng)前家居墻面裝飾材料主要有墻布、墻紙、乳膠漆、瓷磚、墻板、硅藻泥等。墻布與墻紙從過去的小眾產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)閴γ嫜b飾的主流產(chǎn)品之一。但是，由于兩者均屬于鋪貼型墻面裝飾材料，使用場景較為重合，產(chǎn)品存在一定的競爭性與替代性，且相較于其他墻面裝飾材料，墻布、墻紙之間的競爭性與替代性更為直接和顯著。在過去數(shù)年里，墻紙墻布行業(yè)隨著我國房地產(chǎn)市場的發(fā)展整體波動，而其中墻布憑借其外觀藝術(shù)、質(zhì)感豐富、經(jīng)久耐用和綠色環(huán)保等特點(diǎn)，市場規(guī)模穩(wěn)定上升，在墻紙墻布市場的份額占比快速擴(kuò)大。根據(jù)中國室內(nèi)裝飾協(xié)會統(tǒng)計(jì)，墻布產(chǎn)量自2015年的2.5億平方米快速增長到2020年的14.6億平方米，年化增長率42.61%。同期，伴隨室內(nèi)裝修市場的消費(fèi)升級，墻紙產(chǎn)量從2017年起持續(xù)下滑，至2020年我國墻紙產(chǎn)量5.5億平方米。墻紙和墻布產(chǎn)量變動趨勢在2018年出現(xiàn)了明顯分化，2019年墻布產(chǎn)量開始反超墻紙產(chǎn)量。墻布供給端的穩(wěn)定增長源自于下游需求的擴(kuò)大。根據(jù)中國室內(nèi)裝飾協(xié)會統(tǒng)計(jì)，墻布銷售面積增長趨勢強(qiáng)勁，從2015年的1.5億平方米增長至2020年的11.9億平方米，年化增長率51.44%，而2020年全國墻紙銷售面積下降為4.0億平方米。墻布的銷售面積于2019年反超墻紙，在墻紙墻布行業(yè)內(nèi)市場滲透率不斷擴(kuò)大。與建筑內(nèi)墻涂料相比，墻布產(chǎn)品過去在色彩豐富度、產(chǎn)品價格上具有一定劣勢，在中端和經(jīng)濟(jì)型市場的受歡迎程度較低，未來伴隨我國整體的消費(fèi)升級以及墻布企業(yè)向經(jīng)濟(jì)型產(chǎn)品市場逐漸滲透，并不斷推出色彩豐富、紋理多樣的新產(chǎn)品，墻布產(chǎn)品在墻面裝飾領(lǐng)域?qū)⒏邇?yōu)勢。因此，未來墻布依托其產(chǎn)品優(yōu)勢擁有良好的行業(yè)增長空間。根據(jù)《2020年中國墻紙墻布行業(yè)白皮書》，墻紙墻布企業(yè)對未來的市場前景整體較為樂觀，超過97.3%的受調(diào)企業(yè)預(yù)計(jì)2021年?duì)I業(yè)收入較2020年將實(shí)現(xiàn)增長，其中預(yù)計(jì)增幅在10%-30%的企業(yè)數(shù)量占比34.50%，預(yù)計(jì)增幅超過30%的企業(yè)數(shù)量占比46.00%。影響行業(yè)發(fā)展的主要因素1、有利因素（1）購買力提升帶動居民消費(fèi)能力增長我國人均GDP于2019年首次超過1萬美元，居民收入水平和購買力也在同步提高，居民消費(fèi)呈現(xiàn)出結(jié)構(gòu)性升級趨勢。2021年，我國人均GDP達(dá)到人民幣8.10萬元，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入4.74萬元，分別較2013年人均GDP和城鎮(zhèn)居民人均可支配收入增長約85%和79%。在墻布進(jìn)入市場初期，居民整體消費(fèi)能力弱，對高端墻面裝修材料的需求較小。隨著收入增加，人們對于家裝的需求也在不斷提高，在方便實(shí)用的基礎(chǔ)上，更加追求藝術(shù)性、獨(dú)特性、環(huán)保性，對中高端墻面裝飾材料的支付意愿提升。伴隨我國居民購買力水平的提升，具有較強(qiáng)藝術(shù)性、獨(dú)特性和環(huán)保性的墻布產(chǎn)品將更加得到大眾消費(fèi)者青睞，為墻布行業(yè)發(fā)展提供有利條件。（2）城鎮(zhèn)化率不斷提高帶來的市場需求增量21世紀(jì)以來，伴隨著我國工業(yè)化和非農(nóng)化的快速推進(jìn)，大量農(nóng)村人口從農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中轉(zhuǎn)移出來，使中國的城鎮(zhèn)化水平快速提升。截至2019年，我國城鎮(zhèn)化率為60.60%，同期東亞國家日本、韓國的城鎮(zhèn)化率分別為91.70%、81.43%。中國的城市化進(jìn)程較21世紀(jì)初有了明顯的進(jìn)步，但是與東亞發(fā)達(dá)國家相比依然存在差距。根據(jù)中國社會科學(xué)院財(cái)經(jīng)院《中國城市競爭力第17次報告》，未來15年，中國城鎮(zhèn)化率將持續(xù)增長，預(yù)計(jì)到2035年中國城鎮(zhèn)化比例將達(dá)到70%以上。農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口的市民化將構(gòu)成中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的巨大驅(qū)動力，而在城市定居是農(nóng)業(yè)轉(zhuǎn)移人口市民化的前提和基礎(chǔ)之一。農(nóng)村人口在城市購置房產(chǎn)、實(shí)現(xiàn)定居，并逐步轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｗ∪丝?，對住房的使用與改善需求將持續(xù)旺盛，將給未來城鎮(zhèn)住房裝修市場提供巨大的增長潛力，為室內(nèi)墻面裝飾行業(yè)發(fā)展提供有利的市場環(huán)境。（3）存量房市場的翻新改造需求持續(xù)增加在政策改革與需求顯現(xiàn)的多重刺激下，我國房地產(chǎn)行業(yè)從2000年到2010年經(jīng)歷了爆發(fā)增長期，商品房銷售面積由2000年的18,637萬平方米增加到2010年的104,764萬平方米，增幅近5倍。