項目8 體驗跨境電商客服工作課件

《跨境電子商務(wù)基礎(chǔ)》項目8體驗跨境電商客服工作重慶大學(xué)出版社職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)“十三五”規(guī)劃系列教材《跨境電子商務(wù)基礎(chǔ)》重慶大學(xué)出版社職業(yè)教育電子商務(wù)專業(yè)“十三項目8體驗跨境電商客服工作項目綜述

跨境電商客服的主要工作是解答客戶咨詢、處理訂單、維護(hù)客戶關(guān)系等，通過提供一系列的客服服務(wù)，提升海外客戶的滿意度，促進(jìn)產(chǎn)品銷售，提高店鋪評分、樹立店鋪形象。陳龍團(tuán)隊負(fù)責(zé)的店鋪在運營了一段時間后，訂單量已有了明顯的增長，但與此同時，咨詢、糾紛、差評等一系列問題也隨之而來。如何通過有效的客服工作維護(hù)好客戶關(guān)系，成為陳龍接下來的重點努力方向。但是，陳龍覺得開展跨境電商客服工作對他來說是一項極大的挑戰(zhàn)。首先，他的英語基礎(chǔ)比較薄弱，和國外客戶溝通存在一定的障礙；其次，各國文化各異，在溝通時對待不同國家的客戶都有不同語言禁忌和溝通技巧。陳龍將自己的顧慮匯報給張經(jīng)理。張經(jīng)理聽了之后，給陳龍介紹了一位有數(shù)年跨境客服從業(yè)經(jīng)驗的前輩，希望陳龍能好好向前輩學(xué)習(xí)，做好客服工作。項目8體驗跨境電商客服工作項目跨境電商客服的主要工遵守職業(yè)道德，服從公司安排；具備跨文化交際意識；具備團(tuán)隊合作意識和服務(wù)意識；在學(xué)習(xí)過程中，培養(yǎng)學(xué)生自主探究的精神。能利用翻譯軟件、通訊工具開展客服工作；能針對不同類型的咨詢進(jìn)行有效性回復(fù)；能根據(jù)買家的要求處理售后問題，維護(hù)店鋪形象；能進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)。了解跨境電商的主要通訊工具和翻譯軟件；了解當(dāng)前我國跨境電商主流市場客戶的消費習(xí)慣和文化背景特點；掌握售前、售中、售后咨詢回復(fù)的基本英語表達(dá)句式；掌握處理糾紛的基本方法；掌握維護(hù)客戶的基本方法。

項目目標(biāo)01知識目標(biāo)02知識目標(biāo)03知識目標(biāo)項目8體驗跨境電商客服工作遵守職業(yè)道德，服從公司安排；能利用翻譯軟件、通訊工具開展客服CONTENTS01任務(wù)一跨境電商客服工作準(zhǔn)備02任務(wù)二跨境電商客服售前工作項目任務(wù)

任務(wù)三跨境電商售中工作03任務(wù)四跨境電商客服售后工作04項目8體驗跨境電商客服工作CONTENTS01任務(wù)一跨境電商客服工作準(zhǔn)備02任務(wù)二情境設(shè)計店鋪貨物上架后的第三天，陳龍一大早登錄速賣通后臺，發(fā)現(xiàn)買家會話窗口突然跳出一個站內(nèi)信，內(nèi)容是：“I'minterestedinyourLadies’SportWear.IfIbuy3pieces,couldyougivemeadiscount?”借助翻譯軟件得知，這封站內(nèi)信是詢問有無折扣的。驚喜之余，陳龍陷入了思考，如何通過有效的話術(shù)把這位潛在的客戶發(fā)展成實際買家呢？對于新手客服而言，在真正開展工作之前，有一系列的準(zhǔn)備工作要完成。就讓我們跟隨陳龍，在前輩的指導(dǎo)下，一起來學(xué)習(xí)如何做好一名跨境電商客服。任務(wù)一跨境電商客服工作準(zhǔn)備情境設(shè)計任務(wù)一跨境電商客服工作準(zhǔn)備任務(wù)分解

做好店鋪客服工作，事先需要做以下兩方面的準(zhǔn)備工作：1.了解跨境電商的主要通訊工具、翻譯軟件；2.了解我國跨境電商主流市場客戶的消費習(xí)慣和文化背景。任務(wù)分解做好店鋪客服工作，事先需要做以下兩方面的準(zhǔn)備工作：了解跨境電商的主要通訊工具活動11.活動背景2.活動實施3.活動評價4.合作實訓(xùn)了解跨境電商的主要通訊工具活動11.活動背景活動背景活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

跨境電商客服人員面對的是來世界各地的客戶，需要綜合利用不同的通訊工具輔助溝通。各個跨境電商平臺提供的通訊工具不同，有即時通訊工具，有站內(nèi)信，也有訂單留言，下面就讓我們跟隨陳龍一起來逐一了解?；顒颖尘盎顒颖尘盎顒訉嵤┗顒釉u價合作實訓(xùn)跨境電商了解速賣通的常用通訊工具：站內(nèi)信活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)1、站內(nèi)信站內(nèi)信是速賣通店鋪日常運營的一部分，是賣家與買家溝通的橋梁之一，買家通過站內(nèi)信咨詢有關(guān)產(chǎn)品、物流等銷售環(huán)節(jié)的相關(guān)問題，登陸“我的速賣通”，進(jìn)入“消息中心”，點擊買家消息“站內(nèi)信”即可查看平臺的站內(nèi)信，如圖所示：

一了解速賣通的常用通訊工具：站內(nèi)信活動背景活動實施活動評價合作活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)2、IM即時通訊工具AliExpress于2019年3月7日在PC端新增買賣家即時通訊工具“IM”（InstantMessaging）。PC端的IM在商家后臺“消息中心-買家會話”板塊，無需下載即可使用，如圖所示：了解速賣通的常用通訊工具：IM即時通訊工具一活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)2、IM即時通訊工具了解速賣了解亞馬遜的常用通訊工具：買家消息活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)買家消息在亞馬遜平臺后臺，借助買家消息服務(wù)，賣家可以與亞馬遜商城的買家進(jìn)行溝通?？梢灾苯訌馁u家平臺上的賣家賬戶或使用賣家的授權(quán)電子郵件賬戶聯(lián)系買家，這些往來消息會顯示在“買家消息”頁面上，見圖所示：二了解亞馬遜的常用通訊工具：買家消息活動背景活動實施活動評價合了解亞馬遜的常用通訊工具：買家消息活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