2011年至2021年，商品房銷售面積在需求推動下總體保持增長趨勢。按照住房翻新周期一般在10-15年計(jì)算，目前我國房地產(chǎn)市場有大量老舊房屋已經(jīng)達(dá)到翻新改造年限，巨大的舊房改造需求由此顯現(xiàn)。2020年，國務(wù)院辦公廳下發(fā)了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全面推進(jìn)城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造工作的指導(dǎo)意見》，要求“到‘十四五’期末，結(jié)合各地實(shí)際，力爭基本完成2000年底前建成的需改造城鎮(zhèn)老舊小區(qū)改造任務(wù)?！币虼嗽谖磥頂?shù)年里，我國巨大的房地產(chǎn)存量市場將迎來持續(xù)不斷的翻新改造需求。由于早期房屋墻面均未采用墻布產(chǎn)品，存量房市場翻新改造需求的成熟將促進(jìn)墻布產(chǎn)品擴(kuò)大市場占有率，推動行業(yè)整體發(fā)展。2、不利因素（1）行業(yè)整體發(fā)展零散，企業(yè)資金實(shí)力薄弱我國的墻布行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，企業(yè)數(shù)量已經(jīng)初具規(guī)模，但是整體而言墻布企業(yè)呈零散狀分布，多數(shù)企業(yè)規(guī)模較小，資金實(shí)力薄弱，僅少量頭部企業(yè)具備自主設(shè)計(jì)、規(guī)模生產(chǎn)的能力和品牌拓展力。行業(yè)內(nèi)小微企業(yè)受到資金限制，主要通過仿制流行設(shè)計(jì)、壓低產(chǎn)品價格的競爭手段擴(kuò)大市場份額，對產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量控制、營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、人才培養(yǎng)、品牌形象提升等方面關(guān)注較少，對墻布行業(yè)整體發(fā)展促進(jìn)作用有限。目前，墻面裝飾材料市場產(chǎn)品種類眾多，市場化程度較高，墻布行業(yè)企業(yè)整體實(shí)力較為薄弱將對行業(yè)未來的整體發(fā)展帶來一定不利影響。（2）行業(yè)受到房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策影響較大墻布產(chǎn)品屬于建筑裝飾材料的一種，而建筑裝飾材料行業(yè)與房地產(chǎn)市場的發(fā)展存在較高的關(guān)聯(lián)性，因此墻布行業(yè)容易受到房地產(chǎn)宏觀調(diào)控政策影響。我國房地產(chǎn)市場在經(jīng)過20余年的高速增長后，逐漸進(jìn)入平穩(wěn)發(fā)展階段。近年來國家出臺的一系列房地產(chǎn)市場調(diào)控政策，對房地產(chǎn)市場新增銷售帶來壓力，部分三四線城鎮(zhèn)的房地產(chǎn)成交數(shù)量開始出現(xiàn)下滑。房地產(chǎn)市場成交量的下降對新建住房裝修及舊房翻新裝修影響均較為直接，進(jìn)而影響墻布等室內(nèi)墻面裝飾材料的市場需求，對墻布企業(yè)的未來發(fā)展和經(jīng)營業(yè)績帶來壓力。企業(yè)營銷對策用上述矩陣法分析、評價營銷環(huán)境，可能出現(xiàn)4種不同的結(jié)果。在環(huán)境分析與評價的基礎(chǔ)上，企業(yè)對威脅與機(jī)會水平不等的各種營銷業(yè)務(wù)，應(yīng)分別采取不同的對策。對理想業(yè)務(wù)，應(yīng)看到機(jī)會難得，甚至轉(zhuǎn)瞬即逝，必須抓住機(jī)遇，迅速行動；否則，喪失戰(zhàn)機(jī)，將后悔莫及。對風(fēng)險業(yè)務(wù)，面對其高利潤與高風(fēng)險，既不宜盲目冒進(jìn)，也不應(yīng)遲疑不決，坐失良機(jī)，應(yīng)全面分析自身的優(yōu)勢與劣勢，揚(yáng)長避短，創(chuàng)造條件，爭取突破性的發(fā)展。對成熟業(yè)務(wù)，機(jī)會與威脅處于較低水平，可作為企業(yè)的常規(guī)業(yè)務(wù)，用以維持企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，并為開展理想業(yè)務(wù)和風(fēng)險業(yè)務(wù)準(zhǔn)備必要的條件。對困難業(yè)務(wù)，要么是努力改變環(huán)境，走出困境或減輕威脅，要么是立即轉(zhuǎn)移，擺脫無法扭轉(zhuǎn)的困境。大數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)營銷互聯(lián)網(wǎng)是直復(fù)營銷的重要載體，更是互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)與顧客互動的重要載體。互聯(lián)網(wǎng)具有跨時空、交互式、個性化、信息多樣化（文字、聲音、圖像）等特征，而且其成本較低，使得互聯(lián)網(wǎng)營銷（亦稱網(wǎng)絡(luò)營銷或網(wǎng)上營銷或在線營銷）客觀地存在一種高效率的互動關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)（包括移動網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)融合的移動互聯(lián)網(wǎng)）為營銷者和消費(fèi)者提供了更好的互動和個性化的機(jī)會。（一）大數(shù)據(jù)、移動網(wǎng)絡(luò)推動了互聯(lián)網(wǎng)營銷1、大數(shù)據(jù)是互聯(lián)網(wǎng)營銷的技術(shù)保障“大數(shù)據(jù)時代的預(yù)言家”、《大數(shù)據(jù)時代》的作者維克托?邁爾?舍恩伯格給出的解釋或許更易于理解，他認(rèn)為，“大數(shù)據(jù)”是指不用隨機(jī)分析法（抽樣調(diào)查）這樣的捷徑，而采用所有數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理；大數(shù)據(jù)并不是很大或者很多的數(shù)據(jù)，并不是一部分?jǐn)?shù)據(jù)樣本，而是針對某個現(xiàn)象或事項(xiàng)的所有數(shù)據(jù)。比如說關(guān)于一家企業(yè)的數(shù)據(jù)信息，除了企業(yè)名稱、法定代表人、注冊資本、經(jīng)營范圍等基本信息外，還包括財(cái)務(wù)信息、經(jīng)營信息、外部關(guān)聯(lián)關(guān)系、誠信狀況等信息。大量、多維、立體、交織信息的匯集，就可以基于不同需求分析為不同主體提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。依照《大數(shù)據(jù)時代》的翻譯者、電子科技大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)科學(xué)中心主任周濤教授的說法，“大數(shù)據(jù)”是“數(shù)據(jù)化”趨勢下的必然產(chǎn)，物。而數(shù)據(jù)化最核心的理念就是“一切都被記錄，一切都被數(shù)字化”。大數(shù)據(jù)不是一部分?jǐn)?shù)據(jù)樣本，而是關(guān)于某個現(xiàn)象的全部數(shù)據(jù)。對企業(yè)而言，理解大數(shù)據(jù)要重視其多樣化的形態(tài)和來源，發(fā)展對數(shù)據(jù)的深度分析能力，從而整合內(nèi)部和外部信息，融合業(yè)務(wù)資源和社交媒體，進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測。從戰(zhàn)略思維視角來解釋，大數(shù)據(jù)不僅是一種技術(shù)，同時也是企業(yè)的管理思維和運(yùn)作范式。通過數(shù)據(jù)融合與分析挖掘，借以提升管理效率，開拓價值創(chuàng)造模式，它契合了互聯(lián)網(wǎng)的開放性、普惠性、個性化特征。大數(shù)據(jù)變革了需求發(fā)現(xiàn)機(jī)制提升了發(fā)現(xiàn)需求的能力；通過記錄顧客或客戶的消費(fèi)歷史、網(wǎng)頁瀏覽路徑、市場供需變動、甚至客戶畫像（個人客戶畫像包括人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征、消費(fèi)能力數(shù)據(jù)、興趣數(shù)據(jù)、風(fēng)險偏好等；企業(yè)客戶畫像包括企業(yè)的生產(chǎn)、流通、運(yùn)營、財(cái)務(wù)、銷售和客戶數(shù)據(jù)、相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈上下游等數(shù)據(jù)）等，企業(yè)的營銷活動能夠更加精準(zhǔn)、更有針對性。借助大數(shù)據(jù)能夠完成更精細(xì)的市場細(xì)分。基于此，對不同客戶，企業(yè)能夠借助大數(shù)據(jù)對其進(jìn)行更精準(zhǔn)的營銷以刺激需求。亦即，企業(yè)有針對性地面對不同類別的客戶選用不同推送方法，使得每一類顧客獲取到的是自己期望獲得的產(chǎn)品及相關(guān)信息，如此，相比全覆蓋的轟炸式營銷，能夠減少顧客對促銷的抵觸感，提高營銷效果。2、移動網(wǎng)絡(luò)助力互聯(lián)網(wǎng)營銷1991年英國物理學(xué)家TimBerners—Lee發(fā)明了萬維網(wǎng)，但他也許不會想到萬維網(wǎng)（wwW）如此迅速地推廣，并對這個世界產(chǎn)生前所未有的深刻影響。美國知名經(jīng)濟(jì)學(xué)家泰勒?考恩指出，“與電的發(fā)明不同，互聯(lián)網(wǎng)還未改變每個人的生活，但它已經(jīng)改變了許多人的生活，且將會對下一代產(chǎn)生更為強(qiáng)大的影響力，尤其有利于那些求知若渴的人、愿意去應(yīng)付那些由泛泛之交構(gòu)成的超大關(guān)系網(wǎng)的人、愿意以極快速度吸收信息的人”。4G是第四代移動通信及其技術(shù)的簡稱，是集3G與WLAN于一體并能夠傳輸高質(zhì)量，視頻圖像且圖像傳輸質(zhì)量與高清晰度電視不相上下的技術(shù)產(chǎn)品。與3G相比，通信速度更快、網(wǎng)絡(luò)頻譜更寬、通信更加靈活、智能性能更高、兼容性能更平滑、提供更多增值服務(wù)、實(shí)現(xiàn)更高質(zhì)量的多媒體通信、頻率使用效率更高、通信費(fèi)用更加便宜。4G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)帶動了4G手機(jī)用戶的迅速增加。運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)能力有了顯著提升，消費(fèi)者的通信體驗(yàn)大大改善。4G網(wǎng)絡(luò)將移動上網(wǎng)的速度提升到100Mbps，已經(jīng)達(dá)到了部分用戶家庭中固定寬帶的速率，使得人們能夠在手機(jī)上體驗(yàn)到更快的網(wǎng)絡(luò)訪問速度。在沒有WiFi的時候，4G網(wǎng)絡(luò)可以起到很好的替代作用。4G網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用大大提升了信息交換效率?？傊?，互聯(lián)網(wǎng)特別是移動網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，為互聯(lián)網(wǎng)營銷的實(shí)現(xiàn)提供了可能，主要原因是移動互聯(lián)網(wǎng)更好地滿足了顧客的時間碎片化的便利性需求?？