點擊進(jìn)入“買家消息”頁面，將看到全部的來自買家的消息，用于促進(jìn)買家與賣家在亞馬遜商城中進(jìn)行溝通。買家和賣家可以在保護(hù)雙方隱私的情況下互相溝通，包括向每個買家分配一個唯一、匿名的電子郵件別名。賣家可以將這種匿名電子郵件別名作為真實電子郵件地址使用。買家會收到系統(tǒng)為其分配的唯一電子郵件別名，用于與每個賣家進(jìn)行通信。如圖所示：二了解亞馬遜的常用通訊工具：買家消息活動背景活動實施活動評價合了解亞馬遜的常用通訊工具：買家消息活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)為便于賣家對買家消息的管理與查閱，平臺將買家消息具體分成需要回復(fù)、已讀、已發(fā)送的消息、已接受的消息、按日期查閱、企業(yè)買家、已存檔。賣家應(yīng)及時查看買家消息，對“需要回復(fù)”的消息給出恰當(dāng)?shù)姆答?。二了解亞馬遜的常用通訊工具：買家消息活動背景活動實施活動評價合

了解其他通訊工具：電子郵件活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)電子郵件電子郵件是跨境電商客服人員和國外客戶的溝通聯(lián)系方式之一，電子郵件發(fā)送的信函內(nèi)容一般比較正式，而且可以隨函附上價目表、目錄單、賀卡等，對于開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶很有幫助。目前國際知名的大型郵箱服務(wù)商有：、、、等，除此之外，阿里巴巴為廣大中小外企量身打造了一款外貿(mào)郵箱叫外貿(mào)郵，外貿(mào)郵面向阿里巴巴中國供應(yīng)商會員，獲得阿里通行證資格客戶暫無外貿(mào)郵功能。以下是中國供應(yīng)商會員開通外貿(mào)郵方式：三了解其他通訊工具：電子郵件活動背景活動實施活動評價合作實了解其他即時通訊工具活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)工具名稱主要功能運行平臺使用成本Skype與MSN合并，關(guān)聯(lián)MSN用戶；具備視頻聊天、多人語音會議、多人聊天、傳送文件、文字聊天、發(fā)送視頻圖片等功能?？稍陔娔X、手機(jī)、電視、PSV等多種終端上使用。全球免費的溝通軟件，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)費用。WhatsApp具備發(fā)送和接收信息、圖片、音頻文件和視頻信息等功能。

智能手機(jī)

可免費使用Viber具備通話功能，可通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送免費短信、可發(fā)送圖片或者GPS地理位置。

智能手機(jī)跟安裝有Viber的朋友通話時不產(chǎn)生國際費用。三了解其他即時通訊工具活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)工具名稱了解其他即時通訊工具活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)工具名稱主要功能運行平臺使用成本Facebook

是圖片、視頻的分享站點。

電腦、智能手機(jī)

網(wǎng)絡(luò)費用Wechat國際版微信，功能與國內(nèi)微信一致。

電腦、智能手機(jī)

網(wǎng)絡(luò)費用GoogletalkIM功能，功能，直接鏈接查看郵件

電腦、智能手機(jī)

網(wǎng)絡(luò)費用三了解其他即時通訊工具活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)工具名稱活動評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

對于新手客服而言，首先要了解并熟悉自己選擇的跨境電商平臺有哪些通訊工具。通過以上內(nèi)容的學(xué)習(xí)，陳龍了解了各通訊工具，知道怎樣及時查閱、關(guān)注平臺和買家消息，并采取合適的渠道和方法回應(yīng)客戶的問題?；顒釉u價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)對于新手客服了解主要翻譯軟件活動21.活動背景2.活動實施3.活動評價4.合作實訓(xùn)了解主要翻譯軟件活動21.活動背景活動背景活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

剛剛接手客服工作的陳龍，接到的第一個任務(wù)是用英文寫一段公司的簡介，以便在速賣通店鋪上介紹和宣傳公司。英語基礎(chǔ)比較薄弱的陳龍感到很有壓力，他像往常一樣打開了在線翻譯軟件，希望能通過這些工具幫助自己正確、快速地完成任務(wù)?；顒颖尘盎顒颖尘盎顒訉嵤┗顒釉u價合作實訓(xùn)剛剛接手客服工

常用的翻譯軟件活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

目前在線翻譯軟件眾多，同樣的內(nèi)容在不同的翻譯軟件上，可能會有不同的翻譯結(jié)果。接下來，陳龍嘗試逐一體驗這些常用的翻譯軟件，從中了解各軟件的翻譯特點，學(xué)會綜合多種翻譯結(jié)果去完成外文寫作。常用的翻譯軟件有道詞典金山詞霸必應(yīng)翻譯谷歌翻譯百度翻譯一常用的翻譯軟件活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)目使用翻譯軟件的技巧活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

各類翻譯軟件給跨境電商的客服工作帶來了語言上的便利，基本解決了語言不通的問題，但機(jī)器翻譯存在一定的局限性和誤差，必須正確地使用翻譯軟件。避免整段文字翻譯。12用不同的翻譯軟件反復(fù)檢查。二使用翻譯軟件的技巧活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)各活動評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

在翻譯軟件的幫助下，陳龍完成了經(jīng)理布置的第一個任務(wù)，翻譯軟件強(qiáng)大的功能讓他稍微放心了，但是這么多的翻譯軟件，日常工作要使用哪個比較好呢？活動評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)在翻譯軟件的合作實訓(xùn)活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

請借助翻譯軟件，將以下一段話翻譯成中文：ALIBABAGROUP’SMISSIONISTOMAKEITEASYTODOBUSINESSANYWHERE.Ourbusinessesarecomprisedofcorecommerce,cloudcomputing,digitalmediaandentertainment,andinnovationinitiatives.Anecosystemhasdevelopedaroundourplatformsandbusinessesthatconsistsofconsumers,merchants,brands,retailers,otherbusinesses,third-partyserviceprovidersandstrategicalliancepartners.合作實訓(xùn)活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)請借助翻譯軟件合作實訓(xùn)實訓(xùn)步驟：步驟1：分組實訓(xùn)，4~5人一小組，分別用4個不同的翻譯軟件進(jìn)行翻譯；步驟2：各個小組成員完成任務(wù)后，小組間核對翻譯結(jié)果，對不同軟件的中文用詞、語法、結(jié)構(gòu)、通順等方面進(jìn)行評價，形成一份小組書面表格總結(jié)，并在課堂上進(jìn)行匯報。合作實訓(xùn)實訓(xùn)步驟：認(rèn)識主要交易國的文化差異與交流技巧活動31.活動背景2.活動實施3.活動評價4.合作實訓(xùn)認(rèn)識主要交易國的文化差異與交流技巧活動31.活動背景活動背景活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

俗話說“一種米養(yǎng)百種人”，由于政治歷史、文化背景、生活環(huán)境的不同，不同國家的人有著不同的消費習(xí)慣和生活作風(fēng)。作為跨境電商新手，在開始客服工作之前，需要對跨境主流市場有一定的了解，才可以有的放矢地開展客服工作，提高工作效率?；顒颖尘盎顒颖尘盎顒訉嵤┗顒釉u價合作實訓(xùn)俗話說“主要交易國的文化差異活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

據(jù)電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，中國出口跨境電商的主要目的國家分別是：美國15%、俄羅斯12.5、法國11.4%、英國8.7%、巴西6.5%、加拿大4.7%、德國3.4%、日本3.1%、韓國2.8%、印度1.6%、其他30.2%。