梢哉f，互聯(lián)網(wǎng)特別是移動互聯(lián)網(wǎng)是互聯(lián)網(wǎng)營銷的技術(shù)基礎(chǔ)。（二）官網(wǎng)自營互聯(lián)網(wǎng)營銷（習(xí)慣性稱謂，在此章實(shí)際是互聯(lián)網(wǎng)促銷）有很多形式，如官網(wǎng)自營、微博營銷、微信營銷、搜索引擎營銷、視頻營銷等。當(dāng)然，不同分類下的稱為也不盡相同，有的還有內(nèi)容上的交叉。無論哪一種形式，都具有傳播與促銷的功能，有的還有直接提供服務(wù)的作用。官網(wǎng)上自營是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)傳遞信息的直接渠道。不難理解，官方網(wǎng)站是體現(xiàn)主辦者意志想法，企業(yè)信息公開，專用、權(quán)威和公開性質(zhì)的一種網(wǎng)站，人們也常將其作為了解企業(yè)信息的首選方式。官網(wǎng)自營可以充分利用企業(yè)原有品牌影響力，官網(wǎng)的權(quán)威性給自身品牌背書。因此，企業(yè)在官網(wǎng)（PC端、移動端）開通互聯(lián)網(wǎng)通道、發(fā)布品牌及產(chǎn)品信息、提供官方應(yīng)用程序下載、設(shè)立產(chǎn)品論壇等，目的就是充分利用官網(wǎng)的公信力和吸引力，形成自營渠道，實(shí)現(xiàn)銷售產(chǎn)品或服務(wù)的目的。在自有業(yè)務(wù)平臺（即官網(wǎng)）上傳播品牌及業(yè)務(wù)，這是非常普遍的常態(tài)傳播形式。同理，在相關(guān)管理部門許可的前提條件下，線下場景中也有在企業(yè)辦公大樓上豎起廣告牌的情形。只是線上的廣告制作成本更低，甚至有時是零成本。（三）微博營銷作為一種新興媒體，微博進(jìn)入門檻較低，它融合了傳統(tǒng)媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體的功能于一身，具有強(qiáng)勁的傳播優(yōu)勢：便攜、即時、快速、互動性強(qiáng)，傳播具有“裂變性”，有價值的信息會在短時間內(nèi)得到關(guān)注，并迅速傳播開來。有研究表明，一種傳播媒體普及到5000萬人，收音機(jī)用了38年，電視用了13年，互聯(lián)網(wǎng)用了4年，而微博只用了14個月。微博基于公開平臺架構(gòu)，允許用戶創(chuàng)作和發(fā)布信息并附加多媒體內(nèi)容，還可以幫助用戶獲得大量的內(nèi)生和第三方開發(fā)的應(yīng)用。加之微博營銷的成本投入少、互動性強(qiáng)、傳播速度快等特點(diǎn)，已成為企業(yè)特別是中小企業(yè)產(chǎn)品發(fā)布、促銷信息傳播、活動公告宣傳、危機(jī)公關(guān)處理的首選平臺，最終發(fā)展成為企業(yè)的自媒體。以新浪微博為例，截至2013年8月2日，其認(rèn)證的企業(yè)微博近32萬家2。2013年8月5日新浪與擁有900萬家淘寶商戶的阿里巴巴共同推出的新浪微博淘寶版，則使得微博這一營銷模式發(fā)揮到了當(dāng)時的極致，表現(xiàn)為當(dāng)用戶賬戶綁定后，微博用戶可直接登錄淘寶平臺完成交易、支付等功能，實(shí)現(xiàn)新浪微博與淘寶賬戶互通，用戶在綁定后可以用一方賬號登錄另外一方的業(yè)務(wù)，大大減少在兩個平臺登錄切換的成本，讓購物和信息分享更為方便快捷。新浪微博積極推動用戶基數(shù)增長，提升用戶活躍度，加強(qiáng)移動端變現(xiàn)，優(yōu)化廣告產(chǎn)品以求從各個維度更好地服務(wù)持續(xù)增長的客戶群體。微博的廣告和營銷業(yè)務(wù)繼續(xù)保持強(qiáng)勁勢頭。（四）微信營銷毫不夸張地說，微信的出現(xiàn)相當(dāng)程度地改變了人們的生活方式。在今天的移動互聯(lián)網(wǎng)時代，微信用戶的使用頻率和用戶黏性遠(yuǎn)高于其他社交平臺，因此，企業(yè)也有必要選擇并利用好這樣的工具實(shí)現(xiàn)有效的傳播。微博最大的營銷優(yōu)勢是其粉絲形成的廣度，而微信的優(yōu)勢在于其點(diǎn)對點(diǎn)的溝通深度。相比微博而言，微信是個相對封閉的環(huán)境。也正因?yàn)槲⑿艑⒂脩糁糜谑烊岁P(guān)系中，在微信中所產(chǎn)生信息的關(guān)注度比微博要高得多，尤其是在朋友圈被大量轉(zhuǎn)發(fā)的文章往往能實(shí)現(xiàn)非常高的閱讀量。微信與微博并不矛盾，并且可以聯(lián)動、整合。1、微信營銷的優(yōu)勢微信營銷是指企業(yè)借助微信功能，通過提供用戶需要的信息，推廣自己的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的營銷。（1）潛在客戶數(shù)量多。微信的快速的技術(shù)迭代，功能越來越強(qiáng)大，給用戶帶來的越來越多的便利和實(shí)用性，使其成為眾多商家和企業(yè)潛在客戶的聚集地，且微信的用戶數(shù)量還在不斷地攀升。至2016年年底，微信的月活躍用戶正式超越了，在用戶數(shù)字上，微信成為名副其實(shí)的騰訊第一大平臺?？梢灶A(yù)見，8億多微信用戶的背后蘊(yùn)藏著巨大的潛在客戶、市場容量大。（2）營銷成本低廉。傳統(tǒng)的營銷推廣多在線下，成本固然較高；而微信是一種軟件，且使用是免費(fèi)的。也就是說，微信從注冊、開通，到使用各種功能都不收取費(fèi)用，只是在使用微信時產(chǎn)生的上網(wǎng)流量由網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商收取比較低廉的流量費(fèi)。如此，企業(yè)通過微信開展的微信營銷活動的成本自然也是非常低的。（3）營銷信息到達(dá)率高。如果在微博上發(fā)布的信息，發(fā)布者無從知曉他（她）的粉絲是否真正收到、閱讀了的信息。微信則不同。