新興市場如東南亞、南美、非洲等市場都處于初級階段，拉美、中東歐、中亞、中東、非洲是快速增長的新興市場，跨境電商發(fā)展市場仍較為廣闊。

一主要交易國的文化差異活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)國家消費習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌

美國全球最大的電子商務(wù)市場之一在線買家數(shù)量眾多，在線消費能力極強(qiáng)，市場容量非常大；極少儲蓄，喜歡超前消費，是全球最大的消費品市場；對產(chǎn)品包裝的要求比較嚴(yán)格；喜歡“貨比三家”，找性價比最高的產(chǎn)品；最受美國電商消費者歡迎的產(chǎn)品是服裝（47%）、書籍（25%）、醫(yī)療保健產(chǎn)品（24%）。1.分為四個時區(qū)，每時區(qū)相差1小時，東部時間比北京時間晚13個小時，西部時間比北京時間晚16個小時；2.民族文化多樣，其中包括基督教、天主教、猶太教等；重要節(jié)日主要有獨立日、萬圣節(jié)、感恩節(jié)、圣誕節(jié)、復(fù)活節(jié)等；3.電商的最大節(jié)日集中在下半年，如圣誕節(jié)、網(wǎng)購星期一、黑色星期五等。1、不要把黑人稱“Negro”，最好用“Black”一詞；2、忌諱：13。一主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)國家消費習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌

俄羅斯對日常消費品的進(jìn)口需求很大，包括服裝、鞋子、電子產(chǎn)品、配飾等；要求性價比高；成年女性喜歡歐洲的性感風(fēng)；俄羅斯男人比較高大，而且也有很多肥胖的人群，對加大碼的衣服有特殊偏好；5、不僅喜歡低價產(chǎn)品，還要求贈品。崇尚高大，重視禮節(jié)；季節(jié)溫差較大，營銷的季節(jié)性強(qiáng)；不過圣誕節(jié)，新年是1月1日；送冬節(jié)在每年的二月底三月初，又叫謝肉節(jié)，禁止吃肉、娛樂和購物；常用7這個數(shù)字，認(rèn)為7象征幸福和成功。1.忌諱：132.厭惡：666一主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)國家消費習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌法國1.不太刻意追求名牌；2.喜歡到專賣店里去買減價的名牌衣服；3.熱衷網(wǎng)絡(luò)購物；4.最重視信用，不僅重視商家的信譽(yù)度和商業(yè)道德，自身也是信用可靠型；5.注重產(chǎn)品的質(zhì)量、認(rèn)證、環(huán)保等，會嚴(yán)格遵守平臺規(guī)則和合同約定。1.愛好社交、善于交際，天性浪漫；2.擁有極強(qiáng)的民族自尊心和，與法國人交談時，如能講幾句法語，對方會熱情有加；3.大多喜愛藍(lán)色、白色與紅色；4.對禮物十分看重、有講究，宜選具有藝術(shù)品味和紀(jì)念意義的物品，不宜選用刀、劍、剪、餐具或是帶有明顯的廣告標(biāo)志的物品。1.忌諱：黃色、墨綠色2.忌諱：133、忌諱：星期五一主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)國家消費習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌

英國1.比較關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)，追求產(chǎn)品的質(zhì)量和實用；2.有80%以上的英國網(wǎng)民都在網(wǎng)絡(luò)上有過多次購物的行為；3.電視機(jī)與中央供暖、汽車、咖啡、高速寬帶都是生活必需品；4.是忠誠度最高、復(fù)購頻率最高的客戶。1.非常具有紳士風(fēng)度，溫文爾雅；2.區(qū)域意識重，在談到“英國人”時，不能用“English”來代表“英國的“，如果買家是”蘇格蘭人“或”威爾士人“，要用”British“一詞；3.特別看重禮儀，在圣誕節(jié)、新年、生日時，向英國客戶送上一份小禮品能加強(qiáng)雙方友好合作關(guān)系；4.注重隱私；5.偏愛藍(lán)色、紅色和白色。1.忌談隱私2.忌百合花和菊花3.忌諱:134.忌:666一主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)國家消費習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌巴西1.喜歡通過分期付款進(jìn)行購物，約占交易總量的80%；2.當(dāng)?shù)氐某袠?biāo)價也會體現(xiàn)分期付款價格；3.注重商品的耐用性和售后服務(wù)；4.網(wǎng)購有耐性，對跨境網(wǎng)購樂此不疲。1.性格較豪爽，待人熱情，說話做事比較直接，且幽默風(fēng)趣；2.是一個宗教大國，除了天主教外，還有伊斯蘭教、基督教、佛教、非洲坎東來萊教等。1.不做“OK”手勢，不在網(wǎng)絡(luò)聊天時發(fā)送有該動作的表情包;2.忌諱紫色

加拿大1.全球約37%的跨境買家集中在加拿大,互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)和銀行服務(wù)的普及率很高；2.60%的加拿大人從美國網(wǎng)購；3.喜歡創(chuàng)新，愿意為新產(chǎn)品買單,喜歡純天然的保健品。1.是世界上擁有最高生活品質(zhì)的國家之一，國民生活質(zhì)量高；2.加拿大人樸實、友善、隨和、易于接近，講禮貌；1.不送白色的百合花2.忌諱：133.忌諱：星期五一主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)國家消費習(xí)慣風(fēng)土人情禁忌

印度1.印度經(jīng)濟(jì)進(jìn)入高速發(fā)展期，海外資本爭相涌入印度市場；2.消費者以精明見稱，對價格十分敏感，很喜歡砍價，注重物有所值；3.同時考慮非價格因素如產(chǎn)品質(zhì)量、品牌及設(shè)計等；4.十分重視家庭，消費模式以滿足家庭需要為主，會為子女留起相當(dāng)大的一部分收入，作教育之用。1.注重文化，大約有83%的居民信奉印度教；2.見面施行握手禮，男子見到女子施合十禮，并微微鞠躬；3.喜歡談?wù)撐幕矫娴某删?、印度的傳統(tǒng)以及外國的事情和外國人的生活；4.用右手吃飯，印度人認(rèn)為左手骯臟，除了上洗手間外均不得使用左手。1.忌諱談?wù)撚嘘P(guān)宗教矛盾；2.忌諱：33.忌諱：牛肉一主要出口國家的消費習(xí)慣、風(fēng)土人情和禁忌活動背景活動實施活動評跨文化商務(wù)溝通技巧活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)02理解并尊重文化差異04主動溝通03注意時差客服人員的跨文化意識01二跨文化商務(wù)溝通技巧活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)02理解并活動評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

不同國家的客戶各有千秋，要鎖定目標(biāo)國家，深入了解目標(biāo)國家客戶的消費習(xí)慣和購物特點，客服工作才能事半功倍?；顒釉u價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)不同國家的客合作實訓(xùn)活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

小組合作，完成下表：以中國早上10點正常上班為間為例，其他主要交往國家分別是幾點？中國美國俄羅斯法國英國巴西加拿大印度10:00a.m

合作實訓(xùn)活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)小組合作，完成情境設(shè)計由于尚美服裝公司的跨境電商平臺剛起步，客服的分工還不是很明確，陳龍要和團(tuán)隊一起負(fù)責(zé)客服的所有工作，包括售前解答咨詢、售中跟蹤訂單和售后服務(wù)。經(jīng)過前輩李小姐的悉心指導(dǎo)，陳龍已初步掌握了翻譯軟件的使用，了解了主要目標(biāo)客戶的溝通特點。針對新店鋪上線初期，售前工作最為繁重，陳龍目前最為迫切的是熟悉售前工作的技巧與方法。售前客服是指客戶對產(chǎn)品感興趣開始咨詢到付款這個階段的客服工作，是體現(xiàn)商家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。任務(wù)二跨境電商售前客服工作情境設(shè)計任務(wù)二跨境電商售前客服工作任務(wù)分解

做好售前客服工作，需重點解決以下兩個問題：1.售前階段最常見的客戶咨詢有哪些？2.針對各種售前常見問題，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方法是什么？任務(wù)分解做好售前客服工作，需重點解決以下兩個問題：售前咨詢回復(fù)活動11.活動背景2.活動實施3.活動評價4.合作實訓(xùn)售前咨詢回復(fù)活動11.活動背景活動背景活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

最近陳龍的速賣通平臺上收到很多客戶的咨詢，其中包括咨詢商品有無折扣、尺碼問題、支付問題和物流問題等，陳龍一個一個問題回答下來，速度有點慢，有的顧客甚至因沒有耐性等待回復(fù)也很快離開了溝通頁面，也沒有及時查看留言。陳龍從中發(fā)現(xiàn)，客戶的問題都非常的相近，如果可以建立常用的回復(fù)模板，就可以快速回復(fù)客戶，最大限度地留住客戶。活動背景活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)最近陳龍了解回復(fù)售前咨詢問題的要點活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