由于每一條信息都是以推送通知的形式發(fā)出，企業(yè)所發(fā)布的每一條的信息都會送達(dá)訂閱用戶手中，到達(dá)率幾乎是100%，信息傳播到達(dá)率高于微博。（4）精準(zhǔn)營銷。微信公眾賬號能夠通過后臺的用戶分組和地域控制等手段對用戶進(jìn)行多樣化分類，有利于準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)用戶（顧客）需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的信息推送，包括推送信息的方式、推送信息的內(nèi)容等。（5）營銷方式多元化。微信不僅支持文字，還支持語音以及混合文本編輯，普通的微信公眾賬號就可以群發(fā)文字、圖片、語音三個類別的內(nèi)容。而經(jīng)過認(rèn)證的微信公眾賬號，會有更高的權(quán)限，能推送更漂亮、更能體現(xiàn)企業(yè)意愿的圖文組合信息。圖文并茂，并輔之以有特色的語音和視頻，比較容易拉近企業(yè)與用戶（顧客）的距離，使?fàn)I銷活動變得更生動、更有趣、更有效。（6）營銷方式人性化。微信的功能可以實(shí)現(xiàn)用戶許可式選擇和接受，由此，微信公眾賬號的內(nèi)容推送既可以是企業(yè)主動推送，也可以把接收信息的權(quán)力交給用戶，讓用戶自己選擇自己感興趣的內(nèi)容，如回復(fù)某個關(guān)鍵詞可以看到相關(guān)的內(nèi)容等。這種親民而不擾民的設(shè)計(jì)，使得企業(yè)的微信營銷過程更具有人性化。2、微信公眾號營銷微信營銷的方式有很多，有以建立并維系客戶關(guān)系為目的、發(fā)揮漂流瓶、查看附近的人、二維碼掃描等微信功能的微信營銷，也有利用開放平臺、語音信息等功能進(jìn)行內(nèi)容推送、創(chuàng)意執(zhí)行的微信營銷，還有直接在公眾平臺上營造品牌及產(chǎn)品信息傳遞生態(tài)鏈的微信營銷。結(jié)合本章目的，主要有微信公眾號營銷和微信群營銷兩類。必須提及的是，微信的公眾平臺功能較好地彌補(bǔ)了微信的封閉性，也讓微信不止停留在社交的層面，可以作為一個有效的傳播工具。對于公眾平臺來說，信息主要以推送的形式傳達(dá)，是一種一點(diǎn)對多點(diǎn)的傳播，傳播廣泛。針對微信公眾號，騰訊分別提供了三種類型的公眾號，分別是服務(wù)號（主要偏于提供服務(wù)，類似銀行、114、提供服務(wù)查詢，認(rèn)證前后都是每個月可群發(fā)4條消息）、訂閱號（主要偏于為用戶傳達(dá)資訊，類似報紙雜志，認(rèn)證前后都是每天只可以群發(fā)一條消息）和企業(yè)號（主要用于公司內(nèi)部通信使用）。根據(jù)業(yè)務(wù)屬性，企業(yè)可以選擇申請不同種類的微信公眾號，如果選擇運(yùn)營得當(dāng)，可以很好地發(fā)揮傳播與溝通的渠道效應(yīng)。3、微信群營銷除了微信公眾賬號外，微信的另一傳播依托對象就是微信群（類似QQ群）。如，熱度非常高的微信講座也是非常好的一種宣傳方式，借由一些公益性質(zhì)的講座活動，將高質(zhì)量的用戶吸引到同一個微信群中，增加企業(yè)直接接觸目標(biāo)用戶的機(jī)會，可以說是一種性價比非常高的傳播方式。（五）搜索引擎營銷搜索引擎在幫助企業(yè)從浩瀚如煙的海量網(wǎng)民中挖掘潛在顧客具有重要作用。潛在顧客主動查詢，通過搜索關(guān)鍵詞反映顧客需求，搜索引擎根據(jù)客戶需求給出相應(yīng)的結(jié)果，有效地增加網(wǎng)站流量、促進(jìn)企業(yè)銷售及推廣、提高品牌知曉率。搜索引擎的直接作用和間接作用均不可小覷。1、搜索引擎及其營銷意義搜索引擎，搜索的并不是所有數(shù)據(jù)，而是一些事先整理好的網(wǎng)頁索引數(shù)據(jù)庫，但是這些數(shù)據(jù)也是片斷性地和網(wǎng)頁文字相匹配的。簡言之，搜索引擎指的是收集了互聯(lián)網(wǎng)上眾多網(wǎng)頁并對網(wǎng)頁中的每一個字進(jìn)行索引，從而建立索引數(shù)據(jù)庫。當(dāng)某個用戶在搜索框中輸入并搜索某個關(guān)鍵詞的時候，網(wǎng)頁中包含的該關(guān)鍵詞的網(wǎng)頁就都會被作為搜索結(jié)果搜索出來，經(jīng)過復(fù)雜的算法進(jìn)行有序的排列后，這些結(jié)果就按照與搜索關(guān)鍵詞的相關(guān)度的匹配性，依次排列并展示出來。百度、谷歌、360搜搜、雅虎等都已經(jīng)成為我們熟知的搜索引擎平臺。搜索引擎營銷（SEM）就是根據(jù)用戶或顧客使用搜索引擎的方式利用用戶或顧客檢索信息的機(jī)會盡可能將營銷信息傳遞給目標(biāo)用戶或顧客的過程。亦即，搜索引擎營銷就是一種互聯(lián)網(wǎng)營銷手段，通過抓住用戶或顧客對于搜索引擎的使用習(xí)慣和依賴性，把用戶或顧客最終需要搜索的信息精準(zhǔn)地推送給用戶或顧客的過程。搜索引擎營銷的意義表現(xiàn)在顧客和企業(yè)兩個側(cè)面。對用戶（顧客）而言，可以非常便捷地進(jìn)行精準(zhǔn)的搜索，即用戶（顧客）通過搜索引擎中的關(guān)鍵詞精準(zhǔn)找到自己需要的信息；另一方面，企業(yè)能夠以最小的成本尋找精準(zhǔn)的客戶，并借以創(chuàng)造最大的互聯(lián)網(wǎng)價值。也就是說，而企業(yè)則可以通過鎖定不同關(guān)鍵詞得到有效的顧客，并根據(jù)用戶（顧客）的搜索習(xí)慣、愛好和需求，向其推送精準(zhǔn)的廣告。2、不付費(fèi)搜索與付費(fèi)搜索不付費(fèi)搜索，即自然搜索，指的是搜索引擎優(yōu)化（SEO）的結(jié)果。搜索引擎優(yōu)化是一種利用搜索引擎的搜索規(guī)則來提高目前網(wǎng)站在有關(guān)搜索引擎內(nèi)的自然排名的方式。而搜索引擎營銷的基本原理是讓用戶發(fā)現(xiàn)信息，提供進(jìn)入網(wǎng)站/網(wǎng)頁進(jìn)一步了解他（她）所需要，信息的渠道，可以為企業(yè)引入流量。