在跨境平臺中，一般售前的工作內(nèi)容就是解答客戶咨詢有關(guān)折扣、數(shù)量、庫存、用途、運費、運輸?shù)确矫娴膯栴}，促成盡快下單。

站內(nèi)信的回復(fù)站內(nèi)信一般是一封完整的信函，回復(fù)也要完整，包括稱呼、正文、結(jié)尾，正文的內(nèi)容要全面、專業(yè)。即時通訊工具的回復(fù)即時通訊工具內(nèi)容比較精簡，采用“買家提問題—賣家答復(fù)”的形式，回復(fù)的時候要講重點，切忌詞不達(dá)意。小語種咨詢客服可借助翻譯軟件直接翻譯成中文；也可以英文為中介，將小語種翻譯成英文，再將英文翻譯成中文，翻譯結(jié)果準(zhǔn)確度更高；回復(fù)時，需翻譯成目標(biāo)語再進(jìn)行回復(fù)。一了解回復(fù)售前咨詢問題的要點活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板1、打招呼當(dāng)顧客開啟咨詢時，客服首先要跟顧客打招呼，表示友好。可以將打招呼設(shè)為即時通訊工具的自動回復(fù)模板，如：Hello,mydearfriend.Thankyouforyourvisiting.Pleasefeelfreetobuyanything!Thanksagain.譯文：您好，歡迎光臨。2、介紹店鋪當(dāng)客服離開電腦，或者不在上班時間時，無法回復(fù)顧客的問題，可設(shè)置自動回復(fù)，如：Dearcustomers,ourstorespecializesinwomen'sclothing,youcanfindtheproductsyouneedfrommystore.Iftherearenotwhatyouneed,youcantellus,wecanmakeproductsaccordingtothesamplesyousupplysoastomeetyourcustomer’srequirements.譯文：我們店鋪主營女裝，您可以從我的商店找到你需要的產(chǎn)品。如果沒有，請告訴我們，我們可以提供來樣生產(chǎn)，以滿足您的需求。二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板1、打活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板3、介紹產(chǎn)品客服工作人員要深入了解自己的產(chǎn)品，詳細(xì)地為客戶提供全面的產(chǎn)品介紹，讓客戶更加了解這個產(chǎn)品是不是正是自己需要的，避免客戶收到產(chǎn)品時跟想象的不同而引發(fā)糾紛。（1）關(guān)于尺碼在銷售服裝的跨境電商平臺店鋪中，由于世界各地客戶在體型上有所差異，尺碼標(biāo)準(zhǔn)也不同，客服人員需要解答關(guān)于服裝尺碼、版型等問題。如：Allproductsaremanualmeasurement,1-3cmsizedifferenceisinnormalrange.譯文：所有產(chǎn)品均手工測量，1-3厘米誤差實屬正常。問題：Hello,seller.IwearUSsize6.CouldyougivemesomeadviceonwhichsizeIshouldbuy?譯文：賣家您好，我穿美國碼6碼，請問我需要買哪個碼？答案：Hello,dearcustomer.SizeMofthisproductwillfityou.Ifyouhaveanyotherquestions,pleasefeelfreetocontactus,thanks.譯文：買家您好，M碼會適合您。有什么需要幫忙的請隨時聯(lián)系，謝謝。二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板3、介活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)（2）關(guān)于色差A(yù)llpicturesarereal，colorwillshowlittledifferenceonphone/computer/ipad.Pleasekindlyallownormalcolordifference.譯文：所有圖片均為實拍，顯示器不同存在一定色差實屬正常。（3）關(guān)于顏色問題：Doyouhaveanyothercolorsinthisstyle?譯文：這個款式還有其他顏色嗎？答案：It’sapitythatwehaveonlyonecolor.Youcanhavealookatothersimilarstyles.譯文：很遺憾我們只有一個顏色，您可以看看其他類似款式。相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)Allpicturesa活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板4、關(guān)于折扣有些顧客買東西時，喜歡討價或者索要折扣，針對這種情況，可根據(jù)實際促銷手段回復(fù)。問題：I’minterestedinyourLadies’SportWear.IfIbuy3pieces,canyougivemeadiscount?譯文：我對你們的女士運動服感興趣，如果我買3件，有折扣嗎？回答：Dearcustomer,I’msorrybutthepricealmostleavesnothingtous.Ifyoubuy5pieces,wecangiveyoua3%discount,thankyou.譯文：親愛的顧客，很抱歉此報價我們基本沒有利潤。但如果您一次購買5件，我們可以給您一個3%的折扣。針對不同國家的客戶，折扣的注意點不同：（1）歐洲、美國：對質(zhì)量要求比較嚴(yán)格，可以承受較高的價格，討厭討價還價；（2）印度、巴基斯坦：對質(zhì)量基本無要求，只要價格優(yōu)惠，就可能做成生意，基本每次聯(lián)系都要求降價，可以承受的價格低；（3）中東、拉美：對質(zhì)量有一定要求，價格也比較挑剔，但可以承受比印巴略高的價格。二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板4、關(guān)活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)5、鼓勵買家提高定單金額和定單數(shù)量Topopularizetheproductsinourstore,ifthevalueofgoodsyoubuycounttoacertainamount,wewillgiveyouaspecialdiscount.譯文：為了推廣我們商店的產(chǎn)品，如果您購買的商品價值達(dá)到一定的數(shù)量，我們將給您一個特別的折扣。6、推廣新產(chǎn)品Hifriend,Rightnow,NewYeariscoming,hereisourNewYear’sgiftlink,pleaseclicktocheckthem,ifyouwanttobuymorethan15pieces,wecangiveyouawholesaleprice.譯文：您好！在新年來臨之際，向您推薦我們新年的禮品，請點擊了解。15個起能享受批發(fā)價格。相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)5、鼓勵買家提高定單金額和定活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)7、關(guān)于支付工具問題：Idon’thaveaPayPal,canIusecheck?譯文：我沒有paypal，可以用支票嗎？回答：Dearcustomer,weacceptcreditcard,Visa,MasterCard,orWesternUnion.Thanks.譯文：親愛的顧客，我們接受信用卡、Visa卡、萬事達(dá)卡或西聯(lián)匯款。8、關(guān)于運費（1）賣家包郵PackagedeliverybyAliExpressWorryFreeLogistics，freeshipping.譯文：包裹由速賣通物流無憂配送，免運費。相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)7、關(guān)于支付工具問題：Id活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板（2）買家要求免運費Dearcustomer,Weareverysorrythatfreeshippingisnotavailablefororderssenttoyourcountry.Butwecangiveyoua2%discountoftheshippingcost.譯文：尊敬的顧客，非常抱歉，到你國家無法免運費，但是我們可以在運費上給你2%的折扣。（3）因為物流風(fēng)險，賣家無法向買方國家發(fā)貨Dearcustomer,Sorrytoinformyouthatourstoreisnotabletoprovideshippingservicetoyourcountry.However,ifyouplantoshipyourorderstoothercountries,pleaseletmeknow.Iappreciateforyourunderstanding!譯文：尊敬的顧客，很抱歉通知你，我們店不能提供到貴國的運輸服務(wù)。但是，如果您計劃將訂單發(fā)送到其他國家，請告知我們，感謝您的理解！二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板（2）活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板（4）訂單超重導(dǎo)致無法使用小包免郵Dearcustomer,Iamsorrythatfreeshippingforyourorderisunavailable.FreeShippingisonlyforpackagesweighinglessthan2kg,whichcanbeshippedviaChinaPostAirMail.However,theitemyouwouldliketopurchaseweighsmorethan2kg.Youcaneitherchooseanotherexpresscarrier,suchasUPSorDHL(whichwillincludeshippingfees,butwhicharealsomuchfaster).Orplacetheordersseparately,makingsureeachorderweighslessthan2kg,totakeadvantageoffreeshipping.Ifyouhaveanyfurtherquestions,pleasefeelfreetocontactme.譯文：尊敬的顧客，很抱歉您的訂單無法免運費。免運費郵政小包僅適用于體重小于2公斤的包裹。但是，您要購買的物品重量超過2公斤。您可以選擇其他快遞公司，例如UPS或DHL（需支付運費，但速度也快很多）?；蛘叻珠_下單，確保每個訂單重量不超過2公斤，享受郵政小包免運費。如果您有任何其他問題，請隨時與我聯(lián)系。二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板（4）活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板9、關(guān)于關(guān)稅在跨境電商中，出口關(guān)稅由賣家支付，進(jìn)口關(guān)稅由買家負(fù)責(zé)。例1：回復(fù)買家關(guān)于進(jìn)口稅的咨詢。Dearcustomer,Iunderstandthatyouareworriedaboutanypossibleextracostforthisitem.Basedonpastexperience,importtaxesfallsintotwosituations.First,inmostcountries,itdidnotinvolveanyextraexpenseonthebuyersideforsimilarsmallorlow-costitems.Second,insomeindividualcases,buyersmightneedtopaysomeimporttaxesorcustomschargesevenwhentheirpurchaseissmall.Astospecificrates,pleaseconsultyourlocalcustomsoffice.Iappreciateforyourunderstanding!譯文：尊敬的顧客，我知道您擔(dān)心這個產(chǎn)品會產(chǎn)生額外的費用。根據(jù)以往的經(jīng)驗，進(jìn)口稅分為兩種情況：首先，在大多數(shù)國家，對于類似的小型或低價商品，買方方面不會產(chǎn)生任何額外費用；其次，在某些個別情況下，即使購買量很小，買家也可能需要繳納一些進(jìn)口稅或海關(guān)費。相關(guān)具體費率，請咨詢當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)。感謝您的理解！二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板9、關(guān)活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板例2：向買家說明進(jìn)口稅由買方負(fù)責(zé)Dearcustomer，Pleasenotethatimporttaxesoranyadditionalfeeisnotincludedinproductprice.Buyerisresponsibleforclearingcustomandpayingforthefeeifitischargedbythebuyer’scountry.Wecanprovideproductinvoiceoranyotherdocumentsandinformationthatbuyersneedtoclearthecustom,sopleasedon’thesitatetocontactus.譯文：尊敬的顧客，請注意，進(jìn)口稅或任何附加費用不包括在產(chǎn)品價格中。買方負(fù)責(zé)清關(guān)并支付由買方所在國收取的費用。我們可以提供產(chǎn)品發(fā)票或任何其他文件和資料協(xié)助買家清關(guān)，有需要請隨時聯(lián)系我們。二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板例2活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板10、關(guān)于發(fā)貨時間（1）說明發(fā)貨時間Alltheproductswillbetested,packedandshippedin2-4workingdays,afterthepaymentisconfirmed.譯文：付款確認(rèn)后，所有產(chǎn)品將在2-4個工作日內(nèi)進(jìn)行測試、包裝和發(fā)貨。（2）說明運輸時間Internationalshippingusuallytakes10-30days.Manyfactssuchasbadweather,customorsaleshotseasonetc,cancausedelay.譯文：國際航運通常需要10-30天。許多情況，如惡劣天氣，海關(guān)或銷售旺季等，可能造成延誤。Ifyourpackageistakingtoolongtobedelivered，pleasecontactusandwewillhelpyoutocheckwhathappenedwithyourpackage.譯文：如果您的包裹運送時間過長，請與我們聯(lián)系，我們將幫助您查看包裹的物流情況。二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板10、活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板11、關(guān)于售后服務(wù)：Dearcustomer，Iftheproductyoureceiveisnotasdescribedorlowquality,wepromisethatyoumayreturnitbeforeordercompletion(whenyouclick‘ConfirmOrderReceived’orexceedconfirmationtimeframe)andreceiveafullrefund.Thereturnshippingfeewillbepaidbyyou.Or,youcanchoosetokeeptheproductandagreetherefundamountdirectlywithus.譯文：尊敬的顧客，如果您收到的產(chǎn)品不符合描述或質(zhì)量低劣，我們承諾您可以在訂單完成前（當(dāng)您單擊“確認(rèn)訂單已收到”或超過確認(rèn)時間）將其退回，并獲得全額退款。退貨運費將由您支付?；蛘?，您可以選擇保留產(chǎn)品，并與我們直接商定退款金額。二活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)相關(guān)售前咨詢回復(fù)的模板11、活動評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