企業(yè)通過對于如何抓取網(wǎng)頁、如何索引、最終如何排名方式的了解后，采取適合自身的方法，最終使得該網(wǎng)站信息在搜索引擎的展示結(jié)果中處于靠前位置。自然搜索PC端出現(xiàn)的地方一般出現(xiàn)在頁面左側(cè)，位于若干個付費(fèi)搜索結(jié)果的下面，包含的內(nèi)容一般有標(biāo)題和內(nèi)容預(yù)覽。不付費(fèi)搜索的移動端呈現(xiàn)與PC端相似，不再贅述。關(guān)于付費(fèi)搜索，移動端付費(fèi)搜索和電腦PC端付費(fèi)搜索方式有很大不同。PC端付費(fèi)搜索，可以按點(diǎn)擊付費(fèi)（PPC），也可以按每次點(diǎn)擊費(fèi)用（CPC）以及搜索引擎廣告等。付費(fèi)搜索的種類大致可分為目錄免費(fèi)登陸、品牌專區(qū)、競價排名廣告、網(wǎng)盟推廣、移動推廣以及部分增效工具，其中競價排名廣告成為眾多企業(yè)比較常用的付費(fèi)搜索。競價排名廣告，指的是主要由搜索引擎出價高低決定排名順序，比如百度競價，對同時購買同一關(guān)鍵詞的網(wǎng)站排名的話，競價的高低起了關(guān)鍵性的作用。移動端屏幕相比PC端比較局限，PC端很多看上去簡單的廣告若移植到移動端，效果就會打折扣，所以移動端付費(fèi)搜索會有自己比較有特點(diǎn)的廣告形式，主要有五種。其一是Banner廣告，直接復(fù)制webBanner廣告，一般位于屏幕的頂部，偶爾底部也會有；其二是開屏廣告，顧名思義，應(yīng)用啟動時會出現(xiàn)，全屏展現(xiàn)，時間為3～5秒，主要應(yīng)用于品牌廣告；其三是積分墻，是按照的效果付費(fèi)的廣告形式，多用于APP應(yīng)用展示多種多樣的積分任務(wù)，用戶完成任務(wù)就可以獲得相應(yīng)的積分，開發(fā)者也可以由此獲得收入；其四是插屏廣告，多在視頻播放中彈出；其五是信息流廣告，作為一種移動端的原生廣告形式，用戶查看好友信息的時候，會插播搜索推廣信息。這種信息流廣告比插播廣告有較好的用戶體驗(yàn)，效果比較良好。3、漏斗圖及搜索引擎營銷過程搜索引擎營銷過程就如同一個漏斗，實(shí)現(xiàn)由上到下，從展現(xiàn)、點(diǎn)擊、瀏覽、咨詢和轉(zhuǎn)化（下訂單）的過程。在這期間，流量逐漸變小、數(shù)量也在不斷變少，類似“漏斗”造型，故名。這個“漏斗”可以從兩個方面進(jìn)行分析，首先，從用戶或顧客角度來看，是一個從搜索信息→點(diǎn)擊感興趣的推廣結(jié)果→打開網(wǎng)頁瀏覽→與網(wǎng)站互動咨詢→下單購買合適商品的過程；其次，從企業(yè)營銷角度來看，是推廣結(jié)果在搜索結(jié)果頁面展現(xiàn)→獲得網(wǎng)民點(diǎn)擊→網(wǎng)站被瀏覽→與咨詢者互動→獲得訂單的過程。在搜索引擎營銷過程中，表面上看，“展現(xiàn)”和“點(diǎn)擊”主要決定于搜索平臺；“瀏覽”（包括互動咨詢）關(guān)鍵在企業(yè)；而“轉(zhuǎn)換”主要決定于線下交易、服務(wù)及物流等。事實(shí)上，搜索平臺的選擇、搜索平臺上如何展現(xiàn)等也是企業(yè)與其洽商（包括優(yōu)化、付費(fèi)、排名等）的結(jié)果；線下交易也是主要決定于企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系。亦即，企業(yè)在搜索營銷上的努力，直接關(guān)系到營銷效果。基于此，此圖也被稱為搜索引擎營銷效果轉(zhuǎn)化漏斗。（六）視頻營銷視頻營銷是指企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)視頻，借助視頻平臺，達(dá)到宣傳企業(yè)品牌、產(chǎn)品及服務(wù)的一種傳播手段。其主要模式有四種。一是廣告推送模式，主要包括視頻網(wǎng)站中片頭貼片、片尾貼片和暫停貼片；二是植入模式，可以利用自制的微電影等形式將品牌或產(chǎn)品價值信息點(diǎn)，植入到視頻短片中，通常要求視頻情節(jié)、背景與道具等與品牌主張和產(chǎn)品信息高度吻合；三是用戶創(chuàng)造內(nèi)容模式，如在優(yōu)酷、土豆等平臺上征集、票選由網(wǎng)友創(chuàng)造的視頻作品，通過網(wǎng)友與品牌企業(yè)的互動，加深對品牌印象；四是病毒式傳播視頻，即通過發(fā)布極具吸引力和傳播力的視頻，融合產(chǎn)品和品牌廣告信息，期望用戶自發(fā)傳播，最終在用戶中形成病毒式的快速傳播。YouTube首創(chuàng)為網(wǎng)友提供上傳視頻的互動模式平臺，后續(xù)的優(yōu)酷、土豆等國內(nèi)很多視，頻網(wǎng)站也快速開發(fā)、成長。網(wǎng)絡(luò)視頻24小時全天候可視的特點(diǎn)使網(wǎng)絡(luò)視頻廣告更加多元和靈活，比如網(wǎng)絡(luò)視頻前的貼片廣告、視頻中的植入式廣告，以及企業(yè)創(chuàng)作的供網(wǎng)友傳播的病毒式視頻等，為企業(yè)的視頻營銷提供了廣闊的空間。實(shí)踐中，在優(yōu)酷、土豆、愛奇藝、搜狐視頻、騰訊視頻、樂視視頻等網(wǎng)站平臺上有很多企業(yè)制作的微電影及廣告片，起到了不可低估的傳播作用?！爸Ц秾殹弊鳛橐环N針對網(wǎng)上交易推出的安全付款服務(wù)，它可在買家確認(rèn)收到貨前，替買賣雙方暫時保管貨款。作為國內(nèi)首創(chuàng)的網(wǎng)上支付工具，支付寶從一開始的口號和目標(biāo)就是“安全支付，天下無賊”。2004年視頻營銷活動，利用《天下無賊》的知名度、美譽(yù)度吸引用戶關(guān)注，同時用故事情節(jié)表現(xiàn)出來，使網(wǎng)上安全支付的概念更加平民化，進(jìn)而引領(lǐng)更多人使用這一工具。體驗(yàn)營銷的特征1、顧客參與在體驗(yàn)營銷中，顧客是企業(yè)的“客人”，也是體驗(yàn)活動的“主人”，體驗(yàn)營銷成功的關(guān)鍵就是要引導(dǎo)顧客主動參與體驗(yàn)活動，使其融入你設(shè)定的情景當(dāng)中，透過顧客的表面特征去挖掘、發(fā)現(xiàn)其心底真正的需求，甚至是一種朦朧的、自己都說不清楚的、等待別人來喚醒的需求，發(fā)現(xiàn)它、喚醒它，消費(fèi)者就自然愿意和你產(chǎn)生互動。在企業(yè)與顧客的互動中，顧客的感知效果便是體驗(yàn)營銷的效果。顧客參與程度的高低，直接影響體驗(yàn)的效果。例如在采摘體驗(yàn)中，積極的參與者會獲得比較豐富的體驗(yàn)。2、體驗(yàn)需求體驗(yàn)式營銷感覺直觀，形象生動，極易聚集人流、鼓舞人心，促使消費(fèi)者即時做出購買決定，具有立竿見影的促銷效果。但是體驗(yàn)營銷的基本思想仍然是“顧客至上”，強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者消費(fèi)時是理性與感性兼具，企業(yè)不僅要從理性的角度開展?fàn)I銷活動，而且要考慮顧客情感的需要，從物質(zhì)上和精神上全面滿足顧客的需求。首先要了解在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)需求已出現(xiàn)多方面的變化：從消費(fèi)結(jié)構(gòu)看，情感需要的比重相對物質(zhì)需要的比重增加；從消費(fèi)的內(nèi)容看，個性化的產(chǎn)品和服務(wù)需求日益增多；從價值目標(biāo)看，消費(fèi)者日益關(guān)注產(chǎn)品使用時所產(chǎn)生的感受，并且日益關(guān)注環(huán)境保護(hù)等公益問題。在營銷設(shè)計(jì)中，不僅要想到你能創(chuàng)造什么，更要想到顧客想要什么，力求提供能更好地滿足顧客的體驗(yàn)訴求的產(chǎn)品和服務(wù)。3、個性特征個性是一個區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來的、相對穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱行為模式的心理特征的總和。在體驗(yàn)營銷中，由于個性的差異性，精神追求個性化，并且每個人對同一刺激所產(chǎn)生的體驗(yàn)不盡相同，而體驗(yàn)又是個人所有的獨(dú)一無二的感受，無法復(fù)制。因此，與傳統(tǒng)的營銷活動中，強(qiáng)調(diào)提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，要滿足消費(fèi)者大眾化的需求有所不同，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與顧客的溝通，發(fā)掘其內(nèi)心的渴望，從顧客體驗(yàn)的角度，在營銷活動的設(shè)計(jì)中，體現(xiàn)較強(qiáng)的個性特征，在大眾化的基礎(chǔ)上增加獨(dú)特、另類，獨(dú)具一格，別開生面，滿足追求個性、講究獨(dú)特品位的顧客的需求。客戶分類與客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應(yīng)商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標(biāo)準(zhǔn)，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標(biāo)準(zhǔn)，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關(guān)系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關(guān)系價值客戶關(guān)系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應(yīng)商帶來的價值或客戶在供應(yīng)商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內(nèi)客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益。客戶購買量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實(shí)客戶而耗費(fèi)的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強(qiáng)或維持客戶關(guān)系而耗費(fèi)的成本，如人員訪問成本、設(shè)立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關(guān)系的成本不易計(jì)算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關(guān)系價值可以使供應(yīng)商集中有限的資源服務(wù)于重要客戶，收到更高的效益。調(diào)查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因?yàn)榇罂蛻?，般要求周到的服?wù)和最大限度的折扣，小客戶零星購買產(chǎn)生較多的交易費(fèi)用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關(guān)系價值應(yīng)當(dāng)綜合考慮現(xiàn)實(shí)價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實(shí)價值指客戶當(dāng)前購買為供應(yīng)商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應(yīng)商帶來的價值，有些客戶實(shí)力雄厚，產(chǎn)品需要量大，但是對供應(yīng)商還不了解或不放心，因而購買量?。