以上提供的模板僅是一小部分，售前問題咨詢涉及方方面面，還需要客服人員在實際工作中多多積累。在深入了解業(yè)務(wù)知識、操作流程、回復(fù)技巧之后，建立一個完整合適的常用回復(fù)文檔，可以在日常回復(fù)中提高客服的回復(fù)效率，節(jié)省編輯時間。活動評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)以上提供的模合作實訓(xùn)活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

模擬接單：自選一款產(chǎn)品，利用微信或QQ等即時通訊工具，模擬跨境電商售前在線咨詢過程。

步驟1：分組實訓(xùn)，2人一小組，產(chǎn)品自定；

步驟2：2位同學(xué)互加微信或QQ，在線上模擬產(chǎn)品咨詢的過程，包括價格、材料、支付、發(fā)貨等問題，不可用中文表達(dá)；

步驟3：將聊天記錄截圖上交給教師，教師課堂點評。合作實訓(xùn)活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)模擬接單：自情境設(shè)計通過一段時間的學(xué)習(xí)，陳龍已初步掌握了售前工作的方法。與此同時，店鋪訂單數(shù)量也越來越多，陳龍常常收到關(guān)于訂單物流與配送相關(guān)的咨詢。為做好客戶訂單的維護(hù)與服務(wù)工作，陳龍開始慢慢摸索售中客服的工作方法。任務(wù)三跨境電商客服售中工作情境設(shè)計任務(wù)三跨境電商客服售中工作任務(wù)分解

售中客服是指從客戶下單后到簽收貨物這個階段的客服工作，也是體現(xiàn)商家服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。做好售中客服工作，需重點解決以下兩個問題：1.售中階段最常見的客戶咨詢有哪些？2.針對各種售中常見問題，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方法是什么？任務(wù)分解售中客服是指從客戶下單后到簽收貨物這個階段的客服工貨運過程與客戶的溝通活動11.活動背景2.活動實施3.活動評價4.合作實訓(xùn)貨運過程與客戶的溝通活動11.活動背景活動背景活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

處理完新訂單之后，陳龍打開了“等待確認(rèn)收貨的訂單”，這時候一位買家發(fā)來了咨詢“Thelogisticsstatusofmygoodshasnotbeenupdatedfor5days,mayIaskwherethegoodshavearrived?”借助翻譯工具，陳龍了解到該買家是要詢問貨物的物流狀態(tài)，陳龍查詢了該訂單的物流單號，顯示正在清關(guān)，該如何回復(fù)呢？活動背景活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)處理完新訂貨運過程與客戶的溝通活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

當(dāng)前跨境電商物流發(fā)展領(lǐng)域仍不太完善，當(dāng)包裹出境后，經(jīng)常會出現(xiàn)無法及時獲取包裹物流的情況。包裹的跟蹤信息是客戶最關(guān)心、最敏感的，無論在郵寄國際小包，國際專線，還是國際快遞，一旦買家問到包裹跟蹤情況，客服工作人員需要明白如何去回復(fù)，盡量幫助顧客解決物流跟蹤問題，具體來看，包裹物流跟蹤一般常見的狀態(tài)有以下幾種：包裹查無信息“Notfound”(當(dāng)包裹還未上網(wǎng)，官網(wǎng)未更新)包裹正在運輸中“Transit”(當(dāng)包裹還在運輸中時)包裹到達(dá)待取“PickUp”(當(dāng)包裹顯示已經(jīng)到達(dá)目的地國家)包裹投遞成功“Delivered”(當(dāng)包裹顯示投妥，而收件人聲稱未收到時)包裹運輸過久“Expired”(大部分為時效延誤/目的地國家不能查到投妥/官網(wǎng)不更新狀態(tài))包裹可能異?！癆l**”(大部分為退件/海關(guān)單號/損壞/丟失等問題)一貨運過程與客戶的溝通活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)當(dāng)前跨活動評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

以上提供的模板僅是一小部分，售中問題涉及方方面面，需要客服人員靈活應(yīng)對?？头藛T可在實際工作中多多積累，在深入了解業(yè)務(wù)知識、回復(fù)技巧之后，建立一個完整合適的常用回復(fù)文檔，可以在日?；貜?fù)中提高客服的回復(fù)效率，節(jié)省編輯時間?；顒釉u價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)以上提供的模情境設(shè)計陳龍已經(jīng)做了一段時間客服工作，手頭上的訂單也陸續(xù)由客戶簽收。有的客戶對產(chǎn)品很滿意，很快確認(rèn)了訂單并給了五星好評；有的客戶以貨不對板、尺寸不合適等為由要求退貨退款；有的客戶一聲不吭直接給了一星差評……一系列的狀況讓陳龍一籌莫展：對于這些糾紛，該如何與客戶溝通？任務(wù)四跨境電商客服售后工作情境設(shè)計任務(wù)四跨境電商客服售后工作任務(wù)分解做好售后客服工作，需重點解決以下兩個問題：1.售后階段最常見的客戶問題有哪些？2.針對各種售后常見問題，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答方法是什么？如何維護(hù)好客戶關(guān)系？任務(wù)分解做好售后客服工作，需重點解決以下兩個問題：貨運過程與客戶的溝通活動11.活動背景2.活動實施3.活動評價4.合作實訓(xùn)貨運過程與客戶的溝通活動11.活動背景活動背景活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

陳龍的店鋪運營了一段時間，突然在后臺跳出了一個客戶差評，這讓陳龍的心情跌到了低谷。曾經(jīng)運營電商的經(jīng)驗讓陳龍體會到售后評價對買家的影響有多大，好的評價能提高產(chǎn)品的曝光率，提升顧客信任感；差評則會影響店鋪形象，降低產(chǎn)品的銷售量，影響店鋪信譽(yù)。無論是好評還是差評，賣家都要及時和買家進(jìn)行溝通，樹立店鋪形象。售后服務(wù)也是客服的工作重點之一，只有把售后工作做好了，客服工作才會事半功倍?；顒颖尘盎顒颖尘盎顒訉嵤┗顒釉u價合作實訓(xùn)陳龍的店鋪運感謝好評活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

一、買家對貨物滿意當(dāng)買家給了好評，賣家表示感謝，并希望他下次能夠再次購買，可參考：Dearcustomer,Thankyouforyourpositivefeedback!Yoursatisfactionishugelyimportanttous.Here'sacouponforyournextshopping.Hopetoseeyouagainonourstoresoon.Thankyou.譯文：尊敬的顧客，感謝您的好評。您的滿意是我們前進(jìn)的動力。送您一張優(yōu)惠券下次購物時可以使用。歡迎再次光臨本店。一感謝好評活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)一、買家對貨物滿意買方已經(jīng)簽收，但未評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

當(dāng)物流狀態(tài)顯示貨物已經(jīng)投妥，買家還未評價，賣家可主動聯(lián)系買家，詢問情況，可參考：Dearcustomer,Ihavecheckedthetrackinginformationanditshowsthatyouhavereceivedthepackage.Ifyouaresatisfiedwithyourpurchaseandourservice,we’llgreatlyappreciateitifyougiveusafive-starfeedbackandleavepositivecommentsonyourexperiencewithus.Ifyouhaveanyotherquestions,pleasecontactusdirectly.Thankyou.譯文：尊敬的顧客，我追蹤了物流顯示您已簽收郵件。如果您對產(chǎn)品和我們的服務(wù)感到滿意，請給我們五星好評，并留下購物經(jīng)歷的積極評價。如果你有什么問題，請直接和我們聯(lián)系。謝謝。二買方已經(jīng)簽收，但未評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)De買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

當(dāng)買家對產(chǎn)品表示不滿意時，賣家必須積極溝通，找出原因。如果是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，賣方要積極認(rèn)錯，態(tài)度誠懇，提出補(bǔ)救措施以得到買方的諒解；如果是買方對產(chǎn)品期望過高，賣方也要積極溝通，表示對買方的理解，通過一定的補(bǔ)救手段希望買方給好評。1、買家收到貨后貨物有質(zhì)量問題，賣家要求提供照片(發(fā)錯顏色、貨物、有缺陷等)Dearfriend,Wearequitesorryforthissituation.Couldyoupleasesendusthepicturesaboutthisproblem?Andwewillsolveitforyou.Pleasedon’tworry.Ifanyothersituations,pleasefeelfreetocontactme.Haveaniceday.譯文：親愛的顧客，對于這種情況我們感到非常抱歉。你能把這個問題的相關(guān)圖片發(fā)給我們嗎?我們會解決這個問題的，請不要擔(dān)心。如有其他情況，請隨時與我聯(lián)系。祝你愉快。三買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)當(dāng)買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

2、買家發(fā)來圖片，根據(jù)情況引導(dǎo)部分退款或全額退款(錯誤在我方)Dearfriend,We’resosorryfortheunsatisfiedpurchase.Wearewillingtosolvetheproblem.Sorryforthepoorquality,thiskindoftheproductwhatyouboughtistoohot,maybesomethingsgowronginproduction.Wehavecontactedmanufacturer,tellthemtoimproveassoonaspossible.Asanhonestseller,wearenotwillingtoletourdearvaluedcustomersufferanylosses.Wearewillingtoofferapartial/fullrefundtoyouasoursincereapology,isthatokforyou?Orifyouhaveanyotherideas,pleasefeelfreetotellus.Iwilltrymybesttosatisfiedyou.Lookingforwardtohearyousoon.Onceagain,wesendoursincereapology.Haveaniceday.譯文：尊敬的顧客，對于您的不滿意我們很抱歉。我們愿意解決這個問題。我們對于產(chǎn)品的質(zhì)量表示抱歉，這款產(chǎn)品太熱銷了，也許在生產(chǎn)中出了問題。我們已聯(lián)系制造商，告訴他們盡快改進(jìn)。作為一個誠實的賣家，我們不愿意讓我們親愛的客戶遭受任何損失。我們愿意為您提供部分/全額退款，您覺得這樣可行嗎？或者您有其他任何想法，請隨時告訴我們。我們會盡力滿足。期待收到您的回復(fù)。再一次向您致以誠摯的歉意。祝您愉快。三買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)2、買家發(fā)買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

3、買家要求退換貨(錯誤不在我方)I'msorryfortheinconvenience.Ifyouarenotsatisfiedwiththeproducts,youcanreturnthegoodsbacktous.Whenwereceivethegoods,wewillgiveyouareplacementorgiveyouafullrefund.Wehopetodobusinesswithyouforlongtime.Butyoushouldpayforthereturnedshippingfee.IsitOKforyou?Wewillgiveyouabigdiscountinyournextorder.Bestregards.譯文：尊敬的顧客,很抱歉給您帶來了不便。如果你不滿意的產(chǎn)品,你可以把貨物退還給我們。當(dāng)我們收到的貨物,我們將給你更換或者全額退款。我們希望能和您建立長期貿(mào)易關(guān)系。但是退貨的運費由你負(fù)擔(dān)。當(dāng)您下次購買時，我們會給您一個折扣。三買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)3、買家要買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

4、賣方發(fā)錯顏色/尺寸Dearfriend,Wearesosorryaboutthelong-timewaitingandunsuitablesize.Accordingtooursellingrecord,youhadboughtonedresswhichisRED/sizeM,isthatright?Whatisthecolor/sizeofthedressyougot?Pleasedon’tworry,wearewillingtosolvethisproblemforyou,wejustneedmoreinformationaboutit.Lookingforwardtohearyousoon.Haveaniceday.譯文：尊敬的客戶，對于長時間和等待卻不適合的尺寸，我們表示很抱歉。根據(jù)我們的銷售記錄，您買了一件紅色/M碼的衣服，對嗎?您收到的這件衣服是什么顏色/尺寸的?請不要擔(dān)心，我們會為您解決這個問題，我們只是需要更多的信息。期待收到您的回復(fù)。祝你愉快。三買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)4、賣方發(fā)買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

5、買方直接給了差評目前在速賣通平臺上，買家的差評不可以再修改，但是可以追加評價。買家差評會直接影響店鋪的分?jǐn)?shù)，解決差評的唯一辦法就是讓買家不給差評。當(dāng)買家給差評時，賣家要及時主動聯(lián)系買方，詢問差評的原因，語氣要客氣、禮貌，先通過道歉平息客戶的怒氣，再尋求讓買方追加好評的方法。三買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)5、買方直買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

（1）道歉并尋找差評原因Inoticedthatyougaveusanegativefeedback.IamsosorryforIamlookingforwardtoyourreplythatthereasonyou’resodisappointed.Isincerelyhopethatyoucanpointoutourmistakesandwecancorrectthemintime.Hopetofixthisthingreasonablyandpositively.Haveaniceday.譯文：尊敬的顧客，收到您的差評，很抱歉給您帶來不便。期待您能回復(fù)我們您如此失望的原因。真誠地希望您能指出我們的錯誤，我們才可以及時改正。我們希望能夠合理、友好地解決這個問題。再一次向您道歉。三買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)（1）道歉買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