蝗绻黾恿私饣蛱岣邼M意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標(biāo)準(zhǔn)主要有產(chǎn)品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產(chǎn)品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產(chǎn)品相關(guān)的其他產(chǎn)品與服務(wù)，向上購買升級產(chǎn)品，向他人推薦供應(yīng)商產(chǎn)品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應(yīng)商保持長期的交易關(guān)系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應(yīng)商了解忠誠客戶的服務(wù)需求，能夠及時有效地提供服務(wù)而降低了服務(wù)成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應(yīng)商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關(guān)心和維護(hù)供應(yīng)商的品牌，較少受到競爭性產(chǎn)品的影響，關(guān)心供應(yīng)商企業(yè)的發(fā)展，為供應(yīng)商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標(biāo)。其中，統(tǒng)計(jì)期內(nèi)總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實(shí)際支付情況，分月結(jié)30天、月結(jié)60天、月結(jié)90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進(jìn)行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽(yù)、專業(yè)知識、有無應(yīng)對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產(chǎn)負(fù)債率、風(fēng)險性經(jīng)營項(xiàng)目、固定資產(chǎn)投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財(cái)務(wù)狀況。財(cái)務(wù)調(diào)度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內(nèi)部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產(chǎn)銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產(chǎn)品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，即為不合格客戶，應(yīng)當(dāng)高度警惕并采取相應(yīng)的預(yù)防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關(guān)系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產(chǎn)品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產(chǎn)品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產(chǎn)，由生產(chǎn)部、物流部經(jīng)理親自負(fù)責(zé)，公司主要領(lǐng)導(dǎo)督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內(nèi)給予回復(fù)及處理，進(jìn)行滿意度調(diào)查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領(lǐng)導(dǎo)定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關(guān)系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。整合營銷傳播執(zhí)行（一）整合營銷傳播的操作思路（1）以整合為中心。著重以消費(fèi)者為中心并把企業(yè)所有資源綜合利用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的一體化營銷。（2）強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，系統(tǒng)化管理。企業(yè)營銷活動的協(xié)調(diào)性，不僅強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)、各部門的協(xié)調(diào)一致，而且強(qiáng)調(diào)企業(yè)與外部環(huán)境協(xié)調(diào)一致，整體配置所有資源，形成競爭優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)整合營銷目標(biāo)。（二）影響整合營銷傳播執(zhí)行的技能1、營銷貫徹技能為使?fàn)I銷傳播計(jì)劃貫徹執(zhí)行快捷有效，必須運(yùn)用分配、監(jiān)控、組織和配合等技能。分配技能指營銷各層面負(fù)責(zé)人對資源進(jìn)行合理分配，使其在營銷活動中優(yōu)化配置的能力。監(jiān)控技能指在各職能、規(guī)劃和政策層面建立系統(tǒng)的營銷計(jì)劃結(jié)果的反饋系統(tǒng)并形成控制機(jī)制。組織技能指開發(fā)和利用可以依賴的有效的工作組織。配合技能指營銷活動中各部門及成員要善于借助其他部