（2）解決問題并請求追加好評（假設(shè)差評的原因是產(chǎn)品質(zhì)量問題）Dearfriend,Wearesosorryforthepoorquality.Sincewedidcarefullychecktheproductandthepackagetomakesureeverythingwasingoodconditionbeforeshippingitout.wesupposethatthedamagemighthavehappenedduringthetransportation.Butwearestillverysorryfortheinconvenience.Wehopetobringthismattertoasuccessfulresolution.Wewouldliketoofferyouthefollowingoptions:Keepyourordereditemandacceptapartialrefundof$XXX.Returnandreceiveafullrefund.However,youwouldberesponsibleforallreturnshippingfees.Whateveryoudecide,wewillcontinuetohonoryouasourvaluedcustomer,andofferyoua3%discountinyourneworder.Andcouldyoupleaseenterthe【PublishedFeedback】-【LeavemoreFeedback】andleaveusapositivefeedback?.Ifyoudon’tagree,couldyougiveusabettersuggestion?Letusapologizetoyouagainforallyourinconvenience.Lookingforwardtohearingfromyou.譯文：尊敬的顧客，我們對產(chǎn)品的質(zhì)量表示很抱歉。在裝運之前，我們已經(jīng)仔細(xì)檢查了產(chǎn)品和包裝，以確保貨物沒有質(zhì)量問題。對于質(zhì)量的損壞可能是在運輸過程中造成的。但是，給您帶來的不便，我們?nèi)匀桓械椒浅１?。我們希望能夠妥善解決這個問題，為您提供以下選擇：1、保留您訂購的商品，并接受$XXX的部分退款。2、退貨并獲得全額退款。但是您將負(fù)責(zé)所有退貨運費。無論您的決定是什么，我們都將繼續(xù)視您為我們尊貴的客戶，并給您的新訂單提供3％的折扣。真誠地希望你能追加好評。如果你不同意，能否我們一個更好的建議？讓我們再次向您道歉。期待您的回復(fù)。三買家對貨物不滿意活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)（2）解決處理糾紛活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

速賣通在交易過程中產(chǎn)生的糾紛屬于交易糾紛。買方在交易中提起的退款申請時有兩種情況：未收到貨物以及收到的貨物與約定不符。未收到貨物可能的原因是：運單號無效、發(fā)錯地址、物流時間長、海關(guān)扣關(guān)、丟件等。收到貨物與約定不符可能的原因是：貨不對板、質(zhì)量問題、發(fā)錯貨等。不管什么原因提起的糾紛，都會影響賣方的信譽(yù)。因此，當(dāng)買方提起糾紛時，賣方要與買方積極溝通，爭取在3天內(nèi)協(xié)商解決糾紛，關(guān)于質(zhì)量、物流等問題的回復(fù)，可參考之前的模板。如果糾紛已經(jīng)解決，要引導(dǎo)買方關(guān)閉糾紛，參考：Couldyoupleasekindlyhelpmeclosethedispute?譯文：能幫我關(guān)閉糾紛嗎？四處理糾紛活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)速賣通在交易活動評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

陳龍通過道歉和給客戶部分退款，成功解決了客戶“因質(zhì)量問題”打開的糾紛，通過這件事，他懂得了在客服工作中，要及時聯(lián)系買家，盡量避免糾紛，但糾紛來了也要積極解決，用真誠的態(tài)度、友好的方式化解客戶的不滿，提升店鋪的形象。活動評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)陳龍通過合作實訓(xùn)活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

陳龍的一位客戶收到商品之后給了好評，但是她發(fā)了一封站內(nèi)信給陳龍，請翻譯以下站內(nèi)信并回復(fù)：合作實訓(xùn)活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)陳龍的一維護(hù)客戶活動21.活動背景2.活動實施3.活動評價4.合作實訓(xùn)維護(hù)客戶活動21.活動背景活動背景活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

陸續(xù)做了幾十張訂單之后，陳龍最近閑了下來，速賣通平臺上咨詢的客戶挺多，但下單的挺少，眼看上半年就要結(jié)束了，業(yè)績還沒起色，該怎么辦呢？前輩李小姐告訴陳龍：想要有好的業(yè)績，除了開發(fā)新客戶，留住老客戶、提高客戶的回購率也是很有必要的。需要平時多多與老客戶溝通，對老客戶進(jìn)行定期維護(hù)。活動背景活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)陸續(xù)做了推薦訂閱店鋪活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

產(chǎn)品郵件推送功能是速賣通平臺為買家和賣家搭建的一個溝通渠道。買家訂閱后，可以收到平臺最新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及店鋪信息。賣家可以利用這個功能，推薦買家訂閱店鋪，可讓買家在第一時間了解賣家的最新產(chǎn)品。Dearbuyer,Inordertoofferabetterserviceandkeepyouupdatedwiththelatestpromotionsandproducts,pleasesubscribetomystore.Thankyou.譯文：親愛的買家，為了提供更好的服務(wù)并讓您及時了解最新的促銷和產(chǎn)品，請訂閱我的商店。謝謝。一推薦訂閱店鋪活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)產(chǎn)品郵件推送功上新通知活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

Hifriend,Wehavepublishedsomenewproducts,hereisthelink,pleaseclicktocheckthem.Ifyouordermorethan3pieces,wecangiveyoua15%discount.譯文：尊敬的顧客，我們發(fā)布了一些新產(chǎn)品，這里是鏈接，請點擊查看，如果您購買超過3件，我們可以給您15%的折扣。當(dāng)?shù)赇佊猩闲聲r，可通過站內(nèi)信、即時通訊工具等通知客戶，快速實現(xiàn)新品破冰。二上新通知活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)Hifriend促銷通知活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

店鋪、平臺為了促進(jìn)訂單量的提升，有時會通過一些促銷手段吸引客戶，例如優(yōu)惠券、限時秒殺、打折、會員優(yōu)惠等，這些活動在吸引新客戶的同時，也可以增加老客戶的回購率。Rightnow,thesalesseasoniscoming,promotionlink,pleaseclicktocheckthem.Ifyouordermorethan$99,wecangiveyoua15%discount.譯文：尊敬的顧客，銷售旺季即將到來，這是我們的促銷鏈接，請點擊查看，如果您購買超過99美元，我們可以給您15％的折扣。三促銷通知活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)店鋪、節(jié)日問候活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

某些國家的客戶很注重節(jié)日禮儀，可關(guān)注客戶所在國家的節(jié)日情況，有針對性地發(fā)送問候。Hifriend,Rightnow,theChristmasseasoniscoming,MerryChristmasandHappyNewYear！Ifyouwanttobuysomegiftsforyourfamily,hereisourgifts’link.Pleaseclicktocheckthem,ifyouwanttobuymorethan3pieces,wecangiveyoua5%discount.Bestregard.譯文：尊敬的顧客，現(xiàn)在圣誕節(jié)快到了，圣誕快樂，新年快樂！如果您想為您的家人購買禮物，這是我們的禮物鏈接，請點擊查看。如果您購買超過3件，我們可以給您5％的折扣。四節(jié)日問候活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)某些國活動評價活動背景活動實施活動評價合作實訓(xùn)

通過給老客戶發(fā)送店鋪促銷活動鏈接，陳龍手頭上又多了幾張訂單，他體會到：客服是一項需要用心去做的工作，要積極開發(fā)新客戶、維護(hù)老客戶，在實際溝通中，他發(fā)現(xiàn)有些客戶很豪爽，有些客戶卻很計較，但不管如何，秉著一個友好、真誠的服務(wù)態(tài)度，相信一定能拿下更多的訂單！活動評價活動背景活